Universidade Severino Sombra

Trabalho de Gestão de marketing II:

Sobre: Mix de Serviços ( Perfil, Processos, Procedimentos e pessoas ) da Farmácia Liderança.

Alunos:

Cristiane Souza

Mariana Andrade

Tiago Souza

Treyce Rodrigues

Curso de Administração

5º Período

Junho – 2013

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Sumário:

1. Introdução ............................................................................................. 3

2. Missão\Visão e Histórico da empresa ................................................... 4

3. Princípios, Qualidades e Excelência,Parceiros e Clientes, Pessoas, Perfil e Infra- Estrutura Física e Instalações ...................................................... 5

4. Balcão e Limpeza Geral da Farmácia ................................................... 6

5. Exposição adequada dos produtos ....................................................... 7

6. Processos\ Gerente ............................................................................... 8

7. Administrador\ Principais Funções e Farmacêutica .............................. 9

8. Saúde\Segurança\Vestuário\Higiene e Conduta .................................. 11

9. Atendente\ Funções do balconista ....................................................... 12

10.Paciência e Dedicação \ A arte de atender .......................................... 13

11.Caixa, Entregador e Procedimentos .................................................... 14

12.Procedimentos e Pessoas .................................................................... 15

13.Conclusão ............................................................................................ 16

14.Referências Bibliográficas ................................................................... 17

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Introdução:

Nesse artigo, trataremos sobre o funcionamento da farmácia Liderança, localizada na cidade de Maricá. Para que haja um bom trabalho nesta unidade, é necessário um “mix de serviços”, onde estão integrados o perfil do ambiente, os processos e procedimentos utilizados pela equipe cooperativa, e o desenvolvimento de profissionais capacitados para lidar com os clientes, que são o objetivo principal de toda e qualquer instituição.

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Farmácia Liderança:

Missão : Promover saúde e Bem Estar.

Visão Ser, e ser reconhecida como a melhor rede de farmácias.

História da Empresa:

Surge em 1993, na cidade de Maricá/RJ, um pequeno empreendimento chamado de Farmácia Popular, cujo objetivo é de atender o cliente através de um serviço diferenciado. Após 20 anos de evolução a empresa prepara-se para mais uma renovação, onde através de um planejamento estratégico diferenciado vem ampliando seus horizontes, através de estratégias eficazes que podem realmente propiciar ao cliente um bem estar.

Com o crescimento do negócio, nota-se que a empresa contribui com os municípios onde ela está inserida, pois  atua também em Niterói e região, através de sua estrutura emprega mais de 90 funcionários, traduzindo um reflexo positivo na sociedade, reflexo que poderíamos dizer que gera mais emprego e mais renda.

Empresa possui uma equipe capacitada, contando com profissionais de alto padrão, sendo que possui em cada uma de suas unidades farmacêuticos, profissionais com anos de experiência no ramo de medicamentos e perfumaria, bem como uma completa linha de medicamentos e perfumaria, ressaltando um diferencial em preços, possibilitando ao consumidor encontrar uma mix de produto e com preços acessíveis.

Em 2011 a empresa vem com mais uma inovação para a sua rede de lojas, que é o programa aliado ao governo federal da “Farmácia Popular” onde este possibilita ao cliente comprar e ao mesmo tempo ter a possibilidade de acumular produtos que cuidem da sua saúde,como,por exemplo,medicamentos para hipertensão,diabetes,fraldas,e etc, uns gratuitos e outros com determinados percentuais de descontos nas lojas.

Para melhor atender ao consumidor a empresa está em uma acelerada campanha de abertura de novas lojas. Tudo isso tem sido o grande diferencial

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do negócio da farmácia Liderança, onde procura atender o cliente com muito respeito e seriedade, através de programas com assistência farmacêutica, onde pode-se acompanhar mais próximo o nosso cliente, levando em conta a missão do negócio que é “PROMOVER SAÚDE E BEM ESTAR”.

Assim poderíamos dizer que todos estes predicados, aliados a uma equipe vencedora e com vontade de fazer o bem é que faz o negócio ser um sucesso.

Princípios:

QUALIDADES E EXCELÊNCIA

Desenvolver competências, habilidades e conhecimentos, visando condições às pessoas de realizarem processos de maneira que superem expectativas;Cultivar e desenvolver senso de responsabilidade e comprometimento;Inovar sempre, com dinamismo e velocidade exigida;

PARCEIROS E CLIENTES

Criar valor de longo prazo no desenvolvimento das parcerias.

