TRP – A ORGANIZAÇÃO ORIENTADA POR PROCESSOS

2. A ORGANIZAÇÃO ORIENTADA POR PROCESSOS: IMPORTÂNCIA PARA A MELHORIA E INOVAÇÃO.

2.1A ORGANIZAÇÃO TRADICIONAL CARACTERÍSTICAS

ORGANIZAÇÃO DA EMPRESA COMO UM CONJUNTO DE DEPARTAMENTOS

FOCO NA ESTRUTURA ORGANIZACIONAL E NA TAREFA VISÃO DA EMPRESA NA VERTICAL (DE CIMA PARA BAIXO) ORIGENS: TAYLOR (ESPECIALIZAÇÃO DO TRABALHO) E FAYOL

(DIVISÃO DA EMPRESA EM FUNÇÕES: COMERCIAL, FINANCEIRA, ETC)

PROBLEMAS DECORRENTES POUCA INTERAÇÃO ENTRE OS DEPARTAMENTOS NÃO PROPICIA UMA VISÃO DO FUNCIONAMENTO DA EMPRESA NÃO PERMITE IDENTIFICAR QUEM SÃO OS FORNECEDORES E

CLIENTES (INTERNOS E EXTERNOS) LENTIDÃO NO PROCESSO DECISÓRiO BAIXO INCENTIVO AO TRABALHO EM EQUIPE POUCA FLEXIBILIDADE À MUDANÇA

2.2 A ORGANIZAÇÃO ORIENTADA POR PROCESSOS: O NOVO PARADIGMA2.2.1 O QUE É UM PROCESSO

CONCEITOCONJUNTO DE ATIVIDADES INTERDEPENDENTES, LOGICAMENTE ASSOCIDAS, QUE TRANSFORMAM INSUMOS EM RESULTADOS QUE VISAM A ATENDER AS NECESSIDADES DOS CLIENTES

ELEMENTOS DE UM PROCESSO (VIDE MODELO NA PÁG. SEGUINTE)ENTRADASSÃO OS INSUMOS QUE O PROCESSO TRANSFORMA EM RESULTADOSPROCESSAMENTO OU TRANSFORMAÇÃOCONJUNTO DE ATIVIDADES INTERDEPENDENTES QUE TRANSFORMAM OS INSUMOS EM RESULTADOSSAÍDASSÃO OS RESULTADOS DO PROCESSO (PRODUTOS E SERVIÇOS)OBJETIVORAZÃO DE SER DO PROCESSO (ATENDER O CLIENTE INTERNO OU EXTERNO)REALIMENTAÇÃO (FEEDBACK)AÇÕES QUE VISAM A MANTER O PROCESSO SOB CONTROLE

INTERFUNCIONALIDADE DE UM PROCESSOAS ATIVIDADES DE UM PROCESSO DEPENDEM UMAS DAS OUTRAS, TANTO INTERNA COMO EXTERNAMENTE À EMPRESA. EX: INTERNAMENTE: COMPRAR X FABRICAR X EXPEDIR EXTERNAMENTE: FORNECEDOR X EMPRESA X CLIENTE

PROPRIETÁRIO DO PROCESSOÉ O RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DO PROCESSO, O QUE SIGNIFICA: AVALIAR O DESEMPENHO DO PROCESSO MANTER O DESEMPENHO DENTRO DOS PADRÕES (ID'S)

APERFEIÇOAR O PROCESSO VISANDO A MELHORAR O SEU DESEMPENHO

MODELO GENÉRICO DE UM PROCESSO

OBS:

= CONJUNTO DE ATIVIDADES EXECUTADAS EM UMA SEQÜÊNCIA LÓGICA

2) = METAS DE DESEMPENHO A SEREM ATINGIDAS

EXERCÍCIO: APLIQUE ESSE MODELO PARA UM PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE UMA META DE VENDAS DE UM PRODUTO QUALQUER

2.2.2 DESDOBRAMENTO DOS PROCESSOS

TRANSFORMAÇÃO

A1 A3ENTRADAS SAÍDAS

FEEDBACK

MEDIR

AVALIAR

PADRÕES

CORRIGIR

A1 A3

PADRÕES

1)

