SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DE RECUROSOS HUMANOS

Processo de Comunicação

COMUNICAÇÃO

Comunicar significa, basicamente tornar uma

informação comum a todos.

A palavra comunicação provém do latim

(communis) que significa tornar comum.

PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

Segundo Chiavenato, Comunicação é o processo de transmissão de uma informação de uma pessoa para outra então compartilhada por ambas. Para que haja comunicação, é necessário que o destinatário da informação a receba e a compreenda. A informação simplesmente transmitida, mas não recebida, não foi comunicada”.

COMUNICAÇÃO

Comunicar é mais do que informar.

Mais que transmitir informação, significa buscar

respostas do receptor,

Qualquer fonte de comunicação interage com o

propósito de influenciar ou persuadir o seu

receptor para obter uma resposta ou efeito (feedback).

TIPOS DE COMUNICAÇÃO

VERBAL: modo de comunicação mais familiar e mais

frequentemente usado. Baseado na palavra.

Verbal-oral

Refere-se a esforços de comunicação como dar instruções

a um colega, entrevistar um candidato a um emprego,

informar alguma coisa a alguém, e assim por diante

Verbal-escrita

Refere-se a memorandos, relatórios por escrito, normas e

procedimentos

TIPOS DE COMUNICAÇÃO

NÃO-VERBAL refere à transmissão de uma mensagem por

algum meio diverso da fala e da escrita, é uma das facetas

mais interessantes da comunicação. Incorpora coisas como

o modo com que usamos o nosso corpo, os nossos gestos

e nossa voz para transmitir certas mensagens.

PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

A mensagem vai de uma fonte (o emissor) para um receptor.

A mensagem é codificada (convertido em um formato simbólico) e

transmitida por meio de uma mídia (canal) até o receptor, que

traduz (codifica) a mensagem para o receptor.

O resultado é a transferência de significado de uma pessoa para

outra.

ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO

ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO

Fonte / Emissor: iniciador do processo da comunicação (pessoa, máquina, organização, instituição). Origem da mensagem .

Mensagem: estrutura organizada de sinais que serve de suporte à comunicação. A mensagem é o objeto da comunicação

discurso, sorriso, alteração da face, silêncio, imobilidade.

ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO

Canal (meios de comunicação): todo suporte material que veicula uma mensagem de um emissor a um receptor, através do espaço e do tempo.

meio pelo qual a mensagem, já codificada pelo emissor, atinge o receptor, que a recebe (em código) e a interpreta (decodifica).

ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO

Código: conjunto de signos relacionados de tal modo que estejam aptos para a formação e transmissão da mensagem.

Por exemplo, a escrita é um código que permite transformar uma mensagem acústica em uma mensagem gráfica.

ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO

Receptor: um dos protagonistas do ato da comunicação.

Aquele a quem a mensagem é dirigida

Aquele que recebe a informação e a decodifica, isto é,

transforma os impulsos físicos (sinais) em mensagem

recuperada.

ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO

Retroação (Feedback): faz a retificação do sucesso na

transmissão da mensagem.

Ela determina se a compreensão foi alcançada

ou não. Pode ser verbal ou não-verbal.

ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO

Ruído: todo sinal considerado indesejável na

transmissão de uma mensagem por um canal.

Tudo o que dificulta a comunicação interfere na

transmissão e perturba a recepção ou a

compreensão da mensagem

RECURSOS USADOS PARA ANULAR RUÍDOS

redundância: é todo o elemento da mensagem que não

traz nenhuma informação nova. É um recurso utilizado

para chamar à atenção e eliminar possíveis ruídos.

Nesse sentido, deve-se repetir frases e informações

julgadas essenciais à compreensão do receptor

RECURSOS USADOS PARA ANULAR RUÍDOS

feedback: conjunto de sinais perceptíveis que permitem

conhecer o resultado da mensagem; é o processo de se

dizer a uma pessoa como você se sente em função do que

ela fez ou disse.

Para isso, fazer perguntas e obter as respostas, a fim de

verificar se a mensagem foi recebida ou não

OUTROS CONCEITOS

Codificação: Para que a mensagem seja

transmitida, ela precisa se codificada, ou seja,

seus símbolos devem ser traduzidos em uma

forma que possa ser transmitida

adequadamente através do canal escolhido.

OUTROS CONCEITOS

Decodificação: para que a mensagem seja

recebida, seus símbolos devem ser traduzidos para

que possam ser compreendidos pelo receptor.

A decodificação é um processo no qual a

mensagem é traduzida na mente do receptor.

COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

• Para um trabalho em equipe eficiente é necessário também que ocorra uma comunicação assertiva entre seus integrantes, não é mesmo?

• A assertividade irá lhe ajudar na delegação, solicitação e controle das tarefas diárias.

EQUIPE E COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

MAS O QUE É ASSERTIVIDADE?

Assertividade

Segundo Houaiss, assertivo é: ”quem faz uma asserção; locutor declara que algo, positivo ou negativo, do qual assume inteiramente a validade;” melhor ainda, podemos definir como “afirmação que é feita com muita segurança, em cujo teor o falante acredita profundamente”.

Assertividade é a habilidade de expressar idéias, opiniões, sentimentos, ao mesmo tempo em que há uma afirmação de direitos, de forma convincente e positiva.

• Quando é combinada com a comunicação receptiva à

assertividade pode tornar-se um instrumento de negociação, de

solução de problemas e de resolução de conflitos.

COMUNICAÇÃO RECEPTIVA X ASSERTIVIDADE

• A abordagem assertividade-receptividade (AR) é o método ideal de comunicação.

• Ela reconhece os direitos e sentimentos de todas as pessoas num processo de trabalho comunicativo, criando um fluxo de diálogo livre de incompreensões, dinâmico e muito produtivo.

