Tesis II-moreno Rodriguez Rosa

DOCENTE: DR. AUGUSTO BERNUY ALVA

2012

GESTION HOSPITALARIA ANALISIS Y DISEÑO DE

UN SISTEMA WEB PARA CITAS MÉDICAS

ANALISIS Y DISEÑO DE UN SISTEMA

WEB DE CITAS PARA ESSALUD – RED

REBAGLIATTI ROSA CRISTINA MORENO RODRIGUEZ

P R O Y E C T O D E I N G E N I E R I A D E S I S T E M A S I I

DOCENTE:

ING. HUGO JOSE LUIS ESPEJO BRICEÑO

GESTION HOSPITALARIA

ANALISIS Y DISEÑO DE UN SISTEMA WEB PARA CITAS MÉDICAS 2012


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INDICE

RESUMEN EJECUTIVO

INTRODUCCION

1. CAPITULO I: INTRODUCCION

1.1. MOTIVACION Y JUSTIFICACION

1.1.1. DESCRIPCION DE LA PROBLEMÁTICA

1.1.2. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION

1.1.3. DIFICULTADES EN EL USO DEL SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA

1.1.4. DIFICULTADES EN EL USO DEL SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA POR

ESSALUD EN LINEA

1.1.5. CREACION DE UN SISTEMA INFORMATICO PARA LA ADMINISTRACION DE

CONSULTA EXTERNA

1.1.5.1. DEFINICION Y JUSTIFICACION DEL PROBLEMA

1.2. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

1.2.1. RAZONES PARA MEJORAR EL SISTEMA ACTUAL

1.2.2. ALCANCES DEL PROYECTO

1.2.3. POBLACION ASEGURADA

1.2.4. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION

1.2.5. SITUACION ACTUAL

1.2.5.1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL

1.2.5.2. DEFINICION DEL PROBLEMA

1.3. OBJETIVOS( GENERALES Y ESPECIFICOS)

1.3.1. OBJETIVO GENERAL

1.3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

1.4. HIPOTESIS (GENERAL Y ESPECIFICA)

1.4.1. HIPOTESIS GENERAL

1.4.2. HIPOTESIS ESPECIFICA

1.5. VARIABLES

1.5.1. VARIABLE DEPENDIENTE

1.5.2. VARIABLE INDEPENDIENTE

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1.6. INDICADORES

1.6.1. INDICADORES DE LA VARIABLE DEPENDIENTE

1.6.2. INDICADORES DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE

1.7. VOLUMENES DE INFORMACION (ESTADISTICAS)

2. CAPITULO II: MARCO TEORICO

2.1. CONCEPTOS BASICOS

2.2. SISTEMA ACTUAL DE CITAS POR TELEFONO: ESSALUD EN LINEA

2.3. CITAS POR INTERNET

2.4. GLOSARIO DE TERMINOS

3. CAPITULO III:MARCO CONCEPTUAL REFERENCIAL

4. CAPITULO IV:MARCO METODOLOGICO

4.1. SISTEMAS DE INFORMACION

4.2. MAPA PROPUESTO PARA ESSALUD

4.2.1. Proceso Clave1: Recepción del Cliente

4.2.2. Proceso Clave 2: Atención Medica

4.2.3. Proceso Clave 3: Diagnostico

4.2.4. Proceso Clave 4: Despacho del paciente

4.3. DESARROLLO DE UN PROCEDIMIENTO Y SUS HERRAMIENTAS PARA MEJORA Y

CONTROL DE PROCESOS HOSPITALARIOS

4.4. OBJETIVOS ESTRATEGICOS

4.5. ESTRATEGIAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA GESTION DE CITAS

4.6. DIAGRAMA DE OBJETIVOS ESTRATEGICOS

5. ANALISIS DE LA SOLUCION PROPUESTA

5.1. DISEÑO DEL SERVICIO DE CITAS

5.2. INDICADORES DE RESULTADOS

5.3. INDICADORES DE LA PRODUCCION DE ATENCIONES

5.4. ¿Qué CONTROLAR Y COMO?

5.5. INDICADORES DE CALIDAD

5.6. DIAGRAMA DEL SISTEMA DE SERVICIO AL USUARIO

5.7. ¿Qué DIMENSIONES DEBE INCLUIR EL SISTEMA

5.8. INDICADORES

5.9. CONTROL DE GESTION DE LOS CANALES

6. ANALISIS FUNCIONAL

6.1. CARACTERISTICAS PRINCIPALES DEL SISTEMA

6.2. QUE CLASE DE PLATAFORMA SE ESPERA QUE SEA

6.3. DESCRIPCION DEL SISTEMA

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6.4. SOLUCION MULTICANAL

7. REQUERIMIENTOS FUNCIONALES DEL SISTEMA DE CITAS MEDICAS

7.1. REQUERIMIENTOS FUNCIONALES PARA LA PARTE ADMINISTRATIVA DEL SISTEMA

8. REQUERIMIENTOS NO FUNCIONALES DEL SISTEMA DE CITAS MEDICAS

9. CASO DE USO

9.1. DISEÑO DE FLUJO DE EVENTOS

10. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES

11. DIAGRAMA DE CLASES

12. DISEÑO DEL SISTEMA

13. SISTEMA PROPUESTO

14. DIGRAMA GANTT

15. EVALUACION COSTO-BENEFICIO

16. FLUJO DE CAJA PROYECTADO

17. EVALUACION COSTO-EFICIENCIA

18. ESTUDIO DE VIABILIDAD

19. ANEXOS

20. CONCLUSIONES

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RESUMEN EJECUTIVO

OBJETIVO DE LA INVESTIGACION

Brindar una solución tecnológica a EsSalud para que cuente con un Sistema Web de Citas

Médicas que beneficie a sus Usuarios.

OBJETIVO DEL SISTEMA

PACIENTE

Ofrecer un sistema capaz de gestionar información médica de una forma

personalizada, para uso personal del paciente.

Permitir al paciente solicitar una cita y su confirmación online tras seleccionar el

especialista recomendado.

Recomendación a los pacientes de especialistas por ubicación geográfica, horario,

seguro médico o mutua y perfil clínico del paciente

Acceso personalizado, desde cualquier lugar y desde cualquier dispositivo

tecnológico, controlando a qué información puede acceder de acuerdo a su perfil

de Usuario y cumpliendo con la regulación existente.

MEDICO

Ofrecer un sistema capaz de gestionar información médica de una forma

personalizada, para su uso por parte de los médicos que tratan a los pacientes.


tecnológico, controlando a qué información puede acceder de acuerdo a su perfil

de Usuario y cumpliendo con la regulación existente

ADMINISTRADOR DEL SISTEMA

Gestión de historiales clínicos electrónicos y otro tipo de información generada por

los médicos (informes clínicos, analíticas, imágenes y fotografías clínicas,

radiografías, y consentimientos, entre otras).

Seguimiento geográfico y monitorización de pacientes con problemas de ubicación

con gestión de eventualidades incorporada en su historia clínica


tecnológico, tanto para los médicos como para los pacientes, controlando a qué

información puede acceder cada uno de estos usuarios del sistema, y cumpliendo

con la regulación existente.




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Gestión de literatura científica y noticias relacionadas a cada historial médico,

mediante el uso de sistemas de recomendación.

Codificación de historia clínica para una gestión administrativa óptima de los

centros asistenciales de Essalud.

ALCANCE

Se divide en Tres etapas:

Primera etapa: Metodología a aplicar

Segunda etapa: Análisis del problema

Tercera etapa: Diseño de la propuesta.




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INTRODUCCION

Los sistemas de gestión hospitalaria se encuentran en una constante mejora con el objetivo de

alcanzar una eficiente y confiable automatización. De este modo, el presente proyecto

profesional, nace con el objetivo de implementar un software capaz de satisfacer las necesidades

de un consultorio médico externo dentro de la gestión de EsSalud. En efecto, el proyecto consiste

en el desarrollo de un producto software que permita el control de los procesos y brinde, tanto a

los médicos como al personal administrativo de la Unidad de Consultorios Externos de EsSalud, las

herramientas adecuadas para poder agilizar la atención de aquellos pacientes que se encuentran

en dicha área.

La funcionalidad básica de este software radica en la programación de consultorio por

especialidad, la reserva de la cita médica y el registro del encuentro médico. Dentro de este

marco, se tiene como meta simplificar las tareas realizadas en la Unidad de Consultorios Externos

y brindar a EsSalud las herramientas e información necesarias para alcanzar sus objetivos trazados

dentro de su plan de gestión.

En este contexto, el proyecto parte del levantamiento de los requerimientos funcionales y no

funcionales de la Unidad de Consultorios Externos de EsSalud. Seguidamente se realiza un análisis

sobre estos requerimientos con la finalidad de priorizarlos y estimarlos para obtener el alcance del

sistema. Se capturan los requerimientos y se diseña la arquitectura del sistema. La construcción,

entonces, se desarrolla con el uso de las mejores prácticas, estándares de programación y de base

de datos. En la gestión del proyecto se utiliza el RUP para la mejora de procesos junto con el UML

(Lenguaje Unificado de Modelado), para el análisis, diseño, implementación y documentación del

sistema de citas. Posteriormente, se implementa y ejecuta las pruebas a los casos de uso

realizados utilizando las herramientas del IBM Rational Rose Enterprise, para gestionar los errores

detectados.




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Capítulo I: INTRODUCCION

1.1. MOTIVACION Y JUSTIFICACION

1.1.1. DESCRIPCION DE LA PROBLEMÁTICA

En la actualidad, muchos países europeos ya cuentan con sistemas de citas medicas

integrales desarrollados de forma eficiente para mejorar el servicio de atención medica,

que permite gestionar la solicitud de citas entre los pacientes y su Centro de Salud de

forma Online, en cualquier día, a cualquier hora y desde cualquier lugar, proporcionándole

un nuevo canal de comunicación con su Médico, razón por la cual más personas solicitan

dichas citas medicas online a través de Internet o a través de sus teléfonos inteligentes,

porque los pacientes evitan el uso del tiempo empleado a la hora de desplazarse al centro

de salud para solicitar una cita con su médico.

En el Perú, la mayoría de las instituciones médicas no cuentan con un sistema de citas

medicas online, razón por la cual hoy en día usan el proceso convencional, es decir

tradicional, el cual consiste en hacer colas para solicitar una cita médica; por lo que el

inconveniente de dicho proceso es que muchas personas se quedan haciendo cola

sin tener conocimiento que la citas habían llegado al concluirse y la espera era en vano.

E igual forma se presenta muchos problemas con la atención que EsSalud tiene con sus

línea telefónica para citas, nunca hay una respuesta para otorgar citas, y su excusa es que

los parámetros están cerrados que no pueden dar para otro día, que vuelva a llamar

causando un malestar mayor ya que igual te toma tiempo hasta que te contesten y para

que te den una negativa una vez realizado la llamada, además el costo que implica la

llamada, otro solución para ellos es ir a los mismos centros médicos y llamar desde sus

teléfonos que solo son uno máximo dos por cada centro de salud para que la operadora te

diga que ya no hay citas, haciendo colas interminables para esperar que te toque tu turno

de llamar.

1.1.2. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

EsSalud cuenta con un sistema llamado SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA, que está

dividido en módulos que en total son 16 y estos son:




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Admisión

Historia Clínica

Consulta Externa

Farmacia

Patología Clínica

Imagenología

Anatomía Patológica

Hospitalización

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Emergencia

Centro Quirúrgico

Central de Depósitos

Estadística

Facturación

Seguridad

Utilitarios

Otros Módulos

Cada módulo contienes fichas que contienen submenús por ejemplo en el Módulo de

Admisión tenemos:

o Acreditación

o Filiación

o Programación

o Citas Medicas

o Tablas

o Varios

Y estos son sus pantallazos (fig. 1- fig. 2 – fig.3 –fig. 4 – fig. 5).

Fig.1 Módulos del SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA.




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Fig. 2. Módulo de Admisión que está compuesto por la Fichas: Acreditación, Filiación,

Programación, Citas Medicas, tablas, Varios

Fig. 3 Módulo de Admisión_ Menú: Citas Medicas Submenú: Asignación de Citas




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Fig.4 Módulo de Admisión. Citas Pendientes del asegurado

Fig.5 Módulo de Admisión. Otorgamiento de Cita Médica




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Fig.5 Módulo de Admisión- Asignación de Citas

En los terminales se trabaja con el S. O. LINUX y MS-DOS

La Base de Datos está en lenguaje de programación FOX-PRO.

Este se modifica solo por la jefatura de informática o red de gestión de acuerdo a los

inconvenientes que se presenta en el momento de la atención, no se modifica el sistema

en si sino las pantallas para su uso.

En cuanto a la base de datos del CA’s, esta información si se puede cambiar de acuerdo a la

documentación respectiva que presenta el asegurado y al sistema de Host (Base de Datos

de EsSalud, es la que se obtiene cuando el empleador inscribe a sus trabajadores con sus

familiares afiliándolos en la seguridad social), y también se cuenta con la información que

brinda el módulo de acreditación que a través de Internet tiene acceso a los pagos de los

asegurados o empleadores que hacían a la SUNAT.

Este SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA se usaba cuando se atendía en los módulos1 de

atención para citas de consulta externa por terminalistas en los mismos hospitales o

1Áreas de trabajo distribuidos según el CA’s:

- Módulo de Admisión (atendido por terminalistas que daban citas del día para los

consultorios)

- Módulo de Filiación.(En este módulo se atendía a los pacientes sin historia clínica en el

Centro Asistencial para que tuvieran una y así poder atenderse)




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policlínicos de forma presencial, cada centro asistencial manejaba de forma particular el

sistema de gestión sin que este afectara a la información general del asegurado, por eso se

producía distintas inscripciones del asegurado en diferentes centros asistenciales, porque

no había una base de datos sólida y menos aún una comunicación en tiempo real que el

asegurado está inscrito a un centro asistencial especifico y no se puede atender en otro,

además de duplicidad de historias clínicas, manejo indebido de la información, fraudes y

pagos a trabajadores para abrir fraudulentamente historias clínicas para su atención a no

asegurados y todo porque la información la manejaba el área de sistemas de cada CA’S sin

restricciones ni auditorias.

En el 2007 la institución decidió unir los centros asistenciales a través de una red WAN (las

Clínicas y Policlínicos de Próceres, Chorrillos, Villa María estarían unidos a través de la red

al Hospital Rebagliatti llamándolo así Red Rebagliatti, además de la Red Almenara, Red

Sabogal eso en Lima y otras redes para los hospitales de provincias).

En ese momento se retiraron los módulos de atención de los CA’s y se creó la Atención de

Citas a través de Essalud en Línea teniendo como base el mismo SISTEMA DE GESTION

HOSPITALARIA, esta vez ya no sería por atendidos por terminalistas en cada CA’s sino por

personal de los services SILSA y SBK.

El sistema de citas “Essalud en Línea”, se compone de personal asistencial (teleoperadoras)

que atiende las citas por teléfono a través del mismo “Sistema de Gestión Hospitalaria” Ver

Anexo (Ingreso con el Método antiguo) con nuevas pantallas de conexión ( fig.6 ) e inicio de

sesión solamente pero con las mismas pantallas que hemos visto anteriormente

conectados a la red de cada uno de los hospitales, policlínicos, ubap’s y son ellos ahora lo

que manejan ahora las citas de todas las redes de Lima.

- Módulo de Acreditación. (Terminalistas contratados con acceso a internet y a información

confidencial de Essalud como los pagos del empleador, este sistema que utilizaba estaba en

red con las agencias de la institución.

- Módulo de Farmacia

- Módulo de Rayos X

- Módulo de Laboratorio

- Módulo de Citas por teléfono

- Módulo de Emergencia




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Fig.6 Pantallazos de la conexión para Próceres

Partiendo esencialmente de la Descripción y Justificación de esta investigación que acarrea

la Gestión Hospitalaria de Essalud en la que se menciona su situación actual, es decir la

problemática que atraviesa referente a la ATENCION de sus pacientes, por esta razón

surge este trabajo de investigación; finalmente en el proceso de definición Formulamos el

Problema.




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1.1.3. DIFICULTADES EN EL USO DEL SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA.

Dificultad de mantenimiento del programa por ser un diseño poco estructurado: se trabaja

con 4 pantallas. La primera era para consultar sobre la disponibilidad de citas al día, la

segunda ventana es para dar la cita o cualquier otro servicio, la tercera para el

mantenimiento de la ficha de filiación, y la ultima para el HOST (sistema de consulta de

todos los afiliados y derechohabientes a EsSalud), y si el HOST falla no se puede corroborar

la información del asegurado, por eso se pedía que en las atenciones se presentara la

boleta de pago, y esto causaba malestar en el público y ahora Essalud en línea cuenta con

un sistema web llamado ACREDITA (FIG.6) , el cual te muestra la vigencia y que clase de

asegurado es y donde se atiende mas los datos del asegurado.

Es el mismo el cual uno puede acceder por el portal web:

http://ww4.essalud.gob.pe:7777/acredita/

FIG.7 SISTEMA WEB ACREDITA (Usado en el “Sistema de Gestión Hospitalaria” Antiguo y

Actual)

http://ww4.essalud.gob.pe:7777/acredita/




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Fig. 8 Información del Asegurado (Usado en el Sistema de Gestión Hospitalaria Antiguo y

Actual)

El sistema es muy lento y se cuelga muchas veces ya que en horas de mayor demanda se

tarda demasiado para sacar una cita, hacer una consulta, etc.

La Base de Datos, está muy manipulada; por conveniencia o tener conocidos los mismos

jefes o trabajadores antiguos con acceso a esta información no ingresan toda la

información. Muchos de los terminalistas encuentran errores en la información de los

asegurados cuando se quiere hacer una actualización y mantenimiento de los datos de

estos, por eso ocurre casos en que se repite las historias clínica de los pacientes, por la

misma falta de veracidad en los datos, esto se daba si el Asegurado cambiaba el tipo de

seguro que pagaba o cambiaba el apellido de soltero por casado en casos de mujeres, etc.

De acuerdo al acceso que tienen los terminalistas y que se dan para admisión (citas,

recitas, etc.), emergencia u otro servicio, también te dan formatos diferentes en la

impresión de las citas (impresoras etiqueteras) y en la impresión en el módulo de

emergencia (impresora matricial). Esto causa malestar en el público y a los terminalistas,

porque se tiene que llamar a la Red de gestión para que se cambie el formato.

Las impresoras de matriz que usan son muy confiables y con en el uso del papel continuo,

las convierte en el dispositivo indicado para imprimir sin descanso durante mucho tiempo

pero muchas veces presenta el documento impreso borroso, muy oscuro o demasiado

claro. O que también a lo largo del papel varía la tonalidad o aparecía en todas sus líneas

una franja en blanco.

No hay mantenimientos en los equipos: ni preventivo ni correctivo sólo de emergencia y

esto sólo se da cuando el equipo falla por ejemplo en el mantenimiento de estas




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impresoras se tiene que estar llamando en ese momento a los operadores de la Red de

Gestión. El mantenimiento del teclado, monitor y CPU lo hacen los de la empresa de

limpieza, le pasan un trapo húmedo o lo golpeaban en el caso del teclado para sacar la

suciedad.

Los horarios de la citas para la atención al público cambian muy a menudo y el público se

queja y es al terminalista al que le gritan o lo insultan.

No hay quien informe a los pacientes sobre horarios ni cualquier otra consulta o duda que

ellos tuvieran, al no informarles bien sobre datos como horarios de las citas, médicos que

ellos querían que les atiendan se quejan y eso produce un malestar en el público y es el

terminalista que queda como si no quisiera atender al paciente.

Hay muchos asegurados que van al CA’s por una cita después de trabajar o sea en la tarde

pero no son atendidos ya que no era el horario de atención de citas y no se puede tocar las

citas del día posterior.

En cuanto a la referencia si no salía pronto la cita el paciente se molestaba con el

terminalista que le había recibido dicha referencia y no había quien responda por esa

referencia.

En emergencia los pacientes se desesperaban por la demora de las enfermeras en triaje y

por la demora de los médicos de emergencia.

El médico de emergencia muchas veces se molestaba porque el terminalista al ver las

colas que se formaban todos ingresaban al sistema y se le sacaba historia clínica y ellos

querían que se anularan, porque según ellos no merecían la atención por emergencia.

Hay mucha burocracia en Essalud muchos son recomendados y no les interesa ni la

eficiencia ni rapidez en la atención solo van a ganar su sueldo el resto nos les importa ya

que son personal indefinidos nadie puede sacarlos de sus puestos menos por las quejas de

una paciente y se nota la indiferencia y desidia en cuanto deberes y derechos de los

asegurados. Hoy en día los terminalistas pertenecen al services Silsa y BKG que contrata

Essalud.

1.1.4. DIFICULTADES EN EL USO DEL SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA POR ESSALUD

EN LINEA




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El servicio de Essalud de línea trabaja con el mismo “Sistema de Gestión

Hospitalaria” más un sistema Web de Inicio de sesión solo habiéndose cambiado la

forma como una teleoperadora puede conectarse a todas las redes de CA’s a nivel

Lima.

Además depende de ellas si se otorga o no la cita, no hay calidad de atención ya

que no les importa el paciente sino el número de llamadas contestadas,

Las teleoperadoras hacen el triaje al paciente al momento del ingreso de la llamada,

como si supieran o estuvieran calificadas para saber de enfermedades o síntomas

del paciente.

Solo si el paciente tiene orden para especialidades, la telefonista podrá darle una

cita para especialidad, si en el módulo que existe todavía en el CA’s no ingresaron la

orden o el paciente no se acerco al módulo, perderá su oportunidad de cita en

especialidad.

Las supervisoras pueden eliminar las citas si creen tener razón de eliminarlas, ya sea

porque el paciente tiene más de dos citas pendientes, o porque no le corresponde.

La atención es con tanta desidia porque tienen al paciente a través de la línea

telefónica y pueden colgarle en cualquier momento sin otorgarle la cita con la

excusa de que no hay citas. (Ver Anexo- Modalidad del Sistema de Citas de Essalud

en Línea)

1.1.5. CREACIÓN DE UN SISTEMA INFORMÁTICO, PARA LA ADMINISTRACIÓN DE

CONSULTA EXTERNA DE LOS HOSPITALES DE ESSALUD

1.1.41. DEFINICIÓN Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

¿Existe una aplicación que permita la administración de consulta externa (citas) de los

Hospitales de Essalud?

En el contexto nacional, se realizan grandes esfuerzos para que los servicios médicos

asistenciales que se brinden en los hospitales de EsSalud satisfagan las necesidades de los

pacientes y usuarios; y estos tienen como base la búsqueda de herramientas para la

mejora y gestión de los procesos que logren alinearse con la estrategia organizacional, lo

cual es congruente con los planteamientos anteriores.

http://www.monografias.com/Administracion_y_Finanzas/index.shtml




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En la actualidad, es primordial que se optimicen los recursos informáticos en todas las

Entidades, se ha observado además del problema que existe con las citas que no poseen un

historial magnético, por no utilizar un programa informático que les ayude a llevar la

mencionada instrumentación. Además, cabe destacar que en la actualidad, la Informática

en general, es una de las herramientas más trascendentales para el desarrollo institucional

de un ente económico, por el motivo que se necesita renovar la tecnología para tener una

mejor perspectiva empresarial y mejorar sus recursos: financieros, profesionales y

materiales.

1.2. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

1.2.1. RAZONES PARA MEJORAR EL SISTEMA ACTUAL

EsSalud es una institución al servicio de la seguridad social en Salud del Perú. Su

compromiso está dirigido a mejorar la calidad de vida de las familias peruanas,

brindándoles los servicios de salud y las prestaciones económicas y sociales que están

comprendidas dentro del régimen contributivo de la Seguridad Social de Salud.

1.2.2. ALCANCES DEL PROYECTO

Alcance del Proyecto: Red Rebagliatti que está conformada por Clínicas y Policlínicos de

Próceres, Chorrillos y Villa María.

PARAMETROS DESCRIPCION

NOMBRE DEL PROYECTO Sistema Web para Citas Medicas

AREA DE INVESTIGACION Red Rebagliatti que está conformada por Clínicas y

Policlínicos de Próceres, Chorrillos y Villa María.

