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Trabalho de Conclusão de Curso Servitização na Indústria Química Proponente: Andrea Gazoli Siqueira Orientador: Prof. Dr. Marco Antonio Carvalho Pereira Lorena-SP-Brasil 2015
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Trabalho de Conclusão de Curso
Servitização na Indústria Química
Proponente: Andrea Gazoli Siqueira
Orientador: Prof. Dr. Marco Antonio Carvalho Pereira
Lorena-SP-Brasil
2015
Andrea Gazoli Siqueira
Servitização na Indústria Química
Monografia apresentada à Escola de Engenharia de Lorena – Universidade de São Paulo como requisito parcial para obtenção de título de Engenheira Química.
Orientador: Prof. Dr. Marco Antonio Carvalho Pereira
Lorena-SP-Brasil
2015
AUTORIZO A REPRODUÇÃO E DIVULGAÇÃO TOTAL OU PARCIAL DESTE TRABALHO, POR QUALQUER MEIO CONVENCIONAL OU ELETRÔNICO, PARA FINS DE ESTUDO E PESQUISA, DESDE QUE CITADA A FONTE.
DEDICATÓRIA
Aos meus pais Rita Maria e Carlos Alberto,
por toda dedicação e apoio em todas etapas da vida. A minha irmã Alessandra,
por estar sempre ao meu lado. Ao Eduardo,
pelo carinho e suporte que me deu sempre que precisei. Aos meus amigos,
pelo companheirismo e compreensão em todos momentos da minha vida.
AGRADECIMENTOS
Primeiramente a Deus, por me proporcionar oportunidades para tudo em minha vida e por guiar para o melhor caminho. Aos meus pais Rita Maria e Carlos Alberto, que sempre fizeram tudo para me proporcionar o melhor. Me ensinaram tudo que sei hoje, sempre me deram todo suporte tanto psicológico como financeiro e nunca me deixaram desistir.
A minha irmã, que sempre me deu todo carinho e amizade, que esteve ao meu lado em todas as decisões que tomei e que me ensinou que o companheirismo é essencial para chegar mais longe.
Ao Eduardo, que me apoiou, que sempre me ajudou quando mais precisei e que me acalmou nos momentos mais difíceis durante todo esse trabalho e boa parte da minha vida pessoal e profissional.
A todos os meus amigos, especialmente as meninas que moraram comigo durante todos esses anos de faculdade sendo a minha nova família. Aos amigos que durante os piores momentos estiveram ao meu lado encorajando e dando o suporte que eu precisava.
Ao Prof. Dr. Marco Antonio, que foi um orientador presente e comprometido, que sempre me auxiliou tanto durante a realização desse trabalho quanto durante todo o período de faculdade e que teve grande influência na escolha do tema dessa monografia.
A todos aqueles que disponibilizaram um tempo para responderem a pesquisa que foi fundamental para conclusão desse trabalho.
A minha família americana e a todos amigos que estiveram ao meu lado no período do intercâmbio que foi essencial no aprendizado da língua inglesa e de business.
EPÍGRAFE
‘É mais fácil obter o que se deseja com um sorriso do que à ponta da espada.’ William Shakespeare
RESUMO
A globalização e o capitalismo são fatores chaves para o aumento de consumo de produtos em escala
mundial. Esse consumo exacerbado teve como consequência o aumento da produção e maior
rentabilidade por parte das empresas manufatureiras. No entanto, com o passar dos anos a obtenção
de lucros através da venda de produtos se estagnou. Esse fator, bem como o aumento da
competitividade e a necessidade de inovação, fizeram com que as empresas passassem a procurar
novas formas de atrair clientes e, assim, obter aumento nos lucros. Uma forma que as empresas têm
praticado, atualmente, consiste na venda, não apenas de produtos, mas também de serviços. Esse
processo de transformação de vendas apenas de produtos físicos para vendas de produtos mais
serviços tem sido chamado de Servitização. A servitização tem papel significativo na economia atual e
tem transformado empresas no âmbito operacional assim como em termos de valores. Esse assunto
vem sendo abordado na literatura recentemente, abrangendo alguns setores. Essa monografia
estudou o processo de servitização e suas vantagens e desvantagens na indústria química. Tal trabalho
foi realizado através do método de um estudo de caso. A coleta de dados foi feita através de
entrevistas com oito profissionais de sete indústrias diferentes. Ademais, os websites das empresas
foram utilizados como uma fonte adicional de pesquisa, acrescentando informações ao presente
trabalho. Os principais resultados encontrados estão relacionados aos grupos de serviços específicos
identificados como servitização e à importância do processo de servitização para as indústrias
químicas.
ABSTRACT
Globalization and capitalism are key factors for the increase in products’ consumption worldwide. This
exacerbated consumption resulted in increased production and greater profitability by the manufacturing
companies. However, over the years the profit made by selling just products got stagnated. This factor,
combined with the increase in competition and the need for innovation, made the companies started to
look for new ways to attract customers and thus get an increase in their profits. One way that companies
have practiced currently consists in selling, not just products, but also services. This process of
transforming the sales of only physical products into sales of products plus services has been called
servitization. The servitization plays a significant role in today's economy and has transformed
companies’ operations and values. This subject has been discussed in recent literature, covering some
sectors. This work studied the process of servitization and their advantages and disadvantages in the
chemical industry. This paper presents a case study. Data collection was done through interviews with
eight professionals from seven different industries. Moreover, the websites of the companies were used
as an additional source of research, adding information to this work. The main results are related to
specific service groups identified as servitization and the importance of servitization process for
chemical industries.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Proporção de emprego em alguns setores nos EUA..............................................................18
Figura 2 – Relação do PIB per capita e da % do setor no PIB................................................................19
Figura 3 – Motivos estratégicos para servitização...................................................................................24
Figura 4 – Condução do Estudo de caso.................................................................................................29
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 – Caracterização do serviço por diferentes autores.................................................................16
Quadro 2 – Diferenças entre produtos e serviços....................................................................................17
Quadro 3 – Definição de servitização por diversos autores.....................................................................20
Quadro 4 – Nomenclaturas dadas ao processo de oferecer serviços para agregar valor ao
produto.....................................................................................................................................................21
Quadro 5 – Motivos em termos de marketing por diversos autores.........................................................25
Quadro 6 – Definição e características do estudo de caso por diferentes autores..................................29
Quadro 7 – Vantagens e desvantagens da entrevista.............................................................................30
Quadro 8 – Perfil dos entrevistados.........................................................................................................35
Quadro 9 – Perfil da empresas................................................................................................................36
Quadro 10 – Produtos e serviços.............................................................................................. ..............37
Quadro 11 – Síntese das entrevistas.......................................................................................................38
Quadro 12 – Classificação dos serviços..................................................................................................40
Quadro 13 – Ocorrência dos serviços nas empresas..............................................................................43
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 – Ocorrência de cada tipo de serviço.......................................................................................44
Gráfico 2 – Ocorrência de servitização....................................................................................................45
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO ....................................................................................................................... 13
1.1. CONTEXTUALIZAÇÃO .......................................................................................................... 13
1.2. JUSTIFICATIVA ...................................................................................................................... 14
1.3. OBJETIVO GERAL ................................................................................................................. 15
1.4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................................... 15
2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA .................................................................................................. 16
2.1. SERVIÇO: DEFINIÇÕES ........................................................................................................ 16
2.1.1. Dicotomia entre serviços e produtos ...................................................................................17
2.1.2. O papel dos serviços na economia .....................................................................................18
2.2. SERVITIZAÇÃO: CONCEITO E CARACTERÍSTICAS ........................................................... 19
2.3. MOTIVOS PARA A SERVITIZAÇÃO ...................................................................................... 22
2.3.1. Motivos em termos estratégicos .........................................................................................22
2.3.2. Motivos em termos financeiros ...........................................................................................23
2.3.3. Motivos em termos de Marketing ........................................................................................24
2.4. DESAFIOS E CUSTOS NA ENTREGA DE SERVIÇOS ......................................................... 25
3. METODOLOGIA ..................................................................................................................... 27
3.1. MÉTODO DE PESQUISA ....................................................................................................... 27
3.2. UNIVERSO E AMOSTRA ....................................................................................................... 29
3.3. COLETA DE DADOS .............................................................................................................. 29
3.3.1. Elaboração do questionário ................................................................................................31
3.3.2. Definição dos entrevistados ................................................................................................31
3.3.3. Entrevistas ..........................................................................................................................32
3.3.4. Pesquisa das empresas em outras fontes ..........................................................................32
3.4. ANÁLISE DE DADOS ............................................................................................................. 32
4. RESULTADOS E DISCUSSÃO.............................................................................................. 34
4.1. PERFIL DOS ENTREVISTADOS E DAS EMPRESAS ........................................................... 34
4.1.1. Perfil dos entrevistados .......................................................................................................34
4.1.2. Perfil das empresas ............................................................................................................35
4.1.3. Produtos e serviços ............................................................................................................37
4.2. RESULTADOS DAS ENTREVISTAS ..................................................................................... 38
4.3. ANÁLISE DOS DADOS .......................................................................................................... 39
4.3.1. Classificação dos serviços ..................................................................................................39
4.3.2. Ocorrência dos serviços nas empresas ..............................................................................42
5. CONCLUSÃO ......................................................................................................................... 47
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................................................ 48
APÊNDICE A – Questionário (Versão 1) ................................................................................................ 51
APÊNDICE B – Questionário (Versão 2) ................................................................................................ 52
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1. INTRODUÇÃO
1.1. CONTEXTUALIZAÇÃO
Desde o final do feudalismo em meados do século XIII, o capitalismo é o sistema econômico
dominante no mundo ocidental. O termo capitalismo, o qual teve suas primeiras definições criadas
entre o final do século XIX e o início do século XX, descreve um sistema econômico em que a
propriedade privada é predominante, o principal meio de troca é o dinheiro, prioriza-se o trabalho
assalariado, tem-se como base a lei de oferta e procura como guia de negócios, a sociedade divide-se
em diferentes classes e, principalmente, tem-se como objetivo primordial a constante obtenção de
lucros.
