TESTEMUNHO DO SERVIÇO DE IMUNOHEMOTERAPIA HOSPITAL DA CRUZ VERMELHA PORTUGUESA

HCVP - SIH Junho 2004HCVP - SIH Junho 2004 11

TESTEMUNHO DO SERVIÇO TESTEMUNHO DO SERVIÇO DE IMUNOHEMOTERAPIA DE IMUNOHEMOTERAPIA

HOSPITAL DA CRUZ HOSPITAL DA CRUZ VERMELHA PORTUGUESAVERMELHA PORTUGUESA

“SATISFAÇÃO DO UTENTE / CLIENTE”

E. Evangelista; A. Ferreira; S. Ribeiro; E.Lapenha; E.Feliz; A. Santos; C.Mota: S. Nunes


INTRODUÇÃOINTRODUÇÃO

A implementaçãoA implementação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) segundo do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) segundo a norma de referência NP ISO 9002:1995, teve lugar durante o ano de a norma de referência NP ISO 9002:1995, teve lugar durante o ano de 2001. A Certificação, concedida pela entidade certificadora APCER foi 2001. A Certificação, concedida pela entidade certificadora APCER foi alcançada a 27 de Julho do mesmo ano. Uma vez implantado, passou alcançada a 27 de Julho do mesmo ano. Uma vez implantado, passou a exigir um trabalho contínuo de actualização permanente, maior a exigir um trabalho contínuo de actualização permanente, maior responsabilidade, contribuindo assim para uma contínua melhoria do responsabilidade, contribuindo assim para uma contínua melhoria do produto final, ou seja, a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade.produto final, ou seja, a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade.

A Auditoria de Transição segundo a norma NP ISO A Auditoria de Transição segundo a norma NP ISO 9001:2000 realizou-se a 04 de Fevereiro de 20049001:2000 realizou-se a 04 de Fevereiro de 2004 com com sucesso, que permitiu a melhoria contínua do Sistema sucesso, que permitiu a melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade, visando também o aumento de Gestão da Qualidade, visando também o aumento da Satisfação do Cliente. da Satisfação do Cliente.


APCER COMO ENTIDADE APCER COMO ENTIDADE CERTIFICADORACERTIFICADORA

A APCER (Associação Portuguesa de Certificação), acreditada pelo A APCER (Associação Portuguesa de Certificação), acreditada pelo IPQ (Instituto Português da Qualidade) e pela ENAC, Entidade IPQ (Instituto Português da Qualidade) e pela ENAC, Entidade Acreditadora Espanhola, presta serviços credíveis de Certificação de Acreditadora Espanhola, presta serviços credíveis de Certificação de Sistemas de Gestão e Pessoas.Sistemas de Gestão e Pessoas.

A APCER é a Entidade Portuguesa representante A APCER é a Entidade Portuguesa representante da Rede Internacional de Entidades Certificadoras da Rede Internacional de Entidades Certificadoras IQNET (The Internacional Certification Network), IQNET (The Internacional Certification Network), que permite o Reconhecimento Internacional das que permite o Reconhecimento Internacional das entidades certificadas pela APCER.entidades certificadas pela APCER.


POLÍTICA DE GESTÃOPOLÍTICA DE GESTÃO

O HCVP é uma unidade hospitalar que além da prestação de O HCVP é uma unidade hospitalar que além da prestação de

serviços de saúde de qualidade, visa a plena satisfação das serviços de saúde de qualidade, visa a plena satisfação das

necessidades e expectativas dos seus utentes / clientes, necessidades e expectativas dos seus utentes / clientes,

através de adequados meios técnicos, estruturais e humanos, através de adequados meios técnicos, estruturais e humanos,

onde se encontra perfeitamente inserido o Serviço de onde se encontra perfeitamente inserido o Serviço de

Imunohemoterapia - SIH.Imunohemoterapia - SIH.


