Sérgio J. - Estudo de caso seguradora - plano - solução

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Lean ITLean IT

Ciclo 5 – Estudo de caso Plano

Solicitação para TI

Empresa seguradora solicita à TI a construção de um painel de informações (dashboard) para área comercial para possibilitar aos Accounts e Gerentes melhor condições de entendimento do negócio com objetivo de melhorar suas performances

Empresa seguradora solicita à TI a construção de um painel de informações (dashboard) para área comercial para possibilitar aos Accounts e Gerentes melhor condições de entendimento do negócio com objetivo de melhorar suas performances

Objetivos do Diagnóstico

• Identificar objetivos estratégicos do projeto

• Levantar indicadores para medir o atingimento dos objetivos estratégicos

• Identificar fatores críticos para o sucesso / atingimento dos objetivos

• Qual o Papel da Informação?

Dash board Comercial

Aspectos do Cenário Estratégico

• Pertence a conglomerado multinacional de grande porte e solidez financeira, o que garante segurança a suas operações.• Margem de rentabilidade positiva nos últimos anos.• Desenvolve novos negócios a partir da base já estabelecida.• Expressivo crescimento nos ativos de previdência aberta individual.• Retenção de 100% nos clientes institucionais de previdência fechada.• Relacionamento de boa qualidade com corretores.• Equipe profissional experiente.• O ramo Vida em Grupo é o principal segmento de atuação da empresa, representando mais de 75% de sua receita.• De 2006 a 2009, o desempenho da companhia esteve dentro da média de mercado.• As margens de Rentabilidade verificadas no ramo Vida em Grupo a colocam em uma condição bastante confortável.• A fim de alcançar seus objetivos e metas de crescimento no Brasil, a empresa vem promovendo consistentes investimentos no treinamento de seus executivos e em soluções tecnológicas voltadas aos negócios.

Aspectos do Cenário Estratégico

• Pertence a conglomerado multinacional de grande porte e solidez financeira, o que garante segurança a suas operações.• Margem de rentabilidade positiva nos últimos anos.• Desenvolve novos negócios a partir da base já estabelecida.• Expressivo crescimento nos ativos de previdência aberta individual.• Retenção de 100% nos clientes institucionais de previdência fechada.• Relacionamento de boa qualidade com corretores.• Equipe profissional experiente.• O ramo Vida em Grupo é o principal segmento de atuação da empresa, representando mais de 75% de sua receita.• De 2006 a 2009, o desempenho da companhia esteve dentro da média de mercado.• As margens de Rentabilidade verificadas no ramo Vida em Grupo a colocam em uma condição bastante confortável.• A fim de alcançar seus objetivos e metas de crescimento no Brasil, a empresa vem promovendo consistentes investimentos no treinamento de seus executivos e em soluções tecnológicas voltadas aos negócios.

Diagnóstico

• Aumentar novas vendas

• Aumentar a assertividade comercial

Diagnóstico – Objetivos

Sup. Regional

Diretor

Sup. Regional Sup. Regional

Gerência Regional

AE’s

GradesCorretores

(~40-45 / AE)

Diagnóstico - Estrutura Organizacional

Gestão Carteira (Account)

Prospecção

Gestão Carteira (Regional)

Visita Cotação Fechamento

Gestão IndividualNão existe processo

corporativoGestão Individual, cada Account executa como

melhor lhe parece.Não existe processo

corporativo

Apresenta campanhasApresenta novidades

Coleta infos:•Quais cotações

•Quais renovações•Com quem

Atualiza perfil do corretor

Corretor solicita cotação para várias Seguradoras

para um cliente

A Seguradora é selecionada pelo cliente e aceita o risco do cliente,

por intermédio do Corretor

/Renovação

O cliente renova o contrato com a seguradora, por

intermédio do Corretor (Fora do escopo da área

Comercial)

Criação de relacionamento com Corretores•Identifica Perfil•Define foco da

oferta•Obtêm visão do

potencial•Etc.

Diagnóstico – Processo Comercial

• Sem Informação correta no momento certo

• Falta de Registro de Visitas

• Sem processo de gestão / planejamento formal para visitas x resultados obtidos

Cultura de Uso da InformaçãoCultura de Uso da Informação

Cultura de Uso da Informação




Ciclo de Dado-Info-Ação

• Falta de Qualidade das informações

• Rastreabilidade do fluxo de informações

• Exigência de batimentos constantes para ajustar

• Inconsistência dos conceitos

• Sistemas Sistemas transacionais não disponibilizam relatórios para análise

Diagnóstico – Fatores Criticos

HipótesesHipóteses

Mobilidade• Account permanece grande parte do tempo no escritório (respondendo e-mails , levantando informações – perto de 50% do tempo disponível)