OBJETIVO DEL PROYECTO Desarrollar un sistema para la publicación de horarios de

atención, consultorios, reserva de citas médicas basado en

un portal web.

IDIOMA Multidioma. Presenta diferentes idiomas

TIPO DE PROYECTO:

SOLUCION MULTICANAL

Estar interconectados a través:

- Portal web

- Aplicaciones móviles. Reserva de citas a través de

los teléfonos inteligentes

- Kioscos interactivos públicos

http://www.monografias.com/trabajos4/refrec/refrec.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/curinfa/curinfa.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/contrest/contrest.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/desorgan/desorgan.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/propiedadmateriales/propiedadmateriales.shtml




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IDENTIFICACION DE

SERVICIOS

- Registro de los usuarios mediante un sitio Web.

- Publicación de la disponibilidad de horarios de las

diferentes especialidades medicas para su

respectiva reservación.

- Reservación de citas medicas médicas vía web, vía

móvil o kioscos interactivos en cualquier momento

del día.

- Facilidad a cada médico para consultar las

reservaciones que deben ser atendidas.

- Administración de toda la información mediante un

sitio web.

RESTRICICIONES

FUNCIONALES

- El sistema permite la reservación de citas medicas

únicamente desde el portal web, dispositivos móviles y

/o kioscos interactivos

- El sistema hace carga de imágenes y videos.

- La aplicación será de alta comprensión facilitando el

acceso a todo tipo de usuarios.

Tabla 1. Aspectos a considerarse en el Alcance y limitaciones del Proyecto

1.2.3. POBLACION ASEGURADA

EsSalud tiene actualmente 9 millones de asegurados, realiza 24 millones de consultas externas,

atiende 4 millones de emergencias y 400 mil atenciones quirúrgicas.

Fig. 9 Fuente: Gerencia Central de Aseguramiento Asegurados aportantes




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1.2.4. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION

El desarrollo de la investigación ha tenido como limitaciones, en primer lugar respecto al

material bibliográfico, debido a que en el país no se han desarrollado muchos trabajos de

investigación con relación a la optimización del sistema de citas y servicios asistenciales en

los organismos de salud, como es el caso de EsSalud.

1.2.5. SITUACIÓN ACTUAL

1.2.5.1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL

La falta de Atención en Consulta Externa de los asegurados se debe a problemas que van

desde el déficit de médicos según estándares de población asegurada hasta el número de

usuarios en edad de dependencia de consulta externa que va incrementándose.

El 13.4% de los asegurados corresponde a mayores de 60 años, los que generan el 31.4%

de las consultas externas de EsSalud. Y si sumamos a los menores de 15 años, se está

hablando de un 47.65% de la consulta externa asociada a usuarios en estado de

dependencia. Es evidente que un mayor envejecimiento de la población asegurada

generará una fuerte presión de demanda en los servicios de EsSalud en un mediano plazo.

Esto constituye un enorme desafío, en la medida que la creciente demanda de atención

por parte de los grupos de asegurados en situación de dependencia obligará a reconvertir

progresivamente la oferta de servicios hacia estos sectores, lo cual implica una fuerte

demanda a los servicios de salud y por ende a la atención en consulta externa.




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Fig. 10 Distribución de Usuarios de la Consulta Externa según grupos de Edad

La Organización Mundial de la Salud (OMS), a efectos de atender la creciente demanda de

servicios por el incremento de la esperanza de vida y el aumento de las enfermedades

crónicas no transmisibles, recomienda a los sistemas de salud la necesidad de disponer de

un médico por cada 700 habitantes. De acuerdo a esto, se observa una brecha de médicos

en EsSalud, que se presenta a continuación:




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Fig. 11 Déficit de Médicos

Fig. 12 La existencia de una brecha importante de médicos y sobre todo, de médicos

especialistas

Demanda de servicios: Demanda atención ambulatoria, Causas de referencias.

Principales consultas de emergencia. Recursos por especialidad.

Intervenciones quirúrgicas más frecuentes.

• Disponibilidad: recursos humanos y físico.

• Acceso

• Aceptación del servicio

• Calidad del servicio

• Costos de distintas acciones

• Aspectos positivos de la unidad y problemas detectados

• Recomendaciones generales

1.2.5.2. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

Actualmente la Gestión Hospitalaria acarrea un problema fundamental, el problema de la

atención médica en el Essalud es de todos los días porque no se planifica bien los horarios,

no se cuenta un buen staff de médicos o no existen suficientes médicos para la atención a

los pacientes lo que origina que haya mala atención a las personas y ocurran casos de

contagios de enfermedades o fallecimientos.

Esto se ha convertido en una gran estadística por eso la existencia de un Órgano de Apoyo

que es la Defensoría del Asegurado donde se registran todos los reclamos de asegurados.

1.3. OBJETIVOS (GENERALES Y ESPECÍFICOS)




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REORDENAMIENTO DE LA CONSULTA EXTERNA

Desde la designación de un coordinador de la Consulta Externa, el aumento de consultorios

físicos y convertirlos en consultorios funcionales, esto permitirá el incremento de la

atención y la oferta de servicios. Conformar el Equipo de Mejora Continua de la Calidad en

la Consulta Externa, donde se podría generar un proyecto de mejora de la calidad en donde

se permita la disminución del tiempo de espera para una próxima cita.

1.3.1. OBJETIVO GENERAL

Implementar un Sistema de Administración de Citas de Pacientes orientado a mejorar la

Gestión Hospitalaria realizando una aplicación informática de arquitectura cliente-servidor

que administre la consulta externa de los Hospitales de Essalud, con funcionalidades que

sea de fácil entendimiento para el usuario.

1.3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Controlar las citas y la información de los pacientes para la mejora continua del

flujo de atención por consulta externa eliminando así las quejas por citas no

atendidas.

Elaborar un sistema informático que administre la consulta externa de los

hospitales de EsSalud, para mejorar el servicio de atención vía web.

1.4. HIPÓTESIS (GENERAL Y COMPLEMENTARIA)

1.4.1. HIPÓTESIS GENERAL

El Análisis y Diseño del Sistema de Administración de Citas de Pacientes, permitirá

mejorar la Gestión Hospitalaria.

1.4.2. HIPÓTESIS ESPECÍFICA

El diagnóstico de la situación actual permitirá diseñar el modelo del Sistema de

Administración de Citas de Pacientes.

El diseño del modelo permitirá implementar el Sistema de Administración de Citas de

Pacientes.




Página 25

Es deficiente la percepción de los usuarios respecto a la eficiencia del sistema de citas que

se da en Essalud.

1.5. VARIABLES

1.5.1. VARIABLE DEPENDIENTE

Mejorar la Gestión Hospitalaria.

1.5.2. VARIABLE INDEPENDIENTE

Sistema de Administración de Citas de Pacientes

1.6. INDICADORES

1.6.1. INDICADORES DE LA VARIABLE DEPENDIENTE: Demanda de los servicios,

tiempo de espera, número de documentos y archivos, cola de espera,

tiempo de respuesta. (VER ANEXO).

1.6.2. INDICADORES DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE: metodología, resultados

(inferencia), software, características (VER ANEXO).

1.7. VOLÚMENES DE INFORMACIÓN

Reclamos y motivos de intervención ingresados al Sistema Integrado de Atención al asegurado

(SIAS), que permite identificar aquellas Oportunidades de Mejora para la implementación de

acciones que beneficien a nuestros usuarios.

Como podemos apreciar, entre los principales problemas a nivel nacional, el principal motivo

de reclamo es Problemas de Citas con 34.85% y Problemas para la Obtención de Citas por

teléfono/Internet y otros que brinda Essalud en línea con 1.62% a nivel nacional.




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Fig. 13 Estadísticas de reclamos- Mes de Julio 2012

Como podemos observar el más alto porcentaje de los Reclamos corresponde a PROBLEMAS DE

CITAS, mostrando su pico más alto el mes de noviembre del 2011 con una tendencia a disminuir

desde el mes de Diciembre del mismo año; le siguen: PROBLEMAS CON LAS REFERENCIAS con una

tendencia a bajar y FALTA DE INFORMACION DE LOS PROCESOS INSTITUCIONALES con una

tendencia a subir.




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CAPITULO II: MARCO TEORICO

2. MARCO TEORICO. Aquí presentamos algunos conceptos usados para el entendimiento de la

investigación y todo los que significaría hacer un Sistema de Gestión Hospitalario renovado a

través de la Web para que el Paciente sea el mayor beneficiado.

Además de el concepto usado por Essalud en línea como una descripción de su funcionalidad.

(Generalidades) y citas por internet (sistema usado hasta ahora)

2.1.Conceptos Básicos:

2.1.1. SISTEMA ASISTENCIAL: engloba a todas las áreas del hospital que tienen una

función asistencial, es decir atención directa del paciente por parte de profesionales

del equipo de salud.

Hay dos áreas primordiales en la asistencia directa del paciente: los consultorios

externos para atender pacientes con problemas ambulatorios (que no requieren

internación) y las áreas de internación, para cuidado de problemas que sí requieren

hospitalización.

Estos servicios tienen peculiaridades que los distinguen considerablemente de otros

sistemas:

El cliente es el paciente.

El cliente aquí no decide que va a comprar, no paga el producto o servicio que

recibe, pero sí evalúa la calidad percibida.

El cliente percibe mayor calidad del servicio cuanto más tiempo se invierta en su

atención.

El producto no siempre sigue igual secuencia del proceso.

El médico y no el paciente es el que decide la demanda de servicios, tratamientos y

atenciones.

Gran variabilidad en la atención sanitaria y la práctica clínica.

Estas particularidades permean su administración y gestión y le dan un cariz

diferente digno de tener en cuenta para buscar vías que permitan readaptar

herramientas de gestión que se centren en la satisfacción del paciente a partir de la




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búsqueda de soluciones que tengan en cuenta aquellos elementos que pueden

influenciar el funcionamiento hospitalario.

Hoy en día, las técnicas más actualizadas en el Control de Gestión reservan un lugar

especial a los conceptos de actividad y de proceso. Estas ideas llevan a pensar

entonces en que se necesita gestionar los procesos de servicios, por cuanto al

gestionar la organización por sus procesos se contribuye a incrementar la

satisfacción del cliente a partir de una mayor calidad en el servicio.

2.1.2. CONSULTA EXTERNA Es un Servicio Ambulatorio que constituye la atención médica

a pacientes o usuarios, donde se realiza una sistematización de datos como:

Antiguas enfermedades.

2.1.3. PROBLEMAS DE SALUD. Situación actual que justifica su presencia en una Entidad

Hospitalaria de Salud.

Cabe destacar que en la Consulta Externa se recoge esta información, para

comenzar a realizar exámenes preliminares que puedan identificar el daño de salud

del paciente, no así como ocurre en el Servicio de Emergencia la atención médica es

inmediata ya que se pone en riesgo la vida del individuo, aquí se omite el primer

proceso de recopilación de datos, la información será recabada al final.

2.1.4. PASOS PARA LA ATENCIÓN DE CONSULTA EXTERNA:

En este caso se trata de un paciente subsecuente, es decir, que ha sido atendido

anteriormente; la recopilación de datos y la información se basa únicamente en la

sintomatología, en la indagación sobre la queja principal que presenta y con la

estimación de los problemas que plantea de cara a determinar las áreas en las que

se habrá de profundizar para establecer el tratamiento adecuado a seguir.

2.1.5. PACIENTE NUEVO:

Se basa en la apertura de la Historia Clínica; y en la labor de recopilación y posterior

análisis de datos, a veces se emplea la observación directa, ya sea en forma de

signos clínicos o bien de referencias verbales claras recogidas en el curso de la

entrevista o la exploración; mientras que en otras ocasiones deriva de un proceso

de deducción, a partir de la interpretación de expresiones y referencias indirectas.

2.1.6. LOS REQUISITOS PARA NUEVOS PACIENTES:

http://www.monografias.com/trabajos14/verific-servicios/verific-servicios.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/deficitsuperavit/deficitsuperavit.shtml

http://www.monografias.com/Salud/index.shtml

http://www.monografias.com/trabajos28/dano-derecho/dano-derecho.shtml

http://www.monografias.com/trabajos13/ripa/ripa.shtml

http://www.monografias.com/trabajos28/aceptacion-individuo/aceptacion-individuo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/calidad-serv/calidad-serv.shtml#PLANT

http://www.monografias.com/trabajos11/metcien/metcien.shtml#OBSERV

http://www.monografias.com/trabajos36/signos-simbolos/signos-simbolos.shtml

http://www.monografias.com/trabajos28/induccion-deduccion/induccion-deduccion.shtml

http://www.monografias.com/trabajos37/interpretacion/interpretacion.shtml




Página 30

A más de la información detallada y personalizada, debe presentar documentos

como: Documento de Identidad y boletas de pago.

2.1.7. Personal en Consulta Externa

El personal Administrativo se encarga de brindar información detallada al usuario

que demanda servicios médicos, así como la entrega de turnos para cada

especialidad según el caso.

2.1.8. ESPECIALIDADES EN CONSULTA EXTERNA

Cardiología

Dermatología

Endocrinología

Enfermería

Gastroenterología

Geriatría

Hematología

Medicina Complementaria

Cirugía General

Cirugía Pediátrica

Cirugía Plástica

Cirugía Cardiovascular

Oftalmología

Otorrinolaringología

Traumatología y Ortopedia

Ginecología

Obstetricia

Patología Mamaria

Pediatría

Odontología

Oncología

Psicología

Medicina Física y Rehabilitación

Medicina General

Medicina Interna

Nefrología

Neumología

Neurología

http://www.monografias.com/trabajos/ofertaydemanda/ofertaydemanda.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/verific-servicios/verific-servicios.shtml




Página 31

Psiquiatría

Infectologia

Urología

Laboratorio

Ecografía e Imagenología

Radiología

Riesgo Quirúrgico

Generalmente luego de la consulta médica, se establece la post-consulta donde el

personal técnico de Enfermería, refuerza las indicaciones médicas dándole datos al

paciente para la próxima cita: fecha, hora y día.

Los datos indispensables para obtener un turno en consulta externa son:

Nombres completos del paciente.

Número de historia clínica.

Número de documento de Identidad.

Fecha de nacimiento.

Estado civil

Ocupación actual.

Lugar de procedencia.

Lugar de residencia habitual.

Tipo de especialidad médica.

Nombre del Especialista a consultar.

Disponibilidad de turnos diarios

La política de citas que se da en EsSalud es por Especialidad; el paciente solo podrá

atenderse en especialidad cada 15 días, los turnos a darse diariamente son 20 a 25; sin

tomar en cuenta las emergencias o tratamientos especiales; requisito principal tener

algún tipo de afiliación.

La demanda de usuarios y pacientes es mayor en cada Especialidad, los turnos a darse

diariamente no sobrepasan los 25; sin tomar en cuenta las campañas de vacunación o

campañas afines de promoción de salud.

2.1.9. MANEJO DE LOS TURNOS

En el manejo de los turnos, se encargan: personal administrativo, médico y de

enfermería totalmente capacitado y autorizado.

http://www.monografias.com/trabajos/promoproductos/promoproductos.shtml




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2.2. SISTEMA ACTUAL DE CITAS POR TELEFONO:ESSALUD EN LINEA

I. GENERALIDADES PARA OTORGAR CITAS EN EL SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA

ACTUAL ATRAVES DE ESSALUD EN LINEA (EEL).

1. Al generar la cita en una especialidad determinada, y se tenga más de un médico en

programación, se otorgará la cita con el médico que tenga más cupos disponibles. En

caso que el paciente solicite una cita con un medico especifico, esta se brindara de

acuerdo a la solicitud de paciente siempre y cuando el médico se halle en

programación,

2. No se pueden generar citas en las siguientes actividades: procedimientos, control CITT2

, emergencia, urgencia, interconsultas.

3. Verificar la edad del paciente al momento de generar una cita.

4. Preguntar para quien es la cita, ya que erróneamente se pueden generar citas para los

titulares y no para los derechohabientes.

5. Solo se otorgan citas con médicos PAAD3 teniendo en cuenta la relación de direcciones

accesibles.

6. Las citas para análisis, toma de placas radiográficas, ecografías, laboratorio, control del

niño sano, vacunas, nutrición y enfermería son otorgadas en el CA’s (Centro Asistencial)

exceptuando algunos CA’s a los cuales EEL (Essalud en Línea) puede generar citas para

lo antes mencionado.

7. Las citas se eliminan con 48 horas de anticipación.

8. No se puede generar citas para: Visaciones CITT, Pre- Natal, Post Natal), Carta de

Adscripción Departamental, Carta de Latencia, pacientes que figuren e el Acredite

como Gestante.

9. Los descansos médicos solo son validos para el Titular del seguro más no para su

cónyuge o concubina.

10. Las citas que se otorgan para médicos PAAD no son consideradas dentro del cálculo

correspondiente para otorgar otras citas. Al generar una cita para medico PAAD se

deberá indicar los siguientes datos: fecha de la cita, dirección del consultorio PAAD,

2 El Certificado de Incapacidad Temporal para el Trabajo (CITT) es el documento oficial de ESSALUD que se emite a

favor del asegurado regular titular activo, a fin de hacer constar el tipo de contingencia (enfermedad, accidente o maternidad) y la duración del período de incapacidad temporal para el trabajo. Se otorga como resultado del reconocimiento médico por el cual se acredita que las condiciones de salud del asegurado regular titular activo, requiere descanso físico o como consecuencia de la atención médica está incapacitado temporalmente para su trabajo habitual. El CITT, es expedido obligatoriamente por el profesional de la salud acreditado y autorizado por EsSalud.

3 Programa de Atención Ambulatoria – PAAD

Es una alternativa orientada a facilitar al asegurados y derechohabientes de servicios ambulatorios como: consulta externa, visita domiciliaria, charlas y talleres educativos de salud de manera rápida, efectiva, oportuna y descentralizada, el cual está a cargo de un Médico Particular contratado por ESSALUD que atiende en su propio consultorio




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nombre del médico con quien se ha generado la cita, acto médico, # de H/C y código de

autogenerado.

11. Los CA’s deben reprogramar las citas por ausencia o retiro anticipado del médico. En

este caso específico no se deben reprogramar las citas por medio de EEL.

12. No anular las citas que son generadas por el CA’s.

13. Para reprogramar una nueva cita el paciente debe de volver a llamar dentro de 48

horas teniendo en cuenta el lapso de diferimiento entre una cita y otra.

14. Capturar los números telefónicos fijos, celulares y correos electrónicos, en caso que ya

se cuente con dicha información se debe confirmar los mismos al paciente con la

finalidad de actualizar la información.

15. Cuando el paciente no cuente con H/C, este deberá apersonarse directamente al CA’s al

área de Admisión para poder activarla.

16. Cuando el paciente figure en el SGH como referido, contrareferido o con alguna otra

observación deberá de informarse a las supervisoras.

17. Cuando en el SGH aparezca el mensaje: HIJO DE ASEGURADO> 18 AÑOS, se debe

derivar al paciente al mismo CA’s al área de Admisión a fin que se corrija la observación

en la H/C.

18. Cuando en el SGH aparezca el mensaje H/C BLOQUEADA POR DEUDA, se debe derivar

al paciente al mismo CA’s. Esto se suscita cuando se le reserva una cita a un paciente

que se atiende con Seguro Potestativo y no ha cumplido con el pago del deducible.

19. Cuando en el SGH aparezca el mensaje ASEGURADO NO RECONOCIDO POR

RECAUDACION Y MERCADEO, debe apersonarse al CA’s portando sus 3 ultimas boletas

de pago y su DNI directamente en el área de acreditación.

20. Cuando en el SGH aparezca el mensaje NO HAY PARAMETROS DEFINIDOS PARA ESE

SERVICIO Y ACTIVIDAD, quiere decir que el CA’s no cuenta con la especialidad o

servicio requerido.

II. SERVICIOS QUE OFRECE ESSALUD EN LINEA

1. EsSalud en Línea

Es un servicio orientado a facilitar el acceso a nuestros asegurados a los servicios de

EsSalud, mediante una llamada telefónica al 411-8000 y/o el envío de un correo electrónico

a través de nuestra página WEB: www.essalud.gob.pe

2. Servicios que brinda EsSalud en Línea

En EsSalud en Línea usted encontrará los siguientes servicios.

http://www.essalud.gob.pe/




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A. Citas Médicas.- Es el servicio que le permite obtener una cita médica desde la

comodidad de su hogar, cabinas telefónicas o de Internet.

B. Confirmación y Seguimiento de Citas por Referencia.- Por medio de este servicio

usted se informará del estado de su cita de referencia, tramitada por su centro

asistencial de origen hacia un centro de mayor nivel de especialización.

C. Información Administrativa y de Seguros.- Es el servicio que despejará sus dudas

con respecto a los trámites y procedimientos que debe realizar para obtener las

prestaciones económicas y sociales que brinda EsSalud; así como, enterarse de

nuestros planes de aseguramiento, beneficios que estos ofrecen y otros

requerimientos y solicitudes de su interés.

D. Consejería en salud.- Es un servicio dedicado exclusivamente a brindarle

orientación y consejería en temas de salud. Si usted se siente mal o decaído, un

profesional de la salud lo orientará adecuadamente, debemos recordar que la

automedicación no es buena.

E. Quejas y Reclamos.- Es un servicio exclusivo para la atención de las quejas y

reclamos de los asegurados, vinculadas a situaciones que podrían implicar

vulneración de sus derechos.

Adicionalmente ofrece el servicio de la Unidad de Comunicaciones, que se encarga de

gestionar y/o confirmar las citas de aquellos asegurados que ingresaron su solicitud de cita

a la lista de espera.

3. Horario de atención del servicio de citas

La atención de Citas por teléfono es de lunes a domingo, durante las 24 horas del día para

Lima, y de 6 de la mañana a 10 de la noche para Provincias.

4. Servicios de citas médicas telefónicas y por Internet

Son los servicios mediante los cuales, el asegurado puede obtener una cita médica en su

centro asistencial de adscripción, solo llamando por teléfono o ingresando a la página

WEB.




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2.3.CITAS POR INTERNET

EsSalud ofrece al asegurado un sistema de solicitud de citas médicas por internet para

facilitar el proceso de atención. Las citas que se pueden solicitar por este medio abarcan

todas las especialidades médicas, odontología, obstetricia y psicología. Para poder solicitar

una cita médica por internet es necesario estar debidamente acreditado (consulta de

acreditación EsSalud) y contar con una historia clínica vigente en el centro asistencial

correspondiente.

Para acceder al sistema de solicitud de citas médicas por internet deberá ingresar en este

enlace http://www.essalud.gob.pe/citas.html

Luego de llenar adecuadamente el formulario de solicitud de citas, deberá presionar el botón

enviar. Esta solicitud será procesada y dentro de un plazo de 72 horas como mínimo se informara

por teléfono o email sobre la asignación de la cita correspondiente.

También es posible realizar una consulta sobre la asignación de cupo de cita médica solicitada

mediante el sistema de consulta de citas de EsSalud. Se puede visita este enlace

http://ww1.essalud.gob.pe/citas/

http://www.essalud.gob.pe/citas.html

http://ww1.essalud.gob.pe/citas/




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A. Requisito para obtener una cita médica

Es importante estar debidamente acreditado y tener historia clínica vigente en el centro

asistencial que le corresponde; en caso contrario, deberá acercarse al área de admisión de su

centro asistencial para abrir su historia clínica, posteriormente podrá solicitar su cita a través de

EsSalud en Línea.

B. Citas para procedimientos y exámenes de laboratorio

Estos requerimientos se realizan personalmente en el centro asistencial, llevar consigo la orden

del médico que lo atendió.

C. Citas que se puede solicitar por Teléfono o por Internet

Todas las especialidades médicas, las de odontología, las de obstetricia y las de psicología.

D. Primera atención a través de EsSalud en Línea

Si el asegurado nunca se atendió, lo primero que deberá hacer es la apertura de su Historia Clínica

en el Módulo de Admisión de su Centro Asistencial, posteriormente podrá solicitar una cita

llamando a EsSalud en Línea.

El horario de atención en el módulo de admisión es de 8:00 de la mañana a 12:00 del día, de lunes

a sábado.

