Treinamento de metodologia – PGP

Identificação da oportunidade

Medições utilizando ferramentas estatísticas e qualitativas

Análise da situação atual e situação desejada e levantamento das possíveis alternativas

Implementação da alternativa maisviável às condições donegócio

Avaliação dos resultadosalcançados e novasoportunidades de melhoria

Metodologia PGP:

Etapa 1 – Identifica

Etapa de definições do projeto:

1. Definir o objetivo;2. Definir o escopo;3. Definir a equipe ou o FTE;4. Definir as métricas de processos e financeiras.

Identifica1

Etapa 2 – Mede

Etapa de medição da situação atual (período anterior a implementação):

1. Identificar e coletar dados;2. Apresentar medições utilizando ferramentas estatísticas e qualitativas.

Mede2

Ferramentas propostas:

Mapeamento do processo “as is” (fluxograma, workflow, neurometria,

etc.);

AVA “as is”– Análise de Valor Agregado;

5 Porquês ou Diagrama de Ishikawa (espinha de peixe);

Gráfico de Pareto e outros gráficos (tendência, baseline, histograma,

pizza, barra, linha, etc.).

Mede2

Fluxogramas “as is”:

Mede2

Workflow:

45min

45min 45min

45min

Prospecção Montagem da Solução

Aprovação API

Investimento superior a R$ 10 mil

Registro da Opp

AC-1

AC-2

AC-3

AC-4

AC-5

Tempo de processamento atual

3’

Mede2

Neurometria:

Adobe Acrobat Document

Mede2

Definição: Metodologia capaz de identificar o percentual de ações que agregam valor ao ciclo do processo. Tem como objetivo eliminar as atividades que não agregam valor e conseqüentemente alavancar os resultados operacionais.

IVA – Índice de Valor Agregado: É o que realmente agrega valor durante todo o processo. Vale salientar que devemos medir diferentes IVA´s, sendo os principais:

IVA Cliente (cliente final, ex. usuário de celular) ou VRA (Valor Real Agregado)IVA ACS ou VEA (Valor Empresarial Agregado)IVA CTBC ou VEA (Valor Empresarial Agregado)

TVA – Tempo de Valor Agregado: Soma dos tempos gastos nas etapas que agregam valor, ou seja, etapas que influem na eficácia do processo ou na satisfação do cliente.

TCP – Tempo de Ciclo do Processo: Soma dos tempos gastos em cada etapa, do começo ao fim, inclui qualquer tempo devido a atrasos, erros, falhas de sistema, etc.

Análise de Valor Agregado (AVA):

Mede2

Análise de Valor Agregado (AVA):

IVA =TCP

TVAX 100 A meta é que o resultado seja mais próximo de 100% e assim

aumentar a eficácia do processo.

Como Identificar os processos que agregam valor?

• Ele deve ser notado pelo cliente;

• Ele deve sofrer alterações (especificações ou forma física) durante o processo;

• Ele deve ser realizado correto pela primeira vez.

Fórmula:

Mede2

Análise de Valor Agregado (AVA):

Forma de demonstrar o AVA “as is”:

AVA Antes

50,00%

43,00%

7,00%0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

Valor Real Agregado [IVA Cliente]

Valor Empresarial Agregado [IVA CTBC]

Sem Valor Agregado

Planilha do Microsoft Office Excel 97-20

Mede2

5 Porquês:

Definição: Identifica a causa raiz de determinado efeito ou conseqüência.

Deficiência no modelo de intervenção e

acompanhamento dos indicadores de gestão

das operações outbound na ACS.

Modelo da estrutura de planejamento

inadequado ao modelo do mercado

Gestão de Outboud semelhante a Inboud.

Falta de adequação de cargos e salários para os analistas de venda ACS.

Ausência de metodologia definida para este

processos

Não utlização de todos os recursos para entender o comportamento do cliente

Porq

uê?

Porq

uê?

Porquê?

Porquê?

Porquê?

Mede2

Diagrama de Ishikawa:

Ativos TDMA e AMPS sucateadosocupando muito espaço nos

sites da CTBC

Método

Talentos

Sistemas Compradores

Processo é REATIVO(quando da necessidade

de espaço físico que se percebea oportunidade de alienação

de ativos sucateados no site)

O sistema de alienaçãode ativos é preparado para

auxiliar no processo

Não possui talentosespecíficos para manter

o processo ATIVO(área de Ativos e Engenharia)

Parceiros não valorizamos ativos sucateados

EfeitoPotenciais causas

Cobram um custorelativamente alto

para desmontarem osequipamentos nos sites

Não compensa armazenar os ativos no armazém para depois vender o ativo

Geração de Custo

Transporte (frete)

Emissão de duas notas fiscais (transporte e venda)

Armazenagem

Desmontagem

Geração de Custo

Cadastro noGIFe

Definição: Conhecido por 80 x 20. Com sua aplicação é possível verificar que na maioria das vezes 80% dos efeitos são provocados por 20% das causas. Exemplo: 80% das riquezas se concentram em 20% da população.

