SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT) & RELATÓRIO DE ......Acordo de Nível de Serviço, ou simplesmente...
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RELATÓRIO DE ATIVIDADES SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT) & SLM (SERVICE LEVEL MANAGEMENT) NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE SEGURANÇA EMPRESARIAL Michel Pipolo de Mesquita Bauru/SP, 30 de agosto de 2017
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RELATÓRIO DE ATIVIDADESSLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT) &
SLM (SERVICE LEVEL MANAGEMENT)
NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE
SEGURANÇA EMPRESARIAL
Michel Pipolo de MesquitaBauru/SP, 30 de agosto de 2017
agenda
1 – Reflexão inicial
2 – Fundamentação teórica
3 – SLA
4 – SLM
5 – Case
6 – Conclusão
a segurança no passado...
... a segurança no presente
as empresas na era do conhecimento
Fonte: Cotação em dólar americano 28/08/17
https://br.advfn.com/bolsa-de-valores/nasdaq
Amazon (AMZN) 898,53
Alphabet Inc. (GOOG ) 843,19
Facebook (FB) 143,68
Apple (AAPL) 142,27
Microsoft (MSFT) 66,40
Starbucks (SBUX) 60,61
Braskem ON (BRKM3) 29,79
VALE ON (VALE3) 27,28
PETROBRAS ON (PETR3) 14,27
GERDAU ON (GGBR3.SA) 9,27
o profissional de segurança privada
INFORMALIDADE
ORDENAR
CONTROLES MANUAIS
REATIVO
EMPIRISMO
CONTRATO “VITALÍCIO”
COMPLIANCE
LIDERANÇA EDUCADORA
SOFTWARES
LOSS PREVENTION
PROCESSO POR RESULTADO
CONCORRÊNCIA GLOBAL
agenda
1 – Reflexão inicial
2 – Fundamentação teórica
3 – SLA
4 – SLM
5 – Case
6 – Conclusão
a “nova’ administração
“Só se gerencia o que se MEDE, só se mede o que se DEFINE, só se define o que se ENTENDE, apenas há sucesso no que se GERENCIA”.
W. Edwards Deming
modelo dos 5 gaps
EXPECTATIVA DO CLIENTE QUANTO AO SERVIÇO
TRADUÇÃO DAS PERCEPÇÕES GERENCIAIS EM
ESPECIFICAÇÕES DO SERVIÇO
Parasuraman et al. (1985)
NECESSIDADES EXPERIÊNCIA PASSADA
COMUNICAÇÃOCOM O CLIENTE
COMUNICAÇÃO BOCA A BOCA
PERCEPÇÃO DO CLIENTEQUANTO AO SERVIÇO
CL
IEN
TE
Gap5
Gap1
PERCEPÇÃO GERENCIAL DAS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES
PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
Gap3
Gap2
Gap4
PR
ES
TA
DO
R D
E S
ER
VIÇ
O
ciclo de serviço
PROCESSOOBJETIVOS DO
PROCESSONOME DO
INDICADORMEDIÇÃO
RESULTADOS ESPERADOS
FREQUENCIA
Limpeza
1. Garantir a entrega dos serviços contratados de limpeza;2. Garantir a presença da supervisão nos pontos críticos;3. Promover a satisfação dos Clientes.
Limpeza dos banheiros
1. Espelhos limpos;2. Odor agradável;3. Descartáveis
reabastecidos;4.Piso seco;5.Pia (bancada) seca;6.Vasos sanitários e
mictórios sem resíduos;
7. Ralos sem odores;8. Azulejos limpos;9. Lixos recolhidos.
1. Medir a qualidade da limpeza nos banheiros;2. Medir a frequência de inspeções da supervisão;3. Medir a satisfação dos Clientes quanto a limpeza dos banheiros.
Diária (3x)
agenda
1 – Reflexão inicial
2 – Fundamentação teórica
3 – SLA
4 – SLM
5 – Case
6 – Conclusão
conceito
Acordo de Nível de Serviço, ou simplesmente SLA, do termo em inglês Service Level Agreement.
Acordo entre as partes, vinculado a um contrato, onde são detalhados a compreensão mútua dos atividades, ações prioritárias, responsabilidades, prazos, planejamento, soluções fornecidas, bônus, penalidadesaté à rescisão da relação.
conceito aplicado na prática
antes de aplicar...
Meu
negócio
precisa de
um SLA
De longa duração
De alto valor
De complexidade
+
Crítico para o negócio
elaboração do sla
passo a passo
Reflexão Preparação Elaboração Acompanhamento
SimNão
Definir as necessidades
Definir o modelo de
desempenho
Definir modelo de relatório
Definir a estratégia
Definir os indicadores e parâmetros
Definir agenda de reuniões
S L MDefinir pesos e medidas
Definir os serviços
Definir os níveis dos serviços
Fim
É preciso SLA
Definir bônus e penalidades
agenda
1 – Reflexão inicial
2 – Fundamentação teórica
3 – SLA
4 – SLM
5 – Case
6 – Conclusão
conceito
Gerenciamento do Nível de Serviço, ou simplesmenteSLM, do termo em inglês Service Level Management.
Conjunto de processos para assegurar que o nível deserviço estabelecido no SLA seja entregue.
conceito aplicado na prática
passo a passo
Reflexão Preparação Elaboração Acompanhamento
Avaliar e criticar os
indicadores
Estabelecer o processo de geração de dados na operação
Emitir relatórios e
análises
Definir objetivos e estratégias Definir o
processo de coleta de dados
e medição
Intervir, corrigir e feedback
Melhoria Contínua
Importar as cláusulas do
SLA
Analisar e entender o
SLA
processo de tomada de decisão
DADOS
INFORMAÇÃO
CONHECIMENTO
DECISÃO
agenda
1 – Reflexão inicial
2 – Fundamentação teórica
3 – SLA
4 – SLM
5 – Case
6 – Conclusão
dashboard
registro de ocorrências
prevenção x perdas
Prevenido R$ 17.435.481,00Perdido R$ 16.401,00
slm
inspeções
gestão a rotina (eventos)
agenda
1 – Reflexão inicial
2 – Fundamentação teórica
3 – SLA
4 – SLM
5 – Case
6 – Conclusão
e-book
conclusão
“Vá e Vença!
Que por vencido
não os conheça.”Quartel do BOPE (Laranjeiras – Rio de Janeiro)