O SGQ, elemento chave da continuação do sucesso e do crescimento do O SGQ, elemento chave da continuação do sucesso e do crescimento do serviço aplica-se:serviço aplica-se:

Testes pré-transfusionais;Testes pré-transfusionais;

Preparação e fornecimento de componentes sanguíneos para a transfusão; Preparação e fornecimento de componentes sanguíneos para a transfusão;

Consulta, programação e colheita para transfusão autóloga;Consulta, programação e colheita para transfusão autóloga;

Análises no âmbito da imunohematologia eritrocitária; Análises no âmbito da imunohematologia eritrocitária;

Consultas na especialidade de Imunohemoterapia; Consultas na especialidade de Imunohemoterapia;

Execução de flebotomias terapêuticas.Execução de flebotomias terapêuticas.

CAMPO DE APLICAÇÃO DO SISTEMA CAMPO DE APLICAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DO SIHDE GESTÃO DA QUALIDADE DO SIH


Esta norma promove a adopção de uma abordagem por Esta norma promove a adopção de uma abordagem por processosprocessos e e suas interacções, geridos de modo a que as organizações não se suas interacções, geridos de modo a que as organizações não se concentrem na mera execução de tarefas, mas sim no planeamento e concentrem na mera execução de tarefas, mas sim no planeamento e gestão dos processos, de modo a atingir os resultados desejados que gestão dos processos, de modo a atingir os resultados desejados que permitem assegurar a Satisfação do Cliente.permitem assegurar a Satisfação do Cliente.

Através da análise dos resultados obtidos, as organizações deverão Através da análise dos resultados obtidos, as organizações deverão identificar oportunidades de melhoria e definir acções com vista à sua identificar oportunidades de melhoria e definir acções com vista à sua concretização.concretização.

PLANEAMENTO E REALIZAÇÃO DOS PLANEAMENTO E REALIZAÇÃO DOS PROCESSOS ( S.G.Q.)PROCESSOS ( S.G.Q.)


O QUE É UM PROCESSOO QUE É UM PROCESSONO CAMPO DA GESTÃO?NO CAMPO DA GESTÃO?

Um Um processoprocesso é um conjunto integrado e inter-relacional de é um conjunto integrado e inter-relacional de

actividades realizadas por uma ou diversas áreas funcionais que, a actividades realizadas por uma ou diversas áreas funcionais que, a

partir de uma ou mais entradas, geram um resultado (saída) partir de uma ou mais entradas, geram um resultado (saída)

perfeitamente dirigido, que representa valor acrescentado.perfeitamente dirigido, que representa valor acrescentado.


FLUXOGRAMASFLUXOGRAMAS

Processo de Consulta / ColheitaProcesso de Consulta / Colheita

Processo de Componentes SanguíneosProcesso de Componentes Sanguíneos

Processo de Análises ImunohematológicasProcesso de Análises Imunohematológicas

PROCESSOS DO SISTEMA DE PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DO SIHGESTÃO DA QUALIDADE DO SIH


INTERACÇÕES DOS PROCESSOSINTERACÇÕES DOS PROCESSOS

PROCESSOCONSULTA /

COLHEITA

PROCESSOCOMPONENTES

SANGUÍNEOS

PROCESSOANÁLISES

IMUNOHEMATOLÓGICAS

Componentes Administrados

Requisição Sangue Resultados

Análises

Pedido Análises

Destruição Componentes

Relatório

Requisição


PROCESSO DE PROCESSO DE CONSULTA / CONSULTA / COLHEITACOLHEITA

Início

Relatório / OrientaçãoDiagnóstico Terapêutico

Análise Requisição Médico / Guia Admissão Utente Externo

Consulta

FlebotomiaAutóloga

FichaAuto-Transfusão

Mapa Auto-Transfusão /Sistema Informático

Colheita

Colheita

Saco Colheita

Destruição

SacoColheita

Tudo EDTA

Etiqueta Identificação /Sistema Informático

Plasma Congelado

PROCESSOComponentesSanguíneos

PROCESSOAnálises

Imunohematológicas

PROCESSOCONSULTA /

COLHEITA


PROCESSOCOMPONENTES

SANGUÍNEOS

Requisiçãode Sangue

Registo noSist. Informático

Já temGrupo?

Processo AnálisesImunohematológicas

(Grupagem / PAI)

ArmazenamentoProcesso

Consulta/ColheitaIdentificação

EntradaOk?

Devolver / Inutilizar

VerificaçõesAquisição doComponente

Existeem Stock?

