Transformando leads em fluxo de loja

Exclusivo para:

ABRADIT

CoachingFeedbackUma conversa

Quando

estamos

dando ou

recebendo

informações

Quando

queremos que

um

comportamento

se repita ou se

modifique

Quando a

qualidade do

resultado e a

maximização

da

aprendizagem

for o mais

importante

Mandar fazer

Quando o

tempo é o

critério

predominante

é melhor dizer

a alguém

exatamente o

que fazer

Janela de JOHARI

Feedback de

Reconhecimento (reforço) –

gera repetição1Feedback de

Desenvolvimento (corretivo) –

gera mudança

Feedback Ofensivo –

gera ressentimentos3Feedback Inútil –

gera resultado nulo4

Quatro tipos de FEEDBACK

2

Reforce o que você quer que se repita.

(Comportamento e Resultados)

Descreva um comportamento específico

Descreva as consequências do comportamento, impacto nos outros

Descreva como você se sente em relação ao comportamento

Descreva porque você se sente dessa forma

FEEDBACK de Reconhecimento

1234

Reforce o que você quer que mude.

(Comportamento e Resultados)

Descreva um comportamento específico1Descreva as consequências do comportamento, impacto nos outros2Descreva como você se sente em relação ao comportamento3Descreva porque você se sente dessa forma4PERGUNTE o quê ele/a se propõe a fazer. Se nada mudar, DIGA o quê

deve ser feito5

FEEDBACK de Desenvolvimento

CoachingFeedbackUma conversa

Quando

estamos

dando ou

recebendo

informações

Quando

queremos que

um

comportamento

se repita ou se

modifique

Quando a

qualidade do

resultado e a

maximização

da

aprendizagem

for o mais

importante

Mandar fazer

Quando o

tempo é o

critério

predominante

é melhor dizer

a alguém

exatamente o

que fazer

Razão

Emoção

Lento Rápido

Analítico Pragmático

ExpressivoAfável

1º passo - Identificar o perfil do seu colaborador

Razão

Emoção

Lento Rápido

Analítico Pragmático

ExpressivoAfável

2º passo - Como fazer coaching com cada tipo

Perfil

Predomina o uso da razão;

Sempre tenha em vista sua necessidade de segurança (quer correr poucos

riscos e tem dificuldade de tomar decisões);

Tem uma tendência a ficar preso a detalhes irrelevantes para a mudança;

Busca a perfeição e tende a ser idealista

Coaching

É importante ter muitos dados e alternativas;

Mostrar a vantagem de decidir e não adiar decisões de mudanças;

Mostrar que o ótimo é inimigo do bom;

Analítico

Pragmático

Pragmático

Tem uma necessidade de realização e alcance de metas (resultados,

ganho, dinheiro);

Extremamente competitivo

Não gosta de perder tempo

Gosta que vá direto ao assunto

Coaching

Mostrar para ele que a realização começa com o atendimento eficiente.

Deixar claro que o objetivo é levar o cliente a concessionária;

Ter conversas objetivas;

Reconhecer o trabalho realizado e lançar sempre novos desafios;

AfávelAfável

Dá valor aos sentimentos;

Preocupa-se com harmonia das relações sociais e tem uma tendência muito

forte a evitar conflitos;

Tomada de decisão subjetiva

Busca paz e tem apego a tradição (sempre fiz assim...)

Coaching

Considere a necessidade que ele tem de aceitação, de fazer parte do

grupo (Você é do nosso time!);

Evitar conflito durante o processo de coaching;

Trabalhar o lado mais emocional durante o coaching, porém despertando a

necessidade para indicadores racionais;

Necessita follow-up mais frequente;

Expressivo

Expressivo

Transita por vários assuntos além dos negócios;

Busca popularidade e pode ser muito centrado em si mesmo;

Pode parecer dispersivo;

Movido mais pela intuição do que pela razão;

Coaching

É importante reconhecer aspectos como liderança, novidade, rapidez e

facilidade;

Gosta de ser considerado uma pessoa única e singular;

Demonstrar que a intuição é fundamental nos negócios, porém ele poderá ir

mais longe se considerar alguns dados racionais;

Ter reuniões em locais onde ele possa se concentrar no tema evitando

dispersões;

Estrutura do projetoEquipe

8 profissionais treinados para fazerem as ligações

Equipamento

o Gravação de todas as ligações

Ligações realizadas em horários e datas diferentes

08 (oito) ligações mensais - gravados sem edição (atendentes aleatórios),

Concessionários Toyota RJ

Capacitações para Gerentes• Apresentação do Programa e WorkShop “Como dar Feedback”

Workshop para vendedores• Apresentação dos

resultados e WorkShop

“Argumentos ao

Telefone”.

Argumentos ao telefone

• Brainstorm sobre Argumentos para

• Qualificar cliente

• Convidar para vir a loja

• Convidar para Test-drive

• Negociar na concessionária

Plano de Ação Individual

21 e 23 dias

Pesquisa7 dias

TelefoneÚltimos dias

Visita pessoal

Compra

Fonte: NADA 2016

Qual o caminho?

7 dealers 2 dealers

Resultados Concessionários RJ

Referência - ideal = 20%

Ligações frustradas

50% 51%

36%

20%

4%

20%

4%

11%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

1 2 3 4 5 6 7 8 9

O número de ligações frustradas indica

o total de tentativas efetuadas para se

falar com um vendedor.

