PHILADELPHO

ETEC PHILADELPHO GOUVEA NETO

CURSO TÉCNICO DE ADMINISTRAÇÃO

Atração e Fidelização de Clientes na Criação de Uma Nova

Empresa

Guilherme Rico Fiorezi

João Vitor Oliveira Souza

Orlando Mazaro Padovan

Renan Luz Pereira de Souza

SÃO JOSÉ DO RIO PRETO/SP

2010

Atração e Fidelização de Clientes na Criação de Uma Nova

Empresa

Trabalho de conclusão de curso (TCC)

elaborado como requisito parcial para

conclusão do curso técnico em

administração. Criação e demonstração

de uma nova Empresa chamada de

Império dos Calçados e uma ação de

Marketing iniciada no começo do

negócio para atrair e fidelizar clientes.

SÃO JOSÉ DO RIO PRETO/SP

2010

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como exigência parcial para

obtenção do de titulo de Técnico em Administração à Etec Philadelpho Gouvêa

Netto, sob a orientação da Prof.ª Patrícia Cristina de Oliveira Brito Cecconi

Banca Examinadora:

Patrícia Dias Reis Frisene

Professora Patrícia Cazarim

Professora Fernanda de Carvalho Silva

Professora Raquel

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Comentários dos Avaliadores:

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Dedicatória

Aos Nossos pais, amigos e professores, que incentivaram e contribuíram

para que fosse possível a conclusão deste trabalho.

Agradecimentos

A todos que contribuíram direta e indiretamente durante todo o decorrer do

curso para que pudéssemos conquistar mais esta etapa de desenvolvimento em

nossas vidas.

Em especial a Deus e aos nossos familiares e amigos companheiros de

curso, pelo estimulo que passaram para nos, a fim de superarmos este desafio e

conquistar a esperada vitória.

“O conhecimento emerge

caracteristicamente em resposta a

nossas questões. Nossa sede de

conhecimento tem nos transportado da

era industrial à era do conhecimento e

nos levará ainda mais além”.

ALLEE, 2005 apud SÁ, 2005.

Resumo

O tema abordado neste trabalho “Atração e Fidelização de Clientes na

Criação de Uma Nova Empresa”, merece atenção especial em meio a

concorrência acirrada que frequentemente vem aumentando, possibilitando mais

opções aos clientes, deixando-os mais exigentes necessitando de um maior

empenho da organização para atendê-lo. Isso justifica a preocupação das

organizações em manter o foco nos clientes, a fim de conseguir atrair novos e

principalmente manter a satisfação dos já conquistados, visto que fica muito mais

caro atrair um cliente, do que manter um cliente satisfeito de fidelizado. O trabalho

também apresenta um embasamento teórico pesquisado sobre diversos autores

para explicar o pensamento do cliente no processo de compra, alcançando o

objetivo deste estudo, atração e fidelização de clientes.

Palavras Chaves: 1- Marketing 2- Atração 3- Fidelização 4- Satisfação 5-

Clientes 6- Valor

Abstract

The topic this job "Attraction and Customer Loyalty in Creating A New

Company", deserves special attention in the midst of fierce competition that often

has been increasing, allowing more options to customers, making them more

demanding requiring a greater commitment of the organization to serve you. This

justifies the concern of the organizations to focus on clients in order to attract new

and maintain the satisfaction mainly earned, since it is much more expensive to

attract a customer than to keep a loyal customer satisfied. The work also presents

a theoretical researched several authors to explain the thinking of the customer

buying process, achieving the goal of this study, attracting and retaining

customers.

Keywords: 1 - 2 Marketing - Attraction 3 - 4 Loyalty - Satisfaction 5 - 6 reviews -

Value

Sumário

1. Introdução ............................................................................................................................. 11

2. A Empresa ............................................................................................................................. 13

2.1. Identificação da Empresa.......................................................................................... 13

2.2. Motivo de Escolha Deste Ramo (Loja de Calçados e Acessórios) ................ 13

2.3. Público Alvo de Nossa Loja ..................................................................................... 14

2.4. Produto Principal ........................................................................................................ 14

2.5. Dados da População de São José do Rio Preto ................................................. 14

2.6. Os 4 P’s .......................................................................................................................... 15

2.7. Análise SWOT .............................................................................................................. 15

2.8. Missão e Visão da Loja .............................................................................................. 15

2.9. Estratégias a Serem Implantadas ........................................................................... 16

2.10. Plano de Ação .......................................................................................................... 16

2.11. Briefing da Loja de Calçados: .............................................................................. 16

2.12. Produto ...................................................................................................................... 18

2.13. Pesquisas Realizadas ............................................................................................ 18

3. Objetivos da Empresa ........................................................................................................ 19

3.1. Objetivos da Empresa em Curto Prazo ................................................................. 19

3.2. Objetivos da Empresa em longo prazo ................................................................. 19

4. Caracterização do Problema ............................................................................................ 19

