TREINAMENTO EM HABILIDADES SOCIAIS -...

Rio de Janeiro, RJ2011

ESTRATÉGIAS DE

TREINAMENTO EMHABILIDADES SOCIAIS

Mônica Portella (org.)

THS

SUMÁRIO

PREFÁCIO ...........................................................................13

INTRODUÇÃO

TREINAMENTO EM HABILIDADES SOCIAIS .............................16

1 – Definindo Habilidades Sociais...................................... 17

2 – Classificações das HS ...................................................20

3 – A Nossa Classificação ...................................................23

4 – Treinamentos em Habilidades Sociais............................ 44

CAPÍTULO I

COMUNICAÇÃO VERBAL .....................................................49

1 – Elementos da Comunicação.......................................... 50

2 – Importância da Comunicação Verbal ............................. 54

3 – Componentes da Comunicação Verbal .......................... 57

4 – Treinamento em Comunicação Verbal ........................... 62

5 – Diferenças no Estilo de Comunicação ........................... 71

CAPÍTULO II

SENSIBILIDADE PERCEPTIVA: DECODIFICANDO E TRANSMITINDO

MENSAGENS POR MEIO DA COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL .......75

1 – Introdução...................................................................75

2 – Cuidados para Decodificação daComunicação Não Verbal .............................................78

10 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS

3 – Expressão Facial ...........................................................81

4 – O Sorriso.....................................................................83

5 – Comunicação Visual ....................................................84

6 – Paralinguagem .............................................................86

7 – A Linguagem do Corpo: Gestos e Postura...................... 92

8 – Gesticulação ................................................................94

9 – Exercícios ....................................................................98

CAPÍTULO III

CAPACIDADE EMPÁTICA ...................................................107

1 – O Que é Empatia?...................................................... 108

2 – Histórico da Habilidade Empatia................................ 110

3 – Estudos e Pesquisas na Área ........................................ 116

4 – Elementos que Compõem a Empatia e RespectivasDefinições ................................................................. 119

5 – O Que Gera Empatia?................................................ 122

6 – Técnicas e Estratégias para Trabalhar os Elementos queCompõem a Compreensão Empática .......................... 124

7 – Aplicação e Importância ............................................. 133

8 – Conclusões ................................................................ 134

CAPÍTULO IV

ASSERTIVIDADE ...............................................................139

1 – Comportamentos e suas Consequências....................... 141

2 – Comportamentos Assertivos ....................................... 151

3 – Técnicas de Assertividade............................................ 163

4 – Considerações Finais .................................................. 179

ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS • 11

CAPÍTULO V

AUTOAPRESENTAÇÃO POSITIVA .......................................... 180

1 – Introdução................................................................. 180

2 – Elementos.................................................................. 184

3 – Primeira Impressão..................................................... 203

4 – Exercícios .................................................................. 207

CAPÍTULO VI

CAPACIDADE REFORÇADORA ............................................. 214

1 – Teoria da Aprendizagem por Imitação ......................... 215

2 – Teoria do Condicionamento Operante ........................ 217

3 – Feedback .................................................................... 226

4 – Recebendo Feedbacks.................................................. 232

5 – Técnicas .................................................................... 233

6 – Conclusão ................................................................. 243

ÍNDICE REMISSIVO ........................................................ 245

COLABORADORES.......................................................... 249

CPAF-RJ............................................................................. 252

13

PREFÁCIO

Em 2008, nosso percurso dentro do CPAF-RJ começou(Vanessa pelo curso de Formação em Terapia Cognitivo-Com-portamental – TCC – e Paula na 1ª turma de Pós em TCC doCPAF-RJ em parceria com a AVM e UCAM). Esse seria o pri-meiro passo de uma longa jornada que estávamos construindono CPAF-RJ. Após o término do curso, tivemos a grata surpresa desermos convidadas pela Prof.a Mônica Portella, Prof. MaurícioBastos e Marco Aurélio para integrar a equipe do CPAF-RJ.Desde então, não paramos.

Inicialmente, fizemos parte do Grupo PFD (Grupo de For-mação de Docentes), que tinha como objetivo principal formarprofessores para ministrar os cursos promovidos pelo CPAF-RJ.A formação desse grupo se deve pela grande procura por cursosna área da Terapia Cognitivo-Comportamental. Esse grupo eracomposto por alunos que se destacavam nas turmas de pós-gradu-ação e curso de formação. Os encontros ocorriam semanalmentecom a orientação da Prof.a Dra. Monica Portella e da parceiraProf. Ms. Hebe Goldfeld. O objetivo do grupo foi se ampliandoe passamos a escrever artigos para jornais e revistas, organizar e con-feccionar o material didático do CPAF-RJ. Ao longo do tempo,o grupo foi se tornando cada vez mais forte e coeso e esse livroé resultado de um trabalho ao longo de meses, que só foi possívelpor causa do comprometimento e dedicação de toda a equipe.

Hoje continuamos participando do grupo, ministramosaulas no Curso de Formação em TCC, no Curso de Extensão emTCC para Crianças e Adolescentes e na Pós-graduação em TCC.Além das aulas, estamos acompanhando turmas em supervisãode casos clínicos, orientando monografias na Pós-graduação e atu-ando no atendimento através da Clinica Convênio do CPAF-RJ.


Através desses atendimentos, fazemos supervisão dos casos como Prof. Dr. Mauricio Bastos semanalmente, que com seu enten-dimento na formulação dos casos, tem nos proporcionado umgrande aprendizado.

Esse grupo ainda está em crescimento e expandindo suaárea de atuação para além da TCC com a Psicologia Positiva.A concentração de esforços nesse sentido se faz necessária porsempre estarmos buscando inovações e atualizações para ofe-recermos maior qualificação aos nossos alunos.

Esse percurso nos fez crescer pessoal e profissionalmentee esse livro é mais um passo para o nosso crescimento. Por isso, é umimenso prazer que escrevemos esse prefácio.

Este é o segundo livro que o CPAF-RJ está publicandocom a participação de seus professores e colaboradores e vematender mais uma vez a solicitação por material atual e de quali-dade. O livro é constituído por uma coletânea de capítulosescritos pela equipe liderada pela Prof.a Dra. Mônica Portella,composta por professores e colaboradores do CPAF-RJ.

Nesse livro são apresentadas as habilidades sociais e a clas-sificação organizada pelo Prof.a Dra. Mônica Portella, numalinguagem didática e simples. Esse livro será de grande impor-tância para pessoas que apresentam deficit em alguma habilidadee para as pessoas em geral que desejam aprender e/ou melhorarsuas habilidades sociais. Visto que pessoas socialmente hábeisapresentam melhores relações interpessoais e maior desenvol-vimento profissional.

Além disso, essa leitura oferece diversas técnicas e as pos-síveis aplicações dessas habilidades sociais em seus diversos con-textos, como na área profissional, social, afetiva, familiar, entreoutras. Através dos exercícios propostos em cada capítulo, vocêpoderá praticar e expandir o seu repertório de habilidades sociais.

ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS • 15

Por fim, não podemos deixar de agradecer a Prof.a Dra.Mônica Portela, que esteve a frente nessa jornada de trabalho,nos incentivando, apoiando, orientando e principalmente nosdando oportunidades essenciais para nosso desenvolvimento comoprofissionais. Agradecemos também ao Prof. Dr. MaurícioBastos e ao Prof. Marco Nascimento pela oportunidade de esta-mos fazendo parte dessa equipe e por nos passar seus ensina-mentos. Agradecemos a Prof. Ms. Hebe Goldfeld pela orien-tação, compreensão, carinho e pela alegria que contagia todosnós. Agradecemos aos outros membros da equipe, pelo com-panheirismo, amizade e força que nos faz seguir em frente.Esperamos que esse livro seja um, dentre tantos trabalhos quepossamos desenvolver juntos.

Prof.a Esp. Paula Fortuna

Prof.a Esp. Ms. Vanessa Karam

16

Introdução

Treinamento emHabilidades Sociais

Prof.a Dra. Mônica Portella& Esp.: Conrado Padula

As relações interpessoais representam uma parte essencialda atividade humana, e o transcorrer de nossas vidas irá depender,em grande parte, do desenvolvimento das habilidades sociais(HS). Ou seja, as relações interpessoais são parte integrante danatureza humana e permeiam toda a nossa vida, estando presentede maneira direta ou indireta nas diversas etapas do nosso de-senvolvimento.

Este capítulo possui vários objetivos, tendo como metaprincipal apresentar os principais tipos ou dimensões compor-tamentais que abrangem as habilidades sociais. Além disso, apre-sentaremos ao leitor uma visão do que são as habilidades sociais,explorando definições e classificações. A seguir, apresentaremos, demaneira resumida, a nossa classificação e discutiremos, em linhasgerais, o Treinamento em Habilidades Sociais (THS). Finalmente,apresentaremos o percurso que seguiremos ao longo deste livro.

No decorrer de nossas vidas, somos instruídos quanto a nor-mas de conduta perante pessoas, situações e em determinadoscontextos (regras de demonstração ou exibição), apesar disso, a con-duta interpessoal não possui um protocolo a ser seguido, uma vez

INTRODUÇÃO – TREINAMENTO EM HABILIDADES SOCIAIS • 17

que está diretamente ligada a fatores culturais e sociodemográ-ficos, tornando-a situacional (CARDOSO & PORTELLA, 2010).

Cada grupo cultural e social possui regras gerais de com-portamento (regras de demonstração) que funcionam comoparâmetro para a avaliação da funcionalidade ou não de umadeterminada conduta social (PORTELLA, 2006). Desta ma-neira, um comportamento considerado adequado em uma cul-tura, pode ser completamente inadequado em outra. Por exem-plo, cumprimentar uma pessoa com dois beijos no rosto emum primeiro encontro é adequado no Rio de Janeiro, porémesta forma de cumprimento é considerada inadequada no Texas.

Segundo Alberti (1977) (citado por CABALLO, 2008)a habilidade social é uma característica do comportamento,não das pessoas; específica à pessoa e à situação, não universal;que deve ser contemplada no contexto cultural do indivíduo,assim como em termos de outras variáveis situacionais. Ela estábaseada na capacidade de um indivíduo escolher livrementesua ação e é aprendida (FORTUNA & PORTELLA, 2010).

1 – Def inindo Habilidades Sociais

Nas últimas décadas, um corpo consistente de teóricosvem produzindo conhecimento sobre as habilidades sociais(COX & SCHOPLER, 1995; DEL PRETTE & DELPRETTE, 1996, 2003; 2008; LEMOS & MENESES, 2002;MARINHO, 2003; CABALLO, 2003; FALCONE, 2002;PORTELLA, 2006). No entanto, apesar dos estudos sobre HSterem ganhado força na década de 70, observamos teóricos comoWolpe (1958) e Lazarus (1966) já falando no termo “assertivo”em décadas anteriores (FORTUNA & PORTELLA, 2010).

