Tecnicas de Venda (39) Banco Do Brasil

Banco do BrasilEscriturário

TECNICAS DE VENDAEDITAL Nº 3 –2012/003 –BB, DE 19.10.2012

Noções.de.administração.de.vendas:.planejamento,.estratégias,.objetivos;.análise.do.mercado,.metas.....................

Técnicas. de.Vendas. de. Produtos. e. Serviços. inanceiros. no. setor. bancário:. planejamento,. técnicas;. motivação. para. vendas

Produto,.Preço,.Praça;.Promoção Vantagem.competitiva Noções.de.Imaterialidade.ou.intangibilidade,.Inseparabilidade.e.Variabilidade.dos.produtos.bancários Manejo.de.Carteira.de.Pessoa.Física.e.de.Pessoa.Jurídica Noções.de.Marketing.de.Relacionamento Interação.entre.vendedor.e.cliente Qualidade.no.atendimento.a.clientes Satisfação.e.retenção.de.clientes Valor.percebido.pelo.cliente Código.de.Proteção.e.Defesa.do.Consumidor:.Lei.nº.8.078/1990.(versão.atualizada)

Edital 2014 - TÉCNICAS DE VENDAS:

Noções de administração de vendas:

planejamento, estratégias, objetivos;

análise do mercado, metas.

Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços financeiros no setor bancário:

planejamento, técnicas;

motivação para vendas.

Produto, Preço, Praça;

Promoção.

Vantagem competitiva.

Noções de Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade dos produtos

bancários.

Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica.

Noções de Marketing de Relacionamento.

Interação entre vendedor e c liente.

Qualidade no atendimento a clientes.

Satisfação e retenção de clientes.

Valor percebido pelo cliente.

Código de Proteção e Defesa do Consumidor: Lei nº 8.078/1990 (versão atualizada).

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TÉCNICAS DE VENDAS


Ariane Francine SeraimBacharel em Secretariado Executivo pela Universidade Esta-

dual de Londrina.MBA Excelência em Gestão de Projetos e Processos Organi-

zacionais –Centro Paula SouzaProfessora do Curso Técnico em Secretariado. Coordenadora

de Projetos da Coordenadoria de Ensino Técnico em Médio do Centro Paula Souza, sendo responsável pelas Capacitações dos Professores do Curso Técnico em Secretariado e dos Professores que lecionam o componente Curricular sobre Comunicação Em- presarial. Experiência em Eventos Empresariais e Assessoria Exe- cutiva em Grandes Empresas.

NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS: PLANEJAMENTO,

ESTRATÉGIAS, OBJETIVOS; ANÁLISE DO MERCADO, METAS.

A atividade de gestão de vendas é uma ferramenta promocional, envolvida com a propaganda, promoção de venda, merchandising e relações públicas. A venda em si é entendida como uma comunicação direta dirigida a um grupo de clientes qualiicados e especíicos. O vendedor transmite e recebe mensagens.

Nos dias atuais, o vendedor não é somente um anotador de pedidos, um mero negociante ou consultor. Para acompanhar as mudanças de comportamento do público consumidor e das evoluções tecnológicas, o proissional em vendas precisa estar atento e atualizado neste processo de transições sociais e de mercado.

Diante à diversidade de produtos, negócios e público, a atitude estratégica de administração de vendas, e dos vendedores deve desdobrar o esforço anterior efetuado pela estratégia de marketing focada em cada tipo de produto e mercado. A organização de vendas deve deinir o tamanho da força de vendas, determinando locais e atendendo cada tipo de mercado, seja grande, médio ou pequeno.

Para cada segmento de mercado e tipo de negócio, a equipe de vendas é treinada e socializada com o local e o produto a ser ofertado. Um ótimo desempenho da equipe de vendedores é atingido através de programas motivacionais, que podem ser oferecidos através de prêmios, boniicações, comissões; além de técnicas de liderança e de marketing de incentivo que direcione o esforço dos vendedores.

Atingir bons resultados de vendas ou melhorá-los deve ser resultado de um monitoramento da gerência de vendas. As quotas de previsão devem ser estipuladas dentro de uma análise de mercado real, estipular metas inatingíveis podem frustrar a frente de vendedores. Em todo ciclo de venda há um estudo sobre processos de compra, papéis de compra, tipos de comportamento de compra e mercado consumidor e industrial.

No passado, quando as empresas estabeleciam as metas de vendas,consideravam o que tinham vendido no período anterior e, indagando os clientes sobre quais seriam suas compras futuras, estabeleciam quais seriam as quantidades produzidas. Outra opção era utilizar a taxa de crescimento das vendas do ano anterior.

Didatismo e Conhecimento 1

Posteriormente, passaram a utilizar métodos estatísticos, construídos apartir dos históricos de vendas. No entanto, para que esse processo funcione, é preciso que as condições de mercado se mantenham inalteradas, o que nem sempre acontece.

A correlação, tanto simples como múltipla, também foi largamente utilizada. Esse método consiste em considerar duas variáveis que estão interligadas de forma que, ao se alterar uma delas, a outra variará em uma proporção determinada.

Todos esses métodos não são totalmente coniáveis, pois existem situações que podem não ter acontecido no passado e, portanto, não podem ser consideradas em uma análise que tenha por base o período anterior.

Os estudiosos resolveram, então, buscar novas maneiras de determinar com uma certa precisão como seria o mercado de amanhã. Notaram que, seo histórico econômico de um país ou de um mercado fosse acompanhadocontinuamente, por meio do estudo de uma série de variáveis que o representem, poderia ser possível detectar uma mudança com antecedêncianecessária para a empresa se preparar para enfrentar a situação anômala, seja ela uma oportunidade ou uma ameaça mercadológica.

Uma vez que o administrador de vendas já tenha um quadro geral do seu mercado de atuação, ele deverá fazer uma previsão do que poderá ocorrer no período a ser planejado. O período que o planejamento compreende poderá ser mensal, anual ou qualquer outro, dependendo da administração e da situação ambiental.

É necessário que a previsão de vendas seja feita com cautela, pois o impacto nos demais departamentos é bastante expressivo e inluencia os setores de produção, recursos humanos, inanças e a maioria dos outros departamentos da empresa.

Os métodos de previsão utilizados podem ser divididos em cientíicos enão cientíicos. Muitas empresas de pequeno e médio porte utilizam os métodos não cientíicos por causa de seu baixo custo. A previsão pode levar em consideração o produto, a região, os mercados ou os clientes.

Dentre os principais métodos não cientíicos de previsão devendas,podem-se destacar:

- Intenção de compra: questionamento aos clientes a respeitode suascompras futuras;

- Opinião da força de vendas: os vendedores, de acordo comoconhecimento adquirido, podem determinar quanto irão vender;

- Zona piloto: são utilizadas por organizações que se valem de mercados concentrados ou de pequeno porte para lançarem ou reposicionarem seus produtos;

- Vendas passadas: projeção feita, tomando-se por base umamédia das vendas em períodos passados;

- Julgamento dos executivos: tendo por base a experiência e intuição, os executivos determinam as vendas da empresa no próximo período.

Além desses, outros modelos estão disponíveis para o planejamento,como modelos matemáticos, regressão múltipla e métodos estatísticos.

Contudo, essa metodologia não pode ser aplicada de forma indiscriminadapara todos os setores.

No método das médias móveis, a organização utiliza-se dos dados dopassado recente para realizar projeções futuras, baseando- se na divisãosimples desses dados.


TÉCNICAS DE VENDAS


O método da média ponderada possibilita às organizações agregaremrepresentatividade a cada item analisado. Assim, a primeira coisa a sefazer, nesse método, é deinir, com base em dados anteriores, o quanto um período é mais importante do que o outro.

Esse método determina com maior precisão os resultados de uma previsãode vendas, uma vez que avalia os luxos reais de um produto e os serviços no decorrer de um período.

A regressão linear, normalmente utilizada na deinição da função dedemanda, pode ser calculada por meio de um simples fator ou de vários fatores. Atualmente, as organizações já contam com diversas ferramentas e softwares, que podem ser utilizados de forma rápida e dinâmicapara se calcular as previsões de vendas futuras com base no histórico da organização.

As organizações utilizam-se da simulação para realizar suas projeçõescom base em uma série histórica. Esse método, geralmente, utiliza-se deindicadores da economia, de concorrentes e dados do mercado.

Algumas organizações desenvolvem formas mais dinâmicas, também,chamadas de opções ou cenários, normalmente, classiicados em pessimistas, realistas e otimistas. Cada organização, em função de suas necessidades e possibilidades de recursos, opta por criar diversas versões de cenários.

A função de planejar deve ser exercida com base em previsões e fatos concretos, devendo o administrador compilar dados, analisá-los, informar-se a respeito de vários setores.

O processo de planejamento de vendas de uma organização deve possuir algumas etapas básicas. Entretanto, nem todas as organizações conseguem, efetivamente, planejar suas vendas, muitas vezes devido à cultura organizacional, falta de proissionalização da administração ou a um ritmo de crescimento intenso e desorganizado.

A complexidade do planejamento irá depender do tamanho da organização, podendo, conforme a necessidade, aumentar o processo ou dar mais destaque a algumas dessas etapas para conseguir maior eicácia nos resultados.

O gerente de vendas é o responsável pelo planejamento de seu departamento, envolvendo as atividades diretamente relacionadas a vendas.

O planejamento começa com uma análise da situação ambiental e, paraisso, é necessário que os dados sejam compilados e armazenados de forma que proporcionem fácil acesso aos planejadores.

Na segunda etapa do planejamento, a preocupação é comparar as informações da análise ambiental com os recursos da empresa a im de veriicar as reais oportunidades existentes para obtenção do crescimento e melhoria da eiciência.

Os administradores devem trabalhar com suposições, evidentemente,baseadas em dados que possam fundamentá-las, diferenciando-as dasimples adivinhação.

A partir de opiniões, julgamentos, dados estatísticos, projeções de empresas especializadas, a empresa poderá fazer sua previsão de vendas e, em consequência disso, o orçamento.

À luz das informações e análises do que poderá ocorrer no futuro, a empresa pode estabelecer objetivos e metas, ou o que espera alcançar em determinado período. Os objetivos formam a base do planejamento.


A determinação das atividades que precisam ser exercidas para alcançar os objetivos favorece a seleção da força de vendas. O tipo de cliente visado pode determinar o tipo de vendedor.

Na etapa inal do planejamento, devem-se determinar os aspectos mais operacionais e quantiicáveis para a execução do programa de vendas.

Podem-se estabelecer quotas de vendas, frequência de visitas e objetivos de cada visita aos diferentes clientes.

O processo comercial é amplo e dinâmico, sendo composto de diversasfases interligadas e dependentes de um bom luxo operacional para que se atinja o sucesso das vendas. As tarefas que compõem um luxo operacional adequado a cada realidade de organização são estruturadasna fase de planejamento das vendas.

Após a realização do planejamento das atividades operacionais, queoferecerão suporte para a empresa desenvolver o trabalho de vendas, cabeaos proissionais envolvidos a estruturação dos mecanismos que servirãopara acompanhar a evolução e a plena implementação do planejamento:os relatórios comerciais ou de vendas.Como o processo de vendas não se encerra com o fechamento da vendae não envolve apenas a área de vendas, os relatórios comerciais sãoúteis para diversas áreas. A evolução da tecnologia e a introdução da informática, como ferramenta facilitadora desses controles, possibilita maior velocidade na geração de informações que servirão de base para as decisões do corpo diretivo e gerencial das organizações.

As organizações estão passando, atualmente, por um ritmo muito intensode aperfeiçoamento em suas técnicas de vendas. Um dos fatores-chavepara sustentar essa evolução ocorre por meio da utilização, em proporçõescada vez maiores, de sistemas automatizados e informatizados para consulta, concretização e controle das transações comerciais.

Todavia, talvez o maior desaio no uso dos sistemas informatizados da força de vendas não esteja relacionado à sua tecnologia, mas ao entendimentoe compreensão dos benefícios que ela apresenta.

Existem dois pontos que são indiscutíveis quando se automatiza a forçade vendas. Primeiro, a mudança da forma como a organização opera.

Subestimar a mudança de como o processo de vendas ocorre hoje paracomo será depois de informatizado é colocar em risco o sucesso desseesforço. Segundo, a informatização da força de vendas mexe com a forma como a área de vendas se comunica com os outros departamentos dentroda organização. Portanto, é fundamental incluir no processo todas as áreas, como marketing, propaganda, suporte a vendas, gerência de produtos, serviço ao cliente e qualquer outro grupo que se relacione com o cliente e o consumidor.

O plano de vendas é um documento escrito do qual constam os principais tópicos de um planejamento. Para executar o plano de vendas, o planejador precisa seguir uma ordem sequencial, mais lógica para o plano, com os seguintes itens: potencial de mercado e potencial de vendas; previsão; orçamento; territórios; rotas; quotas.

É necessária a determinação do potencial de mercado para ixar plano e objetivos da empresa. Além disso, a determinação do potencial de mercado favorece a divisão de territórios, o estabelecimento de quotas mais justas, o conhecimento da participação de mercado da empresa, entre outras vantagens.


TÉCNICAS DE VENDAS


Enquanto o potencial de mercado traduz a capacidade máxima de absorçãode mercado em determinado momento, o potencial de vendas consiste na expectativa de uma companhia obter participação de determinado potencial de mercado.

Os territórios são as unidades geográicas em que se apresentam divididasas zonas de vendas. A divisão territorial dá oportunidade de identiicar osclientes potencias e chegar mais próximo de um atendimento adequado.

A rota é determinada pelo potencial de vendas na área, pela frequência devisitas necessárias e pelo número de clientes.

O orçamento de vendas nada mais é do que a o planejamento inanceiro das expectativas de vendas. Dessa forma, o planejador faz uma previsão dos lucros, levando em conta as receitas e as necessidades de gastos.

A elaboração do orçamento, normalmente, é feitaacompanhando o seguinte luxo:

1. Determinação da previsão de vendas.2. Estimativa dos fundos necessários para trabalhar, segundo

as taxas projetadas. Para esse passo, é preciso:• realizar levantamento de cada uma das atividades que a

unidade deve desempenhar;• deinir quantos indivíduos serão necessários para realizar o

trabalho;• identiicar materiais e suprimentos necessários.As quotas servem como parâmetros para análise da atividade

de vendas.Além de ser um instrumento de controle, contribui para

aumentar a motivação do vendedor.

TÉCNICAS DE VENDAS DE PRODUTOS E SERVIÇOS FINANCEIROS NO SETOR

BANCÁRIO: PLANEJAMENTO, TÉCNICAS; MOTIVAÇÃO PARA VENDAS.

A aplicação da técnica de vendas, além de alavancar recursos, conseguir apoio e ajudar superar oposições, também evita contra- dições que podem levar a empresa ao descrédito.

A técnica de vendas pode ser representada por quatro letras: AIDA. Cada letra representa uma técnica a ser implementada.

A –quer dizer atenção. Chamar a atenção.I –quer dizer interesse. Despertar o interesse. D –desejo. Estimular o desejo.A –ação. Gerar uma ação.

Os pressupostos técnicos da venda são:1) Conhecimento do produto –o vendedor deve conhecer

pro- fundamente o produto, ou seja, deve conhecer seu funcionamento, como foi construído, a tecnologia empregada, o tempo de garantia, e todos os outros detalhes do produto;

2) Clientela –o vendedor deve encontrar seu nicho, sua clien-tela, identiicar seu peril;

3) Abordagem –o vendedor deve conquistar a atenção de seucliente, sem gerar aversão a ele e ao produto;

4) Descobrir a necessidade do cliente e mostra-se pronto asatisfazê-la;


5) Comunicação – o vendedor deve adotar a linguagem do cliente, avaliar suas reações e envolvê-lo com lógica e coniança, superar objeções, sem ferir o orgulho e a vaidade do cliente;

6) Fechamentos da venda –o vendedor não pode se mostrar ansioso, nem burocrata, mas deve fazer o pedido com naturalidade e presteza, conduzindo o cliente a consumação da venda;

7) Acompanhamento –o vendedor não pode desinteressar-se do cliente, pelo contrário, deve sempre manter a perspectiva de uma venda futura.

Relações com ClientesA política do relacionamento ainado, a polidez para

contornar as diiculdades, sempre foram fatores de sucesso em vendas. Mas, além disso, o vendedor atento mantém em sua rotina certas atitudes como:avaliar as boas oportunidades de negócios para ofertá--las à sua clientela e assim ganhar sua coniança;manter contato com sua clientela, tratando-a com dedicação e zelo;acompanhar as operações com zelo transmite segurança para o cliente.

PLANEJAMENTO DE VENDAS

Planejamento de vendas é traçar um plano, uma estratégia para maior sucesso nas vendas. Este plano deve conter itens como:

- território abrangido;- plano de atendimento ao cliente;- visitas e roteiros;- controle de metas e custos.

Vários são os meios de se planejar as vendas, seu crescimento, tendências e mudanças importantes.Conhecer os principais méto- dos de previsão de vendas, suas vantagens e desvantagens, possibilita diminuir a chance de uma escolha errada. Aliados a um bom planejamento de vendas e de marketing, permitem vislumbrar melhor o caminho que a empresa estará seguindo nos próximos períodos e preparar se para eles.

- PREVISÃO DE VENDAS- ETAPAS E MÉTODOS DE PREVISÃO- ORÇAMENTO DE VENDAS- PLANEJAMENTO DAS VENDAS- RELATÓRIOS COMERCIAIS- A TECNOLOGIA A FAVOR DA ADMINISTRAÇÃO DE

VENDAS PREVISÃO DE VENDAS

Antigamente, para estabelecer as metas de vendas, as empresas consideravam o que tinham vendido no período anterior e, perguntando aos clientes quais seriam suas compras futuras, estabeleciam as novas quantidades a serem produzidas.

Outras vezes, determinavam o novo patamar utilizando a taxa de crescimento das vendas do ano anterior. Posteriormente a essa fase, que poderíamos chamar de empírica, passaram a utilizar métodos estatísticos, como ajustamentos lineares, parabólicos e equações de múltiplas variáveis, construídos a partir dos históricos de vendas.No entanto, para que esse processo, conhecido como extrapolação, desse certo, era preciso que as condições ocorridas no período considerado como base continuassem a se veriicar, o que nem sempre ocorre.As empresas brasileiras passaram, então, a se basear em dados de países maisdesenvolvidos para determinar como seria a demanda no futuro. No entanto, além de só poder


TÉCNICAS DE VENDAS


ser utilizado por países que se encontram em defasagem em rela- ção aos outros, este método também era prejudicado pelos hábitos culturais, que variam enormemente de um país para outro, e pelos saltos tecnológicos, que evitam a passagem de todas as etapas ocorridas no país de origem.

A correlação, tanto simples como múltipla, também foi largamente utilizada. O método da correlação consiste em considerar duas variáveis que estão interligadas de forma que, ao se alterar uma delas, a outra variará numa proporção determinada. Por exemplo, quando o poder aquisitivo da população cai, o mercado de usados e de manutenção mecânicos, funileiros e pinto- res de automóveis aumenta, pois as pessoas deixam de adquirir automóveis novos e passam a dar um maior cuidado aos usados. Com a quebra da Bolsa de Valores de NovaYork em 1929 e a crise do petróleo de 1930, todos os países e empresas do mundo foram atingidos de uma forma e intensidade que nenhum método de pre- visão pôde antecipar. As empresas perceberam, então, que qualquer um dos métodos, por mais preciso que fosse, jamais poderia ter detectado com exatidão os efeitos causados por essas crises.

Ficou claro que existem situações diferenciadas que podem inluenciar uma empresa e que podem não ter acontecido no passado e, portanto, não podem ser consideradas numa análise que tenha por base o período anterior. É o que acontece também com o esta- glação, situação caracterizada pela paralisação das atividades eco- nômicas e da produção em paralelo com a inlação ou, de outra maneira, a coexistência da inlação com a estagnação econômica. Os estudiosos resolveram, então, buscar outras maneiras que pu- dessem ser empregadas pelos executivos para determinarem com uma certa precisão como seria o mercado de amanhã.

Perceberam que, embora se fale muito em turbulência, ela não ocorre repentinamente. Notaram que, se o histórico econômico de um país ou de um mercado fosse acompanhado continuamente, por meio do estudo de uma série de variáveis que o representem, poderia ser possível detectar uma mudança com a antecedência ne- cessária para a empresa se preparar para enfrentar a situação anô- mala, seja ela uma oportunidade ou ameaça mercadológica.

Etapas e métodos de previsãoDeve haver um grande entrelaçamento entre a previsão e o

orçamento de vendas para que o controle operacional de uma atividade comercial possa ser atingido em toda a sua plenitude ini- cialmente programada.

Previsão de vendas-Determinar os objetivos para os quais serão usadas as pre-

visões.-Dividir os produtos a serem estudados em grupos homogê-

neos.-Determinar, com maior exatidão possível, quais os fatores

que inluenciam as vendas de cada produto, ou grupo de produtos, e procurar estabelecer a importância relativa de cada um deles.

-Escolher um método de previsão de vendas mais adequado para cada caso.

-Reunir todas as informações disponíveis.-Analisar as informações.-Veriicar os resultados da análise e compará-los entre si ou

com outrosfatores disponíveis.-Estabelecer premissas sobre os efeitos dos fatores que não

podem ser calculados numericamente.



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-Converter as deduções e as premissas em previsões especíi- cas para o mercado em geral e para regiões particulares.

-Analisar o desempenho das vendas e rever periodicamente as previsões.

Assim, o mecanismo de previsão de vendas é sempre elabo- rado mediante as perspectivas de ocorrências futuras. As expectativas destas ocorrências são trabalhadas com base no momen- to atualmente conhecido.

Diante do quadro hoje identiicado pelas organizações, seus executivos e coordenadores de equipes comerciais agregam as possibilidades de certas ocorrências do macro ambiente, que são conhecidas pelo mercado como mudanças cambiais, eleições, sur- gimento de novos mercados ou setores especíicos de consumo.A junção destes fatos conhecidos (históricos e atuais) com as expectativas de transformações futuras possibilitam ao proissional responsável pela elaboração da previsão de vendas idealizar um objetivopara ser contemplado, compreendido e atingido pelo grupo comercial daorganização.