Prazo de ValidadeUltrapassado

Inutilizar

Processo AnálisesImunohematológicas

(Testes Compatibilidade)

Compatível?Registo no

Sist. Informático

Identificaçãopara envio

Administrado?

Fim

Devolvido / RegistoSist. Informático

PROCESSO DEPROCESSO DECOMP. SANGUÍNEOSCOMP. SANGUÍNEOS

SimSim

Sim

Sim

Sim

Não

Não

Não

Não


PROCESSOANÁLISES

IMUNOHEMATOLÓGICAS

PROCESSO DE ANÁLISES PROCESSO DE ANÁLISES IMUNOHEMATOLÓGICASIMUNOHEMATOLÓGICAS

Pedido deAnálises

Verificação daAmostra/Requisição

Executadono SIH?

Registo

ProcessoConsulta/Colheita

Execução dasAnálises

Registo deResultados

Primeiravez?

Processo deComponentes Sanguíneos

Envio dos Resultados /Processo de Componentes

Sanguíneos

ConfirmaçãoResultado

FimNão

Sim

Não

Sim


MEDINDO E MELHORANDO A MEDINDO E MELHORANDO A SATISFAÇÃO DO CLIENTESATISFAÇÃO DO CLIENTE

O Serviço de Imunohemoterapia monitoriza a satisfação dos seus clientes O Serviço de Imunohemoterapia monitoriza a satisfação dos seus clientes utilizando para o efeito, inquéritos de satisfação, reclamações e sugestões.utilizando para o efeito, inquéritos de satisfação, reclamações e sugestões.

Os dados recolhidos são analisados e tratados estatísticamente para Os dados recolhidos são analisados e tratados estatísticamente para estabelecimento de objectivos que conduzem à melhoria da satiafação do estabelecimento de objectivos que conduzem à melhoria da satiafação do cliente, uma das mais importantes ferramentas de auxílio à gestão.cliente, uma das mais importantes ferramentas de auxílio à gestão.

Os resultados das avaliações são apresentados de forma Os resultados das avaliações são apresentados de forma percentualpercentual ou ou grau grau de satisfação,de satisfação, que quantifica a distribuição das respostas através da que quantifica a distribuição das respostas através da ponderação entre o número delas e os pesos atribuídos para cada item. ponderação entre o número delas e os pesos atribuídos para cada item.

As reclamações e sugestões são registadas no livro de ocorrências, de modo As reclamações e sugestões são registadas no livro de ocorrências, de modo a proceder-se posteriormente à sua análise, definição das correcções quando a proceder-se posteriormente à sua análise, definição das correcções quando pertinente e implementar acções correctivas ou preventivas.pertinente e implementar acções correctivas ou preventivas.


OBTENÇÃO DE DADOS ÚTEIS E OBTENÇÃO DE DADOS ÚTEIS E CONFIÁVEISCONFIÁVEIS

O Cliente Satisfeito é aquele que percebe que o atendimento de suas O Cliente Satisfeito é aquele que percebe que o atendimento de suas necessidades é pelo menos igual ao que se esperava:necessidades é pelo menos igual ao que se esperava:

Atendimento de QualidadeAtendimento de Qualidade

Em tempo útilEm tempo útil

Com eficácia e com humanidadeCom eficácia e com humanidade

Classificação de Clientes:Classificação de Clientes:

Internos - pertencem à organização;Internos - pertencem à organização;

Externos - não pertencem à nossa organização.Externos - não pertencem à nossa organização.


AVALIAÇÃO DO SERVIÇO AVALIAÇÃO DO SERVIÇO PRESTADOPRESTADO

Inquérito de satisfação aos outros Inquérito de satisfação aos outros Serviços (Clientes Internos)Serviços (Clientes Internos)

(Setembro de 2003 / Novembro de 2003)(Setembro de 2003 / Novembro de 2003)


Inquérito de eficácia

A preencher: Médico Enfermeiro Agradece-se que expresse a sua opinião sobre a actividade deste Serviço utilizando a escala de avaliação que se segue:

Escala de Avaliação:1-Insuficiente 2-Suficiente 3-Bom 4-MuitoBom

Itens de Avaliação:Qualidade da comunicação............................................... Resposta atempada dos pedidos solicitados..................... Resultados clínicos da utilização dos componentes.......... sanguíneos enviados

Sugestões:.............................................................................................................................................................................................................................. Local de envio:.................. Data:......./....../........

