FACULDADE 7 DE SETEMBROCURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

MARCELO BARREIRA ANDRADE

QUALIDADE DO PROCESSO DE ATENDIMENTO PRESENCIAL DE UM ÓRGÃO PÚBLICO DA CIDADE DE FORTALEZA DO ESTADO DO CEARÁ

FORTALEZA - 2013

MARCELO BARREIRA ANDRADE

QUALIDADE DO PROCESSO DE ATENDIMENTO PRESENCIAL DE UM ÓRGÃO PÚBLICO DA CIDADE DE FORTALEZA DO ESTADO DO CEARÁ

Artigo científico apresentado à Faculdade 7 de Setembro, como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração.

Orientadora: Profa. Roseilda Nunes Moreira, Mea.

FORTALEZA - 2013

RESUMO

Este estudo tem como objetivo avaliar se a qualidade do processo de atendimento presencial de um órgão público da cidade de Fortaleza do Estado do Ceará pode propiciar maior satisfação do usuário. O estudo aborda questões bibliográficas ao qual se diz respeito ao tema abordado, como satisfação do cliente, qualidade no atendimento, o modelo SERVQUAL e a qualidade do atendimento em órgãos públicos.O estudo foi realizado através de um questionário e seus dados tabulados utilizando alguns métodos existentes. Com os resultados obtidos pode-se fazer uma analise dos aspectos tratados e o perfil do entrevistado e observou-se que o órgão ficou mediano na visão dos usuários, aonde alguns aspectos ficaram abaixo da média e outros acima e com esses resultados pode-se fazer algumas observações a respeito do órgão em estudo assim como verificar quais pontos tiveram falhas no processo de atendimento.

PALAVRAS-CHAVE: Atendimento. Qualidade. Satisfação. Serviço.

ABSTRACT

This study aimed to evaluate the quality of the process of classroom attendance of a public body in Fortaleza Ceará State may provide greater user satisfaction, this study was conducted through a questionnaire and data tabulated using some existing methods. With the results obtained we can make an analysis of the issues addressed and the profile of the respondent and it was observed that the national median was in the view of users, where some aspects were below average and above others and with these results we can make some observations on the organ under study and to verify which points were flaws in the process of care.The study also addresses the bibliographical issues which concerns the issue addressed, such as customer satisfaction, service quality, the SERVQUAL model and the quality of care in public agencies.

KEYWORDS: Quality. Satisfaction. Service. Treatment.

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1 INTRODUÇÃO

A área de serviços vem crescento cada vez mais em todo o mundo e nos

dias atuais é uma parte muito importante para a economia de vários paises, muitas

pessoas e empresas estão migrando para a área de prestação de serviços, mas

prestar só o serviço não basta para satisfazer os clientes, eles querem qualidade

agregada a esse serviço e as empresas ou pessoas querem os seus clientes

satisfeitos e é por causa do crescimento dessa demanda que iremos estudar um

pouco sobre esse tema.

De acordo com Kotler (2000) estudos que foram realizados sobre a questão

da insatisfação dos clientes apontam que eles normalmente ficam insatisfeito com

suas compras aproximadamente 25 por cento das vezes.

Como apontado por Mau (2012), cada vez mais os clientes estão mais

exigentes e com isso as empresas estão monitorando mais esses clientes para que

se possa verificar o nível de satisfação a respeito da empresa, esse monitoramento

pode vir através de pesquisas de satisfação por exemplo, mas muitas empresas não

percebem a importância que tem um bom atendimento, já que muitas vezes o cliente

é perdido para o concorrente não porque o produto dele é melhor e sim porque o

atendimento dele foi melhor.

A intenção desse trabalho é avaliar a satisfação dos usuários no momento

em que eles buscam informações sobre seus processos no balcão de atendimento,

verificar como está sendo efetuado o atendimento ao usuário e apontar quais as

possíveis mudanças que podem ser feitas para que esses usuários possam ter uma

maior satisfação em relação ao atendimento presencial, para que se possa tentar

melhorar um pouco a qualidade desse serviço.

Tem como intenção também justificar esse assunto, pois não se encontram

muitos dados sobre esse assunto no meio acadêmico e também para que o órgão

público possa usar esses dados para possível futura melhoria do serviço de

atendimento presencial aos usuários, como também ser usado no futuro por outras

entidades públicas ou por outros usuários que tenha interesse no assunto tratado.

Conforme Madruga (2010), muitas vezes o cliente que tem um problema e é

mal atendido, acaba por culpar o funcionário que fez o atendimento a ele, sem saber

muitas vezes que aquele funcionário não teve o treinamento necessário para fazer

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um bom atendimento, isso muitas vezes ocorre pela falha do gestor responsável

pelo funcionário, com isso a empresa acaba por perder esse cliente e muitas vezes

o cliente acaba por falar mau da empresa.

Pode-se notar que os clientes ou usuários estão com um maior poder nas

mãos, principalmente com o uso da internet, que por meio dela estão fazendo valer

os seus direitos, logo que na internet fica exposto para o mundo o que o cliente ou

usuário escrever a respeito da empresa, foi notado que em um site especializado em

reclamações, a questão do mau atendimento aparece várias vezes.

Este problema também acontece nas entidades públicas, de acordo com a

revista panorama, os bancos que são públicos, são os que têm o maior número de

reclamações por mau atendimento aos clientes, como apontado por Caixa (2012).

É o que nos diz Alves (2012) que o número de reclamações sobre mau

atendimento em uma entidade pública aumentou muito e está em primeiro lugar

entre as reclamações dos usuários.

