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UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE - UERN Campus Avançado Professora Maria Elisa de Albuquerque Maia - CAMEAM Curso de Administração - CAD Itamar Bruc da Silva Oliveira QUALIDADE EM SERVIÇOS NA COMERCIALIZAÇÃO DOS PRODUTOS DA DISBEP NORTE LTDA NO COMÉRCIO DE PAU DOS FERROS-RN PAU DOS FERROS - RN 2013
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UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE - UERN Campus Avançado Professora Maria Elisa de Albuquerque Maia - CAMEAM
Curso de Administração - CAD
Itamar Bruc da Silva Oliveira
QUALIDADE EM SERVIÇOS NA COMERCIALIZAÇÃO DOS PRODUTOS DA DISBEP NORTE LTDA NO COMÉRCIO DE PAU DOS FERROS-RN
PAU DOS FERROS - RN
2013
Itamar Bruc da Silva Oliveira
QUALIDADE EM SERVIÇOS NA COMERCIALIZAÇÃO DOS PRODUTOS DA DISBEP NORTE LTDA NO COMÉRCIO DE PAU DOS FERROS-RN
Relatório Final de Curso apresentado ao Curso de Administração/CAMEAM/UERN, como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração.
Professor Orientador: Ms. Laecio da Cunha Oliveira
Área: Gestão da Qualidade
PAU DOS FERROS - RN 2013
COMISSÃO DE ESTÁGIO
Membros:
_____________________________________________________________________ Itamar Bruc da Silva Oliveira
Aluno
_____________________________________________________________________
Ms. Laecio da Cunha Oliveira
Prof. Orientador
_____________________________________________________________________
Nelson Alves Guimarães Filho
Supervisor de estágio
_____________________________________________________________________
Prof. Edivaldo Rabelo de Menezes
Coordenador de estágio supervisionado
Itamar Bruc da Silva Oliveira
QUALIDADE EM SERVIÇOS NA COMERCIALIZAÇÃO DOS PRODUTOS DA DISBEP NORTE LTDA NO COMÉRCIO DE PAU DOS FERROS-RN
Este Relatório Final de Curso foi julgado adequado para obtenção do título de
BACHAREL EM ADMINISTRAÇÃO
e aprovado em sua forma final pela Banca Examinadora designada pelo Curso de Administração/CAMEAM/UERN, Área: Gestão da Qualidade.
Pau dos Ferros/RN, em _____ de __________________ de __________.
BANCA EXAMINADORA
Julgamento: _______ Assinatura: _______________________________________ Prof. Ms. Laecio da Cunha Oliveira
Orientador – UERN
Julgamento: _______ Assinatura: _______________________________________ Prof.ª Ms Francisca Joseanny Maia e Oliveira
Examinadora – UERN
Julgamento: _______ Assinatura: _______________________________________ Prof.ª Ms Michelle Yumi Felipe Okino
Examinadora – UERN
Quero dedicar este trabalho a minha querida
esposa Jéssyca Tuanny, a meus pais Francisco
Idalécio e Eliene Francisca, a todos meus amigos,
familiares e colegas de sala, e em especial quero
dedicar a meu amado filho Davi Lucas que está
preste a nascer para me conceder mais uma
grande alegria.
AGRADECIMENTOS
Agradeço a Deus por me conceder a vida e a oportunidade de chegar a este momento de
vitória. Quero agradecer em especial a minha magnifica esposa Jéssyca Tuanny que sempre esteve
comigo dando apoio e compreensão necessária nessa árdua batalha, gostaria de mencionar também
meus pais Francisco Idalécio e Eliene Francisca que os considero como base para minha educação
pessoal.
Ainda agradeço a todos os professores que convivi nesse período de aprendizado aos qual
externo minha alegria por serem verdadeiros facilitadores do conhecimento adquirido que levarei para o
restante de minha existência.
Sou grato aos professores da disciplina de estágio, Edivaldo Rabelo e Laécio da Cunha que
mostraram o caminho correto a ser seguindo para construção deste trabalho, especialmente o
professor Laecio da Cunha que me orientou em cada passo dado para execução do trabalho.
Meu obrigado a banca julgadora constituída pelo presidente professor Laécio da Cunha
Oliveira, professora Francisca Joseanny Maia e Oliveira e a professora Michelle Yumi Felipe Okino, que
culminaram na melhoria deste trabalho.
Não poderia deixar de agradecer aos queridos colegas de sala nesses dez longos períodos
que passamos juntos aprendendo com o conhecimento e experiência de cada um, quero destacar os
queridos colegas Marcos Tiago, Kendison Monteiro, Gildene de Carvalho, Ernandes Batista, Daniel
Alves, Luciana Isabelli, Nígila Benevides, Maria Antônia e Eryca Rosany pelo companheirismo e
amizade recíproca.
A todos meu muito obrigado.
“Feliz é o homem que acha sabedoria, e o
homem que adquire entendimento; pois melhor é
o lucro que ela dá do que o lucro da prata, e a
sua renda do que o ouro. Mais preciosa é do que
as joias, e nada do que possas desejar é
comparável a ela.”
(SALOMÃO, PROVÉRBIOS cap. 3: vs. 13 a 15).
RESUMO
A qualidade em serviços é entendida como o atendimento às necessidades e satisfações dos usuários de maneira a atingir suas expectativas. Diante disso faz-se necessário conhecer o perfil dos usuários dos serviços e saber a opinião dos mesmos com relação à qualidade desses serviços, verificando se estão atingindo as expectativas, para que, por meio dessas informações, se tenha uma contribuição de melhoria da qualidade na prestação de serviço. O trabalho constitui-se de grande relevância por se tratar de um estudo na área da gestão da qualidade em serviço integrado a comercialização de produtos, que por sua vez, compõe um tema que atinge diretamente nos resultados de venda de uma empresa. Tem como objetivo mostrar a importância da qualidade na prestação de serviço, no que diz respeito às dimensões de execução das atividades de vendas e logísticas da empresa DISBEP Norte Ltda. – Distribuidora de Bebidas São Pedro Norte Ltda., revendedora atacadista do grupo Schincariol-Brasil Kirin no mercado de Pau dos Ferros-RN. Como também analisar a qualidade em serviços como diferencial competitivo na comercialização de seus produtos da empresa. Para consolidação do trabalho foi realizada uma pesquisa exploratória e descritiva com a finalidade de fazer um levantamento de informações necessárias sobre funcionamento das atividades de vendas e logísticas da organização, como também de diagnosticar, na perspectiva dos clientes da empresa no mercado de Pau dos Ferros-RN, o grau de satisfação como os serviços realizados pela distribuidora e avaliar a importância desses serviços para o desenvolvimento da comercialização dos produtos. Realizada a pesquisa constatou-se que, em sua maioria, os clientes estão satisfeitos com a qualidade dos serviços da organização, no entanto, observou-se a insatisfação dos clientes com relação aos serviços de entrega, no que se refere ao atendimento e a disparidade das mercadorias entregues com os pedidos realizados, o que mostra um ponto a ser melhorado para o desenvolvimento da satisfação dos clientes com a qualidade dos serviços. Também foi comprovado que a maioria dos clientes concorda que a qualidade nos serviço contribui na decisão de compra dos produtos, o que deixa claro sua relevância para a evolução das vendas. Palavras-Chave: Qualidade. Serviço. Satisfação. Comercialização. Competitivo. .
ABSTRACT
The service quality is seen as meeting the needs and satisfaction of the users in order to achieve your expectations . Therefore it is necessary to know the profile of service users and know the same opinion regarding the quality of these services , checking that they are reaching the expectations so that , by means of this information , it has a contribution to quality improvement in service delivery . The work consists of great importance because it is a study in the area of quality management in service integrated marketing products , which in turn makes up a theme that directly affects the results of the sale of a company . Aims to show the importance of quality in service provision , with respect to the dimensions of executing the sales and logistics company DISBEP Norte Ltda . - Distribuidora de Bebidas Ltda Peter North . , Wholesale dealership group Schin - Brazil Kirin market of Irons - RN Pau . But also to analyze the service quality as a competitive advantage in marketing your company's products . To consolidate the work was performed an exploratory and descriptive with the purpose of making a survey of necessary information about the operation of logistics and sales activities of the organization , but also to diagnose the perspective of the company's customers in the market for the Irons Pau - RN , the degree of satisfaction as the services performed by the distributor and assess the importance of these services for the development of marketing products. Conducted the survey found that , in most cases, the customers are satisfied with the quality of services of the organization , however , there was dissatisfaction of customers with respect to service delivery in relation to care and disparities goods delivered to the requests made , which shows a point to be improved for the development of customer satisfaction with the quality of services . It was also proved that most customers agree that the quality of the service contributes to the decision to purchase the products , which makes clear its relevance to the evolution of sales . Keywords : Quality . Service . Satisfaction. Marketing . Competitive.
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
SIGLAS
CAMEAM – Campus Avançado Professora Maria de Albuquerque Maia
CPD - Centro de Processamento de Dados
DISBEP – Distribuidora de Bebidas São Pedro
EAV – Engenharia Análise de Valor
ISO - International Organization for Standardization (Organização Internacional para Padronização)
JUSE - Japonese Union of Science and Enginneers (União de Sócios e Engenheiros Japoneses)
LTDA – Limitada
NBR – Norma Brasileira
PDCA - Ciclo Plan, Do, Check a Action ou Ciclo de Deming da Qualidade.
