Como melhorar a tomada de decisão e a

gestão do conhecimento

Uma das principais contribuições dos sistemas de informação tem sido melhorar a tomada de decisão, seja no caso de indivíduos ou de grupos. A tomada de decisão nas empresas costumava limitar-se à diretoria. Hoje, funcionários de níveis mais baixos são responsáveis por algumas decisões, na medida em que os sistemas de informação tornam as informações disponíveis para outros níveis da empresa.

Tomada de decisão e sistemas de informação

Decisões como direcionar o atendimento aos clientes mais valiosos, prever a demanda diária do call center, decidir níveis diários de estoque de preços, identificar ofertas competitivas dos principais fornecedores, programar a produção para atender a pedidos, ou alocar trabalhadores para completar uma tarefa, são tarefas rotineiras, mas a melhora em milhares de pequenas decisões gera um grande valor anual para a empresa.

Valor empresarial do aperfeiçoamento da tomada de decisão

Não estruturadas: são aquelas em que o responsável deve usar seu bom senso, capacidade de avaliação e perspicácia na definição do problema. São inusitadas, importantes e não rotineiras, e não há procedimentos bem compreendidos ou predefinidos para tomá-las.Estruturadas: são repetitivas, rotineiras e envolvem procedimentos predefinidos, de modo que não precisam ser tratadas como se fossem novas.

Tipos de decisão

Semi-estruturadas: apenas parte do problema tem uma resposta clara e precisa, dada por um procedimento aceito. Em geral, decisões estruturadas são mais corriqueiras nos níveis organizacionais mais baixos, como se deve ou não ampliar o limite de crédito de um cliente; enquanto problemas não estruturados são mais comuns nos níveis mais altos da empresa, como estabelecer metas para os próximos 5 ou 10 anos, ou decidir em quais novos mercados entrar.

•Inteligência: descobrir, identificar e entender os problemas que estão ocorrendo na organização.•Concepção: identificar e investigar as várias soluções possíveis para o problema.•Seleção: escolher umas das alternativas de solução.•Implementação: fazer a alternativa escolhida funcionar e continuar a monitorar.

O processo de tomada de decisão

Como podemos dizer que uma decisão ficou “melhor” ou se o processo de tomada de decisão melhorou? A precisão é uma dimensão importante da qualidade: consideramos melhores as decisões que refletem de maneira mais precisa os dados do mundo real. A velocidade é outra dimensão: supomos que o processo de tomada de decisão deve ser eficiente e rápida.

Qualidade das decisões e da tomada de decisão

SIG: sistemas de informações gerenciais, que fornecem resumos e relatórios de rotina com dados no nível de transação para a gerência de nível operacional e médio, oferecendo respostas a problemas de decisão estruturada e semi-estruturada.

Sistemas e tecnologias de apoio à decisão

SAD: sistemas de apoio à decisão, que fornecem ferramentas ou modelos analíticos para analisar grandes quantidades de dados, além de consultas interativas de apoio para gerentes de nível médio que enfrentam situações de decisão semi-estruturadas.

SAE: sistemas de apoio ao executivo, que fornecem à gerência sênior, normalmente envolvida em decisões não estruturadas, informações externas (notícias, análises do mercado acionário e tendências setoriais) e resumos de alto nível quanto ao desempenho da empresa.

SADG: sistemas de apoio à decisão em grupo, que oferecem um ambiente eletrônico no qual gerentes e equipes podem coletivamente tomar decisões e formular soluções para problemas não estruturados e semi-estruturados.

A tomada de decisão também pode ser melhorada por técnicas inteligentes e sistemas de gestão do conhecimento. Consistem em sistemas especialistas, raciocínio baseado em casos, algoritmos genéricos, redes neurais, lógica difusa e agentes inteligentes. Essas tecnologias ajudam os responsáveis pelas decisões, pois capturam o conhecimento coletivo e individual, descobrem padrões e comportamentos em grandes quantidades de dados e geram soluções para problemas grandes e complexos demais para serem resolvidos por seres humanos.

Mas como exatamente esses diferentes tipos de sistema de apoio à decisão afetam a empresa? O que os sistemas de apoio à decisão podem fazer hoje pelas empresas? Vamos verificar mais de perto como cada tipo de sistema de apoio à decisão funciona e oferece valor.