Esse trabalho tem como problema a ser respondido a seguinte questão: De

que maneira a qualidade do processo de atendimento presencial do órgão público

da cidade de Fortaleza do Estado do Ceará pode propiciar maior satisfação ao

usuário?

O objetivo geral desse trabalho é avaliar a qualidade do processo de

atendimento presencial do órgão público da cidade de Fortaleza do Estado do

Ceará.

Já os objetivos específicos são:

1) Descrever o processo de gestão de serviços em relação a qualidade de

atendimento;

2) Descrever o serviço de atendimento presencial do órgão público da cidade

de Fortaleza do Estado do Ceará;

3) Investigar a percepção do usuário do serviço de atendimento presencial do

órgão público da cidade de Fortaleza do Estado do Ceará para propiciar

maior qualidade da satisfação ao usuário.

Este trabalho conta com o apoio do referencial teórico de livros, sites da

internet, revistas, todos relacionados ao assunto tratado no trabalho.

A metodologia utilizada nessa pesquisa é do tipo exploratória e descritiva e

conta com três etapas, em primeiro lugar foi utilizado objetos bibliográfico para um

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maior aprofundamento sobre o assunto a ser tratado, a segunda parte foi fazer um

levantamento através de um questionário aplicado com caráter quantitativo no

público alvo a ser estudado e aplicado em campo com a presença do pesquisador e

a parte final do trabalho é o tratamento dos dados coletados e verificação dos

resultados obtidos.

2 REVISÃO DE LITERATURA

O setor de serviço está cada vez crescendo mais e as empresas que

trabalham nesse setor estão tentando criar algum tipo de diferenciação, com isso, o

atendimento ao cliente está se tornando uma vantagem competitiva para essas

empresas, que estão verificando que o cliente é uma parte bem importante para a

empresa. Logo se verifica pontos importantes sobre o que alguns autores falam

sobre o assunto tratado.

2.1 SERVIÇOS, SATISFAÇÃO E QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA O

CLIENTE

2.1.1 Serviços

A definição de serviços nem sempre é a mesma, muitos autores tem a sua

definição própria como iremos expor aqui, mas pode-se notar que, em todas as

definições o serviço é gerado através de um ato e que esse ato é oferecido a outra

parte que tem interesse em utilizar ou contratar o serviço para algum fim, como

podemos observar na definição de Kotler (2000, p.448) “serviço é qualquer ato ou

desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente

intangível e não resulte na propriedade de nada”. Seguindo a mesma linha de

pensamento Rathmell citado por Las Casas (2004, p.18) afirma que serviço é, “[...]

um ato, um esforço, um desempenho e que pode apresentar-se de várias formas.”

ainda seguindo com a definição de serviço Lovelock e Wright (2003, p. 05) afirmam

que serviço é, “um ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra [...] que

criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempos e lugares específicos.”

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O serviço normalmente vem para ajudar ou suprir algum tipo de necessidade

do cliente e esse cliente não tem como realizar essa tarefa sozinho, como nos alerta

Silva (2008) afirmando que o serviço é gerado através de um esforço, atitude ou

mesmo uma ação, que é realizada para ajudar a suprir uma necessidade de uma

pessoa ou empresa e esse resultado não gera um bem material, isso é considerado

um serviço. Já se o resultado for algum tipo de material que se possa tocar já não é

considerado um serviço e sim um produto ou bem. O mesmo autor nos alerta

também que os bens podem conter uma parte de sua produção algum tipo de

serviço, mas que os serviços, ao contrário do bem, em todo o seu processo

produtivo se transforma em algum tipo de insumo ou alguma ferramenta de trabalho.

Para Hoffman et al. (2009), serviços são predominantemente intangíveis,

diferente dos bens que são considerados tangíveis. No setor de serviços o cliente é

sempre levado em conta na prestação do mesmo, como podemos ver na definição

de Hoffman et al. (2009, p.152), “[...] os clientes são parte integral do processo de

serviços.”

Verificamos que o setor de serviços tem uma dependência muito grande em

relação aos clientes, já que são eles que irão utilizar e fazem parte do processo em

que se realiza o serviço e com isso se tornam muito importantes para a empresa, já

que é através dos clientes que a empresa terá o feedback do serviço que foi

prestado por ela.

Las Casas (2004) acredita que o serviço deve ser vivenciado pelo cliente

através das experiências que são verificadas pelos mesmos, além de que, essas

experiências variam de acordo com o serviço contratado e o tempo em que o cliente

mantém o contato com esse serviço, já que existem vários tipos de serviços, várias

formas de se utilizar e tempos diferentes.

Verifica-se que o serviço tem de ser consumido pelo cliente e que junto com

esse consumo o cliente vivência algumas experiências podendo ser boas ou ruins e

que também o serviço prestado tem de satisfazer as necessidades dos clientes e se

adequar a cada um deles para que o mesmo possa desfrutar o máximo desse

serviço.

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2.1.1.1 Características do Serviço

Os serviços têm algumas características que o diferem dos produtos ou bens,

mas que pode ser agregado junto a um produto. Essas características como

apontado por vários autores são quatro: a intangibilidade, a inseparabilidade, a

variabilidade e pericibilidade.

A intangibilidade como podemos ver nas definições de Kotler (2000) e

Hoffman et al. (2009) é a parte do serviço que não pode ser visto ou provado antes

de ser utilizado pelo comprador, logo os compradores procuram alguns sinais da

qualidade do serviço para ter uma certeza maior da qualidade que é ofertada.

