Trabalho Oficial
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Sumário
Capítulo 1 INTRODUÇÃO...............................................................................................3
Apresentação da empresa..............................................................................................4
Histórico........................................................................................................................4
SUBWAY ®, a Franquia...............................................................................................4
Restaurante SUBWAY ® no Brasil..............................................................................5
Franquia do Shopping Pátio Iporanga...........................................................................6
Quantidade de lojas & filiais e localização geográfica.................................................7
Portfólio.........................................................................................................................9
Serviços.......................................................................................................................14
Descrição do Produto..................................................................................................14
Localização..................................................................................................................14
Logotipo......................................................................................................................14
Estrutura e Quadro de Funcionários............................................................................15
Público Alvo................................................................................................................15
Principais Fornecedores...............................................................................................16
Características da Empresa:.........................................................................................16
Missão..........................................................................................................................16
Visão............................................................................................................................16
Valores.........................................................................................................................16
Capítulo 2 CADEIA DE VALOR...................................................................................17
Suprimentos para elaboração dos produtos:................................................................17
Principais Fornecedores:.............................................................................................18
Capítulo 3 PLANEJAMENTO E CONTROLE DE ESTOQUE....................................19
Geração de produto......................................................................................................20
Curva ABC..................................................................................................................20
Política de Acompanhamento da Demanda.................................................................20
Sistema de gestão de estoque......................................................................................22
Capítulo 4 DIAGNÓSTICO............................................................................................26
Capítulo 5 PROJETO DE MELHORIA..........................................................................28
Conclusões e Expectativas de Sucesso:...........................................................................30
Capítulo 6 BIBLIOGRAFIA...........................................................................................31
Gestão de Operações III Página 2
Capítulo 1
Introdução
Neste trabalho final da disciplina, escolhemos estudar e analisar a rede de restaurante
SUBWAY ®, pois enxergamos uma oportunidade de conhecer o processo produtivo
tido como referência mundial, tanto para o próprio mercado onde atua, quanto para o
universo corporativo.
O restaurante é uma rede de franquias, que mantém um padrão de qualidade,
montagem de seus produtos, custo de produção e bom atendimento determinado para
todas as lojas.
A loja selecionada para o estudo foi a do Shopping Patio Iporanga, na cidade de
Santos, que possui um grande fluxo diário de consumidores que optam pelo restaurante
para realizar suas refeições. Além de analisar a produção intrínseca da loja, também
serão avaliadas as relações com fornecedores, controle de estoque e de demanda,
funções destinadas aos funcionários, e o desenvolvimento de um prognóstico feito com
base nas informações obtidas.
Gestão de Operações III Página 3
Apresentação da empresa
Histórico
Em 1965, Fred De Luca partiu para realizar seu sonho de se tornar um médico.
Procurando uma maneira de ajudar a pagar pela sua educação, um amigo da
família sugeriu que ele abrisse uma loja de sanduíche submarino. Com um
empréstimo de US $ 1.000, o amigo Dr. Peter Buck, se ofereceu para ser parceiro de
Fred, e uma relação de negócios foi forjada que mudaria o panorama do setor de fast-
food.
A primeira loja foi inaugurada em Bridgeport, Connecticut em agosto de 1965. A
meta inicial era de ter 32 lojas abertas em 10 anos. Fred logo aprendeu os fundamentos
da gestão de uma empresa, bem como a importância de um produto de alta qualidade,
proporcionar excelente serviço ao cliente, manter baixos custos operacionais e
encontrar bons locais. Estas primeiras lições continuam a servir como base
para restaurantes SUBWAY ® de sucesso ao redor do mundo.
Atualmente, o sistema SUBWAY ® é a maior rede de restaurantes na América do
Norte e pode se tornar a maior rede de restaurantes do mundo. Cada loja SUBWAY ®
está focada em fazer ótimos sanduíches. De fato, é tão bom, que muitos clientes
SUBWAY ® se tornaram proprietários de franquias simplesmente porque acreditam no
produto. A marca norte-americana está presente em 92 países e atende diariamente, em
média, seis milhões de clientes.
SUBWAY ®, a Franquia.
Em 1974, a dupla de proprietários e associados já possuía 16 lanchonetes por todo
continente. Percebendo que não conseguiriam atingir sua meta de 32 lojas em tempo
estimado, eles começaram a franquia, lançando a marca SUBWAY ® ® em um período
de notável crescimento que continua até hoje.
