Secretaria EscolarAtendimento, comunicação e interação com a

comunidade acadêmica

Comunicação interna na IES, quais caminhos, como sensibilizar, praticar e comunicar – o papel da secretaria

A interação secretaria X professor X alunoA importância do atendimento presencial, telefônico e virtual na instituição

Prestação de serviços educacionaisSistema de gestão acadêmica como facilitador

Como minimizar conflitos de interesse por meio de uma comunicação transparente entre os diferentes públicos de uma instituição

A importância do atendimento presencial, telefônico e virtual na instituição

• Excelência no Atendimento• Simpatia• Feedback• Transparência• Fácil navegabilidade• Comunicação clara e objetiva

Para termos uma comunicação eficiente, seja nos modelos presencial, telefônico ou virtual é necessário:

Explorar os elementos que facilitam comunicação:• Disposição para ouvir• Linguagem comum• Conhecimentos comuns• Interesses comuns, ou compreendidos• Valores comuns, ou compreendidos

Evitar três problemas comuns:1) Participantes não estão falando2) Participantes não estão ouvindo3) Ruídos internos e externos

Como minimizar conflitos de interesse por meio de uma comunicação transparente entre os diferentes públicos de

uma instituição

• Exigências na Prestação de Serviços Educacionais• Docente

- Necessidade de atualização tecnológica- Facilidades na atribuição de conceitos e notas- Criatividade

• Discente- Facilidade de acesso ao conhecimento- Rápido acesso a notas, faltas, situações acadêmicas- Prazos- Código de Defesa do Consumidor

Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica

• Saber escutar • Linguagem e comunicação• Entender• Determinar Objetivos• Recusar• Saber o que dizer• A quem vai se dirigir• Feedback• Compreensão• Empatia

Cada organização é única, assim como os indivíduos e a tendência é que setenha problemas de comunicação causados por interferências diversas já

que relacionamentos são em sua maioria difíceis e por vezes não seresolvem somente com a comunicação.

Excelência no recebimento de solicitações

Atendimento

Entender o que esta sendo solicitado;

Investigar o problema no ato do atendimento;

Tentar saná-lo;

Caso dependa de outro setor ou funcionário emitir

um requerimento;

Conferências O solicitante se enquadra na solicitação?Checar se não há pré-requisitos para a solicitação.

A solicitação deve ser requerida neste departamento?Identificar se o problema a ser sanado corresponde a processos de secretaria, caso contrario encaminhar ao setor responsável.

RedaçãoA redação no requerimento deve ser efetuada de forma objetiva, com impessoalidade e coerência textual.

A mensagem deve ser entendida rapidamente por todos os leitores da solicitação.

Utilizar forma culta, sem erros ortográficos ou abreviações desnecessárias.

Obs: Através da escrita transmitimos a nossa imagem pessoal

MetodologiaA solicitação deve contar o seguinte roteiro:O que está sendo solicitado?Deve aparecer como item principal, utilizar o código do protocolo que for pertinente Este ícone designa o assunto da solicitação.

Por que ?Qual o motivo da solicitação? Houve alguma eventualidade? Algum erro Institucional?

Justificativa.Caso seja solicitações que inferem as normatizações Institucionais

Comprovações.O aluno deverá comprovar a necessidade, quando houver

ObservaçõesNão anexar carta explicativa, toda explicação deve estar no requerimento, ao menos que o aluno queira anexar algum adendo;Evitar textos redundantes e extensos, utilizar da objetividade e do poder de síntese;Entender o problema antes de redigir o texto;Historiar o problema antes de abrir o requerimento;Transmitir todas as informações ao solicitante;Se resguardar de que todas as informações foram compreendidas, observando no requerimento as orientações transmitidas;Conferir o requerimento junto com o aluno;Conferir os dados antes de assinar e colher assinatura do aluno;O aluno deverá assinar também os termos de ciência pertencentes ao requerimento.

Atendimento e Processamento: uma secretaria integrada  

DEFINIÇÕESProduto: o que é produzido.

Processo: conjunto de atividades que envolvem uma ação/evento.

Procedimento: Modo de proceder.

Documento: Objeto escrito que serve para testemunhar ou informar.

Registro: evidência de que determinada atividade foi executada/cumprida. Acusa a implantação efetiva dos procedimentos.

Informação: transmissão de notícias, instrução ou ensinamento

BASES LEGAIS L.D.B.

DECRETOS

REGIMENTO GERAL DA INSTITUIÇÃO

REGULAMENTOS

PORTARIAS

EDITAIS

GUIA ACADÊMICO

CALENDÁRIOS

INSTITUIÇÃO DE ENSINO

Produto – Invisível

Cliente

Premissas

Qualidade

SECRETARIA

A Secretaria é o local onde o aluno poderá obter a assistência necessária para administrar seus processos acadêmicos na IES. O setor é responsável em prestar auxílio aos alunos desde o seu ingresso na instituição até o término do curso (diplomas e certificados) através do atendimento pessoal e telefônico ou ainda internet.

secretaria SECRETARIASECRETARIA

SECRETARIASECRETARIA

SECRETARIA

QUALIDADE

Atendimento

Prazo

Precisão

Informação

Atendimento

PESSOALPESSOAL TELEFÔNICO COMPUTADORTELEFÔNICO COMPUTADOR

POSTURA NO ATENDIMENTO

Voz: deve ser clara, num tom agradável e o mais natural possível

Calma: às vezes pode não ser fácil, mas é muito importante que você mantenha

a calma e a paciência.