Mede2

Gráfico de Pareto:

Jan/10

Receita x meta segmento empresarial regional URA Ticket médio por consultor de vendas(receita total/quantidade de consultores de venda/dias úteis mês)

Mede2

Gráfico de Tendência:

Meta

Tendência

Receita

Tendência

Ticket médio por consultor de vendas

Período de implementação

do PGP

Mede2

Baseline:

Planilha do Microsoft Office Excel 97-20

Etapa 3 – Analisa

Etapa de análise e conclusões dos dados levantados

1. Analisar e tirar conclusões dos dados levantados na etapa Mede;2. Apresentar a situação atual e a situação desejada;3. Listar cenários e alternativas que podem ser implementadas;4. Escolher a alternativa mais viável às condições do negócio.

Ferramentas propostas:

Matriz de decisão;

Matriz preventiva de riscos (FEMEA – Failure Model and Effect Analysis).

Analisa3

Ganho Qualitativo 3 1 2 4

Foco do Cliente 3 1 1 5

Tempo de Implementação 4 5 3 1

60

Otimização de processos operacionais 4 1 1 5

Custo 5 3 5 1

Critérios Peso I II IV

TOTAL 74

I VAdequar o

processo de toda cadeia de venda e entrega para os

produtos Não Formatados

CTBC

Ganho Econômico 5 2 3 5

Elevação de Receita 5 1 1 4

2

1

2

1

3

III

89

2

1

3

5

4

4

4

V

4

4

105

Analisa3

Matriz de decisão:

Definição: Utilizada para escolher a melhor alternativa a ser implementada em um projeto, considerando critérios, pesos e notas para obter o sucesso desejado.

Planilha do Microsoft Office Excel 97-20

Analisa3

Matriz preventiva de riscos (FEMEA – Failure Model and Effect Analysis):

Definição: matriz que possibilita elaborar um plano de ação para evitar as falhas mais graves que podem ocorrer na implementação/execução do processo.

#Etapa do Processo

Modo Potencial de Falha

Efeito Potencial da Falha

Severidade

Causa Potencial de Falha

Probabilidade

Controle Atual do Processo

Detectabilidade

RPN AçãoResp/Data

Novo RPN

1Estudo Preliminar

Resistência por parte da equipe envolvida

Não execução do que foi previsto para cada profissional

3

Não envolvimento da área na formatação do projeto

5Apresentação do projeto pelos líderes e coordenador

3 45

Acompanhar a equipe no decorrer do processo, apontando possíveis elementos que não contribuirão para o sucesso do projeto

Líderes / set 2005

30

Tempo para divulgação

Dificuldade de aceitação do novo processo por parte de alguns associados

4Urgência em colocar projeto em prática

5Priorização da divulgação do projeto por parte dos líderes e coordenador

2 40Negociação da extensão do prazo de implementação do projeto

Líderes / J ulho

20

Treinamento da área em processos operacionais

Especialistas não preparados para exercer a função

3Urgência em colocar projeto em prática

4Negociação com equipe de treinamento e aprendizado sem treinador

3 36

Negociação com equipe de treinamento e aprendizado sem treinador / acompanhamento dos líderes

Líderes / set 2005

12

Monitores não especialistas em processos operacionais

Erros nas monitorias impactando nos resultados das operações e nas premiações

3Rotatividade dos monitores

5Reavaliação do processo para fixação do cargo

1 15

Apresentação de resultados obtidos com o processo atual / feedback gestores

Líderes / J an 2006

10

Desmotivação dos associados envolvidos

Não cumprimento de prazos / Comprometimento da fidelidade dos resultados

4Falta de Revisão do Escopo

4

Esclarecer para os monitores a necessidade de total comprometimento e a responsabilidade do trabalho que eles efetuarão

2 32Acompanhar e motivar os monitores durante todo o tempo

Líderes / contínuo

20

2Projeto de Implementação

3Implementação

Planilha do Microsoft Office Excel 97-20

Etapa 4 – Implementa

Implementa4

Etapa de implementação da alternativa mais viável às condições do negócio

1. Levantar os custos/investimentos/recursos e resultados previstos;2. Apresentar os processos propostos e o cenário escolhido para

implementação;3. Realizar o planejamento da implementação e testes.