A globalização, tema polêmico nos dias atuais, tem a sua origem indefinida, uma vez que
diversos estudiosos acreditam que seu início se deu em tempos modernos, enquanto que diversos
pensadores defendem que a globalização teve seu início muito antes da era das descobertas e viagens
ao novo mundo pelos europeus. As divergências da globalização não se findam apenas em sua origem,
os conceitos e definições relacionados à globalização ainda são muito discutidos atualmente e diversas
são as teorias que coexistem no mundo atual. De um ponto de vista geral, a globalização pode ser
definida como um conjunto de transformações econômicas, sociais, culturais e políticas que criou
pontos em comum entre tais vertentes a ponto de tornar o mundo interligado.
O processo de globalização, quebrando fronteiras e, consequentemente, integrando mercados
e aproximando pessoas e mercadorias, deu margem à expansão capitalista. Com a consolidação do
capitalismo em escala quase que global, tem-se o surgimento de um novo conceito: o consumismo. O
consumismo consiste na compra exagerada de produtos, muitas vezes em situações em que não há
necessidade. Esse consumo em larga escala, hoje com uma conotação negativa, teve um grande
impacto no crescimento econômico, uma vez que teve como consequência o aumento do giro de
capital e o desenvolvimento acelerado de indústrias. Um exemplo positivo de tal consumismo
exacerbado que pode ser citado é o caso dos Estados Unidos, em que o alto consumo leva a um
aumento de vendas. Para suprir tal crescimento no número de vendas, é necessário um aumento na
produção, o qual conta com um aumento no número de trabalhadores e maior quantidade de matéria
prima, gerando ainda mais empregos. Sendo assim, forma-se um ciclo, em que as pessoas físicas e
jurídicas passam a ter maior poder de barganha.
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Esse crescimento econômico perdurou por alguns anos, porém pode ser considerado como o
propagador da desigualdade social. Isso se de deu em função de que poucas pessoas passaram a ter
muito poder de compra, enquanto que muitas pessoas permaneceram com um baixo poder aquisitivo.
Com base no fato de que muitas pessoas passaram a comprar poucos produtos, a comercialização
teve uma queda, bem como a economia e a produção industrial. Com a queda no consumo e,
consequentemente, na venda e com a alta competitividade do mercado houve uma estagnação na
demanda de produtos, sendo que o lucro gerado na venda de produtos foi reduzido.
Tal estagnação fez com que as empresas buscassem novas alternativas para aumentar vendas
e gerar lucros. Isso se deve ao fato de que as empresas dificilmente sobrevivem se oferecerem apenas
produtos em seus portfólios (KARLSSON, 2007). Com o intuito de melhorar a competitividade a
agregar maior valor ao negócio, as empresas passaram a oferecer serviços como uma maneira atrativa
de atender bem seus clientes no pós-venda, garantindo a satisfação e fidelização de seus
consumidores.
Um novo conceito foi criado para definir a oferta de serviços e soluções e teve o nome de
“servitization” (VANDERMERWE; RADA, 1988). O novo termo criado aborda a idéia de que a
incorporação de serviços agrega valor aos produtos da empresa (BAINES et al., 2009; MARTINEZ ET
al., 2010; ALMEIDA, MIGUEL E SILVA, 2011).
De acordo com Baumgartner e Wise (1999), para oferecer serviços de qualidade as empresas
devem rever seus pensamentos em relação às estratégias e suas operações de maneira geral. Elas
devem se preparar tecnicamente e também estruturalmente para oferecer serviços que realmente
agreguem valor aos seus produtos e os tornem referencias em um mercado competitivo. Além disso,
elas devem buscar reconhecimento não somente por produtos que ofereçam qualidade aos seus
consumidores, mas também por serviços que irão satisfazer as necessidades dos clientes.
1.2. JUSTIFICATIVA
A servitização está imersa de maneira positiva no cenário econômico atual. A estagnação no
lucro sob a venda de produtos, por empresas manufatureiras, foi a principal causa do início da
servitização. Estudiosos apontam que o processo de vender serviços, além de produtos, garante
diversas vantagens às empresas tais como fidelização do cliente, maior valor agregado e destaque na
competição com outras empresas.
Este trabalho busca mostrar a importância da servitização na indústria química e como esse
processo pode auxiliá-la na busca de um maior valor agregado ao seu negócio por meio de serviços. A
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principal justificativa se dá uma vez que a servitização pode proporcionar parcerias estratégicas entre
empresas, melhorar o fluxo de caixa do fornecedor, aprimorar processos de manutenção preventiva e
corretiva, e em consequência destes fatores, dentre outros, contribuir para o crescimento dos lucros de
uma indústria química.
1.3. OBJETIVO GERAL
Analisar o processo de servitização, bem como seus motivos, vantagens e desvantagens para
sua utilização na indústria química.
1.4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Obter uma visão geral do processo de servitização nas empresas, incluindo seu raio de
alcance de melhorias e sua relação com a economia;
Analisar os motivos para a aplicação de servitização;
Entender como a servitização pode agregar valor a indústria química;
Contribuir com a indústria química brasileira ao estudar um tema relevante, inovador e que
vem fazendo parte da agenda das empresas há menos de uma década.
16
2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
2.1. SERVIÇO: DEFINIÇÕES
Do latim servitĭum, a definição geral da palavra serviço se refere ao ato de servir. Na área da
economia ou marketing o serviço pode ser considerado como uma combinação de atividades
realizadas pela empresa de modo a atender as necessidades de seus clientes. (SAMPSON;
FROEHLE, 2006). Segundo Ramaswamy (1996, p.3) a definição de serviço é dada por: “as transações
de negócio que acontecem entre um provedor (prestador de serviço) e um receptor (cliente) a fim de
produzir um resultado que satisfaça o cliente”. Outra definição bem ampla do termo é:
[…] incluem toda atividade econômica cujo resultado não seja um produto físico ou construção, que é geralmente consumido no momento de sua produção e provê valor agregado em formas (tais como conveniência, diversão, conforto ou saúde) que são essencialmente intangíveis e relacionados com o comprador […] (QUINN et al., 1987, p. 55).
De acordo com Hytönen (2005), os serviços normalmente fazem referência a um grupo de
atividades amplo e heterogêneo. Os serviços abordam uma natureza de certa forma intangível e são
oferecidos como uma solução devido a uma demanda de um cliente (GRÖNROOS, 2000). Isso não
resulta na aderência do item em questão por parte do cliente (KOTLER, 2001).
Quadro 1 – Caracterização do serviço por diferentes autores
Autores Características dos serviços
Kerin et al. (2003, p. 323) Há quatro elementos únicos aos serviços: intangibilidade,
inconsistência, inseparabilidade e impossibilidade de estoque.
Kotler (2003, p. 446) Serviços têm quatro características principais: intangibilidade,
inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
Pride e Ferrell (2003, p. 325) Serviços têm seis características principais: intangibilidade, inseparabilidade da produção e consumo, perecibilidade,
heterogeneidade, relações baseadas no cliente e contato com o cliente.
Solomon e Stuart (2003) Todos os serviços compartilham quatro características: intangibilidade,
perecibilidade, inseparabilidade e variabilidade.
Fonte: Lovelock e Gummenson (2004).
As características abordadas pelos diferentes autores (vide Quadro 1) caracterizam de maneira
geral todo e qualquer serviço. No entanto, atualmente apontam-se quatro características exclusivas dos
serviços, ou seja, que diferenciam os serviços dos produtos. Essas são de extrema importância, uma
vez que trazem implicações no gerenciamento de serviços.
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2.1.1. Dicotomia entre serviços e produtos
A maioria dos autores utiliza o termo produto para se referir a bens tangíveis e concretos. No
entanto, muitas vezes o termo “produto” é utilizado quando se trata de serviços. A diferença entre
produtos e serviços, bem como a influência dessas diferenças dentro e fora de uma empresa vem
sendo discutida por muitos anos (ALMEIDA et el, 2011). Para entender melhor o termo serviço, não
basta defini-lo, o mais importante é saber diferenciar os conceitos de serviço e produto. É de grande
importância conhecer as características específicas atreladas ao termo serviço e as suas implicações
na gestão de operações, conforme apresentado no Quadro 2.
Quadro 2: Diferenças entre produtos e serviços
Produtos Serviços
Tangível Intangível
Homogêneo Heterogêneo
Produção e distribuição separadas do consumo
Processo de produção, distribuição e consumo simultâneos
Um objeto Uma atividade ou processo
Valor principal produzido em uma
Fábrica
Valor principal produzido nas
Interações cliente-vendedor
Os clientes (normalmente) não
participam do processo de produção Clientes participam na produção
Pode ser estocado Não pode ser estocado
Transferência de propriedade Não há transferência de propriedade
Fonte: Grönroos (2000).
Algumas características específicas dos serviços são essenciais para sua diferenciação. A
intangibilidade, por exemplo, coloca que, diferente dos bens manufaturados, os serviços não podem ser
tocados ou possuídos, o cliente apenas vivencia o serviço que lhe é prestado. A heterogeneidade (ou
variabilidade) se da na medida em que o cliente faz parte da produção do serviço, isto é, normalmente,
uma organização tem pouco ou nenhum controle sobre as ações e atitudes que o cliente assume ao
participar da produção do serviço. Além disso, os funcionários e os outros recursos que interagem com
o cliente podem varias significativamente em diferentes ocasiões para um mesmo tipo de serviço. A
inseparabilidade (ou simultaneidade) aborda a ideia de que nos serviços a produção, distribuição e
consumo ocorrem simultaneamente. Ao contrário dos bens manufaturados, os serviços não podem ser
fabricados, estocados, distribuídos e, posteriormente, consumidos. Ademais, a perecibilidade é a
característica que coloca que os serviços não podem ser estocados. Com uma demanda de serviços
18
estável, a sua realização pode ser considerada fácil, já que se torna possível antecipar sua prestação;
já com uma demanda flutuante, as empresas enfrentam certa dificuldade na prestação.
2.1.2. O papel dos serviços na economia
Os serviços representam uma parcela cada vez mais importante na economia. Com a
hegemonia da economia industrial, os serviços passaram a ser mais significativos no PIB dos países
desenvolvidos e emergentes (MATTOS, 2012). Nos países desenvolvidos, a participação média dos
serviços no PIB é de 63%, enquanto que 68% da mão de obra estão empregadas neste setor.