Outra característica dos serviços é a inseparabilidade como nos afirmam Las

Casas (2004) e Kotler (2000) nos mostrando que os serviços são produzidos e

consumidos no mesmo instante, logo se ver que, ocorre uma interação entre os

vários indivíduos envolvidos, como os fornecedores, os clientes e a empresa

prestadora do serviço. Nessa característica pode se observar a importância que tem

as pessoas na prestação do serviço e as várias partes envolvidas.

A variabilidade é outra característica do serviço como explica Lovelock e

Wright (2003) e nota-se que o serviço tende a mudar, logo que, o serviço é feito por

pessoas e as pessoas sempre estão mudando, visto que, pessoas nem sempre

conseguem manter o mesmo padrão de procedimento. Com essa afirmação fica

mais difícil de padronizar um serviço, já que a tendência é que ocorra alguma

mudança entre a prestação de um serviço e o outro e com isso será muito difícil

fazer o mesmo serviço do mesmo jeito sempre.

Já a pericibilidade que é a quarta característica do serviço de acordo com

Hoffman et al. (2009), Las Casas (2004) e Lovelock e Wright (2003) todos seguindo

a mesma linha de pensamento afirmam que, o serviço diferente do produto não pode

ser estocado, o mesmo tem de ser utilizado, logo, o serviço só é produzido quando

tem a demanda e assim fica mais difícil de se preparar para uma demanda alta, já

que terá que produzir no momento da compra.

Os serviços contam com essas quatro características e todas elas têm uma

importância para que se entenda melhor o que é um serviço e como se difere de um

produto.

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2.1.1.2 Qualidade do Serviço

A qualidade do serviço é uma parte muito importante em relação ao processo

que envolve a satisfação do cliente já que, um serviço sem uma boa qualidade não

vai conseguir satisfazer totalmente o cliente ou até pode deixá-lo insatisfeito.

De acordo com o dicionário Priberam qualidade significa ”superioridade,

excelência.” Já voltado para qualidade nos serviços Nogueira (2008, p. 159) afirma

que, “qualidade pode ser descrita como a adequação de um serviço as

necessidades de uso (utilidade) e a satisfação das expectativas e exigências do

usuário/cliente.”, já na definição de Lovelock e Wright (2003, p. 106) qualidade é,

“avaliações cognitivas de longo prazo, por parte dos clientes, sobre a entrega do

serviço de uma empresa.” A descrição de qualidade para os autores se difere um

pouco mas todas tem a mesma intenção, que é a fazer com que os clientes

visualizem e avaliem que o serviço prestado tem uma boa qualidade e que atende

as suas necessidades, com isso um serviço oferecido deve ter a mesma qualidade

ao qual o cliente espera receber, para que o mesmo quando termine o serviço possa

está totalmente satisfeito.

É o que nos diz Silva (2008) quando fala que a qualidade em serviços é

totalmente focada para o cliente, que os prestadores do serviço têm de está atendo

para não cometer erros que possam deixar o cliente insatisfeito e que se deve

sempre está verificando as expectativas dos clientes para melhor atendê-las.

Para Las Casas (2004) os serviços devem ser planejados para que se

obtenha o máximo da qualidade oferecida, com um bom nível de qualidade a

empresa terá um bom grau de satisfação dos clientes, com isso, aumentado o grau

de relacionamento com os mesmos e fazendo com que os clientes voltem a procurar

a empresa e também a indicá-la a outras pessoas, a qualidade em serviços está

relacionada diretamente com a satisfação dos clientes.

Quando o serviço tem a qualidade esperada, o cliente acaba por ficar

satisfeito com o prestador do serviço, mas quando a qualidade superar as

expectativas do cliente, o prestador do serviço acaba por criar uma vantagem em

relação aos concorrentes dele, já que seus clientes irão procurar ele de novo devido

a grande satisfação que tiveram. Como alerta Kotler (2000, p. 459), “uma empresa

prestadora de serviços pode sair ganhando ao executar um serviço de qualidade

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consistentemente superior a da concorrência e superar as expectativas dos

clientes.”

Na visão de Lovelock e Wright (2003) todo cliente antes de comprar um

serviço, ele irá analisar sobre a qualidade do serviço através de outras experiências,

recomendações de outras pessoas que já utilizarão esse serviço e também a

propaganda que o fornecedor do serviço faz, com tudo isso o cliente gera certa

expectativa sobre a qualidade que o serviço possui, com isso após consumir o

serviço o cliente irá julgar se a qualidade do serviço realizado foi a mesma de

quando ele estava a contratar o serviço.

Para Kotler (2000) os clientes quando não notam um diferencial no serviço

eles acabam não se importando para quem está prestando ou oferecendo o serviço

e sim para o preço do serviço. Logo quem está com o menor preço é que irá ter a

vantagem sobre o concorrente, já uma empresa que tem um diferencial no serviço o

cliente acaba por optar por essa empresa por ser diferente das tradicionais, mesmo

as vezes o preço sendo superior ao do concorrente.

O cliente que nota que o serviço tem uma boa qualidade acaba por ser tornar

um cliente fiel, não trocando de prestador de serviço por qualquer motivo banal, isso

mostra a importância que se tem que dar ao processo pela qualidade no serviço.

2.1.1.2.1 Medindo a qualidade do serviço destacando o modelo SERVQUAL

Pode-se notar que, quando se fala em medir a qualidade do serviço prestado,

entra em destaque alguns modelos que são utilizados no mercado e que alguns

autores falaram sobre eles, como Las Casas (2004) e Lovelock e Wright (2003) que

indicam modelos como o diagrama de causa e efeito, o gráfico de Pareto e o modelo

SERVQUAL, mas também alerta que é necessário medir como está a relação da

empresa com os seu clientes.