Reenvie por favor ao Serviço de Imunohemoterapia

HOSPITAL DA CRUZ VERMELHA PORTUGUESAHOSPITAL DA CRUZ VERMELHA PORTUGUESASERVIÇO DE IMUNOHEMOTERAPIASERVIÇO DE IMUNOHEMOTERAPIA

43

4343

21

2121


RESULTADOS EM FORMA PERCENTUALRESULTADOS EM FORMA PERCENTUALENFERMEIROS

Percentagem

Média

Qualidade da comunicação 64% 2,9

Resposta atempada dos pedidos solicitados 69% 3,1

Resultados clínicos da utilização dos componentes sanguíneos enviados

69% 3,1

INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS

A maior parte dos comentários revelaram satisfação pela resposta do serviço. Alguns enfermeiros da UCI sugerem diminuição da demora dita burocrática em favor de um mais rápido _envio dos componentes.

Relativamente à comunicação com os enfermeiros foi estabelecido um Objectivo da Qualidade que está em curso como Plano de Acção: “Aumentar a Qualidade da Comunicação de 64% para 75%.”Uma das acções implementadas constou da distribuição pelos colaboradores do serviço de um trabalho com o título “Boas Práticas do Atendimento” que já causou algum efeito positivo em termos de melhoria.A avaliação será feita com a repetição do inquérito em Outubro de 2004.

MÉDICOSPercentag

emMédia

Qualidade da comunicação 84% 3,5

Resposta atempada dos pedidos solicitados 96% 3,9

Resultados clínicos da utilização dos componentes sanguíneos enviados

91% 3,7


AVALIAÇÃO DO SERVIÇO AVALIAÇÃO DO SERVIÇO PRESTADOPRESTADO

Inquérito de satisfação aos utentes que Inquérito de satisfação aos utentes que não pertencem à organizaçãonão pertencem à organização

(Clientes Externos)(Clientes Externos)

(iniciado muito recentemente, por esta (iniciado muito recentemente, por esta razão não temos quantificação)razão não temos quantificação)


Dirige-se ao SIH (S. Sangue) por que motivo? Colher sangue para análises....... Doente de Autotransfusão.......... Para sangria................................

Escala de avaliação: 1-Muito Bom 2-Satisfeito 3-Pouco Satisfeito Atendimento telefónico..........................................................................

1 2 3Sistema de marcação de consulta........................................................

1 2 3

Médico 1 2 3 Amabilidade dos profissionais

Técnico 1 2 3Médico 1 2 3

Competência e eficácia das intervenções Técnico 1 2 3

Médico 1 2 3 Tempo de espera

Técnico 1 2 3Sugestões:.............................................................................................................................................................................................................................................................. Data:......./....../........

Solicita-se aos utentes o preenchimento deste InquéritoO nosso muito obrigado pela colaboração

HOSPITAL DA CRUZ VERMELHA PORTUGUESAHOSPITAL DA CRUZ VERMELHA PORTUGUESASERVIÇO DE IMUNOHEMOTERAPIASERVIÇO DE IMUNOHEMOTERAPIA


CONCLUSÃOCONCLUSÃO

A aplicação da NP EN ISO 9001:2000 conduz a benefícios nas A aplicação da NP EN ISO 9001:2000 conduz a benefícios nas organizações de serviços de saúde.organizações de serviços de saúde.

O SIH melhora a qualidade dos serviços prestados através da O SIH melhora a qualidade dos serviços prestados através da introdução de alterações nos processos, com vista ao aumento de introdução de alterações nos processos, com vista ao aumento de valor acrescentado para todas as partes interessadas. Contribui para a valor acrescentado para todas as partes interessadas. Contribui para a melhoria da imagem das organizações, e para o aumento da melhoria da imagem das organizações, e para o aumento da confiança dos utentes / clientes.confiança dos utentes / clientes.

Clientes satisfeitos aumentam o valor da organização.Clientes satisfeitos aumentam o valor da organização.


““Apercebi-me de que quando trato bem os Apercebi-me de que quando trato bem os Clientes, os benefícios sobem.”Clientes, os benefícios sobem.”

STANLEY MARCUSSTANLEY MARCUS

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