Secure Service Information Technology Salvador - BA (71) 4062-8555 | São Paulo - SP (11) 2908-0249

POLÍTICA DE SUPORTE TÉCNICO - 2019.01 V1

Sejam bem-vindos a Secure Service IT.

Somos o setor de TI desta empresa, onde atuaremos em conjunto com você para construirmos um ambiente

tecnológico eficaz, lhes fornecendo alto desempenho em suas atribuições diárias.

1. Objetivo Este documento vai lhe auxiliar no entendimento de nossa política de trabalho, bem com a direcionar corretamente

a sua solicitação.

Leia com atenção e em caso de dúvidas, gentileza nos consultar.

Estamos à disposição para o pronto atendimento e desfrutem de todos os benefícios que disponibilizamos para você.

2. Atendimento técnico – N2 Impulsionada por novas tecnologias e padrões, a Secure Service IT mantém o seu compromisso de qualidade nos atendimentos de suporte técnico e de gestão da TI. O nosso HD – Help Desk, coloca à disposição dos clientes um avançado e ágil meio de relacionamento com a equipe de suporte, além do registro formal de todos os chamados técnicos, inclusive com os trâmites realizados em cada evento. Com o HD e com a publicação deste documento, a Secure Service IT reitera o obsessivo foco de melhoria e de elevação do padrão de atendimento, sempre atenta às necessidades e as novas exigências de seus clientes. Aqui estão compiladas as informações necessárias e detalhadas sobre o modelo de atendimento, cujas premissas estão alinhadas com o padrão ITIL - Information Technology Infrastructure Library que é uma biblioteca de boas práticas no relacionamento entre cliente e fornecedor de serviços de TI (Tecnologia da Informação) e conformidade da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados – Nº 13709/2018) Nosso objetivo é entregar a melhor experiência possível para os nossos clientes e sabemos que isso vai muito além do escopo comercializado, por isso, este documento trata exclusivamente do ponto de vista do atendimento, demandas técnicas dos usuários e segurança da informação.

3. Quem está elegível para solicitar suporte? Todos os funcionários da entidade que possui contrato de gestão ativo, previamente autorizados e cadastrados em nosso sistema. Deverá a gestão interna do contrato, sinalizar previamente através de solicitação de serviço, o desligamento ou contratação de novos funcionários.

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4. Horário de atendimento

Os chamados técnicos poderão ser abertos 24 horas por dia através da página www.ssit.com.br

Os atendimentos serão realizados dentro do horário de expediente do nosso Help Desk:

• Dias úteis de segunda a sexta-feira • Das 08:00 às 18:00 horas

Todos os chamados ou solicitações serão recepcionados pela equipe de atendimento dentro do horário acima, salvo exceções contratuais e/ou necessidades. Ainda dispomos em nosso site um chat real time, onde poderá o usuário tirar dúvidas, solicitar instrução e/ou acompanhar um chamado já aberto (funcionamento dentro no horário acima).

4. Que tempo de resposta posso esperar para chamados abertos? Todos os chamados reportados através do nosso sistema, o usuário receberá a confirmação por e-mail contendo todos os dados, imediatamente após a sua abertura, bem como toda atualização realizada pela nossa equipe de HD, até a sua finalização. Na sequência da confirmação de abertura, os chamados são direcionados para a equipe responsável pelo atendimento, onde o analista realizará o acesso remoto ao equipamento, mediante consulta de autorização e confidencialidade através de contato telefônico. Para que essa etapa seja possível, necessitamos que os dados de contato, e-mail e ramal estejam corretos, tornando o atendimento mais ágil possível. É de extrema importância que o usuário ao realizar a abertura de um chamado, fique atento a sua caixa de e-mail, pois através do endereço de e-mail cadastrado poderá haver solicitações e/ou atualização do chamado. Se a equipe de Help Desk não dispor de recursos para a solução do incidente através de acesso remoto, ou se o incidente tiver características peculiares, procederá o encaminhamento do mesmo para a equipe de especialistas e/ou atendimento presencial. Nosso SLA padrão é de até 2 (duas) horas uteis para início do atendimento (apenas na modalidade suporte técnico). A prioridade para atendimento é tratado diante da natureza e severidade do incidente aberto e os atendentes entrarão em contato com o cliente solicitante seguindo as metas de tempo de resposta pré-estabelecidas:

Severidade Condição Prioridade

1 Para situações causadoras de impacto operacional crítico ao CLIENTE e/ou INATIVIDADES

Urgente

2 Para situações causadoras de impacto operacional não crítico ao CLIENTE

Alta

3 Para situações que não causam impacto operacional ao CLIENTE

Normal

*** Para solicitação de serviço não há severidade e são tratadas de acordo com a disponibilidade e/ou agendamento junto ao cliente.

