Tecnologia em Gestão do Conhecimento Norton Paim Moreira Consultor Gestão do Conhecimento...

Tecnologia em Gestão do Conhecimento

Norton Paim MoreiraConsultor Gestão do Conhecimento

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Agenda

1. Posicionamento da gestão do conhecimento

2. Organização do conhecimento

3. Solução tecnológica

4. Metodologia de implantação

5. Case de sucesso

6. Portal do conhecimento

Estabelecer e executar processosque propiciem a geração

do conhecimentopara resolver problemas no trabalho

Gestão do Conhecimento

GC provê meios de obter:

• Agilidade na criação, disseminação e aplicação do conhecimento

• Formação de comunidades • Redução de gaps de competência • Aprendizado com foco no usuário

Agenda


2.Organização do conhecimento3. Solução tecnológica


5. Case de sucesso


Tácito - implícito, não representável

Explícito - representável

Tipos de conhecimento

• OK, mas quanto do conhecimento necessário a execução de um processo de negócio é tácito e não pode ser externalizado?

??

Organização do Conhecimento


Relevânciacorporativa

Grau deexplicitude

Para empresas da nova Para empresas da nova economiaeconomia


Conhecimento que Conhecimento que nós conhecemosnós conhecemos

Conhecimento que nósConhecimento que nós

NÃO NÃO conhecemosconhecemos

Em um processo de negócio, o conhecimento pode ser entendido como a união de:

• Informação– A informação que está sendo usada no momento da

realização do trabalho

• Contexto– O contexto do trabalho que está sendo realizado tem que

estar entendido para permitir a procura da informação relevante e das experiências necessárias

• Experiência– A experiência que as pessoas têm e usam para realizar

um trabalho

O que é conhecimento

Os caminhos do conhecimento

Uns consomem o conhecimento que outros produzem….


PRODUTORES DOCONHECIMENTO

Os PRODUTORES geram material descrevendo um conhecimento, que deve ser validado, classificado e armazenado


CONSUMIDORES DOCONHECIMENTO

Os CONSUMIDORES do conhecimento utilizam interfaces específicas para realizar pesquisas que retornam o conhecimento que necessitam.

Espiral do conhecimento

Interação Individual Interação Coletiva

Interação face a faceCriaçãoCompartilhando conhecimento tácito

ConversãoConversas em grupos para formar conceitos

Interação VirtualInternalizaçãoTornando conhecimento explícito novamente tácito

DocumentaçãoConvertendo conhecimento em formato explícito

Fonte: Krogh&Ichijo&Nonaka (Enabling Knowledge Creation)Fonte: Krogh&Ichijo&Nonaka (Enabling Knowledge Creation)

Para organizar o conhecimento

Base de Conhecimento

BASE DE CONHECIMENTO

É uma coleção de conhecimentos representada em um modelo.

A KB deve prover meios para inserção, manutenção e pesquisa do conhecimento.



3.Solução tecnológica4. Metodologia de implantação

5. Case de sucesso


Agenda

Ferramentas que auxiliam na GC

• Repositório do conhecimento

• Catadores de conhecimento

• Ferramentas para externalização e compartilhamento do conhecimento

• Processos de cristalização do conhecimento

Fontes de conhecimento

Arquitetura do sistema

KMS

Colaboração Workflow Publicação Pesquisa

api

GestãoDocs

GestãoPadrões

ColaboraçãoWorkflow

Aplicações UniversidadeCorporativa

AutoriaPerfil

Colaboradores

GestãoCompetências

Serviços

Servidor

XMLXML

Objetos de Informação

• OIs descrevem um tipo de conhecimento.– Por exemplo: conceito, procedimento, campo.

• Cada OI tem mídias padronizadas que descrevem o tipo de conhecimento para um uso. – Por exemplo: um OI de descrição de um campo

para o atendente de suporte é diferente do mesmo token para manual de referência

Modelagem do Conhecimento

Pré-requisito

Programa Procedimento

Conceito

Casos

Causa

Solução

Versão

Descrição

Proced_Verif

Requisitos

O conhecimento deve ser modelado para que possa ser armazenado de maneira estruturada.

Existem diversas formas de modelar conhecimento. A escolha de uma delas é função das necessidades da aplicação.

