UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

O MARKETING E A QUALIDADE

NA ACADEMIA DE GINÁSTICA

Por: Márcio dos Santos Knupp

Orientador

Prof. Fabiane Muniz

Rio de Janeiro

2009

2

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

ENTENDENDO MARKETING E QUALIDADE EM

ACADEMIA DE GINÁSTICA

Apresentação de monografia ao Instituto A Vez do

Mestre – Universidade Candido Mendes como

requisito parcial para obtenção do grau de

especialista em Administração da Qualidade

Por: Márcio dos Santos Knupp

3

AGRADECIMENTOS

Aos meus Parentes e Amigos...

4

DEDICATÓRIA

Dedica-se à Academia Ciência do

Esporte.

5

RESUMO

O Objetivo deste trabalho é entender como os conceitos de Marketing e

qualidade e como podem ser aplicados em uma academia de ginástica. As

academias precisam entender que elas que dependem dos alunos e não o

contrário. É necessário que se preocupem com a excelência na qualidade de

seus serviços.

Para atender as necessidades dos clientes necessitam de um absoluto

comprometimento da empresa inteira. Começando pela alta direção que

determinam os rumos e as estratégias maiores, passando pelo todo plantel. Há

necessidade de treinamento constante para assegurar que seja entregue aos

clientes os serviços prometidos atendendo suas necessidades e dentro de

suas expectativas.

Uma coisa é certa se uma academia não procurar conhecer seu cliente e

atender, dentro do possível, suas necessidades e expectativas, certamente

haverá um concorrente que irá fazê-lo.

Com a grande procura em fazer atividade física, seja por estética , saúde ou

por outros motivos. Esse mercado está crescendo e de olho nessa

oportunidade, estão aparecendo cada vez mais academias de ginásticas. E

conhecendo os conceitos de Marketing e Qualidade e aplicando esses

conceitos na prática pode ser essencial para conquistar e reter clientes nesse

negócio.

6

METODOLOGIA

O estudo presente foi construído e elaborado a partir de estudo em livros e

consulta a sites pertinentes ao tema e observação como o conceito de

Marketing e a Qualidade estão presente em Academias de Ginástica.

Os principais autores utilizados na construção deste trabalho foram Écio M.

Nogueira, Wlliam Edwards Deming e Philip Kotler

7

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I - O Marketing 09

CAPÍTULO II - A Qualidade 19

CAPÍTULO III – A importância do Marketing

e da Qualidade na Academia de Ginástica 30

CONCLUSÃO 39

BIBLIOGRAFIA 40

ÍNDICE 44

FOLHA DE AVALIAÇÃO 46

8

INTRODUÇÃO

O Objetivo deste trabalho é de entender o conceito de Marketing e

Qualidade. Assim como sua aplicação na prática no seguimento da saúde,

especificamente na academia de ginástica, e a influência que tem na

satisfação, sendo na prospecção como manutenção de clientes.

Hoje em dia, esta tendo uma preocupação em buscar atividade física para

uma melhor qualidade de vida e bem-estar, ter um corpo dentro dos

“padrões” esteticamente falando, também é o objetivo das pessoas que

procuram uma academia de ginástica.

As academias precisam saber em qual público alvo vai trabalhar para poder

se preparar e fornecer um serviço adequado a esse público. Oferecer um

serviço de qualidade que supere as expectativas dos clientes. Direcionar

ações para os sentimentos dos clientes, não só durante a utilização do

serviço oferecido, mas também no processo de avaliação que este faz em

relação ao atendimento às suas expectativas.

A cada dia o ser humano está mais exigente, o cliente mais atento e ciente

de seus direitos. Entender o conceito da qualidade e aplicando-a pode ser

um diferencial sendo uma aliada em reter e conquistar novos clientes.

Fornecer produtos e serviços que eles esperam, ou melhor, mais do que

esperam precisam ser surpreendidos . Devem ouvir e entende-los para que

os erros sejam corrigidos e as sugestões atendidas. Quem não assegurar

esse preceito, corre um sério risco em perder a competitividade, ameaçando

a sua existência por um adversário mais ágil, eficaz e comercialmente

preparado.

9

CAPÍTULO I

O MARKETING

1 – Clientes

Para entender o Conceito de Marketing precisamos entender o

significado de cliente. Para FNQ (Caderno Compromissos da Fundação

Nacional da Qualidade 2008) “cliente àquelas organizações ou pessoas que

recebem os produtos oferecidos por outra organização”

Juran (1995), entende que representa como cliente qualquer pessoa

que seja impactada pelo produto ou processo, pode-se afirmar que o cliente é

qualquer pessoa que participe do processo, desde a sua concepção até o seu

consumo.

É certo a afirmação que não existe negócio sem clientes, mas

podemos dizer que essa afirmação leva as organizações atuarem na tentativa

de satisfazer as necessidades dos clientes que geralmente não fazem parte da

organização, alguém que está fora de seus muros, que atuará como juiz e algo

de seus produtos e serviços, independente da natureza de sua atuação

denominamos esse tipo de cliente como cliente externo.

Já o cliente interno são aqueles atingidos pelos produtos ou processos

e fazem parte da organização. São os colaboradores ou organizações que

fazem parte da empresa. Esta categoria têm a característica de ter uma troca

intensiva, pois dentro do contexto das organizações os setores ou

departamentos são clientes uns dos outros quando necessitam de insumos ou

informações e expressam essa necessidade sob a forma de requisitos.

Também utilizamos esse termo para indicar qualquer pessoa que execute

10

alguma ação em relação ao produto, como processamento, venda ou até o uso

propriamente dito.

A definição de cliente da ISO (ISO 9000: 2000) “um cliente é um

destinatário de um produto provido por um fornecedor; pode ser um

consumidor final, usuário,beneficiário,contratante ou comprador.”

Dizer que o cliente é a pedra angular , ou seja, a razão da existência

da empresa é uma grande verdade. Mas s não só pensar maneiras para atraí-

los; é essencial uma estrutura de produção de serviços compatível com as

necessidades identificadas. O cliente é a pessoa que recebe os produtos

resultantes de um processo no intuito de satisfazer suas necessidades e de

cuja aceitação depende a sobrevivência de quem os fornece.

Outra definição de cliente dada por Juran (1995), é que “cliente é

qualquer um que recebe ou é afetado pelo produto ou processo". Essa

definição entendemos que o coneceito pode ser mais amplo, mas do que

simplismente o indivíduo ou organização que recebe um determinaddo

produto/serviço que pode envolver outros que não se relacionam diretamente

com a empresa.

Para as empresas a satisfação do cliente é uma das finalidades da

organização, seja de uma empresa que busque lucro, uma organização não-

governamental ou um órgão público, pois ao final de suas operações todas têm

em comum alguém com expectativas em relação à mesma. A definição de

cliente tem importância no contexto do negócio, porém ainda existem muitas

empresas que não sabem que são os seus.