Ademais, a oferta de serviços tem grande contribuição na criação de renda e de empregos, se tornando
um setor dominante na economia (LOVELOCK; GUMMENSON, 2004; SAMPSON; FROEHLE, 2006).
Figura 1: Proporção de emprego em alguns setores nos EUA
Fonte: CIA (2008).
A Figura 1 representa a evolução de mão de obra nos EUA em alguns setores como
agricultura, manufatura e serviços. Pode-se observar que a porcentagem de empregos na área de
serviços vem crescendo anualmente, sendo o setor predominante no ano de 2000. Na Figura 2, pode-
se observar outro fator importante da representação de serviços na economia, à relação entre o PIB
per capita e a proporção dos setores (mesmos setores da Figura 1). Nota-se que quanto maior a
participação se serviços na economia, maior é o PIB per capita. O PIB não é o melhor indicador
econômico para determinar a qualidade de vida de certo lugar, no entanto através dele percebe-se que
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a produção média per capita tem uma tendência de ser maior quando há uma maior oferta de serviços
na economia (ALMEIDA et el., 2011).
Figura 2: Relação do PIB per capita e da % do setor no PIB
Fonte: CIA (2008)
O crescimento dos serviços não está apenas relacionado com as áreas mais comuns como
saúde e educação, os serviços passaram a dominar, em grande medida, o pensamento estratégico dos
negócios. As empresas de manufatura buscam, cada vez mais, agregar serviços ao seu pacote de
valor com o intuito de conquistar a fidelidade de seus clientes e criar vantagens perante a
competitividade atual. No entanto, esse processo não é tão simples, as empresas mudam não apenas
a geração de receitas, como também o foco do negócio, sendo que os serviços passam a ser a
principal fonte de renda, utilizando a maior parte dos recursos da empresa (BAINES et al., 2009;
VANDERMERWE; RADA, 1988).
2.2. SERVITIZAÇÃO: CONCEITO E CARACTERÍSTICAS
O serviço tem sido utilizado há certo tempo pelas empresas, no entanto não se agregava muito
valor a sua venda, as empresas acreditavam que o lucro maior vinha da comercialização de produtos.
Os serviços eram considerados apenas um diferencial para facilitar a venda de produtos. Muitas
empresas iniciaram suas atividades com a manufatura de seus produtos e também com o reparo dos
mesmos como forma de garantir que o cliente tenha suporte após a compra do produto (ALVAREZ,
2012). Esse movimento de agregar serviços à cadeia de valores de uma empresa manufatureira,
criando serviços ou pacotes de produtos e serviços, passou a ser chamado Servitization ou
Servitização.
20
Quadro 3: Definição de servitização por diversos autores
Autores Definição
Vandermerwe e Rada (1988)
Aumento da oferta de pacotes com combinações de produtos, serviços, suporte, self-service e conhecimento, com foco no cliente.
Ren e Gregory (2007)
Um processo de mudança em que uma empresa manufatureira abraça a orientação para serviços e/ou desenvolve mais e melhores serviços, com o objetivo de satisfazer as necessidades dos clientes, criar vantagem competitiva e melhorar o desempenho da empresa.
Baines et al. (2009) Inovação das capabilidades e processos de uma organização através de uma mudança de vender produtos para vender sistemas de produto-serviço para aumentar a criação de valor (product-service systems).
Fonte: MATTOS (2012).
O Quadro 3 apresenta o conceito do processo de servitização por diferentes autores. Esses
autores, ao definirem o termo servitização, colocam que as empresas agregam os serviços aos seus
produtos como uma forma estratégica tendo em vista a competição com outras empresas. “Já Morelli
(2003) a definiu como a evolução da identidade do produto baseada em conteúdo material para uma
posição em que o componente material é inseparável do sistema de serviços.” (ALMEIDA et el., 2011,
p. 346).
Gronroos (2000) afirma que todo negócio está relacionado a um serviço e que um produto
torna-se apenas um elemento no todo a fim de garantir a oferta do serviço. Já do ponto de vista de
Goedkoop et al. (1999) o PSS é um conjunto de produtos e serviços capaz de satisfazer as
necessidades do cliente (ALVAREZ, 2012). O Product Service-System (ou PSS, em português:
Sistemas Produtos-Serviços) é o pacote de produtos e serviços, que juntos atendem às necessidades
dos clientes.
O Quadro 4 apresenta as nomenclaturas do movimento da oferta de serviços pelas empresas
manufatureiras bem como as suas características e conceitos, na visão de vários autores na literatura..
De acordo com o Baines et al. (2007), o PSS pode ser considerado como um caso especial de
servitização que consiste na utilização do produto sem necessária propriedade do mesmo.
Esse processo de servitização adotado pelas indústrias tem como principal característica a
centralidade do cliente (BAINES et al., 2007, p. 556; GALBRAITH, 2002, p. 196; OLIVA e
KALLEMBERG, 2003; WISE e BAUMGARTNER, 1999). De acordo com Oliva e Kallenberg (2003), o
processo de implantação da servitização ocorre em etapa pelas empresas. As etapas ilustram a
importância na elaboração da estratégia para produtos e serviços.
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Quadro 4: Nomenclaturas dadas ao processo de oferecer serviços para agregar valor ao produto
Nomenclatura
Português/Inglês Significado atribuído ou características Autores
Servitização ou Servitization
Criação de valor por meio da adição de serviços ao produto. Servitizar permite inibira entrada de novos competidores na carteira de clientes da empresa e aumenta seu grau de diferenciação frente aos concorrentes
Vandermerwe e Rada (1988)
Serviços inovadores atrelados ao produto por empresas tipicamente manufatureiras. Mudança na cadeia de produção de valor, de aproximando do cliente.
Schmenner (2009)
Valor agregado por meio da adição de serviços Quinn, Doorley e Paquette (1999)
Inovação de processos e competências da empresa por meio da adição de serviços
Neely (2009)
Criação de valor ao produto por meio da adição de serviços Baines et al. (2009ª)
Empresas manufatureiras que se movem a entregáveis mais lucrativos por meio de serviços associados ao produto
Wise e Baumgartner (1999)
PSS ou Product Service-System
Integração entre service e produto que adicione maior valor ao cliente Neely (2009)
Produto como responsabilidade do cliente e serviço como responsabilidade do fabricante
Hockerts e Weaver (2002)
Potencial de melhoria de competitividade das empresas, identificando novas oportunidades e novos centros de custo rentáveis e estabelecendo um relacionamento mais próximo aos clientes
Mont (2000)
Mesmo conceito de servitização, mas desenvolvido na Escandinávia e com foco maior na sustentabilidade e redução de impactos ambientais.
Baines et al. (2009ª)
Conjunto de produtos e serviços capaz de satisfazer as necessidades do cliente. Sistema de produtos, serviços, redes de usuários e uma infraestrutura de suporte que busca continuamente ser competitiva, satisfazer às necessidades dos clientes e ter um baixo impacto ambiental quando comparado aos modelos de negócio tradicionais.
Goedkoop et al. (1999)
Service Science
Mais aplicado ao universo de TI prevê a integração entre pessoas, tecnologia e negócio.
Chesborough e Spohrer (2006)
Serviços que permitem a integração entre tecnologia, processos e organização. Inclui uma série de disciplinas como ciências da computação, engenharia, economia, entre outras. Tem por objetivo estudar a integração de diversas áreas por meio da ciência de serviços
Baines et al. (2009ª)
Compatibilização de sistemas diversos, de fornecedores diferentes, de maneira que o cliente possa utilizá-los de maneira integrada. Deve “assegurar que o valor do sistema integrado seja maior do que a soma dos valores das partes”. Diante da complexidade tecnológica dos sistemas, empresas fornecedoras de tecnologia que servitizam suas ofertas dessa forma têm se apoiado na sua competência técnica e gerencial, no que diz respeito à gestão de grandes projetos e de gestão de redes de fornecedores e clientes.
Davies, Brady e Hodbay (2007)
Fonte: Alvarez (2012).
De acordo com Valermerwe e Rada (1988), as empresas sempre ofertaram serviços, o
processo de servitização está ligado a venda de serviços engajados a um produto específico,
vendendo o conhecimento e atividades relacionadas ao mesmo.
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2.3. MOTIVOS PARA A SERVITIZAÇÃO
2.3.1. Motivos em termos estratégicos
Os serviços eram incluídos apenas na etapa pós venda de um produto, sendo considerados
como um “mal necessário”. No entanto, atualmente os serviços passaram a ser essenciais em termos
estratégicos para que uma companhia possa manter sua vantagem competitiva (MATHIEU, 2001;
PARASURAMAN et al., 1985; SPRING; ARAUJO, 2009; VANDERMERWE; RADA, 1988). Ideias novas
e produtos diferenciados passaram a ser fatores escassos no mercado atual. Há algumas décadas, o
lançamento de produtos novos e de alta tecnologia era assíduo, no entanto com o passar dos anos,
ocorreu uma desaceleração no desenvolvimento tecnológico, ocasionando uma estagnação nas
novidades do mercado. As empresas passaram a variar características físicas de seus produtos, mas
essas são limitadas, voltando-se a mesmice. Essa ideia pode ser esclarecida com um exemplo de
produto clássico vendido nos dias de hoje: o aparelho celular. A princípio, os primeiros aparelhos eram
grandes, pesados e suas funções eram limitadas, tinham como opção de utilização apenas receber e
efetuar chamadas. Em questão de anos, viu-se uma mudança significativa na qualidade dos aparelhos,
tanto fisicamente como as configurações internas e capacidade do celular. Porém, atualmente, as
novidades estão ficando limitadas, a compra de aparelhos mais novos garante ao consumidor apenas
uma diferença pequena na qualidade da câmera ou uma cor mais atraente, por exemplo. Essas
diferenças nos produtos passam a não ser tão atraente aos olhos do consumidor, o qual acaba
permanecendo com o seu produto antigo por mais tempo, sem a necessidade de comprar o novo.
