SUMÁRIO RESUMIDO

SUMÁRIO RESUMIDO

PARTE I Introdução à Moderna Administração 1

Capítulo 1 Natureza e Desafios Atuais da Administração 3

Capítulo 2 Visão Histórica da Administração 31

PARTE il A Administração no Século XXI 65

Capítulo 3 O Ambiente das Organizações 67

Capítulo 4 Administração em um Contexto Globalizado,

Dinâmico e Competitivo 93

Capítulos Inventando e Reinventando as Organizações 127

Capítulo 6 A Cultura Organizacional 157

PARTE III Planejamento 189

Capítulo 7 Fundamentos do Planejamento 191

Capítulo 8 Formulação de Objetivos 219

Capítulo 9 Tomada de Decisão 251

PARTE IV Organização 281

Capítulo 10 Fundamentos da Organização 285

Capítulo 11 Desenho Departamental 315

Capítulo 12 Desenho Organizacional 349

PARTE V Direção 383

Capítulo 13 Fundamentos da Direção 385

Capítulo 14 Comunicação e Negociação nas Organizações 415

Capítulo 15 Liderança nas Organizações 445

Capítulo 16 Motivação nas Organizações 475

XII Administração nos Novos Tempos • IDALBERTO CHIAVENATO

PARTE VI Controle 509

Capítulo 17 Fundamentos do Controle 511

PARTE VII Assuntos Emergentes 541

Capítulo 18 Qualidade e Produtividade 543

Capítulo 19 Administração Estratégica 573

índice de assuntos 607

SUMÁRIO

PARTE I INTRODUÇÃO À MODERNA ADMINISTRAÇÃO 1

Capítulo 1 Natureza e os Desafios Atuais da Administração 3

Objetivos de Aprendizagem 3 C A S O INTRODUTÓRIO "Espírito empreendedor" 4 ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "A ampliação do conceito de administração 4

O administrador 4 ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "O papel do administrador" 5

A administração 5 DICAS "Algumas definições de administração 5 ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "Administrar é fazer acontecer" 6 V O L T A N D O AO C A S O INTRODUTÓRIO 7

As organizações 7 AVALIAÇÃO CRÍT ICA "A variedade de organizações" 8 ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "As melhores e as maiores empresas do país" 9 ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "Critérios de avaliação para a escolha das melhores empresas do ano" 10

Os níveis organizacionais 10 Nível institucional 10

ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "Construindo três processos fundamentais" 11 Nível intermediário 11 Nível operacional 12

DICAS "A necessidade de integração organizacional" 12 ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "A universalidade da administração" 12

V O L T A N D O AO C A S O INTRODUTÓRIO 12

O processo administrativo 12 ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "As 20 maiores empresas por vendas" 14

Planejamento 14 ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "O que é o processo administrativo" 15

Organização 15 AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Planejamento" 15

AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Organização" 15

Direção 16 AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Direção" 16

Controle 16 AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Controle" 16

Administração nos Novos Tempos • IDALBERTO CHIAVENATO


As habilidades do administrador 17 ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "Os maiores empregadores do país" 18

C A S O DE A P O I O "De passo acertado com o novo milênio" 18

AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Quais são as empresas boas para trabalhar?" 20 V O L T A N D O A O C A S O INTRODUTÓRIO 2 2

Os papéis do administrador 22 AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Seja burro e agüente as conseqüências" 23

ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "A importância dos papéis" 24


DICAS "As Dicas para o administrador bem-sucedido" 24 C A S O P A R A D I S C U S S Ã O "Microsoft" 25

Questões 27 Resumo do capítulo 27

E X E R C Í C I O S 27

Glossário e conceitos-chave 27 Referências bibliográficas 28

Capítulo 2 Visão Histórica da Administração 31

Objetivos de Aprendizagem 31 C A S O INTRODUTÓRIO "Procura-se um modelo" 32

Era industrial clássica 32 ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "A era industrial clássica" 33

Era industrial neoclássica 33 ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "A era industrial neoclássica" 33

Era da informação 33 ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "O mundo globalizado" 34

ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "A era da informação" 34

AVAL IAÇÃO C R Í T I C A "A lâmpada que ilumina de verdade" 36

As teorias administrativas na era industrial clássica 36 Ênfase nas tarefas 37

AVALIAÇÃO CRÍT ICA "A produção a serviço do mercado" 38

Ênfase na estrutura 39 Teoria clássica da administração 39

Teoria da burocracia 40 ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "O modelo burocrático" 42

Ênfase nas pessoas 42 AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Alguns conceitos antigos de organização" 42

Teoria das relações humanas 42 V O L T A N D O A O C A S O INTRODUTÓRIO 4 3

ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "A reação humanística" 43

As teorias administrativas na era industrial neoclássica 44 Ênfase na estrutura 44

Teoria estruturalista 44 ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "A amplitude do estruturalismo" 45

Teoria neoclássica 45 ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "A ênfase no processo administrativo" 45

Ênfase nas pessoas 47 Teoria comportamental 47

• Sumário jjy

ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "A ênfase nas pessoas" 47

Ênfase na tecnologia 47 V O L T A N D O A O C A S O INTRODUTÓRIO 4 8

ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "Afinal, o que é o computador?" 48

AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Robotização e automação" 49 ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "Qual é o futuro papel do papel?" 50

Ênfase no ambiente 50 Teoria de sistemas 51

AVALIAÇÃO C R Í T I C A " O que é um sistema?" 52

ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "A abordagem sistêmica" 52

Teoria da contingência 52 AVALIAÇÃO C R Í T I C A " O que significa contingência?" 53 V O L T A N D O A O C A S O INTRODUTÓRIO 5 3

ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "A diversidade de teorias administrativas" 53 Os desafios da era da informação 54

AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Organizações de classe mundial" 57 V O L T A N D O A O C A S O INTRODUTÓRIO 5 7

C A S O P A R A D I S C U S S Ã O "A IBM" 57




PARTE II A ADMINISTRAÇÃO NO SÉCULO XXI 65

Capítulo 3 O Ambiente das Organizações 67

Objetivos de Aprendizagem 67 C A S O INTRODUTÓRIO "Pensar globalmente e agir localmente" 68

Conceito de sistemas 68 Classificação dos sistemas 68

ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "Os elementos um sistema" 69 ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "A abordagem sistêmica" 70

Conceito de ambiente 71 AVALIAÇÃO C R Í T I C A " O S quatro tipos de pensamento sistêmico" 71 ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "Como caçar clientes no ciberespaço" 72

Ambiente geral 73 V O L T A N D O AO C A S O INTRODUTÓRIO 74

C A S O D E A P O I O "Seu produto não é só seu. E agora?" 75

Ambiente específico 75 ADMINISTRAÇÃO D E H O J E " A S dez maiores empresas estatais por vendas" 76 AVALIAÇÃO C R Í T I C A "O balanço verde" 76 V O L T A N D O A O C A S O INTRODUTÓRIO 7 6

ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "O boletim ficou mais bonito" 78 ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "Personalize ou morra" 79 ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "Relacionamento da Avon com suas clientes" 79

ASSEMBLÉIA LEGISLATIVA DO RS B I B L I O T E C A


O dinamismo do ambiente 80 Homogeneidade e heterogeneidade ambiental 80

C A S O DE A P O I O " A C E M I G " 81

DICAS "Como anda a imagem de sua organização" 82 DICAS "Como administrar uma organização em um ambiente homogênio?" 83

Estabilidade e instabilidade ambiental 83 DICAS "Como administrar uma organização em um ambiente heterogênio?" 84 V O L T A N D O AO C A S O INTRODUTÓRIO 84

ADMINISTRAÇÃO D E H O J E " A S dez maiores empresas privadas

por vendas" 85 ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "A influência dos fatores ambientais" 85

Relações entre organização e seu ambiente 86 Adptação ambiental 86

AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Estrutura orgânica versus estrutura mecanística" 86 C A S O DE A P O I O "A transformação dos bancos" 87

Influenciaçâo do ambiente 87 AVALIAÇÃO C R Í T I C A "A importância da imagem da organização" 88

ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "A miopia das empresas" 88

Questões 88 E X E R C Í C I O S 88

C A S O P A R A D I S C U S S Ã O " D O W corning" 89

Resumo do capítulo 90 Glossário e conceitos-chave 90 Referências bibliográficas 91

Capítulo 4 Administração em um contexto globalizado, dinâmico e competitivo 93

Objetivos de Aprendizagem 93 C A S O INTRODUTÓRIO "De olho na modernidade" 94

Dinamismo e mudança 94 DICAS "Mudando a maneira como mudamos" 95 ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "Pensando grande" 96

Globalização e competitividade 96 AVALIAÇÃO CRÍT ICA "O mapa dos negócios" 97

ADMINISTRAÇÃO D E H O J E " A S maiores empresas estrangeiras

no Brasil" 97 AVALIAÇÃO C R Í T I C A " A S conseqüências da globalização" 98

Oportunidades e desafios da globalização 98 ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "O agressivo plano de globalização da G M " 99

C A S O D E A P O I O "Fusões e aquisições giraram US$13,5 bilhões" 100 AVALIAÇÃO C R Í T I C A " A charada da globalização" 100

ADMINISTRAÇÃO D E H O J E " A S maiores empresas estrangeiras

no Brasil" 101 ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "Um mundo sem fronteiras" 102

Meios de internacionalizar as organizações 102 ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "Alianças estratégicas" 104

Características das organizações multinacionais 104

• Sumário


AVALIAÇÃO C R Í T I C A "A atuação globalizada" 105

A mudança tecnológica e a informação 105 ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "Padronização global ou adaptação?" 106 AVALIAÇÃO C R Í T I C A "As conseqüências da tecnologia" 107

ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "A Motorola, Inc." 106

AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Mudar e mudar sempre" 108 C A S O DE A P O I O "A Solectron começa a operar no Brasil" 109 V O L T A N D O AO C A S O INTRODUTÓRIO 109

O novo perfil do emprego 109 C A S O D E A P O I O "As tendências do emprego" 110

AVALIAÇÃO C R Í T I C A "O fim dos empregos" 111

A importância do não-lucrativo 112 Responsabilidade social 112

C A S O D E A P O I O "Sem sair de casa" 113 Áreas de responsabilidade social 113 Níveis de responsabilidade social 114 AVAL IAÇÃO C R Í T I C A "O apelo social das marcas" 115