Nesse trabalho serão destacado alguns aspectos do modelo SERVQUAL que

é utilizado para medir a qualidade do serviço prestado pela empresa.

Segundo Nogueira (2008, p. 162)Em 1983 foi desenvolvido o mais conhecido modelo de avaliação da qualidade em serviços por Parasuraman, Zeithaml e Berry, aonde são apontadas as principais características dos serviços.

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Esse modelo conhecido como SERVQUAL começou com uma estrutura em

gaps aonde esses gaps deram origem ao modelo conhecido hoje.

De acordo com Nogueira (2008) em relação a medir os serviços, primeiro

temos que entender que os serviços são externos e internos e os de caráter externo

são mais complicados de ser medidos, porque se o fornecedor do serviço não

atender o cliente e não tiver uma ferramenta para medir a satisfação do cliente a

respeito do serviço prestado, o fornecedor nunca saberá o que aconteceu para que

o cliente ficasse insatisfeito com o serviço prestado e porque ele não procurou mais

aquele serviço.

Uma opção para se medir essa satisfação é o modelo SERVQUAL que é

formado por 5 dimensões, como nos afirma Lovelock e Wright (2003) aonde essas

dimensões são: confiabilidade, sensibilidade, tangibilidade, empatia e

segurança/garantia.

Cada dimensão tem um significado como podemos ver na definição de Bitner

e Zeithaml (2003), aonde a confiabilidade é a maneira de prestar o serviço de uma

forma segura e eficaz, já a tangibilidade é a parte material que é utilizado para a

prestação desse serviço assim como o pessoal envolvido, a garantia é a forma de

como os funcionários passam segurança e confiança aos clientes, a questão da

empatia é voltado para a atenção pessoal e os cuidados dispensados aos seus

clientes e a presteza é a disposição em auxiliar e fornecer o serviço com atenção

aos clientes.

Nota-se que existem alguns modelos para medir a qualidade no serviço e que

o SERVQUAL foi dado como destaque nesse trabalho, mas seja qual for o modelo, é

sempre importante controlar essa qualidade, que através desses modelos você pode

verificar como está o nível de qualidade e assim poder fazer certas melhorias para o

seu cliente.

2.1.2 Satisfação do Cliente

A satisfação dos clientes agregado a qualidade oferecida são algumas das

partes mais importantes para o sucesso da empresa, já que nenhuma empresa irá

ter sucesso com clientes insatisfeitos, até mesmo porque se não satisfaze-los, eles

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irão procurar outras empresas que atendam as suas necessidades. Como podemos

notar na definição de Kotler (2000, p.58)satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação as expectativas do comprador.

Lovelock e Wright (2003) consideram que satisfação é um estado emocional e

as reações dos clientes podem ser de vários tipos, desde a alegria até mesmo o

estado de raiva, isso irá depender da visão do cliente, de como ele ficou a respeito

do que foi oferecido e entregue a ele.

Conforme Corrêa e Caon (2008) pode-se perceber que o nível de satisfação

do cliente tende a ser percebido pelo desempenho e as expectativas, caso seja

alcançados o cliente fica satisfeito, se a expectativa ficar acima do esperado pelo

cliente ele acaba por ficar muito satisfeito.

Isto vai depender do grau atingido em relação a expectativa percebida pelo

cliente, o mesmo pode acontece ao contrário, caso o grau das expectativas não seja

atingido o cliente acaba por ficar insatisfeito.

Logo um cliente com um grau de satisfação muito alto se torna um cliente

altamente fiel a empresa e um menos satisfeito pode mudar de empresa a qualquer

momento, como alerta Kotler (2000, p. 58)muitas empresas estão objetivando a alta satisfação porque clientes meramente satisfeitos mudam fácilmente de fornecedor quando aparece um oferta melhor.

De acordo com Lovelock e Wright (2003) para que uma empresa possa

melhorar o grau de satisfação dos clientes, ela primeiro tem de saber o quanto eles

estão satisfeitos ou insatisfeitos com a empresa. Porque não se pode fazer qualquer

tipo de melhoria para satisfação do cliente sem saber primeiro como está a visão do

cliente em relação a empresa.

É como nos diz Kotler (2000, p. 59) “A chave para se gerar um grande nível

de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente.” Logo um cliente que recebe um

ótimo serviço e percebe isso, acaba por optar pela mesma empresa se precisar

novamente daquele serviço ou produto, já que ele ficou com uma boa impressão da

empresa.

Para Hoffman et al. (2009), a importância do cliente é vital para a

sobrevivência da empresa, já que uma empresa não pode viver sem seus clientes,

uma empresa sem clientes não tem razão de existir.

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A satisfação dos clientes e a busca por uma maior satisfação se tornam algo

muito importante para se criar um diferencial para a empresa em relação aos seus

concorrentes e a permanência da empresa no mercado como uma empresa que visa

muito o cliente.

2.2.2.1 Métodos para Acompanhar e Medir a Satisfação do Cliente

Existem alguns métodos para se medir a satisfação dos clientes e essas

ferramentas são utilizadas exatamente para saber como está o nível de satisfação

dos mesmos em relação a empresa.

Mas medir essa satisfação não depende apenas de qual ferramenta será

utilizada, como nos afirmam McCarthy e Perreault (1997) também tem de saber do

cliente o que ele está esperando receber e quais as suas expectativas. Por isso a

utilização de tais ferramentas.

Kotler (2000) afirma que um desses métodos seria os sistemas de

reclamações e sugestões que é exatamente uma maneira de ouvir os clientes

diretamente, sendo através de caixas de sugestões, SAC ou até mesmo páginas da

internet para poder verificar o grau de satisfação do cliente.

