1

Sistema de Gestão Integrada

Fabrício de Sousa Pinto

2

Introdução

Século da velocidade As empresas não podem mais demorar a

responder a essas mudanças→risco de abandonar o mercador

O que está por trás dessas transformações? Tecnologia da Informação (TI) Era da informação Uso não apenas para operar sistemas básicos

Encontrar novas oportunidades de negócio

3

Introdução

Muitas empresas ainda não perceberam As oportunidades Não sabem o que extrair dessa tecnologia Usam apenas para automatizar processos

antigos Somente as empresas que souberem utilizar

ferramentas digitais, para reinventar sua maneira de operar e fazer negócio, alcançarão o sucesso

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1800’s1800’s

Era da Agricultura

FinalFinal 1800’s 1800’s atéaté m meadoseados

1990’s1990’s

Era Industrial

2000 2000 em em diantediante

Era da Informação

Mudanças no conceito de Valor ao longo do tempo

5

Nova Visão da Gestão

Gestão TecnologiaGestão e Tecnologia

6

Isto é bom ou é mal...Isto é bom ou é mal...

7

Comércio Eletrônico

Nova economia As empresas se expande mundialmente Baixo custo Aumentam sua fatia no mercado Reduzem seu custo Chave: Inovação

8

Comércio Eletrônico

Interatividade Personalização Facilidade de comunicação Auto-serviço Agilidade na entrega

9

Vendas utilizando transações via WEB

www.empresa.com

Homepage

Compradores

Fornecedor

10

Comércio Eletrônico

9 milhões de pessoas fazem compra no Brasil pela internet

Movimentou mais de R$ 6 bilhões em 2007 Só em 2007, a estimativa é de que R$ 300

milhões tenham sido perdidos por falsas lojas virtuais.

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Comércio Eletrônico – Dicas de Segurança Desconfie de preços muito baixos. O site tem que oferecer uma compra segura:

na hora da compra, deve aparecer um cadeado na barra inferior no navegador

endereço que aparece na hora de fazer a compra. Se a página for segura tem que começar com https. Se for só http, cuidado.

Atenção para a forma de pagamento. Não utilize sites que recebem apenas por boleto bancário.

Faça uma pesquisa na própria internet sobre a loja em que onde você pretende

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Comércio Eletrônico

Diminui custos Transação bancária caíram de U$$ 1,07

doláres para US$ 0,1 Processamento de uma passagem área caiu

de U$$ 8 para U$$ 1 Leilões virtuais – www.mercadolivre.com.br Comparar Preços – www.buscape.com.br Gerentes devem ter visão estratégica da TI

Não sabem usar 80% do investimento→ 20% dos benefícios possíveis

13

O que deve direcionar os

investimentos em TI?

14

O que deve direcionar os investimentos em TI?

Resposta Prospectos de Fornecedores? Mídia? Não

Alinhados com os negócios e objetivos da empresa

Não alinha provoca: Demora nas respostas de mercado Perda de oportunidades Risco a própria posição no mercado

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O que deve direcionar os investimentos em TI?

Investimento devem ser direcionados para o cumprimento de, pelo menos, um dos 3 objetivos: Redução de custos Melhoria da Produtividade Exploração de novas oportunidades de

negócio Nem sempre aquisição de Tecnologia de

ponta produzem resultados palpáveis

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O que deve direcionar os investimentos em TI?

O projeto de TI só terá chance de ser aprovado Executivo de negócios patrocinador e ; Se trouxer resultados a curto prazo

A TI é hoje parte integrante dos processos de negócio, e muitas vezes, o próprio processo. Fundamental para o sucesso ou fracasso

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Como justificar os investimentos em

TI, se muitas empresas não tem

essa visão?

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Como justificar os investimentos em TI? Não é um boa estratégia argumentar:

Os concorrentes estão usando Ou porque a mídia noticiou

1º Passo: Reconhecer que os números são a linguagem

básica no mundo nos negócios Dados financeiros:

Faturamento, custo, rentabilidade, retorno do investimento, nível de estoque e etc.