5. Justificativa ........................................................................................................................... 20

6. Relevância ............................................................................................................................. 21

7. Objetivo .................................................................................................................................. 21

7.1. Objetivo Geral .............................................................................................................. 21

7.2. Objetivo Específico ..................................................................................................... 21

8. Marketing ............................................................................................................................... 22

8.1. Definições de Marketing ............................................................................................ 22

9. Orientações ........................................................................................................................... 23

10. Valores ............................................................................................................................... 23

10.1. Marketing Voltado para o Valor ........................................................................... 24

10.2. Cliente ........................................................................................................................ 24

10.4. Proativo ...................................................................................................................... 25

10.5. Interfuncional ........................................................................................................... 25

10.6. Melhoria Contínua ................................................................................................... 25

10.7. Stakeholders ............................................................................................................. 26

11. Satisfação do Cliente ..................................................................................................... 26

12. Atração e Fidelização de clientes ............................................................................... 26

12.1. Atração de Clientes ................................................................................................ 27

12.2. Fidelização de clientes .......................................................................................... 27

13. Pré-venda, Venda e Pós-venda. .................................................................................. 29

13.1. Pré-venda .................................................................................................................. 29

13.2. Venda .......................................................................................................................... 29

13.3. Pós-venda ................................................................................................................. 31

14. Metodologia ...................................................................................................................... 33

15. Conclusão ......................................................................................................................... 34

Referencias Bibliográficas ....................................................................................................... 35

Anexos ........................................................................................................................................... 36

Figuras

Figura 1 Projeto Império dos Calçados ........................................................................... 36

Figura 2 Projeto Império dos Calçados ........................................................................... 37

Figura 3 Projeto Império dos Calçados ........................................................................... 38

Figura 4 Projeto Império dos Calçados ........................................................................... 39

Figura 5 Estimativa Populacional 2009....................................................................40

Gráficos

Gráfico 1 - Percentual Masculino e Feminino ................................................................. 41

Gráfico 2 - Percentual de Desejos da População ............................................................ 41

Gráfico 3 - Faixa Etária .................................................................................................... 42

Gráfico 4 - Escolaridade .................................................................................................. 42

Gráfico 5 - Satisfação dos Clientes Relacionado à Procura de Produtos ........................ 43

Gráfico 6 - O que Leva o Consumidor a Comprar ........................................................... 44

1. Introdução

Neste trabalho, traz-se um breve apanhado sobre marketing, mostrando

algumas de suas ferramentas utilizadas na criação de uma nova empresa

principalmente com relação à atração, satisfação e fidelização dos clientes.

O mercado atual é caracterizado por clientes bem informados,

conhecedores de seus direitos, e que sabem que sempre existira uma

empresa que forneça o que eles esperam caso a sua não possa oferecer.

Atualmente, as quantidades de informações que chegam as pessoas as

tornam mais exigentes sendo assim as empresas devem focar o cliente com

base para a desenvoltura de seus produtos ou serviços.

Para melhor entendermos esse trabalho, que tem como tema atração e

fidelização de clientes será feita uma revisão bibliográfica buscando saber

quais estratégias de marketing que poderão ser usadas para chegar a um

resultado final tendo em vista o objetivo.

Em seguida será realizado um estudo de campo exploratório para a

criação da empresa “Império dos Calçados”.

Empresa essa que será uma loja de calçados localizada no Praça

Shopping de São José do Rio Preto.

2. A Empresa

2.1. Identificação da Empresa

Nome: Império dos Calçados

Endereço: Praça Shopping Rio Preto localizado no Calçadão Bernardino e

General, nº 2940, no centro de São José do Rio Preto, SP.

Cidade: São José do Rio Preto

Telefone: (17) 30140382

E-mail: impériocalçados@hotmail.com

Ramo de atividade: Comércio

Porte da empresa: Micro Empresa

Capital social: Próprio

2.2. Motivo de Escolha Deste Ramo (Loja de Calçados

e Acessórios)

Escolhemos calçados, pois se trata de um produto onde todos precisam

usar, ou seja, os clientes tem necessidade de comprar sapatos e isso é uma

oportunidade no mercado, porém hoje em dia os clientes compram sapatos em

outras diversas lojas e será necessário definir uma maneira de atrair e conquistar

clientes que compram em outro lugar para comprarem na nossa loja.

Levando em consideração a população de São José do Rio Preto e a

quantidade de lojas de calçados existentes hoje na cidade, identificamos que

existe espaço para entrarmos neste mercado.

2.3. Público Alvo de Nossa Loja

Classes sociais B e C, pois de acordo com pesquisa realizada na cidade

são as classes sociais que mais compram sapatos/ano.

Faixa etária principal: entre 18 e 35 anos.

Sexo: Mulheres.

2.4. Produto Principal

O carro-chefe de nossa loja são os sapatos femininos. Conseguimos

enxergar que este mercado é interessante, primeiro pela necessidade dos clientes

e segundo pelos preços atraente.