Outra ferramenta que se pode utilizar para esse acompanhamento seria fazer

uma simples pesquisa com os clientes, como nos descreve Lovelock e Wright (2003)

essa ferramenta consiste em perguntar aos clientes quais os fatores são mais

importantes para eles em relação a sua satisfação e logo após isso verificar se seu

serviço prestado atende as essas exigências dos clientes em relação aos seus

concorrentes. Este tipo de pesquisa de satisfação são realizadas com os clientes da

empresas para verificar qual o grau de satisfação em relação aos produtos ou

serviços que são oferecidos, essa pesquisa pode ser feita através de questionários

ou entrevistas e até via internet.

Os métodos que fazem esse acompanhamento são altamente importantes

para qualquer empresa, independente da ferramenta que se utiliza, fazer esse

acompanhamento é uma parte vital para sobrevivência da empresa, já que a parti

daí a empresa pode começar a pensar em fazer certas melhorias nos processos da

empresa.

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Outra forma de se acompanhar como anda o atendimento ao cliente é através

das compras simuladas como menciona Kotler (2000), que é um forma de medir

como a empresa está tratando os clientes através de uma pessoa que é contratada

para se passar por um cliente e é através disso que se verifica como é o

atendimento e como se comporta a equipe de vendas diante de várias situações que

o contratado pode simular com os funcionários. Essa ferramenta em si não mede a

satisfação do cliente e sim verifica como são tratados os clientes pelos funcionários

da empresa e logo após essa simulação podem ser feitas algumas correções para

melhor atendimento ao cliente.

Albuquerque (2012) aponta que uma outra maneira de se verificar como anda

a satisfação do cliente é fazendo indicadores como, por exemplo, o índice de

reclamações que são recebidas em relação a empresa.

Todas essas maneiras de tentar acompanha a satisfação dos clientes pode

ser utilizada de acordo com cada empresa e após fazer essa avaliação tentar fazer

as mudanças necessárias para evitar futuros erros em relação a satisfação dos

clientes.

2.2.2.2 Satisfação do Usuário na Administração Pública

A satisfação em relação ao atendimento também pode ser levada as

entidades públicas, que apesar de não visarem o lucro também tem de se preocupar

com as pessoas que estão procurando os seus serviços.

A administração pública pode ser considerada qualquer atividade que preste

um serviço a sociedade e qu*e seja realizada por uma organização pública, como

podemos notar na definição de Bobbio (2000, p.10) que afirma que administração

pública é,o conjunto das atividades diretamente destinadas a execução concreta das tarefas ou incumbência consideradas de interesse público ou comum, numa coletividade ou numa organização estatal.

Na mesma linha de pensamento Franco (2010) afirma que o objetivo da

administração pública é fazer com que as necessidades sociais sejam atendidas

zelando pelos interesses da sociedade.

A administração pública tem de ter maior foco no cidadão e que esse foco tem

de ser levado em conta as necessidades de que o cidadão está precisando como

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nos adverte Soares citada por Paludo (2010, p. 261), “administrar com o foco no

cidadão significa determinar parâmetros de eficácia de acordo com as necessidades

do cidadão-usuário.”

Um ponto importante que tem de ser levado em conta é que a administração

pública gerencial deve tomar como referência a satisfação do cidadão-usuário que

procura os serviços prestados pelos órgãos públicos como nos alerta Paludo (2010,

p. 263), “para que o atendimento seja excelente, o cliente-cidadão deve sair do ente

público com uma ótima impressão, levando consigo a imagem de bom atendimento

obtido”. Pode-se notar a importância que tem o atendimento ao público, que é

através desse atendimento que o usuário irá notar se o atendimento foi de qualidade

ou não e assim tirando suas conclusões sobre aquele órgão.

Segundo Moreira citada por Paludo (2010, p. 263)

a qualidade desse atendimento é de responsabilidade tanto da instituição quanto do funcionário. A organização por ser obrigada a fornecer treinamento adequado ao seu pessoal e o funcionário a dar o máximo de si para prestar um bom atendimento.

A importância do treinamento do pessoal que fica em contato direto com o

público é uma das partes que não se pode deixar de lado, já que vai ser através

desse pessoal que o público irá julgar o atendimento recebido. É através desses

treinamentos que pode começar a busca pela melhor satisfação dos usuários e que

as pessoas que fazem o órgão público tem de ser empenhar nessa visão, com isso

buscar um excelência maior visando a satisfação de seus usuários.

Há alguns fatores que podem interferir na visão que o usuário irar ter sobre o

atendimento e a satisfação como nos afirma Moller (1992, p. 69), “para prestar um

serviço eficaz, no contato pessoal, é muito importante e recomendável: ser educado

e cortês; sorrir e se portar com naturalidade; falar em tom de voz agradável; falar o

interlocutor sempre o olhando nos olhos.". Essas atitudes, até simples podem fazer

com que o usuário possa notar que, a pessoa que está atendendo está preocupada

em agradar ele e assim acaba por deixá-lo mais satisfeito com o serviço.

Mas apenas prestar um bom atendimento não é suficiente para deixar o

usuário satisfeito como afirma Paludo (2010), tem de se levar em conta também

como os serviços são prestados pelo órgão, caso os serviços não sejam de

qualidade o usuário também poderá sair insatisfeito com o órgão público.

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Podemos notar que o atendimento ao usuário está diretamente ligado a

satisfação do mesmo, já que o primeiro contado dele será com uma pessoa do

órgão público, em especial no atendimento e é nessa hora que tem de se fazer uma

bom atendimento para poder satisfazer o mesmo nessa hora, mas que também os

outros serviços tem de ser de qualidade, para que o usuário sai plenamente

satisfeito.