Sendo assim, a previsão de vendas é a projeção numérica das expectativas da organização retratada num determinado momen- to pelas opiniões e análises de seus proissionais e do que poderá ocorrer no futuro dentro do mercado alvo de atuação.

O sucesso em se atingir esta previsão é dependente de fatores externos à organização, ou seja, é dependente da ação de pessoas que não estão sob o controle da organização.

Esse fator de vulnerabilidade faz com que os executores da previsão de vendas utilizem margens de segurança e rotas de ajus- tes na elaboração do processo, a im de que esta maior lexibilidade possa garantir, mesmo que as variáveis mudem, o objetivo global da organização deinido no início do processo de previsão.

Existem alguns fatores que podem deinir os rumos de uma organização e, principalmente, o volume de vendas de um determinado período.Na previsão de vendas, deve se avaliar quais são as consequências positivas ou negativas, inlação, demanda por produtos complementares ou substitutos e entrada de novos concorrentes.Estas análises correspondem principalmente ao exame das condições internas responsáveis pela rapidez de respostas aos anseios do mercado e das condições do setor de atividade da empresa (análise micro-ambiental) e das condições gerais dos negó- cios e da economia em geral (análise macro-ambiental).

Para a análise micro-ambiental é necessário examinar crite- riosamente as reais perspectivas que existem no setor de atuação, ramo ou mercado e que possam gerar possibilidades otimistas ou pessimistas sobre a continuidade do negócio em si.

Ao analisar se ela, o mercado e os clientes possuem condições favoráveis no momento, à organização poderá se deparar com um quadro que deina com maior segurança o rumo de seus negócios.

Com relação à análise macro ambiental ao observar as condições gerais dos negócios e da economia em geral, ela traz a possibilidade de se avaliar e controlar melhor os números que serão aixados na previsão de vendas. Deve se ter a preocupação em avaliar sempre não só o negócio em que se está envolvido, mas também as perspectivas que envolvem setores direta ou indiretamente relacionados, pois, assim, pode se ter uma visão mais ampla dos rumos globais e, consequentemente, maior segurança na elaboração da previsão de vendas.

Existem vários métodos de previsão de vendas. Alguns mais antigos, outros mais modernos, mas todos com algumas vantagens e desvantagens.


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Alguns deles são baseados em processos cientíicos apurados, reletindo a preocupação das organizações em possuir segurança para a previsão futura: são os métodos cientíicos. No outro extremo, estão os métodos pouco conceituados cientiicamente, mas que são usados em função dos recursos disponíveis: são os méto- dos não cientíicos.

TÉCNICAS DE VENDAS

Existem mais estilos de vendas e técnicas do que podemos imaginar. Então, como saber o que funciona e o que não funciona? Isso se reduz ao que funciona para você e para seu produto. Pense no público alvo e nas percepções sobre o seu produto. Os clientes têm necessidades e simplesmente precisam escolher entre as várias marcas do mercado? Ou eles não têm ideia do quanto o produto irá ajudá-los a serem mais produtivos? Alguma vez icaram sabendo sobre o seu produto? A visita para mostrar seu produto será um aprendizado para o cliente ou para você?

Pense nisso antes de determinar quais técnicas podem funcionar para o seu produto ou serviço. Não é preciso dizer que o método de vendas que funciona no escritório não funciona para o serviço de consultoria de organização.Embora tenham um objetivo em comum, o conhecimento e entendimento dos seus clientes serão diferentes. Mesmo que existam vários métodos, as escolhas reduzem quando se pensa no mercado que atuamos e nas necessidades e expectativas de seus clientes.

Essas dicas são um guia básico que muitos vendedores podem usar independentemente do mercado que atuem ou produto.

-Ouça o emocional do seu cliente: -as emoções estão presen- tes em quase tudo que fazemos sem que percebamos. Seu cliente pode mencionar que está estressado com um projeto que esteja desenvolvendo (mesmo que não seja relacionado ao que você está vendendo a ele). Anote isso e veja se há algo que você possa fazer para ajudá-lo. Você pode ter outro cliente que teve um problema parecido e encontrou uma boa solução. Faça essas conexões e ajude sempre que possível, assim será recompensado com a lealdade de todos os seus clientes.

-Concentre-se nas necessidades e expectativas de seus clientes: - analise se você pode estar tentado a oferecer para seu cliente um produto ou serviço, quando ele precisa de outro. Vender mais do que ele precisa pode comprometer futuras negociações. Quando eles perceberem (e normalmente percebem), que não precisam de tudo que você vendeu, vão se sentir mal e ressentidos por tê-los feito gastar muito e não ter prestado atenção aos interesses deles.

-Use uma linguagem voltada para seu cliente:- mudar a maneira de conversar ou falar poderá fazer a diferença com que você será recebido pelo seu cliente. Procure usar a mesma linguagem para apresentar ou explicar sobre seus produtos que o cliente usa. Não mostre-se arrogante.

-Ajude seu cliente a ver o ponto principal –Lucro: - você conhece o seu produto ajude sues clientes a economizarem e aumen- tarem seus lucros faça com que eles entendam isso. Seu produto pode ter características como: economia, maior lucro, mais benefí- cios. Você também economiza tempo.

-Descubra quais são as prioridades de seus clientes: - econo- mizar tempo e esforço depende, simplesmente, de saber a impor- tância e os benefícios do seu produto trará para o seu cliente. Se você seus clientes e determina as suas necessidades, mas ainda não estão chegando a lugar nenhum, descubra se há outros elementosque estão tendo prioridade e deixando as suas vendas de lado.



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-Conhecendo seu cliente: - obtenha o máximo de informações que puder antes de visitá-lo. Isso irá ajudá-lo a antecipar quais as necessidades dele e mostrará que você tem interesse pelos negó- cios dele e não apenas vender. Quando conversar com ele, deixe que fale mais. As pessoas normalmente adoram falar sobre seus negócios e sucessos Isso abrirá portas para mais conversas e a oportunidade de aprender mais sobre suas necessidades e como você e seu produto podem supri-las.

-Concentre-se no que ele deveria comprar e não nas suas necessidades:-A medida em que você demonstra os benefícios e qualidades de associado aos seus produtos, seu cliente minimiza- rá a resistência ou a desconiança no que você está oferecendo. Concentre-se no que você sabe sobre os gostos dos clientes, você eleva a importância do que é positivo e reduz a importância do que é negativo.

-Venda sempre os benefícios e as qualidades e não o produto.– Lembre-se, na maioria das vezes você não está vendendo seu produto ou serviço, estará vendendo os benefícios e as qualidades que ele trará para o cliente.

-Nunca apresse a venda ou o cliente: - este é um passo muito importante. Ele poderá ajudar a dar ao cliente a percepção correta em relação a você e a sua empresa. Apressá-lo, ao invés de deixá--lo tomar sua própria decisão, pode criar hostilidades que poderão não ser revertidas. Isso pode fazer a diferença entre pegar a venda e criar um cliente leal ou começar com outros clientes. No clima competitivo dos mercados atuais, você deinitivamente não vai querer arriscar perder um cliente qualiicado que poderá precisar do seu produto.

- Conheça muito bem os seus produtos ou serviços, assim como o mercado em que atua:-para que seus clientes veja em você um recurso valioso, demonstre que conhece e entende do mercado e de seus produtos e também que poderá ajudá-los a tomar de- cisões para melhorarem seus negócios. Você será recompensado pelos seus clientes que coniarão nas suas opiniões e conselhos e negociarão com você com muita frequência.

-Cumpra as promessas: - Lembre-se nunca prometa ao seu cliente nada que você ou sua empresa não poderá cumprir. Sem- pre cumpra o que você promete que vai fazer. Use toda tecnologia disponível e tenha certeza de que cumpriu suas promessas. Não há caminho mais certo para perder a coniança de um futuro cliente (ou um cliente atual) do que se esquecer de cumprir promessas que você fez. Se alguma coisa obrigar você a adiar o que prometeu, ligue para seu cliente e conte o que aconteceu cumpra depois. Não deixe de agir dessa maneira, caso contrário você icará mal com seu cliente. Poderá perder a coniança e a credibilidade que você conquistou.

- Não use desculpas para seus clientes, use explicações: –Se houver problemas com algum pedido de cliente entre em contato com ele e explique. Procure fazer com que ele entenda qual o problema e ajude-o a resolvê-lo.

Estas são algumas informações básicas de técnicas de vendas para quando você estiver iniciando ou já iniciou suas atividades nesta área. Aprenda a ouvir, observar e aproveitar-se das informa- ções que os próprios clientes fornecem a você. Isto também serve como referência para supervisores e gerentes.

MOTIVAÇÃO PARA VENDAS

Uma das tarefas mais difíceis do gestor da área comercial, seja ele gerente ou supervisor de vendas, é conseguir manter motivada a sua equipe de trabalho.


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Motivação pode ser deinida como a disposição de exercitar um nível persistente e elevado de esforço na direção de metas organizacionais, condicionada pela capacidade do esforço de satisfazer certa necessidade individual.

Para qualquer área da organização, a motivação da equipe é fundamental para o bom andamento do trabalho, integração das pessoas, execução das tarefas, produtividade e até mesmo para manutenção do ambiente organizacional. Porém, para os vendedores os aspectos motivacionais são imprescindíveis para mantê-los atuantes no mercado.

O proissional de vendas necessita ser constantemente esti- mulado para poder manter ou aumentar seu ritmo e rendimento no trabalho, principalmente, pelo fato de seu dia a dia ser altamente dinâmico e incerto, pois, dentre os contatos que ele realiza, grande parte não gera um resultado positivo. Isso equivale a dizer que o vendedor está exposto constantemente à frustração, como, perder uma venda ou, até mesmo, o cliente para a concorrência, de uma visita não poder mais ser realizada, uma prospecção frustrada por não ter sido recebido pelo comprador, uma negociação que não chegou ao resultado esperado ou que corroeu a sua comissão. Assim, mais resumidamente, motivação pode ser entendida como a energia que lui de dentro das pessoas, direcionando a ação. E, como toda energia, se não for constantemente alimentada, acaba.

Cada indivíduo tem uma forma de perceber e de reagir aos estímulos externos, que na verdade servem como canais energiza- dores dos componentes da motivação.

Assim sendo, a única maneira de motivar as pessoas é conhecer de fato quais são estes estímulos e de que maneira eles afetam cada uma das pessoas que compõem a equipe de trabalho.

Algumas organizações ainda acreditam que as pessoas, principalmente os vendedores, são motivadas apenas pelo dinheiro que recebem. A remuneração do vendedor é considerada como o principalelemento motivacional e, portanto, quando a equipe ou o vendedor estão desmotivados é porque são mal remunerados ou a comissão está muito baixa.Entretanto, o que se tem observado é que o descontentamento com a organização ou a desmo- tivação da equipe de vendas, estão ligados aos fatores; falta de parâmetros para a promoção dos vendedores;iniquidade na forma de remuneração entre os componentes da equipe e na distribuição de responsabilidade e carga de trabalho, resultantes, por exemplo, da região de atuação ou do porte dos clientes;protecionismo; não objetividade e falta de clareza na deinição das metas a serem atin- gidas e dos prêmios a serem distribuídos;pouca preocupação com o proissional com relação às suas necessidades e diiculdades; a ausência de novos desaios; condições precárias de trabalho; falta de reconhecimento pelo esforço ou pelo resultado alcançado e, até mesmo falta de coniança na gestão ou administração do supervisor ou gerente de vendas.

Isso não signiica que se essas questões não estiverem resolvi- das os vendedores estarão eternamente insatisfeitos e, consequentemente, desmotivados. Existe, porém, um mínimo que deve ser realizado para manter a equipe coesa e motivada.Um dos principais aspectos que possibilitam a motivação da equipe de vendas está ligado ao próprio ambiente organizacional. É importante que os vendedores saibam qual é a missão e quais os desaios que a empresa deseja alcançar e o que é valorizado como atitude e postura proissionais. Além disso, deve ser deixado claro quais são as políticas e os procedimentos adotados que darão suporte à missão da organização. Não existe nada mais temerário do que as pessoas não saberem poronde estão caminhando ou de que maneira devem se comportar em diferentes situações.


As informações da empresa devem ser divulgadas de maneira clara e aberta, em todos os níveis, evitando assim dúvidas ou boatos que acabam permeando não só os diferentes níveis da empresa, mas chegam até o cliente, podendo gerar descontenta- mentos desnecessários.Ainda dentro do contexto do ambiente, os vendedores se sentirão reconhecidos e motivados se forem dispo- nibilizados os recursos necessários para que possam desempenhar o seu papel, incluindo aqui otreinamento.Outro aspecto com que o supervisor ou gestor da equipe comercial deve se preocupar são as questões que envolvem o conteúdo da função do vendedor.

O proissional de vendas tem como característica ser movido por desaios constantes e necessita que o seu trabalho seja reconhe- cido como importante. Para ele é fundamental ter grande responsabilidade e autoridade dentro do exercício de sua função. Isso pode ser feito por meio da atribuição de um cliente de maior importân- cia para a empresa ou mais difícil de se atender, dando ao vendedor maior margem para negociação, ou ainda pela solicitação de que ele assuma outras atividades, como o suporte a um colega que está com diiculdades na conquista de um cliente.

Cada proissional tem características próprias, portanto, dentro das possibilidades e das características do negócio, é importante tentar conciliara atividade proissional com o peril pessoal, adaptando as funções aos estilos, considerando as habilidades e as motivações individuais. Deve se observar os exemplos de atitudes consideradas motivacionais que podem ser usadas pelo líder de uma equipe de vendas.

Relações com ClientesAs empresas estão buscando a todo o momento estrei-

tar o seu contato com o mercado.Na Inglaterra, por exemplo, a rede de supermercados Tesco tem uma cópia autori- zada da chave do carro de alguns de seus clientes para, depois de cumprir a lista de compras pela Internet, colocar as sacolas diretamente no porta-malas dos veículos de seus clientes, na garagem da empresa na qual trabalham ou em qualquer outro lugar no qual o carro ique estacionado.

Esta abordagem tem como grande objetivo deixar o cliente próximo da empresa e não vulnerável às ações dos concorrentes. As formas atuais utilizadas pelas empresas de- monstram uma preocupaçãoconstante em não perder seus clientes iéis e em oferecer fatos novos a cada momento. É por meio da criação de uma ampla gama de novidades que as empresas buscam cativar o seu público, evitando, assim, uma pos- sível vulnerabilidade quanto às ações de seus concorrentes dire- tos ou indiretos.A proteção do seu nicho de consumidores faz com que os custos operacionais das organizações também se elevem a patamares que em muitas ocasiões suplantam as margens preesta- belecidas pela cúpula da organização. Neste caso, o fator inanceiro acaba se tornando um limitador para a aprovação de ações que visam a cativar o consumidor. Existem casos em que planos de ações de idelização do consumidor superam os custos incorridos, porém os projetos são levados adiante para irmar uma imagem institucional mais sólida. Assim, as metas esperadas pela organiza- ção podem ser deinidas como de longo prazo, o que torna a ação possível de ser executada mesmo com um quadro não favorável ou considerado deicitário quandoanalisado isoladamente.

As organizações que possuem lexibilidade para trabalhar com seu composto de produtos sabem que a recuperação deste in- vestimento ocorre no conjunto da comercialização de todos os pro-dutos da linha, que eles podem estar envolvidos em uma políticamais ampla, conhecida também como estratégia de guarda chuva.


TÉCNICAS DE VENDAS


Portanto, os custos de implantação são absorvidos pelo conjunto total de itens comercializados.As constantes atitudes identiicadas como de relacionamento acabam sendo vistas pelo mercado consumidor como vantagens que são oferecidas em troca de uma maior concentração de compras.

Esta ação muitas vezes é considerada exclusivamente de cará- ter promocional, porém o consumidor a percebe como algo que se incorpora ao produto. Se esta ação não for bem planejada e rele- tida, a empresa poderá estar se complicando no médio prazo, pois o mercado irá sentir a falta do complemento incorporado anteriormente ao produto na condição de ação promocional.

No mercado brasileiro, encontramos diversos casos em que os planos de ainidade são atualmente entendidos como parte in- tegrante do produto ou serviço que está sendo oferecido: planos de ainidade de cartões de crédito (como o da American Express MembershipRewards e do Diners Club Rewards), os planos de acúmulo de milhagem das companhias aéreas, a troca de 10 tí- quetes de pizzas por uma gratuita, cartões de relacionamento e duchas externas nos veículos após abastecimento de combustível. O problema com que atualmente algumas destas empresas con- vivem é tentar separar as vantagens, que podem ser temporárias, dos produtos. Portanto, é salutar que exista uma proposta clara dos objetivos que se buscam quando se adota um plano que envolva relacionamento e idelização dos consumidores.

A empresa deve proporcionar um atrativo plano de remunera- ção e carreira, estimulando o vendedor com perspectivas de gan- ho e sucesso em sua missão. Necessário se faz criar métodos que não permitam que a acomodação e a rotina se instalem. Métodos como rodízio de funcionários nos diversos setores de venda, por exemplo.

Remuneração da Força de VendasO vendedor deve ser bem remunerado, pois remuneração é

fator de grande importância para estimular o agente de vendas.A remuneração a vendas pode ser feita de várias formas:- salário é pagamento de uma quantia ixa, desvinculada do

volume de vendas;- comissão é uma retribuição pecuniária variável de acordo

com o volume de vendas. Portanto, ótimo estímulo para o vendedor.

- salário + comissão – o vendedor recebe uma parte ixa, desvinculada do volume de vendas e lhe proporciona segurança e uma parte variável de acordo com o volume de vendas que é justamente para estimular as vendas.

- boniicações, bônus e prêmios – são remunerações extraor- dinárias vinculadas às conquistas de metas e ao constante crescimento das vendas. É forma de muita eiciência na motivação dos vendedores. Pesquisas indicam que a melhor forma de remunerar os vendedores para mantê-los motivados é a mista, onde há um salário ixo e uma parcela variável concedida pelo atingimento de metas.

Marketing e RelacionamentosTambém chamado de marketing pessoal. É a técnica de es-

tabelecer relacionamentos empresariais duradouros e produtivos, considerado como fundamental em vendas.Para obter sucesso, o agente de vendas deve estar atento à aparência, mantendo-se otimista e coniante. Ter capacidade de comunicação, com clareza e objetividade. Argumentar com segurança e honestidade. Serorganizado e estar pronto para solucionar problemas e esclarecer dúvidas.


Segmento de MercadoO mercado não é um bloco homogêneo. É formado por neces-

sidades e desejos variados dos consumidores. Há gosto e necessidade para todo tipo de produto. É preciso identiicar e avaliar cada parte, ou seja, os segmentos para então viabilizar um planejamento de vendas, deinindo estratégias para oferecer um produto com as características daquele determinado segmento.

O segmento de mercado permite a distinção de interesses e necessidades de um grupo homogêneo de clientes e assim, oferecer produtos e serviços capazes de atender os desejos e necessidades do segmento. Assim, a empresa concentra seus esforços de forma consciente e planejada em uma parcela especíica do mercado. Seu marketing é direcionado a grupo de indivíduos de características semelhantes.

É possível segmentar o mercado de várias formas como: segmentação demográica, segmentação geográica, por renda, por sexo, por grau de instrução, por proissões e muitas outras formas.

Administração do TempoDesperdiçar tempo é desperdiçar dinheiro. Muitas são as cau-

sas que levam ao desperdício de tempo como: desorganização, indisciplina na atividade proissional, desinteresse, hábitos inadequados, desinteresse nos resultados e muitas outras causas que tornam o tempo improdutivo.

Muitas são as sugestões fornecidas por vários estudiosos deste assunto, para melhor administrar o tempo. Vejamos algumas delas:

1) Conirme as suas visitas por telefone, assim você elimina viagensinfrutíferas;

2) Aproveite bem seu tempo em viagens e deslocamentos. Nestes momentos é possível fazer uma série de atividades. Pla- neje com antecedência a tarefa que será possível fazer durante o percurso;

3) Elimine visitas inesperadas. Agende e conirme suas visi-tas;

4) Quando possível, faça com que o cliente o visite;5) Desenvolva hábitos saudáveis de vendas, deina e enumere

as prioridades diariamente;6) Fale com quem decide.

O processo de vendas pode ser dividido em três grandes fases, as quais veremos agora com detalhe: pré-venda, a venda propria- mente dita e o pós-venda.

PRÉ-VENDANa fase de pré-venda desenvolvem se o planejamento e a con-

cretização de uma série de atividades que irão auxiliar a sequencia do processo da venda. A empresa deve primeiro identiicar o que o seumercado quer para depois sair em busca de clientes. Não adianta nada produzir 100 mil unidades do produto e adotar a postura de que o mercado terá de comprar todas essas unidades.

Sem a pré-venda,os resultados de vendas da empresa icariam por obra do acaso. A pré-venda inclui diversas etapas, dentre as quais as principais são a prospecção do mercado, a análise da potencialidade do cliente, o agendamento de entrevistas e visitam elaboração de uma proposta comercial, a realização de visitas e da abordagem, o acompanhamento da proposta, a emissão do pedido e a elaboração de relatórios comerciais.


TÉCNICAS DE VENDAS


PROSPECTANDO O MERCADOA prospecção do mercado é a identiicação da clientela sobre

a qual compensa mais dirigir os esforços e recursos de vendas. Podem se identiicar novos clientes de diversas formas: indicação dos atuais clientes, aquisição de listagens e de cadastros de clientes (mafing), visita porta a porta, feiras, exposições, anúncios classiicados, entidades de classe. Além de procurar vender mais para quem já vende, o vendedor tem de vender para quem ele ainda não vende, encontrando e conquistando novos e antigos clientes.

