UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE...

I

UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA

La Universidad Católica de Loja

ESCUELA DE ASISTENCIA GERENCIALY RELACIONES

PÚBLICAS

“DIAGNÓSTICO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN

FAMOUS FAMIGLIA PIZZA, ESTRATEGIAS DE

MEJORAMIENTO”

Tesis previa a la obtención del título de

Licenciatura en Secretariado Ejecutivo

Bilingüe

DIRECTORA:

Lic. Mónica Pinzón Sinche

AUTORA:

Irma Alexandra Yánez Paguay

NEW JERSEY – ESTADOS UNIDOS

II

CESIÓN DE DERECHOS

Yo, Irma Alexandra Yánez Paguay, declaro conocer y aceptar la

disposición del Art. 67 del Estatuto Orgánico de la Universidad

Técnica Particular de Loja, que en su parte pertinente textualmente

dice: “Forman parte del patrimonio de la Universidad la propiedad

intelectual de investigadores, trabajos científicos o técnicos y tesis

de grado, que son realizadas a través o con el apoyo financiero,

académico o institucional (operativo) de la Universidad”.


III

Lic. MÓNICA GABRIELA PINZÓN SINCHE, Docente de la

Universidad Técnica Particular de Loja.

CERTIFICA:

Haber revisado el presente trabajo de tesis de grado denominado “

DIAGNÓSTICO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN FAMOUS FAMIGLIA

PIZZA, ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO”, elaborado por la

egresada Irma Alexandra Yánez Paguay. Por tanto autorizo su

presentación para los fines legales pertinentes.

Loja, Mayo del 2009

Lic. Mónica Pinzón Sinche

DIRECTORA

IV

AUTORÍA

Las opiniones, resultados y conclusiones expuestos en el presente

trabajo son de total y exclusiva responsabilidad de la autora.


V

AGRADECIMIENTO

Me gustaría agradecer sinceramente a mi Directora de Tesis Lcda.

Mónica Pinzón por su paciencia y dedicación, por brindarme sus

conocimientos y orientaciones, por sus consejos y persistencia que

han sido fundamentales para la realización de la tesis.

De igual manera un agradecimiento al señor Jorge Nivelo Supervisor

Famous Famiglia Pizza en el Terminal “A” por su colaboración y

amabilidad que hizo posible la realización de la investigación.

También un profundo agradecimiento a la Lcda. Mónica Abendaño

por su información y apoyo en todo momento.

VI

DEDICATORIA

A mis padres por su apoyo incondicional en cada momento de mi

vida, así como a mis hermanos por su fraternidad.

A mi querido esposo por su amor su apoyo y comprensión.

(To my dear husband for your love, support and understanding).

Pero sobre todo a la fuente de inspiración, la persona más

importante en mi vida, mi hija Sophia.

INDICE

CAPÍTULO I

ANALISIS DE FAMOUS FAMIGLIA PIZZA…………………………………….…………1

1.1 Análisis de la empresa…………………………………………………………… ………03

1.2 Descripción de la empresa……………………………………………………………...05

1.3 Organigrama Empresarial…………………………………………………………..…..06

1.4 Descripción de Funciones…………………………………………………………….….07

1.5 Misión……………………………………………………………………………………………08

1.6 Visión……………………………………………………………………………………………08

1.7 Objetivos Organizacionales………………………………………………………………08

CAPITULO II

DIAGNOSTICO ACTUAL DEL SERVICIO AL CLIENTE…………………….………10

2.1 Aspectos del Lugar…………………………………………………………………………..11

2.1.1 Organización………………………………………………………………………….11

2.1.2 Infraestructura……………………………………………………………………….13

2.1.3 Imagen del Lugar…………………………………………………………………..14

2.1.4 Imagen de los Empleados……………………………………………………….15

2.2 Desempeño del Servicio al Cliente……………………………………………………..17

2.2.1 Trato (Amabilidad, Educación, Buen genio)…..………………………….17

2.2.2 Rapidez en el servicio…………………………………………………..……..…19

2.3 Aspectos del producto……………………………………………..…………………………20

2.3.1 Calidad de los productos…………………………………………………………21

2.3.2 Costos no muy elevados………………………………………..……………….23

2.3.3 Variedad en la Presentación de los platos…………………………………24

2.4 Valor Agregado…………………………………………………………….…………………….26

2.4.1 Promociones (Descuentos, Combos,Etc.)………………….……………..26

CAPITULO III

DIAGNÓSTICO ACTUAL DE LOS EMPLEADOS………………………….……………28

3.1 Actitud Personal………………………………………………………………………………….29

3.1.1 Eficacia en sus funciones……………………………………………………..…29

3.1.2 Eficiencia en sus funciones…………………………………………………..…31

3.1.3 Adaptabilidad al cambio………………………………………..……………..…32

3.2. Actitud Laboral…………………………………………………………………………….…….33

3.2.1 Cumplimiento de normas y reglamentos……………………………………34

3.2.2 Involucra en actividades del equipo………………………………………..36

3.2.3 Aporta Con criterios y sugerencias…………………………………………..38

3.3 Actitud con los compañeros………………………………………………………………….39

3.3.1 Comunicación entre compañeros…………………………………………….40

3.3.2 Colaboración de actividades diarias………………………………………….42

3.3.3 Respeto a sus compañeros y jefes……………………………………………43

3.3.4 Ambiente de trabajo………………………………………………………….…..44

CAPITULO IV

4.1 PROPUESTAS PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN FAMOUS FAMIGLIA……….…………………………………………………….………..46

Introducción……………………………..…………….……………………….…….……..47

Antecedentes …………………………………………………….……………….…….….48

Justificación…………………………………………………….………………….………..49

4.1.1 Capacitación para los supervisores…………………………………..……………..52

Introducción………………………………………………………………………..………..52

4.1.2 Capacitación para los empleados…………………………………………………….55

CONCLUCIONES…………………………………………………………………………………..58

RECOMENDACIONES………………………………………………………………………….…59 GLOSARIO…………………………………………………………………………………………….61 BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………………………….……… 63 ANEXOS Anexos # 1…………………………………………………………………………………..………….65 Anexos # 2…………………………………………………………………………………..………….67

_________________________________ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA

1

CAPÍTULO I

ANÁLISIS DE

FAMOUS

FAMIGLIA PIZZA


2

1

1 Sucursales de Famiglia Pizza


3

1.1 Análisis de la Empresa

ESTUDIO DE FODA

FORTALEZAS

Infraestructura, oficinas y equipos con tecnología moderna para facilitar el

trabajo.

Tradición por años de cadena de tiendas.

Selectividad en los ingredientes.

Excelente imagen.

Mayoría de los empleados tiene vocación, interés de superación, buen

nivel. aptitudinal para el aprendizaje.

Conocimiento del producto por parte de los empleados.

Personal agradable y simpático.

Productos siempre frescos.

Existe motivación para la capacitación permanente del personal.

Diversidad de productos.

Pulcritud tanto en los productos como en el personal.

Presupuesto permanente.

Horarios flexibles de acuerdo al resto de actividades de los empleados.

DEBILIDADES

Desacuerdo entre los jefes de Personal.


4

Favoritismo con los empleados.

Bajos salarios.

Falta de compañerismo y comunicación entre los empleados.

No provee seguro de salud en caso de accidente.

No existe personal suficiente en horas claves.

No ofrecen sobre tiempo.

Falta de organización en los horarios de los empleados.

OPORTUNIDADES

Demanda de nuevas tiendas en otros sectores de la ciudad.