PESSOAS Despertar nelas o que há de melhor, seus princípios competências e sua capacidade de realização

PERFIL

Correto planejamento de comunicação, no ponto de venda, aliado a um grupo de colaboradores treinados e comprometidos para a excelência, são imprescindíveis para a diferenciação do estabelecimento.

Infra-estrutura física e instalações

O estabelecimento possui infra estrutura adequada às atividades desenvolvidas. Possui um acesso (entrada única) com áreas separadas para o descartamento e aplicação de injetáveis.

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O piso, paredes e teto são de material liso, resistente, impermeável e de cor clara, local em boas condições de higiene. A farmácia dispõe de iluminação, ventilação natural e artificial, não havendo incidência de luz solar sobre os medicamentos.

Os sistemas elétricos e hidráulicos estão em boas condições de funcionamento.

A água utilizada para todos os procedimentos é proveniente da rede pública e para o consumo, é utilizada água mineral. O destino das águas servidas é a rede pública de esgotos. Os equipamentos de combate a incêndio estão em local de fácil acesso, dentro do prazo de validade.

A empresa realiza trimestralmente dedetização/desintetização, através da empresa legalmente constituída e habilitada, mantendo-se os devidos registros destes procedimentos.

O sanitário para uso dos funcionários possui sabão líquido, toalha descartável, lixeira com tampa e pedal e saco plástico coletor e é limpo diariamente com desinfetante e água sanitária.

Balcão

O balcão constitui, indiscutivelmente, o espaço mais quente da Farmácia pois é o elemento de maior visibilidade. Contudo, é também o elemento de merchandising mais descaracterizado da farmácia, sendo por isso um dos alvos prioritários do ímpeto dos representantes dos laboratórios, pelo que se apresenta frequentemente com amontoados de informação publicitária que não só descredibilizam o próprio conselho dos profissionais, por o banalizar, como se tornam inestéticos, transmitindo um ar desorganizado ao utente, dificultando por vezes a própria comunicação com este. Deve-se pois ter em consideração o número de peças a expor; a altura e tamanho dos expositores, para que se evite perda de visualização dos lineares que se encontrem atrás do balcão; e o dinamismo que é necessário ter para alterar com regularidade o que se está a promover .

Limpeza geral da Farmácia

Num ambiente que lembra saúde, nem os displays podem estar sujos. Todos os produtos devem primar por apresentarem um aspecto que transmita

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ao consumidor garantia de qualidade. A imagem da loja e do produto será tremendamente abalada por este desmazelo.

Exposição adequada dos produtos

É na área de exposição de produtos que se aplicam as técnicas mais agressivas e vitais do merchandising. A exposição de produtos não é uma tarefa difícil, mas requer raciocínio lógico e planejamento. Todo o plano de colocação de mercadorias deve começar primeiramente por ter em conta a acessibilidade do produto.

Se o produto é colocado de forma permanente num determinado local, onde o consumidor está acostumado a encontrá-lo, este designa-se de ponto normal ou natural do produto. Ponto promocional ou extra é o local onde o produto é exposto por tempo limitado e que tem por objetivo destacá-lo da sua posição natural. Estas exposições promocionais devem ser sempre localizadas em áreas com maior fluxo de consumidores, para obter maior rotatividade, e não devem ser deixadas na mesma posição com os mesmos cartazes por mais de 30 dias. Também nunca se deve deixar um produto apenas no ponto promocional, mesmo que a localização seja excelente, pois o consumidor habitual vai sempre procurar o produto no seu ponto normal

De modo a se fazer uma correta exposição dos produtos pela Farmácia devem-se respeitar as seguintes práticas:

- Uma Farmácia deve ser dividida em 5 grandes áreas básicas de produtos: mulher, bebé/infantil, homem, tratamento dermatológico e capilares;

- Os produtos de manifesta sazonalidade, mais rentáveis ou os que se quer que tenham mais rotação devem ser expostos na linha dos olhos, ou seja, entre 1,40m e 1,60m (produtos colocados à altura dos olhos significam mais de 50% das vendas) e, de seguida, situados à altura das mãos. Quanto menor a sua rotatividade, mais para baixo o produto deve estar localizado nos lineares. A altura máxima para colocar um produto é de 2m e a mínima é a de 0,5m.

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PROCESSOS:

Quadro reduzido:

Quadro organizacional é composto por 01 Responsável Legal, 02 Administradores, 01 Farmacêutica, 01 Pratico de Farmácia,03 Atendentes e 02 Entregadores,05caixas.

Gerente:

As atribuições e responsabilidades individuais estão formalmente descritas e perfeitamente compreendidas pelos envolvidos, que possuem autoridade suficiente para desempenhá-las.