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Caso o usuário não concorde com a classificação atribuída à sua solicitação, deverá solicitar que o analista direcione a demanda para análise através da gerência. Chamados técnicos com características tais como relacionadas abaixo, deverão ser abertas como solicitação de serviço onde não incide SLA: • configurações de novos dispositivos de hardware (micros, impressoras, scanners, autenticadoras, leitores, ...); • personalização de formulários de quaisquer naturezas gerados e impressos durante os processamentos; • criação de usuários / e-mails e afins; • desativação de usuários (exceto em casos imediatos); • ajustes em sistema de terceiros; • treinamentos a funcionários; • outros motivos não associados ao comprometimento funcionamento operacional.

5. Exceção na abertura de chamados Na eventualidade do serviço internet não estar disponível, o usuário poderá requisitar a abertura do chamado via

telefone, porém deverá acompanhar o atendente até a finalização do registro do incidente onde será informado o número do chamado, bem como as devidas instruções do atendimento. A partir deste ponto, o chamado seguirá a tramitação descrita no item 4 acima.

6. Atendimento telefônico: Em caso de necessidade de contato telefônico, os números para atendimento são:

Unidade Salvador – (71) 4062-8555 Unidade São Paulo – (11) 2908-0249

Na URA discar opção 04 para suporte técnico.

7. Sistema para gerenciamento dos chamados: Para acesso ao nosso sistema on-line o cliente deverá cadastrar um ou mais funcionários, onde de forma simples e intuitiva, poderá consultar chamados além de pesquisar a nossa base de conhecimento para soluções de dúvidas e problemas. Enviar e-mail para hd@ssit.com.br, solicitando o cadastro de gestores ao sistema.

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7. Segurança e confidencialidade do acesso: É prioridade absoluta da Secure Service IT proteger, preservar e respeitar os dados, a privacidade e os direitos de nossos clientes. Nos mantemos atentos a conceitos e princípios de normas, nacionais ou estrangeiras, que tratam o tema e estamos adotando medidas e conduzindo atividades de adaptação de procedimentos e processos em nossos produtos. Com isso, reforçamos mais uma vez nosso compromisso com colaboradores, clientes e fornecedores no cumprimento de normas, padrões e regulamentos aplicáveis e que orientam as atividades, práticas e soluções utilizadas por todo esse ecossistema de pessoas e empresas. Em caso de dúvida, entre em contato com o seu executivo de gestão do seu contrato para que possamos te ajudar com alguma demanda específica.

Seguindo as conformidades da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD – Nº 13709/2018), é de extrema importância a ciência das regras abaixo:

Ao usuário realizar o registro do chamado em nosso sistema, ficará registrado o IP de origem onde a solicitação foi enviada, bem como todos os dados do dispositivo, havendo rastreabilidade em necessidades;

Ao preencher o formulário, o usuário confirma autenticidade e veracidade dos dados informados, autorizando o uso desses dados internamente pela Secure Service IT e em possíveis auditorias;

O analista responsável pelo chamado registrado, realizará o contato seguindo dados informados, onde o usuário será informado sobre o início da intervenção. Nesse momento o analista certificará com o usuário sobre possíveis documentos e/ou arquivos sigilosos e/ou confidenciais abertos em tela. Em caso positivo, será solicitado que o mesmo seja fechado. Caso não ocorra o fechamento e o acesso remoto seja iniciado com autorização do usuário, os dados exibidos em tela não serão considerados sigilosos e/ou confidenciais.

O acesso remoto se dará EXCLUSIVAMENTE no WKS informado no formulário do chamado. Caso esse esteja divergente, o chamado será encerrado, havendo a necessidade de novo registro pelo usuário.

Não será aceito chamado com e-mail fora do domínio corporativo, exceto quando não possuir e essa informação deverá ser formalizada ao hd@ssit.com.br. Nesse caso haverá a formalização de termo, informando quais endereços de e-mails serão autorizados.

Em caso de não autorização do acesso remoto ao dispositivo, o chamado será encerrado por indisponibilidade do usuário.

8. Acesso remoto Todo primeiro atendimento será de forma remota, e o mesmo deverá ser acompanhado pelo usuário responsável pela abertura do chamado, até a sua finalização. A nossa equipe de analistas está previamente autorizada a realizar os acessos remotos exclusivamente pela ferramenta utilizada pela Secure Service IT, o Teamviewer Quicksupport onde apenas nossa equipe tem acesso concedido. O aviso inicial de acesso se dará por meio e contato telefônico, onda na impossibilidade do contato, o chamado poderá ser encerrado.

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9. Atualização desta política A Secure Service IT se reserva ao direito de modificar e rever esta política de atendimento, sempre de acordo com as necessidades de implementar melhores práticas. Caso esta política seja alterada, uma notificação será encaminhada aos nossos clientes.

Trabalhamos muito, sempre pensando que existe uma forma diferente de fazer o que sempre fazemos: DESENVOLVER SOLUÇÕES PARA CONSTRUIR RESULTADOS.

Muito prazer, somos a Secure Service IT.