Satisfação do Cliente: análise do nível de satisfação dos clientes em

relação à prestação de serviços de uma empresa montadora de

caminhões na cidade de Ponta Grossa – PR

Lidiane Kutner da Silva - Graduanda em Administração – FASF – lidianekuts@gmail.com

Patricio Henrique Vasconcelos – Pós-Graduado em Engenharia de Produção – FASF – adm.patricio@gmail.com

Resumo: A pesquisa de satisfação do cliente proporciona que a organização entenda os anseios dos

clientes, afim de entender suas necessidades e fidelizá-los, através da qualidade e melhoria contínua.

Neste sentido, a presente pesquisa teve como objetivo, analisar os resultados da avaliação dos serviços

prestados no ano de 2017 por uma empresa montadora de caminhões na cidade de Ponta Grossa/PR. No

total foram entrevistados 225 clientes no ano de 2017. A pesquisa do tipo survey buscou identificar

através de análise volumétrica, as principais causas quanto as solicitações e reclamações no que diz

respeito a produto, peças e serviços da marca.

Palavras chave: Serviços, Produto, Peças, Satisfação do Cliente, Pós-Venda.

1. Introdução

Com o passar dos anos, percebe-se que os consumidores têm mudado suas concepções acerca

dos serviços que consomem, ficando assim, cada vez mais exigentes. Para Zenone (2017)

quando isso acontece, as empresas encontram barreiras na execução dos seus negócios.

Com a finalidade de buscar constantemente a satisfação dos seus clientes, as empresas foram

instigadas a reformular o modo de como prestar serviços no mercado. Não só a qualidade, mas

também a satisfação do cliente em relação ao serviço prestado se tornou uma exigência para que

a sobrevivência nos negócios acontecesse.

A “satisfação do cliente é uma comparação das expectativas do cliente com suas percepções a

respeito do encontro de serviços real”. (HOFFMAN; BATESON, 2003, p. 330). Somente após o

consumo, a análise daquilo que o consumidor esperava, em relação daquilo que ele realmente

percebeu do serviço oferecido poderá ser feita. Dessa forma, receber o feedback em relação ao

nível de satisfação do cliente, auxilia em uma correta tomada de decisões.

Os serviços de pós-venda são fundamentais para a fidelização do cliente. Para Kotler e Keller

(2014) os clientes satisfeitos falam a favor da empresa, e consequentemente perder um cliente,

ou seja, não manter a fidelização não é mais somente perder uma compra, e sim perder todas as

possíveis compras que este cliente faria ao longo de sua vida.

Para a organização, a gestão correta dos serviços de pós-venda acarreta em uma vantagem

competitiva. Essa gestão poderá ser feita através das pesquisas de satisfação. Dessa forma, surgiu

a problemática dessa pesquisa: Qual o índice de satisfação dos clientes em uma empresa

montadora de caminhões da cidade de Ponta Grossa – PR no ano de 2017?

Para tanto, o presente estudo tem como objetivo geral: Analisar os índices de satisfação dos

clientes de uma empresa montadora de caminhões da cidade de Ponta Grossa – PR, identificando

os atributos de maior e menor valor na percepção destes.

A presente pesquisa se justifica pela relevância que o tema em pesquisa tem para o departamento

de pós-venda, visto que a percepção do cliente sobre os produtos/serviços oferecidos são de

extrema importância para a identificação dos pontos a serem melhorados, de forma a manter a

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qualidade constante dos serviços prestados, afim de conservar a fidelização desse cliente,

assegurando que este compre por um longo período de tempo.

2. Referencial Teórico

2.1 Marketing de serviços

Os serviços são de extrema importância para o bom relacionamento da empresa com o cliente,

seja ele antes ou depois da compra. É necessário que a organização busque meios de se

aproximar do consumidor final, e para tanto, é utilizada a gestão de serviços.

O conceito de marketing tem algumas alterações quando se fala em marketing de serviços, pois

na venda e uso de serviços notam-se alguns aspectos diferentes que necessitam ser reconhecidos

para que se possa aplicar as técnicas de marketing.

