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Profa. Tathyane Chaves

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“é o processo de planejar e executar a concepção, estabelecimento de preços, promoções e

distribuição de ideias, produtos e serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais” – AMA (American Marketing Association), 1995

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“ é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos ou grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com

outros” – Philip Kotler, 1998

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• lidar com clientes• se relacionar com os clientes

• atrair novos clientes• manter os já existentes – satisfação

tornar a venda desnecessária – Peter Drucker

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5

Demanda - é a satisfação dos desejos

humanos através de trocas monetárias

ou permuta

Necessidade – estado de privação,

emergem espontaneamente

Desejo – carências por

satisfações específicas

(moldadas pela cultura e

características individuais)

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A Hierarquia das Necessidades Humanas (Maslow)

FISIOLÓGICAScomer, beber, dormir, sexo

SEGURANÇAproteção (física, mental e financeira)

SOCIOLÓGICASsenso de integração, amor (pertencer a um grupo,

divertir-se em grupo, ter amigos)

AUTO-ESTIMArespeito, reconhecimento, status (prestígio)

AUTO-REALIZAÇÃODesenvolvimento e realização pessoal (educação,

viagens, posição profissional)

Adaptado de: KOTLER, P. Princípios de marketing. 9.ed. São Paulo: Prentice Hall, 2003. p.130.

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

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Dois vendedores de sapatos chegam num país do terceiro mundo em busca de novos mercados.

Depois de estudar o mercado, ao final do dia, um dos vendedores telefona para a esposa e diz:

- Querida, já irei retornar para casa. Ninguém usa sapatos neste lugar! Não terei clientes pra vender!

Ao mesmo tempo o outro vendedor também telefona do hotel para a esposa e diz:

- Querida, você não vai acreditar! Ninguém usa sapatos neste lugar! Vou vender sapatos para o país inteiro!!!

Moral da História: As oportunidades estão em toda parte.

OPORTUNIDADE OU PROBLEMA? VOCÊ ESCOLHE...

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8

Qualquer coisa que pode ser oferecido ao

mercado para satisfazer a uma

necessidade ou desejo

Pode ser de natureza física (bens)

ou intangível

(serviços e percepções)

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= diferença entre valores percebidos que o

cliente ganha comprando e usando um produto e os

custos decorrentes do processo

VALOR = Benefícios – Sacrifícios

Custo

Benefícios = benefícios práticos + benefícios emocionais

Sacrifícios = dificuldade de se obter o produto

Custo = Monetário + Tempo + Energia + Psicológico

VALOR

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QUALIDADE

É a totalidade dos aspectos e características de um produto ou serviço

com capacidade de satisfazer as

necessidades dos clientes (American Society for Quality Control)

corresponde a relação entre o desempenho percebido e o desempenho esperado de um produto (segundo a avaliação do consumidor)

SATISFAÇÃO

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ato de obter o produto desejado de

alguém oferecendo algo em

contrapartida

processo de criação de valor

deixa ambas as partes em condições

melhores do que antes da mesma ocorrer

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surge quando as pessoas decidem satisfazer necessidades e desejos por

meio da troca

A transação é o processo de troca que envolve permuta de bens e valores e

relacionamento (formal e informal) entre as partes

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trocas bem-sucedidas

especialistas de MARKETING

analisam o que cada parte espera dar e receber em uma transação

O processo de tentar chegar a um acordo

mutuamente aceitável é chamado negociação

A negociação leva ao acordo ou à decisão de não

transação

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É um conjunto de compradores reais e potenciais de um produto

Compartilham o mesmo desejo ou uma necessidade específica

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Não me ofereça coisas. Ofereça-me idéias, emoções, sentimentos e benefícios. Por favor, não me ofereça coisas.”

“Não me ofereça roupas. Ofereça-me uma aparência bonita e atraente.

Não me ofereça sapatos. Ofereça-me conforto para os meus pés e o prazer de caminhar.

