TCNICAS E FASES DA VENDAAulas 8 e 9

TCNICAS E FASES DA VENDANo existe frmula para se vender bem. O quede fato existe so planejamentos, tcnicas eestratgias aliadas a esforo e motivao,fazendo o profissional sentir-se mais seguro ecapaz de superar suas metas. A atividade devendas um processo que pode ser adaptadoou melhorado de acordo com a situao que setem.

PR-VENDAAnlise da potencialidade do clienteAgendamento de entrevistas e visitasElaborao de uma proposta comercialRealizao de visitas e da abordagemAcompanhamento da propostaEmisso do pedidoElaborao de relatrios comerciaisTCNICAS E FASES DA VENDA

VENDAAcompanhando o pedido internamenteInformando o cliente sobre o pedidoAcompanhando o recebimento do produtoTCNICAS E FASES DA VENDA

PS-VENDAIntermediriosServio de atendimentoPesquisa de satisfaoRepositoresPromotoresCurso de reciclagem e formaoTCNICAS E FASES DA VENDA

PS-VENDAConsumidoresPesquisa de satisfaoServio de Atendimento ao ConsumidorInstalaoAssistncia tcnica e garantiaCursos de uso e manuseioTCNICAS E FASES DA VENDA

Marketing de RelacionamentoPermite que as empresas mantenham relacionamento estreito/parceria com seus clientes e com isso consigam a lealdade dos clientes.

O marketing de relacionamento uma ferramenta que proporciona um trabalho em conjunto com o cliente para melhorar os produtos e processos.

As principais etapas para o estabelecimento de um marketing de relacionamento:

Identificao de clientes chaves;Desenvolver estratgias de relacionamento para atuar exclusivamente com cada cliente chave;Desenvolver tarefas claras e objetivas para o marketing de relacionamento;Criar e desenvolver um plano, a longo prazo, de relacionamento com o cliente.Marketing de Relacionamento

Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/ClientesRaciocnio Lento.

Quer sempre pormenores;Vai aos mnimos detalhes; meticuloso e ordenado;Demonstra dificuldade em associar elementos;Marketing de Relacionamento

Como argumentar:

Use associaes de idias claras e suscintas;Fale de forma clara e simples;Acompanhe sua capacidade de absoro;Mantenha a ateno;Explorar todos os seus sentidos na transmisso de uma idia;Use exemplos fceis;Convena-o com provas e documentos;No o force; aceite o seu ritmo; d-lhe o tempo que precisar;Fale devagar;

Marketing de Relacionamento

Bem Humorado. mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas; muito simples; muito simptico e bonacho;Aprecia uma conversa agradvel;

Como argumentar:

Conduza o dilogo e mantenha-o;Seja simples, simptico e bem humorado, sem exageros;Procure retornar o assunto Vendas;No se iluda Ele no o venda fcil.Marketing de RelacionamentoOs Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes

Importante/Presunoso.

dotado de terrvel superestima; vaidoso;Pressiona o Vendedor com objees fteis;No aceita opinies alheias;Procura desprezar a oferta;Quer e precisa dominar;Deseja o poder; o sabe tudo;Marketing de RelacionamentoOs Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes

Como argumentar:

Dar valor s suas vaidades;Dar-lhe prestgio sem ser bajulador;No o tema;No o evite;No o menospreze;Ser rpido o objetivo;Dar-lhe a impresso de que a deciso partiu dele;Usar suas idias para eliminar suas objees;Apresente sugestes e no concluses;Respeite-o em sua pretensa dignidade;Marketing de RelacionamentoOs Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes

Descuidado/Confuso.