Os parceiros da organização 116 AVAL IAÇÃO C R Í T I C A "Falam muito. Fazem pouco" 117

Organizações de classe mundial 117 AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Diversidade" 118

ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "Classe mundial, privilégios de poucos" 118 AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Os 30 maiores esportadores da América Latina" 120 V O L T A N D O AO C A S O INTRODUTÓRIO 121

AVALIAÇÃO C R Í T I C A "O mundo encolheu" 121

C A S O P A R A D I S C U S S Ã O "Hambúrguer emergente" 121




Capítulo 5 Inventado e reinventando as organizações 127

Objetivos de Aprendizagem 127 C A S O INTRODUTÓRIO "A MegaOil" 128

AVALIAÇÃO CRÍT ICA "A mortalidade organizacional" 128

As tendências do mundo atual 129 ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "Hotéis investem para enfrentar novos concorrentes" 129

Competitividade 129 ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "A globalização da competitividade" 130 ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "A campanha mundial da IBM para promover negócios via Internet" 131

Globalização 131 V O L T A N D O AO C A S O INTRODUTÓRIO 132

C A S O D E A P O I O "A revolução tecnológica" 132

AVALIAÇÃO CRÍT ICA "Resiliência: um conceito novo?" 133 Reinventando as organizações 133



Mudando as organizações a partir das mudanças individuais 134 AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Estatal é o pior negócio do mundo" 136

As organizações que apredem 136 ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "Promon" 137

AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Por que mudar?" 137

O processo de mudança 138 Conceito de mudança 138 Processo de mudança 138

ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "O agente de mudança" 139

Campo de forças 139 AVALIAÇÃO CRÍT ICA "Um mundo sem fronteiras" 142

AVALIAÇÃO CRITICA "Mudança!" 143

As mudanças organizacionais 144 Tipos de mudanças organizacionais 145

C A S O D E A P O I O "O papelório da Volkswagen" 145

C A S O D E A P O I O "A explosão do fast-food" 146

Como preparar as organizações para as mudanças 147 Construindo suportes para a mudança 147

C A S O DE A P O I O "A loja é agora o seu sofá" 148


AVALIAÇÃO C R Í T I C A "As características das organizações do futuro" 149

Resistência às mudanças 150 Como reduzir a resistência às mudanças 150

AVALIAÇÃO CRÍT ICA "As preocupações das organizações do futuro" 152

C A S O P A R A D I S C U S S Ã O "Cos ipa amplia investimentos em

modernização" 153 Questões 154 Resumo do capítulo 154



Capítulo 6 A Cultura Organizacional 157

Objetivos de Aprendizagem 157 C A S O INTRODUTÓRIO "Aços Finos S/A" 158

Conceito de cultura organizacional 158 AVALIAÇÃO CRÍT ICA "A prevalência da cultura organizacional" 160

Os componentes da cultura organizacional 160 A organização formal e a organização informal 161

Organização formal 161 ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "HP Wav" 162

Organização infomal 162 V O L T A N D O AO C A S O INTRODUTÓRIO 163

AVALIAÇÃO C R Í T I C A "As práticas administrativas japonesas" 164

Diversidade 164 ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "A diversidade cultural" 165

Multiculturalismo 165 Características das culturas bem-sucedidas 165

• Sumário

ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "Os seis argumentos para administrar a diversidade cultural" 166

Culturas conservadoras e culturas adaptativas 167 Desenvolvimento organizacional (DO) 168

C A S O D E A P O I O "A porta de entrada" 169 V O L T A N D O AO C A S O INTRODUTÓRIO 169

Técnicas de DO 171 O processo de DO 172

V O L T A N D O A O C A S O INTRODUTÓRIO 173

O espírito empreendedor 173 AVALIAÇÃO C R Í T I C A "O segredo é de polichinelo" 174 V O L T A N D O AO C A S O INTRODUTÓRIO 175

AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Estímulo para estudar" 176 Fatores psicológicos 177

AVALIAÇÃO C R Í T I C A "O Barão de Mauá" 178 Fatores sociológicos 178

Ética 178 V O L T A N D O A O C A S O INTRODUTÓRIO 179

AVALIAÇÃO C R Í T I C A "O que você faria nestas circunstâncias?" 180 O comportamento ético 180

ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "O código de ética da Johnson & Johnson 181 Os preceitos de ética profissional 182

Valores e leis 182 AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Corrupção entra na agenda da globalização" 183 C A S O P A R A D I S C U S S Ã O "A ética da dinheiro" 184




PARTE III PLANEJAMENTO 189

Capítulo 7 Fundamentos do Planejamento 191

Objetivos de Aprendizagem 191 C A S O INTRODUTÓRIO "De olho na modernidade" 192 C A S O DE A P O I O "O choque Sony" 193

O planejamento como uma função administrativa 193 DICAS "Vários conceitos de planejamento" 194

O processo de planejamento 195 DICAS "Vários" 195

Fatores críticos de sucesso 196 AVAL IAÇÃO C R Í T I C A "Planejar é pensar no futuro" 197 V O L T A N D O A O C A S O INTRODUTÓRIO 197

