SATISFAÇÃO DO CLIENTE

O que é satisfação de clientes?

É a avaliação do serviço feita pelo cliente na busca de atender suas necessidades e expectativas

AtendidasAtendidas Não atendidasNão atendidas

Cliente satisfeito Cliente não Cliente satisfeito Cliente não satisfeitosatisfeito

Percepção dos clientes

A satisfação está associada a lealdade e retenção de clientes

Desenvolvimento da proposta do valor

Desenvolvimento da proposta do valor

Sensação de prazer ou

desapontamento resultante da

comparação do desempenho ou

resultado percebido de um produto ou

serviço, em relação às expectativas do

comprador.

Desenvolvimento da proposta do valor

É o preço que o cliente espera pagar para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço.

É o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço.

Desenvolvimento da proposta do valor

É uma oferta feita a seus clientes, com

características superiores ou

diferentes das existentes no mercado

e que o cliente valoriza e percebe

como vantajoso para ele, estando

disposto a pagar por elas.

Desenvolvimento da proposta do valor

Desenvolvimento da proposta do valor

Benefícios econômicos: Qualidade/preço; Se o cliente considera similar a qualidade de outros concorrentes; Escolhe o mais barato por economia.

Benefícios técnico-funcionais: Características tangíveis (atributos, design, durabilidade, aplicações, facilidade de uso, etc.)

Benefícios do Produto

Desenvolvimento da proposta do valor

Benefícios psicológicos: Características intangíveis, como marca, confiança, reputação, relacionamento, experiência, imagem, prestígio, etc.

Benefícios dos serviços: Confiabilidade, amabilidade, empatia de funcionários.

Benefícios emocionais: Atmosfera/decoração da loja, promoções, propaganda.

Benefícios do ProdutoBenefícios do Produto

Custo monetário: Preço, impostos, despesas de entrega, custo de instalação e manutenção.

Custo não monetário: Tempo, esforço, risco, custo de oportunidade, direito de devolução.

Desenvolvimento da proposta do valor

Variáveis de diferenciação

Produto Serviços Pessoal Preço Canal Imagem

Características

Desempenho

Conformidade

Durabilidade

Confiabilidade

Reparabilidade

Estilo

Design

Facilidade de

pedido

Entrega

Instalação

Treinamento

do cliente

Assistência

ao cliente

Manutenção

e reparo

Vantagem

competitiva

sustentável

em custos

Política de

preços

Financiamento

Competência

Cortesia

Credibilidade

Confiabilidade

Responsividade

Comunicação

Cobertura

Competência

Desempenho

Simbolos

Midia escrita

e audio visual

Atmosfera

Eventos

Fonte: Adaptado de Kotler, 2000:310

Desenvolvimento da proposta do valor

Atrair novos clientes

Reter clientes

“A chave para a retenção de clientes é a satisfação

e a transmissão de valor aos clientes.” 

Geração de Valor

Tem a cultura do valor difundida em toda a empresa.

Estimula e capacita seus funcionários para gerar valor ao cliente.

Envolve colaboradores e clientes no processo do valor, mostrando como todos ganham.

Está em sintonia com a inovação.

Está muito próxima de seu cliente, aumentando suas chances de identificar necessidades e detectar mudanças.

Uma empresa voltada para o valor:

Marketing de Relacionamento

Permanece fiel por mais tempo.

Compra mais quando a empresa lança novos

produtos e serviços.

Fala favoravelmente da empresa e dos profissional para outras pessoas (“boca a boca”).

Dá menos atenção aos concorrentes.

Um cliente altamente satisfeito:

É menos sensível a preço.

Pode oferecer novas ideias para o desenvolvimento e aperfeiçoamento do serviço.

Custa menos para ser atendido do que novos clientes.

Marketing de Relacionamento

Um cliente altamente satisfeito:

Marketing de Relacionamento

“Estamos na década do valor. Se você não conseguir vender um produto da melhor qualidade pelo menor preço do mundo, você estará fora do jogo. A melhor maneira de reter seus clientes é imaginar constantemente como lhes dar mais por menos”.

Jack Welch – Ex-Presidente da GE

O segmento errado: Uma empresa não pode direcionar seus serviços a todos os segmentos. Caso isso ocorra, a empresa vai investir em um relacionamento com um cliente cujas necessidades não poderão ser totalmente satisfeitas.

Satisfação, Valor e Retenção de clientes

O cliente tem sempre razão?

Não rentável no longo prazo: excluindo aspectos éticos ou legais, muitas empresas decidem descontinuar relacionamento com clientes não rentáveis. São aqueles por exemplo que perdem o crédito ou oferecem risco.“BZ – Below Zero”

Satisfação, Valor e Retenção de clientes

O cliente tem sempre razão?

Clientes difíceis: alguns clientes são reativos,

provocam abusos verbais e físicos, não obedecem

políticas de restrição ao fumo ou álcool, são identificados

como influenciadores negativos de outros clientes. São os

“clientes-problemas”, onde, muitas vezes, a solução é

interromper o relacionamento.

Satisfação, Valor e Retenção de clientes

O cliente tem sempre razão?

Invista em relacionamento;

Esteja sempre disponível, quando solicitado;

Seja carinhoso, atencioso e Cortez;

Retorne os telefonemas de clientes;

Telefone a seus clientes em datas ou situações especiais.

Satisfação, Valor e Retenção de clientes

Invista na infraestrutura de atendimento local adequado, limpo, arejado, espaçoso, bem decorado, equipado;

Tenha sempre disponível cartão de visitas ou folders institucionais de sua empresa.

Satisfação, Valor e Retenção de clientes

Satisfação, Valor e Retenção de clientes

Invista na sua imagem pessoal;

Use roupas limpas e condizentes com a situação;

Cabelos e barba bem cuidados; 

Invista na sua formação profissional;

Atualização científica;

Transmita credibilidade e segurança;

Esclareça dúvidas.

POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ?

POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ? 1% morte.

3% mudam.

5% adotam novos hábitos.

9% acham o preço alto demais.

14% estão desapontados com a qualidade dos produtos.

68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (má qualidade do serviço).

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