Uberlândia, xx de outubro de 2010 Nome do Projeto.

Identifica1 Mede2 Analisa3 Implementa4 Avalia5

Uberlândia, xx de outubro de 2010

Nome do Projeto


Nome do ProjetoXXX

XXXXX / Líder– Empresa – Área

XXXXX – Empresa – Área




FacilitadorXXXXX – Empresa – Área

Equipe


Oportunidade

ObjetivoReter clientes da telefonia fixa frente à ameaça da concorrência e portabilidade, bem como captar novos clientes, ofertando os novos planos de franquia, sem assinatura, garantido assim a permanência do cliente em nossa empresa e evitando a perda de receita.

Retenção de clientes da telefonia fixa frente à ameaça da concorrência e da portabilidade.


Métricas do Processo

Métricas Financeiras

Índice de cancelamento de terminais pós pagos (maior eficiência e eficácia na retenção); Base de clientes (incremento de novas vendas).

Perda de receita com terminais cancelados; Incremento de receita com aumento da base.


Carta de controle: vendas x cancelamento pós pago

Fonte: Cognos BI

20092008


Carta de controle: vendas x cancelamento plano total não residencial

20092008

Fonte: Cognos BI


Carta de controle: vendas x cancelamento plano total residencial

O desvio retrata que temos uma performance maior de cancelamentos do que de vendas.

20092008

Fonte: Cognos BI


Pareto: produtos cancelados (família voz – cancelados em 2008)

24.925

7.955

2.836 2.5621.137 762 403 200

61,12%

80,63%87,58%

93,86% 96,65% 98,52% 99,51% 100,00%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

120,00%

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

CANCELADOS/2008 PARETO

24.925

7.955

2.836 2.5621.137 762 403 200

61,12%

80,63%87,58%

93,86% 96,65% 98,52% 99,51% 100,00%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

120,00%

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

CANCELADOS/2008 PARETO

Fonte: DW > GEC SLA


Por quê Alto índice de

cancelamentos e baixa atratividade de oferta para novas vendas de

planos locais pós pagos telefonia fixa.

Por quêEntrada de novos players no mercado possibilitando ao

cliente comparar ofertas e até substituir telefonia fixa por

outras tecnologias

Por quê Processo de Portabilidade,

como também, consumidor está cada vez mais sensível

com a relação custo x benefício

Porque O cliente não está mais

disposto a pagar assinatura mensal e sim converter todo o

seu custo em utilização do serviço

Por quê Abertura de mercado e

aumento da competitividade e mudança do conceito na

telefonia fixa

5 Porquês


Diagrama de IshikawaPotenciais causas

Desconto na assinatura

Canal Retenção Cliente

Efeito

Canal de vendas

Reclamação e insatisfação Cliente não suporta pagar a assinatura Baixo volume de

vendas e altocancelamentos de

terminais fixos

Argumentação

Cancela Telefone Cliente não utiliza a franquia mensal

Insatisfação e frustração

Inexistência de planos locais para reter clientes


Situação DesejadaSituação Atual

Situações

Descrição

Alto cancelamento do plano total residencial

Inexistência de ofertas competitivas para planos pós pagos

Baixo índice de retenção de

clientes

Métrica[valor]

61,12%

-

4%

Descrição

Alavancar o crescimento da base por meio de novas

habilitações

Aumentar a competitividade em

ofertas de planos pós pagos

Aumentar o índice de retenção

Métrica[meta]

10 mil

-

25%


Conceder desconto temporário no valor da assinatura mensal

(3 meses)

Reter o cliente com base na

argumentação

Ofertar planos CTBC Fácil

Ofertar os planos com franquia, sem

assinatura, de acordo com o perfil do cliente

Brainstorming


Casa da qualidade (ferramenta opcional para o PGP) © Forte Positivo

Ο PositivoX Negativo# Forte Negativo

RelacionamentoForte = 9Médio = 3Fraco = 1

IMPO

RTÂN

CIA

(1 a

6)

Con

cede

r des

cont

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mpo

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no

val

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(3 m

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ção

Ofe

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Ofe

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lano

s ce

lula

res

e

CTB

C F

ácil;

- - - - - 1 2 3 4 5Redução de Custo 6 3 1 9 3 ▀ ▲ Aumento de portifólio de produto 3 1 3 3 3 ▀ ▲ Confiabilidade 4 1 1 1 1 ▀ ▲ Aumenta de qualidade 3 3 1 3 1 ▀ ▲

34 22 76 34

ALVOS

"Quão" Importante

Comparativo de concorrentes

CTBC ▲ EMBRATEL ▀

X X X

Ο X

X


Matriz de decisão

A - Conceder desconto temporário no valor da assinatura mensal (3 meses); B - Reter o cliente com base na argumentação; C - Ofertar os planos com franquia, sem assinatura, de acordo com o perfil do cliente; D - Ofertar planos CTBC Fácil.

