UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJAdspace.utpl.edu.ec/bitstream/123456789/3289/1... · A la...

UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA

La Universidad Católica de Loja

ESCUELA DE BANCA Y FINANZAS

MODALIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA

Preferencias en el uso de productos y servicios

financieros que ofrecen las instituciones del sistema

financiero regulado ecuatoriano, año 2011, Plaza Quito.

Trabajo de Fin de Carrera previa a la obtención del Título de

Ingeniero en Administración en Banca y Finanzas

Autores:

Tayupanta León Ana Cristina

Solano Jaramillo Xavier Gustavo

Director Tesis:

Ing. Espinoza Loayza Viviana del Cisne

Quito - Ecuador

2011

ii

Ing. Viviana Espinoza Loayza

DOCENTE DE LA ESCUELA DE BANCA Y FINANZAS

CERTIFICA:

Que el presente trabajo realizado por los estudiantes Ana Cristian Tayupanta León y

Xavier Gustavo Solano Jaramillo, ha sido orientado y revisado durante su ejecución,

por lo tanto autorizo su presentación.

Loja, Diciembre de 2011

f) …………………………..

iii

CESIÓN DE DERECHOS

“Nosotros, Ana Cristina Tayupanta León y Xavier Gustavo Solano Jaramillo

declaramos ser autores del presente trabajo y eximimos expresamente a la

Universidad Técnica Particular de Loja y a sus representantes legales de posibles

reclamos o acciones legales.

Adicionalmente declaramos conocer y aceptar la disposición del Art. 67 del Estatuto

Orgánico de la Universidad Técnica Particular de Loja que en su parte pertinente

textualmente dice: “Forman parte del patrimonio de la Universidad la propiedad

intelectual de investigaciones, trabajos científicos o técnicos y tesis de grado que se

realicen a través, o con el apoyo financiero, académico o institucional (operativo) de

la Universidad”.

................................... ...............................

AUTOR AUTOR

iv

AUTORÍA

Las ideas, conceptos, procedimientos y resultados vertidos en el presente trabajo,

son de exclusiva responsabilidad de los autores.

................................................. .....................................................

Ana Cristina Tayupanta León Xavier Gustavo Solano Jaramillo

v

DEDICATORIA

A mis padres que con su amor

incondicional son mi norte y el pilar

fundamental en mi vida, porque sin su

apoyo y fortaleza no hubiera logrado

ser la mujer y profesional que soy

ahora.

A mi querida hija quien es el motor de

mi vida, la razón de ser de mi

existencia y por quien he superado

todo obstáculo y que espero ser su

ejemplo de superación y

perseverancia.

A todas y cada una de las personas

que con su amor, cariño y amistad

creyeron en mi y me apoyaron para

cumplir mis sueños y metas.

Ana Cristina

A Dios, mi madre Cecilia, mi esposa

Claudia, mi hermana Priscila y mis

hijos Mateo, Ismael y Anahí, quienes

ocupan un lugar muy especial en mi

vida, y a quienes dedico este trabajo

por su apoyo incondicional cada día en

este reto profesional, así como en los

demás aspectos de mi vida diaria.

Xavier Gustavo

vi

AGRADECIMIENTO

A la Universidad Técnica Particular de Loja por permitirnos realizar nuestros estudios

profesionales, a través de la Educación a Distancia.

De manera especial, nuestro sincero agradecimiento a la Ingeniera Viviana Espinoza

Loayza, por haber guiado y orientado acertadamente nuestra práctica profesional.

Finalmente agradecemos a todas las personas que de una u otra manera

colaboraron con nosotros hasta la culminación de nuestro trabajo.

Los Autores

viii

ÍNDICE DE CONTENIDOS

ÍNDICE DE CUADROS .............................................................................................. xi

ÍNDICE DE GRÁFICOS ............................................................................................xiii

INTRODUCCIÓN ...................................................................................................... xv

CAPÍTULO I ................................................................................................................ 1

1. EL SISTEMA FINANCIERO ECUATORIANO ...................................................... 1

1.1 LEY GENERAL DE INSTITUCIONES FINANCIERAS ................................... 1

1.1.1 Definición ................................................................................................. 1

1.1.2 Órganos Rectores del Sistema Financiero .............................................. 1

1.1.3 Alcance y Regulaciones .......................................................................... 2

1.2 ESTRUCTURA DEL SISTEMA FINANCIERO ECUATORIANO .................... 3

1.2.1 Banca Privada ......................................................................................... 3

1.2.1.1 Definiciones Básicas ......................................................................... 3

1.2.1.2 Caracterización de la banca ecuatoriana (breve descripción y cobertura) ......................................................................................................... 3

1.2.1.3 Productos y Servicios Financieros .................................................... 5

1.2.2 Cooperativismo ........................................................................................ 6


1.2.2.2 Cooperativismo en el Ecuador (Breve descripción, estadísticas y cobertura) ......................................................................................................... 6

1.2.2.3 Productos y Servicios ........................................................................ 8

1.2.3 El Mutualismo .......................................................................................... 8


1.2.3.2 El Mutualismo en el Ecuador (Breve descripción, estadísticas y cobertura) ......................................................................................................... 9

1.2.3.3 Productos y Servicios ...................................................................... 10

1.2.4 La Banca Pública ................................................................................... 11

1.2.4.1 Definiciones Básicas ....................................................................... 11

1.2.4.2 La Banca Pública en el Ecuador (Breve descripción, estadísticas y cobertura) ....................................................................................................... 11

1.2.4.3 Productos y Servicios ...................................................................... 12

1.3 TENDENCIAS ACTUALES DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS 13

1.3.1 La Importancia de la Web 2.0 y la Tecnología en los Productos y Servicios Financieros. ........................................................................................ 13

1.3.2 Canales de Provisión de Servicios Financieros ..................................... 14

1.3.3 Los Retos Futuros de los Productos y Servicios Financieros en el Ecuador. ............................................................................................................. 15

ix

CAPÍTULO II ............................................................................................................. 17

2. ANÁLISIS SITUACIONAL DEL SISTEMA FINANCIERO ECUATORIANO. UNA PERSPECTIVA DESDE LA OFERTA POR PLAZA. ................................................. 17

2.1 EL SISTEMA FINANCIERO LOCAL (ANÁLISIS POR PLAZA Y POR SUBSISTEMAS) .................................................................................................... 17

2.2 EVOLUTIVO DE CAPTACIONES ................................................................ 18

2.2.1 Por Tipo de Depósito ............................................................................. 18

2.2.2 Por Subsistema ..................................................................................... 21

2.2.2.1 Bancos Privados ............................................................................. 22

2.2.2.2 Cooperativas de Ahorro y Crédito ................................................... 26

2.2.2.3 Mutualistas ...................................................................................... 29

2.2.2.4 Sociedades Financieras .................................................................. 30

2.2.2.5 Instituciones Públicas ...................................................................... 31

2.3 EVOLUTIVO DE COLOCACIONES ............................................................. 32

2.3.1 Por Tipo de Cartera ............................................................................... 32

2.3.2 Por Subsistema ..................................................................................... 35

2.3.2.1 Bancos Privados ............................................................................. 35


2.3.2.3 Mutualistas ...................................................................................... 43



2.4 PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS. TIPOS Y COSTOS ............. 47

2.4.1 Por Subsistema ..................................................................................... 49

2.4.1.1 Bancos Privados ............................................................................. 49


2.4.1.3 Mutualistas ...................................................................................... 52



CAPÍTULO III ............................................................................................................ 59

3. ACCESO Y PREFERENCIA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS. UNA PERSPECTIVA DESDE LA DEMANDA. .......................................................... 59

3.1 FACTORES QUE INFLUYEN EN LA PREFERENCIA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS .................................................................................. 59

3.1.1 Estudio Comparativo entre Tipos de IFIS .............................................. 60

3.1.2 Estudio Comparativo entre Productos y Servicios ................................. 60

3.1.2.1 Datos Generales ............................................................................. 61

3.1.2.2 Preferencias de los Clientes de la Cooperativa Cooprogreso ......... 67

3.1.2.3 Preferencias de los Clientes de la Cooperativa Cooprogreso que tienen productos en otras Cooperativas. ........................................................ 74

x

3.1.2.4 Preferencias de los Clientes de la Cooperativa Cooprogreso que tienen productos en Bancos. .......................................................................... 79

3.1.2.5 Preferencias de los Clientes de la Cooperativa Cooprogreso que tienen productos en Instituciones Financieras no Reguladas ......................... 88

3.2 LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE .......... 92

3.2.1 Comunicación con el Cliente ................................................................. 94

3.2.1.1 Clientes de la Cooperativa Cooprogreso ........................................ 94

3.2.1.2 Clientes de la Cooperativa Cooprogreso que tienen productos en otras Cooperativas.......................................................................................... 96

3.2.1.3 Clientes de la Cooperativa Cooprogreso que tienen productos en Bancos 98

3.2.1.4 Clientes de la Cooperativa Cooprogreso que tienen productos en Instituciones Financieras no Reguladas ....................................................... 100

3.2.2 Servicio al Cliente ................................................................................ 100

3.2.2.1 Clientes de la Cooperativa Cooprogreso ...................................... 101

3.2.2.2 Clientes de la Cooperativa Cooprogreso que tienen productos en otras Cooperativas........................................................................................ 105

3.2.2.3 Clientes de la Cooperativa Cooprogreso que tienen productos en Bancos 109

3.2.2.4 Clientes de la Cooperativa Cooprogreso que tienen productos en Instituciones Financieras no Reguladas ....................................................... 113

3.3 ANÁLISIS FINAL SOBRE LAS ENCUESTAS REALIZADAS. .................... 114

CONCLUSIONES .................................................................................................... 123

RECOMENDACIONES ........................................................................................... 125

BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................... 127

3.4 Netgrafía: ................................................................................................... 127

ANEXOS ................................................................................................................. 129

xi

ÍNDICE DE CUADROS

Cuadro 2.1 Captaciones por Tipo de Depósito.......................................................... 20 Cuadro 2.2 Captaciones por Subsistema .................................................................. 21 Cuadro 2.3 Captaciones Bancos Privados ................................................................ 22

Cuadro 2.4 Captaciones de Cooperativas de Ahorro y Crédito ................................. 26 Cuadro 2.5 Captaciones Mutualistas ......................................................................... 29 Cuadro 2.6 Captaciones Sociedades Financieras ..................................................... 31 Cuadro 2.7 Captaciones Instituciones Públicas ........................................................ 32 Cuadro 2.8 Evolutivo por Tipo de Cartera ................................................................. 34

Cuadro 2.9 Colocaciones Bancos Privados .............................................................. 35 Cuadro 2.10 Colocaciones Cooperativas de Ahorro y Crédito .................................. 40 Cuadro 2.11 Colocaciones Mutualistas ..................................................................... 44

Cuadro 2.12 Colocaciones Sociedades Financieras ................................................. 45 Cuadro 2.13 Colocaciones Instituciones Públicas ..................................................... 46 Cuadro 2.14 Productos Fnancieros ........................................................................... 48 Cuadro 2.15 Servicios Financieros ............................................................................ 48 Cuadro 2.16 Productos y Servicios Banco Pichincha ................................................ 49

Cuadro 2.17 Costos de Productos y Servicios Banca Privada .................................. 50 Cuadro 2.18 Productos y Servicios Cooperativas de Ahorro y Crédito ..................... 51 Cuadro 2.19 Costos de Productos y Servicios Cooperativas de Ahorro y Crédito .... 51 Cuadro 2.20 Productos y Servicios Mutualistas ........................................................ 52

Cuadro 2.21 Costos Productos y Servicios Mutualistas ............................................ 52 Cuadro 2.22 Productos y Servicios Sociedades Financieras .................................... 53

Cuadro 2.23 Costos Productos y Servicios Sociedades Financieras ........................ 54 Cuadro 2.24 Productos y Servicios Instituciones Públicas ........................................ 55

Cuadro 2.25 Costos Productos Banca Pública .......................................................... 55 Cuadro 2.26 Servicios con Tarifa Máxima ................................................................. 56

Cuadro 2.27 Transacciones Básicas Gratuitas ......................................................... 57 Cuadro 2.28 Tarifas Porcentuales de Afiliación a Establecimientos Comerciales ..... 58 Cuadro 2.29 Servicio con Tarifa Máxima – Cuenta Básica ....................................... 58

Cuadro 2.30 Servicios de Afiliación y Renovación de Tarjetas de Crédito ................ 58 Cuadro 3.1 Edad de los encuestados ..................................................................... 129

Cuadro 3.2 Sexo de los encuestados ...................................................................... 129 Cuadro 3.3 Nivel Instrucción de los encuestados .................................................... 129

Cuadro 3.4 Ocupación de los encuestados ............................................................. 130

Cuadro 3.5 Disponibilidad de Correo Electrónico .................................................... 130

Cuadro 3.6 Motivo de Correo Electrónico ............................................................... 130 Cuadro 3.7 Disponibilidad de Redes Sociales......................................................... 130 Cuadro 3.8 Motivo de Redes Sociales .................................................................... 131 Cuadro 3.9 Producto de Preferencia ....................................................................... 131 Cuadro 3.10 Servicio de Preferencia ....................................................................... 131

Cuadro 3.11 Segunda Razón para ser Cliente ........................................................ 132 Cuadro 3.12 Tercera Razón para ser Cliente .......................................................... 132 Cuadro 3.13 Tiempo de ser Cliente ......................................................................... 132 Cuadro 3.14 Clientes que también lo son de otras Cooperativas............................ 132 Cuadro 3.15 Producto de Preferencia ..................................................................... 133

Cuadro 3.16 Servicio de Preferencia ....................................................................... 133 Cuadro 3.17 Segunda Razón para ser Cliente ........................................................ 133

Cuadro 3.18 Tercera Razón para ser Cliente .......................................................... 133 Cuadro 3.19 Tiempo de ser Cliente ......................................................................... 134

xii

Cuadro 3.20 Clientes que también lo son de Bancos .............................................. 134

Cuadro 3.21 Bancos de los que son clientes .......................................................... 134 Cuadro 3.22 Producto de Preferencia ..................................................................... 134 Cuadro 3.23 Servicio de Preferencia ....................................................................... 135 Cuadro 3.24 Primera Razón para ser Cliente.......................................................... 135

Cuadro 3.25 Segunda Razón para ser Cliente ........................................................ 135 Cuadro 3.26 Tercera Razón para ser Cliente .......................................................... 135 Cuadro 3.27 Tiempo de ser Cliente ......................................................................... 136 Cuadro 3.28 Clientes que también lo son de Instituciones no Reguladas ............... 136 Cuadro 3.29 Producto de Preferencia ..................................................................... 136

Cuadro 3.30 Segunda Razón para ser Cliente ........................................................ 136 Cuadro 3.31 Primer Canal de Comunicación .......................................................... 136 Cuadro 3.32 Segundo Canal de Comunicación ...................................................... 137

Cuadro 3.33 Segundo Canal de Comunicación ...................................................... 137 Cuadro 3.34 Primer Canal de Comunicación .......................................................... 137 Cuadro 3.35 Segundo Canal de Comunicación ...................................................... 137 Cuadro 3.36 Servicio al Cliente ............................................................................... 138 Cuadro 3.37 Primera opción de mejora ................................................................... 138

Cuadro 3.38 Segunda opción de mejora ................................................................. 138 Cuadro 3.39 Tercera opción de mejora ................................................................... 139 Cuadro 3.40 Servicio al Cliente ............................................................................... 139 Cuadro 3.41 Primera opción de mejora ................................................................... 139

Cuadro 3.42 Segunda opción de mejora ................................................................. 140 Cuadro 3.43 Tercera opción de mejora ................................................................... 140

Cuadro 3.44 Servicio al Cliente ............................................................................... 140 Cuadro 3.45 Primera opción de mejora ................................................................... 140

Cuadro 3.46 Segunda opción de mejora ................................................................. 141 Cuadro 3.47 Tercera opción de mejora ................................................................... 141

xiii

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 2.1 Evolutivo Captaciones del Sistema Financiero Pichincha ....................... 19 Gráfico 2.2 Captaciones por Tipo de Depósito .......................................................... 20 Gráfico 2.3 Captaciones Bancos Grandes ................................................................ 23

Gráfico 2.4 Captaciones Bancos Medianos .............................................................. 24 Gráfico 2.5 Captaciones Bancos Pequeños .............................................................. 25 Gráfico 2.6 Captaciones Cooperativas Grandes y Medianas .................................... 27 Gráfico 2.7 Captaciones Cooperativas Pequeñas ..................................................... 28 Gráfico 2.8 Captaciones Cooperativas muy Pequeñas ............................................. 29

Gráfico 2.9 Captaciones Mutualistas ......................................................................... 30 Gráfico 2.10 Captaciones Sociedades Financieras ................................................... 31 Gráfico 2.11 Captaciones Instituciones Públicas ....................................................... 32

Gráfico 2.12 Evolutivo de Colocaciones del Sistema Financiero Pichincha .............. 33 Gráfico 2.13 Evolutivo por Tipo de Cartera ............................................................... 34 Gráfico 2.14 Colocaciones Bancos Grandes ............................................................. 37 Gráfico 2.15 Colocaciones Bancos Medianos ........................................................... 38 Gráfico 2.16 Colocaciones Bancos Pequeños .......................................................... 39

Gráfico 2.17 Colocaciones Cooperativas Grandes y Medianas ................................ 41 Gráfico 2.18 colocaciones Cooperativas Pequeñas .................................................. 42 Gráfico 2.19 Colocaciones Cooperativas muy Pequeñas ......................................... 43 Gráfico 2.20 Colocaciones Mutualistas ..................................................................... 44

Gráfico 2.21 Colocaciones Sociedades Financieras ................................................. 45 Gráfico 2.22 Colocaciones Instituciones Públicas ..................................................... 46

Gráfico 3.1 Edad ....................................................................................................... 61 Gráfico 3.2 Sexo ........................................................................................................ 62

Gráfico 3.3 Nivel Instrucción ...................................................................................... 62 Gráfico 3.4 Ocupación ............................................................................................... 63

Gráfico 3.5 Disponibilidad de Correo Electrónico ...................................................... 64 Gráfico 3.6 Motivo de tener Correo Electrónico......................................................... 65 Gráfico 3.7 Disponibilidad de Redes Sociales ........................................................... 65

Gráfico 3.8 Motivo de tener Redes Sociales ............................................................. 66 Gráfico 3.9 Productos de Preferencia ....................................................................... 67

Gráfico 3.10 Servicios de Preferencia ....................................................................... 69 Gráfico 3.11 Segunda Razón para ser Cliente .......................................................... 71

Gráfico 3.12 Tercera Razón para ser Cliente ............................................................ 72

Gráfico 3.13 Tiempo de ser Cliente ........................................................................... 73

Gráfico 3.14 Clientes que también lo son de otras Cooperativas .............................. 74 Gráfico 3.15 Producto de Preferencia ....................................................................... 75 Gráfico 3.16 Servicio de Preferencia ......................................................................... 76 Gráfico 3.17 Segunda Razón para ser Cliente .......................................................... 77 Gráfico 3.18 Tercera Razón para ser Cliente ............................................................ 78

Gráfico 3.19 Tiempo de ser Cliente ........................................................................... 79 Gráfico 3.20 Clientes que también lo son de Bancos ................................................ 80 Gráfico 3.21 Bancos de los que son clientes ............................................................ 80 Gráfico 3.22 Producto de Preferencia ....................................................................... 81 Gráfico 3.23 Servicio de Preferencia ......................................................................... 83

Gráfico 3.24 Primera Razón para ser Cliente ............................................................ 84 Gráfico 3.25 Segunda Razón para ser Cliente .......................................................... 85

Gráfico 3.26 Tercera Razón para ser Cliente ............................................................ 86 Gráfico 3.27 Tiempo de ser Cliente ........................................................................... 88

xiv

Gráfico 3.28 Clientes que también lo son de Instituciones no Reguladas ................. 89

Gráfico 3.29 Producto de Preferencia ....................................................................... 90 Gráfico 3.30 Segunda Razón para ser Cliente .......................................................... 91 Gráfico 3.31 Primer Canal de Comunicación ............................................................ 94 Gráfico 3.32 Segundo Canal de Comunicación......................................................... 95

Gráfico 3.33 Segundo Canal de Comunicación......................................................... 97 Gráfico 3.34 Primer Canal de Comunicación ............................................................ 98 Gráfico 3.35 Segundo Canal de Comunicación......................................................... 99 Gráfico 3.36 Servicio al Cliente ............................................................................... 101 Gráfico 3.37 Primera opción de mejora ................................................................... 102

Gráfico 3.38 Segunda opción de mejora ................................................................. 103 Gráfico 3.39 Tercera opción de mejora ................................................................... 104 Gráfico 3.40 Servicio al Cliente ............................................................................... 105

Gráfico 3.41 Primera opción de mejora ................................................................... 106 Gráfico 3.42 Segunda opción de mejora ................................................................. 107 Gráfico 3.43 Tercera opción de mejora ................................................................... 108 Gráfico 3.44 Servicio al Cliente ............................................................................... 109 Gráfico 3.45 Primera opción de mejora ................................................................... 110

Gráfico 3.46 Segunda opción de mejora ................................................................. 111 Gráfico 3.47 Tercera opción de mejora ................................................................... 112

vii

RESUMEN EJECUTIVO

Las instituciones financieras ecuatorianas han incrementado notablemente su campo

de acción hacia los clientes presentando una amplia gama de productos y servicios

que se acoplan a las necesidades actuales. La presente investigación tuvo el

objetivo de indagar la preferencia de productos y servicios financieros

específicamente a los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso

de Quito, institución importante que debido a su constancia, seriedad y solvencia ha

crecido en los últimos años logrando una cobertura en 4 provincias del país con 20

puntos de atención al cliente.

Los resultados de la investigación muestran preferencia de los clientes por productos

de crédito de consumo y depósitos de ahorro; en cuanto a servicios financieros se

verifica que la utilización de tarjetas de débito y las transferencias electrónicas son

las preferidas. La comunicación en dicha entidad sigue siendo por el canal físico,

debido principalmente al perfil del cliente; sin embargo hay un porcentaje interesante

que utiliza el canal virtual.

Como último punto, se averiguó que los clientes desean mejoras en los productos,

servicios, imagen e incluso costos ofrecidos por la entidad.

xv

INTRODUCCIÓN

Las instituciones financieras representan un motor importante que apoya el

movimiento de la economía ecuatoriana, que permiten el desarrollo mediante la

actividad financiera, que por un lado permite la captación de recursos por parte de

los ahorros de las personas y empresas, y por otro coloca dichos recursos en las

familias y empresas que lo requieren para el desarrollo de sus actividades,

obteniendo a cambio un porcentaje de interés sobre el dinero que presta, y a su vez

entregando un rédito a quienes les confían sus valores.

En la actualidad las instituciones financieras del país han incrementado

notablemente su campo de acción hacia los clientes presentando una amplia gama

de productos y servicios que se acoplan a las necesidades de las personas y las

empresas hoy en día, y para esto han debido ir segmentando a sus clientes y

potenciales clientes para trabajar según las necesidades puntuales de cada grupo:

personas, microempresas, pymes, empresas grandes, corporaciones y

multinacionales.

En este sentido hay instituciones que se especializan en uno más grupos de clientes

para focalizar su atención a tales necesidades, y que de esta manera pueda captar

más clientes ofreciendo buenos niveles de servicios, es decir que las instituciones

financieras se han especializado.

En el camino del mejoramiento que experimentan las instituciones financieras del

país han dado importantes pasos, ya que si se recuerda el sistema sufrió un bajón

considerable e fines de los 90, el cual le hizo perder confianza; pero todavía falta un

buen tramo por recorrer para llegar a niveles internacionales de generación,

confianza, eficiencia, costos, tecnología, servicio al cliente, imagen institucional, etc.

y sobre todo a la percepción de recibir un oportuno y excelente producto y/o servicio

por parte de sus clientes, quienes son los principales motores de dichas

instituciones.

Si bien es cierto los productos y servicios ofrecidos por las instituciones financieras

reguladas presentan una mejoría, para dichas instituciones sería importante contar

xvi

con información que permita identificar desde varias ópticas lo que sus clientes

quieren, aquello que valoran y sobre todo lo que les gustaría recibir. En ese esfuerzo

de contribuir a tal causa que beneficiará en general a los ecuatorianos, el presente

trabajo de preferencias en uso de productos y servicios ofrecidos por las

instituciones financieras reguladas, buscará identificar factores importantes tanto en

la selección como en la comunicación y la evaluación del servicio recibido por los

clientes.

Puntualmente se realizará la investigación de campo a los clientes de la Cooperativa

de Ahorro y Crédito Cooprogreso, la cual es una institución importante entre las de

su clase debido a su constancia, seriedad, solvencia, buenos niveles de servicios,

que entre otras cualidades le han permitido crecer y expandirse para tener en la

actualidad una cobertura en 4 provincias del país con 20 puntos de atención al

cliente.