Gestão de Operações III Página 4
Restaurante SUBWAY ® no Brasil
A SUBWAY ® iniciou a operação no Brasil no ano de 1993, neste período as lojas
instaladas eram grandes e em bairros nobres, os custos da operação muito altos e um
baixo reconhecimento da marca inviabilizaram alguns restaurantes. Por conta de
diversos contra tempos a SUBWAY ® passou por um período de adaptação onde
tentava entender o mercado brasileiro.
Em 2003, após a solução dos problemas pendentes, havia novamente um momento
propício para a SUBWAY ® definitivamente se consolidar no mercado nacional, e com
fôlego renovado retoma a sua trajetória de crescimento. Concentrando-se na operação, e
cuidando para que fosse feito o que havia dado certo em lugares tão diferentes do
mundo, como Bahrain, a primeira franquia internacional, Nova Zelândia, China e
Trinidad Tobago entre tanta outras. Independentemente da cultura e costumes locais, a
SUBWAY ® criou uma rede com padrões e procedimentos internacionais, ou seja, o
sanduíche que é consumido aqui no Brasil pode ser encontrado na Islândia por exemplo.
No Brasil há um escritório regional, que responde ao escritório de Miami,
responsável pela operação em toda América Latina e Caribe. O escritório em Curitiba,
Gestão de Operações III Página 5
conta com dois coordenadores de franquia, um auditor, um treinador e um gerente geral.
Em São Paulo estão alocados os gerentes de compra e de marketing, que dão suporte
tanto nas negociações, quanto no desenvolvimento de fornecedores e de novos produtos.
Hoje a SUBWAY ® está presente em 103 cidades e em 23 estados brasileiros mais o
Distrito Federal
Franquia do Shopping Pátio Iporanga
Segundo informações cedidas pelo responsável das filias Subway em Santos. A ideia
inicial era abrir um restaurante SUBWAY na cidade em um ponto de rua ou em um
Shopping. Durante alguns dias no litoral, foi realizada uma prospecção dos possíveis
lugares para abetura da loja, mas diante de algumas percepções quanto a valores de
aluguel, lugares não muito frequentados, ou seja, pontos afastados dos lugares de grande
movimento, a equipe acabou por quase desistir. No entanto, para a surpresa de toda a
equipe foi encontrado uma Shopping ainda em construção localizado no Gonzaga, um
dos lugares mais movimentados da cidade. Lugar o qual foi considerado a melhor
escolha uma vez que o lançamento do subway na baixada seria junto ao de um shopping
com grande chances de dar certo.
Gestão de Operações III Página 6
Quantidade de lojas & filiais e localização geográfica
Quantidade de lojas e filiais: 36.836 restaurantes.
AFEGANISTÃO 3 MACAU 2
ANTIGUA AND BARBUDA 2 MALAYSIA 104
ARGENTINA 51 MALTA 1
ARUBA 6 MARSHALL ISLANDS 1
AUSTRÁLIA 1326 MARTINIQUE 3
AUSTRIA 6 MEXICO 576
BAHAMAS 7 NETHERLANDS 105
BAHRAIN 11 NETHERLANDS BES ISLANDS 1
BARBADOS 1 NEW ZEALAND 242
BELGIUM 17 NICARAGUA 11
BOLIVIA 11 NORTHERN MARIANA ISLANDS 3
BRASIL 843 NORWAY 16
BULGARIA 24 OMAN 13
CANADÁ 2790 PAKISTAN 32
CAYMAN ISLANDS 6 PANAMA 41
CHILE 31 PERU 7
CHINA 304 PHILIPPINES 9
COLOMBIA 59 POLAND 56
COSTA RICA 44 PORTUGAL 10
CURACAO 7 PUERTO RICO 200
CYPRUS 2 QATAR 16
CZECH REPUBLIC 10 ROMANIA 2
DENMARK 7 RUSSIAN FEDERATION 370
DOMINICA 2 SAINT KITTS AND NEVIS 1
ECUADOR 10 SAINT LUCIA 2
EGITO 5 SAINT VINCENT AND GRENADINES 1
EL SALVADOR 29 SAUDI ARABIA 48
FINLANDIA 93 SINGAPORE 99
FRANÇA 343 SINT MAARTEN 6
GERMANY 611 SLOVAKIA 9
GREECE 1 SOUTH AFRICA 15
GRENADA 3 SOUTH KOREA 48
GUAM 13 SPAIN 45
Gestão de Operações III Página 7
GUATEMALA 41 ST MARTIN 1
HONDURAS 20 SURINAME 1
HONG KONG 24 SWEDEN 98
HUNGARY 11 SWITZERLAND 9
ICELAND 20 TAIWAN 132
INDIA 264 TANZANIA 6
IRELAND 99 THAILAND 46
ISLE OF MAN 2 TRINIDAD AND TOBAGO 39
ISRAEL 5 TURKEY 16
ITALY 11 UNITED ARAB EMIRATES 123
JAMAICA 3 UNITED KINGDOM 1437
JAPAN 314 UNITED STATES 25075
JORDAN 7 URUGUAY 4
KUWAIT 60 VENEZUELA 162
LEBANON 4 VIET NAM 3
LIECHTENSTEIN 1 VIRGIN ISLANDS, U.S. 7
LUXEMBOURG 12 ZAMBIA 6
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Portfólio
O restaurante SUBWAY ® é a opção ideal para quem procura uma refeição rápida e
ao mesmo tempo saudável com sanduíches, cookies e saladas. Assim, o próprio
consumidor pode montar o sanduíche escolhendo os ingredientes que mais o agradam.