Faz seus pedidos s pressas;s vezes anula os pedidos em seguida;Costuma fazer reclamaes depois;Volta atrs;Desorganizado;Marketing de RelacionamentoOs Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes

Como argumentar:

Tome cuidado;Desconfie dele;Procure ter certeza do que ele pediu;Registre por escrito o combinado.Marketing de RelacionamentoOs Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes

Desconfiado/Curioso.

desconfiado, no acredita em nada;Gosta de debater e raciocinar; firme;Suspeita de tudo;Faz muitas perguntas;Quer saber tudo e os porqus;Marketing de RelacionamentoOs Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes

Como argumentar:

Dar-lhe confiana;Incentiv-lo;Ser firme;Dar detalhes lgicos;Ser seguro ao expor seus argumentos;Demonstrar segurana atravs de dados reais;Fazer afirmaes que possam ser provadas naquele momento;Procurar no dar muitas oportunidades para novas perguntas;Marketing de RelacionamentoOs Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes

Sabido/Inteligente.

bem informado;Sabe o que diz;No facilmente influencivel;No gosta de argumentos fracos;Tem muita confiana em si prprio;Marketing de RelacionamentoOs Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes

Marketing de RelacionamentoOs Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/ClientesComo argumentar:

Demonstre conhecimento sem irrit-lo;Deixe-o a vontade;Seja firme;Apresente fatos e no opinies;Faa-o sentir que o primeiro a receber informaes;No esconda informaes, mesmo que elas no sejam boas;Use a razo, o juzo, o critrio, o bom senso, a lgica;

Tmido/Calado/Silencioso.

Busca conselhos;No demonstra o que pensa;Deixa o vendedor falando sozinho;No gosta de falar;Tem medo de tomar decises;No responde aos argumentos de vendas;No se impressiona com as vantagens do produto;Marketing de RelacionamentoOs Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes

Marketing de RelacionamentoOs Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/ClientesComo argumentar:

Transmita-lhe confiana;Aconselhe-o;No o pressione;Seja breve e sensato;Faa-o demonstrar o que realmente sente;D-lhe segurana e coragem para decidir;Force um dilogo atravs de perguntas que exijam respostas;Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um ponto de vista;

Briguento /Irritado.

extremamente nervoso;Gosta de brigar;Discute por qualquer coisa;No hesita em expor opinies;Tem pavio curto;Costuma ofender;Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrncia;Marketing de RelacionamentoOs Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes

Como argumentar:

Evite discusses e atritos;Saiba ouv-lo;Direcione-o para o bom senso;No use o mesmo tom de voz que ele;Mantenha-se calmo e corts;Use suas prprias idias para convenc-lo;Procure criar um clima amistoso;Seja paciente e tolerante;Marketing de RelacionamentoOs Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes

1. Conhecimento do produto Conhea seu produto, suas caractersticas tcnicas e utilitrias.

2. Pesquisa Mantenha-se informado quanto a clientela de seu produto e as transformaes do mercado.

3. Abordagem Venda a si mesmo, crie clima de simpatia.

4. Estabelecer Necessidades Identifique a real necessidade de seu cliente.Os Sete Passos da Venda

5. Apresentao Desperte o desejo no cliente em possuir o seu produto ou servio.

6. O Fechamento da Venda Procure o momento adequado para o fecha mento da venda.OBS:Lembre-se, o fechamento da venda poder ocorrer em qual quer um dos passos, bastando tanto, que se observe os sinais da compra que o caminho rpido para o alto.

7. O Seguimento da Venda Para que a venda seja bem feita necessrio que o cliente tenha segurana de um acompanhamento.OBS:Lembre-se, as objees podero ocorrer a qualquer momento, use sua arma Seus ouvidos. Saiba ouvir para poder eliminar as possveis objees.Os Sete Passos da Venda

Muitas vezes gastamos tempo e investimentos para conquistar um cliente, em alguns casos, depois de conquistados, cometem-se erros que resultam na perda de vendas ou at mesmo do cliente, so eles:

1) O produto no entregue ou instalado;Promessa do vendedor em entregar o produto por determinado preo, data e no entrega.

2) No se mantm o preo determinado;Faltar na manuteno do preo.

3) No se entrega o produto a tempo;Atrasar a entrega a forma mais fcil de irritar o cliente, porque foram estabelecidos datas e compromissos e as pessoas esperam que sejam cumpridos.Os Sete Erros em Vendas

4) Atingir dois objetivos em trs est timo;Devem ser atingidos os trs objetivos: Produto, Preo e Tempo.