La investigación incluye el fundamento teórico respecto del sistema financiero, así

como también un análisis de la situación actual y general del sistema que abarque

la presentación de la evolución de las captaciones y colocaciones, así como también

de los productos y servicios que ofrece cada institución.

Luego se presentarán los datos tabulados de las respectivas encuestas, apartado

que incluirá los análisis respectivos que a más de relacionar la información permita

conocer las causas y motivos principales para la obtención de dichos resultados.

Por último se presentarán las conclusiones y recomendaciones sobre la

investigación y puntualmente la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso, en

base a la información recopilada.

1

CAPÍTULO I

1. EL SISTEMA FINANCIERO ECUATORIANO

Según la Ley General de Instituciones del Sistema Financiero considera que es el

conjunto de instituciones financieras considerados como intermediarios en el

mercado financiero, en el cual actúan de manera habitual, la forma de adquirir

recursos es mediante el público para obtener fondos a través de depósitos u otra

forma de captación, utilizando los mismos en forma total o parcial, en operaciones de

crédito e inversión.

Está regido por la Ley General de Instituciones Bancaria, que regula las actividades

de las entidades que integran el sistema financiero ecuatoriano, a continuación se

muestra con mayor detalle como actualmente está funcionando el mismo.

1.1 LEY GENERAL DE INSTITUCIONES FINANCIERAS

1.1.1 Definición

“Esta Ley regula la creación, organización, actividades, funcionamiento y extinción

de las instituciones del sistema financiero privado, así como la organización y

funciones de la Superintendencia de Bancos, entidad encargada de la supervisión y

control del sistema financiero, en todo lo cual se tiene presente la protección de los

intereses del público” (Superintendencia de Bancos y Seguros, Enero 2001).

1.1.2 Órganos Rectores del Sistema Financiero

El Sistema Financiero ecuatoriano como toda entidad está dirigido por personas o

entidades que regulan su funcionamiento. Así tenemos:

El banco central: considerado como persona jurídica de derecho público con

autonomía técnica y administrativa, tiene como funciones establecer, controlar

2

y aplicar las políticas monetaria, financiera, crediticia y cambiaria del Estado y,

como fin, velar por la estabilidad de la moneda.

La Superintendencia de Bancos: comandada por el superintendente el Sr.

Pedro Solines, considerada como máximo organismo de control del sistema

financiero privado, reglamenta el control mediante resoluciones de carácter

obligatorio para las instituciones sujetas a su vigilancia.

La Superintendencia de Compañías: también tiene un papel en el control,

esta une lo relativo de la constitución y organización de las instituciones del

sistema privado.

1.1.3 Alcance y Regulaciones

La administración del dinero debe basarse en principios éticos y morales

imprescindibles para un banquero, sabiendo que es la persona encargada de

manejar dinero de terceros, así como establecer normas jurídicas estructurales que

permitan un acertado funcionamiento y gestión de los principales órganos de control

y de cada uno de los funcionarios, quienes deben ser capacitados y examinados en

forma constante para evitar la corrupción en el sistema financiero.

La Ley General de Instituciones Financieras regula la creación, organización,

actividades, funcionamiento y extinción de las instituciones del sistema financiero

privado. Contiene también disposiciones para que la Superintendencia de Bancos

ejerza control y vigilancia sobre estas instituciones. Además clasifica a las

instituciones que las integran en el sistema privado en financieras, de servicios

financieros y de servicios auxiliares.

3

1.2 ESTRUCTURA DEL SISTEMA FINANCIERO ECUATORIANO

1.2.1 Banca Privada

1.2.1.1 Definiciones Básicas

Argibay (2004), expresa que el comercio de Banca lo realizan personas naturales o

jurídicas qué, con habitualidad y ánimo de lucro, reciben del público, en forma de

depósito irregulares o maneras similares, fondos que aplican por cuenta propia a

operaciones activas de crédito y a otras inversiones. Soley (2000) define “Entendida

como entidad bancaria que gestiona patrimonios, con el concepto jurídico de banca

privada” (p. 120).

La banca Privada gestiona grandes patrimonios, presume una atención cuidada y

personalizada. Los productos de inversión se acogen a las necesidades financieras,

fiscales y familiares del cliente, sin embrago, este no es un servicio gratuito. Esta

ofrece a sus clientes productos que se ajustan a sus preferencias.

La banca privada mantiene una atención constante sobre el estado de la inversión,

además de un control exhaustivo del efectivo ingresado para evitar pérdidas

indeseadas o circunstancias inesperadas.

1.2.1.2 Caracterización de la banca ecuatoriana (breve descripción y

cobertura)

Según Samaniego y Villafuerte (1997), en el transcurso del desarrollo de la banca se

han mostrado distintos problemas surgidos por las medidas tomadas, es importante

entonces revisar cuál ha sido el impacto social que han implicado:

Sector bancario de los años 70 se puede apreciar un gran crecimiento.

Para el año de 1977, se presentó el problema del Banco La Previsora debido

especialmente a mala cartera por préstamos entregados.

4

El instrumento estatal primordial fue la sucretización por medio de la cual el Banco

Central asumía la deuda en dólares para con el exterior mientras que sus deudores

pagaban sus créditos en sucres al Banco Central.

.

En los 90’s lo principal fue la expedición de la Ley General de Instituciones

Financieras, la cual vino a reemplazar a la antigua Ley de Bancos. Se intentó

implantar la supervisión prudencial para el sistema bancario.

En esta nueva ley se planteó de forma general la de regulación del sistema

financiero lo cual vinculados los cambios tecnológicos y de comunicación, incentiva

la existencia de grupos financieros y la aplicación del concepto de banca universal.

También se realizaron auditorías externas de cada institución bancaria contratadas

por el gobierno para conocer la real situación de cada entidad, luego de lo cual se

determinaron los bancos viables y no viables según su solvencia y nivel de

patrimonio técnico. (p.32)

CARACTERÍSTICAS1:

Bajo nivel de capitalización.

Concentración de poder y de capitales.

Existe cruce de capitales y de crédito con instituciones

no financieras pertenecientes al grupo económico.

Está ligada a unos tantos grupos económicos y su crecimiento depende de

ellos.

Tiene una elevada tecnología de servicios.

Muestra una tendencia a un exceso de activos improductivos

En el pasado la crisis afecto a la Banca Ecuatoriana la cual perdió credibilidad al

tener que restringir los créditos privilegiando la liquidez y las empresas se mostraron

recelosas a la hora de solicitar créditos, su crecimiento era muy lento, en la

actualidad la situación del sistema financiera vuelve a ser positiva, se aprecia un

1 Diario el Hoy. Características de la Banca Privada Ecuatoriana. Disponible en URL:

http://www.hoy.com.ec/noticias-ecuador/caracteristicas-de-la-banca-privada-ecuatoriana-79254-

79254.html. Consultado el 02-08-2011.

http://www.hoy.com.ec/noticias-ecuador/caracteristicas-de-la-banca-privada-ecuatoriana-79254-79254.html

http://www.hoy.com.ec/noticias-ecuador/caracteristicas-de-la-banca-privada-ecuatoriana-79254-79254.html

5

crecimiento sostenido, los créditos superan el crecimiento de los depósitos, se puede

observar en el mercado, las empresas están retomando sus inversiones y las

familias están también más dispuestas a endeudarse.

1.2.1.3 Productos y Servicios Financieros

Los productos y servicios financieros bancarios se clasifica en forma general en:

o Productos de tesorería y soporte. En este grupo se incluyen

aquellos donde se contabilizan las operaciones realizadas por los

clientes así como para depositar la tesorería habitual para el

desarrollo de la actividad financiera corriente de particulares y

empresas.

o Productos de inversión. Son los distintos productos que

permiten el depósito de los ahorros para obtener una

remuneración vinculada a un mantenimiento en el tiempo.

o Productos de financiación. Son los productos destinados a

facilitar recursos financieros a los clientes de acuerdo con

distintas necesidades.

o Medios de pago y servicios bancarios. Se incluyen en este

grupo fundamentalmente las tarjetas bancarias de débito y

crédito así como un conjunto de servicios que permite hacer

operativas las cuentas corrientes y libretas de ahorro.

o Banca electrónica. En este grupo se incluyen los productos que

facilitan las entidades financieras a sus clientes para operar sin la

necesidad de desplazarse a las oficinas. (Igual, 2008, p.13)

Considerando los productos y servicios bancarios antes mencionados se puede

mencionar que en el país se ofertan entre otros los siguientes: cuentas ahorro y

crédito préstamo hipotecario, préstamos personales y al consumo, depósitos de

ahorro, depósitos monetarios, depósitos a largo plazo, depósitos a plazo,

colocaciones, crédito al sector productivo, crédito a las personas, financiamiento a

largo plazo, financiamiento a la microempresa.

6

1.2.2 Cooperativismo


“Una alternativa adecuada para Latinoamérica, pues los hombres mujeres y sus

familias, que en general no tienen otros medios, pueden por medio del mismo,

desenvolverse, satisfacer y atender sus necesidades económicas y sociales”.

(Consuelo & Izquierdo, 2005, p. 2). Por su parte Cervantes (2010) entiende al

Cooperativismo como una doctrina socio-económica que promueve la organización

de las personas para satisfacer, de manera conjunta sus necesidades.

Está conformado por: sociedades cooperativas, cooperativas de ahorro y crédito,

entidades asociativas o solidarias, cajas y bancos comunales, cajas de ahorro.

Se considera importante definir lo que es una cooperativa, considerando a esta

como una asociación autónoma de personas que se integran de forma voluntaria

para satisfacer sus necesidades y aspiraciones económicas, sociales y culturales.

1.2.2.2 Cooperativismo en el Ecuador (Breve descripción, estadísticas y

cobertura)

Cabascango (2007), en su análisis realizado expresa que la creación de las primeras

y mayor parte de las cooperativas en el país se da entre los años 50s y 60s, años en

los cuales alcanza verdadera presencia en el ámbito nacional, para lograr la

aparición de estas nuevas entidades financieras intervinieron directa o

indirectamente agentes ajenos a los sectores involucrados, como: instituciones

públicas, privadas y promotores (religiosos, voluntarios extranjeros y algunos

profesionales), con interés personal o bajo la supervisión de alguna organización de

carácter político o social. Además se puede mencionar algunos grupos de personas

que se asociaron por cubrir intereses propios y desarrollo en la sociedad pudiendo

mencionar, sindicatos de trabajadores, organizaciones clasistas y personal

extranjero de movimiento cooperativo.

En el año de 1966 se promulgó la Ley de Cooperativas, y el 17 de enero de 1968 se

dicta el reglamento respectivo, todo esto se da en la presidencia interina de

Clemente Yeroví Indaburu.

7

El crecimiento cooperativo estaba en auge en la década del sesenta al setenta, sin

embargo, a finales del año 1970 tiende a disminuir este crecimiento acelerado

debido a que se reducen los recursos y la acción de fomento del Estado y del

exterior.

En la actualidad existen mayor número de cooperativas de servicios y las de

consumo, las cuales logran desarrollarse por iniciativa propia y una buena

organización, con respecto a las Cooperativas de Ahorro y Crédito, se observa la

integración cooperativa sustentada en federaciones verticales y en centrales; en los

últimos tiempos las cooperativas de ahorro y crédito se han ido fortaleciendo debido

a la crisis que sufre el país en los últimos años por la inestabilidad del sistema

bancario nacional, el cliente demuestra su desconfianza en este sector, en especial

en los bancos, por lo que ha sido indispensable buscar opciones que permiten

fomentar el ahorro y brindar créditos, lo cual se puede conseguir en una cooperativa.

El sistema cooperativo de Ahorro y Crédito practica principios de solidaridad,

autogestión, ayuda conjunta, lo que al resto de sectores le hace falta para lograr la

credibilidad del cliente que día a día ve como estos valores y principios van

desapareciendo, entonces es importante buscar un cambio que permita buscar el

desarrollo del hombre, brindando los servicios de una manera eficiente, efectiva y

económica, considerando que debe modernizarse constantemente y ser manejada

con conocimientos técnicos necesarios para lograr el objetivo.

Las Entidades encargadas del control de las Cooperativas de Ahorro y Crédito-CAC,

son las Superintendencia de Bancos y la Dirección Nacional de Cooperativas-MIES.

A finales del año 2008 el cooperativismo financiero tiene un crecimiento lento, ya

que los depósitos arrastraron la tendencia decreciente; sin embargo el

comportamiento de la mayoría de las cooperativas reguladas por la

Superintendencia de Bancos y Seguros de Ecuador fue una política conservadora

que privilegió mantener sus posiciones de liquidez a través de la desaceleración de

las colocaciones y mayor eficiencia en la recuperación de los créditos. Esta fue una

decisión acertada, ya que con la recuperación de la liquidez de la economía ocurrida

a mediados del año 2009, se dinamizaron nuevamente las operaciones.

8

En el año 2010 se puede mostrar que el crecimiento de las cooperativas se ha ido

acelerando en comparación con el año 2009, se observa que los activos totales del

sistema pasaron de US$ 1,970.68 millones en 2009 a US$ 2,509.01 millones,

obteniendo un crecimiento importante del 27.32%.

Durante el año 2009 y 2010, se produjo la regulación de tasas de interés,

estableciendo límites a las mismas a través de decretos; logrando además ajustes

referentes a las tasas de interés para el segmento microempresa. Así, la tasa de

microcrédito de acumulación simple para el año 2010 fue de 27.5% en comparación

al año 2009 siendo de 33.3%, mientras que el microcrédito minorista pasó de 33.9%

a 30.5%. Finalmente, mediante Regulación 007-2010 emitida por el BCE, se dispuso

que las instituciones financieras sujetas a la regulación de la Superintendencia de

Bancos y Seguros deben constituir un factor de liquidez doméstico, es decir,

manteniendo una relación de liquidez local sobre su liquidez total de por lo menos el

45.00%.

1.2.2.3 Productos y Servicios

Las cooperativas de Ahorro y crédito realizan la misma clase de operaciones activas

y pasivas que se permiten al resto de entidades del sistema financiero. (Mollar, 2004,

p.96).

Se puede mencionar, entre otros a los siguientes productos y servicios: cuentas de

ahorro, cuentas a plazos, cuentas de crédito, créditos, pago de servicios básicos,

pago de impuestos, etc.

1.2.3 El Mutualismo


Swartz menciona que el mutualismo:

Es un sistema social basado en la igualdad de la libertad, la

reciprocidad, y la soberanía del individuo sobre sí mismo, sus asuntos y

sus productos; realizado a través de la iniciativa individual, el libre

9

contrato, la cooperación, la competición, y la asociación voluntaria para

la defensa contra los invasores y para la protección de la vida, la libertad

y la propiedad legítima (Víctor, 2009, p.48)

Se considera que el mutualismo está basado en la teoría del valor-trabajo, es decir,

se pretende realizar un esfuerzo necesario para lograr un objetivo que empieza con

una cantidad de dinero que con el pasar del tiempo produce un bien o servicio de

similar utilidad.

1.2.3.2 El Mutualismo en el Ecuador (Breve descripción, estadísticas y

cobertura)

La actividad principal del mutualismo considerado como instituciones financieras

privadas, es la captación de recursos a las personas para encaminarlos al

financiamiento de vivienda, construcción y bienestar familiar del público que

conforma dicha mutualista.

La Superintendencia de Bancos es la encargada de la vigilancia y control,

conjuntamente con las normas de solvencia y prudencia financiera y de contabilidad,

que dispongan la Ley.

Entonces se puede decir que el mutualismo se orienta a la captación de recursos

para destinarlos al beneficio de los socios en cuestión básicamente de vivienda y

desarrollo propio y familiar. Realizado a través de la iniciativa individual, el libre

contrato, la cooperación, la competición, y la asociación voluntaria para la defensa

contra los invasores y para la protección de la vida, la libertad y la propiedad legítima

Las Asociaciones Mutualistas de Ahorro y Crédito buscan solucionar en parte el

déficit habitacional en el Ecuador, las cuales se especializan en el ámbito de la

vivienda, anteriormente se considera que fueron creadas para canalizar créditos

externos destinados a suplir las necesidades de vivienda de los sectores menos

favorecidos de la sociedad.

10

El problema comenzó cuando los recursos externos se fueron agotando, entonces

como toda entidad financiera busco nuevas formas de captar dinero para seguir

logrando su objetivo, este nuevo método es captar recursos del público

principalmente en libretas de ahorros, pero se la mejor manera de trabajo con

respecto a la vivienda era mediante programas.

La Ley General de Instituciones del Sistema Financiero instituciones considera que

la actividad principal de las mutualistas es la captación de recursos del público para

destinarlos al financiamiento de la vivienda, la construcción y bienestar familiar de

sus asociados, que deberá evidenciarse en la conformación de sus activos, además

la esta Ley busca dar un tratamiento igualitario a todas las instituciones financieras,

lo que ocasionaba algunos inconvenientes a las mutualistas.

Las mutualistas son las únicas entidades financieras privadas especializadas en

vivienda en el país, cumpliendo con su principal cometido como es la satisdación de

las necesidades de vivienda. La estructura de las Mutualistas se fomenta en formar

su patrimonio, por sus operaciones adecuadas con la ayuda de sus asociados,

puesto que no disponen de capital ni de accionistas.

Su sólida estructura patrimonial originada por sus acertadas decisiones al momento

de realizar su gestión, le permite obtener resultados favorables y desarrollar

importantes proyectos inmobiliarios que evidentemente llaman la atención del

público y convertirlos en ahorristas. Uno de los principales entes colaboradores es el

Banco Ecuatoriano de la Vivienda aceptando el descuento de cartera hipotecaria, y

reinvirtiendo en el financiamiento de nuevos proyectos.


Se especializa principalmente en el desarrollo de la vivienda en el Ecuador,

generando programas de inmobiliarios en beneficio de la sociedad.

También ofrecen otros productos como:

Ahorro: Cuentas de ahorro.

11

Crédito: Consumo, microcrédito, vivienda/terreno, comercial, crédito

hipotecario.

Inversiones: Depósito a plazos.

Servicios: Pago de servicios básicos, giros internacionales, seguros.

1.2.4 La Banca Pública


Se considera a la banca pública como entidades del estado el cual es su principal

contribuyente de capital, el objetivo de financiar personas o programas que

contribuyan con el desarrollo del país.

La banca pública busca el beneficio de los habitantes de un estado más que su

propio bienestar, contribuye al desarrollo social y económico de una nación.”Los

bancos públicos han de someterse a las normas de la competencia, donde el

elemento más sensible es el de las ayudas de Estado” (Armendáriz y Amparo, 2000,

p. 122).

1.2.4.2 La Banca Pública en el Ecuador (Breve descripción, estadísticas y

cobertura)

Con el fin de mejorar la eficiencia en la gestión de la banca pública en el Ecuador,

permitiendo que atienda a sectores olvidados por la banca privada, se busca la

integración de las entidades que pertenecen a este sector. Otro de los objetivos fue

a disminuir el gasto público a través de la aplicación de “economías de escala”, pues

se maximiza los recursos como personal, dependencias y centros de costos, con lo

que se optimiza el funcionamiento de una nueva banca pública en el país.

Como todo intento de cambio se ve envuelto en problemas, ocasionados

principalmente por las personas que dirigen dichos grupos y las gestiones que

realizan, que mueven sus acciones dentro de un procedimiento similar a aquel que

tiene la banca privada, esto es, lograr metas de rentabilidad, con las de servicio y de

permanencia sólida en el mercado. También se puede trabajar bajo la dirección o

12

control de un gobierno actual y no mantener un mismo proceso con el pasar del

tiempo debido a nuevas o distintas ideologías, es decir, se adaptan a las

necesidades sociales y políticas del gobierno de turno.

La experiencia de banca pública en el Ecuador no es la mejor, debido a los malos

manejos en la administración de estas instituciones, que han ocasionado costos que

ha tenido que pagar el país.

Para mejorar la banca pública se deben estudiar varias posibilidades de fusión las

cuales deben analizarse de manera detenida para tomar la decisión más acertada

que minimice el riesgo de un nuevo fracaso y disminución de la credibilidad del

pueblo ecuatoriano.

Según una publicación del Diario el Universo el país actualmente cuenta con el

Banco del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (Biess) compitiendo en el

mercado de los hipotecarios, ofreciendo una tasa que beneficie al pueblo del 7,9% y

con un financiamiento a un plazo de 30 años, la banca pretende inyectar más

recursos para que siga con un crecimiento sostenido en este segmento, considerado

como principal competidor en este segmento.


(Bahillos, 2009, p.50), menciona que los productos y servicios de la banca pública

son similares a los ofrecidos en la banca privada, teniendo así las siguientes

operaciones:

Operaciones activas consisten en la captación de recursos (Cuentas de

ahorro, corrientes, a plazos).

Las operaciones pasivas consisten en la aplicación de los recursos

(Créditos).

13

Las operaciones neutras son los servicios que ofrecen las entidades

financieras (Gestión de cobros, pago de servicios básicos, pago de

impuestos, entre otros).

Cabe indicar que las entidades públicas pertenecen al Estado y por ello deben ser

partícipes del crecimiento de la economía del pueblo ecuatoriano, ofreciendo

productos y servicios que contribuyan al desarrollo del mismo.

1.3 TENDENCIAS ACTUALES DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS

1.3.1 La Importancia de la Web 2.0 y la Tecnología en los Productos y

Servicios Financieros.

Día a día se vive un proceso de innovación y todos los sectores deben estar listos

para enfrentar cambios que permiten mejorar la prestación de servicios u oferta de

productos que cubran las necesidades de quien los adquiere.

Actualmente el desarrollo de la Web 2.0 se hace indispensable para todas las

empresas en general debido a que es un medio de conexión directa con el público y

se los considera parte importante de este entorno. Brindan un beneficio a la

comunicación interna de la empresa, y por ende, con el cliente el cual aporta con sus

comentarios y sugerencias, con el fin de obtener un producto y servicio de calidad

que llene sus expectativas. Lo que maximiza le utilización de esta herramienta es el

mayor número de personas que ingresan a la misma, mientras más individuos visiten

ésta mayor será el beneficio para le empresa que la implementa.

Una de los factores importantes para controlar el crecimiento acelerado de la

globalización es el manejo de la tecnología que permite avanzar en el conocimiento

más a fondo de los clientes con el fin de impulsar la promoción y venta de productos,

mediante la explotación de sofisticadas bases de datos, la promoción mediante el

uso de los nuevos canales (internet) o en definitiva la banca virtual que puede ser

utilizada en cualquier lugar, que disminuye el tiempo perdido innecesariamente en

las entidades bancarias.

14

Considerando el avance de la tecnología el sector bancario también ha decidido

formar parte de esos cambios, el crecimiento tecnológico puede considerarse como

una oportunidad o amenaza, todo depende del poder de reacción y adaptación que

tenga cada entidad.

Ventajas de la banca moderna:

Bajos costos de los servicios.

Comodidad.

Ahorro de tiempo importante.

Acceso a varios servicios sin tener que considerar la distancia, el tiempo, ni

los costos.

Desventaja de la banca moderna: La principal desventaja es la inseguridad que

existe en la red por el manejo de datos sin un control especial, lo que permite que

otras personas o empresas accedan a información confidencial y manipulen la

misma.

1.3.2 Canales de Provisión de Servicios Financieros

Hoy en día las formas más comunes de ofrecer servicios por parte de las entidades

bancarias son las siguientes: Sucursales bancarias, Cajeros automáticos (ATMs) y

banca por Internet o Virtual.

Sucursales Bancarias: Son oficinas que pueden estar ubicadas en diferentes

partes del país, pero con relación directa con los servicios centrales es decir con la

agencias consideradas como puntos estratégicos de la entidad bancaria.

Cajeros automáticos: Aparecen para facilitar transacciones desde cualquier sitio

donde estos se encuentren ubicados, sin la necesidad de realizar grandes colas y

tener la comunicación directa con el personal del banco. (Escoto, R, 2001, p.106)

menciona que “Los cajeros automáticos son controlados a través de sistemas de

computo que les permiten funcionar y administrar las transacciones por medio de

programas específicos”.

15

La Banca Virtual: Ofrecen servicios de consultas, transacciones, depósito, entre

otros a través de la red desde cualquier lugar, deberán tener la autorización

pertinente por la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras. Las

más utilizadas son las transferencias electrónicas. Las facilidades de la transferencia

electrónica de fondos permiten realizar, en muy poco tiempo, la cancelación de

cuentas a los proveedores, el pago de salarios a los trabajadores y otras

transacciones, desde su propia computadora, vía modem, a la computadora del

banco. (Escoto, 2001, p.109)

1.3.3 Los Retos Futuros de los Productos y Servicios Financieros en el

Ecuador.

Actualmente la nueva tecnología impulsa al mercado a adaptarse a un constante

cambio enfrentando nuevas formas de llegar al cliente para satisfacer sus gustos,

preferencias y necesidades, un mercado estático está destinado al fracaso.