Benchmarking 198 C A S O D E A P O I O "Alnfraero" 199


Benefícios do planejamento 200

XX Administração nos Novos Tempos • IDALBERTO CHIAVENATO

Foco e flexibilidade 200 Melhoria na coordenação 200 Melhoria no controle 200 Administração do tempo 200


Tipos de planejamento 201 Planejamento estratégico 202 Planejamento tático 204


Políticas 205 ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "A Micro Compact Car - A resposta

da Mercedes Benz" 206 AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Políticas para tudo" 207

Planejamento operacional 207 V O L T A N D O A O C A S O INTRODUTÓRIO "De olho na modernidade" 207

Procedimentos 207 Orçamentos 210 Programas 210 Regras e regulamentos 213


C A S O P A R A D I S C U S S Ã O "A Avon" 215




Capítulo 8 Formulação de Objetivos 219

Objetivos de Aprendizagem 219 C A S O INTRODUTÓRIO "O prefeito Frederico Silva" 220

Missão 220 ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "A Missão da IBM" 221

ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "A Missão da Dupont" 221

AVALIAÇÃO C R Í T I C A "O desenvolvimento da Missão" 223

ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "Focalizando o futuro" 223

Visão 223 AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Afinal, o que sua empresa faz?" 224

ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "A da missão e valores da Ford" 225

Objetivos 225 ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "A Nova marca do Bradesco é sinal de

crescimento"227 ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "Exemplo de missão e de visão

de uma empresa de consultoria" 227 Os objetivos individuais 228 Os objetivos organizacionais 228 Compatibilidade entre objetivos organizacionais e individuais 228

Natureza dos objetivos organizacionais 229 AVALIAÇÃO C R Í T I C A "O Admirável novo mundo" 230

C A S O D E A P O I O "A batalha da Guararapes" 231

• Sumário

ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "A Benetton" 232

Hierarquia de objetivos 233 ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "O grupo Royai Dutch/Shell 234 V O L T A N D O AO C A S O INTRODUTÓRIO 234

Objetivos estratégicos 234 Objetivos táticos 238 Objetivos operacionais 238

Administração por objetivos (APO) 238 ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "A definição de objetivos na IBM" 239


ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "A Toyota" 240


Sistemas de APO 242 Benefícios da APO 243

Balanced Scorecard 243 AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Por que alguns programa de A P O funcionam e outros não?" 244 DICAS "Princípios para focar a estratégia" 246 V O L T A N D O A O C A S O INTRODUTÓRIO 246

C A S O P A R A D I S C U S S Ã O "Ford Motor Company" 247

Questões 248 Resumo do capítulo 248 E X E R C Í C I O S 248


Capítulo 9 Tomada de decisão 251

Objetivos de Aprendizagem 251 C A S O INTRODUTÓRIO "F . Serpa Transportes" 252 DICAS "Ver a floresta e não as árvores" 252 ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "Momentos de sufoco" 253

Conceito de decisão 254 V O L T A N D O A O C A S O INTRODUTÓRIO 254

Racionalidade 254 AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Racionalidade nas decisões" 255

Elementos do processo decisório 255 O processo decisório 256 Ambientes de decisão 258

AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Mancadas espertas" 259


Ambiente de certeza 260 Ambiente de risco 260 Ambiente de incerteza 260

Tipos de decisão do administrador 261 ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "A Unisys" 261

Decisões programadas 261 DICAS "Você pode melhorar suas decisões?" 262 V O L T A N D O A O C A S O INTRODUTÓRIO 262

Decisões não-programadas 263

XXII Administração nos Novos Tempos • IDALBERTO CHIAVENATO

Heurística 265 Tipos básicos de decisáo 265

ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "Nike" 266


As decisões nas organizações 267 AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Quantas listras tem uma zebra?" 268

ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "Aperfeiçoamento organizacional" 269

AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Que tal fazer uma árvore de decisões

sobre seu futuro?" 269 Solução de problemas 270

AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Invertendo as idéias" 270

DICAS "Você está enxergando o problema? Ou a oportunidade?" 271 Localização de problemas 271 Técnicas de solução de problemas 271

C A S O P A R A D I S C U S S Ã O "A Boeing criou seu próprio pesadelo" 276




PARTE IV ORGANIZAÇÃO 281

Capítulo 10 Fundamentos da Organização 285

Objetivos de Aprendizagem 285 C A S O INTRODUTÓRIO "ACent rum" 286

AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Organização como aspecto contingencial" 287

DICAS "Conceitos de organização como função administrativa" 287 Estrutura organizacional 287 Estrutura vertical 290

DICAS "O organograma" 290

Hierarquia administrativa 290 Divisão do trabalho 291 Cadeia de comando 292 Autoridade responsabilidade delegação 292 Atribuição 293


ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "Novas dimensões ua auiuriuaue

e responsabil idade" 293 Delegação 293

DICAS "Como delegar" 294

AVALIAÇÃO CRÍT ICA "Você é um delegador positivo?" 295

Amplitude administrativa 296 DICAS "Como comparar o custo administrativo" 296

Organizações altas e organizações achatadas 298 DICAS "Como reduzir o custo administrativo" 298 C A S O D E A P O I O "Empreendus: acréscimo de um nível hierárquico" 299

