Sistemas de Informação - Galp · • Está definido contratualmente um critério de avaliação...
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Sistemas de Informação
Manuel Ferreira
O SISTEMA DE INFORMAÇÃO DA GALP ENERGIA2
PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS3
ÁREAS DE DESENVOLVIMENTO4
O QUE A GALP VALORIZA NO PRESTADOR5
PRÍNCIPIOS DE GESTÃO DO SI1
Agenda
O SISTEMA DE INFORMAÇÃO DA GALP ENERGIA2
PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS3
ÁREAS DE DESENVOLVIMENTO4
O QUE A GALP VALORIZA NO PRESTADOR5
PRÍNCIPIOS DE GESTÃO DO SI1
Agenda
PRÍNCIPIOS DE GESTÃO DO SI
� Modelo de Governance partilhado DSI/UN;
� Regime de Outsourcing (multisourcing) para as componentes de “on-going”;
� Sistema de gestão de portefolio;
� Não vinculação a nenhum produto;
� Não vinculação a nenhum “integrador / consultor”;
� Inovação/Projecto – Consulta;
� Utilizador pagador;
� Separação de responsabilidades UN vs DSI;
� Gestão integrada de SI no Grupo;
� Filosofia de integração/interface reutilizável;
� Projectos são das UN e não da DSI;
� Simplificação do SI.
O SISTEMA DE INFORMAÇÃO DA GALP ENERGIA2
PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS3
ÁREAS DE DESENVOLVIMENTO4
O QUE A GALP VALORIZA NO PRESTADOR5
PRÍNCIPIOS DE GESTÃO DO SI1
Agenda
O SISTEMA DE INFORMAÇÃO DA GALP ENERGIA
Backofffice – Card Mgmt. Galp’s Depos Systems Web applicationsFornecedores e Parceiros
Finishing & Priting
CRM
File Transfer
ETL
EAI
Gas Stations Mgmt System
Archiving Platforms
EQS
Local Systems
BI Platforms
Refinery Mgmt.
Archiving Platforms
Trading
Access Control Systems
It resources/billing System
ERP
Aviation Mgmt
Other
Price Mgmt (fuel)
Stock/Logistics
Legenda
Axway
TIB
CO
TIB
CO
RTDBl
SAP IS/OIL +Retail + SGRPSAP IS/OIL +
Retail + SGRP
Strong
TIBC
O
TIBCO
TIBCO
TIBC
O
BackofficeFast
BackofficeFast
WM-CardFront-EndWM-CardFront-End
BackofficeWM-CardBackofficeWM-Card
iBPMS (AQS)
Local Systems
Central Systems External Systems
Service Stations
Pos
Parceiros e Fornecedores
Via Verde
SIBS
Cartões& Cifrões
Cartões& Cifrões
SONAE
???
AgricultureMinistry
AgricultureMinistry
FTP
Influe
Broker’s
Shaphety
Ariba/ForumB2B
Ariba/ForumB2B
Procurement
Mailtec
Finishing&Printing
Siebel Analytics
Siebel Analytics
SAP BW
SAP Corp SAP RH
SAP PI
Siebel
GalpNet(B2B)
GalpNet(B2B)
Fast (B2C)Balcão
Digital (B2C)Balcão
Digital (B2C)
ETL
-In
form
átic
aET
L -
Info
rmát
ica
OpenSGC
Alvic
ETL -In
form
ática
FDIFront-End
FDIFront-End
Site Management
Site Management
PDT
Local Systems
External Systems
Petrol Station Broker
Mygalp(B2E)
Mygalp(B2E)
Galp FrotaOnline (B2B)Galp Frota
Online (B2B)eOrdering
(B2B)eOrdering
(B2B)
Trading
Retail
Vasp Other
TMV’s
IXOS
DocumentumK2 (Workflow)
Gessica
Plannon
Logistics
CLC Spain Depo’s
APS ???
SIGAAl Tanquisadol
Cotasl CLC Madeiral
Lubcel
F
P
FTP
Galp Depo’s
Finance
DGITA ???
Silub
F
P
FTP
OASl
SIGMAFinel LIMS
Refinary Management (OAS)
Orion/Shortec
Kofax
Pricenet
SGL
Contadores
Contadores
SGAS
AVR2000Medicina TrabalhoMedicina Trabalho
SIPORT
BULLDOG
SAAGAl
Direct Connect. SAP
TransEnergy
Telemetria
Sharp IV
PRAGMA
Gás Natural
OfinicaOnline(B2C)
OfinicaOnline(B2C)
RML
RML
RequisitionPortal
RequisitionPortal
Basic 2C ShippingQuestionaire
ShippingQuestionaire
Entis
Gas Natural (Spain)
eBillingeBillingB2B/B2E/B2C
ServiceDesk
ServiceDesk
ExchangeServer
ExchangeServer
PrimaveraPrimaveraPrimavera
O SISTEMA DE INFORMAÇÃO DA GALP ENERGIA2
PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS3
ÁREAS DE DESENVOLVIMENTO4
O QUE A GALP VALORIZA NO PRESTADOR5
PRÍNCIPIOS DE GESTÃO DO SI1
Agenda
Para cada serviço estão definidos os respectivos níveis de serviço, designados por Service Level Agreement (SLA).