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Como justificar os investimentos em TI? 2º Passo

Alinhado com o objetivo da empresa Contribuir para que determinada meta seja

alcançada, senão vai deslanchar. Finalmente:

Ti reconhecido como agente de mudanças A TI pode e deve explorar novas

oportunidades de negócio Ferramenta de ação e não de reação

20

TI

O cenário que as empresas nasceram e cresceram estão em ebulição, não é mais aceito: Modelos organizacionais hierárquico A cultura do produto e não do serviço Uso meramente tático da TI

Usar a TI com inteligência vai ser uma questão de competitividade e de sobrevivência

21

ERP

Enterprise Resource Planning Planejamento de Recursos Empresariais Eliminar os vários sistemas isolados

Dados fragmentados Inconsistência entre dados

ERP integra em um só sistema funcionalidades que suportam as atividades de diversos processos de negócio

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Clássico x IntegradoClássico x Integrado

23

Estrutura típica de um sistema ERP

Relatórios

GerenciamentoDe Recursos

Humanos

GerenciamentoDe materiais

Vendas eDistribuição

Finanças e controladoria

Apoio àServiços

Funcionários

Diretoria e Acionistas

Base dedados

Manufatura

Fonte: de Davenport (1998) Adaptação

For

nece

dore

s

Clie

ntes

24

ERP

Software modular que auxilia o gestor da empresa nas importantes fases do negócio Desenvolvimento de produtos Compra de itens Manutenção de estoques Interação com fornecedores Aspectos financeiros Gestão de RH

25

ERP

Facilita o fluxo de informações entre todas as atividades de uma empresa Fabricação Logística Finanças RH

Banco de dados único

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Sistema integrado de gestãoSistema integrado de gestão

O painel de comando da Empresa

27

Um princípio: o Dado é únicoUm princípio: o Dado é único

28

Apiaí

Bodoquena

P. Leopoldo

S. S. do Paraiso

Vila Olímpia

Clientes

Ijaci

Ex.: Camargo Correa

29

ERP - Motivos

Permanecer competitivas Melhorar a produtividade Melhorar a qualidade de serviços oferecidos

ao cliente Reduzir custo, estoque Melhorar o planejamento e alocação de

recursos Vários módulos

30

Customer

Relationship

Management

Cliente

Relacionamento

Gestão

ESTRATÉGIA DE GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

O que é CRM ? O que é CRM ? Conceito Conceito

31

CRM –Customer Relationship Management Gestão de Relacionamento com o Cliente Não basta oferecer melhores produtos ou

serviços É preciso;

Conhecer o cliente Ser capaz de satisfazê-lo Não perdê-lo para a concorrência

Gerenciar o relacionamento com o cliente→gerar valor para a empresa

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CRM - Objetivo

Saber identificar o cliente Diferenciar Interagir para aprender Atendimento personalizado

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A Revolução da Informação A Revolução da Informação tem tornado os clientes...tem tornado os clientes...

Muito mais informados Muito mais exigentes

Escassos e difíceis de conquistar

Difíceis de reter

“Invisíveis”

CRM:CRM:Por que fazer ? Por que fazer ?

34

É mais barato e rápido vender para Clientes atuais do que conquistar novos Clientes

Para reter os Clientes Atuais

• Conhecer, Diferenciar

• Satisfazer suas necessidades

• Encantar

CRM:CRM:Por que fazer ? Por que fazer ?

35

A pergunta não é mais

“Quais clientes compram meus produtos ?”

e sim

“Quais produtos, serviços e valores adicionais eu

posso oferecer a meus clientes ?”

VISÃO CLIENTE E NÃO EM PRODUTOS

CRM:CRM:Por que fazer ? Por que fazer ?

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Visão única e compartilhada das informações sobre os clientes

Cobrindo todos os sistemas de informação envolvidos

CRM:CRM:Como fazer ? Como fazer ?