Satisfação do Cliente

Prazo

Investimento

4

2

4

3

1

3

2

1

3

5

3

3

2

1

2

22 18

Critérios

Soluções em potencial

Total 26Alto 4

Médio 3Moderado 2

Baixo 1

Excelente 5Ótimo 4Bom 3

Regular 2Ruim 1

PESOS

CRITÉRIOS

12

2

8

2

12

20

6

12

8

2

812

38

A B C DPeso


Matriz preventiva de riscos

Item / FunctionPotential Failure

Mode(s)Potential Effect(s)

of Failure

Sev

Potential Cause(s)/

Mechanism(s) of Failure

Prob

Current Design Controls

Det

RPN

Recommended Action(s)

Responsibility & Target

Completion Date New

RPN

Ava l iação prel iminar de

mercado

Anál i se incorreta das

necess idades dos cl ientes

Especifi cação incorreta do

plano7

Inefi ciência do benchmarking na anál i se interna

dos dados

4

Aná l ise mercadológica,

dados de retenção e

cancelamentos , pesquisas de

satisfação

3 84

Acompanhar a equipe no

decorrer do processo,

apontando poss ívei s

elementos que não contribui rão para o sucesso

do projeto

Si lene Paes Leme / Ta lvane Morei ra

56

Desenvolvimento do Plano

Não entendimento e cumprimento das

especificações

Atraso na implementação

do plano2

Fa lta de clareza e comunicação

entre os envolvidos no

projeto

3

Reunião de ki ck-off e reuniões periódicas de

esclarecimento da especifi cação

2 12

Lançamento do Plano

Não defi nição de estratégia de lançamento

Não atingir as metas

es tabelecidas7

Fa lta de diretri zes

es tratégicas4

Reuniões junto às l ideranças e

equipe do projeto3 84

Apresentação de resultados

obtidos com o processo atual /

feedback gestores

Si lene Paes Leme / Ta lvane Morei ra

56


Nome da tarefa Início Término Nomes de recursos

Concepção Março/2008 Março/2008 CDPIniciação Abril/2008 Abril/2008 CDPPlanejamento Maio/2008 Maio/2008 CDP/CAF/CTI/CRT/CGPExecução Maio/2008 Maio/2008 CDP/CAF/CTI/CGP/CJU/CNREncerramento Junho/2008 Julho/2008 CDP/CAF/CTITestes Junho/2008 Julho/2008 CDP/CAF/CTI/CGPMonitoramento/Ajustes no processo Agosto/2008 Agosto/2008 CDP/CAF/CTI/CGPLançamento Agosto/2008 Agosto/2008 CDPOperação Assistida/Controle Agosto/2008 Setembro/2008 CDP

Cronograma

Linha de Gantt


5W1HWhat Why When Were Who How

Gerar relatório de ex- clientes CTBC, FAC e ULA (trial) Para ofertar os novos planos agosto/08 Sistema DW Silene/Talvane

Através de Kalêo para a área de

sistema responsável

Realizar treinamento para a equipe VIP Engeset e Televendas p/ inicio da

abordagemPara apresentar os novos planos e montar a

estratégia de venda Agosto/08 Engeset/Televendas Silene/TalvaneAtravés de

treinamento presencial

Consolidar os resultados do trail em FAC e ULA

Para avaliarmos o resultado das duas ações em FAC e ULA Set e out/08 Sistema Kenan e

VantiveRicardo/Talvane

e Silene

Através de relatórios de

venda do televendas e

Engeset

Montar estratégia para liberação dos planos no canal “Retenção”

Para reduzir os cancelamentos de telefones pós-pagos

Out e Nov/08 Ilha de Retenção Silene/Talvane

/RicardoAtravés de

reuniões com a equipe retenção

Acompanhar os resultados do canal Retenção Para que possamos apresentar estes resultados à diretoria e apontar a importância de liberar os planos Dez/08 Relatórios extraídos

do Vantive Toda a Equipe

Acompanhamento através de relatórios

extraídos do Vantive

Disponibilizar os planos para novas vendas, aliado a ofertas com NetSuper + promoção Para fidelizar e captar novos clientes Jan/09 Todas as regionais Denner

Através de comunicado às

regionais


Diagrama propostoImplantação de Novo Plano de Franquia

Engeset

COS -Administração

de Produto

CTBC - SAV

Canais deVendaCTBC

Detalhes da CategorizaçãoSelecionar na aba "Produtos":- Tipo Instalação: 1;- Linha Produto: Telefonia Fixa;- Grupo Produto: Residencial ou Não Residencial;- Tipo Produto: Novo Plano Local Franquia.

