SATISFAÇÃO DE BENEFICIÁRIOS DO PLANO DE SAÚDE AMIL · 2018. 4. 25. · grau de satisfação dos...
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1 SATISFAÇÃO DE BENEFICIÁRIOS DO PLANO DE SAÚDE AMIL - De acordo com documento técnico da ANS - Abril 2018. Ano base: 2017
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SATISFAÇÃO DE BENEFICIÁRIOS DO PLANO DE SAÚDE AMIL- De acordo com documento técnico da ANS -
Abril 2018. Ano base: 2017
2
ÍNDICE
Objetivo e Metodologia
Perfil da Amostra
Atenção à Saúde
Canais de Atendimento da Operadora
Considerações Finais
Anexo
3
OBJETIVO E METODOLOGIA
4
OBJETIVO
O objetivo desse estudo é avaliar ograu de satisfação dos beneficiários doplano de saúde Amil, de acordo com odocumento técnico elaborado pela AgênciaNacional de Saúde Suplementar (ANS) parao Programa de Qualificação de Operadorasda Agência Nacional de Saúde, e obtençãoda pontuação no Índice de Desempenho daSaúde Suplementar (IDSS).
5
METODOLOGIA
TÉCNICA
UNIVERSO
Pesquisa quantitativa, com abordagem telefônica e individual, mediante aplicação de questionário estruturado conforme
sugestão contida no “Documento Técnico para realização da pesquisa de satisfação de beneficiários de planos de saúde” -
ANS, com duração média de 6 minutos.
O desenho amostral contempla os seguintes estratos:
• Unidade da Federação
• Sexo
• Faixa etária
• Nível de cobertura do plano de saúde conforme portfólio da operadora
Os entrevistados foram sorteados com base em lista de clientes da Amil.
As entrevistas foram gravadas com conhecimento do entrevistado e identificadas por um ID/ CCO.
Beneficiários do plano de saúde Amil, com 18 anos ou mais, residentes em São Paulo, Rio de Janeiro e Distrito Federal.*
DATA DE CAMPOO campo foi realizado entre os dias 8 e 27 de março de 2018.
*São Paulo, Rio de Janeiro e Distrito Federal representam juntos 84% do total de beneficiários da operadora.
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METODOLOGIA
AMOSTRA E MARGEM DE ERRO
Amostra Margem de erro máxima*
TOTAL 1080 3 p.p.
São Paulo 545 4 p.p.
Rio de Janeiro 466 5 p.p.
Distrito Federal 69 12 p.p.
100 à 400 501 4 p.p.
500 à 900 579 4 p.p.
Masculino 457 5 p.p.
Feminino 623 4 p.p.
18 a 30 anos 205 7 p.p.
31 a 50 anos 443 5 p.p.
51 anos ou mais 432 5 p.p.
Un
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der
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**
Nív
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d
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xo
* Para mais ou para menos dentro de um intervalo de confiança de 95%.** São Paulo, Rio de Janeiro e Distrito Federal representam juntos 84% do total de beneficiários da operadora.
.
Foram realizadas 1080 entrevistas,
sorteadas com base em listagem de
beneficiários do plano de saúde Amil,
estratificadas por unidade da federação,
nível de cobertura do plano, sexo e
idade. A margem de erro máxima para o
total da amostra é de 3 pontos
percentuais.
Para a composição do total da amostra,
os dados foram ponderados por
unidade da federação e nível de
cobertura do plano.
Idad
e
7
METODOLOGIA
OBSERVAÇÕES ESTATÍSTICAS
ANÁLISES: os dados cujas bases apresentam número insuficiente para análise estatística (menos de 30questionários) deverão ser observados com cautela.
MARGEM DE ERRO: toda amostra tem um erro associado (margem de erro). Quanto maior a amostra, maispróxima do universo, então menor é o erro. A leitura dos dados é sempre estatística – situa-se dentro dedeterminadas margens - e não numérica.
NÍVEL DE CONFIANÇA de 95% significa que, se fossem realizados 100 levantamentos simultâneos com a mesmametodologia, em 95 deles os resultados estariam dentro da margem de erro prevista.