Sendo assim, o processo de servitização agrega valor no sentido em que diferencia a oferta da
empresa, sendo uma motivação estratégica para implantação de tal processo. (MATHIEU, 2001). Com
o objetivo de inovação, as empresas têm estudado e dado relevância a implantação da servitização em
suas unidades de produção. Outro fator que ressalta a diferenciação ocasionada pelo processo de
servitização é que os serviços, pelas suas características heterogêneas, não são facilmente copiados,
ao contrário dos produtos (GEBAUER et al., 2008; HESKETT et al., 1997; MATHIEU, 2001; OLIVA;
KALLENBERG, 2003).
Existem outros três motivos estratégicos pelo quais as empresas devem agregar a servitização
ao seu processo de produção: criação de barreiras à entrada de novos concorrentes e, inclusive, à
entrada de seus próprios clientes e criação de dependências.
23
A instalação de uma determinada empresa que ofereça serviços em certo mercado torna mais
complexo e custoso à entrada de seus concorrentes naquele mercado. Isso seria um grande atraente
para as empresas na medida em que dificulta a competitividade no mercado inserido. Por fim, os
clientes podem acabar tendo seu poder de barganha limitado a uma empresa, uma vez que essa
oferece um pacote de produtos e serviços combinados, sendo que o cliente passa a depender desses
serviços oferecidos por tal empresa (VANDERMERWE e RADA, 1988; MATTOS, 2012).
Um resumo dos motivos estratégicos pelos quais as empresas devem aderir ao processo de
servitização é encontrado na Figura 3, construída a partir do conceito do modelo das 5 Forças de
Porter (PORTER, 1985), que é um dos mais relevantes modelos para análises de estratégia e
competição.
Figura 3 – Motivos estratégicos para servitização
Fonte: Mattos (2012)
2.3.2. Motivos em termos financeiros
A implementação do processo de servitização em uma empresa pode trazer diversos
benefícios financeiros, os quais incluem: crescimento das receitas, maiores margens de lucro e
estabilidade das receitas e lucros (GEBAUER et al., 2008; MATHE; SHAPIRO, 1993; MATHIEU, 2001).
De acordo com Baines et al. (2006), nota-se que as empresas que vendem pacotes, que
atrelam serviços aos produtos, tendem a ter menor sensibilidade em competições de preço, podendo
ter um nível mais elevado de rentabilidade quando comparado com a venda de produtos físicos.
“Empresas como GE, IBM, Siemens e Hewlett-Packard tiveram sucesso em manter suas receitas
24
estáveis com a venda de serviços, mesmo com a queda significativa na venda de produtos” (HESKETT
et al., 1994).
Segundo Lanzi (2012), em certas indústrias manufatureiras, as quais têm uma grande base de
produtos instalada (como setor aeroespacial, locomotivo e automobilístico, por exemplo), encontra-se
potencial para aumentar as receitas através da oferta de serviços. De acordo com Oliva e Kallenberg
(2003), o potencial de vendas de serviços é igual ou, até mesmo, o dobro do que a venda de novos
produtos. Além disso, esses dois autores afirmam que há grande potencial para aumentar as receitas
através da venda de mais serviços para a base instalada de produtos.
Vale ressaltar que a característica anticíclica dos negócios garante estabilidade de receitas e
lucros. Isto é, a venda de serviços é menos variável de acordo com os ciclos econômicos, quando
comparado com a venta de produtos. Em momento de baixa na economia, empresas de transporte, por
exemplo, optam por oferecer serviços ao invés de comprar novos veículos (BRAX, 2005; GEBAUER et
al. 2008; OLIVA; KALLENBERG, 2003; MATTOS, 2012).
2.3.3. Motivos em termos de Marketing
Em termos de marketing, vale ressaltar que os serviços influenciam na hora da decisão de
compra dos clientes, aumentando as vendas de produtos de uma empresa (MATHE; SHAPIRO, 1993;
LEVITT, 1972).
Quadro 5 – Motivos em termos de marketing por diversos autores
Autores Motivos de Marketing
Levitt (1972); Mathe e Shapiro (1993); Gebauer et al. (2008); Mathieu (2001).
Vender mais produtos por influenciar a decisão de compra
Heskett et al. (1994); Davies et al. (2006); Vandermerwe e Rada (1988).
Atender a demanda dos clientes que exigem cada vez mais serviços
Baines et al. (2006); Mathieu (2001). Repetir venda de produtos e facilitar a adoção de novos
produtos; Acesso a informações sobre necessidades dos clientes para oferta customizada
Heskett et al. (1994); Mathieu (2001);
Oliva e Kallenberg (2003). Aumenta a satisfação e a lealdade dos clientes
Fonte: Mattos (2012).
O quadro 5 apresenta diversas motivações para a utilização de serviços na área de marketing.
A importância em termos de marketing está relacionada com o fato que os clientes buscam cada vez
mais serviços (HESKETT et al, 1994; DAVIES et al. 2006). O cliente procura obter valor no momento de
efetuar a compra e esse valor está cada vez mais relacionado com o pacote de produtos e serviços. Se
25
o produto comprado vir a gerar qualquer tipo de problema para o cliente, esse busca uma garantia da
qualidade do reparo. A melhor forma de manutenção e reparo de certo produto é feita pela empresa
manufatureira que o produziu, uma vez que essa tem conhecimento de todo processo de produção, do
início ao fim.
2.4. DESAFIOS E CUSTOS NA ENTREGA DE SERVIÇOS
Ao aderir o processo de servitização em sua cadeia produtiva, uma empresa enfrenta desafios
culturais e corporativos e necessita de um investimento inicial que envolve altos custos. Isso envolve o
projeto dos pacotes de produtos e serviços combinados (BRAX, 2005; MATHIEU, 2001; OLIVA;
KALLENBERG, 2003; VANDERMERWE; RADA, 1988; WISE; BAUMGARTNER, 1999).
No âmbito cultural, os desafios enfrentados pelas empresas estão relacionados a uma
mudança na mentalidade, atitudes e comportamentos de todas as partes da empresa. Os paradigmas
devem ser quebrados: a mentalidade deve estar voltada para o desenvolvimento de serviços, as
atitudes e comportamentos devem focar a criação de pacotes que agreguem valor ao produto, visando
sempre aos interesses do cliente. Durante esse processo de mudança, algumas dificuldades podem
ser encontradas, visto que alguns grupos podem não compreender a importância dos serviços ou
simplesmente não estar suscetível a mudanças organizacionais (GALBRAITH, 2002; WINDAHL et al.,
2004). Mathieu (2001) denomina os custos gerados por essa resistência organizacional como “custo
político” da adoção da servitização.
Outro custo gerado pela oferta de novos pacotes de produtos e serviços é o custo competitivo.
Com a adoção do processo de servitização, a empresa entra em um novo campo de competição,
sendo necessária a criação de vantagem competitiva. Essa criação pode gerar custos, uma vez que
conta com a construção de uma nova área, incluindo a organização de serviços e o desenvolvimento
de novas competências (DAVIES et al., 2006; GEBAUER et al. 2008; MATHIEU, 2001; OLIVA ;
KALLENBERG, 2003; WISE; BAUMGARTNER, 1999; MATTOS, 2012).
No âmbito da produção, deve ser feito um ajuste na disposição de maquinário, nas estruturas e
processos. Essas empresas manufatureiras que buscam implantar a servitização precisam adaptar
suas estruturas organizacionais e seus processos (BRAX, 2005; DAVIES et al., 2006; GEBAUER et al.
2008; GAIBRAITH, 2002; MATHIEU, 2001). Esse ajuste engloba um grande desafio, tendo em vista
que as empresas manufatureiras tinham suporte apenas para a oferta de produtos. De acordo com
Shepherd e Ahmed (2002), a maioria dos desafios e custos citados envolve a dicotomia entre os
26
conceitos de produtos e serviços, um exemplo é o design e desenvolvimento de serviços, que é
diferente do desenvolvimento de produtos. Por assumir algumas responsabilidades antes realizadas
pelo cliente, há possibilidade de que inicialmente os custos superem os ganhos, algo que se torna um
outro desafio a ser enfrentado (OLIVA e KALLENBERG, 2003; VANDERMERWE; RADA, 1988).
27
3. METODOLOGIA
O intuito dessa seção é descrever a metodologia e os procedimentos realizados nesse
trabalho.
3.1. MÉTODO DE PESQUISA
A pesquisa pode ser conceituada como um conjunto de ações relacionadas a busca por novos
conhecimentos sobre um determinado assunto. Ademais, tem como objetivos familiarizar com um
fenômeno ou conseguir uma nova compreensão sobre ele; apresentar informações sobre uma dada
situação, grupo ou entidade; verificar a frequência com que algo ocorre ou como se liga a outros
fenômenos; verificar uma hipótese de relação causal entre variáveis. Geralmente, as pesquisas
apresentam características dos quatro tipos anteriores (MIGUEL; SOUSA, 2012).
A metodologia de uma pesquisa pode ser baseada em diferentes estratégias, tais como
levantamento, estudo de caso, experimento, pesquisa bibliográfica, entre outras. Para Yin (2001),
escolher essa estratégia depende de condições como
O tipo de tema abordado;
O limite de controle obtido pelo pesquisador sobre os eventos comportamentais efetivos;
O foco em acontecimentos históricos em oposição a acontecimentos contemporâneos.
A pesquisa pode ser classificada quanto à abordagem do problema, sendo dividida em duas
vertentes, a qualitativa e a quantitativa; e quanto aos objetivos pretendidos, podendo ser exploratória,
descritiva ou explicativa. Do ponto de vista da abordagem do problema, essa pesquisa pode ser
classificada como qualitativa, uma vez que apresenta um caráter descritivo analisando particularidades
e traços de um assunto específico. No quesito dos objetivos, vale ressaltar o caráter exploratório da
pesquisa, já que essa é focada em um aprofundamento sobre o tema, a partir do desenvolvimento de
perguntas e respostas, aproximando-se assim do assunto tratado.
Ainda, tendo em vista os procedimentos técnicos, essa pesquisa é classificada como um
estudo de caso. O estudo de caso tem diversas definições e características criadas por diversos
pensadores, como mostra o Quadro 6. De maneira geral, o estudo de caso realiza análise e
28
documentação, agregando o melhor detalhamento possível, de uma atividade em uma entidade como
uma empresa ou organização.
