Radioterapia e Sistemas de Qualidade

Como, Quando e Porquê

Rui Paulo Rodrigues

http://rt.no.sapo.pt

Qualidade – Def.

• “aptidão do conjunto das características inerentes a um produto ou serviço em satisfazer os requisitos de todas as partes interessadas”

• “conformidade com os requisitos”

• “zero defeitos”

• “fazer a coisa certa à primeira tentativa”

• “adequação ao uso”

Qualidade e Gestão

• o sistema da qualidade é um subsistema da gestão constituído por um conjunto de medidas organizacionais capaz de transmitir a máxima confiança de que um determinado nível de qualidade está a ser alcançado ao mínimo custo.

Correcções

Análise de resultados

=== ORGANIZAÇÃO ===(empresa / hospital / unidade funcional)

Processos(produtos / serviços)

Manual da Qualidade(regras de procedimentos e documentação)

Sistema da Qualidade(descritivo / normativo / mensurável)

Certificação(aceitação num grupo de elite)

Qualidade

• é uma necessidade

• demonstra preocupação e interesse

• visa satisfazer as necessidades / expectativas dos clientes

• procura identificar essas necessidades / expectativas

• e assegurar a sua satisfação de forma eficaz e eficiente

Pertinência

• a qualidade está a assumir um papel de destaque crescente em todas as organizações

– a implementação de novas tecnologias,

– o aumento da concorrência e

– a publicação de normativas cada vez mais exigentes

• existe uma pressão crescente junto das organizações resultante de uma acentuada consciência dos cidadãos / clientes para a problemática da qualidade.

Desenvolvimento (SQ)

• processo de aprendizagem

• processo de implementação e procura de melhorias para aumentar a eficiência:

– satisfação de utentes e acompanhantes

– organização dos serviços

– eficácia dos processos

– clima organizacional e qualidade de vida no trabalho

– prevenção dos riscos clínicos e não clínicos

– promoção de saúde de utentes e colaboradores

Qualidade na Saúde

• os processos de garantia da qualidade nos serviços de saúde são fundamentais

– serviços em que a segurança de pessoas e bens é crítica

– erros humanos (ou outros) podem provocar danos sérios a doentes e profissionais

– a prevenção tem um valor incalculável

– os clientes dispõem de menor possibilidade de escolha, mantendo o direito a usufruir de uma elevada qualidade de serviço

Vantagens (SQ)

• medidas organizacionais com capacidade de transmitir a confiança de que um determinado nível de qualidade está a ser atingido permitem

– melhoria da sistematização interna

– maior disciplina de processos

– confiança para os clientes, gestão, colaboradores e accionistas

– menores variações na prestação de serviços (assim como nos custos, falhas e reclamações) potenciando uma maior credibilidade externa

Implementação (SQ)

• A implementação de um sistema de qualidade parte daquilo que a organização realmente é e do que faz

– não se trata de

• criar regras dissociadas da actividade normal da organização• impostas de fora para dentro

– mas sim de

• orientar as decisões e a acção para um determinado objectivo, decorrente da necessidade de garantir a satisfação dos clientes com o desempenho dos serviços prestados.

Implementação (SQ)

• Implementar um Sistema da Qualidade implica

– envolver todos os colaboradores da Unidade

– criar e manter um clima de motivação e trabalho

– cumprir um calendário de actividades

– obter uma certificação

– se necessário, recorrer a apoio e formação por especialistas em consultoria

Etapas - I

• Recolha da Informação– fundamental para entender quais os requisitos necessários e qual a

norma que deve ser utilizada

• Definir o âmbito do sistema– identificar os locais onde a organização vai implementar o sistema

da qualidade

• Decidir a norma aplicável– escolher uma norma de certificação (NP EN ISO 9001:2000)

• Analisar as exigências da norma– verificar se algumas das exigências estão já em execução– melhorar algumas destas práticas– passar a descrição dos processos para o papel– descrever a forma como se realiza ou vão realizar as diversas

actividades

Etapas – II

• Analisar quem pode fazer o trabalho– verificar o trabalho que tem que ser feito e quem o pode realizar

– avaliar competências existentes e solicitar ajuda externa

• Analisar o que se faz– analisar o que o Serviço faz

– identificar os seus processos críticos e eventuais sub-processos

– desenho de fluxogramas: ilustram de forma ordenada o conjunto de etapas, variáveis, entradas e saídas que contribuem para a obtenção de um produto

