Transporte Coletivo Urbano: como transformar a viagem em uma experiência positiva de consumo
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OFERTA DE VALOR EM TCU
Experiência Positiva de Consumo
OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo
Toledo
R$ 0,20 ?
OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Cenário
Crescimento da importância da Gestão da Franquia do Cliente
Convergência competitiva: oferta dos mesmos produtos e serviços
Necessidade de maior competitividade por parte das empresas
A Ascensão da Gestão de Riscos do Negócio
A Renovação da cultura empresarial nos principais setores
OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Benefícios
Alavancar as Oportunidades de Negócio
Melhor visibilidade da sinergia entre as propostas de valor e o
desenvolvimento da Franquia do Cliente
Inteligência Competitiva
Maior alinhamento entre o valor oferecido ao mercado e os
Processos de Negócios da Empresa
Maior eficácia no atendimento aos segmentos de mercado
Melhor visibilidade das ações da concorrência
OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Valor “É o atendimento do mapa de requisitos dos
Clientes”
Preferências
Exigência
Expectativa
Necessidade
Mapa de
Requisitos
1
2 3
4
OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Plano
Negócios
Negócio Missão
Visão Valores
Proposta de Valor
=
Experiência de
Consumo
Alvo do Valor
=
Segmentação
Geração de Valor
=
Cadeia de Valor
Captação de Valor
=
Franquia do Cliente
Planejamento
Financeiro
Planejamento
Cenários
&
Ambiente de
Negócios
Planejamento
Competências
&
Informação
Planejamento
Objetivos & Metas
OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Alvo
do
Valor
OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Integrados
Solitários /
Solidários Fiéis Infiéis
Eventuais
Segmentação de Mercado
Lucratividade
OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Captação
de
Valor
OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Franquia do Cliente
Captação Retenção Fidelização Part icipação Lucratividade Satisfação Deserção
Fra
nq
uia
Novos
Clientes
Novos
ex-Clientes
Custo de
Captação
Freqüência
Compras
Novos
Relaciona
mentos
Novos
Negócios
Potencial
Consumo
Orçamento
do Cliente
Part icipação
Orçamento
Demanda
de Mercado
Volume de
Clientes
Part icipação
no segmento
Receitas
p/ Cliente
Custos
P/ Cliente
Valor vitalício
do Cliente
EVA do
Cliente
Satisfação
com ExpCon
Valor agregado
para Cliente
Reclamações
Sugestões
Clientes
perdidos
Contratos
não
renovados
Redução do
uso do
serviço
Redução da
freqüência
Co
nd
uto
res
de
Pe
rfo
rma
nc
e
seg1
seg2
R$$$ R$$$ R$$$ R$$$ R$$$ R$$$ R$$$
R$$$ R$$$ R$$$ R$$$ R$$$ R$$$ R$$$
OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Proposta
de
Valor
OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo
Toledo
“São requisitos de grande interesse para o consumidor,
relativos ao processo de consumo como um todo, que se não
atendidos podem “cancelar” a intenção de compra antes do
previsto, ou mesmo leva-la ao insucesso”
Propulsores de Valor
Cortesia
Disponibilidade
Flexibilidade
Empatia
Variedade
Conforto
Pontualidade
Rapidez
Segurança
Facilidade
Acesso
Competência
Desejo
Exigência
Expectativa
Necessidade
Mapa de
Requisitos
1
2 3
4
OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Concorrentes
Eventuais
Solidários
Infiéis
Fiéis
Integrados
Requisitos do Consumidor Valor ?
Oportunidades de Negócios Segmentos
Solitários
Conforto Rapidez
Cortesia Segurança
Empatia Adequação
Disponibilidade Flexibilidade
Variedade Assistência
Rapidez Confiabilidade
Confiabilidade Pontualidade
R$$
R$$
R$$
R$$
R$$
R$$
R$$
OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Momento de Interação
“É a oportunidade que a organização tem de não só
conhecer melhor o consumidor, como também de
surpreende-lo, através da eficácia das soluções, e de
um atendimento inovador e pró-ativo”
OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo
Toledo
“É o conjunto de todos os momentos de interação do Consumidor
com a organização, entre a intenção de compra e o consumo”
Processo de Consumo
Aviso de desembarque
Espera
Embarque
Acesso
Transporte Coletivo
Urbano
Desembarque
Aviso de embarque
Translado Pagamento
OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Experiência
de
Consumo
OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo
Toledo
“É o conjunto de conveniências oferecido ao
Consumidor, ao longo de todo o processo de
consumo, que visa não só atender ao seu “mapa de
requisitos”, como também economizar tempo e
energia por parte do mesmo e gerar o máximo de
prazer ao consumir”
Experiência de Consumo
OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Mix de Valores em uma Experiência de Consumo
Conveniências
+ Relacionamentos
+ Sensações
+ Lembranças
Em cada Momento de Interação:
Experiência de Consumo
+ vínculos
OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Requisitos do Consumidor
Capilaridade
Disponibilidade Acesso
Cortesia
Disponibilidade Recepção
Orientação
Variedade Procura
Empatia
Comodidade Seleção
Rapidez
Flexibilidade Pagamento
Pontualidade
Confiabilidade Entrega
OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo
Toledo
“São facilidades inéditas, que provocam um alto grau de
satisfação por parte do consumidor, e que ainda não foram
copiadas ou imitadas pela concorrência”
Conveniências Competitivas
Gerente de conta exclusivo (Operadoras de Telecom) Acesso
Soluções completas (Telecom) Procura
Visita aos pacientes pela Internet (Hospitais) Estadia
Rastreamento via satélite (Seguradoras) Consumo
OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo
Toledo
“São facilidades que representam o centro de gravidade do
Processo de Consumo, isto é, o sucesso do negócio, está
altamente correlacionado ao desempenho da conveniência
em questão”
Conveniências Essenciais
Disponibilidade de vagas (Shopping Centers) Acesso
Lugar único para consumo (Supermercados) Procura
Sistemas de criptografia de vanguarda (internet) Transação
Disponibilidade de assentos (Linhas aéreas) Embarque
Customização do cardápio (Pizzarias) Pedido
OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo
Toledo
“São facilidades temporárias, que podem ser oferecidas em
qualquer etapa do Processo de Consumo, a fim de captar, reter,
ou fidelizar o consumidor”
Conveniências Estratégicas
Ampliação de Canais (Montadoras) Acesso
Personnal Shopping (Shopping centers) Procura
Descontos (Materiais de construção) Negociação
Assistência 24 horas (provedores de softwares) Consumo
OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo
Toledo
“São facilidades regulares, já esperadas pelo consumidor, que
se presentes não alteram seu grau de satisfação, mas se
ausentes podem provocar um impacto desastroso no
Processo de Consumo”
Conveniências Intrínsecas
Canal de comunicação (Operadoras de Telecom) Acesso
Abrangência (empresas.com) Entrega
Facilidade de devolução de produtos (Lojas) Transação
Guia de Serviços (prestadoras de serviço em geral) Consumo
OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo
Toledo
“É o eixo de referência em torno do qual, se
desenvolve o projeto da conveniência.