O estudo de caso tem sido muito abordado nos últimos anos como método de pesquisa. Além
disso, é um método que pode ser aplicado a um contexto atual, que possibilita com notoriedade o
conhecimento amplo sobre um determinado assunto e, também, a criação de novas teorias para o
tema abordado. A Figura 4 mostra um esquema de como conduzir um estudo de caso.
Quadro 6 – Definição e características do estudo de caso por diferentes autores
Autores Caracterização da metodologia: estudo de caso
Cauchik e Sousa (2012) Um trabalho empírico que investiga um dado fenômeno dentro de um contexto real contemporâneo por meio de análise profunda de um ou mais objetos de análise (casos).
Yin (2001)
A principal tendência em todos os tipos de estudo de caso, é que estes tentam esclarecer o motivo pelo qual uma decisão ou um conjunto de decisões foram tomadas, como foram implementadas e quais resultados alcançados.
Leonard-Barton (1990)
O estudo de caso é uma pesquisa qualitativa, de caráter empírico, que investiga um determinado fenômeno, através de análises detalhadas. É, na verdade, uma espécie de histórico do fenômeno, extraído de múltiplas fontes de evidência.
Martins e Lintz (2010) Para, este método é um dos meios mais importantes de pesquisa em gestão de operações, especialmente no desenvolvimento de novas teorias.
Miguel e Sousa (2012)
O estudo de caso é um estudo empírico que investiga um determinado fenômeno, geralmente contemporâneo (atual), dentro de um contexto real, quando as fronteiras entre o fenômeno e o contexto em que ele se insere não são claramente definidas.
Huber (1995)
È que se trata um estudo detalhado de um histórico de fatos ocorridos no passado ou fatos correntes que possuam evidências de seus acontecimentos, lembrando-se que o contexto em que ocorrem é importante para análise posterior dos dados coletados.
Fonte: autora.
29
Figura 4 - Condução do Estudo de caso
Fonte: Miguel, 2007
3.2. UNIVERSO E AMOSTRA
Nessa monografia, o universo estudado consistiu em indústrias químicas. A área de
abrangência das empresas, nas quais foi realizado o estudo de caso, abrangeu dois importantes
estados brasileiros: São Paulo e Rio de Janeiro. A maioria das empresas pesquisadas é multinacional
e, portanto, têm plantas no Brasil e em diversas outras localidades do mundo. A amostra desse estudo
de caso é constituída de uma pesquisa realizada com oito entrevistados de sete indústrias químicas,
sendo seis multinacionais e apenas uma nacional.
3.3. COLETA DE DADOS
Existem diversas formas de coletar dados para realização de um estudo de caso. De acordo
com Yin (2001), a entrevista é uma das mais importantes fontes de dados. Outras fontes de dados
podem incluir a observação pessoal, conversas informais e a participação em reuniões e eventos
(VOSS at al., 2002). A entrevista pode ser definida como uma técnica de pesquisa que visa obter
30
informações de interesse a uma investigação e apresenta vantagens e desvantagens como mostrado
no Quadro 7.
Quadro 7 – Vantagens e desvantagens da entrevista
Vantagens Desvantagens
• obtenção de dados referentes aos mais diversos aspectos do tema em evidência;
• obtenção de dados em profundidade a partir de uma pessoa que vivencia a situação em questão;
• os dados obtidos podem ser classificados e quantificados;
• não exige que o respondente saiba ler ou escrever;
• maior flexibilidade no trabalho de investigação (pode-se explicar o significado das perguntas, captar expressões corporais, tonalidade de voz e ênfase das respostas)
• falta de motivação do entrevistado para responder;
• facilidade de fornecimento de respostas falsas e/ou induzidas pelo entrevistador;
• inabilidade ou incapacidade do entrevistado para responder (memória fraca, vocabulário insuficiente, problemas psicológicos);
• questões mal elaboradas promovendo uma visão tendenciosa sobre o assunto;
• influência das opiniões do entrevistador: o entrevistado dá as respostas que o entrevistador quer ouvir.
Fonte: autora.
As classes de entrevistas podem ser divididas em duas vertentes: estruturadas e não
estruturadas. A diferença entre essas duas metodologias encontra-se na utilização ou não de um
questionário pré-estabelecido. No caso desse trabalho, foi utilizado o método estruturado, o qual conta
com uma relação padronizada e fixa de perguntas, cuja ordem e redação permaneceram invariáveis
para todos os entrevistados. Esse questionário foi formulado com base na revisão bibliográfica
realizada, de forma a obter dados sobre o processo de servitização nas indústrias químicas. Esse
relatório de perguntas visava à obtenção de respostas como: o quão importante à venda de serviços é
para a indústria; o quanto os colaboradores da empresa sabem sobre esse assunto; em que áreas e
setores da indústria a oferta de serviços é válida; entre outras.
Segundo Voss at al. (2002), no processo de definição das pessoas a serem entrevistadas,
sobressaem aqueles que têm mais informações sobre os dados que estão sendo pesquisados.
Portanto, foram entrevistadas pessoas que estavam inseridas e/ou já estiveram em uma indústria
química. A importância de entrevistar essas pessoas está ligada às suas experiências e ao fato de que
elas estão em contato com o processo como um todo, cotidianamente.
Uma entrevista pode ser realizada de diversas maneiras. A forma como essa entrevista deve
ser realizada depende de alguns fatores, como relevância do método escolhido e disponibilidade e
acessibilidade do entrevistado. Nesse trabalho, as entrevistas foram realizadas ‘face to face’, ou via
vídeo conferência, de acordo com a preferência e disponibilidade do entrevistado.
31
Além das entrevistas, buscou-se outra forma de pesquisar o tema abordado no trabalho. Os
websites de cada empresa foram utilizados como fonte secundária de pesquisa. Neles buscou-se
confirmar alguns dados obtidos durante as entrevistas e, também, acrescentar mais alguma informação
relevante, que os entrevistados não tivessem mencionado.
3.3.1. Elaboração do questionário
A partir de toda informação obtida durante o processo de revisão bibliográfica e da análise de
alguns parâmetros que seriam de grande importância para a realização desse estudo de caso,
elaborou-se um questionário para realização das entrevistas. Esse questionário foi elaborado de modo
a obter informações do entrevistado e da empresa em que ele trabalha. Desse modo, seria possível,
após a entrevista, analisar o conteúdo obtido de uma maneira geral. As perguntas com relação a
empresa tinham como intuito obter informações sobre o perfil da empresa, mas, principalmente, sobre
os serviços que ela oferece, uma vez que esse é o tema abordado nesse trabalho.
A princípio criou-se o primeiro questionário, que pode ser visto no APÊNDICE A. Com base
nesse questionário foi realizado pré-teste de modo a confirmar a eficácia das perguntas. Duas pessoas
foram entrevistadas com base nesse primeiro questionário. As respostas foram analisadas e, após
reunião com o orientador, viu-se a necessidade de algumas alterações, uma vez que algumas
informações necessárias para a análise dos dados não haviam sido obtidas. Dessa maneira, elaborou-
se um segundo questionário, o qual obtinha maior foco no assunto desse trabalho. Essa versão final do
questionário pode ser vista no APÊNDICE B.
3.3.2. Definição dos entrevistados
Após a elaboração do questionário, fez-se necessário selecionar os entrevistados. Nessa etapa
do trabalho, muitas pessoas foram contatadas, dentre elas: amigos, familiares e colegas de faculdade.
Dentre todos, foram selecionadas oito profissionais, de acordo com disponibilidade e relevância deles.
Todos eles estão, atualmente, inseridos na indústria química, porém em diferentes setores, algo que
enriquece o estudo de caso.
32
3.3.3. Entrevistas
Definido os entrevistados, foram agendadas as datas das entrevistas. Dentre as entrevistas
realizadas, cinco foram feitas pessoalmente e as outras três foram realizadas através de vídeo
conferência, de acordo com a disponibilidade do profissional. Para evitar um viés na pesquisa, devido a
tipos diferentes de obtenção de dados, as entrevistas realizadas via vídeo conferência foram bem
analisadas, e concluiu-se que praticamente não havia diferença entre realizar a entrevista face-to-face
ou por vídeo conferencia, uma vez que o instrumento de pesquisa utilizado foi exatamente o mesmo e
na mesma sequência.
Todas as entrevistas tiveram como base o mesmo questionário (APÊNDICE B). Além disso, as
informações fornecidas eram anotadas no momento em que o entrevistado falava e desse modo foi
possível registrar as informações para que pudessem ser analisadas futuramente.
3.3.4. Pesquisa das empresas em outras fontes
As entrevistas realizadas forneceram informações sobre as sete empresas pesquisadas. Para
garantir a qualidade dos resultados obtidos, foi realizada outra técnica de pesquisa, a busca de
informações no website de cada empresa. Portanto, através da pesquisa de cada empresa fez-se uma
nova coleta de dados. Os dados obtidos através das entrevistas foram comparados e analisados
juntamente com aqueles obtidos através da pesquisa diretamente ao website. Essa forma secundária
de pesquisa trouxe informações relevantes, uma vez que apresentava as informações da empresa,
com relação tanto ao perfil da empresa quanto aos serviços oferecidos pela mesma, de maneira
impessoal, pela visão da própria empresa.
3.4. ANÁLISE DE DADOS
Após a coleta de dados, foi feita uma análise do conteúdo obtido. Tal análise consistiu em
revisar, examinar, categorizar e organizar os dados através de meios que permitam fácil visualização e
entendimento.
Esta etapa de revisão consistiu em garantir que a coleta de dados havia sido feita com
eficiência e que dados não foram esquecidos ou perdidos durante o processo. Como a coleta foi feita
33
através de um questionário, foi verificado que todas as perguntas foram respondidas por todos os
entrevistados e que essa documentação estava devidamente arquivada.
As respostas obtidas foram analisadas visando conferir a eficácia das mesmas em relação à
pesquisa. Analisar os dados de forma a colocá-los em categorias, consistiu na terceira etapa. Nessa
etapa, foram criados textos e quadros de acordo com as entrevistas e o tema servitização.
