tecnicas de atendimento
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Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 2007
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A importância do telefone no local de trabalho
Factores críticos de sucesso ao telefone:
1. A voz/respiração/ritmo discurso;2. Escolha das palavras/linguagem;3. A etiqueta e as maneiras;4. A eficácia e/ou eficiência.
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A importância do telefone no local de trabalho
3. A etiqueta e as maneiras• A etiqueta situa-se
basicamente na consideração que se tem pelos outros. Aplicam-se aqui todas as regras de boa educação e de comunicação.
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A importância do telefone no local de trabalho
Deve:• Procurar tratar o cliente pelo nome;• Use sempre as designações “Sr.”,
“Sra.”, “Dr.”, Dra.”, etc.;• Se tem de fazer esperar um cliente,
tem de o manter informado. Ao telefone o tempo é longo;
• Se recebe uma chamada quando estiver com outro cliente, diga-o de forma cortês e ofereça-se para ligar mais tarde;
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A importância do telefone no local de trabalho
Deve:• Dar total atenção ao cliente ao
telefone. Jamais converse com outro cliente em simultâneo;
• Evitar intimidades tipo “querido”, “tio”, “filha”…;
• Não comer, fume ou mastigue pastilhas quando está ao telefone;
• Atenda o telefone antes do 3º toque;
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A importância do telefone no local de trabalho
Deve:• Identificar-se quer ao fazer, quer ao
receber uma chamada;• Agradeça aos clientes no final de
cada ligação, mesmo que seja uma reclamação;
• Terminar uma chamada com cortesia;• Deixar o cliente desligar primeiro;• Desligue o telefone delicadamente,
para que o cliente não sinta qualquer brusquidão no desligar do telefone.
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A importância do telefone no local de trabalho
3. A eficiência• A eficiência de um funcionário
é igualmente determinante no sucesso da imagem da empresa. E ao telefone, o atendedor/vendedor deverá continuar a ser muito profissional.
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A importância do telefone no local de trabalho
A Gestão do Tempo ao TelefoneDeve:
• Aguardar pelo menos 2 segundos após despedir-se do cliente. Seguidamente desligue o telefone suavemente;
• Verificar o nº de telefone e marcá-lo correctamente. Números errados provocam grande desperdício de tempo;
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A importância do telefone no local de trabalho
• Planear a sua conversa, antes de fazer a chamada, para não se esquecer de nenhum tópico;
• Reúna toda a informação necessária, para evitar um segundo telefonema;
• Tenha papel e caneta por perto, para tomar as notas necessárias;
• Esteja preparado para deixar uma mensagem objectiva e concisa, caso não consiga falar com a pessoa.
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A importância do telefone no local de trabalho
A Recepção de chamadasDeve ter à disposição:• Papel p/ as mensagens;• Caneta/lápis;• Clips;• Lista nºs mais frequentes;• Nº telefone directo da loja;• Nº telefone directo do
atendimento ao cliente;
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A importância do telefone no local de trabalho
• Nº fax;• Endereço correio electrónico;• Nºs telefone diversas pessoas
da loja;• Lista de preços;• Lista produtos à venda;• Horário de funcionamento da
loja.
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COMPORTAMENTOS NA RECEPÇÃO DE CHAMADAS
1. Ao ouvir o telefone, não o deixe tocar mais de 3 vezes;
2. Sorria, levante o auscultador, emita uma saudação e identifique a loja e o seu nome.ex.: “Boa tarde, Photo, fala Ana
Magalhães. Em que posso ser útil?”
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COMPORTAMENTOS NA RECEPÇÃO DE CHAMADAS
3. Informe-se com quem está a falar;ex: “Com quem estou a falar, por favor?”
4. Escutar com atenção o que o interlocutor (cliente), tem para dizer.Ex: “Sim, sr. António, temos grande
variedade de máquinas…”
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COMPORTAMENTOS NA RECEPÇÃO DE CHAMADAS
5. Dar a informação pedida, receber a mensagem ou tomar as medidas necessárias para a resolução do solicitado;
6. Verificar todos os pormenores e detalhes;7. Acertar com o cliente a entrega do
produto;8. Despedir-se e terminar a chamada.
ex: “Obrigado pela sua preferência.” Aguarde 2 segundos e desligue suavemente.
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REGISTO DE MENSAGENS TELEFÓNICAS
Data (1) __________ Hora (2) __________Para (3) ______________________________Na sua ausência telefonou:Nome (4) _____________________________Empresa: (5) ________________Nº telefone: (6) ______________Mensagem: (7) ______________________________
Recebido: (8) _______________________________
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ALGUNS ERROS COMUNS QUANDO SE FALA AO TELEFONE
• Mascar pastilha elástica;• Fumar;• Tapar a zona de fala do telefone com
a mão;• Colocar o auscultador na secretária;• Deixar o telefone no queixo;• Afastá-lo da zona de fala.
É preferível colocar o cliente em “espera” sempre que necessário, MAS… não se esqueça do cliente.
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FIM