O cardápio conta com uma linha de 18 sanduíches, que podem ser ou não tostados:
1. Frango Teriyaki - frango com
molho Teriyaki;
2. SUBWAY®Melt™ - peru,
presunto e bacon;
3. Frango Pizzaiolo - frango,
peperoni e molho marinara;
4. Almôndegas com molho marinara;
5. Pizza Sub - salame, peperoni e
molho marinara;
6. Peito de Frango;
7. Carne;
8. Italiano - salame e peperoni;
9. SUBWAY®Club™ - presunto,
peru e rosbife;
10. Presunto;
11. Atum;
12. Peito de Peru;
13. B.M.T.™ - salame, peperoni e
presunto;
14. Peito de Peru e Presunto;
15. Rosbife;
16. Vegetariano - alface, tomate,
pimentão e cebola roxa;
17. Churrasco - Tenro steak de carne
bovina com sabor churrasco;
18. Frango defumado com Cream
Chease - Peito de frango defumado, cream
cheese.
Além disso, todos podem ser acompanhados de queijo (prato, suíço ou cheddar),
vegetais (alface, tomate, cebola roxa, pimentão e azeitonas pretas) e seis tipos de pão
(Queijo, Gergelim, Italiano Branco, Parmesão com Orégano, Integral e Integral com
Aveia e Mel), escolhidos pelo cliente. Os pães podem ser escolhidos entre quente ou
frio nos tamanhos de 15 cm e 30 cm. Os sanduíches podem ser temperados com sal,
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pimenta, azeite, vinagre e os molhos Parmesãos, Barbecue, Cebola Agridoce, Mostarda
e Mel e Chipotle. É possível ainda, transformar qualquer sanduíche em salada (que
pode, ou não, vir acompanhada de pão).
Caso desejar, o cliente tem a opção de adicionar mais queijo, bacon ou recheio em
dobro.
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Bebidas & Sobremesas
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Serviços
O serviço prestado é o de atendimento ao cliente, que quando chega no restaurante
tem a necessidade de satisfazer sua fome ou apenas desejo. Pelo fato de o restaurante
estar localizado no shopping, não possui serviços como drive-thru e local para eventos
de festas.
Descrição do Produto
A franquia em estudo possui produtos de bem tangível, isto é, bens que são visíveis e
apalpáveis. Também é classificado como não durável pelo fato de ser consumido
imediatamente.
Em relação ao nível de produto, pode-se dizer que o SubWay® possui o produto
ampliado, uma vez que o cliente vai até a loja para consumir os sanduíches e saciar uma
necessidade básica, que é a fome ou até mesmo o desejo, mas acaba encontrando um
ambiente confortável para conversar com amigos. Oferece um produto com total
qualidade e um ambiente muito bem higienizado, para que o cliente sinta-se seguro ao
adquirir o sanduíche.
Localização
O restaurante em que escolher fazer o estudo, fica localizado na cidade de Santos –
SP na Av. Ana Costa, n.º 465 – 3º andar no bairro do Gonzaga.
Logotipo
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Estrutura e Quadro de Funcionários
A empresa possui um amplo espaço de cozinha e estoque e um balcão para
atendimento aos consumidores. Devido sua localização ser dentro de um shopping não
possui salão com mesas, pois o shopping oferece toda estrutura. O local conta com os
seguintes equipamentos:
1 - Mini - câmera frigorifica (Gelopolar)
4 - Freezers Gelopolar
1 - Um Forno de assar pães Perfecta.