TOMAR UM POUCO DE AR

Observe abaixo:

ASSERTIVIDADEA pessoa assertiva:

RECEPTIVIDADEA pessoa receptiva:

Dá informação – Descreve a situação como ela vê.

Busca informação – pede cortesmente que a outra pessoa descreva como ela a vê.

Expressa sentimentos – relata como se sente em relação ao que está

acontecendo.

Procura conhecer os sentimentos dos outro - pede ao outro que descreva como se sente

em relação à situação e o aceita sem necessariamente concordar com ele.

Busca mudança no outro – descreve o comportamento que preferiria

ver no outro.

Procura mudança em si própria – concorda em modificar o seu comportamento quando

este não foi útil ou eficaz.

Define os benefícios da mudança – delineia os benefícios que resultarão

para a outra pessoa como conseqüência da mudança.

Define os benefícios da mudança para alguém – descreve a recompensa

(possivelmente para ambas as partes) se a mudança desejada se concretizar.

ATRIBUTOS DA ASSERTIVIDADE E RECEPTIVIDADE

VOCÊ CONHECE OS 10 PASSOS DO BOM COMUNICAR?

1. Ouça com atenção;

2. Fale sobre coisas que interessam à outra pessoa;

3. Evite minúcias desinteressantes;

4. Evite expressões repetitivas;

5. Fale com precisão;

6. Faça perguntas adequadas;

7. Aprenda a discordar sem ser desagradável;

9. Procure ser tolerante e diplomático;

8. Evite interromper os outros;

10. Elogiar pode ajudar.

A propósito, como está sua capacidade de ser assertivo e se comunicar com eficiência?

• Saber ouvir é um processo ativo, que exige atenção concentrada, interesse, respeito, humildade e tolerância.

• O ouvinte ativo faz perguntas esclarecedoras, tentando compreender exatamente o que o outro lhe transmite. Ouvir e respeitar o outro não significa concordar ou aprovar tudo o que é dito, mas criar espaço para a diversidade e a diferença!

E VOCÊ, SABE OUVIR?

• Para ser um bom “ouvinte” é muito importante estarmos “conectados” ao universo do outro, aquilo que ele está se referindo e sentindo ao se expressar.

• Precisamos estar muito alinhados e próximos daquele que se comunica conosco. Isso quer dizer que devemos estar abertos, alinhados, ou empáticos.

EMPATIA NA COMUNICAÇÃO RECEPTIVA

VOCÊ SABE O QUE É EMPATIA?

Qual a importância da empatia para uma comunicação assertiva?

Empatia vem do grego empátheia e pode ser traduzido como: “Tendência de se colocar no lugar do outro, buscando sentir como se estivesse na mesma situação e circunstância experimentada pela outra pessoa”.

A empatia requer um interesse real de ouvir o outro, além de uma disposição a estar aberto a novos conceitos e maneiras de pensar.

BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

O processo de comunicação nem sempre funciona adequadamente. Ele depende dos

componentes que o constituem;

Em todo processo de comunicação existem barreiras que servem como obstáculos ou

resistência à comunicação entre as pessoas;

Barreiras são variáveis indesejáveis que intervêm no processo e que o afetam

negativamente, fazendo com que a mensagem tal como é enviada se torne diferente da

mensagem tal como é recebida.

BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

Barreiras Humanas: são as interferências que decorrem das

limitações, emoções e valores humanos de cada pessoa.

Barreiras Físicas: são as interferências que ocorrem no ambiente

em que acontece o processo de comunicação.

BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

Barreiras Semânticas: são as limitações ou distorções

decorrentes dos símbolos por meio dos quais a

comunicação é feita.

Estes três tipos de barreiras podem acorrer

simultaneamente, fazendo com que a mensagem seja

filtrada, bloqueada ou distorcida.

BARREIRAS HUMANAS

Limitação pessoais

Hábitos de ouvir

Emoções

Percepções

Sentimentos pessoais

Motivações pessoais

Pouca atenção

Hábitos pessoais

BARREIRAS FÍSICAS

Espaço físico

Interferências físicas

Falhas mecânicas

Ruídos ambientais

Distância física

Ocorrências locais

Canal congestionado

Variáveis da situação

Ambiente de trabalho

BARREIRAS SEMÂNTICAS

Interpretação de palavras

Interpretação do idioma

Translação do idioma

Significado de sinais

Significado de símbolos

Significado de palavras

Decodificação de gestos

Sentido das lembranças

Gírias e expressões populares

BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

Fonte DestinoBarreiras Físicas

Barreiras Pessoais

Barreiras Semânticas

Mensagem filtrada

Mensagem bloqueada

Mensagem incorreta

BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

Além da influência das barreiras citadas, o processo de comunicação

ainda está sujeito a uma série de fatores organizacionais, interpessoais

e individuais que podem dificultar ou prejudicar a comunicação no

interior de grupos ou organização.

São barreiras organizacionais, interpessoais e individuais:

BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

Filtragem: refere-se à manipulação da informação

pelo emissor, para que ela seja vista de maneira

favorável pelo receptor.

Percepção seletiva: tanto o emissor quanto o

receptor vêem e escutam seletivamente com base

em suas próprias necessidades, motivações,

experiências e características pessoais.

BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

Sobrecarga de informações: ocorre quando o volume ou a

quantidade de comunicação é muito grande e ultrapassa a

capacidade pessoal do destinatário de processar as

informações, perdendo grande parte delas ou distorcendo

seu conteúdo.

Distorção: ocorre quando a mensagem sofre alteração,

deturpação, modificação, afetando e mudando seu

conteúdo e significado original.

BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

Omissão: ocorre quando certos aspectos ou partes

importantes da comunicação são omitidos.