Demanda cambios de horarios de la tienda, abrir más temprano y

serrar mas tarde.

Competencia con el resto de tiendas que ofrecen comida rápida de

reconocidos nombres.

Demanda por nuevos productos.

Oferta de mejores salarios por parte de tiendas competitivas.

AMENAZAS

Inestabilidad en la bolsa de valores.

Altos y bajos de la economía nacional.

Constante reducción de gastos.

Constante presión en trabajar dentro de un cierto presupuesto.


5

1.2 Descripción de la pizzería

Origen y actualidad

Mamá Rosa llega a New York en el verano de 1970 después de haber hecho la

promesa a su esposo que sus hijos tendrían la oportunidad de cumplir el sueño

Americano.

A través de tareas y disciplina aprendieron valores disciplina, y el trabajar en

equipo. Comenzaron a trabajar jóvenes y fueron adquiriendo experiencia a

través de los años en el la industria de la pizzería en la Ciudad de Nueva York.

Y, en verano de 1986 abren la primera pizzería en el Corazón de Nueva York!!!

En los siguientes años abren varias pizzerías a través de la ciudad de Nueva

York. Ganando reconocimientos y premios por calidad y servicio al cliente.

Famous Famiglia rápidamente llega a ser el líder del Mercado de la pizzería en

Nueva York, ganando el titulo de “La pizza favorita de los Neoyorquinos.

Con colores llamativos y acogedores, fotos de celebridades y con los últimos

equipos de la tecnología moderna, en 2002 abren la primera tienda en Nueva

Jersey en el aeropuerto Internacional de Newark. Localizada en el area de

comida del Terminal “C”, dividida en tres secciones: la sección del café, sección

de la pizza, y sección de ensaladas.

Cabe destacar como dato curioso que la línea de productos para la sección del

café llamada café famiglia es producido en Ecuador, con el color, aroma y el

sabor perfecto.

Hoy Famous Famiglia posee franquicias localizadas en aeropuertos y centro de

transportación, malls centro de compras, universidades parques, hoteles y


6

casinos, estadios y arenas así como, bases militares centros médicos, y en

diferentes partes de la ciudad. El nombre Famous Famiglia actualmente opera

en Estados Unidos, México, Asia y Europa.

El nombre es también internacionalmente reconocido y respetado en la industria

de la pizzería.

La calidad exclusiva de la compañía afiliada con numerosos y codiciadas

organizaciones internacionales, demostrando el valor del nombre en una forma

muy ponderosa.

1.3 Organigrama Empresarial


7

1.4 Descripción de Funciones

Paul Kolaj –Presidente y cofundador.- responsable de la dirección de la

compañía. En agosto de 1986, Paúl y sus hermanos funda el concepto famous

famiglia pizzería en el Corazón de la ciudad de Nueva York.

John Kolaj- cofundador y chef.- con más de 30 años de experiencia en la

industria de servicio de comida, John dirige y opera todas las actividades de la

compañía. Su responsabilidad incluye: el manejo del diseño, construcción y

mantenimiento de toda la compañía y franquicias.

Giorgio Kolaj – cofundador y Vicepresidente ejecutivo.- responsable de liderar la

expansión de la compañía, tanto nacional como internacional, además es

responsable de todas las actividades de comunicación y mercadeo. Su roll en el

mundo de los negocios es seleccionar sitios, contrato de negociaciones así como

el desarrollo del nombre de la compañía. Bajo de liderazgo de Giorgio el nombre

de Famous Familia se ha expandido a través de la nación y al rededor del

mundo.

Tony Kolaj-cofundador y director de calidad y control en Famous Famiglia. Con

más de 30 años invertidos en el negocio de pizza su experiencia en la industria

es incompatible.

Zymer Loshaj.- Supervisor de la tienda en Newark New Jersey en el aeropuerto

internacional – Terminal “C”. Zymer es miembro del equipo de Famous Famiglia

desde 1.988. Además de dirigir más de 20 empleados, tiene la pesada tarea de

controlar la parte financiera al final de cada día.


8

1.5 Misión

Dar apoyo integral al sector productivo del país, incrementando su calidad y

competitividad así como la satisfacción de las necesidades de los clientes,

promoviendo la excelencia en el servicio.

1.6 Visión

Famous Famiglia pizzería es una empresa sólida enfocada a brindar productos y

servicios dé la mejor calidad con el grado de innovación que sus clientes

requieren.

Esta reconocida como una de las mejores empresas en la industria de la pizza

tanto nacional como internacional.

Basando su éxito en:

Contrato de el mejor personal.

Invirtiendo en constantes entrenamientos para todas las tiendas incluyendo

las franquicias

Provee una línea exclusiva de productos con el más fino grado de

ingredientes.

Compromiso con la Misión y Visión.

Escuchando a los clientes.

1.7 Objetivos Organizaciones

Los objetivos que persigue Famiglia Pizza, se los detalla a continuación:

Ser reconocida internacionalmente.


9

Alcanzar la satisfacción del cliente de la tienda a través del excelente servicio.

Tener una fuerte posición competitiva en el Mercado a través del mejor trato

al cliente.


10

CAPÍTULO II

DIAGNÓSTICO

ACTUAL DEL

SERVICIO AL

CLIENTE


11

2.1 Aspectos del Lugar

El escenario de los negocios en que opera una firma esta condicionada por un

conjunto de factores entre los cuales se destaca el aspecto del lugar que es de

suma importancia, para un mayor impacto en los resultados de ventas y el éxito

de la empresa.

2.1.1 Organización

Se entiende por organización el proceso de ordenar y distribuir, el trabajo, la

autoridad y los recursos entre los miembros de un organismo. Por ello, una

buena organización en la tienda es fundamental para seguir las metas

propuestas.

¿A su opinión, la organización en el servicio de los empleados en la pizzería es?

Excelente ( ) Bueno ( ) Deficiente ( )

TABLA Nº 1

DENOMINACIÓN FRECUENCIA %

EXELENTE 45 75

BUENO 8 13

DEFICIENTE 7 11,6

TOTAL 60 100

GRÁFICO Nº 1

FUENTE: Encuestas aplicadas

ELABORACIÓN: La autora

45

75

8 13

7 12

0

10

20

30

40

50

60

70

80

EXELENTE BUENO DEFICIENTE

Frec.

%


12

La organización en la tienda es importante para una mejor eficiencia en cuanto al

servicio al cliente se refiere, es por esto que en Famous Famiglia, de acuerdo a

los encuestados el 75% opina que están muy bien organizados en todas las tres

secciones, por otro lado, el 13% manifiesta que se deberían organizar mejor

especialmente por la mañana en la sección del café en donde por falta de

organización las ordenes parecen confusas y atrasa el proceso de la venta. En

tanto que el 12% restante no desean contestar por falta de tiempo.


13

2.1.2 Infraestructura

En el mundo moderno de hoy la infraestructura en los negocios es vital para

llamar el ojo del cliente, es la carta de presentación por esto famiglia sea

esmerado en su infraestructura.

Nos gustaría saber su opinión, sobre la infraestructura de la pizzería:


TABLA No 2


EXELENTE 56 93.3

BUENO 4 6.6

DEFICIENTE 0 0

TOTAL 60 100

GRÁFICO No 2



La Infraestructura juega un papel primordial en cuanto a la presentación de

tienda por la competencia. De acuerdo a los resultados obtenidos a través de las

encuestas aplicadas a los clientes, el 93% piensa que es un lugar bonito,

llamativo, acogedor, y sobre todo moderno, y sólo el 7% opina que el área del

café parece que es un poco incomodo, que debería ser mas grande para que los

empleados se puedan movilizar.