Primeiramente, criou-se um quadro que descrevia o perfil dos profissionais entrevistados. Esse quadro
incluía algumas características pessoais e alguns dados do cargo e empresa na qual o entrevistado
trabalha. Em seguida, fez-se um quadro sobre as empresas, em que os entrevistados trabalham. Esse
quadro apresenta algumas características da empresa, como ano de fundação e localização. Por fim,
fez-se um quadro síntese de todas as entrevistas realizadas. Os quadros foram criados para facilitar a
visualização e interpretação dos dados. Dessa forma, o material obtido foi solidamente organizado para
estudar o assunto abordado.
Após organização dos dados, fez-se uma busca em outras fontes sobre as empresas, incluindo
tanto os dados de tal empresa, quanto algumas características de produtos e serviços. Os dados
obtidos nas entrevistas foram comparados ao referencial teórico estudado. A revisão bibliográfica feita
no início do trabalho, também foi utilizada para melhor compreender as entrevistas e poder analisar os
dados obtidos. Foi feita uma análise crítica sobre a implementação do processo de servitização nas
indústrias químicas bem como suas vantagens. Finalmente, foi feita uma conclusão com base em toda
a análise feita durante a realização do projeto.
34
4. RESULTADOS E DISCUSSÃO
4.1. PERFIL DOS ENTREVISTADOS E DAS EMPRESAS
Com o intuito de analisar todas as informações possíveis obtidas através das entrevistas, foram
feitos alguns quadros para melhor visualização dos dados. Das entrevistas realizadas, as informações
foram destacadas em três diferentes quadros. O primeiro deles sintetiza o perfil das pessoas
entrevistadas, o segundo aborda o perfil das empresas em que os entrevistados trabalham e o último
quadro é uma síntese das informações obtidas sobre o tema do trabalho. Com relação à pesquisa
realizada em outras fontes, foi feito um quadro com os dados obtidos sobre as empresas através do
respectivo website. Todos esses quadros estão apresentados e explicados ao longo do texto.
4.1.1. Perfil dos entrevistados
O quadro 8 apresenta informações referentes aos profissionais entrevistados. Todos os dados
relatados neste quadro foram obtidos durante as entrevistas. Ele traz informações relevantes referentes
à formação e ao cargo que o entrevistado ocupa na empresa. A partir desses dados pôde-se analisar
de uma maneira geral o perfil dos entrevistados.
O quadro 8 está dividido em três partes: dados pessoais, formação e dados do emprego. Na
primeira parte, destacou-se apenas a idade e o sexo dos entrevistados. Dentre os dados de formação,
incluiu curso, instituição e ano de formação de cada pessoa. Na última parte, fez-se referência à
empresa em que o profissional trabalha, o cargo que ele ocupa na empresa, bem como a cidade da
planta em que ele trabalhou.
Ao analisar o perfil dos candidatos entrevistados, pode-se notar que há uma grande
semelhança entre eles. A idade tem uma variação de apenas sete anos, sendo que o entrevistado mais
novo tem 23 anos e o mais velho 30. Dentre os oito entrevistados, seis deles são engenheiros, sendo
apenas dois deles formados em cursos diferentes. A maioria das pessoas entrevistadas fez o curso na
Universidade de São Paulo (USP). Ademais, todos são, praticamente, recém-formados. A maior
diferença entre os entrevistados encontra-se nos dados do emprego, tanto no cargo ocupado como na
região em que trabalha. O quadro 8 mostra que os entrevistados apresentam uma base
significativamente semelhante e um perfil consideravelmente parecido. Isso faz com que as
35
informações, por eles fornecidas, sejam provenientes de fontes similares, facilitando o entendimento
das entrevistas e aproximando o resultado obtido.
Quadro 8 – Perfil dos entrevistados
Ent
revi
stad
o Dados Pessoais Formação Dados do Emprego
Idade Sexo Curso Instituição1 Ano Empresa Cargo na Empresa Cidade da
Planta
1 24 M Engenharia Industrial Química
EEL-USP 2014 A Engenheiro de
Produção
Yantai, Shandong
(China)
2 29 M Geologia UNESP-Rio Claro 2007 B Coordenador Petrópolis
3 25 M Ciências
Econômicas PUC-Campinas 2014 C Analista Financeiro Jaguariúna
4 30 M Engenharia
Química EEL-USP 2010 B
Trainee Mestre Cervejeiro
Petrópolis
5 23 F Engenharia de
Materiais FEI 2012 D Analista São Paulo
6 25 M Engenharia
Química EEL-USP 2012 E
Engenheiro de Campo
Rio de Janeiro
7 29 M Engenharia
Química EEL-USP 2009 F Supervisor Barueri
8 29 M Engenharia
Química EEL-USP 2010 G Gerente Industrial Jacareí
Fonte: autora.
4.1.2. Perfil das empresas
As entrevistas proporcionaram algumas informações básicas sobre as empresas, conforme
mostrado no Quadro 9. Foi perguntado aos entrevistados a respeito do ano de fundação da empresa e
sua localização. A maioria citou apenas a localidade da planta, em que trabalhou. Outros entrevistados
citaram o local da origem da empresa e outros lugares em que a empresa possui plantas ao redor do
mundo. No quadro 9, foi colocado o país de origem da empresa, ou seja, o local onde a empresa foi
fundada e, também, alguns outros locais onde elas possuem fábricas. O quadro 9 também apresenta
1 Siglas Utilizadas no Quadro 8 EEL-USP: Escola de Engenharia de Lorena – Universidade de São Paulo UNESP-Rio Claro: Universidade Estadual Paulista – Rio Claro PUC-Campinas: Pontifícia Universidade Católica de Campinas FEI: Fundação Educacional Inaciana – Centro Universitário
36
informações como segmento, porte e classificação. As informações apresentadas no quadro 9 foram
obtidas através das entrevistas e complementadas e confirmadas através do website de cada empresa.
Quadro 9 – Perfil das empresas
Empresa Ano de
Fundação Segmento
País de Origem
Plantas
A 1978 Polímeros,
Petroquímica China
China, Brasil, EUA, Turquia, Hungria, Índia, etc.
B 1994 Alimentos, Bebida Brasil Brasil (Boituva, Petrópolis,
Teresópolis e Rondonópolis).
C 1999 Alimentos, Bebidas Brasil Brasil, Chile, Argentina,
Canadá, Peru, Equador, etc.
D 1860 Metalúrgico Alemanha Alemanha, Brasil, etc.
E 1914 Catalisadores,
Tecnologias para Offshore
EUA EUA, Brasil, Inglaterra, etc.
F 1802 Produtos Químicos,
Polímeros EUA EUA, Brasil, etc.
G 1897 Químicos, Plásticos e
Agropecuários EUA
EUA, Brasil, Espanha, Inglaterra, etc.
Fonte: autora.
Observou-se que todos os entrevistados trabalharam apenas em plantas situadas no Brasil,
exceto por duas pessoas: o entrevistado 1 trabalha em uma das plantas da empresa A, a qual fica
localizada na China e o entrevistado 8 trabalhou em duas plantas da empresa G, uma nos Estados
Unidos e, atualmente, na planta localizada no Brasil.
Foi perguntado aos entrevistados o ano de fundação da empresa em que trabalham, no
entanto, conforme pesquisado posteriormente notou-se que alguns entrevistados mencionaram o ano
de instalação da empresa no Brasil. No quadro 9, apresentou-se apenas o ano de fundação da
empresa em seu país de origem. Pode-se observar que três empresas foram fundadas no século XIX,
enquanto quatro empresas foram fundadas durante o século XX. O ano de instalação das empresas no
Brasil também foi consultado, viu-se que todas as empresas foram instaladas durante o século XX com
exceção da empresa D, a qual veio ao Brasil no inicio do século XXI. Percebe-se que as empresas
estão consolidadas no Brasil e no mundo, que são empresas de grande porte e que atuam em
segmentos de extrema importância, enriquecendo o universo do estudo de caso.
37
4.1.3. Produtos e serviços
A fonte primária dos dados coletados para esse trabalho são as entrevistas, uma vez que os
websites das empresas apresentam poucas informações relacionadas ao tema estudado. No entanto,
vale ressaltar que a utilização de outro meio de pesquisa agrega valor ao estudo de caso. Por esse
motivo, a pesquisa realizada através dos websites de cada empresa teve como intuito, além de
confirmar os dados obtidos pelos entrevistados, adicionar algumas informações não fornecidas pelos
mesmos. O quadro 10 apresenta uma síntese das informações coletadas através da internet. Esse
quadro aborda os principais produtos e serviços fornecidos por cada empresa.
A pesquisa nos websites proporcionou informações similares e, também, complementares às
entrevistas. Foi observado que as indústrias de bens de consumo (empresas B e C) fornecem maiores
informações com relação aos produtos em seus websites. As demais indústrias, além de apresentarem
um portfólio de produtos, apresentam alguns serviços proporcionados, principalmente relacionados a
soluções e consultorias.
Quadro 10 – Produtos e serviços
Empresa Principais Produtos Principais Serviços
A Poliuretano termoplástico (TPU),
petroquímicos e químicos especiais Soluções e P&D
B Cerveja, chopp, energético, água,
refrigerante, isotônico e vodka Atendimento ao cliente
C Cerveja, chopp, refrigerante, chá, isotônico e
energético Atendimento ao cliente
D Barras de aço
Feiras e congressos
Assistência técnica
Desenvolvimento de novos produtos para o cliente
E Catalisadores, adsorventes e petroquímicos.
Soluções de processos nas áreas de refinaria, petroquímicos, gás e hidrogênio, biocombustíveis e água
Design, otimização e treinamentos.
F Produtos agrícolas, aditivos, alimentícios,
polímeros para diversos segmentos e biomateriais
Soluções de energia
Inovação científica e Consultoria
G
Plásticos, resinas, water solutions, monômeros, crackers de destilação, oil and
gases, agrícolas (herbicidas, pesticidas, sementes transgênicas), entre outros
Soluções nas áreas de agricultura, energia, transporte e infraestrutura.
Fonte: autora.
38
4.2. RESULTADOS DAS ENTREVISTAS
A parte essencial das entrevistas para esse trabalho foi a referente às perguntas relacionadas
aos serviços fornecidos pelas empresas. O quadro 11 descreve os principais serviços mencionados
pelos profissionais entrevistados e detalha cada um deles, da forma que o entrevistado colocou durante
a entrevista.
