Pesquisa de Satisfação

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES COM RELAÇÃO À QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS

PELA CONSTRUTORA EMBRACONCI LTDA.

Acadêmico: Valter Fernandes

Professor Orientador: Prof° MSc. Felipe Flôres Martins

São José/SC - 2016

Objetivos específicos

1Descrever Satisfação

com a estrutura da

unidade

2Identificar o nível de

Satisfação com o imóvel

3Propor melhorias

a partir dos resultados de

pesquisa

Analisar o grau de satisfação dos clientes com relação aos serviços prestados pela EMBRACONCI – Empresa Brasileira da Construção Civil Ltda.

Objetivo geral

É fundamental medir o grau de satisfação e de insatisfação dos serviços prestados ao cliente porque ele é a razão do negócio (COBRA 2000);

A pesquisa de satisfação com caráter científico permite ao conselho de administração da empresa ações mais assertivas evitando a tomada de decisão apenas por intuição (LAS CASAS, 1999) e

A Embraconci busca conhecer o grau de satisfação e atender a expectativa dos seus clientes, por isso faz-se necessário uma pesquisa de satisfação na empresa.

Capítulo 1 | Justificativa

Pesquisa Objetivo AutorMarketing Criar valor para os clientes e gerar

vantagem competitiva para a organização.

FUTRELL (2003)KOTLER (1996)

Comportamento do Consumidor

Como as pessoas tomam decisões de investir tempo, dinheiro e esforço. O que compram, porque, onde e a frequência que usam o que compram.

SCHIFFMAN e KANUK (2000)

Satisfação do Consumidor

É vender aquilo que o cliente almeja, a partir do conhecimento das suas vontades, necessidades, atitudes e tendências de compra. Custa cinco vezes mais conquistar novos clientes.

ALBRECHT; BRADFORD

(1992)

KOTLER (2000)

Qualidade em Serviços

São vantagens que beneficiam o cliente, inatingivelmente, através da venda e por isso não há posse de nada, ou seja, de nenhum bem físico.

KOTLER e AMSTRONG e

(2003)

Pesquisa de Marketing

“A coleta e o uso de informação para a tomada de decisão em marketing.“

BOONE e KURTZ(1998)

Capítulo 2 | Fundamentação Teórica

(3) Escolha do método da pesquisa

(5) Coleta de

dados

(6) Análise de

dados

(1) Identificação do problema e

definição dos objetivos da pesquisa

(4) Seleção da

amostra

(2) Criação do desenho da pesquisa

(8) Acompanhar aplicação dos aprendizados

Processo de Pesquisa de marketing

Fonte: McDaniel; Gates (2010, p.8).Fu

ndam

enta

ção

Teór

ica

(7) Elaborar e apresentar os

resultados

DESCRITIV

A

ESCALA

LIKERT

QUALI

QUANTITATI

VA

SURVEYPr

oced

imen

tos M

etod

ológ

icos

DESCRITIV

A

ESCALA

LIKERT

QUALI

QUANTITATI

VA

SURVEY

Proc

edim

ento

s Met

odol

ógic

os

Descritiva porque relata a realidade da empresa. GIL (2008)

DESCRITIV

A

ESCALA

LIKERT

QUALI

QUANTITATI

VA

SURVEY

Proc

edim

ento

s Met

odol

ógic

os

Levantamento ou Survey - Apresenta como principal conteúdo a pesquisa bibliográfica e o questionário como instrumento de coleta de dados. GIL (2008)

DESCRITIV

A

ESCALA

LIKERT

QUALI

QUANTITATI

VA

SURVEY

Proc

edim

ento

s Met

odol

ógic

osEscala Likert

Exige que os entrevistados indiquem um grau de concordância ou discordância. MALHOTRA (2001).

1 - Muito 2 - Relativamente 3 – Indiferente 4 - Relativamente 5- Muito insatisfeito insatisfeito satisfeito Satisfeito

1 2 3 4 5

DESCRITIV

A

ESCALA

LIKERT

QUALI

QUANTITATI

VA

SURVEY

Proc

edim

ento

s Met

odol

ógic

os

Ranking Médio – Verifica quanto a concordância ou discordância da pontuação relacionadas à frequência das respostas.