2.5. Dados da População de São José do Rio Preto

População estimada do município: 419.632 habitantes

Homens em SJRP: 202.830

Mulheres em SJRP: 216.802

Média salarial por pessoa: R$600,00

Média salarial por família: R$1.200,00

2.6. Os 4 P’s

Ponto: Praça Shopping de São José do Rio Preto

Preço: em média 100% acima do valor de compra do produto

Produto: calçados femininos e acessórios.

Promoção: spots em rádios, sendo elas a Líder FM e a Nativa FM.

2.7. Análise SWOT

Forças: localização; bom atendimento e qualidade do produto oferecido.

Fraquezas: inexperiência no mercado

Oportunidades: baixa concorrência no ponto e mercado em ascensão

Ameaças: investimentos limitados.

2.8. Missão e Visão da Loja

Nossa missão é atender aos clientes com o máximo de respeito,

oferecendo-lhes preços e produtos com qualidade. Nossa visão é se tornar um

referencial entre as lojas de calçados da cidade, trazendo cada vez mais opções e

facilidades para os clientes através de nossa loja.

2.9. Estratégias a Serem Implantadas

Estratégia de diferenciação - Nossa loja pretende vender sapatos e

acessórios de qualidade visando o bem-estar de nossos clientes. Assim, temos

clientes mais fiéis a nossos produtos e preços, criando ai uma insensibilidade a

preços rivais, afinal, se o preço dos nossos concorrentes abaixar a ponto de

competir com o nosso, o cliente colocará como diferencial a qualidade do produto.

2.10. Plano de Ação

Montar uma loja de calçados femininos e acessórios. Fazer promoções em

veículos de massa tais como revistas e rádios da cidade podendo desta maneira

alcançar a meta de vendas que é de 15 sapatos por dia e oferecer a nossos

clientes o melhor custo benefício da cidade.

2.11. Briefing da Loja de Calçados:

- Nome:

Império dos Calçados

- Categoria:

Comércio

- Forma de Apresentação do serviço da marca:

O nome Império dos Calçados é um nome chamativo e de forte impacto no

ramo de vendas de calçados e acessórios na cidade e na região

- Necessidade do consumidor:

Calçados e assessórios sendo que todo mundo necessita de calçados e

acessórios ao longo de suas vidas.

- Preço dos Calçados aos consumidores:

Calçados e assessórios que variam de R$ 20,00 à R$ 150,00

- Localização geográfica por agrupamento de consumidores:

São José do Rio Preto e Região

- Qual a evolução deste mercado?

O mercado de calçados é um mercado que somente tende a crescer

futuramente, pois todos necessitam de calçados e um aumento já vem

acontecendo na cidade e na região em vinte anos; sendo que em 1990 havia 89

lojas na cidade e hoje tem em média 156.

- Qual é a sazonalidade?

O Natal, dia dos Namorados e o dia das Mães onde o fluxo de vendas das

lojas de calçados aumenta muito.

Sendo a Império dos Calçados uma Micro Empresa, constatamos que em

algumas pesquisas nacionais elas representam uma quantia significativa na fatia

de todo o mercado no país. Além disso, torna-se relevante uma vez que conforme

o SEBRAE (2002), micro e pequenas empresas contribuem para o crescimento e

aumento da distribuição de renda no Brasil, representando 99,2% do total de

estabelecimentos e, portanto, responsável por 52,8% dos empregos do país.

2.12. Produto

Iremos trabalhar com calçados e acessórios, sendo estes bolsas, cintos e

carteiras femininas.

Os nossos calçados femininos serão de uma fábrica de Jaú. O valor de

compra varia de R$30,00 à R$80,00 e também definimos o valor de venda sobre

100% em cima do valor de compra.

Obs.: Já temos o contato com os representantes de Jaú, eles vêm até nós

para tirar o pedido de compra, a primeira compra precisa ser a vista, a partir da

segunda é possível parcelar em 30 e 60 dias. Acima de 100 pares o valor do frete

fica por conta do representante e a entrega do produto é de 30 a 40 dias após o

pedido

.

2.13. Pesquisas Realizadas

Quantidade de lojas de calçados na cidade: 70 lojas.

Média de faturamento mensal por loja: R$77.960,00

Média de faturamento anual por loja: R$935.960,00

Pesquisas nacionais estimam que em média as mulheres comprem cinco

pares de sapatos/ano e os homens três pares de sapatos/ano.

3. Objetivos da Empresa

3.1. Objetivos da Empresa em Curto Prazo

Conseguir atrair e fidelizar clientes logo de inicio atingindo sucesso na sua

abertura a fim de se firmar na cidade, atingindo um nível razoável de

lucratividade.

3.2. Objetivos da Empresa em longo prazo

Abertura de filiais, criar promoções em veículos de massa, para

divulgarmos nossa loja atingindo o maior número de clientes possíveis.

