TCE - Endomarketing nos processos de RH na Whirlpool SA

UNIVILLE - Universidade da Região de Joinville - ADMINISTRAÇÃO

MELHORIAS NO ENDOMARKETING DOS PROCESSOS DE RH NA WHIRLPOOL S.A. – UNIDADE ELETRODOMÉSTICOS (JOINVILLE)

Aluna: Julia Karoline dos SantosOrientador: Prof. Ana Paula Castro

Joinville - Dez - 2009

“Vamos perpetuar o nosso negócio com honra, lealdade e respeito pelo indivíduo e pelo público em geral… sempre consciente de que não existe uma

maneira certa de fazer uma coisa errada”Jeff Fettig, Presidente da Whirlpool Corporation

Realização do estágio

Empresa onde foi realizado o estágio: Whirlpool S.A. – Unidade Joinville Área: Recursos Humanos

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A Whirlpool no mundo

Líder mundial em linha branca Presente em mais de 170 países em todo mundo U$ 19 bilhões de faturamento 70 fábricas e centros de pesquisa 80 mil colaboradores

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Missão, Vissão e Valores

Visão: Em todos os lares... Em todos os lugares com orgulho, paixão e performance

Missão: Todos nós... Apaixonadamente, criando consumidores leais por toda a vida

Valores:

Respeito Integridade Diversidade Inclusão Trabalho em equipe Espírito de vitória

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Responsabilidade Social na Whirlpool

O compromisso da Whirlpool com a sociedade se expressa pelo relacionamento, pautado pela ética e pelo respeito, com seus diversos públicos: colaboradores, consumidores, revendedores, fornecedores, comunidade, imprensa, autoridades, distribuidores, entre outros.

Entre os projetos desenvolvidos pela Whirlpool, estão:

Instituto Consulado da Mulher Sistema de Gestão Integrada para Fornecedores Manual "Fazendo Negócios com Integridade“ Projeto Gaia e Projeto Ozônio (Ligados ao Meio Ambiente)

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Principais clientes, concorrentes e fornecedores no mercado brasileiro

Clientes: Magazine Luiza Ponto Frio Casas Bahia Ricardo Eletro Lojas Colombo Entre outros.

Concorrentes: Electrolux (fabricante de refrigeradores, fogões, microondas, lavadoras e secadoras de

roupas, ar condicionados, aspiradores e eletro portáteis) GE/Mabe/Bosch (fabricante de microondas, fogões, lavadoras e refrigeradores) Dako (fabricante de fogões).

Fornecedores: CSN (aço) Embraco (compressores herméticos) SAP (software de gestão de negócios)

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Organograma do RH da Whirlpool S.A. - Unidade Joinville

Business Partner

Back Office

Figura 02 – Organograma RH Whirlpool S.A. – Unidade JoinvilleFonte: Primária (2009).

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Objetivo geral e Objetivos específicos

Objetivo geral: Estruturar estratégias que possam melhorar a imagem e a satisfação dos clientes internos

do RH perante Whirlpool S.A. – Unidade Eletrodomésticos (Joinville)

Objetivos específicos: Analisar a satisfação dos clientes internos com relação aos produtos de RH; Melhorar a visibilidade e a comunicação de todas as ações de RH perante seus clientes

internos; Analisar o entendimento do cliente interno sobre as políticas, práticas e ferramentas de RH; Propor estratégias na melhoria do atendimento.

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Problema

Como melhorar a imagem da área de RH perante a companhia?

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Justificativa do trabalho

Importância e grande impacto da área de Recursos Humanos na vida e na carreira das pessoas

Queda no nível de satisfação dos clientes internos na pesquisa realizada em 2008

Satisfação geral dos Clientes Internos de RH

2007 73,20%

2008 49,30%

Variação -23,90%

Tabela 01 – Satisfação geral dos Clientes Internos de RHFonte: Primária (2009)

Necessidade dos clientes internos em ter rápido e fácil acesso às informações da área de Recursos Humanos

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Referencial teórico

Bekin (2004, pg. 04) afirma que o Endomarketing Tem como proposta estratégica “transformar o marketing em um

valor intrínseco e presente em todas as atividades da empresa” através da integração dos setores em função do objetivo final da empresa disseminando por toda organização a noção de cliente interno, o que implica a valorização do funcionário.

Conforme Vaz (2003, pg. 115) “tratando os empregados como ‘prestadores internos de serviços’, o Endomarketing estabelece uma verdadeira relação mercadológica dentro da própria organização”.

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Metodologia

A metodologia do projeto proposto é de natureza exploratória, que segundo Malhotra (2006), se trata de uma pesquisa com objetivos direcionados à compreensão da situação-problema enfrentada pelo pesquisador

Questionário aplicado: Composto por 19 perguntas sendo 18 (dezoito) fechadas e 01 (uma) aberta

Público alvo: Todos os supervisores da Manufatura, grupo de pessoas responsáveis pela gestão dos operadores que trabalham na fábrica (grupo não participante da pesquisa hoje).