• Recorrer a ajuda externa– se necessário: diagnóstico com recurso a um especialista em

sistemas de qualidade, para detalhar o trabalho a desenvolver

– os fornecedores de consultoria e formação devem responder a critérios de qualificação reconhecida

Etapas – III

• Necessidade de formação– em gestão e garantia da qualidade e nos requisitos da norma

– acções de sensibilização a um número tão alargado quanto possível de colaboradores

• Escrever os procedimentos do sistema– compilar toda a informação e documentação interna existente

– reunir material em pequenos manuais sectoriais (agrupamentos de intruções), que poderão vir a fazer parte de um procedimento geral

• Envolver as pessoas na elaboração dos documentos– os colaboradores (d)escrevem: o que fazem, como o fazem, onde o

fazem, de que modo executam as suas tarefas e onde as registam.

Etapas – IV

• Manter as coisas simples– não criar papeis inúteis

– não inventar formas complicadas de evidenciar coisas simples

• Institucionalizar o sistema– o colaborador tem de conhecer

• o que é importante para o seu trabalho e • a razão de ser de uma dada exigência do sistema

– As acções de sensibilização/formação efectuadas previamente são fundamentais para que todos percebam o que deles se espera:

contributo disciplinado para o sucesso do sistema

Etapas – V

• Reavaliar constantemente– o sistema deve constituir a base da melhoria contínua,

– recolhendo ideias e sugestões,

– retendo ocorrências que indicam a necessidade de acção correctiva imediata ou de uma atitude proactiva

• Alterações ao sistema – os colaboradores devem saber como as podem propôr

– mas todas as alterações têm que ser discutidas, aprovadas e divulgadas antes da sua implementação.

Manual da Qualidade

• É o documento de referência– estabelece a política da qualidade

– descreve o sistema de qualidade implementado

– referência para a monitorização de processos, produtos e decisões

– as actividades do serviço devem ser realizadas tal como estão documentadas (ou documentadas tal como estão a ser realizadas)

– o manual da qualidade deve conter orientações práticas

• Uma utilização descuidada pode ter desvantagens– considerá-las um fim em si e não um meio de obter a satisfação dos

clientes

– dar origem a uma excessiva burocratização por exagero de detalhe

– criar um sistema rígido incompatível com a flexibilidade que um serviço necessita

Certificação

• processo de reconhecimento da existência de determinados requisitos da qualidade nos serviços

• consiste no reconhecimento formal da eficácia dos sistemas da qualidade por uma terceira parte independente

• pressupõe que existem documentos normativos de referência que servem de modelo na avaliação dos serviços ou sistemas da qualidade da organização

Certificação – Auditoria

• o auditor procurará registos, documentos ou outra evidência objectiva para confirmar se se está a fazer o que os procedimentos escritos no Manual da Qualidade dizem que a organização realiza

• após a certificação serão efectuadas Auditorias de Acompanhamento durante o período de validade da certificação, que corresponde em regra geral a 3 anos

• a organização certificada tem como obrigação:

– manter em funcionamento o sistema da qualidade inicialmente aceite,

– comunicar à entidade certificadora as alterações introduzidas no seu sistema da qualidade e

– cumprir com os encargos de acompanhamento

(E depois da) Certificação

• A qualidade não termina com a certificação

– está presente no dia-a-dia,

– na permanente identificação das necessidades do mercado,

– na inovação e evolução tecnológica

– na investigação e desenvolvimento de novas terapêuticas,

– no controlo dos processos e contínua valorização e motivação dos diversos elementos que constituem a equipa multidisciplinar da Unidade

Melhoria contínua

• Um Serviço não deve nunca satisfazer-se com o seu sucesso

• A melhoria contínua deve estar presente em todas as operações e sectores, devendo ser considerada uma ideia fixa e uma meta de todos

• Devem ser descobertas novas oportunidades de melhoria, descobrindo e solucionando os problemas apresentados, eliminando as suas causas

Colaboradores

• O desempenho do serviço depende da qualidade, motivação, criatividade e envolvimento dos seus colaboradores

• Deve apostar-se no desenvolvimento dos colaboradores e não apenas na tecnologia, através dum processo de educação contínuo (cursos, estágios, mudança de função, reuniões)

• Não são os colaboradores que dependem da empresa, mas sim a empresa que depende dos seus funcionários para realizar os seus objectivos

Caso prático

• A unidade de radioterapia do HCD foi formalmente certificada em 19 de Julho de 2005.

• Norma BS EN ISO 9001:2000

Epílogo

Men’s mind,

once stretched by a new idea,

never regains

its original dimensions”

Oliver Wendell Holmes (1841 – 1935)