Segundo Las casas (2012) ao contrário dos bens tangíveis, os serviços não têm nenhuma

padronização de valor, variando para cada empresa ou profissional. A principal característica da

definição de serviços está na intangibilidade que ele possui, ou seja, não é palpável. Dessa forma,

as empresas buscam por elementos que possam destacar a qualidade do produto, como pessoas

qualificadas, instalações e comunicação.

Além da intangibilidade, os serviços possuem como características a inseparabilidade, que

consiste na simultaneidade entre produção e consumo de serviços. Esses não podem ser

produzidos, armazenados e somente posteriormente adquiridos e consumidos como ocorre com

os produtos físicos.

Outra característica dos serviços é a perecibilidade, visto que no caso do seu não cumprimento

no momento estabelecido, ele não pode ser armazenado como ocorre com os produtos.

A última característica dos serviços é a sua variabilidade, que significa que este depende de

quem o está realizando, gerando obstáculos para uma padronização, afim de manter a qualidade.

“Nas últimas décadas do século XX, muitas empresas pegaram o trem destinado ao setor de

serviços e começaram a investir em iniciativas e a promover a qualidade dos serviços, com vistas

a atingir a diferenciação e construir vantagens competitivas” (ZEITHAML et al., 2014, p. 12)

Para Drucker (1997, p. 97) o marketing de serviços pode ser executado em toda e qualquer

empresa. Esta afirmação é reforçada por diversos autores e expõe o fato de que toda empresa

vende serviços.

Em tempos de alta competitividade, as empresas entendem a importância de servir o cliente com

eficiência e qualidade e que isto acarretará em uma vantagem competitiva, tornando-se base para

o sucesso empresarial.

2.2 Marketing de relacionamento

O marketing de relacionamento é uma importante estratégia para as empresas que têm como

objetivo criar e manter um bom relacionamento com o cliente.

Para Peter e Churchil Jr (2000) o conceito de marketing é maior que a venda e promoção. O

marketing tem por objetivo compreender e assegurar a satisfação do consumidor, envolvendo

todas as pessoas da organização.

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As organizações que pretendem uma satisfação contínua de seus clientes, devem fazer com que

esses se sintam únicos e respeitados

Zenone (2003), explica que os clientes estão cada vez mais exigentes e consequentemente as

empresas enfrentam mais dificuldades para desenvolver seus negócios, tendo que reestruturar

sua maneira de atuar no mercado. A globalização trouxe um ambiente mais competitivo,

acompanhado de constantes mudanças, e as organizações precisam estar preparadas para

conhecer as necessidades e preferências de seus clientes. É necessário também que as

organizações procurem aliados, junto aos fornecedores e distribuidores para desenvolver um

sistema de rede cooperativo para atender melhor às necessidades dos clientes (KOTLER,2000).

Atualmente temos um elemento de extrema importância no mundo dos negócios, que é o cliente.

Anteriormente se tinha como prioridade os produtos, porém, com a evolução do mercado, se faz

necessário colocar o consumidor como centro da estratégia empresarial.

Bogmann (2002), descreve que o marketing de relacionamento é um fator essencial para o

crescimento e liderança da empresa no mercado, a rápida aceitação de novos produtos e serviços

e a consecução da fidelidade do consumidor.

Nesse contexto, o marketing de relacionamento auxilia na análise dos pontos fortes e nos pontos

a serem melhorados da organização.

Para Stone e Woodcock (2002), o marketing de relacionamento é um compilado de técnicas que

envolvem vendas, comunicação e cautela ao identificar seus clientes e manter um

relacionamento prolongado com eles por muitas transações, em busca da satisfação dos

envolvidos.

O marketing de relacionamentos possibilita que as operações entre empresa e cliente sejam mais

duradouras, e não apenas esporádicas.

2.3 Satisfação do cliente

Para satisfazer o cliente é necessário entender suas necessidades, e em seguida, atender essas

necessidades, e ainda superá-las, através de processos de trabalho que possibilitem isso.