Início

Realizar oferta doplano

Oferta aceitapelo cliente

Oferna rejeitadapelo cliente

Finalizaratendimento e

agradecer cliente

AtendimentoFinalizado

Acessar sistemaVantive

Acessar o caminho"File/ New/ Vendas/

Oportunidade"

Preencher abaequipe de vendasda oportunidade

Preencher a aba"Endereço" deinstalação e

correspondência

Caracterizar oproduto

Selecionar aconfiguração do

produto

Preencher a datade vencimento da

fatura

Clicar no botão"Salvar"

Preencher o"Check-list"

Receber aoportunidade noestágio "Elaborar

Proposta"

Acessar a aba"Produtos" daoportunidade

Clicar no botão"Criar Contrato"

Clicar no botão"Produto" na aba

"Produtos"

Clicar no botão"Salvar"

"SolicitarViabilidade" na aba

"Equipe deVendas" Análise de Crédito

Aprovada

Análise de CréditoReprovada Interromper a

oportunidade comstatus "Análise

Reprovada"

Descrever motivoda reprova

AtendimentoFinalizado

SolicitarImplantação

Gerar O.SImplantação

Receber OS deimplantação

Despachar em lotepara ENGESET

Receber o lote dasOS`s de

implantação

Designar o técnicopara implantação Implantar linha fixa Encerrar OS

OS Encerrada


Fonte: Cognus BI

Migrações entrantes

0

2000

4000

Ago_08

Set_08

Out_08

Nov

_08

Dez_0

8

Jan_

09

Fev_09

Mar_09

Abr_0

9

Mai_09

Jun_

09

Jul_09

Ago_0

9

0 66 4991394 1163

20411643

25281793 1698

1248 1430 1269

Novas habilitações

0

2000

4000

8 6 17 33 3331695 1635 2190

1869 21151744

15501251

Evolutivo de composição da base dos novos planos alternativos locais


Fonte: Cognus BI

Ago_08 Set_08 Out_08 Nov_08 Dez_08 Jan_09 Fev_09 Mar_09 Abr_09 Mai_09 Jun_09 Jul_09Ago_09

8 80 588 1.996 3.4397.097

10.24414.708

18.05521.481 23.843 26.132 27.545

Evolutivo mensal da base de clientes dos novos planos alternativos locais


Média de retenção do último trimestre

33%

Fonte: Cognos BI

Evolutivo dos índices de retenção mediante a oferta dos novos planos alternativos locais


0,00

591,

20

4.22

4,40

32.6

89,1

1

109.

456,

60

250.

640,

45

474.

867,

54

756.

196,

84

1.11

9.41

0,71

1.36

7.74

2,72

1.67

7.62

3,00

1.83

2.55

7,81

2.02

3.86

1,59

0,00

582,

33

4.16

1,03

32.1

98,7

7

107.

814,

75

246.

880,

84

467.

744,

53

744.

853,

89

1.10

2.61

9,55

1.34

7.22

6,58

1.65

2.45

8,66

1.80

5.06

9,44

2.02

3.86

1,59

Ago_08 Set_08 Out_08 Nov_08 Dez_08 Jan_09 Fev_09 Mar_09 Abr_09 Mai_09 Jun_09 Jul_09 Ago_09

FATURAMENTO FATURAMENTO (-) PDD [1,5%] TENDÊNCIA

Fonte: DW

Ganhos do projeto


Resultados quantitativos

PGP GANHA GANHA R$ mil

Demonstração do ganho do projeto Em 12 meses

Receita líquida incremental 6.703

Margem contribuição incremental CTBC 6.096 (%) EBITDA incremental 91%

Resultado líquido incremental 4.035

Redução de custos (ganho econômico) -

Investimentos -

Ganho líquido do projeto 4.035

TIR (ao mês) 80%VPL 2172Payback meses 8


Resultados qualitativos

Satisfação do cliente

Percepção positiva do cliente em relação a CTBC

Retenção e fidelização de clientes

Incremento de receita

Novas soluçõesUtilização dos planos nas promoções

Custo baixo no desenvolvimento dos planos

Maior competitividade em relação à concorrência

Simplicidade

0

5

10

Ser referência no relacionamento e atendimento

aos clientes

Diversificar e incrementar as receitas, por meio de novas

soluções e modelos de negócios


Publicidade para o cliente


Metas Desejadas Meta Realizado Distorção

Aumentar o índice de retenção para 25% dentro de 12 meses 25% 33% + 8%

Aumentar a competitividade em ofertas de planos pós pagos Sim/Não Sim -

Alavancar o crescimento da base por meio de novas habilitações – meta: 10

mil novos clientes em 12 meses10 mil 13 mil + 32%

Incrementar R$ 4 milhões de faturamento bruto em 12 meses R$ 4 milhões R$ 10 milhões + 150%

Resumo de metas x realizado


Pacote promocional: Plano simples +

Netsuper + Netsite

O que vem por aí...


Obrigado !!!

Uberlândia, xx de outubro de 2010 Nome do Projeto.

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