Condutores de Valor
Retorno
Tempo
Consumo
Esforço
Estresse
Custo
Prazer
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Toledo
Arquitetura de uma Experiência de Consumo
Acesso Espera Aviso de
Embarque Embarque Pagamento
Translado Desem barque
Guia de
Serviços
Rapidez Cortesia Entrete
nimento Saudações
Tratamentos
especiais
Informações
Operacionais
Posiciona
mento visual
Tratamentos
Especiais
Facilidade
de troco
Práticas de
direção
Aviso de
aproximação
Critérios
segurança
Estação de
Ônibus
Pontualidade
Internet
0800 Práticas de
segurança
Disponibilidade
de lugar
Meios de
pagamento
Facilidade de
acesso
Comunicação
visual
Aplicativos
Celular - Apps
Caixa de
Opinião
Wi-Fi
Conveniências
Saudações
Programas de
fidelidade
Frota
Nova Bicicletario
CCO
OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo
Toledo
MIX de conveniências de maior efetividade
Competitivas
Estratégicas
Intrínsecas
Consumidores Concorrência
Essenciais
OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Experiência de Consumo x Análise da Concorrência
Acesso Espera Aviso de
Embarque Pagamento Translado Desembar-
que
Atend.
ao Cliente
Pro
ce
sso
Co
nsu
mo
0800 Pontualidade Bilhete
pré-pago Cortesia
Práticas de
segurança SAC
Guia de
Serviços
Informações
Operacionais
Internet Quiosque
de
informação
Garantia de
Atendimento Entreteni
mento
Práticas de
segurança
Caixa de
Opiniões
C1
C2
C3
Eu
Aviso de
Aproximação
Relações
Públicas
Programas
fidelidade
0800
Frota
nova
Atendimento
24 horas
OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Custos de uma Experiência de Consumo
Acesso Espera Aviso de
Embarque Embarque Pagamento
Translado Desem barque
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Conveniências Conveniências Conveniências Conveniências Conveniências Conveniências Conveniências
OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Custos Baseado em Atividades
Custo de uma Conveniência = Custos dos serviços
internos envolvidos
Custo de uma Exp. de Consumo = Custos das
conveniências envolvidas
Custo de atendimento p/Cliente = Custos das
conveniências envolvidas
OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo
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Desenvolvimento
Oportunidades / Forças
Crescimento
Oportunidades / Fraquezas
Manutenção
Ameaças / Forças
Sobrevivência
Ameaças / Fraquezas
Tempo
Valor
Experiência de Consumo X Planejamento Estratégico
OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Experiência de Consumo X Planejamento Estratégico
Captação Retenção Fidelização Part icipaç. Lucrativida. Satisfação Deserção
Fra
nq
uia
Desenvolvimento
Crescimento
Manutenção
Sobrevivência
Solução de Conveniências
OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Geração
de
Valor
OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Gestão
Estratégias Liderança
Gestão
Competências
Gestão de Clima
Organizacional
Gestão das
Partes Interessadas
Gestão
Orçamento
Arquitetura da Cadeia de Valor
Compras Almoxarifado Jurídica Controle de
Estoque
Marketing
Desenvol
vimento
Produtos
Programação
de
Viagens Operações Arrecadação
Atendimento
ao Cliente
Planejamento
Estratégico
Engenharia
de Processos
Qualidade
Total
Gestão de
Conhecimento
Recursos
Humanos
Tecnologia
Informação Manutenção
OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Cadeia de Valor X Serviços Internos
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Marketing
Desenvol
vimento
Produtos
Programação
de
Viagens Operações Arrecadação
Atendimento
ao Cliente
OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Experiência de Consumo X Cadeia de Valor
Marketing Desenvolvimento
Produtos
Programação
de
Viagens
Operações Arrecadação
Atendimento
Experiência de Consumo Experiência de Consumo Experiência de Consumo Experiência de Consumo
OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo
Toledo
Agradecimentos