Kotler e Armstrong (2003, p. 45) afirmam que “para ser bem-sucedidas no atual mercado

competitivo, as empresas devem estar voltadas para o cliente, conquistando-o dos concorrentes e

mantendo-lhe por entregar valor superior. ”

Os clientes demasiadamente satisfeitos propagam informações positivas, evitando que a empresa

tenha custos no processo de atrair novos clientes. Em termos de lucratividade, para as empresas é

melhor manter os clientes já existentes, do que ir em busca de novos clientes (LOVELOCK;

WRIGHT, 2003).

Os índices de satisfação do cliente revelam a capacidade de fidelização para com a empresa.

Dessa forma, clientes fiéis compram mais e geram indicações para a organização. Segundo

Bogmann (2000), a empresa deve descobrir quem são seus clientes, buscar a melhor forma de

atraí-los e de aumentar a sua fidelidade.

Segundo Oliveira e Santos (2014) o processo pelo qual um cliente se torna fiel, retornando à

empresa por estar satisfeito com os produtos ou serviços ofertados pode ser definido como

fidelização de clientes. O cliente satisfeito tem maiores chances de se tornar um cliente fiel, pois

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sua satisfação está atrelada ao nível de atendimento recebido na empresa, dessa forma, estando

satisfeito tende a voltar à organização.

Solomon (2008) alega que a satisfação total do cliente é alcançada por um conjunto de

estratégias a longo prazo, e não somente no momento da venda de um produto ou serviço, pois

são os clientes que determinam se aquele produto ou serviço atende e satisfaz suas expectativas.

Para obter a satisfação do consumidor é necessário ouvi-lo para conhecê-lo, com a finalidade de

ter a sua confiabilidade, para que esse creia nos produtos e serviços oferecidos pela empresa. “O

cliente feliz serve como o melhor marketing para os negócios de qualquer empresa. Com o custo

apenas do bom atendimento, a empresa consegue convencê-lo a comprar mais vezes e divulgar o

serviço na base da boca a boca, estimulando o surgimento de novos consumidores” (LAS

CASAS, 2012, p. 7).

2.4 Serviços de pós-vendas

Oferecer assistência de qualidade durante todas as etapas da negociação, evidencia que a

empresa se preocupa com o cliente. Dessa forma, o pós-venda aparece como uma grande

oportunidade de fidelizar clientes, com o intuito de que esses passem a realizar mais compras,

mas que além disso, façam a divulgação desse produto ou serviço.

Para Zenone (2017) pode-se definir pós-vendas, os serviços prestados por uma organização aos

seus clientes após adquirir um produto ou serviço que ocorre de forma regular, afim de

estabelecer relacionamentos com o consumidor para manter relações que vão além do processo

de compra.

Os serviços de pós-vendas oferecidos com qualidade são fundamentais para que a empresa

obtenha bons resultados, permanecendo em um mercado competitivo na busca de alcançar os

seus objetivos.

De acordo com Berro (2010, p. 1):

O objetivo maior do pós-venda é manter o cliente satisfeito através da confiança, credibilidade e

a sensação de segurança transmitida pela organização, construindo relacionamentos duradouros

que contribuam para o aumento do desempenho para resultados sustentáveis.

Desta maneira, percebe-se que o pós-venda deve ser tão bem cuidado quanto a finalização da

compra. Se o bom atendimento for mantido, isso acarretará em uma relação consolidada e

fidelizada entre cliente e empresa.

2.4.1 Marketing de pós-venda

Quando se aborda sobre o tema de pós-venda, as estratégias de marketing são desenvolvidas

após o cliente adquirir determinado produto ou serviço, com o objetivo de fidelizar clientes. As

pesquisas habituais feitas pela organização permitem acompanhar o nível de satisfação de seus

clientes, suas intenções de comprar novamente e se esses, recomendam a empresa para outros

(KOTLER; KELLER, 2012).

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As organizações que têm o cliente como foco principal e que usufruem das informações desses

clientes para manter a qualidade dos serviços, estão um passo à frente para o desenvolvimento de

uma estratégia de marketing mais assertiva. Entretanto, mensurar a qualidade dos serviços

prestados se torna um desafio, visto que a satisfação é determinada por elementos intangíveis.