56

93

4 7 0 0

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

100


Frec. %


14

2.1.3 Imagen del Lugar

Cuando un empresario crea un empresa se preocupa de dotarla de una imagen

por la que sea reconocida y que le permita perdurar en el tiempo y es esto lo

que famiglia ha hecho distinguiéndose por su pulcritud tanto de la tiendo como

de sus empleados.

¿Cuando llegó a la pizzería, como le pareció el lugar?


TABLA No 3


EXELENTE 59 98.3

BUENO 0 0

DEFICIENTE 1 1.6

TOTAL 60 100

GRÁFICO No 3



Sin duda alguna, como luce la tienda dice mucho del lugar. El 98% de los

encuestados coinciden en que la tienda tiene una excelente imagen, perfecta

para el aeropuerto, también agregaron que los colores llamativos y las fotos de

celebridades llama la vista del cliente. Y sólo el 2% del de los encuestados no

contesta.

59

98

0 0 1 2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


Frec.

%


15

2.1.4 Imagen de los Empleados

La imagen que trasmiten los empleados es la imagen de la empresa por esto

que la pulcritud y la imagen positiva es prioridad numero uno para famiglia ya

que la publicidad que hace la proyectan los empleados.

¿Como le pareció la imagen de los empleados?


TABLA No 4


EXELENTE 55 91.6

BUENO 2 3.3

DEFICIENTE 3 5

TOTAL 60 100

GRÁFICO No 4



Se pudo evaluar a través de las encuestas que el 92% esta de acuerdo que los

empleados la mayor parte del tiempo llevan los uniformes limpios, las gorras

puestas y las mujeres con el cabello atado no mucho maquillaje y casi nada de

55

92

2 3 3 5

0

10 20 30

40 50 60

70 80 90

100


Frec.

%


16

joyería lo cual demuestra la pulcritud en los empleados. Sin embargo sólo el 3%

afirman que de vez cuando los empleados (hombre) visten pantalones de un

color diferente del uniforme y no se sabe si los supervisores deben o no deben

usar gorras, ya que algunas veces usan y otras no. El 5% de los encuestados no

desean contestar por falta de tiempo.


17

2.2 Desempeño del Servicio al Cliente

Uno de los rasgos distintivos de Famous Famiglia es mantener y hacer feliz al

cliente para así conseguir excelencia en el servicio al cliente, con un claro sentido

de misión, por esta razón famiglia cada día se esmera en el servicio, con su

amabilidad y su espontaneidad.

2.2.1 Trato (Amabilidad, Educación, Buen genio)

La mejor manera de mantener la fidelidad de los clientes es mimarlos lo mejor

posible, y para lograrlo famgilia trata de averiguar lo máximo sobre ellos, desde

sus gustos hasta la fecha de cumpleaños y con su amabilidad y simpatía

consiguen que el cliente regrese.

¿Como le pareció el servicio por parte de los empleados?


TABLA No 5


EXELENTE 45 75

BUENO 12 20

DEFICIENTE 3 5

TOTAL 60 100

GRÁFICO No 5



45

75

12

20

13

5

0

10

20

30

40

50

60

70

80


Frec. %


18

Del 100% de los encuestados, el 75% está satisfechos con la atención que

brindan los empleados, son amigables, atentos, casi siempre ofrecen algo más

de lo que están sirviendo, la mayoría de ellos también conoce el producto lo cual

facilita la compra al cliente. Así mismo comentan que en ocasiones son

graciosos lo cual hace divertido durante la estancia en el lugar. No así el 20%

manifiesta que el servicio es tan de prisa que no dan la atención debida y que

sólo piensan en avanzar con la línea de espera. El 5% no desean contestar.


19

2.2.2 Rapidez en el servicio

Unas de las principales preocupaciones de las empresas y de esta en estudio en

particular sin duda lo es la rapidez en el servicio, de ahí que siempre dispone de

personal debida capacitado conocedor del producto para facilitar la compra y el

cliente salga satisfecho.

¿A su opinión piensa que el servicio es rápido?

Si ( ) No ( )

TABLA No 6


SI 52 86.6

NO 6 10

NO CONTESTA 2 3.3

TOTAL 60 100

GRÁFICO No 6



En tiendas de comida rápida como es el caso de Famous Famiglia rapidez

significa ganar tiempo. El 86% de los encuestados consideran que la rapidez en

el servicio es excelente especialmente en ciertas horas como en el almuerzo o la

merienda o en este caso en horas donde hay vuelos a determinadas horas,

piensan que para una buen servicio rápido es necesario una buena organización

52

87

6 10

2 3

0

10 20

30 40

50 60

70 80

90

SI NO NO CONTESTA

Frec. %


20

de los empleados lo cual se puede ver especialmente en la sección de pizza. Por

otro lado, el 10 % de los encuestados piensan que algunas veces no son tan

rápidos debido a que algunas veces tienen gente entrenando y empleados

nuevos que obviamente no son tan rápidos y esto retrasa la línea de espera. Y

finalmente el 3% no desean contestar.

2.3 Aspectos del producto

La captación del cliente mediante una excelente e impecable presentación en los

productos a través de productos frescos y su único sabor en la pizza hace que

Famous Famiglia se conserve como los lideres en el mercado ya que el objetivo

es que los clientes abandonen el lugar satisfechos no solo de un buen servicio

sino de un excelente producto.


21

2.3.1 Calidad de los productos

En la época actual y en el futuro las empresas tendrán que lograr no solo la

satisfacción del cliente mediante productos y servicios de calidad sino también la

lealtad de sus clientes a través de su mejoramiento continuo de los productos.

Famous Famiglia se asegura que los productos sean de la mejor calidad

garantizando la excelencia en el mercado.

¿A su opinión la calidad de los productos son?


TABLA No 7


EXELENTE 55 91.6

BUENO 3 5

DEFICIENTE 2 3.3

TOTAL 60 100

GRÁFICO No 7



55

92

3 5 2 3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


Frec.

%


22

De las encuestas aplicadas en 92% manifiestan que cada vez que acuden a

lugar, los productos son frescos y tienen un sabor hecho en casa, algunos no les

importa pagar mas porque saben que tienen un producto bueno, en tanto que el

5% piensan que el producto no es malo, y que en el caso de la salsa de pizza no

tiene mucho sabor. Finalmente el 3% esta de prisa y no desean contestar.


23

2.3.2 Costos no muy elevados

Tradicionalmente el precio ha operado como principal determinante de la

decisión de la compra. Aunque factores distintos del precio se han vuelto mas

importantes para la conducta del comprador. En las últimas décadas el precio

sigue siendo uno de los elementos más importantes que determinan la

participación del mercado y la rentabilidad de una empresa.

Desafortunadamente en esta tienda de estudio los precios no son tan accesibles

debido a su ubicación.

¿A su opinión piensa que los precios de los productos son?

Accesibles ( ) Caros ( )

TABLA No 8


CAROS 60 100

ACCEIBLES 0 0

NO CONTESTA 0 0

TOTAL 60 100

GRÁFICO No 8



Por estar situado en el aeropuerto los precios son caros es por esto que se

piensa que lo que se refiere a los precios en la pizzería el 100% de los

encuestados coincidieron en que son demasiados caros. Sin embargo algunos

piensan que vale la pena porque los productos son Buenos.

60

100

0 0 0 0 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

CAROS ACCESIBLES NO

CONTESTA

Frec.