1 - Toaste de Pães Merichef
1 - Armário de pães
2 - Geladeiras da Coca - Cola
1 - Postmix COCA COLA
1 - Linha fria e quente
1 - Fatiador de tomates
2 - Bancadas em inox para preparo dos alimentos
Por ser um local pequeno, a franquia do Pátio Iporanga do SUBWAY ® possui
apenas nove colaboradores que se dividem entre:
Seis artistas de sanduíches (os que atendem o público quando solicitam o
lanche)
Dois coordenadores
Um gerente.
Os colaboradores sãos distribuídos em dois turnos: manhã e tarde (que fica para o
fechamento).
Público Alvo
Os produtos do SUBWAY ® são destinados para pessoas que desejam uma opção de
comida rápida e saudável, de valor acessível. A rede vende lanches que são indicados
para todas as famílias. Seus preços são compatíveis com o preço de outros fast-foods
pela cidade com a pretensão de atrair consumidores de todas as faixas financeiras.
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Principais Fornecedores
A franquia não tem o poder de negociação com os fornecedores. Quem realiza esse
trabalho é uma distribuidora que organiza toda a demanda necessária calculada pelo
restaurante. Os principais fornecedores são Coca Cola Femsa, Sadia e Brico Bread
Características da Empresa:
Missão
Valorizar, honrar e respeitar as diferenças em nossos funcionários, clientes,
franqueados e fornecedores.
Visão
Manter a referencia mundial como restaurante fast-food de lanches saudáveis,
servindo o consumidor de forma harmônica a custos acessíveis para todas as classes,
sem a perda da qualidade do produto.
Valores
Criar um ambiente onde cada pessoa – como parte de um ambiente de trabalho que
respeita as diferenças individuais – tem uma chance de causar um impacto na
organização.
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Capítulo 2
Cadeia de Valor
Suprimentos para elaboração dos produtos:
Pães (Queijo, Gergelim, Italiano Branco, Parmesão com Orégano, Integral e Integral com Aveia e Mel).
Refrigerantes, Sucos em lata, Chás em lata, Água. Steak de Carne Sabor Churrasco. Tiras de Bacon. Peito de Frango. Peito de Frango com Molho Teriyaki. Presunto. Frios - BMT®. Almôndegas ao Molho Marinara. Pepperoni. Roast Beef. Salami. Frango Defumado. Frios – Italiano. Carne. Atum. Peru. Alface, pepino, tomate, pimentão, cebola roxa e azeitona. Queijos: Queijo, Cheddar, Processado, Parmesão, Provolone, Suíço. Condimentos e Molhos: Molho Barbecue, Molho Chipotle, Mostarda e Mel,
Maionese, Maionese Light, Mostarda, Azeite, Molho Parmesão, Molho Cebola Agridoce, Vinagre.
Vegetais: Azeitonas, Pickles, Vegetais Frescos. Cookies: Cookie de Chocolate com Gotas de Chocolate Branco, Cookie com
Gotas de Chocolate. Cookie de Aveia e Passas, Cookie de Chocolate Branco e Castanha de Cajú.
Materiais de consumo:
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Copos descartáveis. Guardanapos. Talheres (caso optem pela salada). Bandejas. Canudos.
Principais Fornecedores:
A seguir, algumas informações sobre os principais fornecedores e da distribuidora.
Coca-Cola Femsa
Coca-Cola FEMSA (KOF) serve a mais de 215 milhões de consumidores em nove
países da América Latina, através de uma rede de mais de 1.7 milhões de pontos de
venda mais e 100 marcas de refrescos. Principais marcas: Coca-Cola,
Coca-Cola Light, Coca-Cola Vanilla, Beat, Delaware Punch,
Fanta, Fresca, Lift, Sprite, Ciel, Nestea e Powerade.
Sadia
A empresa é um dos grandes nomes do mercado brasileiro, exportando seus produtos
para mais de 100 países com primazia em qualidade. Conta com 300.000
pontos de venda no Brasil e foi eleita por quatro vezes seguidas a marca
mais valiosa do setor de alimentos no país.
