tecnologias de gestão tema7 v03 -...

1© 2014 Anhanguera Educacional. Proibida a reprodução final ou parcial por qualquer meio de impressão, em forma idêntica, resumida ou modificada em língua portuguesa ou qualquer outro idioma.

Tecnologias de GestãoTema 7: Sistemas de Informações Gerenciais e Gestão de Desempenho

Autor: Ronaldo Barbosa

Autor: Ronaldo BarbosaComo citar este material:

BARBOSA, Ronaldo. Tecnologias de Gestão: Sistemas de Informações Gerenciais e Gestão de Desempenho.

Valinhos: Anhanguera Educacional, 2014.

Neste tema, estudaremos uma ferramenta importante de gestão de desempenho nas organizações e abordaremos, também, algumas ideias relativas a Sistemas de Informações Gerenciais (SIG). Vamos começar pela seguinte história:

Era uma vez, a empresa João & Maria Associados, que tinha como meta aumentar os lucros. Seus sócios não sabiam por onde começar e foram consultar Robert S. Kaplan, professor da Harvard Business School, que os aconselhou a, antes de mais nada, esquecer os lucros. “O quê?”, espantaram-se os dois. Isso mesmo, vocês devem escolher um fator impulsionador para seu objetivo. Entre as opções consideradas, João decidiu ampliar a participação de mercado. “Mas como?”, perguntou Maria. Kaplan novamente lhes pediu para que apontassem um fator impulsionador. “Talvez aumentando o nível de satisfação do cliente”, respondeu Maria. “Mas como?”, foi a vez de João perguntar. “Escolha um fator impulsionador da satisfação”, disse Kaplan mais uma vez. E então os sócios concordaram que reduzir o prazo de entrega dos produtos seria um bom impulso. “Mas como fazer isso?”, disseram os dois ao mesmo tempo. A essa altura, o leitor já deve estar respondendo mentalmente: “Eles devem escolher um fator impulsionador que agilize o processo de produção!” Maria e João também pensaram um pouco mais e chegaram à conclusão de que esse fator poderia ser treinar os funcionários1.

A história da João & Maria Associados mostra que vários indicadores de desempenho, como lucro, participação de mercado e satisfação do cliente, formam uma cadeia de relações de causa e efeito e funcionam como fatores impulsionadores uns dos outros.

Resumindo, apresentamos a Figura 7.1:

Figura 7.1 Relações de causas e efeitos que levam ao lucro de uma organização.

1 Adaptado de: Entrevista Robert Kaplan. Disponível em: http://goo.gl/jlh98n. Acesso em: 14 jul. 2014.


Tecnologias de Gestão | Tema 7

São justamente esses conceitos cadeia de relações de causa e efeito e fatores impulsionadores que fazem a essência do Balanced Scorecard, a ferramenta de gestão criada por Robert Kaplan e David Norton.

Essa história mostra também que, para a empresa melhorar os resultados do setor financeiro, outras áreas têm de ser incentivadas, a começar pelo aprendizado de seus colaboradores.

Bons estudos!

Em diversos momentos desta disciplina, tratamos das transformações de dados em informações. Não custa repetir que dados são fatos brutos que representam eventos que ocorrem nas organizações ou no ambiente físico, antes de serem organizados e arranjados de forma que as pessoas possam entendê-los e usá-los. Dados precisam ser lapidados para que se tornem informações úteis aos gestores. Analise o contexto apresentado a seguir (Figura 7.2):

Figura 7.2 Dados brutos convertidos em informações valiosas para os gestores.Fonte: Adaptada de Robbins (2005)

Inteligência Competitiva

Um exemplo de aplicação da conversão “dados” para “informações relevantes” está ligado à noção de Inteligência Competitiva (IC), que engloba um conjunto de ferramentas estratégicas que permitem aos tomadores de decisão aumentar a competitividade de suas organizações, mediante identificação das forças-chave e antecipação das direções do mercado para o futuro.

