Sicredi Centro Leste RS | Superintendência Regional 1.

Sicredi Centro Leste RS | Superintendência Regional 1

PROGRAMA QUALIDADE

Janeiro 2012

Superintendência RegionalSicredi Centro Leste RS

Programa Qualidade – entendendo sua evolução

Segregação entre área de Negócios e Administrativa Financeira;

A plataforma de atendimento das UA´s passa a ter multi-especialistas;

O quadro social da UA poderá ser dividido em carteiras, cada uma administrada

por um Gerente de Negócios/Assistente de Negócios da UA;

A área administrativa/financeira deve garantir a realização das rotinas

operacionais, administrativas e financeiras da UA com a coordenação de um

Gerente Administrativo Financeiro

71% Processos Operacionais Administrativos 29% Negócios/ Desenvolvimento

Estruturas e Dimensionamento

Projeto de Revisão e Padronização Organizacional


Projeto de Revisão e Padronização Organizacional

UNIDADES DE ATENDIMENTO

Programa Qualidade – entendendo sua evolução

“Ferramenta de Padronização” “Ferramenta de Gestão”

Planejamento do Programa de Qualidade

2013 2014 2015

Consolidação do Programa de

Qualidade nas unidades de atendimento

Consolidação do Programa de

Qualidade nas cooperativas

Participação no Programa Gaúcho

de Qualidade e Produtividade

(PGQP)

Participação no Programa da

Fundação Nacional da Qualidade

(FNQ)

Programa de Qualidade Sicredi

Programa Qualidade – Sicredi Centro Leste

SUREG

Comitê da Qualidade da Central

Comitê da Qualidade

Centro Leste

Implantar e acompanhar o Programa de Qualidade;

Identificar e multiplicar boas práticas;

Analisar e contribuir com melhorias nos processos

OBJETIVOS

CulturaComprometimentoAtitude

Padronização e Racionalização de Processos Consultoria Externa

Excelência na Gestão

Promover a melhoria contínua da gestão na Cooperativa e Unidades de Atendimento

- Otimizar as estruturas de retaguarda (Eficiência);

- Disponibilizar metodologias e modelos operacionais;

- Incentivar a inovação.

- Desenvolver lideranças promotoras de mudanças;

- Disseminar conhecimento de forma estruturada e ágil;

- Cultivar o empreendedorismo.

- Contribuir na otimização dos resultados;

- Medir e avaliar os resultados do negócio;

- Impulsionar a qualidade na gestão do negócio

- Conhecer as necessidades dos associados e comunidade;

- Prestar consultoria financeira;- Ser eficaz no relacionamento

Benefícios do Programa de Qualidade

Acompanhar os indicadores planejados, definindo ações em sinergia

Ganhar agilidade e produtividade nas operações

Acompanhar a efetividade das ferramentas, métodos e processos sistêmicos

Estruturar processo de Benchmark sistêmico, identificando as boas práticas de gestão

Destacar as Cooperativas e Unidades de Atendimento que estão alcançando os objetivos propostos

Melhorar o dia-a-dia dos colaboradores, contribuindo com o seu desenvolvimento profissional e pessoal

Encantar o Associado

Premissas do Programa de Qualidade

5 – Criação de grupos de apoio ao Programa de Qualidade: Comitê da Qualidade, Grupos de trabalhos

1 – Comprometimento efetivo da diretoria e executivos

2 – Equipes alinhadas aos objetivos estabelecidos

3 – Disciplina, atitude e empenho de todos

4 – Dedicação exclusiva de colaborador com o papel de acompanhar o programa

Responsabilidade dos Principais Envolvidos no Programa de Qualidade

Responsabilidade Cargo

Patrocinadores• Diretoria

• Conselho de Administração

Responsável

Coordenador

Referência Técnica

• Roberto Menezes de Vargas

• Everson J. Pohlmann

• Fernanda Elesbão

Responsável

Coordenador

Cooperativa

Unidade de Atendimento

• Gerente de UA

• Gerente/Coordenador Administrativo Financeiro

Comissão e Comitês do Programa de Qualidade

ParticipantesPatrocinador: Roberto Menezes de Vargas

Coordenador: Everson J. Pohlmann

Integrantes: Roberto, Everson, Fernanda E., Lisiane, Alessandro, Marcio, Elisangela, Vanderlei, Cristiano Rosa, Diego, Tiago, Fabio, Henrique, Jane, Mileni e Fernando.

