Sistema de Gestão da Qualidade NBR ISO...
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Sistema deGestão da QualidadeNBR ISO 9001:2008
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Curso e- Learning
Objetivos do cursoEste curso é dirigido a todos os profissionais que querem conhecer os requisitos da norma NBR ISO 9001:2008 e adquirir os conhecimentos necessários para implantar e manter um sistema de gestão de qualidade adequado e eficaz, conforme os requisitos desta norma.
Durante este curso iremos:
� Entender a organização ISO
� Conhecer dados mundiais e do Brasil sobre certificações
� Conhecer a evolução das normas de Sistemas de Gestão da Qualidade
� Aprender que a série NBR ISO 9000 é composta de 3 normas: ISO 9000, ISO 9001 e ISO 9004, e qual seu conteúdo de forma geral
� Compreender e manejar os princípios da norma NBR ISO 9001 e o vocabulário utilizado nos Sistemas de Gestão da Qualidade
� Colocar em prática os conceitos apresentados
Conteúdo programático
Norma ISO 9001:2008 – Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos 8.4 e 8.5, Exercícios
MÓDULO 8
Norma ISO 9001:2008 – Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos 8.1, 8.2 e 8.3, Exercícios
MÓDULO 7
Norma ISO 9001:2008 – Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos 7.4, 7.5 e 7.6, Exercícios
MÓDULO 6
Norma ISO 9001:2008 – Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos 6.1, 6.2, 7.1, 7.2 e 7.3, Exercícios
MÓDULO 5
Norma ISO 9001:2008 – Sistema de Gestão da QualidadeRequisitos 5.4, 5.5 e 5.6, Exercícios
MÓDULO 4
Norma ISO 9001:2008 – Sistema de Gestão da QualidadeRequisitos 4.2, 5.1, 5.2 e 5.3, Exercícios
MÓDULO 3
Norma ISO 9001:2008 – Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos 0, 1, 2, 3 e 4/4.1, Exercícios
MÓDULO 2
Visão geral da organização ISO, norma ISO 9000:2005 –Fundamentos e Vocabulário, Exercícios
MÓDULO 1
O que é ISO?� A ISO – “International Organization for
Standardization” é uma organização sediada em Genebra, na Suíça. Foi fundada em 1946.
� O propósito da ISO é desenvolver e promover normas que possam ser utilizadas igualmente por todos os países do mundo.
� Cerca de 157 países integram esta importante organização internacional, especializada em padronização, cujos membros são entidades normativas de âmbito nacional. O Brasil é representado pela Associação de normas Técnicas –ABNT.
O que é ISO?� As normas série ISO 9000 foram baseadas na norma britânica BS 5750 de
1978.
� A sigla ISO foi originada da palavra isonomia.
� As normas ISO série 9000 são constituídas por 3 normas destinadas ao “Gerenciamento da Qualidade” e à “Qualidade Assegurada”.
� O objetivo destas normas é o de complementar os requisitos dos produtos e serviços prestados por uma organização que pretende implementar os seus padrões de qualidade e tornar-se mais competitiva nos mercados interno e externo.
� A normalização ISO 9000 refere-se a quais elementos do Sistema da Qualidade devem ser implementados, e não a técnicas e métodos para implementá-los. Estas normas são genéricas por natureza.
� As normas ISO série 9000 foram adotadas e traduzidas palavra por palavra pela ABNT, recebendo a denominação NBR ISO 9000. Neste curso, são tratadas por ISO 9000.
Certificação ISO 9001-Alguns dados mundiais
Continente Total de Certificados
AMÉRICA CENTRAL
1007
ÁFRICA 7879 AMÉRICA DO SUL 28341 AMÉRICA DO NORTE
61436
ÁSIA 363768 EUROPA 405235 OCEÂNIA 19590 Total 887256 * Fonte: Site da ISO http://www.iso.org/iso/home.htm Dados coletados até 31/12/2006
NBR ISO 9000:2005 - 0.1Generalidades� Decisão voluntária e estratégica da empresa
� Aplicável a empresas com diferentes necessidades
� A série ISO 9000 não impõe uniformidade às organizações:
ISO 9000:2005 – Sistema de Gestão da Qualidade, Fundamentos e Vocabulário
ISO 9001:2008 – Sistema de Gestão da Qualidade –Requisitos
ISO 9004:2000 – Sistema de Gestão da Qualidade –Diretrizes para melhoria de desempenho
� Os requisitos da ISO 9001:2008 são complementares aos requisitos de produtos/serviços
Ferramenta para gerar lucro através da melhoria dos processos.
NBR ISO 9000:2005 - 0.2Os 8 Princípios de Gestão do SQ� Foco no cliente
� Liderança sobre objetivos comuns
� Envolvimento de todos
� Considerar o impacto de decisões em outros processos
� Ver as coisas como processos
� Melhorar, melhorar...