Para que isso seja possível, são necessárias atividades como o acompanhamento das intenções dos concorrentes e ocorrências imprevistas no mercado; a atenção constante à internet e a outros meios de comunicação em massa; e o contato com clientes, fornecedores, parceiros, especialistas e outras fontes confiáveis.



Saiba Mais!

Conheça a Revista Inteligência Competitiva, que apresenta uma série de artigos que desenvolvem o tema da inteligência competitiva, interligando diferentes aspectos estudados ao longo desta disciplina.

Disponível em: http://www.inteligenciacompetitivarev.com.br/ojs/index.php/rev. Acesso em: 15 jul. 2014.

Assista também ao vídeo:

POR QUE Inteligência Competitiva? HSM InspiringIdeas. Disponível em: https://www.youtube.com/watch?v=Q1uyoP1XBI0. Acesso em: 15 jul. 2014.

Em resumo, a inteligência competitiva é uma das armas para que as empresas possam enfrentar a concorrência. Vamos conhecer algumas ferramentas que se associam à inteligência competitiva:

1. Pesquisa de mercado com base em monitoramento de sites

Ao contrário das pesquisas de mercado tradicionais fundamentadas em questionários, surgem novas formas de pesquisa de mercado pela observação do comportamento do usuário; são mais diretas, rápidas e baratas. Vamos a um exemplo.

Digamos que você trabalhe com a venda de cortadores de grama. Se você enviar questionários sobre o interesse de cortadores de grama em certa área da cidade, poderá descobrir posteriormente que desperdiçou papel e selos, porque há muitos apartamentos por lá, e as pessoas que moram em apartamentos não têm interesse neste tipo de produto. Por outro lado, se você publicar no site da rede varejista Walmart uma enquete para a pessoa responder, cada vez que clicar na busca por cortadores de grama, a pesquisa será mais efetiva. Se o cortador de grama for de um tipo específico, digamos, com proteção para evitar acidentes com crianças pequenas, poderá tornar a pesquisa ainda mais focada, pois é possível fazer com que a enquete abra apenas para as pessoas que tenham procurado antes brinquedos e depois, na sequência, cortadores de grama.

Vamos a um segundo exemplo obtido em Maex (2013, p. 123):

Imagine que um profissional se perguntasse: Devemos investir 5% do faturamento em marketing – mas investir onde? Ora, a internet se tornou espaço para rastrear as preferências dos usuários, que podem ser pessoas ou outras empresas, o que configura uma espécie de nova gama de possibilidades para ferramentas de inovação tecnológica. Um exemplo “Costumávamos anunciar onde sabíamos existir grandes grupos de possíveis clientes. Comprávamos espaço no jornal que sabíamos que eles liam ou em um programa de televisão ao qual sabíamos que eles assistiam. É claro que nem todos aqueles que alcançávamos eram possíveis clientes, mas esse “desperdício” simplesmente fazia parte do processo de negócios. Hoje temos como individualizar as pessoas. Por exemplo, um “cookie” no computador



de uma pessoa pode nos dizer que ela passou pela CNN.com para um site de informações sobre carros novos e ali gastou um bom tempo pesquisando veículos híbridos. Ciente disso, a Toyota pode se assegurar de que essa pessoa - e somente essa pessoa - verá um banner publicitário do Toyota Pris na próxima vez que acessar o CNN.com”.

Entre inúmeras ferramentas ligadas à inteligência competitiva, destacamos a análise de dados da internet e a análise de redes sociais.

2. Análise de dados da internet

Recentemente, surgiram serviços e empresas especializadas em extrair dados da internet. Essas empresas automatizaram muitas das tarefas de manipulação de dados que precisam ser executadas para criar a análise. Um exemplo desse tipo de ferramenta é o Google Analytics, que faz rastreamento de um site, por exemplo, e fornece diversos relatórios. Veja a Figura 7.3:

Figura 7.3 Site do Google Analytics.

Fonte: http://www.google.com/intl/pt-BR/analytics/. Acesso em: 17 jul. 2014

Saiba Mais!