PONDERAÇÃO: os resultados devem ser ponderados de acordo com as proporções do Universo. A ponderaçãoconsiste em criar um “peso” para cada questionário de forma a igualar a distribuição proporcional da AMOSTRA àdistribuição do UNIVERSO. Caso a amostra seja proporcional ao universo, este peso será 1 (não há necessidade deponderação).
Checagem telefônica (posterior à coleta de dados), cobrindo no mínimo 20% do material de cada pesquisador. Todos osquestionários e a base de dados para processamento são submetidos a uma análise de consistência entre as respostas.
CONTROLE DE QUALIDADE
8
METODOLOGIA
OBSERVAÇÕES GERAIS
Os resultados significativos encontram-se destacados em linha contínua, enquanto que os tendenciais (dentro da
margem de erro) em linha pontilhada.
Citações inferiores a 0,5% estão representadas nas tabelas por “0” nenhuma citação por “–”.
Em alguns gráficos e tabelas os resultados das perguntas com resposta única não somam exatamente 100%, variam de
99% a 101%, devido a arredondamentos.
Nos gráficos e tabelas os resultados estão em percentual e as bases em números absolutos.
Significativamente maior
Significativamente menor
Tendencialmente maior
Tendencialmente menor
9
PERFIL DA AMOSTRA
10
33
67
500 a 900
100 a 400
NÍVEL DE COBERTURA DO PLANO(CONFORME PORTFÓLIO DA OPERADORA)
PERFIL DA AMOSTRA(em %)
42
58
SEXO
Feminino
Masculino
20
41 39
18 a 30anos
31 a 50anos
51 anos oumais
IDADE
Média: 46 anos
O perfil do beneficiário do plano de saúde Amil, com 18 anosou mais, revela que a maioria é composta por pessoas dosexo feminino e que a média etária é de 46 anos.Aproximadamente sete de cada dez possuem plano de nívelde cobertura entre 100 e 400.
Base: Total da amostra (1080 entrevistas)
11
ATENÇÃO À SAÚDE
12
FREQUÊNCIA COM QUE CONSEGUIU TER CUIDADOS DE SAÚDE, NOS ÚLTIMOS 12 MESES (estimulada e única, em %)
P1. Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou: nunca, às vezes, a maioria das vezes ou sempre?Base: Beneficiários que necessitaram de cuidados de saúde (1052 entrevistas)
1
19
19
61
Sempre
A maioria das vezes
Às vezes
Nunca
A maior parte dos beneficiários declara que conseguiureceber cuidados de saúde (consultas, exames outratamentos) por meio do plano: seis de cada dez sempree dois de cada dez a maioria das vezes que necessitou,nos últimos 12 meses.
Não se aplica/ não necessitou ter cuidados de saúde: 3%
80%
(IC 95%: 77% - 80% - 83%)
13
P1. Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou: nunca, às vezes, a maioria das vezes ou sempre?Base: Beneficiários que necessitaram de cuidados de saúde (1052 entrevistas)
TOTA
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UFNÍVEL DE
COBERTURA DO PLANO
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Sempre 61 62 61 55 61 61 59 62 62 61 61
A maioria das vezes 19 18 18 25 18 21 15 21 17 20 19
Às vezes 19 18 20 18 20 17 23 16 19 18 20
Nunca 1 2 1 1 2 1 3 1 3 2 1
Base: 1052 527 456 69 484 568 439 613 194 435 423
FREQUÊNCIA COM QUE CONSEGUIU TER CUIDADOS DE SAÚDE, NOS ÚLTIMOS 12 MESES (estimulada e única, em %)
Entre as mulheres é tendencialmente mais comum a frequência de obtenção de cuidados de saúde mais assídua (quasesempre), enquanto entre os homens é mais significativa a menção eventual (às vezes). Entre os mais jovens éindicativamente mais corriqueiro a não necessidade de recebimento de atenção em saúde.