E. Información para Pacientes nuevos

1. Primero debe verificar si está acreditado, es decir, debe verificar si tiene derecho de

atención. Puede verificarlo llamando a EsSalud en Línea.




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2. Luego de verificar, debe abrir su Historia Clínica acercándose al Centro Asistencial que

le corresponde y solicitar su cita directamente.

3. Luego de la primera cita, podrá usted solicitar nuevas atenciones llamando al Servicio

de EsSalud en Línea de su localidad.

F. Las citas por EsSalud en Línea se entregan para el día

No, las citas son otorgadas para futuro, es decir, a partir del día siguiente o de acuerdo a la

disponibilidad de cupos.

G. Lista de espera de EsSalud en Línea

Es la relación de pacientes que fueron ingresados a una base de datos porque no obtuvieron cita al

momento de comunicarse con nuestro servicio, esta lista de espera, es gestionada por la Unidad

de Comunicaciones al día siguiente, para conseguir citas y comunicarla en un plazo de 3 a 7 días

(dependiendo de la disponibilidad de cupos), al teléfono que registró con la teleoperadora o

asistente telefónica.

H. Solicitar la eliminación de una cita por EsSalud en Línea

Si, puede solicitar eliminar una cita con 72 horas de anticipación y solo para las especialidades

medicas en consulta externa.

I. Casos que el servicio EsSalud en Línea no puede ayudar

En los casos en que solicite citas para procedimientos, exámenes de ayuda al diagnostico y

programas.

J. El servicio de confirmación de citas por referencia, que es?

Es el servicio a través del cual, el asegurado podrá informase del estado de su solicitud de cita por

referencia a un hospital de mayor nivel, le informamos acerca de los datos de su cita, fecha, hora,

médico, especialidad, consultorio y número de acto médico.

K. ¿Qué es el servicio de Información Administrativa, Económica y de Seguros?

Es el servicio al asegurado, que le informa acerca de los procedimientos administrativos que se

requieren para su acreditación y atención en EsSalud.




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2.4.GLOSARIO DE TERMINOS

1) TERMINALISTAS O DIGITADORES ASISTENCIALES (personal que atienden directamente al

paciente)

2) AFILIACION. La afiliación de los trabajadores a Essalud se realiza a través del Programa de

Declaración Telemática – PDT, la entidad empleadora declara a sus trabajadores más el

pago correspondiente, que deberá realizarse mensualmente en las entidades bancarias

autorizadas. Y la otra afiliación es cuando el seguro es particular el interesado paga una

cuota mensual correspondiente a la atención que requiere.

3) ACTO MÉDICO El acto médico, en el cual se concreta la relación médico-paciente, es una

forma especial de relación entre personas; por lo general una de ellas, el enfermo, acude

motivada por una alteración en su salud a otra, el médico, quien está en capacidad de

orientar y sanar, de acuerdo a sus capacidades y al tipo de enfermedad que el primero

presente.

4) CITAS: de nutrición, psicología y de traumatología y cirugía con el triaje del médico de

guardia de emergencia son en el mismo hospital.

5) RECITAS: con orden del médico.

6) INTERCONSULTA: con orden del médico con el que se atendió el paciente se daba una cita

para otro servicio.

7) CAPA SIMPLE, al conjunto de intervenciones de salud de mayor frecuencia y menor

complejidad.

8) Son enfermedades que son sencillas y frecuentes, y que pueden ser atendidas mediante

consulta ambulatoria o cirugía de día.

9) CAPA COMPLEJA. Son complicadas e infrecuentes, y que requieren de mayor medicación,

equipos, hospitalización o largo tiempo de tratamiento para su curación.

10) ACREDITACION: Es la acción en la cual mediante su documento de identidad se verifica su

situación de asegurado activo o inactivo.

11) DERECHO HABIENTE en casos de mayores de edad portarán su respectivo DNI, en el caso

de menores de edad deberán portar un documento que permita la verificación de la

relación con el titular (Partida de Nacimiento).

12) CAS Son los Centro Asistenciales donde se apertura una historia clínica respectiva y se le

brindara un código de identificación de dicho documento para las atenciones posteriores.

13) EPS. ENTIDAD PRESTADORA DE SALUD

14) TRATAMIENTO HOSPITALARIO. Servicio que se brinda a los pacientes cuyo tratamiento

exige un control continuo por los profesionales de la salud, por lo que se le brinda el

servicio de hospedaje especializado para la atención en salud.




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15) EMERGENCIAS:

Es aquella situación de salud que pone en peligro inminente la vida del paciente o la

función de algún órgano.

16) URGENCIAS:

Problema de salud, de causa diversa y gravedad variable que genera la conciencia de una

necesidad de atención, por parte del usuario que lo sufre o su familia

17) CALIDAD DE LA ATENCION DE SALUD. Se entiende como la provisión de servicios de salud

a los usuarios individuales y colectivos de manera accesible y equitativa, a través de un

nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el balance entre beneficios, riesgos y costos,

con el propósito de lograr la adhesión y satisfacción de dichos usuarios.

18) CONSULTA EXTERNA MÉDICA DE PREVENCIÓN: Es la atención brindada por el médico con

el objeto de detectar de manera precoz, cualquier riesgo ó enfermedad de naturaleza

prevalente a la edad del consultante y así realizar control y vigilancia de enfermedades que

le causen discapacidad permanente y/o muerte prematura.

19) INMUNIZACIONES:

Con las órdenes emitidas por su médico tratante y portando su DNI, la inmunización se

realizará siguiendo estrictamente el esquema nacional de vacunación establecido por el

Ministerio de Salud. Personal del servicio de Enfermería es el indicado de su

administración.

20) ADMINISTRACIÓN DE MICRONUTRIENTES: Con las órdenes emitidas por su médico y

portando su DNI, el asegurado, sujeto de este servicio, recibirá suplementos de hierro,

acido fólico y/o carbonato de calcio en prevención de deficiencias nutricionales.

21) CONTROL DE CRECIMIENTO Y DESARROLLO (CRED): Conjunto de procedimientos dirigidos

a niños con el fin de realizar una vigilancia adecuada de la evolución de su crecimiento y

desarrollo, que incluye la maduración de las funciones neurológicas, la detección temprana

de cambios y riesgos en su estado de salud. Personal del servicio de Enfermería es el

indicado para esta atención.

22) CONSEJERIA:

Es una sesión en donde se brinda información, sensibilización y motivación de manera

personalizada respecto al auto cuidado de su salud, los temas básicamente giran alrededor

de su situación particular de salud.

23) CONSULTA ODONTO ESTOMATOLÓGICA PREVENTIVA: Es la atención brindada al

asegurado dirigido a determinar el diagnóstico odontoestomatológico, sus factores de

riesgo, brindar consejería en salud oral, aplicar fluorización y/o sellantes en prevención de

la caries dental.

24) CHARLAS EDUCATIVAS EN SALUD: Es una actividad cuyo objetivo es la información,

sensibilización y motivación de las personas respecto al auto cuidado de la salud individual

el de su familia, su comunidad y el ambiente. La convocatoria y la misma charla se brindan




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de manera abierta y los temas que difunde responden a temas de necesidades de salud

colectiva.

25) TALLERES EN SALUD: Son técnicas educativas en salud, que proporciona información y

capacitación sobre un tema objetivo, así como el uso de instrumentos para el auto cuidado

de su salud. El abordar temas a través de talleres, permite intercambiar el saber y

experiencias de las personas que tienen necesidades comunes, como un espacio de

discusión y debate. La convocatoria y el mismo taller se brinda a personas que tengan

temas o situaciones de interés común en lo que a su salud se refiere.

26) VISITA DOMICILIARIA: Se brinda una visita a la familia del asegurado, a través de la cual se

puede conocer los riesgos o problemas en el medio en que vive y que influyen en la salud

de quienes habitan en la vivienda, ya que es en el domicilio, el lugar donde la persona se

alimenta y relaciona con su núcleo primario. Es una actividad dirigida a fomentar estilos de

vida, actitudes y comportamientos saludables. El procedimiento se brinda también cuando

una persona no acude a la atención programada para recibir las atenciones preventivas de

salud y/o existen condiciones de riesgo de pérdida de la salud por causas asociadas al

entorno familiar y su comunidad. Se podrán hacer estar visitas domiciliarias cuantas veces

se estime necesario y el asegurado se lo permita.

27) PADOMI:

Es el Programa de Atención Domiciliaria que brinda atenciones a los pacientes que tienen

impedimentos para acercarse a los centros asistenciales por edad avanzada u otros y

aquellos indicados por el médico del centro asistencial.

28) HOSPITAL PERU: Es el Hospital de Campaña que se desplaza a nivel nacional a

requerimiento de las redes asistenciales para brindar atención a los asegurados y disminuir

la brecha entre la oferta y la demanda.

29) SISTEMA DE TRANSPORTE ASISTIDO DE EMERGENCIA: Es el Sistema de transporte que se

brinda a los asegurados cuando es solicitado en casos de emergencia.

30) ATENCIONES TELEFONICAS: El asegurado llama al número 411-8000 y marcan la Opción 4

en donde le ofrecen consejería en salud tal como efectos no deseados de medicamentos,

manejo de personas frágiles, información sobre procedimientos invasivos etc.




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CAPITULO III:

MARCO CONCEPTUAL REFERENCIAL

La organización es el proceso mediante el cual se estructuran los recursos humanos

tecnológicos, financieros y materiales con el fin de alcanzar los objetivos establecidos,

organizar implica por tanto, que los planes se conviertan en acciones, y la función de organizar

da lugar a una estructura organizativa.

Los Modelos de atención de salud determinan la forma de organización de los sistemas de

salud, en este sentido de acuerdo al Modelo de Atención Integral de Salud – MAIS – de nuestro

país, corresponde organizar la prestación de servicios en los hospitales desde la persona, su

familia y su entorno comunitario y como el MAIS se fundamenta en las necesidades de las

personas, la organización del hospital debe ajustarse a las necesidades de los usuarios y no a la

de los prestadores.

En este componente del Modelo de Gestión hospitalaria, Plataforma Organizativa, los

elementos directrices considerados son las siguientes:

1. El eje de la organización es el usuario como centro dinamizador del quehacer hospitalario.

2. La organización hospitalaria con una estructura cuyo núcleo es la organización por procesos

de producción considerando la situación del paciente pudiendo utilizarse el enfoque matricial

u otros cuando estos favorezcan el mejor resultado para los usuarios en un contexto del uso

racional de los recursos, siendo el elemento vertebrador de los diferentes procesos

productivos las necesidades de los usuarios, en el marco del aseguramiento universal.

3. Organizar al hospital con una lógica de complementariedad cooperación y no en la lógica de

la coexistencia - competencia, significa la apertura del hospital a una verdadera red

hospitalaria en la cual las diferentes UPS estén organizadas y distribuidas para

complementarse entre sí, lo que permite mejorar su eficiencia, así mismo implica a su vez

integrar al hospital en la red de servicios de salud para asegurara la continuidad y fluidez de la

atención de los usuarios entre los niveles de atención. De esta manera el hospital se organiza

en una red interna que se articula con la red asistencial externa.

4. Apertura de espacios en la organización para la participación de los usuarios.




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CAPITULO IV:

MARCO METODOLOGICO

4. MARCO METODOLOGICO

Para la solución del problema de disponibilidad de citas será relevante plantear la posible causa

del problema.

Como cual es el tiempo promedio de atención (mejorar el flujo de atención)

De qué manera se gestiona la información si es digitalizada o automatizada (sistemas de

información)

4.1. SISTEMAS DE INFORMACIÓN: se refiere al sistema informático que tiene el hospital

y que soporta su funcionamiento en redes de computadoras y programas diseñados

especialmente para el correcto funcionamiento de todas las áreas. Es manejada

generalmente por un Departamento o gerencia de Sistemas de Información

Evaluar los tiempos de respuesta de los sistemas.

Para estos casos se tiene que evaluar los procesos y evaluar las actividades.

4.2. MAPA PROPUESTO PARA ESSALUD

El mapa de procesos propuesto para ESSALUD está compuesto por una cadena de valor

de los cuatro elementos o procesos claves.

Una vez seleccionados los elementos que conforman el mapa de procesos de la

organización, se definieron los aspectos que garantizan la eficiencia de cada uno de

esos procesos clave, así:

4.2.1. Proceso clave 1: Recepción del Cliente. El aspecto principal de este proceso consiste

en el registro del cliente donde se gestionan las actividades para el ingreso y

posterior atención del mismo.

4.2.2. Proceso clave 2: Atención Médica. El aspecto principal de este proceso consiste en

la preparación del paciente, donde se le realizan al mismo las tareas

correspondientes para la toma de datos necesarios para la posterior consulta o

emergencia según sea el caso.

http://www.monografias.com/trabajos7/compe/compe2.shtml#cade

http://www.monografias.com/trabajos7/regi/regi.shtml




Página 44

4.2.3. Proceso clave 3: Diagnóstico. El aspecto principal de este proceso consiste en la

definición de procedimientos donde se establecen las medidas a tomar para la el

tratamiento de las patologías presentadas.

4.2.4. Proceso clave 4: Despacho del paciente. El aspecto principal de este proceso

consiste en la gestión del caso según sea el tipo de ingreso (Asegurado o Particular)

donde se llevan a cabo las tareas de procesamientos de casos y finanzas.

Entrada: Necesidades de Servicios Médicos de los Clientes.

Unidades Estratégicas: Administración, Gerencia General y Presidencia.

Unidades de Apoyo: La Dirección Medica la cual incluye Enfermería, Farmacia, Laboratorio y

Quirófano.

Salida: Satisfacción de las necesidades medicas de los clientes.

4.3. Desarrollo de un procedimiento y sus herramientas para mejora y control de

procesos hospitalarios.

A continuación se presenta el procedimiento general para el perfeccionamiento y

mejora de los procesos, fruto del estudio de metodologías propuestas por autores

como Nogueira Rivera et al. (2004), Harrington (1991), Heras (1996), Trischler (1998),

Zaratiegui (1999), y Amozarrain (1999).

4.3.1. Fase 1 Caracterización y diagnóstico del servicio hospitalario.

4.3.1.1. Etapa 1 Caracterización y clasificación del sistema.

Administración,

Gerencia

General y

Presidencia

Dirección

Médica:

- Enfermería

- Farmacia

- Laboratorio

- Quirófano

ENTRADA

UNIDADES

ESTRATEGICAS

UNIDADES DE

APOYO

SALIDA

Necesidades

de Servicios

Médicos de

los Clientes

Satisfacción

de las

necesidades

medicas de los

clientes

http://www.monografias.com/trabajos16/finanzas-operativas/finanzas-operativas.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/direccion/direccion.shtml




Página 45

Existen disímiles herramientas para la caracterización de los sistemas; la propuesta por

Fernández Sánchez (1993) permite un análisis integral y parte del hecho de que los

sistemas productivos son abiertos, por tanto están en constante interacción con el

entorno. Las variables propuestas se tomaron, por esta autora, como base para

desplegar trece (13) de fácil comprensión, con elementos modernos de acuerdo a las

exigencias del mundo empresarial de hoy, de lo cual no escapan los servicios

estudiados:

1. Limite y frontera

2. Medio o entorno

3. Análisis estratégico

4. Cartera de productos/ servicios

5. Estudios de procesos

6. Transformación

7. Recursos empresariales

8. Resultados

9. Retroalimentación y control

10. Estabilidad

11. Flexibilidad

12. Inercia

13. Jerarquía

En cuanto a la clasificación, la literatura recoge un grupo de criterios que permiten

categorizar los servicios desde diferentes puntos de vista. Se recomiendan en este caso:

grado de contacto del cliente con el proceso [Schroeder, 1992], grado de interacción y

adaptación junto al grado de intensidad de la mano de obra [Schmener, 1986] .

Agregado a esto se podrían utilizar un conjunto de variables que servirán para

caracterizar estos servicios [Corella, 1998]:

Calificación del personal.

Presencia necesaria del cliente (paciente).

Grado de satisfacción de necesidades personales

Relación continua entre cliente (paciente) y proveedor (personal facultativo y de

enfermería).

Adaptación del servicio al cliente (cada paciente es un caso).

4.3.1.2. Etapa 2 Identificación del mercado hospitalario (case mix)




Página 46

Como cualquier empresa, el hospital, en función de su misión y objetivos, se dirige a un

grupo de pacientes determinados, y a partir de ellos se debe organizar los servicios que

se van a dar dentro de él. En estos servicios la gestión se complica pues debe tratar un

universo amplio de patologías que se manifiestan de forma diferente para cada

paciente, pues ya lo dice la frase: no existen enfermedades sino enfermos (Asenjo Díaz,

1999).

Conocer las tipologías de caso que atiende el hospital o como se le conoce en su

acepción en inglés case mix, facilita la gestión, y más específicamente, el diseño de

indicadores para la medición del desempeño de los procesos.

El resultado de este paso debe ser a) los tipos de pacientes que se atienden en dicho

hospital, b) los servicios hospitalarios más frecuentes y cuantos pacientes se atienden

en ello. Todo esto permitiría evaluar casuísticamente el desempeño de distintos

indicadores como estadía hospitalaria o infección intrahospitalaria e identificar a su vez

la causa raíz.

4.3.1.3. Etapa 3: Diagnóstico del sistema de servicio

Resulta necesario e importante para cualquier organización conocer su punto de

partida para “trazar el camino” hacia dónde quiere llegar. En tal sentido se propone un

diagnóstico permanente que abarque tanto el ámbito interno como el externo

(Nogueira Rivera, 2002), apoyado en el triángulo de los servicios, por ser esta una

herramienta útil tanto para el diseño como para el diagnóstico de un sistema de

servicio; opera a través de una serie de preguntas o cuestionamientos sobre el estado

de cada elemento: estrategias, sistema, gente y cliente, y las relaciones entre cada uno

de ellos. Este paso contiene un grupo de herramientas de apoyo que van desde

encuestas de liderazgo, de satisfacción de clientes internos, análisis estratégico (DAFO).

Este paso finalmente combina el análisis en las tres dimensiones: operativo, económico

y estratégico; las variables propuestas por Hernández Torres (1998) para el diagnóstico

del Control de Gestión y los postulados emitidos por Schroeder (1992) sobre el

triángulo de los servicios como herramienta útil tanto para el diseño como el

diagnóstico de los sistemas.

Luego del diagnóstico del sistema de servicio se procede a aplicar la siguiente fase del

procedimiento referente al análisis y mejora de los procesos. Esta fase se diseña a

partir de la metodología para la gestión y mejora de procesos propuesta por Nogueira




Página 47

Rivera (2002), la cual se fertiliza con herramientas y procedimientos nuevos, adecuadas

a las especificaciones del sector.

4.3.2. Fase 2 Análisis y mejora de los procesos hospitalarios.

4.3.2.1. Etapa 4: Formación del equipo y planificación del proyecto.

Comprende la formación de un equipo de trabajo interdisciplinario compuesto por

al menos siete personas (Amozarrain, 1999) o entre seis y ocho (Trischler, 1998), en

su mayoría miembros del Consejo de Dirección. Asimismo, deben poseer

conocimientos en sistema y herramientas de gestión, contar con la presencia de

algún experto externo y nombrar a un miembro del consejo de dirección como

coordinador del proyecto.

Igualmente, debe establecerse una planificación para las reuniones y el desarrollo

del proyecto con las fases y etapas definidas en el procedimiento.

4.3.2.2. Etapa 5: Identificación y análisis de los procesos.

En esta fase se recogerá, mediante una sesión de brainstorming, una lista de todos

los procesos y actividades que se desarrollan en la organización con las premisas

siguientes:

El nombre asignado a cada proceso debe ser sencillo y representativo de los

conceptos y actividades incluidos en él. Asimismo, el proceso tiene que ser

fácilmente comprendido por cualquier persona de la organización.

La totalidad de las actividades desarrolladas en la organización deben estar

incluidas en alguno de los procesos listados. En caso contrario deben tender a

desaparecer.

Se recomienda que el número de procesos oscile entre 10 y 25 en función del

tipo de empresa (Amozarrain, 1999), pues la identificación de pocos o

demasiados procesos incrementa la dificultad de su gestión posterior.

Se puede tomar como referencia otras listas afines al sector de salud.

Una vez identificado y definido cada proceso, el equipo deberá dejar

formalizada su misión, finalidad, actividades relacionadas, comienzo y fin,

proveedores y clientes (más adelante se conforma la ficha de proceso con más

información, de utilidad para el estudio y comprensión del proceso).

Se recomienda la confección de una matriz de relaciones que permitirá conocer

los procesos que más relacionados se encuentran con el resto y saber con cuáles

se establece dicha relación, esto permitirá que se visualice y se comprenda




Página 48

mejor la interrelación existente en el sistema, lo que podrá apreciarse con

posterioridad en el mapa general de procesos.

4.3.2.3. Etapa 6: Confección del mapa general de procesos del hospital.

Clasificados en Estratégicos, Operativos y de Soporte o Apoyo.

En esta etapa se procede a confeccionar el Mapa de Procesos General como un

método efectivo para visualizar los procesos a todos los niveles; ordenados por sus

jerarquías y relaciones.

Para el desarrollo de esta herramienta es necesaria la clasificación de los procesos

en:

Estratégicos: Procesos destinados a definir y controlar las metas de la empresa,

sus políticas y estrategias. Estos procesos son gestionados directamente por la

alta dirección en conjunto.

Operativos: Procesos destinados a llevar a cabo las acciones que permiten

desarrollar las políticas y estrategias definidas para la empresa para dar servicio

a los clientes. De estos procesos se encargan los directores funcionales, que

deben contar con la cooperación de los otros directores y de sus equipos

humanos.

De apoyo: Procesos no directamente ligados a las acciones de desarrollo de las

políticas, pero cuyo rendimiento influye directamente en el nivel de los procesos

operativos.

4.3.2.4. Etapa 7: Identificación de los procesos relevantes y clave.

Una vez establecido el listado de los procesos por el equipo de proyecto, se deberá

presentar al consejo de dirección para su revisión y aprobación. Posteriormente,

para verificar la concordancia entre los implicados y seleccionar los procesos

relevantes, se recomienda el método del coeficiente de Kendall.

Para la selección de los procesos clave se propone aplicar la matriz de objetivos

estratégicos /repercusión en el cliente y procesos / éxito a corto plazo (Nogueira

Rivera, 2002), con la incorporación de otros elementos o criterios que el equipo

considere oportunos, como es el caso de la repetitividad y la variabilidad como dos

de las principales características de un proceso de servicio. El equipo del proyecto

deberá valorar sobre la base de los aspectos siguientes:




Página 49

Calcular el impacto del proceso en los objetivos estratégicos (IP): Para cada

proceso se hará una valoración de la importancia del mismo teniendo en cuenta

cuánto está involucrado con los objetivos estratégicos y/o metas de la

organización.

Repercusión en el cliente (RC): Las decisiones de la empresa inciden

directamente o indirectamente en los clientes. Naturalmente este efecto ha

sido considerado en la definición de los objetivos estratégicos, sin embargo, se

recomienda realizar una reflexión individualizada para cada proceso acerca de

las consecuencias que un posible rediseño tendría en los clientes de la

organización

Para Kaplan & Norton (1999) las medidas de los procesos internos se centran en

aquellos que tendrán el mayor impacto en la satisfacción del cliente y en la

consecución de los objetivos financieros de una organización [Alés Fundora,

2003].

Posibilidad de éxito acorto plazo (ECP): se deben abordar primero aquellos

procesos que más posibilidades tienen de alcanzar el éxito en el menor tiempo

posible.

La correlación establecida como variable de ponderación en la matriz

confeccionada es: fuerte (10 puntos), media (5 puntos), y baja (1 punto)

(Amozarrain ,1999). Una vez calculado el total de puntos para los procesos

relevantes el equipo selecciona los más significativos tomando como referencia

los de máxima puntuación. Deberá realizarse el diseño o rediseño de todos los

procesos relevantes (uno a uno) comenzando por los procesos claves de primer

orden, que serán aquellos comprendidos en el intervalo siguiente (Rivas Jiménez

& Nogueira Rivera 2002):

Donde:

N.O: cantidad de objetivos estratégicos.

P.T: puntuación total del proceso.

