Sumário
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SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO................................................108 2 ABORDAGEM METODOLÓGICA....................................109 3 O SERVIÇO DE AQUISIÇÃO NA BIBLIOTECA......................109 4 ESTRATÉGIAS DA EQUIPE DE BIBLIOTECÁRIOS...................111 4.1 QUALIDADE TOTAL: IMPLATAÇÕES TEÓRICAS PARA SUA IMPLATAÇÃO..................................................112 4.2 DEFEITOS DO SERVIÇO: DIAGNÓSTICO E DOMÍNIO DOS PROCESSOS...................................................115 4.2.1 Problemas identificados...............................116 4.2.1.1 Com fornecedores...................................... 116 4.2.1.2 Com usuários.........................................119 5 RELACIONAMENTO COM FORNECEDOR E USUÁRIO...................125 5.1 ESTRATÉGIAS DE RELACIONAMENTO COM FORNECEDOR............127 5.1.1 Conhecimento..........................................127 5.1.2 Formalização..........................................127 5.1.3 Garantia..............................................127 5.1.4 Monitoração da entrega................................127 5.2 AÇÕES ESTRATÉGICAS DE RELACIONAMENTO COM O USUÁRIO ............................................................127 5.2.1 Evidências do relacionamento..........................127 5.2.1.2 Inovação das mediações do sistema SAD......................127 5.2.1.3 Acompanhamento do processo.............................127 5.2.1.4 Percepção do processo através de pesquisa qualitativa........................127 5.2.1.4.1 Pesquisa qualitativa...................................127 5.2.1.4.2 Pesquisa estruturada..................................127 6 RESULTADOS................................................128
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SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO......................................................................................................108
2 ABORDAGEM METODOLÓGICA.......................................................................109
3 O SERVIÇO DE AQUISIÇÃO NA BIBLIOTECA..................................................109
4 ESTRATÉGIAS DA EQUIPE DE BIBLIOTECÁRIOS..........................................111
4.1 QUALIDADE TOTAL: IMPLATAÇÕES TEÓRICAS PARA SUAIMPLATAÇÃO..........................................................................................................1124.2 DEFEITOS DO SERVIÇO: DIAGNÓSTICO E DOMÍNIO DOS PROCESSOS..........................................................................................................1154.2.1 Problemas identificados..................................................................................1164.2.1.1 Com fornecedores.......................................................................................1164.2.1.2 Com usuários...............................................................................................119
5 RELACIONAMENTO COM FORNECEDOR E USUÁRIO...................................125
5.1 ESTRATÉGIAS DE RELACIONAMENTO COM FORNECEDOR.....................1275.1.1 Conhecimento.................................................................................................1275.1.2 Formalização..................................................................................................1275.1.3 Garantia..........................................................................................................1275.1.4 Monitoração da entrega..................................................................................1275.2 AÇÕES ESTRATÉGICAS DE RELACIONAMENTO COM O USUÁRIO ..........1275.2.1 Evidências do relacionamento........................................................................1275.2.1.2 Inovação das mediações do sistema SAD...................................................1275.2.1.3 Acompanhamento do processo...................................................................1275.2.1.4 Percepção do processo através de pesquisa qualitativa.............................1275.2.1.4.1 Pesquisa qualitativa..................................................................................1275.2.1.4.2 Pesquisa estruturada................................................................................127
6 RESULTADOS.....................................................................................................128
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS..................................................................................129
REFERÊNCIAS ......................................................................................................130
