Como o vice-presidente de marketing da TAM agiu em meio ao caos

Acidente - voo 402

Alunos: Denielson GonçalvesFelipe RezendeMarina Costa

O ACIDENTE

O voo TAM 402 era uma linha aérea de passageiros entre São Paulo e Rio de Janeiro operada pela companhia aérea Tam Linhas Aéreas.

Data do acidente: 31 de Outubro de 1996 - Há 17 anos.

Local: Caiu 24 segundos logo após a decolagem do Aeroporto Internacional de Congonhas, em São Paulo.

Mortos/Feridos: Noventa passageiros e seis tripulantes a bordo morreram. Três pessoas também morreram em solo. Muitos ficaram feridos.

AGINDO NO MEIO DO CAOS

1. A empresa não pode parar.

2. As famílias das vítimas devem receber toda atenção.

3. Precisamos entender o que provocou o acidente.

Luis Eduardo Falco, vice-presidente de marketing na época do acidente traçou de acordo com sua intuição o que deveria fazer diante daquele desastre aéreo.

A HORA DAS EXPLICAÇÕES

• Lista de passageiros

• Os culpados - Algumas declarações da companhia:

“Nós somos uma empresa de serviços, sentimos muito pesar pelas vítimas, estamos tão comovidos com o fato quanto vocês, , vamos dar assistência às famílias e já estamos rapidamente pesquisando o que aconteceu para dar uma resposta à sociedade”.

“Não estávamos com outras questões agora. O nosso foco nesse momento são as famílias das vítimas, os velórios, enterro, enfim, respeitar aqueles que morreram no acidente . Todas as outras coisas serão respondidas no seu tempo certo”.

“Um cuidado que deve ser tomado por quem vai comandar a comunicação no meio de uma crise é cadenciar as informações e seguir uma linha única.”

NA MÍDIA, UM ESPETÁCULO DE HORROR

- “O acidente do voo 402 virou um show televisivo”.

- A edição especial da revista “Veja” foi publicada no dia seguinte a tragédia, e foi uma das edições mais vendidas pela revista.

- A capa da “Isto É” dizia: “Exclusivo: celular pode ter derrubado o avião”. Segundo o vice-presidente de marketing diz que em situações de grande comoção, quando a busca frenética pela última novidade aprisiona o olhar da mídia, é normal que grandes equívocos venham à tona. O difícil é conviver com essa variável sempre presente no rastro das grandes crises.

• A versão oficial

A melhor maneira de cortar pela raiz o mal dos boatos é dar periodicamente a versão oficial a cada 12 horas, não há nenhum problema se você repetir a versão dada na entrevista anterior.

SEM PLANO DE VOO NA EMERÊNCIA

• A empresa não tinha um plano de gerenciamento de crise, como os guias que os americanos , por exemplo, anto prezam;

• Qualquer que seja a crise , se houver alguém dando ordens claras e fortes, as pessoas seguem;

• A presteza que foram auxiliados pela a American Airlines serviu de parâmetros para conduta da companhia diante de acidentes envolvendo outras companhias.’

O CUSTO E OS IMPACTOS

• Um acidente de avião custa US$ 1 bilhão, segundo estimativas internacionais;

• No dia 31 de Outubro a perda de passageiros nos voos da companhia foi pequenan nos demais dias foi registrado queda de 70% o numero de passageiros. Mesmo assim a ordem era que todos os voos decolassem , com ou sem passageiros. Decolava aeronave sem nenhum passageiro a bordo;

• O importante naquele momento não era o prejuízo que acarretara “estávamos de olhos voltados para a imagem que estaríamos passando naquele momento tão delicado”.

LIÇÕES DA TRAGÉDIA

• PRIMEIRA LIÇÃO: Não economizar esforços para descobrir as causas

• SEGUNDA LIÇÃO: É exatamente difícil explicar aspectos técnicos

• TERCEIRA LIÇÃO: Não dá para eximir a culpa

• QUARTA LIÇÃO: O funcionário pode ser um grande aliado

A RECONSTRUÇÃO DA IMAGEM

• PRIMEIRO MOMENTO: Tirar a marca do ar- Tirar totalmente a empresa da mídia

• SEGUNDO MOMENTO: Transportando o presidente da República

• TERCEIRO MOMENTO: O prêmio de empresa do ano