É proibido venderA Lexus, marca de luxo da Toyota, destinou em um determi-

nado ano mais de 10 milhões de dólares para serem gastos em festas com seus principais clientes cerca de 25 mil, o que representava algo em torno de 400 dólares por pessoa. Só, que com um detalhe: para que os potenciais compradores não se sentissem pressionados a fechar negócios, no local, os vendedores não só foram proibidos de abordar os convidados como também de participar da festa. Já tendo patrocinado também shows como um com o guitarrista Eric Clapton e torneios de golfe entre celebridades com direito a par- ticipações de astros como o jogador de basquete Michael Jordan, o único objetivo destas festas é trabalhar a imagem da: empresa, construindo um futuro relacionamento positivo.

Prospectar clientes é escolher com quem a empresa pretende gastar “seu cartucho”, para não sair desperdiçando “balas”por aí. Como o custo médio dos recursos envolvidos numa venda foi estimado como sendo superior a 200 dólares, é de se esperar que as empresas se concentrem em quem tem maior probabilidade e melhores condições de realmente adquirir o produto. Antes de se iniciar todo o processo de prospecção, é importante que se façam alguns questionamentos para melhor deinir o que de fato se deseja e o que se está buscando em relação aos novos clientes.

QUESTÕES QUE DEVEM SER FEITAS ANTES DAPROSPECÇÃO DO MERCADO.

-Quem são os clientes de maior potencial?- Quais são as suas necessidade?- O que o motiva a comprar?- Como é o seu comportamento de compra?- O que de fato ele deseja?- Qual e a melhor forma de abordá-lo?- Existe algum concorrente atuando nele?A empresa deve saber quem é seu cliente, atentando sempre

para as mudanças no mercado. Nos Estados Unidos, por exemplo, a Merck ganhou vantagem competitiva sobre seus concorrentes no mercado farmacêutico ao perceber que a compra dos remédios prescritos não estava mais sendo feita pelos médicos, e, sim, pelos hospitais.

Ela formou, então, uma equipe de vendedores especializada no atendimento aos hospitais, os quais nunca haviam sido considerados como clientes antes. Além disso, um cliente satisfeito, além de provavelmente querer comprar novamente da empresa, pode- rá indicar novos clientes e divulgar a empresa. Um comentário sincero sobre um produto ou uma recomendação espontânea de uma pessoa ou empresa para outra valem mais do que muita propaganda, além de, muitas vezes, trazerem o cliente até a empresa e facilitarem o trabalho do proissional de vendas.



TÉCNICAS DE VENDAS


Ao pedir indicações de potenciais clientes, o proissional de vendas deve saber lidar com uma certa relutância da pessoa por não querer que um conhecido seu seja incomodado pelo vendedor. Além disso, muitos preferem que seu nome não seja citado como tendo dado a indicação. Para se entrar em contato com o prospect, seja via telemarketing, mala direta, ligação telefônica com um con- vite para uma visita, almoço ou evento deve se obedecer a uma certa“etiqueta”na prospecção de clientes.

Etiqueta na Prospecção de Clientes-Não aparecer “de surpresa”para uma apresentação numa em-

presa, sem ter tido nenhum contato anterior;-Não fazer pressão para ser atendido devido ao fato de conhe-

cer algum diretor da empresa ou alguém importante no mercado;-Não relutar em dizer o propósito da ligação ou visita; e-Não ser insistente demais, persistindo em conseguir uma visita

quando o prospect já demonstrou que não está interessado.

Analisando a Potencialidade do ClienteApós deinir claramente o que se está buscando e coletar uma série

de informações sobre os clientes, pode se, então, iniciar o processo de análise da potencialidade do cliente, no qual, procura--se conhecer o cliente através de dados e indicadores.

Agendando Entrevistas e VisitasO processo de agendamento de visitas deve ser cercado de

alguns cuidados que podem facilitar o trabalho de aprovação pelo qual o proissional de vendas passa para ser atendido. Para isso, ele deve considerar alguns fatores, como estabelecer quando é o melhor momento para a abordagem do cliente, deinir o argumento da entrevista ou visita, levantar possíveis objeções e preparar contra argumentos para, por im, marcar a entrevista ou visita.

Elaborando Propostas ComerciaisNa elaboração de uma proposta comercial, o vendedor deve ser

claro e objetivo, para que o cliente também possa se sentir da mesma forma. O proissional de vendas não pode, de forma alguma, gerar no cliente desconiança ou a sensação de que está tentan- do tirar vantagem da situação.

Propostas documentadas e que possuam dados reais e infor- mações estatísticas tendem a ser mais coniáveis, transmitindo a sensação de que o vendedor de fato analisou a situação e possui conhecimento das reais necessidades do cliente.

Alguns dos passos para a elaboração de um roteiro de visitacomercial;

Realizando visitas – A abordagemTodo o planejamento pode resultar em nada no momento da visita.

É muito importante que todos os cuidados que foram tomados na elaboração da proposta realizadas também sejam tomados na realização da visita e da abordagem. Assim, causar visita e uma boa impressão é fundamental devendo, por exemplo, ser pontual, vestir se abordagem adequadamente, ter uma conversa introdutó- ria, apresentar tanto você como a empresa e o propósito da visita de forma clara e objetiva, entregar o cartão de visita, criar um ambiente que facilite a exposição da proposta, além de ouvir o cliente. Ser honesto com o cliente e consigo mesmo dá maior segurança e coniabilidade para a apresentação.


TÉCNICAS DE VENDAS


Acompanhando a propostaAo apresentar uma proposta, deve se estimular a participa-

ção do cliente, avaliar o seu grau de compreensão, veriicar se há dúvidas e fazer uma “leitura gestual”do cliente, reparando, por exemplo, na sua postura física, expressão facial e movimentação das mãos, pois, às vezes, o vendedor pode não estar agradando e, dependendo do momento, ainda dá tempo para mudar de tática. Dois momentos costumam ser decisivos para a concretização da venda no acompanhamento da proposta: o tratamento que se deve dar às objeções e o momento oportuno de se efetuar o fechamento da venda.

Nem sempre os vendedores se preparam de forma adequada para fazer uma proposta. É possível que em algumas situações ve- nham a ser pegos de surpresa por alguma objeção que não havia sido considerada. Deve se tentar avaliar o que de fato existe, por trás da objeção; pode ser que ela própria já traga consigo a resposta que o cliente espera ouvir do vendedor.

O momento do fechamento da venda é encarado por alguns vendedores como sendo de extremo sacrifício e desgaste. Pode ser exatamente o contrário, se a negociação for conduzida com clareza e envolvimento das partes. Se vendedor e cliente puderem ouvir e falar e se as dúvidas forem esclarecidas, o momento da venda será, provavelmente, encarado com satisfação e naturalidade por am- bos.

Assim, alguns dados importantes para o acompanhamento da proposta são: efetuar um breve resumo do que foi exposto; enfati- zar os pontos mais importantes da proposta; levantar as objeções; contra argumentar as objeções; veriicar se algum ponto não icou claro; propor o fechamento da venda para, por im, fechá-la.

PRODUTO, PREÇO, PRAÇA; PROMOÇÃO.

O Marketingmix ou Composto de marketing é formado por um conjunto de variáveis controláveis que inluenciam a forma como os consumidoresrespondem ao mercado.O composto mercadológico foi formulado primeiramente por Jerome McCarthy em seu livro Basic Marketing (1960) e trata do conjunto de pontos de interesse para os quais as organizações devem estar atentas se desejam perseguir seus objetivos de marketing. O composto é dividido em 4 seções frequentemente chamadas dos “quatro P’s”. Elas são: Produto, Preço, Praça (ponto de venda/ distribuição) e Promoção.

A equação é aparentemente simples, o que consiste na empresa aplicar os 4P’s do Marketing para obter sucesso, mas se aprofundando no assunto veremos que o Composto de Marketing constitui um processo estratégico, pois analisa os 4 pontos básicos do complexo de Marketing detalhando todos os Fatores Críticos de Sucesso, a im de que, combinados, encontrem sinergia, atinjam objetivos e posicione a empresa no mercado.

Para que um Composto de Marketing encontre uma análise e plano de ação perfeitos, devemos começar a análise pelo composto Produto.


DO PRODUTO

O produto é um dos itens mais importantes do Composto de Marketing, pois é o produto que se comunica com os consumidores e revela para eles a imagem da empresa, o seu nível de qualidade e, por que não dizer, seu posicionamento social.

O que ocorre atualmente no mercado é que os consumidores estão cada vez mais informados sobre como a empresa produz seus produtos, se os produz de forma sustentável, se os produz com nível desejado de qualidade e se atende às necessidades do cliente.

De nada adianta a empresa possuir uma impecável campanha de promoção se o produto em si não encanta o mercado consumidor? Portanto, antes de se ter um plano voltado para os outros itens do Composto de Marketing, é necessário à empresa rever a qualidade de seus produtos/serviços e se atende às expectativas dos consumidores.

Para que o produto constitua um importante instrumento estratégico dentro doComposto de Marketing (ou até Sinergia de Marketing) é necessário que a empresa avalie se o produto atende às necessidades do cliente, sabendo que os consumidores possuem necessidades reais, declaradas e não declaradas, que os fazem decidir ou não pela compra.

Entende-se por necessidades declaradas aquelas situações em que o consumidor deixa explícitas as suas necessidades e não declaradas, por decorrência, são as situações em que o consumidor não revela o que deseja, mas espera algo mais, como bom atendimento ou um brinde.

O empresário então deve estar sempre atento às necessidades declaradas e não declaradas do consumidor, sob pena de não idelizar o cliente.

Os produtos/serviços exigem um estudo complexo, talvez o mais amplo do Composto de Marketing, pois o mercado consumidor cria a necessidade da empresa inovar, lançar novos produtos, ou até mesmo estender uma linha de produtos.

Neste momento é necessário repensar sobre o posicionamento do produto, ou seja, se é o momento de amadurecer e atingir novos mercados ou se é o momento de uma modiicação na apresentação dos produtos/serviços, ou até mesmo repensar a forma de vender, o que implica em condicionar o produto/serviço a uma nova realidade. Por exemplo, mudar a proposta de garantias, realizar promoções do estilo compre um leve dois e outras iniciativas. O importante de análise do Composto de Marketing é neste processo é veriicar as possibilidades e as necessidades de inovação, de acordo com o mercado consumidor e como ele evolui.

Os produtos/serviços devem acompanhar o passo do consumidor sem, no entanto, a empresa deixar seu foco com suas propostas de valor.

DO PREÇO

O que torna o preço um componente decisivo do Composto de Marketing é a sua sensibilidade mercadológica, intrinsecamente ligada ao ambiente macro devido às condições econômico- inanceiras encontradas no mercado.

Todos sabem que os preços são guiados pelos custos e devem ser considerados todos eles, sejam ixos, variáveis ou outros custos que podem ser considerados até ”invisíveis”, que são custos que passam despercebidos pelo empresário.


TÉCNICAS DE VENDAS


Mas também devemos considerar outros aspectos para uma eiciente preciicação e sucesso deste Composto de Marketing, como no caso de algumas decisões que o empresário acaba tomando por receio ou engano devido á uma falta de informações ou uma análise mais aprofundada.

Por exemplo, uma decisão não muito acertada pode ser a de aceitar preços mais baixos para obter participação de mercado, desvalorizando assim o produto/serviço e passando por cima do preço que seria justo.

Também existem decisões tomadas de acordo com novos entrantes, ou seja, quando novos concorrentes entram no ramo e abala os empresários fazendo com que os mesmos alterem suas políticas de preços, o que pode signiicar uma decisão precipitada.

No processo de preciicação dentro do Composto de Marketing, tão importante como atrair consumidores pelo preço é tornar o preço um quesito estratégico.

Esse processo começa com uma análise detalhada sobre o mercado consumidor e sua sensibilidade ao preço. Existem consumidores que são mais sensíveis ao preço e qualquer aumento abalará as vendas.

O importante nesse processo é manter e até melhorar a qualidade dos produtos/serviços,conhecer seu mercado consumidor e qual sua percepção e sensibilidade no binômio preço-produto. O nome que se dá a esta consideração é o que os especialistas chamam de Mapa de Valor.

DA PRAÇA

Para algumas empresas distribuição de produtos e alocação de serviços signiica dispêndio e, para outras empresas, fator de sobrevivência por oferecerem produtos que deverão estar o mais próximo possível de seus clientes.Mas independente da empresa e do serviço/produto que ela oferece, o canal de distribuição constitui um fator estratégico dentro do Composto de Marketing.

Muitos autores defendem que o Canal de Distribuição, a Cadeia de Suprimentos, etc., deveria na verdade ser chamada de Cadeia de valor. Mas porque Cadeia de valor?

Quando a empresa produz e oferece seu produto/serviço na dimensão Cadeia de Valor consegue obter vantagem competitiva, comprando dos melhores fornecedores, produzindo com qualidade e assim, oferecendo um produto inal com proposta de valor e dentro dos objetivos do Composto de Marketing.

Isso signiica que a produção obterá escala, redução de custose qualidade. Por consequência, a empresa gerará lucro.

Para essa equação se tornar completa, o empresário deve também estudar se a Logística de que se serve tem uma proposta de valor. É um trabalho de muita pesquisa e análise de dados, mas que vale a pena.

DA PROMOÇÃO

O Composto de Marketing promoção deve englobar mais do que um sistema de publicidade, deve constituir um sistema capaz de motivar o consumidor e integrá-lo ao processo de venda e produção.

Atualmente as Redes Sociais têm sido um fator de promoção imprescindível, pois os produtos/serviços são oferecidos na era da Internet e é na web que o empresário encontra o que o consumidor realmente deseja, o que ele pensa e espera de seu produto/serviço


e como está se comportando, ou seja, como este consumidor está comprando, qual seu estilo de vida, seus valores. Todas essas informações são preciosíssimas para empresa.

Diante disso a internet é hoje um canal importantíssimo para e empresa interagir com o mercado consumidor, criando sinergia e encantando esse mercado através desteComposto de Marketing.

Então uma dica para as empresas é investir em promoções na internet, sabendo que os seus consumidores com certeza acessam e rede mundial de computadores e fazendo da Web um canal de diálogo. Os novos consumidores procuram comprar de empresas que mantêm diálogo, sinergia e transparência diante do mercado.

Cada elemento do mix de marketing contém ininitas alternativas. Por exemplo, um produtor pode fazer e colocar um ou muitos produtos no mercado, e eles podem estar relacionados entre si ou não. Os produtos podem ser distribuídos pelos atacadistas, para varejistas sem o benefício de atacadistas ou até mesmo diretamente para o consumidor inal. Finalmente, das várias alternativas, a administração deve selecionar uma combinação de fatores que vão satisfazer os mercados-alvo e atingir os objetivos de marketing e da organização.

Por im, o Composto de Marketing – Produto, Preço, Praça e Promoção só serão eicientes se representarem para a empresa sinergia e constituírem uma combinação com infalível proposta de valor para o consumidor inal.

VANTAGEM COMPETITIVA.

VANTAGEM COMPETITIVA: O Que E Como?

“O grande objetivo da educação não é o conhecimento, mas a ação.”

Herbert Spencer

O que é vantagem competitiva? O que é um diferencial?Diferencial é tudo aquilo que faz com que algo ou alguém

ique diferente.Vantagem competitiva ou diferencial competitivo é uma

ou um conjunto de características que permitem a uma empresa diferenciar-se, por entregar mais valor aos seus clientes, em comparação aos seus concorrentes e sob o ponto de vista dos clientes.

Como a vantagem competitiva é algo que torna a sua empresa- ou você - diferente para melhor, aos olhos dos seus clientes, também é conhecida como diferencial competitivo.

Ou seja:

VANTAGEM COMPETITIVA, ou diferencial competitivo, para um dado segmento de mercado, é a razão pela qual os seus clientes escolhem a oferta da sua empresa, e não a dos seus concorrentes, exatamente porque sua oferta tem algo - a vantagem competitiva - que eles buscam e é única ou melhor do que a oferta dos concorrentes.


TÉCNICAS DE VENDAS


Ou resumindo:

VANTAGEM COMPETITIVA é o que faz com que a sua oferta seja a escolhida pelos seus clientes e clientes potenciais, dentre todas as ofertas disponíveis no seu mercado de atuação.

A VANTAGEM COMPETITIVA é sempre relativa

Você, com certeza já ouviu falar que”isto”ou “aquilo”é uma vantagem competitiva, por exemplo:

- atendimento como vantagem competitiva;- o conhecimento como vantagem competitiva;- a criatividade como vantagem competitiva;- inovação como vantagem competitiva. Estas são meras possibilidades.

Não há nada que seja, a priori, uma vantagem competitiva.As vantagens competitivas somente serão vantagens e

competitivas quando e se ajudarem a estabelecer uma oferta com carac- terísticas que forneçam razões para os seus clientes escolherem a sua oferta, e não a oferta dos seus concorrentes.

Vantagem competitiva é sempre uma posição relativa dentro do seu mercado ou segmento de atuação.

Se os seus concorrentes têm bom atendimento, bom atendimento não é vantagem competitiva, é obrigação.

Se os seus concorrentes usam o conhecimento para criar ofertas de valor para o cliente, o uso de conhecimento é uma obriga- ção para a sua empresa competir no mercado, não uma vantagem competitiva.

Vantagem competitiva é sempre algo que realça a sua oferta sobre a oferta dos concorrentes. Por isso, relativa.

Os tipos de VANTAGEM COMPETITIVA

Há duas maneiras de se ter uma vantagem competitiva: ser único (a melhor) ou ser diferente (a mais comum).

Dentre os Fato r es Chave de Sucesso : (Relevância, Reco- nhecimento, Receptividade, Responsividade e Relacionamen- to), os 5Rs, o

Reconhecimento é que trata da vantagem competitiva.O “Reconhecimento”refere-se a você ter um serviço único

ou diferente para os seus clientes, refere-se a você produzir um serviço ou produto com características que levem o cliente a comprar de você e não dos concorrentes. Então “Reconhecimento”e vantagem competitiva têm o mesmo conceito.

Mas o que caracteriza uma vantagem competitiva?

As características das VANTAGENS COMPETITIVAS:

Qualquer vantagem competitiva deve ter as seguintes carac-terísticas:

1. A vantagem competitiva precisa ter valor para os clien-tes.

Não basta ser diferente ou único, essa diferença ou unicida- de precisa ser desejada, buscada, almejada pelos seus clientes. Uma vantagem competitiva que não agregue valor para os clientes, que eles não tenham interesse, não é vantagem competitiva, édesperdício!


2. A vantagem competitiva não pode ter outras vantagens competitivas substitutas disponíveis prontamente aos concorrentes.

Se os concorrentes não podem copiar a vantagem competitiva, mas podem substituí-la, então o impacto dessa vantagem é neutralizado.

3. A empresa precisa ter os recursos e a capacidade para fornecer a vantagem competitiva para os clientes de forma constante e consistente.

Se a empresa não possui os recursos, ou não tem algumas ca- pacidades necessárias, a vantagem competitiva terá vida curta. Fará com que a empresa invista e perca os recursos na tentativa de desenvolver essavantagem competitiva.

4. A vantagem competitiva precisa ser sustentável.Se a vantagem competitiva não puder ser sustentada ao lon-

go do tempo, se ela puder facilmente ser copiada pela concorrên- cia, então a vantagem competitiva não dura e a empresa não obtêm vantagens no seu mercado de atuação.

Para você trabalhar com o “Reconhecimento”: diferencial ou vantagem competitiva, são necessários quatro passos a serem praticados sempre, continuamente:

1º - Fique de olho na concorrência.Para ter e manter uma vantagem competitiva você precisa ser

único ou diferente. Para você ter essa garantia ique de olhos bem abertos sobre os concorrentes. Se possível, tenha amigos ou conhecidos de coniança que sejam clientes dos seus mais importantes concorrentes para detectar antecipadamente possíveis diferencia- ções, cópias ou substituições que estejam sendo preparadas por eles.

2º - Faça a diferença.Só há três maneiras de sua empresa atuar e se manter no mer-

cado:- copiar,- inovar ou- revolucionar.A cópia é o que os seus concorrentes tentam fazer com a sua

vantagem competitiva.Quando você atua na inovação, na melhoria contínua do seu

diferencial, você busca manter a distância dos seus concorrentes, ou ampliar esta distância.

Se você é único na sua oferta ao mercado, se só você oferta esse serviço ou produto, ou característica destes, é porque você foi um revolucionário. Após a sua revolução você pode melhorar continuamente o seu serviço e cair na inovação, ou providenciar uma nova revolução (difícil, mas desejável).

3º - Bote a boca no mundo.Já que você tem “Reconhecimento”no mercado por ser

único ou diferente, por você ter uma vantagem competitiva, anuncie, divulgue, publique, faça das tripas coração, mas faça chegar ao ouvido, ao âmago do seu cliente potencial que você tem esse bendito diferencial.


TÉCNICAS DE VENDAS


Faça com que o seu público alvo saiba, experimente, veja, saboreie, absorva, vibre, mate o desejo com a sua vantagem competitiva, com esse diferencial que você tem, que é a razão da escolha dos seus clientes por você.

Ponha o seu bloco na rua e anuncie aos quatro ventos, semvergonha de ser feliz e sem medo do sucesso.

4º - Cumpra o prometido.Cuide para que o anunciado seja entregue. SEMPRE! Como

disse Yoda, no ilme “O Império Contra-Ataca”:- “Tentar! Isso não existe. Só existe fazer ou não fazer!”Isso pode signiicar icar de olho em tecnologia e

conhecimento, personiicados nos seus empregados. E também na prevenção do erro (indesejado, mas inevitável), e os respectivos procedimentos na sua ocorrência, devem estar estabelecidos e constantemente atualizados.

Sem vantagem competitiva a sua empresa não compete, quando muito, sobrevive.

Texto Adaptado: Carlos Alberto de Faria

NOÇÕES DE IMATERIALIDADE OU INTANGIBILIDADE, INSEPARABILIDADE

E VARIABILIDADE DOS PRODUTOS BANCÁRIOS.

MANEJO DE CARTEIRA DE PESSOA FÍSICA E DE PESSOA JURÍDICA.

Políticas de Crédito e Risco de Crédito

As Políticas de Crédito e Risco de Crédito visam assegurar uniformidade nas decisões, aperfeiçoar a administração do risco de crédito, garantir a integridade dos ativos de crédito e níveis adequados de risco, e elevar os padrões de qualidade e o resultado do Banco. Essas políticas são aplicadas a todos os negócios que envolvam risco de crédito.