: Valor medio de impacto en el proceso.

: Valor máximo de impacto en el proceso.

: Repercusión máxima en el cliente.




Página 50

: Éxito máximo a corto plazo.

4.3.2.5. Etapa 8: Nombrar responsable de los procesos objeto de mejora.

Una vez seleccionados los procesos clave y relevantes, el equipo de proyecto nombra un

responsable para cada uno de ellos, y delega en estas personas el desarrollo de las etapas

posteriores y, por consiguiente, el éxito del proyecto. Por lo tanto, se debe nominar a

personas reconocidas dentro de la organización y de ser posible del propio equipo. Los

responsables deberán poseer autonomía de actuación y atribuciones que serán puestas de

manifiesto públicamente.

4.3.3. Fase II: Diseño del proceso.

4.3.3.1. Etapa 9: Constitución del equipo de trabajo.

El responsable del proceso será el encargado de seleccionar aquellas personas que

a su juicio puedan aportar más durante el diseño o rediseño, en función de los

criterios siguientes (Amozarrain, 1999):

Que tengan experiencia en las actividades incluidas.

Que tengan capacidad creativa e innovadora.

Que exista una persona como mínimo por cada uno de los departamentos

que realizan actividades en el proceso.

Se recomienda incluir alguna persona ajena a la gestión del proceso que

actúe como facilitador. Esta persona debe estar ampliamente formada en

procesos y dominar herramientas de trabajo en grupo.

El número de componentes no debe superar las ocho personas. Esto último

depende del tamaño de la empresa y del proceso implicado.

Habría que establecer un plan de trabajo basado en la dedicación parcial de

los componentes del equipo y consensuarlo con sus jefes superiores.

4.3.3.2. Etapa 10: Definición del proceso.

El equipo debe definir el alcance del proceso objeto de estudio y su relación con

otros procesos que la organización utiliza para planificar, ejecutar, revisar y adaptar su

comportamiento (ciclos P, D, C, A), de manera que todos estén de acuerdo con el trabajo

que deben realizar. A ello contribuye la elaboración de una ficha, denominada ficha del

proceso. La Hoja de Definición de Procesos (ficha de procesos) que se recomienda en esta

metodología está confeccionada en aproximación a Trischler (1998) y Jiménez & Nogueira

Rivera (2002).




Página 51

Esta ficha se debe aplicar también a cada subproceso específico.

4.3.3.3. Etapa 11: Representación gráfica del proceso

A partir del estudio de diversos procedimientos y técnicas de mapeo [Bou y Sauquet, 2004;

Biazzo, 2000; Ahoy, 1999; OIT, 1987, Eglier y Langeard, 1989], para particularizar la

representación de procesos de servicios de salud, se propone un procedimiento ecléctico

(Figura 2), con la incorporación de diferentes elementos propios del servicio en cuestión.

4.3.3.4. Etapa 12 Mejora del proceso

Para complementar esta etapa se propone un procedimiento, con la consideración de

distintos elementos que podrían generar soluciones integrales para el perfeccionamiento

del diseño de los procesos.

Dicho procedimiento se estructura en tres etapas:

La Etapa 1 se dedica al diagnóstico del proceso con apoyo del análisis de valor y evaluación

de actividades y sus proveedores. Agrega otras variables que le dan un carácter integral al

estudio, estas son: Análisis de costos, calculo de ciclos de tiempo: tiempo normado, tiempo

real, análisis de riesgos y actividades de control: es preciso analizar indicadores, frecuencia

del control, personal dedicado a ello, pertinencia o no de la actividad. Relacionado con ello

está el análisis de estándares, normas, Nivel de servicio (combina el cumplimiento de

cuatro variables de resultados, las cuales son una adaptación de las clásicas de los sistemas

industriales, estas son:

a. Producción hospitalaria: el objetivo de este índice será medir la relación

entre el nivel de actividad del proceso y la producción planificada del

Hospital.

b. Tiempo de entrega: relación entre el tiempo real del ciclo y el normado.

Variedad de patologías atendidas: similar a los surtidos para una empresa

manufacturera, el paciente es la principal materia prima de un servicio

hospitalario. Cada paciente es diagnosticado con una patología cuyo

conocimiento determina el tratamiento, recursos a utilizar. La medida en

que la variedad de patologías atendidas por el proceso, se acerque a las

posibles a atender da una idea de capacidad de oferta del servicio.

c. Satisfacción de pacientes:




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Planificación del proceso: camas, insumos, oferta, capacidad (como se realiza por

pronóstico, experiencia o de acuerdo a lo que llegue)

Competencias del proceso (necesidades de formación)

Análisis informativo (análisis del ciclo informativo, que se necesita para las

operaciones)

Eficiencia global

La etapa 2 corresponde a la mejora, apoyada en la utilización del benchmarking y donde

finalmente se detallaran las oportunidades de mejora detectadas en el diagnóstico y el

programa de mejora que recogerá la relación de la solución propuesta, responsables,

prioridad y recursos.

La etapa 3 es la evaluación del nivel alcanzado que es definitivamente la comprobación de

que la solución es efectiva, siempre que las variables utilizadas manifiesten un desempeño

superior a las iniciales. Igualmente se establecen los estándares de comportamiento que

aseguran el seguimiento del proceso modificado. En este paso juega un rol importante el

diseño de los indicadores para monitorear el proceso en las nuevas condiciones, alineado

con su misión y cercano a aquellos puntos o actividades donde se cometen errores y

susceptible de la ocurrencia de riesgos biológicos, ambientales, etc. Para lograr la

integralidad del sistema, estos elementos deben ser compatibles con las formulaciones de

la ISO 9000, ISO 14000 y 22000.

4.4. OBJETIVOS ESTRATEGICOS

4.4.1. Mejorar la atención al asegurado y el acceso a los servicios de salud.

4.4.2. Mejorar la salud del asegurado orientado por prioridades de salud y el

fortalecimiento del servicio con énfasis en la atención primaria.

4.4.3. Implantar una gestión por resultados y fortalecer los principales procesos de

soporte

4.5. ESTRATEGIAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA GESTION DE CITAS




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PROMOVER EL CUMPLIMIENTO DE LA GESTION DE CITAS PARA CONSULTAS

Modernizar y ampliar la cobertura de Canales de

Atención

Mejorar la Comunicación con el Asegurado

Simplificar, virtualizar e integrar trámites y servicios

Mejorar la perspectiva del asegurado que tiene sobre la imagen institucional

Disminuir las quejas por la prestación de servicios no atendidos.




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4.6. DIAGRAMA DE OBJETIVOS ESTRATEGICOS

OBJETIVO ESTRATEGICO 1:

Mejorar la atención al asegurado y

el acceso a los servicios de salud.

RESULTADO:

Brindar atención con calidad y eficiencia para

mantener satisfechos a los asegurados.

1.1. Disminuir la brecha entre la Oferta y Demanda.

1.2. Promover bienes y servicios de manera oportuna.

1.3. Implementar y consolidar una Cultura de

Atención al Asegurado.

2.1.Mejorar la salud del asegurado orientado por

prioridades de salud.

2.2.Fortalecer la oferta de servicios, garantizando la

validez de la prestación, con énfasis en la

atención primaria.


Mejorar la salud del asegurado

orientado por prioridades de salud

y el fortalecimiento del servicio con

énfasis en la atención primaria.


Implementar una gestión por

resultados y fortalecer los

principales procesos de soporte.

3.1.Implantar una gestión por resultados e

Indicadores.

3.2.Potenciar el recurso humano para mejorar el

Servicio.

3.3.Mejorar los Sistemas de Información

(Actualización de HC).

3.4.Mejorar el mantenimiento del hardware

(computadoras y equipos) y software.




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CAPITULO V: SOLUCION PROPUESTA

5. ANÁLISIS DE LA SOLUCIÓN PROPUESTA

5.1. DISEÑO DEL SERVICIO DE CITAS

Elaboración Propia. ¿Cómo diseñar el Sistema de Servicios de Citas vía Web?

5.2. INDICADORES DE RESULTADOS

1. Número de usuarios que repiten la prestación.

2. Número de reclamaciones o quejas

3. Satisfacción de los usuarios

4. Listas de espera.

5.3. INDICADORES DE LA PRODUCCION DE ATENCIONES

Cantidad de turnos (programados y diarios) otorgados por servicio, fecha y profesional.

Cantidad de consultas externas por servicio, profesional, fecha, Con su respectivo

diagnostico, etc.

La Historia Clínica ambulatoria de cada paciente atendido, en el momento que se requiera.




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Cantidad de atenciones en emergencias, por fecha y profesional, con sus motivos de

ingresos, patología, prácticas realizadas, etc.

Las prácticas realizadas a cada paciente.

El consumo de medicamentos de cada paciente internado o ambulatorio.

Cantidad de ingresos y egresos (internación) por fecha y periodo.

La disponibilidad de camas en cada centro de salud.

La disponibilidad de recursos humanos (profesionales) a partir de la agenda del profesional

La población de internados actuales en el hospital. Junto con la información del ingreso

(fecha, hora, servicio, sector, cama, diagnostico al ingreso, cobertura social, médico

responsable, contactos, etc. Además de los pases registrados para cada internación.

El historial de internaciones: todas las interacciones registradas en el hospital. Con los

datos de ingreso (ítem anterior) y los datos de egreso: servicio, sector y cama al egreso,

medico, diagnósticos, prácticas, operaciones, días de estada, pases, etc.(informe

estadístico de hospitalización)

La cantidad de internaciones, detallada, por paciente.

Informe estadístico de consultas medicas ambulatorias, por servicio (todos) y grupos

atareos (misma edad)

Consulta de diagnósticos y prácticas ambulatorias por fecha, servicio, profesional.

Internaciones por servicio y período.

Internaciones por obra social.

Censo diario.

Producción por sectores.

Consultas por diagnósticos y periodos

Resumen mensual de censo diario.

Informe de atenciones por emergencia

5.3. ¿QUE CONTROLAR Y COMO?




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Con el siguiente proyecto se pretende medir la rapidez en la atención al paciente que acude al

servicio de atención de consulta externa.

ACTIVIDAD A CONTROLAR: Atención de visitas en los centros de atención primaria.

¿Por qué CONTROLAR?: Garantizar que todas las demandas serán atendidas con rapidez.

OBJETIVO: Listas de espera no superiores a una semana.

INDICADOR ADECUADO: Promedio de espera de las citaciones en atenciones primaria

FORMA DE CÁLCULO: Día espera mes, con las citas de atención de consulta externa.

Se considera que una respuesta rápida a las reclamaciones y quejas recibidas mejora la percepción

del paciente sobre la calidad en el servicio.

Allí se considera la reducción de las listas de espera y mejora de la percepción del paciente sobre

la atención del servicio.

RESULTADOS

INFORMACION dar al cliente información sobre las

características de los servicios.

Cliente satisfecho

SUPERVISION tener algún tipo de seguimiento a los clientes

para darles apoyo.

Mayor permanencia de los clientes y

aseguramiento de las metas

ORGANIZACIÓN. Ordenar los servicios, ofrecer nuevos y

complementarios

Aumento de usuarios nuevos,

regresan los continuadores.

ACTIVIDAD A

CONTROLAR

POR QUE

CONTROLAR? OBJETIVO

INDICADOR

ADECUADO

FORMA DE

CÁLCULO




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5.4. INDICADORES DE CALIDAD

Atención

Tiempo de primer acto medico

Tiempo médico

Estancia en los consultorios

Tasa de reingreso

Tasa de mortalidad

Estancia

Congestión de servicios (Consultas, Emergencia).

Cobertura

Eficacia

Eficiencia

efectividad

5.5. DIAGRAMA DEL SISTEMA DE SERVICIO AL USUARIO

NUCLEO TECNICO

Normas y

Procedimientos

Plan de Difusión

Medición del servicio

Procesos

(Sistemas)

Infraestructura

/

Equipamiento

Personal de

Servicio

USUARIOS

DIFUSION

Publicidad

Propaganda

Comunicación directa

Comunicación Indirecta

SISTEMA DE OPERACIONES SISTEMA DE ATENCION OTROS CONTACTOS




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5.6. ¿QUE DIMENSIONES DEBE INCLUIR EL SISTEMA?

1. Accesibilidad. Facilidad con que el Cliente o Usuario puede obtener el Servicio de citas.

2. Satisfacción Usuaria. Grado con que la atención brindada satisface las necesidades y expectativas

del paciente y su familia.

3. Oportunidad

4. Eficiencia

5. Efectividad. Es el grado en que la asistencia se proporciona del modo correcto según los

conocimientos actuales.

6. Privacidad

7. Seguridad

8. Confidencialidad

5.7. INDICADORES

Tiempo de espera

Tiempo de respuesta

Cumplimiento en agendamiento de citas

Cumplimiento de horario de la cita

Satisfacción con el acceso a la Información

Lista de espera

Accesos para discapacitados

Cumplimiento de Normas

Cumplimiento de Protocolos y Guías Clínicas

Satisfacción con la Atención

5.8. CONTROL DE GESTION DE LOS CANALES

Estos son:

- INDICADORES DE CANAL PRESENCIAL

- INDICADORES DEL CANAL TELEFONICO

- INDICADORES DEL CANAL VIRTUAL




Página 60

CONTROL DE GESTION DE LOS CANALES

INDICADORES DE CANAL

PRESENCIAL

TIEMPO DE ESPERA

TIEMPO DE ATENCION

CHARLAS DE ORIENTACION

INDICADORES DEL CANAL

TELEFONICO

TASA DE LLAMADAS

ATENDIDAS

TASA DE LLAMADAS

ABANDONADAS

MEDICION Y SEGUIMIENTO

MENSUAL DE LA CALIDAD

DE SERVICIO

INDICADORES DEL CANAL

VIRTUAL

INDICE DE VIRTUALIZACION

DE ATENCION DE CITAS

INDICE DE VIRTUALIZACION

DE RESERVA DE CITA ON

LINE

ACCESO DEDE CUALQUIER

EQUIPO CON ACCESO A

INTERNET

ACCESO DESDE TODOS LOS

SISTEMAS OPERATIVOS




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6. ANÁLISIS FUNCIONAL

6.1. Características Principales del Sistema:

Manejo de Fichas medicas automatizadas

Control de petición de horas de atención

Manejo de Historial Clínico de pacientes

Manejo de exámenes, en forma digitalizada, de los pacientes.

Acceso interno de distintos usuarios al sistema

6.2. Una plataforma que es:

Software 100% web

Información en tiempo Real

Gestión de Pacientes y tratamientos

El cliente o Paciente puede agendar la cita desde su casa

El portal web médica le permite registrar sus citas, consultas y actividades de forma fácil y rápida.

La pantalla cuenta con un calendario altamente configurable el cual despliega la información en

distintas vistas. Con un solo clic, el paciente puede ver los eventos de un día, una semana, un mes

o una semana laboral. De igual forma, cuenta con distintas opciones de navegación para llegar

rápidamente a la fecha de interés. Además, cada evento en la agenda se muestra de un color

específico dependiendo de su tipo y estado. En la parte inferior del calendario se muestra la

simbología de colores.

6.3. Descripción del sistema

6.3.1. LIMITES AL NÚMERO DE RESERVAS

Se puede establecer el número máximo de reservas online para evitar un uso indebido del

sistema.

6.3.2. RESERVAS Y CANCELACIONES SEGÚN LAS REGLAS

Permite establecer con cuanto tiempo de anticipación es posible reservar una cita y hasta

cuando es posible cancelarla.

6.3.3. SINÓNIMOS.

Contara con un catalogo de prestaciones de servicios en citas de acuerdo a sus síntomas o

males donde utiliza terminología médica.




Página 62

Por ejemplo un paciente busca una reserva para una ecografía en la espalda, se encontrara

como una “Ecografía Osteoarticular”.

6.3.4. REQUISITOS PARA LAS RESERVAS

Los requisitos previos para una consulta en especialidad o algún examen deben estar

manifestados por el médico en una visita preventiva o una consulta anterior, viendo las

exigencias e intervalos de tiempo que se respetaran ya que las consultas son cada 15 días

en especialidad, 7 días en odontología y psicología, nutrición, cada 4 días, Y el paciente

deberá ser informado.

6.3.5. DATOS PERSONALES

Cada paciente cuenta con una ficha de datos personales que permite registrar: nombre,

apellidos, sexo, fecha de nacimiento, email, teléfono, estado civil, ocupación, dirección,

apartado postal, y mucho más. Ésta información se utiliza para identificar al paciente así

como generar diversos reportes y estadísticas. Si cuenta con cámara digital, es posible

adjuntar la foto del paciente la cual estará disponible al accesar su ficha. No importa el

tamaño de la foto, ésta se ajustará para verse lo mejor posible. Para pacientes menores de

edad, el programa muestra una opción adicional para anotar los datos de los padres o

encargados, tales como nombre, teléfonos, email y observaciones adicionales.

6.3.6. CONSULTAS ESPECIALIZADAS

El portal brinda varias opciones para registrar diversos tipos de consultas médicas según la

especialidad del doctor y la necesidad del paciente. También se cuenta con una consulta

general que puede ser utilizada por cualquier tipo de médico. En ésta se registran las

partes básicas de una consulta como: el motivo de la consulta, el examen físico, el

diagnóstico, las recomendaciones, la receta y las observaciones adicionales. No obstante,

las consultas especializadas registran información adicional según se requiere. Por ejemplo,

las de control pediátrico consideran el desarrollo del niño, el peso, la talla, la circunferencia

cefálica, las vacunas, y otras consideraciones pediátricas.

6.4. ES UNA SOLUCIÓN MULTICANAL:

6.4.1. Ordenador o PC. Portal web de atención que permite formar un grupo de

hospitales o centros médicos de EsSalud en Lima y Provincia estar interconectados

y saber en tiempo real las modificaciones, tiempos de espera, asignación de

médicos, etc. que sea multidioma además se puede adaptar a kioscos interactivos

públicos (con soporte de pared) para hacer reservas de citas que garantice la

facilidad de uso y la privacidad.




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6.4.2. Móvil. Reservas de citas a través de los teléfonos inteligentes o Smartphone.

Además con un simple sms (mensaje de texto) se puede recibir la confirmación de

citas y la reserva queda efectuada.

Las citas están garantizadas sin preocuparse de que el paciente no asista a su cita ya que el

software le garantiza la validez de los datos de contacto del paciente enviado una

contraseña solamente al móvil. Si el número no existe o no es el paciente no podrá

reservar.

6.4.3. Teléfono. Permite reservar citas con el teclado del un teléfono fijo, todos los días

en cualquier momento. Una voz registrada le guiara paso a paso durante toda la

reserva médica.

7. REQUERIMIENTOS FUNCIONALES DEL SISTEMA DE CITAS MÉDICAS

La automatización de los procesos de gestión de citas médicas, programación de consultorios

y registro del encuentro médico en la Unidad de Consultorios Externos del Sistema, contribuyen al

logro de los objetivos definidos en el Plan de Gestión de Calidad en la Atención de Pacientes de

Essalud.

7.1. Los requerimientos funcionales para la parte administrativa del sistema son:

7.1.1. Autenticación de Usuarios

7.1.2. Administración de reservaciones de las citas médicas

7.1.3. Visualización de reservaciones

7.1.4. Automatizar el proceso de programación de consultorios médicos, de manera

que la programación de los consultorios se pueda realizar de forma automática y

manual.

La programación automática debe realizarse en base a parámetros ingresados por

el personal administrativo de la Unidad de Consultorios Externos. Los parámetros

solicitados son: especialidad, consultorio y número de horas a programar.

La programación manual del consultorio debe contener una vista de la

disponibilidad semanal del cada consultorio, de manera que el personal

administrativo pueda realizar la asignación de las especialidades por cada

consultorio. Adicionalmente debe permitir la modificación o eliminación de las




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horas programadas para una especialidad en un consultorio, tanto en la

programación automática como la programación manual

7.1.5. Optimizar el proceso de asignación de personal médico a los consultorios con

especialidades programadas.

Se debe tener el listado del personal médico por especialidad, así como también su

horario disponible.

Se debe permitir la asignación del personal médico sólo cuando éste se encuentre

con disponibilidad horaria. También se debe permitir la modificación o eliminación

de las asignaciones de médicos realizadas.

7.1.6. Gestionar la reserva de citas médicas.

El personal administrativo responsable de la gestión de las citas médicas

debe disponer de una vista diaria y semanal de los horarios por consultorio

disponibles para ser reservados por los pacientes.

Se debe visualizar los horarios programados por consultorio para cada

especialidad y el personal médico asignado a ese horario. En caso sea

necesario, se debe poder realizar la modificación de la cita, cancelando la

reservada inicialmente y reprogramando la cita para una fecha posterior.

Como parte de la gestión de las citas médicas, el personal administrativo

debe activar la cita del paciente una vez que éste se acerque al módulo de

atención. La activación de la cita debe implicar que el paciente entre a la

cola de atención en el sistema.

El personal médico debe poder visualizar la cola de pacientes de su

consultorio en el sistema, así como obtener el historial clínico del paciente

mediante una consulta en línea.

Se debe de permitir el registro del encuentro médico entre el paciente y el

personal médico. Como parte del encuentro médico debe poder realizarse

el examen físico, el diagnóstico, la evolución y las órdenes de apoyo como

son: la orden de laboratorio, orden de farmacia y la orden de hospitalización

en caso que requiera.

En el registro del diagnóstico deben ingresarse los siguientes datos:

diagnóstico, el estado, la fecha de ocurrencia y la fecha de solución.




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En el registro del examen físico deben ingresarse los siguientes datos:

talla (cm.), peso (gr.), contextura, actividad física, temperatura, nivel de

nutrición e hidratación, coloración, respiración y pulso.

En el registro de la evolución deben ingresarse los siguientes datos:

apreciación objetiva, apreciación subjetiva, verificación de dieta,

verificación de alimentos y observaciones.

En el registro de la orden de hospitalización deben ingresarse los

siguientes datos: servicio de origen, servicio de destino, motivo y la fecha

de emisión.

En el registro de la orden de laboratorio deben ingresarse los siguientes

parámetros: tipo de análisis y el tipo de examen.

En el registro de la orden de farmacia deben ingresarse los

medicamentos recetados mas las indicaciones para las toma de los

mismos.

Se requiere eliminar el formato físico del recibo de atención, a través del

cual se controlan las citas actualmente.

Se requiere poder realizar consultas de las citas reservadas, atendidas,

canceladas y perdidas. El contar con esta información en tiempo real es vital

para la toma de decisiones ante posibles cambios en la demanda de

especialidades programadas en los consultorios por temporada.

Reducir el tiempo de atención al paciente y ejercer un mayor control sobre

los principales procesos de gestión de citas; agilizando el acceso a la

información y garantizando la exactitud de la misma. La reducción del

tiempo de atención del paciente es posible debido a que el personal médico

tiene la facilidad de acceder al historial clínico del paciente en línea, puede

realizar órdenes médicas y revisar los resultados de las mismas, registrar el

encuentro médico y programar una re-cita al paciente.

Se requiere disminuir los trámites que realiza actualmente el paciente una

vez que termina una consulta médica. Esto se logra a través del registro de

las órdenes de laboratorio y hospitalización desde el mismo encuentro

médico.




Página 66

Además el paciente no tendría que ir con una receta del médico solo

acercarse a farmacia para que le despachen su orden imprimiéndolo en

farmacia o solo accediendo al sistema podría ver cómo está indicando su

tratamiento.

8. REQUERIMIENTOS NO FUNCIONALES DEL SISTEMA DE CITAS MÉDICAS

Los requerimientos no funcionales son todas las características que establecen restricciones sobre

las funcionalidades del producto.

De esta manera, se presentan los requerimientos no funcionales que cubre el Subsistema

Consultorio Externo.

8.1.1. INTERFAZ DEL USUARIO

Entre los elementos de la interfaz de usuario se tienen en consideración los siguientes

elementos.

Todos los elementos de la interfaz que tengan interacción con el usuario contienen

Hints (PISTAS) de no más de 100 caracteres que describen la utilidad del elemento.

Se utilizan imágenes, íconos y/o nombres descriptivos para cada elemento de la

interfaz para eliminar así confusiones en el uso de la herramienta.

