CECAPICentro de Capacitação Profissional

TREINAMENTO OPERADOR DE TELEMARKETING

Treinamento em Operador de

Telemarketing

AULA 1

O que é Telemarketing?

Será que TELEMARKETING é a mesma atividade de TELEVENDAS?

Entendendo Marketing

“É um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtém o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de

produtos de valor com outros”.Palavras chaves:

Necessidades / desejos / demandas / produtos / valor / custo / Satisfação / troca e transações /

relacionamentos e redes / mercados / Empresas / consumidores potenciais

O composto de Marketing

Composto de

Marketing

Mercado-Alvo

PRODUTOVariedadeQualidadeDesignCaracterísticasMarcaEmbalagensTamanhosGarantiasDevoluções

PREÇOListaDescontosCondiçõesPrazo

PRAÇACanais CoberturaSortimentoLocalizaçõesEstoquetransporte

PROMOÇÃOPromoção de vendasPropagandaMarketing direto

TELEMARKETING

“É toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemática e múltipla

mídia, objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing”

Características:1 – Interatividade2 – Flexibilidade3 – Planejamento4 – Foco5- COMODIDADE, VELOCIDADE E CUSTO

Evolução da atividade

•1880 – Início do Telemarketing em Berlim (Alexandre Grahm Bell)•Década de 50 – Várias publicações divulgavam números de telefones (surgimento das páginas amarelas de anúncios)•Década de 70 – Ford Motor Company lançou a primeira grande campanha de marketing executada pelo telefone•Década de 80 – Surgimento do SAC (iniciam o uso do telemarketing em massa por empresas multinacionais, cartões de crédito, editoras e operadoras de telefonia)•Década de 90 – Surgimento do CDC e expansão das telecomunicações e chegada da internet.

Fatores que contribuíram para seu

crescimento

•Código de defesa do consumidor•Mudanças culturais do próprio mercado•Forma mais rápida e econômica de contatar clientes•Desenvolvimento da informática e das telecomunicações•Aferição imediata de resultados

Implantação de empresas especializadas em atividades de

telemarketing (Call Center)

Treinamento em Operador de

Telemarketing

AULA 2

Cuidados na implantação do Telemarketing

1 – Planejamento: analisar o mercado e a cultura da empresa, traçar objetivos, ações de outras mídias (database), entrosamento com outros departamentos, controles estatísticos e retorno.2 – Infra Estrutura: local apropriado para a operação, tecnologia apropriada, custos com a operação.3 – Recursos Humanos: definição do perfil do operador, seleção adequada, monitoramento e motivação, treinamento com o script, atuação do supervisor.

Atendimento telefônico

Toda ligação é importante, lembre-se de que ao telefone você é a empresa.

ATIVO

RECEPTIVO

Importância do atendimento telefônico

•Imagem da empresa na percepção do cliente•Imagem do operador na percepção do cliente e para a empresa

SCRIPT DE VENDAS

“É um roteiro fornecido ao operador de telemarketing para abordagem,

argumentação e objeções ao cliente em operação”.

Elementos:1- Identificação do Profissional e empresa2- Retenção do cliente3- Informações sobre o produto e/ou serviço4- Despedida

Erros que não podem acontecer ao telefone

•Gírias•Expressões repetitivas, condicionais e íntimas•Expressões negativas•Expressões agressivas ou impositivas•“Um segundo só”•“Por favor, ligue daqui a pouco”•Criticar o trabalho do outro colega ou a própria empresa

Falando Corretamente

1. Use o tom certo2. Procure falar pausadamente3. Use a variação de voz4. Procure ter boa dicção5. Use as palavras corretamente6. Use o tratamento adequado7. Crie boa imagem8. Procure transmitir algo mais – “Faça algo

extra”

Ouvindo Corretamente

1. Não interrompa o cliente2. Não perca a atenção3. Procure entender tudo o que está

sendo dito4. Saiba Ouvir5. Anote as informações6. Confirme por repetição

Treinamento Operador de

Telemarketing

AULA 3

O relacionamento com tipos diferentes de clientes

Cliente IRRITADO

Esta pessoa requer de sua parte muita habilidade e técnica. Ela vai querer desabafar ou descarregar todo o seu descontentamento em você, pois naquele momento, é você quem está representando a empresa.

Cliente EMBARAÇADO

É aquele cliente que não sabe se quer o produto e fica tirando a paciência do operador. É desorganizado, confuso, solidário, caluniador e temeroso.

Cliente INSISTENTE

É aquele que adora ficar conversando no telefone, apesar de não se interessar pelo produto. Arranja desculpas para falar com o chefe, acredita que você não será capaz de resolver o problema dele, é o dono da verdade e não admite ser contrariado.

Regras Comportamentais

1. Atenda prontamente com um sorriso2. Identifique seu departamento, diga seu nome e

cumprimente3. Identifique seu interlocutor4. Seja cortês e respeitoso5. Confirme as grafias dos nomes6. Confirme os números que forem passados7. Repita todas as suas notas, certificando de que está

correto8. Nunca mastigue chicletes ou mantenha balas ou

alimentos na boca

Treinamento Operador de

Telemarketing

AULA 4

Princípios de conduta ética para telemarketing

Em 1996 a ABT distribui entre as empresas o DET – objetivo de recomendar normas corretas e princípios que garantam o respeito ao consumidor, à comunidade e às empresas.

Principal objetivo:Respeito ao Consumidor e à sua

privacidade

Princípios

I – Identificação do contatoII – Clareza nas informaçõesIII – Infra estruturaIV – Capacitação dos operadoresV – Horários de chamada e atendimentoVI – Uso de equipamento automático no telemarketing

Princípios

VII – Gravação dos contatos e monitoração das chamadasVIII – Banco de dados / cadastroIX – MenoresX – Compromisso de entregaXI – Uso da internet

Treinamento Operador

Telemarketing

AULA 5

Exercícios comportamentais

1. Espreguiçar, bocejar e suspirar2. Engolir saliva e beber água fresca3. Não fazer ruídos de respiração4. Manter a postura com o corpo5. Articular bem os fonemas e dar ênfase

nas vogais6. Exercitar alguma técnica de

relaxamento a cada hora de trabalho

Atividade Final

Cada equipe deve desenvolver um script de vendas e selecionar uma pessoa para atuar como operador de telemarketing. O produto a ser oferecido serão os seguintes:

A - Cartão de Crédito

B - Planos de Operadora de celular

C – Curso de Inglês ou Espanhol

D – Plano Odontológico

Exercício Final

Agora é preparar seu script e aguardar o professor pedir para vocês abordarem o cliente.

Boa sorte!!!

Parabéns pelo aprendizado!

e-mail:ronaldo_cecapi@hotmail.com

Site:www.cecapi.com.br

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