Conforme você poderá perceber a seguir não existe umaúnica definição para o termo habilidade social, assim como nãoexiste consenso quanto às dimensões comportamentais das HS.


De modo geral, podemos dizer que, os comportamen-tos sociais podem ser agrupados em duas classes: os antissociaise as habilidades sociais (DEL PRETTE & DEL PRETTE, 2001):

a) Os comportamentos antissociais incluem diversos tiposde comportamentos agressivos, tanto verbais (ameaças, xinga-mentos, ironias) como físicos (tapas, socos, pontapés e o uso deinstrumentos para ferir) e, comprometem a qualidade das rela-ções interpessoais.

b) Habilidade social é a denominação dada às diferentesclasses de comportamentos sociais disponíveis no repertóriode uma pessoa, que contribuem para a qualidade e a efetividadedas interações que ela estabelece com as demais. Tais habilidadesdizem respeito a comportamentos necessários a uma relaçãointerpessoal bem-sucedida, conforme parâmetros típicos de cadacontexto e cultura, como abordado anteriormente.

Caballo (2008); Fortuna & Portella (2010); Trindade Cor-rêa & Portella (2010), enumeraram diversas definições de HSencontradas através de revisão bibliográfica:

“A capacidade complexa de emitir comportamentos quesão reforçados, positiva ou negativamente, e de não emitircomportamentos que são punidos ou extintos pelos demais”(LIBERT & LEWINSOHN, 1973, pág. 304).

“O comportamento interpessoal que implica a honestae relativamente direta expressão de sentimentos” (RIMM,1974, pág. 81).

“A capacidade de expressar interpessoalmente sentimentospositivos e negativos sem apresentar como resultado uma perdade reforço social” (HERSEN & BELLACK, 1977, pág. 152).

“A expressão adequada, dirigida a outra pessoa, de qual-quer emoção que não seja a resposta de ansiedade” (WOLPE,1977, pág. 96).

“O comportamento que permite a alguém agir de acordocom seus interesses mais importantes, defender-se sem ansie-dade inapropriada, expressar de maneira confortável senti-


mentos honestos ou exercer os direitos pessoais sem negar osdireitos de outrem” (ALBERTI & EMMONS, 1978, pág. 2).

“Um conjunto de comportamentos sociais dirigidos a umobjetivo, inter-relacionados, que podem ser aprendidose estão sob o controle do individuo” (HARGIE, SAUNDERS& DICKSON, 1981, pág. 13).

“Um conjunto de comportamentos identificáveis, apren-didos, empregados pelos indivíduos nas situações interpes-soais para obter ou manter o reforço de seu ambiente” (KELLY,1982, pág. 3).

“Habilidades Sociais são classes de comportamento neces-sários para que um individuo seja socialmente competente,isto é, que ele consiga obter um desempenho satisfatório emsuas relações interpessoais com um repertório rico em umconjunto de comportamentos apropriados para obter tal de-sempenho” (DEL PRETTE & DEL PRETTE, 2001).

“O comportamento socialmente hábil é esse conjunto decomportamentos emitidos por um indivíduo em um contextointerpessoal que expressa sentimentos, atitudes, desejos, opini-ões ou direitos desse indivíduo de modo adequado à situação,respeitando esses comportamentos nos demais, e que geral-mente resolve os problemas imediatos da situação enquantominimiza a probabilidade de futuros problemas” (CABALLO,2008, pág. 6).

Levando-se em consideração as definições citadas acima,neste capítulo adotaremos o conceito de habilidade social utili-zado por Del Prette & Del Prette (2001).

Para melhor compreensão do conceito de habilidades so-ciais, é importante citar a diferenciação estabelecida por Del Prette& Del Prette (2008, citado por CARDOSO & PORTELLA, 2010)entre habilidades sociais, desempenho social e competência social:

a) Desempenho social: refere-se à emissão de um compor-tamento ou sequência de comportamentos em uma situa-ção social qualquer.


b) Habilidades sociais: refere-se à existência de diferentesclasses de comportamentos sociais no repertório do in-divíduo para lidar de maneira adequada com as demandasdas situações interpessoais.

c) Competência social: este termo possui um sentido avalia-tivo que remete aos efeitos do desempenho social nassituações vividas pela pessoa.

Desta forma, entendemos que a competência social re-fere-se à avaliação de um desempenho social competente, quepor sua vez necessita da presença de habilidades sociais paraque seja avaliado (CARDOSO & PORTELLA, 2010).

Em suma, é a presença ou a ausência de habilidades sociaisno repertório comportamental de um indivíduo que determi-nará o sucesso que este obterá em suas relações interpessoais.

Pessoas socialmente hábeis (ou com competência social)tendem a apresentar relações pessoais e profissionais mais produ-tivas, satisfatórias e duradouras, além de bem-estar físico e mentale bom funcionamento psicológico (DEL PRETTE & DEPRETTE, 2004). Por outro lado, deficits em habilidades sociais(principalmente de comunicação) geram dificuldades e conflitosinterpessoais, pior qualidade de vida e diversos transtornospsicológicos (FORTUNA & PORTELLA, 2010).

A seguir, abordaremos classificações das HS propostas pordiversos autores, para posteriormente apresentar a nossa classi-ficação, que será trabalhada ao longo dos próximos capítulosdeste livro (de maneira teórica e prática, na medida em quesugerimos vários exercícios para treinar as HS).

2 – Classif icações das HS

Da mesma maneira que existem diversas definições parao conceito de HS, não existe um consenso no que diz respeito


aos comportamentos socialmente hábeis. A seguir abordaremosas classificações de alguns autores.

Segundo Lazarus (1973), “a capacidade de dizer “não”, a ha-bilidade de pedir favores e fazer pedidos, a capacidade de expressarsentimentos positivos e negativos e a capacidade de iniciar, mantere terminar conversações” (LAZARUS, 1973, citado por CABALLO,2003) constituem os elementos básicos das HS.

Del Prette & Del Prette (2001; 2008) classificam HS em:HS de civilidade, HS assertivas, direito e cidadania, HS detrabalho, HS de comunicação, HS de expressão de sentimentopositivo, e por fim as HS empáticas.

Quadro 1: Categogias de HS segundo Del Prette & Del Prette.

Os elementos das HS de civilidade envolvem compor-tamentos como, por exemplo, dizer “por favor”, agradecer, apre-sentar-se, cumprimentar e despedir-se. Os elementos das HSassertivas são: manifestar opiniões (concordar, discordar), fazer,aceitar e recusar pedidos, desculpar-se, admitir falhas, interagircom autoridade, encerrar relacionamento, expressar desagrado,pedir mudança de comportamento e lidar com críticas. As HSde trabalho são compostas por respostas como: coordenaçãode grupos, falar em público, resolver problemas, tomar decisõese mediar conflitos, e HS educativas. As HS de comunicação,por sua vez, compõem-se de fazer e responder perguntas, pedire dar feedback, gratificar e elogiar e iniciar, manter e terminaruma conversa. As HS de expressão de sentimento positivo

ComunicaçãoCivilidadeEmpatia

Expressão de Sentimento PositivoTrabalho

Categorias de HS(Del Prette & Del Prette)


envolvem comportamentos como, fazer amigos, expressar solida-riedade e cultivar o amor. Por fim as HS empáticas são compostasde respostas comportamentais, como por exemplo, parafrasear,entender os sentimentos dos outros, colocando-se no lugar dessese expressar apoio.

A partir de uma revisão da literatura, Caballo (2008) destacaas dimensões comportamentais mais presentes e aceitas em di-versos trabalhos. São elas: as classes de HS caracterizadas por com-portamentos como: a capacidade de fazer e aceitar elogios, fazer pe-didos, expressar amor, agrado e afeto, iniciar e manter conversações,defender os próprios direitos, recusar pedidos, expressar opiniões pessoais,inclusive o desacordo, expressar incômodo ou desagrado, pedir mudançade conduta do outro, desculpar-se ou admitir ignorância e enfrentarcríticas, solicitar satisfatoriamente um trabalho e falar em público.

Estas dimensões comportamentais representam categoriasde comportamentos que uma vez desempenhados por um indi-víduo em uma situação ou contexto específico, tornam possívelavaliar se um sujeito possui ou não um comportamento social-mente hábil.

Falcone e cols. (2001, citado por TRINDADE CORRÊA& PORTELLA, 2010) realizaram um estudo onde vinte HS foramidentificadas e classificadas em situações sociais. As HS são: iniciarconversação; encerrar conversação; fazer pedido sem conflito deinteresses; fazer pedido com conflito de interesses; fazer pedidode mudança de comportamento; recusar pedidos; respondera críticas; expressar opiniões pessoais; expressar afeto; fazer elo-gios; receber elogios; defender os próprios direitos em situa-ções nas quais são oferecidos serviços insatisfatórios; convidaralguém para um encontro; conversar com uma pessoa que estárevelando um problema; fazer perguntas; cumprimentar al-guém; cobrar dívidas; habilidade de lidar com pessoas com ati-tudes grosseiras; expressar sentimentos positivos; expressar senti-mentos negativos.


Uma série de autores a exemplo de, Galassi & Galassi, 1977;Furhnmam & Henderson, 1984; Gay & cols, 1975; Liberman& cols, 1977; Bucell, 1979; Rinn & Markle, 1979; Michelson & cols,1986, Lazarus, 1973; Caballo, 2003; Falcone & cols, 2001; DelPrette & Del Prette, 2008; entre outros consideram uma grandegama de respostas como socialmente hábeis. As dimensões maiscomumente aceitas são: iniciar e manter conversações; falar empúblico; expressar amor, agrado e afeto; defender próprios di-reitos; pedir favores; recusar pedidos; aceitar elogios; expressaropiniões pessoais, inclusive discordantes; expressar incômodo,desagrado ou enfado; desculpar-se ou admitir ignorância; pedirmudança de comportamento do outro e enfrentar críticas.

Elegemos a seguir os principais tipos de resposta ou di-mensões comportamentais que abrangem as habilidades sociais.

3 – A Nossa Classif icação

A partir de agora, serão descritas as HS que constituema nossa classificação. As classes de respostas a serem examinadassão: comunicação verbal; sensibilidade perceptiva ou comunicaçãonão verbal; assertividade; capacidade reforçadora; capacidade em-pática e autoapresentação positiva.

Quadro 2: Classificação das HS segundo Portella.


3.1 – Comunicação Verbal

Comunicação ocorre quando duas ou mais pessoas se en-contram e trocam algum tipo de informação, faz parte da rotinado ser humano e, através dela, as pessoas se reconhecem. É ummecanismo essencial da vida e da evolução da espécie.

Segundo Chiavenato (2000), a comunicação consiste natroca de informações ou mensagens entre dois ou mais indi-víduos, tornando-as comum a todas as partes.

A comunicação é responsável pela formação de extensasredes de troca social que mantêm e alteram a cultura. A interaçãosocial se manifesta na comunicação entre as pessoas e é pormeio dela que as pessoas manifestam seu comportamento emrelação a outras (FORTUNA & PORTELLA, 2010).