Según sea el perfil de usuario, se debe habilitar / deshabilitar las opciones

correspondientes.

Las interfaces no contienen más de 20 campos por pantalla para evitar la confusión

del usuario

En caso de presentase lo anterior se agrupa la funcionalidad a través de tabuladores

intuitivos y fáciles de usar.

Por último, las interfaces usan el estándar definido para el Sistema Integrado de

EsSalud.

8.1.2. RENDIMIENTO

El sistema procesa la información en un tiempo razonable para el levantamiento de

un contenido o el envío del mismo.




Página 67

El tiempo de respuesta a los usuarios y demás subsistemas debe ser menor a 5

segundos.

Para la interfaz Web el tiempo de respuesta es menor de 8 segundos.

8.1.3. SEGURIDAD Y PRIVACIDAD

El sistema debe comunicarse con el Subsistema de Seguridad para la autenticación

de sus usuarios.

Se validará que el número máximo de intentos para iniciar sesión sea de 3 veces.

Pasado ese número de intentos, el subsistema de seguridad debe bloquear la

cuenta.

Se debe restringir la información a ser mostrada a los usuarios según su rol.

Se debe restringir las operaciones según el tipo de rol que posea el usuario que

ingrese al sistema

8.1.4. SOPORTE

El sistema debe contar con un instalador, para su distribución en diferentes puntos.

8.1.5. USABILIDAD

El sistema debe ser fácil de usar y cuenta con ayudas contextuales, mensajes de

estado, mensajes de error y cualquier ayuda necesaria para facilidad del usuario

8.1.6. DISPONIBILIDAD

El sistema debe estar disponible 99% del tiempo en cualquier momento que el

usuario lo requiera.

Para garantizar la disponibilidad del sistema, se debe de contar con servidores que

cumplan con las especificaciones técnicas mínimas de hardware.

8.1.7. CONFIABILIDAD

Se debe contar con un servidor de respaldo en caso de que el servidor principal

falle. Se debe mantener una copia de seguridad de la base de datos para mantener

la integridad de la información.




Página 68

9. CASOS DE USO

1. CASO DE USO: SOLICITAR UNA CITA MÉDICA

2. CASO DE USO: ASIGNACION DE CITAS MÉDICAS

3. CASO DE USO: ACCEDER AL SISTEMA

4. CASO DE USO: AUTENTIFICACION DE USUARIO

5. CASO DE USO: CREAR USUARIOS

6. CASO DE USO: ADMINISTRAR CITAS

7. CASO DE USO: PROGRAMACION DE CONSULTORIOS

8. CASO DE USO: PROGRAMACION DE MEDICOS

9. CASO DE USO: CONSULTAR MEDICOS

10. CASO DE USO: RESERVA DE CITA MÉDICA

11. CASO DE USO: CANCELAR CITA

12. CASO DE USO: REGISTRO DEL ENCUENTRO MÉDICO

13. CASO DE USO: MODIFICAR HISTORIA CLINICA

14. CASO DE USO: CONSULTAR MEDICINA

15. CASO DE USO: VER HISTORIAL

16. CASO DE USO: VERIFICAR APORTE




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9.1. DISEÑO DE FLUJO DE EVENTOS

1. CASO DE USO: SOLICITAR UNA CITA MÉDICA

ACTOR SISTEMA

1. <PACIENTE> Ingresa al URL


citas.html

2. Muestra una pantalla que le pide que Inserte Usuario y

Contraseña

3. <PACIENTE> Ingresa el

Usuario y contraseña

4. El Sistema valida la información y si es correcta muestra

la ventana de bienvenida con los nombres del paciente.

5. Se muestra la ventana de módulos, estando activa

solamente el Módulo de Admisión y citas.

6. <PACIENTE> Hace clic en el

módulo de “Admisión y

Citas”

7. Se muestra la ventana de opciones:

ACREDITACION

FILIACION

HISTORIA CLINICA

PROGRAMACION

CITAS MEDICAS

VARIOS

8. <PACIENTE> Escoger “Citas

Medicas”

9. Muestra la ventana que contiene:

ASIGNACION DE CITAS

CONSULTA DE CITAS ATENDIDAS

CONSULTA DE CITAS PENDIENTES

10. <PACIENTE> Escoger

“Asignación de Citas”

11. Se muestra las opciones :

Cita voluntaria

Recita

Interconsulta

12. <PACIENTE> de acuerdo a

su necesidad y orden

médica el paciente accede a

obtener su cita.






Página 70




Página 71

2. CASO DE USO: ASIGNACION DE CITAS MÉDICAS

El paciente ingresa al sistema mediante su usuario y contraseña. Luego solicita una cita médica. El

sistema actualiza las citas médicas disponibles. Después el paciente elige una fecha y un turno

desplegados en pantalla. En adición, el paciente confirma su solicitud y el sistema guarda la

información. Por último el sistema despliega la confirmación de la transacción del paciente.

CASO DE USO 0: ASIGNACION DE CITAS MEDICAS

Actores: Todos los Usuarios, Administrador del Sistema

Descripción: Los usuarios podrán ingresar al sistema y solicitar una cita médica. El

administrador del sistema será el encargado de reservar la cita médica tomando en

cuenta la disponibilidad de cupo

Precondiciones: Ingresar a la página web del sistema de gestión de citas mediante

su Usuario y contraseña

Todos los usuarios ingresan al sistema mediante un usuario y contraseña.

Clic en el Modulo “ADMISION Y CITAS”

Escoger en el menú la opción “Asignación de Citas”

Escoger del menú TIPO DE CITA: cita voluntaria (sin orden medica) o

recita -interconsulta (con orden medica) por ende ya debe estar

ingresado por el médico en su historia clínica.

POST- condiciones:

- No tener citas pendientes durante el mes

- No tener más de 2 citas por especialidad por mes

- Puede tener citas de odontología, nutrición y psicología semanal.

- Verificar la fecha de la última atención.

Pasos:

Acciones del Actor:

1. Seleccionar TIPO DE CITA ( OPCION SUB_ACTIVIDAD)

2. Seleccionar la opción “ESPECIALIDAD”

3. Seleccionar la actividad específica “ACTIVIDAD”

4. Seleccionar del Profesional Asistencial (programación de médicos)

5. Seleccionar fecha (CALENDARIO), hora (turno).

6. Hacer clic en el botón GRABAR.

Respuesta del Sistema:

1. Despliega el listado de consultas disponibles por día, hora y especialidad

(PROGRAMACION DE TURNOS)

2. Muestra un mensaje y despliega la información sobre la consulta solicitada, si está

disponible o no.




Página 72

3. Lista los turnos disponibles.

4. Se visualiza el mensaje “se grabaron los datos de la cita con éxito”

5. Se visualiza la cita generada.

6. Se muestra los datos completos de la cita generada y el botón Imprimir.

Notas:

Tabla con la información de los médicos

Excepciones:

No existen médicos registrados en el sistema

Solo se visualiza la programación de médicos que cuentan con cupos

disponibles.




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3. CASO DE USO: ACCEDER AL SISTEMA

CASO DE USO : INGRESAR AL SISTEMA

Actores: Todos los usuarios del sistema

1. Descripción: Los usuarios ingresan al sistema mediante un usuario y una contraseña.

El administrador del sistema se encarga de validar al Usuario, asignando el permiso

correspondiente a su perfil dentro del sistema.

2. Precondiciones: Ingresar a la página web del sistema de gestión de citas de

Essalud, URL: http://www.essalud.gob.pe/citas.html

Pasos:

Acciones del Actor:

1. El Usuario introduce su nombre de Usuario y contraseña, presiona el botón

Aceptar.


2. Validar la información suministrada y en caso de ser la correcta muestra una

ventana de bienvenida con el nombre del Usuario y la ventana de módulos.

Notas:

Todos ingresan al sistema mediante un usuario y contraseña.

Los usuarios y contraseñas serán asignados por el administrador del Sistema.

Excepciones:

Falla del sistema

Usuario y contraseña no válidos.

En la ventana de Módulos solo está activo el Módulo que corresponde a

cada Usuario ya sea por su perfil y permisos permitidos





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4. CASO DE USO: AUTENTIFICACION DE USUARIO

CASO DE USO: AUTENTIFICACION DE USUARIO

Actores: Paciente, Médicos , personal asistencial, personal administrativo y

Administrador del Sistema

Descripción: Se identificara el tipo de Usuario que es, con su USUARIO y

CONTRASEÑA.

Objetivo: Restricción de acceso al Sistema

Precondiciones: Pantalla de bienvenida del sistema de gestión de citas.

Post-condiciones: Nos proporcionara el rol asignado por el tipo de que nos

identifica, y aparecerá las citas del Usuario (Paciente y Medico).

Pasos:

Acciones del Actor:

1. El Usuario ingresa con Usuario y contraseña. Pulsa iniciar sesión.


1. El sistema valida la información y le da acceso de acuerdo a su perfil.

2. La aplicación muestra una ventana con los módulos correspondientes de

acuerdo a su perfil.

Notas:

EL Usuario no cuenta con una cuenta de Usuario.

El Usuario ingresa con un usuario y contraseña que es autenticado por el

Administrador del sistema.




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5. CASO DE USO: CREAR USUARIOS

CASO DE USO: CREAR USUARIOS

Actores: Administrador del sistema

Descripción: Para crear usuarios del sistema de gestión de citas

Objetivos: Crear usuarios del sistema.

Precondiciones: Solo podrá el administrador del Sistemas.

Post-condiciones: se creará un nuevo usuario (Pacientes, Médicos, Enfermeras,

personal asistencial (tecnólogos), personal administrativo y administrador.

Pasos:

Acciones del Actor:

1. El administrador ingresa con Usuario y contraseña.

2. Pulsa Usuario- crear Usuario, en el Modulo “OTROS MODULOS”

3. Rellena los campos oportunos.

4. Se pulsa botón crear, para añadir un nuevo usuario al sistema.


1. Valida la información

2. Muestra ventana de módulos

3. Muestra Ventana de Crear Usuario

EXCEPCIONES:

Solo son Usuarios del Sistema: Paciente, que tiene que estar inscrito a Essalud

y trabajadores como el personal asistencial (médicos, tecnólogos, enfermeras,

etc.) y el personal Administrativo: como el Administrador de Sistemas.




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6. CASO DE USO: ADMINISTRAR CITAS

CASO DE USO: ADMINISTRAR CITAS


Descripción: El administrador del sistema puede registrar la data relacionada con la

gestión de citas a partir del requerimiento del usuario de una cita, comenzando por

autenticar al Usuario, además se encarga de la consulta de cupo en citas médicas

por especialista para un día específico de acuerdo a dicho requerimiento.

Precondiciones: Ingresar a la página web del sistema, encontrarse en la opción de

cita a paciente.

Pasos:

Acciones del Actor:

1. El paciente requiere una cita médica.


3. Consulta el cupo disponible para citas médicas de un especialista para un día

especifico.

4. Compara contra el cupo máximo del especialista para ese día y devuelve la

capacidad disponible.

Precondiciones:

El Usuario ingresa con un usuario y contraseña que es autenticado por el

Administrador del sistema.

El administrador del Sistema genera la cita consultando los requerimientos

de la cita como consultar los cupos del médico especialista.

Excepciones:

No contar con cupos disponibles.




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7. CASO DE USO: PROGRAMACION DE CONSULTORIOS

La programación de los consultorios es realizada por personal administrativo de la Unidad de

Consultorios Externos. El personal administrativo requiere que el sistema le permita programar de

manera automática y manual los consultorios por especialidad y realizar las asignaciones del

personal médico a los consultorios programados.

CU 01

CU 02

CU 03

PROGRAMACION MANUAL DE CONSULTORIO POR ESPECIALIDAD

PROGRAMACION AUTOMATICA DE CONSULTOIO POR ESPECIALIDAD

ASIGNAR MEDICO EN CONSULTORIO

CU1 PROGRAMACIÓN MANUAL DE CONSULTORIO POR ESPECIALIDAD

El personal administrativo puede configurar la distribución de consultorios por especialidad

de forma manual. Permite ingresar la cantidad de horas semanales por especialidad para un

determinado consultorio médico. En otras palabras, asigna horas para el uso de consultorios por

determinadas especialidades. El sistema debe permitir la modificación y eliminación de las horas

programadas que seleccione el personal administrativo. Para facilitar la visualización se tiene una

agenda semanal para cada consultorio, así como cada especialidad de un color distinto para

facilitar la programación.

CU2 PROGRAMACIÓN AUTOMÁTICA DE CONSULTORIO POR ESPECIALIDAD

El personal administrativo puede configurar la distribución de consultorios por especialidad

de forma automática. Permite ingresar un requerimiento horario semanal por especialidad. De

esta manera, con éste requerimiento se procede a programar de forma automática los

consultorios por especialidad respetando la prioridad de una especialidad en base a las horas

asignadas en el requerimiento. El sistema debe permitir la modificación y eliminación de las horas

programadas que seleccione el personal administrativo. Para facilitar la visualización se tiene una

agenda semanal para cada consultorio, así como cada especialidad de un color distinto para

facilitar la programación.

CU3 ASIGNAR MÉDICO EN CONSULTORIO

El personal administrativo puede administrar la asignación de médicos a los consultorios.

Establecidos los horarios de los consultorios por especialidad, esta función permite asignar o

modificar determinados médicos a los consultorios para realizar su respectiva labor.




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CASO DE USO : PROGRAMACION DE CONSULTORIOS EXTERNOS


Descripción: El personal administrativo requiere que el sistema le permita

programar de manera automática y manual los consultorios por especialidad y

realizar las asignaciones del personal médico a los consultorios programados.

Además actualiza la capacidad por turnos asignando consultorios médicos

establecidos por la especialidad a la cual corresponden. Precondiciones: Ingresar a la página web del sistema, en el apartado Modulo de

Programación.

Pasos:

Acciones del Actor:

1. Seleccionar la opción “Nuevo Turno”.

2. Rellenar el formulario con los datos del médico: especialidad, cantidad de

horas semanales y fechas disponibles para el mes.

3. Ingresar disponibilidad de consultorios externos por especialidad.

4. Asignar turnos de acuerdo a la especialidad.

5. Hacer clic en el botón Aceptar.


1. Muestra tabla de consultorios físicos disponibles para la consulta que tiene como

atributo código, nombre, piso, pabellón.

6. Actualiza el cupo de citas médicas disponibles para un determinado

especialista.

7. Muestra la tabla de asignación de horarios de médicos por especialidad más

los consultorios que le corresponde para la atención.

Notas:

El administrador del Sistema genera cupos de acuerdo a la especialidad y

disponibilidad de consultorios externos para que el personal médico pueda

cumplir con su labor.

Excepciones:

No contar con especialidad requerida por el Usuario.




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8. CASO DE USO: PROGRAMACION DE MEDICOS

CASO DE USO : PROGRAMACION DE MEDICOS


Descripción: El personal administrativo requiere que el sistema le permita

programar de manera automática y manual los consultorios por especialidad y

realizar las asignaciones del personal médico a los consultorios programados.

Además actualiza la capacidad por turnos asignando consultorios médicos

establecidos por la especialidad a la cual corresponden. Precondiciones: Ingresar a la página web del sistema, en el apartado Módulo de

Programación.

Pasos:

Acciones del Actor:

1. Seleccionar la opción Crear Nuevo.

2. Rellenar el formulario con datos del médico: nombre y apellido, número de

documento, Numero de colegio médico, especialidad, cantidad de horas

semanales y fechas disponibles para el mes.

8. Ingresar disponibilidad de consultorios externos por especialidad.

9. Asignar turnos de acuerdo a la especialidad.

10. Hacer clic en el botón Aceptar.


11. Actualiza el cupo de citas médicas disponibles para un determinado

especialista.

12. Muestra la tabla de asignación de horarios de médicos por especialidad más

los consultorios que le corresponde para la atención.

Notas:

El administrador del Sistema genera cupos de acuerdo a la especialidad y

disponibilidad de consultorios externos para que el personal médico pueda

cumplir con su labor.

Excepciones:

No contar con especialidad requerida por el Usuario.




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9. CASO DE USO: CONSULTAR MEDICOS

CASO DE USO : CONSULTAR MEDICOS


Descripción: Los usuarios podrán consultar los médicos que atienden en los

consultorios externos con sus respectivos horarios y especialidades.

Notas:

PRE- REQUISITOS

Todos ingresan al sistema mediante un usuario y contraseña.

Los usuarios y contraseñas serán asignados por el administrador.

Escoger en el menú la opción “Consultar Médicos”

POST- SALIDAS:

Tabla con la información de los médicos

Excepciones:

Falla del sistema

No existen médicos registrados en el sistema




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10. CASO DE USO: RESERVA DE CITA MÉDICA

El usuario requiere que el sistema le permita reservar y modificar citas. Además el personal

administrativo podrá controlar la asistencia de los pacientes cuando éstos lleguen al consultorio.

CU 01

CU 02

CU 03

RESERVAR CITA

MODIFICAR CITA

ASIGNAR MEDICO EN CONSULTORIO

CU1 RESERVAR CITA

El usuario puede reservar citas médicas a través de una agenda médica con dos vistas: una

vista diaria y una vista semanal. La agenda de citas por día muestra los médicos de una

especialidad en una fecha dada y la vista semanal muestra la agenda semanal de un solo médico.

En ambos casos, la reserva de cita es intuitiva y fácil de usar. Para facilitar la visualización de los

horarios disponibles, se incluye información de la especialidad, del médico asignado y el horario

disponible sombreado de un color diferente.

CU2 MODIFICAR CITA

El usuario puede modificar las citas médicas ya reservadas. De esta manera, permite

modificar la fecha de la cita médica, cancelando la registrada y reservando una nueva en otro

horario disponible. Asimismo, permite cancelar la cita médica, lo cual deja un horario disponible

para una nueva reserva de cita.

CU3 ACTIVAR RESERVA DEL PACIENTE

El personal administrativo puede controlar la asistencia de los pacientes a sus respectivas

citas médicas.

El personal administrativo registra la asistencia, el paciente ingresa a la cola de espera en el

sistema del respectivo médico con quien reservó la cita. La activación de la reserva tiene por

objetivo confirmar la asistencia del paciente a la cita e informar al médico sobre cuántas personas

aún queda por atender en su horario. El médico puede visualizar la cola de pacientes en el sistema

desde el consultorio.




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Página 85

11. CASO DE USO: CANCELAR CITA

CASO DE USO 01: CANCELAR CITA

Actores: USUARIO, Administrador del sistema

Descripción: Los usuarios podrán eliminar el registro de una cita, realizando la

búsqueda de la misma mediante su usuario y contraseña antes de 48 horas de la

cita.

El administrador del sistema, podrá cancelar la cita del Usuario si este no cumple

con las normativas de la gestión de citas, además si este paciente recurre a tiempos

no correspondidos entre citas.

Precondiciones: ingresar a la página web del sistema para gestión de citas medicas,

haber reservado una cita médica.

Pasos:

Acciones del Actor

1. Seleccionar la cita para la consulta médica la cual ya tiene con anterioridad.

2. Hacer clic en el botón Eliminar.

3. Llenar las razones por lo cual quiere cancelar su cita.

4. Presiona el botón Aceptar para eliminar la cita.


1. Despliega las citas que posee el Usuario durante el mes.

2. Muestra mensaje que escriba razones por lo cual quiere eliminar la cita.

3. Pregunta si está seguro que quiere eliminar la cita.

4. Elimina el registro correspondiente de la cita que se ha cancelado. Notas:

PRE-REQUISITOS

o Los usuarios deben ingresar al sistema.

o Escoger en el menú la opción: “Cancelar Cita”

POST-SALIDAS:

o Eliminación del registro de la cita.

Excepciones:

Falla del sistema

Consulta del identificador del Paciente no válido.




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12. CASO DE USO: REGISTRO DEL ENCUENTRO MÉDICO

El personal médico, encargado de la atención a los pacientes, requiere que el sistema le

permita visualizar la lista de pacientes a atender en ese día y la cola de sus pacientes que han

activado la reserva de la cita. Esto para el control de su atención y el manejo de su agenda médica.

Así mismo, requiere el historial clínico del paciente y registrar el encuentro médico. El registro del

encuentro médico incluye los siguientes procesos: diagnóstico, examen físico, evolución y órdenes

de apoyo al encuentro médico como la orden de laboratorio y la orden de hospitalización.

CU 01

CU 02

CU 03

CU 04

CU 05

CU 06

CU 07

CU 08

CU 09

CU 10

CU 11

CONTROLAR COLA DE PACIENTE

REGISTRAR ENCUENTRO MÉDICO

REGISTRAR DIAGNÓSTICO

REGISTRAR EXAMEN FÍSICO

REGISTRAR PROCEDIMIENTO

REGISTRAR EVOLUCIÓN

REGISTRAR ORDEN DE RECITA, INTERCONSULTA Y HOSPITALIZACIÓN

REGISTRAR ORDEN DE REFERENCIA

REGISTRAR ORDEN DE LABORATORIO

REGISTRAR ORDEN DE IMAGENOLOGIA

REGISTRAR ORDEN DE FARMACIA




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CU1 CONTROLAR COLA DE PACIENTES

El personal médico puede administrar su cola de pacientes a través de una interface que

muestra la cola de pacientes por atender. Al momento que el paciente es seleccionado para ser

atendido se registra la hora de ingreso al consultorio. Esta información es importante para la

Oficina de Estadística e Informática además para la Defensoría del Asegurado, ya que le permite

obtener estadísticas del tiempo de atención por paciente y el tiempo de espera en cola.

CASO DE USO 01: CONTROLAR COLA DE PACIENTES

Actores: MEDICO, USUARIO, ADMINISTRADOR DEL SISTEMA

Descripción: El personal médico puede administrar su cola de pacientes a través de una

interface que muestra la cola de pacientes por atender

Precondiciones: Ingresar a la página web del sistema para gestión de citas

medicas, como Medico: en el Modulo del Médico en la ficha de Atención de


Pasos:

Acciones del Actor

1. Seleccionar la


Notas:

Excepciones:

CU2 REGISTRAR ENCUENTRO MÉDICO

Permite registrar los datos generales del encuentro médico tales como datos objetivos, datos

subjetivos, síntomas, motivos u observaciones. Así mismo, el diagnóstico, evolución, examen físico

y generar órdenes de apoyo al encuentro médico, tales como orden de laboratorio, farmacia y

hospitalización, en caso lo crea conveniente el médico.

CU3 REGISTRAR DIAGNÓSTICO

Permite ingresar el diagnóstico, el estado, la fecha de solución o la fecha de ocurrencia. De

esta manera, se logra actualizar el Historial Clínico virtual del paciente, el mismo que está

actualizado en línea para disposición de otras dependencias dentro del hospital.

CU4 REGISTRAR EXAMEN FÍSICO




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Permite ingresar la talla (cm.), el peso (gr.), la contextura, actividad física, funciones vitales

como son: temperatura, nivel de nutrición e hidratación, coloración, respiración y pulso. Además

de las observaciones y resultados.

CU5 REGISTRAR PROCEDIMIENTO

CASO DE USO 01: REGISTRAR PROCEDIMIENTO

Actores: MEDICO, USUARIO, ADMINISTRADOR DEL SISTEMA

Descripción: Los médicos con el propósito de incluir un procedimiento medico

podrán cargar Precondiciones: Ingresar a la página web del sistema para gestión de citas

medicas, como Medico: en el Modulo del Médico en la ficha de Atención de


Pasos:

Acciones del Actor

1. Seleccionar la opción “Nuevo procedimiento”

2. Establecer el nombre y la especialidad a la cual estará asociado el procedimiento.

3. Se cargan la descripción del procedimiento,


Notas:

o Excepciones:

CU5 REGISTRAR EVOLUCIÓN

Permite ingresar la apreciación objetiva, la apreciación subjetiva, verificación de dieta,

verificación de alimentos y observaciones. Estas apreciaciones del estado de salud del paciente

dependen de la captación de los problemas que puede suponer la lesión del paciente.

CU6 REGISTRAR ORDEN DE RECITA, INTERCONSULTA Y HOSPITALIZACIÓN

Permite al personal médico ingresar el servicio de destino, acción de la orden, motivo y la

fecha de emisión. De esta forma, se registra una de las dos órdenes de apoyo al diagnóstico

implementadas en este proyecto. En esta se especifica información de los motivos de la

hospitalización y la autorización del médico tratante para poder internar al paciente.