As Políticas adotadas pelo Banco tratam do retorno ajustado ao risco, dos limites máximos de concentração, dos percentuais máximos de comprometimento do Patrimônio de Referência –PR, do processo de análise de risco de crédito e deferimento de opera- ções e de auditoria dessas práticas.

Processo de crédito

O processo de crédito no Banco do Brasil é constituído pelasseguintes etapas:

Imaterialidade ou Intangibilidade:

Os serviço bancários são intangíveis. Diferentemente dos produtos, não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou chei- rados antes de serem comprados. Para reduzir a incerteza, os compradores procuram sinais de evidência da qualidade do serviço. Farão interferência sobre esta qualidade com base em localização, funcionários, equipamentos, material de comunicação, símbolos e preços percebidos. Assim a tarefa do fornecedor dos serviço é “administrar a evidência” “tangibilizar o intangível”.

Inseparabilidade:

Normalmente, os serviços são produzidos e consumidos si- multaneamente. Como o cliente está bem presente enquanto o ser- viço é produzido, a interação fornecedor-cliente é uma caracterís- tica especial deste tipo de serviço.

Variabilidade:

Os serviços são altamente variáveis, uma vez que dependem de quem os executa e de onde são prestados. Os compradores de serviço estão conscientes dessa alta variabilidade e, frequentemente, conversarão com outras pessoas antes de selecionar um fornecedor. As empresas podem tomar três providências em direção ao controle de qualidade: investir em seleção e treinamento de pessoal; padronizar o serviço de prestação do serviço por toda a orga- nização; monitorar a satisfação do consumidor através de sistemas de sugestões, reclamações e comparação de compra, possibilitan- do que os serviços fracos sejam detectados e corrigidos.


Figura: Processo de crédito

Concessão: é a porta de entrada no relacionamento de crédito com o Banco. Abrange a análise do cliente e da operação. Na primeira, o Banco utiliza métodos massiicados e personalizados, deinindo a probabilidade de inadimplência e o limite de exposição. Quanto à análise da operação, o Banco busca compatibilizar a oferta de produtos de crédito adequados ao peril e à capacidade de pagamento do cliente.

Condução: compreende a fase de acompanhamento da aplicação dos recursos liberados, o gerenciamento das garantias, entre outras ações. O principal objetivo nesta fase é a prevenção contra a inadimplência dos ativos.

Cobrança: caracteriza-se pela utilização de mecanismos que asseguram o retorno dos recursos emprestados, levando-se em conta algumas variáveis como o relacionamento do cliente com o Banco, a minimização de custos e a utilização de mecanismos automatizados de cobrança e recebimento de dívidas.


TÉCNICAS DE VENDAS


Recuperação: trata-se da fase em que o Banco busca reduzir as perdas de crédito, minimizar os custos de recuperação e aumentar a taxa de recuperação. Estão contemplados nesta etapa o processo de cobrança extrajudicial, terceirização (contratação de empresas para prestar serviços de cobrança e recuperação de créditos inadimplidos) e a cobrança judicial.

Esse processo envolve as diretorias de Crédito e de Reestrutu- ração de Ativos Operacionais, sendo esta última responsável pela condução de créditos problemáticos.

Gestão do Risco de Crédito

Modelos de concessão

Nos últimos anos, o Risco de Crédito passou a ser gerenciado por técnicas cada vez mais soisticadas e processos mais rigorosos na concessão de uma operação de crédito.

Em relação à análise de risco do cliente, o BB utiliza os modelos de creditscoring e credit rating.

No modelo de creditscoring, a instituição deine os conceitos de inadimplência, período de observação em que se avalia com base nas informações cadastrais, a pontualidade no pagamento dos empréstimos; e o período de performance, no qual se avalia se o cliente é bom ou mau pagador.

O modelo credit rating é utilizado para classiicar as empresas em categorias de risco de crédito, associando critérios quantitativos, qualitativos e a avaliação do analista de crédito.

Além desses modelos, o Banco passou a avaliar os riscos deseus clientes com base na probabilidade de default, classiicando--os em nove faixas de riscos (de AAA a E).

Quanto a análise de risco da operação, o Banco utiliza um modelo para classiicação do risco das operações, em cumprimen- to à Resolução CMN 2.682/99, que dispõe sobre a classiicação e constituição de provisão para as operações de crédito, mediante a utilização dos nove níveis de risco.

O monitoramento e a veriicação do desempenho da modelagem é realizado periodicamente pela área de Controles Internos, por meio de processo de backtesting.

Mensuração e instrumentos de gestão

No intuito de atender às exigências de Basiléia II e alinhado às melhores práticas de gestão de risco, o Banco desenvolveu metodologia própria para apuração dos componentes de risco: Freqüên- cia Esperada de Inadimplência (FEI), Perda Dada a Inadimplência (PDI), exposição a risco de crédito, que são insumos para a men- suração do Capital Econômico (CE) e da Perda Esperada (PE).

O modelo interno para mensuração do VaR de crédito tem fundamentação teórica baseada em abordagem atuarial, hoje muito difundida na indústria bancária.

O VaR da carteira de crédito está associado a uma distribui- ção de perda agregada para um determinado nível de coniança. A média desta distribuição é a Perda Esperada, que representa quan- to o Banco espera perder em média num determinado período de tempo, cuja proteção é realizada por meio de provisão. Já o Capital Econômico, que está associado à Perda Inesperada, é determinado pela diferença entre o VaR e a PE. Para esta parcela, o Banco protege-se alocando capital para cobertura de riscos.


Figura: Mensuração e instrumentos de gestão

A distribuição de perda agregada é gerada utilizando como entrada de dados os seguintes componentes de risco: FEI, PDI e exposição sujeita a risco de crédito. Com relação a estes componentes de risco, o Banco vem trabalhando no aprimoramento de sua modelagem.

A mensuração do VaR de Crédito fornece subsídios para a avaliação de risco e retorno da carteira de crédito do Banco, assim como para o processo de estabelecimento de limites para a carteira de crédito.

Sua avaliação tem auxiliado no processo decisório do Banco, trazendo informações históricas e permitindo analisar a tendência do comportamento do risco. Além disso, sua utilização tem sido de grande valia na disseminação da cultura de gestão do risco de crédito no Banco.

No tocante à avaliação do retorno, os valores de PE e CE servem como insumos para o cálculo do Retorno Ajustado ao Risco (RAROC). A utilização do RAROC tem por inalidade subsidiar importantes processos decisórios no Banco. Seu acompanhamento na perspectiva histórica para os portfólios analisados tem permitido que a avaliação de risco e retorno esteja presente nas decisões da Instituição.

O Banco desenvolveu sistemática de controle de concentração do risco de crédito, analisando a inter-relação entre os diversos setores econômicos que compõem a carteira de crédito pessoa jurídica. Esse modelo avalia a concentração a partir do risco de crédito dos tomadores – Índice de Herindhal.

Em setembro/07, os macrossetores energia elétrica, metalurgia e siderurgia e telecomunicações apresentaram concentração em termos de capital econômico acima do valor de referência 0,1.


TÉCNICAS DE VENDAS


Figura: Índice de Herindhal da Carteira de Crédito

Além do uso de técnicas para identiicação e quantiicação da concentração, o BB monitora e controla a concentração do risco de crédito em termos de risco/exposição como importante instrumento para subsidiar decisões acerca de deinição de limites de exposição a risco.

Na tabela abaixo, demonstra a distribuição percentual do Capital Econômico da carteira de crédito. Observa-se que a carteira de pessoafísica responde pela maior parcela risco em termos de CE.

Tabela: Distribuição do Capital Econômico na Carteira de Crédito



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O BB dispõe de instrumentos gerenciais de avaliação do risco de crédito, com destaque para:

VaR e RAROC – utilizados na avaliação do segmento Pessoa Jurídica, na visão de setores da economia, como subsídio à decisão de deinição de limites macrossetoriais.

Índice de Qualidade da Carteira – indicador qualitativo e quantitativo da carteira. O conceito de inadimplência segue os preceitosdeinidos pela Resolução CMN 2.682/99.

Índices de Inadimplência de 15 e 90 dias –corresponde à divisão do saldo em atraso há mais de 15 e 90 dias, respectivamente, pelo saldo da carteira.

Orçamento de risco de crédito - corresponde à projeção da PCLD para compor o orçamento anual do BB.Relatórios de gestão do risco de crédito – acompanhamento sistemático e projeções para a carteira de crédito sob diversas visões.

Concentração

A Carteira de Crédito Pessoa Jurídica do BB, no País, apresentou concentração de 37,1% das operações nos 100 maiores tomadores em dezembro de 2006 contra 29,9% em dezembro de 2005.

Concentração da Carteira de Crédito nos 100 Maiores Tomadores

A tabela abaixo demonstra a distribuição da Carteira de Crédito Pessoa Jurídica no País por macrossetor econômico.

Concentração da Carteira de Crédito por Macrossetor

Fonte:Portal Banco do Brasil.



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NOÇÕES DE MARKETING DE RELACIONAMENTO.

Marketing é a ciência do mercado. E mercado é composto por indivíduos ou grupos, com intenção, necessidade e renda para comprar algum produto ou adquirir serviços.

É necessário estudar esse mercado, devido à diferenciação de características que há nesses grupos e pessoas. São pessoas com culturas, gostos, rendas, necessidades e desejos diferentes.

Por isso, esse estudo de mercado objetiva a segmentação, parapoder entender e veriicar qual é seu público-alvo e como atingi--lo. Quais serão as ferramentas que serão utilizadas para chegar até o cliente.

Marketing é o conjunto de atividades desenvolvidas para co- locação do produto ou serviço no mercado. De forma, que ele seja atraente e tenha demanda. Ele identiica as vontades, necessidades e desejos do cliente. Aprimora, cria e mantém relacionamentos.

Importante lembrar que Marketing não cria necessidades, ele trabalha sobre elas, gerando desejos.

Necessidade é composta por elementos básicos da condição humana. Então, o que o marketing faz é transformar essas necessidades em desejos. Por exemplo, segurança é uma condição básica para a vida humana. O que os bancos fazem é agir sobre essa necessidade para vender seguros.

A Gestão de Marketing procura conhecer as necessidades, desejos e demandas de seus clientes. Para isso, conta com os ins- trumentais: Publicidade e Propaganda, Promoção, Eventos, Mer- chandising, Relações Públicas, etc..

O Marketing,Utiliza: pesquisa, análise de dados.Deine: Peris.Busca: Entender a forma de pensar e os fatores que inluen-

ciam a compra.Portanto, o Marketing investiga a oportunidade de mercado

para planejar, organizar e oferecer produtos e serviços de qualidade, a preços razoáveis que possibilitem satisfação dos clientes e remuneração adequada aos proissionais.

A Gestão de Marketing estuda as estratégias de colocação de produtos e serviços no mercado. De forma, que eles sejam in- teressantes e agradem aos consumidores. Englobando processos estratégicos de venda, estudo de mercado, comunicação, desenvolvimento dos negócios e pós-venda. O marketing tem como i- nalidade criar valores e relacionamentos para os clientes. Fazendo com que esse processo seja produtivo para ambas as partes.

É através do Marketing de Relacionamento, que as organizações podem projetar e lançar ações voltadas ao cliente, visando construir relacionamentos duradouros.

É a integração da empresa com seu público. Sendo também,o processo de garantir satisfação contínua ao seu público.

O foco é o cliente, e o objetivo do relacionamento é trazer interatividade, conforto, satisfação e bem-estar.

O processo de marketing de relacionamento deve começar com a escolha do cliente, a identiicação de suas necessidades, a deinição dos serviços prestados e agregados, a busca da melhor relação custo/benefício e ter funcionários motivados e capacitados a atender estes clientes adequadamente.


O contexto de administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque perante a concorrência. O objetivo maior é manter o cliente através da coniança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização.

A estratégia do Marketing de Relacionamento é a longo prazo. E também, além de visar manter os clientes de forma iel, busca a conquista de novos clientes.

E essa ilosoia de relacionamento com o cliente deve ser umaforma de pensar de toda organização.

A ideia central do Marketing de Relacionamento nas empresas de serviços é atender as necessidades dos clientes através de seus serviços. Ofertando-os de forma adequada e com qualidade.

O mais importante hoje não é simplesmente adquirir novos clientes, mas manter os clientes existentes em seu portfolio.

Os relacionamentos permitem que as empresas explorem ao máximo seus conhecimentos sobre os clientes e necessidades.

INTERAÇÃO ENTRE VENDEDOR E CLIENTE.

Toda venda exige que se estabeleça um relacionamento entre vendedor e cliente, e o resultado da venda vai depender deste relacionamento mais do que das condições gerais do produto.

O vendedor precisa se colocar no lugar do cliente para entender sua maneira de pensar e agir. E em geral, o momento da venda gera grande ansiedade, expectativa e stress no cliente, pois ele pode estar comprometendo sua condição inanceira por longo tempo, ao mesmo tempo em que provavelmente está procurando atender uma necessidade essencial em sua vida.

É fundamental que o vendedor possa deixar claro ao cliente que estará ao lado dele e irá ajudá-lo neste processo de compra.

Primeiro, deve-se manter uma atitude tranquila diante das ob- jeções que o cliente possa vir a ter.

Não se pode encarar a objeção como uma reação pessoal contra o vendedor. É preciso saber que em geral a objeção é uma necessidade do cliente de obter esclarecimento sobre o produto ou a empresa.

Normalmente a objeção signiica que o cliente está interessado na proposta do vendedor, pois os clientes desinteressados não fazem perguntas nem levantam objeções.

É preciso tornar a objeção especiica, para isto é necessáriopedir ao cliente que esclareça melhor o ponto que está em dúvida.

Para ser um vendedor bem sucedidoé preciso ter alguns atributos ou competências pessoais que facilitem a interação com os clientes, algumas destas competências são:

* Uma boa comunicação interpessoal;* Empatia;* Ser um bom ouvinte;* Interessar-se verdadeiramente pelos clientes;* Ter ótima capacidade de relacionamento interpessoal;* Ter boa capacidade de negociação;* Uma boa apresentação pessoal;* Conhecer bem o produto que vende;* Ter boa capacidade de organização e planejamento;


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* Possuir um bom nível de inteligência emocional, ou seja,motivação, atitude positiva, otimismo, bom humor e persistência.

Todo vendedor deve procurar transformar o processo de compra e venda, no início de um relacionamento duradouro. O relacionamento cliente vendedor é como um casamento. A primeira venda é como o primeiro encontro. O vendedor deve procurar transformar este encontro em um “casamento”e não deixar que seja apenas um “caso”passageiro.

Fidelizar clientes é construir um relacionamento duradouro com vantagens mútuas. Neste caso, o vendedor sempre sai ganhan- do, pois terá aquele cliente comprando seus produtos continuamente e também indicando outros clientes, parentes e amigos. Já o cliente, ganha por ter conseguido um parceiro comercial e uma pessoa de coniança que em geral oferecerá condições comerciais vantajosas por ser um cliente iel.

A idelização depende de contatos frequentes entre vendedores e clientes, o envio de mensagens através de e-mails, telefo- nemas, correspondência em datas comemorativas, comunicação de promoções e descontos, lançamento de novos produtos, infor- mação de novidades, prestação de serviços adicionais, assistência técnica, e solução de eventuais problemas que surgirem.

Assim, ica claro, que o processo de vendas não deve ser apenas um conjunto de ações que ocorrem por acaso, mas, ao con- trário, um processo planejado e preparado para que tanto clientes vejam atendidas suas expectativas, quantos os vendedores possam se realizar proissionalmente.

Para isto, é necessário que os vendedores possam se preparar adequadamente, proissionalizar sua ações, participando de trei- namentos, realizando estudos e leituras, observando proissionais mais experientes, para assim poderem se tornar vendedores bem sucedidos.

É fundamental que o vendedor saiba trabalhar com a Inteli- gência Emocional, e aInteligência Emocional está relacionada a habilidades, tais como motivar a si mesmo e persistir mediante frustações; controlar impulsos, canalizando emoções para situa- ções apropriadas; praticar gratiicação prorrogada; motivar pessoas, ajudando-as a liberarem seus melhores talentos, e conseguir seu engajamento em objetivos de interesses comuns.

A Inteligência Emocional pode ser mapeada em cinco áreas de habilidades:1. Autoconhecimento Emocional - reconhecer um sentimento enquanto ele ocorre.

2. Controle Emocional - habilidade de lidar com seus próprios sentimentos, adequando-os para a situação.

3. Automotivação - dirigir emoções a serviço de um objetivo é essencial para manter-se caminhando sempre em busca.

4. Reconhecimento de emoções em outras pessoas.5. Habilidade em relacionamentos interpessoais.As três primeiras acima referem-se à Inteligência Intrapes-

soal. As duas últimas, a Inteligência Interpessoal.

Inteligência Interpessoal: é a habilidade de entender outras pessoas: o que as motiva, como trabalham, como trabalhar coope- rativamente com elas.

1. Organização de Grupos: é a habilidade essencial da lideran- ça, que envolve iniciativa e coordenação de esforços de um grupo, habilidade de obter do grupo o reconhecimento da liderança, a cooperação espontânea.

2. Negociação de Soluções: o papel do mediador, prevenindoe resolvendo conlitos.


3. Empatia - Sintonia Pessoal: é a capacidade de, identiican- do e entendendo os desejos e sentimentos das pessoas, responder (reagir) de forma apropriada de forma a canalizá-los ao interesse comum.

4. Sensibilidade Social: é a capacidade de detectar e identiicar sentimentos e motivos das pessoas.

Inteligência Intrapessoal: é a mesma habilidade, só que voltada para si mesmo. É a capacidade de formar um modelo verda- deiro e preciso de si mesmo e usá-lo de forma efetiva e construtiva.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO A CLIENTES.

Antes de deinirmos os conceitos que permeiam o Universo do Atendimento ao Público, precisamos entender o que signiica Atender.

Atender: Acolher com atenção, ouvir atentamente; Tomar em consideração, deferir; Atentar, ter a atenção despertada para; Re- ceber.

Por isso, atendimento é acolher, receber, ouvir o cliente, de forma com que seus desejos sejam resolvidos. O cliente quando busca por um atendimento, ele quer encontrar soluções.

Atendimento, então, é dispor de todos os recursos que se izerem necessários, para atender ao desejo e necessidade do cliente. Esse cliente pode ser interno, ou, externo, e caracteriza-se por ser o público-alvo em questão.

Os clientes internos são aqueles de dentro da organização. Ou seja, são os colegas de trabalho, aqueles no qual juntamente conos- co, formam a instituição. São as pessoas que atuam internamente na empresa. E deve-se pensar, que em muitas vezes há a necessidade de se fazer esse atendimento interno. Pois, cada pessoa entende do seu departamento, seção, setor. E como uma organização, como o próprio nome já diz, é feito de organismos e sistemas, que são as divisões. E por isso, precisa-se sempre de informações de outros setores, para alcançar a meta pretendida. Mas, em muitas vezes, por serem clientes internos, o atendente não dá a devida atenção que necessita a situação. Muitas vezes por não entender que mesmo sendo cliente interno, a qualidade deve permear em quaisquer atendimentos. Porém, ele deve pensar que seu atendimento pode ser essencial para alguns rumos que a organização pode tomar.

Já os clientes externos, é o público no qual a empresa se relaciona externamente. São os clientes que adquirem produtos ou serviços da empresa, que fornecem matéria-prima, que tem rela- ções com a empresa. Ou seja, são os consumidores, fornecedores, parceiros, etc..

São as pessoas que possuem relacionamento com a Institui- ção. Porém, não atuam dentro da empresa. Ele não é conigurado como funcionário.

Tanto quanto os clientes internos, os externos também são fundamentais para a Empresa.

Não há como deinir quem é o mais importante. Podemos dizer apenas que sem qualquer um desses clientes, a empresa não existe.

Juntos eles constituem as instituições.Se a organização não possui clientes internos, ela não tem

como fornecer, nem vender, produtos e/ou serviços.


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E se não há clientes externos, não tem para quem prover.E em um cenário em que, cada vez mais, as empresas dispu-

tam pela preferência de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental; e é o diferencial.

E é por isso que os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes dos padrões de atendimento.

Por isso, o comprometimento e proissionalismo são importantes para um bom atendimento.

Outro ponto importante a ser dito sobre atendimento é: Ao atender um cliente, o atendente representa a empresa. Para o cliente, a empresa toda se projeta na pessoa que está fazendo o atendimento, Ou seja, o atendente tem a responsabilidade de ser o porta--voz da empresa. Por isso, além de um trabalho minucioso, o deatendimento, ele deve ser responsável, sério e proissional.

Por isso, o atendente, ao atender o cliente (interno ou externo) deve ser comprometido. O cliente deve perceber que a empresa (já que pra o cliente, naquele momento, o atendente é a empresa) se importa com ele, e que suas dúvidas, necessidades e anseios, são importantes e bem-vindos à empresa.

A sensação que o cliente precisa ter quando está sendo atendido, é que ele é fundamental para o desenvolvimento da empresa. E o que quer que ele necessite, por menor que seja, é importante também.

Para isso, os primeiros passos para se fazer um bom atendimento, é saber ouvir e compreender o cliente. É trata-lo com respeito.

Por isso, a educação é o carro chefe nesse processo. Ser educado, gentil, pedir desculpas, agradecer, ter um tom de voz agradá- vel e ter uma postura receptiva, sã quesitos impreteríveis.

Dispor de tudo o que está fazendo e ter atenção e tempo apenas para atendê-lo. Pois, não se deve esquecer, que quando um cliente necessita de um atendimento, não existe nada mais importante que ele.

Atualmente, mais importante do que se ter um cliente, é o relacionamento que se cria com ele. E isso, é alcançado através do atendimento.

Os clientes quando procuram um atendimento eles possuem expectativas. Por isso, o ideal para construir um relacionamento duradouro, não é apenas atender as expectativas, e sim, superá-las.

Os clientes que têm suas expectativas superadas acabam setornando iéis.