UERN – Universidade do Estado do Rio Grande do Norte
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
FIGURAS
Figura 1 – Fábrica de Alagoinhas no estado da Bahia...........................................................................16
Figura 2 - Logomarca Schincariol...........................................................................................................17
Figura 3 – Logomarca Brasil Kirin...........................................................................................................17
Figura 4 – Portfólio completo dos produtos............................................................................................18
Figura 5 – Fachada da DISBEP Norte Ltda em Mossoró-RN.................................................................18
Figura 6 – Organograma da DISBEP Norte Ltda....................................................................................19
Figura 7 – Expectativas e Percepção da Qualidade...............................................................................36
QUADROS
Quadro 1 – Quadro de funcionários e as respectivas escolaridades......................................................20
Quadro 2 – Fatos históricos relevantes da Gestão da Qualidade no século XX, autores e ano.............25
Quadro 3 – Eras da Qualidade................................................................................................................26
Quadro 4 – Definição de Qualidade, segundo os maiores autores.........................................................31
Quadro 5 – Três sequências universais..................................................................................................32
Quadro 6 – Funções do Gerente de Vendas..........................................................................................40
GRÁFICOS
Gráfico 1 – Gênero..................................................................................................................................50
Gráfico 2 – Faixa etária...........................................................................................................................50
Gráfico 3 – Estado civil...........................................................................................................................51
Gráfico 4 – Nível de escolaridade...........................................................................................................52
Gráfico 5 – Satisfação do cliente com o atendimente do vendedor........................................................53
Gráfico 6 – Satisfação do cliente com o atendimente dos entregadores................................................53
Gráfico 7 – Satisfação do cliente com o prazo de entrega das mercadorias..........................................54
Gráfico 8 – Satisfação dos clientes com a diversidade de serviços oferecidos pela empresa...............55
Gráfico 9 – Estado de conservação dos produtos entregues.................................................................56
Gráfico 10 – Frequência da conformidade da entrega dos produtos com o pedido...............................57
Gráfico 11 – A qualidade em serviço com influencia na decisão de compra..........................................58
Gráfico 12 – A fidelização dos clientes através da qualidade em serviço...............................................58
Gráfico 13 – Sugestão de melhorias por parte dos clientes....................................................................59
SUMÁRIO
DEDICATÓRIA
AGRADECIMENTOS
EPÍGRAFE
RESUMO
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
1. INTRODUÇÃO.....................................................................................................................................13
1.1 Caracterização da organização.......................................................................................................16
1.2 Situação problemática.....................................................................................................................20
1.3 Objetivos...........................................................................................................................................21
1.3.1 Geral...............................................................................................................................................22
1.3.2 Específicos......................................................................................................................................22
1.4 Justificativa......................................................................................................................................22
2. REFERENCIAL TEÓRICO..................................................................................................................24
2.1 Qualidade..........................................................................................................................................24
2.1.1 A evolução histórica da qualidade..................................................................................................24
2.1.2 Gestão da qualidade.......................................................................................................................28
2.1.3 Conceitos e definições da qualidade..............................................................................................29
2.1.4 A trilogia da qualidade de Juran......................................................................................................31
2.1.5 A busca da padronização da qualidade..........................................................................................33
2.2 Qualidade em serviço......................................................................................................................34
2.2.1 Definições de qualidade em serviço...............................................................................................34
2.2.2 Expectativas e percepção da qualidade em serviço.......................................................................36
2.2 Vendas..............................................................................................................................................38
2.2.1 Gerencia de vendas........................................................................................................................38
2.2.2 A nova força de venda....................................................................................................................40
2.2.3 Organização da força de venda......................................................................................................41
2.2.4 Logística..........................................................................................................................................42
2.2.5 Atividades de logística....................................................................................................................43
3. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS............................................................................................45
3.1 Tipo de pesquisa..............................................................................................................................45
3.2 Universo e censo.............................................................................................................................46
3.3 Coleta de dados...............................................................................................................................47
3.4 Tratamento dos dados....................................................................................................................47
4. ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS.................................................................................49
4.1 Perfil dos entrevistados..................................................................................................................49
4.2 Qualidade na perspectiva do cliente..............................................................................................52
4.3 Verificar se a qualidade na prestação de serviço influência nas vendas e fidelização do
cliente......................................................................................................................................................57
5. CONCLUSÕES, SUGESTÕES E RECOMENDAÇÕES.....................................................................60
5.1 Conclusões.......................................................................................................................................60
5.2 Sugestões.........................................................................................................................................61
5.3 Recomendações...............................................................................................................................61
REFERÊNCIAS........................................................................................................................................62
APÊNDICES............................................................................................................................................65
APÊNDICE A: formulário de múltipla escolha.....................................................................................66
APÊNDICE B: Lista de Acompanhamento das Atividades de Estágio.............................................68
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1 INTRODUÇÃO
A gestão da qualidade total teve durante as últimas décadas uma relevância cada vez maior
para as empresas, em virtude do crescimento dos mercados e das reivindicações dos
consumidores, os quais estão cada vez mais exigentes e celetistas nas escolhas dos produtos e
serviços a serem adquiridos em cada mercado. A qualidade, que no início era uma forma de corrigir
falhas e problemas técnicos, foi ao longo dos tempos sendo aperfeiçoada tornando-se um grande
aliado das empresas, principalmente as privadas, na disputa por mercado, como um diferencial
competitivo.
A gestão da qualidade total é uma filosofia de gerenciamento que surgiu no contexto
histórico evolutivo da qualidade nos produtos e serviço prestados oferecidos pelas empresas,
filosofia esta que tem como pontos básicos o foco no cliente, o trabalho em equipe, decisões
baseadas em fatos e dados, a busca constante da solução de problemas e da diminuição de erros.
A evolução histórica da qualidade se deu em vários acontecimentos históricos do século
XX, como a revolução Industrial que trouxe uma nova ordem de produção fabril, por meio de um
modelo de produção eficiente mais conhecido como Fordismo, onde um conjunto de métodos e
técnicas de produção em massa e especializada foi desenvolvida, trazendo uma maximização na
produção com o mínimo de desperdício possível, modelo este instituído por Henry Ford em 1900.
O Pós-segunda guerra mundial foi um marco de mudanças no senário empresarial mundial,
isso no que se refere à gestão da qualidade, na qual o Japão foi o pioneiro no desenvolvimento das
técnicas de produção voltadas para qualidade dos bens e serviços.
Difundiu-se no Japão uma filosofia de qualidade, com visões inovadoras, direcionados à
satisfação do consumidor trazendo inúmeros resultados positivos para a economia do país, com
isso o Japão se recupera financeiramente das consequências da guerra e passa a ser uma das
maiores potências econômicas do mundo, por seu forte poderio financeiro. E a qualidade, para os
japoneses, ficou entendida como elemento fundamental para sobrevivência e recuperação
econômica do país.
Os conceitos e definições de qualidade é um ponto fundamental para os principais autores
que estudaram e estudam de forma contínua a qualidade do ponto de vista teórico e na prática das
organizações. Sendo assim, abordam-se neste trabalho as definições de qualidade segundo Slayck,
Chambers e Johnston (2002), conforme análise da obra do professor David Garvin sob cinco
diferentes abordagens, a saber: Abordagem Transcendental – Qualidade é sinônimo de excelência
inata; Abordagem baseada no Produto – Qualidade é uma variável precisa e mensurável, oriunda
14
dos atributos do produto; Abordagem baseada no Usuário - Qualidade é uma variável subjuntiva,
produtos de melhor qualidade atende melhor os desejos do consumidor; Abordagem baseada na
Produção - Qualidade é uma variável precisa e mensurável, oriunda do grau de conformidade do
planejamento com o executado. Esta abordagem da ênfase a ferramentas estatísticas (Controle do
processo); e por fim a Abordagem baseada Valor - Abordagem de difícil aplicação, pois mistura dois
conceitos distintos: excelência e valor, destacando os trade-off qualidade x preço. Esta abordagem
dá ênfase à engenharia/Análise de Valor-EAV.
Diante do cenário econômico da atualidade, de grande disputa entre as empresas por uma
fatia de mercado para comercialização de seus produtos ou serviços, muitas organizações
desenvolvem estratégias de negócios na busca por clientes e na satisfação dos mesmos com a
qualidade dos produtos ou serviços ofertados.
No setor comercial de bebidas as empresas distribuidoras, por desempenhar atividades de
vendas combinadas com prestação de serviço aos clientes, procuram desenvolvem técnicas e
meios que venham promover seus produtos de forma a melhorar seus resultados de venda. Para
tanto uma prestação de serviço de qualidade, na qual as necessidades e satisfação dos clientes
sejam atendidas, provocará influencias na decisão de compra por parte desses clientes, de maneira
a ampliar um diferencial competitivo na organização.
A qualidade nos produtos, por si só, tributa como garantia para o desenvolvimento da
comercialização dos produtos ofertados em uma distribuidora de bebidas, no entanto a qualidade
nos serviço torna-se um diferencial competitivo que agrega valor ao produto e colabora para o
melhoramento das vendas e relacionamento com os clientes, revolvendo com isso um
beneficiamento competitivo da organização em meio ao disputado mercado de venda e distribuição
de bebidas.
Por isso se faz necessário analisar a qualidade em serviços prestados no processo de
vendas e distribuição de bebidas na Região do Auto Oeste Potiguar, mais precisamente no
comércio de Pau dos Ferros-RN, por meio de um sistema integrado de venda e logística eficiente e
eficaz, que aperfeiçoa as atividades de atendimento aos clientes e o atingimento dos propósitos
empresariais estabelecidos.
Como sustentação teórica para este trabalho, foi realizado um estudo dos principais autores
da gestão da qualidade, sobre tudo a qualidade em serviço, e disseminados em três capítulos. O
Capítulo 1 versa sobre gestão da qualidade total, sua evolução histórica, abordagens das definições
de qualidade, como também a trilogia, salientando a importância do planejamento, controle e
melhoramentos do processo para implantação de um programa de qualidade, e ainda a busca pela
padronização da qualidade nos produtos e/ou serviços uniformizando técnicas de produção e
15
atividades de serviço, por meio de normas e diretrizes estabelecidas para uma gestão da qualidade
eficiente. Com tudo, abordando-se o entendimento e relevância da implantação de uma visão
voltada para qualidade dos produtos e/ou serviços das organizações.
O capítulo 2 discorre sobre a qualidade em serviço, no que diz respeito às definições de
autores renomados, que versam sobre acuidade da qualidade no atingimento das necessidades dos
consumidores dos serviços prestados pelas organizações. No mesmo capítulo é feito uma
explanação a respeito das expectativas e percepção da qualidade em serviço por parte dos clientes,
na qual se trabalha a relação existente entre as expectativas de qualidade, produzida pelo cliente,
com relação ao produto ou serviço adquirido, e a verdadeira percepção feita pelo consumidor, da
qualidade oriunda desses produtos ou serviços.
No capítulo 3, foi abordada a relevância do serviço de venda para desenvolvimento da
qualidade, no que se refere à evolução da comercialização de produtos e a própria sobrevivência
das organizações no mercado dos negócios, como também a importância da gestão de suas
atividades, mostrando uma nova força de venda no mercado atual, e ainda uma análise da logística
e suas atividades, que por sua vez, é de suma importância para o engrandecimento ou decadência
dos resultados das vendas, visto que constitui em um gargalo para muitas empresas.
A qualidade em serviço só existe com a preocupação em satisfazer os desejos e anseios
dos indivíduos que os adquirem, como o serviço é um produto intangível que é consumido no
momento de sua execução, pode ou não, trazer um resultado satisfatório para o cliente.
1.1 Caracterização da organização
Os dados aqui descritos são de origem dos arquivos e site da própria organização vinculado
a informações históricas da empresa: Fundada em 1939, por nome Schincariol, o grupo fabricante
de bebidas, iniciou suas atividades produzindo refrigerante itubaína com sabor tuti-frutti, que mais
adiante passou a produzir mais sabores de refrigerantes e outros tipos de bebidas como cerveja,
água mineral, água tônica e sucos.