14
P2. Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou: nunca, às vezes, a maioria das vezes ou sempre?Base: Beneficiários que necessitaram de atenção imediata (985 entrevistas)
38
24
65
Sempre
A maioria das vezes
Às vezes
Nunca
Não se aplica/ não necessitou de atenção imediata: 9%
FREQUÊNCIA COM QUE CONSEGUIU TER ATENÇÃO IMEDIATA, NOS ÚLTIMOS 12 MESES (estimulada e única, em %)
Nos últimos 12 meses, também a maioria dos beneficiáriosafirma que recebeu atenção imediata (pronto atendimento,emergência) via plano, quando necessitou: sete de cada dezsempre e dois de cada dez a maioria das vezes.
89%
(IC 95%: 78% - 81% - 84%)
15
P2. Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou: nunca, às vezes, a maioria das vezes ou sempre?Base: Beneficiários que necessitaram de atenção imediata (985 entrevistas)
TOTA
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COBERTURA DO PLANO
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ou
mai
s
Sempre 65 65 65 62 67 61 66 65 63 65 66
A maioria das vezes 24 25 23 20 23 26 22 25 25 26 21
Às vezes 8 7 9 11 7 9 8 8 8 8 8
Nunca 3 3 3 7 3 4 5 2 4 1 6
Base: 985 494 434 57 467 518 412 573 195 409 381
FREQUÊNCIA COM QUE CONSEGUIU TER ATENÇÃO IMEDIATA, NOS ÚLTIMOS 12 MESES (estimulada e única, em %)
Entre os beneficiários possuidores de planos com níveis entre 100 e 400 é mais comum a frequência mais assídua (sempre)de obtenção de atenção imediata quando necessário.
16
P3. Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (carta, e-mail, telefonema, etc) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer de colo de útero, consulta com urologista, consulta preventiva com dentista, etc?Base: Total da amostra (1080 entrevistas)
19
81
Sim Não
RECEBIMENTO DE ALGUM TIPO DE COMUNICAÇÃO DO PLANO DE SAÚDE SOBRE A NECESSIDADE DE REALIZAÇÃO DE CONSULTAS/ EXAMES PREVENTIVOS, NOS ÚLTIMOS 12 MESES (estimulada e única, em %)
Nos últimos 12 meses, a maior parcela, ou seja, oito de cada dez beneficiários declaram que não receberam comunicação(carta, e-mail, telefonema) do plano de saúde convidando ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultasou exames preventivos. Por outro lado dois de cada dez afirmam que receberam.
17
RECEBIMENTO DE ALGUM TIPO DE COMUNICAÇÃO DO PLANO DE SAÚDE SOBRE A NECESSIDADE DE REALIZAÇÃO DE CONSULTAS/ EXAMES PREVENTIVOS, NOS ÚLTIMOS 12 MESES (estimulada e única, em %)
P3. Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (carta, e-mail, telefonema, etc) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer de colo de útero, consulta com urologista, consulta preventiva com dentista, etc?Base: Total da amostra (1080 entrevistas)
TOTA
L
UFNÍVEL DE
COBERTURA DO PLANO
SEXO FAIXA ETÁRIA
São
Pau
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Rio
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0
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0
Mas
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an
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Sim, recebeu algum tipo de comunicação 19 19 18 20 20 17 23 16 19 20 17
Não recebeu nenhum tipo de comunicação 81 81 82 80 80 83 77 84 81 80 83
Base: 1080 545 466 69 501 579 457 623 205 443 432
Entre os homens é mais comum a memória de recebimento de algum tipo de comunicação, por outro lado entre asmulheres é tendencialmente mais expressiva a não lembrança de recebimento.
18
P4. Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros): muito bom, bom, regular, ruim ou muito ruim?Base: Beneficiários que receberam atenção em saúde e souberam avaliar (1063 entrevistas)
31 56 11 11
Muito bom Bom Regular Ruim Muito Ruim
Não se aplica/ não recebeu atenção em saúde: 2%
AVALIAÇÃO DA ATENÇÃO EM SAÚDE RECEBIDA NOS ÚLTIMOS 12 MESES (estimulada e única, em %)
AVALIAÇÃO POSITIVA: 87%
Nos últimos 12 meses, a avaliação de atenção em saúde (hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas,fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos) recebida nos últimos 12 meses é expressiva: aproximadamentenove de cada dez beneficiários Amil classificam-na de forma positiva, como muito boa ou boa.