37

CRM –Customer Relationship Management Não ver todos os clientes da mesma forma Conhecer o cliente Saber quem ele é Seus gostos e preferências Quantas vezes ligou? Reclamações que fez Sugestões que deu Quanto traz de valor para a empresa

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CRM –Customer Relationship Management Poucas empresas conhecem seus clientes

com essa profundidade Pesquisa no mercado norte-americano

Em 5 anos a empresa perde metade de seus clientes

Gasta 5X mais na conquista de um novo cliente

Cliente satisfeito conta para 5 pessoas Cliente insatisfeito para 9 pessoas

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CRM

ESTRATÉGIA DE GESTÃO DO RELACIONAMENTO

COM O CLIENTE

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CRM - CONCLUSÃO

“Prometa o que pode cumprir e sempre diga a verdade a seus

clientes”

Princípio básico da fidelização

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CADEIA DE SUPRIMENTOS

Matéria-prima, Produtos, Serviços, Informação, Dinheiro

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Introdução

Economia tem sofrido mudanças Fusões, aquisições e alianças estratégias

Administração Logística Integração de todas as atividades ao longo da cadeia

– da matéria prima ao cliente final Estudos organizações

Entidades distintas, ativos mensurávies, prédios, mão-de-obra fixa

Hoje: Terceirização, tele trabalho, mão-de-obra

temporária, aliança com concorrentes

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SCM – Cadeia de Suprimentos

Gestão integrada de toda a cadeia de valor.

FO

RN

EC

ED

OR

CL

IEN

TE

Fluxo Físico dos Materiais

Fluxo de Informação (Planejamento)

Fluxo de Informação (Execução e Acompanhamento)

Fluxo Financeiro

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Organização da Cadeia de Suprimentos

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SCM

Supply Chain Management Gerenciamento da cadeia de suprimentos Controle do fluxo total de produtos

Abastecimento, desempenho da linha de produção e atendimento ao cliente

Vantagem competitiva Gestão de toda cadeia produtiva de um

forma estratégica e integrada

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SCM

Entrega Just-in-time Estoque mínimo nas gôndolas e repositório

Gestão integrada da cadeias de valor Fornecedor->Produção->Distribuição-

>Pontos de Vendas->Cliente

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SCM

Competição a nível de cadeias produtivas e na apenas na unidades de negócio

Diminuição de custos, Adição de mais valor ao produto Diminuição do volume de transações de

informações, papeis, custo de transporte e estocagem

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SCM

Outsourcing – começou na área de informática Manufatura, manutenção, distribuição e

marketing Parte do conjunto de produtos e serviços é

providenciado por uma empresa externa 50% das empresas ainda não implantaram Uma espécie de Terceirização, mas com

laços mais forte

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Negócios eletronicos (e-business)

Eletronic commerce (e-commerce) Compra e venda de bens e serviços

eletronicamente Eletronic business (e-business)

Comunicação e coordenação organizacionais e para a própria gerencia da empresa

Intranet – rede privada – informações restritas

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Negócios eletronicos

E-empresa Integrar os negócios nos dois planetas

Real (terra) e o digital Gerar valor para o cliente

Comercio eletrônico tem crescido muito Produtos e serviços Deixou de ser apenas canal de comunicação Instrumento de negócio

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Internet

Popularidade Facilidade de acesso (modem, linha

telefônica e um provedor) Facilidade de uso Rapidez

Globalização do comércio eletrônico Resistência – segurança

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Internet - vantagens

Comparação de produtos – rápida e simples Conforto – sem deslocamento Aberto 24h por dia Evita transtornos:

Engarrafamentos, vendedores mal informados e insistentes

Mais opção de escolha

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Internet - vantagens

Tempo de busca escolha diminui Custo menor Informações ilimitadas Interatividade

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Internet - Problemas

Interesse comercial em 1993 (área pouco explorada e nova)

Problemas: Segurança Como deve ser feita a publicidade

Não deve ser direcionada ao público em massa e sim especifico

Sistemas apresentam limitações

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Comercio Eletrônico

Envolvidos três tipos de agentes: Governo Empresa Consumidores

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Comercio Eletrônico

B2B B2C/C2B B2G/G2B C2C G2C/C2G G2G

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Dúvidas?