Interesse e iniciativa: cada pessoa que chama merece atenção especial.

Polidez: seja simpática, atenciosa e procure demonstrar interesse em ajudar.

Preste atenção a todos os detalhes do seu trabalho

Continua...

POSTURA NO ATENDIMENTO

Tratamento adequado: não use de intimidade seja formal (Sr., Sra., Por favor, Queira desculpar).

Evite gírias e conotações de intimidade.

Sigilo: às vezes é preciso saber de detalhes importantes, lembre eles são confidenciais e pertencem

somente às pessoas envolvidas. Seja discreta e mantenha tudo em segredo.

Postura / Apresentação pessoal: Atenda as pessoas com um sorriso, olhe nos olhos.

Preste atenção a todos os detalhes do seu trabalho

PREMISSAS PARA UM BOM ATENDIMENTO

O bom atendimento deve gerar auto-realização ;

Uma reclamação é uma nova oportunidade de se fazer certo na próxima vez;

Uma reclamação é uma ajuda e não um transtorno ;

Uma reclamação bem atendida vale mais do que uma boa venda ;

O cliente é a razão da existência da empresa ;

O atendente é a empresa perante o cliente ;

O bom atendimento envolve: presteza, bom humor, boa vontade e

COMPROMETIMENTO;

Atender ao cliente é responsabilidade de todos nós;

DICAS PARA ATENDER BEM O CLIENTE

1. CONHEÇA

2. OUÇA

3. INTERAJA

4. POSTURA

5. APRIMORE

COMUNICAÇÃOTRANSMISSÃO DE INFORMAÇÕES

“ Não é apenas aquilo que dizemos, mas também como nos apresentamos ao dizê-

lo, que torna as pessoas interessadas na nossa mensagem”.

“Comunicar-se é sair de si mesmo e ir de encontro ao outro. A comunicação

fundamenta-se em capacidade dualística de doação e recepção”.

A boa comunicação envolve o aperfeiçoamento de 5 elementos: a auto imagem; saber ouvir; clareza de expressão; saber lidar com as emoções; corresponder ao processo de desenvolvimento do individuo

COMUNICAÇÃO

Verbal Não verbal

EVITAR NO ATENDIMENTO

“não sei não”

“não posso fazer nada”

“você terá que”

“Só um segundo”

“Não, no início da frase”

PROCESSAMENTO X ATENDIMENTO

Qual o melhor modelo?

Fragilidades e Benefícios

Setorial X Integralizado

INTEGRALIZAÇÃO

Conhecimento,

Informação,

Acesso,

Atendimento;

Exatidão;

Prazo;

IMAGEM DA SECRETARIA

Problema;

Desinformada;

Descaso;

Organização;

COMO MUDAR?

Identificar o estado atual

Identificar o estado desejado

Identificar os recursos adequados

Eliminar as interferências

NECESSIDADES

Equipe

Comprometimento

Dedicação

Organização

Disciplina

Comunicação

Tecnologia

TRABALHO EM EQUIPESobre Gansos e Equipes

Os gansos quando voam, sempre estabelecem um “V”

Sabe por que ?

As formações em V ajudam os pássaros a conservarem sua energia, já que cada um voa ligeiramente à frente do outro, proporcionando menos resistência ao vento.

Para manter a justiça no grupo, as aves se revezam na liderança, e as que se cansam se deslocam para trás. Idade, sexo e tamanho do corpo também determinam quem vai liderar a formação em V.

Em um bando de juvenis, os mais novos geralmente não vão a frente porque são menos capazes de manter altas velocidades em posição de liderança e retardariam o grupo inteiro para baixo.

Quando voam na formação V, batem suas asas com menor frequência e têm menos batimentos cardíacos do que aqueles que voam sozinhos. Desta forma, os pássaros conservam mais sua energia e têm mais resistência para fazer viagens longas e difíceis.

A formação em V também melhora a comunicação e a coordenação do bando, permitindo que as aves se orientem melhor e acompanhem sua rota de forma mais direta.

FACILITADOR NA RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS

Entender o problema;

Se dispor a resolvê-lo;

Identificar competências;

Orientar;

Buscar soluções;

Otimizar os processos;

REGISTROS

Os registros são instrumentos de trabalho na secretaria;

Permanência de dados / prazo indeterminado;

Comprovação de situação;

Impacto no atendimento;

ORGANIZAR E PLANEJAR • O que é mais importante?

ORGANIZAÇÃO O ato de organizar consiste em colocar em ordem, arrumar de modo conveniente e funcional.

É inegável considerar a importância da organização como fator de produtividade, economia de tempo e espaço, e de esforços.

PLANEJAMENTO

O planejamento é a ação, ou o efeito, de organizar mediante um plano.

O planejamento é uma ferramenta administrativa que possibilita perceber a realidade, avaliar os caminhos, construir um referencial futuro, estruturar o trâmite adequado e reavaliar todo o processo a que o planejamento se destina sendo, portanto, o lado racional da ação.

SUCESSO

Abertura dos canais de comunicação;

Quebra de paradigma;

Criatividade;

Foco no mercado / Cliente;

Desenvolvimento profissional

Simone Uzuelli Legutckesimone.legutcke@saocamilo.br