Dica de modelagem

• Modelo baseado no produto

Informações deProduto

ManuaisCasos

Habilidades

Clientes

Produtos

NegócioÁrea

Dicionário de Termos de Negócio

• É um dicionário de Termos de Negócio• Um Termo de Negócio tem significado dentro

de um contexto• Cada Termo de Negócio tem sinônimos• Cada Termo de Negócio tem ações e atributos

que incidem sobre ele• Cada Termo de Negócio tem outros termos

relacionados

Solução Tecnológica

IS.College

IS.Document

IS.Skill

IS.Content

IS.College 1/2

Módulo RequisitoLoginCriação de comentários no fórum

Criação de usuáriosAlteração de usuáriosBusca de usuáriosEdição do próprio perfilCriação de áreas de convergênciaAlteração de áreas de convergênciaExclusão de áreas de convergênciaBusca de áreas de convergênciaCriação de gruposAlteração de gruposExclusão de gruposBusca de grupos

Criação de cursosAlteração de cursosBusca de cursosExclusão de cursosCriação de turmasAlteração de turmasBusca de turmasExclusão de turmasInclusão de questõesAlteração de questõesBusca de questõesAnulação de questõesConfiguração de provasBusca de provasCriação de pesquisa de opinião para cursoAlteração de pesquisa de opinião para cursoExclusão de pesquisa de opinião para cursoBusca de pesquisa de opinião para cursoVisualização de resultados de pesquisa de opinião para curso

Configuração de Curso

Home Page

Usuários

Módulo RequisitoInscrição em cursosRealização de cursosInclusão de comentários sobre cursosVisualização de histórico

Correção de provasCriação de exercícios para a turmaRealização de exercíciosCorreção de exercícios para turmaAgendamento de chatAlteração de chatBusca de chatExclusão de chatAcompanhamento do andamento do aluno no cursoInclusão de FAQ anexa ao cursoExclusão de FAQ anexa ao cursoVisualização de FAQ anexa ao cursoInclusão de avisos no mural da turmaAlteração de avisos no mural da turmaExclusão de avisos no mural da turmaVisualização de avisos no mural da turmaInclusão de documentos anexos a um SCO e cursoExclusão de documentos anexos a um SCO e cursoVisualização de documentos anexos a um SCO e cursoMonitoramento de acesso aos documentos anexos

Criação de grade de cursos. Alteração de grade de cursosExclusão de grade de cursosBusca de grade de cursosInscrição em grade de cursosInscrição em cursos da gradeVisualização pelo administrador de dados dos alunos da gradeVisualização pelo aluno da grade das suas próprias informações

Grade de Cursos

Realização de Curso

Monitoria

IS.College 2/2

Módulo RequisitoPreenchimento de questionárioEmissão de certificado de conclusão

Inclusão de anotações privadasEdição de anotações privadasExclusão de anotações privadasAdição ou exclusão de contatosVisualização "Meus Contatos"Fale ConoscoPesquisaEnvio de mensagemVisualização de mensagemVisualização de pendênciasVisualização de perfilVisualização do histórico de mensagemExclusão de mensagens do históricoConvite para ChatParticipação de chatVisualização dos gruposVisualização de informações sobre grupoLista de usuáriosDesligamento do grupo

Geração da base de dados para o CrystalReportVisualização de relatórios

Conclusão de Curso

Relatórios

Colaboração

IS.Document

Módulo RequisitoCriar formulárioEditar formulárioExcluir formulárioVisualizar estruturaVisaulizar apresentação

Criar documentoEditar documentoExcluir documentoVisualizar metadados de documentosAbrir documentoAprovar documentoFiltrar documentoAdicionar comentário a documento

Criar pastasEditar pastasExcluir pastas

Relatórios Emitir relatórios

Recuperar documentoManutenção

Gerenciador de Documentos

Administrativo

Gerenciador de Formulários

Gerenciador de Pastas

IS.Skill

Módulo RequisitoPesquisa de colaboradores por palavra chavePesquisa com filtros

Análise de RiscoGaps por Depto/Equipe/OrganizaçãoGráfico Proficiência x Número de ColaboradoresEventos formativos necessáriosEficiênciaDemonstrativo das carreiras que melhor se encaixam ao perfil do colaborador (Best Fit)

Visualizar plano de carreira por um gestorVisualizar plano de carreira por um colaboradorVisualização das FunçõesPlano de Carreira

Administração do programaVisualização de prêmiosCadastro de prêmiosManutenção de prêmiosVisualização dos pontosSolicitação de troca