CU7 REGISTRAR ORDEN DE REFERENCIA




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Permite al personal médico ingresar el servicio de destino, acción de la orden, motivo y la

fecha de emisión. De esta forma, se registra una de las dos órdenes de apoyo al diagnóstico

implementadas en este proyecto. En esta se especifica información de los motivos de la referencia

y la autorización del médico tratante para poder enviar a otro hospital al paciente.

CU8 REGISTRAR ORDEN DE LABORATORIO

Permite seleccionar el tipo de análisis y tipo de examen que el personal médico crea

conveniente. Esta es la segunda orden de apoyo al diagnóstico. En ella se especifica al subsistema

de Laboratorio Clínico V2.0 el ingreso de una orden de laboratorio la cual será atendida por dicho

subsistema.

CU9 REGISTRAR ORDEN DE IMAGENOLOGIA

Permite seleccionar el tipo de rayos x o ecografías que el personal médico crea conveniente.

Esta es la tercera orden de apoyo al diagnóstico. En ella se especifica al subsistema de

Imagenología el ingreso de una orden de rayos x la cual será atendida por dicho subsistema.

CU10 REGISTRAR ORDEN DE FARMACIA

Permite seleccionar los medicamentos y sus indicaciones que el personal médico crea

conveniente. En ella se especifica al subsistema de Farmacia para el ingreso de una orden de

farmacia la cual será atendida por dicho subsistema.




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13. CASO DE USO: MODIFICAR HISTORIA CLINICA

CASO DE USO : MODIFICAR HISTORIA CLINICA

Actores: MEDICO

Descripción: El médico deberá realizar la búsqueda de la Historia Clínica, mediante

el identificador del Paciente, luego podrá visualizar el formulario para modificar los

datos de la Historia Clínica. Pasos:

Acciones del Actor

o El Médico debe ingresar el sistema con su Usuario y Contraseña.

o Escoger el menú la opción “Citas del día”

o Escoge el paciente.

o Escoger en el menú la opción: “Modificar Historia Clínica”

o Llenar de formulario con los datos de la atención como diagnóstico

médico (dx), tratamiento: exámenes, receta para la farmacia. Si le da

de alta o hay continuidad volviéndole a citar (recita) o enviándole a

otra especialidad (interconsulta)


o Valida la información

o Muestra el menú de opciones

o Muestra la tabla de atenciones del día, con los datos del paciente y su número

de apto médico.

o Muestra el menú de opciones.

o Mensaje de aviso de éxito o fracaso de la transacción.

Excepciones:

Debe existir al menos un registro de Historia Clínica

No existe historia clínica a buscarse.




Página 91




Página 92

14. CASO DE USO: CONSULTAR MEDICINA

CASO DE USO 01: CONSULTAR MEDICINA

Actores: MEDICO, FARMACEUTICO

Descripción: Los usuarios podrán consultar la tabla medicina, mostrando la

información de las mismas. Notas:

PRE-REQUISITOS

o Los usuarios deben ingresar al sistema.

o Escoger en el menú la opción: “Consultar Medicina”

o Debe existir al menos un registro de Medicina.

POST-SALIDAS:

o Tabla con la información de las medicinas existentes en las

Farmacias.

Excepciones:

Falla del sistema

No existen medicinas registradas en el sistema.




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15. CASO DE USO: VER HISTORIAL

CASO DE USO : VER HISTORIAL

Actores: ADMINISTRADOR

Descripción: El administrador podrá consultar el historial de la base de datos.

Notas:

PRE-REQUISITOS

o El administrador debe ingresar el sistema.

o Escoger en el menú la opción: “Ver Historial”

POST-SALIDAS:

o Visualiza el historial de la base de datos, con todos los cambios

realizados por los horarios.

Excepciones:

Falla del sistema




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16. CASO DE USO: VERIFICAR APORTE

CASO DE USO 01: VERIFICAR APORTE


Descripción: Se realiza la verificación del estado actual del aporte asignado por ser

asegurado ya sea como aportes en seguros facultativos teniendo sus pagos al día,

como pensionista, EPS, carta de maternidad, carta de latencia, derechohabientes

(menores de 18 años o mayores con alguna discapacidad), etc.

Precondiciones: Ingresar a la página web de Essalud e ingresar al link para verificar las

Acreditaciones y ver si tiene derecho de los servicios de citas a consultas externas.

Pasos:

Acciones del Actor:

1. El Usuario introduce su nombre de Usuario y contraseña, presiona el botón

Aceptar.


3. Consulta de estado de aporte del Usuario correspondientes a los diferentes

tipos de Asegurado que existen, por ejemplo verificando los aportes o pagos

si son facultativos el Usuario tiene derecho con los tres últimos pagos antes

de la atención.

4. Validar la información suministrada y en caso de ser la correcta muestra el

menú correspondiente.

Excepciones:

Falla del sistema

Usuario y contraseña no validos.

Usuario no tiene derecho a la atención.




Página 95

10. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES

1. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES: RESERVAR CITA MEDICA




Página 96

11. DIAGRAMA DE CLASES

DIAGRAMA DE CLASES: PROGRAMACION AUTOMATICA DE CONSULTORIOS POR

ESPECIALIDAD




Página 97

12. DISEÑO DEL SISTEMA

Análisis: En el presente proyecto, se seleccionó el tema para trabajar en la administración de

consulta externa, determinándose algunos parámetros para la viabilidad y factibilidad.

Entre los requerimientos de los Hospitales para un Sistema Informático, es:

Ingreso al Sistema de forma segura.

Ingreso de Datos del Médico.

Ingreso de Datos del Paciente.

Ingreso de Datos del Responsable del Turno.

Ingreso de Datos del Turno.

El sistema propuesto posee los siguientes módulos (Algunos de estos módulos ya están en el

Sistema de Gestión Hospitalaria solo se tendría que modificar para que el Usuario (paciente) solo

acceda a lo que le corresponde para obtener una cita.

Módulo de Administración: Este módulo, controla los datos de Usuarios, Tipos de

Usuarios y los de Responsables de los Turnos, como el área, datos generales y cargo.

Módulo del Médico: Este módulo controlará datos generales del médico, su

especialidad y, su horario de trabajo en consulta externa.

Módulo de Turno: Este módulo controlará datos generales del turno, influyendo los

datos del médico, paciente y responsables del turno.

Módulo de Admisión y Citas: En el Modulo de Admisión esta los datos del Usuario,

Historia Clínica. Este módulo le permitirá al usuario consultar la Acreditación y solicitar

citas médicas. Este módulo consta de ficha de Acreditación, Filiación, Programación,

Citas Medicas e Historia Clínica

En Acreditación se muestra la Acreditación del asegurado con vigencia actualizada a la fecha

de solicitud para acceder a los servicios que brinda EsSalud, se encuentra la información del

Asegurado que consiste en:

o Nombres y apellidos,

o fecha de nacimiento,

o Tipo de Asegurado,

o N° de DNI,




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o Autogerenerado ( que es la fecha de nacimiento: año-mes-dia-1 si es hombre – 0 si

es mujer, la 1er y 4ta letra del apellido paterno, 1er y 4ta letra del apellido materno

y la 1era letra del nombre+ números correlativos)

o Centro Asistencial a la cual pertenece ( está adscrito al CA’s que pertenece de

acuerdo al domicilio declarado en su DNI)

o Dirección del CA’s

o Afiliado: Essalud () o EPS (está inscrito para atención en clínicas, solo puede acceder

a consultas externas de Essalud solo si su tratamiento requiere el caso necesario).

o Vigencia de Atención: (desde – hasta) se actualiza cada mes. Si el usuario deja de

trabajar solo se atenderá con carta de latencia por 3 meses más.

En Filiación. Se encuentra la información complementaria del asegurado más sus

derechohabientes (esposa- conviviente-hijos menos de 18 años o mayores con

discapacidad)

En Programación. Se encuentra la programación de médicos y sus turnos de las

especialidades que existen en el CA’s.

En Citas Médicas. Se encuentra las opciones “Asignación de Citas” que está dividido por

sub opciones: cita voluntaria, recita e interconsulta

En la opción “Consulta de Atenciones” se encuentra todas las citas que ha tenido el

asegurado durante todo el tiempo de atención que tiene en dicho CA’s.

En la otra opción “Consulta de Citas Pendientes” se encuentran las citas que aun no ha

sido atendida.

Módulo de Reportes: Este módulo le permitirá al usuario abrir reportes de todos los

módulos anteriores.

Módulo de Farmacia: Este módulo controlara los medicamentos de farmacia.

Módulo de Imagenología: Este módulo controlara los resultados de ecografías, rayos x,

etc.

Otros Módulos

Un bosquejo general del sistema sería (Figura Nro.20 ):




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Fig. 21 Modelo Conceptual




Página 100

Fig.22 Modelo Físico

La aplicación que administrará la consulta externa y tendrá una arquitectura cliente-servidor, en

cual, tendrá su conexión con la base de datos correspondientes, la misma que servirá para

imprimir Reportes, entre los puntos engloba la aplicación será:

Usuarios

Datos básicos del paciente:

2.1. Ingreso en consulta externa.

2.2. Historial de turnos.

2.3. Diagnóstico.

Datos básicos del médico:

3.1. Datos

3.2. Especialidad.

3.3. Horario.

Responsable del turno: Administración de turnos.

http://www.monografias.com/trabajos15/diagn-estrategico/diagn-estrategico.shtml




Página 101

4.1. Organización de turnos por Doctor.

Administración del sistema:

Reportes. 5.1. Turnos diarios. 5.2. Base de Datos de personal. 5.3. Administración de turnos. ESPECIFICACIONES FUNCIONALES Las citas de los asegurados de la Red del Rebagliatti, tiene las siguientes funcionalidades:

1. Como primer paso de entrada es la reserva de la cita la cual tiene los datos del asegurado, el médico, horario y lugar de atención.

2. Debe haber un registro de asegurados para actualizar los teléfonos o emails necesarios para poder comunicarse con el asegurado por si ocurre un contratiempo o para recordarle el día y hora de cita.

3. Se debe programar el horario de los médicos para que al médico se le asigne un nuevo de pacientes que pueda atender bien y dentro del horario establecido.

4. Se debe mantener un registro de las atenciones y anulaciones de las citas para una evaluación posterior de la situación actual de la atención al asegurado.

5. Se debe de contar con toda la información necesaria es decir los reportes necesarios para que el usuario pueda administrar de citas.

http://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtml

http://www.monografias.com/trabajos34/base-de-datos/base-de-datos.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/fuper/fuper.shtml




Página 102

13. SISTEMA PROPUESTO

IMPLEMENTACION PARA EL SISTEMA WEB

– Acceso al Sistema Web (http://www.essalud.gob.pe/citas.html )

– Acreditación

– Referencias

MANUAL DE USUARIO

SISTEMA DE ADMINISTRACION DE CITAS MÉDICAS

Se ingresa desde el URL (http://www.essalud.gob.pe/citas.html ) y nos muestra la ventana de:

INICIO DE SESION

En este formulario ingresamos el nombre del Usuario y la contraseña asignada por el

Administrador del Sistema.

VENTANA DE INICIO DE SESION

Fig. 23 Pantalla usada por Essalud en Línea

VENTANA DE BIENVENIDA








Página 103

SELECCIONAR EN LA VENTANA DE MODULOS: ADMISION Y CITAS

Al ingresar los datos correctos, se ingresa al sistema y nos presenta el menú principal.

MODULOS DEL SISTEMA (Sistema propuesto a partir del Sistema de Gestión Hospitalaria)

SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA

ENTER= SELECCIONAR MODULO ESC= SALIR

01 ADMISION Y CITAS

02 MEDICO

03 TURNO

07 FARMACIA

08 IMAGENOLOGIA

09 REPORTES

11

10 OTROS MODULOS

MODULOS

11:35:25

04 CONSULTORIOS

05 PROGRAMACION

06 ADMINISTRACION 12




Página 104

SELECCIONAR “ASIGNACION DE CITAS”

EN ESTA OPCION SE MUESTRA LA SIGUIENTE PANTALLA, MOSTRANDO DATOS DEL ASEGURADO Y

LAS OPCIONES:

- CITA VOLUNTARIA

- RECITA

- INTERCONSULTA

ESSALUD

MODULO: ADMISION Y CITAS

ESC= SALIR

ASIGNACION DE CITAS

ACREDITACION FILIACION HC PROGRAMACION CITAS MÉDICAS VARIOS

11:35:25

CONSULTA DE CITAS PENDIENTES

CONSULTA DE CITAS EMITIDAS




Página 105

Fig. 24 Citas Pendientes (Usado en Essalud en Línea)

EN LA OPCION CONSULTA DE CITAS PENDIENTES SE MUESTRA LA SIGUIENTE PANTALLA

ESSALUD

MODULO: PROGRAMACION

ESC= SALIR

PROGRAMACION DE SERVICIOS

PROGRAMACION

11:40:25

CONSULTA DE CONSULTORIOS FISICOS

PROGRAMACION DE MEDICOS

CREAR NUEVO

CONSULTA DE MEDICOS POR ESPECIALIDAD

CONSULTA DE ESPECIALIDADES

PROGRAMACION DE TURNOS

ASIGNACION DE HORARIO




Página 106

PROTOTIPO DE UN SISTEMA ALTERNO SIN USAR EL SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA

ACTUAL

A continuación se presenta el menú de principal el cual se divide en las siguientes opciones principales:

Operaciones

Mantenimiento

Reportes

Ayuda

Sistema de Citas Fecha: Martes 16/02/2012

Hora: 3:00 pm

Operaciones Mantenimiento Reportes Ayuda

Reservas de Citas

Registro de Servicios Impresión de Reserva de

Cita

Registro de Asegurados Registro de Médicos Reporte de Médicos

Programación de

Médicos

Registro de Estados de Citas

Reporte de Servicios

Recordatorio de Citas Registro de Tipos de Atención Reporte de Programación

Operaciones de la

Reserva de Cita

Registro de Locales

Reporte de Recordatorios

de Citas

Reporte de Cuadro de

Estado de Citas

1. Reserva de Citas La reserva de citas se inicia con el registro de los datos del asegurado como teléfono, celular, email, el servicio, el médico la fecha, la hora y que sesión se va realizar.




Página 107


Hora: 3:00 pm


Adicionar Modificar Imprimir

Reserva de Citas

Nro. Cita: NC001

Asegurado : A001-RAMOS ARTEAGA, MARISOL

…

Teléfono Fijo :

459-2596

Celular : 926-15865

Correo : [email protected]

Servicio : PEDIATRIA …

Fecha : 10/03/2012

Hora : 18:00

Tiempo : 15 min

Sesión : REVISION …

Cancelar Grabar

En el registro de la reserva de citas se puede buscar un asegurado como en el siguiente grafico. Para esto ingresar el código o nombres y dar click en el botón buscar.


Hora: 3:00 pm


Adicionar Modificar Imprimir

Buscar Asegurado

Tipo Documento : DNI …

Apellido Paterno: RODRIGUEZ

Apellido Materno: ARTEAGA

Nombres: MARISOL

Buscar

Código Asegurado

A001 RODRIGUEZ CESPEDES, CLAUDIA

A002 RAMOS ARTEAGA, MARISOL

Cancelar




Página 108

La selección del médico en la reserva de citas se puede realizar con el código o nombre del médico como se indica en el siguiente grafico.


Hora: 3:00 pm


Buscar Medico

Medico : CARRASCO DANIELA

…


Buscar

Medico Servicio Fecha Hora Tiempo Local

CARRASCO

DANIELA

PEDIATRIA 08/03/2012 18:00 30 min Local01

BERNABEL TERESA ODONTOLO

GIA

08/03/2012 18:30 30 min Local01

2. Programación de Médicos El registro del horario de los médicos se realiza asignando un servicio, un local, la fecha de atención, hora de inicio y hora fin.


Hora: 3:00 pm


Adicionar Consultar

Programación de Médicos


…


Local: Local 01

Fecha: 08/03/2012

Hora Inicio: 8:00

Hora Fin: 18:30

Agregar

Medico Servicio Fecha Hora

Inicio Hora

Fin Local

Eliminar/

Modificar

Carrasco Daniela Pediatría 08/03/2012 8:00 18:30 Local01 Robles Cecilia Odontología 08/03/2012 8:00 18:30 Local01




Página 109

3. Recordatorio de Citas Una vez registrada las reservas de citas, se tiene que confirmar cita llamando o enviando un email al asegurado para recordarle el día y hora de su cita. Para esto el sistema nos permite enviarle un correo, la confirmación de la cita queda registrada en el sistema y en caso de cancelación de la cita se marca el icono de la “X”.


Hora: 3:00 pm


Recordatorio de Citas


…



…

Fecha Inicio: 08/03/2012

Fecha Fin: 08/03/2012

Buscar Enviar Correo

(Todos)

Asegurado Servicio Medico Fecha Hora Local Teléfono Celular Fecha envió

correo

Confirmaci

ón Cita

Estado

Cita

Accio

nes

Ávila Darío Pediatría Carrasco

Daniela

08/03/2012 8:00 Local01 458-5854 985-25411 05/03/2012 No

Confirmada

Anulada

05/03/2012

Coronado

Jessica

Odontología Robles

Cecilia

08/03/2012 18:30 Local01 457-5854 947-25811 Confirmada

07/03/2012

4. Operaciones de la Reserva de Citas

Las citas deben de registrarse en caso de ser anuladas o si el asegurado a acudido a la cita para tener indicador de la reservas de las citas, para esto marcar el check para pasar al estado de atendido y la “X” para anular la cita.


Hora: 3:00 pm





Página 110

Operaciones de la Reserva de Citas


…



…


Fecha Fin: 08/03/2012

Buscar

Asegurado Servicio Medico Fecha Hora Local Teléfono Celular Estado Cita Anular Cita/

Cita Atendida

Ávila Darío Pediatría Carrasco

Daniela

08/03/2012 8:00 Local01 458-5854 985-25411 Anulada 05/03/2012

Coronado Jessica Odontología Robles Cecilia 08/03/2012 18:30 Local01 457-5854 947-25811 Atendido

5. Registro de Asegurados Para poder ubicar al asegurado en caso se presente un contratiempo, se debe tener un registro delo teléfono fijo, celular o email, estos datos se registran en el siguiente grafico.


Hora: 3:00 pm


Adicionar Modificar Consultar

Registro de Asegurados


…

Teléfono Fijo :

459-2596

Celular : 926-15865

Correo : [email protected]

Cancelar Grabar

6. Registro de Servicios Se debe tener un mantenimiento de los servicios en el sistema, para mantener los servicios activos.

Sistema de Citas

Fecha: Martes 16/02/2012

Hora: 3:00 pm




Página 111


Adicionar Buscar

Registro de Servicios

Código: SE001

Descripción : MEDICINA GENERAL

Estado : ACTIVO …

Observación:

Grabar

Cancelar

Para modificar los servicios se debe buscar el servicio según el siguiente grafico y marcar el servicio a modificar con el check del listado.

Sistema de Citas


Hora: 3:00 pm


Adicionar Buscar

Buscar Servicios

Código: SE001


Estado : ACTIVO …

Buscar

Lista de Servicios

Código Descripción Estado Modificar

SE001 MEDICINA

GENERAL Activo

SE002 PEDIATRIA Anulado SE003 ODONTOLOGIA Activo SE004 ANALISIS Activo

7. Registro de Médicos

Se debe tener un mantenimiento de los médicos en el sistema, para mantener los médicos activos.




Página 112

Sistema de Citas


Hora: 3:00 pm


Adicionar Buscar

Registro de Médicos

Código: SE001

Apellido Paterno : RAMOS

Apellido Materno : BERNARDO

Nombres: TERESA

Especialidad : PEDIATRIA …

Estado : ACTIVO …

Observación:

Grabar

Cancelar

Para modificar los médicos se debe buscar el médicos según el siguiente grafico y marcar el

médicos a modificar con el check del listado.

Sistema de Citas

Fecha: Martes

16/02/2012

Hora: 3:00 pm


Adicionar Buscar

Buscar Médicos

Código: M001



Nombres: TERESA


Buscar

Lista de Médicos

Código Apellidos y Nombres Especialidad Estado Modificar

M001 RAMOS BERNARDO,

TERESA Pediatría Activo

M002 TERRONES CARAZAS,

DANIEL Odontología Anulado

M003 LAVERIANO GONZALES,

NANCY Oncología Activo

M004 AVERINO PEREZ, MARIA Cardiólogo Activo




Página 113

8. Registro de Estados de Citas

Se debe tener un mantenimiento de los estados de citas en el sistema, para mantener los estados de

citas activos.

Sistema de Citas


Hora: 3:00 pm


Adicionar Buscar

Registro de Estados de Citas

Código: EC002

Descripción : ATENDIDO

Estado : ACTIVO …

Observación:

Grabar

Cancelar

Para modificar los estados de citas se debe buscar el estados de citas según el siguiente grafico y

marcar el estados de citas a modificar con el check del listado.

Sistema de Citas

Fecha: Martes

16/02/2012

Hora: 3:00 pm


Adicionar Buscar

Buscar Estados de Citas

Código: EC002

Descripción : ATENDIDO

Buscar

Lista de Estados de Citas


EC001 ANULADO Activo EC002 ATENDIDO Activo




Página 114

9. Registro de Tipos de Atención

Se debe tener un mantenimiento de los tipos de atención en el sistema, para mantener los tipos de

atención activos.

Sistema de Citas


Hora: 3:00 pm


Adicionar Buscar

Registro de Tipos de Atención

Código: TA002

Descripción : REVISION

Estado : ACTIVO …

Observación:

Grabar

Cancelar

Para modificar los estados de citas se debe buscar el estados de citas según el siguiente grafico y

marcar el estados de citas a modificar con el check del listado.

Sistema de Citas

Fecha: Martes

16/02/2012

Hora: 3:00 pm


Adicionar Buscar

Buscar Tipos de Atención

Código: TA002

Descripción : REVISION

Buscar

Lista de Tipos de Atención


TA001 PRE-OPERATORIO Activo TA002 REVISION Activo TA003 CONSULTA Activo




Página 115

10. Reporte de Médicos

El sistema debe proporcionar los datos de los médicos y su estado, para esto se imprimirá un reporte

en formato pdf.

Sistema de Citas

Fecha: Martes

16/02/2012

Hora: 3:00 pm


Reporte de Médicos

Código: M001



Nombres: TERESA


Imprimir

11. Reporte de Servicios

El sistema debe proporcionar los datos de los servicios y su estado, para esto se imprimirá un

reporte en formato pdf.

Sistema de Citas

Fecha: Martes

16/02/2012

Hora: 3:00 pm


Reporte de Servicios

Código: SE001


Estado : ACTIVO …

Imprimir




Página 116

12. Reporte de Reserva de Citas

El sistema debe proporcionar la impresión de la cita en caso el asegurado extravié la impresión de

su reserva de cita, esta impresión esta en formato pdf.

Sistema de Citas

Fecha: Martes

16/02/2012

Hora: 3:00 pm


Impresión de Reserva de Citas

Nro. Cita: NC001


…


Fecha : 10/03/2012

Sesión : REVISION …

Buscar

asegurado Servicio Medico Fecha Hora Local Teléfono Celular Fecha envió

correo

Confirmaci

ón Cita

Estado

Cita Imprimir

Ávila Darío Pediatría Carrasco Daniela

08/03/2012 8:00 Local01 458-5854 985-25411 05/03/2012 No Confirmada

Anulada 05/03/2012

Coronado

Jessica

Odontología Robles

Cecilia

08/03/2012 18:30 Local01 457-5854 947-25811 Confirmada

07/03/2012




Página 117

13. Reporte de Programación de Médicos

El sistema debe proporcionar información sobre la programación de los médicos para conocer a que

servicio está asignado y en qué días, este reporte esta en formato pdf.


Hora: 3:00 pm


Reporte de Programación de Médicos


…


Local: Local 01


Fecha Fin: 08/03/2012

Imprimir

14. Reporte de Recordatorio de Citas

El sistema debe proporcionar información sobre la confirmación de las citas para tener una mejor

administración, este reporte esta en formato pdf.