Comitê da Qualidade da Centro Leste

Implantar e acompanhar o Programa de Qualidade na Cooperativa; Identificar e multiplicar boas práticas; Analisar e contribuir com melhorias nos processos.

Responsabilidades

Painel da Qualidade

Convergência dos planos de ação da qualidade com as ações de melhoria dos indicadores estratégicos;4

Padronização da leitura dos resultados dos indicadores sistêmicos;3

Integração do desenvolvimento das Cooperativas e UAs com a construção do PE 2011-15.5

Alinhamento da evolução do Painel da Qualidade com os relatórios periódicos de acompanhamento do PE 2011-15;2

Sinergia entre a busca da certificação e a busca dos objetivos estratégicos 2015;1

Painel de indicadores alinhado com os grupos do planejamento estratégico

Visualização do Painel da Qualidade

UA

https://painelexecutivo.sicredi.com.br/

Estrutura do Painel da Qualidade

Perspectiva Grupo AnáliseCrescimento(155 Pontos) Negociação

Eficiência (650 Pontos)

Desempenho

Enquadramento

Estrutura

Operação

• Gestão C/C• Gestão do Crédito

• Produtividade

• Rentabilidade

• Produtividade

• Pontualidade• Produtividade• Assertividade

Relacionamento(145 Pontos)

Satisfação

Participação

Engajamento(50 Pontos) Qualificação • Capacitação

• Atendimento

• Utilização P&S• Mercado

Indicadores

(Retorno sobre PL, IE, IC)

(AD, Inadimplência)

(Recursos, Assoc. e Sobra Oper./Colab. e Desp/ Assoc)

(Prazos BNDES e Consórcio, Autent. Caixas, Sicredi Total, Recusa Vida e Auditoria)

(Prazo Consórcio, Ouvidoria)

(% Inatividade C/C , Receita P&S / Assoc, Partic. Mercado)

Treinamentos – Formação Básica, Certificação Ambima

Meta de Produtos e Serviços - Incremento

Negociação • Assertividade (1ª Rolagem)

Painel da Qualidade

Indicadores e Pontuação

Apoio: Alessandro e Marcio.

Alessandro, Marcio

(155 pontos)

Painel da Qualidade


Apoio: Todos da SUREG

Alessandro, Marcio e Cristiano T.

Diego e Daniel

Diego e Tiago

Lisiane e Diego

Maigrine, Marceli, Alessandro, Paulo Roberto, Cris T.

Cristiano R., Marceli

Painel da Qualidade


Marceli, Alessandro, Marcio

Lisiane e Fernanda O.

Certificações do Programa de Qualidade

OURO

• Atingir no mínimo 90 pontos por 5 meses consecutivos

• A UA será reavaliada, quanto a classificação, no prazo de 1 ano.

• Durante o período da certificação a unidade de atendimento poderá ter 3 meses de tolerância com pontuação entre 80 e 90 pontos.

• A certificação deverá ser validada pelo Comitê de Qualidade da Sureg e pelo Comitê da Central Sicredi Sul

• Atingir meta do índice de eficiência conforme planejamento sistêmico (< 57%);

• Não ultrapassar 30% de provisão do valor da Sobra Operacional




• A certificação deverá ser validada pelo Comitê de Certificação da Sureg (Roberto, Everson, Lisiane, Fernanda E.)




• A certificação deverá ser validada pelo Comitê de Certificação da Sureg (Roberto, Everson, Lisiane, Fernanda E.)

CRITÉRIOS

PRATA BRONZECRITÉRIOS CRITÉRIOS

Placa Ouro + Presença da Central + Jantar de Contraternização

Troféu Prata + Coquetel

Troféu Bronze + Café

Análise Qualitativa de Gestão

Análise Qualitativa de Gestão - Unidade de Atendimento

Pessoas

Programas Sociais

Comunicação

Desenvolvimento

Crédito

Processos

Estruturas

Segurança

Liderança

Resumo Atividades

Agenda

Análise Geral

Ferramenta de acompanhamento para utilização do Comitê de Qualidade da Centro Leste, onde consta o parecer de cada área de atuação em itens qualitativos de verificação e que servirá de apoio na certificação das unidades de atendimento

• Cada avaliação desenquadrada ou parcialmente enquadrada deve gerar uma ação no plano de melhorias. O plano de melhorias deverá ter acompanhamento pelo responsável do Programa na Cooperativa;


Lisiane, Fernanda O.• Pessoas (Estratégia,

Atração e Captação, Educação Corporativa, Gestão do Desempenho e Crescimento Profissional, Recompensa e Incentivos)