O processo de atendimento começa com a identiicação das necessidades dos clientes. Para isso, uma comunicação clara e objetiva é fundamental.

As instituições precisam construir relacionamentos. Pois, ó foco é o cliente, e o objetivo do relacionamento é trazer interatividade, conforto, satisfação e bem-estar.

O processo de relacionamento deve começar com a escolha do cliente, a identiicação de suas necessidades, a deinição dos serviços prestados e agregados, a busca da melhor relação custo/ benefício e ter funcionários (clientes internos) motivados e capacitados a atender estes clientes adequadamente.

E como se tem clientes internos (funcionários) motivados?A resposta é simples e óbvia: Construindo e mantendo um

bom relacionamento com e entre eles.O contexto de administrar o relacionamento com o cliente

serve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque perante a concorrência.


Os relacionamentos não podem ser supericiais. Eles têm de ser profundos e duradouros. O objetivo maior é manter o cliente através da coniança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização.

A estratégia de Relacionamento é a longo prazo. E também, além de visar manter os clientes de forma iel, busca a conquista de novos clientes.

E essa ilosoia de relacionamento com o cliente deve ser umaforma de pensar de toda organização.

A ideia central da Construção e Manutenção de Relaciona- mento nas empresas, visando um atendimento com qualidade, é de atender as necessidades dos clientes através de seus serviços e/ou produtos. Ofertando-os de forma adequada e com qualidade.

O mais importante hoje não é simplesmente adquirir novos clientes, mas manter os clientes existentes em seu portfolio. Pois, os relacionamentos, permitem que as empresas explorem ao máxi- mo seus conhecimentos sobre os clientes e necessidades.

ComunicabilidadePara entendermos comunicabilidade, primeiro precisamos

entender o que é comunicação.A palavra Comunicação deriva do latim communicare, cujo

signiicado é tornar comum, partilhar, associar, trocar opiniões, conferenciar.

Tem o sentido de participação, em interação, em troca de mensagem, em emissão ou recebimento de informação nova. Assim, como se vê, implica participação.

Comunicação é o processo de transmitir informação de uma pessoa para outra. Se não houver esta compreensão, não houve comunicação. Se uma pessoa transmitir uma mensagem e esta não for compreendida, por quem recebeu a mensagem, a comunicação não se efetivou. Essa ação pode ser verbal, ou, não verbal. E também, pode ser por diversos meios.

Assim, comunicação não é aquilo que o remetente fala. Mas, sim, aquilo que o destinatário entende. Portanto, só há comunicação, se o receptor compreender a mensagem enviada pelo emissor.

Chiavenato deine comunicação como troca de informações entre indivíduos. Signiica tornar comum uma mensagem ou informação.

Há para isso, o processo de comunicação, que é composto de três etapas subdivididas:

1 - Emissor: é a pessoa que pretende comunicar uma mensagem, pode ser chamada de fonte ou de origem.

a) Signiicado: corresponde à ideia, ao conceito que o emissordeseja comunicar.

b) Codiicador: é constituído pelo mecanismo vocal paradecifrar a mensagem.

2 - Mensagem: é a ideia em que o emissor deseja comunicar.a) Canal: também chamado de veículo, é o espaço situado

entre o emissor e o receptor.b) Ruído: é a perturbação dentro do processo de

comunicação. Tudo aquilo que interfere na mensagem, e não a deixa ser compreendida corretamente.

3 - Receptor: é a etapa que recebe a mensagem, a quem é destinada.

a) Descodiicador: é estabelecido pelo mecanismo auditivopara decifrar a mensagem, para que o receptor a compreenda.

b) Compreensão: é o entendimento da mensagem peloreceptor.


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c) Feedback: É o ato de conirmação da mensagem, pelo receptor, recebida do emissor. Representa a volta da mensagem enviada pelo emissor.

Exemplo: Uma pessoa (emissor) tem uma ideia (signiicado) que pretende comunicar. Para tanto se vale de seu mecanismo vocal (codiicador), que expressa sua mensagem em palavras. Essa mensagem, veiculada pelo ar (canal) é interpretada pela pessoa a quem se comunica (receptor), após sua decifração por seu mecanismo auditivo (decodiicador). O receptor, após constatar que entendeu a mensagem (compreensão), esclarece a fonte acerca de seu entendimento (feedback). Ou Seja, repetindo a mensagem.

Pode-se, portanto, dizer que a comunicação só pode ser considerada eicaz quando a compreensão feita pelo receptor coincide com o signiicado pretendido pelo emissor.

O processo de comunicação nunca é perfeito. No decorrer de suas etapas sempre ocorrem perturbações que prejudicam o processo, no qual são denominados ruídos. Ruído é uma perturbação indesejável em qualquer processo de comunicação, que atrapalha a efetivação da comunicação e pode provocar perdas ou desvios na mensagem.

Esse desnível de linguagem também caracteriza-se como ruídos, e atrapalham o processo de comunicação.

Fazer esse diagnóstico de qual linguagem deve ser utilizada, auxilia no processo de acolhimento das mensagens. Pois, torna a comunicação clara e objetiva, que é um dos fatores essenciais para a qualidade no atendimento.

É muito complexo falar sobre a linguagem adequada utilizada em uma mensagem. Há dois tipos de variações:

- As variações de uso regional de acordo com o espaçogeográico, na qual denominamos de dialeto.

- As variações que dever ser ajustadas de acordo com o destinatário, tais como: a língua falada, a escrita, a jurídica, dos economistas, dos internautas, etc. A essas variações denominamos, registros.

Ressalta-se, que as variações são usadas para distinção social, qualiicando em grupos de origem, formação proissional, escolaridade, etc.

Língua Falada Língua Escrita

Ele é identiicado na comunicação como o conjunto de barreiras, obstáculos, acréscimos, erros e distorções que prejudicam a compreensão da mensagem em seu luxo. Isto signiica que nem sempre aquilo que o emissor deseja informar é precisamente aquilo que o receptor compreende.

vulgarcoloquial despreocupada coloquial cultaformal

vulgar despreocupada formalliterária

Assim, ruído é qualquer fonte de erro, distúrbio ou deformação de uma mensagem, que atrapalha e age contrário à eicácia da informação.

Por isso, o atendente deve trabalhar com a Comunicação de forma que haja menos ruídos possíveis. Isso, através de solicitações de feedbacks constantes, mensagens claras, objetivas e concisas.

Como diria Rivaldo Chinem, Comunicação é como o futebol, todo mundo pensa que entende e dá palpite. Nesse campo, quando a confusão se instala, quebram-se as regras, e os atores, ao entrar em cena, dão caneladas, e o jogo passa a ser um completo vale- tudo.

Já comunicabilidade é o ato comunicativo otimizado, no qual a mensagem é transferida integral, correta, rápida e economicamente.

Ou seja, é fazer com que a comunicação realmente obtenha seu objetivo, que é fazer com que o receptor entenda justamente aquilo que o emissor intencionava.

No atendimento, a comunicação tem o papel essencial. Pois, o atendimento se concretiza através da troca de informações.

O atendente deve ouvir e solicitar feedbak ao cliente, visandoentender, sem ruídos, aquilo que está sendo solicitado.

É de interesse do cliente e do atendente que a informação seja recebida de forma clara. Porém, sabemos que nem sempre isso é possível.

Assim, o atendente tem o dever de fazer com que o processo de comunicação aconteça da melhor forma, através, de questionamentos que leve à recepção da mensagem.

É importante que primeiramente, o atendente entenda a linguagem do cliente, e estabeleça para si mesmo o mesmo nível. Tudo isso, para que o público em questão, também consiga compreender o que o atendente está dizendo.

Ter o mesmo nível de linguagem não quer dizer utilizar-se da forma incorreta da língua portuguesa. E sim, dispensar de termos técnicos e palavras difíceis nas quais não podem ser de entendimento do cliente.



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Falada vulgar: não existe preocupação com a norma gramatical.Falada coloquial despreocupada: usada na conversação

corrente, com gírias e expressões familiares.Falada culta: linguagem usada em sala de aula, reuniões, palestras,

sem fugir da naturalidade.Falada formal: imita em tudo a escrita, por isso mesmo, soa

artiicial.Escrita vulgar: usada por pessoas sem escolaridade e contém vários

erros.Escrita despreocupada: usada em bilhetes ou correspondências

íntimas.Escrita formal: usada em correspondência empresarial com norma

gramatical.Escrita literária: respeita a norma gramatical e utiliza recursos

estilísticos de forma inovadora.Como se pode ver há várias maneiras de expressar as ideias e cada

qual é exigida em determinada situação.

ApresentaçãoO responsável pelo primeiro atendimento representa a primeira

impressão da empresa, que o cliente irá formar, como a imagem da empresa como um todo.

E por isso, a apresentação inicial de quem faz o atendimento deve transmitir coniabilidade, segurança, técnica e ter uma apresentação ímpar.

É fundamental que a roupa esteja limpa e adequada ao ambiente de trabalho. Se a empresa adotar uniforme, é indispensável que o use sempre, e que o apresente sempre de forma impecável. Unhas e cabelos limpos e hálito agradável também compreendem os elementos que constituem a imagem que o cliente irá fazer da empresa, através do atendente.


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O cliente, ou, futuro, questiona e visualiza sempre. Por isso, a expressão corporal e a disposição na apresentação se tornam fatores que irão compreender no julgamento do cliente.

A satisfação do atendimento começa a ser formado naapresentação.

Assim, a saudação inicial deve ser irme, proissional, clara ede forma que transmita compromisso, interesse e prontidão.

O tom de voz deve ser sempre agradável, e em bom tom. O que prejudica muitos relacionamentos das empresas com os clientes, é a forma de tratamento na apresentação. É fundamental que no ato da apresentação, o atendente mostre ao cliente que ele é Bem-Vindo e que sua presença na empresa é importante.

Há várias regras a serem seguidas para a apresentação inicial para um Atendimento com Qualidade. O que dizer antes? O nome, nome da empresa, Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite? Pois não? Posso ajudá-lo?

A sequência não importa. O que deve ser pensado na hora, é que essas frases realmente devem ser ditas de forma positiva e que tenham signiicado.

Os clientes não aguentam mais atendimentos com apresentações mecânicas.

O que eles querem sentir na apresentação é receptividade e personalização.

Por isso, saudar com Bom Dia, Boa Tarde, ou, Boa Noite; é ótimo! Mas, isso deve ser dito, desejando mesmo que o cliente tenha tudo isso. Dizer o nome da empresa se o atendimento for através do telefone também faz parte. Porém, deve ser feito de forma clara e devagar. Não deve-se dar margem para dúvidas, ou, falar de forma que ele tenha que perguntar de onde é, logo após o atendente ter falado. Dizer o nome, também é importante. Mas, isso pode ser dito de uma forma melhor como, perguntar o nome do cliente primeiro, e depois o atendente diz o seu. Exemplo: Qual seu nome, por favor? Maria, eu sou a Madalena, hoje posso ajuda- la em quê?

O cliente com certeza já irá se sentir com prestígio, e também, irá perceber que essa empresa trabalha pautada na qualidade do atendimento.

Segundo a Sabedoria Popular, leva-se de 5 a 10 segundos para formarmos a primeira impressão de algo. Por isso, o atendente deve trabalhar nesses segundos iniciais como fatores essenciais para o atendimento. Fazendo com que o cliente tenha uma boa imagem da empresa.

O proissionalismo na apresentação se tornou fator chave para o atendimento. Excesso de intimidade na apresentação é repudiável. O cliente não está procurando amigos de infância. E sim, soluções aos seus problemas.

Assim, os nomes que caracterizam intimidade devem ser abolidos do atendimento. Tampouco, os nomes e adjetivos no diminutivo.

Outro fator que decepciona e enfurece os clientes, é a demora no atendimento. Principalmente quando ele observa que o atendente está conversando assuntos particulares, ou, fazendo ações que são particulares e não condizem com seu trabalho.

A instantaneidade na apresentação do atendimento conigura seriedade e transmite coniança ao cliente.

Portanto, o atendente deve tratar a apresentação no atendimento como ponto inicial, de sucesso, para um bom relacionamento com o cliente.


Atenção, Cortesia e Interesse.O cliente quando procura atendimento, é porque tem

necessidade de algo. O atendente deve desprender toda a atençãopara ele. Por isso deve ser interrompido tudo o que está fazendo, e prestar atenção única e exclusivamente ao cliente.

Assuntos particulares e distrações são encarados pelos clientescomo falta de proissionalismo.

Atentar-se ao que ele diz e traduzir os gestos e movimentos. Tudo isso deve ser compreendido e transformado em conhecimento ao atendente sobre o cliente.

Perguntar mais de uma vez a mesma coisa, ou, indagar algo que já foi dito antes, são decodiicados pelo cliente como desprezo ao que pretende.

É importante ter atenção a tudo o que o cliente faz e diz, para que o atendimento seja personalizado e os interesses e necessidades dele sejam trabalhados e atendidos.

É indispensável que se use do formalismo e da cortesia. O excesso de intimidade pode constranger o cliente. Ser educado e cortês é fundamental. Porém, o excesso de amabilidade, se torna tão inconveniente quanto a falta de educação.

O atendimento é mais importante que preço, produto ou serviço, para o cliente. Por isso, a atenção à ele deve ser única e exclusiva. Portanto, é necessário que o cliente sinta-se importante e sinta que está sendo proporcionado à ele um ambiente agradável e favorável para que seus desejos e necessidades sejam atendidos. O atendente deve estar voltado completamente para a interação com o cliente, estando sempre atento para perceber constantemente as suas necessidades. Por isso, o mais importante é demonstrar interesse em relação às necessidades dos clientes e atendê-las prontamente e da melhor forma possível.

Gentileza é o ponto inicial para a construção do relacionamento com o cliente. A educação deve permear em todo processo de atendimento. Desde a apresentação até a despedida. Saudar o cliente, utilizar de obrigado, por favor, desculpas por imprevistos, são fundamentais em todo processo.

Caracteriza-se também, como cortesia no atendimento, o tom de voz e forma com que se dirige ao cliente.

O tom de voz deve ser agradável. Mas, precisa ser audível. Ou seja, que dê para compreender. Mas, é importante lembrar, que apenas o cliente deve escutar. E não todo mundo que se encontra no estabelecimento.

Com idosos, a atenção deve ser redobrada. Pois, algumas palavras e tratamentos podem ser ofensivos à eles. Portanto, deve- se utilizar sempre como formas de tratamento: Senhor e Senhora.

Assim, ao realizar um atendimento, seja pessoalmente ou por telefone, quem o faz está oferecendo a sua imagem (vendendo sua imagem) e da empresa na qual está representando. As ações representam o que a empresa pretende.

Por isso, é importante salientar que não deve se distrair durante o atendimento. Deve-se concentrar em tudo o que o cliente está dizendo. Também, não se deve icar pensando na resposta na hora em que o interlocutor estiver falando. Concentre-se em ouvir primeiro.

Outro fator importante e que deve ser levado em conta no atendimento é não interromper o interlocutor. Pois, quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve corretamente o que a outra está dizendo. E assim, não há a comunicação.


TÉCNICAS DE VENDAS


O atendente também não deve se sentir como se estivesse sendo atacado. Pois, alguns clientes, dão um tom mais agressivo à sua fala. Porém, isso deve ser combatido através da atitude do atendente, que deve responder de forma calma, tranquila e sensata, e sem elevar o tom da voz. E também, sem se alterar.

Tomar nota das informações pode trazer mais tranquilidade aoatendimento. Ainda mais se ele estiver sendo feito pelo telefone. Essa técnica auxilia na compreensão, e afasta a duplicidade de questionamentos que já foram feitos, ou de informações que já foram passadas.

Fazer perguntas ao sentir necessidade de algum esclarecimento, é importante. O atendente não deve-se inibir. Já foi dito que fazer uma pergunta mais de uma vez deve ser evitado. E também, que informações que já foram passadas pelo cliente, não devem ser questionadas. Porém, se houver necessidade, o atendente deve fazê-la. Mas, deve pedir desculpas por refazê-la, e dizer que foi um lapso.

Conirmar o que foi dito, solicitar feedback, passa uma mensagem de proissionalismo, atenção e interesse ao cliente. Demonstra que o atendente e a empresa estão preocupados com sua situação, e também, em fazer um atendimento com qualidade.

Portanto, estabelecer empatia e falar claramente e pausadamente, sem ser monótono, evitando ainda o uso de gírias; falar com voz clara e expressiva (boa dicção) são atitudes que tornam o atendimento ao cliente com qualidade.

DiscriçãoA discrição é uma qualidade invejável no ser humano.

Pessoas discretas sabem guardar segredos, não fazem comentários que possam causar conlitos, são reservadas e não chamam a atenção. As pessoas mais extrovertidas podem também serem pessoas discretas. Isso se reletirá em suas atitudes e em suas palavras.

A discrição no atendimento tem a ver com sigilo. O atendente deve portar-se de forma com que as informações que estão sendo tratadas com o cliente, no momento, não sejam ouvidas ou percebidas por nenhum outro cliente, tampouco por outro atendente.

Mesmo após o atendimento, os comentários devem ser evitados. O atendente deve adotar uma postura ética, lembrando que todas as informações sobre aquele atendimento, requer sigilo total. Pois, os dados e informações passadas são secretos e conidenciais.

Outra atitude que deve ser evitada são comentários sobre o atendimento, fora da Empresa, como: com familiares e amigos. O atendente deve lembrar-se que o que foi tratado naquele instante, não deve ser comentado, nem dentro, muito menos fora da organização.

A ética do sigilo das informações dos clientes abrange tanto dentro, quanto fora da Instituição. E ainda, contempla também, antes, durante e depois do atendimento.

O atendente deve ser prudente, ter discernimento e sensatez quando fornece uma informação ao cliente. É necessário manter-se reservado sobre o que o cliente lhe diz. Assim, estará transmitindo coniança e seriedade no trabalho desenvolvido.

Outra questão sobre discrição no atendimento é sobre as informações passadas aos clientes. Fazer comentários de outros clientes, não é ético, muito menos proissional. Tampouco, fazer comentários sobre colegas de trabalho.


A discrição no atendimento com qualidade deve ser praxe, e está ligada à informação que se passa e como irá trata-la; e também, está conectada ao comportamento.

Presteza, Eiciência e TolerânciaTer presteza no atendimento faz com que o cliente sinta que a

empresa, é uma organização na qual tem o foco no cliente. Ou seja, é uma instituição que prima por solucionar as dúvidas, problemas e necessidades dos clientes.

Ser ágil, sim. Mas, a qualidade não pode ser deixada de lado. Pois de nada adianta fazer rápido, se terá que ser feito

novamente. Portanto a presteza tem a ver com objetividade, e deveser acompanhada de qualidade.

Para isso, é importante que o ambiente de trabalho esteja organizado, para que tudo o que precisa possa ser encontrado facilmente.

Também, estar bem informado sobre os produtos e serviços da organização, torna o atendimento mais ágil.

Em um mundo no qual tempo está relacionado a dinheiro, o cliente não se sente bem em lugares no qual ele tenha que perder muito tempo para solucionar algum problema.

Instantaneidade é a palavra de ordem. Por mais que o processo de atendimento demore, o que o cliente precisa detectar, é que está sendo feito na velocidade máxima permitida.

Tudo isso também, tendo em vista que a demora pode afetar no processo de atendimento de outros clientes que estão à espera.

Porém, é importante atender completamente um cliente para depois começar atender o próximo.

Ser ágil não está ligado a fazer apenas um pouco. E sim, fazer na totalidade, porém, de maneira otimizada.

O comportamento eiciente cumpre o prometido, com foco noproblema.

Ser eiciente é realizar tarefas, resolvendo os problemas inerentes a ela. Ser eiciente é atingir a meta estabelecida.

Por isso, o atendimento eiciente é aquele no qual não perde tempo com perfumarias. E sim, agiliza o processo para que o desejado pelo cliente seja cumprido em menor tempo.

Eiciência está ligada a rendimento. Por isso, atendimento eiciente é aquele que rende o suiciente para ser útil.

O atendente precisa compreender que o cliente está ali para ser atendido. Por isso, não deve perder tempo com assuntos ou ações que desviem do pretendido.

Há alguns pontos que levam a um atendimento eiciente,como por exemplo:

- Todos fazem parte do atendimento. Saber o que todos da empresa fazem evita que o cliente tenha que repetir mais de uma vez o que deseja, e que ique esperando mais tempo que o necessário.

- Cativar o cliente, sem se prolongar muito, mostra eiciência e proissionalismo.

- Respeitar o tempo e espaço das pessoas é fundamental ao cliente. Se ele precisa de um tempo a mais para elaborar e processar o que está sendo feito, dê esse tempo à ele, auxiliando-o com informações e questões que o leve ao processo de compreensão.

- Ser positivo e otimista, e ao mesmo tempo ágil, fará com que o cliente tenha a mesma conduta.

- Saber identiicar os gestos e as reações das pessoas, de forma a não se tornar desagradável ou inconveniente, facilita no atendimento.


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- Ter capacidade de ouvir o que falam, procurando interpretar o que dizem e o que deixaram de dizer, exercitando o “ouvir com a inteligência e não só com o ouvido”.

- Interpretar cada cliente, procurando identiicar a realimportância de cada “fala”e os valores do que foi dito. Saber falar a linguagem de cada cliente procurando identiicar o que é especial, importante e ou essencial em cada solicitação, procurando ajuda-lo a conseguir o que deseja, otimiza o processo.

- O atendente deve saber que fazer um atendimento eiciente éser breve sem tornar-se desagradável.

- Ter ética em todos os níveis de atendimento faz com que o cliente não tenha dúvida sobre a organização. E assim, não desperdice tempo fazendo questionamentos sobre a conduta da empresa.

- O atendente deve saber que sempre há uma solução para tudo e para todos, buscando sempre os entendimentos e os acordos em todas as situações, por mais difíceis que elas se apresentem.

- O atendente deve saber utilizar a comunicação e as informações.

- O todo é composto de partes, e para os clientes “as ações sempre falaram mais alto que as palavras”.