Entenda mais sobre o Google Analytics explorando o site:

GOOGLE ANALYTICS. Disponível em: http://www.google.com/intl/pt-BR/analytics/. Acesso em: 14 jul. 2014. Assista ao vídeo: GOOGLE Analytics: o quê, por quê, como. Learn with Google. Disponível em: https://www.youtube.com/watch?v=llp3QqKiiiQ. Acesso em: 14 jul. 2014.

Leia o artigo indicado para saber como a ferramenta Google Analytics pode ajudar seu site:

MATSUKI, Edgard. Saiba como a ferramenta Google Analytics pode ajudar seu site. UOL, São Paulo, 18 out. 2012. Disponível em: http://goo.gl/5LdWOy Acesso em: 14 jul. 2014.



3. Análise de Redes Sociais

Um número cada vez maior de interações está acontecendo nas redes sociais. Softwares especializados monitoram não só o volume de conversas, mas também o que as pessoas falam de uma marca. Existem muitas metodologias sendo criadas para extrair dados de redes sociais e também de redes sociais presentes no interior das organizações.

No Facebook, há o Facebook Insight que mostra quantos fãs tem sua página, quantos visitantes, quanto tempo ficaram por lá etc. No próprio Facebook, milhões de pessoas expressam suas opiniões sobre todo tipo de assunto todos os dias. A equipe de análise de dados do Facebook utiliza esta enorme riqueza de dados para descobrir tendências em relação às marcas. Além disso, o Facebook é capaz de oferecer acesso em tempo real ao rastreamento de informações de suas marcas.

Saiba Mais!

Entenda melhor as vantagens das redes sociais para as empresas:

PILLEGGI, Marcus Vinicius. As vantagens do uso de redes sociais nas empresas. Revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios. Disponível em: http://goo.gl/EifuJM. Acesso em: 14 jul. 2014.

Aprofunde-se nesta temática consultando o seguinte livro, que apresenta diversos cases de empresas:

CROSS, Robert; THOMAS, Rober. Redes Sociais: como empresários e executivos de vanguarda as utilizam para obtenção de resultados. São Paulo: Editora Gente, 2009

Sistemas de Informação

Exemplos de transformações de dados em informações valiosas ocorrem por meio de ferramentas denominadas Sistemas de Informações Gerenciais (SIG), gênero de sistema utilizado para prover informações de que a administração de uma organização necessita.

Segundo Laudon (2004), um bom sistema de informação é um conjunto de componentes inter-relacionados que coleta ou recupera, processa, armazena e distribui informações destinadas a apoiar tomadas de decisões pela coordenação e a controlar uma organização. Além disso, um sistema de informação auxilia a análise de problemas, a visualização de assuntos complexos e a criação de novos



produtos. As funções de um sistema de informação envolvem a interação com fornecedores, clientes, acionistas, concorrentes, agências reguladoras. Analise o cenário apresentado pela Figura 7.4:

Figura 7.4 Funções de um sistema de informação.Fonte: Laudon (2004, p. 8)

Um SIG representa uma solução organizacional e gerencial fundamentada em tecnologia de informação. Por este motivo, a implantação de um SIG requer o entendimento profundo de dimensões organizacionais relativas aos objetivos da implantação.

Enterprise Resource Planning (ERP)

Um bom SIG proporciona informações, e não dados. Entre os sistemas de informação gerenciais mais comuns está o ERP (sigla para a expressão em inglês Enterprise Resource Planning ou “Planejamento do Recurso da Empresa”, em tradução livre), um software em que os produtos de grandes empresas estão fundamentados. Trata-se de uma espécie de espinhal dorsal das informações corporativas, administrando funções de contabilidade, manufatura e até logística. Pode ser visto, também, como uma grande base de dados que disponibiliza informações confiáveis aos gestores da organização.