A habilidade social de comunicação verbal, pode ser de-finida como a capacidade de expressar verbalmente, de maneiraclara e objetiva, emoções, pensamentos e desejos pessoais; poréma HS de comunicação verbal não envolve apenas a troca de pa-lavras e sim o processo de escuta, muitas vezes esquecido. Escutarativamente em uma conversação é tão importante quantocomunicar-se com clareza e objetividade.

De acordo com Del Prette & Del Prette (1999) a conver-sação verbal é munida de sinais que atuam na regulagem do inter-câmbio verbal, possibilitando a compreensão do conteúdo queestá sendo comunicado. De acordo com Caballo (2003), a co-municação é empregada para uma série de propósitos que en-volvem argumentação, raciocínio, descrição de sentimentose comunicação de ideias.

Ainda de acordo com o autor, a categoria e a quantidadeda fala contida na comunicação verbal socialmente competentevariará de acordo com o contexto e com o papel social dos en-volvidos na comunicação.


Uma boa comunicação ou comunicação clara, objetiva,na qual o outro entenda o que está sendo dito, terá como conse-quência uma reposta adequada a essa. Por outro lado, quandoas pessoas não se expressam com objetividade, a tendência é queocorram distorções e incompreensões que prejudicam a comu-nicação.

De acordo com estudos, grande parte das pessoas citaa dificuldade de comunicação como um problema que atrapalhaos seus relacionamentos. Segundo Geiss e O’Leary (1981, citadopor DATTILIO & PADESKY, 1995), tanto psicoterapeutasquanto casais citam dificuldades de comunicação como o pro-blema mais frequente e prejudicial nos relacionamentos. E se-gundo Coleta (1991, citado por VIEIRA, 2005), os principaismotivos de sucesso conjugal são compreensão e diálogo entre oscônjuges. Logo casais, pais, filhos, colegas de trabalho, líderes,colaboradores de uma empresa, psicoterapeutas, coaches, enfimqualquer pessoa ou profissional que precisa comunicar-se comeficácia pode se beneficiar do treinamento em comunicação.

Algumas pessoas expressam as opiniões de maneira vaga,falam muito sem chegar ao que interessa, se perdem em detalhestriviais e acham que o interlocutor deve apreender o que estãotentando dizer (FORTUNA & PORTELLA, 2010). A esses indi-víduos falta clareza e objetividade, que podem ser adquiridas pormeio do treinamento.

Falhas na clareza e objetividade comprometerão a trocade informações, prejudicando o bom desenvolvimento da co-municação, e, consequentemente, a qualidade da relação. Mui-tos dos problemas que podem surgir em uma instituição ou emuma organização são oriundos da falta de comunicação ou dasdistorções provocadas por perturbações no processo de comu-nicação. Este fenômeno é chamado de ruído na comunicação(CARVALHO, 1995).


O ruído na comunicação pode ser definido como um con-junto de barreiras, obstáculos, erros e distorções – que tambémenvolvem os chamados erros ou distorções cognitivas – que preju-dicam o fluxo da compreensão da mensagem entre emissor e re-ceptor em qualquer ordem, provocando grandes perdas para osobjetivos pessoais, grupais e organizacionais. Em outras palavras,nem sempre a ideia ou sentimento que o emissor deseja informaré exatamente aquilo que o receptor irá compreender ou decifrar.Para minimizar a ocorrência do fenômeno descrito, estudiososde diversas áreas – destacando-se a psicologia (FORTUNA& PORTELLA, 2010, por ex.) e a administração (CHIAVENATO,2000, por ex.) – vêm elaborando técnicas que envolvem o desen-volvimento da capacidade das pessoas de comunicar-se entre si.(Trindade CORRÊA & PORTELLA, 2010). Essas estratégias serãoabordadas posteriormente no capítulo sobre Comunicação Verbal.

Para Dattilio e Padesky (1995), uma boa comunicaçãonão significa necessariamente concordância. Envolve aprendera falar e a ouvir de modo que conduzam a um mútuo entendi-mento e solução de problemas, quando existem divergências.

Em síntese, a comunicação verbal é de suma importânciapara o estabelecimento de relações interpessoais, sendo que esta,de maneira geral, envolve a comunicação clara de sentimentose ideias e a capacidade de argumentar, além disso esta habilidadeenvolve a capacidade de escuta.

3.2 – Sensibilidade Perceptiva ou Comunicação Não Verbal

A Comunicação Não Verbal (CNV) pode ser definida comoa capacidade de decodificar emoções e intenções das pessoaspor meio de comportamentos não verbais, bem como de trans-mitir adequadamente sinais não verbais em uma interação social,de acordo com seus objetivos. Um indivíduo pode possuir deficitem qualquer uma das dimensões supracitadas, sendo que istopode trazer inúmeros prejuízos a suas interações sociais.


Quadro 3: Elementos da CNV.

Como estamos acostumados à comunicação verbal, quan-do se fala em comunicação não verbal, parece que se está lidandocom uma dimensão meramente complementar do processo decomunicação, mas tanto a comunicação verbal, quanto a nãoverbal são duas modalidades do exercício da faculdade humanada linguagem.

O comportamento não verbal não apenas ajusta-se à ex-pressão linguística, como também permite e favorece a expressãode intenções e de emoções. Este influencia todas as formas derelação, regulando a interação entre as pessoas. Ao participar deuma interação social, as pessoas o fazem com todo o seu “ser”,(gestos, movimentos do corpo, expressão facial, olhar) e não apenascom as palavras (PORTELLA, 2006).

Comunicar-se não verbalmente é algo inevitável. Umapessoa pode não falar, ou ser incapaz de se comunicar verbal-mente, mas ainda assim, continua emitindo mensagens não ver-bais. As mensagens não verbais, em geral, são recebidas de formainconsciente. Ou seja, as pessoas formam impressões dos demaisa partir de seu comportamento não verbal, sem entender ao certoporque acham que uma conversa é agradável, irritante etc.

Conscientemente estarmos emitindo constantemente sinaisnão verbais (gestos, posturas, expressões faciais e sinais para-


linguísticos), a maioria dos que emitimos dá-se de modo nãoconsciente, assim, as “(...) pessoas formam impressões dos demaisa partir de sua conduta não verbal, sem saber identificar o queé agradável ou irritante na pessoa, salvo que a conduta seja fa-cilmente identificável” (CABALLO, 2003, pág. 24).

Segundo as pesquisas, a porcentagem de comunicação nãoverbal na transmissão de qualquer mensagem é muito elevada.Para Rector e Trinta (1985; 1990, citado por, Portella, 2010), oselementos não verbais da comunicação social são responsáveispor aproximadamente 65% do total das mensagens enviadase recebidas. Grande parte da comunicação humana se passa abaixoda consciência, num nível em que a relevância das palavras é ape-nas indireta. Assim, apenas 35% do significado social de umaconversa corresponderiam às palavras pronunciadas, sendo que65% da mensagem seriam comunicados por meio da comuni-cação não verbal.

Isso demonstra a importância de emitir e ler sinais da co-municação. Entretanto devemos tomar algumas precauções aodecodificar esses sinais, como, por exemplo: a) o comportamen-to não verbal não deve ser analisado isoladamente; b) levar emconta a cultura ou subcultura na qual o indivíduo está inserido;c) considerar o contexto e situações que eles aparecem. d) Con-siderar o comportamento natural do interlocutor (PORTELLA,2006). Esses e outros cuidados que devem ser tomados na horade decodificar o comportamento não verbal serão trabalhadosno capítulo sobre Comunicação Não Verbal.

Segundo Fortuna & Portella (2010), as pessoas demonstramseu interesse pelo outro por meio de sinais não verbais, cultural-mente determinados, tais como dilatação da pupila, contatosvisuais rápidos seguidos de rebaixamento das pálpebras, ges-tos, expressão facial/corporal e sorrisos. A sinalização pode infor-


mar disponibilidade e correspondência ou repulsão a qualqueriniciativa.

Existe uma série de diferenças em relação à emissão e a de-codificação de mensagens não verbais entre homens e mulheres.Abordamos algumas dessas diferenças e seguir.

As mulheres emitem e decifram melhor os sinais de co-municação não verbal. Os homens conseguem simular a lingua-gem corporal melhor. Imagens de Ressonância Magnética mos-traram que as mulheres utilizam de 14 a 16 áreas do cérebropara avaliar o comportamento das pessoas, e os homens apenas4 a 6 áreas (PEASE, 2005).

Pesquisas realizadas por psicólogos da Universidade deHarvard demonstraram de que maneira as mulheres deciframmelhor os sinais não verbais. Eles mostraram filmes de curtaduração com o som desligado mostrando diálogos entre homense mulheres e os voluntários tinham que decifrar o que estavaacontecendo por meio da leitura da expressão do casal. As mu-lheres fizeram leituras precisas da situação em 87% dos casos e oshomens apenas 42% (PEASE, 2005, citado por, FORTUNA& PORTELLA, 2010).

De acordo com Pease (2005), a mulher, quando no papelde ouvinte, usa cerca de seis expressões faciais a cada 10 segundospara refletir e realimentar as emoções da pessoa que fala. Seu rostoespelha as emoções da pessoa que fala. Os homens relutam emutilizar a técnica da realimentação facial. Entretanto as pesquisasmostram que os homens que espelham as expressões faciais dasmulheres quando elas falam são considerados carinhosos, inte-ligentes, interessantes e atraentes.

Em geral, um homem não faz nem um terço das expres-sões faciais das mulheres. Este fato ocorre devido a padrões evolu-cionistas. Os homens antepassados tinham que controlar suas


emoções para repelir possíveis ataques por parte de estranhos.Muitas mulheres relatam que parece indiferença essa “máscara”que eles criam para demonstrar que estão no controle da situa-ção. Entretanto não significa que eles não sintam emoções.Imagens do cérebro mostram que tanto os homens quanto asmulheres são sujeitos a experimentar emoções.

Goleman (1995) aponta que raramente as emoções daspessoas são postas em palavras, sendo expressas através de indí-cios, como pequenos gestos, micromudanças na expressão facial(EKMAN, 1985) que irão depender da capacidade de interpre-tação de sinais não verbais do interlocutor, para que haja com-preensão dos sentimentos do outro. Vale lembrar, que a capaci-dade de decodificar a Comunicação Não Verbal (CNV) do in-terlocutor pode ser treinada como veremos no capítulo referentea CNV.

Segundo pesquisas (CONGER & CONGER, 1982;KOLKO & MILAN 1985; FARRELL & cols, 1985, etc.) citadasem Caballo (2008), os elementos mais importantes para classi-ficar uma conduta como socialmente hábil são: olhar/contatovisual, conversação (conteúdo, fluência e duração), qualidade davoz e gestos com as mãos.

Os componentes não verbais das HS são bastante variadosde acordo com a literatura. Cabe destacar: 1) o olhar e o contatovisual – forte indicativo do grau de atenção à fala do interlo-cutor; 2) o sorriso – utilizado intencionalmente para camuflaremoções, atitudes e comportamentos; 3 ) a expressão facial – queexpõe as emoções universais básicas e as misturas de afeto; 4) a ges-tualidade – que soma-se à comunicação verbal, podendo substi-tuir, repetir, enfatizar, regular ou contradizer o que está sendo ditoverbalmente; 5) a postura corporal – que pode comunicar sinaisde interesse, amizade, aborrecimento ou aversão ao interlocutor;6) os movimentos com a cabeça – que podem, por exemplo, negar


ou afirmar uma informação; 7) o contato físico sinalizando dife-rentes emoções de acordo com sua intensidade; 8) e a proxi-midade – componente estudado por Hall (1977) que o chamoude proxêmica, que pode identificar a proximidade ou a distânciaafetiva entre duas pessoas. Nunca é demais lembrar ao leitor queos padrões de comportamento não verbais competentes variamenormemente dependendo da cultura e da situação onde estescomportamentos aparecem.

A comunicação não verbal pode ser classificada em trêsgrandes áreas: Movimentos do Corpo – gestos e posturas; Face –expressão facial e olhar e Paralinguagem – tom de voz, pausas,volume, velocidade da fala etc (PORTELLA, 2006). Adotaremosessa classificação ao longo deste livro.

Pesquisadores verificaram que dificuldade de reconheceras emoções por meio das expressões faciais e do tom de vozdemonstraram estar deliberadamente relacionadas ao pouco su-cesso nos relacionamentos pessoais. Verificou-se também umarelação entre deficit na percepção não verbal e sintomas de doen-ça mental.

As pessoas com maior habilidade social gesticulavam cercade 10% do tempo total de interação. As pessoas com menor ha-bilidade social, gesticulavam apenas durante 4% do tempo. Logopodemos perceber a HS de CNV envolve tanto demonstrar ade-quadamente sinais não verbais, quanto decodificar os mesmos.

Como foi visto, o comportamento não verbal tem umaimportância central no que se refere à expressão de emoções.Esses comportamentos incluem expressão facial, postura, gestose tom de voz. Dada a importância do comportamento não ver-bal para a comunicação de estados emocionais, propõem-se quea habilidade de interpretar sinais não verbais e de emitir os mes-mos, tem um papel central na manutenção bem-sucedida derelacionamentos.


3.3 – Capacidade Empática

Rogers e Rosenberg (1977) realizaram um amplo estudorelativo à empatia. Empatia significa penetrar no mundo per-ceptual do outro e, ao realizar este feito, sentir-se à vontade dentrodele.

Segundo Trindade Corrêa & Portella (2010), a empatia re-quer uma constante sensibilidade em relação às mudanças veri-ficadas na pessoa, relacionadas aos significados que ela percebee vivencia. Nesta visão, a empatia pode significar temporaria-mente viver a vida da outra pessoa, não aplicando juízos de valormas percebendo os sentimentos e significados dos quais a pessoanão tem consciência; sem, contudo, revelá-los, pois, de acordocom os autores, isto poderia tornar-se ameaçador.

Desta forma, a empatia implica avaliar em conjunto o modocomo a pessoa se sente, guiando-se a partir das respostas obtidasatravés dela. À medida que o observador sente o mundo da pessoa,ele examina diretamente os aspectos que causam temor na vidadela, frequentemente ampliando a precisão daquilo que estásendo percebido.

Rogers e Rosenberg (1977), afirmam que a empatia sig-nifica estar com o outro, deixando de lado, no momento emque o fenômeno ocorre, seus próprios valores e pontos de vista,mergulhando no mundo da pessoa sem preconceitos.

“Empatia é a capacidade de compreender e sentir o quealguém pensa e sente em uma situação de demanda afetiva, co-municando-lhe adequadamente tal compreensão e sentimento”(DEL PRETTE & DEL PRETTE, 2001, pág. 86).

A empatia tem aparecido como fonte de satisfação. Atravésda empatia é possível compreender os sentimentos e perspec-tivas da outra pessoa e experimentar para com a mesma com-paixão e preocupação com seu bem-estar (FALCONE, 1999).


A empatia é formada por três componentes: um cogni-tivo, que permite ao sujeito interpretar e compreender senti-mentos e pensamentos do outro; um afetivo, que possibilitaexperienciar a emoção do outro, mantendo controle sobre elae um comportamental, que consiste na compreensão e sen-timentos relacionados às dificuldades ou êxito do interlocutor(FORTUNA & PORTELLA, 2010).

Para Fortuna e Portella (2010), a comunicação empáticapode validar o sentimento do outro; reduzir tensão; produzindoalívio e consolo, gerar disposição de partilhar as dificuldadesou êxitos; diminuir sentimentos de desvalia, culpa ou vergonha;recuperar a autoestima da pessoa envolvida; criar e intensificarum canal de comunicação entre as pessoas e predispor à analisede problemas e à busca de solução.

A capacidade empática inclui comportamentos verbais –falas não avaliativas, centradas na comunicação do interlocutor,indicando reconhecimento de seu conteúdo e sinalizando dis-posição para ajudar – e comportamentos não verbais – contatosvisuais, postura aberta, proximidade e gesticulação e paralinguís-ticos, como volume e velocidade moderados e pausas.

Em resumo, ser empático é aceitar o outro, sabendo quenão existe apenas uma única forma de ser correta, e sim váriasmaneiras de comportar-se. É ter a humildade de reconhecerque uma ideia contrária ao que pensa, pode ser válida para outrapessoa (TRINDADE CORRÊA & PORTELLA, 2010).

O filósofo iluminista “Voltaire”, precursor das ideias deigualdade e fraternidade, expôs de modo brilhante a concepçãode empatia, séculos antes de ser chamada assim, em sua frase:“Não concordo com nada do que dissestes, mas defenderei até a morteseu direito de dizer.”


3.4 – Assertividade

Assertividade refere-se à expressão direta, honesta e ade-quada de sentimentos acompanhada dos comportamentoscorrespondentes. O comportamento assertivo é ativo, transpa-rente, e é focado na solução, não no problema. Ele não ameaça,humilha, nem viola o direito dos outros. Além disso, gera umasensação de bem-estar e dever cumprido, embora não assegurenenhum ganho (CABALLO, 2008).

A mensagem básica do comportamento assertivo é: “Issoé o que eu acho”, “Isso é o que eu sinto”, “É assim que vejo a situa-ção”, sem contudo atuar como se a pessoa estivesse certa. Existeo respeito por si próprio, ou seja, expressar suas necessidadese defender os próprios direitos e o respeito aos direitos e às necessi-dades da outra pessoa (FORTUNA & PORTELLA, 2010).

Existem duas classes de afirmações que a pessoa deve ex-plorar para ser assertiva. A primeira são crenças particularesreferentes a quem a pessoa é. Por exemplo: “Sinto-me bem dojeito que eu sou”; “Sou amável e capaz de amar”; “Sou uma pes-soa importante”; “Mereço o devido respeito, cuidado e atenção”.

A segunda são crenças referentes às expectativas da pessoade como deve agir. São afirmações que mostram que não é pre-ciso agradar a todos e ignorar suas vontades e desejos. Por exem-plo: “Não há problemas em dizer não aos outros”; “Faz bempara mim ter um tempo só para mim”; “Eu posso cometer errose ainda assim me sentir amado”.

Quadro 4: Ilustração do Contínuo da Assertividade.


O comportamento assertivo difere do passivo, ondea pessoa viola os próprios direitos por não conseguir expressarhonestamente sentimentos, pensamentos e opiniões. A pessoapassiva expressa seus pensamentos e sentimentos de maneiraautoderrotista, com falta de confiança (CABALLO, 2008).

O comportamento passivo mostra uma falta de respeitoàs próprias necessidades. O objetivo é apaziguar, evitar o con-flito. A pessoa que se comporta desta maneira, em geral, nãoterá suas necessidades atendidas nem compreendidas, pois suacomunicação é indireta e incompleta.

A pessoa agressiva, geralmente, consegue aquilo que quer,ela é direta e incisiva. Muitas vezes faz ameaças, possui um volu-me alto e a velocidade da fala é rápida. O fato é que, na maioriadas vezes, o agressivo consegue sua meta, no entanto, a longo pra-zo, a agressividade tem um custo alto (PORTELLA & SANTOS,2011).

Para Caballo (2008), Smith (1997), Alberti e Emmons(2008), a raiva tem um efeito muito negativo na clareza e eficáciada comunicação com as outras pessoas. Elas prestam mais aten-ção à raiva e menos ao que está se tentando comunicar. O agres-sivo desrespeita os direitos individuais dos demais e faz com queo outro se sinta magoado, indefeso e humilhado e sua atitude geraressentimento e frustração, sentimentos que mais tarde pode-rão retornar como vingança.

A curto prazo, as consequências desse tipo de compor-tamento são resultados positivos que incluem um sentimentode poder e conquista dos objetivos e necessidades, o que acabaráreforçando esse comportamento. Por outro lado, as consequên-cias a longo prazo, em geral, são negativas, como conflitos inter-pessoais, culpa, frustrações, imagem pobre de si mesmo, perdade oportunidades e solidão (FORTUNA & PORTELLA, 2010).


Existem situações onde é adaptativo ser passivo e outrasonde é adaptativo ser agressivo, isso dependerá do contexto e doseu objetivo numa determinada situação.

Qual o comportamento mais adequado em cada situação?Isso vai depender (1o) da relação interpessoal que estamos viven-do e (2o) das nossas crenças e objetivos no que se refere à situação.Ser assertivo ou não, é um sinal de inteligência e de competênciasocial, mas, às vezes, ser assertivo não é a coisa mais correta a sefazer (PORTELLA & SANTOS, 2010).

Comportar-se assertivamente nem sempre é fácil e muitasvezes precisamos de treinamento principalmente se estivermosenvolvidos emocionalmente. É relativamente fácil agir asserti-vamente com pessoas que não conhecemos e que provavelmentenão iremos mais travar relações. Mas, se a pessoa em questãoé do nosso círculo de relação e mais ainda quando é íntima, ficamais difícil comportar-se assertivamente.

O comportamento assertivo se subdivide em categorias.Elegemos a seguir alguns comportamentos assertivos:

Fazer pedidos – Inclui pedir favores e pedir ajuda. Os pe-didos devem ser claros, diretos, objetivos e não precisam de justi-ficativas ou pretextos.

Pedir mudança de comportamento – Deve incluir a des-crição do comportamento que queremos suprimir, e a especi-ficação da mudança desejada.

Recusar pedidos – Não devemos justificar ou dar pre-textos para a negativa e precisamos ser persistentes na resposta.

Dizer não – Dizer “não” quando desejar e não se sentirculpado por fazê-lo com firmeza e usando a persistência.

Expressar amor, agrado e afeto – Expressar amor, agradoe afeto de maneira adequada fortalece e aprofunda as relações.


Expressar incômodo, desagrado e desgosto de modo justi-ficado – Expressar e especificar o incômodo para o outro e se possí-vel assinalar consequências positivas para que motive a mudança.

Fazer críticas – A crítica deve ser feita ao comportamentoe não à pessoa, devemos falar do comportamento que não gos-tamos e não do que pensamos da pessoa que executa aquele com-portamento.

Receber críticas – Deixar a crítica seguir até o fim paraexpressar o que desejamos, quer seja para nos justificarmos,quer seja para pedirmos mais informações.

Resumindo, a assertividade melhora a qualidade dos rela-cionamentos, facilitando a resolução de problemas, aumen-tando o senso de autoeficácia e a autoestima. A assertividadepode ser treinada e aprendida, por meio de várias técnicas, queserão apresentadas em um capítulo sobre o tema.

3.5 – Autoapresentação Positiva

A autoapresentação positiva refere-se a uma habilidadesocial que consiste na capacidade de apresentar-se de maneiraadequada nas diferentes situações sociais, envolvendo aspectosrelacionados às regras de demonstração e à aparência (PORTELLA;STINGEL & BASTOS, 2005). Pode também ser definida comoas maneiras pelas quais os indivíduos buscam controlar as impres-sões pessoais para atingir determinado objetivo (LEARY, 1995).

Quadro 5: Alguns elementos que envolvem a autoapresentação positiva.


Os componentes que envolvem a autoapresentação posi-tiva são: a aparência (constituída pelos traços inatos e traçosopcionais) e as regras de demonstração. Estes temas serão apro-fundados no capítulo sobre autoapresentação positiva.

O conjunto de características que formam a aparênciapessoal estará influenciando sensivelmente a qualidade de nossasrelações interpessoais. A aparência pessoal é constituída das rou-pas, adornos e indicadores de cuidado pessoal, e como estesaspectos se adequam ao ambiente e ao contexto social. Além disso,a maneira como as pessoas se apresentam fornece pistas da formacomo ela se vê e como gostaria de ser tratada, estando intima-mente ligada com o que a mesma transmite sobre si mesma.(DEL PRETTE & DEL PRETTE, 1999).

Segundo Dimitrius (2006), a primeira coisa que as pessoasnotam e examinam é a aparência.

Para Schlender, Dlugolecki e Doherty (1994, citado porTRINDADE CORRÊA & PORTELLA, 2010), as pessoas de-senvolvem estratégias de autoapresentação para transmitir aosoutros uma imagem positiva de si mesmas. Para os autores,a autoapresentação positiva consiste em um componente com-portamental do conceito que a pessoa forma acerca de si mesma– o autoconceito. Além do componente comportamental,o autoconceito é permeado por mais dois constructos: o ava-liativo, que refere-se a autoestima, ou seja a aceitação de si mes-mo, a autoconfiança e sentimentos de valor pessoal; e o cognitivoque constitui-se de percepções acerca dos traços, característicase habilidades que a pessoa possui ou deseja possuir (SALMIVALLI,KAUKIAINEN, KAISTANIEMI & LAGERSPETZ,1999).

Embora a um olhar desavisado pareça que somente o compo-nente comportamental esteja diretamente ligado com a concep-


ção de autoapresentação, estes três componentes, avaliativo,cognitivo e comportamental estão relacionados entre si.

A principal finalidade da manipulação da aparência é a auto-apresentação, que indica como a pessoa se vê e como a pessoagostaria de ser tratada. Aparência pode ser cuidadosamente pre-parada e tem um efeito poderoso sobre as percepções e as reaçõesdas outras pessoas (PORTELLA, 2010).

Características da aparência pessoal oferecem impressõesaos outros sobre vários aspectos como: atratividade, status social,inteligência, personalidade, tipo social, estilo, gostos pessoais,sexualidade, idade etc.

A primeira impressão que uma pessoa forma da outraé um determinante básico para o estabelecimento das relaçõessociais. Na formação da primeira impressão, recortam-se as ca-racterísticas mais salientes de uma pessoa e forma-se um quadroglobal a partir destas características.

Na formação da primeira impressão, um indivíduo voltaa sua atenção para aspectos mais salientes de uma pessoa, bemcomo para os atributos particulares associados e a esta saliência.

A informação inicial tem primazia na medida em que secriam expectativas a respeito do outro e há uma predisposiçãoa se negar, reduzir ou suprimir quaisquer informações posterio-res que sejam incoerentes frente à primeira impressão. Ou seja,há uma tendência a se negar qualquer informação que vá contraa primeira impressão, logo podemos dizer que “a primeira im-pressão é a que fica”.

Assim, nossa aparência pode revelar às pessoas comosomos. Ao escolher a roupa, sapatos, corte de cabelo, maquia-gem, óculos e acessórios, devemos considerar nosso bem-estar


e a impressão que desejamos provocar, pois nunca teremos umasegunda chance de provocar uma boa primeira impressão.

Os cuidados que dispensamos a nossa aparência diz muitacoisa a nosso respeito e poderão fazer com que as pessoas nospercebam de maneira positiva ou negativa, respeitando-nos ounão, fornecendo ou não credibilidade.

Os elementos que influenciam especialmente a autoapre-sentação são: traços inatos (altura, cor dos olhos, traços faciais,entre outras características) e os traços opcionais (como a vesti-menta e os acessórios). Devemos nos lembrar, ainda, das regrasde demonstração (que podem ser definidas como normas queregulam o controle do nosso comportamento e de nossas expres-sões faciais diante de situações sociais) que são um elementoconstitutivo da autoapresentação positiva. Esses elementos se-rão explicados de maneira minuciosa no capítulo sobre auto-apresentação.

Resumindo, a autoapresentação positiva (constituída por,traços inatos, traços opcionais e regras de demonstração), possuium consistente papel nas interações sociais, podendo influenciardiretamente o julgamento que as pessoas fazem, indicando suaposição e função social, além de comunicar múltiplas caracterís-ticas pessoais, podendo ser utilizada competentemente para maxi-mizar traços inatos e opcionais positivos e minimizar os traçosinatos indesejados.

3.6 – Capacidade Reforçadora

Capacidade Reforçadora, refere-se à habilidade de for-necer e de receber feedback positivo e negativo (de maneira ver-bal e não verbal, por meio de gestos, posturas, expressões faciaise paralinguagem), bem como de fornecer reforçamento, a fimde aumentar a frequência de um comportamento desejado.


Quadro 6: Quadro resumo da Capacidade Reforçadora.

Para Fortuna e Portella (2010), dar e receber feedback (re-troalimentação) constituem habilidades essenciais para regularo próprio desempenho e os das pessoas com quem se convive,visando relações saudáveis e satisfatórias. Vale lembrar que o feedbackpode ser apresentado de forma verbal ou escrita.

A capacidade reforçadora não se limita apenas a capaci-dade de dar e receber feeedback, sendo que a esses comporta-mentos acrescentamos a capacidade de empregar reforços paraaumentar a frequência de um dado comportamento. Entende-mos por reforçar o comportamento de uma pessoa, o manejo ade-quado de diferentes estratégias de reforçamento a fim de au-mentar a frequência de um comportamento alvo. Essas técnicasserão explicadas no capítulo sobre a Capacidade Reforçadora.

A palavra feedback na língua portuguesa significa retroa-limentação e remete-se à regulagem de um sistema, onde parteda energia que sai de um determinado mecanismo retorna comoentrada (DEL PRETTE & DEL PRETTE, 1999). Desta forma,para Trindade Corrêa e Portella (2010), nas relações sociais,


o feedback opera no padrão comportamental, mantendo ou al-terando este padrão. Sendo assim, o feedback permite que a pes-soa regule seu comportamento de modo à ajustá-lo às demandasda interação se for necessário.

Segundo Del Prette & Del Prette (2001), o feedback posi-tivo é mais eficaz pois evita ressentimentos e reações defensivas;faz com que a pessoa ouça com mais atenção, ampliando seuconhecimento sobre o próprio desempenho, motiva a pessoaa investir no aperfeiçoamento dos elementos assinalados e au-menta a probabilidade dos desempenhos valorizados voltarema ocorrer.

Fazer elogios é um tipo de feedback positivo. O elogio é en-tendido como um comentário positivo em relação a qualquer coisafeita por alguém e deve ser sincero e pertinente. A competência emfazer o elogio implica coerência entre pensar, sentir e agir e de-pende de uma discriminação sobre o que, a quem, como e quandoelogiar (FORTUNA & PORTELLA, 2010). Vale lembrar, que o atode fazer elogios também pode funcionar como reforço, aumen-tando um dado comportamento.

Fazer elogios fortalece e aprofunda as relações interpes-soais. As pessoas que recebem o elogio não se sentem esqueci-das e depreciadas (CABALLO, 2008).

Reagir ao elogio, ou seja, receber feedback positivo, en-volve apenas aceitar e agradecer à pessoa. Entretanto muitaspessoas têm dificuldades em responder a elogios recebidos, prin-cipalmente pessoas tímidas, com baixa autoestima e ansiedadesocial.

O feedback negativo consiste numa crítica a um compor-tamento. Mesmo que tenhamos uma boa relação interpessoal,seremos criticados em algum momento de nossas vidas. Apesarde a crítica ser importante, algumas pessoas a recebem tentando


ignorá-la, negando-a, mudando de assunto, indo embora e muitasvezes a devolvendo, o que causa danos às relações.

Existem algumas técnicas para se fazer uma crítica, queserão abordadas em capítulos posteriores. Quando criticadas,as pessoas, frequentemente, tornam-se hostis ou ficam na de-fensiva.

Nunca é demais lembrar que, ao fornecer qualquer tipode feedback, este deve feito ao comportamento e não à pessoa.

Como explicado anteriormente, a capacidade reforçadoraenvolve a capacidade de manejar adequadamente reforços posi-tivos e negativos nas relações interpessoais.

Portella & Taboas (1995) destacam cinco tipos de reforços:Reforço Material, Reforço Social, Reforço de Atividades, Refor-ço Simbólico e Reforço Encoberto, que podem ser empregadostanto como reforços positivos, quanto como reforços negativos.Esses conceitos e as estratégias de reforçamento serão explicadosno capítulo sobre Capacidade Reforçadora.

Podemos reforçar o comportamento de uma pessoa de di-versas maneiras, como por exemplo, por meio do reforço ma-terial, social, por atividade, simbólico etc. Por exemplo, umadescrição verbal ou escrita sobre o desempenho da pessoa, podeser considerado um reforço social importante, para aumentara frequência de um determinado comportamento.

Em resumo, a utilização de reforços e de feedbacks de ma-neira adequada e competente, munido de seriedade, pode motivaras pessoas a realizar modificações positivas em seu comporta-mento, bem como a continuar realizando aquilo que já é dignode admiração. Conclui-se também que a capacidade reforçadorapode ser treinada e aprendida, favorecendo assim relações inter-pessoais mais saudáveis e proveitosas.


Propomos acima nossa classificação das habilidades sociais.A seguir, antes de terminar este capítulo, gostaríamos de traçaralgumas considerações sobre o Treinamento em HabilidadesSociais.

4 – Treinamentos em Habilidades Sociais

O Treinamento em Habilidades Sociais consiste em umtreino realizado através de diferentes estratégias comportamen-tais que visam melhorar a competência social de uma pessoa.Ele oferece destreza interpessoal/social para pessoas socialmenteinadequadas e/ou para pessoas que, graças a necessidades e de-mandas pessoas ou profissionais, precisam melhorar suas habili-dades sociais.

Deficits em habilidades sociais geram dificuldades e conflitosinterpessoais, pior qualidade de vida e diversos problemas psico-lógicos. Deficits em habilidades sociais estão presentes em pato-logias como: fobia social, asperger, transtorno obsessivo compul-sivo, transtorno invasivo, transtorno do humor (como depressãoe transtorno bipolar) etc. Logo, o treinamento em habilidadessociais pode ser empregado com pacientes portadores dos pro-blemas supracitados.

Cabe ressaltar que o treinamento em habilidades sociaisnão é importante apenas para pessoas portadoras de grandesdeficits, mas também pode ser útil para pessoas sem grandesdeficits que desejam melhorar suas habilidades sociais em funçãode demandas pessoais ou profissionais. Quanto maior o desenvol-vimento profissional e pessoal, mais esta precisará interagir,necessitando assim de um repertório social bem desenvolvido.

Segundo Lana & Portella (2010), vários estudos e pesqui-sas validam o THS para diversas populações (crianças, adoles-


centes, universitários, casais e idosos, entre outras), o que temimpulsionado o crescimento de programas e estudos tanto compopulação geral (que deseja ou precisa melhorar suas habilidadessociais), quanto clínica.

De modo geral, podemos dizer que o treinamento emhabilidades sociais implica em exposição a situações temidas,difíceis de enfrentar ou simplesmente que a pessoa deseje apri-moramento. O THS pode envolver elementos de redução deansiedade (quando necessário), de situações temidas. Reavalia-ção cognitiva, reestruturação cognitiva e ensaio do comporta-mento.

Antes que o treinamento em habilidades sociais se inicie,é importante um trabalho de informação ao cliente sobre a natu-reza das Habilidades Sociais, do THS em si, sobre os objetivosa alcançar e o que se espera do cliente. O trabalho motivacionalé imprescindível, pois irá requerer uma grande quantidade departicipação ativa da pessoa.

A presente introdução teve como meta principal apresentaros principais tipos ou dimensões comportamentais que abran-gem as habilidades sociais. Além disso, apresentamos ao leitoruma visão do que são as habilidades sociais, explorando diversasdefinições e classificações. Apresentamos de forma resumidaa nossa classificação e discutimos, em linhas gerais, o Treinamentoem Habilidades Sociais (THS). A seguir, apresentaremos o per-curso que seguiremos ao longo deste livro.

Este livro é comporto por 6 capítulos:

Capítulo I . Comunicação Verbal – O objetivo destecapítulo é apresentar o conceito de comunicação verbal, os ele-mentos que compõe, sua importância na vida dos seres hu-manos, como ocorrem as falhas na comunicação e as principaistécnicas para uma comunicação eficaz.


Capítulo II. Sensibilidade perceptiva: decodificando e trans-mitindo mensagens por meio da comunicação não verbal – O ca-pítulo II tem como objetivo abordar questões relacionadas à co-municação não verbal (transmissão e identificação da linguagemnão verbal), bem como discutir pesquisas a respeito deste tema.Apresentaremos, ainda, ao longo do texto, alguns exercícios, a fimde, desenvolver a comunicação não verbal.

Capítulo III. Capacidade Empática – Um dos objetivosdeste capítulo é fornecer aos profissionais e às pessoas de modogeral informações que enriqueçam sua prática. Outro objetivoé fazer da prática da Empatia uma ferramenta de caráter edu-cativo-terapêutico que integre programas preventivos em di-versos campos.

Capítulo IV. Assertividade – O Capítulo tem como obje-tivo definir, conceituar e analisar a assertividade. Abordar, ainda,a definição dos comportamentos não assertivos (o comporta-mento passivo e agressivo), sua forma de manifestação, bem comoexemplificaremos os mesmos. Em seguida apresentaremos es-tratégias de treinamento de assertividade.

Capítulo V. Autoapresentação Positiva – O capítuloV tem por objetivo conceituar o que é autoapresentação posi-tiva, assim como seus componentes: a aparência, constituída pelostraços inatos e traços opcionais, e as regras de demonstração. Porfim, é inserido o tema primeiras impressões, relacionado coma autoapresentação positiva.

Capítulo VI. Capacidade Reforçadora – O capítulo ana-lisa o conceito, define o tema. Passaremos pelos conceitos defeedback positivo e negativo. Apresentaremos estratégias e re-forçamento e explicaremos como pode ser utilizadas adequa-damente. Finalmente explicamos estratégias de feedbacck e dereforçamento, que podem ser utilizadas para melhorar as rela-ções interpessoais.


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Capítulo I

Comunicação VerbalProf.a Esp. Paula Fortuna

& Prof.a Dra. Mônica Portella

“Quem não se comunica,se trumbica.”(Chacrinha)

Este capítulo tem como objetivo apresentar o conceitode comunicação verbal, os elementos que compõe, sua impor-tância na vida dos seres humanos, como ocorrem as falhas nacomunicação e as principais técnicas para uma comunicaçãoeficaz.

A comunicação pode ser definida quando duas ou maispessoas se encontram e trocam algum tipo de informação. Se-gundo Chiavenato (2000), significa tornar comum uma men-sagem ou informação. Ela faz parte da rotina do ser humanoe é através dela que as pessoas se reconhecem. É um mecanismoessencial da vida e da evolução da espécie.

As pessoas se comunicam de diversas formas ou tipos, masa comunicação verbal oral é a mais comum e refere-se à emissãode palavras e sons que usamos para nos comunicar.

Apesar dos grandes avanços tecnológicos, a palavra con-tinua a ser um dos meios de comunicação mais eficazes queexistem. Esse tipo de comunicação, como todos os outros, pas-


sou por diversas modificações até que se chegasse ao que temoshoje: a fala objetiva e articulada.

Segundo Ordahi, Padilha & Souza (2007), nos primórdiosda comunicação o homem se expressava por gestos, imagens,e sons. Só mais tarde é que o homem aprendeu a usar sinaisgráficos para se referir aos objetos que conhecia pelos sentidose que comunicava através dos gestos. A partir da comunicaçãoverbal, o ser humano passou da inteligência concreta, limitada,ao o que é agora. E é essa forma de comunicação que o diferenciadas outras espécies.

Ela é responsável pela formação de extensas redes de trocasocial que mantém e alteram a cultura. A interação social semanifesta na comunicação entre as pessoas e é através dessae de outros fenômenos que as pessoas manifestam seu compor-tamento em relação a outros.

Uma boa comunicação, clara, objetiva, na qual o outroentenda o que está sendo dito, terá como consequência umaresposta adequada a essa comunicação. Por outro lado, quandoas pessoas não se expressam com objetividade, a tendência é quehajam distorções e incompreensões que prejudicam a perfeitacomunicação.

Na próxima seção traremos os elementos que compõea comunicação.

1 – Elementos da Comunicação

O processo de comunicação é composto por 3 elementos:Emissor, Mensagem e Receptor.

Emissor é quem produz a mensagem, codifica e transmitea mensagem. Pode ser uma pessoa ou grupo de pessoas que dese-jam exprimir seus propósitos.

CAPÍTULO I – COMUNICAÇÃO VERBAL • 51

Mensagem é o conteúdo da comunicação. É a ideia queo emissor deseja comunicar. É necessário que ambos estejamdentro do mesmo contexto. Canal é o meio pelo qual a men-sagem é transmitida ao receptor, a via de transmissão, seja atravésde gestos, códigos, expressões faciais, linguagem oral ou escrita.

Receptor é quem recebe a mensagem, a decodifica e a co-loca em ação, isto é, emite uma resposta.

O Emissor precisa codificar a mensagem ou seja, o pro-cesso de codificação é a transposição das ideias e pensamentospara a mensagem a ser comunicada, pois ela necessita ser com-posta de palavras e signos para ser enviada ao receptor. É funda-mental que o emissor considere as características do receptorpara codificar a mensagem, de modo que seja compreendida porele (DORNELLES, 2004).

O receptor decodifica, que é o processo de tradução daspalavras e signos.

Após a decodificação da mensagem pelo receptor, ocorreo feedback, que corresponde à informação que o emissor con-segue obter e pela qual sabe se a sua mensagem foi captada.

Quadro 1: Elementos da Comunicação.

Se qualquer um destes elementos falhar, ocorre uma si-tuação de ruído na comunicação, entendido como todo o fe-nômeno que perturba de alguma forma a transmissão da men-sagem e a sua perfeita decodificação por parte do receptor. Deacordo com Carvalho (1995), o ruído é identificado na comu-nicação humana como o conjunto de barreiras, obstáculos,acréscimos, erros e distorções que prejudicam a compreensão


da mensagem em seu fluxo: emissor x receptor e vice-versa. Istosignifica que nem sempre aquilo que o emissor deseja infor-mar é precisamente aquilo que o receptor decifra e compreende.

Com a Terapia Cognitivo-Comportamental aprendemossobre a influência que nossas crenças têm sobre os pensamentos.Dessa forma elas irão interferir na maneira que decodificamosa mensagem do receptor. Por exemplo, através de um erro cogni-tivo (erro de pensamento) como a leitura mental, onde a pes-soa acha que sabe o que o outro está pensando, sem consideraroutras possibilidades. Esse erro prejudica a comunicação e fazcom que a pessoa não compreenda adequadamente o que foidito pelo emissor.

Por exemplo, Carla chega do trabalho após um dia difícile começa a queixar-se do seu patrão. Seu marido escuta o queela diz e pensa que ela quer abandonar o emprego e que se elao fizer será muito difícil para ambos. Carla queria apenas em-patia por parte do marido, ela estava sofrendo e queria consolo,já o marido traduziu a queixa como uma ameaça (Erro Cog-nitivo – Leitura Mental).

1.1 – Elementos Paralinguísticos

1.1.1 – Ênfase

A comunicação depende do emprego do canal vocal. Sãoos aspectos formais da fala (o “como”) ao invés do conteúdo (oque pretendo transmitir). Os sinais vocais podem interferir nosignificado do que se diz e de como a mensagem é recebida. Por-tanto, devemos embutir nas palavras a inflexão de voz e o sen-timento que as caracterizam (PORTELLA, 2010) . O destaqueque damos a determinadas palavras, que possuem valores maisexpressivos numa frase, informa o que desejamos comunicar.


A mesma frase com ênfase em cada palavra tem signi-ficados diferentes.

Por exemplo:

EU gosto de você.(outras pessoas podem não gostar, mas eu gosto)

Eu GOSTO de você.(comunicando afeição)

Eu gosto de VOCÊ.(não é de outra pessoa que eu gosto, é de você).

No capítulo de Comunicação Não Verbal esse tema serámelhor explorado e terá exercícios para facilitar a compreensão.

1.1.2 – Latência

Latência é o intervalo temporal entre a apresentação de umestímulo e a resposta do interlocutor. Uma alta frequência de res-postas demoradas assim como responder rapidamente podemprejudicar as interações. Latências longas são consideradas con-dutas passivas e as curtas condutas agressivas.

A latência deve adequar-se ao conteúdo da mensagemdo interlocutor e ao contexto em que a interação ocorre.

1.1.3 – Volume

A função do volume é fazer com que determinada men-sagem chegue a um ouvinte. Um volume baixo pode indicarsubmissão ou tristeza, e um volume alto pode revelar segurança,domínio, extroversão ou persuasão (CABALLO, 2008).

Um volume alto, que sugere agressividade, pode prejudicara interação humana. O volume moderado é considerado maisagradável, assim como as variações da modulação indicam au-tenticidade. Uma voz que não varia de volume torna-se desin-teressante e monótona.


É importante manter um volume apropriado nos mo-mentos críticos. Algumas pessoas não conseguem manter essevolume adequado quando recusam pedidos, pedem algo oumanifestam opinião pessoal, onde abaixam ou elevam sua voz.Ou seja, seu volume de voz não fica de acordo com a mensagemdita.

Essas pessoas devem ser treinadas a manter o volumeadequado quando manifestam condutas críticas. Pode-se utilizarum gravador para o treinamento, pois ele proporciona umaretroalimentação direta e imediata sobre seu volume de voz.

1.2 – Regulação da Fala

As pessoas tendem a regular sua fala de acordo coma mensagem, conteúdo e o interlocutor. Dessa maneira, fala-sebaixo em um teatro e alto em um bar. Conversa-se vagarosa-mente à saída do trabalho e apressadamente quando se despedede alguém (DEL PRETTE; DEL PRETTE, 2001).

1.3 – Duração da Fala

É o tempo que um dos interlocutores permanece falando.Uma pessoa que fala em demasia sem conceder ao outro a opor-tunidade de falar pode gerar aborrecimento e dificultar intera-ções futuras.

Existem outros elementos da comunicação como a pausa,tom de voz, velocidade, timbre, fluência, etc. que serão explo-rados no capítulo sobre comunicação não verbal.

2 – Importância da Comunicação Verbal

A comunicação eficaz é essencial nas relações humanas.A seguir exploraremos sua importância entre os casais, no am-biente de trabalho e entre pais e filhos.


Segundo Geiss & O’Leary (1981 apud DATTILIO;PADESKY, 1995) tanto os terapeutas quanto os casais citamdificuldades de comunicação como o problema mais frequentee prejudicial nos relacionamentos interpessoais. E segundo Coleta(1991, apud VIEIRA, 2005) os principais motivos de sucessoconjugal são compreensão e diálogo entre os cônjuges.

Segundo Silva & Vandenberghe (2008) a falta de habili-dade de comunicação se torna particularmente destrutiva, po-dendo gerar, potencializar ou manter problemas conjugais. Poroutro lado, a comunicação eficaz pode ser um dos pré-requisitospara uma boa negociação.

Algumas pessoas expressam as opiniões de modo vago,falam muito sem chegar ao que interessa, se perdem em detalhestriviais e acham que o parceiro deve apreender o que estão ten-tando dizer.

Beck (1995) cita em seu livro Para Além do Amor umapesquisa realizada por uma psicóloga que constatou que os casaisinfelizes entendiam menos o que cada um queria dizer do queos casais felizes. Provavelmente isso ocorre devido aos erros cog-nitivos (erros de pensamento) do emissor e do receptor.

É comum escutarmos entre os casais frases do tipo: “Meumarido é surdo. Nunca ouve o que eu digo”. “Ele nunca dizo que pretende”. “Ele sempre fica na defensiva quando peçoalguma coisa”. Tais afirmações são características de problemasde comunicação que muitas vezes conduzem a frustrações e hos-tilidades e assim maiores dificuldades de comunicação (BECK,1995).

“O desenvolvimento de uma relação depende, em amplamedida, do que os parceiros fazem juntos e, especialmente, doque dizem um ao outro e de como dizem” (STEEVE DECKapud DEL PRETTE; DEL PRETTE, 2004, pág. 79).


Segundo Tess & Savoia (2004), dificilmente casais que nãotenham uma boa comunicação ou que tenham ressentimentose até mesmo raiva permeando o relacionamento poderão darprazer um ao outro e se sentir confortáveis na relação sexual.

A falta de comunicação afeta os relacionamentos e faz comque as pessoas “suponham” o que comportamento do outrosignifica. Por exemplo, Fernando interpretou a perda de interes-se de Amanda como uma forma passiva de puni-lo, de fazê-losentir-se culpado por gritar com ela. Guilherme acreditava quequando Patrícia se mostrava fria, tentava controlar a naturezade sua atividade sexual, forçando-o a ser mais romântico. Biancainterpretava o interesse sexual oscilante de Alexandre como sinalde que ele não se importava mais com ela.

A boa comunicação é ainda muito importante para a inte-gração de qualquer grupo de trabalho. A comunicação é deextrema importância para o desenvolvimento do negócio, cri-ando na empresa um dos maiores desafios ao administrador derecursos humanos (CARVALHO, 1995).

Uma situação de risco para as empresas é quando ocorremas falhas de comunicação do seu pessoal. Muitos dos problemasexistentes numa organização podem ser oriundos da falta decomunicação (má comunicação) ou das distorções nelas con-tidas.

Ao tratar da comunicação nas organizações soluciona-se,em muitos casos, antigos e persistentes problemas, que podemdar lugar a pessoas e ambientes mais leves e motivados, propor-cionando maior produtividade.

A comunicação verbal é também muito importante narelação pais-filhos. Bohanek et al. (2006 apud CIA; PAMPLIN;DEL PRETTE, 2006) relatam que uma comunicação adequa-da, onde os pais ajudam os filhos a identificarem emoções, os


aconselham, com expressividade emocional positiva e que estãodispostos a conversar com eles, auxilia na melhor interação socialdestes e na menor probabilidade de apresentarem problemasde comportamento.

Cia, Pamplin & Del Prette (2006) revelaram em uma pes-quisa com 110 crianças, que a comunicação pais-filhos foi posi-tivamente relacionada com o desenvolvimento de habilidadessociais nas crianças. Verificou-se que, quanto mais expressivosos indicadores de comunicação e participação dos cônjuges emrelação aos filhos, melhor o repertório de habilidades sociaisdas crianças. Por outro lado nota-se que crianças que não pos-suem tais habilidades possuem mais propensão de desenvol-verem Fobia Social.

A seguir traremos os principais componentes da comu-nicação verbal.

3 – Componentes da Comunicação Verbal

3.1 – Iniciar, Manter e Encerrar Conversações

3.1.1 – Iniciar

A habilidade de iniciar, manter e encerrar conversas variade acordo com a cultura. Caballo (2008) afirma que a maneiraadequada de se iniciar uma conversação depende ainda de algu-mas variáveis contextuais como local (ônibus, trabalho, umafesta), horário do dia (manhã, almoço, etc.) a pessoa em questão(superior, subordinado, mulher, homem) etc.

Existem diferentes maneiras de se iniciar uma conversa.Gambrill e Richey (1985 apud CABALLO, 2008) relatam asseguintes:

a) Fazer perguntas ou comentários sobre a situação em quese está envolvido.


b) Fazer elogios sobre algum aspecto de seu comportamento,aparência ou qualquer outro atributo.

c) Fazer uma observação ou pergunta casual sobre o quealguém está fazendo.

d) Perguntar se pode juntar-se à outra pessoa ou pedir à outrapessoa que se junte a ele.

e) Pedir ajuda, conselho, opinião ou informação à outra pessoa.f ) Oferecer algo a alguém.g) Compartilhar experiências, sentimentos ou opiniões pes-

soais.h) Cumprimentar outra pessoa e apresentar-se (neste caso

a comunicação não verbal é importante, como por exem-plo, quando faz-se a saudação com a mão como cumpri-mento).

Os mesmos autores sugerem, ainda, algumas regras básicaspara iniciar conversações como: ser positivo, ser direto, cultivaruma perspectiva dupla, antecipar uma reação positiva, demonstrarsenso de humor, utilizar frases iniciais curtas, perguntar a si comoresponderia, fazer perguntas com final aberto, insistir, cultivara curiosidade, sorrir e olhar para as pessoas, não intimidar, apro-ximar-se de pessoas que parecem amigáveis, selecionar objetivosalcançáveis, usar o estilo próprio e utilizar a informação livre.

Garner (1981 apud CABALLO, 2008) destaca três temasde aproximação numa interação: a situação (melhor maneira dese aproximar), a outra pessoa e si mesmo e ainda três maneirasde começar a conversa: fazer uma pergunta, dar uma opiniãoe assinalar um fato.

Se, mesmo seguindo todas as regras básicas, a pessoa forrepelida, é possível que a outra pessoa esteja de mau humor ouque tenha interpretado mal algum comentário e recuse qualqueraproximação. Desenvolver habilidades sociais é um treinamen-to, sem a prática não existe aquisição dessa habilidade.


3.1.2 – Manter

Há diversas formas de manter uma conversação, como dizeralgo e perguntar de imediato à outra pessoa seu ponto de vista,revelar informação pessoal como gostos e atitudes (autorreve-lação).

Outro recurso para manter conversações consiste em nãoresponder às perguntas com um “sim” ou “não”, mas colocaro ponto de vista de maneira que a outra pessoa tenha algo a res-ponder. Também é válido se utilizar de perguntas que requeirammais que um simples “sim” ou “não” (perguntas com final aberto).Algumas vezes será conveniente mudar o conteúdo da conver-sação para dar mais dinâmica e renovar a conversação.

Para Caballo (2008) algumas formas de se manter umaconversação são:

a) Discutir sentimentos, suposições ou impressões mútuas.b) Compartilhar pensamentos e opiniões pessoais sobre um

assunto.c) Intercâmbio mútuo de feitos, dividir informações obje-

tivas sobre um tema.d) Compartilhar fantasias, sonhos, imagens, metas ou desejos.e) Compartilhar atividades recentes ou atividades passadas.f ) Compartilhar fatos engraçados, contar histórias diver-

tidas.

3.1.3 – Encerrar

As conversas têm um limite temporal e é importante apren-der a terminar aquelas de que não gostamos, prolongar as quenos são agradáveis, saber agendar futuros contatos e recusarpedidos de encontros posteriores que não interessem.

Algumas pessoas têm grandes dificuldades em encerrarconversas e deixam para que o interlocutor as façam, o que podegerar transtornos caso esse não queira.


Segundo Del Prette & Del Prette (2001) a comunicaçãonão verbal, como gestos (olhar o relógio, pegar a bolsa, etc.),mudança de postura, direção do olhar, além de verbalizaçõese entonações demonstram que a pessoa quer encerrar a conversa.

Em situações onde as pessoas estão frente a frente é maisfácil perceber que a outra pessoa quer encerrar. Já numa conversaao telefone é necessário utilizar a comunicação verbal, ou sejaa mensagem fica mais explícita. Por exemplo: “Bem, ficamos poraqui, foi bom falar com você.”

3.2 – Fazer Perguntas

O uso de perguntas é essencial nas interações humanas,pois é através delas que obtemos informações sobre o que dese-jamos. Além disso, fazer perguntas demonstra que a pessoa nãoé autocentrada, que ela tem interesse pelo outro e que está envol-vida (DEMARAIS; WHITE, 2005). Entretanto, muitas pessoaspossuem deficits nesse comportamento ou o utilizam de maneirainadequada.

As perguntas podem ser fechadas ou abertas. As perguntascom final fechado são as que quem responde não tem alternativaalém da oferecida por quem pergunta, ou seja tem geralmenteuma resposta curta e direta. Como por exemplo: sim, não, con-cordo. As perguntas que começam por “onde”, “quando” e “quem”são normalmente fechadas assim como as que podem ser respon-didas por “sim” ou “não”; as que oferecem duas ou mais alternati-vas, ou as que pedem que identifiquemos algo. Como exemplosde perguntas com finais fechados temos: “Quem fez a mo-nografia”? Resposta: “João”. Ou ainda: “Você gosta da sua es-cola?” Resposta: “Sim”.

As perguntas com final aberto são as que podem ser res-pondidas de diversas maneiras, deixando a resposta aberta


mostram que estão prestando atenção, como “mm-hum”,“sei”, “ah tá”, “entendi”.

Ver capítulo Capacidade Reforçadora para obter maisinformações sobre a importância do reforço verbal.

4.3 – Técnicas para Manutenção de Conversações

4.3.1 – Livre Informação ou Informação Gratuita

A livre informação ou informação gratuita é quando aspessoas oferecem informação que não foi pedida e nem atendeàs perguntas ou comentários em questão no momento. SegundoSmith (1997), a informação gratuita fornece assunto para con-versa e evita os silêncios embaraçosos que geram pensamentosdo tipo: “E agora, o que vou dizer?”. Além disso, quando pres-tamos atenção e estimulamos a informação gratuita, facilitamosque a outra pessoa fale de si mesma e demonstramos interessepelo que é importante para ela. Também é considerada infor-mação gratuita muitos sinais não verbais: a roupa, os traçosfísicos, sorrisos etc.

A técnica da informação gratuita nos permite reconheceras simples deixas de um interlocutor numa interação social queindica o que interessa e o que é importante para ele. Com a prá-tica da informação gratuita diminuímos a timidez para a con-versa e estimulamos o interlocutor a falar mais facilmente sobresi mesmo.

Exemplo: “Você mora aqui perto da casa do Tom?”

“Não, eu moro na beira da praia da Barra.” (informaçãogratuita).

“Deve ser muito agradável poder desfrutar da orla da praiapara caminhar...” (utilização da informação gratuita fornecidana fala anterior).


4.3.2 – Autorrevelação ou Informação Pessoal

Consiste em dar informações a nosso respeito, o que pensa-mos, sentimos ou como agimos. Em uma conversa é importanteque os participantes façam, pelo menos, alguma autorrevelaçãopara que a relação possa se desenvolver num crescente. À medidaque compartilhamos algo sobre nós mesmos, é possível atingirmosníveis maiores de amizade e de intimidade porque dividimossentimentos, fantasias, gostos, desejos, objetivos a curto e a longoprazo, e ao agirmos desta forma, facilitamos à outra pessoa contarmais coisas sobre si (alguns autores chamam de “reciprocidade”).

É preciso ressaltar que não se pode apressar a intimidade,portanto, nos primeiros contatos, a convenção cultural é falarsobre aspectos superficiais e pouco comprometedores e aos pou-cos as revelações vão se tornando mais íntimas. Geralmente,evitamos pessoas que se colocam íntimas muito depressa, por-que partimos do pressuposto que elas esperam níveis de inti-midade que não queremos corresponder. O ideal é que a autor-revelação se dê simetricamente para que se construa uma relaçãode reciprocidade.

Por exemplo: Rita está contando para Luiza sobre umterrível assalto que sofreu. Luiza resolveu então fazer uma autorre-velação sobre um assalto que ela vivenciara a fim de confortarRita.

4.3.3 – As Pausas Finais

Ocorrem quando nenhuma das duas partes tem mais nadaa dizer sobre o assunto. Geralmente, os temas de conversação su-perficial como o tempo, o custo de vida ou o filme exibido no diaanterior podem ser sustentados durante apenas alguns minutos.

Quando um tema parece ter se esgotado pode-se tentarrecuperar a conversa voltando a um assunto anterior já abordado


ou a algum tema abordado em conversas anteriores. Por exem-plo, depois da pausa do lapso final, pode-se dizer: “a propósito,estávamos falando no início da conversa”, ou ainda podemos intro-duzir um novo tema dizendo: “está bem, mas há outro assuntodo qual não falamos ainda”. Dessa forma conseguiremos estendera conversa, caso contrário, a mesma terminará ou vagará semrumo ao redor de um assunto já esgotado. Portanto é interes-sante ter alguns temas em mente para usar nessas situações.

4.3.4 – Os Silêncios

São chamados também de pausas naturais e ocorrem nor-malmente nas conversações oferecendo um lapso de tempo.Os silêncios servem para refletirmos sobre o que foi dito, parafazermos perguntas ou para mudarmos de assunto.

Para muitos, esses silêncios produzem ansiedade, mas é im-portante entendermos que não precisamos preencher cada mo-mento da conversa com palavras. É valioso aprender a identifi-car quando se dá uma pausa natural – por exemplo, quando umadas pessoas dá uma pausa para respirar, ou quando está orga-nizando seus pensamentos – para que uma pessoa se introduzaem uma conversação.

O silêncio ajuda a organizar o pensamento e manter a con-versação; e faz a outra pessoa falar.

A seguir apresentaremos uma lista de comportamentosque devem ser evitados, os chamados comportamentos tóxicos.

4.4 – Comportamentos Tóxicos e Comunicação Verbal

Segundo Karl Albrecht (2006), os comportamentos tóxi-cos são características de pessoas que alienam a outra. A seguirapresentaremos um quadro de comportamentos consideradostóxicos e de comportamentos salutares, que são formas de cons-truir relacionamentos interpessoais empáticos (ver capítuloCapacidade Empática).


Quadro 3: Comportamentos Tóxicos x Comportamentos Salutares.Adaptado de Karl Albrecht (2006).

Comportamentos Tóxicos

Lançar farpas verbais.Perder facilmente o controle.

Entrar em disputas com pessoas.Discordar como rotina.Gabar-se.Quebrar promessas e acordos.Monopolizar a conversa.Interromper com frequência.Mudar de assunto capricho-samente.Queixar-se demais.Induzir a culpa nos outros.

Ridicularizar os outros.Fulminar ideias.Dar conselhos indesejados.

Comportamentos Salutares

Gracejar construtivamente.Evitar reações automáticas(impulsivas).Cooperar, fazer críticas positivas.Concordar, quando possível.Compartilhar sucesso alheio.Prometer o que vai cumprir.Compartilhar o “tempo no ar”.Ouvir os outros.Ater-se ao assunto.

Fazer sugestões construtivas.Persuadir honestamente,negociar.Apoiar os outros, simpatizar.Adiar o julgamento, ouvir.Oferecer informações e ideias.

A seguir traremos um exemplo de como podemos trans-formar atitudes tóxicas em atitudes salutares que propiciem a mu-dança de um estado mental de padrões inflexíveis para um estadomental de abertura e reciprocidade, isto é, de atitudes empáticas.

No comportamento tóxico de “matar as ideias dos ou-tros”, temos alguns comportamentos verbais como, por exemplo,diante de uma ideia: “É uma boa ideia, mas...”; “Isso não vaidar certo aqui!”; “Já tentamos isso antes...”; “Custa caro demais”;“É complicado demais”; “Não é prático”; “Não temos tempo!”;“Não vão aceitar”; “É muito arriscado”.

Para modificar esses comportamentos tóxicos, temos umatécnica variante da Reestruturação Cognitiva, técnica básica da


Terapia Cognitivo-Comportamental. Essa envolve propor ques-tões que coloquem a outra pessoa em um estado mental de re-ceptividade aos novos pensamentos ou ideias, e a outras possíveise viáveis soluções. Por exemplo: “Mudei de ideia sobre isso,desde que soube que...”; “Essa ideia pode parecer antiquada,por isso permita-me explicá-la antes que reaja”; “Tenho umaideia que gostaria de compartilhar com você alguma hora”;“Gostaria de obter sua ajuda em uma ideia que gostaria dedesenvolver”; “Posso fazer uma pergunta?”; “Eis uma ideia semi-pronta, talvez você consiga aprimorá-la”; “Gostaria de dar umpasso para trás e esclarecer um certo ponto”; “Não sei muito a esserespeito. E você?”; “Quais opções você vê a essa altura?”

5 – Diferenças no Est ilo de Comunicação

É interessante observar que existem algumas diferençasna comunicação entre homens e mulheres. Beck (1995) cita aspesquisas de Maltz e Borker que descobriram que as mulheresfazem mais perguntas por interpretarem como um sinal decarinho e preocupação, portanto pensam: “Se eu não perguntar,ele vai achar que eu não me importo”. Já os homens vêemcomo intromissão e invasão de privacidade, portanto pensam:“Se ela quiser me dizer alguma coisa, vai me dizer sem euperguntar”.

As mulheres tendem a usar maior número de expressõesvocais para encorajar as respostas do outro, já o homem não asutilizará para indicar que está ouvindo e sim apenas quandoestiver concordando com a outra pessoa. Portanto, o homempoderá se sentir traído quando souber que ela não estava concor-dando, ela apenas estava demonstrando interesse, já a mulherpoderá sentir-se ignorada e desprezada devido a falta de ex-pressão vocal do parceiro.


Os homens costumam tecer comentários durante as con-versas sem esperar que a outra pessoa termine de falar. As mu-lheres não fazem isso e se sentem incomodadas.

Saber que existem essas diferenças entre os sexos ajuda aspessoas a entenderem o estilo de falar de cada um e não tomá-locomo ofensa.

A comunicação verbal é essencial em nossas vidas. Elaestabelece as relações sociais, promove vínculos e nos faz reco-nhecermos como seres humanos. As pessoas que não sabem secomunicar adequadamente podem apresentar muitas dificul-dades ao longo da vida.

Por fim, é importante ressaltar que assim como a comu-nicação verbal, a comunicação não verbal é essencial paraa compreensão da mensagem. Para uma comunicação eficazé necessário que o verbal e não verbal estejam de acordo umcom o outro. No próximo capítulo abordaremos a Comuni-cação Não Verbal.

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