Brico Bread
Uma empresa moderna trazendo para o Brasil uma tendência que já vinha
sendo aplicada na Europa, a produção de pães parcialmente assados e
congelados. Com o objetivo de desenvolver negócios inovadores,
fabricando produtos que sejam práticos, em parceria com nossos clientes,
garantindo a satisfação ao consumidor final.
Fornecedores – Exclusividade e Depêndencia
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O SubWay não possui contrato de exclusividade com todos seus fornecedores, porém
há alguns como Brico Bread, que fornece os pães com uma certa dependência.
Para caso de risco de ressuprimento, alguns produtos possuem mais de um
fornecedor, como no caso de frios e carnes. A escolha do fornecedor não é realizada
pela franquia, apenas a quantidade necessária dos produtos, pois os fornecedores da
marca SubWay, são homologados por nacionalidade e região. Dessa forma os pedidos
são atendidos pelos principais fornecedores, caso algum dos fornecedores não possuam
disponibilidade para atendimento, a SubWay através do seu sistema de gerenciamento
realiza a seu pedido através de seu critério de qualidade como um plano de
contingência.
Os sanduiches do SubWay são produzidos exclusivamente pela Brico Bread, neste
caso a marca possui um contrato de exclusividade de fornecedor, pois os pães utilizados
pela marca SubWay deve sempre ser o mesmo e iguais em relação a formato, tamanho e
ingredientes. Estes pães vem congelados, para serem usados são assados no próprio
estabelecimento.
Devido o espaço de estoque da franquia ser pequeno, os pedidos são realizados de
acordo com o espaço em livre e também de acordo com a necessidade dos produtos para
a venda do sanduíche. Então, assim que o estoque esta esvaziando e o espaço local é
liberado, o pedido é realizado. A franquia trabalha com o sistema MISTERCHEF -
CHEF-MISTERCHEF - , que realiza o pedido e os orienta no controle do estoque.
Gestão de Operações III Página 18
Capítulo 3
Planejamento e Controle de Estoque
“MTO (Make to Order) is a manufacturing process in which manufacturing starts only after a customer's order is received. Forms
of MTO vary, for example, an assembly process starts when demand actually occurs or manufacturing starts with development
planning.”
A forma em que o SubWay atende a demanda é através do planejamento “MTO –
Make-to-Order” ou Fazer contra pedido, no qual cada estabelecimento possui seu
estoque e portifólio de elaboração dos produtos e são feitos a pedido de cada cliente.
Durante os processos, o cliente pode acompanhar e decidir em sua montagem o que ele
deseja que seja colocado ou retirado da “padronização” dos sanduiches.
A programação dos itens de estoque é realizada e monitorada através do sistema que
a franquia possui MISTERCHEF - CHEF-MISTERCHEF - . A medida que ele informa
uma quantidade baixa de recursos disponíveis para a franquia, o pedido para
ressuprimento é realizado e o prazo de entrega é de certa de 7(sete) dias corridos.
Os produtos de maior consumo, como carnes, frangos, frios, pães e etc, duram certa
de 21 dias (congelados) e 5 dias após seu descongelamento. O consumo médio
informado dos produtos da franquia chega de 5 à 7 dias. Como cada franquia possui um
espaço físico de estoque pequeno, o armazenamento impede grandes quantidades
estocadas, que se por um lado evita perdas (prejuízos), por outro oferece risco em sua
reposição.
Sua demanda é independente, pois há picos durante semana e períodos. Em horários
comerciais, a demanda chega ser alta como no caso do almoço ou ao final da tarde.
Finais de semana apresentam uma grande oscilação quanto ao decorrer da semana, pois
grande parte da população utiliza o Gonzaga como forma de entretenimento, devido ao
cinema, lojas, shoppings e praia. Em períodos de férias e feriados, a demanda tende a
variar ainda mais que os finais de semana, pois Santos é conhecida como uma cidade
turística e o número populacional tende a se elevar nesses períodos.
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Nota-se que com a mudança de hábito também da população, muitos buscam uma
refeição rápida e que seja saudável, o que favorece as operações do SubWay.
Geração de Produto
Curva ABC
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Política de Acompanhamento da Demanda
A unidade escolhida demonstra uma política em que tenta se adequar aos níveis de
demanda da região, utilizando seus dados históricos para estipulação da demanda. Esta
forma de planejamento é mais utilizada e adequada às situações em que não se pode
estocar a produção, como na prestação de serviços e na fabricação de produtos
perecíveis. A PAD – (Política de Acompanhamento da Demanda), tem como benefício
Gestão de Operações III Página 21
evitar o desperdício de recursos de pessoal e a subutilização da capacidade disponível.