O Customer Relationship Management (CRM) é uma ferramenta que auxilia nessa mensuração.

A empresa se utiliza de dados históricos detalhados obtidos do cliente. Esses dados são

convertidos em informações significativas que poderão ser utilizadas em futuras oportunidades

de mercado.

Segundo Kotler e Armstrong (2014) as empresas que tem uma maior evidência no mercado

medem frequentemente os níveis de satisfação de seus clientes, reconhecendo os fatores que

precisam de ajuste, sendo esse o segredo para reter clientes.

Entender as necessidades do cliente, de forma que as informações deste venham a auxiliar no

estabelecimento de estratégias mais assertivas, buscando por um diferencial no atendimento

durante e após a compra, faz com que os gestores tomem decisões mais corretas, e consigam

assim inovação e destaque no mercado no qual a empresa está inserida.

3. Procedimentos Metodológicos

Com o passar dos anos, percebe-se que os consumidores têm mudado suas concepções acerca

dos serviços que consomem, ficando assim, cada vez mais exigentes. A pesquisa apresenta uma

metodologia de natureza básica, que de acordo com Prodanov e Freitas (2013, p. 51) “objetiva

gerar conhecimentos novos úteis para o avanço da ciência sem aplicação prática previstas.

Envolve verdades e interesses universais”.

Quanto aos seus objetivos, trata-se de uma pesquisa exploratória que conforme Gil (2002, p.41)

Estas pesquisas têm como objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema, com

vistas a torná-lo mais explícito ou a constituir hipóteses. Pode-se dizer que estas pesquisas têm

como objetivo principal o aprimoramento de ideias ou a descoberta de intuições.

Ainda com relação aos objetivos, a pesquisa também se caracteriza como descritiva. Para Gil

(2002, p. 41) as pesquisas descritivas, têm como objetivo primordial a descrição das

características de determinada população ou fenômeno ou, então, o estabelecimento de relações

entre variáveis. Uma de suas características mais significativas está na utilização de técnicas

padronizadas de coleta de dados, tais como o questionário e observação sistemática.

Quanto à abordagem do problema trata-se de uma pesquisa quali-quantitativa

Na abordagem qualitativa, a pesquisa tem o ambiente como fonte direta dos dados. O

pesquisador mantém contato direto com o ambiente e o objeto de estudo em questão,

necessitando de um trabalho mais intensivo de campo. (PRADANOV; FREITAS 2013, p. 70).

Para Pradanov e Freitas (2013) pesquisa quantitativa é aquela que traduz em números as opiniões

e informações para consequentemente analisa-las.

A metodologia utilizada será quali-quantitaviva, pois a pesquisa que será analisada foi feita de

forma onde os entrevistados puderam falar livremente sobre os itens que compõem a pesquisa,

traduzindo as satisfações/insatisfações em números.

Quanto aos procedimentos técnicos, trata-se de uma pesquisa bibliográfica a qual é utilizada de

um material que já tenha sido produzido utilizando-se de artigos científicos e livros. (GIL, 2013).

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Quanto aos procedimentos técnicos, o presente estudo é uma survey longitudinal, em que é

especificado os períodos das coletas de dados, que contém o objetivo de identificar a alteração e

evolução das causas e suas relações. (FREITAS et al., 2000), que neste trabalho diz respeito a

volumetria dos manifestos de clientes, ocorridos no ano de 2017.

Quanto a população, a pesquisa que será analisada foi realizada com diversos clientes da

empresa que será estudada. A empresa trata-se de uma montadora de caminhões localizada na

cidade de Ponta Grossa PR. A mesma, iniciou suas atividades na cidade no ano de 2013 e é

responsável pela produção de dois modelos de caminhão.