Elisangela, Luíza, Edgar• Comunicação

(Visual interna e externa e imagem institucional)

Vanderlei• Programas Sociais

(Crescer e Pertencer - organização, funcionamento, composição núcleos, União Faz a Vida)

Alessandro, Marcio• Desenvolvimento

(Participação de Mercado, Gestão do Relacionamento)

Itens de Verificação


Angeline, Celso, Diego, Tiago, Daniel, Maigrine• Crédito

(Análise e Recuperação de crédito)

Cristiano R, Cristiano T, Fernanda E, Paulo R, Marceli, Marcelo, Ana Carol, Carla. • Processos

(Formalística, organização, fluxos)

Everson, Lisiane• Estruturas

(Física e organizacional)

Everson, Mateus, Sérgio• Segurança

(Física, Prevenção a fraudes e segurança da informação)

Everson, Roberto• Liderança

(Estratégica)

Itens de Verificação

Treinamento

Centro Leste

PDCA Rápido:

• Grupos de Trabalho com foco em processos;

• Gafs;• Gerentes e Assessores com foco

em metas;

Consultora Marilda Brendler

Por que trabalhar a Padronização e Racionalização de

Processos ???

Programa Qualidade


71% Processos Operacionais Administrativos 29% Negócios/ Desenvolvimento

Qual a consequência de não termos trabalhado sistemicamente na Padronização e Racionalização destes Processos ??? Como está este percentual hoje???

Iniciativas que buscam a eficiênciaNo Planejamento Estratégico 2011-2015, a busca pela eficiência abrange um conjunto de iniciativas:

IE 19 ...através de 2 pesquisas aplicadas às cooperativas com o apoio das Centrais.

Para chegarmos à classificação final dos processos, a relação de processos revisada junto às áreas donas (CAS) foi submetida às Cooperativas e Centrais para que selecionassem os processos considerados prioritários (críticos) e indicassem o tempo necessário para sua execução...

Como chegamos na classificação final dos processos priorizados?

Negócios/Desenvolvimento (1)

Processos Operacionais e Administrativos (2)

UA SUREG

12% 88%

Reforço da percepção de concentração dos esforços operacionais

70%30%

(1) processos até consolidação da venda: visitas de negócios, prospecção e atendimento, suporte e capacitação

(2) todos os processos operacionais, incluindo operação dos produtos

Administrativo / Contábil

Caixa / Compe

Produtos

Conta, Associação e Cadastro

Crédito / Risco

23,4%

32,6%

5,0%

37,8%

1,2%

29,6%

21,9%

2,3%

22,9%

23,3%

UA SUREG

O que faremos na Centro Leste ???

ÁREA DE PREOCUPAÇÃO

ÁREA DE INFLUÊNCIA

ÁREA DE CONTROLE

Ações nas quais o poder da Cooperativa é muito baixo ou nulo.

Situações nas quais a Cooperativa não tem total controle, porém pode exercer alguma

influência ou ação sobre a situação.

Aquilo que de fato depende principalmente da atuação da

Cooperativa. Padronização

e Racionalização de Processos

O foco na racionalização e padronização dos processos:

Área de Controle

CAS

Programa Qualidade – Processos


O que faremos na Centro Leste ???

O foco na racionalização e padronização dos processos:

Área de Controle

SUREG

I.E 19 Modelo Operacional onde estão inclusos os projetos de compartilhamento. O projeto 1495 – Diagnóstico e Priorizações do Modelo Operacional, identificou junto às

Cooperativas os processos operacionais mais críticos. Considerando a priorização do compartilhamento dos processos da SUREG, identificou-se a seguinte segregação por esforço:


Caixa / Compe

Produtos


Crédito e Risco

23,4%

32,6%

5,0%

37,8%

1,2%

SUREG


Caixa / Compe

Produtos


Crédito e Risco

23,4%

32,6%

5,0%

37,8%

1,2%

O projeto 1495 – Diagnóstico e Priorizações do Modelo Operacional, identificou junto às Cooperativas os processos operacionais mais críticos. Considerando a priorização do

compartilhamento dos processos realizados na SUREG, identificou-se a seguinte segregação por esforço:

SUREG

Estratificando-se as atividades administrativo/contábil das SUREG´s temos a seguinte segregação :


23,4%

32,6%

5,0%

37,8%

1,2%

Conciliações e Lançamentos Contábeis

Contas a Pagar

Controle e Movimentação de colaboradores

Suporte Operacional (administrativo e contábil)