5) Vender e desaparecer;O cliente, ao fazer uma compra, est investindo em um relacionamento com o vendedor, portanto este, no deve desaparecer ou estar desperdiando a prxima venda.

6) Ignorncia dos pequenos detalhes; necessrio ater-se aos pequenos detalhes, pois o que insignificante ao vendedor, pode ser importante para o cliente.

7) No saber porque eles ficam loucos;Quando o cliente enlouquece e o vendedor no sabe o porqu, significa que est longe do comprador, portanto este deve estar sempre a par das situaes.Os Sete Erros em Vendas

Prospeco e qualificao: processo de venda a prospeco, a identificao dos clientes potenciais. Pr-abordagem: a pr-abordagem caracteriza-se pela preparao da visita a um cliente potencial.Abordagem: o vendedor deve saber como se portar perante o comprador e iniciar o relacionamento de forma positiva.As 7 Etapas da venda

Apresentao e demonstrao: consiste na apresentao do histrico do produto para o comprador. Superao de objees: os clientes quase sempre tm objees na apresentao de um produto ou na solicitao de realizao de um pedido de compra Fechamento: nesta fase que o vendedor tenta fechar a venda. Follow-up: ultimo passo no processo de vendas onde o vendedor deseja assegurar a satisfao do cliente e da continuidade dos negcios.As 7 Etapas da venda

Flexibilidade - O profissional precisa ser flexvel,o que significa estar aberto para novas idias e conceitos.Deve ter tambm respostas rpidas para assuntos que esto na ordem do dia,preocupando-se com as questes imediatas.

Liderana - Esprito de liderana fundamental ao profissional do futuro,que ter de exerce-lo com freqncia tendo em vista a necessidade de responder a mudanas.Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003

Versatilidade - O futuro ter lugar para profissionais versteis,ou seja , aqueles que compreendem cada funo dentro da empresa e como elas se relacionam.O profissional no pode se limitar a conhecer apenas a sua funo. preciso ter conhecimentos globais.

Equilbrio fsico e emocional - Competir em um ambiente de rpidas mudanas geralmente causa estresse. O profissional deve procurar reduzi-lo a nveis controlveis,mantendo sua integridade fsica e emocional.Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003

Princpios de moral - O profissional ter que ser extremamente sensvel aos padres ticos e a moral.Deve conhecer a dimenso tica de todas as principais religies.assim como a dinmica das escalas sociais.

Comunicao - O bom profissional dever saber se expressar com clareza,o que exige um bom poder de comunicao tanto dentro da empresa como fora dela.Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003

Tecnologia - Estar sempre em dia com desenvolvimentos tcnolgicos fundamental. Asinovaes podem causar impacto em todas as reas,incluindo finanas,marketing,pessoal.

Orientao global - indispensvel conhecer os avanos em todas as regies e reas de atividade da empresa.No ser mais possvel ignorar tendncias de mercado,argumentando que no so da nossa conta.Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003

A hora da deciso -O futuro profissional ter de aprender a tomar decises,pois vai trabalhar em clima de incertezas e de mudanas rpidas.Para isso,deve avaliar sempre decises tomadas no passado e procurar compreender os riscos da prticas administrativas.Habilidade de discernir - Para tomar decises,o profissional ter que saber discernir entre aquelas mudanas que causam um impacto direto sobre a empresa(e exigem uma resposta, imediata.) e aquelas de menor importncia.Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003

O vendedor durante uma entrevista de vendas deve:Ser um consultor,um perito em marketing,levando solues ao cliente.Transformar objees em oportunidades de negcio.Fixar um objetivo para a visita, desde incio;Fazer perguntas para identificar as necessidades do cliente;Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente, na medida em que elas venham a ocorrer;Fechar a venda, obtendo o compromisso do cliente.Venda pela Satisfao de Necessidades

Satisfao de necessidadeAs necessidades do cliente constituem o foco de toda transao da venda. Sua meta descobrir essas necessidades do cliente e satisfaz-las com os benefcios de seu produto ou servio.