Disponibilidade de infra -estruturas
Resolução de incidentes
Horário de suporte
Prevenção
Serviço
24 x 7
P: 8:30h às 19:30hE: 8:30h às 19:30h(GMT+1) dias úteis
Crítico
Semi-crítico
Remoto e local (com presença local)
Local(suporte local, desktop e LAN)
Base
SEV 1
SEV 2
4h
8h
SEV 3
SEV 4
16h
32h
SEV 5caso a
caso
Premier
Enhanced
Infra - estruturas(midrange e comunicações)
Essential
Premier
Enhanced
Essential
Aplicações Desktop e LAN
Premier
Enhanced
Essential
4h/mês
8h/mês
16h/mês
3/mês
3/mês
Indisponibilidade. Interrupções-
4h/mês
8h/mês
16h/mês
3/mês
3/mês
Indisponibilidade. Interrupções-
SLA’s de tempo de resolução de incidentes
SLA’s de disponibilidade
4h/mês
8h/mês
16h/mês
Indisponib .
Severidade de incidentesTempo de resolução
Platinum 1h/mês 3/mês
Remoto e local (sem presença local)
Remoto e local (suporte T & M)
Com prevençãoHorário NormalHorário Normal
Penalidades
Está definido contratualmente um modelo de penalidades, com o objectivo de incentivar o cumprimento dos SLAs. Corresponde a um crédito do Fornecedor respeitante a níveis de serviço não atingidos.
PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS
Serviços de Helpdesk e Suporte ao utilizador na componente de Desktop
Serviços contratados aos fornecedores
Âmbito
• Atendimento de pedidos e incidentes de primeira linha, com reencaminhamento, quando aplicável,
para serviços prestados por terceiros.
• Fornecimento e gestão de infra-estruturas de desktop.
• Subdivide-se nas seguintes componentes:
- Helpdesk: Centro de contacto único e resolução remota de pedidos e incidentes.
- Desktop Management: Apoio local ao utilizador nas componentes de PC’s, laptops e periféricos.
Inclui também a gestão de servidores (de ficheiros e de mail), e a gestão de infra-estrutura de rede
local (LAN).
• Ferramentas para acompanhamento de status de pedidos
• Portal de pedidos de Equipamentos e Serviços e FAQs (Frequently Asked Questions): (mygalp�
serviços� portal de serviços HP)Comunicações
Midrange
Datacenter
Helpdesk & Desktop Managenent
Manutenção Aplicacional
Printing & Finishing
PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS
SLA’s
Tempo de espera no atendimento
Disponibilidade de servidores
Desktop Management
Helpdesk
Disponibilidade de serviços básicos de rede
Tempo de resolução de incidentes
Tempo de resolução de incidentes de 1ª linha (Helpdesk)
Percentagem de chamadas resolvidas no 1º contacto
Percentagem de chamadas abandonadas
SLAServiço
Particularidades do Serviço
• Diferentes níveis de serviço de acordo com a criticidade dosequipamentos.
Horário
• O horário depende da Criticidade da infra-estrutura, sendo que o nível Premier tem serviços de prevenção.
16h/mêsServiçoEssential
8h/mêsServiçoEnhanced
4h/mêsServiço + PrevençãoPremier
Indisponibilidade máximaHorário de SuporteDesktop
Espanha: 8h30-19h30 (GMT+1) - Dias úteis
Portugal: 8h30-19h30 (GMT) – Dias úteisServiço
19h30 – 8:30 – 24 x 7 x 365Prevenção
PeríodoHorário
PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS
Operação e manutenção da infra-estrutura de Midrange (Servidores)
Serviços contratados aos fornecedores Âmbito
• Inclui a gestão da infra-estrutura de servidores aplicacionais, contemplando:
- Administração de sistemas;
- Administração de bases de dados;
- Gestão da performance e de falhas;
- Gestão de segurança;
Comunicações
Midrange
Datacenter
Helpdesk & Desktop Management
Manutenção Aplicacional
Printing & Finishing
PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS
SLA’s
Serviço Descrição
Disponibilidade das infra-estruturas
90% dos incidentes deverão ser resolvido de acordo com os tempos de resolução definidos. Administração
de sistemas Administração de bases de dados Disponibilidade do
servidor SAP IS Oil
Quantidade máxima de tempo que a infra-estrutura SAP está indisponível menor ou igual a 1 hora; Número máximo de interrupções da infra-estrutura SAP menor ou igual a 3.