A2

A2

CLIENTE

TODO PROCESSO PODE SER DESMEMBRADO EM PARTES MENORES (SUB-PROCESSOS E TAREFAS). EX:

IMPORTÂNCIA DO DESDOBRAMENTO DE PROCESSOS ENTENDER O FUNCIONAMENTO DETALHADO DO PROCESSO E SUAS

INTER-RELAÇÕES IDENTIFICAR AS CAUSAS (NÍVEL DAS TAREFAS) DO MAU

DESEMPENHO DO PROCESSO (MELHORIAS) MAPEAMENTO DO PROCESSO (FLUXOGRAMA)

2.2.3 A ORGANIZAÇÃO CENTRADA NOS PROCESSOS DO NEGÓCIO

A ÊNFASE – DADA AOS DEPARTAMENTOS DA ESTRUTURA E ÀS TAREFAS ISOLADAS NA ORGANIZAÇÃO TRADICIONAL – MIGROU PARA UM MODELO ORGANIZACIONAL MAIS SIMPLES E DINÂMICO: A VISÃO CENTRADA EM PROCESSOS.

A ORIENTAÇÃO CENTRADA NOS PROCESSOS DO NEGÓCIO POSSIBILITA QUE A ORGANIZAÇÃO SEJA VISTA, NÃO COMO UM CONJUNTO DE DEPARTAMENTOS ESTANQUES MAS, SIM, COMO UM FLUXO CONTÍNUO DE ATIVIDADES ENCADEADAS QUE COMEÇAM E TERMINAM NO CLIENTE

CADA DONO DE PROCESSO É AO MESMO TEMPO CLIENTE DO DONO ANTERIOR E FORNECEDOR DO DONO POSTERIOR

2.2.4 A ORGANIZAÇÃO TRADICIONAL X A ORGANIZAÇÃO ORIENTADA PELOS PROCESSOS DO NEGÓCIO

2.2.5 FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO (FCS) DA ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS

FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO

Orientar-se pelo cliente

Adotar o modelo horizontal baseado em processos

Aprimorar as interfaces (intra / extra organização)

Designar o proprietário de cada processo

Definir indicadores de desempenho dos processos

Utilizar equipes multidisciplinares e auto-geridas

Estimular a aprendizagem e a comunicação interpessoal

Obter de todos o comprometimento com resultados

Recompensar o desempenho

FCS = CONDIÇOES QUE DEVEM ESTAR PRESENTES PARA QUE UM DETERMINADO EVENTO SEJA BEM SUCEDIDO

2.2.6 VANTAGENS DA ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS PERMITE ENTENDER COMO A EMPRESA FUNCIONA PERMITE IDENTIFICAR FORNECEDORES E CLIENTES (INTERNOS I

EXTERNOS) PERMITE IDENTIFICAR QUAIS SÃO OS PROCESSOS MAIS IMPORTANTES

PARA O NEGÓCIO PERMITE QUE A EMPRESA ENTREGUE, MAIOR VALOR PARA O CLIENTE

(APERFEIÇOAR OS PROCESSOS-CHAVE) PERMITE MAIOR FLEXIBILIDADE PARÀ A ORGANIZAÇÃO (ADAPTAÇÃO ÀS

MUDANÇAS) PERMITE CRIAR VANTAGEM COMPETITIVA SUSTENTÁVEL

2.2.7 IDENTIFICAÇÃO DOS PROCESSOS EMPRESARIAIS IMPORTÂNCIA DA IDENTIFICAÇÃO

UMA EMPRESA É CONSTITUÍDA POR UM CONJUNTO DE PROCESSOS INTERDEPENDENTES QUE GERAM RESULTADOS

PARA QUE SE OBTENHA O MÁXIMO RESULTADO COM BOA EFICIÊNCIA, É NECESSÁRIO: IDENTIFICAR QUAIS SÃO OS TIPOS DE PROCESSOS EXISTENTES EM

UMA ORGANIZAÇÃO ENTRE OS PROCESSOS EXISTENTES, IDENTIFICAR QUAIS SÃO OS

MAIS IMPORTANTES PARA O NEGÓCIO (AQUELES QUE AGREGAM VALOR PARA O CLIENTE)