A instalação de um sistema ERP envolve software, hardware, serviços, pessoal interno para instalar, mais um bom tempo de suporte pós-instalação. Todo o processo de implantação pode levar muitos meses e até anos. Mattos (2012) apresenta alguns exemplos reais de ERP que disponibilizam a capacidade de planejamento da cadeia de suprimentos:



• SAP, o maior fornecedor de ERP, oferece um produto chamado Supply Chain Optimization Planning and Execution (SCOPE). O produto permite aos usuários otimizar o desempenho e o custo por meio de toda a cadeia de suprimentos.

A ORACLE anunciou para o setor industrial a suíte i2 Technologies para planejamento e programação de produtos, o que, segundo a empresa, permite tomar decisões em tempo real sobre o planejamento da cadeia de suprimentos.

Saiba Mais!

Conheça melhor o ERP acessando o Portal ERP, que contém informações ricas e variadas sobre soluções ERP: definições, como selecionar, como contratar, notícias da área etc.

PORTAL ERP. Disponível em: http://portalerp.com/. Acesso em: 14 jul. 2014

Client Relationship Management (CRM)

Quando o sistema de informação visa conhecer melhor o cliente, abastecer o marketing ou equipe de vendas, temos um sistema de CRM (Client Relationship Management ou, em português, “Gestão do Relacionamento do Cliente”), um tipo de sistema similar ao ERP, mas que busca obter o máximo de informação sobre quem são os clientes.

Em outras palavras, sistemas CRM armazenam montanhas de dados sobre as interações diretas com o cliente, definem toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente. Tais ferramentas compreendem sistemas informatizados e, fundamentalmente, uma mudança de atitude corporativa, que busca ajudar as empresas a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes, armazenando e inter-relacionando de forma inteligente informações sobre suas atividades e interações com a empresa.

Nas empresas, os grandes sistemas de informação, sejam ERP ou CRM, apoiam as decisões que são tomadas. Por isso, às vezes são chamados também de sistemas geradores de conhecimento.

Saiba Mais!

Para saber mais sobre o papel do CRM nas empresas, leia o artigo que analisa o funcionamento desse sistema:

WENNINGKAMP, Anderson. CRM: O que é CRM e como funciona? Disponível em: http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/crm-o-que-e-crm-e-como-funciona/34063/. Acesso em: 16 jul. 2014.



O Conceito de Estratégia

Estratégia é um dos conceitos mais complexos de toda gestão. Vimos na primeira aula desta disciplina que estratégia significa um caminho a ser executado para se alcançar um objetivo, espécie de ligação entre os objetivos e os planos operacionais. Para avançar a noção de estratégia, vamos estudar o que dizem dois especialistas em estratégia, Robert Kaplan e David Norton, autores de trabalhos clássicos sobre estratégia.

Extraímos de Kaplan e Norton (2007), citados por Herrero (2005), os textos entre aspas destacados a seguir:

1 - Conceito de estratégia

“Conceituamos estratégia como a escolha dos segmentos de mercado e de clientes que as unidades de negócios pretendem servir, identificando os processos internos críticos nos quais a unidade deve atingir a excelência para concretizar suas propostas de valor aos clientes dos segmentos alvo, e selecionando as capacidades individuais para atingir os objetivos internos, dos clientes e financeiros.” (p. 38)

2 - Estratégia significa ter um foco

“A arte da estratégia consiste em identificar e buscar excelência nos poucos processos críticos que reforçam a criação de valor para os clientes.” (p. 36)

3 - A estratégia exige mudanças no status quo

“A estratégia exige mudanças em praticamente todas as partes da organização. A estratégia demanda trabalho em equipe para a coordenação das mudanças.” (p. 26)

4 - A estratégia concretiza a visão

“A visão cria a imagem do destino. A estratégia a lógica de concretização da visão. Visão e estratégia são complementos essenciais.” (p. 86)

5 - A estratégia precisa ser medida

“Meça a estratégia’ significa que todos os objetivos e indicadores financeiros e não financeiros devem emanar da visão e da estratégia da organização.” (p. 13)

6 - A estratégia reflete a proposição de valor

“A proposição de valor para o cliente e a maneira como se converte em crescimento e rentabilidade para os acionistas são os fundamentos da estratégia.” (p. 103)

Um desdobramento muito importante sobre estratégia deu lugar a uma ferramenta denominada Balanced Scorecard.