RM = MP / Σ frequências das respostas

DESCRITIV

A

ESCALA

LIKERT

QUALI

QUANTITATI

VA

SURVEY

Proc

edim

ento

s Met

odol

ógic

os

Quantitativa - Quando os resultados de uma variável são números de uma certa escala. BARBETTA (2003)

DESCRITIV

A

ESCALA

LIKERT

QUALI

QUANTITATI

VA

SURVEY

Proc

edim

ento

s Met

odol

ógic

os

QualitativaPela necessidade de interpretação das informações levantadas na pesquisas. BARBETTA (2003)

Fonte: Elaborado pelo autorOperacionalização da pesquisa

POPULAÇÃO

45 proprietários de imóveis do edifício Prime Residence.

Primeiro Contato Envio de e-mail com

apresentação dos objetivos da pesquisa e

questionário

Segundo ContatoPor Telefone e SMS

confirmando o recebimento do

questionário.

Terceiro ContatoRecebimento de

resposta do questionário por meio eletrônico.

Operacionalização da pesquisa Forma

3 momentos Google forma | formulário de pesquisa on line

Grupo de empresas familiar com 23 anos Construir empreendimentos de Luxo

Antecipar tendências do mercadoApresentar projetos residenciais inovadores

Entregou 2014 o Prime Residence

Inicia em 2016 o Sint Maarten Residence em BC

Empresa Ltda c/capital integralizado pelos sócios

Caracterização da Organização

Divisão do questionário Fonte: Dados de pesquisa (2016).

Apresentação e Análise dos Resultados

Bloco Questões Título do Bloco PreenchimentoObrigatório

1 01 a 07 Perfil do cliente Sim2 08 a 15 Satisfação de

AtendimentoSim

3 16 a 28 Edificação Sim4 29 a 35 Condomínio Sim- - Sugestões Não- - Informações Pessoais Não

73% de Retornados

Retornados e Não Retornados

Apre

sent

ação

e A

nális

e do

s Re

sulta

dos

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

33 12

Retornados Não Retornados

Não Respondentes e Respondentes

Apre

sent

ação

e A

nális

e do

s Re

sulta

dos

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

3 30

Não Respondentes Respondentes

91% de Respondentes

Bloco 1 | Análise do perfil do cliente Semelhanças no perfil

Faix

a et

ária

Grau

de

esco-

larid

ade

Profi

ssão

Tam

anho

da

fam

ília

Com

o co

nhec

eu

51 anos ou mais

Apartir do superior

incompleto

Empresário e Prof. Lib-

eral

3 a 4 membros

Imobiliária / corretor

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

60%

83% 84%

47%

73%

Apre

sent

ação

e A

nális

e do

s Re

sulta

dos

Bloco 2 | Análise da Satisfação do cliente

8 - Venda do im

óvel

9 – Comercial e

financeiro

10 - Vist

oria

11 - Implantaçã

o condominio

12 – Solicita

ção de se

rviços

13 - Valor d

o Imóvel

14 - Form

a de pagamento

15 – Satisfaçã

o Geral3.00

4.00

5.00

4.30 4.10 3.873.53

3.103.67

4.003.70

Bloco 3 | Análise dos atributos da edificação

16 - Tamanho do aparta

mento

17 - Número

de banheiros

18 - Número

de apto por andar

19 - Acabamento

20 - Janelas

21 - Porta

s e fe

rragens

22 - Piso

s cerâmico

s

23 - Insta

lações e

létricas

24 - Hidráulic

a , sa

nitário

s

25 - Acú

stica.

26 - Iluminação natural

27 - Circ

ulação/cômodos

28 – Satisfação c/

imóvel

3.00

4.00

5.00

4.334.57 4.57

3.87 3.97 3.804.03

3.603.87 3.83

4.234.03

4.30

Bloco 4 | Análise do Condomínio

29 - Segurança

30 - Elevadores

31 - Área de la

zer

32 - Garagem

33 - Localiz

ação

34 - Valor c

ondomínio

35 - Satisfa

ção condomínio

3.00

4.00

5.00

4.03

3.03

3.973.67

4.27

3.37 3.63

Satisfação Atendimento

Atributos daEdificação

Condomínio

3,10

4,30

3,60

4,57

4,57

3,03

4,27

Satisfação geral | RM por bloco de atributos

Conclusão

Recomendações

Conhecer o Cliente

(Não basta ter um bom produto ou

serviço)

Economia (atender bem é uma

questão de economia, porque custa 5x

menos)

Market Share (Voltar olhar para

dentro da empresa e qualificar o

atendimento) Controle de Qualidade (como parte das

operações)

Conc

lusõ

es e

Rec

omen

daçõ

es

para

Fut

uros

Tra

balh

os

Não basta apenas ter um bom produto ou serviço, é necessário conhecer os clientes, seus desejos e necessidades para adaptar as ações.