2.0 - O Conceito de Marketing

11

Podemos dar inúmeras definições para O Marketing. Uma delas, de

KOTLER, Philip e ARMSTRONG, Gary ( 1997) é o seguinte: “É um processo

social e gerencial através de quais indivíduos e grupos obtêm aquilo que

necessitam e que desejam, criando e trocando produtos e valores com outros”.

(pág. 3).

O conceito contemporâneo de Marketing engloba a construção de um

satisfatório relacionamento a longo prazo do tipo ganha-ganha no quais

indivíduos e grupos obtém aquilo que desejam e necessitam. O marketing se

originou para atender as necessidades de mercado, mas não está limitado aos

bens de consumo. E também amplamente usado para “vender” idéias e

programas sociais, Técnicas de marketing são aplicadas em todos os sistemas

políticos e em muitos aspectos da vida.

Lãs Cassas (2006) compartilha deste enfoque, acrescenta e define o

marketing como uma área do conhecimento que reúne as relações de troca

orientadas para satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores,

visando alcançar determinados objetivos da organização ou do indivíduo,

considerando o mercado e o impacto que estas relações causam no bem-estar

da sociedade.

Hoje em dia dizemos que o marketing não pode ser apenas definido e

compreendido no sentido de dar informações de produtos e finalizando com a

venda. O sentido é mais amplo, como tudo que possa ser feito para que o

cliente sai ou esteja satisfeito na sua escolha.

O conceito central do Marketing vai desde as necessidades , desejos e

demandas passando pelo produto gerando Valor,Satisfação e Qualidade, onde

ocorre troca, transações e Relacionamento num determinado mercado.

2.1 – Necessidades, Desejos e Demandas

12

As necessidades humanas podem ser desde as básicas, como as

sociais. Básicas quando se refere às questões de sobrevivência , como

alimentação, roupas, segurança, etc. Sócias quando o ser humano faz parte de

um grupo e ser querido.

O Desejo consiste em objeto de satisfação a necessidade. Segundo

Kotler (1997) , “Desejos são as necessidades humanas moldadas pela cultura

e pela personalidade individual” (Pág. 4). Isso significa que depende muito da

localidade , como costume, as características individuais, seu estado interior,

entre outras variáveis que podem contribuir. Como exemplo, podemos dar a

necessidade de alimentação, todos sentem fome, mas cada um tem um desejo

específico para satisfazer essa fome com uma determinada alimentação, que

pode ser desde refeição, lanche, etc. Que podem ou não ser igual a outro

indivíduo na mesma localidade ou em outra.

Muitas vezes o desejo, sua satisfação, é limitado à condição financeira,

ou seja, poder aquisitivo. Segundo Kotler (1997) “as pessoas tem desejos

quase ilimitados, mas os recursos limitados.Portanto desejam escolher

produtos que lhe ofereçam o máximo de valor e satisfação pelo valor pago”

(Pág.4)

A Demanda existe quando um grupo de consumidores tem condições

financeiras de obter o que desejam. Os produtos são visualizados como um

conjunto de benefícios e são escolhidos através dos que tem uma maior

quantidade de vantagens pelo recurso financeiro gasto.

Podemos dizer que demanda é quantidade de um bem ou serviço que

pode ser adquirido por um preço definido em um dado mercado , durante uma

unidade de tempo. A demanda sempre influência a oferta, ou seja, é a

demanda que determina o movimento da oferta.

13

A Demanda é o desejo ou necessidade apoiado pela capacidade e

intenção de compra. As empresas , além de identificar a necessidade e

desejos de seus consumidores, é muito importante identificar a demanda para

um determinado produto ou serviço, pois é ela que vai dizer o quanto se

comprará da oferta da empresa . Isto é, quem e quantos são os consumidores

que irão adquirir o produto ou serviço.

2.2 – Produto

“Definição de produto segundo Kotler (1997) ” É qualquer coisa

oferecida ao mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo.O conceito

de produto não se limita a objetos físicos – qualquer coisa capaz de satisfazer

uma necessidade pode ser chamada de produto”

Podemos dizer que o conceito de produto , vai muito além da matéria.

Pois dizemos que “tudo” que satisfaça uma necessidade pode ser considerado

como produto , desde viagens, conselhos, serviços,etc.

2.3 – Valor, Satisfação e Qualidade

A escolha de um produto ou serviço tem muito haver com a percepção

do valor que podem ser oferecidos aos consumidores. Pois, o consumidor tem

uma variedade de produtos/serviços como opções para suas escolhas.

Valor definição de Kotler (1997) : “É a diferença entre o valor que o

cliente ganha comprando e usando um produto e os custos para obter esse

produto” (Pág. 5)

Satisfação do Cliente segundo Kotler (1997) : “A Satisfação do cliente

depende do desempenho percebido na entrega de valor feito pelo produto em

relação às expectativas do comprador” (Pág. 5)

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A Satisfação é a medida através do desempenho do produto adquirido.

Se houver um desempenho acima do esperado, acontece o que chamamos de

encantamento. Agora se o desempenho não for satisfatório ou deixa a desejar,

o consumidor fica insatisfeito , podendo até não adquirir mais o produto.

Muitas das vezes a expectativa dos clientes se baseiam em experiência de

compra anterior.

Com a globalização e a alta concorrência, cada vez mais, as empresas

são levadas a uma busca pelo encantamento do cliente, ou seja , oferecer

mais que eles precisam não somente para aumentar seu faturamento, mais

isso pode ser uma questão de sobrevivência. Precisa ter o que chamamos de

“Feeling” , ou seja, saber estabelecer o nível correto de expectativa e muito

cuidado para que essa idéia não esteja muito abaixo do que realmente o

consumidor deseja ou muito acima, fazendo com que o produto ofereça

benefícios que nunca serão utilizados por seus consumidores que podem

elevar o preço por uma função não desejado pelo cliente.

Qualidade segundo Kotler (1997) : “Qualidade tem um impacto direto

no desempenho do produto ou serviço. Portanto, este conceito está

internamente ligado ao valor e a satisfação para o cliente. No sentido mais

restrito, qualidade pode ser definida como “ausência de defeito”” (Pág. 5)

A empresa de hoje precisa buscar constantemente a qualidade se

quiserem ser lucrativa, por isso, a tarefa de aprimorar a qualidade do produto e

do serviço deveria ser a prioridade máxima da empresa.

O retorno do investimento em qualidade se dá ao aumento das vendas

que resultam em maior lucratividade.Isso, só às vezes é percebido ao longo

prazo, por isso, as empresas tem um sentimento de relutar quando o assunto é

investimento em qualidade.Estaremos dedicando um capítulo inteiro para esse

assunto.