Compras, Consertos e Serviços

10,43%

5,62%

4,39%

3,98%

2,81%

Outros 18 processos 10,57%


SUREG

No compartilhamento de processos vinculados a produtos, a SSC poderá apoiar as áreas de negócios nas ações de revisão e eventual compartilhamento:

Produtos com maior esforço operacional

23,4%

32,6%

5,0%

37,8%

1,2%

Suporte Operacional

Análise de Crédito

Recuperação de Crédito

Análise de Metas e Desempenho

Compensação

12,82%

12,55%

10,12%

4,81%

2,93%

Comitê de Crédito

2,15%


Programa Qualidade – ProcessosUA

12% 88%

ÓTIMO BOM REGULAR RUIM PÉSSIMO

Segurança para Cooperativa

Falta de conhecimento dos colaboradores

Falta de suporte da Sureg/ 8000

Falta de padronização nos processos

Tempo de retorno da Sureg/ 8000

8. Referente ao processo de

CADASTRO/ASSOCIAÇÃO/ABERTURA DE CONTA

CORRENTE. (Realizar a coleta e conferência de documentos

necessários do proponente. Realizar consultas a restritivos (SERASA, SPC,

BACEN). Efetuar o cadastramento da pessoa no Módulo de UA. Imprimir e

coletar assinatura nos formulários e Proposta de Admissão. Coletar a

biometria do proponente através do SIAT. Efetuar a associação. Realizar a

integralização do capital social no SIAT/ MUA. Efetuar a

associação/ abertura de conta no Módulo de UA (Incluir conta). Arquivar a

documentação após efetivação)

Marque com X a sua opinião: Se você respondeu REGULAR, RUIM ou PÉSSIMO, indique em qual(ais) aspecto(s): Volumetria (quantidade de vezes que o processo é executado)

Quantidade de atividades manuais

Número de erros e/ ou retrabalhos na execução das atividades

Impacto no relacionamento com o associado

Outros:.......descrever........

ÓTIMO BOM REGULAR RUIM PÉSSIMO

Segurança para Cooperativa

Falta de conhecimento dos colaboradores

Falta de suporte da Sureg/ 8000

Falta de padronização nos processos

Tempo de retorno da Sureg/ 8000

Outros:.......descrever........

25. Referente ao processo de ANÁLISE DE CRÉDITO. (Realizar análises de crédito, Emitir pareceres para comitê de

crédito. Esclarecer dúvidas em análises de crédito realizadas)

Marque com X a sua opinião: Se você respondeu REGULAR, RUIM ou PÉSSIMO, indique em qual(ais) aspecto(s): Volumetria (quantidade de vezes que o processo é executado)

Quantidade de atividades manuais

Número de erros e/ ou retrabalhos na execução das atividades

Impacto no relacionamento com o associado

Pesquisa (41 processos)

1º - CADASTRO, ASSOCIAÇÃO,

ABERTURA DE CONTA CORRENTE.

2º EMISSÃO CARTÃO: Adesão.

3º SINISTRO SEGURO VIDA.

4º COMITÊ DE CRÉDITO na UA e

SUREG.

5º COBRANÇA de SEGUROS.

8º ATUALIZAÇÃO CADASTRAL.

Padronização de Processos

SUREG> Enviado às UA’s Pesquisa

sobre PROCESSOS

Retorno das Unidades

SUREG> Apuração dos

Resultados

SUREG> Divulgação dos 5 processos

críticos. Escolha dos indicadores.

22/11/2012 - Concluído 05/12/2012 - Concluído 07/12/2012 - Concluído 11/12/2012 - Concluído

SUREG> Formação das

Turmas e Grupos de Trabalho

SUREG> Convite para treinamentos

PDCA

TreinamentoPDCA Rápido (Grupos de trabalho)

TreinamentoPDCA (GAF’s e GUAs)

03/01/13 07/01 a 08/01 15/01/2013 A definir

A partir de 16/01/2013

Início das atividades com os Grupos de

Trabalho

Processo 1

Processo 2

Processo 3

Processo 4

Processo 5

Aprovação no Comitê

Qualidade Centro Leste

Você é o que você repetidamente faz.Excelência não é um evento – é um Hábito.

Aristóteles.

Sicredi Centro Leste RS | Superintendência Regional 42

Obrigado!!!

Sicredi Centro Leste RS | Superintendência Regional 1.

Documents

Transcript of Sicredi Centro Leste RS | Superintendência Regional 1.