(IC 95%: 84% - 87% - 88%)
19
P4. Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros): muito bom, bom, regular, ruim ou muito ruim?Base: Beneficiários que receberam atenção em saúde e souberam avaliar (1063 entrevistas)
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COBERTURA DO PLANO
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s
AVALIAÇÃO POSITIVA 87 88 86 84 89 84 87 88 90 87 87
Muito bom 31 32 32 23 32 30 31 31 28 30 34
Bom 56 56 54 61 57 54 55 56 62 57 52
REGULAR 11 9 12 15 9 14 11 10 9 11 10
AVALIAÇÃO NEGATIVA 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 3
Ruim 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2
Muito ruim 1 1 1 - 1 1 1 1 0 1 1
Base: 1063 535 461 67 492 571 449 614 201 438 424
AVALIAÇÃO DA ATENÇÃO EM SAÚDE RECEBIDA NOS ÚLTIMOS 12 MESES(estimulada e única, em %)
Entre os beneficiários com planos de níveis mais altos (entre 500 e 900) é indicativamente mais comum a avaliação regularem atenção em saúde, enquanto a avaliação muito boa cresce a medida que aumenta a faixa etária.
20
24 48 20 5 3
Muito bom Bom Regular Ruim Muito Ruim
P5. Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro impresso, aplicativo de celular, site na internet): muito bom, bom, regular, ruim ou muito ruim?Base: Beneficiários que souberam avaliar (1053 entrevistas)
Não sabe : 2%
AVALIAÇÃO DO ACESSO À LISTA DE PRESTADORES DE SERVIÇOS CREDENCIADOS PELO PLANO DE SAÚDE (estimulada e única, em %)
AVALIAÇÃO POSITIVA: 72%
Sete de cada dez beneficiários avaliam positivamente o acesso à lista de prestadores de serviços credenciadospelo plano: sendo dois de cada dez como muito bom e aproximadamente cinco de cada dez como bom.
(IC 95%: 69% - 72% - 75%)
21
P5. Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro impresso, aplicativo de celular, site na internet): muito bom, bom, regular, ruim ou muito ruim?Base: Beneficiários que souberam avaliar (1053 entrevistas)
TOTA
L
UFNÍVEL DE
COBERTURA DO PLANO
SEXO FAIXA ETÁRIA
São
Pau
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de
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10
0 a
40
0
50
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Mas
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a 3
0 a
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s
31
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0 a
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51
an
os
ou
mai
s
AVALIAÇÃO POSITIVA 72 72 74 63 74 67 74 70 72 76 68
Muito bom 24 24 26 20 24 25 27 22 28 25 21
Bom 48 48 48 43 50 43 48 48 44 51 47
REGULAR 20 20 18 26 19 23 18 22 21 18 23
AVALIAÇÃO NEGATIVA 8 7 8 12 7 10 8 8 7 6 9
Ruim 5 5 4 9 4 7 4 6 5 5 6
Muito ruim 3 2 3 3 2 3 4 1 2 2 4
Base: 1053 530 455 68 496 557 445 608 204 437 412
AVALIAÇÃO DO ACESSO À LISTA DE PRESTADORES DE SERVIÇOS CREDENCIADOS PELO PLANO DE SAÚDE(estimulada e única, em %)
Entre os beneficiários possuidores de planos de níveis menores (entre 100 e 400) é mais comum a avaliação positiva quantoao acesso à lista de prestadores.
22
CANAIS DE ATENDIMENTODA OPERADORA
23
29 55 14 21
Muito bom Bom Regular Ruim Muito Ruim
P6. Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, teleatendimento ou eletrônico) , como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava: muito bom, bom, regular, ruim ou muito ruim?Base: Beneficiários que acessaram a operadora (992 entrevistas)
Não se aplica/ não acessou a operadora: 8%
AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO DA OPERADORA, QUANTO AO RESPEITO OU ACESSO ÀS INFORMAÇÕES/AJUDA QUE PRECISAVA(estimulada e única, em %)
AVALIAÇÃO POSITIVA: 83%
Os canais de atendimento da operadora Amil (SAC presencial, teleatendimento ou eletrônico) são avaliadospositivamente pela maioria dos beneficiários (83%) que os acessaram: sendo três de cada dez como muito bome aproximadamente seis de cada dez como bom.
