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Seminário de Gestão de Processos - BPM

Caso de Sucesso Governamental

Melhoria de desempenho de processos no Ministério Público do Estado de Goiás

utilizando BPM

Paulo H. Jayme Alves Wilson Fernandes de Araújo Jr.

23 de junho de 2009 – São Paulo

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Agenda

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Contexto do Ministério Público

• Ministério Público: reformulado a partir da

constituição de 1988 (“4º poder”)

• Missão:

“ Defender a ordem jurídica, o regime

democrático e os interesses sociais e

individuais indisponíveis a fim de garantir a

cidadania plena e o desenvolvimento

sustentável ”

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Contexto do MP-GOSituação anterior e transição

• (Alguns) Problemas da época

– Infraestrutura precária

– 5 servidores e 2 estagiários

– Sistemas de informação estratégicos terceirizados

– Ações reativas e pontuais

• Fev/2007: início de gestão inovadora

– P.G.J.: Dr. Eduardo Abdon

– Sup. Informática: Frederico Guedes

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Contexto do MP-GOP.E. e P.E.T.I.

• Definição do planejamento estratégico

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Contexto do MP-GOP.E. e P.E.T.I.

• Definição do planejamento estratégico

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Contexto do MP-GOIniciativas (1 / 2)

• Gestão por projetos

• Aquisição de verbas

• Concurso público

• Criação de mais departamentos (SINFO)

– Aumento das atribuições

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Contexto do MP-GOIniciativas (2 / 2)

• Construção de nova infraestrutura TI

– Aquisições: Blades IBM, Datacenter, desktops,

impressoras, switch, links de dados

– Interligação de todas comarcas do estado links

• Mapeamento de processos

• Definição dos principais processos

• Melhoria dos processos

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Agenda

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Relato do casoAlinhamento ao PE do MP-GO

Processo de atendimento do Laboratório de informática

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Relato do casoEnfoque Organizacional

CRUZ, Tadeu

BPM & BPMS

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Relato do caso

“... Descartes julgava que mais vale não tentar conhecer coisa alguma do que

fazê-lo sem método … ”

SILVA, Franklin LeopoldoDescartes, a metafísica da modernidade

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Relato do casoDefinição da metodologia

CRUZ, Tadeu

BPM & BPMS

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Relato do casoAbordagem cíclica da metodologia BPM

Iterativo incremental

Este case = 1ª iteração

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Situação Anterior (1 / 2):

• Tempo médio de atendimento solicitações: 5 dias

• Ausência da documentação do processo

• Máquinas obsoletas

• Não padronização de configuração

• Sistema de controle manual precário

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Situação Anterior (2 / 2):

• Ausência do controle de qualidade

• Desconexão com a base de dados do patrimônio e helpdesk

• Usuário acessava diretamente o laboratório sem triagem prévia

• Não existiam índices para monitoramento do desempenho

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Problemas Existentes (1 / 2):

• Insatisfação dos usuários

– Processo demorado

– Dificuldade em obter informações sobre o andamento do serviço

– Falta de suporte especializado

– Comarcas do interior faziam manutenção própria por achar o serviço do laboratório moroso e ineficiente

– Dificuldade para contato: linhas sempre ocupadas

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Problemas Existentes (2 / 2):

• Alto custo com manutenção de terceirizadas

• Impossibilidade de controle dos gestores por

falta de informações

– Falta de informações consistentes e centralizadas

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Entrevistas e validações

Documentação dos processos (*)

Validação da documentação

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O que foi feito (1 / 3):

• Adoção da ITIL como modelo para gerenciamento de serviços de TI

– Criação do ponto de contato único: Service Desk

– Procedimentos de solução de problemas mais comuns dentro da central de serviços

– Treinamento do pessoal da central de serviços

• Criação de processo de padronização equipamentos TI (imagens homologadas).

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O que foi feito (2 / 3):

• Estabelecimento de checklist do controle de qualidade

• Deliberação para substituir software antigo (Siscat)

• Definição ponto de corte de equipamentos

• Pesquisa eletrônica de satisfação com usuários

• Indicadores de desempenho

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O que foi feito (3 / 3):

• Dispensa serviços de terceiros

– Capacitação dos servidores laboratório

• Aquisição de novos equipamentos

• Reserva estratégica de equipamentos para substituição e empréstimo

• Divulgação do processo definido pela Wiki do MP

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Dificuldades foram encontradas!

“... As pessoas não gostam de ter nenhum componente do seu ambiente de trabalho

modificado. Embora digam que anseiam pelas mudanças e até colaborem no desenvolvimento delas, elas usam de uma série de artifícios para

retardar esses acontecimentos. ...”

CRUZ, Tadeu BPM & BPMS

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Divulgação do novo processo (*)

Implantação software Ocomon

– Desenvolvido dentro das melhores práticas ITIL

– Integração com banco de dados do patrimônio

– Acompanhamento eletrônico dos serviços do laboratório

Treinamento servidores no novo processo

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Registros do Atendimentos Ocomon por Semanas

2,50 4,97 3 3,33 3,87 3,61 3,62 2,50 0,65

15,00

35,00

19

40,0035,00

25,00 24,00

35,00

18,00

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

15 16 17 18 19 20 21 22 23

Semana

Media de Atendimento Quantidade de Atendimentos

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Agenda

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Próximas Etapas

Próxima Iteração/ciclo

Novos objetivos e indicadores (*)

Controle por BPMS

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Agenda

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ConclusãoMelhorias alcançadas

• Maior satisfação dos usuários

– Processo mais ágil

– Facilidade no acompanhamento do serviço

• Redução de custos

– Maioria dos problemas resolvidos no Service Desk (VNC e padronização)

– Redução no transporte de equipamentos

• Apoio à Gestão

– Informações centralizadas e Indicadores de desempenho

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ConclusãoFatores críticos para o Sucesso

• Patrocínio da Alta Direção

• Adoção de metodologia

• Pesquisa e consultas sobre casos de sucesso

• Participação do pessoal operacional na fase de

mapeamento e redesenho dos processos

• Publicação do processo (WikiMP)

• Importância da participação de cada envolvido

Obrigado

Paulo H. J. Alvespaulohenrique@mp.go.gov.br

Wilson Fernandes de Araújo Jr.wilsonci@hotmail.com

http://www.mp.go.gov.brinformatica@mp.go.gov.br