O sucesso de uma visita de vendas depende de sua habilidade para fazer ver ao cliente como os benefcios de seu produto ou servio satisfaro as ____________________dele.

.NECESSIDADE: falta de algo til ou vendvel;problema ainda no resolvido.

.BENEFCIO:uma caracterstica do produto que satisfaz uma necessidade do cliente.

.CARACTERISTICA: um aspecto de seu produto ou servio.

Conjunto de atividades realizadas em prol de um determinado produto ou conjunto de produtos visem oferecer ao consumidor e/ou revendedor, vantagens adicionais por um perodo de tempo e o estmulo compra.Promoo em Vendas

Objetivos de Promoo em Vendas.

Aumentar o consumo de um produto ou servio;Estimular novas utilizaes;Introduzir uma melhora no produto ou servio;Enfrentar uma intensa atividade da concorrncia;Estimular experimentos do produto ou servio;Motivar a continuidade de consumo;Comercializar tamanhos maiores;Fortalecer a aceitao do produto em zonas especficas do mercado;Motivar a fora de vendas a vender maiores quantidades;Atrair a ateno do comrcio e transform-lo em apoio positivo;Promoo em Vendas

O comprometimento do Gerente de Vendas ou Superior imediato, como uma pessoa participativa, com sadas em campo, avaliaes de desempenho, contato com a equipe e um entrosamento com seus vendedores, geram bons resultados.

O lanamento de cotas razoveis, onde estas tenham bom senso e que se faam possveis de serem alcanadas, sem comprometimento da lucratividade da empresa. Motivao de Vendedores

Os vendedores, ou a equipe de vendas, caso no alcancem as metas estabelecidas ou determinadas, no devem sentir sua permanncia na empresa ameaada, possibilitando assim, maior incentivo s vendas, para que sejam alcanadas metas futuras e objetivos propostos.Outros incentivos que fazem parte do reconhecimento por parte da empresa, pelos esforos em vendas, so as recompensas em mercadorias, tais como: top. prmio (crditos em cupons que podem ser trocados por mercadorias em estabelecimentos cadastrados), viagens ou dinheiro e participaes nos lucros.Motivao de Vendedores

Cabelos: limpeza, comprimento, tipo de corte;

Barba: bem feita;

Dentes: limpos, bem tratados, bom hlito;

Unhas: limpeza, comprimento etc;

Vesturio: trajes limpos, sobriedade, conservao;

Sapatos: conservao e limpeza.Apresentao Pessoal do Vendedor

1.Antes de ausentar-me, aviso onde vou e quando espero estar de volta.

2.Atendo o telefone prontamente e, sempre que posso, antes do segundo toque.

3.Identifico-me no inicio da conversao tanto ao fazer como ao receber uma chamada.

4.Procuro falar de forma clara, natural e agradvel.

5.Dou sempre um aspecto pessoal a conversao.

6.Quando recebo Ligaes de outras pessoas procuro ser informal e afetivo.Analise Seus Hbitos Telefnicos

7.Ofereo sempre minha ajuda e assistncia a quem chama.8.Quando recebo recados, anoto a informao e a repito.9.Havendo necessidade de esperar mais, sugiro que aguarde a minha ligao.10.Agradeo a chamada.11.Ligo para as pessoas que deixaram recados o mais rpido possvel.12.Considero todos os recados como chamadas importantes.13.Encarrego-me pessoalmente de fazer as ligaes locais e interurbanas e espero at consegui-las.Analise Seus Hbitos Telefnicos

1.Suspect - cliente provvel cujo perfil indica poder ser contatado para futuros negcios;2.Prospect - cliente potencial com o qual j se fez algum contato mas que ainda no concretizou negcio;3.Proposta - para atender as necessidades do cliente;4.Indeciso - o prospect vai pensar na proposta. Cabe o follow up do operador;5.Comprador - o prospect diz sim proposta e se torna cliente;6.Cliente satisfeito - operao de ps-venda;7.Cliente convicto - torna-se um cliente fiel e passa a indicar e recomendar a empresa.Fases do Script para se Alcanar a Fidelidade do Cliente:

1. Atitudes pessoais positivas - para transmitir segurana;2. Mente aberta a novas idias;3. Pr-atividade - e no ser apenas reativo;4. Persistncia - com novas argumentaes;5. Integridade / honestidade / tica - sem promessas enganosas;Script: Comunicao Bem Sucedida Atitudes do Operador

6. Bom humor - sem perder a seriedade;7. Ateno - saber ouvir mais que falar, entendendo bem as objees e argumentaes do cliente;8. Respeito individualidade - respeitar opinies diferentes das suas;9. Sintonia - falar com o outro e no para o outro;10. Empatia - colocar-se no lugar do cliente; perceber como ele se sente.Script: Comunicao Bem Sucedida Atitudes do Operador

Tcnicas de Comunicao para o Operador Voz - d o tom e o clima do dilogo;Dico - clareza na fala; Entonao - forma de expresso no linear; Linguagem - que facilite o entendimento, sem grias, e sem ser informal, dentro da cultura do cliente.

4 fases:

Identificaooperador se apresenta e identifica o interlocutor com quem quer falar. de forma objetiva e sinttica;

Abertura8 a 10 para enganchar, ganhar a ateno do cliente;

Exposiomotivo do telefonema. utilizar perguntas abertas (que no originem respostas sim ou no). comentar as respostas dando as vantagens da empresa. Nesta parte costumam aparecer as objees: podem ser duvidas ou impedimentos de momento (saber distinguir).O Script no Telemarketing Ativo

Tcnicas de fechamentoGrande certeza de sim = pergunta consultaex.: podemos fazer uma visita na tera? Que hora mais lhe convm?Menos certeza de sim = pergunta conviteex.:vamos fazer uma experincia...?50% sim, 50% no = pergunta suposioex.: supondo que faa uma experincia, usaria nossos servios na rea nacional ou internacional?O Script no Telemarketing Ativo

VENDAS E DISTRIBUIOAula 9

Distribuio:

1. [...]movimentao e armazenagem de de cargas dentro de uma empresa a fim de otimizar espaos fsicos, definir a melhor forma de movimentar os estoques, formando o que se conhece por logstica.VENDAS E DISTRIBUIO

Distribuio:

2. [...] como fazer para que o consumidor tenha acesso aos produtos e servios, qual a melhor forma de disponibiliz-los para ele. A esta deciso d-se o nome de canais de distribuio [...]VENDAS E DISTRIBUIO

VENDAS E DISTRIBUIOFluxo de distribuio IFabricanteAtacadistaAtacadista especializadoVarejistaConsumidorAtacadistaVarejistaVarejista

VENDAS E DISTRIBUIOFluxo de distribuio IIFabricanteFiliais de vendas do fabricanteCliente industrialRepresentante de fbricaDistribuidor industrial

VENDAS E DISTRIBUIODesafios:IntermediriosCompradoresConsumidores

VENDAS E DISTRIBUIOTomada de deciso

VENDAS E DISTRIBUIODistribuio IntensivaDistribuio SeletivaDistribuio ExclusivaCigarros, chocolates, refrigerantes, sorvetes, etc.Eletrodomsticos, artigos para vesturio, etc.Automveis, motocicletas, caminhes, tratores, etc.

VENDAS E DISTRIBUIODiretaVenda direta (porta-a-porta)Mala diretaCatlogosEncartesTelemarketingLojas prpriasMquinas de vendaRede (network)TelevisoInternetIndiretaAtacadistasVarejistas

VENDAS E DISTRIBUIOOs desafios da globalizao

VENDAS E DISTRIBUIOExpanso de vendas

VENDAS E DISTRIBUIOO fundamental que o produto ou servio estejam disponveis no local mais oportuno, no momento mais propcio e com as caractersticas mais adequadas para o pblico a quem se destina.

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