Não me ofereça casa. Ofereça-me segurança, tranqüilidade e um lugar que prime pela qualidade de vida.

Não me ofereça livros. Ofereça-me horas de prazer e o benefício do conhecimento.

Não me ofereça papéis. Ofereça-me opções de realizar trabalhos criativos e diferenciados.

Não me ofereça ferramentas. Ofereça-me o prazer de construir coisas bonitas.

Não me ofereça móveis. Ofereça-me conforto e um ambiente mais aconchegante.

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ferramentas de marketing de que dispõe a empresa para influir nos processos de troca com seu mercado

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19 abrange os recursos naturais utilizados

como insumos pelos profissionais de MARKETING ou que são afetados por essas atividades

consiste em fatores que afetam o poder de compra e o padrão de consumo das pessoas

é o estudo da população humana em termos de tamanho, densidade, localização, idade, sexo, raça, ocupação e outros dados estatísticos

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20 consiste em leis, órgãos governamentais e

grupos de pressão que afetam e limitam várias organizações e indivíduos de determinada sociedade

talvez constitua a força mais significativa que molda nosso destino...

é constituído de instituições e outras forças que afetam os valores, as percepções, as preferências e os comportamentos básicos de uma sociedade

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interagindo e influenciando o mercado, forma o sistema de

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Nos Estados Unidos, a maioria das residências tem por tradição ter na frente um lindo gramado. E, para este serviço, há diversos jardineiros autônomos que fazem reparos nestes jardins. Um dia, um Executivo de Marketing de uma grande empresa americana contratou um desses jardineiros.Chegando em sua casa, o executivo viu que estava contratando um garoto de apenas 18 anos de idade. Claro que o executivo ficou surpreso. Quando o garoto terminou o serviço, solicitou ao executivo a permissão para utilizar o telefone.O executivo, encantado com a educação do garoto, prontamente atendeu ao pedido e, muito curioso com a atitude do garoto, não pôde deixar de escutar a conversa

SEU CLIENTE ESTÁ SATISFEITO?

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23 O garoto havia ligado para uma senhora e perguntara:

- A senhora está precisando de um jardineiro?

- Não. Eu já tenho um - respondeu a senhora.

- Mas, além de aparar, eu também tiro o lixo.

- Isso o meu jardineiro também faz.

- Eu limpo e lubrifico todas as ferramentas no final do serviço - disse o garoto.

- Mas isso o meu jardineiro também faz.

- Eu faço a programação de atendimento o mais rápido possível.

- O meu jardineiro também me atende prontamente.

- O meu preço é um dos melhores.

- Não, muito obrigada! O preço do meu jardineiro também é muito bom.

Quando o garoto desligou o telefone, o executivo perguntou:

- Você perdeu um cliente?

- Não - respondeu o garoto.

- Eu sou o jardineiro dela. Eu apenas estava verificando o quanto ela estava satisfeita

com o meu serviço.

Isso nos faz refletir em como estamos tratando os nossos clientes internos e externos e

nos mostra que é muito importante medir a satisfação dos clientes com relação aos

nossos serviços.

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PESQUISA

REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA:

LAS CASAS, A.L. Marketing: Conceitos, exercícios e casos. São Paulo, Atlas, 2009.

KOTLER, P. Marketing Essencial. Pearson. São Paulo, 2010.

GRACIOSO, Francisco. Marketing Estratégico: Planejamento orientado para o mercado. São Paulo: Atlas,

2007.

http://www.academiadavenda.com.br/admin/docs/Vis%C3%A3o%20ampla%20de%20marketing.pdf

PESQUISA ICONOGRÁFICA:

http://cookie.tempsite.ws/home/2011/04/10/168/

http://2.bp.blogspot.com/_yIHkOkofUss/S1BahRjq_OI/AAAAAAAABJI/UaLFmCuvBpA/s320/necessidades+e+d

esejos.jpg

http://www.google.com.br/imghp?hl=pt-BR&tab=wi