(IC 95%: 81% - 83% - 86%)
24
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COBERTURA DO PLANO
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AVALIAÇÃO POSITIVA 83 84 85 75 84 81 84 83 81 83 85
Muito bom 29 29 30 20 28 30 29 29 29 27 31
Bom 55 54 55 55 56 51 56 54 53 56 54
REGULAR 14 14 12 22 13 15 14 14 15 14 13
AVALIAÇÃO NEGATIVA 3 3 3 3 3 4 2 4 3 3 2
Ruim 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2
Muito ruim 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1
Base: 992 502 426 64 464 528 412 580 181 406 405
AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO DA OPERADORA, QUANTO AO RESPEITO OU ACESSO ÀS INFORMAÇÕES/AJUDA QUE PRECISAVA(estimulada e única, em %)
P6. Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, teleatendimento ou eletrônico) , como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava: muito bom, bom, regular, ruim ou muito ruim?Base: Beneficiários que acessaram a operadora (992 entrevistas)
Entre os beneficiários residentes em São Paulo e no Rio de Janeiro é indicativamente mais comum a avaliação positiva doatendimento da operadora. Por outro lado, entre os moradores do Distrito Federal destaca-se avaliação mais crítica(regular).
25
P7. Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida? Base: Beneficiários que fizeram reclamação (444 entrevistas)
77
23
Sim Não
TEVE A DEMANDA RESOLVIDA QUAND0 FEZ ALGUMA RECLAMAÇÃO PARA A OPERADORA, NOS ÚLTIMOS 12 MESES (única, em %)
Grande parte dos beneficiários Amil não fez reclamação na operadora nos últimos 12 meses (aproximadamente seis de cada dez). Porém, entre os que realizaram, a maior parcela teve sua demanda resolvida (77%).
Não se aplica/ não fez reclamação para a operadora: 57%
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COBERTURA DO PLANO
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0 a
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31
a 5
0 a
no
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51
an
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ou
mai
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Sim, teve a demanda resolvida 77 75 80 77 77 75 81 74 86 75 74
Não teve a demanda resolvida 23 25 20 23 23 25 19 26 14 25 26
Base: 444 218 201 25 232 212 178 266 90 192 162
P7. Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida? Base: Beneficiários que fizeram reclamação (444 entrevistas)
TEVE A DEMANDA RESOLVIDA QUAND0 FEZ ALGUMA RECLAMAÇÃO PARA A OPERADORA, NOS ÚLTIMOS 12 MESES(única, em %)
Entre os mais jovens foi mais comum ter a demanda resolvida quando fizeram alguma reclamação.
27
AVALIAÇÃO DOS DOCUMENTOS/FORMULÁRIOS EXIGIDOS PELA OPERADORA, QUANTO À FACILIDADE NO PREENCHIMENTO E ENVIO(estimulada e única, em %)
P8. Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio: muito bom, bom, regular, ruim ou muito ruim?Base: Beneficiários que souberam avaliar (935 entrevistas)
20 63 14 3 1
Muito bom Bom Regular Ruim Muito Ruim
11% dos entrevistados não souberam avaliar.
AVALIAÇÃO POSITIVA: 82%
Entre os que souberam avaliar, oito de cada dez beneficiários avaliam positivamente a exigência de documentosou formulários pela operadora quanto à facilidade no preenchimento e envio (82%): sendo cerca de dois decada dez como muito bom e seis de cada dez como bom.