- Em todos os níveis de atendimento será inevitável deparar-se com clientes ofensivos e agressivos. Para tanto, o atendente deve ter tolerância para acalmar o cliente e mostrar que ele está ali para auxiliá-lo e resolver o problema.

Não deixar dúvidas ao cliente de que a receptividade na empresa é a palavra de ordem, acalma e tranquiliza. Por isso, a tolerância é importante para que não se perca a linha e comprometa a imagem da empresa e a qualidade no atendimento.

Não demonstrar ao cliente que o atendente é só mais um na empresa, e que o que o cliente procura não tem ligação com sua competência, evita conlitos.

Por mais que não seja o responsável pela situação, o atendente deve demonstrar interesse, presteza e tolerância.

Por mais que o cliente insista em construir uma situação de discussão, o atendente deve-se manter irme, tolerante e proissional, evitando assim, qualquer mal estar que possa atrapalhar o relacionamento com esse cliente.

Portanto, a presteza, eiciência e a tolerância, formam uma tríplice que sustentam os atendimentos pautados na qualidade, tendo em vista que a agilidade e proissionalismo norteiam os relacionamentos.

Conduta e ObjetividadeA postura do atendente deve ser proativa, passando coniança

e credibilidade. Sendo ao mesmo tempo proissional e possuindo simpatia. Ser comprometido e ter bom senso, atendendo de forma gentil e educada. Sorrindo e tendo iniciativa, utilizando um tom de voz que apenas o cliente escute, e não todos que estão no local e ouvindo atentamente, são condutas essenciais para o atendente.

O sigilo é importante, e por isso, o tom de voz no atendimento é essencial. O atendimento deve ser exclusivo e impessoal. Ou seja, o assunto que está sendo tratado no momento, deve ser dirigido apenas ao cliente. As demais pessoas que estão no local não podem e nem devem escutar o que está sendo tratado no momento. Principalmente se for assunto pessoal.

Essa conduta de impessoalidade e personalização transforma o atendimento, e dão um tom formal à situação.


A objetividade está ligada à eiciência e presteza. E por isso, tem como foco, como já vimos, em eliminar desperdiçadores de tempo, que são aquelas atitudes que destoam do foco.

Ser objetivo é pensar fundamentalmente apenas no que o cliente precisa e para o que ele está ali.

Solucionar o seu problema e atender às suas necessidades devem ser tratados como assuntos urgentes e emergentes. Ou seja, têm pressa e necessita de uma solução rapidamente.

Airmamos anteriormente, que o atendimento com qualidade deve ser pautado na brevidade. Porém, isso não exclui outros fatores tão importantes quanto, como: clareza, atenção, interesse e comunicabilidade. Pois o atendimento com qualidade deve ser construído em cima de uma série de fatores que coniguram um atendimento com qualidade. E não apenas/somente um elemento.

SATISFAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES.

Hoje além de elaborar estratégias para atrair novos clientes e criar transações com eles, as empresas empenham-se em reter os clientes existentes e construir com eles relacionamentos lucrativos e duradouros. E para construir esses relacionamentos duradouros é necessário criar valor e satisfazer o cliente de forma superior.

Clientes satisfeitos tem maior probabilidade de se tornarem clientes iéis. E clientes iéis tem maior probabilidade de dar às instituições uma participação maior em sua preferência.

• SatisfaçãoConsiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante

da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.

- Cliente insatisfeito: desempenho do produto não alcança expectativas.

- Cliente satisfeito: desempenho do produto alcança expectativas.

- Cliente altamente satisfeito (encantado): supera expectativas.

Satisfazer o cliente é ter conhecimento profundo de seus desejos. É conseguir entender o que ele quer e atender suas expectativas.

A satisfação dos clientes não é uma opção, é uma questão de sobrevivência para as empresas.

O atendimento é fundamental para o alcance dessa satisfação. Os clientes não procuram apenas preços e qualidade. Eles esperam mais. Clientes desejam atendimentos personalizados, atenção, serviços de pós-venda e transparência. E atender bem o cliente, signiica antecipar-se às suas necessidades.

De acordo com o U.S. Ofice ofConsumerAffairs, por cada cliente insatisfeito que reclama, há 16 que não o fazem. Cada cliente insatisfeito transmite a sua insatisfação, em média, a um grupo de 8 a 16 pessoas.

Dos clientes insatisfeitos, 91% não voltam à empresa. 95% dos clientes insatisfeitos têm a sensação de que não vale a pena reclamar porque não são atendidos.

É mais provável que o cliente que apresenta reclamação continue como cliente do que o que não se queixa. Por isso, um cliente que apresenta queixa deve ser considerado como um elemento favorável.


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Satisfazer um cliente é ouvi-lo, entende-lo, estreitar o relacionamento para que sempre os produtos e serviços sejam ofertados à eles de maneira adequada, consciente e efetiva.

Portanto, para satisfazer o cliente, o atendimento da empresa deve destacar-se das demais. Coisas extras devem ser feitas. Também, mostrar preocupação com o problema, interesse à suanecessidade são fundamentais para que o cliente queira construir um relacionamento.

Ferramentas para acompanhar e medir a satisfação declientes

- Sistemas de reclamações e sugestões: podem ser feitos em forma de caixa de sugestões, SAC e centrais de atendimento. Esses sistemas visam melhorar, aperfeiçoar e mudar gestões e serviços que não estejam de acordo com as necessidades dos clientes.

- Pesquisas de satisfação de clientes: São pesquisas realizadas através de empresas contratadas, ou, pela própria empresa interes- sada. Essas pesquisas têm como intuito ouvir, saber e entender a opinião do público.

- Compras simuladas: É uma técnica de pesquisa de com- preensão da satisfação dos clientes. É a simulação de uma compra, ou, contratação de um serviço, solicitada pela própria empresa. E serve para testar a qualidade de atendimento de seus funcionários.

- Análise de clientes perdidos: Consiste em analisar os reais motivos que izeram os clientes perdidos deixarem de fazer uso de seus produtos ou serviços.

• ValorValor para o cliente é a diferença entre o valor total para o

cliente e o custo total para o cliente.O valor total é o conjunto de benefícios que os clientes es-

peram de um determinado produto ou serviço. O custo total é o conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço.

Ou seja, valor total é tudo o que o produto ou serviço representa. Os benefícios e qualidades agregam valor ao produto ou ser- viço. E é isso o que os clientes esperam. Cliente quer valor.

Custo total é o preço que o cliente desembolsa para garantir o produto ou serviço. É a quantia em espécie paga.

O valor para o cliente é a diferença entre esses dois. É quando o cliente tem a percepção que o valor do produto ou serviço é maior do que o preço.

Exemplo: Um cliente que compra um carro. Se ele chegar a conclusão que o custo do carro compensou e foi menor do que todos os benefícios garantidos, como, segurança, conforto e bele- za, pronto! O valor do carro para ele foi maior. E, portanto, esse cliente saiu satisfeito, e a probabilidade de se construir um relacionamento duradouro será muito maior.

• RetençãoAtrair um cliente não é uma tarefa fácil. E reter, se torna ainda

mais difícil.Hoje muitas empresas se preocupam em apenas atrair os

clientes. E para isso, traçam várias estratégias para chamar atenção do público. Porém, esquecem-se da importância de retê-los.

Atrair signiica chamar a atenção, seduzir, aproximar. E issotem que ser feito através de um diferencial. Algo que sobressaia.



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Reter signiica manter. Ou seja, mantê-los iéis. É fazer com que, para esses clientes, a empresa, seus produtos e serviços virem referenciais de qualidade.

Portanto, atrai-los, signiica promover isso à eles. Retê-los, é além de atender essas expectativas, superá-las. E isso, não se faz apenas através de produtos de qualidade e bons preços. Reter clientes e ideliza-los é muito mais um trabalho de relacionamento, que é feito através do atendimento. E também, através de supri- mento de dúvidas, atendimento de sugestões e críticas.

O desaio não é deixar os clientes satisfeitos; vários concorrentes podem fazer isso. O desaio é conquistar clientes iéis. Ou seja, ideliza-los através de atendimentos que superem as expectativas.

Portanto, ele se torna um aliado.

VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE.

A importância de se diferenciar no mercado e oferecer preço justo. Segundo especialista, eis as estratégias vencedoras. A qualidade dos produtos e serviços está vinculada ao valor percebido pelo cliente e as estratégias de diferenciação. Esta diferenciação por sua vez está atrelada à seleção de clientes e as estratégias diferenciadas de preço. Uma das estratégias ainda muito pouco ex- plorada e que quase sempre deine a opção de compra é o preço.

Poucas empresas estão dando à variável preço (mix de marketing), a importância que merece. A maioria acredita, ou pelo menos age como se acreditasse, que basta se igualar aos principais concorrentes, quando se trata do preço de venda de seus produtos e serviços, para continuar sobrevivendo e param por aí.

Para o negócio sobreviver no meio de tantas ofertas e vantagens que os concorrentes oferecem para seus clientes, é preciso criar e saber implementar estratégias diferenciadas de preço. E como criar essas vantagens competitivas?

Um empresário perguntou como poderia fazer para sair de uma vez por todas das crescentes “guerras de preços”, pois já não aguentava mais baixar seus custos, comprometendo cada vez mais, a qualidade, o desempenho da organização e a sua própria sobre- vivência. Em outras palavras a empresa estava se afundando cada vez mais.

A resposta: “somente através da diferenciação e dos custos controlados (não signiica baixar custos arbitrariamente), é pos- sível se erguer perante as empresas que sobrevivem apagando in- cêndios”. Estes são atributos que independente do tamanho e da época, a empresa pode desenvolver gradativamente.

Esta ponderação é conirmada por uma pesquisa realizada para achar o chamado Índice de Prestígio da Marca Corporativa (IPMC), onde foram avaliados cinco quesitos:

- Qualidade dos Produtos e Serviços,- Admiração e Coniança,- Responsabilidade Social e Ambiental,- Inovação e- Histórico e Evolução.


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Além de avaliar o quanto cada marca se identiicava com esses quesitos, os entrevistados deiniram qual a importância que eles dão a cada um desses aspectos. A Qualidade dos Produtos e Serviços foi apontada –pelos próprios entrevistados –como o atributo mais importante. Isso mostra que, se o produto não tiver a qualidade desejada, não adianta mascarar a reputação com outros atributos. Isso é Valor percebido pelo cliente, signiica Diferenciação.

De uma forma geral na perspectiva do cliente, o núcleo da es- tratégia consiste na criação de uma proposição de valor sustentável envolvendo: preço, qualidade, disponibilidade dos produtos, sorti- mento, funcionalidade, serviço, parceria e a imagem da marca; e quando um empresário opta por conquistar cliente somente na base do preço, está praticamente indo pelo sentido contrário, pois não demorará muito não terá mais condições nem recursos, para defen- der seu IPMC (índice de prestigio da marca corporativa).

Desenvolver a diferenciação e controlar os custos, não é tarefa fácil. Exige uma orientação proissional, uma liderança compro- metida com resultados, uma metodologia testada e comprovada, o aproveitamento do potencial criativo e inovador dos membros da organização e as tecnologias da informação compatíveis.

Em primeiro lugar, é preciso ter cuidado com estratégias baseadas em descontos e outros incentivos para alavancar as vendas. Se estas não forem criadas com conhecimento do quanto varia a lucratividade da empresa, sem objetivos e critérios claros, susten- tados e integrados a um plano estratégico; podem provocar muitos problemas no futuro. A maioria dos problemas organizacionais e de desempenho fraco (ou negativo) tem sua origem em decisões impulsivas, arbitrárias e amadoras de seus líderes, assim como, pela falta de visão e reação oportuna às mudanças que todo os dias acontecem.

As estratégias diferenciadas de preço é o modelo de gestão do negócio que parte de uma seleção de clientes, identiica e cria o que este valoriza e está disposto a pagar, reorganiza seus processos e custos, eliminando o que não agrega valor e investindo em estratégias inovadoras, que nascem da administração participativa e diretrizes identiicadas no processo de planejamento estratégico.

Houve um tempo em que Marketing era visto como uma fun- ção isolada na empresa, que estaria inclusive subordinada a outras funções, e o essencial era fazer com que o cliente comprasse os produtos da empresa de qualquer maneira. A relação era apenas entre quem comprava e quem vendia. Há várias décadas, na in- dústria automobilística, a era Ford concentrava vendas onde ao oferecer o produto, no caso, os carros o lema era o seguinte: “Você pode escolher qualquer cor de carro, desde que seja preto”. Com o desenvolvimento da tecnologia e o aumento da competição, os concorrentes entenderam que o objetivo deveria ser atender às necessidades dos clientes, passando então a perguntá-los: “Qual é a cor de carro que você prefere?”

Essa mudança fez com que a atividade de marketing neces- sitasse estar estreitamente ligada a todos dentro da organização, funcionando como elos de uma corrente, o que vai garantir o melhor atendimento ao cliente inal, entregando-lhe o produto ou ser- viço da forma como ele necessita. Porém, além disso, tornou-se necessário agregar Valor para o Cliente, podendo estar presente em qualquer ação que se tenha no atendimento e vendas. Muitos desses valores encontram-se nos serviços prestados por uma empresa e que são considerados intangíveis, como por exemplo, uma boa



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prestação de serviços, entrega em domicilio, um atendimento de excelente qualidade e outras ações que, quando bem feitas, perma- necem na mente do cliente tornando-o satisfeito com a empresa.

O conhecimento do valor percebido pelo cliente em seus pro-dutos e serviços, comparativamente à concorrência, e a adoção de estratégias que contemplem esse valor, permitem à empresa obter as vantagens competitivas necessárias à lealdade dos clientes.

Um dos pontos principais no contato com o cliente é o diálo- go, pois todos gostam de serem ouvidos. A opinião do cliente deve funcionar como um importante canal de relacionamento, onde ele poderá contribuir através de opiniões, ou até mesmo em momentos de queixas. A empresa que atende as reclamações dos clientes e aproveita esse feedback para melhorar seu atendimento e presta- ção de serviços, tem maiores possibilidades de conquistar e manter esse consumidor.

O Marketing de Relacionamento passa por algumas etapas muito importantes, começando pela conquista do cliente, onde a primeira impressão poderá ser fatal.

Nesse primeiro contato, o cliente deverá sair da empresa com uma imagem positiva da empresa como um todo. Em segundo lugar, o objetivo deverá ser o de satisfazer plenamente as necessidades e desejos do cliente, entregando-lhe o que ele necessita, aliando a essa venda todo o processo de prestar-lhe o melhor servi- ço. Depois, a preocupação deverá ser o da retenção desse cliente, através de estratégias de marketing que o façam sentir vontade de retornar e fale bem da sua empresa para as outras pessoas.

Por último, e não termina aqui, o objetivo deverá ser o de ampliar o Relacionamento. Nessa etapa, é que a empresa deverá entender que, mesmo que possua todos os instrumentos necessários para conquistar suas metas, é nas pessoas que estão diretamente em contato com o cliente que se encontra a responsabilidade do sucesso do Marketing de Relacionamento.

CÓDIGO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR: LEI Nº 8.078/1990

(VERSÃO ATUALIZADA)

LEI Nº 8.078, DE 1 1 DE SETEMBRO DE 1990.

Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências.

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, faço saber que oCongresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte lei:

TÍTULO IDos Direitos do Consumidor

CAPÍTULO I Disposições Gerais

Art. 1° O presente código estabelece normas de proteção e defesa do consumidor, de ordem pública e interesse social, nos termos dos arts. 5°, inciso XXXII , 170, inciso V , da Constituição Federal e art. 48 de suas Disposições T ransitórias .


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Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário inal.

Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.

Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.

§ 1° Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.

§ 2° Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, inanceira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.

CAPÍTULO IIDa Política Nacional de Relações de Consumo

Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios:

I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor nomercado de consumo;

II - ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor:

a) por iniciativa direta;b) por incentivos à criação e desenvolvimento de associações

representativas;c) pela presença do Estado no mercado de consumo;d) pela garantia dos produtos e serviços com padrões

adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho.III - harmonização dos interesses dos participantes das

relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170, da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores;

IV - educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo;

V - incentivo à criação pelos fornecedores de meios eicientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de conlitos de consumo;

VI - coibição e repressão eicientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo, inclusive a concorrência desleal e utilização indevida de inventos e criações industriais das marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuízos aos consumidores;

VII - racionalização e melhoria dos serviços públicos;


VIII - estudo constante das modiicações do mercado deconsumo.

Art. 5° Para a execução da Política Nacional das Relações de Consumo, contará o poder público com os seguintes instrumentos, entre outros:

I - manutenção de assistência jurídica, integral e gratuita para o consumidor carente;

II - instituição de Promotorias de Justiça de Defesa doConsumidor, no âmbito do Ministério Público;

III - criação de delegacias de polícia especializadas no atendimento de consumidores vítimas de infrações penais de consumo;

IV - criação de Juizados Especiais de Pequenas Causas e VarasEspecializadas para a solução de litígios de consumo;

V - concessão de estímulos à criação e desenvolvimento dasAssociações de Defesa do Consumidor.

§ 1° (Vetado).§ 2º (Vetado).

CAPÍTULO IIIDos Direitos Básicos do Consumidor

Art. 6º São direitos básicos do consumidor:I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos

provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;

II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;

III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especiicação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;

IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;

V - a modiicação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;

VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais emorais, individuais, coletivos e difusos;

VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;

VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuiciente, segundo as regras ordinárias de experiências;

IX - ( V etado) ;X - a adequada e eicaz prestação dos serviços públicos em

geral.

Art. 7° Os direitos previstos neste código não excluem outros decorrentes de tratados ou convenções internacionais de que o Brasil seja signatário, da legislação interna ordinária, de regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princípios gerais do direito, analogia, costumes e equidade.


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Parágrafo único. Tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo.

CAPÍTULO IVDa Qualidade de Produtos e Serviços, da Prevenção e da

Reparação dos Danos.

SEÇÃO IDa Proteção à Saúde e Segurança

Art. 8° Os produtos e serviços colocados no mercado de consumo não acarretarão riscos à saúde ou segurança dos consumidores, exceto os considerados normais e previsíveis em decorrência de sua natureza e fruição, obrigando-se os fornecedores, em qualquer hipótese, a dar as informações necessárias e adequadas a seu respeito.

Parágrafo único. Em se tratando de produto industrial, ao fabricante cabe prestar as informações a que se refere este artigo, através de impressos apropriados que devam acompanhar o produto.

Art. 9° O fornecedor de produtos e serviços potencialmente nocivos ou perigosos à saúde ou segurança deverá informar, de maneira ostensiva e adequada, a respeito da sua nocividade ou periculosidade, sem prejuízo da adoção de outras medidas cabíveis em cada caso concreto.

Art. 10. O fornecedor não poderá colocar no mercado de consumo produto ou serviço que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade à saúde ou segurança.

§ 1° O fornecedor de produtos e serviços que, posteriormente à sua introdução no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, deverá comunicar o fato imediatamente às autoridades competentes e aos consumidores, mediante anúncios publicitários.

§ 2° Os anúncios publicitários a que se refere o parágrafo anterior serão veiculados na imprensa, rádio e televisão, às expensas do fornecedor do produto ou serviço.

§ 3° Sempre que tiverem conhecimento de periculosidade de produtos ou serviços à saúde ou segurança dos consumidores, a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios deverão informá-los a respeito.

Art. 11. ( V etado) .

SEÇÃO IIDa Responsabilidade pelo Fato do Produto e do Serviço

Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuicientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.

§ 1° O produto é defeituoso quando não oferece a segurança que dele legitimamente se espera, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:


I - sua apresentação;II - o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam;III - a época em que foi colocado em circulação.§ 2º O produto não é considerado defeituoso pelo fato de

outro de melhor qualidade ter sido colocado no mercado.§ 3° O fabricante, o construtor, o produtor ou importador só

não será responsabilizado quando provar:I - que não colocou o produto no mercado;II - que, embora haja colocado o produto no mercado, o

defeito inexiste;III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

Art. 13. O comerciante é igualmente responsável, nos termos do artigo anterior, quando:

I - o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador nãopuderem ser identiicados;

II - o produto for fornecido sem identiicação clara do seu fabricante, produtor, construtor ou importador;

III - não conservar adequadamente os produtos perecíveis.Parágrafo único. Aquele que efetivar o pagamento ao

prejudicado poderá exercer o direito de regresso contra os demais responsáveis, segundo sua participação na causação do evento danoso.

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuicientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

§ 1° O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:

I - o modo de seu fornecimento;II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;III - a época em que foi fornecido.§ 2º O serviço não é considerado defeituoso pela adoção de

novas técnicas.§ 3° O fornecedor de serviços só não será responsabilizado

quando provar:I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.§ 4° A responsabilidade pessoal dos proissionais liberais será

apurada mediante a veriicação de culpa.



Art. 17. Para os efeitos desta Seção, equiparam-se aosconsumidores todas as vítimas do evento.

SEÇÃO IIIDa Responsabilidade por Vício do Produto e do Serviço

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.


TÉCNICAS DE VENDAS


§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias,pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, emperfeitas condições de uso;

II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamenteatualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III - o abatimento proporcional do preço.§ 2° Poderão as partes convencionar a redução ou ampliação

do prazo previsto no parágrafo anterior, não podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio de manifestação expressa do consumidor.

§ 3° O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1° deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.

§ 4° Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do § 1° deste artigo, e não sendo possível a substituição do bem, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço, sem prejuízo do disposto nos incisos II e III do § 1° deste artigo.

§ 5° No caso de fornecimento de produtos in natura, será responsável perante o consumidor o fornecedor imediato, exceto quando identiicado claramente seu produtor.

§ 6° São impróprios ao uso e consumo:I - os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;II - os produtos deteriorados, alterados, adulterados,

avariados, falsiicados, corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação;

III - os produtos que, por qualquer motivo, se reveleminadequados ao im a que se destinam.

Art. 19. Os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de quantidade do produto sempre que, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, seu conteúdo líquido for inferior às indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I - o abatimento proporcional do preço;II - complementação do peso ou medida;III - a substituição do produto por outro da mesma espécie,

marca ou modelo, sem os aludidos vícios;IV - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente

atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.§ 1° Aplica-se a este artigo o disposto no § 4° do artigo

anterior.§ 2° O fornecedor imediato será responsável quando izer

a pesagem ou a medição e o instrumento utilizado não estiver aferido segundo os padrões oiciais.

Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:


I - a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quandocabível;

II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamenteatualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III - o abatimento proporcional do preço.§ 1° A reexecução dos serviços poderá ser coniada a terceiros

devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor.§ 2° São impróprios os serviços que se mostrem inadequados

para os ins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam as normas regulamentares de prestabilidade.

Art. 21. No fornecimento de serviços que tenham por objetivo a reparação de qualquer produto considerar-se-á implícita a obrigação do fornecedor de empregar componentes de reposição originais adequados e novos, ou que mantenham as especiicações técnicas do fabricante, salvo, quanto a estes últimos, autorização em contrário do consumidor.

Art. 22. Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eicientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.

Parágrafo único. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigações referidas neste artigo, serão as pessoas jurídicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma prevista neste código.

Art. 23. A ignorância do fornecedor sobre os vícios de qualidade por inadequação dos produtos e serviços não o exime de responsabilidade.

Art. 24. A garantia legal de adequação do produto ou serviço independe de termo expresso, vedada a exoneração contratual do fornecedor.

Art. 25. É vedada a estipulação contratual de cláusula que impossibilite, exonere ou atenue a obrigação de indenizar prevista nesta e nas seções anteriores.

§ 1° Havendo mais de um responsável pela causação do dano, todos responderão solidariamente pela reparação prevista nesta e nas seções anteriores.

§ 2° Sendo o dano causado por componente ou peça incorporada ao produto ou serviço, são responsáveis solidários seu fabricante, construtor ou importador e o que realizou a incorporação.

SEÇÃO IVDa Decadência e da Prescrição

Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou defácil constatação caduca em:

I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e deprodutos não duráveis;

II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.

§ 1° Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.

§ 2° Obstam a decadência:


TÉCNICAS DE VENDAS


I - a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca;

II - ( V etado) .III - a instauração de inquérito civil, até seu encerramento.§ 3° Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-

se no momento em que icar evidenciado o defeito.

Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço prevista na Seção II deste Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.

Parágrafo único. ( V etado) .

SEÇÃO VDa Desconsideração da Personalidade Jurídica

Art. 28. O juiz poderá desconsiderar a personalidade jurídica da sociedade quando, em detrimento do consumidor, houver abuso de direito, excesso de poder, infração da lei, fato ou ato ilícito ou violação dos estatutos ou contrato social. A desconsideração também será efetivada quando houver falência, estado de insolvência, encerramento ou inatividade da pessoa jurídica provocados por má administração.

§ 1° ( V etado) .§ 2° As sociedades integrantes dos grupos societários e as

sociedades controladas, são subsidiariamente responsáveis pelas obrigações decorrentes deste código.

§ 3° As sociedades consorciadas são solidariamente responsáveis pelas obrigações decorrentes deste código.

§ 4° As sociedades coligadas só responderão por culpa.§ 5° Também poderá ser desconsiderada a pessoa jurídica

sempre que sua personalidade for, de alguma forma, obstáculo ao ressarcimento de prejuízos causados aos consumidores.

CAPÍTULO VDas Práticas Comerciais

SEÇÃO IDas Disposições Gerais

Art. 29. Para os ins deste Capítulo e do seguinte, equiparam- se aos consumidores todas as pessoas determináveis ou não, expostas às práticas nele previstas.

SEÇÃO II Da Oferta

Art. 30. Toda informação ou publicidade, suicientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a izer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.

Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.


Parágrafo único. As informações de que trata este artigo, nos produtos refrigerados oferecidos ao consumidor, serão gravadas de forma indelével. (Incluído pela Lei nº 11.989, de 2009)

Art. 32. Os fabricantes e importadores deverão assegurar a oferta de componentes e peças de reposição enquanto não cessar a fabricação ou importação do produto.

Parágrafo único. Cessadas a produção ou importação, a ofertadeverá ser mantida por período razoável de tempo, na forma da

lei.

Art. 33. Em caso de oferta ou venda por telefone ou reembolso postal, deve constar o nome do fabricante e endereço na embalagem, publicidade e em todos os impressos utilizados na transação comercial.

Parágrafo único. É proibida a publicidade de bens e serviços por telefone, quando a chamada for onerosa ao consumidor que a origina. (Incluído pela Lei nº 11.800, de 2008).

Art. 34. O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos.

Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos daoferta, apresentação ou publicidade;

II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia

eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdase danos.

SEÇÃO III Da Publicidade

Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal forma que oconsumidor, fácil e imediatamente, a identiique como tal.

Parágrafo único. O fornecedor, na publicidade de seus produtos ou serviços, manterá, em seu poder, para informação dos legítimos interessados, os dados fáticos, técnicos e cientíicos que dão sustentação à mensagem.

Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.§ 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou

comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.

§ 2° É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deiciência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.

§ 3° Para os efeitos deste código, a publicidade é enganosa por omissão quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou serviço.

§ 4° ( V etado) .


TÉCNICAS DE VENDAS


Art. 38. O ônus da prova da veracidade e correção da informação ou comunicação publicitária cabe a quem as patrocina.

SEÇÃO IVDas Práticas Abusivas

Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas:

I - condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos;

II - recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes;

III - enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia,qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço;

IV - prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços;

V - exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva;VI - executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento

e autorização expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de práticas anteriores entre as partes;

VII - repassar informação depreciativa, referente a atopraticado pelo consumidor no exercício de seus direitos;

VIII - colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oiciais competentes ou, se normas especíicas não existirem, pela Associação Brasileira de Normas Técnicas ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro);

IX - recusar a venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediação regulados em leis especiais;

X - elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços.XI - Dispositivo incluído pela MPV nº 1.890-67, de

22.10.1999, transformado em inciso XIII, quando da converão na Lei nº 9.870, de 23. 1 1.1999

XII - deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a ixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério.

XIII - aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal oucontratualmente estabelecido.

Parágrafo único. Os serviços prestados e os produtos remetidos ou entregues ao consumidor, na hipótese prevista no inciso III, equiparam-se às amostras grátis, inexistindo obrigação de pagamento.

Art. 40. O fornecedor de serviço será obrigado a entregar ao consumidor orçamento prévio discriminando o valor da mão- de-obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, as condições de pagamento, bem como as datas de início e término dos serviços.

§ 1º Salvo estipulação em contrário, o valor orçado terá validade pelo prazo de dez dias, contado de seu recebimento pelo consumidor.


§ 2° Uma vez aprovado pelo consumidor, o orçamento obriga os contraentes e somente pode ser alterado mediante livre negociação das partes.

§ 3° O consumidor não responde por quaisquer ônus ouacréscimos decorrentes da contratação de serviços de terceiros não previstos no orçamento prévio.

Art. 41. No caso de fornecimento de produtos ou de serviços sujeitos ao regime de controle ou de tabelamento de preços, os fornecedores deverão respeitar os limites oiciais sob pena de não o fazendo, responderem pela restituição da quantia recebida em excesso, monetariamente atualizada, podendo o consumidor exigir à sua escolha, o desfazimento do negócio, sem prejuízo de outras sanções cabíveis.

SEÇÃO VDa Cobrança de Dívidas

Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justiicável.

Art. 42-A. Em todos os documentos de cobrança de débitos apresentados ao consumidor, deverão constar o nome, o endereço e o número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas – CPF ou no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ do fornecedor do produto ou serviço correspondente. (Incluído pela Lei nº 12.039, de 2009)

SEÇÃO VIDos Bancos de Dados e Cadastros de Consumidores

Art. 43. O consumidor, sem prejuízo do disposto no art.86, terá acesso às informações existentes em cadastros, ichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como sobre as suas respectivas fontes.

§ 1° Os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem de fácil compreensão, não podendo conter informações negativas referentes a período superior a cinco anos.

§ 2° A abertura de cadastro, icha, registro e dados pessoais e de consumo deverá ser comunicada por escrito ao consumidor, quando não solicitada por ele.

§ 3° O consumidor, sempre que encontrar inexatidão nos seus dados e cadastros, poderá exigir sua imediata correção, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias úteis, comunicar a alteração aos eventuais destinatários das informações incorretas.

§ 4° Os bancos de dados e cadastros relativos a consumidores, os serviços de proteção ao crédito e congêneres são considerados entidades de caráter público.

§ 5° Consumada a prescrição relativa à cobrança de débitos do consumidor, não serão fornecidas, pelos respectivos Sistemas de Proteção ao Crédito, quaisquer informações que possam impedir ou diicultar novo acesso ao crédito junto aos fornecedores.


TÉCNICAS DE VENDAS


Art. 44. Os órgãos públicos de defesa do consumidor manterão cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-lo pública e anualmente. A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor.

§ 1° É facultado o acesso às informações lá constantes para orientação e consulta por qualquer interessado.

§ 2° Aplicam-se a este artigo, no que couber, as mesmas regras enunciadas no artigo anterior e as do parágrafo único do art.22 deste código.

Art. 45. ( V etado)

CAPÍTULO VIDa Proteção Contratual

SEÇÃO I Disposições Gerais

Art. 46. Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a diicultar a compreensão de seu sentido e alcance.

Art. 47. As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor.

Art. 48. As declarações de vontade constantes de escritos particulares, recibos e pré-contratos relativos às relações de consumo vinculam o fornecedor, ensejando inclusive execução especíica, nos termos do art. 84 e parágrafos.

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de relexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

Art. 50. A garantia contratual é complementar à legal e será conferida mediante termo escrito.

Parágrafo único. O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e esclarecer, de maneira adequada em que consiste a mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada e os ônus a cargo do consumidor, devendo ser- lhe entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento, acompanhado de manual de instrução, de instalação e uso do produto em linguagem didática, com ilustrações.

SEÇÃO IIDas Cláusulas Abusivas

Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:

I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade dofornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços


ou impliquem renúncia ou disposição de direitos. Nas relações de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, a indenização poderá ser limitada, em situações justiicáveis;

II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantiajá paga, nos casos previstos neste código;

III - transiram responsabilidades a terceiros;IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas,

que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a equidade;

V - ( V etado) ;VI - estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do

consumidor;VII - determinem a utilização compulsória de arbitragem;VIII - imponham representante para concluir ou realizar outro

negócio jurídico pelo consumidor;IX - deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o

contrato, embora obrigando o consumidor;X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação

do preço de maneira unilateral;XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato

unilateralmente, sem que igual direito seja conferido ao consumidor;

XII - obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua obrigação, sem que igual direito lhe seja conferido contra o fornecedor;

XIII - autorizem o fornecedor a modiicar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do contrato, após sua celebração;

XIV - infrinjam ou possibilitem a violação de normasambientais;

XV - estejam em desacordo com o sistema de proteção aoconsumidor;

XVI - possibilitem a renúncia do direito de indenização por benfeitorias necessárias.

§ 1º Presume-se exagerada, entre outros casos, a vontade que:I - ofende os princípios fundamentais do sistema jurídico a

que pertence;II - restringe direitos ou obrigações fundamentais inerentes

à natureza do contrato, de tal modo a ameaçar seu objeto ou equilíbrio contratual;

III - se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-se a natureza e conteúdo do contrato, o interesse das partes e outras circunstâncias peculiares ao caso.

§ 2° A nulidade de uma cláusula contratual abusiva não invalida o contrato, exceto quando de sua ausência, apesar dos esforços de integração, decorrer ônus excessivo a qualquer das partes.

§ 3° ( V etado) .§ 4° É facultado a qualquer consumidor ou entidade que o

represente requerer ao Ministério Público que ajuíze a competente ação para ser declarada a nulidade de cláusula contratual que contrarie o disposto neste código ou de qualquer forma não assegure o justo equilíbrio entre direitos e obrigações das partes.

Art. 52. No fornecimento de produtos ou serviços que envolva outorga de crédito ou concessão de inanciamento ao consumidor, o fornecedor deverá, entre outros requisitos, informá-lo prévia e adequadamente sobre:

I - preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional;


TÉCNICAS DE VENDAS


II - montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual dejuros;

III - acréscimos legalmente previstos;IV - número e periodicidade das prestações;V - soma total a pagar, com e sem inanciamento.§ 1° As multas de mora decorrentes do inadimplemento de

obrigações no seu termo não poderão ser superiores a dois por cento do valor da prestação.

§ 2º É assegurado ao consumidor a liquidação antecipada do débito, total ou parcialmente, mediante redução proporcional dos juros e demais acréscimos.

§ 3º ( V etado)

Art. 53. Nos contratos de compra e venda de móveis ou imóveis mediante pagamento em prestações, bem como nas alienações iduciárias em garantia, consideram-se nulas de pleno direito as cláusulas que estabeleçam a perda total das prestações pagas em benefício do credor que, em razão do inadimplemento, pleitear a resolução do contrato e a retomada do produto alienado.

§ 1° ( V etado) .§ 2º Nos contratos do sistema de consórcio de produtos

duráveis, a compensação ou a restituição das parcelas quitadas, na forma deste artigo, terá descontada, além da vantagem econômica auferida com a fruição, os prejuízos que o desistente ou inadimplente causar ao grupo.

§ 3° Os contratos de que trata o caput deste artigo serão expressos em moeda corrente nacional.

SEÇÃO IIIDos Contratos de Adesão

Art. 54. Contrato de adesão é aquele cujas cláusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou serviços, sem que o consumidor possa discutir ou modiicar substancialmente seu conteúdo.

§ 1° A inserção de cláusula no formulário não desigura anatureza de adesão do contrato.

§ 2° Nos contratos de adesão admite-se cláusula resolutória, desde que a alternativa, cabendo a escolha ao consumidor, ressalvando-se o disposto no § 2° do artigo anterior.

§ 3o Os contratos de adesão escritos serão redigidos em termos claros e com caracteres ostensivos e legíveis, cujo tamanho da fonte não será inferior ao corpo doze, de modo a facilitar sua compreensão pelo consumidor.(Redação dada pela nº 11.785, de2008)

§ 4° As cláusulas que implicarem limitação de direito do consumidor deverão ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fácil compreensão.

§ 5° ( V etado)

CAPÍTULO VIIDas Sanções Administrativas

Art. 55. A União, os Estados e o Distrito Federal, em caráter concorrente e nas suas respectivas áreas de atuação administrativa, baixarão normas relativas à produção, industrialização, distribuição e consumo de produtos e serviços.


§ 1° A União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios iscalizarão e controlarão a produção, industrialização, distribuição, a publicidade de produtos e serviços e o mercado de consumo, no interesse da preservação da vida, da saúde, da segurança, da informação e do bem-estar do consumidor, baixando as normas que se izerem necessárias.

§ 2° ( V etado) .§ 3° Os órgãos federais, estaduais, do Distrito Federal e

municipais com atribuições para iscalizar e controlar o mercado de consumo manterão comissões permanentes para elaboração, revisão e atualização das normas referidas no § 1°, sendo obrigatória a participação dos consumidores e fornecedores.

§ 4° Os órgãos oiciais poderão expedir notiicações aos fornecedores para que, sob pena de desobediência, prestem informações sobre questões de interesse do consumidor, resguardado o segredo industrial.

Art. 56. As infrações das normas de defesa do consumidor icam sujeitas, conforme o caso, às seguintes sanções administrativas, sem prejuízo das de natureza civil, penal e das deinidas em normas especíicas:

I - multa;II - apreensão do produto;III - inutilização do produto;IV - cassação do registro do produto junto ao órgão competente; V - proibição de fabricação do produto;VI - suspensão de fornecimento de produtos ou serviço; VII - suspensão temporária de atividade;VIII - revogação de concessão ou permissão de uso;IX - cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;X - interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra

ou de atividade;XI - intervenção administrativa;XII - imposição de contrapropaganda.Parágrafo único. As sanções previstas neste artigo serão

aplicadas pela autoridade administrativa, no âmbito de sua atribuição, podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive por medida cautelar, antecedente ou incidente de procedimento administrativo.

Art. 57. A pena de multa, graduada de acordo com a gravidade da infração, a vantagem auferida e a condição econômica do fornecedor, será aplicada mediante procedimento administrativo, revertendo para o Fundo de que trata a Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985 , os valores cabíveis à União, ou para os Fundos estaduais ou municipais de proteção ao consumidor nos demais casos.

Parágrafo único. A multa será em montante não inferior a duzentas e não superior a três milhões de vezes o valor da Unidade Fiscal de Referência (Uir), ou índice equivalente que venha a substituí-lo.

Art. 58. As penas de apreensão, de inutilização de produtos, de proibição de fabricação de produtos, de suspensão do fornecimento de produto ou serviço, de cassação do registro do produto e revogação da concessão ou permissão de uso serão aplicadas pela administração, mediante procedimento administrativo, assegurada ampla defesa, quando forem constatados vícios de quantidade ou de qualidade por inadequação ou insegurança do produto ou serviço.


TÉCNICAS DE VENDAS


Art. 59. As penas de cassação de alvará de licença, de interdição e de suspensão temporária da atividade, bem como a de intervenção administrativa, serão aplicadas mediante procedimento administrativo, assegurada ampla defesa, quando o fornecedor reincidir na prática das infrações de maior gravidade previstas neste código e na legislação de consumo.

§ 1° A pena de cassação da concessão será aplicada à concessionária de serviço público, quando violar obrigação legal ou contratual.

§ 2° A pena de intervenção administrativa será aplicada sempre que as circunstâncias de fato desaconselharem a cassação de licença, a interdição ou suspensão da atividade.

§ 3° Pendendo ação judicial na qual se discuta a imposição de penalidade administrativa, não haverá reincidência até o trânsito em julgado da sentença.

Art. 60. A imposição de contrapropaganda será cominada quando o fornecedor incorrer na prática de publicidade enganosa ou abusiva, nos termos do art. 36 e seus parágrafos, sempre às expensas do infrator.

§ 1º A contrapropaganda será divulgada pelo responsável da mesma forma, freqüência e dimensão e, preferencialmente no mesmo veículo, local, espaço e horário, de forma capaz de desfazer o malefício da publicidade enganosa ou abusiva.

§ 2° ( V etado) § 3° ( V etado)

TÍTULO IIDas Infrações Penais

Art. 61. Constituem crimes contra as relações de consumo previstas neste código, sem prejuízo do disposto no Código Penal e leis especiais, as condutas tipiicadas nos artigos seguintes.

Art. 62. ( V etado)

Art. 63. Omitir dizeres ou sinais ostensivos sobre a nocividade ou periculosidade de produtos, nas embalagens, nos invólucros, recipientes ou publicidade:

Pena - Detenção de seis meses a dois anos e multa.§ 1° Incorrerá nas mesmas penas quem deixar de alertar,

mediante recomendações escritas ostensivas, sobre a periculosidade do serviço a ser prestado.

§ 2° Se o crime é culposo:Pena Detenção de um a seis meses ou multa.

Art. 64. Deixar de comunicar à autoridade competente e aos consumidores a nocividade ou periculosidade de produtos cujo conhecimento seja posterior à sua colocação no mercado:

Pena - Detenção de seis meses a dois anos e multa.Parágrafo único. Incorrerá nas mesmas penas quem deixar

de retirar do mercado, imediatamente quando determinado pela autoridade competente, os produtos nocivos ou perigosos, na forma deste artigo.

Art. 65. Executar serviço de alto grau de periculosidade, contrariando determinação de autoridade competente:

Pena Detenção de seis meses a dois anos e multa.Parágrafo único. As penas deste artigo são aplicáveis sem

prejuízo das correspondentes à lesão corporal e à morte.


Art. 66. Fazer airmação falsa ou enganosa, ou omitir informação relevante sobre a natureza, característica, qualidade, quantidade, segurança, desempenho, durabilidade, preço ou garantia de produtos ou serviços:

Pena - Detenção de três meses a um ano e multa.§ 1º Incorrerá nas mesmas penas quem patrocinar a oferta.§ 2º Se o crime é culposo;Pena Detenção de um a seis meses ou multa.

Art. 67. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser enganosa ou abusiva:

Pena Detenção de três meses a um ano e multa. Parágrafo único. (Vetado).

Art. 68. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa a sua saúde ou segurança:

Pena - Detenção de seis meses a dois anos e multa: Parágrafo único. (Vetado)

Art. 69. Deixar de organizar dados fáticos, técnicos ecientíicos que dão base à publicidade:

Pena Detenção de um a seis meses ou multa.

Art. 70. Empregar na reparação de produtos, peça ou componentes de reposição usados, sem autorização do consumidor:

Pena Detenção de três meses a um ano e multa.

Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, airmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustiicadamente, a ridículo ou interira com seu trabalho, descanso ou lazer:

Pena Detenção de três meses a um ano e multa.

Art. 72. Impedir ou diicultar o acesso do consumidor às informações que sobre ele constem em cadastros, banco de dados, ichas e registros:

Pena Detenção de seis meses a um ano ou multa.

Art. 73. Deixar de corrigir imediatamente informação sobre consumidor constante de cadastro, banco de dados, ichas ou registros que sabe ou deveria saber ser inexata:


Art. 74. Deixar de entregar ao consumidor o termo de garantia adequadamente preenchido e com especiicação clara de seu conteúdo;


Art. 75. Quem, de qualquer forma, concorrer para os crimes referidos neste código, incide as penas a esses cominadas na medida de sua culpabilidade, bem como o diretor, administrador ou gerente da pessoa jurídica que promover, permitir ou por qualquer modo aprovar o fornecimento, oferta, exposição à venda ou manutenção em depósito de produtos ou a oferta e prestação de serviços nas condições por ele proibidas.


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Art. 76. São circunstâncias agravantes dos crimes tipiicadosneste código:

I - serem cometidos em época de grave crise econômica oupor ocasião de calamidade;

II - ocasionarem grave dano individual ou coletivo; III - dissimular-se a natureza ilícita do procedimento; IV - quando cometidos:a) por servidor público, ou por pessoa cuja condição

econômico-social seja manifestamente superior à da vítima;b) em detrimento de operário ou rurícola; de menor de

dezoito ou maior de sessenta anos ou de pessoas portadoras de deiciência mental interditadas ou não;

V - serem praticados em operações que envolvam alimentos, medicamentos ou quaisquer outros produtos ou serviços essenciais.