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2.4 – Troca, Transações e Relacionamento

Kotler (1997) diz que “Marketing ocorre quando as pessoas decidem

satisfazer necessidades e desejos através da troca. A Troca é o ato de obter-

se um objeto desejado dando alguma coisa em contrapartida” (Pág. 5)

Dizemos que a “troca” nesse caso a maneira que a pessoa pode obter

o que deseja, sendo através de oferecer algo em troca. Podendo ser troca de

objetos, bens, serviços, comida, dinheiro, etc.

Kotler (1997) “A transação consiste em uma troca de valores entre duas

partes” ( Pág. 6)

É a forma que o consumidor tem, através de sua renda, adquirir um

produto ou serviço.

Relacionamento é um contato entre cliente e fornecedor que pode ser

curto ou longo. A troca através de transações gera um relacionamento. O

marketing de relacionamento busca criar , cada vez mais, relacionamentos de

longo prazo com os clientes , distribuidores, comerciantes, e fornecedores. Isso

significa que o principal objetivo é de construir laços econômicos e sociais,

disponibilizando produtos de alta qualidade, um bom serviço e preços justos. É

poder extrair financeiramente ou em benefícios continuamente de seus

parceiros e clientes.

2.5 – Mercado

Kotler ( 1997) diz que : “ Mercado é o grupo de compradores reais e

potenciais de um produto” ( Pág. 7)

16

É feito um estudo de grupos de consumidores para o lançamento ou

manutenção de um produto ou serviço . Esse estudo é feito com clientes e

clientes potencias para saber a real expectativa e assim assegurar que seja

atendida em relação ao produto ou serviço.

2.6 – Marketing de Serviços

O serviço se carateriza-se pela intangibilidade, inseparabilidade,

variabilidade, e perecebilidade. Diferentemente dos produtos, os serviços não

podem ser tocados; normalmente são produzidos e consumidos

simultaneamente; têm potencial de variabilidade no desempenho, pois

dependem de quem executa e de onde são prestados; e não há possibilidade

de serem estocados.

Segundo KOTLER, Philip e HAYES,Thomas / BOMM,Paul (2002) :

“Quando compram serviço, entretanto, os clientes estão “dentro da Fábrica” e

observam todo o processo”. Cada experiência gera uma impressão acerca do

serviço, conhecida como ”momento da verdade”

Diferente do produto o serviço só pode ser avaliado, durante ou após

da sua inicialização. Em alguns casos, o cliente nunca saberá se o serviço que

recebeu foi realmente bom. Isso acontece porque durante o serviço são feito

opções que não tem como o cliente avaliar como seria realmente cada opção.

Ter cuidado com a pessoa de contato é muito importante, representam

um papel tão semelhante ao do produto na mente do consumidor quanto

qualquer outro atributo ou serviço. Funcionários mal-humorados ou infelizes

podem afetar os consumidores com que têm contato direto e outros

funcionários. Todavia, um funcionário inteligente e motivado pode criar uma

experiência de serviço mais agradável para todos que travam contato com ele .

Certamente uma grande percentagem de reclamação do consumidor sobre

serviços focaliza a ação ou inação de funcionários.

17

O que observa hoje, com o aumento da competividade, é a exigência

dos consumidores por mais e melhores serviços. Com isto, ocorre uma

mudança na perspectiva a respeito de como os profissionais de marketing das

empresas de serviços devem gerenciar a organização. Para se obter vantagem

competitiva é preciso oferecer um serviço com diferencias, como qualidade, ao

atendimento, a entrega, entre outros.

O Objetivo depois de conquistar o cliente é manter a fidelização do

mesmo. Os profissionais de Marketing devem estar atentos às atividades que

antecedem à compra do serviço e aos motivos que levam à tomada de decisão

dos consumidores por aquela determinada empresa. Segundo Bateson e

Hofman (2001) essa decisão é acompanhada por um conjunto de expectativas

sobre o desempenho do serviço, Além disso, a avaliação pós-compra, que

acontece enquanto o consumidor interage com o prestador de serviços, resulta

ma satisfação ou insatisfação.

O julgamento de avaliação posterior à compra, segundo Mowen e

Minor (2003) é a atitude geral sobre um produto ou serviço após a sua

aquisição e uso.

A satisfação do cliente e a qualidade dos serviços estão juntas. A

maioria dos especialistas concorda que a satisfação do cliente é uma medida

de curto prazo, específica para a transação, enquanto a qualidade do serviço é

uma atitude formada por uma avaliação do desempenho geral de longo prazo.

Contudo, ambos os conceitos estão baseados na relação expectativa do

cliente e desempenho percebido.

“O serviço é uma atividade ou uma série de atividades na natureza

mais ou menos intangível –que normalmente, mas não necessariamente,

acontece durante as interações entre clientes e empregados de serviços e/ou

recursos físicos ou bens e/ou recursos físicos ou bens e/ou sistemas do

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fornecedor de serviços – que é fornecida como solução ao(s) problema(s) do(s)

cliente(s)” Grönroos (1993, p.36)

CAPÍTULO II

A QUALIDADE

Umas das maiores mudanças que forçou as empresas a mudarem de

estratégia/postura para sobreviver no mundo dos negócios, conforme Harb

(2001) foi o perfil do consumidor brasileiro, que passou a exigir mais,

questionar, escolher mais , dando um basta na fidelidade.

19

Vavra diz que “um cliente satisfeito irá transmitir a sua satisfação para

quatro ou cinco amigos, mas um cliente insatisfeito contará seus problemas ao

dobro de pessoas” Vavra (1993, p130).

Segundo o conhecimento de Reichhed e Sasser, apud Grandis Rojo

(1998), se as empresas tivessem a noção do custo de perder um cliente,

investiriam cada vez mais em desenvolver formas para retê-lo. Existe um custo

desnecessário à organização que pode ser eliminado com as competências

em atender as necessidades e manter a lealdade dos consumidores.

Existe hoje uma extrema necessidade que a organização tenha no seu

quadro de funcionários pessoas qualificadas, processos bem definidos e uma

cultura voltada para melhoria contínua. E que esteja sempre por dentro de

novos conhecimentos do mundo dos negócios e da tecnologia , visando

sempre a sua aplicação a fim de garantir lugar no mercado competitivo. Sendo

assim o consumidor é visto como elemento fundamental na definição das

estratégias da empresa.

Segundo Abreu (1999), deve vir dos clientes a orientação geral para os

negócios. Ou seja, assimilação de seus desejos através de contatos diretos,

pesquisas ou serviços personalizados. Colocando-os como ponto focal dos

processos de negócios.