Razões para não se completar a ligação

• Problemas de telefonia;

• Falta de atendentes;

Referência - ideal = 1

Barreiras

A quantidade de barreiras mostra o

número de pessoas que atendem ao

cliente antes dele conseguir ser

atendido por um vendedor.

1,22

1,08

1,38

1,00 0,92

0,96 0,88

0,83

-

0,20

0,40

0,60

0,80

1,00

1,20

1,40

1,60

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Espera

A espera é o tempo que demora

para a ligação ser atendida.

Referência - ideal <= 0,5 (30 segundos)

0,35 0,29

0,22

1,13

0,96 1,04

1,00 1,08

-

0,20

0,40

0,60

0,80

1,00

1,20

1,40

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Média Linear (Média)

Referência - acima de 90%

Eficiência técnica

31%28%

42%

49%

38% 37%

49%

57%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Referência - acima de 90%

A eficiência técnica ao telefone é a média da presença dos critérios básicos de atendimento.

Critérios:

• Perguntar o nome do cliente;

• Pedir seu contato;

• Convidá-lo para vir à loja;

• Convidá-lo para test drive;

• Não negociar preço por telefone;

• Persuasão

Referência – 100% dos casos

Transferência de ligações com os

dados dos clientes

13%

25%

14%

33%

21%

25%

33%

17%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

1 2 3 4 5 6 7 8 9

sim Linear (sim)

O ideal é que ao transferir a ligação a

telefonista ou recepcionista informasse

ao vendedor o nome do cliente, seu

telefone e que carro ele esta

procurando para evitar que o vendedor

faça estas perguntas todas novamente.

Referência – 100% dos casos

Vendedor pergunta o nome do

cliente

57%

67% 68%71%

63% 63%

75%71%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

1 2 3 4 5 6 7 8 9

sim Linear (sim)

Perguntar o nome do cliente é um

conceito básico nas relações humanas.

É através deste comportamento que o

vendedor começa a se conectar com o

cliente e poderá influenciá-lo no

processo de vendas.

Referência – 90% dos casos

Pediu contato para manter

relacionamento

43%

25%

49%

42%

38%

33%

50%

54%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

1 2 3 4 5 6 7 8 9

sim Linear (sim)

Pedir o contato do cliente (telefone,

e-mail) é fundamental para

continuidade do negócio ou futura

prospecção.

Referência – 95% dos casos

Convidou para visitar a

concessionária

35%29%

68%

75%

54%50%

75%79%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

1 2 3 4 5 6 7 8 9

sim Linear (sim)

Este é talvez o quesito mais importante da

ligação telefônica, é a real razão para a

qual o vendedor atende o cliente.

Trazer um cliente a concessionária

aumentam as chances de efetuar a

venda.

Referência – 100% dos casos

Ofereceu o test-drive

35%

25%

49% 50%

38%42%

54%

67%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

1 2 3 4 5 6 7 8 9

sim Linear (sim)

Test Drive é a comprovação da venda, é

a verificação do modelo.

Se o cliente realmente estiver no veículo

certo as chances da venda acontecer

são muito grandes.

Mais de 50% dos clientes que fazem test-

drive no modelo certo compram na

sequencia.

Negociação de preço ao

telefone96%

100%

92%

75%

88%92% 92%

46%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Negociar preço por telefone é notadamente um fator que normalmente diminui a chance de efetivação da venda.

Em em alguns raros contatos é fator determinante para trazer o cliente à loja.

Persuasão

Referência – 75% dos casos

Persuasão é um critério que indica que

o vendedor é dedicado e muito bom

ao telefone.

Exemplo: o vendedor se mostrou

interessado, atencioso, valorizou as

perguntas, deu explicações

convincentes, e foi convincente ao

tentar trazê-lo para a loja.

26%

21%19%

54%

33%

25%

50% 50%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

1 2 3 4 5 6 7 8 9

sim Linear (sim)

Percepção dos pesquisadores

Diferença de atendimento:

• Interior: maior paciência e interesse

• Capital: muito focado no preço/negociação

Com relação a preço:

• Dão desconto muito rapidamente

• Pesquisadores afirmam que possuem preço menor e normalmente vendedor cobre oferta

Convite para conhecer a concessionária

• Percepção que querem convidar somente para fechar o negócio, não para conhecer o veículo

Test-drive

• Não valorizam a ferramenta

• Falam do test drive por falar

• Pesquisador fala que tem veículo de outra marca e não é valorizada a oportunidade dele conhecer outro veículo

Percepção dos pesquisadores

Qualificação do cliente

• Não levantam necessidades dos clientes

• Normalmente vendedor pede para o cliente anotar o seu celular

• Em alguns casos pedem WhatsApp

• Invasivo

• WhatsApp para uso profissional

Recepção

• Na maioria dos casos pega todos os dados, mas não passa para o vendedor

• Vendedor pergunta tudo novamente

Percepção dos pesquisadores

Show de atendimento

Entre 20% e 30% dos vendedores

atendem muito bem.

Percepção dos pesquisadores

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Mais informaçõesNilson Redis Caldeira

Tel: 11 3759 1321

Cel: 11 9 9222 0922nilson@megadealer.com.br