Art. 77. A pena pecuniária prevista nesta Seção será ixada em dias-multa, correspondente ao mínimo e ao máximo de dias de duração da pena privativa da liberdade cominada ao crime. Na individualização desta multa, o juiz observará o disposto no art.60, §1° do Código Penal .

Art. 78. Além das penas privativas de liberdade e de multa, podem ser impostas, cumulativa ou alternadamente, observado o disposto nos arts. 44 a 47, do Código Pena l:

I - a interdição temporária de direitos;II - a publicação em órgãos de comunicação de grande

circulação ou audiência, às expensas do condenado, de notícia sobre os fatos e a condenação;

III - a prestação de serviços à comunidade.

Art. 79. O valor da iança, nas infrações de que trata este código, será ixado pelo juiz, ou pela autoridade que presidir o inquérito, entre cem e duzentas mil vezes o valor do Bônus do Tesouro Nacional (BTN), ou índice equivalente que venha a substituí-lo.

Parágrafo único. Se assim recomendar a situação econômicado indiciado ou réu, a iança poderá ser:

a) reduzida até a metade do seu valor mínimo;b) aumentada pelo juiz até vinte vezes.

Art. 80. No processo penal atinente aos crimes previstos neste código, bem como a outros crimes e contravenções que envolvam relações de consumo, poderão intervir, como assistentes do Ministério Público, os legitimados indicados no art. 82, inciso III e IV, aos quais também é facultado propor ação penal subsidiária, se a denúncia não for oferecida no prazo legal.

TÍTULO IIIDa Defesa do Consumidor em Juízo

CAPÍTULO I Disposições Gerais

Art. 81. A defesa dos interesses e direitos dos consumidores e das vítimas poderá ser exercida em juízo individualmente, ou a título coletivo.

Parágrafo único. A defesa coletiva será exercida quando se tratar de:


I - interesses ou direitos difusos, assim entendidos, para efeitos deste código, os transindividuais, de natureza indivisível, de que sejam titulares pessoas indeterminadas e ligadas por circunstâncias de fato;

II - interesses ou direitos coletivos, assim entendidos, para efeitos deste código, os transindividuais, de natureza indivisível de que seja titular grupo, categoria ou classe de pessoas ligadas entre si ou com a parte contrária por uma relação jurídica base;

III - interesses ou direitos individuais homogêneos, assim entendidos os decorrentes de origem comum.

Art. 82. Para os ins do art. 81, parágrafo único, são legitimados

concorrentemente:I - o Ministério Público,II - a União, os Estados, os Municípios e o Distrito Federal;III - as entidades e órgãos da Administração Pública, direta ou

indireta, ainda que sem personalidade jurídica, especiicamente destinados à defesa dos interesses e direitos protegidos por este código;

IV - as associações legalmente constituídas há pelo menos um ano e que incluam entre seus ins institucionais a defesa dos interesses e direitos protegidos por este código, dispensada a autorização assemblear.

§ 1° O requisito da pré-constituição pode ser dispensado pelo juiz, nas ações previstas nos arts. 91 e seguintes, quando haja manifesto interesse social evidenciado pela dimensão ou característica do dano, ou pela relevância do bem jurídico a ser protegido.

§ 2° ( V etado) § 3° ( V etado)

Art. 83. Para a defesa dos direitos e interesses protegidos por este código são admissíveis todas as espécies de ações capazes de propiciar sua adequada e efetiva tutela.

Parágrafo único. ( V etado)

Art. 84. Na ação que tenha por objeto o cumprimento da obrigação de fazer ou não fazer, o juiz concederá a tutela especíica da obrigação ou determinará providências que assegurem o resultado prático equivalente ao do adimplemento.

§ 1° A conversão da obrigação em perdas e danos somente será admissível se por elas optar o autor ou se impossível a tutela especíica ou a obtenção do resultado prático correspondente.

§ 2° A indenização por perdas e danos se fará sem prejuízo damulta (art. 287, do Código de Processo Civil ).

§ 3° Sendo relevante o fundamento da demanda e havendo justiicado receio de ineicácia do provimento inal, é lícito ao juiz conceder a tutela liminarmente ou após justiicação prévia, citado o réu.

§ 4° O juiz poderá, na hipótese do § 3° ou na sentença, impor multa diária ao réu, independentemente de pedido do autor, se for suiciente ou compatível com a obrigação, ixando prazo razoável para o cumprimento do preceito.

§ 5° Para a tutela especíica ou para a obtenção do resultado prático equivalente, poderá o juiz determinar as medidas necessárias, tais como busca e apreensão, remoção de coisas e pessoas, desfazimento de obra, impedimento de atividade nociva, além de requisição de força policial.


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Art. 85. ( V etado)

Art. 86. ( V etado)

Art. 87. Nas ações coletivas de que trata este código não haverá adiantamento de custas, emolumentos, honorários periciais e quaisquer outras despesas, nem condenação da associação autora, salvo comprovada má-fé, em honorários de advogados, custas e despesas processuais.

Parágrafo único. Em caso de litigância de má-fé, a associação autora e os diretores responsáveis pela propositura da ação serão solidariamente condenados em honorários advocatícios e ao décuplo das custas, sem prejuízo da responsabilidade por perdas e danos.

Art. 88. Na hipótese do art. 13, parágrafo único deste código, a ação de regresso poderá ser ajuizada em processo autônomo, facultada a possibilidade de prosseguir-se nos mesmos autos, vedada a denunciação da lide.

Art. 89. ( V etado)

Art. 90. Aplicam-se às ações previstas neste título as normasdo Código de Processo Civil e da Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985, inclusive no que respeita ao inquérito civil, naquilo que não contrariar suas disposições.

CAPÍTULO IIDas Ações Coletivas Para a Defesa de Interesses Individuais

Homogêneos

Art. 91. Os legitimados de que trata o art. 82 poderão propor, em nome próprio e no interesse das vítimas ou seus sucessores, ação civil coletiva de responsabilidade pelos danos individualmente sofridos, de acordo com o disposto nos artigos seguintes.

Art. 92. O Ministério Público, se não ajuizar a ação, atuarásempre como iscal da lei.

Parágrafo único. ( V etado) .

Art. 93. Ressalvada a competência da Justiça Federal, é competente para a causa a justiça local:

I - no foro do lugar onde ocorreu ou deva ocorrer o dano,quando de âmbito local;

II - no foro da Capital do Estado ou no do Distrito Federal, para os danos de âmbito nacional ou regional, aplicando-se as regras do Código de Processo Civil aos casos de competência concorrente.

Art. 94. Proposta a ação, será publicado edital no órgão oicial, a im de que os interessados possam intervir no processo como litisconsortes, sem prejuízo de ampla divulgação pelos meios de comunicação social por parte dos órgãos de defesa do consumidor.

Art. 95. Em caso de procedência do pedido, a condenação será

genérica, ixando a responsabilidade do réu pelos danos causados.

Art. 96. (Vetado)

Art. 97. A liquidação e a execução de sentença poderão ser promovidas pela vítima e seus sucessores, assim como pelos legitimados de que trata o art. 82.

Parágrafo único. ( V etado)

Art. 98. A execução poderá ser coletiva, sendo promovida pelos legitimados de que trata o art. 82, abrangendo as vítimas cujas indenizações já tiveram sido ixadas em sentença de liquidação, sem prejuízo do ajuizamento de outras execuções.

§ 1° A execução coletiva far-se-á com base em certidão das sentenças de liquidação, da qual deverá constar a ocorrência ou não do trânsito em julgado.

§ 2° É competente para a execução o juízo:I - da liquidação da sentença ou da ação condenatória, no caso

de execução individual;II - da ação condenatória, quando coletiva a execução.

Art. 99. Em caso de concurso de créditos decorrentes de condenação prevista na Lei n.° 7.347, de 24 de julho de 1985 e de indenizações pelos prejuízos individuais resultantes do mesmo evento danoso, estas terão preferência no pagamento.

Parágrafo único. Para efeito do disposto neste artigo, a destinação da importância recolhida ao fundo criado pela Lei n°7.347 de 24 de julho de 1985, icará sustada enquanto pendentes de decisão de segundo grau as ações de indenização pelos danos individuais, salvo na hipótese de o patrimônio do devedor ser manifestamente suiciente para responder pela integralidade das dívidas.

Art. 100. Decorrido o prazo de um ano sem habilitação de interessados em número compatível com a gravidade do dano, poderão os legitimados do art. 82 promover a liquidação e execução da indenização devida.

Parágrafo único. O produto da indenização devida reverterá para o fundo criado pela Lei n.° 7.347, de 24 de julho de 1985 .

CAPÍTULO IIIDas Ações de Responsabilidade do Fornecedor de Produtos e

Serviços

Art. 101. Na ação de responsabilidade civil do fornecedor de produtos e serviços, sem prejuízo do disposto nos Capítulos I e II deste título, serão observadas as seguintes normas:

I - a ação pode ser proposta no domicílio do autor;II - o réu que houver contratado seguro de responsabilidade

poderá chamar ao processo o segurador, vedada a integração do contraditório pelo Instituto de Resseguros do Brasil. Nesta hipótese, a sentença que julgar procedente o pedido condenará o réu nos termos do art. 80 do Código de Processo Civil . Se o réu houver sido declarado falido, o síndico será intimado a informar a existência de seguro de responsabilidade, facultando-se, em caso airmativo, o ajuizamento de ação de indenização diretamente contra o segurador, vedada a denunciação da lide ao Instituto de Resseguros do Brasil e dispensado o litisconsórcio obrigatório com este.


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Art. 102. Os legitimados a agir na forma deste código poderão propor ação visando compelir o Poder Público competente a proibir, em todo o território nacional, a produção, divulgação distribuição ou venda, ou a determinar a alteração na composição, estrutura, fórmula ou acondicionamento de produto, cujo uso ou consumo regular se revele nocivo ou perigoso à saúde pública e à incolumidade pessoal.

§ 1° ( V etado) § 2° ( V etado)

CAPÍTULO IV Da Coisa Julgada

Art. 103. Nas ações coletivas de que trata este código, a sentença fará coisa julgada:

I - erga omnes, exceto se o pedido for julgado improcedente por insuiciência de provas, hipótese em que qualquer legitimado poderá intentar outra ação, com idêntico fundamento valendo-se de nova prova, na hipótese do inciso I do parágrafo único do art.81;

II - ultra partes, mas limitadamente ao grupo, categoria ou classe, salvo improcedência por insuiciência de provas, nos termos do inciso anterior, quando se tratar da hipótese prevista no inciso II do parágrafo único do art. 81;

III - erga omnes, apenas no caso de procedência do pedido, para beneiciar todas as vítimas e seus sucessores, na hipótese do inciso III do parágrafo único do art. 81.

§ 1° Os efeitos da coisa julgada previstos nos incisos I e II não prejudicarão interesses e direitos individuais dos integrantes da coletividade, do grupo, categoria ou classe.

§ 2° Na hipótese prevista no inciso III, em caso de improcedência do pedido, os interessados que não tiverem intervindo no processo como litisconsortes poderão propor ação de indenização a título individual.

§ 3° Os efeitos da coisa julgada de que cuida o art. 16, combinado com o art. 13 da Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985, não prejudicarão as ações de indenização por danos pessoalmente sofridos, propostas individualmente ou na forma prevista neste código, mas, se procedente o pedido, beneiciarão as vítimas e seus sucessores, que poderão proceder à liquidação e à execução, nos termos dos arts. 96 a 99.

§ 4º Aplica-se o disposto no parágrafo anterior à sentença penal condenatória.

Art. 104. As ações coletivas, previstas nos incisos I e II e do parágrafo único do art. 81, não induzem litispendência para as ações individuais, mas os efeitos da coisa julgada erga omnes ou ultra partes a que aludem os incisos II e III do artigo anterior não beneiciarão os autores das ações individuais, se não for requerida sua suspensão no prazo de trinta dias, a contar da ciência nos autos do ajuizamento da ação coletiva.

TÍTULO IVDo Sistema Nacional de Defesa do Consumidor

Art. 105. Integram o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), os órgãos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais e as entidades privadas de defesa do consumidor.


Art. 106. O Departamento Nacional de Defesa do Consumidor, da Secretaria Nacional de Direito Econômico (MJ), ou órgão federal que venha substituí-lo, é organismo de coordenação da política do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, cabendo- lhe:

I - planejar, elaborar, propor, coordenar e executar a política nacional de proteção ao consumidor;

II - receber, analisar, avaliar e encaminhar consultas, denúncias ou sugestões apresentadas por entidades representativas ou pessoas jurídicas de direito público ou privado;

III - prestar aos consumidores orientação permanente sobreseus direitos e garantias;

IV - informar, conscientizar e motivar o consumidor atravésdos diferentes meios de comunicação;

V - solicitar à polícia judiciária a instauração de inquérito policial para a apreciação de delito contra os consumidores, nos termos da legislação vigente;

VI - representar ao Ministério Público competente para ins de adoção de medidas processuais no âmbito de suas atribuições;

VII - levar ao conhecimento dos órgãos competentes as infrações de ordem administrativa que violarem os interesses difusos, coletivos, ou individuais dos consumidores;

VIII - solicitar o concurso de órgãos e entidades da União, Estados, do Distrito Federal e Municípios, bem como auxiliar a iscalização de preços, abastecimento, quantidade e segurança de bens e serviços;

IX - incentivar, inclusive com recursos inanceiros e outros programas especiais, a formação de entidades de defesa do consumidor pela população e pelos órgãos públicos estaduais e municipais;

X - ( V etado) XI - ( V etado) XII - ( V etado) XIII - desenvolver outras atividades compatíveis com suas

inalidades.Parágrafo único. Para a consecução de seus objetivos, o

Departamento Nacional de Defesa do Consumidor poderá solicitar o concurso de órgãos e entidades de notória especialização técnico- cientíica.

TÍTULO VDa Convenção Coletiva de Consumo

Art. 107. As entidades civis de consumidores e as associações de fornecedores ou sindicatos de categoria econômica podem regular, por convenção escrita, relações de consumo que tenham por objeto estabelecer condições relativas ao preço, à qualidade, à quantidade, à garantia e características de produtos e serviços, bem como à reclamação e composição do conlito de consumo.

§ 1° A convenção tornar-se-á obrigatória a partir do registrodo instrumento no cartório de títulos e documentos.

§ 2° A convenção somente obrigará os iliados às entidadessignatárias.

§ 3° Não se exime de cumprir a convenção o fornecedor que se desligar da entidade em data posterior ao registro do instrumento.

Art. 108. ( V etado)


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Art. 109. ( V etado)

TÍTULO VI Disposições Finais

Art. 117. Acrescente-se à Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985, o seguinte dispositivo, renumerando-se os seguintes:

“ A rt . 21. Aplicam-se à defesa dos direitos e interesses difusos, coletivos e individuais, no que for cabível, os dispositivos do Título III da lei que instituiu o Código de Defesa do Consumidor».

Art. 110. Acrescente-se o seguinte inciso IV ao art. 1° da Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985 :

“ IV - a qualquer outro interesse difuso ou coletivo».

Art. 111. O inciso II do art. 5° da Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte redação:

“ II - inclua, entre suas inalidades institucionais, a proteção ao meio ambiente, ao consumidor, ao patrimônio artístico, estético, histórico, turístico e paisagístico, ou a qualquer outro interesse difuso ou coletivo».

Art. 112. O § 3° do art. 5° da Lei n° 7.347, de 24 de julho de1985, passa a ter a seguinte redação:

“ § 3° Em caso de desistência infundada ou abandono da ação por associação legitimada, o Ministério Público ou outro legitimado assumirá a titularidade ativa».

Art. 113. Acrescente-se os seguintes §§ 4°, 5° e 6° ao art. 5º. da Lei n.° 7.347, de 24 de julho de 1985:

“ § 4.° O requisito da pré-constituição poderá ser dispensado pelo juiz, quando haja manifesto interesse social evidenciado pela dimensão ou característica do dano, ou pela relevância do bem jurídico a ser protegido.

§ 5.° Admitir-se-á o litisconsórcio facultativo entre os Ministérios Públicos da União, do Distrito Federal e dos Estados na defesa dos interesses e direitos de que cuida esta lei.

§ 6° Os órgãos públicos legitimados poderão tomar dos interessados compromisso de ajustamento de sua conduta às exigências legais, mediante combinações, que terá eicácia de título executivo extrajudicial».

Art. 114. O art. 15 da Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte redação:

“ A rt . 15. Decorridos sessenta dias do trânsito em julgado da sentença condenatória, sem que a associação autora lhe promova a execução, deverá fazê-lo o Ministério Público, facultada igual iniciativa aos demais legitimados».

Art. 115. Suprima-se o caput do art. 17 da Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985, passando o parágrafo único a constituir o caput, com a seguinte redação:

“ A rt . 17. “Art. 17.Em caso de litigância de má-fé, a associação autora e os diretores responsáveis pela propositura da ação serão solidariamente condenados em honorários advocatícios e ao décuplo das custas, sem prejuízo da responsabilidade por perdas e danos”.

Art. 116. Dê-se a seguinte redação ao art. 18 da Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985:

“Art. 18. Nas ações de que trata esta lei, não haverá adiantamento de custas, emolumentos, honorários periciais e quaisquer outras despesas, nem condenação da associação autora, salvo comprovada má-fé, em honorários de advogado, custas e despesas processuais».


Art. 118. Este código entrará em vigor dentro de cento e oitenta dias a contar de sua publicação.

Art. 119. Revogam-se as disposições em contrário.

Brasília, 11 de setembro de 1990; 169° da Independência e102° da República.

FERNANDO COLLORBernardo CabralZélia M. Cardoso de MelloOzires SilvaEste texto não substitui o publicado no D.O.U. de 12.9.1990 -

(Edição extra) e retiicado no DOU de 10.1.2007

Exercícios

1) A diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e aos custos da compra e uso de produtos e serviços é denominada:

(A) mix marketing.(B) valor para o cliente. (C) benchmarking.(D) publicidade. (E) brandequity.RESPOSTA: B – Valor de um produto ou serviço para o

cliente é a diferença entre o custo e o benefício. Ou seja, é o que representa para o cliente, para ele poder desfrutar

2) (CESPE – 2010 – TER-BA) A qualidade do ser- viço de atendimento ao público no contexto darealida- de brasileira, nos âmbitos estatal e privado, constitui um desaio institucional que exige transformações urgentes. Muitas dessas transformações dependem da postura e da competência do atendente. Acerca desse assunto, julgue os itens subsequentes.

- A qualidade do atendimento deve variar de acordo com o tipo de cliente.

(A) Certo(B) Errado

RESPOSTA: B - A postura e as competências adotadas pelo servidor público na realização de um atendimento não podem apresentar variações de qualidade de acordo com o tipo de cliente. Todos os cidadãos devem receber o mesmo atendimento (padronizado de acordo com as normas da instituição), com qualidade e seriedade.

3) (CESPE – 2010 – DPU) No que se refere aos requisitos necessários ao proissional do atendimento ao público, assinale a opção correta.

(A) O conhecimento especializado e restrito à função de atendimento ao público é condição suiciente para que o proissional preste serviço de excelente qualidade.


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(B) O atendente não precisa preocupar-se com as informações atuais acerca do serviço que presta e da função que exerce, visto que dispõe de manuais de consulta que lhe garantem, no momento que for necessário, a prestação da informação correta.

(C) O atendimento ao público é uma atividade em que não se pode ser criativo, especialmente em situações de conlito e tensão, pois essa atitude pode comprometer o proissionalismo que a fun- ção requer.

(D) A auto-observação e a observação do comportamento do cliente são dispensáveis nessa atividade, pois afetam a objetividade do atendente.

(E) Caso não tenha desenvolvido habilidades de controle emocional, o atendente torna-se facilmente uma espécie de para-raios afetivo, captando as descargas emocionais dos clientes e entrando em sintonia com elas, quando as relações sociais do atendimento são envolvidas em situações de tensão e conlito com o público.

RESPOSTA: E - a) O conhecimento especializado e restrito, apesar de ser uma competência essencial ao bom atendimento, não é, por si só, suiciente para que o serviço prestado seja de excelente qualidade. Competências como empatia, cortesia e boa capacidade de comunicação (entre outras) são indispensáveis. A alternativa está errada.b) Se, para cada informação sobre seu serviço o atendente tiver querecorrer à procura em manuais, a demora no atendimento pode serinsuportável. A airmativa está errada.c) Em situa- ções de conlito, a criatividade é essencial na medida em quepode vislumbrar alternativas ao confronto. A alternativa está errada.d) A auto-observação e a observação do cliente servem como indica- doresda eicácia do atendimento sendo, assim, indispensáveis. A partir delas,podem-se fazer correções de rumo durante o próprio atendimento, visando àmelhor satisfação do cidadão. A assertiva está errada.e) Como vimos, o controle emocional (ou equilíbrio / inteligênciaemocional) é a principal defesa que o atendente possui da sobrecarga detensão das relações de trabalho. A alternativa está correta.

4) (CESPE –TJ –PA) Julgue os itens abaixo, relativos à ética no serviço público e à qualidade no atendimento ao público.

I Os valores fundamentais do serviço público decorrem exclusivamente do seu caráter público.

II O princípio da impessoalidade, na administração pública, vem acompanhado dos valores da igualdade e da imparcialidade, ou seja, todos têm o mesmo valor como cidadãos e merecem o mesmo tratamento, exceto os casos mais peculiares, que devem ser considerados de forma parcial.

III Tratar cuidadosamente os usuários dos serviços, aperfei- çoando o processo de comunicação e contato com o público é um dos principais deveres do servidor público.

IV Permitir a formação de longas ilas, ou qualquer outra es- pécie de atraso na prestação do serviço, é agir contra a ética.

Estão certos apenas os itens:(A) I e II (B) I e III (C) II e IV (D) III e IV

RESPOSTA: D – O atendimento deve sempre preservar o bem estar e a boa qualidade no atendimento para os clientes.


ANOTAÇÕES

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