Pesquisas

Programa de Milhagem

Plano de Carreira

Relatórios

Módulo RequisitoPreenchimento do formulário de Auto-avaliaçãoPreenchimento do formulário de Avaliação 360ºReanálise Avaliação 360ºPágina pessoal com o curriculum do colaboradorSeleção de avaliadores.Avaliação do Sistema

Visualização de Áreas de CompetênciaCadastramento de Áreas de CompetênciaManutenção de Áreas de CompetênciaVisualização de CompetênciasCadastramento de CompetênciasManutenção de Competências

Visualização de FunçõesCadastramento de FunçõesManutenção de FunçõesAssociação de Competências às Funções

Eventos Formativos Associação de Competências a Eventos Formativos

Visualizar as Regras de InferênciaCriação das Regras de InferênciaManutenção das Regras de Inferência

Visualizar os gaps por um gestor.Visualizar os gaps por um colaborador.Visualização dos Gaps.

Funções

Competências

Colaboradores

Sistema de Inferências

Gaps

IS.ContentMódulo Requisito

Visualizar Lista de CursosCriar CursoManter CursoManter RoteiroVisualizar RoteiroIncluir CapítuloIncluir PáginaIncluir ObjetoManter CapítuloManter PáginaManter ObjetoRecuperar CapítuloRecuperar PáginaRecuperar ObjetoAlterar Ordem dos Itens do RoteiroInterromper CursoPublicar CursoSelecionar CursoAssociar Modelo MestreVisualizar Lista de PáginasAssociar LayoutImportar Conteúdo de PáginaEditar Conteúdo de PáginaAssociar MídiaRelacionar Objetos ao LayoutDisponibilizar para Moderação da ProduçãoDisponibilizar para Moderação do RoteiroVisualizar Preview de PáginaModerar PáginaFinalizar Moderação da ProduçãoFinalizar Moderação do Roteiro

Roteirizador

Módulo RequisitoConfigurar AmbienteVisualizar Lista de SeçõesCriar SeçãoManter SeçãoVisualizar Notícias da SeçãoVisualizar CapaVisualizar Lista de Notícias para ModerarVisualizar Lista de NotíciasModerar NotíciaCriar NotíciaManter NotíciaComentar NotíciaVisualizar NotíciaVisualizar Lista das Minhas Notícias

Criar RegistroManter RegistroComentar RegistroVisualizar Lista de RegistrosVisualizar Lista de Documentados PublicadosVisualizar Lista de Notícias PublicadasVisualizar Lista de Cursos Realizados

Minhas Atividades

Notícias

Agenda




4.Metodologia de implantação5. Case de sucesso


Passos para a Implantação

•Baseado em:

•Formação de microcomunidades

•Autoria

•Registro de uso

•Projetos-piloto

•Agentes multiplicadores

Passos para Implantação• Identificação dos focos de atuação

– Temas estratégicos

– Definição das áreas para projeto piloto

• Onde está o conhecimento– Mapeamento dos principais processos de negócio

– Identificação dos tipos de conhecimento

– Identificação dos detentores do conhecimento

– Montagem de dicionários

• Estímulo a criação de microcomunidades– Por processo

– Por necessidade de compartilhar

• Customização das interfaces de coleta de informação• Contextualizar o conhecimento coletado





5.Case de sucesso6. Portal do conhecimento

Agenda

Estudo de Caso

O Caso Datasul - requisitos

– Modelar diversos tipos de uso do conhecimento– Tornar a intermediação mais eficiente– Reutilização do conhecimento– Manutenção de conteúdo mantendo a

integridade do modelo– Recuperação do conhecimento rápida e

relevante para o contexto– Manter versões da informação

O Caso Datasul - arquitetura• Produtores do conhecimento

tem ferramentas de colaboração para representar novos conteúdos

• O conhecimento é decomposto em objetos e armazenado na KB

• O conhecimento é reconstituído a partir da KB sempre que necessário

• Diversas aplicações podem utilizar o mesmo conhecimento a partir da KB

Produtores

Base de Conhecimento

SAC

Manuais

Site

O Caso Datasul - Foco

• Construção e manutenção de manuais

• Auxílio ao callcenter

O Caso Datasul - Resultados

• 150% de redução no tempo de construção de manuais

• 40% de redução no tempo de atendimento ao cliente no callcenter

Agenda





5. Case de sucesso

6.Portal do conhecimento

Integração das fontes de conhecimento

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