Questionários respondidos

Questionários não respondidos

Total de participantes

31 29 60

51,70% 48,30% 100%

Tabela 02 – Participação na Pesquisa de Nível de ServiçoFonte: Primária (2009)

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Envio do questionário

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Análise e interpretação dos dados

Há insatisfação no suporte em relação a processos específicos (Educação Corporativa e Remuneração).

Educação Corporativa

O suporte dado pelo RH no gerenciamento e execução do plano de Educação Corporativa (Escola de Manufatura) suporta a capacitação da

minha equipe.

Concordo Totalmente0%

Discordo totalmente13%

Discordo29%

Nem concordo nem discordo

26%

Concordo32%

Gráfico 12 – Suporte do RH nos processos de Educação Corporativa. Fonte: Primária (2009)

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Remuneração

Tenho suporte de Recursos Humanos na construção de soluções de Remuneração (Admissão, Promoção, Enquadramento, Desligamento,

PPR, Reconhecimento e Recompensa) que facilitam o gerenciamento da minha equipe.


23%



Discordo26%

Concordo31%

Gráfico 08 – Suporte de RH na construção de soluções de Remuneração. Fonte: Primária (2009)


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Inexistência de um sistema de atendimento que suporte os colaboradores a qualquer momento que necessite

Ciência de que os produtos e processos de RH são justos e contribuem para o desenvolvimento das equipes

Gráfico 07 – Justiça do RH e contribuição para o desenvolvimento.Fonte: Primária (2009)

Minha equipe entende que as políticas e processos de RH são justos e contribuem para seu desenvolvimento pessoal e profissional.

Discordo totalmente0% Discordo

13%


26%

Concordo55%


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Clareza dos clientes internos em quem deve procurar para solucionar suas questões

Tenho clareza de quem devo procurar para o atendimento em relação aos diversos assuntos de RH.

Discordo0% Nem concordo nem

discordo13%


Concordo46%


Gráfico 13 – Clareza na procura de atendimento no RH. Fonte: Primária (2009)

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Ação implantada

Modelo anterior

Modelo implantado

Figura 09 – Modelo antigo de atendimento no RH.Fonte: Primária (2009)

Figura 10 – Modelo novo de atendimento no RH.Fonte: Primária (2009)

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Mudança no Sistema de atendimento do RH

A partir de setembro de 2009 iniciou-se o processo de mudança no sistema de atendimento

Ação implantada

Modelo anterior Novo modelo

Número de colaboradores no RH

23 37

Número de pessoas no atendimento

- 5

AtendimentoRealizado por todos os BO's do RH.

Realizado pela equipe de atendimento

Esclarecimento de dúvidas, recolhimento e entrega de documentos

Responsabilidade do receptor da solicitação

Responsabilidade da equipe de atendimento

Priorização de retornosDe acordo com a priorização das atividades diárias dos colaboradores do RH

De acordo com a prioridade pré-estabelecida para cada situação

Padronização de respostas InexistenteCriação de scripts para respostas-padrão. (Salvo exceções).

Figura 08 – Comparativo entre modelos de atendimentoFonte: Primária (2009)

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Ações sugeridas

O que? Realização de ações com impacto na motivação dos funcionários horistas diretos.

Quem? BP’s, gerente de RH, gerentes da manufatura e supervisores.

Quando? Mensalmente, a partir de janeiro de 2010.

Onde? Áreas específicas.

Por quê? Para melhoria e aproximação entre superiores e subordinados com foco no aumento da motivação do público atingido.

Como?

Criação de reuniões rápidas (30 minutos), e informais, com os líderes diretos e indiretos dos funcionários, com objetivo de tornar o relacionamento entre líder e liderado mais próximo, repassar informações de resultado e direcionamento da companhia, esclarecer dúvidas e reconhecer as pessoas em destaque na equipe..

Quanto custa? R$3.961,88 por área (mensal).Quadro 01 – Impacto na motivação dos funcionários horistas diretos.Fonte: Primária (2009)

Além do novo modelo de atendimento já implantado na empresa há outras ações que poderão contribuir para a melhoria da imagem do RH, comunicação e satisfação dos clientes internos.

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Ações sugeridas

O que? Participação dos BP’s em reuniões das áreas clientes.

Quem? BP’s.

Quando? De acordo com agenda das áreas a partir de janeiro de 2010.

Onde? Áreas específicas

Por quê? Tornar o RH cada vez mais próximo das áreas, marcando presença nas decisões referente à RH e de impacto na gestão das pessoas em todas as áreas.

Como? Apresentar os papéis existentes (BP e BO), forma de atendimento, funcionamento da área e consultoria nos subsistemas de RH.

Quanto custa? R$13,47 por reunião de equipe (2 horas de trabalho do BP e 15 minutos de presença do gestor de RH).

Quadro 02 – Presença dos BP’s em reuniões de equipe nas áreas clientes. Fonte: Primária (2009)

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Ações sugeridas

O que? Alinhar o foco do RH (atender às demandas e agir de forma estratégica) à expectativa dos clientes internos.

Quem? BP’s e gerente de RH.

Quando? De acordo com agenda das áreas a partir de janeiro de 2010.