C A S O D E A P O I O "Maker: redução de um nível hierárquico" 300

• Sumário

Organizações altas 300 C A S O DE A P O I O "Superexpresso: acréscimo de um nível adicional" 301

Organizações achatadas 301 AVALIAÇÃO CRÍT ICA "O Downsizing" 302


C A S O D E A P O I O "A indústria automotiva americana" 302 DICAS "Como lidar com amplitudes de controle maiores e hierarquias achatadas?" 303

Centralização/descentralização 303 Centralização 303

AVALIAÇÃO CRÍT ICA "O Downsizing compensa?" 304 Descentralização 305

C A S O D E A P O I O "Centralização na companhia estadual de eletricidade (CEE) - 1 305 C A S O D E A P O I O "Centralização na companhia estadual de eletricidade (CEE) - 2 305

Fatores de centralização/descentralização 305 ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "A Hewlett-Packard" 306

C A S O D E A P O I O "Descentralização na companhia estadual de eletricidade (CEE) - 3 306 C A S O D E A P O I O "Descentralização na companhia estadual de eletricidade (CEE) - 4 306 DICAS "Como lidar com a centralização e com a descentralização" 307 V O L T A N D O A O C A S O INTRODUTÓRIO 308

C A S O D E A P O I O "A famosa descentralização da General Motors" 308 C A S O P A R A D I S C U S S Ã O "A Pirelli" 310




Capítulo 11 Desenho Departamental 315

Objetivos de Aprendizagem 315 C A S O INTRODUTÓRIO "Gráfica Alpha" 316

Desenho departamental 316 DICAS " O S quatro passos para organizar" 316

Abordagem funcional 317 V O L T A N D O A O C A S O INTRODUTÓRIO "Gráfica Alpha" 318

Vantagens da estrutura funcional 318 Abordagem divisional 319

Estrutura baseada em produtos/serviços 320 Vantagens da estrutura baseada em produtos/serviços 320 V O L T A N D O A O C A S O INTRODUTÓRIO 322

Limitações da estrutura baseada em produtos/serviços 322 Estrutura baseada em clientes 323 Vantagens da estrutura baseada em clientes 323


Estrutura baseada em área geográfica 324

jQfly Administração nos Novos Tempos • IDALBERTO CHIAVENATO


Vantagens da estrutura baseada em área geográfica 324 Limitações da estrutura baseada em área geográfica 324 ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "Necessidade de renovar continuamente

as organizações" 325 Estrutura baseada em processos 326


Vantagens da estrutura baseada em processos 326 Limitações da estrutura baseada em processos 327

Abordagem matricial 327 ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "Reengenharia" 328

Vantagens da estrutura matricial 329 V O L T A N D O A O C A S O INTRODUTÓRIO 330

Limitações da estrutura matricial 331 C A S O D E A P O I O "Um modelo eficiente de gestão" 332

ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "Terceirização" 333

Abordagem de equipes 334 Equipes multifuncionais 334 Equipes permanentes 335 Características da abordagem de equipes 335 Vantagens da estrutura baseadas em equipes 335


Limitações da estrutura por equipes 337 Abordagem de redes 337

Vantagens da abordagem em redes 338 Limitações da abordagem em redes 339

Organizações híbridas 339 C A S O D E A P O I O "A Coca-Co la" 340

ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "A linha de produção agora é uma teia" 340

C A S O DE A P O I O "A General Motors Corporation" 341

AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Pontos a ponderar quanto às estruturas

híbridas?" 343 Organizações virtuais 343

ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "As tendências organizacionais

no mundo moderno" 343 C A S O P A R A D I S C U S S Ã O "A Accor Brasil" 344




Capítulo 12 Desenho Organizacional 349

Objetivos de Aprendizagem 349 C A S O INTRODUTÓRIO "A Argonauta" 350

DICAS "Organizações dentro de organizações" 350 Diferenciação e integração 350

ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "A Hewlett-Packard - 1 " 351

Diferenciação 351

Sumário ^xv

C A S O D E A P O I O "A Faber-Castell" 352

Integração 352 V O L T A N D O A O C A S O INTRODUTÓRIO 353

Desenho organizacional 353 Desenhos mecanísticos e organizações burocráticas 353

ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "A corporação modular" 354

AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Na contramão dos modismos" 354

Organizações burocráticas 355 AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Detran: uma burocracia sem limites" 356 AVALIAÇÃO C R Í T I C A "O peso da burocracia" 357

Desenhos mecanísticos 357 Desenhos orgânicos e organizações adaptativas 358

Organizações adaptativas 358 ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "A Hewlett-Packard - 2" 359

ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "A NUMMI" 359

Desenhos orgânicos 360 Fatores que afetam o desenho organizacional 361

DICAS "O que é uma organização adaptativa?" 361 Ambientes 361


Estratégia 362 DICAS "A influência ambiental" 363

Tecnologia 364 Tamanho e ciclo de vida 368 Pessoas 370

C A S O DE A P O I O "Tigre planeja faturar R$1 bilhão no ano 2000" 371 AVALIAÇÃO C R Í T I C A " A S organizações visionárias" 372