Página 118


Hora: 3:00 pm


Reporte de Recordatorio de Citas

Medico : CARRASCO

DANIELA

…



…


Fecha Fin: 08/03/2012

Imprimir

15. Reporte de Cuadro de Estados de Citas

Para evaluación de la administración de las reservas de citas se debe tener la información en un

cuadro resumen, este reporte esta en formato pdf.


Hora: 3:00 pm


Reporte de Cuadro de Estados Citas


…



Fecha Fin: 08/03/2012

Imprimir




Página 119




Página 120

14. DIAGRAMA GANTT




Página 121




Página 122




Página 123

15. EVALUACION DE COSTO-BENEFICIO

RECURSOS HUMANOS PARA LA REALIZACION DEL NUEVO SISTEMA (Tabla 1)

PERSONAL

Perfil Profesional

Cantidad Funciones Dedicación

(h/h mensuales)

Sueldo Mensual

Nº Meses

Total A Financiar por Essalud

A financiar por el

Ministerio

Ingeniero de Sistemas

1 Director del Proyecto

100 5,000.00 12 60,000.00 60,000.00 0.00

Analista funcional de Procesos

1 Jefe de Proyecto

100 4,000.00 12 48,000.00 48,000.00 0.00

Especialista en documentación Clínica

1 Consultor Medico

120 3,500.00 12 42,000.00 42,000.00 0.00

Analista _Programador

2 Desarrollo en Programación y Base de Datos

192 2,300.00 12 27,600.00 27,600.00 0.00

Técnico en Informática

1 Soporte Técnico/Auxiliar

192 1,500.00 12 18,000.00 18,000.00 0.00

Totales 195,600.00 0.00

Ingeniero de Sistemas:

Un ingeniero de sistemas no sólo debe poseer conocimientos técnicos de los sistemas, hardware y software de la compañía sino también las habilidades interpersonales y de organización de un director de proyectos para coordinar a los equipos técnicos. También puede involucrarse en la contratación de equipos de técnicos.

Analista Funcional de Procesos:

Se encargara de la recopilación del catálogo de requisitos y de la definición de los casos de uso (o historias de usuario). Su objetivo es describir las funcionalidades del sistema y su comportamiento mediante el estudio de las necesidades del usuario.

Especialista en Documentación Clínica:

Encargado del control de vocabulario en Documentación asistencial y sanitaria.

Analista/Programador: En base a sus conocimientos en el o los lenguajes de programación necesarios en cada caso, sintetiza, organiza y lo lleva a la práctica mediante la codificación de la solución. Requiere características de personalidad

http://jummp.wordpress.com/2011/03/19/desarrollo-de-software-casos-de-uso-i/

http://jummp.wordpress.com/2011/06/28/desarrollo-de-software-historias-de-usuario/




Página 124

similares a las de un programador, con mayor visión global y capacidad de análisis y síntesis.

Técnico en Informática: Capaz de instalar, configurar y administrar distintas plataformas tecnológicas relacionadas con el área de informática. Será el encargado de la Documentación Digital del Proyecto.

RECURSOS FINANCIEROS

ESSALUD cuenta con sus recursos financieros propios, que proviene de los asegurados aportantes, mediante el pago de tributos realizados por los Empleadores. Los ingresos son recaudados por SUNAT, y el Presupuesto anual es aprobado por FONAFE.

Cuadro Nº6 Equilibrio finaciero y Prsupuestal 2012




Página 125

EQUIPOS (Tabla 2)

Denominación del equipo Cant.

Precio

unitario Total Justificación

A Financiar

por empresa

A

Financiar

Intel (R) Core i5 (R) Disco Duro 500 Gb - 8 Gb de RAM, tarjetas graficas 256

4 2,100.00 8,400.00 Equipos para desarrollo

8,400.00 0.00

Totales 8,400.00 0.00

SERVICIOS QUE SE UTILIZA PARA ANALISIS DEL SISTEMA ACTUAL Y PRUEBA DEL SISTEMA QUE SE ESTA CREANDO (Tabla 3)

Descripción del servicio

Beneficiario Justificación Tiempo de

contratación Monto

A Financiar

por empresa

A financiar

por el Ministerio

Diseño funcional del sistema,

Essalud Especialista en el área

10 Meses 6,000.00 16,000.00 0.00

Definición de estrategias


10 Meses 6,000.00 16,000.00 0.00

Supervisión Essalud Especialista en

el área

10 Meses 6,000.00 16,000.00 0.00

Control y planificación de requerimientos


10 Meses 6,000.00 6,000.00 0.00

Ejecución de pruebas funcionales


10 Meses 4,000.00 4,000.00 0.00

Ejecución de pruebas funcionales


10 Meses 4,000.00 4,000.00 0.00

Documentación Essalud Especialista en el área

10 Meses 3,000.00 3,000.00 0.00

Diseño e implementación


10 Meses 5,000.00 0.00 0.00

Desarrollo Essalud Especialista en el área

10 Meses 5,000.00 0.00 0.00


10 Meses 5,000.00 0.00 0.00


10 Meses 5,000.00 0.00 0.00


10 Meses 5,000.00 0.00 0.00


10 Meses 5,000.00 0.00 0.00

Gastos y servicios Essalud Servicios generales

10 Meses 0.00 0.00 0.00

Totales 65,000.00 65,000.00 0.00




Página 126

COSTO TOTAL DEL PROYECTO

Partidas Solicitado Aporte Otros

Aportes Total Proyecto

Personal (Tabla 1) 0.00 195,600.00 0.00 195,600.00

Equipos (Tabla 2) 0.00 8,400.00 0.00 8,400.00

Materiales Y Suministros 0.00 0.00 0.00 0.00

Servicios (Tabla 3) 0.00 65,000.00 0.00 65,000.00 Total 0.00 269,000.00 0.00 269,000.00

Porcentaje 0.00% 100.00% 0.00% 100.00%

PROYECCION DE COSTOS DE MANTENIMIENTO DEL SISTEMA (ELABORACION PROPIA)

AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5 AÑO 6 AÑO 7 AÑO 8 AÑO 9 AÑO 10

TIPOS DE AUDITORÍA (COSTOS TOTALES) 64,492.17 69,650.97 202,795.49 203,982.28 204,319.69 204,756.18 206,389.62 207,704.70 209,888.92 213,556.18

Auditoría de seguridad interna 12,500.00 12,975.00 146,000.13 146,620.38 146,638.46 146,728.68 146,787.76 147,489.82 148,190.45 149,629.15

Test de intrusión 11,945.40 15,292.56 15,310.42 15,345.16 15,368.14 15,378.39 15,387.49 15,390.69 15,345.78 15,358.19

Análisis forense 14,589.78 14,815.91 14,888.49 14,911.74 14,967.19 15,015.11 15,215.37 15,724.19 15,785.69 15,812.64

Auditoría de código de aplicaciones 25,456.99 26,567.50 26,596.45 27,105.00 27,345.90 27,634.00 28,999.00 29,100.00 30,567.00 32,756.20

Actualizaciones de BD's, aplicaciones, librerías 14,080.00 14,080.00 14,080.00 14,080.00 14,080.00 14,080.00 14,080.00 14,080.00 14,080.00 14,080.00

Base de Datos y aplicaciones 13,580.00 13,580.00 13,580.00 13,580.00 13,580.00 13,580.00 13,580.00 13,580.00 13,580.00 13,580.00

Librerías 500.00 500.00 500.00 500.00 500.00 500.00 500.00 500.00 500.00 500.00

ASISTENCIA TECNICA 350,125.08 355,665.48 359,515.92 353,128.20 365,113.08 369,442.08 372,633.60 372,713.76 373,940.04 374,866.80

Asistencia vía correo Electrónico 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

Asistencia vía Presencial 350,125.08 355,665.48 359,515.92 353,128.20 365,113.08 369,442.08 372,633.60 372,713.76 373,940.04 374,866.80

Asistencia vía Telefónica 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

CERTIFICACIÓN DE SEGURIDAD Y FILTRO ANTI-SPAM 3,873.83 4,142.16 4,304.34 4,305.38 4,469.24 4,604.44 4,629.34 4,666.47 4,725.58 4,745.34

Certificación de Seguridad (Verisign) 309.60 309.60 309.60 309.60 309.60 309.60 309.60 309.60 309.60 309.60

Filtro Anti-Spam 3,564.23 3,832.56 3,994.74 3,995.78 4,159.64 4,294.84 4,319.74 4,356.87 4,415.98 4,435.74

SERVIDORES 13,985.75 12,185.83 12,011.65 11,544.51 11,397.71 11,222.29 11,111.74 10,542.56 10,311.48 10,308.54

TOTAL DE COSTOS 446,556.83 811,389.92 952,223.32 940,168.57 964,492.80 973,547.07 981,477.90 982,421.25 986,886.06 992,423.66




Página 127

En estos costos va incluido al personal que se usaría para Asistencia Técnica

Turno Mañana Noche # DE TRABAJADORES DE ASISTENCIA TÉCNICA 20 10 PAGO A TRABAJADORES DE ASISTENCIA TÉCNICA 980.75 995.15

Total Básico 29,566.50

Costos Asistencia Vía Presencial Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Año 6 Año 7 Año 8 Año 9 Año 10

Básico Total 29,566.50 29,566.50 29,566.50 29,566.50 29,566.50 29,566.50 29,566.50 29,566.50 29,566.50 29,566.50 Asignación Familiar 3000 3000 3450 3650 4450 4530 4680 4785 4890 4978

Bonificaciones 1350.47 1351.19 1352.26 1353.67 1354.15 1354.23 1354.65 1354.88 1356.15 1357.32

Comisiones y Gratificaciones 1560.12 1560.12 1560.12 1560.12 1560.12 1560.12 1560.12 1560.12 1560.12 1560.12

Horas Extras 1700.19 1750.13 1720.15 1012.18 2015.65 2016.14 2017.88 2018.54 2019.36 2011.15

Descuentos por conceptos diversos (-) 8000.19 7589.15 7689.37 7715.12 8520.33 8240.15 8126.35 8225.56 8230.46 8234.19

Totales a pagar 350,125.08 355,665.48 359,515.92 353,128.20 365,113.08 369,442.08 372,633.60 372,713.76 373,940.04 374,866.80




Página 128

16. FLUJO DE CAJA PROYECTADO

PROYECTO : CONSTRUCCION DE UN SISTEMA WEB DE CITAS MEDICAS

INGRESOS Año 0 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Año 6 Año 7 Año 8 Año 9 Año 10 TOTAL

Ahorro Contratar Services

(Essalud en línea) 0 0 5,760,000 5,760,000 5,760,000 5,760,000 5,760,000 5,760,000 5,760,000 5,760,000 46,080,000

Servicios de

Soporte 0 0 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 48,000

Sub-total 0 0 5,766,000 5,766,000 5,766,000 5,766,000 5,766,000 5,766,000 5,766,000 5,766,000 46,128,000

TOTAL

INGRESOS 0 0 5,766,000 5,766,000 5,766,000 5,766,000 5,766,000 5,766,000 5,766,000 5,766,000 46,128,000

EGRESOS

INVERSION

INICIAL 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Mantenimiento del

Sistema y

Optimización de

Sistemas

96,431.75 455,724.44 592,707.40 587,040.37 599,379.72 604,104.99 608,844.30 609,707.49 612,946.02 617,556.86 5,384,443.34

RRHH (Asistencia

Técnica) 350,125.08 355,665.48 359,515.92 353,128.20 365,113.08 369,442.08 372,633.60 372,713.76 373,940.04 374,866.80 3,647,144.04

Equipo de Computo 20,000.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 20,000.00

Útiles de Oficina 1,500.00 1,500.00 1,500.00 1,500.00 1,500.00 1,500.00 1,500.00 1,500.00 1,500.00 1,500.00 15,000.00

Publicidad y

Marketing 15,000.00 15,000.00 15,000.00 15,000.00 15,000.00 15,000.00 15,000.00 15,000.00 15,000.00 15,000.00 150,000.00

Viáticos al Personal 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

Seguridad

Electrónica 450.00 450.00 450.00 450.00 450.00 450.00 450.00 450.00 450.00 450.00 4,500.00

Teléfono e Internet 1,890.00 1,890.00 1,890.00 1,890.00 1,890.00 1,890.00 1,890.00 1,890.00 1,890.00 1,890.00 18,900.00

TOTAL EGRESOS -269,000.00 485,396.83 830,229.92 971,063.32 959,008.57 983,332.80 992,387.07 1,000,317.90 1,001,261.25 1,005,726.06 1,011,263.66 8,970,987.38

RESULTADO -485,396.83 -830,229.92 4,794,936.68 4,806,991.43 4,782,667.20 4,773,612.93 4,765,682.10 4,764,738.75 4,760,273.94 4,754,736.34 37,157,012.62

(-)IMPUESTO 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

Resultados

operativos Netos -269,000.00 -485,396.83 -830,229.92 4,794,936.68 4,806,991.43 4,782,667.20 4,773,612.93 4,765,682.10 4,764,738.75 4,760,273.94 4,754,736.34




Página 129

Subvención 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

Amortización

Financiamiento 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

Aportes propios 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

-269,000.00 -485,396.83 -830,229.92 4,794,936.68 4,806,991.43 4,782,667.20 4,773,612.93 4,765,682.10 4,764,738.75 4,760,273.94 4,754,736.34 46,128,000.00

-528,209 0.00 0.00 4,794,936.68 4,806,991.43 4,782,667.20 4,773,612.93 4,765,682.10 4,764,738.75 4,760,273.94 4,754,736.34

INDICES ECONOMICOS (PROYECTO) Rentabilidad del

proyecto 3.35

TIR 137.11%

VAN $16,074,662.76

Tasa de

Descuento 18.00%

RBC 2.77




Página 130

17. EVALUACION COSTO-EFICIENCIA

CALCULO DEL VALOR ACTUAL DE COSTOS (VAC)

AÑO INVERSION INICIAL COSTOS FACTOR DE ACTUALIZACION (12%) COSTOS ACTUALIZADOS

0 269,000.00

1.000 269,000.00

1

446,556.83 0.8929 398,711.46

2

811,389.92 0.7972 646,835.08

3

952,389.92 0.7118 677,773.75

4

940,168.57 0.6355 597,494.12

5

964,492.80 0.5674 547,279.12

6

973,547.07 0.5066 493,229.24

7

981,477.90 0.4523 443,970.76

8

982,421.25 0.4039 396,783.47

9

986,886.06 0.3606 355,881.01

10

992,423.66 0.3220 319,533.86

VALOR ACTUAL DE COSTOS

5,146,491.85

La tasa de actualización utilizada es de 12%

i= tasa de actualización o de descuento n= periodo o año en el cual se actualiza

COSTO ANUAL EQUIVALENTE (CAE)

AÑO POBLACION

BENEFICIADA

TASA DE INCREMENTO DE

POBLACION VAC

FACTOR DE VALOR PRESENTE A ANUALIDAD

CAE

0 1,656,168.00 0.028 5,146,491.85 0.177 910,929.06

1 1,702,540.70 0.028

2 1,703,839.14 0.028

3 1,703,875.50 0.028

4 1,703,876.51 0.028

5 1,703,876.54 0.028

6 1,703,876.54 0.028

7 1,703,876.54 0.028

8 1,703,876.54 0.028




Página 131

9 1,703,876.54 0.028

10 1,703,876.54 0.028

PROMEDIO 1,703,739.11 CAE 910,929.06

CAE es el indicador de costo eficiencia por lo que sabremos el promedio de asegurados que son beneficiados por el sistema web. La población beneficiada en el año cero es = 1, 656,168 El crecimiento de la población asegurado es 2.8% anual Formula de Crecimiento de la Población de Asegurados=

Raíz raíz del índice n (en este caso 3) P (t) población al cabo del tiempo t= 2012 P (0) población inicial (al inicio del periodo considerado) = 2009

PROMEDIO ANUAL DE CRECIMIENTO POBLACIONAL=0.02819

AÑO POBLACION 2009 8,750,000.00

2012 9,490,000.00 Costo anual equivalente

La inversión realizada representa un costo de




Página 132

18. ESTUDIO DE VIABILIDAD

ASPECTOS OPERATIVOS EN CUANTO AL ESTUDIO DE VIABILIDAD

INSCRIPCIÓN

El servicio de citas solo son para los asegurados y sus derechohabientes. El trámite de afiliación se

logra a través de la empresa y también por pago mensuales como seguros particulares para el que

quiere contar como asegurado de Essalud.

SEG URO INTEGR AL DE SALUD,

El proceso de afiliación demora aproximadamente un mes. Y el aseguro tiene derecho después de

tres meses para sus atenciones en consulta externa, en emergencia tiene derecho desde el primer

mes.

Esta demora origina que el beneficiario desconozca la categoría emitida por el sistema,

ocasionando trámites administrativos y, en algunos casos, su restricción al acceso a Essalud en su

primera visita de atención.

ACCESO CULTURAL:

La relación con diferentes culturas que se encuentran en el servicio de salud tiende a ser no sólo

compleja, sino también a veces conflictiva. Esto se evidencia en los establecimientos de las

comunidades andinas y amazónicas, donde el contacto con personas distintas en idioma,

costumbres, y creencias, configura una situación de potencial desconfianza y poca cooperación,

que impide una relación horizontal entre el personal de salud y paciente. Esta situación acrecienta

la percepción de un maltrato por parte del personal de salud, porque lamentablemente no

aceptan a las personas tal como son.

ACCESO A LA INFORMACIÓN:

La condición de pobreza y analfabetismo que tiene el público usuario de Essalud en muchos casos

por no conocer nada de sistemas menos de internet no le permite contar con bienes como una

computadora , por ende la información que difunde y utiliza estos medios no les llega

directamente. Además, el bajo nivel educativo no les permite acceder a información escrita, por la

persistencia de población iletrada en zonas alejadas de la capital.

ACCESO GEOGRÁFICO:




Página 133

La accesibilidad a los centros y puestos de Essalud en las micro-redes amazónicas y alto andinas, es

otro factor que influye en la demanda de afiliaciones y servicios de Essalud, pues gran parte de las

comunidades sólo tienen acceso por vía fluvial o caminos de herradura hacia los establecimientos

de salud.

Esta misma barrera se tiene cuando el personal realiza actividades extramurales o campañas de

afiliación activa.

Ni que decir de fuentes de información como teléfono que no llega a todas los pueblos ni

provincias del país y por ende no llega el internet.

ASPECTOS REFER IDO S A LA INFORMACIÓN

RED DE SERVICIOS:

Requiere mejorar las capacidades de gestión y organización para contribuir de manera efectiva en

generar confianza en la población. Tiene el reto de desarrollar -en estos ámbitos- un enfoque

intercultural en sus intervenciones y buscar alianzas estratégicas con los líderes e instituciones

locales.




Página 134

19. ANEXOS

INGRESO AL SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA (METODO ANTIGUO)

Se ingresará en el Sistema.

Método Antiguo: Se ingresa la Sistema,

Admisión.




Página 135

Acreditación, con las Flechas avanzarás a CITAS MEDICAS

darás enter.

En Impresora tendrás que digitar TACHO dar Enter




Página 136

Seleccionar Matric / Ticket, seguido daremos ENTER.

Nos registrará esta Pantalla donde seleccionaremos la palabra

RECITADO ó INTERCONSULTA, ayudado de las Flechas

del Teclado .




Página 137

Al Posicionarse en la Modalidad daremos Enter.

Buscaremos por los datos del Paciente.




Página 138

Si seleccionamos DNI : Digitaremos el Número y daremos

ENTER.

Donde saldrá seleccionado el paciente daremos ENTER.




Página 139

Seguiremos dando Enter.

El sistema nos mostrará la siguiente pantalla.




Página 140

El Sistema nos mostrará la siguiente pantalla donde

seleccionaremos CONTINUAR.

Al llegar a la siguiente Pantalla se ingresará el Servicio o Especialidad

solicitada por el Paciente seguido de la Tecla Enter actividad ( 91 )

registrada Enter e ingresaremos la fecha para buscar el cupo

Respectivo.




Página 141

Grabaremos la Cita y le brindaremos los datos al

Paciente.

MODALIDAD DEL SISTEMA DE CITAS DE ESSALUD EN LÍNEA

LOGUEO

LOGUEO Y DESLOGUEO DE LAS OFICINAS 301 Y 311:

- OFICINA 301 (411 – 8000)

*655

Agente (Ejemplo: 370) + #

Clave Personal (4321) + #

DESLOGUEO OFICINA 301 y 305:




Página 142

ACCESO AL S.G.H.

(Sistema de Gestión Hospitalaria )

1.- Angamos:

Login: ct + # cabina

Password: ct + # cabina

Impresora: Tacho

2.- Bermúdez:

Login: citel

Password: a

Impresora: Tacho

Bermúdez:

Login: citel1 (1 – 20)

Password: citel1 (1 – 20)

Impresora: Tacho

3.- Grau:

Login: ct # cabina

Password: ct.

Impresora: Tacho

CENTRO ASISTENCIAL Acceso

ANCIJE CT # CABINA Password CT # CABINA .

ANGAMOS CT # CABINA Password CT # CABINA .

ALCANTARA CITEL Password CITEL

BARRANCA CT # CABINA Password CT # CABINA .

BELLAVISTA SISTEMA WEB

BERMUDEZ CITEL Password A

CAÑETE CITEL Password CITEL

CASTILLA CT # CABINA Password CT # CABINA.

CHANCAY CT # CABINA Password CT # CABINA.

CHINCHA CITEL Password CITEL

CHORRILLOS

CT001 ó CT 0002 Password CT0001 ó CT

0002

CHOSICA CT # CABINA Password CT # CABINA

DIAZ UFANO CT # CABINA Password CT # CABINA

DON ROSE CT # CABINA Password CT # CABINA

FIORI CT # CABINA Password CT # CABINA

GRAU CT# CABINA y el Password CT.

GUSTAVO LA NATTA CT # CABINA Password CT # CABINA

HUARAL CT # CABINA Password CT # CABINA




Página 143

MALA CT # CABINA Password CT # CABINA

MARINO MOLINA CT # CABINA Password CT # CABINA

MONGRUT CT # CABINA Password CT # CABINA

NEGREIROS Sistema Web.

PIZARRO CT # CABINA Password CT # CABINA

PROCERES CITEL Password CITEL

SABOGAL CT # CABINA Password CT # CABINA

SAN LUIS CT # CABINA password CITEL

ULDARICO ROCCA CITEL Password CITEL

VILLA MARIA CT # CABINA Password CT # CABINA

VITARTE CT # CABINA Password CT # CABINA

VOTO BERNALES CT # CABINA Password CT # CABINA

SISTEMA DE LAS UBAP’S DNI para el usuario y Password

Como Ingresar al SGH




Página 144

Tipo de Documento:

1.- DNI.

2.- Carnet de Extranjería .

3.- Partida de Nacimiento

4.- Libreta Militar.




Página 145




Página 146

Acceso al Sistema WEB

Ingresar el # de DNI del Agente Telefónico en los campos de:

Usuario: 71451964

Password: 71451964

Debemos seleccionar la Ubap, que deseamos sacar una Cita.




Página 147

Debemos seleccionar: ADMISION Y CITAS

Seleccionar “Asignación de Citas”




Página 148

Nos figura esta Pantalla

Seleccionar: el Tipo de Documento




Página 149

Nos Figura la Siguiente Pantalla, con los datos del paciente, y posterior podremos generar la

Cita solicitada.

ACREDITACIÓN

Acceso Acreditación.