Saiba Mais!

Assista ao vídeo indicado, a seguir, e pense sobre a relação entre planejamento estratégico e balanced scorecard, tema que trataremos na sequência.

PLANEJAMENTO Estratégico e Balanced Scorecard.Instituto GTI. Disponível em: https://www.youtube.com/watch?v=vFUgLMED_c0. Acesso em: 16 jul. 2014.

Balanced Scorecard

Uma ferramenta importante ligada à estratégia é o Balanced Scorecard ou BSC.

A ferramenta BSC materializa a ideia de que é preciso medir para avaliar e replanejar. A ferramenta Balanced Scorecard nasceu no livro dos autores Kaplan e Norton: A estratégia em ação, hoje considerado um clássico.

Para alguns entusiastas, o BSC, por meio de medidas e performance, é na verdade um sistema de gestão capaz de habilitar as organizações para que possam clarear sua visão e estratégia, além de traduzi-las em ações. Com a adoção do BSC, os funcionários têm a possibilidade de julgar suas próprias ações à luz das estratégias da empresa, o que faz do BSC também uma ferramenta de comunicação e até de motivação.

Porém, o maior mérito do BSC talvez seja combater a ideia de que apenas o aspecto financeiro é importante nas empresas. Para entendermos melhor, vamos conhecer o Balanced Scorecard!

O mapa estratégico do BSC apresenta 4 (quatro) perspectivas que precisam ser atendidas: Financeiro; Processos Internos; Cliente; Aprendizado e Inovação. Segundo o BSC, a empresa deve ser vista a partir dessas quatro perspectivas, e, para isso, é necessário desenvolver medidas, coletar dados e analisá-los sob cada perspectiva.

Na Figura 7.5, colocamos um exemplo de pergunta relacionada a cada uma das perspectivas para você se familiarizar com o “mapa estratégico”, que é a essência do BSC. Acompanhe!



Figura 7.5 Balanced Scorecard e as quatro dimensões: Financeiro; Processos Internos; Cliente; Aprendizado e Inovação.

Vamos olhar para cada uma das perspectivas para termos uma ideia melhor de como podemos lidar com cada uma delas:

- Perspectiva Financeira:

Objetivo: sobrevivência; sucesso; crescimento da organização.

Como avaliar: retorno sobre o capital; fluxo de caixa; aumento de receita; liquidez; redução de custos; rentabilidade.

- Perspectiva do Cliente:

Objetivo: aquisição do cliente; retenção do cliente; satisfação do cliente.

Como avaliar: participação no mercado; índices de satisfação; relacionamentos com fornecedores; lealdade do cliente.

- Perspectiva Processos Internos:

Objetivo: competências essenciais; tecnologias decisivas; processos de negócios.



Como avaliar: medidas de eficiência de práticas de trabalho e processos de produção; índices de defeitos; tempo de lançamento.

- Perspectiva de Aprendizado e Inovação:

Objetivo: melhoria contínua; gestão do conhecimento; capital intelectual.

Como avaliar: empreendedorismo dos funcionários; novas ideias e sugestões; índices de aperfeiçoamento pessoal.

Acompanhe novamente o contexto na Figura 7.6 a seguir:

Figura 7.6 Balanced Scorecard e o que buscam as quatro dimensões.

Note que, para atendermos cada perspectiva do BSC, precisamos definir objetivos e medir como estamos atingindo esses objetivos!

Note também que o BSC sugere que a organização seja vista a partir dessas perspectivas e que essas perspectivas se inter-relacionam. Observe o sentido da seta no centro da Figura 7.7. Recorremos a uma tabela ou matriz a cada uma das quatro perspectivas com as seguintes colunas: Objetivos; Indicadores; Metas e Ações. Acompanhe:



Figura 7.7 Mapa estratégico do Balanced Scorecard explicitando Objetivos, Indicadores, Metas e Ações para cada uma das quatro dimensões.