São atribuições do responsável legal:

- Prover os recursos financeiros, humanos e materiais necessários ao funcionamento do estabelecimento;

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GERÊNCIA

FARMACÊUTICA ADMINISTRAÇÃO

BALCONISTA CAIXA

ENTREGADORES

- Prover as condições necessárias para o cumprimento da RDC 044/2009, assim como das demais normas sanitárias federais, estaduais e municipais vigentes e aplicáveis às farmácias e drogarias;

- Assegurar as condições necessárias à promoção do uso racional de medicamentos no estabelecimento;

- Prover as condições necessárias para capacitação e treinamento de todos os profissionais envolvidos nas atividades do estabelecimento.

- Todo e quaisquer ato e documentação referente á abertura, andamento e fechamento da empresa, perante os Órgãos competentes.

Administrador:

Principais Funções:

- Garantir que a qualidade dos procedimentos de dispensação prevaleça sobre quaisquer outros aspectos;

-Estar comprometido com as atividades das Boas Práticas de dispensação, melhoria contínua e garantia da qualidade;

- Favorecer e incentivar programas de educação continuada para todos os envolvidos nas atividades realizadas na drogaria;

- Definir o perfil e atribuições de cada função necessária na drogaria;

- Selecionar e contratar pessoal qualificado;

- Gerenciar toda rotina administrativa da empresa;

- Gerenciar toda rotina financeira da empresa;

- Estar comprometido com atividades de melhoria contínua;

- Assegurar condições para o cumprimento das atribuições gerais da equipe e dos profissionais, visando prioritariamente a qualidade, eficácia e segurança dos serviços prestados na drogaria.

Farmacêutica:

É a Responsável Técnica. É responsável pela supervisão. São inerente a profissional farmacêutica as seguintes atribuições:

- Conhecer, interpretar e estabelecer condições para o cumprimento da legislação pertinente;

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- Estabelecer critérios e supervisionar o processo de aquisição de medicamentos e demais produtos;

- Avaliar a prescrição médica;

- Assegurar condições adequadas de conservação e dispensação dos produtos;

- Manter arquivos, que podem ser informatizados, com a documentação correspondente aos produtos sujeitos a controle especial;

Participar de estudos de farmacovigilância com base em análise de reações adversas e interações medicamentosas, informando a autoridade sanitária local;

- Organizar e operacionalizar as áreas e atividades da drogaria;

- Manter atualizada a escrituração;

- Manter a guarda dos produtos sujeitos a controle especial de acordo com a legislação específica;

- Prestar assistência farmacêutica necessária ao consumidor;

- Promover treinamento inicial e contínuo dos funcionários para a adequação da execução de suas atividades;

- Prestar ou supervisionar a prestação de serviços farmacêuticos aos usuários;

- Informar a autoridade sanitária as suspeitas de reações adversas, queixas técnicas, fraude ou falsificação de medicamentos e demais produtos de interesse á saúde;

- Realizar ações de promoção e proteção da saúde, incluindo a promoção de hábitos de vida saudáveis e a promoção do uso racional de medicamentos;

- Executar e supervisionar a dispensação, a prestação de outros serviços farmacêuticos e demais atividades realizadas no estabelecimento que dependam da Assistência técnica.

- Supervisionar e promover auto-inspeções periódicas.

Observação: Todo o pessoal envolvido nas atividades da farmácia deve estar incluído em um programa de treinamento, elaborado com base em um levantamento de necessidades e os registros devem dispor no mínimo das seguintes informações:

- Documentação sobre as atividades de capacitação realizadas;

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- Data da realização e carga horária;

- Conteúdo ministrado;

- Trabalhadores treinados e suas respectivas assinaturas;

- Identificação da equipe que os treinou em cada atividade específica.

Nos treinamentos devem ser incluídos: procedimentos a serem adotados em caso de acidente ou incidente; informações quanto à existência de riscos no desenvolvimento das atividades, suas causas e medidas preventivas apropriadas.

Todo o pessoal, durante os treinamentos, deve conhecer e discutir amplamente os princípios das Boas Práticas de Manipulação em Farmácias, no sentido de melhorar a compreensão de Garantia da Qualidade por toda a equipe.

Saúde/ Segurança/ Vestuário/ Higiene e Conduta

Todo o pessoal, inclusive de limpeza e manutenção, deve ser motivado e receber instruções de higiene, saúde, conduta e elementos básicos em microbiologia, relevantes para a manutenção dos padrões de limpeza ambiental e qualidade dos produtos, e deverão seguir as determinações da legislação vigente, descrevendo no memorial descritivo da drogaria que o uso de sanitários, são compartilhados com os demais funcionários da drogaria.