Quadro 11 – Síntese das entrevistas
Entrevistado / Empresa
Principais Serviços Serviços Detalhados
1/A 1 – P&D
2 – Suporte Técnico
1 - Soluções de problemas dos clientes e desenvolvimento de novas tecnologias que atendam às expectativas de um mercado cada vez mais
exigente e inovador.
2 - Atendimento das necessidades, dúvidas e resolução de possíveis problemas em relação ao processamento dos produtos na fábrica do cliente.
2/B
1 – Assistência Técnica
2 – Assepsia das Chopeiras
3 – Auxilio a Novos Estabelecimentos
1 - É feita uma manutenção das chopeiras, caso ela esteja com algum defeito, uma chopeira nova é instalada no lugar.
2 - Limpeza interna e externa das chopeiras.
3 - A empresa auxilia o novo estabelecimento e em troca o novo estabelecimento vende o produto da empresa.
3/C
1 – Instalação e Manutenção de Geladeiras
2 – Apoio a Eventos
1 – Instalação e manutenção de geladeiras para acondicionamento adequado de seu produto.
2 – Organização de eventos como: Circuito Facul, Patrocínio a eventos esportivos, etc.
4/B
1 – Assepsia de Chopeiras
2 – Assistência Técnica
3 – Desenvolvimento de Chopeiras
4 – Novos Estabelecimentos
1 - É feito quinzenalmente em todos os estabelecimentos clientes limpeza interna e externa das chopeiras.
2 – Conserto de chopeiras defeituosas e troca de chopeiras muito antigas.
3 - Algumas chopeiras são feitas sob encomenda para os clientes. Elas são personalizadas e trazem um atrativo a mais para o estabelecimento.
4 – Auxilio para novos estabelecimentos.
5/D
1 – Desenvolvimento de Novos Produtos no Projeto
do Cliente
2 – Assistência Técnica
1 – Desenvolvimento quando o cliente possui alguma dificuldade em seu processo.
2 - Quando o cliente possui alguma dificuldade com o material.
6/E
1 – P&D
2 – Projetos de Engenharia
3 – Assistência Técnica Remota e em Campo
1 – Serviços de pesquisa e desenvolvimento para clientes.
2 – Projetos na área de engenharia voltados para a necessidade do cliente.
3 - Assistência técnica durante todo processo de construção e partida das unidades
7/F Serviços de Consultoria em Segurança e Produtividade
Aplica seus conhecimentos e conceitos desenvolvidos ao longo de mais de duzentos anos em serviços de consultoria. Os principais temas oferecidos nas consultorias são relacionados à melhoria da segurança e produtividade.
8/G Atendimento e Suporte ao
Cliente
Produtos de especialidades requerem atenção avançada aos clientes (market driven). Dessa forma especialistas suportam desenvolvimento, aplicações e suporte técnico aos clientes em loco. Ademais uma das unidades possui entrega com prazo mínimo diferenciado do mercado.
Fonte: autora.
39
O quadro 11, portanto, é um quadro síntese das informações relevantes obtidas durante todas
as entrevistas. Ele é constituído por três colunas, a primeira delas identifica o entrevistado e a empresa
em que ele trabalha, a segunda coluna indica os principais serviços oferecidos pelas empresas e a
terceira coluna explica de forma mais detalhada o que são esses serviços que as empresas fornecem
ao consumidor. As informações disponíveis nesse quadro foram a principal fonte de dados para a
conclusão do trabalho. As informações foram analisadas criteriosamente e comparadas com aquelas
obtidas durante a revisão bibliográfica. Com toda essa análise, procurou-se compreender melhor o
processo de servitização e a sua importância nas indústrias químicas.
As entrevistas foram realizadas de modo a obter algumas informações importantes sobre os
produtos e serviços oferecidos por cada empresa. De acordo com a revisão bibliográfica feita
previamente, notou-se que os serviços vêm sendo oferecidos pelas empresas de modo a
complementar o lucro, uma vez que esse tem ficado estagnado com a oferta apenas de produtos,
processo conhecido como servitização. O intuito das entrevistas foi entender o papel da servitização
nas Indústrias Químicas. Por esse motivo, definiram-se as perguntas do questionário baseando na
ideia de servitização. A síntese das informações relevantes obtidas durante as entrevistas está
mostrada no Quadro 11.
4.3. ANÁLISE DOS DADOS
4.3.1. Classificação dos serviços
A primeira etapa da análise dos dados constituiu na elaboração de um quadro, que visava
esclarecer se os serviços oferecidos pelas empresas poderiam ser classificados como servitização. O
quadro 12 aborda todos os serviços oferecidos pelas empresas, tanto aqueles mencionados durante as
entrevistas como os serviços encontrados na pesquisa nos websites. As informações obtidas durante
todo o processo de coleta de dados foi analisada tendo como base a revisão bibliográfica. Desse modo,
de acordo com as definições de servitização descritas na revisão bibliográfica dividiram-se os serviços
oferecidos pelas empresas em três colunas, respondendo a pergunta: ‘É servitização?’. Na primeira
coluna foram selecionados todos os serviços que se enquadram no conceito de servitização, na
segunda, por outro lado, foram selecionados aqueles que não se enquadram nesse conceito e, por fim,
na última coluna foram selecionados os serviços que podem ou não ser classificados como
servitização, dependendo da forma que a empresa oferece tal serviço.
40
Quadro 12 – Classificação dos serviços
É servitização?
Serviços oferecidos pelas empresas Sim Não Depende
Pesquisa e Desenvolvimento X
Assistência Técnica X
Assepsia e Desenvolvimento de Chopeiras X
Auxílio a Novos Estabelecimentos X
Instalação e Manutenção de Geladeiras X
Apoio a Eventos X
Auxílio no Desenvolvimento de Produtos e Projetos X
Consultoria X
Feiras e Congressos X
Fonte: autora.
Pesquisa e Desenvolvimento: este serviço foi categorizado como depende, uma vez que pode
ser oferecido de duas formas. Pode ser constituído pelo desenvolvimento de novos produtos
ou tecnologias para melhoria do produto a ser vendido. A empresa fabricante busca melhorar o
seu produto para conseguir mais clientes e/ou fidelizar clientes antigos. No final do processo a
empresa continua vendendo o produto fabricado, por esse motivo esse serviço não se encaixa
no processo de servitização, uma vez que a empresa não vende o serviço, mas sim o produto
com maior valor agregado. No entanto, o serviço de pesquisa e desenvolvimento pode ser
também considerado como um aprimoramento de um produto e/ou serviço comprado pelo
cliente. O cliente necessita de uma melhoria em um produto ou serviço que compra da
empresa, dessa forma essa empresa fornece esse desenvolvimento agregando valor ao
produto/serviço vendido.
Assistência Técnica: este é um tipo de serviço complexo para analisar, uma vez que cada
empresa tem diferentes conceitos para assistência técnica ou suporte técnico. Por esse motivo,
esse quesito foi classificado como ‘Depende’, já que é um serviço que engloba diferentes
conceitos. Algumas empresas consideram como assistência técnica o atendimento, o
esclarecimento de dúvidas, entre outros; nesse caso, não há servitização, uma vez que não há
nenhum produto e/ou serviço comprado pelo cliente. É apenas um serviço adicional que a
empresa oferece para satisfazer o cliente e com essa satisfação, manter credibilidade e
fidelidade para com o mesmo. No entanto, algumas empresas definem assistência técnica
41
como um serviço oferecido ao cliente após a compra de seu produto, alguma manutenção e/u
conserto que possa vir a ser necessário. Nesse caso, se o cliente está adquirindo o serviço de
manutenção do fabricante junto com o produto em si, a assistência técnica é um tipo de
servitização, podendo ser categorizada dessa maneira. De acordo com as entrevistas
realizadas, as empresas A e D não se enquadram na servitização por se enquadrarem na
primeira descrição feita previamente. Por outro lado, as demais empresas engajam-se no
segundo processo descrito previamente podendo ser definidas no quadro de servitização.
Assepsia e Desenvolvimento de Chopeiras: a empresa oferece duas maneiras de se adquirir o
produto. Na primeira delas, o cliente pode adquirir uma chopeira personalizada de acordo com
o design do seu estabelecimento, além de assistência técnica à chopeira, a empresa também
oferece o serviço de assepsia que deve ser feito rotineiramente. A segunda maneira é através
da locação de chopeiras, onde a empresa também oferece assistência técnica e serviço de
assepsia. Ambos os contratos ainda colocam que a empresa contratante deve vender o chopp
da empresa fabricante por um determinado período, o que de garante a fidelização do cliente
ao fabricante. O valor a ser pago pelo cliente inclui o produto e os serviços adquiridos. Desse
modo, esse serviço enquadra-se no conceito de servitização, uma vez que a empresa vende
um serviço que agrega valor ao seu produto principal.
Auxílio a Novos Estabelecimentos: para novos estabelecimentos a empresa oferece um serviço
de avaliação do local onde vai ser aberto o novo estabelecimento, verifica-se também o tipo de
cliente que irá frequentar o estabelecimento e também como é o bairro e a comunidade local.
Com isso, a empresa consegue fidelizar esses novos clientes e estabelecer vários tipos de
contrato, com oferecimento de produtos, geladeiras, copos, mesas, cadeiras, entre outros
produtos. Esse serviço representa um maior valor agregado aos produtos que a empresa
oferece e, por esse motivo esse caso engaja-se na definição de servitização.
Instalação e Manutenção de Geladeiras: a empresa oferece a opção de vender apenas o
produto (a cerveja) ou vende o produto com o serviço de refrigeração. Nesse caso, a empresa
fornece a geladeira ao cliente e realiza qualquer manutenção necessária durante o período de
vigência do contrato. A compra apenas do produto, não encaixa-se na servitização, no entanto,
a compra do produto e do serviço oferecido pela empresa, enquadra-se no processo de
servitização, uma vez que a o cliente adquire não apenas um produto, mas também um serviço
ocasional.
Apoio a Eventos: a empresa fornece apoio e patrocínio a eventos e jogos esportivos como
forma de divulgação. Esse serviço não pode ser considerado como servitização, uma vez que
42
não gera lucro para a empresa e não há alguém comprando tal serviço. É apenas uma forma
de marketing, em que a empresa divulga suas marcas e seus produtos.