O uso correto da PAD contribui para redução de custos e despesas, tamanho de estoque
e perda de materiais, como no caso, alimentos perecíveis.
A PAD nos ensina que a capacidade deve ser continuamente ajustada para satisfazer
a demanda. Uma demanda variável ao longo do ano significa variáveis níveis de pessoal
ao longo do ano, como em épocas sazionais. Para isso, existem métodos para ajustar a
capacidade. A franquia atende essa variação quando necessário através de duas formas:
Ajustar o número de funcionários: contratar mão-de-obra temporária em
períodos de alta demanda e dispensá-los quando a demanda for baixa. Os custos dessa
escolha inclui recrutamento, baixa produtividade uma vez que o novo funcionário inicia
sua passagem pela curva de aprendizagem.
Contratação em tempo parcial: nada mais é que uma variação da estratégia
anterior. Contrata-se pessoal para trabalhar menos do que um dia normal. É uma
estratégia interessante e muito utilizada por outras empresas, entretanto, os custos fixos
do emprego forem altos, a utilização dessa estratégia pode prejudicar o resultado
final(lucro).
A ideia de ajustar a mão-de-obra para atender a demanda numa prática de contratar e
demitir é controversa por desconsiderar o lado humano do trabalho. Slack argumenta
que:
“É responsabilidade de qualquer empresa engajar-se em uma série de atividades
que sejam capazes de manter o emprego em um nível mais estável. Contratar e demitir
meramente por questões sazonais, que podem ser previstas com antecedência, é tratar
os seres humanos de forma totalmente inaceitável. Mesmo a ideia de contratar pessoas
por um contrato de curto prazo, na prática, leva ao oferecimento de condições de
serviço mais pobres e a um estado de permanente ansiedade sobre se vão ser mantidas
no emprego ou não... Em um mundo de negócios cada vez mais globalizado, em que
empresas podem possuir filiais em diferentes países, os países que permitem a prática
de contratar e demitir, provavelmente, terão suas fabricas reduzidas em tamanho
quando comparados com os países cuja legislação inibe tal prática.”
Gestão de Operações III Página 22
– Analisar o ponto de ressuprimento, lote econômico de compras, estoque de
segurança: Tomar alguns valores de referência da empresa e montar um estudo de
aplicação com base em dados e fatos reais.
Sistema de gestão de estoque
O SubWay possui um sistema de gestão de estoque chamando MISTERCHEF -
CHEF-MISTERCHEF - , como já foi falado anteriormente, este sistema foi criado pela
empresa Automação 2000 que atua a mais de 10 anos no mercado de São Paulo e
região.
O MISTERCHEF - Chef-MisterChef - é um sistema dinâmico e completo de gestão
especificamente desenvolvido para o segmento de alimentação, envolvendo diversos
processos e uma grande quantidade de informações, as quais são fundamentais para uma
tomada de decisão.
Essas decisões são embasadas em informações criteriosas, que por sua vez estarão
dando uma visão gerencial do processo, o qual pode ser dividido nas seguintes etapas:
Compras
Recebimento
Estocagem
Produção
Vendas
Contabilização
O sistema tem como principais características o controle de consumo, emissão de
contas, acessos e giros de mesa, classifica e controla hábitos de consumo dos clientes,
controla estoque, produtos perecíveis e produção em ambientes dinâmicos, controla
contas a pagar e receber, integra e consolida os dados entre lojas, através de uma central
administrativa.
Na parte Administrativa e financeira o sistema controla o estoque, compras, contas a
pagar, movimentação financeira, relatórios e gráficos gerenciais, integração e
consolidação de dados entre lojas, controle de pedidos de entrega de várias lojas.
Gestão de Operações III Página 23
Como falado anteriormente o sistema MISTERCHEF - CHEF-MISTERCHEF -
facilita a comunicação entre as franquias e a matriz, assim os as ordens de pedidos fica
mais rápida e fácil.
A comunicação entre os setores responsáveis por cada uma destas etapas é
fundamental. A coordenação e troca de informações deve acontecer de maneira formal e
documentada, pois se trata da movimentação de ativos da empresa.
Cada etapa recebe e provém informação a outra, e só dessa maneira pode haver um
trabalho conciso.
Fluxo de Compras:
O processo de compra deve ser o mais criteriosos possível, pois ele é o responsável
pela movimentação do estoque, dos prazos de pagamento e quantidades de mercadorias
a serem compradas.