Sistemas de apoio à decisão

Apóiam os gerentes no monitoramento e controle do negócio fornecendo informações sobre o seu desempenho. Produzem relatórios fixos, programados para periodicidades definidas, com base em dados extraídos e resumidos dos sistemas subjacentes de processamento de transações. Com freqüência, o formato desses relatórios é especificado anteriormente (ex.: resumo das vendas mensais ou anuais em cada um dos importantes territórios de venda da empresa).

Sistemas de informações gerenciais

Dá apoio à análise de problemas semi-estruturados ou não estruturados. Eram predominantemente orientados por modelo: usavam algum tipo de modelo para executar análises “se-então” e outros tipos de análise. Em uma análise “se-então”, desenvolve-se um modelo e, quando vários fatores são alterados, as mudanças resultantes são mensuradas.

Sistemas de apoio à decisão

Sua capacidade de análise baseia-se em uma teoria ou modelo bem fundamentado, combinando com uma boa interface de usuário, que torna o sistema fácil de usar. Alguns SAD atuais são orientados por dados, usando processamento analítico on-line e mineração de dados para analisar enormes quantidades de dados em grandes sistemas corporativos. Permitem que os usuários extraiam informações úteis escondidas em grandes quantidades de dados.

Banco de dados SAD: é uma coletânea de dados correntes ou históricos provenientes de uma série de aplicações ou grupos. Pode ser um pequeno banco de dados dentro de um PC contendo um subconjunto de dados corporativos carregados e combinados com dados externos. Os dados geralmente são extratos ou cópias de bancos de dados de produção, de modo que utilizar o SAD não interfere nos sistemas operacionais críticos.

Componentes do SAD

Sistema de software SAD: contém ferramentas de software empregadas para análise de dados. Pode conter várias ferramentas OLAP, ferramentas de mineração de dados ou um conjunto de modelos matemáticos e analíticos que pode ser disponibilizado para o usuário do SAD.

Componentes do SAD

Os SADs vêm se tornando muito potentes e sofisticados, oferecendo informações mais refinadas para decisões que permitem à empresa coordenar processos de negócios internos e externos com máxima precisão. Alguns deles estão ajudando empresas a melhorar o gerenciamento da cadeia de suprimentos ou o gerenciamento do relacionamento com o cliente.Alguns se beneficiam dos dados corporativos fornecidos pelos sistemas integrados.

Exemplos de SAD

Burlington Coat Factory: usa a Solução de Otimização de Liquidações, da ProfitLogic, um SAD para decisões de determinação de preços.Parkway Corporation: usa um SAD para utilização de ativos, que ajuda a mensurar o desempenho de cada estacionamento, o tipo de estacionamento e clientes mais lucrativos. Compass Bank: usa o Siebel Business Analytics , um SAD p/ gerenciamento do relacionamento com o cliente.

Exemplos de SAD

Por meio de elementos gráficos, tabelas, mapas e imagens digitais, os usuários podem assimilar e utilizar mais facilmente dados provenientes de SIs. Ao apresentar os dados em formato gráfico, as ferramentas de visualização de dados ajudam os usuários a perceber padrões e relações em grandes quantidade de dados, o que seria difícil de discernir caso esses dados fossem apresentados como listas de texto tradicionais.

Visualização de dados e sistemas de informações geográficas (GIS)

Algumas dessas ferramentas de visualização de dados são interativas, permitindo que os usuários manipulem os dados e percebam as exibições gráficas mudando em resposta às mudanças produzidas por eles.GIS – constituem uma categoria especial de SAD que, graças à tecnologia de visualização de dados, analisa e exibe dados para planejamento e tomada de decisões na forma de mapas digitalizados.

O software pode reunir, armazenar, manipular e exibir informações geograficamente, amarrando dados com pontos, linhas e áreas de um mapa. Ele também possui recurso de modelagem, permitindo aos gestores alterar dados e revisar cenários de negócios em busca de melhores soluções. Ex.: pode ser usado em apoio a decisões que requerem conhecimento sobre a distribuição geográfica de pessoas, para governos calcularem o tempo de reação em situações de emergência, como desastres naturais.