2.1.3 Qualidade no atendimento

Nos dias atuais as empresas não podem negar que uma boa qualidade no

atendimento ao cliente gera uma boa satisfação dos mesmos e que uma má

qualidade irá gerar uma insatisfação e até mesmo uma perda do cliente.

Qualidade de acordo com Lobos (1991, p.18) é, "tudo aquilo que alguém faz

ao longo de um processo para garantir que o cliente obtenha, exatamente, aquilo

que deseja."

Segundo Leite (2012) as empresas estão se esforçando cada vez mais para

atender aos clientes e treinando seus funcionários para efetuar um atendimento de

qualidade. Nota-se que isso acontece nos dias atuais já que não se podia ver isso

antigamente, aonde as empresas não se preocupavam muito com seus clientes e

sim apenas com o lucro.

A qualidade é trabalhada dentro de um conjunto de elementos conforme

afirma Paladini (1995, p. 52)Qualidade traduz-se á idéia de que se trabalha com um conjunto de elementos. Parte-se, assim, de certa organização do processo; a seguir, agregam-se a ele as atividades indiretas que oferecem suporte a seu desenvolvimento, e as complementares, que são relevantes para que se atinja a atividade-fim do sistema, qual seja a plena satisfação do consumidor.

De acordo com Leite (2012) os clientes necessitam de atendimento

diferenciado pelas empresas, para que com isso, o cliente se sinta importante e

acabe por criar um diferencial da empresa para com os concorrentes. Os clientes

quando recebem um bom atendimento com qualidade eles elogiam a empresa e a

indicarão para outras pessoas, podemos verificar que isso através de Danteon

citado por Leite (2012)

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o cliente quando entra em uma empresa e tem um atendimento bom e satisfatório, sua visão torna-se positiva a empresa, e isso faz com que o cliente voltar e faz indicações a outros clientes.

Com isso a empresa acaba por criar um diferencial, já que a propaganda feita

pelos próprios clientes é bem melhor do que qualquer outra forma de mostrar como

a empresa tem uma boa qualidade e é de confiança do consumidor.

Visando um futuro as empresas estão buscando o aperfeiçoamento dos seus

profissionais e melhorando a qualidade deles e dos clientes como afirma Araújo

(2001, p.210) “[...] as organizações passaram a investir e coloca seu foco nos

clientes, profissionais e na própria empresa.” Com isso a qualidade fica cada vez

mais exposta para o cliente ou qualquer pessoa envolvida com a empresa.

Como orienta Leite (2012) apenas um bom atendimento prestado não

significa que o cliente estará totalmente satisfeito, também vai depender muito de

como o serviço que o cliente contratou foi efetuado, verifica-se também se esse

serviço foi satisfatório para o cliente e se teve a qualidade que era esperada.

Nessa mesma linha de pensamento Nogueira (2008) também destaca que o

bom atendimento é muito importante, mas que os outros serviços prestados têm de

ter a qualidade no mesmo nível do atendimento.

Pois, caso essa qualidade não seja atendida, a qualidade que foi obtida no

atendimento ao cliente não será suficiente para que o mesmo saia plenamente

satisfeito, por isso a qualidade tem de está em todas as etapas da empresa, visando

obter a maior qualidade possível para satisfazer o seu cliente.

3 MÉTODOLOGIA

A metodologia utilizada nessa pesquisa foi do tipo exploratória e descritiva.

De acordo com Malhotra (2001), é considerada exploratória por seu objetivo ser a

descoberta de dados e é descritiva como afirma Triviños (1992) porque pretende

demonstrar alguns fatos e fenômenos de determinada realidade. É também de

natureza quantitativa, utilizando de material bibliográfico e sites da internet como

base referente ao assunto estudado nesse trabalho.

O público-alvo da pesquisa foram as pessoas que buscavam atendimento no

órgão público estudado. O local de aplicação da pesquisa foi em campo com a

presença do pesquisador no próprio órgão público no qual foi aplicado o questionário

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do lado de fora da localidade onde fica situado o órgão com os usuários que

estavam deixando o órgão e foi aplicado no período de 29 de abril a 07 de maio de

2013. O grupo amostral tratou-se de uma pequena amostra da população que não é

tão representativa, mas que possibilita uma compreensão sobre o fenômeno

estudado.

O questionário que foi utilizado como instrumento de pesquisa contém

perguntas sobre o perfil do selecionado, essas perguntas são sobre a idade, gênero

e escolaridade e também 12 perguntas fechadas aonde essas perguntas se referem

a qualidade do atendimento as quais o entrevistado avaliava dentro de uma escala

de 1 a 5 onde, 1 para discorda totalmente e 5 concorda plenamente com a questão e

também contém um texto com instruções de preenchimento correto do questionário.

Todas as perguntas deveriam ser respondidas pelos usuários do serviço, caso

alguma questão ficasse em branco o questionário seria anulado.

Através desse questionário foi feita a coleta e a análise dos dados obtidos e

através desses dados foram feitas conclusões a respeito do tema estudado.

Antes de ser aplicado o questionário, foi feito um pré-teste, aonde consistiu na

aplicação do questionário em quinze pessoas para verificar se, as questões estavam

de fácil entendimento do entrevistado e se continham algum tipo de erro ou

ambiguidade que dificulte o entendimento da pessoa que o responde, para que se

possam fazer as correções necessárias antes de sua aplicação com o público-alvo e

após a aplicação do pré-teste foi adicionada ao questionário uma nota explicativa de

como deveria proceder para responder o mesmo, já que algumas pessoas não

entenderam o procedimento em relação a escala de 1 a 5, as pessoas que foram

utilizadas no pré-teste não fizeram parte da amostra final.