Conhecimento de Mercado

• Desconhecimento das potencialidades do mercado regional pelo account

• Utilização apenas parcial da área geográfica de atuação / segmento

• Não são exploradas todas as potencialidades da carteira por parte do account / regional

Diagnóstico – Fatores Criticos

HipótesesHipóteses

KGI (Key Goal Indicator)

• Novas Vendas

KPI (Key Processor Indicator)

• Quantidade visitas• Cobertura da grade• Quantidade de cotações• Quantidade de fechamento• Assertividade de visita

Diagnóstico – Indicadores

Ação / Processo Relacionado

Prover Mobilidade Proprietário da informação:

Freqüência: Responsável:

Account Semanal TI

Objetivo Medir a eficácia das ações para prover mobilidade, verificando a evolução do tempo dos Account Executives disponível para visitas.

Justificativa

Por se julgar que exista uma grande correlação entre a quantidade de visitas e o volume de vendas novas (principal objetivo do projeto).

Metas / Régua

20% do tempo útil total (↓)

Levantamento

Registro de quantidade de horas de permanência no escritório

Ferramenta Fórmula

Planilha Tempo de permanência no escritório / tempo útil (= hora normal) total.

Tempo no Escritório

Diagnóstico – Ficha de Indicador


Disponibilização informações para Accounts / Criação de competências de uso da informação

Proprietário da informação:


Account Semanal

Objetivo Medir o incremento da quantidade de cotações.

Justificativa Historicamente, aumentando o número de quantidade de cotações, leva a um maior volume de fechamentos.

Metas / Régua

(TBD) 30% (↑)

Levantamento

Extração de relatório dos sistemas de cotação

Ferramenta Fórmula

Quantidade de Cotações período atual / Quantidade de Cotações período anterior

Quantidade de Cotações



Prover Mobilidade / Disponibilização informações para Accounts / Criação de competências de uso da informação



Account Semanal

Objetivo Verificar a eficácia das visitas para gerar cotação.

Justificativa Acompanhar o quanto a melhoria no relacionamento com o cliente, gerada pelo mobilidade e uso mais efetivo da informação (mais conhecimento sobre o Corretor e sua carteira) tem contribuído para obter mais cotações, dada a gestão executada pelo Account.

Metas / Régua

(TBD) 20% (↑)

Levantamento

Extração de relatório dos sistemas de cotação.Análise de registro de visitas

Ferramenta Fórmula

Quantidade de cotações / Quantidade de visitas (por corretor)

Assertividade da Visita






Account Semanal TI

Objetivo Medir a eficácia da gestão do Account sobre as cotações do Corretor.

Justificativa Acompanhar o quanto a melhoria no relacionamento com o cliente, gerada pelo uso mais efetivo da informação (mais conhecimento sobre o Corretor e sua carteira) tem contribuído para obter mais cotações, dada a gestão executada pelo Account.

Metas / Régua

(TBD) 20% (↑)

Levantamento

Extração de relatório dos sistemas de cotação x relatório do sistema de vendas.

Ferramenta Fórmula

Quantidade de fechamento / Quantidade de cotações (por corretor)

Assertividade da Cotação





Freqüência: Responsável

Account Semanal

Objetivo Medir a utilização da carteira do Account.

Justificativa

Verificar o potencial da carteira de corretores Fornece insumo para redistribuir a carteira.

Metas / Régua

(TBD) 100% da carteira

Levantamento

Relatório de visitasCarteiras dos Accounts

Ferramenta Fórmula

Quantidade de corretores visitados (no período de 30 dias)/ Quantidade de corretores na carteira do Account.

Cobertura da Grade



Ciclo 1 Proprietário da informação:


Account Semanal

Objetivo Mensurar o incremento de novas vendas

Justificativa Verificar a eficácia das ações como um gerador de resultado de negócio

Metas / Régua

(TBD) 30% (↑)

Levantamento

Relatório de vendas

Ferramenta Fórmula

Valor($) de novas vendas período N / Valor($) de novas vendas período N-1

Novas Vendas


Informações necessárias para gestão/venda

• Ticket médio do produto / histórico• Quantidade de cotações / assertividade• Quantidade de “fechamentos”• Motivo de perdas• Perfil de Corretor / histórico / carteira / resultado • Atividades dos Accounts (visitas, cotações, etc)• Definir metas operacionais: visitas / cotações / fechamento• Cotações por risco/cliente• Informações de mercado (Inteligência de Mercado)• Resultado de campanha por Account / Corretor• Informações para cross selling / upselling

Diagnóstico – Informações

Plano - Exercício

Elaborar Plano de Ação baseado no diagnóstico, com definição da estratégiade entrega dos valores/benefícios esperados do projeto.