Você se lembra da diferença entre Metas e Objetivos? Agora isso é importante. Metas correspondem ao que você deve fazer para atingir o Objetivo, que é maior e é estratégico. Por exemplo, na perspectiva Financeira: Objetivo é o crescimento do negócio; Meta é o aumento de 20% no primeiro ano e de 12% no segundo ano de operação.

Veja o exemplo de uma matriz BSC um pouco mais completa e ligada a uma situação prática (Figura 7.8). Observe com atenção todas as informações da matriz, localize para cada perspectiva quais são os indicadores:

Figura 7.8 Mapa estratégico do Balanced Scorecard explicitando Objetivos, Indicadores, Metas e Ações para cada uma das quatro dimensões.



Uma boa pergunta é a seguinte: como o BSC se relaciona com Aprendizado e Inovação?

Note que na Figura 7.8 há setas vermelhas de baixo para cima que indicam algo fluindo no mapa BSC. Vamos a uma formulação olhando para esta tabela. A capacitação de pessoal eleva as habilidades técnicas, que eleva a excelência na fabricação, que eleva a qualidade do produto, o que aumenta as receitas e gera mais lucro!

Em outras palavras, se a empresa investir em Aprendizado e Inovação, vai conseguir melhorar os resultados do Financeiro! Parece óbvio? Nem tanto, porque, como dissemos antes, os gestores tendem a olhar somente para o Financeiro. Mas, se a empresa investir no Aprendizado, isso repercutirá no Financeiro, e então isso fica visível.

É muito importante perceber que você pode aplicar os princípios do BSC em qualquer tipo de negócio, grande ou pequeno, em uma farmácia, pizzaria, loja de brinquedos, mas também em uma empresa de serviços, não há limites, em princípio. Manejar o BSC depende de exercícios e prática; dominar isso faz do colaborador um estrategista.

Saiba Mais!

Leia a entrevista de Robert Kaplan, um dos idealizadores da ferramenta Balanced Scorecard:

ENTREVISTA Robert Kaplan. Disponível em: http://goo.gl/CzLbjm .Acesso em: 14 jul. 2014.

Para se aprofundar na discussão sobre Balanced Scorecard, consulte, também, o guia indicado:

PRADO, Lauro Jorge. Balanced Scorecard. Versão para distribuição na internet. LPJ e-ZINE – A Revista Eletrônica da Gestão, jun. 2002. Disponível em: http://goo.gl/NZ9S4f . Acesso em: 16 jul. 2014.

Para uma perspectiva prática, analise o software gratuito para gerar mapas BSC – Easy Balanced Scorecard Software. Disponível em: http://goo.gl/j472uE .Acesso em: 13 jul. 2014

Cadeia de suprimentos: “É o processo da movimentação de bens desde o pedido do cliente através dos estágios de aquisição de matéria prima, produção até a distribuição dos bens para os clientes” (Rockford Consulting Group)

Status quo: estado atual.

Visão: a visão e os valores de uma empresa refletem também o alvo a ser procurado pelos esforços individuais, pelos esforços das equipes e pela alocação dos recursos. Note que a visão exige revisão,



deve ser clara, abrangente e detalhada, desafiadora e inspiradora, compartilhada, motivadora e, ela própria, inovadora.

Questão 1

No que se refere aos Sistemas de Informações Gerenciais e à Gestão de Desempenho, assinale a alternativa correta:

a) Sistemas de Informações Gerenciais (SIG) são a espinha dorsal das informações em uma empresa.

b) Balanced Scorecard é um tipo de Sistema de Informação Gerencial (SIG).

c) O monitoramento de sites na internet é uma aplicação direta de Balanced Scorecard.

d) Balanced Scorecard e ERP (Enterprise Resource Planning ou “Planejamento do Recurso da Empresa”) são exemplos de SIG.

e) A instalação de um ERP em uma empresa costuma ser um processo simples.

Verifi que a resposta correta no fi nal deste material na seção Gabarito.