Tornar a marca conhecida em âmbito estadual.

4. Caracterização do Problema

Devido aos avanços tecnológicos e o mundo totalmente dinâmico em que

vivemos, mudanças são coisas muito comuns, e não é somente no nosso dia a

dia, mas também dentro das empresas, que se modernizam e evoluem de forma

muito rápida. O mesmo se dá com os clientes, que estão a par de todas essas

mudanças no cenário mundial, com informação vindas de todas as partes e de

toda forma possível. Cada vez mais eles sabem analisar o que é melhor e mais

necessário.

Hoje com empresas produzindo e oferecendo seus produtos a custos cada

vez menores e com alto nível de qualidade, achar um espaço no mercado se

torna uma tarefa cada vez mais difícil. Em vista disso a empresa a ser criada

“Império dos Calçados” teria uma grande dificuldade de entrar no mercado e atrair

clientes.

Sabe-se também que manter um cliente, custa menos do que a captação

de novos. Para que esse processo acontece é necessário um conjunto de ações

que vão desde a missão da empresa até o treinamento de colaboradores para o

relacionamento com os clientes.

Se tratando disso, esse trabalho visa desenvolver o tema atração e

fidelização de clientes, pois podemos considerar que para atrair e fidelizar um

cliente é preciso oferecer-lhe vantagens e benefícios que possam promover esta

atração e ainda muito mais para conseguir mantê-lo como cliente.

5. Justificativa

Como atrair e atender a necessidade do cliente visando a sua fidelização?

A justificativa principal deste trabalho é o desafio de buscar apontar

estratégias e possíveis melhorias no que diz respeito à atração e fidelização de

clientes. Sendo assim, explanaremos as estratégias de marketing com qual

possamos responder a pergunta problema.

Para responder a questão mencionada, nos embasaremos no

conhecimento teórico de alguns autores renomados.

6. Relevância

Este trabalho tem como relevância o fato de buscar teoricamente

ferramentas de marketing que possam contribuir com a empresa a ser criada

“Império dos Calçados” e organizações a se portarem de maneira adequada

quanto à atração, satisfação e fidelização de clientes. Além de mostrar o

comportamento do consumidor moderno, e a importância das empresas em se

enquadrar na nova realidade ressaltando a necessidade de entregar algo além do

produto.

7. Objetivo

7.1. Objetivo Geral

O objetivo desse trabalho visa identificar praticas administrativas na área

de marketing, no que se refere à atração e fidelização de clientes.

Identificar e discutir ações de marketing que contribuem para atrair e

fidelizar clientes.

7.2. Objetivo Específico

Identificar ações que, na visão da empresa, possam viabilizar a expansão

da carteira de clientes. Identificar ferramentas que a empresa possa utilizar para

manter os clientes.

8. Marketing

8.1. Definições de Marketing

Marketing - Função organizacional e um conjunto de processos que

envolvem criação, comunicação e a entrega de valores para clientes.

Para a maioria das pessoas, quando falamos de marketing, logo vem à

mente: venda e propaganda. No entanto vendas e propagandas são apenas duas

das diversas funções de marketing.

“Definimos marketing como processo social e gerencial através do qual

os indivíduos e grupos obtêm aquilo de que necessitam e que desejam,

criando e trocando produtos e valores com outros” (KOTLER, 2000,

p.30).

Segundo Nickels e Wood (1999, p. 4), “marketing é o processo de

estabelecer e manter relações de troca mutuamente benefícios com clientes e

outros grupos de interesse”.

Churchill e Peter (2000, p. 4) citam que de acordo com a American

Marketing Association (AMA), marketing é “o processo de planejar e executar a

concepção, estabelecimento de preços, promoção e distribuição de ideias,

produtos e serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e

organizacionais”.

O marketing é descrito superficialmente como “arte de vender”, mas se

analisarmos profundamente, ele nos mostra que vender é muito bom, mas não é

a mais importante.

“O marketing tem como o objetivo tornar supérflua, tendo como meta

conhecer o cliente tão bem que o produto adapte-se a ele e se venda por

si só, deixando o cliente pronto para comprar, dai por diante basta tornar

disponível o produto ou serviço.” (KOTLER, 2000, p.30).

9. Orientações

Nickels e Wood (1999, p. 86), “as empresas necessitam de um fluxo

continuo de informações a respeito do mundo à sua volta”.

É importante ter os clientes próximos e conhecer a necessidade de cada

um a fim de enxerga-los não apenas como consumidores, mas como pessoas.

Para isso é preciso se fazer uma pesquisa de marketing, para que sejam

obtidos informações e dados suficientes que possam aplicar as ferramentas de

marketing.

10. Valores

Nos dias atuais, existe uma gama muito grande de produtos, marcas,

preço, deixando assim uma vasta opção de compra para a população. Sendo

assim, chegamos à conclusão de que precisamos agregar algo mais ao nosso

produto, algo que faça a diferença. Para isso é importante definir um conceito

básico da administração, que é stakeholders. Que são todo é qualquer grupo de

pessoas ou organização que de alguma forma influenciam as organizações, ou

são influenciadas por ela de alguma forma. Churchill e Peter (2000) define o

marketing voltado para o valor como “uma orientação para se alcançarem

objetivos desenvolvendo valor superior para os clientes. Ela é uma extensão da

orientação para marketing, que se apoia em vários princípios e pressupostos

sobre os clientes”.

10.1. Marketing Voltado para o Valor

Segundo Churchill e Peter (2000) os princípios são regras fundamentais

para a ação. Existem seis princípios do marketing voltado para o valor.

10.2. Cliente

Churchill e Peter (2000) colocam o cliente como foco principal do marketing

para o valor. Assim, as empresas devem se aproximar dos clientes, saber o que

pensam, o que compram, como compram, como usam, o que falam de seus

produtos/e ou serviços.

10.3. Concorrente

Churchill e Peter (2000) afirma que o marketing orientado para valor parte

do principio de estratégias de competitividade que possuem influência importante

sobre os clientes.

As organizações tem que enxergarem o valor dos seus produtos referente

aos dos concorrentes, não adianta apenas agregar valor ao produto, mas sim

agregar valor superior ao produto dos concorrentes.

10.4. Proativo

Churchill e Peter (2000) os profissionais de marketing não podem ficar

esperando as mudanças do ambiente externo para reagir de acordo com o que

acontece no mercado. Devem influenciar os clientes a comprar seus produtos,

deixar de comprar do concorrente e comprar o seu produto.

10.5. Interfuncional

Principio interfuncional seria a necessidade da empresa em criar grupos de

funcionários de vários setores, para que a eficiência e eficácia das atividades de

marketing possam melhorar.

Churchill e Peter (2000) não adianta nada o setor de marketing e esteja

funcionando bem, se os outros setores não estiverem.

10.6. Melhoria Contínua

Churchill e Peter (2000) relata que no mundo globalizado em que vivemos,

com a velocidade atual das mudanças, revisões periódicas de estratégias e

resultados é de fato essencial. Sendo assim as equipes interfuncionais devem

estar buscando constantemente melhorias para se criar valor para os clientes.

10.7. Stakeholders

Por ultimo, Churchill e Peter (2000) comenta que deve ser considerado o

impacto das atividades de marketing também sobre outros públicos, não apenas

clientes mais sim todos interessados na organização.

“Embora o marketing voltado para o valor seja centrado no cliente, ele

não ignora as obrigações e relações importantes com os outros públicos

de uma organização”. Churchill e Peter (2000)

11. Satisfação do Cliente

Segundo Kotler (2000, p. 58), a satisfação do cliente consiste na sensação

de prazer ou desapontamento da comparação do resultado obtido pela compra do

produto em relação às expectativas criadas pelo consumidor.

Se o cliente não alcançar suas expectativas logicamente, ele ficará

insatisfeito, consequentemente se ele alcançar ficará satisfeito.

O principal objetivo é atingir a satisfação máxima dos clientes por meio de

produtos de qualidade.

Atualmente existe muita concorrência, deixando varias opções de compras

para os clientes, assim sendo as empresas devem buscar por uma grande

satisfação dos clientes para evitar que os mesmos mudem de para o concorrente.

12. Atração e Fidelização de clientes

Nos dias atuais é necessário um grande esforço para se atrair e satisfazer

os clientes, já que estes são bombardeados com informações constantes sobre

novos produtos e serviços. Kotler (2000, p.68) cita que o desafio segundo Jeffrey

Gitomer (1998), “não é deixar os clientes satisfeitos; vários concorrentes podem

fazer isso. O desafio é conquistar clientes fieis”.

Atração e fidelização de clientes é um assunto que tem muita importância

para o mercado atual, sendo amplamente discutidas praticamente todas as

empresas do mundo.

12.1. Atração de Clientes

Segundo Kotler (2000, p.68) a aquisição de clientes exige técnicas

substanciais: geração de indicações; qualificação de indicações; e, conversão de

clientes.

A primeira busca colocar a marca na boca do povo através de publicidade

e meios de comunicação que consiste no envio de mala direta, operações de

telemarketing, participação em feiras e eventos que possuam aglomerações de

pessoas, para se encontrar os clientes potenciais. A segunda técnica seria para

classificar esses clientes potenciais em quente, mornos e frios. Por fim a ultima

que consiste em trabalhar em cima desses clientes potenciais contatados

principalmente os clientes quentes para convertê-los.

“Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar. São mais inteligentes,

mais conscientes em relação aos preços, mais exigentes, perdoam

menos e são abordados por mais concorrentes com ofertas iguais ou

melhores.” (KOTLER, 2000, p.69).

12.2. Fidelização de clientes

Kotler deixa claro de e existe uma necessidade maior de servir e satisfazer

seus clientes existentes, e não se prender apenas na busca de novos clientes

deixando de lado os atuais que estão sendo perdidos.

“... Um cliente perdido representa mais do que a perda da próxima

venda; a empresa perde o lucro de todas as compras futuras daquele

cliente, para sempre. E ainda há um custo de reposição daquele cliente –

de acordo com pesquisas da TARP, o custo incorrido para atrair um novo

cliente é cinco vezes maior que o custo para manter um cliente atual

satisfeito. Pior ainda, leva alguns anos para o novo cliente comprar na

mesma proporção do antigo.” (KOTLER, 2000, p.155).

Muitas organizações enfrentam um alto nível de perda de consumidores,

uma alta taxa de abandono.

Para a fidelização de clientes Kotler (2000, p.70) destaca que a chave é a

satisfação dos mesmos, assim o autor em questão diz que um cliente altamente

satisfeito:

Permanece fiel por mais tempo.

Compra mais à medida que a empresa lança novos produtos.

Fala favoravelmente da empresa e de seus produtos

Da menos atenção a marcas e propaganda concorrente e é menos

sensível a preços.

Oferece ideias sobre produtos ou serviços à empresa.

Custa menos para ser atendidos do que novos clientes, uma vez que já

conhecem a empresa.

Satisfação é um dos principais elementos para fidelização dos

consumidores, e essa satisfação é essencial para o sucesso da organização,

mas, nem sempre um consumidor satisfeito significa “fidelidade”. Para alcançar o

grau de fidelização do consumidor depende também da convivência, a

experiência, o preço e a marca. Contudo a satisfação aliada ao bom atendimento

é um dos pontos principais que faz com que os consumidores retornem a

organização.

13. Pré-venda, Venda e Pós-venda.

13.1. Pré-venda

Como o próprio nome diz, é uma antecipação ou um processo que vem

antes de se fazer a venda. Essa pode ser caracterizada de duas formas:

A primeira pode ser o fato de um cliente desejar algo que não está

disponível no mercado. Esse sistema consiste basicamente em uma reserva, feita

para que a pessoa não fique sem o produto.

A segunda pode ser considerada como todo o processo que está envolvido

antes da realização de uma venda, ou seja, identificar e qualificar clientes

potenciais, fazer pesquisa de retrospecto de clientes, planejar abordagem.

“A atividade de vendas mais importante acontece antes de qualquer

interação com os clientes potenciais ou reais. As empresas determinam

quais os clientes ou organizações que são compradores potenciais e

pesquisam em detalhes quais podem ser as suas necessidades. Após a

conclusão do planejamento da pesquisa, os vendedores estão prontos

para fazer o contato” (NICKELS E WOOD, 1999, p.379).

13.2. Venda

Essa é consequência da pré-venda, esta oportunidade de contato com o

cliente pode ser a única ou primeira de muitas variando de acordo com a sua

preparação, é preciso ter boas habilidades de comunicação e estar atento ao

ambiente.

“O vendedor deve saber como saudar o comprador para manter um bom

relacionamento desde o inicio. Ele deve tentar vestir roupas similares às

que os compradores vestem, ser cortês e atencioso com o comprador e

evitar maneirismos desagradáveis” (KOTLER, 2000,p.655).

Na abordagem é que temos a oportunidade de conhecer as reais

aspirações dos clientes com relação aos seus problemas, interesses e

necessidades.

“é aqui que a capacidade de ouvir é especialmente importante,

juntamente com a pesquisa para explorar os problemas, situações e

expectativas dos clientes potenciais” (NICKELS E WOOD, 1999, p.380).

Na apresentação do produto o vendedor deve enaltecer e convencer o

cliente de que aquele produto lhe trará benefícios, essas abordagens podem ser:

Como relata Kotler (2000), uma abordagem enlatada, uma conversa de

vendas memorizada que cobre os pontos principais. Ela é baseada na ideia de

estimulo-resposta, o comprador pode ser levado à compra por meio de estímulos

corretos.

Há também um segundo tipo de abordagem, a abordagem formulada, esta

como a anterior também é baseada em estimulo-resposta, mas diferente da

primeira, esta identifica primeiro a necessidade do comprador.

O terceiro tipo de abordagem é a abordagem de satisfação de necessidade

e começa com a busca das necessidades reais do cliente, encorajando-o a falar.

Em todos os tipos de abordagem é de suma importância o vendedor

conhecer bem o produto ou serviço que esta sendo oferecido, além de ouvir com

muita atenção as objeções e determinar qual é a questão, para mostrar vantagens

que supram as desvantagens para que assim o produto se torne viável para o

cliente.

“os verdadeiros habilidosos sabem quando as objeções são validas e

demonstram respeito pelo desejo do cliente potencial de se esquivar;

talvez esse cliente potencial mais tarde se torne cliente efetivo. Mas

esses mesmos vendedores também reconhecem quando as objeções se

tornam uma oportunidade para demonstrações adicionais sobre os

benefícios do produto” (CHURCHILL E PETER, 2000, p.517).

Depois todos os passos anteriores fechar a venda é ter certeza de que

todos os esforços empregados até o momento se fez úteis, para isso é importante

identificar os sinais emitidos pelo cliente.

“os vendedores precisam saber reconhecer sinais de fechamento por

parte do comprador, incluindo atitudes físicas, declarações, comentários

e perguntas” (KOTLER, 2000, p.56).

13.3. Pós-venda

É importante realizar um trabalho de pós-venda, entrando em contato com

os clientes para se obter um feedback e assim avaliar a sua satisfação com o

produto ou serviço. É dever de quem vende atender as necessidades dos clientes

após a efetivação da compra, e principalmente na troca de um produto ou na

explicação de funcionamento do mesmo.

“As comunicações pós – compra tem um resultado em menor número de

devoluções e cancelamentos de pedidos”. (KOTLER, 2000, p.205).

Um objetivo do serviço de pós-venda é assegurar que o cliente obtenha um

proveito e um valor maior por sua compra, conservar o cliente satisfeito e eliminar

ou minimizar duvidas que atingem grande parte dos consumidores que acabaram

de realizar uma compra.

“o acompanhamento constante e completo mostra aos clientes que os

vendedores se importam. Ele também reforça a confiança e o

compromisso do vendedor e do consumidor com o relacionamento.

Finalmente, ele pode eliminar ou minimizar a dissonância pós-compra”

(NICKELS E WOOD, 1999, p.381).

Muitas empresas pensam que a insatisfação de clientes pode ser medida

pelo numero de reclamações que recebem, mas na verdade esses dados não

muito confiáveis, visto que a maioria dos clientes insatisfeitos não reclamam,

simplesmente deixam de comprar.

Exemplo: Se você compra uma casa, e ela vem a apresentar problemas de

rachaduras, logicamente que você fara uma reclamação. Mas se você comprar

um biscoito e encontrar algum problema nele seja de sabor ou validade do

produto, dificilmente você vai perder tempo indo reclamar você simplesmente

deixa de comprar o produto.

Outras empresas baseiam a insatisfação dos clientes em cima de

questionários, que muitas vezes são longos e cansativos, a maioria dos clientes

acabam optando por não responde-los, o que deixa o sistema de coleta de dados

inseguro.

As empresas devem ser proativas quanto aos seus clientes, devem ir atrás

deles para saber o que pensam, o que sentem, o que desejam em relação aos

seus produtos, ou fazer com que eles venham até a sua empresa.

Todos nos conhecemos a importância da pós-venda, mas infelizmente as

maiorias das empresas não estão focadas nele, e sim na pré-venda e na venda,

que são dois aspectos muito importantes nas empresas, más é no pós-venda que

conseguimos medir a satisfação do cliente, torna-los fieis, reduzir custos e

consequentemente aumentar lucros.

Kotler (2000) cita o exemplo de uma empresa. A Forúm Corporation que

analisou a perca de clientes de 14 grandes empresas por razões que não eram

mudança ou desistência do negocio: 15 por cento encontraram um produto,

outros 15 por cento encontraram um produto mais barato e 70 por cento mudaram

devido ao descaso ou à atenção precária por parte do fornecedor.

Por fim precisamos ter em mente que um consumidor satisfeito e bem

atendido volta para a organização e normalmente acompanhados de novos

consumidores.

14. Metodologia

O trabalho em questão se expõe em duas pesquisas, sendo uma

bibliográfica, e outra de campo exploratório. No caso da bibliográfica foram feito

estudos através de livros, sites especializados.

Já as pesquisas de campo exploratório foram baseadas em conhecimentos

teóricos anteriores, formulando problemas, hipóteses, coletando dados e

analisando-os com a maior exatidão possível.

Foi elaborado um questionário, realizado com base no tema escolhido, cuja

sua finalidade é conhecer as estratégias de marketing utilizada na empresa a ser

criada (Império dos Calçados) para o alcance da atração satisfação e fidelização

dos clientes.

Pesquisas Realizadas Para Criação da Império dos Calçados

Foram realizadas perguntas com o questionário a alguns alunos do curso e

pessoas aleatoriamente escolhidas no centro da cidade. Os dados recolhidos

serão descritos abaixo por meio de alguns gráficos com percentuais e as analises.

.

15. Conclusão

Baseado na pergunta “Como atrair e fidelizar clientes na criação de uma

nova empresa?” e no objetivo de identificar praticas administrativas na área de

marketing, no que se refere à atração e fidelização de clientes.

Pode-se entender que atrair e fidelizar clientes no dia-a-dia é muito difícil,

devido a enorme concorrência que existe lá fora. Fica claro que precisamos

utilizar de todas as maneiras possíveis para a realização do mesmo, o marketing

nos ajuda muito nesse quesito com as suas ferramentas, como por exemplo, o

marketing de relacionamento. Nas pesquisas ficou claro que a maioria dos

clientes estão atrás de serem bem atendidos.

Mas isso não é tudo, todo o processo de venda é importante,

principalmente o pós-venda, que faz com que os seus clientes saibam que são

importantes e se sintam reconhecidos, assim voltando mais vezes para sua loja.

Contudo podemos concluir que o objetivo do trabalho foi alcançado, já que

encontramos varias ferramentas que podem ajudar na criação ou melhoria de

empresas a fim de atrair e fidelizar seus clientes.

“Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-las.” (KOTLER, 2000, p.55).

Referencias Bibliográficas

CHURCHILL, Gilbert A. e PETTER. Paul. Criando Valor para os Clientes.

Tradução por Cecilia de Camargo e Cid Knipel Moreira. São Paulo: Saraiva 2000.

KOTLER, Philip. Administração e Marketing: Edição do Novo Milênio: 10ª Ed. –

São Paulo: PRENTICE Hall, 2000.

NICKELS, Willian G. WOOD, Mariam Burk, Marketing: Relacionamento,

Qualidade, Valor. Rio de Janeiro: LTC, 1999.

http://www.sebrae.com.br/setor/couro-e-calcados - acesso em 25/11/2010

http://browse.deviantart.com/?qh=&section=&q=projetos+ - acesso em 26/11/2010

http://www.riopreto.sp.gov.br/PortalGOV/do/subportais_Show?c=146 - acesso em

26/11/2010

BERTIN, Felipe Faria. BIANCHIM, Fernando Cezar, Trabalho de Conclusão de Curso

Atração e Retenção de Clientes: Estudo de Caso de um Comércio Varejista: 2009.

Anexos

Projeto – Interior Império dos Calçados

Figura 1 Projeto Império dos Calçados

Figura 2 Projeto Império dos Calçados

Figura 3 Projeto Império dos Calçados

Figura 4 Projeto Império dos Calçados

Figura 5 Estimativa Populacional 2009

Gráficos da Pesquisa

Gráfico 1 - Percentual Masculino e Feminino

Gráfico 2 - Percentual de Desejos da População

Por esse gráfico podemos observar que a grande maioria das pessoas

entrevistadas está interessada em lojas de calçados ou roupas naquele local.

30%

70%

Sexo

Masculino Feminino

10%

35%

40%

10% 5%

O que seria bom para você nessa região?

Mercado Loja de Roupas Loja de Calçados Loja de Bijuterias Lan House

Gráfico 3 - Faixa Etária

Podemos observar no gráfico acima, que 60% dos entrevistados e

possíveis clientes são da faixa etária de 18 à 35 anos, estabelecendo assim o

nosso publico alvo principal.

Gráfico 4 - Escolaridade

Nesse questão, nota-se que o nível de escolaridade dos entrevistados

apresenta um grande índice em relação ao ensino médio 76%.

25%

60%

15%

Faixa Etária

15 à 17 anos 18 à 35 anos Acima de 35 anos

3%

76%

14% 7%

Escolaridade

Ensino Fundamental Ensino Médio Ensino Superior Pós Graduação

Gráfico 5 - Satisfação dos Clientes Relacionado à Procura de Produtos

Fica claro pelo gráfico acima, que a maioria das pessoas não encontra tudo

oque procuram pelo menos de imediato, isso nos leva a crer que existe espaço no

mercado para implantação de novas empresas.

25%

20%

55%

Satisfação dos Clientes Relacionado a Procura de Produtos

Sim Não As Vezes

Gráfico 6 - O que Leva o Consumidor a Comprar

Por ultimo esse gráfico nos mostra que a grande maioria das pessoas

estão preocupadas em serem bem atendidas. Às vezes elas deixam de comprar

um produto com preço mais baixo por terem sido mal atendidas.

64%

16%

20%

O Que Leva as Pessoas a Comprarem

Atendimento Produtos Preço Baixo

Questionário de Pesquisa

Através desse levantamento, objetivamos descobrir quais as necessidades da região vislumbrando novas oportunidades. As informações aqui adquiridas serão mantidas em sigilo.

1) Sexo: Feminino ( )

Masculino ( )

2) O que seria bom para você nessa região? (Um mercado, uma loja de roupas, loja de calçados, loja de bijuterias ou uma lan house)

3) Quantos anos você tem? _________

4) Escolaridade: Ensino Fundamental ( )

Ensino Médio ( )

Ensino Superior ( )

Pós Graduação ( )

5) Ocupação?

6) Renda Aproximada?

7) Quando vai as compras você encontra tudo o que procura?

( ) Sim ( ) Não ( ) As vezes

8) O que te leva a comprar?

( ) Atendimento ( ) Produtos ( ) Preço Baixo