%


24

2.3.3 Variedad en la Presentación de los platos

Hoy día la variedad a la hora de presentar los platos es de suma importancia

especialmente en tiendas de comidas rápidas ya que están a la vista del cliente.

En tiendas con cadenas en el resto del país es difícil encontrar variación debido a

que están limitados a una sola presentación.

¿A su opinión piensa que presentan variedad en los platos?

Si ( ) No ( )

TABLA No 9


SI 4 6.6

NO 54 90

NO CONTESTA 2 3.3

TOTAL 60 100

GRÁFICO No 9



El 90% de los encuestados, clientes constantes de la pizzería, manifiestan que al

acudir al lugar la presentación es la misma todos los días. Famous Famiglia de

acuerdo al lugar y la ubicación, en la presentación varía un poco ya que al ser

4 7

54

90

2 3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

SI NO NO CONTESTA

Frec.

%


25

una cadena de tiendas a través de todo el país la presentación de los productos

es básicamente el mismo con pequeñas variaciones. En tanto que el 7% restante

manifiesta que han visto cambios cuando tienen un producto nuevo, en tanto

que el 3% de los encuestados no desea contestar a las encuestas.


26

2.4 Valor Agregado

2.4.1 PROMOCIONES (Descuentos, Combos, Etc.)

Todo el mundo ha utilizado alguna vez un descuento o, al menos, sabe lo que

significa. El valor que tiene, que les aporta como consumidores y que a los

comerciantes. El principal aspecto que encierra el es simbólico, de captación,

donde los resultados se recogen a corto plazo, aunque su efecto más apreciado y

buscado sea estampar la imagen y marca de un producto en la mente del

consumidor.

Las promociones en el punto de venta son, para los expertos, una de las formas

más directas y efectivas de comunicarse con el consumidor.

¿En su compra en la pizzería le ofrecieron algún tipo de descuento?

Si ( ) No ( )

TABLA No 10


SI 2 3.3

NO 57 95

NO CONTESTA 1 1.6

TOTAL 60 100

GRÁFICO No 10


2 3

57

95

1 2

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

100

SI NO NO CONTESTA

Frec. %


27


Por estar localizada en el aeropuerto la gran parte de los clientes son pasajeros

que viajan al exterior o dentro de los Estados Unidos que no viajan con mucha

frecuencia o personas de negocios que no le dan importancia a los especiales se

piensa que por esta razón Famous Famiglia no ofrece ningún tipo de

promociones y del 100% de encuestados el 95% pertenece a los empleados de

las aerolíneas que si les gustaría ver algún tipo de especiales o combos ya que

son personas que trabajan todos los días en el aeropuerto y como se mencionó

anteriormente los precios son caros. en tanto que el 3% son los mismos

empleados que por lo menos en el día de los empleados han recibido un

pequeño descuento por parte de Famous Famiglia Y el 2% por estar de prisa no

desean contestar.


28

CAPÍTULO III

DIAGNÓSTICO

ACTUAL DE LOS

EMPLEADOS


29

3.1 Actitud Personal

Recordemos que el servicio al cliente es uno de los asuntos claves en todo

negocio es por esto que Famous famiglia se ha enfocado en estar siempre

atentos a la necesidades de los clientes, a través de su personal debidamente

calificado, siempre con una sonrisa, actitud positiva y el trato amable logran

conquistar al cliente.

3.1.1 Eficacia en sus funciones

Eficacia, es alcanzar metas o resultados propuestos, para alcanzar dichas metas

los empleados están ubicados de acuerdo a sus conocimientos, habilidades y

aptitudes, así tiene mayor probabilidad de que el empleado este satisfecho y se

convierta en un empleado productivo y eficaz.

¿A su opinión piensa que los empleados de la pizzería son eficaces?

Excelente ( ) Buena ( ) Deficiente ( )

TABLA No 1


EXELENTE 49 81.6

BUENO 5 8.3

DEFICIENTE 6 10

TOTAL 60 100

GRÁFICO No 1



49

82

5 8 6 10

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90


Frec. %


30

Del 100% de las encuestas aplicadas el 82% de los encuestados señala que

Cajeras y personal que sirven en el frente trabajan perfectamente bien lo cual

ayuda para el avance de la empresa no así el 8% que opinan que parece que no

están a gusto trabajando por lo tanto no son tan eficientes, y el 10% no desean

contestar.


31

3.1.2 Eficiencia en sus funciones

Eficiencia se refiere a la capacidad de disponer de alguien o de algo para

conseguir un efecto determinado, en otras palabras la eficiencia es el uso

racional de los medios con que se cuenta para alcanzar un objetivo

prederminado. Se trata de la capacidad de alcanzar los objetivos y metas

programadas con el mínimo de recursos disponibles y tiempo, logrando de esta

forma la optimización.

A ¿su opinión cuan eficientes piensa que son los empleados de la pizzería?

Excelente ( ) Buena ( ) Deficiente ( )

TABLA No 2


EXELENTE 51 85

BUENO 3 5

DEFICIENTE 6 10

TOTAL 60 100

GRÁFICO No 2



De acuerdo a las encuestas aplicadas el 85% piensan que depende de el área en

que están designados a trabajar que cada empleado es muy eficiente en su área,

en cuanto que 5% piensan que dentro del personal que labora hay empleados,

por ejemplo algunas cajeras no tan eficientes que retrasan el proceso de la

venta. Y finalmente el 10 % no desean contestar a esta pregunta.

3 5 6 10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

EXELENTEI BUENO DEFICIENTE

Frec.

%

51

85


32

3.1.3 Adaptabilidad al cambio

La adaptabilidad está muy unida a la flexibilidad. Adaptarse, de alguna manera,

es aceptar 100% la situación actual. Adaptarse no es tarea simple, implica

dejar algo de lo que uno es, o a lo que se está acostumbrado, quizá en

este tipo de situación influye la voluntad, la tolerancia y la inteligencia

para desprenderse de beneficios que ya no se tienen por obligaciones

nuevas o distintas que asumir. Cambios que a veces la tienda necesita y

que los empleados no todas las veces están dispuestos a estos cambios.

¿A su opinión piensa que los empleados se adaptan fácilmente al cambio?

Si ( ) No ( )

TABLA No 3


SI 51 85

NO 9 15

NO CONTESTA 0 0

TOTAL 60 100

GRÁFICO No 3



El 85% de los encuestados pertenece a los empleados de tiempo completo esto

significa que viven en espera del cheque de cada semana, su estabilidad

económica y el pan de cada día depende de su trabajo y cualquier cambio que

51

85

9 15

0 0 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

SI NO NO

CONTESTA

Frec. %


33

haya en la tienda lo aceptan siempre y cuando no se vea afectadas sus horas de

trabajo en cuanto que el 15% no les agrada los cambios pero igual lo aceptan ya

que forma parte de la política de tienda.

3.2. Actitud Laboral

Como se ha venido mencionando el servicio al cliente es prioridad número uno

en todo negocio, y para conseguir esto, es necesario un buen personal, un

personal no sólo amable sino con disciplina y ganas de trabajar, es por esto que

Famous Famiglia se asegura de contar con el personal que cumplan estos

requisitos.


34

3.2.1 Cumplimiento de normas y reglamentos

El cumplimiento de normas y otros documentos normalizativos es un imperativo

profesional para el desarrollo de cualquier actividad laboral en la sociedad

moderna.

Las reglas de trabajo pueden contribuir de manera importante a informar a sus

empleados lo que espera de ellos y las consecuencias en caso de no satisfacer

las expectativas.