Gestão de Operações III Página 24
Para ajudar no controle de estoque o sistema possui o programa de frente de caixa,
que faz o controle de caixa juntamente com o equipamento que acompanha o sistema
quando comprado (computador completo com teclado normal ou o sistema Touch
Screen), Delivery e outros programas que não são necessários para o SubWay
localizado no Shopping Patio Iporanga, como Delivery, Drive Thru, Controle de mesas,
self-service, cartões individuais de consumo.
O MISTERCHEF - CHEF-MISTERCHEF - possui também o sistema de
Ferramentas de Marketing, como:
Mala Direta via e-mail sem custo;
Histórico de consumo;
Promoções;
Programa de fidelidade.
Criando assim um sistema de CRM (Customer Relationship Management), um meio
abrangente de gerenciar o relacionamento com clientes para benefício mútuo e
duradouro.
Gestão de Operações III Página 25
O sistema MISTERCHEF - CHEF-MISTERCHEF - , como visto, é um sistema que
está presente em toda a loja, ajudando no gerenciamento do estabelecimento em todas as
etapas, desde o pedido de mercadoria até a finalização da produção do sanduiche e
entregue ao cliente final.
Gestão de Operações III Página 26
Capítulo 4
Diagnóstico
Fatores críticos de sucesso da operação
Recursos de transformação
SubWay
Pátio IporangaPontos Fortes
Pontos
Fracos
Tipos de
Instalações.
Box na praça de
Alimentação do
Pátio Iporanga –
Gonzaga
1 - Mini - câmera
frigorifica (Gelopolar),
4 - Freezers Gelopolar,
1 - Um Forno de assar
pães Perfecta,
1 - Toaste de Pães
Merichef,
1 - Armário de pães,
2 - Geladeiras da Coca -
Cola,
1 - Postmix COCA
COLA,
1 - Linha fria e quente,
1 - Fatiador de tomates,
2 - Bancadas em inox para
preparo dos alimentos
Mesas
próprias,
Pequeno
espaço para
estoque,
Bandejas
próprias.
Tipos de
Funcionários
Artistas de
sanduíches,
coordenadores,
Atendentes e
coordenadores.
Gerente.
Gestão de Operações III Página 27
gerente.
Projeto do Produto
Frango
TeriyakiPontos Fortes Pontos Fracos
Tipos
materiais.
Mistura de
molho japonês
com tiras de
frango.
Frango com molho
Teriyaki,
Baixo teor de gordura.
Pão
(dependência).
Tipos de
processos.
Montagem do
Sanduiche.
Agilidade no processo
de “fabricação”
Qualidade do produto
final;
Equipes distribuídas e
bem treinadas;
Comprovação da
Higiene;
Escolha personalizada.
Indecisão do
cliente;
Demora para
ressuprimento do
balcão;
Risco pela
exposição dos
materiais;
Prazos curtos de
validade.
Pontos fortes e fracos da tecnologia do produto
Sanduiches Pontos Fortes Pontos Fracos
Tecnologia
do
produto.
Todos do
Portifolio.
Padrão Subway Tamanho
do sanduiche,
Quantidade de
condimentos colocados,
A padronização
acaba em algumas
vezes induzindo ao
erro.
Gestão de Operações III Página 28
Processos unificados.
Avaliação da política de estoques
Estoques Pontos Fortes Pontos Fracos
Política
Atual
Sem critérios
estabelecidos,
pedidos feitos
quando
estoque baixa.
Fácil acesso a todos os produtos disponibilizados no estoque, facilitando a reposição imediata.
Estoque de
segurança;
Sistema de controle
efetivo.