A drogaria deve assegurar a todos os seus trabalhadores a promoção da saúde e prevenção de acidentes, agravos e doenças ocupacionais, priorizando as medidas promocionais e preventivas, em nível coletivo, de acordo com as características do estabelecimento e seus fatores de risco, cumprindo Normas Regulamentares (NR) sobre Segurança e Medicina do Trabalho.

A admissão dos funcionários deve ser precedida de exames médicos, sendo obrigatória a realização de avaliações médicas periódicas de todos os funcionários da drogaria.

Em caso de lesão exposta, suspeita ou confirmação de enfermidade, o funcionário deve ser afastado temporária ou definitivamente de suas atividades, obedecendo à legislação específica.

As drogarias são responsáveis pela distribuição dos Equipamentos de Proteção Individual de forma gratuita, em quantidade suficiente e com reposição periódica, além da orientação quanto ao uso, manutenção, conservação e descarte.

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A drogaria deve dispor de vestiário para a guarda dos pertences dos funcionários e colocação de uniformes

Atendente

Funções do balconista:

O balconista de uma farmácia ou drogaria é sempre a pessoa que mais contato tem com o consumidor, por isso pode e deve sugerir mudanças sobre a quantidade de produtos expostos nas prateleiras e estoque de produtos que são mais vendidos. Além de informar a falta de produtos que têm procura, mas não são comercializados.

A colocação de preço nos produtos também é responsabilidade do balconista. É importante observar se os preços etiquetados estão correios e legíveis e se não estão sendo colocados sobre o número de lote do produto, e principalmente sobre o prazo de validade da mercadoria. O balconista deve ainda observar sempre as necessidades do consumidor e verificar se elas estão sendo atendidas prontamente.

Controlar a entrada e saída de produtos, conferir, repor, arrumar mercadorias, ter conhecimento dos medicamentos que estão sendo vendidos e os laboratórios que produzem estes remédios, saber ler uma receita e atualizar-se sobre novos lançamentos, são princípios básicos que fazem parte do dia-a-dia do balconista e ajudam, em muito, a organização de uma farmácia.

Balconista: o elo entre a farmácia e o consumidor

Todo trabalho por mais difícil que seja deve ser encarado com muito profissionalismo e seriedade. No caso do balconista de farmácia este aspecto é muito importante, já que este profissional tem que atuar como "relações públicas" da farmácia onde trabalha, representar a própria empresa e ser o elo entre a farmácia e o consumidor. Toda empresa comercial tem como objetivo o bom atendimento ao cliente. Na farmácia isso não é diferente, a gentileza no atendimento com certeza trará bons retornos para a farmácia e para o balconista.

O balconista é a primeira pessoa que o cliente vê e ouve e, às vezes, é a única pessoa com quem ele entra em contato dentro de uma drogaria. Por isso é fundamental o bom aspecto do balconista, que deve usar sempre um avental ou jaleco limpo, de preferência de cor clara.

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Outro aspecto importante e que deve observado é das mãos e unhas, não só pela questão estética, mas principalmente pela higiene que se deve ter ao manusear os medicamentos. Note ainda que as mãos do balconista estão permanentemente no foco de atenção dos clientes.

Paciência e dedicação

Existe um antigo ditado popular que diz que "o cliente sempre tem razão" e mesmo que isso não seja totalmente verdade é importante que o balconista não esqueça que este ditado resume uma regra básica na relação de compra e venda.

Tem cliente que fica nervoso ou irritado pela demora no atendimento ou mesmo por qualquer outro motivo. Neste caso o balconista deve utilizar de bom senso e atendê-lo o mais prontamente possível, evitando até mesmo comentar o contratempo ocorrido. Desta forma o cliente ficará desarmado e até mesmo sem ação. Manter a calma e ser gentil nesta ou em qualquer outra situação deve ser um dos lemas do balconista até mesmo para se desvencilhar de um cliente que gosta de "esticar a conversa" no balcão. Como ele pode estar atrapalhando o andamento do trabalho, peça amavelmente para ele esperar um pouco até que outros clientes sejam atendidos.

É fundamental nunca perder a paciência e sempre colocar o cliente em primeiro lugar, afinal todo o seu trabalho gira em torno dele e para ele.

A arte de atender

Sabemos que é uma arte atender um cliente, por isso o balconista deve ser amável no contato com o consumidor para que ele se sinta bem atendido e volte outras vezes.

Para que isso ocorra é importante conquistar a simpatia do cliente e não só atender a sua necessidade imediata, mas estar sempre disponível quando solicitado para informá-lo e orientá-lo no que for possível.