En el proceso de contratación de cada empleado se les explica a los candidatos

al puesto las reglas y funciones de la empresa de esta manera la empresa

cumple con comunicarles a los posibles empleados así deciden si desean el o no

el trabajo.

¿A su opinión los empleados cumplen con las normas y reglamentos de la tienda?

Si ( ) No ( )

TABLA No 4


SI 54 90

NO 3 5

NO CONTESTA 3 5

TOTAL 60 100

GRÁFICO No 4



54

90

3 5 3 5

0 10 20

30 40

50 60

70 80

90

SI NO NO CONTESTA

Frec. %


35

Del 100% de las encuestas aplicadas un 90% pertenece a aquellos que

manifestaron no tener problema con las normas y reglamentos ya que es parte

del trabajo. El 5% manifiestan no estar muy de acuerdo con los reglamentos y

cumplen en su totalidad cuando son llamados la atención. El 5% no desea

contestar.


36

3.2.2 Involucra en actividades del equipo

En el entorno actual que se mueve muchas de las empresas, está caracterizado

por una fuerte competencia, con un papel cada vez mas predominante de la

tecnología, en este contexto el trabajo de equipo es una arma para mantener y

mejorar el servicio, a parte involucrarse en actividades de equipo fomenta a un

mejor ambiente de trabajo.

¿A su opinión piensa que los empleados de involucran en las

actividades de equipo?

Si ( ) No ( )

TABLA No 5


SI 53 88.3

NO 7 11.6

NO CONTESTA 0 0

TOTAL 60 100

GRÁFICO No 5



53

88

7 12

0 0 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

SI NO NO CONTESTA

Frec.

%


37

En este tipo de trabajo se requiere trabajo en equipo ya que todas las

actividades están conectadas, la cajera necesita del servidor, el servidor del

personal de la cocina, etc. El 12% manifiestan que sólo realizan las funciones

dentro del cargo asignado, laboran sólo en su área de trabajo lo cual afecta en el

ambiente de trabajo por fomentar el individualismo. En tanto que sólo el 88% se

involucra en otras actividades, esto lo hacen con gusto y con la finalidad de

ofrecer un servicio de calidad.


38

3.2.3 Aporta Con criterios y sugerencias

Las empresas en búsqueda de la mejora continua que les permita reducir los

costos de sus productos, han utilizado diversas herramientas que permiten que

los empleados contribuyan al proceso. Entre las herramientas mas usadas

podemos destacar los sistemas de sugerencias, sistemas que formalizan un

método para recoger las ideas de los empleados.

Hoy en día en empresas como esta se hace imprescindible la recopilación de

ideas de los empleados en miras de mejoras en la tienda.

¿A su opinión piensa que los empleados aportan con criterios y sugerencias?

Si ( ) No ( )

TABLA No 6


SI 11 18.3

NO 49 81.6

NO CONTESTA 0 0

TOTAL 60 100

GRÁFICO No 6



11

18

49

82

0 0

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

SI NO NO

CONTESTA

Frec.

%


39

Del 100% de las encuestas aplicadas, Sólo el 18% aportan con sugerencias que

no son relevantes para la empresa como el largo de las camisetas de los

uniformes, y el 81% manifiestan no estar realmente involucrados en lo que pasa

en tienda, no les interesa o simplemente no son comunicados.

3.3 Actitud con los compañeros

La base de un excelente servicio esta basado en un buen personal que no

solo sepa trabajar, sino que también tenga sentido de compañerismo y

que dispuesto a trabajar en equipo, recordemos que mucha veces

pasamos mas tiempo con los compañeros de trabajo que con nuestra

propia familia, por esto es vital fomentar un buen ambiente de trabajo a

través del compañerismo.


40

3.3.1 Comunicación entre compañeros

La comunicación puede definirse como un proceso mediante el cual se trasmiten

y reciben datos, ideas, opciones y actitudes para lograr compresión y acción en

el ámbito de trabajo.

Mediante la comunicación se logra la coordinación de esfuerzos necesarios a fin

de alcanzar los objetivos perseguidos por la empresa.

¿A su opinión piensa que los empleados se comunican a la hora de

trabajar en equipo?

Si ( ) No ( )

TABLA No 7


SI 38 63.3

NO 19 31.6

NO CONTESTA 3 5

TOTAL 60 100

GRÁFICO No 7



38

63

19

32

3 5

0

10

20

30

40

50

60

70

SI NO NO CONTESTA

Frec. %


41

Del 100% de los encuestados el, 63 % de ellos señala que la comunicación

tanto entre compañeros como entre empleados y supervisores es muy buena, en

tanto que el 32% manifiesta que para una mejor eficiencia se debería mejorar la

comunicación. El 5% restante no desean contestar.


42

3.3.2 Colaboración de actividades diarias

Existen numerosas posibilidades de colaboración ya sea empleado a empleado,

empleado jefe, o empleado empresa. En todas ellas, buscamos siempre la

manera de construir relaciones beneficiosas para ambas partes, basadas en la

confianza mutua, el compromiso, la profesionalidad y la trasparencia.

¿A su opinión los empleados colaboran en sus actividades diarias?

Si ( ) No ( )

TABLA No 8


SI 45 75

NO 12 20

NO CONTESTA 3 5

TOTAL 60 100

GRÁFICO No 8



Como se mencionó anteriormente los empleados están ubicados de acuerdo a

sus conocimientos, habilidades y aptitudes, así tiene mayor probabilidad de un

empleado productivo pero esto no significa que están designados “solamente a

trabajar en terminada área o hacienda determinada cosa, del 100% de los

encuestados el 75% de ellos están dispuestos a ayudar y colaborar con el resto

de actividades que se presente en el día. No así el 20% que prefiere quedarse en

su área y colabora a menos que este obligado. El 5% no desean contestar las

preguntas.

45

75

12

20

3 5

0 10 20 30 40 50 60 70 80

SI NO NO CONTESTA

Frec. %


43

3.3.3 Respeto a sus compañeros y jefes

El respeto es un valor que permite que el hombre pueda reconocer, aceptar,

aceptar y valorar las cualidades de la otra persona y sus derechos. Es decir, el

respeto es el reconocimiento del valor propio y de los derechos de los individuos

y de la sociedad. Esto se ve reflejado no solamente en la familia sino también en

el ambiente laboral y en todo su entorno.

¿Piensa Usted que los empleados de la pizzería respetan a sus compañeros y

superiores? Si ( ) No ( )

TABLA No 9


SI 56 93.3

NO 4 6.6

NO CONTESTA 0 0

TOTAL 60 100

GRÁFICO No 9



En el ámbito laboral el respeto y el mantener buenas relaciones con sus jefes y

compañeros es un aspecto importante para mantener un buen ambiente laboral.

El 93% piensa que el respeto se debe mantener al máximo tanto entre

compañero y compañero así como con sus jefes. El 7% manifiesta que no existe

el debido respeto y que de vez en cuando se dicen bromas de mal gusto,

también piensan que debería haber una línea de respeto para las personas

adultas.

56

93

4 7 0 0

0

10 20 30

40 50 60

70 80 90

100

SI NO NO CONTESTA

Frec.

%


44

3.3.4 Ambiente de trabajo

Cada una de la empresas cuenta con sus propias características y propiedades a

veces únicas y exclusivas y la manera como se manifiesta en el ambiente interno

repercute en el comportamiento del trabajador y por consiguiente en el servicio y

productividad.

Un buen ambiente laboral ayuda ha hacer mas llevadera las extensas horas de

trabajo, y a la imagen que el empleado se haga de la empresa.

¿A su opinión piensa que existe un buen ambiente de trabajo en la

Tienda?

Si ( ) No ( )

TABLA No 10


SI 36 60

NO 20 33.3

NO CONTESTA 4 6.6

TOTAL 60 100

GRÁFICO No 10



36

60

20

33

4 7

0

10

20

30

40

50

60

SI NO NO CONTESTA

Frec.

%


45

Todas las personas interactúan constantemente. Muchas de las necesidades

intelectuales, emocionales, físicas se satisfacen a través de la asociación con

otras personas. La comunicación es base primordial para un buen ambiente de

trabajo. El 60% piensa que por políticas de la empresa algunas veces se crea un

ambiente desagradable, piensa también que pasan mas de 8 horas juntos y

tratan de llevarlo mejor..En cuanto que el 33% manifiesta que es difícil trabajar

al no existir un buen ambiente de trabajo. Finalmente de 7% no desean

contestar a las encuestas aplicadas.


46

CAPÍTULO IV

PROPUESTAS

PARA EL

MEJORAMIENTO

DEL SERVICIO AL

CLIENTE


47

4.1 PROPUESTA PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO

AL CLIENTE EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA

1. INTRODUCCIÓN

Las empresas de servicios están atravesando cambios drásticos en la última

década producidos entre otros, por la globalización de la economía, las

innovaciones tecnológicas y las mayores exigencias de los usuarios. Estos

cambios conllevan una competencia permanente de las empresas por la

participación en los mercados lo que hace que el servicio sea una de las armas

que tienen las empresas para ser líderes en el Mercado.

Satisfacción del cliente y lealtad son factores esenciales para la competitividad y

el éxito comercial en la globalización de los mercados que viven actualmente la

economía mundial.

Desde una perspectiva directiva, los resultados del estudio pueden servir para:

mejorar la entrega eficaz de servicio, evaluar consumidores descontentos,

conocer percepciones de los clientes y animar a los consumidores a expresar

directamente las quejas a la compañía en lugar de iniciar acciones legales o

hacer comentarios negativos ante sus amigos.

El servicio al cliente en estos establecimientos de comida rápida que son unos a

continuación de otros no es suficiente el buen servicio sino la excelencia, esto se

logra a través de la diferenciación en el servicio pero para esta diferenciación es

necesario profundizar comenzado por un buen liderazgo que genera satisfacción

con los empleados satisfechos que son un valor agregado para conseguir mayor

productividad y por ende clientes satisfechos.


48

2. ANTECEDENTES

Si queremos que un negocio o actividad sea realmente exitoso, el ingrediente

critico es sin duda la satisfacción del cliente. Tenemos que asegurarnos de que

cada persona en la tienda (empresa) esté perfectamente consciente de este

hecho vital. Cada empleado debe hacer su trabajo teniendo esto en mente en

todo momento.

Cuando cada elemento de la tienda tenga este propósito como principal enfoque,

surgen buenas ideas que puedan mejorar el servicio, haciéndole superior al de

los competidores. Cuando trabajamos directamente con el cliente como en este

caso, la función primordial es satisfacer los requerimientos del cliente más

exigente.

Pero cómo lograr esta satisfacción si encontramos empleados descontentos que

trabajan en una forma mecánica sin ninguna motivación que como sabemos la

motivación es considerada como el impulso que conduce a una persona a elegir

y realizar una acción entre aquellas alternativas que se presentan en una

determinada situación. En efecto, la motivación esta relacionada con el

esfuerzo colectivo orientado a conseguir los objetivos de la empresa.

Sin duda no podemos hablar de satisfacción del cliente sin antes trabajar primero

en la motivación a los empleados ya que el comportamiento se refleja

directamente en los clientes como causa y efecto. Por esta razón, creo

conveniente la capacitación adecuada no sólo de los empleados sino también de

los supervisores para una mejor organización y comunicación así como de

relaciones humanas ya que este tema abarca muchos de los tópicos que los

empleados necesitan.; para así poder tener empleados contentos y clientes


49

satisfechos.

Con esta capacitación se puede mejorar no sólo el ambiente de trabajo sino

también mejores empleados y un excelente servicio.

Recordemos que el mayor éxito de una empresa es la satisfacción y la fidelidad

del cliente especialmente en lugares como en este caso de la pizzería que tiene

demasiados competidores a su alrededor.

3. JUSTIFICACIÓN

La presente propuesta se justifica sobre la necesidad de la empresa de ofrecer

un mejor servicio al cliente, una mayor atención. Los clientes constituyen el

elemento vital de cualquier organización; sin embargo, son pocas las empresas

que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a

calidad, eficiencia, rapidez o servicio personal. Es importante que la empresa

esté enfocada en ese personaje llamado “cliente”.

El que un negocio prospere está basado en satisfacer las necesidades y

exigencias mas exquisitas del cliente, este es un aspecto importante para el éxito

de toda empresa, sea cual sea su actividad. El servicio al cliente es un tema

sobre el cual se escribe demasiado, se presentan muchos seminarios, se habla

por todos lados, pero lamentablemente pocos entienden y lo practican. Se repite

incansablemente patrones provenientes de otras culturas.

A veces se olvida el objeto del mensaje y solamente se quiere demostrar que se

sabe mucho. Se olvida que los mensajes más poderosos son simples y directos.

El mensaje no requiere que sea original, lo importante es que se entienda.

La primera pregunta que debe hacerse un empresario, en cuanto a servicio se


50

refiere, es si realmente está dispuesto a aceptar todos los riesgos y retos que

significa orientar su empresa hacia el cliente para dar el servicio que el cliente

quiere. Esto incluye en invertir en un entrenamiento constante de los empleados

y el cambio de actitud en el personal.

Los empleados están para servir las necesidades del cliente más exigente.

Los resultados obtenidos a través de esta investigación permitirán mejorar las

políticas referentes a la capacitación y motivación de los empleados y al servicio

que la tienda ofrece a sus clientes. Contribuyendo de esta manera al logro

efectivo de la Calidad de Servicio de Atención al Cliente.

4. OBJETIVOS

4.1 GENERAL

Para mediano, y largo plazo es alcanzar la felicidad y lealtad del cliente y

compromiso del capital humano.

4.2 ESPECÍFICO

Conseguir clientes satisfechos, que se conviertan en portavoces de la

calidad de servicio prestado en la tienda.

5. METODOLOGÍA

El método utilizado en este trabajo ha sido el investigativo a través de encuestas

y entrevistas tanto a supervisores, empleados, y clientes.


51

6. RECURSOS

6.1.1 INSTITUCIONALES

Famous Famiglia Pizzería.

Westfiled (Compañía a cargo de las tiendas en el aeropuerto).

6.1.2 HUMANOS

Empleados de la Tienda.

Sr. Jorge Nivelo (Supervisor.)

Srta. Holly Markel (Instructora).

Sr. Ken Bucker (Gerente de ventas de Westfield).

Lcda. Mónica Pinzón Directora de la tesis.

6.1.3 MATERIALES

Marcadores

Hojas papel bond

Esferos

Infocus


52

4.1.1 CAPACITACION PARA LOS SUPERVISORES

Introducción

Numerosas y muy importantes son las aportaciones que las relaciones públicas

pueden dar a las organizaciones tanto públicas como privadas, sean éstas de

carácter comercial o no. Las relaciones públicas pueden actuar en forma

decisivo en beneficio del éxito y del crecimiento de una organización.