Há uma necessidade da organização em entender que a qualidade é

definida pelos os clientes, pelas suas necessidades e expectativas, e não

pelas as empresas.

Entendemos que é fundamental que toda empresa, principalmente

seus líderes, entendam que estão sendo, constantemente,avaliados pelos

serviços prestados. A qualidade do serviço prestado é o diferencial, fazendo

com que a empresa tenha um histórico que pode ser positivo ou negativo .

Existindo a possibilidade de o cliente pagar um valor maior por essa qualidade.

20

E se o valor do serviço for igual, o fator qualidade se torna determinante na

escolha pelo cliente.

1.1 – Qualidade e sua necessidade

Para o entendimento de Mañas , apud Abreu (1999, p112) o sucesso

do negócio é um conjunto representado pela qualidade e produtividade que

juntas corresponde à satisfação do cliente. Segundo Cassaro (apud

Abreu,1999,p112) existem maneiras de medir a qualidade a mensuração da

satisfação do cliente em relação ao serviço prestado e a expectativa , o desejo

ou especificação do cliente.

Entendemos que a qualidade em serviços conforme Berry e

Parasuraman (1992) pode proporcionar as empresas um aumento da sua

rentabilidade, retenção de clientes e como propaganda, ou seja, que a

empresa seja recomendada para outros clientes.Podendo se destacar entre os

concorrentes, assim como aumentar o valor cobrado pela qualidade

proporcionada. E além do mais motiva toda empresa. É um fator a ser

associado positivamente com a satisfação dos clientes e sua rentabilidade, e

Carneiro (2001, p35) complementa, “refere-se ao fato de que maiores índices

de retorno são obtidos com clientes já consolidados do que com recém

conquistados [sic]” e afirma que a necessidade de conhecer bem seus clientes

é um dos primeiros passos para implementação de uma estratégia de

fidelização.

A globalização e aumento do número de concorrentes e substitutos, o

avanço da tecnologia vem mostrando a cada dia à necessidade das empresas

estarem antenadas e voltadas para percepção dos clientes , cada vez mais

exigentes em atender suas necessidades e avaliando sempre a qualidade do

serviço prestado.

1.2 – A Definição da Qualidade

21

Para Juran (1995) qualidade é “adequação ao uso” (p.6), por

ter a palavra qualidade vários significados, podem se destacar os dois

principais: o desempenho do produto e a ausência de deficiências.Que

basicamente trata do desempenho do produto em relação às necessidades

dos clientes, ou seja, se o produto estar atingindo o objetivo para suprir

determinada necessidade que levou o consumidor em adquiri-lo e em fim

alcançando a sua satisfação, enquanto a presença de falha leva à insatisfação

com o produto/serviço.

Segundo Lovelock e Wright (2005) dizendo que a qualidade é definida

como o “grau em que um serviço satisfaz os clientes ao atender suas

necessidades, desejos e expectativas”.

A volta do cliente a uma empresa, está quase sempre ligada ao

conhecimento da qualidade ali prestada, entendem que pode confiar nas

pessoas que representam à empresa e que terão serviços consistentes

(Denton, 1990). Existem muitos estudos que têm demonstrado que a qualidade

está diretamente ligada à satisfação, ou seja, que a qualidade influência no

êxito da operação.

Se a empresa direciona o negócio para a satisfação do cliente como

uma referência básica, a qualidade é apenas uma característica desta filosofia

se faz presente.

Crosby(1992) Entende que a qualidade é fazer bem desde a primeira

vez , e que a empresa precisa ter uma boa atuação na prevenção de defeitos e

que uma boa educação de todos dentro da organização tem um papel

fundamental.

Pela ótica de Garvin (1992), a qualidade pode ser classificada em

quatro estágios, chamados de “eras da qualidade” a inspeção, controle

22

estatístico da qualidade, garantia da qualidade e gestão estratégica da

qualidade.

Segundo Feigenbaum (1994, pg8) A qualidade pode ser explicada

como “a combinação de características de produtos e serviços referentes a

marketing,engenharia,produção e manutenção, através dos quais produtos e

serviços em uso corresponderão às expectativas do cliente”. É entendido que a

qualidade é determinada pelo cliente, mas que envolve toda a organização.

Existem várias definições dadas por Pires (2000), como “é ser melhor

tecnologicamente”. O autor divide a qualidade em duas partes, classificando

uma como uma adjetivo de um produto ou serviço e a outra como gestão, ou

seja, (p.10) “sistema de gestão de uma empresa que lhe permite ganhar da

concorrência com produtos específicos , nem sempre melhor tecnologicamente

do que seus concorrentes”, continua e conclui dizendo que “a Qualidade é um

processo, sem início e sem fim” e “é um conseqüência de um sistema de

gestão. “

A qualidade vista pelo lado estratégico é bem mais amplo e sistêmica

que as demais abordagens, é um resultante na definição da qualidade pela

ótica do cliente, estando sempre associada à lucratividade,com a exigência do

envolvimento de toda empresa, principalmente a alta gerência tendo sempre

como uma das características principais a melhoria contínua.

A Qualidade é vista, segundo filosofia de Deming, como Gestão pode

fazer total diferença na organização.(Deming, 2003). Os ensinamentos

passados aos japoneses na época em 1950 para uma melhor qualidade nas

organizações, a empresa não deve se importar tão somente com o cliente e o

produto, mas sim ir mais além, envolver todas as partes interessadas, como

fornecedores, funcionários, sociedade, acionistas . Foi criado por Deming um

roteiro com 14 lições para a melhoria da qualidade nas organizações, são

esses:

23

1) Criar constância de propósito de aperfeiçoamento do produto e

serviço. Isso significa que alta gerência deve estar comprometida em buscar

resultados, através de objetivos e metas da organização. Buscando sempre o

envolvimento funcionários, clientes, fornecedores, comunidade e sociedade

.Todo recurso utilizado como pesquisa, treinamento e inovação é necessário e

encarado não como custo e sim investimento.

2) Adotar uma nova filosofia. Como priorizar a satisfação ao cliente, pois

clientes insatisfeitos não irão consumir bens/serviços não conformes.Todos

devem estar envolvidos concentrando na prevenção dos defeitos,detecção de

defeitos, melhorando os processos, envolvimento de fornecedores com

procedimentos estatísticos de conformidade de seu fornecimento.

3) Compreender o propósito da Inspeção . Para obtenção da qualidade

não é necessário que toda a produção seja inspencionadda para obtenção da

qualidade, mas sim que seja prorizado a internalização da qualidade do

produto.

4) Parar de avaliar as transações com base somente no preço. A idéia

é ter poucos fornecedores, desenvolver relacionamentos duradouros baseados

no compromisso da qualidade e confiança e minimizar o custo total.