Particularidades do Serviço
• A criticidade das infra-estruturas define o nível de serviço prestado contratado, de acordo com a tabela:
Horário
• O horário depende da classificação dos Servidores.
• O nível Premier tem serviços de prevenção.
16h mês / --ServiçoEssential
8h mês / 3 intServiçoEnhanced
4h mês / 3 intServiço + PrevençãoPremier
Indisponibilidade máxima/ Nº InterrupçõesHorário de SuporteInfra-estrutura
Espanha: 8h30-19h30 (GMT+1) - Dias úteis
Portugal: 8h30-19h30 (GMT) – Dias úteisServiço
19h30 – 8:30 – 24 x 7 x 365Prevenção
PeríodoHorário
PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS
Alojamento dos Sistemas de Informação da Galp Energia
Serviços contratados aos fornecedores Âmbito
• Inclui os serviços de alojamento (housing) dos sistemas de informação da Galp
Energia.
• Disponibiliza condições de segurança e ambientais de forma a garantir o bom
funcionamento das infra-estruturas da Galp Energia
Horário
• O Datacenter funciona ininterruptamente 24 x 7 x 365 dias.
SLA’s
• Estão definidos dois SLAs para a componente de Datacenter:
• Os SLAs são medidos 24 x 7 x 365 dias
Comunicações
Midrange
Datacenter
Helpdesk & Desktop Management
Manutenção Aplicacional
Printing & Finishing Energia eléctricaSLA 2
Condições ambientaisSLA 1
SLA# SLA
PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS
Operação e manutenção das actuais aplicações da Galp Energia
Serviços contratados aos fornecedores Âmbito
• Inclui os serviços de operação, monitorização, suporte ao utilizador e manutenção
(preventiva, correctiva e evolutiva, contemplando alterações até 80 horas).
• Estes serviços são contratados em blocos de horas de manutenção evolutiva
(adaptável de acordo com um modelo de flexibilidade) e um preço fixo para os
restantes serviços.
• Está definido contratualmente um critério de avaliação de esforço para a entrada e
saída de aplicações da componente fixa de preço.
• Não está incluída a implementação de projectos.
Comunicações
Midrange
Datacenter
Helpdesk & Desktop Management
Manutenção aplicacional
Printing & Finishing
PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS
SLA’s
Serviço SLA Nível de Serviço
Cumprimento de prazos de entrada em produção
80% dos pedidos no planeamento de uma release deverá ser colocado em produção Manutenção evolutiva
% de entradas em produção com erros
% de erros <= 10%
Disponibilidade das aplicações
De acordo com os níveis de indisponibilidade de cada aplicação
Manutenção correctiva Manutenção preventiva Exploração de aplicações e sistemas Suporte ao utilizador
(Helpdesk aplicacional de 2ª linha)
Tempo de resolução de incidentes na aplicação
90% dos pedidos são resolvidos de acordo com o tempo de resolução definido.
Particularidades do Serviço
• A criticidade das aplicações define o nível de serviço prestado contratado, de acordo com a tabela:
Horário
• O horário depende da classificação das aplicações.
• Os níveis Platinum e Premier têm serviços de prevenção
Espanha: 8h30-19h30 (GMT+1) - Dias úteis
Portugal: 8h30-19h30 (GMT) – Dias úteisServiço
19h30 – 8:30 – 24 x 7 x 365Prevenção
PeríodoHorário
-16h/mêsEssential
Max: 3/mês8h/mêsEnhanced
Max: 3/mês4h/mêsPremier
Max: 3/mês1h/mêsPlatinum
Nº máximo interrupções de serviçoIndisponibilidade máximaAplicações
PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS
Fornecimento, operação e manutenção de Comunicações Fixas
Comunicações
Serviços contratados aos fornecedores Âmbito
• Gestão e operacionalização da rede de comunicações de voz e dados.