3.1 MÉTODO DE COLETA E PROCESSAMENTO DOS DADOS

Foram coletados 110 questionários, todos respondidos. Após a coleta dos

questionários respondidos foram feitos as tabulações dos dados, utilizando as

técnicas existentes através do programa de computador Excel e ainda seguindo

algumas características do modelo SERVQUAL, no qual se tira a média de cada

questão respondida para que se possa fazer a tabulação correta desses dados.

18

Após a tabulação, foi feito um tratamento nos dados para verificar quais os

resultados obtidos através da pesquisa e quais os dados poderiam ser utilizados

para responder o problema da pesquisa e se consistem em fazer as melhorias

apontadas no trabalho.

4 RESULTADOS E ANÁLISES DA PESQUISA

O resultado da pesquisa foi apresentado através de tabelas e gráficos

seguido das descrições e informações dos mesmos, para que se possa ter o melhor

entendimento dos dados que foram coletados.

Para chegar nesses resultados, primeiro foi analisada a idade dos usuários

que buscavam o atendimento como podemos ver no gráfico que demonstra toda a

porcentagem da idade dos entrevistados.

Gráfico 1 – Idade dos entrevistadosFonte: Dados da pesquisa

Através dos resultados obtidos pelos questionários aplicados, pode-se fazer

algumas observações, aonde a maioria das pessoas que buscam atendimento no

órgão público estudado é do sexo masculino, tem idade entre 38 e 48 anos e sua

escolaridade é de ensino superior.

Verificou-se que a maioria são pessoas com uma idade entre 38 e 48 anos,

com uma porcentagem de 31%, aonde podemos verificar na figura 1. Pode-se

acreditar que essa pessoas já estão inseridas no mercado de trabalho a um tempo,

mas que não estão tão pertos de se aposentar e também esse número se dá a

19

quantidade de advogados que visitam o órgão, aonde muitos são bem experientes

no assunto e as pessoas o procuram.

A segunda análise foi do gênero dos usuários, como podemos perceber no

gráfico 2 que a maioria é do gênero masculino.

Gráfico 2 – Gênero dos entrevistadosFonte: Dados da pesquisa

A grande maioria das pessoas serem do gênero masculino se dá ao grande

movimentação de homens que entram na justiça nesse órgão e muitos dos

advogados também serem do gênero masculino.

Já a terceira analise em relação ao perfil dos entrevistados foi a respeito da

escolaridade dos mesmos.

Gráfico 3 – Escolaridade dos entrevistadosFonte: Dados da pesquisa

Nota-se que a maioria tem o Ensino Superior como demonstrado no gráfico 3,

isso se deve a grande parte das pessoas que procuram informações serem

20

advogados e estarem representando seus clientes, mas também tem pessoas

procurando informações por conta própria no órgão.

Em relação as perguntas abordadas no questionário sobre a qualidade do

atendimento no órgão público estudado, cada pergunta se preocupava em atender

os requisitos das cinco dimensões do modelo SERVQUAL, mas sem seguir as

regras do modelo apenas utilizando ele como base, as cinco dimensões abordadas

são, aspectos tangíveis, confiança, sensibilidade, segurança e empatia, além de

conter uma escala de 1 a 5 para cada pergunta como já ficou explicado

anteriormente. Cada pergunta estava relacionada a uma dessas dimensões e

podemos verificar os resultados na tabela abaixo.

Tabela 1 - Média das variáveis de avaliação sobre a qualidade no atendimento

QUESTÕES ABORDADAS MÉDIA

1- O ambiente é limpo, ventilado e bem iluminado? 3,052 - Os funcionários são bem vestidos e asseados? 4,023 - Os funcionários mostraram-se dispostos a ajudar? 2,984 - Os funcionários são bem educados? 3,365 - Os funcionários transmitem confiança na hora de repassar a informação? 3,776 - O horário de funcionamento é adequado? 2,087 - Você conseguiu resolver o seu problema? 2,778 - A informação a qual procurava foi repassada a você de forma satisfatória? 3,069 - O tempo de atendimento foi suficiente para resolver seu problema? 3,1210 - O tempo de espera para ser atendido foi satisfatório? 3,5511 - O funcionário lhe atendeu de forma rápida e objetiva? 3,0112 - Os funcionários estão preparados para prestar o serviço oferecido? 3,62Fonte: Dados da pesquisa

Em relação ao órgão público que foi estudado podemos ver que a nota média

da maioria dos aspectos abordados no questionário ficou em três, o que pode

significar que está relativamente em uma escala mediana, mas alguns pontos

chamaram a atenção, como o horário de funcionamento do órgão, que ficou abaixo

da média dos outros tópicos, isso se deve porque o horário de funcionamento é

reduzido em relação ao horário comercial que normalmente as pessoas estão

acostumadas a trabalhar, outro tópico que chamou a atenção de forma negativa foi a

questão da resolução do problema do usuário, aonde nota-se que também ficou

abaixo da média, isso porque muitas pessoas não conseguiram resolver o seu

21

problema naquele momento e o último tópico que foi negativo foi a questão de os

funcionários não estarem dispostos a ajudar, aqui pode até ter uma ligação com a

questão da não resolução dos problemas que também ficou abaixo da média.