5) Melhorar Continuamente os produtos e serviços. O foco é trabalhar

com a prevenção, utilizando ferramentas de estatística para monitorar as

variações. Em casos de problemas, os mesmos devem ser corrigidos para que

a não afete a qualidade. Buscando sempre o trabalho com a melhoria

contínua. Responsabilidades são delegadas a equipe, tanto para monitorar,

como para intervir no processo.

6) Instituir o Treinamento. A empresa deve disponibilizar recurso para

o treinamento de funcionários, a fim que os mesmos saibam desempenhar

24

suas funções da melhor maneira possível. Assim como treinamneto em

métodos estatísticos.

7) Adotar e Instituir a Liderança. O objetivo da liderança é ser a

referência, responsabilidade em manter a motivação dos funcionários, assim

como, orientar com base na filosofia da qualidade e monitorar o processo com

a utilização da estatística.

8) Afastar o medo, criar confiança e um clima para inovação. Os

profissionais precisam estar bem à vontade para desempenhar um bom

trabalho, a comunicação deve ser aberta, pessoas tratadas com dignidade.

Com esse clima as pessoas estarão abertas para idéias inovadoras.

9) Otimizar o trabalho das equipes, das áreas e da alta direção. Todos

devem estar envolvidos com a otimização dos esforços para alcançar as metas

e os objetivos da organização estimular a comunicação entre as áreas, criar

projetos com equipes multifuncionais.

10) Eliminar slogans, exortações, e metas dirigidas aos empregados.

Pedir um aumento de produtividade, melhorias, sem avaliar as limitações de

cada um, assim como limitações de ferramentas, de sistemas e treinamentos.

11) Eliminar metas numéricas para a força de trabalho. A alta direção

precisa aprender e instituir maneiras para uma melhoria contínua. Não apenas

se importando com metas numéricas, mas sim metas de qualidade no lugar de

quantidade. Deve ser utilizado métodos estatísticos de controle de processo.A

Alta direção deve enteder as capacidades dos processos e como implementar

melhorias.

12) Remover barreiras ao orgulho pelo trabalho. A atenção da Alta

direção deve voltar-se para a qualidade e não para números. Fazer com que o

profissional entenda suas tarefas, assim como a importância da atividade,

fornecer recursos adequados, compreender a função dos funcionários dentro

25

da organização, fazer com que todos desempenhem bem o trabalho

designado.

13) Estimular a formação e o auto-aprimoramento de todos. A

empresa deve ter um programa rigoroso de educação e auto-aperfeiçoamento

para todo o pessoal.

14) Agir para concretizar a transformação . Colocar todos da empresa

para trabalhar de modo a realizar a transformação. A responsabilidade de

transformação é tarefa para toda empresa.

1.3 – Conceito da qualidade na prestação de serviço.

A qualidade do serviço tem um grande vínculo com a satisfação do

consumidor. Dá uma idéia de que o modelo de desconfirmação pode ser

utilizado para explicar a qualidade. Esse modelo serve para confrontar a

qualidade percebida com a qualidade esperada. Entende que as diferenças

entre qualidade e satisfação. A qualidade é visualizada antes da satisfação,

sendo uma atitude de longo prazo, resistente a mudança. Já a satisfação tem

mais chance de sofrer influências no nível de serviço recebido.

A luz da cada conceito, percebemos que o entendimento da qualidade

pode ser encarada por diferentes perspectivas.

Há diferenças entre a qualidade vista em produtos do que a qualidade

em serviços. (Tebol,1991) A principal diferença está no grau de interação entre

o cliente e o sistema de produção. Consideramos que no serviço o cliente ou

usuário, está presente fisicamente e visualizando todo o processo de produção

e o consumo ocorre simultaneamente. Há uma interação, ou seja, o cliente é a

interface. Esse processo deve ser bem administrado. Quanto no produto , todo

o processo de fabricação é separado do cliente.

26

Empresas que vendem serviços, segundo Whiteley (1992), a qualidade

está presente em apectos tangíveis que qualificam o serviço prestado como

intangível, por isso é mais difícil , comparada com a qualidade do produto,

medir essa qualidade. Exisitem casos que podemos ter tanto a qualidade do

produto como a do serviço, ambas devem andar de forma harmônica. Como o

exemplo de uma lanchonete, produtos e serviços estão presentes, tanto a

qualidade do produto, como a do serviço são essenciais ao cliente para suprir

as suas necessidades e à sua satisfação.

Existem organização que oferecem pacotes de serviços e todos com

um bom nível de qualidade, ou seja, em sintonia com as necessidades dos

clientes. O valor percebido pelo cliente tem um papel fundamental no processo

de escolha por essa organização.

Segundo Berry e Parasuraman (1992) o serviço de marketing se

baseia na qualidade. Trabalha-se muito com a percepção do cliente e que a

confiabilidade tem um papel fundamental . Conseguir confiabilidade não é uma

tarefa fácil, depende dos processos que envolvem o serviço. Fazer certo

sempre a primeira vez, para isso é exigido presteza e disciplina. Sempre

levando em conta que os serviço estão constantimente em avaliação pela

percepção do cliente , tanto positivo, como negativo. As impressões dos

consumidores tem sua intangibilidade, os criteríos pelos quais são julgados

têm influência de subjetividade, que é a verdadeira medida para avaliação da

confiabilidade do serviço. Berry e Parasuraman (1992) continuan nessa linha,

informa que o defeito , também, têm um grande impacto negativo e ele é mais

amplo do que na parte do produto. Mesmo que o serviço seja preciso, do ponto

de vista do prestador de serviço, se o cliente não entendeu ou tem dificuldade

para utilizar, continuará sendo considerado defeito.

Segundo Hesket, Sasser Jr. E Hart (1994) deve haver uma sintonia em

a qualidade do serviço esperado com a qualidade do serviço prestado,

subtraindo um pelo outro temos a qualidade. Qualquer resultado tem

27

influência, tanto positivo, como negativo.Ou seja, precisa se fazer certo

sempre para conseguir confiabilidade necessária ao cliente. Porém existem

aspectos de serviços que são de difícil controle, podendo levar a erros, mas

sua recuperação pode ter uma ação tão decisiva, quanto fazer certo a primeira

vez. Criando assim uma oportunidade para reforçar o relacionamento com os

clientes , criando fidelidade, consequentimente isso tem um garnde impacto

que podem ser sentido nos resultados financeiros da empresa.

O processo de recuperação, dos problemas nos serviços, segundo

Berry e Parasuram (1992) deverá ter três aspectos centrais: identificar os

problemas dos serviços, tanto os registrados pelos clientes, como as

reclamações não feitas, resolver eficientemente, mesmo sabendo que a

confiabilidade que tendo o papel principal foi abalada, quando a recuperação ,

ou seja, como a empresa reagiu ao defeito, que envolve outras características

do serviço, como empatia, segurança, sensibiliade e tangibilidade , terá mais

alta relevancia.Em fim a empresa terá um grande aprendizado que poderá ser

utilzados para a melhoria do serviço ao cliente.