Quem determina o desenho organizacional 373 O miolo do negócio 374


ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "A Walt Disney Company" 375 AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Qualidade faz empresas recuar da terceirização" 376 V O L T A N D O A O C A S O INTRODUTÓRIO 376

C A S O P A R A D I S C U S S Ã O "A Scandinavian Airlines System (SAS)" 377 Questões 379 Resumo do capítulo 379



PARTE v DIREÇÃO 383

Capítulo 13 Fundamentos da Direção 385

Objetivos de Aprendizagem 385 C A S O INTRODUTÓRIO "Infotec Eletrônica" 386

Conceito de direção 386 D ICAS "Conceitos de direção" 386

XXVI Administração nos Novos Tempos • IDALBERTO CHIAVENATO

Os estilos de direção Teoria X 3 8 7 Teoria Y 3 8 7

V O L T A N D O A O C A S O INTRODUTÓRIO 3 8 9

Os sistemas administrativos 3 8 9 DICAS "O que se espera do executivo" 3 9 0

Sistema 1: autoritário-coercitivo 3 9 1 Sistema 2: autoritário-benevolente 3 9 1 Sistema 3: consultivo 3 9 1 Sistema 4: participativo 392


ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "O jeito TAM de multiplicar" 3 9 3

O papel da direção 3 9 4 V O L T A N D O A O C A S O INTRODUTÓRIO 3 9 5

A direção e as pessoas 3 9 6 Conceito de grupo social 3 9 6

DICAS "Comprometimento das pessoas" 3 9 6

AVALIAÇÃO C R Í T I C A " A S características da administração japonesa" 3 9 7

C A S O DE A P O I O "Receita para varar séculos" 3 9 7

ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "Mulher ocupa 1 0 % dos cargos

de direção nos EUA" 3 9 8 Conceito de equipe 4 0 0

AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Equipes são grupos de trabalho empoderados" 4 0 2

AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Cultura é tudo" 4 0 4


C A S O D E A P O I O "O exemplo da Monsanto" 4 0 5

Programa de envolvimento das pessoas 4 0 5 Administração participativa 4 0 5

DICAS "Participação" 4 0 7

Participação representativa 4 0 7 Força-tarefa 4 0 7 Círculos de qualidade 4 0 8

DICAS "Quatro enganos comuns sobre equipes autogeridas" 4 0 9 C A S O DE A P O I O "Por que voltamos ao Brasil" 4 1 0

C A S O P A R A D I S C U S S Ã O "A empowerment na Iomega" 4 1 0

Questões 4 1 2 Resumo do capítulo 4 1 2

E X E R C Í C I O S 4 1 2

Glossário e conceitos-chave 4 1 2 Referências bibliográficas 4 1 4

Capítulo 14 Comunicação e Negociação nas Organizações 415

Objetivos de Aprendizagem 4 1 5 C A S O INTRODUTÓRIO " A Gama Total" 4 1 6

A comunicação e o administrador 4 1 6 DICAS "Melhorando a comunicação" 4 1 6

Conceito de comunicação 4 1 7 AVALIAÇÃO C R Í T I C A "O conteúdo da comunicação" 4 1 8

O processo de comunicação 4 1 8

• Sumário

ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "O e-mail está revolucionando a troca de informações" 419

Consonância 422 V O L T A N D O A O C A S O INTRODUTÓRIO 422

AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Afinal, o que é comunicação" 422

DICAS "Como obter retroação" 423 AVALIAÇÃO C R Í T I C A "A confusão do eclipse do sol" 424 V O L T A N D O A O C A S O INTRODUTÓRIO 424

Comunicação entre pessoas 425 Barreiras à comunicação 426

Percepção seletiva 427 AVALIAÇÃO CRÍT ICA "Esteriótipos" 427

Canais de comunicação 427 DICAS "Os dez mandamentos da boa comunicação" 428 V O L T A N D O A O C A S O INTRODUTÓRIO 430

AVALIAÇÃO CRÍT ICA "O atendimento total ao cliente" 430 AVALIAÇÃO CRÍT ICA "Sistemas imunológicos à informação" 430

Comunicações organizacionais 431 Canais formais de comunicação 432

Comunicações descendentes 432 Comunicações ascendentes 432 Comunicações horizontais 433

Canais informais de comunicação 433 AVALIAÇÃO CRÍT ICA "Usando todas as possibil idades da comunicação" 434

Comunicação em equipes 434 Reuniões 436

DICAS "Como fazer uma reunião funcionar" 436 Negociação 437

AVALIAÇÃO C R Í T I C A "As empresas realmente uuvtíiii

seus funcionários?" 437 V O L T A N D O A O C A S O INTRODUTÓRIO 437

Estratégia de negociação 438 ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "A abordagem de negociação honrosa" 439 AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Bancar o durão não leva a nada" 439 DICAS "Táticas clássicas de barganha" 440 C A S O P A R A D I S C U S S Ã O "A Volkswagen" 441




Capítulo 15 Liderança nas Organizações 445

Objetivos de Aprendizagem 445 C A S O INTRODUTÓRIO "Corra que a concorrência vem aí" 446