As pessoas estão utilizando mais informações de múltiplas fontes para tomar decisões de compra, antes de interagir com o pessoal de vendas. Sistemas de apoio à decisão do cliente dão apoio ao processo de decisão de um cliente existente ou potencial. As empresas têm desenvolvido sites específicos nos quais todas informações ou outras ferramentas analíticas p/ avaliar alternativas estão em um único local. Ex.: sites financeiros.

Sistemas de apoio à decisão do cliente baseados na Web

Ajudam a resolver problemas não estruturados ou semi-estruturados. Os SAEs atuais reúnem dados de fontes internas e externas, inclusive a Web, por meio de um portal. São como se fossem lentes de zoom, conseguem focalizar rapidamente detalhes de problemas e, depois, voltar para uma visão geral da empresa. Drill-down: permite passar do nível de dados resumidos para níveis cada vez mais detalhados.

Sistemas de apoio ao executivo (SAE)

Alguns exibem uma sofisticada visualização na forma de um painel digital, que exibe em uma única tela todas as medidas essenciais para pilotar uma empresa, lembrando o cockpit de uma aeronave ou o painel de um automóvel. Apresenta indicadores-chave de desempenho na forma de gráficos e tabelas, fornecendo um panorama, em uma única página, de todas as medidas essenciais para tomar decisões executivas importantes.

Comercializa seguros de vida, seguros-saúde e previdência privada para indivíduos e grupos. Usa o WebFOCUS, da Information Builders, que permite aos gerentes seniores acessar informações dos bancos de dados corporativos por meio de uma interface Web. O sistema permite mostrar o prêmio em US$ por vendedor, ver o produto, o agente e o cliente de cada venda e examinar dados por região, por produtos e por corretor, acessando dados por mês, quinzena ou ano.

Exemplos: National Life

Desenvolve condomínios planejados ao redor de escolas de golfe e academias nos EUA. Compra grandes terrenos e constrói as principais instalações de recreação. Seus gerentes administram as escolas de golfe, clubes, restaurantes e academias.Usam a QlikTech International para montar painéis com indicadores-chave de desempenho.

Painéis digitais: Bonita Bay

É uma das líderes mundiais no setor de cassinos. Usa softwares da Cognos e da SSA Global para integrar dados provenientes de sistemas de processamento de transação internos e de outras fontes internas e externas. Reúne dados financeiros de livro-caixa, dados de pessoal, padrões climáticos e imobiliários e prepara p/ os executivos relatórios de custo diário, efeito, análise de impacto e lucros e prejuízos.

Cesar’s Entertainment: análise de desempenho corporativo

É um sistema interativo para facilitar a resolução de problemas não estruturados, por um conjunto de profissionais que tomam decisões trabalhando juntos, no mesmo lugar ou não. Groupware e ferramentas baseadas na Web para videoconferência e reuniões eletrônicas podem apoiar alguns processos de decisão em grupo. Seu foco está na comunicação.

Sistemas de apoio à decisão em grupo (SADG)

As reuniões podem ocorrer em salas de conferências equipadas com ferramentas especiais de hardware e software, que facilitam a tomada de decisão de grupo. O hardware inclui computadores e equipamento de rede, retroprojetores e telões. Um software especial p/ reunião eletrônica coleta, documenta, classifica edita e armazena as ideias propostas. Alguns usam um mediador profissional e uma equipe de apoio. O mediador seleciona as ferramentas de software e ajuda a organizar e conduzir a reunião.

Um SADG sofisticado oferece a cada participante um desktop. Ninguém consegue ver o que os outros fazem em seus computadores até que esses participantes estejam prontos para compartilhar as informações. Os dados que eles inserem são transmitidos por rede para um servidor central, que armazena as informações e as torna disponíveis para todos na rede. Os dados também podem ser projetados no telão.

Com eles, é possível aumentar o nº de participantes da reunião e ao mesmo tempo aumentar a produtividade, pois as pessoas contribuem simultaneamente, e não uma por vez. E promove uma atmosfera colaborativa, pois garante o anonimato dos colaboradores, e os participantes podem avaliar as ideias sem medo de sofrer críticas.

Obrigado!