Segundo Delton (1990) existem várias possibilidades para fazer a

avaliação das necessidades dos clientes, como por exemplo: pesquisa de

auto-avaliação, pesquisa de profissionais de mercado, pesquisa com clientes.

Todas as pesquisas tem sua importância. O importante é ter certesa que cada

uma corresponde a um aspecto do serviço que seja importante para

organização. A finalidade é analisar o serviço atual, a fim de gerar

possibilidades para o aperfeiçoamento do serviço.

Porquê é fundamental saber e avaliar o nível de satisfação do cliente?

Segundo Vavra (1993) :

a) A satisfação de clientes é igual a qualidade, b) Realizar um

programa de satisfação ao cliente, demonstra liderança no ramos de atividade,

c) cogitações internas de satisfação de clientes podem estar

obsoletas,inadequadas e impróprias, d) existem clientes que não reclamam

28

diretamente, com a idéia de que nada vai ser feito, e) pode ser encarada com

uma boa ferramenta o programa de satisfação de clientes para melhorar os

produtos e serviços .

Existe uma avaliação, por parte dos clientes, entre o que recebeu e o

que esperava receber (Berry e Parasuraman, 1992) . A qualidade pode ser

definida em função do que cada cliente espera, ou seja, há uma subjetividade.

Da mesma forma é a satisfação do cliente, as expectativas tem um

papel fundamental na avaliação da qualidade do serviço. A expectativa tem

sido utilizada em dois sentidos: Como previsões , ou seja, o que o cliente

acredita que acontecerá quando se deparar com o serviço. E desejo, o

que realmente o cliente quer que aconteça.

Com base em pesquisas (Berry e Parasuraman, 1992) foram

analisados expectativas dos clientes em um nível desejado e o nível adequado.

No nível desejado é uma mistura do que realmente o cliente acredita do que

poderia ser com o que deveria ser. Já no nível adequado é o que o cliente

acha aceitável, o nível proposto por ele. Existindo entre os dois níveis uma

zona de tolerância que constitui como satisfatório. Se o resultado ficar abaixo

da zona de tolerância, gera frustração e reduz a fidelidade .Se ficar acima

causará encantamento e aumenta a fidelidade. É importante informar que na

zona de tolerância há uma variação de cliente para cliente, varia, no mesmo

cliente, de transação para transação, difere no decorrer das cinco dimenssões

essencias utilizada como avaliação pelo cliente, é menor durante a

recuperação de um serviço do que sua primeira confecção.

É essencial para Berry e Parasuraman (1992) administrar as

expectativas dos clientes, tendo como pontos principais: (1) Cumprir o que foi

proposto, evitar os exageros que levam à frustrações. (2) Fazer bem a primeira

vez. (3) Comunicação clara com o cliente, com objetivo de compreender suas

reais expectativas e preocupações.

29

Confrontando os conceitos de qualidade com os conceitos de

satisfação , entendemos que os clientes não escolhem um serviço pelo alto

padrão de qualdiade, mas sim pela satisfação de que esses serviços podem

proporcionar.

CAPÍTULO III

A importância do Marketing e da Qualidade na

Academia de Ginástica

1 – Conceito de Academia

Novaes ( Novaes, 1996) diz que a Academia de Ginástica teve o seu

início no Brasil em 1930 no estado do Rio de Janeiro, especificamente na rua

Duviver (Copacabana), com o professora Gretch Hillefeld, adaptando às

necessidades e características dos brasileiros com o método de ginástica

analítica. Com os professores estrangeiros aqui no Brasil, por muito tempo, os

trabalhos desenvolvidos tinham ainda muitas características da gináticas

européia, como a Ginástica Rítmica de Dalcroze, dança moderna e o ballet.

Passando-se os anos, os trabalhos foram mais voltados para as necessidades

do povo brasileiro, desenvolvendo uma metodologia direcionada aos valores

estéticos.

Os métodos de origem estrangeira tiveram uma influência direta na

ginástica de academia até transformar no que conhecemos hoje. Como nos

30

anos 60 e 70 a Calistenia. Já nos anos 80 a Ginástica Aeróbica, indo para os

anos 90 pelo Step e Training.

Segundo citação de Capinussú e Da costa (1989), de acordo com a

Resolução nº 104963, do Ministério de Trabalho a academia é definida como :

“a empresa que se dedica a ministrar cursos de ginásticas, balé, danças,

musculação, lutas e cultura física de modo geral, lecionados por professores

diplomados em Curso superior de Educação Física, além da aplicação de

duchas, saunas e massagens, mediante orientação de médicos diplomados em

Medicina Desportiva”

Com a crescente demanda de clientes em procurar uma atividade

física seja por estética, saúde ou qualidade de vida. Crescem também as

academias de ginásticas que disputam cliente à cliente.

O perfil do cliente brasileiro, teve uma grande mudança nos últimos

anos, passou a ser mais exigente, questionador e nada fiel.(Borges, 2001).

Segundo Wright (2005, p6) “os serviços constituem o grosso da

economia de hoje, não só no Brasil, onde respondem por 55% do Produto

Interno B (PIB), mas também no mundo”.

2 – O Marketing e Qualidade

Como qualquer outro negócio há uma preocupação em conquistar

novos clientes e criar um clima de fidelização. E podemos conseguir isso com

relacionamento duradouro entre empresa e consumidor (Engel; Blackwell;

Minard, 2000)

Como conquistar e manter os clientes? Para Pereira (1996, p.23) “o

marketing é um importante aliado que vem revolucionando o ambiente das

academias em todos os apectos que lhe são pertinentes, e é uma nova

tendência”.

31

O marketing trata segundo Élcio M Nogueira (1997) anunciar a

necessidade de consumo. E informar que no estabelecimento pode ter suas

necessidades preenchidas com qualidade no serviço prestado.

Segundo Magro (2002) em uma citação de Contursi (1986) “ Uma

academia oferece ‘produtos’ em forma de programas de ginástica, facilidades

e/ou serviços do tipo estética, luta, dança, natação, etc.Seu principal objetivo é

satisfazer as necessidades dos clientes”

É necessário primeiro identificar o que levou ou levam pessoas

procurarem uma academia de ginástica .Quando escolhem uma determinada

academia é necessário verificar se os serviços fornecidos atendem às sua

necessidades, desejos e expectativas.

O foco principal é o aluno, não basta somente atraí-los é necessário

ter o entendimento que por trás “dos panos”, existem fatores que são a

garantia da qualidade, como máquinas, funcionários,processos, procedimentos

e técnicas.