Auxilio no Desenvolvimento de Produtos e Projetos: o cliente precisa de algumas modificações
e melhorias pontuais no produto fornecido pelo fabricante, portanto o fabricante desenvolve
projetos relacionados a melhoria desse produto e vende ao cliente. Esse serviço vendido
juntamente com a venda do produto entra no conceito de servitização, porque o fabricante está
vendendo um serviço juntamente com a venda do produto requisitado pelo cliente.
Consultoria: a empresa vende produtos, a consultoria de seus produtos vem como um serviço
adicional que o cliente pode adquirir ou não. Dessa forma, quando a empresa não é uma
empresa apenas de consultoria, ou seja, ela vende produtos e oferece a consultoria como um
serviço adicional, a consultoria acaba entrando na definição de servitização. Esse serviço tem
grande valor para o cliente, uma vez que a empresa fabricante do produto tem grande
conhecimento sobre o mesmo, o que facilita o processo de consultoria e garante melhores
resultados ao cliente.
Feiras e Congressos: a participação em feiras e congressos traz para a empresa diversos
benefícios em termos comerciais. A empresa consegue divulgar a marca e simultaneamente
negociar e até fechar contratos com as empresas do ramo. Essas atividades, no entanto, não
são vendidas ao cliente e por isso não se enquadram na definição de servitização.
Através dessa análise pontual de cada serviço oferecido pelas empresas, pode-se perceber
que alguns se enquadram no conceito de servitização, porém outros estão engajados a outros
conceitos. Sendo assim, não é todo e qualquer serviço prestado por uma empresa que pode ser
considerado como servitização, existem definições para esse termo que devem ser analisadas no
momento de categorizar os serviços.
4.3.2. Ocorrência dos serviços nas empresas
A análise dos serviços que foram categorizados como servitização levou a formação do quadro
13, o qual apresenta os serviços prestados e em quais empresas esse serviço é considerado como
servitização. Portanto, mesmo que haja algum serviço oferecido por uma empresa apresentado no
quadro 11, pode ser que esse serviço não esteja marcado na mesma empresa no quadro 13, uma vez
que nessa empresa esse serviço não é fornecido como forma de servitização. O motivo pelo qual os
serviços foram categorizados ou não como servitização está descrito ao longo do item 4.3.1. Vale
43
ressaltar que o quadro 13 enfatiza a importância da servitização nas indústrias químicas, já que
apresenta uma amostragem dos serviços mais oferecidos pelas empresas, podendo expandir a análise
qualitativa para uma análise quantitativa. Através dos dados obtidos no quadro 13, fez-se uma análise
percentual do fornecimento de serviços pelas empresas com o intuito de quantificar a importância da
servitização.
Quadro 13 – Ocorrência dos serviços nas empresas
Grupo Serviços Indústria
A B C D E F G
I
P&D X X X X X
Desenvolvimento de Choppeiras X
Auxilio no Desenvolvimento de Produtos e Projetos X X
II
Assistência Técnica X X X X X
Assepsia de Choppeiras X
Instalação e Manutenção de Geladeiras X
III Auxilio a Novos Estabelecimentos X
IV Consultoria X
Fonte: autora.
O quadro 13 foi dividido em quatro grupos, com tipos de serviços comuns agrupados entre si.
Isto é, notou-se que alguns serviços foram nomeados de maneira diferente pelos entrevistados e/ou
empresas, mas, no entanto, representam um mesmo serviço. O grupo I, representado pela cor lilás, é
composto por pesquisa & desenvolvimento, o desenvolvimento de chopeiras e o auxilio no
desenvolvimento de produtos e projetos e, de forma geral, se enquadram no mesmo serviço, o qual
consiste no desenvolvimento de produtos, projetos ou tecnologias para o cliente. Esse serviço é
nomeado de pesquisa e desenvolvimento. O grupo II agrupa os serviços de assistência técnica,
assepsia de chopeiras e instalação e manutenção de geladeiras, representado pela cor laranja, que
são formas específicas de assistência técnica que a empresa fornece ao cliente e, por esse motivo,
passam a ser denominadas apenas de Assistência Técnica. Por fim, os serviços de auxilio a novos
estabelecimentos (verde - grupo III) e consultoria (azul - IV) são serviços diferenciados que as
empresas oferecem e, portanto, constituem por si só um grupo específico de serviço, cada um deles.
A análise do quadro 13 leva a elaboração de dois gráficos. O gráfico 1 mostra a porcentagem
em que os serviços podem ser encontrados nas empresas pesquisadas. Esse gráfico aborda os quatro
grupos de serviços oferecidos pelas empresas que se enquadram no conceito de servitização e a
ocorrência dos mesmos nas empresas. O gráfico 2 evidencia com que frequência as empresas
44
oferecem serviços relacionados à servitização. Ambos os gráficos foram feitos tendo como base de
cálculo a porcentagem. Para a construção do gráfico 1 selecionou uma linha do quadro 13 e dividiu a
quantidade de vezes que aquele serviço é oferecido pela quantidade total de empresas. Já na
contrução do gráfico 2, uma coluna do quadro 13 foi selecionada e dividiu a a quantidade de vezes que
aquela empresa oferece algum tipo de serviço pela quantidade total de serviços, sendo que foram
considerados os quatro serviços principais como base de cálculo.
Gráfico 1 – Ocorrência de cada tipo de serviço
Fonte: autora.
Com base no gráfico 1, pode-se perceber que a pesquisa e desenvolvimento e a assistência
técnica são os serviços mais oferecidos pelas empresas, sendo que de sete empresas analisadas,
cinco fornecem esses serviços. Por outro lado, o auxílio a novos estabelecimentos e a consultoria são
serviços menos assíduos, sendo que o primeiro é oferecido apenas pela empresa B e o segundo é
oferecido apenas pela empresa F. Isso ocorre devido ao fato de que a pesquisa e desenvolvimento e a
assistência técnica podem ser oferecidos de diversas maneiras de acordo com o produto que a
empresa fornece. Já o auxilio a novos estabelecimentos e consultoria são serviços mais específicos, o
primeiro não pode ser fornecido por empresas de qualquer segmento, necessita que o cliente seja
algum tipo de estabelecimento para que possa dar o auxílio, já o segundo é um serviço que a empresa
precisa ter pessoal qualificado para poder oferecer, isso reduz o número de empresas que oferecem tal
serviço.
0
10
20
30
40
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70
80
90
100
P&D Assistência Técnica Auxílio a NovosEstabelecimentos
Consultoria
Porcentagem dos Serviços Oferecidos pelas Empresas
45
O gráfico 2 mostra, em termos de porcentagem, quantos serviços são oferecidos por cada
empresa. Nota-se que nenhuma empresa oferecido os quatro tipos de serviços e apenas uma empresa
não oferece serviços relacionados a servitização.
Gráfico 2 – Ocorrência de servitização
Fonte: autora.
É visível que as empresas B e F apresentam o maior número de serviços relacionados à
servitização dentre as empresas pesquisadas, oferecendo três dos quatro serviços classificados como
servitização. A empresa G oferece dois serviços, ou seja, oferece 50% dos serviços. As empresas C e
D oferecem cada uma um (25%) serviço. E por fim, a empresa A não oferece serviços relacionados à
servitização.
Com a análise das entrevistas e de todos os dados obtidos durante a monografia, entende-se
que a servitização é um processo que vem sendo adotado pelas empresas como um meio de agregar
valor ao produto vendido. A construção dos gráficos 1 e 2 propicia uma facilidade visualmente a análise
dos dados e garante uma clara visão da importância da servitização nas empresas. Nota-se também
que as grandes empresas que enfrentam grandes concorrências são as empresas que estão
adquirindo servitização em seu portfólio, uma vez que esse processo aumenta lucratividade, expande o
quadro de clientes e fideliza clientes antigos. Dessa maneira, as empresas tendem a se diferenciar e
trazer maiores vantagens ao cliente, podendo ganhar sua preferência. Por esse motivo e conforme
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
A B C D E F G
Porcentagem de Servitização em Cada Empresa
46
mencionado por muitos profissionais durante as entrevistas, acredita-se que a oferta de serviços é
muito positiva tanto na visão do cliente como pelo lado da própria empresa.
47
5. CONCLUSÃO
O presente trabalho fez uma análise do processo de servitização em indústrias químicas.
Tendo em vista o cenário competitivo encontrado nos dias de hoje, a implementação do processo de
servitização é vantajoso para as empresas, pois agrega valor aos produtos já vendidos e garante uma
clientela fiel e duradoura, uma vez que a venda dos serviços inclui contratos com determinado tempo
de vigência.
Todos os dados apurados na coleta foram esquematizados em quadros e gráficos, os quais
propiciaram uma visão mais clara enfatizando os pontos principais para análise. Com isso, conclui-se
que a utilização do processo de servitização é de extrema importância para aumentar os lucros,
garantir a fidelização de clientes antigos e expandir o quadro de clientes. Ademais, foi possível
identificar quatro grupos específicos de serviços que podem ser caracterizados como servitização para
a indústria química sendo eles: pesquisa e desenvolvimento, assistência técnica, auxílio a novos
estabelecimentos e consultoria. Concluiu-se, também, que as empresas vêm utilizando esses grupos
específicos de serviços com assiduidade.
Conclui-se, por fim, que a oferta de serviços atrelados ao processo de servitização é muito
positiva do ponto de vista da empresa e do cliente.
48
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50
YIN, R. K. Estudo de Caso: planejamento e métodos. 2ª Edição, Porto Alegre: Bookman, 2001.
51
APÊNDICE A – Questionário (Versão 1)
Questionário
Nome
Idade
Nome da empresa em que trabalha
Setor da empresa
Cargo que ocupa na empresa
Localização da empresa
Você sabe qual a diferença entre produtos e serviços?
Quais os produtos que a empresa produz?
Quais serviços que a empresa oferece?
Como você enxerga a contribuição dos serviços para os negócios da empresa? Em sua opinião a
oferta de serviços é positiva?
Com relação às empresas do mesmo setor, elas oferecem os mesmos serviços? Quais os diferenciais
da empresa em que você trabalha?
52
APÊNDICE B – Questionário (Versão 2)