(IC 95%: 80% - 82% - 85%)
28
P8. Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio: muito bom, bom, regular, ruim ou muito ruim?Base: Beneficiários que souberam avaliar (935 entrevistas)
TOTA
L
UFNÍVEL DE
COBERTURA DO PLANO
SEXO FAIXA ETÁRIA
São
Pau
lo
Rio
de
Jan
eiro
Dis
trit
oFe
der
al
10
0 a
40
0
50
0a
90
0
Mas
culin
o
Fem
inin
o
18
a 3
0 a
no
s
31
a 5
0 a
no
s
51
an
os
ou
mai
s
AVALIAÇÃO POSITIVA 82 84 80 76 84 79 83 82 82 81 84
Muito bom 20 19 21 20 19 21 21 19 21 17 22
Bom 63 65 59 56 65 58 62 63 61 64 62
REGULAR 14 13 15 18 12 18 13 14 16 13 13
AVALIAÇÃO NEGATIVA 4 3 5 6 4 4 4 4 2 6 3
Ruim 3 2 3 5 3 3 3 3 2 4 2
Muito ruim 1 1 2 1 1 1 1 1 2 1
Base: 935 480 396 59 458 477 400 535 188 387 360
AVALIAÇÃO DOS DOCUMENTOS/FORMULÁRIOS EXIGIDOS PELA OPERADORA, QUANTO À FACILIDADE NO PREENCHIMENTO E ENVIO(estimulada e única, em %)
Entre os beneficiários possuidores de planos de níveis entre 100 e 400 é mais expressiva a avaliação positiva dosdocumentos formulários.
29
29 58 12 11
Muito bom Bom Regular Ruim Muito Ruim
AVALIAÇÃO DO PLANO DE SAÚDE(estimulada e única, em %)
P9. Que nota você usaria para qualificar o seu plano: muito bom, bom, regular, ruim ou muito ruim? Base: Beneficiários que souberam avaliar (1078 entrevistas)
AVALIAÇÃO POSITIVA: 86%
De modo geral, nove de cada dez beneficiários avaliam positivamente o plano de saúde Amil (86%): sendo trêsde cada dez como muito bom e aproximadamente seis de cada dez como bom.
Não sabe: 0,1%
(IC 95%: 84% - 86% - 88%)
30
P9. Que nota você usaria para qualificar o seu plano: muito bom, bom, regular, ruim ou muito ruim? Base: Beneficiários que souberam avaliar (1078 entrevistas)
TOTA
L
UFNÍVEL DE
COBERTURA DO PLANO
SEXO FAIXA ETÁRIA
São
Pau
lo
Rio
de
Jan
eiro
Dis
trit
oFe
der
al
10
0 a
40
0
50
0a
90
0
Mas
culin
o
Fem
inin
o
18
a 3
0 a
no
s
31
a 5
0 a
no
s
51
an
os
ou
mai
s
AVALIAÇÃO POSITIVA 86 88 86 74 88 83 86 87 88 88 84
Muito bom 29 28 33 19 28 29 27 30 33 24 31
Bom 58 60 53 54 60 54 58 57 54 64 53
REGULAR 12 10 12 26 9 16 12 11 11 10 13
AVALIAÇÃO NEGATIVA 2 2 2 - 3 1 2 2 1 2 2
Ruim 1 2 2 - 2 0 1 1 1 2 1
Muito ruim 1 1 1 - 1 1 1 1 - 1 1
Base: 1078 545 464 69 501 577 456 622 205 443 430
AVALIAÇÃO DO PLANO DE SAÚDE(estimulada e única, em %)
Entre os beneficiários residentes em São Paulo e no Rio de Janeiro e entre os com plano nos níveis de 100 a 400 éindicativamente mais comum a avaliação positiva do plano de saúde Amil. Por outro lado, entre os moradores do DistritoFederal e entre os optantes pelos níveis entre 500 e 900 destaca-se avaliação mais crítica (regular).
31
GRAU DE RECOMENDAÇÃO DO PLANO PARA AMIGOS OU FAMILIARES(estimulada e única, em %)
P10. Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares: definitivamente recomendaria, recomendaria, recomendaria com ressalvas ou nunca recomendaria?Base: Beneficiários que souberam responder (1073 entrevistas)
4
20
68
8
Definitivamenterecomendaria
Recomendaria
Recomendaria comressalvas
Nunca recomendaria
Aproximadamente sete de cada dez beneficiários declaramque recomendariam o plano Amil para amigos oufamiliares. Por outro lado, a não indicação total é de doisindivíduos de cada dez.