Questão 2

Na figura, a seguir, apresentamos uma série de passos vinculados à execução de um Balanced Scorecard (BSC).

Identifique as quatro dimensões do sistema BSC no fluxo fornecido:

a) Financeiro: Participação no mercado // Clientes: Lucro & satisfação dos clientes // Aprendizado e Inovação: Treinar funcionários // Aprendizado e Inovação: Contratar novos funcionários.

b) Financeiro: Lucro // Clientes: Participação no mercado & satisfação dos clientes // Processos internos: Reduzir prazo de entrega & Agilizar processo de produção // Aprendizado e Inovação: Treinar funcionários.

c) Financeiro: Treinar funcionários. // Clientes: Lucro & satisfação dos clientes // Processos



internos: Reduzir prazo de entrega & Agilizar processo de produção // Aprendizado e Inovação: Contratar novos funcionários.

d) Financeiro: Treinar funcionários // Clientes: Participação no mercado & satisfação dos clientes // Processos internos: Reduzir prazo de entrega & Agilizar processo de produção // Aprendizado e Inovação: Lucro.

e) Financeiro: Reduzir prazo de entrega // Clientes: Participação no mercado & satisfação dos clientes // Processos internos: Lucro & Agilizar processo de produção // Aprendizado e Inovação: Treinar funcionários.

Verifique a resposta correta no final deste material na seção Gabarito.

Questão 3

Acompanhe a seguinte descrição da transformação de dados em informações:

As caixas dos supermercados registram milhões de informações, tais como códigos de identificação de produtos ou o custo de cada item vendido Essas informações podem ser somadas e analisadas de modo a fornecer informações significativas. Como o número total de detergentes vendidos em determinada loja, as marcas que estão sendo vendidas mais rapidamente ou a quantidade total gasta naquela marca de detergente naquela loja ou região de vendas.(LAUDON, 2004, p. 8)

Esta descrição refere-se a uma ferramenta de gestão denominada:

a) Sistema de Informações Gerenciais (SIG).

b) Benchmarking.

c) Data mining.

d) Análise de redes sociais.

e) Trabalho de consultores.


Questão 4

Leia o relato, a seguir, e aponte qual ferramenta de gestão foi aplicada.

Maex (2013) cita um interessante exemplo da rede de hotéis Caesars, que costuma retirar periodicamente do site de avaliações de viagens TripAdvisor as 50 avaliações cinco estrelas (mais altas) mais recentes sobre seus hotéis e as examina, no intuito de aprender com os clientes, de gerar conhecimento organizacional para expandir o negócio. A empresa organiza os comentários por tema – atributos físicos, localização, comodidades, serviço – e investiga melhor o que as pessoas dizem sobre o que realmente as agradou enquanto estavam hospedadas. Um dos comentários



mais comuns em relação a um dos hotéis, na França, é a vista da janela dos quartos. A equipe do marketing decidiu incluir foto da vista dos quartos no site do hotel. Como consequência dessa estratégia, o número de reservas aumentou. Note que a ferramenta utilizada foi simplesmente ler os comentários postados nos fóruns do TripAdvisor.


Questão 5

Sistemas de Informações Gerenciais (SIG) trazem impactos positivos, mas, também, impactos negativos à sociedade. Por exemplo:

SIG podem processar cálculos ou papéis muito mais rapidamente do que as pessoas (aspecto positivo). O impacto disso é a automatização de atividades que antes eram realizadas por pessoas, podendo eliminar empregos (aspecto negativo).

Pense agora na seguinte situação:

Os SIG podem ajudar a empresa a aprender mais sobre os modelos de compra e as preferências de seus clientes. Qual o aspecto negativo associado a isso?