La mayor eficiencia y eficacia en la producción o en la prestación de servicios

está en relación directa sin el grado de capacitación y de satisfacción de los

recursos humanos de la empresa. Mediante una correcta política de relaciones

públicas se siente integrado a la institución y compenetrado de sus objetivos,

creándose en los mismos un sentido de pertenencia que eleva en un sumo grado

la productividad, la calidad y la producción en la prestación del servicio.

La capacidad del supervisor para comunicarse y comprender a sus empleados y

trabajar eficazmente con ellos y con las personas con quien está en contacto

determinará, en gran medida, su éxito o fracaso.

OBJETIVOS ESPECIFÍCOS

Conocer los deseos y necesidades de los empleados a través de

actividades, charlas o reuniones.

Fomentar y mantener las estrategias de motivación y comunicación, para

lograr un mejor ambiente de trabajo.


53

Lograr en el participante una visión más amplia del tema mediante la

asimilación de las experiencias atendiendo a los cursos.

TEMA DE CAPACITACIÓN

Relaciones Humanas y Comunicación.

Toma de decisiones.

Motivación.

INSTRUCTOR

Srta. Holly Markel.

LUGAR

Sala de Conferencias de la Aerolínea Continental.

PARTICIPANTES

Sr. Jorge Nivelo (supervisor).

Sr. Zymer Kolaj (Supervisor).

HORARIO

9:00 a 10:00

DURACIÓN

horas.


54

PRESUPUESTO

EGRESOS INGRESOS

Precio Precio Precio Precio

Descripción Cantidad Unitario Total Descripción Cantidad Unitario total

Hojas 300 7.00 7.00

Copias 60 25 150

Bolígrafos 1 caja 4.50 4.50

Internet 40.00 40.00

Transporte 1.35 20.00

TOTAL 221.50

INGRESOS

Patrocinado por Westfield

CRONOGRAMA

JUNIO- 2009

ACTIVIDAD

MARTES MIÉRCOLES ACTIVIDAD

Presentación del curso y

análisis de supervisión ya

existente

2 3 Relaciones Humanas y

comunicación

Motivación e integración 9


55

4.1.2 CAPACITACIÓN PARA LOS EMPLEADOS

Introducción

El ambiente laboral es un espacio para dar y recibir y mantener buenas

relaciones con la gente, aspecto que es importante para obtener mayores

beneficios en el trabajo.

El profesionalismo con el que se logre entablar las relaciones de los empleados

con la empresa, depende en gran parte del nivel de motivación para realizar sus

labores y llegar a alcanzar los objetivos y metas propuestas, no sólo de la

empresa sino también personal.

Es recomendable, tanto para la pequeña como para la mediana y gran empresa,

mantener y fomentar las buenas relaciones con los empleados, pues ellos

contribuyen a crear mejor ambiente de trabajo.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Romper el individualismo fomentando más el compañerismo y la

comunicación.

Brindar a los participantes una sólida preparación basada en habilidades y

técnicas para alanzar la excelencia en el servicio al cliente.

Incentivar al empleado a aplicar las estrategias aprendidas para optimizar el

servicio al cliente y lograr un incremento en la satisfacción en los clientes.


56

TEMAS DE LA CAPACITACIÓN

Relaciones Humanas, comunicación y compañerismo.

INSTRUCTOR

Srta. Holly Markel.

LUGAR

Sala de conferencia de la aerolínea Continental.

PARTICIPANTES

Empleados de la tienda.

HORARIO

10:00 a 11:00

DURACIÓN

2 Horas.

PRESUPUESTO

EGRESOS INGRESOS

Precio Cantidad Precio Cantidad

Descripción Cantidad Unitario Total Descripción Cantidad Unitario Total

Hojas 300 7.00 7.00

Copias 60 25 150

Bolígrafos 1 caja 4.50 4.50

Internet 40.00 40.00

Transporte 1.35 20.00

TOTAL 221.50

INGRESOS


57

Patrocinado por westfield

CRONOGRAMA

JUNIO 2009

ACTIVIDAD MARTES MIÉRCOLES ACTIVIDAD

Presentación del curso

Análisis de

comportamiento

16

24 Relaciones Humanas

comunicación y

compañerismo


58

CONCLUSIONES

Al concluir la investigación se puede determinar que la búsqueda, el logro y el

mantenimiento de un excelente servicio al cliente sólo se logran a través de un

compromiso, responsabilidad y comunicación de los empleados.

A partir del análisis de los resultados que se obtuvieron del presente

estudio se concluye que la empresa es reconocida como una de la

mejores en el área de la pizza no solo por su excelente producto sino por

su distinguido y único sabor de la pizza.

Con el transcurrir de los años se han ido expandiendo por todo el país

esto ha hecho que los grandes jefes se olviden del trato personalizado con

los empleados y se vaya enfriando la relación cordial y amigable que

existía entre jefe y empleado.

También se pudo observar una mala organización en los horarios y hasta

cierto favoritismo con algunos empleados lo cual hace que el ambiente de

trabajo se vuelva tenso y haya menos compañerismo entre ellos.

Sin embargo al analizar el servicio al cliente se determinó que tratan de

mantener la lealtad de los clientes brindándoles un servicio amable y

rápido.


59

RECOMENDACIONES

Una Vez concluido el estudio se presentan algunas recomendaciones que

podrían ser de utilidad para mejor no solo el servicio al cliente sino también la

organización en la pizzería.

Es de suma importancia establecer parámetros para la creación de un Modelo de

servicio adaptado a la tienda en el cual se vea paralelamente involucrados todos

y cada uno de los cursos aprendidos y puestos en práctica.

Como primera recomendación sería tratar de mantener su excelente

producto y su distinguido sabor en la pizza para así mantenerse en los

favoritos del mercado.

Una recomendación importante, para que el empleado se sienta cómodo

seria no olvidar los comienzos cuando no existía todavía esa gran

distancia que hay ahora, entre jefe y empleado y seguir siendo más que

jefe el amigo que todos extrañan especialmente empleados que están en

las tiendas por muchos años.

En lo que a los horarios se refiere es necesario coordinación y una amplia

comunicación tanto, jefes – jefes, jefes – empleados y hacer a un lado

cierto favoritismo, ya que el jefe es el primero que debe cumplir las reglas.

Una ultima recomendación, mantener el trato amable y simpático con los

clientes, ya que esto ayudará a la lealtad de los clientes y el aumento de

las ventas.


60

Si se pone en práctica lo aprendido veremos entonces un mejor ambiente de

trabajo y una mejor comunicación entre compañeros, para un mejor servicio, ya

que dicho servicio es lo que le permite a la empresa ganarles en el mercado a

otros competidores, por muy grandes que sean.

Recordemos que hoy en día los negocios se vuelven más competitivos y se

agudiza la necesidad de una diferenciación competitiva significativa. Por ello

asumimos el propósito propio del servicio al cliente, cuya diferenciación se aboca

en la determinación de actividades dirigidas a la satisfacción del cliente. Cada vez

más esta diferenciación de actividades incluye una búsqueda de un desempeño

superior. No solo del servicio fundamental, sino de los elementos

complementarios del servicio. El logro de este requiere la formalización y la

integración de las actividades del servicio al cliente con estos elementos no sólo

conducirá a la satisfacción de los clientes, sino más bien a incrementar la

rentabilidad y prestigio de la tienda.


61

GLOSARIO

Consumidor.- Es una persona u organización que demanda bienes o

servicios proporcionados por el productor o el proveedor de servicios.

Efectividad.- Capacidad para producir el efecto deseado.

Eficiencia.- Capacidad para lograr un fin, empleando los mejores medios

posibles.