Não sabe: 0,3%
32
P10. Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares: definitivamente recomendaria, recomendaria, recomendaria com ressalvas ou nunca recomendaria?Base: Beneficiários que souberam responder (1073 entrevistas)
TOTA
L
UFNÍVEL DE
COBERTURA DO PLANO
SEXO FAIXA ETÁRIA
São
Pau
lo
Rio
de
Jan
eiro
Dis
trit
oFe
der
al
10
0 a
40
0
50
0a
90
0
Mas
culin
o
Fem
inin
o
18
a 3
0 a
no
s
31
a 5
0 a
no
s
51
an
os
ou
mai
s
Definitivamente recomendaria 8 7 11 7 9 7 8 9 13 9 6
Recomendaria 68 71 64 56 71 62 66 69 71 66 68
Recomendaria com ressalvas 20 19 21 29 18 25 22 19 14 23 21
Nunca recomendaria 4 3 3 8 2 6 4 3 2 3 5
Base: 1073 544 462 67 501 572 453 620 205 441 427
GRAU DE RECOMENDAÇÃO DO PLANO PARA AMIGOS OU FAMILIARES(estimulada e única, em %)
A recomendação é mais expressiva entre os com plano nos níveis de 100 a 400, enquanto a não indicação e a indicação comressalvas está mais presente entre os optantes dos níveis entre 500 e 900. Tendencialmente é maior a recomendação dosusuários de São Paulo, enquanto que a recomendação com ressalvas é indicativamente mais presente entre os moradoresdo Distrito Federal.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
34
Tanto de modo geral, quanto em relação a alguns aspectos específicos o plano de saúde Amil recebe avaliação positiva (muito bom + bom) da maioria de seus beneficiários: 86% utilizam as categorias muito bom ou bom para qualificá-lo.
Assim, • nove de cada dez usuários atribuem conceitos positivos em atenção em saúde• oito de cada dez estão satisfeitos com o atendimento dispensado pela operadora e com os documentos e formulários• sete de cada dez avaliam positivamente o acesso à lista de prestadores.
• Aproximadamente oito de cada dez recomendariam o plano de saúde Amil para amigos ou familiares (76%).
GRAU DE SATISFAÇÃO (muito bom + bom)
AVALIAÇÃO DO PLANO DE SAÚDE 86%
Atenção em saúde – hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos
87%
Atendimento da operadora – SAC presencial, teleatendimento ou eletrônico 83%
Documentos e formulários - facilidade no preenchimento e envio 82%
Acesso à lista de prestadores de serviços – por meio físico ou digital: livro impresso, aplicativo de celular, site na internet
72%
CONSIDERAÇÕES FINAIS
De modo geral, os beneficiários dos níveis 100 a 400 e os moradores de São Paulo e Rio de Janeiro mostram-se mais satisfeitos.
+ níveis 100 a 400 + SP e RJ
ANEXO
36
DOCUMENTO TÉCNICO (ANS) - ANEXO 3.2
m. Cada beneficiário da amostra que for abordado para a entrevista deverá ser identificado peloCódigo de Controle Operacional (CCO) e deverá ser classificado conforme segue:
I. Questionário concluído: 1080.II. O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 633.III. Não foi possível localizar o beneficiário: 1580.
37
DOCUMENTO TÉCNICO (ANS) - ANEXO 3.3
a. Identificação do responsável técnico da pesquisa: Heloisa Furia César
b. Nome da empresa que coletou os dados da pesquisa: Datafolha Instituto de Pesquisas
c. Descrição da população amostrada: Slide 10
d. Tamanho da amostra, erro amostra, período de realização da pesquisa e descrição do grupo pesquisado: Slides 5 e 6
e. Taxa de respondentes: Para concluir uma amostra de 1080 beneficiários foi necessário o uso de 3293 registrosestabelecendo uma taxa de aproveitamento de 33%.
f. Realização e demonstração de análises descritivas para cada quesito do questionário: As informações estão contidasao longo do relatório.
g. Tabela contendo as estimativas, erros padrões e intervalo de confiança, com seu respectivo nível de confiança, paracada quesito do questionário: As informações estão contidas ao longo do relatório.
h. Conclusões sobre a pesquisa: Slide 34
38
SATISFAÇÃO DE BENEFICIÁRIOS DO PLANO DE SAÚDE AMIL- De acordo com documento técnico da ANS -