A liderança nas organizações 446 As bases do poder 446

XXVIII Administração nos Novos Tempos • IDALBERTO CHIAVENATO

ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "Os líderes que mudaram os

negócios no mundo" 4 4 7 AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Existem líderes em todos os campos" 4 4 8

Conceito de liderança 4 4 8 AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Você tem carisma?" 4 5 0

ADMINISTRAÇÃO D E H O J E " O S bancos líderes da América Latina em

ativos (em U S $ bilhões)" 4 5 0 V O L T A N D O A O C A S O INTRODUTÓRIO 4 5 1

Teorias sobre liderança 4 5 1 Teorias sobre traços de personalidade 4 5 1

ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "Liderança em tempo de tempestade" 4 5 2

C A S O DE A P O I O "Promoções de Vendas Delta" 4 5 3

Teorias sobre estímulos de liderança 4 5 4 V O L T A N D O A O C A S O INTRODUTÓRIO 4 5 6

AVALIAÇÃO CRÍT ICA "As funções do líder" 4 5 7

C A S O DE A P O I O " S Ó um Toyota é made in Toyota" 4 5 8

Teorias situacionais de liderança 4 6 0 V O L T A N D O A O C A S O INTRODUTÓRIO 4 6 0

ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "A Imation" 4 6 1


DICAS "Nove posturas fundamentais para a liderança eficaz" 4 6 3 DICAS "Os cinco princípios da liderança visionária" 4 6 5

Aplicações práticas 4 6 5 AVALIAÇÃO CRÍT ICA "Papéis do líder relacionados com a tarefa

e com as pessoas" 4 6 6 AVALIAÇÃO C R Í T I C A "A organização deve funcionar como uma

orquestra" 4 6 7 V O L T A N D O A O C A S O INTRODUTÓRIO 4 6 7

DICAS "Tire seu diploma em liderança" 4 6 9 AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Você já ouviu falar de inteligência emocional?" 4 7 0 C A S O P A R A D I S C U S S Ã O "Lee lacocca" 4 7 1

Questões 4 7 2 Resumo do capítulo 4 7 2

E X E R C Í C I O S 4 7 2

Glossário e conceitos-chave 4 7 2 Referências bibliográficas 4 7 3

Capítulo 16 Motivação nas Organizações 475

Objetivos de Aprendizagem 4 7 5 C A S O INTRODUTÓRIO "Sinais vitais" 4 7 6

O que é motivação? 4 7 6 AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Alguns conceitos relacionados com motivação" 4 7 8

Teorias de conteúdo da motivação 4 7 8 Teoria da hierarquia das necessidades 4 7 8 Teoria dos dois fatores 4 7 9


DICAS "Assunto pessoal" 4 8 1

Teoria ERC 4 8 2 V O L T A N D O A O C A S O INTRODUTÓRIO 4 8 2

• Sumário

Teoria das necessidades aprendidas 482 Teoria de processo da motivação 484

Teoria do estabelecimento de objetivos 484 ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "A NeStlé" 484


Teoria do reforço 485 V O L T A N D O A O C A S O INTRODUTÓRIO 486

DICAS "Como fazer a formulação de objetivos trabalhar para você" 486 Teoria da eqüidade 487 Teoria da expectância 488

DICAS "Três passos para administrar o processo de eqüidade" 489 V O L T A N D O A O C A S O INTRODUTÓRIO 489

ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "Quando o dinheiro não é o bastante" 492 DICAS "Para poder motivar as pessoas" 494

Modelos integrados de motivação 494 V O L T A N D O A O C A S O INTRODUTÓRIO 494

Aplicações práticas das teorias da motivação 494 C A S O D E A P O I O "Como substituir um gerente motivador?" 496

Recompensas monetárias 497 Enriquecimento de tarefas 498 Flexibilização do horário de trabalho 499 Sugestões práticas 500


ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "As empresas mais admiradas dos Estados Unidos" 501 C A S O P A R A D I S C U S S Ã O " A S empresas mais admiradas do mundo" 502




PARTE VI CONTROLE 509


Objetivos de Aprendizagem 511 C A S O INTRODUTÓRIO "Continental Express" 512

Conceito de Controle 512 DICAS "Alguns conceitos de controle" 514

O processo de controle 514 ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "Os controles organizacionais" 515 AVALIAÇÃO C R Í T I C A "A Lei de Murphy" 515

Estabelecimentos de objetivos ou padrões 516 AVALIAÇÃO C R Í T I C A "O princípio da exceção" 516

Avaliação do desempenho 517 V O L T A N D O A O C A S O INTRODUTÓRIO 518

C A S O D E A P O I O "Os padrões de desempenho da General Electric" 518 ADMIN ISTRAÇÃO D E H O J E "O que medir" 519

x x x Administração nos Novos Tempos • IDALBERTO CHIAVENATO


Comparação do desempenho com o padrão 520 ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "Onde focalizar?" 521

ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "Manual de sobrevivência na crise" 523

Ação corretiva 524 V O L T A N D O A O C A S O INTRODUTÓRIO 525

O controle como um sistema cibernético 525 DICAS "Programas de ação corretiva" 526 C A S O DE A P O I O "A crise dos Correios" 527

ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "O flexitime" 528

Características do controle 528 Tipos de controle 528

Controles estratégicos 529 Balanços e relatórios financeiros 529 Controle dos lucros e perdas 529 Análise do retorno sobre o investimento (RSI) 530