FOCALIZAR ESFORÇOS DE MELHORIA NESSES PROCESSOS

TIPOS DE PROCESSOS EM UMA ORGANIZAÇÃO GERALMENTE AS ORGANIZAÇÕES POSSUEM DUAS CATEGORIAS DE

PROCESSOS: PROCESSOS-CHAVE (VER TAMBÉM TRANSPARÊNCIA SEGUINTE)

LIGADOS À ESSÊNCIA DO NEGÓCIO (CORE BUSINESS); CAPAZES DE PROPORCIONAR SIGNIFICATIVO VALOR PARA O CLIENTEEXEMPLO: DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS

PROCESSOS DE APOIO :DÃO SUPORTE AO FUNCIONAMENTO DOS PROCESSOS-CHAVE E A SI MESMOSEXEMPLOS:

PROCESSOS DE RHCONTAS A PAGAR E A RECEBER CONTABILIDADEREFEITÓRIO INTERNO SERVIÇOS DE LIMPEZA I SEGURANÇA

DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES

OBS: DETERMINADOS PROCESSOS PODEM SER APOIO EM UMA ORGANIZAÇÃO E CHAVE EM OUTRA (OU VICE-VERSA). EXEMPLOS:DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARES (MICROSOFT X ÁREA DE INFORMÁTICA EM UMA EMPRESA)RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DE PESSOAL (CONSULTORIA DE RH X ÁREA DE RH EM UMA EMPRESA)

TIPOS DE PROCESSOS-CHAVE DE ACORDO COM VÁRIOS AUTORES, PRATICAMENTE TODAS AS

EMPRESAS POSSUEM QUATRO TIPOS DE PROCESSOS-CHAVE:

DESENVOLVER O PRODUTO: atividades de projeto (do produto e do seu processo de produção)GERAR O PEDIDO: atividades que induzem o cliente a comprar (MKT)PROCESSAR O PEDIDO: atividades que tratam o pedido do cliente (entrar com o pedido / produzir / entregar)SERVIÇOS PÓS-VENDA: atividades de atendimento pós-venda (serviço de atendimento ao cliente, serviços de garantia)

O CONTEÚDO DE CADA PROCESSO-CHAVE PODE VARIAR DE UM SETOR DE NEGÓCIO PARA OUTRO E DE UMA EMPRESA PARA OUTRA NO MESMO SETOR DE NEGÓCIO

EXEMPLO:

EXERCÍCIO: IDENTIFIQUE OS 4 PROCESSOS-CHAVE PARA UMA COMPANHIA AÉREA

IMPORTÂNCIA DE SE IDENTIFICAR QUAIS SAO OS PROCESSOS-CHAVE E QUAIS OS DE APOIO, QUANDO SE BUSCA O APRIMORAMENTO DE PROCESSOS EM UMA ORGANIZAÇÃO: PROCESSOS-CHAVE: PODEM SER MANTIDOS NA ORGANIZAÇÃO,

DEVENDO SER CONTINUAMENTE APRIMORADOS A FIM DE QUE SE ENTREGUE O MÁXIMO VALOR PARA O CLIENTE

Setor deNegócio

Processos-Chave ou CentraisDesenvolver o

Produto Gerar o Pedido Processar o Pedido

Serviços Pós-Venda

ManufaturaProjeto do produto e do processo de produção

PublicidadeVendas

Entrar com o pedidoFabricarExpedir

Serviços em garantiaAtendimento de sugestões e reclamações

Construção civil

Projeto de arquitetura Projeto de engenharia

PublicidadeVendas

Seleção de opções para construçãoConstrução

Serviço de garantia

Hospitais Serviços a serem prestados

PublicidadeConvênios

Prestação dos serviços médicos

Acompanhamento do pacienteSolução de reclamações / sugestões

Processos-chave Desenvolvimento

doProduto

Desenvolvimentodo

Produto

Desenvolvero

Produto

Geraro

Pedido

Processaro

Pedido

Serviços Pós-Venda

cliente

cliente

Processos de apoio

PROCESSOS DE APOIO: TAMBÉM DEVEM SER APRIMORADOS POR MEIO DA TERCEIRIZAÇÃO (VANTAGENS DA TERCEIRIZAÇÃO)REFLEXÃO: PROCESSOS-CHAVE PODEM SER TERCEIRIZADOS?EXEMPLOS????