Onde? Áreas específicas

Por quê? É necessário que as áreas conheçam o foco da atuação da área de Recursos Humanos.

Como? Através da agenda já pré-estabelecida pelos BP’s com as áreas.

Quando custa? R$13,47 por reunião de equipe (2 horas de trabalho do BP e 15 minutos de presença do gestor de RH).

Quadro 03 – Alinhamento do foco do RH X expectativas dos clientes internos. Fonte: Primária (2009)

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Ações sugeridas

O que? Reavaliar o público alvo da pesquisa de Nível de Serviço.

Quem? BO de Desenvolvimento Organizacional, BP’s, representantes da manufatura e áreas administrativas.

Quando? Novembro de 2009.

Onde? Recursos Humanos

Por quê?O maior público usuário dos serviços de RH encontra-se na manufatura e os supervisores, que fazem a gestão deste grande público, não respondem a pesquisa.

Como? Através de comitê conduzido pelo BO de Desenvolvimento Organizacional e formado por BP’s, representantes da manufatura e áreas administrativas.

Quando custa? R$206,64 por três reuniões do comitê (levantamento de necessidades, execução e acompanhamento), com duas horas de duração cada uma.

Quadro 04 – Público alvo da pesquisa de Nível de Serviço. Fonte: Primária (2009)

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Ações sugeridas

O que? Foco na melhoria dos processos com menor índice de satisfação entre os clientes internos.

Quem?BP’s, BO’s de Remuneração, Desenvolvimento Organizacional (Educação Corporativa e Recrutamento e Seleção), representantes da manufatura, áreas administrativas e comunicação corporativa.

Quando? Pelo período de uma semana em data a ser definida no mês de janeiro de 2010.

Onde? Whirlpool S.A. - Unidade Joinville

Por quê? O objetivo do RH é obter favorabilidade e alto percentual de satisfação dos clientes internos com relação a seus produtos e processos.

Como?

Realização de Kaizen com participação de pessoas do RH, representantes das áreas administrativas e da manufatura para indicar as oportunidades de melhoria, reestruturação dos processos se necessário e dando visibilidade para os clientes internos das melhorias definidas.

Quando custa? R$1.720,00 por 40 horas de trabalho de um grupo contendo 08 pessoas focadas na realização do Kaizen e 4 horas estratégia de comunicação.

Quadro 05 – Melhoria dos processos com menor índice na pesquisa. Fonte: Primária (2009)

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Ações sugeridas

O que? Dar maior visibilidade e garantir a aplicação adequada dos programas e ações de RH.

Quem? BO’s responsáveis pelos subsistemas de RH.

Quando? Conforme agenda ou lançamento de programas de RH durante o ano.

Onde? Whirlpool S.A. – Unidade Joinville

Por quê?

Os programas e ações de RH são bem estruturados porém seus objetivos e impactos devem ser divulgados para toda empresa com o intuito de promover aceitação e conhecimento destas ações por parte de todas as pessoas da companhia.

Como?

Divulgação em jornal mural, outdoor corporativo, impressão de folhetos para distribuição aos colaboradores, palestra de apresentação dos programas e ações com a participação de pessoas estratégicas para a companhia (presidente, diretores, gerentes gerais ou gerentes). Além disto, é necessário maior acompanhamento dos resultados bem como acompanhamento na execução dos programas e ações.

Quando custa? R$ 3.500,00 por evento

Quadro 06 – Maior visibilidade aos programas e ações de RH. Fonte: Primária (2009)

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Resultados obtidos

Inclusão de todos os supervisores na avaliação de Nível de Serviço que acontece em dezembro de 2009

Aceitação positiva do novo modelo de atendimento por parte dos clientes internos. Toda solicitação realizada é atendida conforme prazos e prioridades estabelecidas.

Avaliação do modelo de atendimento implantado:

Figura 10 – Relatório de atendimento no período de 08/09 à 03/10/2009Fonte: Primária (2009)26

Resultados potenciais

Melhoria do atendimento às áreas

Maior atenção às necessidades dos funcionários

Maior foco dos BP’s e BO’s com relação aos assuntos que devem ser priorizados

Maior foco nos clientes internos

Melhoria na motivação e satisfação tendo em vista que todos os funcionários terão atendimento a qualquer momento que procurarem o RH.

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Considerações finais

Os clientes internos tem a necessidade de serem ouvidos a qualquer momento

A não disponibilidade deste atendimento gera insatisfação nas pessoas

Estratégias simples de Endomarketing, como um simples “ouvir”, possuem grande impacto na motivação e satisfação das pessoas

Os clientes conhecem grande parte dos processos mas não sentem-se a vontade ou próximos a eles

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Agradecimentos

À Whirlpool S.A. – Unidade Eletrodomésticos, à Univille e à Ana Paula Castro, pois sem sua excelente orientação e apoio este trabalho não teria sido concluído

À Deus, minha família e amigos pelo apoio nos momentos difíceis e por estarem sempre ao meu lado nos momentos especiais

Aos mestres por todo conhecimento repassado e àqueles que fizeram ou farão parte de minha trajetória profissional.

À banca e aos presentes neste momento.

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Obrigada!

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