O Plano deverá conter:

1. Atividades necessárias para atingir resultados

Identificar AçõesQuestionar ações em relação aos 5 pilares: Estratégia; Processos;

Pessoas; Sistemas e OrganizaçãoVerificar/garantir se ações possuem resultado claro e mensurável /

Meta vinculadaEstabelecer responsáveisIndicadores táticos e/ou estratégicos vinculadosPreencher Fichas de Ação

Elaborar Plano de Ação baseado no diagnóstico, com definição da estratégiade entrega dos valores/benefícios esperados do projeto.

O Plano deverá conter:

1. Atividades necessárias para atingir resultados

Identificar AçõesQuestionar ações em relação aos 5 pilares: Estratégia; Processos;

Pessoas; Sistemas e OrganizaçãoVerificar/garantir se ações possuem resultado claro e mensurável /

Meta vinculadaEstabelecer responsáveisIndicadores táticos e/ou estratégicos vinculadosPreencher Fichas de Ação

Plano - Exercício

2. Ações Priorizadas

Definição dos ciclo(s)/piloto(s) necessário(s)Avaliar relação benefício (financeiro) x esforço e dependências de cada açãoPrazos / Cronograma Atualizar as Fichas de Ação

3. Plano de gestão

Criar plano de comunicaçãoDefinir Indicadores e ferramentas necessárias para executar o gerenciamento de projeto e realizar o gerenciamento do valor

2. Ações Priorizadas

Definição dos ciclo(s)/piloto(s) necessário(s)Avaliar relação benefício (financeiro) x esforço e dependências de cada açãoPrazos / Cronograma Atualizar as Fichas de Ação

3. Plano de gestão

Criar plano de comunicaçãoDefinir Indicadores e ferramentas necessárias para executar o gerenciamento de projeto e realizar o gerenciamento do valor

Plano de Ação

Diagnóstico e Planejamento• Entender o contexto de informações necessárias para a atingir os objetivos da área Comercial• Traçar um Plano de Projeto priorizado conforme o valor gerado para o negócio da MetLife

Execução•Entregas parciais priorizadas segundo o resultado de negócio•Visão Sistêmica: Foco no uso da informação/Processo de Decisão•Processo de Aprendizado e Melhoria Continua (TI + Negócio)

Metodologia

Gestão do Valor

...

Execução

Kick-Off

FCS Hipóteses Ações


• Eleger informações para indicadores a serem testados no piloto • Registro de Visitas (Frequência, informações de cada visita) e acompanhamento do Resultado a partir da quantidade de visitas• Treinar os accounts na utilização da informação.





• Mapear e validar de Fluxo de Informações • Validar a qualidade das informações junto aos responsáveis e identificar GAP´s de Informações• Fornecer semanalmente as informações de Cotações correntes • Desenvolver Painel de informações sobre corretor, personalizadas para account

• Falta de Qualidade das informações• Rastreabilidade do fluxo de informações• Exigência de batimentos constantes para ajustar • Inconsistência dos conceitos de filial x produtor x gerente• Sistemas Transacionais não disponibilizam relatórios para análise

Mobilidade

• Disponibilizar celulares corporativos a área comercial (Blackberry)• Disponibilizar outro dispositivo móvel para acompanhamento de sistemas / e-mails• Enviar Planilha diária por email com algumas informações pré-definidas

• Account permanece grande parte do tempo na filial (respondendo e-mails , levantando informações)


• Desconhecimento das potencialidades do mercado regional pelo account• Utilização apenas parcial da área geográfica de atuação / segmento• Não são exploradas todas as potencialidades da carteira por parte do account / regional

• Exercitar a criação de base de conhecimento de corretores (a partir das visitas)

Piloto


• Falta de Qualidade das informações• Rastreabilidade do fluxo de informações• Exigência de batimentos constantes para ajustar • Inconsistência dos conceitos de filial x produtor x gerente• Sistemas Transacionais não disponibilizam relatórios para análise

Mobilidade• Account permanece grande parte do tempo na filial (respondendo e-mails , levantando informações)


• Desconhecimento das potencialidades do mercado regional pelo account• Utilização apenas parcial da área geográfica de atuação / segmento• Não são exploradas todas as potencialidades da carteira por parte do account / regional

• Viabilizar a ferramenta para Ficha do Corretor• Avaliar e Implantar uma ferramenta para DataMart / BI• Viabilizar projetos relacionados a personalização de Portal do Account / Portal do Corretor• Paineis • Sanear bases de informação (Eliminar duplicação de informação e garantir acuracidade)

• Disponibilizar informações em dispositivos móveis• Utilizar dispositivos móveis para execução de processos do account (Cotações, atualização de CRM, Aprovações)