Neste tema, estudamos os sistemas de informações gerenciais e o sistema de avaliação de desempenho, especificamente a ferramenta Balanced Scorecard. Sistemas de Informações Gerenciais são valiosos instrumentos de gestão nas empresas, capazes de transformar dados em informações e conhecimento. Entre as várias modalidades de SIG estão ERP e CRM, este último voltado para as informações sobre os clientes. O Balanced Scorecard deriva de um aprofundamento da noção de estratégia e possui quatro dimensões: Financeiro, Clientes, Processos Internos e, finalmente, Aprendizado & Inovação. Por meio do BSC é possível determinar objetivos e medir a execução. Outro aspecto importante do BSC é que a ferramenta dá visibilidade ao fluxo de atividades em uma organização.

ENTREVISTA Robert Kaplan. Disponível em: http://goo.gl/QigTzz .Acesso em: 14 jul. 2014.

FRANCO, Décio Henrique; RODRIGUES, Edna de A.; CAZELA, Moisés M. (Orgs.) Tecnologias e Ferramentas de Gestão. Campinas: Alínea, 2008.

HERRERO, E. Balanced Scorecard e a gestão estratégica: uma abordagem prática. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.

KAPLAN, R.; NORTON, D. A Estratégia em ação. Rio de Janeiro: Campus, 1997.



LAUDON, K. C. Sistemas de informação gerenciais: administrando a empresa digital. São Paulo: Prentice Hall, 2004.

MAEX, D. O poder dos números. São Paulo: Saraiva, 2013.

MATTOS, J. R. L; GUIMARÃES, L. S. Gestão da tecnologia e inovação: uma abordagem prática. São Paulo: Saraiva, 2012.

ROBBINS, S. P. Administração: mudanças e perspectivas. São Paulo: Saraiva, 2005

Questão 1

Resposta correta: Alternativa A.

Ao Sistema de Informação Gerencial cabe dar o suporte ao planejamento, controle e organização empresarial, fornecendo informações seguras e em tempo hábil, sendo o resultado da interação entre pessoas, tecnologias e procedimento que auxiliam a tomada de decisão de uma organização. É composto de um conjunto de subsistemas, visualizados de forma integrada e capaz de gerar informações necessárias ao processo decisório. Assim, podemos considerá-los como a espinha dorsal das informações de uma empresa.

Questão 2

Resposta correta: Alternativa B.

Pode-se compreender o BSC - Balanced Scorecard, uma expressão inglesa como um sistema de gestão elaborado nos anos 1990 por Robert Kaplan, professor da Escola de Negócios de Harvard, e David Norton, Presidente da Renaissance World Strategy Group. Pode ser compreendido como uma ferramenta estratégica de gestão empresarial voltada para a tomada de decisão e gestão de pessoas, uma vez que pode ser aplicado em quatro perspectivas, a saber:

1. Financeira: envolve indicadores financeiros de forma estratégica, visando à melhoria do resultado financeiro.

2. Perspectiva dos clientes: indicadores sobre mercado, segmento, atendimento ao cliente quanto à qualidade, custo, garantia, satisfação etc.

3. Processos interinos: indicadores de desempenho estabelecidos para que a empresa os alcance, visando melhorar seus resultados.

4. Aprendizado e Inovação: indicadores que permitem o alcance dos objetivos das outras três perspectivas, por meio do investimento em pessoas, aprendizado e crescimento empresarial.



Questão 3

Resposta correta: Alternativa A.

Um SIG possibilita de forma mais segura a tomada de decisão. Para isso, utiliza-se dos recursos de dados, tais como bancos de dados. Esse banco de dados é alimentado por alguns sistemas de apoio à decisão que possibilitam a informatização dos processos, de modo que a empresa opere de forma eficiente. Podemos dizer que o SIG disponibiliza a informação certa, para a pessoa certa, no lugar certo, na hora certa, da forma correta e com o custo certo.

Questão 4

A ferramenta de pesquisa de mercado com base em monitoramento de sites. Pode ter sido utilizado também um data mining específico ou mineração em textos.

Questão 5

Os SIG podem permitir que as organizações coletem dados pessoais sobre qualquer pessoa, violando sua privacidade.

tecnologias de gestão tema7 v03 -...

Documents

Transcript of tecnologias de gestão tema7 v03 -...