� Decidir após ter os dados
� Benefícios mútuos entre clientes e fornecedores
NBR ISO 9000:2005 - 0.2Os 8 Princípios de Gestão do SQTer foco no cliente ocorre quando:
� Uma montadora fornece carros baratos e econômicos para os paises de 3º mundo, onde grande parte da população não possui poder de compra
� Uma vendedora nos orienta a comprar uma roupa que nos veste melhor, mesmo esta roupa não sendo a mais cara
� Fabricantes produzem eletro-eletrônicos cada vez mais sofisticados e mais baratos, permitindo que muitas pessoas os adquiram
� Um cliente reclama e é ouvido e atendido
� Etc.
Organizações dependem de seus clientes. Portanto, é recomendável que atendam as necessidades atuais e futuras do cliente e seus requisitos, e procurem atender as suas expectativas.
NBR ISO 9000:2005 - 0.2Os 8 Princípios de Gestão do SQ
Ter liderança sobre objetivos comuns ocorre quando:
� Todos na empresa sabem aonde a empresa deseja chegar, conhecem suas metas e trabalham para atingi-las
� Por exemplo, a Johnson & Johnson tem uma missão clara compartilhada por todos os empregados:
Acreditamos que nossa principal responsabilidade é em relação aos
doutores, às enfermeiras e aos pacientes, às mães e a todos os
demais que usam nossos produtos e serviços.
NBR ISO 9000:2005 - 0.2Os 8 Princípios de Gestão do SQ� Uma prova de fogo para a missão explícita da Johnson & Johnson foi a crise
do Tylenol em 1982. Um maluco (sua identidade jamais foi descoberta) colocou cianureto em algumas cápsulas de Tylenol, matando cinco pessoas. A subsidiária McNeil Pharmaceuticals e toda a organização Johnson & Johnson
rapidamente se mobilizaram para recolher o lote contaminado.
� No segundo dia da crise, quando um segundo incidente na Califórnia sugeriu que os envenenamentos não se restringiam ao lote recolhido do mercado, o presidente da Johnson & Johnson, James Burke, mantinha a cada meia hora encontros com a imprensa para manter o público informado.
� A companhia recolheu todo o Tylenol da cadeia de distribuição por todo o país. Como resultado, ela descobriu mais duas pílulas contaminadas, fazendo com que Burke declarasse que “a companhia acreditava ter ajudado a salvar vidas”.
Líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização.
NBR ISO 9000:2005 - 0.2Os 8 Princípios de Gestão do SQ
Ter envolvimento de todos ocorre quando:
� As pessoas se comunicam e trabalham para o bem comum. Isto é, agem para a empresa e não para seus interesses pessoais ou do seu departamento
� Todos sabem como seu trabalho contribui para os resultados e o que ocorrerá caso sua parte não seja bem executada
� Todos procuram fazer seu melhor e estão engajados para o sucesso
Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização, e seu total envolvimento possibilita que suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização.
NBR ISO 9000:2005 - 0.2Os 8 Princípios de Gestão do SQ
Considerar o impacto de decisões em outros processos (abordagem sistêmica para a gestão) ocorre quando:
� Mudanças são definidas em conjunto por todos os envolvidos
� Todos são comunicados das alterações e podem se preparar para elas
� O conjunto é mais importante que as partes
Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido de atingir seus objetivos.
NBR ISO 9000:2005 - 0.2Os 8 Princípios de Gestão do SQVer as coisas como processos ocorre quando:
� A organização entende que as diversas fases para realização do produto ou do serviço precisam ter bons resultados individualmente, pois a corrente sempre rompe no elo mais fraco
� Para que o cliente externo seja bem atendido, énecessário que os clientes internos estejam satisfeitos. Eles precisam receber produtos ou serviços dentro da especificação, ter recursos para realizar suas atividades e também fornecer produtos ou serviços adequados para a próxima etapa
Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo.
NBR ISO 9000:2005 - 0.2Os 8 Princípios de Gestão do SQMelhorar, melhorar... ocorre quando:
� Realizamos ações corretivas e preventivas para que os problemas não se repitam
� Realizamos análises críticas para verificar como estamos indo e tomamos ações quando necessário
� Realizamos auditorias internas para identificar pontos fracos e fortes e tomamos ações quando necessário
� Temos políticas e objetivos e trabalhamos para atingí-los
Convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja seu objetivo permanente.
NBR ISO 9000:2005 - 0.2Os 8 Princípios de Gestão do SQDecidir após ter os dados ocorre quando:
� Monitoramos ou medimos resultados de processos e da organização. Por exemplo:
Identificamos e avaliamos quanto estamos faturando e quanto pretendíamos faturar, quantas peças boas foram produzidas e quantas tinham defeito, quanto tempo uma máquina trabalhou e quanto tempo ficou parada, etc.
Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações.
NBR ISO 9000:2005 - 0.2Os 8 Princípios de Gestão do SQ
Benefícios mútuos entre clientes e fornecedores ocorre quando:
� Não tentamos reduzir tanto o preço de compra que colocamos em risco a continuidade do negócio do nosso fornecedor
� Planejamos a compra junto com o fornecedor para que ele saiba o que teráde produzir com antecedência
� Apoiamos nossos fornecedores em processos que dominamos e eles não
� Etc.
Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos de agregar valor.
Exercício� Considere uma padaria perto de sua casa. Imagine que o proprietário chama-
se Sr. João e conhece seus clientes pelo nome, pois está há mais de 20 anos no mesmo local.
� O pãozinho do Sr. João é uma delícia. Ele tem pão quente a toda hora. Os funcionários da padaria trabalham em equipe. Se o profissional dos frios estáocupado demais, outro vem logo ajudá-lo. Seu João compra dos mesmos fornecedores há muito tempo – sempre consegue um bom preço na compra e repassa parte desta economia para os clientes.
� O Sr. João é muito respeitado, a padaria é muito organizada, ele compra os produtos, estoca, produz uma série de pães diferentes e vende para uma clientela fiel.
� No caixa há sempre uma pesquisa de satisfação para o cliente preencher, e o Sr. João a leva muito a sério: compila os dados toda semana identificando quantos clientes querem cada tipo de melhoria, e quando uma mudança émuito solicitada ele logo a implementa desde que não gere um impacto negativo em algum processo.
Continua no próximo slide
Exercício
Identifique, para cada um dos 8 princípios do SGQ, uma evidência de uso deste
princípio pela padaria do Sr. João:
� Foco no cliente
� Liderança sobre objetivos comuns
� Envolvimento de todos
� Ver as coisas como processos
� Considerar impacto de decisões em outros processos
� Melhorar, melhorar...
� Decidir após ter os dados
� Benefícios mútuos entre clientes e fornecedores
Veja as respostas no próximo slide
Respostas� Foco no cliente: pão quente a toda hora.
� Liderança sobre objetivos comuns: todos os profissionais sabem bem suas tarefas e respeitam a liderança do Sr. João.
� Envolvimento de todos: um funcionário apóia o outro sempre que necessário.
� Ver as coisas como processos: as atividades são separadas em grupos organizados que formam processos – compra, estoque, produção e venda.
� Considerar impacto de decisões em outros processos: o Sr. João implanta melhorias desde que estas melhorias não provoquem um impacto negativo em outro processo.
� Melhorar, melhorar...: as reclamações dos clientes são ouvidas e ações são tomadas em função de suas solicitações.
� Decidir após ter os dados: os tipos de sugestões identificadas nas pesquisas são contabilizadas por tipo e analisadas.
� Benefícios mútuos entre clientes e fornecedores: o Sr. João mantém seus fornecedores por muito tempo, mas está sempre negociando um preço melhor.
� Qualidade: grau no qual um conjunto de características inerente satisfaz a requisitos.
� Requisito: necessidade ou expectativa que é expressa geralmente de forma implícita ou obrigatória.
� Satisfação do cliente: percepção do cliente do grau no qual seus requisitos foram atendidos.
� Sistema: conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos.
� Sistema de gestão: o sistema para estabelecer políticas e objetivos, e para atingir estes objetivos.
� Sistema de gestão da qualidade: sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito a qualidade.
� Política da qualidade: intenções e diretrizes de uma organização, relativas àqualidade, formalmente expressas pela alta direção.
� Objetivo da qualidade: aquilo que é buscado ou almejado, no que diz respeito à qualidade.
NBR ISO 9000:2005 - Vocabulário
� Gestão: atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização .
� Alta Direção: pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização no mais alto nível.
� Gestão da qualidade: atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade.
� Planejamento da qualidade: parte da gestão da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que especifica os recursos e processos operacionais necessários para atender a estes objetivos.
� Controle da qualidade: parte da gestão da qualidade focada no atendimento dos requisitos da qualidade.
� Garantia da qualidade: parte da gestão da qualidade focada em prover confiança de que os requisitos da qualidade serão atendidos.
� Melhoria da qualidade: parte da gestão da qualidade focada no aumento da capacidade de atender os requisitos da qualidade.
� Melhoria contínua: atividade recorrente para aumentar a capacidade em atender os requisitos.
NBR ISO 9000:2005 - Vocabulário