O balconista de f armada exerce uma função de dupla responsabilidade, já que os produtos à disposição para venda são na verdade fórmulas complexas, e se não forem comercializados corretamente podem causar sérios danos à saúde do consumidor.

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Caixa

Recebe pagamento dos clientes. A função exige grande responsabilidade (afinal, estamos lidando com dinheiro), cordialidade (costuma ser o atendimento final ao cliente), e perícia nas rotinas diárias, porque qualquer erro em funções como abrir e fechar o caixa pode acarretar problemas sérios que envolvem diretamente o balanço da empresa.

O operador de caixa é um profissional muito organizado e atento, que sabe se relacionar de maneira cordial com os clientes e supervisores, e atuar sobre as pressões.

O fechamento do caixa é de responsabilidade do gerente ou responsável

e do caixa. Deverão ser anexados os seguintes relatórios.

Fechamento do Caixa

Vendas Canceladas.

Movimento Caixa.

Entregador

Busca de soluções mais práticas, no dia-a-dia, especialmente sob a ótica do indivíduo usuário de serviços ou produtos, tem feito prosperar novas modalidades de relacionamento entre os partícipes dos sistemas comerciais.

A contratação do serviço pode ser executada através de contato telefônico verbal . Para o transporte dos medicamentos, todos os estabelecimentos utilizam como veículo a motocicleta, justificando tal escolha pela agilidade das mesmas no trânsito e pelo custo agregado mais reduzido. Todos os pedidos são separados em sacolas plásticas, com a identificação do cliente. A maioria das entregas é realizada, durante o período de funcionamento das farmácias.

O serviço de Entrega em Domicílio foi feito pra Você que deseja conforto, comodidade e rapidez na entrega.

Este serviço tem como finalidade possibilitar a aquisição de medicamentos, perfumarias ou manipulados, para as pessoas que não tem condições, ou estão impossibilitadas no momento de irem até a Loja Popular mais próxima, ou simplesmente querem desfrutar da comodidade que lhes são possibilitada por ser um Cliente da Rede de Farmácias Popular.

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PROCEDIMENTOS

Todos os detalhes são objeto de treinamento, tais como o sorriso, a forma de interagir, o respeito à diversidade cultural, a atenção a ser dada aos clientes visitantes.

Postura pessoal, aparência, asseio, coleguismo, o que é permitido e o que não é, lidando com estoques, com produtos à venda e com equipamentos, reduzindo a possibilidade de mal-entendidos, administrando acidentes, limites de autoridade, quando e como pedir ajuda e outros assuntos que sua experiência na loja ache importante.

- Estimular o sorriso ao atender o cliente. Mesmo pelo telefone, as pessoas percebem quando se está sorrindo;

- Um “bom dia” sorridente é mais eficiente do que um “o senhor já foi atendido?”.

PESSOAS

As pessoas que estão envolvidas na prestação de serviços ou em contato com os clientes podem transmitir uma boa ou péssima impressão.

O nível cultural dos funcionários e a aparência e a educação com que se relacionam ajudam a transmitir uma imagem positiva que representa o cuidado que a administração tem ao desempenhar as suas funções.

As roupas devem estar limpas, incluindo os calçados; as unhas bem cortadas e limpas; os cabelos limpos e presos se compridos

A maior parte dos investimentos na área de serviços é na mão-de-obra.

As empresas que prestam serviços necessitam comercializar atos, ações, desempenho.

Para comercializar “desempenho” há a necessidade de se treinar os vendedores, gerentes e demais funcionários.

Entretanto, para treinar também há necessidade de se contratar as pessoas certas.

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Conclusão:

Ao estudar este artigo percebemos que mesmo quando se trata de um ambiente pequeno, existe um grande trabalho desenvolvido por toda equipe que atua neste lugar. Por isso que a aplicação dos “4 p`s de serviço” é fundamental para que a empresa alcance seus objetivos, colocando em prática a missão e a visão, atingindo o lucro que é a meta principal da maioria das organizações. Para isso, é necessário a capacitação e o treinamento de toda equipe que coopera nesta entidade, pois, afinal, são estes que tem o primeiro contato com os clientes, que são a razão da empresa existir.

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Referências Bibliográficas:

- Site:

drogariaslideranca.com.br/ 18 maio 2013 21:15

farmaciapopular.net 18 maio 2013 22:50

portal.saude.gov.br 28 maio 2013 00:20

www.ebah.com.br 28 maio 2013 02:10

boaspraticasfarmaceuticas.blogspot.com 28 maio 2013 02:40

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