Em relação as espectativas do cliente, deve ser dado a primeira

impressão. (Heskett; Sasser Jr; Hart, 1994, p,46) “ O palco para apresentação

de serviço é montado nos primeiros minutos do ciclo. Uma vez que o tom foi

estabelecido, é dificil mudar a impressão do cliente daquilo que vem depois.

Também é necessário acompanhar até a ultima impressão pois “ As

últimas impressões também contam. Os ultimos poucos minutos da experiência

do serviço podem consolidar a impressão final do evento, o qual influência a

itenção do cliente em repetir a compra ou realizar uma propaganda boca-a-

boca positiva para um ou potencial cliente.” (Heskett; Sasser Jr; Hart, 1994,

p,46)

32

A qualidade em serviços , destacado por Berry e Panasuraman (1992),

possibilita um aumento na retenção de clientes, consequentimente um

aumento no volume de negócios, lucros mais alto, além do mais possibilita a

propaganda boca-a-boca do serviço prestado.

Analisando e identificando as principais exigências para um bom nível

de qualidade Parasuraman; Zeitham; Berry (apud Miranda, 2001, p50) constrói

um modelo de qualidade para eliminar lacunas em uma prestação de serviço.

Quanto mais lacunas (gaps) os clientes ficam insatisfeitos.

Para deixar um cliente satisfeito e eliminar lacunas, deve-se:

(1º) Conhecer as necessidades e desejos dos clientes, compreendendo o nível

de serviço que ele espera. (2º) Especificar parâmetros de desempenho de

modo claro exequível. Ou seja, deve ser informado ao cliente o que realmente

é oferecido , nas condições reais. (3º) Treinar e desenvolver os funcionários

para dar informações e executar serviços de acordo com o padrão de

qualidade estabelecido.(4º) Planejar e relalizar uma comunicação clara com o

cliente. Que a comunicação chegue a todos os clientes. (5º) Controlar o

resultado do serviço prestado ao cliente para ter um uma direção eficaz para

recuperar as falhas.

Segundo Élcio M Nogueira (1997) para trabalhar com Qualidade Total

analisando friamente é a busca da perfeição. E que existem alguns problemas

para se trabalhar com Qualidade Total. Como a subjetividade, pois dependem

dos conceitos de quem executa o serviço e de quem solicitou, ou seja, usuário.

O exemplo dado por Elcio para explicar a subjetividade é de que “ Uma sala de

musculação pode parecer arrumada para um faxineiro, mas para o coordenado

ou aluno não”. Élcio M Nogueira (1997, Pag17).

Elcio, relata que também têm o problema de especificações, ou seja, é

diferente como com produtos que tem especificações de sua fabricação, as

“especificações” do serviço vêm dos clientes, que são infinitamente diferentes.

33

E também não adianta ter o melhor serviço possível, se o mesmo não vai ao

encontro da satisfação do cliente.

Vista pela ótica de Elcio (1997) a “Qualidade total é acompanhar

constantemente e procurar satisfazer as necessidades dos clientes da melhor

maneira possível. E levar toda equipe à modernização, eficiência e eficácia de

uma forma educativa e progressiva, inovando e avaliando os processos para

oferecer vantagens claras e indiscutíveis e tendo como mola mestra para este

processo, sistema de avaliação, controle e quantificação de equipe”.

Elcio (1997), destaca três palavras que podem ajudar em como a

qualidade pode ser colocada em prática : A “Convicção” se faz necessário que

todos os funcionários tenham o entendimento da qualidade e acreditem que

ela pode ser o fator determinante no processo de fidelização do cliente. O

“compormisso” Ter postura de qualidade, agir ser multiplicador do conceito por

a influência .E a “Conversão” transformar conceitos, treinamentos em prática,

ou seja, é o que chamamos de “vestir a camisa”

Segundo Teboul (1991) no serviço o cliente está dentro do processo de

produção, fisicamente presente, e a produção ocorre simultaneamente.

Entretanto, para sustentar esta interface, existe um elemento suporte,

apoiando o desenvolvimento do serviço.

Elcio diz que “QT depende de todo plantel” (Elcio1997, p21). Isso

significa que não basta ter uma estrutura para gerar qualidade, se os

funcionários Não forem bem selecionados, bem treinados , com salários abaixo

do mercado, pode dar tudo errado.

Elcio (1997) mensiona que há um grande erro nas empresas referente

a remuneração, as empresas, para retribuir a maior contribuição de um

funcionário, utiliza o salário como forma de retribuição e para justificar um

maior salário o mesmo sem o perfil adequado, é promovido ao cargo de chefia.

Elcio (Elcio,1997,p22) “não se deve utilizar salário como forma de

34

reconhecimento ou punição.”, “ o salário é uma condição de mercado...”. Para

diferênciar um funcionário deve se adotadar outras formas como Status, poder,

participação, segurança e valorização. (pg22)

Elcio (Elcio,1997) comenta que existe uma ferramenta básica para

atingir os objetivos chamado ciclo de Deming , depois de definido objetivo

começa o ciclo: : (a) Metas – são utilizadas em uma linguagem quantitativa e

mensurável , ou seja, numericamente que resultado preciso ter em datas

diferentes que somados chegam ao objetivo final. Digamos que o Objetivo é

aumentar 24% anual o número de alunos. As Metas podem ser mensal 2%,

trimestral 6%, semestral 12%. (b) Método - é a forma que vai ser utilizado para

chegar a esse meta. Exemplo divulgar promoções internamente e

externamente, fechar convênios , etc. (c) Treinamento - que é transformar

informação em conhecimento aplicável. Como deverá ser feito a recepção dos

clientes pontênciais, dos novos alunos, como os professores deverão se

comportar, limpeza ,como deverá funcionar a infra-estrutura. (d) Ação - é

implementar . Como funcionará as promoções, a manutenção, a limpeza ,

tratamento aos clientes potênciais. (e) Verificação - de Resultado que trata

dos controles, acompanhamento. Verificação se as metas estão sendo

atingidas. (f) Corrigir e Melhorar - através dos controles e verificado se em

alguma ação não obteve o resultado desejado e adaptar ou cancelar.

As academias que levam em consideração o conceito de marketing,

empenham-se ao máximo em conhecer as necessidades, desejos e

demandas de seus alunos. Prioriza também os conceitos de Valor, a satisfação

e qualidade.

Valor é considerado como satisfazer as necessidades dos alunos com

um menor custo possível . Lovelock e Wright (2005, p25) “...as empresas criam

valor oferecendo os tipos de serviços que os clientes necessitam,

apresentando acuradamente suas capacidades e realizando-as de maneira

agradável e conveniente por um preço justo.”