• Aprimorar o relacionamento da área comercial com a inteligência de mercado

FCS Hipóteses Ações Prováveis de Longo Prazo• Sem Informação correta no momento

certo



• Criar cultura de Gestão/Arquitetura de Informação• Definir o processo de gestão de carteira dos Accounts• Implantar uma ferramenta de CRM, com foco Visitas e Base de conhecimento


Mês 5

5 6 7 8

Mês 7

5 6 7 8

Plano de Ação

Ciclo 1

Ciclo 2

Plano de RollOut

Execução de RollOut

Mês 1 Mês 3

1 2 3 4 5 6 7 8Etapas do Projeto

Mês 6 Mês NMês 2 Mês 4

Ciclo 1 – Uso da Informação

Mobilização da Equipe

Revisão Fluxo de Informações

Disponibilização Informações

Acompanhamento dos Resultados / Ajuste das atividades e informações

Criação de Competências

Ajustes Plano Próximos Ciclos

Ciclo 2 - Automatização

Disponibilização Informações

Acompanhamento dos Resultados / Ajuste das atividades e informações

Criação de Competências

Etapas do Projeto

Plano de Ação

Objetivo dos Ciclos/Pilotos

• Avaliar a consistência do plano com os resultados/benefícios esperados

• Capturar as lições aprendidas para serem usadas na melhoria da execução do projeto

• Servir como uma base de conhecimento para futuras iniciativas

O piloto nos ajuda a responder questões tais como:

• Foram identificadas todas as ações necessárias para lidar com as hipóteses validadas durante a fase do diagnóstico?

• Foram analisadas as ações considerando as necessidades decorrentes da estratégia, processos, pessoas, sistemas e organização?

• As ações foram priorizadas considerando o critério "esforço x benefício"?

• As necessidades de desenvolvimento de competências e respectivas ações foram identificadas e planejadas?

• Foram definidos claramente os papéis e responsabilidades?

• Consideramos ações pós-ciclo e pós-projeto para controlar os benefícios em longo prazo?

• Foram definidos os indicadores e as ferramentas necessárias para executar o gerenciamento de projeto e realizar o gerenciamento do valor?

• Foi planejado adequadamente como os resultados serão comunicados às partes interessadas?

• Foram envolvidas todas as pessoas chaves para garantir um bom planejamento e a execução das atividades?

• O que funcionou bem e deve ser mantido?

• O que poderia ser alterado / melhorado?

• O que vamos fazer para promover as mudanças / melhorias?

• O envolvimento dos usuários foi suficiente para realizar bem as atividades? Foram Participativos? Flexíveis?

• A equipe de TI promoveu efetivamente a mudança de cultura junto às áreas de negócio?

• A equipe teve clara a percepção do valor gerado no ciclo?

Produtos do Plano - Ciclo 1Custo

Retorno (*)

Equipe alinhada com o objetivo do Pilotoxxxxxx,

xx

Informações mapeadas e procedimentos de extração definidos

xxxxxx,xx

Informações básicas disponibilizadas

xxxxxx,xx

Informações básicas disponibilizadas em dispositivos móveis

xxxxxx,xx

Informações básicas disponibilizadas

xxxxxx,xx

Competências criadas

xxxxxx,xx

Atividades / relatórios ajustados

xxxxxx,xx

Plano Revisado

xxxxxx,xx

Total Custo / Retorno

xxxxxx,xx xxxxxx,xx

(*) Projetado para todos accounts

Mobilidade Visita Cotação Venda

ObjetivoAumentar de 50% para 80% o tempo em visita

Aumentar a cobertura da carteira de 13% para 17% (aumento de 30% na cobertura

atual = 50% do novo tempo disponível para visitas)

Aumentar a Quantidade de visitas em 30% nos corretores já cobertos

Manter a performance de cotações mesmo

com uma cobertura de carteira maior.

Manter a performance de Vendas/Closing

Ratio mesmo com uma cobertura de

carteira maior.

Resultado

Elevação no número de visitas desdobra geração de cotação e mesmo mantendo o Closing Ratio, eleva as novas vendas.

Elevação na quantidade de cotações em 30% (metade do incremento na

quantidade de visitas, dados que a carteira coberta pode saturar e os "novos" não terão a mesma produtividade que os

corretores já cobertos).

Incremento proporcional à contribuição do item anterior.

Incremento proporcional a quantidade de

cotações. Informações

suportam a melhor utilização da

carteira que com cobertura maior

poderia diminuir a performance

média

Contribuição para a Meta mensal (Ref.

Julho)

60% mais visitas 30% mais cotações 30% mais vendas R$ xxx.xxx,xx

Calculo de Retorno

Detalhes

Plano de Ação

Atividades

Custos e Retorno

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