Toda crise é única e não tem hora para começar!

Toda crise é única...

...mas podemos mitigar os riscos.

Para isso precisamos entender o novo CIDADÃO 2.0

(Fonte: Neilsen Global Trust In Advertising Survey)

78% das pessoas confiam em recomendações de outros

Fonte: Napa Consulting Group

10% influenciam a decisão dos

outros 90%

Isso mesmo!

Nós estamos no controle!!

Ciclo de posição do Cidadão 2.0

Sem PosiçãoCidadão indeciso

Posição FrágilCidadão com algum viés, mas aberto a mudança

Posição FirmeCidadão com forte viés e baixa probabilidade de mudança de posição

ConvertidoCidadão com opinião formada e posição definida

Fonte: Prof. Marcelo Minutti

Cidadão 2.0: Atenção selecionada

Consumidor 2.0 Rede de Confiança Posição Política

Formação de Opinião do Cidadão 2.0

Foto: Prof. Marcelo Minutti

Mídia

Experiências

Recomendações de sua rede de confiança

Dinâmica da Rede de Confiança

Foto: Prof. Marcelo Minutti

Especialistas

Comunicadores

Apoiadores

Recomendam

Distribuem a recomendação

Apoiam a recomendação

PostsTweetsPodcast / Videocast

Atores Ações Formas

RetweetCompartilhamento

Botão “Curtir”Seguir no TwitterRetweetCompartilhamento

Opinião Pública

Porque as pessoas se mobilizam?

Fonte: Adaptado da teoria de Mancur Olson (1971)

Custo-Benefício (benefícios - custos)

Part

icip

ação /

Engaja

mento

- +

-

+

Benefícios individuais da participação:

• Reconhecimento

• Ganho Financeiro

• Satisfação Pessoal

• Sensação de pertencimento

Engajamento X Custo-Benefício

Contribuição Individual: Quanto menor a percepção da contribuição individual menor tende a ser o nível de engajamento do indivíduo

As plataformas colaborativas (web 2.0) reduzem drasticamente os custos/esforços de participação do indivíduo na ação

Níveis de Engajamento X Gestão de Crises

fonte: Livro Liderança Aberta – Charlene Li

Curadoria

Produção

Comentário

Compartilhamento

Observação

Moderar grupo de discussão, editar wiki, estimular participação de outros, etc

Ler blog, ouvir podcast, assistir videocast, ler comentários

Compartilhar links, fotos, vídeos, retweet, etc

Comentário em blog, botão “curtir”, avaliação simples de produtos, retweet comentado

Editar blog, criar canal de vídeo, produzir um podcast, etc

Grupo A

Grupo C

Grupo F

Grupo E

Grupo D

Grupo B

Vínculos Fracos

Vínculos Fortes

Fonte: Adaptado de Granovetter (1973 e 1983)

Caracterizam-se pela intimidade, proximidade e intencionalidade em criar e manter uma conexão.

Caracterizam-se por relações esparsas, que não traduzem proximidade e intimidade.

A rede ideal consiste de um núcleo de vínculos fortes e uma grande periferia de fracos.

Quando surgem lacunas na estrutura da rede a informação não pode transitar. Ao cruzar estas lacunas os grupos conectados aumentam seu CAPITAL SOCIAL e ENGAJAMENTO.

A importância dos vínculos fracos em epidemias digitais

Lições aprendidas

Gestão de Crises em Redes Sociais

MAIS UMA VEZ:

Toda CRISE é ÚNICA

Não se pode gerir o que nã o se consegue medir

Pessoas esquecem . A internet não.

Conte tudo e faça isso rápido

Não subestime a força das mídias sociais

 Use todos os canais disponíveis nas mídias sociais

Relacionamento com influenciadores digitais se constrói antes, durante e depois da crise

Nunca ignore um princípio de crise nas redes sociais

Uma crise pode representar ao mesmo tempo ameaça e oportunidade

Aprenda com os erros e acertos . Novas crises virão.

Como se preparar

Dezenas de consumidores atingidos

Milhões de consumidores atingidos

Estímulo Inicial

Utilize a natureza viral das mídias sociais

Site / Portal Convencional

BlogsFacebookOrkutiPhoneiPadiGoogleFeedsWindows VistaSecond LifeMapsForunsWikisYouTubeTwitterInstagram

MICROMÍDIAS(Tweets, Posts, Widgets, SMS, Scraps, Mashups)

Internet 2.0Internet 1.0

GESTÃO DE CRISES EM REDES SOCIAIS

Não espere o cidadão vir. Vá até ele!!!

Comece do jeito certo

• Escutar – Entender o consumidor digital

• Falar – Disseminar mensagens sobre a empresa

• Energizar – Potencializar o poder do boca a boca

• Apoiar – Ajude o consumidor quando ele precisar

• Incluir – Envolva o consumidor no negócio da empresa

Fonte: Li, Charlene (2009). Groundswell: Fenômenos Sociais nos Negócios

Objetivos primários para entrar na conversa

. Cases

Relacionamento

e Divulgação

.Ministério da Saúde

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Após ação de sucesso na crise H1N1 nas redes, MS decide atuar com todos os temas de saúde

O MS precisa dialogar com parceiros e população com conteúdos e linguagens distintas

Gestão

de Crise

Gestão de

Imagem Pública

Cenário | Desafios | O que foi feito | Resultados

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. Cases

.Ministério da Saúde

Entrada em todas as redes sociais

Identificação de parceiros por tema

Entrega de conteúdo pertinente para cada público

Monitoramento e intervenção

Foco na prestação de serviço

Criação de causas, aplicativos e materiais para o on line

Cenário | Desafios | O que foi feito | Resultados

Relacionamento

e Divulgação

Gestão

de Crise

Gestão de

Imagem Pública

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. Cases

A estratégia de mídias sociais já foi matéria de veículos como Época, Estadão, O Globo, Folha

Ampliação de 01 para 12 temas em discussão nas redes

Quase de 200.000 intervenções diretas

Reconhecimento população e apoio de influenciadores

.Ministério da Saúde

Cenário | Desafios | O que foi feito | Resultados

Relacionamento

e Divulgação

Gestão

de Crise

Gestão de

Imagem Pública