35

A qualidade têm sua origem com as necessidades dos alunos e

termina com a satisfação deles, a qualidade está relacionada ao grau em que o

serviço satisfaz os clientes ao suprir suas necessidades, desejos e

expectativas. Lovelock e Wright (2005)

Segundo Las Casas ( 2006) o marketing têm como desafio entender

os consumidores, conhecendo suas expectativas antes, durante e depois da

compra, e identificar suas necessidades e desejos quanto à satisfações ou

insatisfações pelo consumo do serviço solicitado.

Segundo Élcio (1997), em uma academia de ginástica, todos os

acessórios são importantes.

Como na parte da comunicação, um exemplo disso é o quadro de

avisos, precisa estar em um lugar adequado, não utilizando textos longos, a

atualização de fotos e cores têm um impacto melhor ao receptor, ou seja, o

alvo da comunicação.

A caixa de sugestão, também têm sua importância, através dela

conseguimos entender mais um pouco a respeito das necessidades dos alunos

e os problemas que às vezes passam desapercebidos pelos funcionários.É

preciso que haja um controle de quem vai ficar responsável em buscar a

veracidade dos fatos, implementar planos de ações e responder aos alunos.

Elcio (1997)

As pesquisas bem direcionadas, podem ser valiosas para direcionar

toda a equipe, apresentando dados estatísticos sobre um ou mais assuntos e

assim implementar estratégias e metas. Elcio (1997)

A mídia que por definição de Elcio (1997, p60) “É todo meio ou veículo

utilizado em uma campanha publicitária para obtenção de clientes”. O plano de

mídia é extremamente importante em uma academia . É necessário que tenha

um responsável , com visão de “clientes potênciais” a serem atingidos para que

36

essa ferramenta seja eficaz.É necessário também que cada mídia utilizada

tenha sua periodicidade, acompanhamento, prazo e objetivo mensurável.Além

do controle se realmente esta sendo eficiente e eficaz.

Os controles, segundo Elcio (1997) podem ser variados , mas devem

ser objeto de avaliação e de histórico se realmente as coisas estão

acontecendo de acordo com o planejado, tanto em relação ao plantel, ou seja,

em relação aos funcionários, como controle de presença e pontualidade.

Como das aulas, fila de espera, como controle de viabilidade de horários,

devem ser levantado o número mínimo de alunos necessários ao pagamento

do custo. Pois, não adianta satisfazer as necessidades dos alunos e não ser

rentável ao negócio. Controle de números de alunos por horário e atividade

,com o objetivo principal de avaliar a eficácia das aulas e dos profissionais

envolvidos. Controle de alunos mês/anos, assim como controle das

desistências e seus motivos. Controle de Metas, de reclamações . Controle de

clientes potências que procurarm a academia para que sejam implementada

ações de marketing. Controles de manutenção, etc. Mas, sempre lembrando

que para cada controle deve ter um responsável para analisar e planejar e

implementar ações, podendo ser apenas informações, como planejamento,

junto a direção para melhorias e para estratégias.

Elcio relata alguns dos principais motivos por que os alunos somem,

dentre eles estão ( Élcio, 1997, p97) “O aparecimento de outra academia, uma

nova tentativa em outra academia para atingir seus objetivos, mudança de

professor, o não atendimento contínuo às reclamações”, e complementa

dizendo que “praticamente 70% dos alunos saem por estarem insatisfeitos com

a atitude pessoal má qualidade do serviço”. Elcio informa que 96% dos alunos

insatisfeitos de academia não reclamam pois têm receio de receberem uma

resposta grosseira.

Lembrando sempre que têm o outro lado também, que o négocio deve

satisfazer as necessidades dos clientes, mas precisam ao mesmo tempo gerar

lucro para empresa. Deve ser análisado a viabilidade de cada ação, ou seja,

37

sempre se baseando no números de alunos mínimos para cobrir todas as

despesas e gerar lucro para empresa. E necessário que o cliente sempre seja

informado do serviço, as sua especificações, limitações, vantagens para não

seja frustrado e garantir que todo processo funcione como planejado sendo

eficiente e eficaz. Caso contrário perder os alunos será apenas uma questão

de tempo.

38

CONCLUSÃO

Com o Mercado de Academias de Ginásticas aquecido, devido um

maior acesso a informação, com pessoas interessadas em melhorar sua alta

estima, condição física, qualidade de vida e etc. Vêm aumentando o número

de fornecedores desse serviços.

Há uma necessidade das Academias de ginásticas em buscar

incessantemente a adequação entre o que é oferecido e o que os alunos

necessitam ou esperam.

Entendendo os conceitos de Qualidade e Marketing e como podem

ser utilizados, é o diferêncial para as Academias que desejam uma maior fatia

do bolo do Mercado.

Conquistar novos clientes e mantê-los fieis, demandam grande esforço

da empresa que estão diretamente ligados ao Marketing e a Qualidade. Tendo

como objetivo no marketing em entender as necessidades dos clientes e

oferecer serviços que atendam essa necessidade. Já a qualidade é garantir,

através de processos e controles, que o serviço oferecido esteja dentro do

especificado e atenda as necessidades do clientes.

O que adianta ter um ótimo processo para captar aluno, se o serviço

oferecido não atenda suas expectativas. Também funciona de outra forma. O

que adianta ter um processo de alta qualidade se não tiver uma boa

quantidade de alunos para cubrir os gastos , acaba ficando inviável, já que o

objetivo é o lucro.

39

Entendendo esse dois conceitos e colocando em prática pode ser o

diferêncial para as empresas que querem conquistar e reter os clientes..

BIBLIOGRAFIA

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43

ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 2

AGRADECIMENTO 3

DEDICATÓRIA 4

RESUMO 5

METODOLOGIA 6

SUMÁRIO 7

INTRODUÇÃO 8

CAPÍTULO I

O Marketing 9

1 - Clientes 9

2.0 - O Conceito de Marketing 11

2.1 - Necessidades, desejos e demandas 12

2.2- Produto 13

2.3- Valor, Satisfação e Qualidade 13

2.4- Troca, Transações e Relacionamento 15

2.5- Mercado 16

2.6 Marketing de Serviços 16

CAPÍTULO II

A Qualidade 19

1.1- Qualidade e sua Necessidade 20

1.2 - A definição da Qualidade 21

1.3-– Conceito da Qualidade na prestação de serviço 25

CAPÍTULO III

44

A importância do Marketing

e da Qualidade na Academia de Ginásticas 30

1- Conceito de Academia 30

2 – Marketing e Qualidade 31

CONCLUSÃO 39

BIBLIOGRAFIA CITADA 40

ÍNDICE 44

45

FOLHA DE AVALIAÇÃO

Nome da Instituição:

Título da Monografia:

Autor:

Data da entrega:

Avaliado por: Conceito: