38 hotelaria Novembro 2011

. management / Opinião

Também poderia perfeitamente dizer que ter uma estratégia de marketing e vendas totalmente optimi-zada (uma raridade, claro), online e offline, sem ter um atendimento de qualidade (infelizmente menos raro) é perder tempo e dinheiro. Então, qual deve ser a nossa prioridade: serviço ou marketing?

“e sai uma pescadinha fresquinha!”É a velha história da pescadinha de rabo na boca; se não vendo também não tenho a quem prestar ser-viço, e se não tiver um serviço de qualidade, rapida-mente deixo de vender! E no mundo do turismo on-line esta é uma verdade cada vez mais inconveniente (obrigado Al Gore), devido ao elevado impacto dos famosos, ou infames, reviews dos seus clientes.Passei por duas experiências no último mês que me serviram de lembrete, ou sinal de alarme, acerca da importância do serviço no mix de competências fun-damentais que nós no turismo temos de dominar e optimizar constantemente. Sim, porque o Turismo 2.0 não tem a ver só com tecnologias, e canais de distribuição online, redes sociais ou outras ideias lu-minosas: Tem a ver com um espírito de evolução, de repensar as nossas práticas ou hábitos adquiridos e acima de tudo, em explodir as nossas zonas de con-forto para nos libertarmos à atingir uma fase 2.0 das nossas operações.

1ª experiência: seminário Marketing e vendas no Turismo - brasilConvidaram-me para participar no seminário da Hoteliers News em São Paulo, o tema era altamente focado nas tendências de marketing e vendas na era do Online, isto no mercado brasileiro. Mas, na ver-dade, as principais apresentações e grandes debates foram acerca do “serviço” como factor de diferen-ciação! O Paulo Ventura, director do Crowne Plaza Curitiba fez uma excelente apresentação explicando como a sua equipa se mobilizou-se para encontrar serviços criativos e diferenciadores para os seus clien-tes; isto porque o produto em si, e por si só, não pode-ria ser diferenciador, nem podia ser um “chamariz” particular para potenciais clientes. Outro ponto alto do evento foi a história (ou estória, conforme) con-tada pelo Fábio Oliveira, gerente geral da pousada Triboju, de Fernando de Noronha. Neste caso, deu-

nos exemplos concretos de excelência de serviço que fizeram desta pousada um caso de sucesso em ter-mos de visibilidade (marketing) e de taxas de repeat business (vendas). Resultado: este seminário acabou por ser um seminário globalmente focado no tema do serviço! Um tiro pela culatra ? Se o meu nome fosse Sherlock, eu diria “au contraire cher Watson, foi um tiro certeiro”, e o meu primeiro sinal de alerta.

2ª experiência: uma tentativa (pessoal) de re-servar um quarto de hotel - algarveDecidimos passar um fim de semana no Algarve, e como expert (?) de turismo online, claro que peguei no iPad e comecei a minha pesquisa e restringi-me a cinco resorts, todos de cinco estrelas. Primeiro, eli-minei dois, porque era impossível navegar “conforta-velmente” nos sites em formato móvel. De seguida, enviei um email a pedir cotação e disponibilidade a um deles porque não consegui obter toda a informa-ção online acerca de uma promoção... recebi a res-posta já estava eu a chegar ao Algarve! Next, outro resort onde eu já tinha estado anteriormente várias vezes, telefonei e não encontravam os meus dados e obrigavam-me a uma tarifa com meia-pensão! Nem sugeriram alternativa. Já em desespero, fiz o que mui-tos acabam por fazer: fiz a reserva directamente nou-tro hotel via uma OTA (com app no iPad) e pronto!

resumindo e baralhando: “sinais de alerta”Estes são todos, sem excepção, exemplos de como o “serviço” (ou falta de), numa era de turismo 2.0, tem influência directa nos nossos resultados operacionais. Não providenciar serviço online (sites não optimiza-dos), ou via telefone através de um atendimento per-sonalizado (falta de histórico do cliente), prestável e comercial (falta de flexibilidade na tarifa), todos estes exemplos tiveram as suas consequências: Uns, desis-ti de contactar, outros contactei mas não reservei, e aquele que reservei perdeu margem, porque foi via intermediário.Ou seja, voltando a pergunta inicial “Serviço ou Ma-rketing?” a resposta certa será sempre Serviço... em todos os pontos de contacto com o cliente.Optimize os seus canais e os seus profissionais: “Think & Run”!

osoares@quickwinsolutions.com

olivier soares/ consultor

turismo sem serviço é como online sem internet.

20-40 Management.indd 38 29-11-2011 09:57:09