Estrategia.- Técnica y conjunto de actividades destinadas a conseguir un

objetivo.

Favoritismo.- Preferencia que no se basa en el mérito o la justicia, sino en el

favor, sobre todo en concesión de cargos y premios.

Franquicia.- Contrato a través del que una empresa autorizada a alguien a

usar su marca y vender sus productos bajo determinadas condiciones.

Lealtad.- Cumplimiento de lo que exigen las leyes de la fidelidad y las del

honor.

Líder.- Persona o equipo que va la cabeza de un grupo social o de otra

colectividad.

Optimización.- Búsqueda de la mejor manera de realizar una actividad.

Productividad.-Capacidad de producir; ser útil o provechoso

Selectividad.- Cualidad de selectivo.

Sofisticados.- Muy refinado y elegante y, en ocasiones falta de naturalidad.


62

Westfield.- Compañía a cargo de las tiendas en el Aeropuerto.


63

BIBLIOGRAFÍA

BACA, Gabriel. (2002): Evaluación de proyectos, primera edición.

TARBELL, Shirley. (1998): Administrative Assistant Secretary, first

edition.

CASSIDY, Daniel J. (1996): Customer service Book, The complete

Guide to Private-Sector. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.

UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICUALAR DE LOJA. Diseño de Proyectos,

Guía Didáctica.

UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA. Gestión Administrativa

y personal, Guía Didáctica.

Direcciones electrónicas:

Marketing relacional - Marketing relacional.com

Muestra la vinculación que existe entre marketing, servicio al cliente, y

calidad, que debe ser explotada eficazmente para lograr la total satisfacción

de los clientes y el mantenimiento de las relaciones a largo plazo….

Administración de personal – Monografías.com


64

Concepto amplio de administración de personal, Concepto y técnica necesarias

para llevar a cabo los aspectos de la gente o recursos humanos de un puesto

administrativo que incluye respectivamente selección, capacitación,

compensación y evaluación…..

La comunicación de la empresa – Monografías.com

Características. Las consecuencias que puede existir por una comunicación poco

efectiva. Redes de comunicación. Cadenas de rumores…..

Actividad de empresa – El rincón del vago.com

Proactividad o previsión estratégica. Organización tareas. Identificación roles y

metas. Eficacía organizativa….


65

ANEXOS

ANEXO 1.

Real New York Pizza from the Streets of New York

In the winter of 1969, following a tragic accident, Rose Kolaj

promised her husband that his dream would be carried out

and their children would grow up in the free and God-blessed

land of America. With determination in her mind and promise

in her heart, she made the pilgrimage from Italy and in the

spring of 1970 arrived in New York City with her daughter and

four sons. In the late 70’s and early 80’s, the Kolaj brothers,

Tony, Paul, John and Giorgio, worked in pizzerias throughout

New York City. From a young age, they learned about making

pizza in the best venue - New York City! They learned from

the bottom up, first washing pots and pans, then being

promoted to delivery boys, and eventually working the counter

and becoming pizza makers. They learned from some of the

top old-timers in the trade from the Bronx, Brooklyn, and

Manhattan. Whether in Little Italy or Midtown, from Wall St. to

Broadway, they learned how to do things only one way – the

right way!


66

In the summer of 1986 the Kolaj family, founders of Famous

Famiglia, opened their first pizzeria in the vibrant and

culturally rich Upper Westside of Manhattan. First year sales

far exceeded projections and New Yorkers were enjoying

pizza at its best. Famous Famiglia quickly became a leader

in the New York pizza market. Over the next 12 years they

opened many more locations throughout New York City

growing the company into a successful New York pizza

chain, winning contests and awards with their quality and

service.

They built a brand name synonymous with the best pizza in

New York. The Famous Famiglia brand has appeared in

movies, TV shows, newscasts, cable television, as well as print

media. Americans saw the restaurants and products on: The

David Letterman Show, The Conan O’Brien Show, The Today

Show, Good Morning America, CNN, ABC, NBC, The Bronx

Times, Nation’s Restaurant News, Pizza Today, Trial by Jury

(movie), The Daily News, The New York Post, and The New

York Times, just to name a few. The pizzeria walls quickly

became a collage of “who’s who” in movies, politics, and

media. Famous Famiglia has earned the title, “New York’s

Favorite Pizza”™. Additionally, Famous Famiglia has recently

become, “The Official Pizza of the New York Yankees”™.


67

ANEXO 2.


La universidad Católica de Loja

ESCUELA DE ASISTENCIA GERENCIAL Y RELACIONES PÚBLICAS

“DIAGNÓSTICO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA,

ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO”

OBJETIVO: Analizar el servicio y la calidad de los productos y el

servicio al cliente de Famous Famiglia Pizza.

1. ¿A su opinión, la organización en el servicio de los empleados en la

pizzería es?

Excelente ( )

Bueno ( )

Deficiente ( )

2. ¿Nos gustaría saber su opinión, sobre la infraestructura de la

pizzería?

Excelente ( )

Bueno ( )

Deficiente ( )

3. ¿Cuando llegó a la pizzería, como le pareció el lugar?

Excelente ( )

Bueno ( )

Deficiente ( )


68

4. ¿Como le pareció la imagen de los empleados?

Excelente ( )

Bueno ( )

Deficiente ( )

5. ¿Como le pareció el servicio por parte de los empleados de la

pizzería?

Excelente ( )

Bueno ( )

Deficiente ( )

6. ¿A su opinión piensa que el servicio es rápido?

Si ( )

No ( )

7. ¿A su opinión la calidad de los productos son?

Excelente ( )

Bueno ( )

Deficiente ( )

8. ¿A su opinión piensa que los precios de los productos son?

Accesibles ( )

Caros ( )

9. ¿A su opinión piensa que presentan variedad en los platos?

Si ( )

No ( )


69

10. ¿En su compra en la pizzería le ofrecieron algún tipo de descuento?

Si ( )

No ( )

Gracias por su colaboración


70


La universidad Católica de Loja

ESCUELA DE ASISTENCIA GERENCIAL Y RELACIONES PÚBLICAS

“DIAGNÓSTICO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN FAMOUS FAMIGLIA PIZZA,

ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO”

OBJETIVO: Analizar el servicio y la calidad de los productos y el

servicio al cliente de Famous Famiglia Pizza.

1. ¿A su opinión piensa que los empleados de la pizzería son eficaces?

Excelente ( )

Buena ( )

Deficientes ( )

2. ¿A su opinión cuan eficientes piensa que son los empleados de la

pizzería?

Excelente ( )

Buena ( )

Mala ( )

3. ¿A su opinión piensa que los empleados se adaptan fácilmente al

cambio?

Si ( )

No ( )

4. ¿A su opinión los empleados cumplen con las normas y reglamentos

de la tienda?

Si ( )

No ( )


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5. ¿A su opinión piensa que los empleados de involucran en las

actividades de equipo?

Si ( )

No ( )

6. ¿A su opinión piensa que los empleados aportan con criterios y

sugerencias?

Si ( )

No ( )

7. ¿A su opinión piensa que los empleados se comunican a la hora de

trabajar en equipo?

Si ( )

No ( )

8. ¿A su opinión los empleados colaboran en sus actividades diarias?

Si ( )

No ( )

9. ¿Piensa Usted que los empleados de la pizzería respetan a sus

compañeros y superiores?

Si ( )

No ( )

10. ¿A su opinión piensa que existe un buen ambiente de trabajo en la

Tienda?

Si ( )

No ( )

Gracias por su colaboración


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