Praça João Lisboa Attendance Atendente TREINAMENTO ATENDIMENTO.
Treinamento RECEPÇÃO Atendimento
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RECEPÇÃO RECEPÇÃO A ARTE DE ATENDER BEM
Transcript of Treinamento RECEPÇÃO Atendimento
RECEPÇÃO
RECEPÇÃO
A ARTE DE ATENDER BEM
RECEPÇÃO
1. A IMPORTÂNCIA DA RECEPÇÃO“Cartão de visita” de um Evento e/ou de uma Organização
2. A FUNÇÃO DE RECEPCIONISTASTreinamento e CapacitaçãoA necessidade de um Idiomas
3. A RECEPÇÃO EM EVENTOSTipos de eventosO Clima do Evento - Conhecer e envolver-se
4. A ESTRUTURA FÍSICA DA RECEPÇÃOEm OrganizaçõesEm EventosEm HotéisEm Aeroportos
5. ETIQUETA E POSTURAO diferencial da EtiquetaA importância da Postura
RECEPÇÃO
1. A IMPORTÂNCIA DA RECEPÇÃO“Cartão de visita” de uma Empresa
Podemos considerar como o pára-raio do Hotel. A expectativa da venda do produto hoteleiro se dará em boa parte pela simpatia, cordialidade e agilidade dos recepcionistas.
Para tanto, é necessário capacitação prévia para que todas resoluções sejam rápidas e satisfatórias, tenham sido ou não resolvido o problema.
RECEPÇÃO
2. A FUNÇÃO DE RECEPCIONISTASTreinamento e CapacitaçãoA necessidade de um Idioma
Atendimento cortêsFunções burocráticas hoteleiraPrestar serviço ao clienteMais que atender, ultrapassar as expectativas dele
Rotinas diáriasCheck in e check outCaixaConcièrgeHabilidades com idiomas é fundamental e diferencial
RECEPÇÃO
3. A RECEPÇÃO EM EVENTOSO Clima do Evento - Conhecer e envolver-se
Tipos de eventosCongressosSimpósiosSeminárioFeirasWorkshops
Segmentos CorporativosTurísticosSociaisGastronômicosReligiososAlternativos
Podemos dividir o Evento em três fases
Planejamento
Organização
Execução
RECEPÇÃO
4. A ESTRUTURA FÍSICA DA RECEPÇÃO
A Recepção é normalmente conhecida por um balcão com todos acessórios burocráticos, fichas de hóspedes (FNRH), chaves, computadores, log book, decoração elegante e recepcionistas atenciosos, capacitados e simpáticos.
RECEPÇÃO
5. ETIQUETA E POSTURAO diferencial da Etiqueta e a importância da Postura
A elegância das palavras e gestos provém da mente. Se você pensa de forma rude, irá falar de forma rude e assim por diante. Porém, é de suma importância adequar-se a situação que se encontra. Em meio às pessoas simples, ficar mais a vontade e ser simples. Em um ambiente mais requintado, agir naturalmente, mas com sutileza e boas maneiras.
Seja o que você realmente é, mas se expresse com delicadeza, simpatia e simplicidade.
Elegância e nobreza não estão apenas em formas e marcas, no falar, agir e pensar.
RECEPÇÃO
ROTINA DA RECEPÇÃO
CHECK IN Chegada e saudação dos hóspedes Identificar nomes e outros dados (empresa, evento, etc) Preenchimento de FNRH Confirmação de período de hospedagem, forma de pagamento, etc Mensageiro acompanha bagagens e apresenta o hotel e o quarto
CHECK OUT Entrega de chaves Verificar se não esqueceu pertences, checar minibar, etc Apresentar extrato de conta Receber o pagamento Entregar nota fiscal Despedir-se, agradecer pela preferência, desejar boa viagem
RECEPÇÃO
São atuações do Concierge
Prestar informações diversas como estrutura da cidade, passeios, pontos turísticos
Confirmação de passagens, traslados de aeroportos, citytour
Restaurantes, bares, mercados, baladas
Cultura, cinema, esportes, teatro, shows
Informações mais inusitadas...
OUTRAS ROTINAS DA RECEPÇÃO
RECEPÇÃO
As companhias aéreas foram lideres em criar a Excelência de
Atendimento e hoje a encontramos em vários setores da
Sociedade.
Falar em Excelência de Atendimento consiste em várias etapas:
Empatia, o que é isso??
O poder do atendimento
Princípios do atendimento – para quem e porque?
Processo e passos do atendimento
Excelência no atendimento
Oportunidades para um atendimento extraordinário
RECEPÇÃO
Mantenha ou elevea auto estima do seu cliente
Ouça e responda com empatia
Peça idéias ou dê sugestões
Mostra seu interesse por eleElogieAgradeçaSeja especifico e sincero
Ouça com atençãoMostra empatia por eleUse sempre a comunicação
Não dê ordens ou exigênciasEnvolva o cliente no processoContorne e nunca diga NÃO
RECEPÇÃO
MARKETING PESSOAL UMA ESTRATEGIA PERSONALIZADA
construir uma auto-imagem positiva e otimista
todo produto necessita de uma boa embalagem.
demonstre iniciativa, persistência e motivação em tudo que faz
fique atendo ao Feedback. Saber o que as pessoas pensam a seu respeito pode ajudar a mudar pequenos hábitos e costumes, se necessário.
RECEPÇÃO
utilizar a técnica do benchmark. ou seja, aprender com elas como desenvolver as características que as tornam tão especiais.
Higiene pessoal – cuidar-se, custa pouco e traz ótimos resultados
Seja justo e pontual com seus compromissos
Tente sinceramente não dizer nada negativo ou de julgamento sobre
outra pessoa durante todo um dia. Se você conseguir, tente outro dia.
RECEPÇÃO
A disciplina verbal pode se tornar um hábito e vale a pena.
Venda corretamente sua imagem: ser competente e parecer
competente
"sucesso é acordar de manhã - não importa quem você seja, onde
você esteja, se é velho ou se é jovem - e sair da cama porque existem
coisas importantes que você adora fazer, nas quais você acredita, e
em que você é bom. Algo que é maior que você, que você quase não
agüenta esperar para fazer hoje.“
“NÃO FAÇA APENAS AQUILO QUE GOSTA,
MAS GOSTE DAQUILO QUE FAÇA”
RECEPÇÃO
Jean Jacques Algieri
Hotel Mendes Plaza VASPVARIG
Hotel Fasano Hotel Meliá
Para saber mais
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![Treinamento atendimento-clientes 23072014 [modo de compatibilidade]](https://static.fdocumentos.com/doc/165x107/55b12844bb61eb443d8b45d9/treinamento-atendimento-clientes-23072014-modo-de-compatibilidade.jpg)
