S.I.G.E.Q. SISTEMA SISTEMA INTEGRADOINTEGRADO DE GESTÃODE GESTÃO ESTRATÉGICA ESTRATÉGICA PARA A QUALIDADEPARA A QUALIDADE

GPDGestão Pelas Diretrizes

GRDRGestão da Rotina Diária para Resultados

PEPlanejamento Estratégico

GQGestão da Qualidade

O CICLO

PDCA DE

CONTROLE DE PROCESSOS

O ciclo PDCA é um método de tomada de decisões paragarantir o alcance das metas necessárias à sobrevivênciade uma empresa.

O PDCA é um método de gerenciamento de processos ou de sistemas.

O PDCA é o caminho para se atingirem as metasmetas atribuídasaos produtos dos sistemas empresarias.

Existem dois tipos de metas:• Metas para manter• Metas para melhorar.

Ciclo de Shewhart ou ciclo de Deming = PDCACiclo de Shewhart ou ciclo de Deming = PDCA

METAS PARA MANTER:METAS PARA MANTER:

• Atender ao telefone sempre antes do terceiro sinal;• Fazer o check-out no hotel em menos de 5 minutos;• Entregar o relatório financeiro até o quinto dia útil do mês;• Cortar a barra de 12 m. com um centímetro de tolerância;• Entregar o produto ao cliente no prazo máximo de 2 dias.

Estas “metas para manter” podem também ser chamadasde “Metas PadrãoMetas Padrão”. Teríamos então:qualidade padrão, custo padrão, prazo padrão, etc.

As “metas padrãometas padrão” são atingidas através de operaçõespadronizadas.

O plano para se atingir a meta padrão é o ProcedimentoOperacional Padrão (Standard Operational Procedure).

O PDCA utilizado para atingir “metas padrãometas padrão”, ou para manter os resultados num certo nível desejado, pode entãoser chamado de SDCASDCA (S para Standard ou Padrão)

METAS PARA MELHORAR:METAS PARA MELHORAR:

• Reduzir o tempo de check-out do hotel para 3 minutos dentro de 30 dias;• Aumentar as vendas na região Sul em 10% até dezembro de 2002;• Eliminar filas de aposentados dentro de seis meses;• reduzir o prazo máximo de entrega do produto ao cliente de dois dias para um dia até dezembro de 2002.

Para atingir novas metas, ou novos resultados, devemosmodificar a “maneira de trabalhar”, ou seja, modificar osProcedimentos Operacionais Padrão.

O método PDCAPDCA é o caminho para melhoria:O atingimento de uma meta ou a solução de um problema

O método SCDA SCDA é o caminho para a manutenção de metasjá conquistadas.

O PDCAPDCA de melhorias, modifica o SDCASDCA para manter

P

DC

A

Definir asmetas

Definir meiospara alcançar as metas Plano de ação

Treinamento

Execuçãodo Plano deação

VerificaçãoAnálise de indicado- res. “deu certo ou não”

Atuar em funçãodos resultados.Padronizar ouplanejarnovamente

PLANPLANPlanejamento

CHECKCHECKAvaliação

Verificação

ACTIONACTIONação

DODOexecução

P

DC

A

P

DC

A

S

DC

A

Manter

MelhorarAtingir metas

MelhorarAtingir metas

Inovação

MELHORAMENTO CONTÍNUOMELHORAMENTO CONTÍNUO

SMeta padrão

P.O.P.

DExecução

Cumprir POPTreinamentoSupervisãoAuditoria

‘

O CICLO SDCA

S: A meta padrão representa o resultado que desejamos atingir com nosso trabalho e o procedimento operacio- nal padrão é o planejamento de trabalho repetitivo que deve ser executado para o alcance da meta padrão.

D: Os elementos necessários ao cumprimento dos proce- dimentos operacionais padrão são:

• Treinamento no trabalho (“On The Job Training”): Cada pessoa da empresa deve estar bem treinada para executar as tarefas que ela realiza no dia-a-dia.• Supervisão Cada chefia deve acompanhar o trabalho de seus su- bordinados com o objetivo de verificar se os procedi- mentos operacionais padrão estão sendo cumpridos.• Auditoria A certeza de que todos os POP estão sendo cumpridos.

C: A etapa de verificação consiste no acompanhamento (monitoramento) da meta, ou seja, em avaliar se a meta foi ou não alcançada. A verificação é feita nos fins (resul- tado final do processo) e não nos meios.

A: Caso a meta padrão não tenha sido atingida, deve ser adotada a ação corretiva sobre o desvio detectado (anomalia), fazendo o tratamento das Anomalias.

DENTRO DO SDCASDCA DEVE EXISTIR OS SEGUINTESSISTEMAS:

1. Sistema de Padronização (S);2. Sistema de Treinamento no Trabalho (D);3. Sistema de Supervisão e Auditoria (D);4. Sistema de Monitoramento das Metas Padrão (C);5. Sistema de Tratamento de Anomalias (A).

O CICLO PDCATodo o Gerenciamento é constituído de quatro etapas:

P – PLANEJAMENTO: Estabelecer Metas; Estabelecer o método para alcançar as metas propostas; D – EXECUçÃO: Executar conforme foi planejado e coletar

dados que serão utilizados na próxima eta- pa de verificação do processo. É essencial o treinamento no trabalho.

C – VERIFICAçÃO: A partir dos dados coletados na execu- ção, medir e comparar o resultado para verificar se o que foi planejado está sendo alcançado.

A – AçÃO: Agir corrigindo as causas caso o resultado da execução não esteja de acordo com o planejado. Adotar como padrão o plano proposto, caso a meta tenha sido alcançada.

PROBLEMAIdentificação do Problema

Definir o problema e reconhecer sua importância

OBSERVAÇÃODescoberta da características do problema através da coleta de dados

ANÁLISEAnálise das causas mais prováveis no processoque afetam aquelas "características importantes"

PLANO DE AÇÃOContramedidas às causas principais, elaborandoas estratégias de ação para o bloqueio.

EXECUÇÃOTreinamento e execução de acordo com o Plano de ação

VERIFICAÇÃOConfirmação da efetividade da ação, comparandoos resultados

Meta

97 98 99

PADRONIZAÇÃOEliminação definitiva das causas, elaborando oualternando padrão

CONCLUSÃOAnálise sobre as atividades e planejamento paratrabalho futuro

7

8

A

GERENCIAR PARA MELHORAR

Melhor

D

C

6

2

P

1Análise de pareto

Análise de paretoEstratificação

Gráficos de pareto

Diagrama de causa/efeitoPareto/histogramas

3

4

SOLUÇÃO DE PROBLEMASFERRAMENTAS UTILIZADAS

Gráficos, fotografias

D

5

J

5W 1H

Reuniões, treinamento

Gráficos, Pareto

POP, manuais, I.T. reuniões, treinamento

Análise de resultadosDemostrações gráficas

Efetivo?

sim

não

O CICLO PDCA

P – PLAN – PLANEJAMENTO1. Identificação do Problema;2. Observação;3. Análise;4. Plano de Ação

1) Identificação do Problema

Definir claramente a metaDefinir claramente a meta: • meta “boa” é aquela que surge a partir do plano estraté- gico, sendo baseada nas exigências do mercado e na necessidade de sobrevivência da empresa. • meta “ruim” é aquela proveniente das anomalias.

Consiste em sua definição clara, resultando no estabele-cimento de sua importância para a organização.

Mostrar qual o desafio – distância entre a situação atual e a meta.Demonstre o que se pode ganhar com o atingimento.

2. Observação – Análise do fenômeno/Análise do problema

A observação se faz com o reconhecimento dos aspectos ecaracterísticas específicas do problema.

A análise do fenômeno, realizada sobre os fins, consiste emverificar as características específicascaracterísticas específicas do problema, comuma visão ampla e sob vários pontos de vista.

É importante buscar as características do problema no localem que ocorre. Reconhecer o terreno, investigar o problemasob vários pontos de vista, entrevistar as pessoas envolvi-das acompanhar o processo onde ocorre o problema, olhartudo com cuidado para partir para as próximas fases.

Perguntar o quê acontece!

Olhar para o efeito! Focar o problema. Só o ocorrido.

Observar e perceber o quê acontece!

Estratificar, pareto.

3. Análise do Processo

Corresponde a análise e a descoberta dos fatores determi-nantes do problema em questão.

É realizada sobre os meios, que tem por objetivo a desco-berta das causas fundamentais do problema.

Buscar as causas do problema!Olhar para o processo!Por que ocorre determinado efeito?

É analisado as várias respostas que vão surgir para osporquês e através de algumas ferramentas da qualidade.

Estabelecer as causas prioritárias realizando uma votação.

Realizar uma análise de consistência para as causas:• Qual o impacto da eliminação desta causa no resultado que procuramos?• As pessoas envolvidas têm condições que atuar sobre esta causa?

Tempestade cerebral, Diagrama causa e efeitoHistograma, Pareto, etc.

Ninguém resolve nadatratando o efeito e

sim as causas

4. Plano de ação

Após a condução da análise do processo, deve ser estabe-lecido o plano de ação (sobre os meios).

É um conjunto de medidas com o objetivo de eliminare/ou bloquear as causas do problema.

5W1H5W1HWHAT: O QUÊ será feito. Qual ação/tarefa para eliminação.WHEN: QUANDO será feito. Prazo para execução.WHO: QUEM fará. Responsável pela tarefa.WHERE: ONDE será feito. Local onde será executado.WHY: POR QUÊ será feito. Explicar o objetivo da tarefa.HOW: COMO será feito. Detalhes dos passos para execução

• Realizar discussões para escolher as melhores medidas;• Medidas eficazes, simples, de baixo custo e rápidas;• Definir indicadores para acompanhamento dos resultados, verificar se deu certo (resultado) e não se foi implantado.

D – DO – EXECUçÃO

O CICLO PDCA

Execução das tarefas como previsto no plano e coleta dedados para verificação do processo, que serão utilizadosna etapa seguinte.

Implementação das medidas propostas para o bloqueioe/ou eliminação das causas do problema

Executar fielmente todas as ações previstas no Planeja-mento.Medir os indicadores definidos no planejamento.

É necessário garantir o treinamento de quem for executaras ações do planejamento.

Reuniões, treinamento, cronograma.

C – CHECK – AVALIAçÃO/VERIFICAçÃO

O CICLO PDCA

A partir dos dados coletados, comparam-se esses dadoscom o plano, para verificar se ação foi ou não eficaz.

Analisar os indicadores e verificar se o plano de ação deuCerto ou não, ou seja, se as tarefas que você propôs real-mente eliminaram as causas do problema.

Se o bloqueio não foi efetivo e a meta de melhoria não não foi atingida, devemos retornar à fase de observaçãoobservação, fazer uma nova análise, elaborar um novo plano de ação e emitir o chamado “Relatório de Três GeraçõesRelatório de Três Gerações”, que é o documento que relata o esforço de se atingir a meta por meio do giro do PDCA.

Ficar atento para as possíveis mudanças de cenário em re-lação ao início do trabalho e os impactos destas nos resul-tados. Se necessário, definir outros indicadores.

O CICLO PDCA

C – CHECK – AVALIAçÃO/VERIFICAçÃO

O Relatório de Três Gerações deve mostrar:

• O que foi planejado (passado);• O que foi executado (presente);• Os Resultados obtidos (presente);• Os pontos problemáticos, responsáveis pelo não-atingimento da meta (presente);• A proposição (plano) para resolver os pontos problemáticos (futuro).

Caso o bloqueio tenha sido efetivo, resultando no alcanceda meta, devemos passar à etapa A do PDCA.

Pareto, cartas de controle, histogramas, gráfico seqüencial.

C - RESULTADOS OBTIDOS

Demonstrar em gráfico, quantitativamente, os resultados bons e ruins.

A - PONTOS PROBLEMÁTICOS

P - PROPOSIÇÃO - NOVO PLANO DE AÇÃO

O que deve ser feito sobre o resultado que foi ruim.

O que foi ruim? Por que foi ruim? Por que não foi possível resolver o problema?

ITEM DE CONTROLE:

PROBLEMA:

SETOR:

DATA:

O que fez

RELATÓRIO DAS TRÊS GERAÇÕES

O que pretendeu fazer

P - O QUE FOI PLANEJADO

D - O QUE FOI EXECUTADO

O CICLO PDCA

A – ACTION – AçÃO (Padronização)

Após a verificação dos resultados devem ser definidas me-didas nas seguintes situações:

• Resultado satisfatórioResultado satisfatório estabelecer medidas para que o problema não volte a acontecer. Adotar como padrão as ações que “deram certo”. Colocar como parâmetro na Gestão da Rotina Diária.

• Resultado insatisfatórioResultado insatisfatório, voltar ao planejamento, na observação, abordar outras causas identificadas e/ou rever as ferramentas utilizadas.

Padronizar:• Elaborar ou alterar padrões;• Treinar os envolvidos;• Auditar o cumprimento dos padrões.

O Bloqueio das causassó acontece com aPadronização.

Repetição das medidas:previsibilidade dosResultados.

O CICLO PDCA

A – ACTION – AçÃO (Conclusão)

Após a padronização vem a fase de conclusão, na qual deve ser feita uma revisão das atividades realizadas e do processo de solução do problema com objetivo deplanejamento para o trabalho futuro.

Fontes:CAMPOS, Vicente Falconi, Gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia, Belo Horizonte, Editora de Desenvolvimento Gerencial. 2001.

CAMPOS, Vicente Falconi, Gerenciamento pelas diretrizes, Belo Horizonte, Fundação Christiano Ottoni, 1996.

Maximiano, Antonio Cesar Amaru, Teoria Geral da Administração, São Paulo, Editora Atlas, 2000.

ORTIZ, Paulo, Modelos de Gestão da Qualidade 2, Curso Especialização em Gestão da Qualidade, Curitiba,UFPR/SENAI/ CNI, 2001.

STEINER NETO, Pedro José, Análise de problemas e decisão gerencial, Curso Especialização em Gestão da Qualidade, Curitiba, UFPR/SENAI/CNI, 2001.

WERKEMA, Maria Cristina Catarino, As ferramentas da qualidade no gerenciamnto de processos, Belo Horizonte, Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1995.