La banca como todos los mercados se ve en la necesidad de utilizar la tecnología

como una herramienta importante en su proceso diario de prestación de servicio y la

oferta de nuevos productos que llenen las expectativas del cliente.

Es importante plantearse retos para el crecimiento organizacional que permita

competir en un mercado que día a día presenta nuevas formas de llegar al cliente de

una manera eficiente, optimizando recursos para maximizar su rentabilidad.

A continuación se muestra retos que debe plantearse una institución financiera al

momento de ofrecer producto y servicios al público en un mercado dinámico en

constante desarrollo tecnológico. Así, se tiene:

Ofertar productos y servicios que satisfagan al cliente de una manera eficaz y

eficiente.Entregar un servicio y producto de calidad, en el momento oportuno

y a un buen precio.

Alcanzar la confianza del cliente garantizando la seguridad en cada una de

las operaciones que se realicen.

16

Establecer una relación directa con el cliente para conocer qué es lo que

busca y cubrir esa necesidad.

17

CAPÍTULO II

2. ANÁLISIS SITUACIONAL DEL SISTEMA FINANCIERO ECUATORIANO. UNA

PERSPECTIVA DESDE LA OFERTA POR PLAZA.

El Sistema Financiero Ecuatoriano en los últimos años ha mostrado un crecimiento

sostenido, considerado como parte fundamental en la economía del país. A través

de instituciones financieras que captan dinero y a su vez colocan este por medio de

créditos en diferentes líneas de negocios, que permiten el crecimiento conjunto tanto

de las entidades financieras como de los individuos en general.

Se divide en subsistemas como: bancos privados, cooperativas de ahorro y crédito,

mutualistas, sociedades financieras y banca privada. En el desarrollo del capítulo se

describe en forma más detallada estos y como han ido evolucionando con el tiempo.

2.1 EL SISTEMA FINANCIERO LOCAL (ANÁLISIS POR PLAZA Y POR

SUBSISTEMAS)

La crisis financiera dada entre los años 1999 y 2000 trajo consigo problemas de

liquidez y solvencia, ocasionando la quiebra, fusión, estatización (Filanbanco y

Pacífico) y el saneamiento de algunos bancos, esto provocó la reducción del número

de instituciones financieras.

Todo encadenó problemas graves en el sistema financiero ecuatoriano. Uno de ello

fue la disminución del crecimiento que obtuvieron en años anteriores entidades

relacionadas con este sistema, sobretodo la desconfianza del cliente al momento de

adquirir productos y servicios financieros.

Se puede decir que en la actualidad no es posible pronosticar con certeza que el

país sufra una crisis parecida a la de 1999, pero hoy en día los problemas que

ocasionaron dicha crisis se han eliminado o reducido su crecimiento.

Gracias a las oportunas y acertadas decisiones tomadas por los administradores de

las entidades que conforman el sistema financiero ecuatoriano ha permitido que este

18

siga evolucionando año a año, presentándose como nuevas oportunidades para el

desarrollo de las personas que buscan un desarrollo propio y colectivo del país.

La deuda pública que actualmente se ve disminuida, esto ayuda a que también el

porcentaje de riego país tenga buenas perspectivas, lo que influye en el crecimiento

de este sector.

El sitio en el que se va a realizar el análisis sobre la evolución de captaciones y

colocaciones del sector financiero es la provincia de Pichincha.

Se conoce que el sistema financiero ecuatoriano está compuesto por bancos,

cooperativas de ahorro y crédito, mutualistas, sociedades financieras e instituciones

públicas, entre otras; todas las antes nombradas están vigiladas por la

Superintendencia de bancos, los bancos son los principales de este sistema

cubriendo un 90% de las operaciones del mismo, todos los anteriormente

nombrados son considerados subsistemas.

2.2 EVOLUTIVO DE CAPTACIONES

2.2.1 Por Tipo de Depósito

Generalmente se habla como tipos de depósitos a los depósitos a la vista

(disposición inmediata), depósitos de ahorro (períodos más largos) y los

depósitos a plazo es dinero guardado en una cuenta de una institución depositaria,

perteneciente a un individuo o una empresa. (Spencer, 1993, p.215)

Estos tipos de depósito están a disposición del público en general y las entidades

que captan dinero a través de los mismos están en la obligación cumplir leyes y

reglamentos estipulados por entidades encargadas del control como la

Superintendencia de Bancos, el Banco Central y la Superintendencia de Compañías.

Luego de la crisis sufrida en 1999, el sistema financiero ecuatoriano ha mostrado un

crecimiento significativo hasta la actualidad, a continuación, se muestra la evolución

19

que ha tenido el mismo con respecto a los tipos de depósito existentes en el país, en

los últimos años, Así;

Gráfico 2.1 Evolutivo Captaciones del Sistema Financiero Pichincha

Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano

El gráfico anterior muestra las captaciones realizadas entre los años 2008-2010,

donde se puede observar una captación mayoritaria por parte de los bancos

privados en todos los años analizados, muy alejadas se ubican las instituciones

públicas o banca pública como segundas captadoras de dinero, en el caso de

cooperativas y sociedades financieras se nota un crecimiento sin mucha diferencia,

mientras que las mutualistas captan una mínima parte de todo el Sistema Financiero

Ecuatoriano.

A continuación se muestra las captaciones por tipo de depósito: Ahorro, corriente, a

plazos y otros depósitos, con lo cual las entidades financieras captan dinero para

realizar sus actividades.

0

1.000.000.000

2.000.000.000

3.000.000.000

4.000.000.000

5.000.000.000

6.000.000.000

7.000.000.000

8.000.000.000D

ÓLA

RES

2008

2009

2010

20

Cuadro 2.1 Captaciones por Tipo de Depósito

TIPO CUENTAS

2008 2009 2010

USD % USD % USD %

AHORRO

1.442.014.823,18

21,04

1.706.227.201,67

20,77

2.149.350.385,05

22,92

CORRIENTE

2.409.396.537,10

35,15

2.727.743.707,90

33,20

3.224.517.986,26

34,39

A PLAZOS

2.873.032.738,92

41,92

3.600.969.689,08

43,83

3.781.812.812,05

40,33

OTROS DEPÓSITOS

129.300.414,33

1,89

180.691.168,00

2,20

221.145.156,05

2,36

TOTAL

6.853.744.513,53

100,00

8.215.631.766,65

100,00

9.376.826.339,41

100,00


Gráfico 2.2 Captaciones por Tipo de Depósito


La mayoría de captaciones realizadas son por depósitos a plazos, en el año 2008

lograron una captación del 41,92%, en el 2009 alcanzan captar el 43,83%, mientras

que para el año 2010 sus captaciones fueron de 3.781.812.812,05 dólares

equivalentes al 40,44% del total del sistema financiero; los depósitos en cuentas

corrientes ocupan el segundo lugar con una mayor captación del 35,15% alcanzada

en el año 2008 y la mínima fue del 33.20% en año 2009, sin embargo, para el año

2010 se incrementa al 34.39%; los depósito de ahorro para el año 2010 alcanzan

una captación máxima del 22,92%; dentro de los otros depósitos se consideran a los

-

500.000.000,00

1.000.000.000,00

1.500.000.000,00

2.000.000.000,00

2.500.000.000,00

3.000.000.000,00

3.500.000.000,00

4.000.000.000,00

AHORRO CORRIENTE A PLAZOS OTROSDEPÓSITOS

DÓ

LAR

ES

2008

2009

2010

21

depósito de garantía, depósitos restringidos, entre otros, que tienen una

participación mínima del total del sistema, con una captación del 2.36% en el último

año.

2.2.2 Por Subsistema

Las captaciones del sistema financiero ecuatoriano a pesar de la crisis sufrida años

atrás, en la actualidad tiende a crecer, lo que ayuda tanto a la entidad como a los

depositantes que buscan un lugar que les permita ingresar su dinero sin el peligro de

perder el mismo, debido a la disminución de los problemas que ocasionaron la crisis

de 1999 que perjudicó a este sector.

El cuadro siguiente muestra las captaciones realizadas por los subsistemas y el total

en dólares en los tres últimos años por depósitos en cuentas de ahorro, corriente, a

plazos y otros depósitos.

Cuadro 2.2 Captaciones por Subsistema

TIPO DEPÓSITOS 2008 2009 2010

BANCA PRIVADA

Ahorros 1.210.958.390,77 1.453.210.136,23 1.829.583.504,13

Corriente 2.389.424.677,02 2.709.992.429,18 3.181.808.673,09

Plazo 2.307.798.061,69 2.187.326.384,67 2.131.807.040,45

Otros depósitos 76.007.000,92 125.180.470,42 164.800.643,58

COOPERATIVAS

Ahorros 120.159.122,83 142.968.773,35 174.799.587,80

Plazo 84.008.428,37 118.256.890,11 177.572.520,16

Otros depósitos 18.230.922,82 15.127.296,82 14.060.308,70

MUTUALISTAS

Ahorros 79.633.246,25 82.717.802,47 99.688.715,00

Plazo 86.845.176,54 80.990.711,29 98.537.768,00

Otros depósitos 903.888,92 1.097.145,23 1.244.003,00

SOC. FINANC.

Plazo 291.312.253,71 263.148.607,67 364.094.997,00

Otros depósitos - - 2.618.299,12

BANCA PÚBLICA

Ahorros 31.264.063,33 27.330.489,62 45.278.578,12

Corriente 19.971.860,08 16.541.278,72 40.301.262,71

Plazo 103.068.818,61 951.247.095,34 1.009.800.486,44

Otros depósitos 34.158.601,67 40.496.255,53 40.829.952,11

TOTAL GENERAL 6.853.744.513,53 8.215.631.766,65 9.376.826.339,41

Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros

Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano

22

2.2.2.1 Bancos Privados

Son las principales entidades que captan dinero dentro del sistema financiero

ecuatoriano.

A continuación se muestra un la evolución de las captaciones realizadas por los

bancos privados en la provincia de Pichincha, que forman parte del sistema

financiero ecuatoriano.

Cuadro 2.3 Captaciones Bancos Privados

BANCOS PRIVADOS

2008 2009 2010

USD % USD % USD %

GRANDES

Guayaquil

476.312.330,33

7,96

559.757.621,30

8,64

566.708.473,19 7,75

Pacifico

504.003.344,25

8,42

604.468.482,06

9,33

661.137.646,58 9,05

Pichincha

2.009.506.543,75

33,58

2.208.491.649,08

34,10

2.492.630.762,19 34,11

Produbanco

903.051.484,01

15,09

937.547.489,83

14,48

1.069.305.992,21 14,63

MEDIANOS

Austro

53.802.639,63

0,90

64.813.551,93

1,00

83.948.598,40 1,15

Bolivariano

300.798.096,21

5,03

360.323.261,82

5,56

389.291.311,03 5,33

General Rumiñahui

186.577.271,92

3,12

224.535.297,93

3,47

245.895.894,76 3,36

Internacional

597.455.718,30

9,98

626.175.269,40

9,67

769.841.864,17 10,53

Machala

18.766.725,55

0,31

19.844.576,41

0,31

27.725.904,07 0,38

Promérica -

-

266.410.054,78

4,11

287.646.460,24 3,94

MM Jaramillo Arteaga

234.286.251,68

3,92 - - - -

PEQUEÑOS

Amazonas

35.690.895,53

0,60

34.992.864,51

0,54

44.081.210,54 0,60

Solidario

106.293.271,67

1,78

114.057.612,29

1,76

101.689.429,31 1,39

Citibank

203.147.044,00

3,39

200.365.824,00

3,09

242.784.531,00 3,32

Sudamericano

1.441.472,00

0,02

1.520.092,14

0,02

2.447.210,34 0,03

Cofiec

1.367.770,80

0,02

2.554.868,78

0,04

16.235.775,05 0,22

Unibanco

123.957.735,57

2,07

1.502.676,01

0,02

135.132.318,89 1,85

Litoral

297.966,00

0,005

220.390,42

0,003

102.867,36 0,001

23

Procredit

78.681.642,15

1,31

110.145.923,43

1,70

97.503.443,95 1,33

Loja

22.117.264,78

0,37

34.125.335,09

0,53

32.639.190,26 0,45

Lloyds Bank

92.854.949,82

1,55

77.981.734,28

1,20 - -

Capital

32.240.985,58

0,54

24.079.933,24

0,37

38.804.683,46 0,53

Finca

1.278.430,68

0,02

1.252.693,89

0,02

1.336.049,76 0,02

Delbank

258.296,19

0,004

542.217,88

0,01

1.110.244,49 0,02

TOTAL

5.984.188.130,40

6.475.709.420,50

7.307.999.861,25


En la provincia de Pichincha en los últimos años se puede observar un total de 24

bancos que realizan sus actividades en este sector, para un mejor análisis se ha

dividido al subsistema de bancos privados en: bancos grandes, medianos y

pequeños.

Bancos grandes

Dentro de la clasificación de bancos grandes se menciona a los siguientes: Banco

de Guayaquil, Banco del Pacífico, Banco Pichincha y Produbanco, con muchos años

de trayectoria y que brindan sus servicios en casi todas las provincias del país.

Gráfico 2.3 Captaciones Bancos Grandes


-

500.000.000,00

1.000.000.000,00

1.500.000.000,00

2.000.000.000,00

2.500.000.000,00

3.000.000.000,00

Guayaquil Pacifico Pichincha Produbanco

DÓ

LAR

ES

2008

2009

2010

24

El Banco Pichincha es una de las principales entidades del sistema financiero

ecuatoriano, por sus años de trayectoria ha logrado conseguir la confianza de las

personas que buscan un sitio seguro para depositar su dinero, con un promedio del

34% en relación al total de las captaciones de este subsistema, seguido de

Produbanco con un promedio de captaciones del 15%; finalmente el banco del

Pacífico (8,93%) y Guayaquil (8,12%) ocupan el tercer y cuarto lugar con respecto a

bancos grandes.

Bancos medianos

El gráfico siguiente muestra la participación de los bancos considerados como

medianos dentro del sector.

Gráfico 2.4 Captaciones Bancos Medianos


Para el siguiente análisis se considera a los tres bancos con mayor participación en

el sistema financiero.

Como se puede observar en relación a bancos medianos, el banco Internacional

ocupa el primer lugar con un aproximado del 11% del total de las captaciones de

-

100.000.000,00

200.000.000,00

300.000.000,00

400.000.000,00

500.000.000,00

600.000.000,00

700.000.000,00

800.000.000,00

900.000.000,00

DÓ

LAR

ES

2008

2009

2010

25

todo el sistema, seguido del banco Bolivariano con un porcentaje promedio del 5%,

para el tercer lugar es importante mencionar que el banco MM Jaramillo Arteaga

para el año 2009 se convierte en el banco Promérica con una participación promedio

del 4%. Se puede observar una evolución de bancos medianos en los últimos años.

Bancos pequeños

La mayoría de bancos privados se ubican en esta división, sin embargo con el pasar

del tiempo se puede observar una participación importante de los mismos dentro del

sistema financiero local.

Gráfico 2.5 Captaciones Bancos Pequeños


Entre los bancos pequeños se destaca el banco Citibank (4% aproximado), banco

Solidario (2% promedio) y Unibanco (1.33%) que aunque no tuvo el crecimiento

esperado en año 2009 se mantiene en los primeros puestos de las captaciones de

bancos pequeños.

-

50.000.000,00

100.000.000,00

150.000.000,00

200.000.000,00

250.000.000,00

300.000.000,00

DÓ

LAR

ES

2008

2009

2010

26

2.2.2.2 Cooperativas de Ahorro y Crédito

Se fundamenta en principios y valores que le permiten lograr la credibilidad del

cliente. Lo que ha permitido un crecimiento sostenido en los últimos años y formando

parte importante del sistema financiero ecuatoriano.

Cuadro 2.4 Captaciones de Cooperativas de Ahorro y Crédito

COOPERATIVAS

2008 2009 2010

USD % USD % USD %

GRANDES Y MEDIANAS

29 de Octubre 30.944.246,24 13,91 42.851.034,32 15,51 61.743.889,47 16,85

Cooprogreso 49.592.694,40 22,3 66.461.822,87 24,05 91.446.769,09 24,96

Andalucia 38.129.967,51 17,14 43.601.774,11 15,78 56.404.053,49 15,39

Cacpeco 1.691.488,03 0,76 2.542.737,13 0,92 3.113.186,51 0,85

Riobamba 1.379.413,54 0,62 2.658.585,62 0,96 3.836.560,76 1,05

PEQUEÑAS

23 de Julio 25.529.506,25 11,48 28.398.614,08 10,28 34.126.251,66 9,31

Atuntaqui 1.679.170,52 0,76 2.659.565,57 0,96 3.288.719,40 0,9

El Sagrario 1.593.200,73 0,72 2.123.890,89 0,77 5.016.365,94 1,37

Codesarrollo 8.684.352,56 3,9 9.334.722,90 3,38 10.623.729,29 2,9

Pablo Muñoz Vega 2.378.491,68 1,07 2.537.291,56 0,92 2.947.112,19 0,8

Tulcán 4.053.353,92 1,82 4.756.651,32 1,72 7.286.720,59 1,99

Alianza del Valle 26.335.926,96 11,84 34.515.430,28 12,49 41.433.799,62 11,31

Coop CCP 14.091.569,07 6,34 16.667.995,82 6,03 21.647.188,42 5,91

Cam. Comer. de Ambato -

- 2.893.925,01 0,79

MUY PEQUEÑAS

Cotocollao 8.914.093,24 4,01 9.622.120,47 3,48 10.090.119,67 2,75

San Francisco de Asís 4.541.264,62 2,04 5.012.498,13 1,81 7.089.036,92 1,93

Coopad 2.859.734,75 1,29 2.608.225,21 0,94 3.444.988,60 0,94

TOTAL 222.398.474,02 276.352.960,28 366.432.416,63


Las cooperativas de ahorro y crédito día a día van alcanzando una mayor posición

en el sistema financiero. Para un mejor análisis, al igual que los bancos privados se

ha hecho una subdivisión, en:

27

Cooperativas Grandes y medianas

Gráfico 2.6 Captaciones Cooperativas Grandes y Medianas


Las principales captadoras dentro de esta clasificación se encuentran: en primer

lugar la cooperativa Cooprogreso con una captación máxima lograda en el año 2010

del 24.96% y mínima en el año 2008 del 22.30%, seguida de la cooperativa 29 de

octubre con un porcentaje de participación promedio del 15,42% en los últimos años

y en tercer lugar se encuentra la cooperativa Andalucía con una participación

máxima del 17.14% en el año 2008 del total de las captaciones.

Cooperativas Pequeñas

El gráfico a continuación muestra la evolución de captaciones del subsistema

Cooperativas de ahorro y crédito en relación a las consideradas como pequeñas.

-

10.000.000,00

20.000.000,00

30.000.000,00

40.000.000,00

50.000.000,00

60.000.000,00

70.000.000,00

80.000.000,00

90.000.000,00

100.000.000,00

DÓ

LAR

ES

2008

2009

2010

28

Gráfico 2.7 Captaciones Cooperativas Pequeñas


Para el siguiente análisis se considera a las tres primeras cooperativas con mayor

participación en el sector. Las mayores captaciones realizadas dentro del grupo de

cooperativas pequeñas es por parte de la cooperativa Alianza del Valle con una

captación promedio en los últimos años del 11.88%, seguida muy de cerca por la

cooperativa 23 de Julio con un máximo de captaciones alcanzadas del 11.48% en el

año 2008 y en tercer lugar se puede observar a la cooperativa CCP (Construcción,

comercio y producción) antes considerada como cooperativa de la Cámara de

Comercio de Quito con una participación aproximada del 6%.

Cooperativas muy pequeñas

En la provincia de Pichincha se consideran como cooperativas de ahorro y crédito

muy pequeñas a: Cooperativa Cotocollao, San Francisco de Asís y Coopad.

El gráfico siguiente muestra la evolución que ha tenido cada una de estas en los

últimos tres años.

-

5.000.000,00

10.000.000,00

15.000.000,00

20.000.000,00

25.000.000,00

30.000.000,00

35.000.000,00

40.000.000,00

45.000.000,00

DÓ

LAR

ES

2008

2009

2010

29

Gráfico 2.8 Captaciones Cooperativas muy Pequeñas


Del total de las captaciones realizadas por el subsistema, la cooperativa de ahorro y

crédito Cotocollao representa el 3.41% en los últimos años, con un porcentaje

aproximado del 2% se encuentra en segundo de esta clasificación a la cooperativa

San Francisco de Asís y finalmente Coopad con un máximo alcanzado del 1.29% en

el año 2008.

2.2.2.3 Mutualistas

Su principal objetivo es captar dinero para el financiamiento de la vivienda, la

construcción y bienestar familiar de sus socios.

Cuadro 2.5 Captaciones Mutualistas

MUTUALISTA

2008 2009 2010

USD % USD % USD %

Imbabura

1.122.668,83

0,67

3.522.265,98

2,14

5.413.151,02

2,71

Pichincha

166.259.642,88

99,33

161.283.393,01

97,86

194.057.334,13

97,29

TOTAL

167.382.311,71

164.805.658,99

199.470.485,15


-

2.000.000,00

4.000.000,00

6.000.000,00

8.000.000,00

10.000.000,00

12.000.000,00

Cotocollao San Franciscode Asís

Coopad

DÓ

LAR

ES

2008

2009

2010

30

Gráfico 2.9 Captaciones Mutualistas


En la provincia de Pichincha existen dos mutualistas, en el gráfico anterior se puede

observar una captación máxima por parte de la mutualista Pichincha en el año 2008

fue del 93,335, para el año 2009 disminuye su participación al 97.86%, mientras que

para el año 2010 mantiene la tendencia de disminución alcanzando un 97.29% a

pesar de esta reacción se mantiene como la principal mutualista en la provincia de

Pichincha; la mutualista Imbabura a pesar de no tener un alto reconocimiento y la

gran trayectoria, en los últimos años ha logrado un crecimiento en la participación

alcanzando para el año 2010 el 2.71% del total de las captaciones.

2.2.2.4 Sociedades Financieras

Las sociedades financieras tienen como objetivo el ser intermediarias entre otras

entidades, estas a su vez se financian a través de otras instituciones o fuentes de

mercado.

En la provincia de Pichincha existen cuatro entidades financieras que captan dinero

en el sistema financiero nacional.

-

50.000.000,00

100.000.000,00

150.000.000,00

200.000.000,00

250.000.000,00

Imbabura Pichincha

DÓ

LAR

ES

2008

2009

2010

31

Cuadro 2.6 Captaciones Sociedades Financieras

SOC. FINANCIERAS

2008 2009 2010

USD % USD % USD %

Diners Club

291.183.085,94

99,96 262.284.906,95

99,67 354.341.574,48

96,63

Unifinsa -

-

-

- 11.396.767,35

3,11

Leasing

30.100,89

0,01

170.852,64

0,06

141.885,33

0,04

Vazcorp

99.066,88

0,03

692.848,08

0,26

833.069,57

0,23

TOTAL

291.312.253,71 263.148.607,67 366.713.296,73


Gráfico 2.10 Captaciones Sociedades Financieras


La principal entidad financiera que capta dinero dentro del sector es Diners Club con

un 99% promedio del total de las captaciones, Unifinsa para el año 2010 alcanza

una captación máxima de 11.396.767,35 equivalente al 3.11%, el resto de entidades

financieras captan un mínimo del total del sistema financiero.

2.2.2.5 Instituciones Públicas

Entidades del Estado que buscan el desarrollo del país. Se observa un notable

desarrollo en captaciones de las entidades públicas con respecto a los otros

subsistemas del sector.

-

50.000.000,00

100.000.000,00

150.000.000,00

200.000.000,00

250.000.000,00

300.000.000,00

350.000.000,00

400.000.000,00

DinersClub

Unifinsa Leasing Vazcorp

DÓ

LAR

ES

2008

2009

2010

32

Cuadro 2.7 Captaciones Instituciones Públicas

INSTITUCIONES PÚBLICAS

2008 2009 2010

USD % USD % USD %

BEV 44.746.086,65 23,74 96.282.780,08 9,3 163.313.905,64 14,37

BNF * 43.717.257,04 23,2 258.420.992,35 24,95 265.029.753,28 23,33

CFN 100.000.000,00 53,06 680.911.346,78 65,75 707.866.620,49 62,3

TOTAL 188.463.343,69 1.035.615.119,21 1.136.210.279,41

(*) La información del Banco Nacional de Fomento está hasta el 31 de julio del 2010 Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros


Gráfico 2.11 Captaciones Instituciones Públicas


La principal institución pública que capta dinero es le CFN (Corporación Financiera

Nacional) con una participación del 53,06% en el año 2008, para el año 2009

aumenta su participación en el 65,75%, mientras que para el año 2010 disminuye al

62,32% del total; seguido se encuentra en Banco Nacional de Fomento (BNF) con

una participación promedio del 24% y; finalmente el Banco Ecuatoriano de la

Vivienda capta el resto de la captaciones del sector.

2.3 EVOLUTIVO DE COLOCACIONES

2.3.1 Por Tipo de Cartera

Las colocaciones otorgadas por el sistema financiero ayudan al desarrollo de la

economía del país, logrando una interacción entre empresa y personas naturales

-

100.000.000,00

200.000.000,00

300.000.000,00

400.000.000,00

500.000.000,00

600.000.000,00

700.000.000,00

800.000.000,00

BEV BNF * CFN

DÓ

LAR

ES

2008

2009

2010

33

que gracias a la adquisición de crédito adquieren productos y servicio que son fuente

para un desarrollo propio, que a través de condiciones de pagos establecidas y en

periodos de tiempo convenidos, logran el objetivo de crecimiento.

Según la Superintendencia de Bancos y Seguros los tipos de cartera se divide en:

comercial, consumo, vivienda y microempresa. A continuación se muestra en forma

conjunta la evolución de las colocaciones por tipo de cartera en el período 2008-

2010.

Gráfico 2.12 Evolutivo de Colocaciones del Sistema Financiero Pichincha


En el gráfico anterior se puede observar una mayor participación en las colocaciones

de bancos privados, es decir, se consideran como primeros captadores de dinero y

también los primeros generadores de crédito, seguidos de las sociedades

financieras, en tercer lugar en el total de colocaciones se ubican las instituciones

públicas, las cooperativas alcanza mayor participación que las mutualistas que

ocupa el último lugar de participación en las colocaciones en los últimos tres años.

0

500.000.000

1.000.000.000

1.500.000.000

2.000.000.000

2.500.000.000

3.000.000.000

3.500.000.000

4.000.000.000

4.500.000.000

5.000.000.000

DÓ

LAR

ES

2008

2009

2010

34

Como se mencionó anteriormente, los bancos son los principales de este grupo

acaparando casi el 90% de las actividades del sistema financiero, lo que se puede

observar en el último periodo del cuadro anterior.

Cuadro 2.8 Evolutivo por Tipo de Cartera

TIPO DE CARTERA

AÑOS

2008 2009 2010

COMERCIAL 2.543.373.044 2.690.274.993 3.044.851.818

CONSUMO 2.010.362.898 1.955.740.918 2.429.033.558

VIVIENDA 850.325.360 701.908.752 786.419.087

MICROEMPRESA 547.632.227 399.544.143 475.222.328

TOTAL 5.951.693.529 5.747.468.806 6.735.526.791


Las colocaciones han tenido una evolución de crecimiento aceptable, logrando un

total de crédito para el año 2010 de 6.735.526.791 dólares, en el año 2009 se

observa un crecimiento negativo del -3% en todos los créditos realizados por el

sistema financiero ecuatoriano, a pesar de la disminución sufrida, se espera

mantener la tendencia del último período, para lograr que los créditos otorgados

serán cada vez mayores para contribuir con el desarrollo económico del país.

Gráfico 2.13 Evolutivo por Tipo de Cartera


0

500.000.000

1.000.000.000

1.500.000.000

2.000.000.000

2.500.000.000

3.000.000.000

3.500.000.000

DÓ

LAR

ES

2008

2009

2010

35

Las colocaciones más representativas se dan en la cartera comercial, alcanzando en

el año 2010 un total de 3.044.851.818 dólares, seguido por las colocaciones en

cartera de consumo, las cartera de vivienda y microempresa ocupan el tercer y

cuarto lugar respectivamente, la colocación mínima de crédito se refleja en la cartera

de vivienda con un total de 475.222.328 dólares para el año 2010.


Las colocaciones ofrecidas por bancos, cooperativas, mutualistas, sociedades

financieras y la banca pública contribuyen al desarrollo de los individuos y de las

mismas entidades, que a través de créditos otorgados a un plazo determinado y con

las tasas convenidas buscan generar riquezas para enfrentar día a día un mercado

dinámico, que ofrece nuevas formas de crecimiento pero que de igual manera los

riesgos aumentan si no se dispone de los recursos necesarios para enfrentarlo.


Igual que en las captaciones los bancos se destacan por ser los principales

generadores de crédito. En la provincia de Pichincha existen 25 Bancos privados

que apoyan al desarrollo de sus clientes y personas en particular.

Cuadro 2.9 Colocaciones Bancos Privados

BANCOS PRIVADOS

2008 2009 2010

USD % USD % USD %

GRANDES

Guayaquil 245.643.574,37 5,57 300.098.949,89 7,44 369.787.308,55 8,07

Pacifico 328.345.858,00 7,45 324.521.845,19 8,05 439.540.687,48 9,6

Pichincha 1.941.418.328,70 44,06 1.511.712.979,67 37,48 1.769.391.533,72 38,63

Produbanco 405.802.842,60 9,21 488.803.635,17 12,12 495.990.281,75 10,83

MEDIANOS

Austro 105.518.534,08 2,39 92.768.358,07 2,3 145.393.109,43 3,17

Bolivariano 141.021.370,47 3,2 159.083.512,64 3,94 194.933.318,56 4,26

General Rumiñahui 157.076.511,65 3,56 126.276.763,62 3,13 124.451.352,92 2,72

Internacional 291.434.572,44 6,61 310.626.373,71 7,7 325.756.285,30 7,11

Machala 9.009.943,30 0,2 8.168.238,95 0,2 10.672.439,50 0,23

36

Promerica -

- 155.009.287,20 3,84 174.387.390,94 3,81

MM Jaramillo Arteaga 181.481.181,30 4,12

-

-

-

-

PEQUEÑOS

Amazonas 32.913.322,31 0,75 25.183.258,56 0,62 22.599.639,90 0,49

Solidario 100.029.535,94 2,27 82.198.144,74 2,04 72.220.564,56 1,58

Citibank 110.890.307,78 2,52 107.724.026,08 2,67 159.663.547,06 3,49

Sudamericano -

- 1.931.812,32 0,05 3.933.569,63 0,09

Cofiec 8.837.865,73 0,2 8.177.538,59 0,2 12.151.623,10 0,27

Unibanco 100.382.723,50 2,28 97.524.338,75 2,42 142.023.584,68 3,1

Litoral 378.026,59 0,009 316.503,26 0,008 439.604,79 0,01

Procredit 63.336.435,82 1,44 59.160.418,74 1,47 60.186.073,66 1,31

Loja 15.979.549,76 0,36 12.103.063,46 0,3 13.211.860,54 0,29

Lloyds Bank 128.117.742,36 2,91 122.214.024,28 3,03 2.723,22 0,004

Capital 23.025.698,62 0,52 15.269.868,73 0,38 21.861.755,11 0,48

Finca 5.446.080,43 0,12 4.631.713,67 0,11 5.249.797,37 0,11

Delbank 2.767.881,47 0,063 3.202.843,05 0,08 2.877.760,89 0,06

Territorial 7.494.732,66 0,17 16.524.233,77 0,41 13.308.332,48 0,29

TOTAL 4.406.352.619,88 4.033.231.732,11 4.580.034.145,14


De la misma manera para realizar un mejor análisis se ha dividido a los bancos

privados en: bancos grandes, medianos y pequeños.

Bancos Grandes

A continuación se muestra la evolución de los bancos considerados como grandes

en los últimos tres años.

37

Gráfico 2.14 Colocaciones Bancos Grandes


Se puede observar una notable participación en las colocaciones por parte del banco

Pichincha con un porcentaje del 44,06% alcanzado en el año 2008, para el 2009 un

37,48% del total de las colocaciones, mientras que para el año 2010 el porcentaje de

colocaciones es del 38.63%; Produbanco ocupa el segundo lugar en ser generador

de crédito con un 10,72% promedio de participación del total de colocaciones,

seguido del banco del Pacífico con un máximo alcanzado en el año 2010 del 9,60%

y mínimo en el año 2008 del 7,45% y; finalmente se ubica en esta clasificación el

banco de Guayaquil que muestra una tendencia de crecimiento en los últimos años.

-

500.000.000,00

1.000.000.000,00

1.500.000.000,00

2.000.000.000,00

2.500.000.000,00

DÓ

LAR

ES

2008

2009

2010

38

Bancos Medianos

Gráfico 2.15 Colocaciones Bancos Medianos



Para el siguiente análisis se consideran a los tres principales generadores de crédito,

dentro de esta clasificación se puede observar en primer lugar al banco Internacional

con una participación en colocaciones aproximada de 7%, el banco Bolivariano con

el 4% ocupa el segundo lugar y finalmente el banco MM Jaramillo Arteaga

(Promerica) genera crédito en un 4.12% en año 2008 del total de las colocaciones

del sistema financiero ecuatoriano.

Bancos Pequeños

Dentro de esta clasificación se encuentra la mayoría de bancos privados con un

total de 14 que prestan sus servicios en la provincia de Pichincha, sin embargo para

su análisis se considera a los tres principales generadores de crédito.

0,00

50.000.000,00

100.000.000,00

150.000.000,00

200.000.000,00

250.000.000,00

300.000.000,00

350.000.000,00D

ÓLA

RES

2008

2009

2010

39

Gráfico 2.16 Colocaciones Bancos Pequeños


En el año 2008 las colocaciones máximas fueron por parte del banco Lloyds Bank

con el 2.91% del total, en el mismo año Citibank ocupa el segundo lugar en

colocaciones con el 2,52%, con el 2,28% ocupa el tercer lugar Unibanco. Se

mantiene la tendencia de participación para el año 2009 con la participación de los

mismos bancos, mientras, que para el año 2010 Citibank ocupa el primer lugar,

seguido de Unibanco, y aumenta la participación del banco Solidario que llega a

ocupar el tercer lugar, Lloys Bank sufre una disminución considerable para el mismo

año.


Las cooperativas de ahorro y crédito son una de las principales generadoras de

crédito, ofreciendo estos con facilidades de pago y con tasas de interés bajas en

relación a otras IFIS.

La facilidad de crédito que ofrecen las cooperativas les han permitido ocupar un

lugar importante dentro del sistema financiero con respecto a colocaciones y sobre

todo aumentar la fidelidad de sus socios y terceras personas, contribuyendo al

desarrollo empresarial y conjunto del país.

-

20.000.000,00

40.000.000,00

60.000.000,00

80.000.000,00

100.000.000,00

120.000.000,00

140.000.000,00

160.000.000,00

180.000.000,00

EN D

ÓLA

RES

2008

2009

2010

40

Cuadro 2.10 Colocaciones Cooperativas de Ahorro y Crédito

COOPERATIVAS

2008 2009 2010

USD % USD % USD %

GRANDES Y MEDIANAS

29 de Octubre

18.992.520,08

6,69

21.785.422,97

7,01

27.213.339,81

7,03

Cooprogreso

70.059.829,37

24,69

78.363.052,96

25,20

99.981.564,27

25,85

Andalucia

48.311.017,04

17,03

49.215.588,47

15,83

64.013.157,67

16,55

Cacpeco

2.795.530,68

0,99

2.656.861,28

0,85

3.890.437,90

1,01

Riobamba

4.894.579,42

1,73

6.029.941,83

1,94

4.941.815,35

1,28

PEQUEÑAS

23 de Julio

39.105.472,22

13,78

39.330.819,04

12,65

45.917.238,48

11,87

Atuntaqui

2.090.892,86

0,74

2.752.357,05

0,89

3.028.057,65

0,78

El Sagrario

2.981.391,53

1,05

2.903.656,08

0,93

3.793.639,54

0,98

Codesarrollo

9.168.457,14

3,23

10.046.516,56

3,23

12.638.476,60

3,27

Tulcán

4.847.288,37

1,71

5.493.132,40

1,77

7.272.435,65

1,88

Alianza del Valle

33.236.794,70

11,71

38.327.660,86

12,33

45.470.155,56

11,75

Coop CCP

24.101.746,85

8,49

27.755.744,01

8,93

38.221.135,17

9,88

Cámara de comercio de Ambato

-

-

-

-

2.076.727,80

0,54

MUY PEQUEÑAS

Cotocollao

11.723.731,24

4,13

13.027.871,22

4,19

12.817.912,45

3,31

San Francisco de Asís

8.258.348,17

2,91

10.072.652,41

3,24

11.568.859,23

2,99

Coopad

3.168.747,43

1,12

3.143.124,80

1,01

3.983.099,41

1,03

TOTAL

283.736.347,10

310.904.401,94

386.828.052,54


El análisis de las colocaciones por parte de Cooperativas de ahorro y crédito, al igual

que las captaciones se las realizará con una clasificación previa en cooperativas

grandes y medianas, pequeñas y finalmente muy pequeñas.

41

Cooperativas grandes y medianas

Gráfico 2.17 Colocaciones Cooperativas Grandes y Medianas


Dentro de la presente clasificación se puede observar una mayor participación con

respecto a colocaciones a la cooperativa Cooprogreso que para el año 2008 alcanzó

el 24.69% del total de las captaciones del subsistema, en el año 2009 es del 25.20%

y del 25.85% para siguiente año, la segunda más importante es la cooperativa

Andalucía que ha mantenido una tendencia de crecimiento logrando en el 2010 un

16.55% del total de las captaciones; y finalmente la cooperativa 29 de octubre ocupa

los primero lugares en captación con promedio de participación del 7%

aproximadamente.

-

20.000.000,00

40.000.000,00

60.000.000,00

80.000.000,00

100.000.000,00

120.000.000,00

DÓ

LAR

ES

2008

2009

2010

42

Cooperativas pequeñas

Gráfico 2.18 colocaciones Cooperativas Pequeñas


En primer lugar se encuentra la cooperativa de ahorro y crédito 23 de Julio con una

participación en colocaciones alcanzada en el 2008 del 13.78%, para el año 2009

disminuye su participación al 12.65%, y para el año 2010 esta tendencia continúa

disminuyendo su participación al 11.87% del total de las colocaciones; la cooperativa

Alianza del Valle también es una de las principales dentro de esta clasificación, en el

año 2008 alcanzó un 11.71% del total de las colocaciones realizadas, para el año

2009 su participación es del 12.33% y para el año 2010 es de 11.75%; y finalmente

la Cooperativa CCP alcanza una participación máxima del 8.93% en el año 2009 sin

mucha variación en los otros años.

- 5.000.000,00

10.000.000,00 15.000.000,00 20.000.000,00 25.000.000,00 30.000.000,00 35.000.000,00 40.000.000,00 45.000.000,00 50.000.000,00

DÓ

LAR

ES

2008

2009

2010

43

Cooperativas muy pequeñas

Gráfico 2.19 Colocaciones Cooperativas muy Pequeñas


En gráfico anterior muestra la participación de las cooperativas dentro de esta

clasificación en donde la cooperativa Cotocollao es la principal, en el año 2008 logró

una participación del 4.19%, mientras San Francisco de Asís y Coopad alcanzaron

un 2.91% y 1.12% respectivamente. Para el año 2009 se observa la misma

tendencia de participación ocupando el primer lugar la cooperativa Cotocollao

(4.29%), segundo lugar San Francisco de Asís (3.24) y Coopad (1.01%) en tercer

puesto. En el año 2010 la principal alcanza una participación en el total de

colocaciones del 3.31%.

2.3.2.3 Mutualistas

Su principal objetivo es la captación de dinero para colocarlo en todo los relacionado

con las necesidades de vivienda de sus socios y personas en particular. En las

provincia de Pichincha funcionan dos mutualistas (Pichincha e Imbabura),

encargadas cubrir las expectativas del cliente.

-

2.000.000,00

4.000.000,00

6.000.000,00

8.000.000,00

10.000.000,00

12.000.000,00

14.000.000,00

Cotocollao San Franciscode Asís

Coopad

DÓ

LAR

ES

2008

2009

2010

44

Cuadro 2.11 Colocaciones Mutualistas

MUTUALISTA

2008 2009 2010

USD % USD % USD %

Imbabura

117.697.873,72

54,99

2.709.413,57

3,01

4.322.367,86

3,79

Pichincha

96.320.120,02

45,01

87.274.006,20

96,99

109.648.440,46

96,21

TOTAL

214.017.993,74

89.983.419,77

113.970.808,32


Gráfico 2.20 Colocaciones Mutualistas


El gráfico anterior muestra la evolución de colocaciones por parte de mutualistas en

los últimos años, la mutualista Imbabura en el año 2008 supera a la mutualista

Pichincha con una participación del 54.99% del total de las colocaciones, sin

embargo la diferencia no es considerable, mientras que para el año 2009 se observa

un notable crecimiento de la mutualista Pichincha al 96.99% disminuyendo

significativamente la participación de la mutualista Imbabura (3.01%), en el año 2010

se observa la misma tendencia.

-

20.000.000,00

40.000.000,00

60.000.000,00

80.000.000,00

100.000.000,00

120.000.000,00

140.000.000,00

Imbabura Pichincha

DÓ

LAR

ES

2008

2009

2010

45


Cuadro 2.12 Colocaciones Sociedades Financieras

SOC. FINANCIERAS

2008 2009 2010

USD % USD % USD %

Diners Club

655.574.238,38

98,73

639.152.695,68

98,40

763.100.966,80

98,38

Leasing

906.720,60

0,14

749.877,70

0,12

1.936.352,27

0,25

Vazcorp

7.553.849,87

1,14

9.618.487,01

1,48

10.630.576,45

1,37

TOTAL

664.034.808,85

649.521.060,39

775.667.895,52


Gráfico 2.21 Colocaciones Sociedades Financieras


Al igual que las captaciones se observa una amplia diferencia de participación entre

sociedades financieras ocupando el primer lugar Diners Club con una participación

total en el año 2008 del 98.73%, el 98.40% para el año 2009 y para el año 2010 del

98.38%; para el resto de sociedades Vazcorp y Leasing que ocupan el segundo y

tercer lugar respectivamente, se ve un crecimiento en los últimos años en la

participación en colocaciones del sistema financiero ecuatoriano.

-

100.000.000,00

200.000.000,00

300.000.000,00

400.000.000,00

500.000.000,00

600.000.000,00

700.000.000,00

800.000.000,00

900.000.000,00

Diners Club Leasing Vazcorp

DÓ

LAR

ES

2008

2009

2010

46


En la provincia de Pichincha existen cuatro Instituciones Públicas entre ellas

tenemos al Banco Ecuatoriano de la Vivienda, Banco Nacional de Fomento, Banco

del Estado y la Corporación Financiera Nacional, generadoras de créditos otorgados

para desarrollo de los habitantes del país.

Cuadro 2.13 Colocaciones Instituciones Públicas

INSTITUCIONES PÚBLICAS

2008 2009 2010

USD % USD % USD %

BEV -

-

27.146.596,65

4,09

55.615.595,84

6,33

BNF

33.851.209,74

8,83

45.654.251,97

6,88

65.867.691,50

7,49

BCO. DEL ESTADO

207.304.342,88

54,08

363.921.002,57

54,82

461.439.874,30

52,49

CFN

142.169.358,55

37,09

227.106.340,13

34,21

296.102.728,21

33,69

TOTAL

383.324.911,17

663.828.191,32

879.025.889,85


Gráfico 2.22 Colocaciones Instituciones Públicas


-

50.000.000,00

100.000.000,00

150.000.000,00

200.000.000,00

250.000.000,00

300.000.000,00

350.000.000,00

400.000.000,00

450.000.000,00

500.000.000,00

BEV BNF BCO. DELESTADO

CFN

DÓ

LAR

ES

2008

2009

2010

47

La institución principal generadora de crédito es el Banco del Estado, que en el año

2008 alcanzó un 54.08% del total de las colocaciones, en el año 2009 aumenta su

participación al 54.82%, mientras que para el año 2010 disminuye su participación al

52.49%; en segundo lugar se encuentra la Corporación Financiera Nacional con una

participación del 37.09% en el año 2008, el 34.21% y 33.69% para el año 2009 y

2010 respectivamente; el Banco Nacional del Fomento tienen una participación

promedio del 7% en los últimos años y finalmente el BEV en los 2 últimos años ha

alcanzado una participación del 4.09% (2009) y 6.33% (2010).

2.4 PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS. TIPOS Y COSTOS

Ofrecer productos y servicios financieros de calidad y con los precios adecuados del

mercado y como todo sector debe tarifas máximas que serán segmentadas por la

naturaleza de cada institución financiera, las cuales son determinadas por la Junta

Bancaria y publicadas por la Superintendencia de Bancos y Seguros

“La Superintendencia de Bancos y Seguros autorizará previamente los servicios a

ser libremente aceptados y recibidos por los clientes y usuarios y determinará las

actividades propias del giro del negocio que no constituyen servicios; que las

actividades bancarias propias del giro del negocio que implican transacciones

básicas que realizan los clientes e información esencial respecto del manejo de sus

cuentas, serán gratuitas”2

A continuación se muestra una clasificación general de los productos y servicios que

ofrecen las instituciones financieras en el Ecuador, considerando la clasificación de

captaciones, colocaciones y otros con respecto a productos y; la clasificación de

servicios en transferencias, giros, pagos a terceros, varios y otros.

2 http://www.superban.gov.ec/medios/PORTALDOCS/downloads/normativa/2010/resol_JB-2010-

1725.pdf

48

Cuadro 2.14 Productos Fnancieros

Pro

du

cto

s f

ina

ncie

ros

Ca

pta

ció

n Cuenta de ahorro

Cuenta corriente

Inversión

Pólizas acumulación,

casa de valores.

Co

loc

ac

ión

Crédito consumo

Crédito comercial

Crédito vivienda

Microcrédito

Crédito Educativo

Crédito para auto

Crédito Nómina

Crédito empresarial

Tarjetas Visa

crédito American express

Dinners Club

Master card

Otr

os

Administración fondos de inversión

Comercio exterior

Compra y venta de divisas

Compra y venta de valores



Cuadro 2.15 Servicios Financieros

Se

rvic

ios f

ina

nc

iero

s

Tra

ns

f.

Transferencias bancarias

Transferencia interbancarias

Gir

os

Giros nacionales

Giros internacionales

Pa

go

s a

te

rce

ros

Pago Servicios básicos

Pago matrícula centros educativos

Interbancarios

Aportes patronales

Pago de seguros

Almacenamiento

Impuestos SRI

Matriculación vehicular

Bono de desarrollo humano

Varios

Pago nómina empleados

Cheques exterior

Cheques gerencia

Cheques certificados

Referencia bancaria

Otros Casilleros de seguridad

Garantias y avales locales


49


El sistema financiero en Pichincha está constituido por 24 bancos privados, 17

Cooperativas de Ahorro y Crédito, 2 Mutualistas, 3 instituciones financieras y 4

entidades públicas, según datos del 2010.


Cuadro 2.16 Productos y Servicios Banco Pichincha

PERSONAS EMPRESAS

Cuentas corrientes.

Cuentas de ahorro.

Banca electrónica.

Banca PYMES.

Bienes Raíces.

Pichincha Celular.

Inversiones (Renta fija, renta variable,

inversiones por internet.

Desencriptador de archivos.

Créditos (Consumo, vivienda, vehículos,

estudios).

Pagos de facturas.

Tarjetas de crédito (Visa y Mastercard).

Tarjetas de débito (Xperta).

Giros y transferencias bancarias.

Transporte de valores.

Remesas.

Pago del Bono de Desarrollo Humano.

Cuentas corrientes.

Cuentas de ahorros.

Inversiones (renta fija, renta variable).

Cash management.

Banca electrónica.

Desencriptador de archivos.

Créditos empresas, pequeñas y

medianas, microempresas, hipotecario,

distribuidor.

Tarjetas de crédito.

Comercio exterior.

Garantías bancarias.

Financiamiento (Factoring, leasing).

Garantías bancarias.

Pago de facturas y a terceros.

Cartas Comerciales.

Fuente: Banco Pichincha. Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano.

50

Cuadro 2.17 Costos de Productos y Servicios Banca Privada

BANCA PRIVADA

PRODUCTOS Rango-Tasa (%)

CAPTACIONES

Ahorro a la vista 0%-0,25%

De 1 a 30 días 1%-1,5%

de 31 a 90 días 3,25%-3,55%

de 91 a 180 días 4%-4,50%

de 181 a 360 días 5%-5,25%

más de 361 días 5,5%-6%

COLOCACIONES

Crédito comercial 11,83%

Crédito consumo 15,25%-16,30%

Crédito vivienda 10,75%-11,33%

Microcrédito 25%-30,50%

Crédito vehículo 15,15%-16,30%

SERVICIOS Rango-Costo (usd)

Recaudaciones 0,50-0,75

Pagos a terceros 0,50-1,00

Pago nómina 1,00-3,00

Crédito a cuentas 0,50-0,75

Cobro interbancario SCI 1,00-2,00 Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano.


En la Provincia de Pichincha existen 17 cooperativas que brindan sus productos y

servicios a sus socios y personas en general que buscan una entidad comprometida

con principios basados en la confianza y honestidad como en los que se

fundamentan las Cooperativas de Ahorro y Crédito. A continuación se muestra los

productos y servicios que están ofreciendo las cooperativas consideradas como

grandes y medianas:

51

Cuadro 2.18 Productos y Servicios Cooperativas de Ahorro y Crédito

AHORRO CRÉDITO SERVICIOS INVERSIONES

Cuenta de ahorro Comercial Seguro de vida A plazo fijo Cuenta para Niños Consumo Seguro Auto Cuenta Corporativa Microcrédito Seguro Médico Cuenta Estudiantil Vivienda Seguro de desgravamen Cuenta Mejor Futuro Mujer Servico de funeraria Ahorro planificado Emergente Pagos Institucionales Ahorro Grupos económicos. Institucionales Pagos de Fondos Reserva Cuenta Jóvenes Automotriz Pago de anticipos de sueldos Cuenta Beca del Futuro. Emprendedores Solidarios SOAT Rol Pagos de Servicio Básicos Cartas de crédito Recargas de celular A profesionales Pago bono de desarrollo humano Hipotecarios Transferencias Sobre póliza Giros de Dinero Pago nómina Pago pensión jubilar y montepío Proyectos de inversión Complejo deportivo Tarjetas de débito Acreditaciones IESS Bono de Vivienda Becas estudiantiles Socio Línea Cash management(empresas) Garantía cooperativa

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano.

Cuadro 2.19 Costos de Productos y Servicios Cooperativas de Ahorro y Crédito

COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRÉDITO


CAPTACIONES

Ahorro a la vista 1,50%-2,32%

De 1 a 30 días 0,00%

de 31 a 90 días 3,87%-4%

de 91 a 180 días 4,92%-5,03%

de 181 a 360 días 5,70%-5,85%

más de 361 días 6,90%-6,96%

COLOCACIONES Crédito comercial 11,83%



Microcrédito 24,36%-30,5%


Recaudaciones 0-0,50

Pagos a terceros (seguros) 0-0,50

Pago nómina 0-0,30

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano

52

2.4.1.3 Mutualistas

Las Mutualistas que ofrecen sus productos y servicios en pichincha son: Mutualista

Pichincha y Mutualista Ibarra. Seguido se menciona los productos y servicios que

estas ofrecen.

Cuadro 2.20 Productos y Servicios Mutualistas

MUTUALISTA AHORRO CRÉDITO SERVICIOS INVERSIONES

PICHINCHA

Cuenta de ahorro Vivienda Seguros A plazo fijo

Ahorro programado Consumo Tarjeta de crédito (Master card)

Cuenta constructiva Auto Bono vivienda urbana

Bono vivienda rural

Casa lista

Transacciones electrónicas, celular

IMBABURA

Mi cuenta hogar Credicasa Pago servicios básicos A plazo fijo

Mi cuenta y yo Mi auto Mi cambio

Cuenta de ahorro Credi 48 horas Tarjeta de crédito (Visa)

Desarrollo humano Transferencias

Microempresa


Cuadro 2.21 Costos Productos y Servicios Mutualistas

MUTUALISTAS


CAPTACIONES


De 1 a 30 días 0%

de 31 a 90 días 2,50%-3%

de 91 a 180 días 4,50%

de 181 a 360 días 6,25%

más de 361 días 8,00%

COLOCACIONES

Crédito comercial 11,57%-11,83%



Microcrédito 29,97%30,50%

Crédito Vehículos 14,93%-16,30%


Recaudaciones y pagos 0-0,25 Fuente: Investigación de campo


53


Diners Club, Vazcorp, Leasing Corp y Unifinsa son las sociedades financieras que

ofrecen sus productos y servicios en la provincia de Pichicha.

A continuación se muestra un cuadro con los productos y servicios que estas

ofrecen.

Cuadro 2.22 Productos y Servicios Sociedades Financieras

DINERS CLUB LEASING CORP UNIFINSA VAZCORP

Tarjeta de crédito (Diners club) Préstamo comercial Créditos

Tarjeta de crédito vazcard (Master card)

Pago servicios básicos Préstamo vehículos Compra de cartera Asistencia vehicular

Pago educación Préstamo consumo Avales y garantías Asistencia hogar

Pago entretenimiento Préstamo transporte urbano Inversiones Asistencia médica

Pago Impuestos Pólizas de inversión

Tarjeta protegida

Pago Vehículos Compra de cartera

Seguro de desgravamen

Pago viajes y hoteles

Asistencias en el extranjero

Pago fundaciones, compras por internet

Cambio de moneda

Convenios empresariales

Transferencias de dinero

Servicios internacionales

Crédito de consumo

Financiamiento vehículos

Crédito Vehículos

Efectivo inmediato

Crédito vivienda

Certificados a plazo fijo

Crédito educación, viajes, médico y otros

Crédito corriente

Cartas de garantía

Protección personal y familiar

Depósitos a plazo fijo

Protección de activos

Credi Oro

Protección en viajes

Protección financiera

Protección corporativa

Protección corporativa PYMES y empresas


54

Cuadro 2.23 Costos Productos y Servicios Sociedades Financieras

SOCIEDADES FINANCIERAS


CAPTACIONES

De 1 a 30 días 0%

de 31 a 90 días 3,80%-4,35%

de 91 a 180 días 5,20%-5,60%

de 181 a 360 días 6,20%


COLOCACIONES




Microcrédito 27,5%-30,50%

Crédito Vehículos 14,95%-16,30%

Tarjeta de crédito 15,10%-16,30%

Servicio Garantía bancarias 4% anualizado Fuente: Investigación de campo



Las Instituciones Públicas que ofrecen producto y servicios en la provincia de

Pichincha son: Banco del Estado, Banco Nacional de Fomento (BNF), Banco

Ecuatoriano de la Vivienda (BEV) y la Corporación Financiera Nacional (CFN). A

continuación se muestra los productos y servicios que actualmente ofrecen estas

instituciones.

55

Cuadro 2.24 Productos y Servicios Instituciones Públicas

BANCO DEL ESTADO BEV BNF CFN

Crédito para proyectos de pre inversión Cuentas de ahorro Microcréditos Crédito directo Crédito para proyectos de inversión Créditos al constructor Crédito de consumo Capital de trabajo Crédito para fortalecimiento institucional

Redescuento de cartera de vivienda

Crédito de desarrollo productivo Crédito automotriz

Asistencia técnica Fondos de garantía Cuenta corriente Crédito activo fijo

Proyectos habitacionales Cuenta de ahorros

Crédito construcción proyectos habitacionales

Capacitación

Certificación de no adeudar al banco Crédito de vivienda

Publicaciones y convocatorias Depósitos a plazo

División de comercio exterior (DICOMEX)

Crédito de pre inversión Cheques de gerencia Negocios fiduciarios

Giros nacionales Fondos de garantía

Pago del bono de desarrollo humano Financiamiento bursátil

Pago a beneficiarios del IESS Fomento productivo

Convenio con Ecuagiro-Banco Bolivariano Asistencia técnica

Convenio Misión Joaquín Gallegos Lara

Pago servicios básicos

Recaudación de Cartera BEV

Pago representantes ventas-Avon


Cuadro 2.25 Costos Productos Banca Pública

BANCA PÚBLICA


CAPTACIONES


Depósitos de garantía 0%-0,81%

De 1 a 30 días 0%

de 31 a 90 días 3,95%-4,25%

de 91 a 180 días 4,50%-5,05%

de 181 a 360 días 5,25%-5,50%


COLOCACIONES


Crédito consumo 15,25%-16%

Crédito vivienda 10,10%

Microcrédito 11%-16,3%


56

A continuación se señala los costos para productos y servicios financieros, según la

RESOLUCIÓN No. JB-2011-1950 publicada por la Superintendencia de Bancos y

Seguros para el trimestre julio-septiembre 2011, se establecen los siguientes costos

para productos y servicios financieros ofertados en el Sistema Financiero

Ecuatoriano.

Cuadro 2.26 Servicios con Tarifa Máxima

No. TIPO APLICAR PARA: USD

1

Servicios con cuentas corrientes

Costo por un cheque 0,30

2 Cheque devuelto nacional 2,79

3 Cheque devuelto del exterior 3,24

4 Cheque certificado 2,00

5 Cheque de gerencia 2,50

6 Cheques consideración cámara de compensación 3,00

7 Oposición al pago de cheques 3,00

8 Abstención de pago de cheques 3,00

9 Revocatoria de cheques 3,00

10

Servicio de Retiros

Retiro cajero automático clientes de la propia entidad en cajero de otra entidad 0,50

11 Retiro cajero automático clientes de otra entidad en cajero de la entidad 0,50

12 Retiro de efectivo en corresponsales no bancarios de la propia entidad 0,35

13 Servicio de Consultas Consultas impresas en cajeros automáticos 0,35

14 Servicios de Referencia

Emisión y entrega de referencias bancarias 2,65

15 Cortes de estados de cuentas 1,83

16 Servicios de Entrega

Entrega de estado de cuenta a domicilio 1,66

17 Entrega de estado de cuenta en oficina de la entidad 0,30

18

Servicio de Copias

Copias de voucher / vale nacional de consumos con tarjetas de crédito y/o tarjetas de débito 2,00

19 Copias de voucher / vale del exterior de consumos con tarjetas de crédito y/o tarjetas de débito 10,00

20 Copia de estados de cuenta de tarjetas de crédito 0,50

21

Servicios de Transferencias

Transferencias interbancarias SPI recibidas 0,30

22 Transferencias interbancarias SPI enviadas por internet 0,50

23 Transferencias interbancarias SPI enviadas en oficina de la entidad 2,15

24 Transferencias interbancarias SCI recibidas 0,30

25 Transferencias interbancarias SCI enviadas por internet 0,28

26 Transferencias interbancarias SCI enviadas en oficina de la entidad 1,93

27 Transferencias enviadas al exterior en oficina de la entidad 55,49

28 Transferencias recibidas desde el exterior 10,00

29 Transferencias nacionales otras entidades oficina 2,00

30 Servicio

Consumos nacionales

Consumos en gasolineras con tarjetas de crédito y/o tarjeta de débito 0,26

31 Servicio de Reposición

Reposición de libreta/cartola/estado de cuenta por pérdida, robo o deterioro 1,00

32 Reposición de tarjetas de débito 4,94

33 Servicio de

emisión Emisión de tarjetas de débito 5,15

34 Servicio de Renovación

Renovación de tarjetas de débito 1,85

Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano.

57

Cuadro 2.27 Transacciones Básicas Gratuitas

No. TIPO APLICAR PARA: USD

1 Apertura de Cuentas

Cuenta de ahorros 0,00

Cuenta corriente 0,00

Cuenta básica 0,00

Cuenta de integración de capital 0,00

Depósitos a plazos 0,00

Inversiones 0,00

Información crediticia básica 0,00

2 Depósito de Cuentas



Cuenta básica 0,00


Inversiones 0,00

3 Administración, mantenimiento,

mantención y manejo de Cuentas



Cuenta básica 0,00


Inversiones 0,00

4 Consulta de Cuentas

Consulta, Oficina 0,00

Consulta visual, Cajero automático 0,00

Consulta, Internet 0,00

Consulta, Banca Telefónica 0,00

Consulta, Banca Celular 0,00

5 Retiros de Dinero Retiro de dinero por ventanilla de la propia entidad 0,00

Retiro de dinero por cajero automático clientes propia entidad 0,00

6 Transferencia dentro de la misma

entidad

Transferencias, medios físicos (ventanilla) 0,00

Transferencias, medios electrónicos (cajero automático, internet, teléfono, celular y otros 0,00

7 Cancelación o cierre de cuentas



Cuenta básica 0,00

8 Activación de Cuentas

Activación de Cuenta de ahorros 0,00

Activación de Cuenta corriente 0,00

Activación Cuenta básica 0,00

Activación de Tarjeta de Crédito 0,00

Activación de Tarjeta de Debito y/o Pago 0,00

9 Mantenimiento de tarjetas de crédito

Mantenimiento de Tarjeta de Crédito 0,00

Mantenimiento pago mínimo de Tarjeta de Crédito 0,00

Mantenimiento pago total de Tarjeta de Crédito 0,00

10 Pagos a Tarjetas de Crédito Pagos a Tarjetas de Crédito, por los diferentes canales 0,00

11 Bloqueo, anulación o cancelación

Bloqueo, anulación o cancelación de Tarjeta de Débito y/o Pago 0,00

Bloqueo, anulación o cancelación de Tarjeta electrónica de Cuenta Básica 0,00

Bloqueo, anulación o cancelación de Tarjeta de Crédito 0,00

12 Emisión de Tabla de Amortización Emisión de Tabla de Amortización, primera impresión 0,00

13 Transacciones fallidas en cajeros

automáticos Transacciones fallidas en cajeros automáticos, todos los casos

0,00

14 Reclamos de Clientes Reclamos justificados 0,00

Reclamos injustificados 0,00

15 Frecuencia de Transacciones



Cuenta básica 0,00

Tarjeta de crédito 0,00

16 Reposición libreta/ cartola/ estado de

cuenta por actualización Reposición libreta/ cartola/ estado de cuenta por actualización

0,00


58

Cuadro 2.28 Tarifas Porcentuales de Afiliación a Establecimientos Comerciales

NO. SERVICIO %

1 Tarifas de afiliación a establecimientos comerciales, crédito corriente (%) 4,50

2 Tarifas de afiliación a establecimientos comerciales, crédito corriente, Salud y Afines (%) 4,50

3 Tarifas de afiliación a establecimientos comerciales, crédito corriente, Educación (%) 4,50


Cuadro 2.29 Servicio con Tarifa Máxima – Cuenta Básica

NO. SERVICIO GENÉRICO NOMBRE DEL SERVICIO USD

1 Servicio de Cuenta básica Emisión del paquete de apertura de cuenta básica* 6,00


Cuadro 2.30 Servicios de Afiliación y Renovación de Tarjetas de Crédito


Todas las entidades ofrecen una gran variedad de productos y servicios, todos

enfocados en buscar el crecimiento institucional a través de ofertas atractivas que

beneficien a las necesidades de los clientes para la adquisición de bienes o

servicios, la inversión en proyectos o únicamente la cautela de su dinero. Los costos

señalados anteriormente son aplicados para todas las entidades financieras, que

deben mantener los costos de sus productos y servicios dentro de estos rangos.

59

CAPÍTULO III

3. ACCESO Y PREFERENCIA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS.

UNA PERSPECTIVA DESDE LA DEMANDA.

Si bien es cierto que la oferta es quien proporciona las opciones a escoger en el

mercado, la demanda tiene la potestad de decidir cual opción le conviene más, en

qué momento, etc. y justamente una de las estrategias para que la oferta tenga éxito

es verificar las preferencias de la demanda.

En cuanto al ámbito financiero se refiere la cuestión es similar a los demás

mercados, y es que la demanda es finalmente quien analiza y enfoca sus recursos

en las instituciones y productos que logran llegar con mejores opciones y beneficios.

Esto es lo que se pretende demostrar en este importante apartado del trabajo

investigativo, el cual recogió datos interesantes de la Institución Financiera asignada

de la plaza de Quito.

El siguiente análisis corresponde al levantamiento de información de los clientes de

la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso ubicada en Quito.

3.1 FACTORES QUE INFLUYEN EN LA PREFERENCIA DE PRODUCTOS Y

SERVICIOS FINANCIEROS

La diversidad de personas que tiene el Ecuador, y su capital Quito, hace que existan

una variedad de factores que afecten las preferencias de productos y servicios

financieros de las diferentes instituciones financieras reguladas y no reguladas, por

ejemplo se puede mencionar al ámbito económico de las personas, el cultural, el

nivel de instrucción, la ubicación de vida y trabajo, etc. en fin todos son factores

válidos que impactan en las personas para que tengan una necesidad financiera, la

cual será cubierta por las distintas opciones ofrecidas por la oferta local.

60

En los siguientes puntos se puede observar un análisis sobre aquellos factores que

afectan las preferencias de los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito

Cooprogreso en la ciudad de Quito.

3.1.1 Estudio Comparativo entre Tipos de IFIS

Debido a que el trabajo asignado ha sido sobre la Cooperativa de Ahorro y Crédito

Cooprogreso de la plaza Quito, no se realizará un comparativo con otras

Instituciones Financieras Reguladas, sin embargo, el siguiente punto abarcará un

análisis donde se evidencia el porcentaje de clientes de dicha cooperativa que

mantienen productos y/o servicios con otras instituciones reguladas y no reguladas

de la ciudad de Quito.

3.1.2 Estudio Comparativo entre Productos y Servicios

Para iniciar la presentación de los datos obtenidos en la investigación de campo a

los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso de la ciudad de

Quito, se partirá de algunos parámetros que son importantes tomar en cuenta para

interpretar la información y más adelante analizarla con mayor precisión, por esto se

parte de la presentación de los datos generales de los clientes.

Es importante mencionar que la encuesta fue aplicada a 190 personas que

admitieron ser clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso, que se

encontraban cerca de las instalaciones de su Agencia Matriz, ubicada en el sector

de Pomasqui, al norte de la ciudad de Quito. La encuesta fue realizada durante la

última semana del mes de Setiembre del año en curso (2011).

Seguramente debido a motivos de seguridad, hubo personas que no desearon

colaborar con la información solicitada, sin embargo también se pudo entrevistar a

personas que colaboraron no solo con las preguntas básicas de la encuesta, sino

que también apoyaron con su aporte personal sobre el porqué escogieron la

Cooperativa, información nutrirá los análisis posteriores.

61

3.1.2.1 Datos Generales

Las preguntas de información general a los clientes permitirán conocer datos

importantes que se relacionarán más adelante con las preferencias, y poder

entender mejor no solo a los clientes de la Cooperativa sino también a los motivos

de sus preferencias.

Edad

Gráfico 3.1 Edad


Como lo muestra la gráfica, la mayor cantidad de la población (51%) tiene entre 40 a

49 años de edad, el 34% tiene entre 30 a 39 y el restante 15% es mayor a 50 años.

Esto permite observar que el perfil de clientes de la Cooperativa es mayor a 30 años,

es decir la Cooperativa está enfocada a la clientela joven pero sobre todo adulta y

también madura de la ciudad.

0% 0%

0%

34%

51%

12%

3%

No constesta

15 a 19 años

20 a 29 años

30 a 39 años

40 a 49 años

50 a 59 años

60 años en adelante

62

Sexo

Gráfico 3.2 Sexo


La mayoría de los clientes son varones (52%), y un porcentaje mejor corresponde a

mujeres. La diferencia entre ambos porcentajes es casi de 4 puntos, por lo que no

existe un impacto significativo de un sexo de los clientes, y se puede concluir que

tanto varones como mujeres tienen acceso a los productos y/o servicios ofrecidos

por la Cooperativa.

Nivel de Instrucción

Gráfico 3.3 Nivel Instrucción


0%

52%48%

No constesta

Masculino

Femenino

3%

40%

40%

15%

0% 0% 2%

No constesta

Primario

Secundario

Tercer nivel

Cuarto nivel

Otros

Ninguno

63

Son casi idénticos en un 40% los porcentajes de los dos principales grupos de

niveles de instrucción: Primario y Secundario; mientras que los clientes que tuvieron

tercer nivel de estudios solo fue un 15%, y el restante 5% corresponde a un grupo

que no tiene estudios. Los resultados muestran que el perfil del cliente regular de la

Cooperativa no presenta un alto nivel de estudio.

Situación Laboral Actual

Gráfico 3.4 Ocupación


La mayoría de los clientes (53%) es empleado de una empresa privada, un 35%

tiene un negocio propio o trabaja independiente, casi un 8% corresponde a amas de

casa, un 2% trabaja en instituciones públicas, y el restante 2% se refiere a jubilados.

Los resultados muestran que la mayoría de clientes trabaja en relación de

dependencia, ya sea un oficinista, asistente, ayudante, empleada doméstica, etc.,

otro porcentaje significativo de los clientes tiene un negocio propio ya se de

alimentos, panadería, peluquería, bazar, ventas al por menor, o presta sus servicios

como doctor, contador, etc. Los resultados indican que la gran mayoría (90%) tiene

una fuente de ingresos por su trabajo actual, y por tanto es cliente de la Cooperativa,

menos del 10% corresponde a amas de casa y jubilados que se entiende no tienen

un sueldo fijo o ingresos regulares.

0%0%

2%

53%35%

8%

0%

2%0%

0%No constesta

Desempleado

Sector público

Sector privado

Negocio propio

Ama de casa

Estudiante

Jubilado

Ninguna

Otros

64

Disponibilidad de Correo Electrónico

Gráfico 3.5 Disponibilidad de Correo Electrónico


Un 46% de los clientes admitió tener una cuenta de correo electrónico, mientras que

la otra mitad no dispone de tal herramienta tecnológica de comunicación. Esto

permite ver que menos de la mitad de los clientes tienen acceso o usan medios

tecnológicos de comunicación; este punto es importante para conocer mejor el perfil

de los clientes de la Cooperativa.

0%

46%

54%No constesta

Si

No

65

Principal motivo para disponer de Correo Electrónico

Gráfico 3.6 Motivo de tener Correo Electrónico


De los clientes que disponen de una cuenta de correo electrónico, el 51% lo tiene

por trabajo, un 39% por comunicación con familia y amigos, y el 10% restante lo

hace por motivos como negocios o por transacciones bancarias. Se puede observar

que el principal motivo para usar esta herramienta tecnológica de comunicación es el

laboral.

Disponibilidad de Redes Sociales

Gráfico 3.7 Disponibilidad de Redes Sociales


3%

39%

51%

6% 0%

0%

1%0%

0%No constesta

Comunicarse con familia y amigos

Por trabajo

Por negocios

Para hacer transacciones bancarias

Por estudios

0%

38%

62%

No constesta

Si

No

66

Las redes sociales son medios de comunicación que han mostrado un gran

crecimiento de usuarios, esto debido principalmente a dos motivos: el primero es que

cada vez hay mayores niveles de acceso a medios tecnológicos, como son los

computadores y por supuesto a conexión de internet, y por otro lado debido a que

son novedosas plataformas de comunicación que no solo permiten dar comentarios,

compartir fotos, sino que están abarcando cada vez más temas publicitarios de

diferentes tipos de empresas, e incluso de instituciones del sistema financiero.

Según los datos levantados, un 38% de clientes tiene una cuenta de redes sociales.

Si se compara el número de personas que tienen acceso a una red social versus las

que disponen de una cuenta de correo electrónico, se puede ver que el 83% de los

usuarios de correo electrónico disponen también de una red social; en otras

palabras, la mayoría de personas que tiene una cuenta de correo electrónico

también tienen acceso o son miembros de una red social.

Principal motivo para disponer de Red Social

Gráfico 3.8 Motivo de tener Redes Sociales


Según las respuestas de los clientes, el principal motivo para tener acceso a una red

social es la comunicación con familia y amigos, porcentajes mucho menores (7% y

4%) son por moda, novelería o para conocer personas. Los resultados muestra que

1%

88%

0%0% 7%

4%

0%

0%No constesta

Comunicarse con familia y amigos

Por trabajo

Para hacer negocios

Por moda

para conocer personas

67

la preferencia para tener acceso a una red social entre los clientes de la Cooperativa

es por comunicación de índole personal, es decir con familia y amigos.

3.1.2.2 Preferencias de los Clientes de la Cooperativa Cooprogreso

Los clientes de la Cooperativa en general tienen preferencia por productos y

servicios

Producto de Preferencia

Gráfico 3.9 Productos de Preferencia


De los productos que ofrece la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso, los

clientes tienen preferencia por 3 productos:

45% por cuentas de ahorro

42% por crédito de consumo

13% por microcrédito

0%

45%

0%

42%

0%0%

13%

0%

No constesta

Cuenta ahorro

Polìzas acumulación ( CDs)

Crédito consumo

Crédito comercial

Crédito vivienda

Micrócredito

Otros

68

Los resultados muestran que la mayoría de clientes mantiene un crédito con la

Cooperativa (55%), mientras que un poco menos de la mitad tiene como principal

producto una cuenta de ahorro. Estos resultados muestran similitud con la

información presentada en el evolutivo de captaciones y colocaciones, ya que existe

una diferencia similar entre los montos captados y colocados de la Cooperativa.

La encuesta permite evidenciar que existe mayor preferencia por productos de

crédito que por los de ahorro, sin embargo de que la diferencia no sea significativa

entre ambos productos. Esto puede tener diferentes factores que influyan en la

decisión del cliente del sistema financiero, y más en concreto de la Cooperativa de

Ahorro y Crédito Cooprogreso, entre las cuales se pueden mencionar las siguientes:

Nivel de subempleo, el nivel de subempleo en el país es un factor que aporta

para que las personas vean la manera de poner un negocio o trabajar

independientemente, para lo cual requieren financiamiento.

La situación económica del país también es un factor que hace que un gran

número de personas tenga que recurrir al endeudamiento de consumo, sea

en tarjetas de crédito, o préstamos del sector formal e incluso informal no solo

para adquirir bienes materiales (casas, vehículos, etc.) sino incluso en

ocasiones para financiar viajes, estudios o pago de deudas menores.

Cultura, la sociedad ecuatoriana en general no muestra costumbres de

ahorro, sino que más bien por el contrario son más comunes los casos de

endeudamiento para adquirir los bienes; por este hecho es que han mejorado

notablemente los sistemas de financiamiento de artículos menores como

electrodomésticos, etc.

Consumismo, el Ecuador es un país que registra crecimiento en su nivel de

consumo, el cual se puede verificar en el crecimiento de negocios de comida

rápida, los cuales crecen rápidamente ante la gran cantidad de clientela; de

forma similar sucede con otros servicios como peluquerías, spa, etc. los

cuales han proliferado notablemente en los últimos años.

69

Servicio de Preferencia

Gráfico 3.10 Servicios de Preferencia


Las instituciones del sector financiero prestan una serie de servicios que son de

mucha utilidad en la vida comercial e incluso personal, pero hay quienes no los usan

por diferentes motivos, como por ejemplo desconocimiento. En los resultados de la

encuesta aplicada, se verifica que un 47% utiliza como servicio preferido a la tarjeta

de débito, ya que es una herramienta de apoyo que permite obtener dinero de la

cuenta de ahorro sin tener que llenar papeletas ni hacer largas filas, sino que

acercándose a un cajero automático pueden obtener su dinero, con cierta restricción

de montos. Esto es muy atractivo para la operación de un negocio o incluso para

administrar el flujo de efectivo de una familia, ya que se tiene el dinero seguro en la

2%

20%

1%

26%

1%0%

47%

0%

2%

0%

0%

1%

No constesta

Transferencias

Giros nacionales


Pago matrícula centros educativos

Pago giros por concepto de remesas

Tarjetas de dèbito

Bono de desarrollo humano

Pago SOAT

Referencias financieras

Pagos banco barrio

70

institución financiera, y se puede disponer en cualquier momento, incluso noches o

fines de semana, la cantidad que se requiera.

El segundo servicio de preferencia de los clientes es el de pago de servicios básicos

(26%), como agua, luz, teléfono, etc. que es uno de los servicios que ofrece la

Cooperativa; este beneficio también representa una ayuda a que los clientes tengan

la opción de cancelar sus facturas automáticamente o manualmente sin tener que ir

a la compañía de energía eléctrico o agua potable y hacer fila. El pago por medio de

este servicio normalmente apoya a que la cancelación sea puntual, ya que si se

hace por canales electrónicos o instituciones financieras debe ser realizado con al

menos un día de antelación a la fecha máxima de la cartilla.

El tercer servicio que prefieren los clientes es el de transferencias (20%), el cual se

ha constituido en la actualidad como un medio seguro de pago, que incluso en

ciertos casos reemplaza al cheque. Este medio de pago deja o tiene un registro que

sirve para constancia del pago realizado, y por otro lado es muy seguro ya que quien

debe realizar el pago no tiene la necesidad de sacar el dinero en efectivo de su

cuenta y llevarlo a donde se encuentra el cobrador, con el riesgo de ser robado al

momento de realizar la transacción. Principalmente los bancos iniciaron con este

servicio, pero la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso, así como también

otras cooperativas lo han incorporado a su portafolio de servicios debido a su gran

utilidad y seguridad para las partes implicadas en la transacción.

Es importante indicar también que el servicio se vuelve más común por el hecho de

que cada vez es más gente la que abre cuentas en el sistema financiero regulado y

por tanto se puede realizar o recibir transferencias no solo de la misma institución,

sino de otras, lo cual mejora el servicio ofrecido.

Razones para ser cliente

En la encuesta se pregunto cuales eran las principales razones por las cuales los

clientes prefieren la institución financiera regulada, y entre las respuestas se pudo

verificar las siguientes:

71

Primera razón

Los clientes coincidieron en que la primera razón para ser clientes de la Cooperativa

de Ahorro y Crédito Cooprogreso fue por su solidez, es decir por la solvencia y

seguridad que les brinda la institución la cual ha crecido notablemente desde su

apertura en 1969, y se ha constituido en una de las principales cooperativas del

Ecuador, ya que actualmente cuenta con su Matriz, 3 sucursales, 14 agencias y 5

ventanillas de extensión ubicadas en Pichincha, Santo Domingo de los Tsáchilas,

Guayas y Manabí.

Segunda razón

Gráfico 3.11 Segunda Razón para ser Cliente


La segunda razón tiene su mayor porcentaje en un buen servicio al cliente (45%),

seguido de fácil tramitología (27%), y tradición (15%); por último hay clientes que

respondieron su preferencia por la cooperativa debido a cobertura y costos (13%).

Por lo que se concluye que el segundo motivo para preferir la Cooperativa de Ahorro

y Crédito Cooprogreso fue por Buen servicio al cliente y fácil tramitología.

0%0%

15%

0%

0%

8% 0%

5%

45%

0%

27%

0%No constesta

Solidez

Tradición

Prestigio

Recomendación

Cobertura

72

Tercera Razón

Gráfico 3.12 Tercera Razón para ser Cliente


El 75% de los clientes proporcionó una respuesta sobre una tercera razón para su

preferencia por la institución financiera de la cual son clientes, y se obtuvo

principalmente las siguientes respuestas principales:

34% por costos

26% por servicio al cliente

13% por ubicación, fácil tramitología y cobertura.

En conclusión se puede mencionar que las tres principales razones de ser cliente de

la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso es por:

Solidez

Servicio al cliente

Costos

25% 0%

0%

0%

0%

4%

0%

34%

27%

4% 5% 1%

No constesta

Solidez

Tradición

Prestigio

Recomendación

Cobertura

Productos y servicios financieros

Costos

73

Los resultados muestran un alto porcentaje de satisfacción por parte de los clientes

de la Cooperativa, y sobre todo confianza, cualidad que es vital para el desarrollo de

cualquier institución financiera, que muestra la aceptación de los clientes.

Tiempo de ser cliente

Gráfico 3.13 Tiempo de ser Cliente


Los clientes respondieron ser en su mayoría (47%) clientes por más de 6 años,

seguidos por un 33% que son clientes entre 4 y 6 años, un 18% lo son entre 1 y 3

años. Este refleja que la mayoría de los clientes tiene un buen tiempo con la

Cooperativa y se ha mantenido confirmando las razones y motivos expresados en

las preguntas anteriores sobre los principales motivos para ser cliente de la

institución financiera regulada.

1%1%

18%

33%

47%

0%

No constesta

Menos de un año

1 a 3 años

4 a 6 años

Màs de 6 años

Otros

74

3.1.2.3 Preferencias de los Clientes de la Cooperativa Cooprogreso que tienen

productos en otras Cooperativas.

Al preguntar a los clientes sobre si son clientes de otra cooperativa regulada, se

obtuvo respuesta positiva para el 15%, es decir que 29 personas afirmaron también

ser clientes de otro Cooperativa. Estas 29 personas son clientes de 3 cooperativas

como lo muestra el cuadro y la gráfica presentados a continuación:

Gráfico 3.14 Clientes que también lo son de otras Cooperativas


El 69% de los clientes que afirmó ser cliente de otra Cooperativa, es cliente de la

Cooperativa de Ahorro y Crédito Cotocollao, un 21% lo es de la Cooperativa de

Ahorro y Crédito Andalucía, y el restante 10% lo es de la Cooperativa de Ahorro y

Crédito 29 de Octubre.

La Cooperativa de Ahorro y Crédito Cotocollao está ubicada relativamente cerca a la

mayor parte de la población encuestada (Pomasqui), así como también la

Cooperativa de Ahorro y Crédito Andalucía, y la Cooperativa de Ahorro y Crédito 29

de Octubre a pesar de no estar cerca pero es una institución reconocida a nivel

nacional así como las dos anteriores.

85%

2%3%

10%

No constesta

Coop. 29 de octubre

Coop. Andalucia

Coop. Cotocollao

75


Gráfico 3.15 Producto de Preferencia


El 72% de los clientes que son clientes de otras cooperativas, respondió que su

producto de preferencia es cuenta de ahorros, es decir que mantienen

adicionalmente a los productos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso,

una cuenta de ahorros en una de las 3 instituciones financieras de la cual son

clientes.

En este caso de las personas que también son clientes de otra cooperativa, 72%

tienen una cuenta de ahorro o depósito en la segunda cooperativa, y solo 28%

contestaron que el producto de su preferencia en la segunda institución financiera es

el crédito de consumo; lo que muestra que, al menos en las personas encuestadas,

la preferencia de productos en las cooperativas es de Crédito y Ahorro.

0%

72%

28%

No constesta

Cuenta ahorro

Crédito consumo

76


Gráfico 3.16 Servicio de Preferencia


El 72% de los clientes respondió que tiene su principal preferencia por el servicio de

transferencias (52%), seguido por el servicio de pago de servicios básicos (14%) y

por la de utilización de tarjetas de débito (7%). Existe una diferencia en el orden de

ocupación de los servicios: tarjetas de débito, pagos servicios básicos y

transferencias con respecto a la misma pregunta en la preferencia de servicios en

relación de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso, sin embargo son los

mismos servicios lo que confirma de alguna manera la preferencia de estos 3

principales servicios por parte de los clientes de las cooperativas reguladas.


Primera razón

Al igual que en la opción anterior en este caso los clientes también respondieron que

la primera o más importante motivación para ser clientes de esta segunda

Cooperativa, es la solidez. Y es totalmente entendible ya que las 3 entidades

27%

52%

14%7%

No constesta

Transferencias


Tarjetas de dèbito

77

financieras a las cuales pertenecen los encuestados son suficientemente

reconocidas y solventes.

Segunda razón



Al responder sobre un segundo motivo para que sean clientes de la entidad

financiera regulada, el 41% de los clientes dio prioridad al servicio al cliente, un 28%

e refirió a la facilidad en la realización de trámites, y un 10% señalo a la tradición

como motivo secundario. Se puede ver que los clientes tienen una percepción muy

parecida sobre ambas cooperativas de las que son clientes.

7%10%

14%

41%

28%No constesta

Tradición

Cobertura

Servicio al cliente

Fácil tramitología

78

Tercera Razón



Del 52% de las personas que ubicaron una tercera razón para ser clientes de la

segunda cooperativa, el 24% coincidieron en servicio al cliente y costos, mientras

que un 4% se refirió a cobertura.

Como conclusión de las 3 razones más importantes para ser cliente de la segunda

Cooperativa, los clientes coincidieron con los resultados de la misma pregunta para

la primera Cooperativa:

Solidez

Servicio al cliente

Costos

Los clientes confirman su confianza y percepción de un buen servicio al cliente en la

segunda cooperativa.

48%

4%

24%

24%

No constesta

Cobertura

Costos

Servicio al cliente

79




Al averiguar el tiempo por el cual son clientes en la segunda cooperativa, el 72% dijo

serlo por más de 6 años, el 24% por más de 4 años, y solo un 3% por menos tiempo.

Los resultados confirman que la mayoría de los clientes son personas que tienen un

tiempo considerable siendo clientes de las cooperativas reguladas, y esto a su vez

da una idea de la solvencia, buen servicio al cliente, innovación, costos, tramitología

y evaluación positiva de las demás características que cada una de las cooperativas

anteriormente mencionadas, por lo cual han permanecido un buen tiempo como

clientes.


productos en Bancos.

Al preguntar a los clientes si son clientes de una institución bancaria regulada, se

obtuvo respuesta positiva para el 22%, lo que indica que 41 personas afirmaron

también ser clientes de un Banco regulado.

0% 0%

4%

24%

72%

0%

No constesta

Menos de un año

1 a 3 años

4 a 6 años

Màs de 6 años

Otros

80

Gráfico 3.20 Clientes que también lo son de Bancos


De estos clientes que también lo son de un Banco, a continuación se muestra la

institución de la cual son clientes:

Gráfico 3.21 Bancos de los que son clientes


Un 68% es cliente del Banco Pichincha, el 7% son clientes del Banco del Austro,

igualmente un 7% lo son también del Banco Guayaquil, otro 7% del Banco Territorial,

0%

22%

78%

No constesta

Si

No

7%

3%

7% 3%

68%

7% 5% BPAustro

BP Bolivariano

BP Guayaquil

BP Pacifico

BP Pichincha

BP Territorial

BP Unibanco

81

un 5% del Unibanco, un 2% del Banco Bolivariano y el restante 2% del Banco

Pacífico.

La mayor concentración de personas está en el Banco Pichincha, que es sin duda

alguna la institución bancaria regulada más grande del país, con presencia en todas

las provincias, y sobre todo con una agencia en Pomasqui, sitio de recolección de la

información presentada, donde queda la Matriz de la Cooperativa de Ahorro y

Crédito Cooprogreso. A pesar de que no hay más agencias bancarias en Pomasqui,

el sitio más cercano es el Centro Comercial El Condado, sitio donde se encuentran

agencias de los bancos todos los bancos mencionados, desde hace

aproximadamente 4 años.




0%

32%

12%

2%

10%

0%2%

0%

24%

5%

2% 5%

0%

0%

0%

5%

No contesta

Cuenta ahorro

Cuenta corriente

Polìzas acumulación ( CDs)

Crédito consumo

Crédito comercial

Crédito vivienda

Micrócredito

Tarjeta crèdito Visa

Tarjeta crèdito American Express

Tarjeta crèdito Dinners Club

Mastercard

Administración de fondos

Compra y venta de divisas

Compra y venta de valores

Otros

82

Las instituciones bancarias generalmente tienen una mayor gama de productos y

servicios financieros con respecto a las cooperativas, ya que son instituciones más

grandes que usualmente tienen mejores plataformas tecnológicas. Los resultados

obtenidos muestran que las principales preferencias de los clientes son en productos

como: Tarjetas de crédito (41%), Cuentas de ahorro y depósito (32%), Cuentas

corrientes (12%), Créditos de consumo (10%), y el restante 5% en Depósitos a plazo

fijo y Crédito vivienda.

Se puede apreciar claramente que la preferencia de productos en bancos es

diferente a la de cooperativas, ya que hay otros productos, y por esto se observa

que la principal preferencia en este caso es por Tarjetas de crédito.

Las tarjetas de crédito están dentro del rubro de crédito de consumo, pero

representan en la actualidad una modalidad que ha venido creciendo en la última

década de manera acelerada, ya que los emisores se han dado cuenta de la gran

aceptación que tiene este medio de financiamiento. Existen una variedad de tipos de

tarjetas de crédito, desde las más simples como Cuotafácil, hasta las más

especializadas como Diners Club, Mastercard o Visa Black, que son productos con

cupos muy altos con los cuales se realizan transacciones importantes no solo de

compras menores sino bienes grades como vehículos, maquinaria, etc.

Algunas personas encuestadas aceptaron el haber recibido una llamada del emisor

para proporcionar la tarjeta de crédito, y es que la competitiva actual que se vive en

el sistema financiero, quien desea mantenerse y promocionarse debe buscar nuevas

opciones de mercadeo que permitan colocar sus productos, y definitivamente las

tarjetas de crédito son uno de los productos más aceptados en la cotidianidad de

hoy.

A pesar de ser estándar el funcionamiento de la tarjeta de crédito, que maneja un

cupo asignado, se vuelve una herramienta muy útil para hacer adquisiciones de

diversa índole como por ejemplo compras en un supermercado, consumos en un

restaurante, adquisición de electrodomésticos, ropa, computadores, etc. y la ventaja

reside adicionalmente en que existen mínimos a pagar que presentan cifras

83

accesibles para sus beneficiarios, y también existen las modalidades de cupos

diferidos para adquisiciones más representativas que permiten al tarjetahabiente

organizar mejor sus finanzas personales.

Las tarjetas de crédito son el dinero plástico de hoy, y permiten accesar a muchos

bienes o servicios a sus usuarios, pero así mismo pueden ser armas de doble filo, ya

que si no se las usa bien, el tarjetahabiente puede caer en un endeudamiento que

no pueda cubrir con sus ingresos, lo cual causaría malestar no solo al emisor por la

gestión de cobranza que deberá generar, sino también al beneficiario que buscará

nuevas formas de financiamiento para poder pagar los valores excesivos, y puede

caer en un juego financiero común de la actualidad: el endeudamiento en diferentes

sitios para pagar otras deudas, que en una parte son causadas por consumos de

servicios y no compra de bienes.

Esta herramienta financiera ha permitido acelerar la economía, dando la posibilidad

de consumo de a quienes no cuentan con la capacidad financiera para realizar un

gasto, y poder diferirlo; pero por otro lado esto ha apoyado el consumismo que hace

crecer el endeudamiento de las personas para satisfacer sus necesidades

suntuarias.


Gráfico 3.23 Servicio de Preferencia


17%

63%

3%

10%5% 2%

No contesta

Transferencias bancarias

Transferencia interbancarias


Impuestos SRI

Otros

84

La mayoría de los clientes (63%), respondió que el servicio de su preferencia es el

de transferencias bancarias; como una segunda opción están: el pago de servicios

básicos y pago de impuestos con 10% y 5% respectivamente. A pesar de que los

bancos proporcionan una variedad de servicios financieros, el perfil de los

encuestados que son clientes de una cooperativa es más bien de personas que

todavía no explotan dichos beneficios, ya sea por desconocimiento, falta de

herramientas tecnológicas, etc. pero en cuanto se refiere a servicios financieros a

los clientes del sistema financiero todavía les falta conocer y usar dichos servicios

que proporcionarían seguridad, comodidad y agilidad al momento de realizar sus

transacciones.


Primera razón

Gráfico 3.24 Primera Razón para ser Cliente


En el caso de instituciones bancarias, los clientes escogieron como principal motivo

a la solidez (76%), sin embargo hubo un porcentaje que vio al servicio al cliente

como primera opción (10%), un 7% indició sobre la facilidad de realizar trámites.

3%

76%

2% 10%7%

2%

No constesta

Solidez

Cobertura

Servicio al cliente


Otros

85

Es importante constatar que las personas valoran principalmente a la solidez como

la principal característica para ser cliente no solo de una cooperativa o un banco,

sino en general del sistema financiero regulado.

Segunda razón



La cobertura (34%), la tradición (24%) y el servicio al cliente (15%) son las razones

en segundo lugar, por las cuales los encuestados son clientes de las instituciones

bancarias, a las cuales pertenecen.

Existe una clara diferencia frente a la misma pregunta en el caso de las

cooperativas, que el segundo motivo era el servicio cliente, en el caso de los bancos

la segunda razón es la cobertura, razón que es importante ya que un banco

generalmente tiene más agencias que una cooperativa.

10%

24%

34%3%

15%

7%7% No constesta

Tradición

Cobertura

Costos

Servicio al cliente


Otros

86

Tercera Razón



Las personas que creyeron importante mencionar una tercera razón para ser clientes

de la institución bancaria coincidieron que dicha razón sería cobertura y servicio al

cliente (22% cada una).

Esta es otra diferencia con respecto al caso de las cooperativas, ya que la tercera

razón fue costos, y en el tema bancario dicho motivo no recibió una respuesta

repetitiva por parte de los clientes.

Las 3 razones más importantes para ser cliente de los bancos, según los

encuestados fueron:

Solidez

Cobertura

Servicio al cliente y tramitología

De los resultados se puede realizar un breve análisis de los motivos principales:

Solidez: es una condición que prima en cualquier persona que es cliente de

una institución financiera regulada, y que muestra la confianza que se tiene

56%22%

22%

No constesta

Cobertura

Servicio al cliente

87

para depositar dinero o aceptar otro tipo de productos y servicios de la

institución. Quizá la solidez sea mejor relacionada con los bancos, ya que la

mayoría son de un tamaño considerable, y manejan montos muy altos

respecto a las cooperativas, sin embargo estas últimas han demostrado una

organización financiera interna y excelente manejo, lo que les ha permitido

crecer y expandirse en una manera importante en los últimos años.

Cobertura: a pesar de que el crecimiento de las cooperativas a traído

expansión territorial, y han abierto más agencias, sucursales y ventanillas de

extensión, los bancos siguen llevando la delantera porque al pasar de sus

varias décadas de funcionamiento han llegado a tener más de 200 puntos de

atención como el caso del Banco Pichincha que se encuentra en casi todas

las ciudades del país.

Servicio al Cliente: este es un factor muy importante que será analizado

posteriormente, sin embargo hay que decir que es vital para que una

institución financiera subsista y crezca en el mercado nacional. Si bien es

cierto los bancos tienen más experiencia y posiblemente más facilidad para

invertir en este importante factor de éxito, pero por la cantidad de clientes a

veces se les hace complicado dar un buen servicio a todos, entre otros

factores por este mencionado es que en las cooperativas se percibe un buen

servicio.

Costos: a pesar de que las tasas de interés de las cooperativas son mayores

que las de los bancos, existen una serie de valores adicionales, los que están

siendo regulados, que posiblemente dan la percepción a los clientes que de

las cooperativas tienen mejores beneficios en cuanto a los costos de los

servicios se refiere.

Tramitología: este es otro factor importante, que indica que las cooperativas

no solamente tienen buenos procesos, sino que han ido mejorando

notablemente su plataforma tecnológica, y es así que ofrecen algunos

servicios parecidos a los que ofrecen los bancos regulados.

88




La mayor parte de los clientes (78%), indicó tener más de 4 años de ser cliente de

una institución. Seguramente en estas respuestas influye el hecho de que la mayoría

de clientes es de una edad pasada los 30 años, y sobre todo los 40 años; entonces

se encuestaron personas adultas y maduras las cuales se entiende ya tienen un

historial en instituciones financieras de más de 5 años, en un buen porcentaje.


productos en Instituciones Financieras no Reguladas

Una pequeña parte (2%) de los clientes admitió ser también cliente de entidades no

reguladas por la Superintendencia de Bancos y Seguros, como lo muestra el

siguiente cuadro estas personas son clientes de dos instituciones:

0%0%

22%

41%

37%

0%

No constesta

Menos de un año

1 a 3 años

4 a 6 años

Màs de 6 años

Otros

89

Gráfico 3.28 Clientes que también lo son de Instituciones no Reguladas


A pesar de ser un poco más conocida la Cooperativa Luz del Valle dentro del

perímetro de Pichincha, no tiene un sitio web donde se pueda encontrar su

información; y esto es lo que ocurre con la mayoría de instituciones no reguladas, ya

que son hasta cierto punto solamente para un sector.

En cambio la Cooperativa de Ahorro y Crédito Chibuleo, originaria de Ambato, la

cual ya tiene 7 puntos de atención en total, su propio sitio web que próximamente

permitirá consulta de saldos y trámites en línea, lo cual muestra que es una

institución que a pesar de tener solamente 8 años de funcionamiento ha crecido

notablemente, y seguramente llegará a legalizarse algún momento.

75%

25%

Luz del Valle

Chibuleo

90




El 75% de los clientes prefieren el producto de cuenta de ahorros o depósitos en las

instituciones no reguladas, y solamente el 25% tiene un préstamo.


Ninguno de los clientes que admitieron ser también clientes de una institución

financiera no regulada comentó sobre su preferencia de servicios.


Primera razón

Las personas encuestadas coincidieron que la facilidad de apertura de cuentas y

realización de trámites es la primera razón o motivo por las cuales eran clientes de

las instituciones no reguladas; es decir la facilidad de acceso que tuvieron para ser

clientes de dichas instituciones.

0%

75%

25% No contesta

Certificados financieros ( depósitos a plazo fijo)

Préstamos quirografarios

91

Segunda razón



Como segundo motivo los clientes que respondieron esta pregunta, comentan que

son clientes por el servicio al cliente y por la conveniencia de costos y beneficios que

vieron en esas instituciones.

Tercera Razón

Los clientes no respondieron a una tercera razón o motivo para ser clientes de las

instituciones no reguladas.

En conclusión se puede mencionar que los clientes aceptaron ser clientes por la

facilidad y beneficios con los que pudieron asociarse a estas instituciones no

reguladas.

El mercado financiero ecuatoriano tiene una gran cantidad de entidades no

reguladas seguramente a partir de la gran crisis bancaria de 1998, la cual produjo

gran desconfianza en los entonces clientes bancarios, y posiblemente por esta razón

50%

25%

25%

No constesta

Costos

Servicio al cliente

92

es que han tenido tanta aceptación instituciones menores como las cooperativas, o

incluso entidades no reguladas, que muchas iniciaron siendo cajas fuertes de un

barrio, grupo o gremio, y luego de su prolija administración han ido creciendo

notablemente no solo en clientes, sino también en número de instituciones.

Lamentablemente las instituciones financieras no reguladas, podrían pasar en

ciertas ocasiones como instituciones informales, pero la confianza de los clientes

para realizar depósitos y la facilidad con la que a veces han obtenido sus préstamos

hacen que existan y crezcan.


La mayoría de los encuestados son clientes entre 1 y 3 años, mientras que

solamente 1 es cliente por más de 3 años.

Esta respuesta también confirma que es desde hace unos pocos años aparecen

públicamente estas entidades no reguladas, y se han proliferado en el mercado

financiero.

3.2 LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE

La comunicación es indispensable en todo proceso y transacción. Para las

instituciones financieras esta vital herramienta ha ido incrementando sus frentes o

canales, es así que en la actualidad hay instituciones financieras que tienen varias

formas de comunicación como por ejemplo algunas de ellas son:

Físicamente:

o Oficinas de la institución

o Visita por parte de un funcionario de la institución

Telefónicamente:

o Llamadas

o Mensajes de texto

Virtualmente

o Cajeros automáticos

93

o Depositorios

o Banca electrónica

o Correo electrónico

o Redes sociales

Medios impresos

No solo las instituciones financieras bancarias han aumentado los canales de

comunicación, sino que la necesidad de una adecuada atención a hecho que las

cooperativas y demás instituciones también se vean obligadas a mejorar sus

plataformas tecnológicas y ofrecer nuevas formas de comunicación con sus clientes.

Quizá la necesidad inicial de incrementar las formas de comunicación con los

clientes no solamente ha sido gracias a los avances tecnológicos, como por ejemplo

la internet, sino que factores como la cantidad de clientes, horarios y días de las

transacciones, ubicación de las oficinas de las instituciones, etc. han incidido

notablemente en la necesidad de que las instituciones financieras más grandes

inicien con nuevas formas o canales de comunicación con sus clientes.

Por otro lado, el servicio al cliente representa uno de los pilares fundamentales de

una institución, ya que es la forma en cómo trata a su cliente, como lo recibe, como

lo atiende, como escucha sus necesidades, como mejora, como resuelve los

problemas presentados respecto a la relación comercial mantenida, etc. En fin el

servicio al cliente abarca una serie de factores entre los cuales son importantes los

canales de comunicación, pero existen otros que tienen igual importancia como por

ejemplo: presentación de las oficinas, ubicación de las oficinas, saludo,

ordenamiento de la agencia (filas), etc.

A continuación se presentarán los datos obtenidos en las encuestas respecto de los

canales que son utilizados con mayor frecuencia por los clientes de las instituciones

financieras reguladas, y posteriormente una evaluación de servicio al cliente, y las

mejoras que desearían los clientes.

94

3.2.1 Comunicación con el Cliente

Antes de presentar la información levantada, se debe entender que posiblemente no

todos los clientes sean usuarios de los nuevos canales de comunicación, ya que hay

casos en los que un cliente desconoce su funcionamiento, no tiene acceso a medios

tecnológicos, tiene un cierto recelo al realizar las transacciones por medio de una

máquina, o incluso existen clientes que prefieren el recibo impreso, firmado y sellado

de la transacción para sentir tranquilidad de que todo ha sido correctamente

realizado. Estos factores incidirán en mayor o menor proporción dependiendo de

diferentes factores como edad, sexo, nivel de instrucción, ocupación, etc.

3.2.1.1 Clientes de la Cooperativa Cooprogreso

Primer canal de comunicación

Gráfico 3.31 Primer Canal de Comunicación


Como se observa en la tabla y gráfico, el 83% de los clientes de la Cooperativa,

respondió que su primer canal de comunicación en es el físico, es decir son

personas que van a la agencia y allí realizan sus transacciones, este gran grupo de

personas es el que ve la necesidad de realizar sus trámites directamente. Un

0%

83%

0% 17% No constesta

Fisico ( va a la IFI)

A traves del teléfono

A travès de medios virtuales

95

segundo grupo (casi 17%) utiliza canales virtuales, es decir con el apoyo de medios

tecnológicos, y solamente un 1% identifica al teléfono como primer canal de contacto

con la institución financiera regulada.

Segundo canal de comunicación

Gráfico 3.32 Segundo Canal de Comunicación


Al consultar cual es el segundo canal que utilizan para contactar a su institución

financiera, solamente un 5% respondió indicando que el canal telefónico es su

segundo canal de contacto, y casi un 2% mencionó a los medios virtuales como

segundo canal de contacto.

Tercer canal de comunicación

Solamente el 1% de los clientes respondió que los medios virtuales son su tercer

canal de contacto con la institución financiera.

A manera de conclusión se visualiza que debido al perfil de los clientes, es decir su

edad, ocupación, nivel de instrucción, etc. el canal principal utilizado es el físico.

95%

4%

1%

No constesta



96

En realidad es importante analizar que siempre el canal físico va a ser el primero en

toda institución, ya que hay transacciones que obligadamente deben realizarse en

las agencias como por ejemplo: depósitos, pagos, retiros de ciertos montos, entrega

de documentación para aperturar cuentas, realizar la entrega de documentación de

solicitudes de crédito, etc. y debido a estas transacciones el cliente deberá asistir a

las agencias de la institución financiera. Sin embargo se visualiza una utilización del

17% de los encuestados de los canales virtuales como primera forma de contacto, lo

cual para una Cooperativa es una cifra importante, que muestra que por un lado

cada vez hay más formas atención al cliente ofrecidas por la institución, y por otro

lado de que los clientes van tomando una cultura de utilización de medios

tecnológicos y también que se tiene más acceso a dichos medios.

Es importante analizar que solamente el 46% de los clientes tiene una cuenta de

correo electrónico, y un 38% tiene acceso a redes sociales, es decir que se puede

interpretar como que menos de la mitad de los clientes utiliza regularmente medios

tecnológicos para la realización de sus actividades; por tanto un poco menos de

esas personas utiliza el canal virtual como primer punto de contacto.

3.2.1.2 Clientes de la Cooperativa Cooprogreso que tienen productos en otras

Cooperativas


Según los datos levantados de la encuesta el 100% de los clientes que también lo

son en una segunda cooperativa, coincidió que su primer canal de contacto es el

físico. Es decir las 29 personas admitieron que su forma de contacto de preferencia

es la de acudir a la oficina de atención de la cooperativa.

97




De las personas que respondieron esta pregunta que representan el 28% de los

clientes que también lo son de otra cooperativa, el 21% dice que su segunda canal

es el virtual, y el restante 7% indicó que los medios telefónicos lo son.

Esta respuesta difiera de la misma realizada a los clientes de la Cooperativa de

Ahorro y Crédito Cooprogreso, donde el canal telefónico fue el de mayor preferencia

respecto al virtual como segunda opción de contacto.


En este caso no hubo respuestas de un tercer canal de comunicación con la

segunda cooperativa.

El canal físico es la primera opción de contacto, pero en este caso la opción virtual

es la segunda preferida (21%) por los clientes que respondieron. Es decir que los

resultados son similares a los de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso.

72%

7%

21% No constesta



98

3.2.1.3 Clientes de la Cooperativa Cooprogreso que tienen productos en

Bancos


Gráfico 3.34 Primer Canal de Comunicación


Según las respuestas de los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito

Cooprogreso que también son clientes de bancos, el 78% utiliza como primera

opción al canal físico, un 12% prefiere el canal telefónico y solamente un 10% a

través de medios tecnológicos. Esto indica que los clientes de la cooperativa que

también lo son del banco igualmente prefieren ir a la agencia.

0%

78%

12%10% No constesta

Fisico ( va a la IFI)



99




De las personas que respondieron esta pregunta, más de la mitad de los

encuestados contestó que su segundo canal de contacto es el virtual, o sea con el

apoyo de medios tecnológicos.


Solamente un 5% de clientes respondió esta pregunta e indico que el canal virtual es

su tercera opción de contacto.

En este caso los datos son parecidos respecto de los dos anteriores análisis, ya que

primero es el canal físico y posteriormente el canal virtual, y en tercer lugar el canal

telefónico, el cual es utilizado en ciertos clientes de bancos como un canal

importante.

Es interesante analizar que los bancos son instituciones que tienen grandes

estructuras y medios tecnológicos que permiten ofrecer sólidos y amplios canales

27%

19%

54%

No constesta



100

virtuales, pero también telefónicos ya que cuentan con centros de llamadas (call

center), que realizan una serie de gestiones como confirmación de saldos,

recordatorios de pagos, promoción de productos y servicios, etc.


Instituciones Financieras no Reguladas

Respecto de los canales de contacto de los clientes de la Cooperativa de Ahorro y

Crédito Cooprogreso que también son clientes de instituciones financieras no

reguladas, solamente se tiene el canal físico como única respuesta. Esto es

entendible ya que incluso por motivos de seguridad es necesario que el cliente

asista a la agencia de la entidad financiera no regulada, y como se dijo

anteriormente estas instituciones no cuentas con infraestructura y tecnología igual a

las instituciones reguladas, ya que son más pequeñas y manejan menos clientes;

por ejemplo no tienen un centro de llamadas, o incluso en ciertos casos ni siquiera

sitios web, servidores grandes que permitan soportar transacciones, suficiente

personal tecnológico, etc.

3.2.2 Servicio al Cliente

Para presentar la información respecto al servicio al cliente, a continuación se

presenta por cada tipo de institución la evaluación general del servicio, así como

también las mejoras que el cliente desearía sean implementadas por parte de las

instituciones financieras.

101

3.2.2.1 Clientes de la Cooperativa Cooprogreso

Evaluación de Servicio al Cliente

Gráfico 3.36 Servicio al Cliente


Los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso califican como

“bueno” al servicio que recién de dicha institución financiera regulada, ya que

solamente un 7% respondieron que les parece “muy bueno” el servicio recibido, y

solamente un1% se abstiene de opinar sobre el servicio.

Esto indica y confirma que la cooperativa está efectuando las cosas de manera

oportuna y adecuada, teniendo un nivel de aceptación de su servicio del 92%.

1%

7%

92%

0%0%

No constesta

Muy bueno

Bueno

Malo

Muy Malo

102

Mejoras que Solicitan los Clientes

Primera Mejora

Gráfico 3.37 Primera opción de mejora


La principal mejora que desearían realice la cooperativa es sobre los productos y

servicios financieros (50%), seguida de la imagen institucional (34%), un 8%

considera que todo está bien, y otros porcentajes menores hacen referencia a

mejoras en cuenta a servicio al cliente, tramitología, tecnología y costos.

0%

50%

34%

3%0%

1% 3%1%

8%

0%

No constesta

Mejoras en los productos y ss. Financieros

Mejorar imagen institucional

Mejorar servicio al cliente

Mejorar recurso humano

Mejorar tecnología

Mejorar tramitologia

103

Segunda Mejora

Gráfico 3.38 Segunda opción de mejora


Como segunda mejora, la principal consideración es la de mejoras a la imagen de la

institución financiera (29%), seguida de mejoras en atención al cliente (20%),

reducción de costos (13%), y otro porcentajes menores que consideran importante

mejoras respecto a tecnología, recursos humano, e incluso que incrementen los

cupos a otorgar en sus créditos, más agencias, etc.

12% 0%

29%

20%

5%

7%

4%13%

3%

7%

No constesta





Mejorar tecnología


104

Tercera Mejora

Gráfico 3.39 Tercera opción de mejora


De los clientes que respondieron la tercera opción de mejora para la cooperativa

sería reducir los costos (12%), mejorar servicio al cliente (7%), aspectos como más

agencias e incremento de cupos de crédito (7%), y porcentajes menores referentes a

mejoras en la tecnología, recurso humano y trámites.

Respecto al servicio al cliente, se observa que los clientes de la Cooperativa de

Ahorro y Crédito califican a la institución financiera regulada como buena, es decir se

sienten con un nivel importante de satisfacción respecto a los servicios que reciben

de esta; sin embargo, creen que es importante realizar mejoras principalmente a los

productos y servicios, imagen institucional, servicio al cliente, costos, tecnología.

58%

0%

0%

7%

5%

6%

5%12%

0%

7%

No constesta





Mejorar tecnología


105

3.2.2.2 Clientes de la Cooperativa Cooprogreso que tienen productos en otras

Cooperativas




Un 93% de los clientes de la cooperativa que también lo son en una segunda

cooperativa evalúan a esta última como “buena” (93%), y “muy buena” solamente un

7% de los encuestados. Es decir se mantiene la tendencia de evaluación de la

primera cooperativa.

0%

7%

93%

0%0%

No constesta

Muy bueno

Bueno

Malo

Muy Malo

106


Primera Mejora



La principal mejora que solicitan los clientes es respecto a las mejoras en productos

y servicios (52%), seguida de la imagen institucional (24%) y servicio al cliente

(21%), y solamente un pequeño porcentaje habla de mejoras en los costos como su

primera opción.

Los resultados de mejoras para esta segunda cooperativa son similares a los de la

primera.

0%

52%

24%

21%

3% No constesta




Costos

107

Segunda Mejora



Los resultados arrojan un 45% de clientes que desearían mejoras en canto al

servicio al cliente, un 24% cree que deben mejorar los costos, un 17% hablan de la

imagen institucional como segunda opción de mejora; y porcentajes menores hacen

referencia a tecnología y tramitología.

En referencia a los datos de la cooperativa anterior se visualiza un cambio de

prioridad, ya que como segunda mejora los clientes de esta segunda cooperativa

prefieren mejoras al servicio al cliente y luego a la imagen institucional; caso

contrario a los resultados para la primera cooperativa.

7% 17%

45%

4%3%

24%No constesta



Mejorar tecnología


Costos

108

Tercera Mejora



Como en el caso de la cooperativa anterior, en esta tercera opción se repite el orden

de solicitud de mejoras: Costos y servicio al cliente, aunque en este caso es más alto

el porcentaje de clientes que desearían las mejoras de costos respecto a la primera

cooperativa.

En general se repiten los resultados de las mejoras deseadas por los clientes que

para esta segunda cooperativa, ya que se habla principalmente de mejoras en

productos y servicios, luego de imagen institucional y servicio al cliente, y luego de

reducción en los costos de los servicios de la institución financiera regulada.

59%

7%

34% No constesta


Costos

109


Bancos




La evaluación hacia el banco, de los clientes de la cooperativa que también son

clientes de un banco, muestra un panorama diferente a los anteriores, aunque sigue

primando la evaluación de “bueno” al servicio pero en esta ocasión es de un 76%,

mientras que un 17% piensa que el servicio recibido es “muy bueno”; y en este caso

aparecen clientes (7%) que muestran cierto descontento al calificar de “regular” el

servicio (en la tabla consta como malo).

0%

17%

76%

7%

0%

No constesta

Muy bueno

Bueno

Malo

Muy Malo

110


Primera Mejora



La principal mejora que toman en cuenta los clientes es la de servicio al cliente

(63%), seguida de imagen institucional (12%), mejoras en productos y servicios

financieros (10%), y porcentajes menores que hacen referencia a tramitología (7%) y

recurso humano (5%).

0% 10%

12%

63%

5%

7% 3%

No constesta






Todo bien

111

Segunda Mejora



Como segunda opción de mejora para los clientes de bancos, los resultados de las

encuestas dan el primer lugar a los costos (44%), seguida de recursos humanos

(12%), tecnología (12%), servicio al cliente (10%), y porcentajes menores que vieron

una segunda prioridad para tramitología e imagen institucional.

A diferencia de las evaluaciones a las cooperativas, en esta segunda opción de

mejora para los bancos se encuentra reducción de los costos, posiblemente se deba

entre otros factores a temas como los tarjetahabientes que deben pagar altos

intereses por los consumos que realizan, así como la renovación del servicio de su

tarjeta de crédito, estados de cuenta, etc.

7%5%

10%

15%

12%7%

44%

No constesta




Mejorar tecnología


Costos

112

Tercera Mejora



En el caso de la tercera mejora para los bancos, los clientes consideraron

nuevamente a los costos (29%), tramitología (7%) y tecnología (3%).

En resumen, respecto al servicio para los bancos se pueden apreciar que existen

diferencias respecto de las cooperativas, ya que por un lado existe un porcentaje

mayor de clientes que opina que el servicio es muy bueno, pero por otro lado

aparece la inconformidad de un pequeño porcentaje que percibe recibir un servicio

regular.

En cuanto a las mejoras que los clientes desearían para los bancos, se encuentra

principalmente el servicio al cliente, seguido de los costos, y luego otros aspectos

como imagen institucional, tecnología, recursos humanos. Lo que permite ver una

diferencia del servicio al cliente otorgado por los bancos respecto de las

cooperativas que radica principalmente en la atención al cliente y los costos; que son

percibidos de diferente manera en ambos tipos de instituciones, siendo favorable el

veredicto de los encuestados hacia el servicio de las cooperativas en los dos

factores citados.

61%

3%7%

29%

No constesta

Mejorar tecnología


Costos

113


Instituciones Financieras no Reguladas


Respecto de la evaluación del servicio al cliente para las instituciones financieras no

reguladas, los resultados de las encuestas muestran como “bueno” en los 4 casos

encontrados. Es decir que las personas que son clientes de este tipo de instituciones

califican el servicio brindado por las mismas como aceptable, bueno.


Como mejoras que solicitan los clientes de instituciones financieras no reguladas se

encuentran aspectos como por ejemplo que desearían que se regularicen y que

amplíen su cobertura o ubicación e atención.

Para el caso de las instituciones financieras no reguladas, que no fueron muchas en

las encuestas, los clientes están consientes de alguna manera sobre el tipo de

servicio que pueden recibir, que no lo ponen como malo debido a que en algunos

casos sintieron que encontraron satisfacción a una necesidad puntual que no pudo

ser solventada por una institución financiera regulada, en un momento dado.

Así mismo los clientes de este de instituciones ven como una mejora importante que

se incremente la cobertura y que se legalicen las instituciones mencionadas, aunque

según un comentario informal de uno de los encuestados, al regularizarse podría

perder su facilidad de trámites o modificar la agilidad con la que proceso su solicitud

de crédito.

114

3.3 ANÁLISIS FINAL SOBRE LAS ENCUESTAS REALIZADAS.

A manera de resumen a continuación se presenta un resumen de los datos

presentados, según las encuestas realizadas a los clientes de la Cooperativa de

Ahorro y Crédito Cooprogreso:

Datos de la encuesta:

o 190 clientes encuestados

o A las afueras de la oficina Matriz en Pomasqui

o Durante la última semana del mes de septiembre 2011

Perfil del cliente encuestado:

o El cliente es en general mayor a 30 años, y la mayoría entre 40 y 50

años.

o Con una diferencia porcentual pequeña se entrevistó a más varones

que a mujeres.

o La mayoría de los encuestados (80%) tienen nivel de instrucción

primario y secundario.

o La mayoría de los encuestados trabajan en relación de dependencia, y

un porcentaje menor tiene negocio propio o trabaja independiente.

o Menos de la mitad (46%) tiene una cuenta de correo electrónico,

principalmente por trabajo y comunicación.

o Un 38% de los encuestados participan en redes sociales,

principalmente por comunicación con familiares y amigos.

El perfil general del cliente de la cooperativa es de una persona adulta y en

algunos casos mayor, que tiene un nivel de estudios secundario en la mayoría

de casos, y que en su mayoría trabaja en la empresa privada, tiene un

negocio (alimentos, ropa, bazar, peluquería, repuestos, etc.) o trabaja

independiente (taxista, doctor, contador, etc.). Adicionalmente se puede

comentar que la mayoría de los encuestados no es usuario regular de medios

tecnológicos, pudiendo deberse a desconocimiento o falta de acceso a los

mismos.

115

La mayoría de los usuarios que disponen de una cuenta de correo

electrónico, lo hacen por motivos de trabajo o comerciales.

Preferencias de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso

o Producto preferido: crédito de consumo y cuentas de ahorro.

o Servicio preferido: tarjetas débito, pagos servicios básicos y

transferencias.

o Razones principales para ser cliente: solidez, servicio al cliente,

tramitología y costos.

o Tiempo de ser cliente: la mayoría más de 4 años.

o Evaluación del servicio al cliente: bueno y muy bueno.

o Canales principales de comunicación: físico, virtual y telefónico.

o Sugerencias de mejora: productos y servicios, imagen, atención al

cliente y costos.

Los productos preferidos por los cliente son los de ahorro, en

cualquiera de sus opciones, los créditos de consumo, en un tercer

plano se ubican los microcréditos. Se puede observar que el crédito

ocupa mayor aceptación que el ahorro por parte de los clientes

(uniendo consumo y microcréditos), esto puede deberse a que una

buena parte de clientes requieren de dinero para realizar sus gestiones

comerciales, para adquirir bienes materiales, a motivos de consumo e

incluso a cuestiones culturales (no mucho ahorro).

En cuanto a los servicios, los usuarios prefieren apoyarse en la

facilidad que ofrece la tarjeta de débito para la administración del

dinero del que disponen en su cuenta, evitando filas en las cajas de la

entidad, y la posibilidad de tener efectivo en horarios o días que no la

institución financiera regulada no atiende al público. También son

principalmente solicitados las transferencias y los pagos de servicios

básicos, que son servicios en los que los clientes han encontrado un

real apoyo.

116

El cliente confía en la institución financiera principalmente por su

solidez, el buen servicio que recibe, la relativa facilidad de trámites y el

nivel de costos. El cliente se comunica principalmente por el canal

físico, pero hay un 17% que utiliza el canal virtual como su primera

opción, lo que muestra que hay un grupo de clientes que si son

usuarios regulares de medios tecnológicos, así como también que la

entidad cuenta con una plataforma tecnológica que le permite ofrecer

los servicios a un nivel actualizado de demanda.

Como sugerencias los clientes creen que podrían mejorarse los

productos y servicios ofrecidos por la entidad, su imagen institucional,

seguir mejorando la atención al cliente y los trámites, reducir los

costos, y también ciertas peticiones menores respecto a mejoras

tecnológicas, cobertura e incluso incremento de los montos.

Preferencias de encuestados que también son clientes de otras

cooperativas

o Cooperativas: Cotocollao, Andalucía y 29 de Octubre.

o Producto preferido: cuentas de ahorro y crédito de consumo.

o Servicio preferido: transferencias, pago servicios básicos y tarjetas

débito.

o Razones principales para ser cliente: solidez, servicio al cliente,

tramitología y costos.


o Evaluación del servicio al cliente: bueno y muy bueno.


o Sugerencias de mejora: productos y servicios, imagen, atención al

cliente y costos.

En las respuestas de los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito

Cooprogreso que también son clientes de otras cooperativas

reguladas, se puede encontrar una general similitud con respecto a la

preferencia de productos y servicios, confirmando las necesidades del

perfil de la mayoría de los encuestados de la primera cooperativa, es

117

decir, son personas con un trabajo fijo o con negocios independientes

que por sus necesidades requieren cuentas de ahorro pero sobre todo

créditos generalmente de consumo, para una diversidad de usos.

La evaluación del servicio en estas respuestas evidencia una similitud

con respecto a la primera cooperativa, calificándolo como bueno y muy

bueno. Al parecer en ambos casos los clientes están satisfechos con el

servicio general que reciben, una explicación podría ser que

justamente las cooperativas comenzaron a ser desde hace un tiempo

instituciones financieras con un potencial fuerte, sobre todo en sitios

alejados presentan buenas opciones de financiamiento y ahorro para

microempresarios, trabajadores asalariados, empleados privados y

públicos que ocupan posiciones operativas, independientes, etc. Y es

que las cooperativas no solo presentan un mercado para ciertos

gremios o grupos de un sector, con los que comenzaron, sino que en la

actualidad son instituciones que han mostrado un crecimiento

interesante, mismo que entre otros factores se debe a su buena

administración, niveles competitivos de servicio y por supuesto también

a las necesidades de efectivo que tienen las personas en el país.

Preferencias de encuestados que también son clientes de bancos

o Bancos: Pichincha, Guayaquil, Austro, Territorial, Unibanco, Pacífico y

Bolivariano.

o Producto preferido: cuentas de ahorro, tarjetas de crédito, cuentas

corrientes y crédito de consumo.

o Servicio preferido: transferencias, pago servicios básicos, pago de

impuestos.

o Razones principales para ser cliente: solidez, tradición, cobertura y

servicio al cliente.


o Evaluación del servicio al cliente: bueno, muy bueno y en un 7%

regular.


118

o Sugerencias de mejora: atención al cliente, costos, trámites, imagen

institucional.

Los bancos son definitivamente instituciones financieras reguladas que

tienen más experiencia, más cobertura, más infraestructura, más

clientes, más opciones de productos y servicios, e incluso en algunos

casos varios segmentos de clientes, por esto tienen una realidad

diferente que las cooperativas, las cuales a pesar de mostrar un fuerte

crecimiento, y una actualización y mejora considerable en sus

productos y servicios, causan y causarán un impacto diferente en sus

clientes. Por esto los resultados tienen unas variaciones importantes.

Respecto a los productos se mencionan dos cambios importantes: el

primero es el uso de tarjetas de crédito, que es un tipo de crédito de

consumo, pero es tan aceptado por su facilidad de uso, ya que al

momento que el cliente desea puede consumir, comprar, diferir desde

cosas pequeñas hasta bienes materiales considerables como

vehículos. El segundo producto diferente es la cuenta corriente,

herramienta de administración de dinero que se ha visto afectada por la

aparición y crecimiento en el uso de tarjetas de crédito, sin embargo es

manejado todavía por una buena parte de personas en la sociedad

ecuatoriana, en unos casos por costumbre, ya que las transferencias

bancarias podrían reemplazar algunos fines de pago incluso con mayor

seguridad, y en otros casos porque todavía se utiliza el pago mediante

cheques posfechados para ciertos pagos.

Respecto de la preferencia de servicios se observa la aparición de un

servicio como es el pago de impuestos. En realidad los bancos tienen

una gran gama de opciones en cuanto a servicios financieros, muchos

de los cuales se aplican a empresas como por ejemplo el pago de

nómina de empleados (cash management), pero debido al número y

perfil de clientes no se observa la utilización de beneficios adicionales.

119

Los motivos para ser cliente de una institución son similares de alguna

manera respecto a la solidez y servicio al cliente, pero en este caso se

mencionaron otros factores como tradición y cobertura, es que en

realidad los bancos llevan muchos años en el mercado, por ejemplo el

Pichincha más de 100 años, y tienen una cobertura nacional con

números de oficinas de atención al público muy superiores a las de una

cooperativa.

En cuanto a la evaluación se puede observar que si bien se mantiene

una mayoría que califica de bueno, una parte menor que dice muy

bueno, pero aparece un porcentaje pequeño e personas que

respondieron regular, en las opciones de respuesta no hubo “regular”

por lo que se colocó como “malo” para poder diferencia de bueno, ya

que al contestar regular se muestra cierto grado de desacuerdo con el

servicio recibido. Los bancos al ser grandes tienen muchos clientes y

por tanto mucho personal que los atiende, y deben cuidar que este

personal esté capacitado y motivado para brindar una buena atención

al cliente. En este sentido se podría decir que las cooperativas tienen

cierta fortaleza, ya que todavía pueden manejar o controlar mejor el

servicio que brinda su personal.

Los canales muestran un resultado similar al de las opciones anteriores

(cooperativas), sin embargo es necesario aclarar que la toma de datos

fue de clientes de una cooperativa, es decir que si se entrevistaría a

clientes de los bancos, se podría tener un resultado que tenga más

fuerza en el canal virtual y telefónico, ya que como se mencionó

anteriormente los bancos tienen una plataforma tecnológica mayor e

incluso centros de llamadas (call center), que permiten mayor afluencia

de clientes en dichos medios de contacto.

Finalmente los encuestados respondieron que las mejoras deseadas

serían principalmente atención al cliente, que se ve afectado en

ocasiones por la concurrencia masiva de ciertos bancos, o porque la

atención no es estándar en todos los puntos de servicio al cliente. Otro

120

punto importante es que las personas aspiran a una reducción de

costos, y sobre todo se evidencia en las respuestas respecto a los

bancos. Si bien es cierto los costos son parecidos existe una

percepción de que los bancos son más caros, quizá uno de los motivos

sea justamente los costos de las tarjetas de crédito, las cuales tienen

diferentes costos por su uso: mantenimiento, estados de cuenta,

interés del saldo rotativo, interés de los diferidos, al retirar de un cajero

automático, etc. Otro factor para esta percepción es que en realidad

estando en dólares los intereses no se ponen a niveles internacionales,

lo que en realidad encarece el costo del dinero.

Preferencias de encuestados que también son clientes de instituciones

no reguladas

o Instituciones: Cooperativa Luz del Valle y Cooperativa de Ahorro y

Crédito Chibuleo.

o Producto preferido: ahorros y crédito.

o Servicio preferido: no especificados.

o Razones principales para ser cliente: facilidad de trámites y

oportunidad de ofrecer los servicios al momento de una necesidad.

o Tiempo de ser cliente: la mayoría entre 1 y 4 años.

o Evaluación del servicio al cliente: bueno.

o Canales principales de comunicación: físico.

o Sugerencias de mejora: cobertura y legalización.

Los resultados son diferentes cuando se habla de instituciones

financieras no reguladas, no solo porque el bajo número de clientes de

la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso que admitieron ser

también clientes de una entidad financiera no regulada, sino también

porque son instituciones más pequeñas incluso que las cooperativas

reguladas, y que cuentan con una infraestructura humana y tecnológica

mucho menor, por ejemplo no tienen muchas oficinas de atención, no

tienen una plataforma tecnológicas que ofrezca servicios por canales

virtuales, incluso es limitado el contacto telefónico.

121

Sin embargo son una opción real y usada por muchos clientes a nivel

del país, debido a que aportan a ayudan a ciertos grupos, sectores,

gremios, y con la confianza de cada uno de los clientes se va

consolidando la institución financiera, puede crecer y captar más

clientes.

Estas instituciones no reguladas no tienen procesos tan complejos

como las reguladas, y dependiendo del tamaño o tiempo en el mercado

posiblemente algunas no cuenten con documentado marco de

regulación de procesos.

Algunas personas acuden a estas instituciones en ciertos casos

emergentes, porque saben que pueden tener rápido el dinero que

requieren; en otros casos estas instituciones no reguladas hacen las

veces de caja fuerte para algunas personas que no confían o tienen

acceso a bancos o a entidades reguladas, y que ven el beneficio de

una cooperativa que en un momento dado les apoye con un crédito

rápido en base a sus ahorros.

Sea cual fuere la razón de su proliferación, inevitablemente la crisis

bancaria del 98 pudo apoyar a la proliferación de estas instituciones,

que algún momento hacían también las veces de “colchón” donde se

guarda el dinero que ya no podía ir al banco por la desconfianza luego

del problema.

Como conclusión final de lo expuesto es importante mencionar que las cooperativas

con instituciones que han crecido junto a sus clientes, muchas de ellas en sitios a los

que los bancos no les pusieron atención (zonas periféricas), y se formaron en

muchos casos de los mismos clientes, los cuales al final tienen su papel protagónico,

y por tanto les brinda seguridad. Estas instituciones financieras que son o no

reguladas, han mostrado un importante incremento en número de clientes,

captaciones y colocaciones, número de puntos de atención al cliente, mejoras

tecnológicas, etc. y esto definitivamente a hecho que una parte de la población las

tome como su primera opción.

122

Una buena parte de los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso

(39%), también admitió ser cliente de otra institución financiera, y en realidad de

acuerdo al perfil de cada cliente se refería a un banco, otra cooperativa e incluso a

una institución no regulada.

Los bancos siempre serán instituciones financieras pioneras en cuanto a productos y

servicios, cobertura, número de clientes, etc. debido a que por su tipificación tienen

la aprobación para ofrecer la mayor cantidad de servicios, como por ejemplo tarjetas

de crédito, las cuales son el dinero plástico de la actualidad con el que se realizan

una gran parte de las transacciones en la economía, posiblemente de montos bajos,

pero el volumen es importante.

Las transferencias electrónicas son uno de los productos novedosos, que junto a las

tarjetas de débito han cambiado en una buena parte la forma de pago de una

transacción comercial, y en otro han innovado la forma de administración del dinero

que un cliente tiene en su cuenta, ya que lo puede disponer en el momento que

desee sin importar el horario o día de la semana.

Otro de los servicios bastante solicitados por los clientes, es el pago de los

diferentes tipos de servicios por medio de su institución financiera, ya que sea

automática o manualmente este beneficio exime a la persona tener que ir hacia la

compañía que le presta el servicio, hacer una fila y cancelar su factura, incluso las

mismas compañías que prestan servicios hacen convenios con las instituciones para

reducir sus estructuras físicas.

Luego de haber realizado la presente investigación se puede verificar que el sistema

financiera ecuatoriano está en un proceso de mejora que debe ser adecuadamente

vigilado por la entidad rectora de dicho sistema, y por otro debe tener la suficiente

libertad para implementar nuevas formas de mejorar y brindar sus servicios, lo que

definitivamente incidirá en beneficios para cada cliente, y en su conjunto para la

sociedad y economía.

123

CONCLUSIONES

El mercado financiero ecuatoriano se compone de diversas instituciones

públicas y privadas que permiten la intermediación financiera en la economía

del país, estas instituciones son principalmente: Bancos, Cooperativas,

Mutualistas, Sociedades financieras y Banca pública. Dichas instituciones

presentan una serie de productos y servicios que en parte gracias a la

tecnología, mejoran cada vez el servicio hacia sus clientes.

La economía ecuatoriana experimentó una crisis financiera a finales de la

década de los años 90, la cual causó pérdida de confianza en los

ecuatorianos respecto del sistema financiero; sin embargo, esta situación ha

cambiado notablemente en la actualidad, ya que las cifras tanto de depósitos

como de créditos han crecido en los últimos años. Los bancos privados,

debido entre otras causas a su tamaño y antigüedad tienen la mayoría de los

clientes del sistema financiero, seguido con mucha diferencia del sistema

financiero público, cooperativas, sociedades financieras y por último las

mutualistas.

En cuanto a las captaciones del sistema financiero se puede verificar un

crecimiento al 2009 del 20% respecto del año 2008, y para el 2010 el

crecimiento es del 14% respecto el 2009, esto muestra una tendencia de

crecimiento que confirma la confianza de los ecuatorianos en el sistema

financiero durante estos últimos dos años. De acuerdo a los datos

disponibles, los bancos tienen cerca del 80% de las captaciones en los años

2009 y 2010, la banca pública un 13%, las cooperativas un 4% al igual que

las sociedades financieras, y solamente un 2% las mutualistas. Es importante

indicar que el rubro más grande dentro de las captaciones (sobre el 40%)

corresponde a los depósitos a plazo, seguido por los depósitos a la vista.

Las principales colocaciones son las de créditos comerciales (sobre el 40%),

seguidas de consumo (sobre el 30%), luego vivienda (sobre el 10%) y por

último los microcréditos. A pesar de que las captaciones han crecido, las

colocaciones han tenido el comportamiento contrario, presentando un

124

decremento para el 2009 del 3% respecto del 2008, sin embargo esta

tendencia cambia para el 2010, ya que hay un crecimiento del 17% respecto

del 2009. Es importante mencionar que las colocaciones con relación a las

captaciones representaron el 87% en el 2008, para el 2009 bajaron al 70% y

casi se mantienen para el 2010 (72%).

La Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso, es una de las más grandes

instituciones cooperativas del país, tiene varios años de funcionamiento. Se

realizó una muestra a los clientes de dicha entidad y se pudo observar

principalmente que los clientes son personas mayores de 30 años, con nivel

de instrucción medio, que trabajan en relación de dependencia y tienen

negocios propios, menos de la mitad dispone de e-mail, llevan en promedio

más de 4 años como clientes, que en su mayoría prefieren el producto crédito

de consumo y como servicio utilizan transferencias y tarjetas de débito.

La comunicación de los clientes de la Cooperativa Cooprogreso es

principalmente por visita a las agencias de la entidad, seguida por canales

electrónicos, y que gustarían e mejoras en productos y/o servicios, imagen,

atención al cliente y costos de los servicios.

El 15% de los encuestados admitió ser cliente también de otra cooperativa, el

22% es cliente también de un banco y solamente un 2% admitió ser cliente

también de una entidad no regulada.

125

RECOMENDACIONES

Para que el mercado financiero ecuatoriano siga creciendo y cumpliendo su

papel de intermediación en la economía, es imperante que el órgano de

regulación, como es la Superintendencia de Bancos y Seguros, siga atento a

todos los movimientos de cada institución, así como también actualice

normativa, y regule tasas y costos de manera que sin perder rentabilidad de

las instituciones y sin sacrificar el servicio se pueda conceder costos

competitivos por los productos y servicios.

La Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso, es una entidad rentable,

sólida y de buen posicionamiento entre sus clientes, la que debe seguir

aplicando estrategias de mejoramiento de su imagen institucional, no solo

mediante la adecuación de sus agencias, sino también con el crecimiento del

número de puntos de atención a sus clientes.

La Cooperativa Cooprogreso debe continuar en la mejora de su plataforma

tecnológica, lo que le permitirá que más clientes puedan accesar mediante

internet y por un lado reducir el tamaño de sus oficinas, y por otro llegar a más

clientes en todas las provincias donde tiene presencia, y en general en el

país.

Respecto de la información levantada es importante que la entidad siga

incrementando productos, servicios y promociones que se acoplen a la

realidad de cada segmento de clientes que dispone, que prácticamente son

dos: personal y microempresarial. Así mismo es imperante que adopte

campañas publicitarias que den a conocer sus productos, ya que una buena

parte de los encuestados no conocía mucho sobre los productos y servicios

que ofrece la entidad.

A pesar de que sus clientes tienen una buena percepción de la entidad

financiera, algunos también son clientes de otras entidades, a las cuales

posiblemente podrían en algún momento tomar como institución de su

preferencia, dejando en un segundo plano a la Cooperativa Cooprogreso,

126

pero para que esto no ocurra debe haber una evaluación constante del

servicio que reciben los clientes, de tal manera que por un lado se sientan

bien atendidos, y por otro se pueda tomar en consideración sus inquietudes,

peticiones y reclamos para un mejoramiento continuo que permita fidelizar a

los clientes actuales, y en algún momento captar más mediante la buena

propaganda que los clientes actuales den.

127

BIBLIOGRAFÍA

Argibay, M. (2004). Productos y servicios en banca, 3.

Armendáriz, S y Amparo, M. (2000). Banca pública y mercado, 122.

Bahillos, M., Galas, M. & Pérez, M. (2009). Productos y servicios financieros y

de seguros, 50.

Banca destina mayores recursos a hipotecarios. (2011, Febrero 16). Diario El

Universo.

Cabascango, M. (2007). Mejoramiento de procesos de la cooperativa de

ahorro y crédito “ Pijal”, 22.

Características de la Banca Privada Ecuatoriana. (2008, Julio 3). Diario el

Hoy.

Cervantes, R. (2010). Títulos y operaciones de crédito, 25.

Consuelo, E & Izquiero, A. (2005).Cooperativismo una alternativa de

desarrollo, 2.

Escoto, R. (2001). Banca Comercial, 106, 109.

Igual, D. (2008). Conocer los productos y servicios bancarios, 13.

Mollar, A. (2004). ABC de las finanzas, 96.

Samaniego P, y Villafuerte, M. (1997). Los bancos centrales y la

administración de crisis financieras: teoría, experiencia internacional y el caso

ecuatoriano, 32.

Soley, J (2000). El sistema financiero y su encuentro con la empresa, 120.

Spencer, M. H. (1993). Economía contemporánea, 215.

Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador. (2001). Ley General de

Instituciones Financieras.

Swartz, C. (2009) ¿Qué es el mutualismo?, 48.

3.4 Netgrafía:

Superintendencia de Bancos

www.sbs.gob.ec

Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso

www.cooprogreso.fin.ec

http://www.sbs.gob.ec/

http://www.cooprogreso.fin.ec/

128

Cooperativa de Ahorro y Crédito Andalucía

www.andalucia.fin.ec

Cooperativa de Ahorro y Crédito Cotocollao

www.cooperativacotocollao.fin.ec

Cooperativa de Ahorro y Crédito Chibuleo

www.chibuleo.com

Banco Pichincha

www.pichincha.com

Banco Amazonas

www.bancoamazonas.com

Banco del Austro

www.bancodelaustro.com

Banco Bolivariano

www.bolivariano.com

Citibank

www.citibank.com/ecuador

DelBank

www.delbank.fin.ec

Banco Finca

www.bancofinca.com

Banco de Guayaquil

www.bancoguayaquil.com

Banco Internacional

www.bancointernacional.com.ec

Banco de Machala

www.bancomachala.com

Banco del Pacífico

www.bp.fin.ec

http://www.andalucia.fin.ec/

http://www.cooperativacotocollao.fin.ec/

http://www.chibuleo.com/

http://www.pichincha.com/

http://www.bancoamazonas.com/

http://www.bancodelaustro.com/

http://www.bolivariano.com/

http://www.citibank.com/ecuador

http://www.delbank.fin.ec/

http://www.bancofinca.com/

http://www.bancoguayaquil.com/

http://www.bancointernacional.com.ec/

http://www.bancomachala.com/

http://www.bp.fin.ec/

129

ANEXOS

ANEXO 1 – TABULACIÓN DE LAS ENCUESTAS

A continuación se presentan los cuadros de tabulación de las encuestas realizadas,

en el mismo orden que aparecen los gráficos presentados a lo largo del capítulo 3

del presente documento e investigación.

Cuadro 3.1 Edad de los encuestados


Cuadro 3.2 Sexo de los encuestados


Cuadro 3.3 Nivel Instrucción de los encuestados


ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE

No constesta 0 0%

15 a 19 años 0 0%

20 a 29 años 0 0%

30 a 39 años 65 34%

40 a 49 años 96 51%

50 a 59 años 23 12%

60 años en adelante 6 3%

TOTAL 190 100%


No constesta 0 0%

Masculino 98 52%

Femenino 92 48%

TOTAL 190 100%


No constesta 5 3%

Primario 77 41%

Secundario 76 40%

Tercer nivel 28 15%

Cuarto nivel 0 0%

Otros 0 0%

Ninguno 4 2%

TOTAL 190 100%

130

Cuadro 3.4 Ocupación de los encuestados


Cuadro 3.5 Disponibilidad de Correo Electrónico


Cuadro 3.6 Motivo de Correo Electrónico


Cuadro 3.7 Disponibilidad de Redes Sociales



No constesta 0 0%

Desempleado 0 0%

Sector público 4 2%

Sector privado 101 53%

Negocio propio 67 35%

Ama de casa 14 7%

Estudiante 0 0%

Jubilado 4 2%

Ninguna 0 0%

Otros 0 0%

TOTAL 190 100%


No constesta 0 0%

Si 87 46%

No 103 54%

TOTAL 190 100%


No constesta 3 3%

Comunicarse con familia y amigos 34 39%

Por trabajo 44 51%

Por negocios 5 6%

Para hacer transacciones bancarias 0 0%

Por estudios 0 0%

Por moda 1 1%

No contesta 0 0%

Otros 0 0%

TOTAL 87 100%


No constesta 0 0%

Si 72 38%

No 118 62%

TOTAL 190 100%

131

Cuadro 3.8 Motivo de Redes Sociales


Cuadro 3.9 Producto de Preferencia


Cuadro 3.10 Servicio de Preferencia



No constesta 1 1%

Comunicarse con familia y amigos 63 88%

Por trabajo 0 0%

Para hacer negocios 0 0%

Por moda 5 7%

para conocer personas 3 4%

No contesta 0 0%

Otros 0 0%

TOTAL 72 100%


No constesta 0 0%

Cuenta ahorro 85 45%

Polìzas acumulación ( CDs) 0 0%

Crédito consumo 80 42%

Crédito comercial 0 0%

Crédito vivienda 0 0%

Micrócredito 25 13%

Otros 0 0%

TOTAL 190 100%


No constesta 4 2%

Transferencias 38 20%

Giros nacionales 2 1%

Pago Servicios básicos 49 26%

Pago matrícula centros educativos 1 1%

Pago giros por concepto de remesas 0 0%

Tarjetas de dèbito 90 47%

Bono de desarrollo humano 0 0%

Pago SOAT 4 2%

Referencias financieras 0 0%

Pagos banco barrio 0 0%

Otros 2 1%

TOTAL 190 100%

132

Cuadro 3.11 Segunda Razón para ser Cliente


Cuadro 3.12 Tercera Razón para ser Cliente


Cuadro 3.13 Tiempo de ser Cliente


Cuadro 3.14 Clientes que también lo son de otras Cooperativas



No constesta 1 1%

Tradición 28 15%

Cobertura 15 8%

Costos 10 5%

Servicio al cliente 85 45%

Fácil tramitología 51 27%

TOTAL 190 100%


No constesta 48 25%

Cobertura 8 4%

Costos 65 34%


Ubicación 7 4%


Otros 2 1%

TOTAL 190 100%


No constesta 2 1%

Menos de un año 1 1%

1 a 3 años 34 18%

4 a 6 años 63 33%

Màs de 6 años 90 47%

Otros 0 0%

TOTAL 190 100%


No constesta 161 85%

Coop. 29 de octubre 3 2%

Coop. Andalucia 6 3%

Coop. Cotocollao 20 11%

TOTAL 190 100%

133












TOTAL 29 100%


No constesta 8 28%

Transferencias 15 52%


Tarjetas de dèbito 2 7%

TOTAL 29 100%


No constesta 2 7%

Tradición 3 10%

Cobertura 4 14%



TOTAL 29 100%


No constesta 14 48%

Cobertura 1 3%

Costos 7 24%


TOTAL 29 100%

134



Cuadro 3.20 Clientes que también lo son de Bancos


Cuadro 3.21 Bancos de los que son clientes





No constesta 0 0%


1 a 3 años 1 3%

4 a 6 años 7 24%


Otros 0 0%

TOTAL 29 100%


No constesta 0 0%

Si 41 22%

No 149 78%

TOTAL 190 100%


BPAustro 3 7%

BP Bolivariano 1 2%

BP Guayaquil 3 7%

BP Pacifico 1 2%

BP Pichincha 28 68%

BP Territorial 3 7%

BP Unibanco 2 5%

TOTAL 41 100%



Cuenta corriente 5 12%

Polìzas acumulación ( CDs) 1 2%


Crédito vivienda 1 2%

Tarjeta crèdito Visa 10 24%

Tarjeta crèdito American Express 2 5%

Tarjeta crèdito Dinners Club 1 2%

Mastercard 2 5%

Otros 2 5%

TOTAL 41 100%

135



Cuadro 3.24 Primera Razón para ser Cliente







No contesta 7 17%

Transferencias bancarias 26 63%

Transferencia interbancarias 1 2%


Impuestos SRI 2 5%

Otros 1 2%

TOTAL 41 100%


No constesta 1 2%

Solidez 31 76%

Cobertura 1 2%



Otros 1 2%

TOTAL 41 100%


No constesta 4 10%

Tradición 10 24%

Cobertura 14 34%

Costos 1 2%



Otros 3 7%

TOTAL 41 100%


No constesta 23 56%

Cobertura 9 22%


TOTAL 41 100%

136



Cuadro 3.28 Clientes que también lo son de Instituciones no Reguladas






Cuadro 3.31 Primer Canal de Comunicación



No constesta 0 0%


1 a 3 años 9 22%

4 a 6 años 17 41%


Otros 0 0%

TOTAL 41 100%


Luz del Valle 3 75%

Chibuleo 1 25%

TOTAL 4 100%


Certificados financieros ( depósitos a plazo fijo) 3 75%

Préstamos quirografarios 1 25%

TOTAL 4 100%


No constesta 2 50%

Costos 1 25%


TOTAL 4 100%


No constesta 0 0%

Fisico ( va a la IFI) 157 83%

A traves del teléfono 1 1%

A travès de medios virtuales 32 17%

TOTAL 190 100%

137

Cuadro 3.32 Segundo Canal de Comunicación




Cuadro 3.34 Primer Canal de Comunicación








TOTAL 190 100%


No constesta 21 72%



TOTAL 29 100%


No constesta 0 0%

Fisico ( va a la IFI) 32 78%



TOTAL 41 100%


No constesta 11 27%



TOTAL 41 100%

138

Cuadro 3.36 Servicio al Cliente


Cuadro 3.37 Primera opción de mejora


Cuadro 3.38 Segunda opción de mejora



No constesta 3 2%

Muy bueno 13 7%

Bueno 174 92%

Malo 0 0%

Muy Malo 0 0%

TOTAL 190 100%


No constesta 0 0%

Mejoras en los productos y ss. Financieros 95 50%

Mejorar imagen institucional 65 34%

Mejorar servicio al cliente 6 3%

Mejorar tecnología 2 1%

Mejorar tramitologia 5 3%

Costos 2 1%

Todo bien 15 8%

TOTAL 190 100%


No constesta 22 12%



Mejorar recurso humano 9 5%



Costos 25 13%

Todo bien 5 3%

Otros 13 7%

TOTAL 190 100%

139

Cuadro 3.39 Tercera opción de mejora













Costos 22 12%

Otros 13 7%

TOTAL 190 100%


No constesta 0 0%

Muy bueno 2 7%

Bueno 27 93%

Malo 0 0%

Muy Malo 0 0%

TOTAL 29 100%


No constesta 0 0%




Costos 1 3%

TOTAL 29 100%

140










No constesta 2 7%





Costos 7 24%

TOTAL 29 100%


No constesta 17 59%


Costos 10 34%

TOTAL 29 100%


No constesta 0 0%

Muy bueno 7 17%

Bueno 31 76%

Malo 3 7%

Muy Malo 0 0%

TOTAL 41 100%


No constesta 0 0%






Todo bien 1 2%

TOTAL 41 100%

141






No constesta 3 7%






Costos 18 44%

TOTAL 41 100%


No constesta 25 61%



Costos 12 29%

TOTAL 41 100%

UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJAdspace.utpl.edu.ec/bitstream/123456789/3289/1... · A la...

Documents

Transcript of UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJAdspace.utpl.edu.ec/bitstream/123456789/3289/1... · A la...