Atualmente a companhia tem treze unidades fabris sendo que a matriz fica na cidade de Itu,
no estado de São Paulo. O grupo é a segunda maior cervejaria do país, com mais de 10.000
colaboradores. No ano de 2012 100% de suas ações foram vendidas para o grupo Kirin Holdings do
Japão, lide no mercado de bebidas do continente Asiático, com essa mudança o grupo Schincariol
passou a se chamar Brasil Kirin. A Figura 1 – Fabrica de Alagoinhas no estado da Bahia, mostra a
imagem da área externa de uma das fábricas do grupo.
16
Figura 1 – Fabrica de Alagoinhas no estado da Bahia
Fonte: Portal Bahia Negócios (2012)
No mês de agosto do ano 2012, o grupo Schincariol/Brasil Kirin inaugurou a ampliação da
fábrica de Alagoinhas no estado da Bahia que teve um investimento de R$ 400 (quatrocentos)
milhões em sua planta industrial elevando para 110.000 (cento e dez mil) metros quadrados de área
construída, acrescentando sua capacidade de produção de cerveja para 900 (novecentos) milhões
de litros por ano e de refrigerante para 400 (quatro centos) milhões de litros por ano. Com esta
ampliação a fabrica passa agora gerar 6.600 (seis mil e seiscentos) empregos diretos e indiretos.
Portal Bahia negócios (2012).
Missão: A missão do Grupo Schincariol/Brasil Kirin “consiste em transformar as marcas da
empresa em líderes do mercado, sendo percebidas como sinônimo de qualidade e excelência de
produtos e serviços.” A empresa tem como foco “garantir níveis de rentabilidade satisfatória à rede
de distribuição, dentro de padrões racionais e uniformes, permitindo auto sustentação e
reinvestimento contínuo no negócio”.
Visão: Oferecer um portfólio que atenda a todos os segmentos do mercado de cerveja, do
popular ao mais sofisticado. Valores: O principal valor do grupo é sua ética.
17
A Figura 2 – Logomarca Schincariol mostra o logotipo usado por muito tempo pelo grupo.
Já a Figura 3 – Logomarca Brasil Kirin apresenta o novo logotipo do grupo após sua compra.
Figura 2 – Logomarca Schincariol
Fonte: Portal Febradisc (2011)
Figura 3 – Logomarca Brasil Kirin
Fonte: Portal Jornal Nippak (2012)
Portfolio: A Schincariol ou Brasil Kirin possui em sua linha de produção os seguintes
produtos:
Cervejas: Nova Schin (Pilsen, Malzebier, Munich e Zero Alcool), Primus, Glacial, Cintra, No
Grau, Nobel, Baden Baden, Devassa e Eisenbahn;
Cerveja aromatizada: NS2 (tequila com limão e Black Mint);
Refrigerantes: Schin (citrus, uva, limão, laranja, guaraná, cola), Itubaína, Maçã, Tônica;
Refrigerantes light: Guaraná Zero e Cola Zero;
Suco de frutas: Skinka e Fruthos;
Água mineral Schincariol (com ou sem Gás).
18
A seguir na Figura 4 – Portfólio completo dos produtos pode-se verificar todos os produtos
fabricados pelo grupo.
Figura 4 – Portfólio completo dos produtos
Fonte: Portal sinalimentos (2011)
O grupo possui centros próprios de distribuição e revendedores, dos quais um deles é a
Distribuidora de Bebidas São Pedro Norte Ltda (DISBEP Norte Ltda), revendedora atacadista do
grupo desde 11 de junho de 1999, localiza na Rua Jeremias da Rocha, 524, bairro Santo Antônio,
na cidade de Mossoró-RN. No mercado há 13 anos com um portfólio diverso, oferecido a Mossoró e
municípios circunvizinhos dos quais a cidade de Pau dos Ferros-RN, localizado a 150 km de
distância é um de seus mercados alvo.
A próxima Figura 5 – Fachada da DISBEP Norte Ltda em Mossoró-RN apresenta a fachada
da distribuidora São Pedro Norte, localizada no município de Mossoró-RN.
Figura 5 – Fachada da DISBEP Norte Ltda em Mossoró-RN
Fonte: Portal correio da tarde (2012)
19
O organograma da empresa é formado a partir de sua diretoria que está afrente da gerencia
Comercial, Administrativa e de Vendas, na qual a gerencia Administrativa é composta pelo
departamento Financeiro, onde se encontra a tesouraria, pelo CPD (Centro de Processamento de
Dados) e o pelo departamento de Recursos Humanos. Na gerencia de vendas estão setor de
Estoque, comandando motoristas e ajudantes, o de Supervisores e o de Vendas. Compondo assim
um organograma horizontalizado com distribuições de departamentos e cargos ao longo de sua
estrutura.
A Figura 6 – Organograma da DISBEP Norte Ltda apresenta como é constituída a estrutura
organizacional da empresa através do organograma de departamentos e cargos.
Figura 6 – Organograma da DISBEP Norte Ltda
Fonte: Arquivos da DISBEP Norte Ltda - 2013
O quadro de funcionários da DISBEP Norte Ltda é constituído de 69 colaboradores
distribuídos nos cargos administrativos com 14 (quatorze) funcionários, 4 (quatro) supervisores de
vendas, 16 (dezesseis) vendedores externos e 4 (quatro) motoristas conformes descritos no quadro
1 a seguir.
20
Quadro 1 – Quadro de funcionários e as respectivas escolaridades
Quadro de Colaboradores
Quantidade Cargo Escolaridade
14 Administrativo Superior e médio
04 Supervisor Superior e médio
16 Vendedor Superior e médio
04 Motorista Carreteiro Médio e fundamental
11 Motorista de Entrega Médio e fundamental
20 Ajudante Fundamental e não alfabetizado
Fonte: Arquivos da DISBEP Norte Ltda. 2013, Adaptado pelo autor.
O quadro acima também apresenta o nível de escolaridade dos colaboradores, que dos 69
funcionários, 12 têm ensino superior, que são distribuídos nos cargos administrativos de supervisão
e de vendas. 22 colaboradores têm ensino médio, compondo todos os setores da empresa. Os
demais 35 colaboradores compõem os de ensino fundamental e não alfabetizados, alocados nos
cargos de motorista e ajudante.
1.2 Situação problemática
Um dos grandes desafios das empresas desde a década de 1950 é trazer um produto ou
serviço de qualidade que atenda os desejos e necessidades dos consumidores. Com a origem da
qualidade total no Japão, milhares de empresas nos cinco continentes tem procurado copiar e
implantar um modelo de programa de qualidade que possa se adaptar a sua realidade de
processos, para a melhoria contínua de suas atividades, bem como, na elaboração e produção dos
seus produtos e/ou serviços.
Segundo Melo (2000), no Brasil, os primeiros programas de qualidade total tiveram a sua
importação, na década de 1990, com conceitos e ideias de qualidade em produtos e serviços,
oriundos de modelos japoneses e de visões voltadas para um melhoramento no processo produtivo
das indústrias, como também, nas organizações prestadoras de serviço, objetivando aprimorar as
técnicas e atividades relacionadas às características dos produtos fabricados e melhorando as
propriedades dos serviços oferecidos pelas empresas, o que fizeram as firmas brasileiras entrar no
competitivo mercado internacional dos negócios.
21
No Nordeste do Brasil, que padeceu durante várias décadas com a imagem relacionada à
estiagem, escassez e imigração de mão de obra barata para os grandes centros urbanos da região
sudeste, tem nesta última década vivenciado a descoberta do seu potencial econômico por grupos
empresariais que vem investindo na expansão de seus negócios, resultando no aumento
significativo de oportunidade de emprego e renda para populações locais, bem como, a vinda do
mercado nordestino para um patamar mais atrativo.
Atualmente existe a oportunidade de retorno de parte da população ativa e qualificada que
após anos de trabalho nas empresas do sudeste, que trazem consigo recursos como dinheiro,
conhecimento, experiência, técnicas de trabalho e seus artifícios que facilitam sua integração ao
processo produtivo das empresas locais, tornando-se agentes multiplicadores de informações que
vem gerando uma melhoria de renda, de qualificação e de melhoria de vida para a população local
emergente. O estado do Rio Grande do Norte está dentro deste contexto socioeconômico de
crescimento, que produzem nas organizações locais uma ótica direcionada à qualidade de produtos
e serviços oferecida por elas.
As empresas da atualidade procuram na qualidade de seus produtos e serviços, um
diferencial competitivo que atenda as necessidades dos consumidores, de forma engrandecer sua
fatia de mercado. Com as empresas do ramo atacadista de bebidas não é diferente, buscam ofertar
um produto de qualidade diferenciada, ou então agregam valor aos produtos, oferecendo uma
prestação de serviço voltada para o atingimento das expectativas de seus clientes, culminando com
isso, um aumento na comercialização dos produtos.
Diante do que foi exposto, pergunta-se: A qualidade na prestação de serviço pode ser
um diferencial competitivo na comercialização dos produtos da DISBEP Norte?
1.3 Objetivos
De acordo com Marion, Dias e Traldi, (2002) o objetivo é a circunstância em que se deseja
obter ao final do período de duração do projeto, mediante o aproveitamento dos recursos e da
realização das ações previstas, diante dessa observação é exposto os objetivos a seguir:
22
1.3.1 Geral
Analisar a se a qualidade na prestação de serviço pode ser como diferencial competitivo
para comercialização dos produtos da DISBEP Norte no mercado de Pau dos Ferros-RN, pretende-
se pesquisar informações e buscar dados que sejam úteis para assegurar o este objetivo geral.
1.3.2 Específicos
Identificar o perfil dos clientes da organização no município de Pau dos Ferros-RN;
Diagnosticar o nível de qualidade dos serviços de venda e logística na perspectiva dos
clientes;
Avaliar a influência da qualidade em se serviço na decisão de compra do cliente.
1.4 Justificativa
A justificativa de um trabalho de conclusão de curso de graduação tem que atender aos
objetivos do autor e dos agentes, como também das organizações envolvidas no desenvolvimento
deste projeto. Conforme Marion, Dias e Traldi, (2002), afirmam que na justificativa deve ser
discorrido sobre a importância da pesquisa a que se propõem, relacionando-a com a experiência
profissional do autor, sua vivencia ou ainda seus interesses particulares que o motivaram à
proposição do projeto.
Para tanto o presente trabalho justifica-se, primeiramente por, proporcionar ao autor o
aprofundamento nos estudos teóricos e práticos de conclusão do curso de graduação em
Administração do CAMEAM-UERN, e trazer agregação de novos conhecimentos no âmbito
acadêmico e profissional, como preparo para afluir no mercado de trabalho, tornando-se diferencial
competitivo.
Justifica-se também, por construir e disponibilizar ao curso de administração um trabalho
acadêmico com um acervo teórico enriquecedor para futuros estudos na área que questão, servindo
para consultas da comunidade acadêmica (professores e alunos), interessados na temática
estudada. Ainda justifica-se por apresentar elementos e análises que servirá como instrumento de
subsídios para os tomadores de decisão da organização em estudo, com o proposito de realizações
de melhorias na qualidade na prestação de seus serviços, como também o oferecimento de
23
sugestões que trarão resultados benéficos para o desenvolvimento da qualidade nos serviços e
consequentemente à empresa.
Por fim, justifica-se em proporcionar as demais organizações sociais e interessados, um
trabalho relevante que dispõem de dados e informações sobre gestão da qualidade em serviços
integrada ao processo de vendas e distribuição de produtos em uma distribuidora de bebidas na
região do auto oeste potiguar, mais precisamente no mercado da Cidade de Pau dos Ferros-RN.
24
2 REFERENCIAL TEÓRICO
Neste capítulo, será apresentado um estudo literário com abordagem de conceitos dos
principais autores de gestão da qualidade total, com argumentos acentuados que norteiam e
ratificam o tema deste trabalho sobre gestão de qualidade em serviço integrado ao processo de
venda e logística voltada para atingir as necessidades dos clientes.
2.1 Qualidade
Qualidade, segundo Deming (1990), é definida somente em termos de quem a avalia, tendo
como princípio o atingimento das necessidades de cada consumir que produzem expectativas
quanto à satisfação com a qualidade do bem ou serviço prestado.
2.1.1 A evolução histórica da qualidade
A evolução histórica da Qualidade é muito mais antiga do que se imagina, historicamente
nasceu com o surgimento do homo sapiens, cerca de 200 a 150 mil anos atrás, por meio de sua
capacidade de fazer escolhas e comparações entre, por exemplo, caças, cavernas, armas, etc.,
como também na criação de métodos e instrumentos de caça, avaliando a qualidade de cada um,
desenvolvendo assim o pensamento e raciocínio humano segundo Carvalho (2005). A partir de
então a qualidade passou a se desenvolver na mesma rapidez da evolução de ser humano.
De acordo com Longo (1996), no século XX vários acontecimentos históricos ocorreram
para contribuir com o desenvolvimento do fator qualidade nos produtos e serviços prestados nas
organizações. A Revolução Industrial trouxe uma nova ordem de produção fabril, por meio de um
modelo de produção eficiente mais conhecido como Fordismo, onde um conjunto de métodos e
técnicas de produção em massa e especializada foi desenvolvida, trazendo uma maximização na
produção com o mínimo de desperdício possível, modelo este instituído por Henry Ford em 1900.
Para tanto houve o apoio, segundo Carvalho (2005), das teorias dos engenheiros Frederick
Winslow Taylor e Henri Fayol, voltadas para um sistema de controle de tempos e movimentos das
atividades de produção nas fábricas da época, como também a divisão de trabalho, unidade de
comando, direção e disciplina, melhorando, com isso, a qualidade do conjunto de atividades de
25
produção. Mas é importante lembrar que nessa época a concepção de qualidade, por parte dos
clientes, não era fator direcionador e decisório para o planejamento da produção.
Longo (1996), afirma que Walter Andrew Shewhart estatístico americano, em 1930
desenvolveu o Controle Estatístico de Produção, um sistema de mensuração das variabilidades da
produção de bens e serviço, criou também o Ciclo Plan, Do, Check a Action (PDCA), mais
conhecido como Ciclo de Deming da Qualidade, por ter sido difundido por ele. Esses métodos
deram uma grande contribuição para o alargamento da análise da qualidade na produção dos bens.
Os fatos históricos relevantes e autores importantes para Gestão da Qualidade no século
XX estão descritos abaixo no Quadro 2.
Quadro 2 – Fatos históricos relevantes da Gestão da Qualidade no século XX, autores e ano.
Ano (Século XX) Fatos Históricos Autores Importantes
1900 Fordismo Taylor e Fayol
1930 Controle Estático Walter Andrew Shewhart
1950 Pós Guerra no Japão Deming, Juran e Crosby
1960 O Sistemismo Ludwig Von Bertalanffy
1980 Descoberta do fator humano Abraham Harold Maslow
1990 A Teoria da Qualidade como
integrador Armand Feigenbaum
Fonte: Adaptado de Carvalho (2005).
Ainda com Carvalho (2005), o período Segunda Guerra Mundial (1939 a 1945) foi um
acontecimento histórico que defasou financeiramente os países envolvidos na guerra,
enfraquecendo suas economias, e deixando-os sem perspectivas para o futuro, no entanto o Pós
Guerra foi um marco de mudanças no cenário empresarial mundial, isso no que se refere à gestão
da qualidade, na qual o Japão foi o pioneiro no desenvolvimento das técnicas de produção voltadas
para qualidade dos bens e serviços.
Longo (1996), salienta que William Eduard Deming, engenheiro e matemático-estatístico
que já desenvolvia seu projeto de implantação da qualidade na administração empresarial, em
1950, nos Estados Unidos, foi convidado pela Japonese Union of Science and Enginneers (JUSE)
no Japão, para um trabalho de consultoria e palestras sobre a qualidade na produção fabril, logo
com a apresentação de seu primeiro curso de qualidade, os níveis superiores das indústrias
japonesas, já se engajaram no projeto de implantação do sistema de qualidade na administração
em suas indústrias.
26
Com isso a difundiu-se no Japão uma filosofia de qualidade, com visões inovadoras,
direcionados à satisfação do consumidor trazendo inúmeros resultados positivos para a economia
do país, com isso o Japão se recupera financeiramente das consequências da guerra e passa a ser
uma das maiores potências econômicas do mundo, por seu forte poderio financeiro. E a qualidade,
para os japoneses, ficou entendida como elemento fundamental para sobrevivência e recuperação
econômica do país, segundo Longo (1996).
Conforme Garvin (1992), apud Paladini, et al (1998), por meio adapta a classificação da
evolução da qualidade em quatro principais eras, que estão elencadas na Quadro 3 – Eras da
Qualidade.
Quadro 3 – Eras da Qualidade
Característi- cas Básicas
Interesse Principal
Visão da Qualidade
Ênfase Métodos Papel dos Profissio-nais da qualidade
Quem é o Responsável Pela qualidade
Inspeção Verificação Um problema A ser Resolvido
Uniformidade do produto
Instrumento de medição
Inspeção, Classificação, contagem, avaliação e reparo
O departamento de inspeção
Controle Estatístico do Processo
Controle Um problema a ser resolvido
Uniformidade do produto com menos inspeção
Ferramentas e técnicas Estatísticas
Solução de problemas e a aplicação de métodos estatísticos
Os departamentos de fabricação e engenharia (o controle de qualidade)
Garantia da Qualidade
Coordena-ção
Um problema a ser resolvido, mas que é enfrentado proativa-mente
Toda cadeia de fabricação, desde o projeto até o mercado, e a contribuição de todos os grupos funcionais para impedir falhas de qualidade
Programas e sistemas
Planejamento, medição da qualidade e desenvolvi-mento dos programas
Todos os departamentos, com a alta administração se envolvendo superficialmente no planejamento e na execução das diretrizes da qualidade
Continua...
27
Continuação do Quadro 3 – Eras da Qualidade
Característi- cas Básicas
Interesse Principal
Visão da Qualidade
Ênfase Métodos Papel dos Profissio-nais Da qualidade
Quem é o Responsável Pela qualidade
Gestão Total
da Qualidade
Impacto
Estratégico
Uma
oportunidade
de
diferenciação
da concorrência
As
necessidade
s de
mercado e
cliente
Planejamento
estratégico,
estabeleci-
mentos de
objetivos e a
mobilização
da
organização
Estabele-
cimentos de
metas,
educação e
treinamento,
consultoria a
outros
departamen-
tos e
desenvolvi-
mento de
programas
Todos na
empresa, com
a alta
administração
exercendo
forte liderança
Gestão Total
da Qualidade
Impacto
Estratégico
Uma
oportunidade
de
diferenciação
da concorrência
As
necessidade
s de
mercado e
cliente
Planejamento
estratégico,
estabelecime
ntos de
objetivos e a
mobilização
da
organização
Estabeleci-
mentos de
metas,
educação e
treinamento,
consultoria a
outros
departamen-
tos e
desenvolvi-
mento de
programas
Todos na
empresa, com
a alta
administração
exercendo
forte liderança
Fonte: Garvin (1982), apud Paladini, et al (1998)
Através do quadro 3, pode-se entender que a qualidade passou por eras com
características diferentes, nas quais cada tinha um interesse principal e uma visão para a qualidade,
com ênfase num modelo adequado, observando as responsabilidades de cada profissional da
qualidade.
28
A partir de então modelos de qualidade foram surgindo e sendo aperfeiçoados objetivando o
melhoramento contínuo da qualidade de produtos e serviços prestados pelas organizações em todo
o mundo.
2.1.2 Gestão da Qualidade Total
A gestão da qualidade total teve durante as últimas décadas uma relevância cada vez maior
para as empresas, em virtude do crescimento dos mercados e das reivindicações dos
consumidores, os quais estão cada vez mais exigentes e celetistas nas escolhas dos produtos e
serviços a serem adquiridos em cada mercado. A qualidade que no início era uma forma de corrigir
falhas e problemas técnicos, foi ao longo dos tempos sendo aperfeiçoados e se tornou um
diferencial competitivo de cada empresa juntos aos cenários cada vez mais concorridos.
O conceito de Gestão da Qualidade Total iniciou após a segunda guerra mundial com os
modelos japoneses de qualidade que se expandiram por todo mundo trazendo um pensamento
inovador voltado para a melhoria da qualidade na fabricação dos produtos e serviços prestados
desenvolvidos pelas organizações, conforme Longo (1996).
Ainda com Longo (1996), a gestão da qualidade total coloca como pontos básicos, o foco no
cliente, trabalho em equipe, decisões baseadas nos fatos, a constante busca da solução de
problemas e a redução dos erros, de maneira a reorientar a forma de gerir a organização com um
olhar voltado para a qualidade.
A Gestão da Qualidade Total é uma filosofia de gerenciamento que surgiu no contexto
histórico evolutivo da qualidade nos produtos e serviço prestados oferecidos pelas empresas,
filosofia esta que tem como pontos básicos o foco no cliente, o trabalho em equipe, decisões
baseadas em fatos e dados, a busca constante da solução de problemas e da diminuição de erros.
Longo (1996), afirma que o termo qualidade total tem inserido em seu conceito seis
atributos básicos que lhe conferem características de totalidade, a saber:
a) Qualidade Intrínseca - diz respeito à capacidade do bem ou serviço cumprir o objetivo pelo qual
foi proposto;
b) O Custo do produto ou serviço - custos incorridos tanto para a empresa que os produzem como
para os clientes que usufruem, no qual o produto ou serviço deve ter um preço justo de igual
modo ao valor de sua produção;
c) Atendimento - um atributo que coloca o local, o prazo e a quantidade com parâmetros principais
a ser observados como qualidade;
29
d) A Moral e Segurança - que se referem às garantias de integridade física e moral dos clientes
internos e externos que usufruem dos bens e/ou serviços prestados pela organização;
e) E por fim a Ética - um atributo que representa as normas, regras, valores e códigos de conduta
que permeiam todas as pessoas de todas as organizações de todo o mundo que utilizam a
Gestação da Qualidade Total como um diferencial competitivo no concorrente mercado dos
negócios.
Conforme citado acima, pode-se compreender que a qualidade no produto ou serviço,
torna-se total quando consegue atingir os atributos de cumprir com o objetivo de utilização proposto
para os bens ou serviço, também quando os custos incorridos nesses bens ou serviço, são justos,
tanto para empresa como para os clientes, como também a no atendimento que coloca o local, o
prazo e a quantidade como parâmetros principais de relevância para a qualidade, e por fim a moral,
segurança e ética, que refletem na garantia da integridade física e moral dos consumidores, como
também os valores e princípios observados para a qualidade, podendo ser definidas de várias
maneiras.
2.1.3 Conceitos e definições da qualidade
O conceito e definição de qualidade é um ponto fundamental para os principais autores que
estudaram e estudam de forma contínua a qualidade do ponto de vista teórico e na prática das
organizações. Sendo assim, abordam-se neste trabalho as definições de qualidade segundo Slack,
Chambers e Johnston (2002), conforme análise da obra do professor David Garvin sob cinco
diferentes abordagens, a saber:
1. Abordagem Transcendental – Qualidade é sinônimo de excelência inata;
2. Abordagem Baseada no Produto – Qualidade é uma variável precisa e
mensurável, oriunda dos atributos do produto.
3. Baseada no usuário - Qualidade é uma variável subjuntiva. Produtos de
melhor qualidade atende melhor os desejos do consumidor.
4. Baseada na produção - Qualidade é uma variável precisa e mensurável,
oriunda do grau de conformidade do planejamento com o executado. Esta
abordagem da ênfase a ferramentas estatísticas (Controle do processo).
30
5. Baseada no valor - Abordagem de difícil aplicação, pois mistura dois
conceitos distintos: excelência e valor, destacando os trade-off qualidade x
preço. Esta abordagem dá ênfase à engenharia/Análise de Valor-EAV.
De acordo com o apresentado, pode-se verificar que Garvin expõem diferentes conceitos
para as distintas abordagens de qualidade, abordagens essas voltadas para a excelência inata do
produto ou serviço, para a mensuração da qualidade no próprio produto ou serviço, ainda para a
produção desse bem ou serviço, como também para o cliente consumidor e por fim uma abordagem
voltada para a qualidade do produto com um preço aceitável para o usuário. Diante disso constata-
se como é complexa a definição do conceito de qualidade quando se análise os muitos fatores
envolvidos para sua elaboração.
Com relação à definição de qualidade observando às abordagens, expostas pelos autores
supracitados, observa-se que a abordagem transcendental é vista como a excelência inata, tendo o
produto ou serviço como o melhor possível em termos de especificações. Já na abordagem
baseada no produto, a qualidade deve ser entendida como um conjunto mensurável e preciso de
características advindas do produto ou serviço, que são observadas como satisfação para o
consumidor.
Na abordagem com base na produção do bem ou execução do serviço, deve-se buscar a
inexistência de erros ou falhas, tal como elaborado no projeto. Conforme a abordagem baseada no
usuário, a qualidade se consolida quando o produto ou serviço consegue atingir as necessidades e
satisfações de cada indivíduo, adequando as exigências dos usuários. Finamente abordagem
baseada no valor, diz respeito às importâncias incorridos na produção do bem ou serviço, de modo
a tornar seus preços de comercialização compatível com o de fabricação, bem como a execução a
qualidade em termos de custos e preço, em que a qualidade tem um preço compatível com o custo
fabricação do bem ou execução do serviço.
Em busca da perfeição da qualidade em produtos e serviços, segundo Araújo (2001), a
qualidade pode ser definida como a busca pela perfeição em conjunto com a eliminação do
retrabalho, de forma a acrescentar clientes cada vez mais conscientes.
Qualidade resumidamente, poderia ser definida como a busca pela perfeição com a finalidade de agregar clientes cada vez mais conscientes das finalidades de empresas a oferecer produtos. Qualidade, ademais, é uma filosofia em que a eliminação do chamado retrabalho (refazer o que já havia sido feito por existir alguma impropriedade ou falha) e a obsessão pelo “defeito zero” são regras inafastáveis para as organizações que desejem permanência e lucro (ARAUJO, 2001, p. 211).
31
De acordo com citação acima, entende-se que Araújo coloca a qualidade como o
atingimento da perfeição nos produtos ou serviços, de modo a eliminar o retrabalho, que
consequentemente promoverá a permanência da organização no mercado dos negócios, o aumento
do lucro e o acréscimo de clientes satisfeitos e conscientes da finalidade da empresa.
Já no Quadro 4 – Definição de Qualidade, segundo os maiores autores, está inserida as
definições de qualidade, na visão dos gurus e maiores autores do tema qualidade.
Quadro 4 – Definição de Qualidade, segundo os maiores autores.
Autores Definições
Joseph M. Juran 1 - Qualidade é adequação ao uso, promove a satisfação do cliente com o produto ou serviço; 2 - Qualidade é a ausência de defeitos.
William E. Deming “[...] a qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usuário, presentes e futuras.”
Philip B. Crosby “[...] conformidade com as exigências.”
Armand V. Feigenbaum O controle total da qualidade é um sistema efetivo para integrar os esforços dos vários grupos dentro de uma organização, no desenvolvimento da qualidade, na manutenção da qualidade e no melhoramento da qualidade, de maneira que habilite marketing, engenharia, produção e serviço com os melhores níveis econômicos que permitam a completa satisfação do cliente.
David A. Garvin A organização deve entender e atender as dimensões consideradas de maior importância para o cliente. Essas dimensões são definidas como: desempenho, características, confiabilidade, conformidade, durabilidade, manutenção e qualidade percebida.
Fonte: Zucchi, Carletto e Ferreira (2008), adaptado de Corrêa (2007) e Oakland (1994).
De acordo com o quadro 4, as definições de qualidade pelos maiores autores do tema, expostas
pelos anteriormente, constatam em todos os casos, que a satisfação do consumidor é o fator primordial para
se elaborar um produto ou serviço de qualidade e livre de defeito.
2.1.4 A trilogia da qualidade de Juran
Para o desenvolvimento e implantação de um sistema de qualidade nos processos de uma
empresa, com o objetivo de satisfazer as necessidades dos clientes é necessário que haja primeiro
um planejamento de como realiza-los, para isso alguns autores colocam critérios importantes a
serem considerados.
32
Juran (1997), afirma que para a realização de um planejamento da qualidade é necessário
considerar três sequencias universais de processos importantes para o atingimento das
necessidades dos clientes. Esses processos de gerenciamento da qualidade são denominados
como “A trilogia de Juran”, constituída pelo Planejamento da Qualidade, Controle da Qualidade e
Melhoramento da Qualidade.
No Quadro 5 – Três sequencias universais, estão expostas de forma abreviada de maneira
que possa se compreender melhor cada processo.
Quadro 5 – Três sequencias universais.
Gerencia para Qualidade
Planejamento da Qualidade Controle da Qualidade Melhoramento da Qualidade
Estabelecer metas de qualidade.
Identificar quem são os clientes.
Determinar as necessidades dos
clientes.
Desenvolver as características dos
produtos que atendem às
necessidades dos clientes.
Desenvolver processos capazes de
produzir as características no
produto.
Estabelecer controles do processo;
transferir os planos para as forças
operacionais.
Avaliar o desempenho real.
Comparar o desempenho real com as
metas de qualidade.
Agir sobre a diferença.
Provar a necessidade.
Estabelecer a infra-estrutura.
Identificar os projetos de
melhoramento.
Estabelecer as equipes dos
projetos.
Prover as equipes com
recursos, treinamento e
motivação para:
Diagnosticar as causas;
Estimular os remédios
Estabelecer controles para
manter os ganhos.
Fonte: Juran, A Qualidade desde o Projeto: Os novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços, 1997.
O que se percebe com o quadro 5, é que para estabelecer um gerenciamento da qualidade
eficiente devem seguir-se alguns passos necessários. Para o planejamento da qualidade deve-se
constituir metas para qualidade, identificar os clientes e suas necessidades, desenvolver processos
que possam caracterizar o produto de forma a atender as necessidades dos clientes e fazer um
controle das operações dos processos da qualidade.
Para o controle da qualidade é necessário analisar o desempenho real da qualidade,
comparar com as metas estabelecidas e por fim, desenvolver maneiras equiparar o real com o
desejado. E para que haja um melhoramento da qualidade é preciso evidenciar as necessidades,
aprimorar a infraestrutura, estabelecer projetos de melhoramento e definir equipes qualificadas,
33
devidamente treinadas e motivadas, e para concluir devem-se estabelecer controles para o cultivo
dos ganhos atingidos.
2.1.5 A busca da Padronização da Qualidade
Com o crescimento da produção industrial no século XX, as fábricas passaram a produzir
em grande escala, que para tornar-se viável economicamente era necessário reduzir os custos com
desperdícios e falhas de produção, para isso a padronização das técnicas de produção e o próprio
produto tornou-se extremamente necessário para a evolução da qualidade.
“[...] a padronização não se limita apenas ao estabelecimento de padrões, mas também à sua utilização. Ela incorpora os procedimentos já existentes, as propostas de melhoria e só termina quando a execução do trabalho segundo o padrão estiver assegurado.” (SOUZA E ABIKO, 1997, P.14).
Conforme citado pode-se dizer que a padronização veio para melhorar os processos já
existentes, de maneira a aperfeiçoa-los, assegurando um padrão de qualidade.
Os conceitos de padronização contribuíram bastante para a qualidade dos procedimentos e
execução de serviço, de forma a torna-se integrante do processo de certificação da qualidade.
Com a padronização nasceu às normas específicas criadas, no intuito de padronizar a
qualidade dos produtos e serviços oferecidos nas organizações, isso a nível internacional. Daí o
surgimento do International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional
para Padronização, uma organização não governamental fundada em 1947, com objetivo de
promover a padronização das técnicas de produção e serviço, por meio de normas e diretrizes
estabelecidas para uma gestão da qualidade eficiente, segundo Carvalho; Paladini (2012).
A evolução dos conceitos da qualidade trouxe consigo a necessidade de utilização de um tipo especial de documentos: os documentos normativos. É um termo genérico que denomina documentos tais como regulamentos, especificações, relatórios e normas técnicas. São amplamente utilizados, e os arranjos modernos de produção, tais como a produção seriada com o uso de partes intercambiáveis e consórcios modulares, só são possíveis com a existência de documentos normativos. (CARVALHO; PALADINI, 2012, p. 159).
Por meio desses documentos normativos as organizações que os tinham, passaram a
desenvolver melhor a qualidade de suas atividades e consequentemente destaca-se
competitivamente no mercado.
34
2.2 Qualidade em Serviço
Em meados do século XX, as empresas da época não tinham tanta preocupação com a
satisfação adequada ao cliente, a preocupação maior era com o produto em si, isso devido o fato de
não haver uma afluência na competitividade da comercialização de produtos e serviços, como
também a ausência de informações desses produtos e serviço pelos consumidores, segundo
Carvalho; Paladini (2006).
Sem informações importantes sobre o produto ou serviço e a falta de concorrência, pelo
numero reduzido de organizações, os clientes não tinham um parâmetro de qualidade a ser
comparado com a dos bens e serviços adquiridos, faltando uma compreensão melhor sobre a
definição de qualidade em bens e serviços.
2.2.1 Definições de qualidade em serviço
É notório no mercado global contemporâneo a grande e acirrada concorrência das
organizações com seus diversos produtos e serviços, onde as empresas que conseguem trazer um
diferencial para agregar valor ao produto ou serviço são as que se destacam, mostrando uma
preocupação maior agora não só com o produto, mas principalmente com a satisfação e desejo do
consumidor, no que diz respeito o fator qualidade dos bens e serviços oferecidos.
A qualidade em serviço só existe com a preocupação em satisfazer os desejos e anseios
dos indivíduos que os adquirem, o serviço é um produto intangível que é consumido no momento de
sua execução, pode ou não, trazer um resultado satisfatório para o cliente. Não obstante o fato de
cada pessoa ter um conceito diferenciado de qualidade, o que torna intrigante a produção da
qualidade, pelo fato de muitas vezes o que para uma pessoa é um fator de qualidade, pra outra
pode não ser, sem contar na situação psicológica em que o cliente pode-se encontrar no momento
da prestação do serviço. Desta forma a difícil e complexa missão de definir qualidade em serviço é
algo complicado de se realizar, Juran (2004).
Carvalho; Paladini (2006), através da NBR ISO 9004-2 disponibiliza algumas definições de
serviço, as quais são as mais utilizadas, que por meio delas é possível considerar que: na prestação
de serviço é essencial a atividade do cliente na interface com o fornecedor; as mudanças ocorridas
nas pessoas ou produtos estão presentes e podem mudar na relação da prestação de serviço; e por
fim, um serviço que proporcione uma mobilização, interpretação, como também mudanças à
produção de suas atividades.
35
Carvalho; Paladini (2006), por meio da NBR ISSO 9004-2.
“Serviço: resultado gerado por atividades na ‘interface entre fornecedor e cliente’ e por
atividades internas do fornecedor para atender às necessidades do cliente.”;
“Um serviço pode ser definido como uma ‘mudança’ na condição de uma pessoa ou de um
bem pertencente a um agente econômico, que vem à baila como resultado da atividade de
outro agente econômico, por acordo prévio, ou seja, solicitação da pessoa ou agente
econômico anterior.”;
“Serviço é uma organização e uma mobilização, a mais eficiente possível, de recursos para
interpretar, compreender, e gerar a ‘mudança’ nas condições de atividades do destinatário
do serviço.”.
Para Vasconcellos (2002), definir qualidade em serviço é tarefa complicada, devido sua
subjetividade no que diz respeito às diferentes reações dos clientes em adquirir um mesmo serviço.
Cada pessoa, cliente de uma prestação de serviço, tem uma percepção diferenciada sobre a
qualidade, e dependendo do momento em que ela se encontra pra usufruir deste serviço pode ser
satisfatório ou não, e com isso a qualidade em serviço passa a ser um trabalho subjuntivo.
Campos (2004), afirma que a qualidade em serviço é a satisfação das necessidades
daqueles que precisam dos resultados do trabalho humano.
Kotler (1998, p. 412), versa que, o “Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte
possa oferecer a outra que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada.
Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico”.
Conforme o autor supracitado entende-se que a qualidade na prestação de serviço é a
relação existente entre uma parte e outra, na qual uma parte realiza ato de desempenho de
atividades, de maneira intangível, com objetivo de satisfazer necessidades e anseios da outra parte,
tornando-se subjuntiva a definição de qualidade em serviço, pela parte recebedora do mesmo. Com
tudo é importante compreender o sentido de prestação em serviço para definição de sua qualidade.
O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos intangível – que normalmente, mas não necessariamente, acontece durante as interações entre clientes e empregados de serviços e/ou recursos físicos ou bens e/ou sistema de fornecedor de serviços – que é fornecida como solução ao(s) problema(s) do(s) cliente(s) (GRÖNROOS, 1995, p. 36).
36
Conforme citado acima por Grönroos, o serviço é entendido como sendo a realização de
atividades que podem ser tangíveis ou não, que objetiva a solução de um problema do cliente, e
necessariamente não precisa ocorrer na interação entre cliente e prestador de serviço.
Com tudo, compreende-se que a qualidade em serviço é o resultado gerado pela realização
de uma atividade intangível ou não, na qual seja solucionadora de um problema e venha a
satisfazer as necessidades e desejos dos clientes. Desse modo é interessante entender que os
clientes desenvolvem expectativas de qualidade em relação ao serviço prestado, de modo que
devem ser percebidas na execução do mesmo.
2.2.2 Expectativas e percepção da qualidade em serviço
Para Slack, Chambers e Johnston (2002), a qualidade deve ser entendida e definida,
segundo a visão e expectativas do consumidor, onde o grau de adequação entre as expectativas e
percepção dos consumidores é quem iram determinar se o produto ou serviço é devidamente de
qualidade.
Para uma melhor compreensão, Slack, Chambers e Johnston elaboraram a Figura 7 –
Expectativas e Percepção da Qualidade.
Figura 7 - Expectativas e Percepção da Qualidade.
Fonte: Adaptado de Slack, Chambers e Johnston (2002).
37
De acordo com a figura 7 percebe-se que quando as expectativas dos consumidores
relativamente ao produto ou serviço são maiores que as percepções dos consumidores
relativamente ao produto ou serviço a qualidade percebida é pobre. Já quando ocorre o contrário,
ou seja, as expectativas são menores que as percepções dos consumidores a qualidade percebida
é boa. No entanto ocorrendo uma igualdade, as expectativas igualando-se as percepções dos
consumidores em relação ao produto ou serviço, a qualidade percebida torna-se aceitável. Com isso
a melhor situação para se criar uma visão de qualidade que venha agradar os consumidores para
os produtos ou serviços oferecidos por uma organização é a das expectativas serem menores que
as percepções dos clientes consumidores.
Grönroos (1990), enfatiza que os clientes optam por algum tipo de serviço quando
comparam a percepção da prestação do serviço recebido com o serviço desejado por eles, ou seja,
a qualidade de serviço percebida, quando atinge ou não as expectativas dos clientes.
Eles buscam sempre maximizar o valor dentro dos limites impostos pelos custos envolvidos na procura e pelas limitações de conhecimento, mobilidade e receita. Eles formam uma expectativa de valor e agem com base nela. A probabilidade de satisfação e repetição da compra depende de a oferta atender ou não a essa expectativa de valor. (KOTLER, 2000, p. 56).
Conforme citado por muitos autores a qualidade em serviço é algo subjuntivo que competi à
percepção de cada cliente consumidor desse serviço e que o mesmo tem expectativas e desejos
que devem ser atendidos de acordo com sua concepção, e assim sendo o serviço pode ser de
qualidade ou não, isso quando a percepção do serviço pelo cliente não atende as expectativas
desejadas.
Kotler (2000), compreende que a maximização do valor agregado ao bem ou serviço,
oferecido pelas organizações, com limitações de custo, é o que vai gerar no cliente satisfação das
expectativas atendidas ou frustação por não as atende-las e consequentemente a repetição ou não
da compra desse bem ou serviço.
De acordo com o exposto compreende-se que o setor de serviço está em crescente
evolução e com participações cada vez maiores no mercado global, e que por isso se faz
necessário que as organizações, mercadoras de serviço, compreendam e a verdadeira definição
para qualidade em prestação de serviço. Portanto é inegável que para prestar um serviço de
qualidade é necessário colocar em primeiro plano a expectativa e satisfação dos clientes, de forma
a realizar um serviço personalizado a cada cliente.
38
2.3 Vendas
As vendas realizadas por cada organização de trabalho são de grande importância para um
conjunto de fatores colaboradores da existência da sociedade. De acordo com Las Casas (2009) as
vendas são importantes para o desenvolvimento da economia do país, para a melhor do padrão de
veda das pessoas, para o aperfeiçoamento dos produtos fabricados, para a manutenção da
atividade empresarial e por fim o desenvolvimento de profissionais qualificados.
2.3.1 Gerencia de Vendas
A administração de vendas em uma organização é de suma importância para o bom
desempenho das atividades realizadas por cada colaborador participante do processo de vendas,
como também para evolução e sobrevivência da empresa no competitivo mercado dos negócios.
A Associação Americana de Marketing, através de seu comitê de definições, em 1948, definiu administração de vendas como “o planejamento, direção e controle de vendas pessoal, incluindo recrutamento, seleção, treinamento, providencias de recursos, delegação, determinação de rotas, supervisão, pagamento e motivação, à medida que estas tarefas se aplicam a força de vendas”. (LAS CASAS, 2009, p. 21).
De acordo com a citação acima, a administração de vendas está relacionada com o
planejamento, direção, controle de vendas, ainda seleção, treinamento, provimento de recursos,
delegação, determinação, supervisão, pagamento e motivação, com assim, a força de venda.
Para Las Casas (2009), a força de venda não é o único fator que trata a administração de
vendas, mas também as questões com inovação, pesquisa, planejamento, orçamento, preço,
canais, até mesmo a localização de fabrica é fator importante a ser considerado pela gestão
vendas. Com isso percebe-se a abrangência do termo administração de vendas e a quantidade de
fatores envolvidos, e que precisam ser trabalhados no processo de comercialização de uma
empresa.
Para obter bons resultados nas vendas e um ótimo desempenho da equipe de vendas é
necessário que a frente desse departamento esteja um gerente altamente capacitado para
desempenhar suas funções. Conforme Las Casas (2009), o gerente deve conduzir sua equipe de
vendas de maneira a atingir os objetivos perseguidos pela empresa, isso devido o fato de que
administrar é “a arte de executar serviço por intermédio das pessoas”.
39
Ainda segundo Las Casas (2009, p. 45), “[...] a execução de serviço por intermédio de
outras pessoas não é tarefa das mais fáceis, advindo daí a necessidade de cooperação dos
indivíduos, pois sem ela dificilmente algum trabalho será realizado”.
Conforme citado, administrar é a tarefa de trazer resultados satisfatórios para a
organização, utilizando-se para isso, a execução do trabalho em conjunto de outras pessoas.
Kotler (2003, p. 416), define o gerenciamento de vendas como “análise, planejamento,
implementação, e controle das atividades da força de venda”.
O trabalho do gerente de vendas está pautado em algumas diretrizes importantes, a saber:
Missão, Política, Objetivos e Metas e Estratégias e Táticas.
Las casas (2009), faz a definição de cada diretriz nos pontos, a seguir:
Missão: é a determinação do negócio da empresa e o que ela se propõe a fazer para o
atendimento do mercado, e os benefícios da sociedade;
Objetivos e Metas: os objetivos são os resultados esperados pelas empresas, através da
execução do seu trabalho, eles podem ser quantitativos, (obter certa fatia do mercado) ou
qualitativos (transmitir uma imagem de qualidade e competência); as metas são as etapas
intermediárias que serão tomadas para o atingimento dos objetivos estipulados, ou seja, o
caminho percorrido para se alcançar os objetivos;
Estratégias e Táticas: são os planos de ações realizados para se chegar aos objetivos e
metas, como analisar o ambiente interno da organização verificando os pontos fortes e
fracos, como também o ambiente externo, determinando as oportunidades e ameaças do
mercado.
O trabalho do gerente de vendas está diretamente envolvido com as funções básicas da
administração, planejamento, organização, direção e controle, os quais trabalhados da melhor
maneira possível resultarão em atingimento das metas e objetivos propostos para as vendas. As
funções básicas da administração estão expostas no quadro 6.
40
Quadro 6 - Funções do Gerente de Vendas
Fonte: adaptado de Las Casas (2009).
De acordo com o quadro 6, a função de planejar está relacionada com o levantamento de
informações necessárias da organização e do mercado em que está inserida. Na função
organização de vendas, faz-se necessário o recrutamento, seleção, alocação, treinamento e
motivação da equipe de vendas, visto que, é onde está centralizada a estrutura da força de venda.
Já na direção é o momento, no qual, são estipuladas as metas e objetivos a serem alcançados pela
força de venda, e por fim o controle, momento em que se comparam os resultados da força de
venda com os custos incorridos para o atingimento dos objetivos.
2.3.2 A nova força de vendas
A força de venda com seu conjunto de atividades para a comercialização têm mudado
bastante ao longo dos anos, caminhando em paralelo a evolução tecnológica e o desenvolvimento
da globalização, de maneira a atender ou mesmo superar as diversas expectativas e exigências dos
clientes, como também de garantir sua fatia no mercado altamente concorrido.
Funções Execução
Planejamento Ao executar a função de planejamento, partindo dos objetivos da empresa, ele deve quantificar o mercado de atuação e determinar o potencial de mercado, o nível de renda, fazer previsão e orçamento. Ele pode se envolver com várias outras tarefas de marketing, principalmente quanto à determinação de mercados e outras atividades do planejamento mercadológico.
Organização Na organização de vendas, as atividades principais são centralizadas na estrutura da força de vendas e incluem aspectos relacionados com a motivação, recrutamento, seleção, treinamento, alocação de território, entre outros.
Direção Considerando a função de direção, o gerente de vendas deve executar o que foi planejado e empenhar-se principalmente no cumprimento das diretrizes, como metas, estratégias, objetivos etc.
Controle Finalmente, o gerente deve fazer uso do controle de força das vendas, dos custos necessários para atingir determinados objetivos, além de buscar ações corretivas quando necessárias. O controle pela comparação dos resultados do esforço de vendas com as quotas estabelecidas auxilia a execução dessa função.
41
Rackham, Vincentis (2007) afirmam que as maiores mudanças na força de venda das
empresas, se deram não só na tecnologia ou no ambiente, mas sim na força de trabalho, com a
extinção das filas de funcionário realizando repetitivas tarefas, a ausência de supervisores dando
ordens e um único inspetor para controlar a qualidade, a omissão da hierarquia de comando e
controle familiar, a existência de equipes de trabalhos discutindo os problemas e procedimentos, em
fim uma abordagem bem diferente em relação à natureza da força de trabalho.
Todos os aspectos da atividade de vendas estão mudando. Os clientes, como veremos no próximo capítulo, estão mudando fundamentalmente suas expectativas, seus padrões de compra e aquilo que desejam de um relacionamento de vendas. A organização de vendas também estão mudando. Estruturas tradicionalmente baseadas em distribuição geográfica estão desaparecendo. A segmentação da força de vendas de acordo com o tamanho do cliente, um princípio organizacional de longa tradição – com um grupo vendendo para contas pequenas e outro para contas grandes -, já não é um modelo aceitável. O papel e a natureza das gerencias de vendas também estão passando por uma transformação, com a introdução de um novo tipo de profissional que está entrando no mercado. A tecnologia, naturalmente, também é um dos mais importantes fatores de mudanças, tanto dentro da função de vendas quanto na interface com os clientes. (RACKHAM E VINCENTIS, 2007, pag.03).
De acordo com o conteúdo citado de Rackhan e Vicentis, as mudanças ocorreram em todos
os níveis organizacionais, com transformações dentro e fora das corporações, nos processos
administrativos, na execução das atividades de vendas, com o uso da tecnologia, como também nas
mudanças das expectativas e padrões de compra dos clientes, publico alvo das empresas.
2.2.3 Organização da força de vendas
De acordo com Las Casas (2009), a força de vendas de uma empresa deve ser organizada
a partir de suas funções empresariais, observando a estrutura mais adequada e harmoniosa para as
atividades e cada departamento, uma vez que deve existir interação entre os departamentos da
instituição.
A força de venda pode ser estruturada basicamente por Território, por Clientes, por
Produtos ou Mista, conceituados por Las Casas (2009) a seguir:
Organização de vendas por Território: tem como embasamento a divisão geográfica das
atividades de vendas, considerando uma cidade, uma região, um estado, entre outras
42
formas de divisão territorial. Os vendedores são distribuídos em cada região, que irão
responder a cada gerente regional, que por sua vez responde ao gerente distrital.
Organização de vendas por Clientes: será atribuído a cada vendedor determinado número
de clientes, que por sua vez tem necessidades distintas entre si, onde o vendedor
responsável atentará para as vendas e atendimento de cada cliente.
Organização de vendas por Produto: será distribuído a cada linha de produto específico,
um vendedor que estará apto a atender os clientes tirando as dúvidas sobre as
especificidades dos produtos.
Organização de vendas Mista ou Combinada: nessa modalidade são atribuídas as três
estruturas anteriores, ela ocorre quando a organização trabalha com diversos clientes
distribuídos em várias áreas geográficas, comercializando linhas de produtos com
especificações diferentes.
Planejamento de vendas é o estabelecimento de estratégias para a realização efetividade
das vendas. Conforme Las Casas (2009) é a decisão antecipada do que deve ser feito para a
realização das vendas, é também a precaução contra eventuais acontecimentos futuros, onde a
empresa deve adequar suas atividades as devidas necessidades.
2.2.4 Logística
A atividade de logística em uma distribuidora de bebidas é de grande importância na
contribuição da qualidade na prestação de serviço, visto que o processo de compra, recebimento,
armazenagem, separação e transporte dos produtos comercializado, sendo realizados na hora e
local certo é considerado de qualidade, segundo Moura et al (2004).
O sistema de logística ou de distribuição é um termo usado há bastante tempo, na década
de 1940, na Segunda Guerra Mundial, os militares do exército americano foram os primeiros a
usarem o termo, para designar as estratégias do processo de fornecimento de materiais com o
objetivo de abastecer as tropas (CHING, 1999). O conceito de logística está relacionado ao
planejamento, armazenamento, transporte, reparação, manutenção e a evacuação de materiais com
fins administrativos e operacionais.
43
Para explicar melhor o conceito de logística, são expostas a seguir, definições de alguns
autores do tema apresentado neste tópico:
Logística é aquela parte do processo da cadeia de abastecimento que planeja, implementa e controla o fluxo e estocagem eficiente e eficaz de produtos, serviços e informações relacionadas desde o ponto de origem ao ponto de consumo, a fim de atender as necessidades dos clientes. (MOURA et al, 2004, p.8).
A Logística é o processo de gerenciar estrategicamente a aquisição, movimentação e armazenagem de materiais, peças e produtos acabados (e os fluxos de informações correlatas) através da organização e seus canais de marketing de modo a poder maximizar as lucratividades presentes e futuras através do atendimento dos pedidos a baixo custo. (CHRISTOPHER, 1999, p. 2).
A logística empresarial trata de todas atividades de movimentação, armazenagem, que facilitam o fluxo de produtos desde o ponto de aquisição da matéria-prima até o ponto de consumo final, assim como os fluxos de informação que colocam os produtos em movimento, com o propósito de providenciar níveis de serviço adequado aos clientes a um custo variável. (BALLOU, 1993, p.24).
De acordo com a visão dos autores supracitados, pode-se considerar logística como um
conjunto de atividades realizadas desde o procedimento de produção do bem o ou serviço, até a
efetivação do consumo do mesmo.
Oliveira, et al (2006) afirma que o conceito básico de logística é otimizar, por meio dos
processos, a disponibilização do produto certo, no local e no tempo correto, nas condições
esperadas, com o menor custo possível, realizando as tarefas de forma eficaz e eficiente.
2.2.5 Atividades de Logística
Na distribuição física de mercadorias comercializadas pela empesa, algumas funções são
merecedoras de destaque, conforme apresentados nos pontos a seguir:
a) Roteirização dos Veículos
Para uma roteirização eficiente e eficaz, segundo Ballou (1993), é necessário levar em
consideração alguns fatores extremamente importantes, como a determinação da
quantidade de veículos e suas respectivas capacidades de carga, os locais de paradas para
coleta ou entrega das mercadorias.