O universo da pesquisa compôs-se de 225 (duzentos e vinte e cinco) clientes pesquisados, sendo

que desses, 47% (quarenta e sete por cento) tem de 2 (dois) a 10 (dez) caminhões da marca em

sua frota. A pesquisa foi estruturada em três tópicos, sendo eles: produto, peças e serviço, onde

os clientes deram notas de 0 (zero) a 10 (dez) para diversos itens que compõem a pesquisa.

Os dados foram estratificados através de relatórios fornecidos pela empresa, mensurados numa

planilha Excel®, apresentados em gráficos, indicando os itens com as maiores e menos notas.

Ressalta-se que a empresa estudada somente permitiu a aplicação da pesquisa, resguardando o

sigilo quanto sua identificação.

4. Resultados e discussões

A pesquisa teve como objetivos avaliar o desempenho da empresa em relação aos seus clientes,

identificar oportunidades de melhoria e avaliar o relacionamento da marca com os clientes,

frente a suas experiências com produto, peças e serviços. Analisando a pesquisa encontraram-se

as seguintes informações:

O gráfico 1 mostra o nível de satisfação com relação a itens pesquisados que envolvem o produto

como: consumo de combustível, política de garantia, segurança para o motorista, entre outros.

Figura 1 – Nível de satisfação em relação a produto

Fonte: Dados da empresa (2018)

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Em geral, o gráfico 1 apresenta que o consumo de combustível é o item com o menor índice de

satisfação, com uma nota de 7,89. Os itens que envolvem conforto e segurança para o motorista

são os que apresentaram notas maiores que 9, ou seja, são os itens que apresentam maior

satisfação do cliente em relação a produto.

O gráfico 2 mostra um comparativo do nível de satisfação do cliente de 2016 para 2017 em

relação aos mesmos itens da figura 1, conforme apresentado a seguir.

Figura 2 – Comparativo sobre o nível de satisfação em relação a produto de 2016 para 2017

Fonte: Dados da empresa (2018)

Em geral, o gráfico 2 apresenta que os itens que mais tiveram um aumento no índice de

satisfação de um ano para o outro, foram a contribuição na lucratividade da operação,

acompanhado da linha de produtos ofertados. O consumo de combustível foi o item que

apresentou menor diferença de resultados de um ano para o outro.

Através dos pontos abordados em relação a produto, entende-se a importância do

desenvolvimento de produtos e serviços de qualidade. Las Casas frisa a importância do

desenvolvimento do método de qualidade.

Para desenvolver serviço com qualidade é necessário que os administradores tenham uma

sequência de procedimentos, como pesquisar, estabelecer uma cultura, desenvolver treinamento,

criar um clima organizacional com o marketing interno, comunicar o plano e estabelecer

mecanismos de controle. (LAS CASAS, ALEXANDRE, 2012, p. 131).

Para Hawkins, Mothersbaugh e Best (2007), as organizações necessitam estudar as dimensões do

desempenho do produto fornecido para manter seus clientes na base. Os mesmos autores

afirmam que os consumidores satisfeitos não mudam para a concorrência, no entanto, um

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consumidor migra para a empresa concorrente em razão de problemas percebidos com a

prestadora de serviço.

O gráfico 3 mostra o nível de satisfação com relação a itens pesquisados que envolvem peças

como: disponibilidade imediata de peças, horário de atendimento, frequência de visitas dos

vendedores de peças, entre outros.

Figura 3 – Nível de satisfação em relação a peças

Fonte: Dados da empresa (2018)

Em geral, o gráfico 3 apresenta que a frequência de visitas dos vendedores de peças apresenta o

menor índice de satisfação. O ambiente da loja de peças é o item com a maior nota apresentada.

O gráfico 4 mostra um comparativo do nível de satisfação do cliente de 2016 para 2017 em

relação aos mesmos itens da figura 3.

Figura 4 – Comparativo sobre o nível de satisfação em relação a peça de 2016 para 2017

Fonte: Dados da empresa (2018)

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Em geral, o gráfico 4 apresenta que o item com um aumento maior no índice de satisfação foi o

ambiente da loja de peças, enquanto itens como conhecimento e competência da equipe de

atendimento de peças, disponibilidade imediata de peças e prazo de entrega e o horário de

atendimento apresentaram o mesmo crescimento de satisfação de um ano para o outro.