Ferramentas propostas:

EAP – Estrutura Analítica de Projetos;

5W1H – What, Why, When, Where, Who, How;

Matriz RACI;

GUT – Gravidade, Urgência e Tendência;

Mapeamento do processo “to be” (fluxograma, workflow, neurometria, etc.);

AVA “to be”– Análise de Valor Agregado.

Implementa4

EAP – Estrutura Analítica de Projetos:

Definição: é uma ferramenta de decomposição do trabalho do projeto em partes manejáveis. É estrutura em árvore exaustiva, hierárquica de entregas e tarefas que precisam ser feitas para completar um projeto.

Carteiras

Ajustes Tipologias

Dimensionamento de carteira

Implantação grande contatos

Definição processo

qualificação

Relatórios

Elaboração de relatórios gerenciais

Operação assistida e

documentação

Estratégicos

Planejamento das campanhas

Criação do processo

estimativa resultados

Implementa4

Cronograma:

Implementa4

5w1h:

Definição: Diagrama utilizado para organizar e responsabilizar pessoas para implementar ações nos prazos estabelecidos.

What?O que?

Where?Onde?

Why?Porque?

Who?Quem?

When?Quando?

How?Como?

Carona presencialOperação TSC

Identificar e auxiliar os operadores quanto a utilização correto do PID

Monitores de Qualidade

2ª semana de Outubro

Monitores auxiliam presencialmente os agentes em suas PA´s quanto a utilização do PID

Work ShopSala de treinamento

Auxiliar os operadores com o PID

Treinamento / Qualidade

1º semana de novembro

Apresentação dos ofensores da operação, dicas de atendimento e orientação quanto aos procedimentos.

Correlação entre Qualidade e Transferências, Qtdade de Chamadas Atendidas, etc.

Operação TSC

Identificar possíveis gargalos na operação quanto a queda de TMA

Analista de Qualidade

NovembroCorrelacionando dados de tráfego com qualidade.

Implementa4

Matriz RACI:

Definição: A matriz RACI é uma ferramenta que ajuda a identificar quem é responsável pelas atividades desenvolvidas, quem as executa, quem é consultado e quem é informado, seja no âmbito limitado de uma equipe de trabalho, seja em relação a um processo ou entidade.

Diretor de TIGerente de Nível

de ServiçoGerente da

ConfiguraçãoGerente de Segurança

Atividade 1 A/R C I C

Atividade 2 A R C C

Atividade 3 I A R I

Atividade 4 I I A C

RACI

Responsible – aqueles que são responsáveis pela tarefa (execução);

Accountable – uma única pessoa (garante que as atividades aconteçam);

Consulted – aqueles que são consultados;

Informed – aqueles que são informados durante o progresso;

Implementa4

GUT:

Definição: GUT, sigla para Gravidade, Urgência e Tendência, é uma ferramenta utilizada na priorização das estratégias, tomadas de decisão e solução de problemas de organizações/ projetos.

Atividades G U T GxUxT Prioridade

Criar EAD 3 3 3 27 3

Estudar melhor as ferramentas 5 5 3 75 1

Disseminar informações (visitas) 4 4 4 64 2

Formação dos executivos 2 2 3 12 4

Documento do Microsoft Office Word 97 -

Implementa4

Fluxogramas “to be”:

Análise de Valor Agregado (AVA):

Forma de demonstrar o AVA “as is” e “to be”:

AVA AntesAVA Depois

SVA 19,4%

IVA CTBC 80,6%

IVA Cliente 20,1%

SVA 46,8%

IVA CTBC 53,2%

IVA Cliente 10,2%

Implementa4

Avalia5

Etapa de avaliação dos resultados alcançados

1. Acompanhar e monitorar os resultados alcançados após a implementação;

2. Exercer controle para que os processos alcancem os resultados projetados;

3. Preparar apresentação final para avaliação do projeto e Mostra Algar de Inovação.

Ferramentas propostas:

Gráfico de controle com comparativos antes e depois (baseline,

histograma, pizza, barra, linha, etc.);

Demonstração financeira.

PGP Projeto XPTO R$ mil

Demonstração do ganho do projeto Em 12 meses

Receita líquida incremental 1.199

Custos incrementais (39)

EBITDA incremental CTBC 1.160 (%) EBITDA incremental 97%

Financeiras líquidas 23

Imposto de renda (402)

A Resultado líquido incremental 781

B Redução de custos (ganho econômico) -

C (-) Investimentos para o projeto -

D (+) Redução investimentos -

A+B-C+D Ganho líquido do projeto 781

TIR (ao mês) 72%VPL 720Payback meses 3

Avalia5

Planilha de validação financeira:

Definição: planilha para preenchimento dos ganhos do projeto e validação junto à equipe de planejamento financeiro da Algar Telecom.

Obrigado!