Mas em relação os aspectos dos funcionários, verificamos que ficou acima da

média em relação as outras questão, podemos ver que os funcionários se

preocupam com sua aparência no local de trabalho. Podemos verificar também a

questão da segurança em que se passa a informação e a preparação para se passar

essa informação, já que ficou acima da média, nota-se que os funcionários sabem o

que estão fazendo no momento do atendimento.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

O presente trabalho teve como objetivo avaliar a qualidade do processo de

atendimento presencial de um órgão público de Fortaleza e propor algum tipo de

melhoria caso fosse necessário.

Verificou-se que os usuários desse órgão, não estão satisfeitos com os

aspectos tratados na pesquisa, já que em muitos aspectos as notas ficaram bem

baixas e apenas algumas tiveram uma nota maior, mas pode se observar que

praticamente nenhum aspecto ficou perto da nota máxima que era cinco.

Pode-se perceber através da analise dos dados que o órgão público estudado

teve alguns aspectos bons ou ruins e alguns na média como ficou exposto na

investigação feita através da pesquisa realizada.

Após fazer a análise dos dados pode-se concluir que precisa ser feita

algumas melhorias para que se possa satisfazer melhor esse usuário o que confirma

a questão problema desse trabalho, que consiste em melhorar a qualidade de

atendimento para satisfazer o usuário, algumas melhorias podem ser propostas,

como aumentar o horário de atendimento ao público já que foi o aspecto mais critico

já que ficou com a menor nota, pode-se também propor um investimento em

treinamento com os funcionários que ficam na linha de frente do órgão já que

verificou que eles não se importam muito em querer ajudar as pessoas que estão

em processo de atendimento.

Pode-se propor uma melhoria no aspecto do ambiente de atendimento ao

público já que o ambiente não ficou com uma nota perto de três mas que pode ser

22

melhorado para dar uma visão melhor de limpeza ao usuário em atendimento e a

última proposta seria a melhoria no tempo de atendimento, que devido os

funcionários não estarem dispostos a ajudar, o atendimento acaba sendo muito

rápido e com isso deixando o usuário um pouco insatisfeito. Tudo isso para que se

possa melhorar a qualidade no atendimento e consequentemente tentarem melhorar

a satisfação do usuário desse órgão público.

Outra proposta a ser feita seria manter e tentar melhorar os aspectos que

ficaram com uma nota melhor, como a questão dos funcionários sempre estarem

bem vestidos já que isso ajuda a melhorar o ambiente em que está inserido, outra

questão é a do tempo de espera que ficou com uma nota relativamente boa, mas

que pode ser melhorada para não irritar o usuário que passa muito tempo esperando

e também a questão dos funcionários transmitirem confiança na hora de passar a

informação, já que é um ponto muito importante, aonde se verifica que o funcionário

está preparado e conhece do assunto em que está trabalhando, pode-se investir

sempre em cursos para deixar esses funcionários bem preparados para prestar o

atendimento.

Com a pesquisa que foi realizada e as propostas feitas, o órgão público pode

tentar corrigir as falhas apresentadas na pesquisa, principalmente os que tiveram

uma nota muito baixa, e tentar criar uma melhor imagem na sociedade e para seus

usuários.

Foi observada também nesse estudo, a importância de uma boa prestação do

serviço com qualidade para satisfazer e conquistar os clientes, como pode ser

observado nos aspectos bibliográficos, aonde muitos autores destacaram essa

importância para as empresas assim como também ficou destacado a importância

de medir a satisfação de seus clientes para melhor monitora-los e buscar entende-

los, com isso melhorar os aspectos em que a empresa está falhando.

Outro ponto positivo desse trabalho foi a questão de se fazer um estudo com

os usuários dos órgãos públicos, já que não se vê muitos estudos sobre isso no

meio acadêmico e que muitas vezes esses usuários são esquecidos por esses

órgãos já que são órgãos públicos e não estão visando o lucro diferente das

empresas particulares que visam o lucro e dependem do cliente para se manter no

mercado e por fim pode-se entender um pouco a relação que existe entre o usuário

e órgão público.

23

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foco no cliente. 2ª ed. Porto Alegre, RS: Bookman, 2003.

26

APÊNDICESApêndice A – Instrumento de Pesquisa – Questionário sobre o Órgão Público

Questionário sobre a qualidade no atendimento

Favor responder a todas as perguntas existentes. Para cada pergunta marque uma opção de resposta em uma escala de 1 a 5, onde, 1 você discorda totalmente e 5 você concorda plenamente com a questão, quanto maior o número, maior é o grau que você concorda.

Idade: 16 a 26 – 27 a 37 – 38 a 48 – 49 a 59 – 60 ou mais.

Sexo: M - F

Escolaridade: 1ª grau incompleto – 1ª grau completo – 2ª grau incompleto – 2 ª grau completo – Ensino Superior.

1- O ambiente é limpo, ventilado e bem iluminado? 1 2 3 4 5

2- Os funcionários são bem vestidos e asseados? 1 2 3 4 5

3- Os funcionários mostraram-se dispostos a ajudar? 1 2 3 4 5

4- Os funcionários são bem educados? 1 2 3 4 5

5- Os funcionários transmitem confiança na hora de repassar a informação? 1 2 3 4 5

6- O horário de funcionamento é adequado? 1 2 3 4 5

7- Você conseguiu resolver o seu problema? 1 2 3 4 5

8- A informação a qual procurava foi repassada a você de forma satisfatória? 1 2 3 4 5

9- O tempo de atendimento foi suficiente para resolver seu problema? 1 2 3 4 5

10- O tempo de espera para ser atendido foi satisfatório?

1 2 3 4 5

11- O funcionário lhe atendeu de forma rápida e objetiva?

1 2 3 4 5

27

12- Os funcionários estão preparados para prestar o serviço oferecido? 1 2 3 4 5