Controles táticos 530 Controle orçamentário 530 Contabilidade de custos 531

Controles operacionais 532 Disciplina 532 Controle de estoques 533 Programa just-in-time 535 Planejamento de requisitos de materiais 535 Controle de qualidade 535 V O L T A N D O A O C A S O INTRODUTÓRIO 536

ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "Benetton muda padrão de lojas

para crescer" 536 C A S O P A R A D I S C U S S Ã O "A Hoechst" 536

Questões 538 Resumo do capítulo 538 E X E R C Í C I O S 538


PARTE VII ASSUNTOS EMERGENTES 541


Objetivos de Aprendizagem 543 C A S O INTRODUTÓRIO "O modelo de referência" 544

Afinal, o que é qualidade? 544 AVALIAÇÃO CRÍT ICA "Mas o que é qualidade?" 545

DICAS "Alguns conceitos de qualidade" 545 Ênfase na qualidade 546 O pontapé inicial de Deming e Juran 546

ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "Fundação para o prêmio nacional

da qualidade" 547 AVALIAÇÃO C R Í T I C A "O impulso dado por Deming" 548

• Sumário

AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Santo de casa faz milagres?" 548 Qualidade e melhoria contínua 549

DICAS "Os quatorze pontos para a qualidade, segundo Deming" 550 DICAS "Os dez passos para a melhoria da qualidade, segundo Juran" 550

Qualidade total 550 ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "Antena ligada" 551 ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "Fundação para o prêmio nacional da qualidade" 552 V O L T A N D O A O C A S O INTRODUTÓRIO 554

AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Qualidade total" 554

DICAS "Sete características da qualidade total" 556 AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Housekeeping - o programa dos cinco ' S ' " 556 C A S O D E A P O I O "A Tennant Company" 556

DICAS "Os 14 passos para a melhoria da qualidade, segundo Crosby" 557 C A S O D E A P O I O "A Xerox Corporation" 557 AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Quais são os aspectos mais importantes do negócio?" 558

Técnicas de qualidade total 558 Benchmarking 559 Terceirização (outsourcing) 559

AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Outsourcing" 559

Redução de ciclo de tempo 560 A vantagem competitiva através da qualidade 560

DICAS "As características da qualidade total" 561 V O L T A N D O AO C A S O INTRODUTÓRIO 561

ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "Excelência não tem preço" 561 AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Como se procede à certificação da ISO" 562

Ênfase na competitividade 562 AVALIAÇÃO C R Í T I C A " N O S S O S índices de defeitos superam

os padrões mundiais" 563 ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "Hotéis entram na briga pelo ISO 9002" 563 AVALIAÇÃO C R Í T I C A "A satisfação do consumidor" 564 ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "ISO 9000 muda empresas e pessoas" 564 C A S O D E A P O I O " A S sugestões dos clientes adubam os lucros" 565 ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "As empresas do futuro" 566

ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "A AcCOr " 567

C A S O P A R A D I S C U S S Ã O "A Nestlé" 567




Capítulo 19 Administração Estratégica 573

Objetivos de Aprendizagem 573 C A S O INTRODUTÓRIO "A Brasiliense S/A" 574

Estratégia organizacional 574

ASSEMBLÉIA LEGISLATIVA DO RS B I B L I O T E C A

XXXII Administração nos Novos Tempos • IDALBERTO CHIAVENATO

ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "O passe da fortuna" 575

AVALIAÇÃO C R Í T I C A "A manobra estratégica da Volkswagen alemã" 576


ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "A Novartis" 578

Administração estratégica 578 Formulação da estratégia organizacional 578

AVALIAÇÃO C R Í T I C A "Como pensar estrategicamente" 579

ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "Adeus às armas?" 580

Análise ambiental 581 Análise organizacional 581

DICAS "Afinal, o que são competências essenciais?" 583 Formulação da estratégia organizacional 584

Modelos estratégicos 584 Análise de questões críticas 584

ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "Troque um fusca por dois BMW" 585


Análise FF/AO (forças/fraquezas/oportunidades/ameaças) 586 Análise do portfólio de negócios: matriz do BCG 588

ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "A Nike vai ao ataque para não

ser a lanterninha do futebol" 588 DICAS "O que está por trás da matriz do B C G " 589 ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "Você fez tudo direito... e dançou" 591

Análise do portfólio multifatorial da GE 592 Modelo de análise da indústria de Porter 594

ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "Honda: o modelo estratégico" 595

AVALIAÇÃO CRÍT ICA "Cuidados estratégicos" 596

ADMINISTRAÇÃO DE H O J E "Piso firme" 597


Formulação da estratégia empresarial 598 Crescimento 598 Estabilização 598 Entrincheiramento 599 Desinvestimento 599 Estratégias combinadas 599

ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "Star Alliance: o sistema de alianças

estratégicas da Varig" 599 Implementação da estratégia organizacional 599

ADMINISTRAÇÃO D E H O J E "O sufoco da Kodak" 600


C A S O P A R A D I S C U S S Ã O "Os planos para tentar levantar a Pepsi" 603




índice de Assuntos 607

SUMÁRIO RESUMIDO

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