• Inclui os serviços de:
- Acesso corporativo à Internet;
- Disponibilização de Infra-estrutura de telecomunicações fixas;
- Gestão e monitorização da rede WAN e de voz;
- Serviço fixo de telefone (Manutenção dos PABX)
Comunicações
Midrange
Datacenter
Helpdesk & Desktop Management
Manutenção aplicacional
Printing & Finishing
Particularidades do serviço de Comunicações
SLA’s
• Os SLA’s da componente de comunicações estão definidos de acordo com o tipo de serviço prestado, de acordo com a seguinte tabela:
Particularidades do Serviço
•A criticidade das infra-estruturas define o nível de serviço, estando distribuídas da seguinte forma:
- Premier: Rede WAN, Acesso corporativo Internet e PABX das Torres de Lisboa e Refinarias
- Enhanced: Rede de voz
- Essential: Serviço Fixo Telefónico
Serviço SLA (ver notas)
• Disponibilidade da rede de voz• Tempo de resolução de pedidos de serviço
• Disponibilidade da rede de voz• Tempo de resolução de pedidos de serviço
• Disponibilidade da rede WAN• Disponibilidade da rede de voz• Tempo de resolução de pedidos de serviço
• Disponibilidade do acesso corporativo à internet
Serviço fixo de telefone
Gestão e monitorização da rede WAN e de voz
Disponibilização de infra-estrutura de telecomunicações fixas
Acesso corporativo à Internet
16h/mêsServiçoEssential
8h mês / 3 IntServiçoEnhanced
4h mês / 3 IntServiço + PrevençãoPremier
Indisponibilidade máxima/ Nº InterrupçõesHorário de SuporteInfra-estrutura
Horário
• O horário depende da Criticidade da infra-estrutura. O nível Premier tem serviços de prevenção.
Espanha: 8h30-19h30 (GMT+1) - Dias úteis
Portugal: 8h30-19h30 (GMT) – Dias úteisServiço
19h30 – 8:30 – 24 x 7 x 365Prevenção
PeríodoHorário
Nota1: Tempo de resolução de pedidos de serviço - 90% dos pedidos são resolvidos de acordo com os tempos
associados aos níveis de serviço.
Nota2: Disponibilidade – De acordo com a classificação das infra-estruturas.
PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS
Âmbito
• Este serviço assegura a impressão, envelopagem e expedição de documentos.
• Está incluída a entrega de documentos Por Mão Própria e pelo serviço de correio.
Impressão, envelopagem e expedição de documentos
Serviços contratados aos fornecedores
Comunicações
Midrange
Datacenter
Helpdesk & Desktop Management
Manutenção aplicacional
Printing & Finishing
PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS
Particularidades do serviço de Printing & Finishing
SLA’sParticularidades do Serviço
• Estão definidas quatro tipologias de documentos, com diferentes criticidade e tipificações de entrega de acordo com a seguinte tabela
N/A72 Horas (D*+3)Documentos não Standard
N/A24 Horas (D*+1)Documentos Standard
9:30 (D*+0)Próprio dia até às 17 horasDocumentos semi-críticos
8:30/12:30 (D*+0)Próprio dia até às 17 horasDocumentos críticos
Hora de corte **Nível de ServiçoCriticidade
Erros de impressão ou envelopagem
Desvio nos prazos de produção e entrega
Printing & finishing
SLAServiço
Pedidos especiais como documentos com inserções e “direct mailings”.
CTTDocumentos não Standard
Documentos disponíveis no FORNECEDOR para entrega ao estafeta da Galp Energia em 24H.
Correio interno
Documentos entregues nos CTTCTT
Documentos Standard
Estes documentos estarão prontos, para entrega, nas instalações do FORNECEDOR, nas sete horas seguintes à disponibilização dos dados pela Galp Energia.
Correio interno
Estes documentos são entregues nos CTT, tendo que ser assegurada a sua entrega antes da última “saída” do dia
CTT
Documentos semi-críticos
Documentos entregues por mão própria no destinatário definido
Destinatário final
Documentos críticos
ObservaçõesLocal de entregaCriticidade
* Dia de entrega
** hora limite de chegada de documentos à MailTec
PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS
O SISTEMA DE INFORMAÇÃO DA GALP ENERGIA2
PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS3
ÁREAS DE DESENVOLVIMENTO4
O QUE A GALP VALORIZA NO PRESTADOR5
PRÍNCIPIOS DE GESTÃO DO SI1
Agenda
� Segurança – Continuidade de operações;
� Mobilidade;
� Brasil e África;
� Utilities;
� Exploração e Produção;
� POS e Card management;
� IT Governance;
� Redução de custos;
ÁREAS DE DESENVOLVIMENTO
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O QUE A GALP VALORIZA NO PRESTADOR5
PRÍNCIPIOS DE GESTÃO DO SI1
Agenda
O QUE A GALP VALORIZA NO PRESTADOR
� Conhecimento do negócio energia/utilities;
� Know-how técnico no ambiente da Galp;
� Capacidade de efectuar projectos preço fechado;
� Capacidade de trabalho em equipas multi-fornecedores;
� Proactividade e inovação;
� Suporte pós-produção, de acordo com requisitos de negócio;