Atender bem o cliente não é apenas uma responsabilidade, compromisso social ou ético, é uma questão de economia, porque custa 5 vezes menos manter os clientes atuais bem atendidos.

Antes da empresa planejar ampliar o market share, precisa olhar para dentro da empresa e buscar formas de satisfazer a atual carteira de clientes.

Um controle de qualidade custa tempo e dinheiro, por isso há necessidade de aplicá-lo como parte das operações.

ECONOMIA

Conc

lusõ

es e

Rec

omen

daçõ

es

para

Fut

uros

Tra

balh

os

A Embraconci tem um alto grau de concordância alcançando a média de 75,80% de satisfação geral, com destaque para o atributo edificação.

As menores pontuações entre os sujeitos respondentes e com menor grau de concordância foram: A satisfação de atendimento e condomínio.

Recomenda-se aproveitar essa vantagem competitiva em materiais de divulgação e

campanhas promocionais.

Sugere-se empenho por parte da administração em resolver prioritariamente problemas de manutenção o que elevará naturalmente o grau dos demais atributos.

Capí

tulo

5 –

Con

clus

ões e

Rec

omen

daçõ

es

para

Fut

uros

Tra

balh

os

Organograma da empresa

Sugere-se a criação do setor de controle de qualidade

EMBRACONCI Administradores

Contabilidade fiscal

Compras/RI

Fiscal

Financeiro Marketing VendasControle

de Qualidade

• Confirmar o perfil comum em outros empreendimentos

Ampliar População

• Análise SWOT - Ambiente Externo Oportunidades e Ameaças

Ampliar Estudo

• Setor de Controle de Qualidade Objetivo, Motivo, Responsável, Data, Local e o Custo.

Ferramenta 5W2H

• Aplicar nas Ações Marketing

Resultados Pesquisa

Conc

lusõ

es e

Rec

omen

daçõ

es

para

Fut

uros

Tra

balh

os

Prin

cipa

is A

utor

esALBRECHT, karl; BRADFORD, Lawrence J. Serviço com qualidade: a vantagem competitiva. São Paulo: Makron Books, 1992.BARBETTA, Pedro A. Estatística aplicada às ciências sociais. 5. ed. Florianópolis: UFSC, 2003.BOONE, Luiz E.; Kurtz, David L. Marketing contemporâneo. 8. ed.. São Paulo: Santuário, 1998.CHURCHILL, G. A. J.; PETER, J. P. Marketing: criando valor para os clientes. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2005.FUTRELL, C. M. Vendas: fundamentos e novas práticas de gestão. 7. ed. São Paulo: Saraiva, 2003.GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2008.GOBE, Antonio Carlos et al. Administração de vendas. São Paulo: Saraiva, 2005. KOTLER, Philip. Administração de marketing. 10. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2003.KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 9. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2003.LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administração de marketing. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2008.MALHOTRA, Naresh. Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. Trad. Nivaldo Montingelli Jr. E Alfredo Alves de Farias. 3. ed. Porto Alegre: Bookman, 2001.PEPPERS, Don; ROGERS, Martha. CRM Series – Marketing 1 to 1: Um Guia Executivo para Entender e Implantar Estratégias de Customer Relationship Management . Peppers and Rogers Group do Brasil, 2000. RICHARDSON, Roberto, Jarry. Pesquisa social: métodos e técnicas. São Paulo: Atlas, 2007.SCHIFFMAN, Leon G.; KANUK, Lazar Leslie. Comportamento do consumidor. 6. ed. Rio de Janeiro: Livros Técnicos e Científicos, 2000.VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. 7. ed. São Paulo: Atlas, 2006.

Principais autores de pesquisa

muito obrigado!