Trabalho de metodologia de resolução de reclamações
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Metodologia de Resolução de
reclamações
A Resolução de Reclamações é uma ferramenta importante para a imagem das empresas e fidelização de clientes.
Resolução de reclamações
Abordagem
Por vezes, a abordagem passiva é mesmo a melhor. Afinal, quando estamos a responder em nome de uma empresa, e não em nome próprio, pode ser necessário “morder a língua” para não dar ao cliente a resposta que achamos que ele na realidade mereceria.
A abordagem agressiva deve ser sempre evitada, até porque
geralmente resulta numa situação negativa para o empregado
e não para o cliente.
Deve-se seguir sempre a velha máxima
“o cliente tem sempre razão”.
Resolução de reclamações
Abordagem
A abordagem mais correta, e que as empresas cada vez mais procuram implementar, é a assertiva. É provavelmente a forma menos intuitiva, e por isso necessita ser aprendida.
Ouvir o cliente é o primeiro passo e o mais importante;
Resolução de reclamações
Abordagem
Deixe o cliente falar e expor os seus argumentos; Não encare a reclamação de forma pessoal; Mesmo que a reclamação se dirija ao seu desempenho profissional, deve
saber distinguir estas críticas de ataques pessoais; Procurar separar o comportamento do cliente, do problema; Nunca dizer que o cliente não tem razão, por maior que seja a vontade de
fazê-lo;
Resolução de reclamações
Abordagem
Mostrar compreensão; É importante que o cliente perceba que está disponível para o ajudar; Deve usar o nome do cliente, mas evitar faze-lo de forma repetitiva, para
não se tornar irritante; Não perder a calma, e manter sempre a educação e um tom de voz
apaziguador; Não esquecer de pedir desculpa pelo incómodo causado; Nunca culpar a empresa; Deve-se dar razão ao cliente sem, no entanto, pôr em causa o bom nome
da empresa.
Resolução de reclamações
Análise da Situação
Depois de ouvir atentamente o cliente, procurar tomar o controlo da situação;
Deve-se fazer um pequeno resumo, para que o cliente entenda que ouviu atentamente e percebeu corretamente a reclamação;
Se não estiver totalmente esclarecido, coloque as questões que achar necessárias;
Se estiver na presença do cliente, não cruze os braços
enquanto fala com ele, e procure manter o contacto visual.
Resolução de reclamações
Análise da situação
Perceber porque é que o cliente reclama; As queixas podem ser generalizadas;
- Aspectos humanos, como no acolhimento e tratamento dos clientes;
- Aspectos administrativos, como a qualidade na prestação de serviços.
Depois de devidamente analisada a situação, deve-se procurar as soluções possíveis para a resolução da mesma, fazendo tudo o que estiver ao alcance para que tudo fique devidamente encaminhado.
Resolução de reclamações
Procura de Solução
Antes de apresentar uma solução, perguntar qual seria, para o cliente, a solução ideal para esta situação;
Ver o que é possível fazer, evitando no entanto, fazer promessas que não vai poder cumprir;
Se for possível executar a “solução” deve-se executar imediatamente, demonstrando boa vontade;
Após enfrentar uma situação deste género deve-se fazer uma pequena pausa. É normal que a pessoa que está a receber a reclamação,
acabe por passar por uma situação de stress.
Resolução de reclamações
Solução
o Se o problema reportado acontece com muita frequência, deve-se procurar tomar medidas para resolver a sua origem, e não apenas para resolver aquele caso concreto;
o Deve-se fazer um acompanhamento ao cliente para averiguar se a forma como a situação foi resolvida foi do seu agrado;
o Se a empresa errou deve-se apresentar as desculpas e referir o que esteve na origem do problema, evitando explicações prolongadas.
Quando uma reclamação não é atendida, esse cliente
comenta com mais 20 pessoas.
Resolução de reclamações
Podemos concluir que reclamar nos ajuda a melhorar nos nossos negócios. Por isso nunca nos devemos esquecer de considerar todas as reclamações, dar retorno ao cliente e aproveitar este momento para analisar e evoluir com os produtos e serviços.
É preciso ter sabedoria para enxergar que a reclamação, é um valioso presente. Infelizmente, a maioria das pessoas vê a reclamação com um problema, um incómodo e faz de tudo para "fugir" dela.
A reclamação deve ser vista como uma oportunidade, pois o cliente está a comunicar a sua insatisfação e é necessário agarrar essa oportunidade para o satisfazer.
Resolução de reclamações
FIM