Avaliação dos níveis de produtividade *
Critérios
Exc
elen
te
Óti
mo
Bom
Nor
mal
Ru
im
Tempo Ocioso x
Preço x
Flexibilidade x
Contato Cliente x
Qualidade x
(*)Calcular o Indice de Produtividade
– Traçar objetivos e estratégias para as operações da empresa, segundo a análise
realizada. (Amanda inserir em tópicos rápidos o abordado no plano que montou)
Gestão de Operações III Página 29
Capítulo 5
Projeto de Melhoria
Objetivos estratégicos de desempenho
Durante o estudo dos processos da empresa Subway, foi verificado a presença de
falhas que acabam interferindo diretamente no consumo final do produto. A principal
delas é relacionada ao estoque. Segundo o responsável pela franquia estudada, o
estoque hoje mesmo não sendo grande consegue manter a quantidade de produtos
necessários para atender a demanda esperada. No entando segundo informações os
condimentos enquanto congelados apresentam uma validade de 21 dias. O problema é
que o pedido de ressuprimento feito pela franquia acontece toda a semana , o que
significa que a loja não possui um estoque de segurança, logo, se algum imprevisto
ocorre durante o fornecimento de produtos corre-se o risco de os clientes ficarem sem
seu produto. Sendo assim o objetivo da estratégia a ser implantada é fazer com que a
loja e a marca não corram o risco de ficarem sem produto e terem sua imagem mal
falada por seus clientes; além de oferecer a empresa uma segurança quando ao seu
estoque e a distribuição dos produtos que a compõem .
Ações propostas
Será utilizado o método 5W2H a partir de uma lista de verificação utilizada para
informar e assegurar o cumprimento de um conjunto de planos de ação, diagnosticar um
problema e/ou planejar soluções.
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Resultados esperados
Espera-se que com a implantação do estoque de segurança a empresa não tenha mais
problema algum de falta de produtos por causa de distribuição, ou seja, a empresa fará
o pedido e antes mesmo que ele chegue o estoque não deve estar terminado. Como o
próprio nome diz ele deve servir para a segurança da empresa, para se em algum
momento existirem imprevistos quando a distribuição a empresa não saia no prejuízo,
por exemplo, o pedido foi feito antes de chegar no estoque de segurança e sabe-se que o
os produtos demoram 2 dias pra chegar, logo se acontece algum imprevisto durante o
trajeto, nem a empresa e nem os funcionários saem perdendo, pois existe um estoque
reservado para situações como estas.
Com o novo sistema em funcionamento é esperado que os funcionários depois de
treinados para a utilização do mesmo passem a saber exatamente o momento certo de
fazer o pedido, para que de tempo dele chegar e os produtos não terem acabado, bem
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como os estoque de segurança não utilizado. O resultado geral que se espera das ações é
que a empresa tenha total controle do seu estoque, de quanto tem, por quanto tempo irá
durar, e em que momento deverá pedir, para que mesmo com imprevistos e situações
inesperadas o produto continue chegando no consumidor final e atingindo todas as suas
necessidades e expectativas.
Gráfico de Gantt
Todo o planejamento operacional entrará em ação no provavelmente no mês de
Setembro, ou em outro mês de baixa sazonalidade. No entanto ele já começa a ser
estudado desde o recente mês.
Conclusões e Expectativas de Sucesso:
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O Subway possui um padrão de excelência em um nível muito elevado, e esse padrão
é levado a todas as franquias abertas pelo mundo.
A produtividade da empresa também atinge níveis ótimos de eficiência, suprindo a
necessidade da demanda de forma rápida e com qualidade excelente aproveitando ao
máximo todas as partes de seu diferencial, possibilitando aos seus clientes a chance de
escolherem seu próprio lanche.
Espera-se que com as ações desenvolvidas para a melhoria do controle de estoque, e
para a implantação de uma nova medida de estoque de segurança a empresa possa
aproximar-se cada vez mais da perfeição, deixando cada vez mais distante a
possibilidade de em alguma situação os imprevistos acabarem atingindo diretamente
seus consumidores.
Tendo em vista a marca já consagrada e reconhecida pelo mercado que é o Subway,
não fica muito difícil contribuir para a resolução de qualquer que seja a falha,
impedindo e extraindo todas as possíveis causas de problemas e prejuízos para os
consumidores, proprietários, fornecedores e funcionários
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Capítulo 6
Bibliografia
http://en.wikipedia.org/wiki/File:SUBWAY restaurant_world_locations_Updated.PNG
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http://rclaro.wordpress.com/?s=SUBWAY Acessado em 20/05/2012
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http://www.lean-manufacturing-japan.com/scm-terminology/mto-make-to-order.html
Acessado em 26/05/2012
http://www.automacao2000.com.br/index.php?
option=com_content&view=article&catid=10%3Asistemas-de-
gestao&id=27%3Abares-padarias-restaurante-pizzarias-e-mercado&Itemid=26
SLACK, Nigel; Stuart Chambers; Robert Johnston. Administração da produção. São
Paulo: Atlas, 2010.
CHING, Hong Yuh, Gestão e estoques, São Paulo, Editora Atlas, 2001
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