Página 150




Página 151




Página 152

REFERENCIAS

Clave de Acceso - Consuref




Página 153

Códigos de Servicio

SERVICIO/ESPECIALIDAD CÓDIGO ACTIVIDAD

1.- Cardiología A21 91

2.- Cirugía General B41 91

3.- Cirugía Pediátrica D13 91

4.- Cirugía Plástica B51 91




Página 154

5.- Cirugía Cardiovascular B31 91

6.- Dermatología A31 91

7.- Endocrinología A41 91

8.- Enfermería F11 91

9.- Gastroenterología A51 91

10.- Geriatría A71 91

11.- Ginecología C12 91

12.- Gíneco - Obstetricia C11 91

13.- Hematología A81 91

14.- Infectología AJ1 91

15.- Medicina Complementaria A91 91

16.- Medicina Física y Rehabilitación AA1 91

17.- Medicina General AB1 91

18.- Medicina Interna AC1 91

19 Nefrología AD1 91

20.- Neumología AE1 91

SERVICIO/ESPECIALIDAD CÓDIGO ACTIVIDAD

21.- Neurología AF1 91

22.- Neurocirugía B61 91

23.- Nutrición F31 91

24.- Obstetricia ( Medico) C13 91

25.- Obstetricia( Obstetriz) F21 91

26.- Odontología E11 91

27.- Oftalmología B71 91

28.- Oncología AG1 91

29.- Otorrinolaringología B91 91

30.- PAAD Familiar AB1 97

31.- PAAD Ginecológico C12 97




Página 155

32.- PAAD Oftalmológico B71 97

33.- Patología Mamaria C15 91

34.- Pediatría D11 91

35.- Psicología E21 91

36.- Psiquiatría AH1 91

37.- Refracción B71 96

38.- Reumatología AI1 91

39.- Riesgo Quirúrgico A21 91

40.- Traumatología B81 91

41.- Urología BA1 91




Página 156

INDICADORES

INDICADORES

FORMULA TIPO DE INDICADOR

Tiempo

prolongado de

espera para la

atención en sacar

citas en admisión.

Indicadores de Proceso

(Productividad y

Rendimiento)

La demanda de la población

asegurada, no cubre las

prioridades de atención en

cuanto a agilizar los trámites

de obtención de una cita en

consulta externa.

Tiempo de espera

prolongada de los

asegurados para la

atención en sus

respectivos

consultorios.

Indicadores de Proceso

(Productividad y

Rendimiento)

Refleja la demanda

espontanea de la población,

al querer recibir una atención

oportuna cubriendo sus

necesidades; ya que estas

son insatisfechas por la alta

demanda de población.




Página 157

OBJETIVOS PROBLEMA VARIABLES SUB-VARIABLES

INDICADORES

IMPLEMENTAR UN

SISTEMA DE

ADMINISTRACIÓN DE

CITAS DE PACIENTES

ORIENTADO A

MEJORAR LA GESTIÓN

HOSPITALARIA

ESCASA

DISPONIBILDAD DE

CITAS

METODO

MALA DISTRIBUCION DE CUPOS

- PARAMETROS RIGIDOS

- CANTIDAD DE TURNOS

PROGRAMADOS OTORGADOS

POR SERVICIO.

COLAS DE ESPERA.

- CONGESTION DE SERVICIOS

- DEMORA EN LA OBTENCION DE

CITAS

- MALA GESTION HOSPITALARIA

EQUIPO - NO SE CUENTA CON UN

SOFTWARE ACTUALIZADO

- MAL ESTADO DE LA

INFRAESTRUCTURA Y/O

EQUIPOS MEDICOS

- FALTA DE INTERCONEXION

ENTRE HOSPITALES

MANO DE OBRA

MEDICOS NO DAN ALTAS:

- PROCEDIMIENTO ENGORROSO

- DESCONOCIMIENTO

- DESINTERES

- INDIFERENCIA ANTE LA

NECESIDAD DEL PACIENTE.

- PERSONAL NO CALIFICADO.

- TIEMPO MEDICO

- CALIDAD DE ATENCION

- RELACION MEDICO-PACIENTE

USUARIO

DESERCION:

- PREFERENCIA POR MEDICO

- OLVIDO

- CITAS MUY DIFERIDAS

- IMPUNTUALIDAD DEL MEDICO

- FALTA DE RESPONSABILIDAD

- TASA DE REINGRESOS.

- TASA DE MORTALIDAD.

ATENCION TIEMPO DE ESPERA EN LA

ATENCION

- PERDIDA DE TIEMPO

- CONGESTION

- DEMORA EN PERMANENCIA

PARA LA ESPERA DE ATENCION

EN UNA CONSULTA

- EFICACIA

- EFICIENCIA

- EFECTIVIDAD

DESINFORMACION

- DEMORA EN LOS EXAMENES

DE DIAGNOSTICO

- DEMORA EN LAS

INTERCONSULTAS

- ATENCION ASISTENCIAL

INADECUADA

FLUJO DE

INFORMACION

- DUPLICADO DE HISTORIAS

CLINICAS

- CANTIDAD DE INGRESOS Y

EGRESOS ASI COMO TAMBIEN

DE ATENCIONES

- NUMERO DE DOCUMENTOS Y

ARCHIVOS

- NUEVOS REGISTROS

- COBERTURA




Página 158

POBLACION ASEGURADA PERIODO MARZO 2012

Periodo MARZO 2012

Resultado

90

RED ASISTENCIAL REBAGLIATI

1,656,168

CO

D

NIVE

L CENTRO ASIST. UBIGEO

DEPARTAMENT

O

PROVINCIA DISTRITO POBLACION POBLACION

TOTAL

RED ASISTENCIAL

REBAGLIATI

6 H_II SUAREZ-ANGAMOS

87,310

1 150122 LIMA LIMA MIRAFLORES 1

69,643


17,667

10 POL. CHINCHA

154,965

1 150105 LIMA LIMA BREÑA

87,071

2 150121 LIMA LIMA

MAGDALENA

VIEJA

67,894

16 POL. PROCERES

43,496

1 150124 LIMA LIMA PUCUSANA

3,014

2 150126 LIMA LIMA

PUNTA

HERMOSA

2,662

3 150127 LIMA LIMA PUNTA NEGRA

2,022

4 150129 LIMA LIMA SAN BARTOLO

2,099

5 150138 LIMA LIMA

SANTA MARIA

DEL MAR

656

6 150190 LIMA LIMA

SANTIAGO DE

SURCO 2

33,043

18 POL. VILLA MARIA

133,848

1 150143 LIMA LIMA

VILLA MARIA

DEL TRIUNFO

133,848

21 POL. PABLO BERMUDEZ

135,972

1 150113 LIMA LIMA

JESUS MARIA

1

53,440

2 150116 LIMA LIMA LINCE

67,987

3 150179 LIMA LIMA

MAGDALENA

DEL MAR 2

6,331

4 150187 LIMA LIMA

LIMA 2 (SANTA

BEATRIZ)

7,200

5 150199 LIMA LIMA LINCE 2

1,014

38 H_II CAÑETE

59,606

1 150501 LIMA CAÑETE

SAN VICENTE

DE CAÑETE

23,421

2 150504 LIMA CAÑETE CERRO AZUL

2,482

3 150507 LIMA CAÑETE IMPERIAL

13,891

4 150508 LIMA CAÑETE LUNAHUANA

943


NUEVO

IMPERIAL

4,896

6 150511 LIMA CAÑETE PACARAN

347

7 150512 LIMA CAÑETE QUILMANA

6,098

8 150514 LIMA CAÑETE SAN LUIS

4,752

9 150516 LIMA CAÑETE ZUÑIGA





Página 159

183

10 151001 LIMA YAUYOS YAUYOS

403

11 151003 LIMA YAUYOS AYAUCA

104

12 151004 LIMA YAUYOS AYAVIRI

33

13 151005 LIMA YAUYOS AZANGARO

77

14 151006 LIMA YAUYOS CACRA

63

15 151007 LIMA YAUYOS CARANIA

30

16 151008 LIMA YAUYOS CATAHUASI

270

17 151009 LIMA YAUYOS CHOCOS

131

18 151010 LIMA YAUYOS COCHAS

19

19 151011 LIMA YAUYOS COLONIA

85

20 151012 LIMA YAUYOS HONGOS

33

21 151013 LIMA YAUYOS HUAMPARA

31

22 151014 LIMA YAUYOS HUANCAYA

60

23 151015 LIMA YAUYOS HUANGASCAR

105

24 151016 LIMA YAUYOS HUANTAN

113

25 151017 LIMA YAUYOS HUAÑEC

26

26 151018 LIMA YAUYOS LARAOS

110

27 151019 LIMA YAUYOS LINCHA

62

28 151020 LIMA YAUYOS MADEAN

61

29 151021 LIMA YAUYOS MIRAFLORES

53

30 151022 LIMA YAUYOS OMAS

47

31 151023 LIMA YAUYOS PUTINZA

92

32 151024 LIMA YAUYOS QUINCHES

33

33 151025 LIMA YAUYOS QUINOCAY

33

34 151026 LIMA YAUYOS SAN JOAQUIN

9

35 151027 LIMA YAUYOS

SAN PEDRO DE

PILAS

30

36 151028 LIMA YAUYOS TANTA

31

37 151029 LIMA YAUYOS TAURIPAMPA

54

38 151030 LIMA YAUYOS TOMAS

94

39 151031 LIMA YAUYOS TUPE

29

40 151032 LIMA YAUYOS VIÑAC

220

41 151033 LIMA YAUYOS VITIS

52

39 C.M. MALA

22,791

1 150502 LIMA CAÑETE ASIA

2,899

2 150503 LIMA CAÑETE CALANGO

284

3 150505 LIMA CAÑETE CHILCA

4,807

4 150506 LIMA CAÑETE COAYLLO

317

5 150509 LIMA CAÑETE MALA

12,392

6 150513 LIMA CAÑETE SAN ANTONIO

1,365


SANTA CRUZ

DE FLORES

727

405 H_I ULDARICO ROCCA FERNANDEZ

134,309

1 150142 LIMA LIMA

VILLA EL

SALVADOR

134,309

407 POL. JUAN JOSE RODRIGUEZ LAZO

133,763

1 150108 LIMA LIMA CHORRILLOS

129,834




Página 160

2 150183 LIMA LIMA BARRANCO 2

3,929

408 H_I

CARLOS ALCANTARA

BUTTERFIELD

228,228

1 150109 LIMA LIMA CIENEGUILLA

6,440

2 150114 LIMA LIMA LA MOLINA

101,392

3 150140 LIMA LIMA

SANTIAGO DE

SURCO

120,396

436 POL. SANTA CRUZ

22,179


22,179

450

CAP

II LURIN

37,634

1 150119 LIMA LIMA LURIN

23,014

2 150123 LIMA LIMA PACHACAMAC

12,625

3 150195 LIMA LIMA

PACHACAMAC

2(MANCHAY)

1,995

476

CAP

III SAN ISIDRO

64,561

1 150131 LIMA LIMA SAN ISIDRO

64,561

477

CAP

III SURQUILLO

70,926

1 150141 LIMA LIMA SURQUILLO 1

68,698

2 150178 LIMA LIMA SURQUILLO 2

2,228

500

CAP

III

LOS PROCERES DE SAN JUAN DE

MIRAFLORES

207,529

1 150133 LIMA LIMA

SAN JUAN DE

MIRAFLORES

207,529

806

UBA

P MAGDALENA

32,132

1 150120 LIMA LIMA

MAGDALENA

DEL MAR 1

32,132

807

UBA

P BARRANCO

42,907

1 150104 LIMA LIMA BARRANCO 1

33,459

2 150182 LIMA LIMA

SANTIAGO DE

SURCO 3

9,448

809

UBA

P UBAP JESUS MARIA

44,012

1 150196 LIMA LIMA

JESUS MARIA

2

44,012

ESTADISTICAS DE CITAS A NIVEL RED EN LIMA

RED REBAGLIATTI

RED ALMENARA

RED SABOGAL




Página 161

Se observa que en la Red Rebagliatti el más alto porcentaje de los Reclamos corresponde a PROBLEMAS DE CITAS, el

cual decrece ligeramente con respecto al mes anterior; seguida de PROBLEMAS CON LAS REFERENCIAS y FALTA DE

INFORMACION DE LOS PROCESOS INSTITUCIONALES.




Página 162




Página 163




Página 164




Página 165




Página 166

Como podemos observar hasta el mes de Julio, en la Red Almenara el más alto porcentaje de los Reclamos

corresponde a PROBLEMAS DE CITAS mostrando un descenso respecto al mes de Junio, seguido de PROBLEMAS EN LA

ENTREGA DE MEDICAMENTOS y, FALTA DE INFORMACION DE LOS PROCESOS INSTITUCIONALES, con tendencia a

crecer y disminuir respectivamente.




Página 167




Página 168




Página 169




Página 170

DEMANDA DE ATENCIÓN POR REDES EN CONSULTA EXTERNA

ESTADISTICA DE PRODUCCION ASISTENCIAL PRESTACIONES Y RECURSOS DE LOS SERVICIOS DE CONSULTA EXTERNA MÉDICA SEGÚN RED ASISTENCIAL

DATOS DEFINITIVOS AL MES DE JUNIO 2012

Redes

Asistenciales Consultas Consultantes

Consultas

CAI

Horas

Médicas

Programadas

Horas

Médicas

Efectivas

Médicos Consultorios

Físicos

Consultorios

Funcionales

Consultantes

Asegurados

Consultantes

Nuevos

Consultantes

del Servicio

ALMENARA 1,411,578 494,968 37,328 308,008 295,773 1,108 341 553 494,775 70,973 750,678

AMAZONAS 75,159 24,183 0 15,390 15,007 34 21 31 24,174 2,973 36,486

ANCASH 273,757 107,806 19,462 57,068 55,278 195 82 103 107,766 12,222 143,127

APURIMAC 92,965 37,519 0 18,234 17,740 53 19 32 37,500 3,069 44,801

AREQUIPA 674,594 227,405 26,925 139,023 137,014 511 182 270 227,147 27,769 332,552

AYACUCHO 89,238 33,867 0 18,408 17,155 48 24 34 33,867 0 44,173

CAJAMARCA 122,690 40,923 9,565 24,296 23,425 57 29 41 40,904 6,699 63,368

CENTRO

NACIONAL

SALUD RENAL

292 59 0 85 85 3 1 1 59 6 59

CUSCO 189,226 86,801 10,258 42,911 40,539 177 63 80 86,733 9,738 108,124

HUANCAVELICA 59,660 22,999 0 13,251 12,834 36 19 38 22,976 3,298 29,281

HUANUCO 163,383 58,328 0 33,687 31,088 98 45 59 58,227 21,761 84,142

ICA 356,676 141,612 9,584 75,185 72,247 243 82 134 141,460 23,788 181,232

INCOR 19,649 6,954 0 5,291 5,287 55 6 9 6,954 1,945 9,966

JULIACA 127,303 46,249 5,162 25,499 25,018 63 30 49 46,114 6,033 63,719

JUNIN 274,512 111,672 0 57,929 57,640 126 84 116 111,538 23,559 138,802

LA LIBERTAD 561,123 225,572 0 119,143 114,307 406 165 233 225,544 39,073 281,342

LAMBAYEQUE 603,683 230,659 11,754 132,988 131,009 399 141 229 230,618 36,503 317,577

LORETO 156,278 62,378 28,452 31,670 29,557 78 40 72 62,366 6,554 71,118




Página 171

MADRE DE DIOS 28,108 13,603 0 6,418 5,557 20 9 12 13,555 1,171 14,184

MOQUEGUA 108,549 31,538 7,060 23,631 22,316 63 30 46 31,445 2,961 52,961

MOYOBAMBA 44,766 16,598 0 8,635 8,146 30 8 12 16,507 1,604 21,071

PASCO 148,784 54,520 0 27,529 28,380 82 38 66 54,351 7,091 68,935

PIURA 373,373 159,542 13,168 80,422 76,651 221 121 157 159,100 35,033 211,010

PUNO 127,221 48,639 0 24,208 23,732 69 28 53 48,599 6,299 63,225

REBAGLIATI 1,553,611 598,327 60,768 365,260 347,427 1,344 363 673 598,095 109,612 869,528

SABOGAL 1,212,065 492,866 23,461 259,543 247,889 768 266 512 492,783 86,291 642,976

TACNA 143,157 52,753 9,228 29,768 28,053 154 30 51 52,733 9,423 76,649

TARAPOTO 92,535 34,030 5,098 19,093 18,161 64 28 33 33,880 3,012 41,374

TUMBES 55,341 18,401 9,224 13,556 12,095 24 14 24 18,355 1,425 29,514

UCAYALI 137,729 52,070 20,863 27,765 26,168 56 43 46 51,881 9,346 96,643

Total general 9,277,005 3,532,841 307,360 2,003,894 1,925,578 6,585 2,352 3,769 3,530,006 569,231 4,888,617



MODELO CAUSA- EFECTO

ARBOL DE PROBLEMAS

ARBOL DE OBJETIVOS

FIG.1. DIAGRAMA CAUSA-PROBLEMA



FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES

Inversión en investigación y desarrollo.

Tercerización de servicios de citas.

Imagen Institucional deteriorada.

La tercerización de citas es a través de dos empresas como Silsa y SBK que pertenecen a Essalud, que vendría a ser lo mismo que nada. Essalud se paga a sí mismo.

Existe mucho personal administrativo y poca eficiencia.

Carencia del personal médico.

Sistemas informáticos saturados y parcialmente integrados.

Incipiente gestión por procesos y falta de enfoque al cliente.

Los asegurados cuentan con tan solo 2 atenciones al mes en especialidades.

Falta de consultorio físico de especialidades.

Los pacientes por citas prolongadas y tiempo de espera recurren a clínicas.

Espacio reducido de los consultorios para atención de pacientes.

Los consultorios no cuentan con mobiliario no renovado.

Poca Accesibilidad a la Base de Datos.

Capacitación en búsqueda de información actualizada.

Escaso seguimiento del asegurado con poca retroalimentación al sistema

No se realizan auditorias periódicas a los procesos administrativos.

OPORTUNIDADES ESTRATEGIA FO ESTRATEGIA DO




Página 174

Alta demanda de atención.

Red de información computarizada intra y extra hospitalaria.

Cambios en la estructura organizativa.

Disponibilidad a la innovación tecnológica (plataformas, redes y software).

Invertir y Mejorar el sistema de información de los procedimientos con el uso de herramientas más actualizadas y capacitada.

Establecer relaciones entre la oferta y la demanda de los servicios médicos disponibles.

Invertir en recurso humano para que puedan aumentar la variedad de servicios médicos.

Crear estadísticas de control de atenciones por consulta externa y establecer mayores disposiciones de consultorios para asegurar las atenciones que son requeridas.

Revisar y rediseñar los procesos de otorgamiento de citas.

Aplicar metodologías de simplificación en los procesos operativos de Essalud.

Impulsar la gestión con enfoque de procesos orientado al paciente.

Implementar un sistema integrado que soporte efectivamente la totalidad de procesos operativos que requiere el paciente para su atención.

AMENAZAS ESTRATEGIA FA ESTRATEGIA DA

La insatisfacción del usuario.

Carecen de algunos equipos y los que tienen están en mal estado.

Tiempo prolongado de estancia en los hospitales para la atención en consultorios externos.



FIG.2. PROBLEMA Y EFECTOS




Página 176

FIG.3: ARBOL DEL PROBLEMA

ESCASA DISPONIBILIDAD DE CITAS

MANO DE

OBRA

METODO

MALA

DISTRIBUCION

DE CUPOS

PARAMETROS

RIGIDOS

EQUIPO

NO SE CUENTA CON SOFTWARE

ACTUALIZADO

EFECTOS

PROBLEMA

CAUSAS

MEDICOS NO

DAN ALTAS

USUARIO

PROCEDIMIENTO

ENGORROSO

DESCONOCIMIENTO

DESINTERES

DESERCION

PREFERENCIA

POR MEDICO

CITAS MUY

DIFERIDAS

INSATISFACCION DE LOS

ASEGURADOS

INCREMENTO DE COMPLICACIONES

Y SECUELAS

INCREMENTO DE

REFERENCIAS

OLVIDO

IMPUTUALIDAD

DEL MEDICO

FALTA DE

RESPONSABILIDAD

INCREMENTO DE COSTOS DE

ATENCION




Página 177

FIG. 4: INDICADORES – ARBOL DE PROBLEMAS

INDICADORES:

Pacientes que se retiran sin atención.

Cumplimiento de guías clínica

Reconsultas por problemas de información

Rapidez en atención

Incidentes clínicos

Cumplimiento del Proceso de Referencia y

Contrarrreferencia: Grado en que la atención que

necesita el paciente está coordinada eficazmente

entre diferentes profesionales, diferentes centros

asistenciales y su relación con el tiempo.

FUENTE DE INFORMACION ESPECIFICAS

Historia clínica

Informes estadísticos

Reporte de eventos adversos

Cumplimiento de normas

Guías clínicas

Sistemas de monitorización de Indicadores

Gestión Clínica

ARBOL DE PROBLEMA

CAUSAS

o PERSONAS: cultura del servicio y clima laboral.

o CLIENTE EXTERNO: pacientes

o ORGANIZACIÓN: Estructura organizacional,

normas, procedimientos que regulan su

funcionamiento (planificación y ejecución).

o PROCESOS: Coordinación, comunicación.

o INFRAESTRUCTURA: Accesibilidad, equipamiento.




Página 178

FIG. 5: ÁRBOL DE OBJETIVO

MAYOR ADHESION A PROGRAMAS DE

SALUD

USUARIO

CUMPLIMIENTO DE HORARIO DE CITA

FACILIDAD PARA OBTENER UNA CITA

CON SU MEDICO

MENOR AUSENTISMO DE CITAS

DISMINUCIONDE COSTOS DE

ATENCION DISMINUCION DE

COMPLICACIONES Y SECUELAS

DISMINUIR MORTALIDAD

DISMINUIR MORBILIDAD

DISMINUCION DE

REFERENCIAS

CONTINUIDAD EN LA ATENCION DE RECITAS

E INTERCONSULTAS

SATISFACCION DE LOS ASEGURADOS

MAYOR NUMERO DE PACIENTES

ATENDIDOS

MANO DE OBRA

BUENA ATENCION DEL MEDICO

INFORMACION CLARA SOBRE EL TRATAMIENTO

EXPLICACION DETALLADA SOBRE EL PADECIMIENTO DEL

PACIENTE

ADECUADOS RECURSOS HUMANOS

TIEMPO DE RESPUESTA EN LOS TRASLADOS

EQUIPO

ADECUADA INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO

AMPLIAR INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO

NORMALIZAR USO DE LOS RECURSOS

MAYOR DISPONIBILIDAD DE CITAS

FINES

OBJETIVO PROYECTO

ACTIVIDADES

METODO

TIEMPO DE RESPUESTA TELEFONICO

TIEMPO DE RESPUESTA EN AGENDAMIENTO

DE HORA

RESOLUCION DE LLAMADOS TELEFONICOS

CUMPLIMIENTO EN AGENDAMIENTO DE

HORAS

MEJORA DE OTORGAMIENTO

DE CUPOS


Página 179



20. CONCLUSIONES

Es importante realizar un debido proceso de recolección y análisis de los requerimientos, ya que el sistema ya tiene una base con el Sistema de Gestión Hospitalario que se usa desde inicios de las atenciones con computadoras en Essalud. Al realizar un adecuado proceso de ingeniería de software facilita y garantiza en gran parte el éxito del desarrollo del proyecto.

El sistema de información para la gestión de citas, disminuiría los costos evaluados en factor tiempo y costo operativos ya que no se tendría que trabajar con teleoperadoras. Ya que el internet es un nuevo canal para asignar las citas medicas y esto disminuiría el flujo de llamadas de parte de los pacientes para solicitar sus citas, con esto los empleados encargados de esta función podrían lograr un mejor desempeño hasta que definitivamente ya no habría este canal por llamadas telefónicas por lo menos en todas las redes de Lima.

Satisfacer todos los requerimientos funcionales y no funcionales para el sistema de citas médicas.

El sistema de información al ser diseñado para la web tiene grandes ventajas frente a las aplicaciones de escritorio de este tipo. Estas ventajas le dan un valor agregado al producto y a su vez permite a los centros asistenciales de Essalud innovar en la prestación de sus servicios, ofreciendo mejoras en infraestructura y personal médico por especialidad que mantengan un record de calidad de atención.

Se aplicaron habilidades adquiridas en el proceso de formación académica ya que este tema lo vengo desarrollando desde Metodología de la Investigación Científica con el profesor Rivera, Tópicos con el profesor Bernuy, tesis I con el profesor Macalupu, y ahora con el profesor Hugo Espejo en tesis II, además de cursos como proyecto de inversión.

Tesis II-moreno Rodriguez Rosa

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