Para Hawkins, Mothersbaugh e Best (2007), as razões pelas quais um consumidor migra para a

concorrência podem ser de diversas naturezas, tais como: Falha no serviço, problemas no contato

com a prestadora, preço, inconveniência, respostas a falha de serviços, qualidade, problemas

éticos e mudança involuntária. O tempo de espera também colabora com a insatisfação do

consumidor.

Através da fala dos autores acima, conclui-se que manter um bom atendimento, conforme

apontou a pesquisa, trará benefícios para a organização.

O gráfico 5 mostra o nível de satisfação com relação a itens pesquisados que envolvem serviços,

como: objetividade e assertividade da prestação dos serviços, disponibilidade de atendimento,

pontualidade na entrega do caminhão, entre outros.

Figura 5 – Nível de satisfação em relação a serviços

Fonte: Dados da empresa (2018)

Em geral, o gráfico 5 apresenta que o ambiente, organização e limpeza apresenta a maior nota

em relação aos itens pesquisados que envolvem serviços.

Em contrapartida, o atendimento dos processos de garantia é o item com a menor nota

apresentada.

O gráfico 6 mostra um comparativo do nível de satisfação do cliente de 2016 para 2017 em

relação aos mesmos itens da figura 5.

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Figura 6 – Comparativo sobre o nível de satisfação em relação a serviços de 2016 para 2017

Fonte: Dados da empresa (2018)

Em geral, o gráfico 6 apresenta que o item que mais teve um aumento no índice de satisfação foi

a precisão dos orçamentos realizados, enquanto a objetividade e assertividade da prestação dos

serviços teve o menor crescimento de um ano para o outro.

Entender a necessidade do cliente é primordial para o sucesso dos objetivos traçados. Conforme

abordou Paladini e Bridi (2013) analisar a percepção dos usuários em relação ao que se está

sendo oferecido pela empresa, se apresenta como uma das formas de se avaliar a qualidade dos

serviços, percebendo quais atributos são mais valorizados pelos clientes

Na maior parte das questões são levadas em consideração a capacitação, competência e

qualidade do serviço prestado. Desta forma, confirmou-se o que foi dito por Las Casas (2012),

que treinamento e motivação são necessários para a realização de um serviço de qualidade. O

mesmo também afirma que o treinamento aos colaboradores é fundamental para esclarecer as

características do produto.

5. Considerações finais

A pesquisa possibilitou a análise do nível de satisfação dos clientes referente aos serviços de pós-

vendas prestados pela montadora de caminhões.

Ao analisar as informações contidas nos questionários, pode-se perceber que existe uma ampla

maioria de respostas positivas aos serviços de pós-vendas oferecidos, com destaque para o item

produto.

Entretanto, ainda existem pontos que podem ser melhorados no que diz respeito aos serviços e

principalmente peças. Estes pontos devem ser observados pela empresa, gerenciados de forma a

melhorar este aspecto do serviço de pós-venda prestado.

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Assim, para um melhor nível de satisfação dos clientes, sugere-se a avaliação em profundidade

dos comentários negativos para verificar a origem dos problemas levantados e se podem atingir

outros clientes, gerando um ciclo crescente de novas reclamações.

Além disso, padronizar o processo de atendimento à clientes, em todos os pontos de contato,

com o objetivo de evitar diferenças significativas de satisfação em concessionárias da rede.

Como fator estratégico fundamental para a qualidade dos serviços oferecidos, recomenda-se que

a empresa continue realizando as pesquisas de satisfação, com o intuito de manter um contato

com o cliente, entendendo suas necessidades e percepções.

Diante disso, respondendo ao objetivo geral que foi analisar o nível de satisfação dos clientes na

prestação de serviços de pós-vendas em uma montadora de caminhões da cidade de Ponta Grossa

– PR, pode-se dizer que os clientes estão com um significante nível de satisfação referente aos

serviços prestados pela montadora estudada.

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