44
b) Controle de Estoque
Sobre o controle de estoque é importante enfatizar que, de acordo com Ballou (1993), é por
meio do dele que se deve balancear os custos de manutenção do estoque, de aquisição e
faltas dos produtos, onde o ideal é sincronizar de forma eficiente a oferta e a demanda.
c) O Recebimento das Mercadorias
Para que haja um recebimento de mercadoria adequado, conforme Alvarenga e Novaes
(1994) é preciso seguir uma sequencia de etapas importantes, a saber: (1ª) retirada da
carga do veículo; (2ª) conferência da mercadoria; (3ª) triagem da mercadoria, marcando a
zona, região relacionado com o destino.
d) Conferência de Mercadorias
Para Alvarenga e Novaes (1994) a conferência de mercadorias, consiste na atividade de
comparação do que está designando a nota fiscal com a mercadoria apresentada, como a
quantidade, embalagem, peso, enfim as devidas especificações dos produtos.
e) Manutenção e Organização do Estoque
Alvarenga e Novaes (1994) salientam adequadamente os espaços disponíveis do local de
estoque, observando as categorias de cada mercadoria seguindo um critério racional de
maneira a reduzir ao máximo os esforços realizados para movimentação dos produtos
estocados.
45
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Este capítulo envolve os procedimentos metodológicos utilizados para realização da
pesquisa, através de métodos científicos que forneceram informações importantes para o alcance
dos objetivos propostos.
De acordo com Lakatos; Marconi (1999, p. 44) “[...] métodos é um conjunto coerente de
procedimentos racionais ou práticos racionais que orienta o pensamento para serem alcançados
conhecimento válidos.”.
Figueiredo e Souza (2011, p. 89) afirmam que “[...] a metodologia cuida dos caminhos, dos
procedimentos e das formas de fazer ciência. É uma preocupação instrumental na construção do
saber.”. Leite (2004, p. 82) reforça quando diz “[...] é a ciência do método, ou que estuda os
métodos, ou noutro sentido que é o conjunto de métodos que serve ao trabalho científico:
acadêmico, de graduação ou pós-graduação.”.
Com isso pode se perceber que os caminhos e os métodos a serem utilizados em um
trabalho científico de pesquisa, na busca por informações necessária para o desenvolvimento do
mesmo, constituem a metodologia científica.
3.1. Tipo de pesquisa
O trabalho, no intuído de expor o nível de qualidade em serviços prestados pela
organização estudada, na perspectiva dos clientes, estabelecimentos comercias revendedores de
bebidas do grupo no munícipio de Pau dos Ferros-RN, utilizou uma pesquisa, que segundo Lakatos
e Marconi (1996, p. 155) “[...] é um procedimento reflexivo sistemático, controlado e crítico, que
permite descobrir novos fatos ou dados, relações ou leis, em qualquer campo do conhecimento”, do
tipo exploratória e descritiva quanto aos fins.
É uma pesquisa exploratória por proporcionar, de acordo com Gil (2002, p. 41), “[...] maior
familiaridade com o problema, com vista a torná-lo mais explícito ou a constituir hipóteses. Pode-se
dizer que estas pesquisas têm como objetivo principal o aprimoramento de ideias ou a descoberta
46
de intuições.”. Uma vez que o problema exposto será explorado de forma a se desenvolver ideias e
conceitos que acarretarão descobertas para contribuição no desenvolvimento do estudo realizado.
É uma pesquisa descritiva por buscar delinear as informações colhidas pelo instrumento de
pesquisa utilizado. Conforme Gil (2002, p. 42), “[...] descrição das características de determinada
população ou fenômeno ou, então, o estabelecimento de relações entre variáveis.”, que foi
exatamente o que se buscou, junto aos clientes da DISBEP Norte no mercado de bebidas de Pau
dos Ferros-RN.
Como procedimento técnico foi realizado um levantamento de dados que, segundo Gil
(2002, p. 50) “Basicamente, procede-se a solicitação de informações a um grupo significativo de
pessoas acerca do problema para em seguida, mediante análise quantitativa, obterem-se as
conclusões correspondentes aos dados coletados”. Contudo foram colhidos dados informativos
sobre o tema em estudo, junto a um grupo de cliente da organização, logo após, essas informações
foram analisadas e em sequencia foram feitas as conclusões.
O trabalho utilizou ainda, para coleta de dados, abordagem de pesquisa quantitativa, que
conforme Figueiredo e Souza (2011, p. 95) “[...] enfocar o conhecimento de forma concreta, objetiva,
mensurável, e valendo-se de dados estatísticos, [...]”. Seguindo esses conceitos, as informações
obtidas tiveram uma análise subjetiva com vista à busca da compreensão dos fenômenos, no
mesmo instante, objetivando a mensuração dessas informações.
Diante disso entende-se que pesquisa é a busca pelo conhecimento da realidade ou de
verdades parciais, que permite a descoberta de fatos e dados, através de um procedimento
reflexivo, sistêmico, controlado e crítico no campo do conhecimento do presente estudo.
3.2 Universo e censo
O universo ou população de uma área é definido em uma pesquisa por um conjunto de
variáveis em comuns, ou seja, comportamentos correlacionados com a temática desenvolvida. Para
Gil (2008, p. 89), “é um conjunto definido de elementos que possuem determinadas características.
Comumente fala-se de população como referencial ao total de habitantes de determinado lugar”.
47
Seguindo a visão e conceito do autor acima, definiu-se como população da pesquisa, a
quantidade de 46 (quarenta e seis) clientes, estabelecimentos comerciais de bebidas devidamente
cadastrados como clientes da DISBEP Norte no município de Pau dos Ferros-RN.
O trabalho de pesquisa, por ter um número restrito de integrantes componentes do
universo, optou-se por realizar um censo, que de acordo com Gil (2002) é o levantamento de
informações de todos os elementos do universo, o que é bastante útil para a pesquisa, devido
proporcionar informações gerais de toda população que são indispensáveis, o que torna a coleta de
dados precisa e livres de erros.
3.3. Coleta de dados
Coleta de dados é, conforme Lakatos e Marconi (1999) a parte inicial da pesquisa, onde se
elabora um instrumento para ser aplicado a fim de coletar dados antevistos.
Com objetivo de colher dados informativos relevantes para o estudo, foi elaborado um
formulário de múltipla escolha, como instrumento de coleta, que de acordo com Gil (2002, p. 115) o
formulário “[...] pode ser definido como a técnica de coleta de dados em que o pesquisador formula
questões previamente elaboradas e anota as respostas.”. O qual foi aplicado aos clientes da
DISBEP Norte. designados população, isso por se tratar de um censo. O formulário é composto
perguntas fechadas e abertas que buscam responder qual o nível de satisfação dos clientes da
empresa DISBEP Norte Ltda. com relação à qualidade na prestação de serviço.
3.4. Tratamento dos dados
O tratamento dos dados constitui a etapa pela qual o pesquisador, após coletar as
informações, analisa cada uma delas. Utilizando, para isso, um software que mensure os dados, de
forma a facilitar o trabalho das informações relacionando os resultados obtidos.
“O tratamento dos dados, a inferência e a interpretação, por fim, objetivam tornar os dados válidos e significativos. Para tanto são utilizados procedimentos estatísticos que possibilitem estabelecer quadros, diagramas e figuras que sintetizam e põem em relevo as informações obtidas” (Gil, 2008, pag. 153).
48
Conforme o autor acima, para tratar os dados de forma a torná-los válidos e significativos,
emprega-se técnicas estatísticas que possibilitem constituir quadros, gráficos, diagramas e figuras
que facilitam o estabelecimento de interpretações. Na tabulação dos dados foi utilizado o software
Excel, para representar os resultados obtidos, utilizando-se de gráficos dos tipos pizza e de barra.
49
4. ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS
Esse capítulo tem como objetivo analisar os resultados obtidos por meio da aplicação de
formulários junto aos clientes cadastrados na empresa DISBEP Norte Ltda pertencentes à cidade de
Pau dos Ferros-RN, formulários estes que têm como finalidade identificar o perfil dos clientes, seu
nível de satisfação com a qualidade dos serviços oferecidos pela empresa, como também verificar
se a qualidade na prestação de serviço tem influência direta no momento da compra e na
fidelização do cliente.
4.1 Perfil dos entrevistados
Neste item, da questão 1 a 4, é identificado o perfil dos clientes comerciais da empresa
DISBEP Norte Ltda. públicos alvos da pesquisa, podendo ser analisado, através do mesmo, o
gênero, idade, estado civil e nível de escolaridade.
Identificar o perfil dos clientes da organização no município de Pau dos Ferros-RN;
1 – Gênero
De acordo com as informações colhidas na pesquisa foi evidenciado que 70% dos
entrevistados são do sexo masculino, ou seja, 32 homens de um total de 46 entrevistados, sendo
30% do sexo feminino, absolutamente representam 14 mulheres de um total de 46 entrevistados.
Com tudo entende-se que, os clientes da DISBEP Norte Ltda. localizados no município de Pau dos
Ferros-RN, são do gênero masculino. É notório que a maior parte dos clientes da empresa é
homem, o que mostra a grande participação do sexo masculino no mercado de vendas de bebidas
ao mesmo instante que as mulheres ainda compõem a menor parte. Essas informações podem ser
verificadas no gráfico 1 a seguir:
50
Gráfico 1 – Gênero
Fonte: Dados da pesquisa (2013)
2 – Faixa etária
A faixa entária dos clientes entrevistados corresponde, em sua maioria, 46% os clientes de
mais de 45 anos, com 30% os entre 36 a 45 anos, logo após, com 17% de 26 a 35 anos, e por fim,
com 7% os da faixa etaria menor que 25 anos. Contanto é claro que o público revendedor dos
produtos da empresa no mercado de Pau dos Ferros-RN é composto de cliente com idade superior
a 45 ou entre 36 a 45 anos, mostrando uma maior participação desse público neste tipo de negócio,
ou seja, um público com bastante experiência de vida. Já uma participação pequena do público de
faixa etária menor que 35 anos, indentificando uma falta de interesse desse público para essa área
do comércio. O gráfico 2 inlustra as informações.
Gráfico 2 – Faixa etária
Fonte: Dados da pesquisa (2013)
51
3 – Estado civil
Quanto ao estado civil dos entrevistados há uma grande predominância de pessoas
casadas, 59% dos pesquisados. Divorciados representam 19% dos pesquisados. Com 13% e 9%
estão os viuvos e solteros respequitivamnente. O que se percebe é que a maioria dos clientes são
casados e poucos são solteiros, divorciados e viuvos que trabalhando revendendo os produtos da
empresa. As informações podem ser verificadas no gráfico 3.
Gráfico 3 – Estado Civil
Fonte: Dados da pesquisa (2013)
4 – Nível de escolaridade
O nível de escolaridade dos pesquisados, de acordo com as informações obtidas,
correspondem, em sua maioria, pessoas com ensino fundamental incompleto, 33% do total, 26%
com o ensino fundamental completo, com 17% o ensino médio incompleto, 11% com ensino médio
completo, e por fim com apena 9% e 4% de pessoas com ensino superior incompleto e superior
completo respectivamente. O que identifica o baixo nível de escolaridade da maioria dos clientes da
empresa, mostrando a falta de opurtunidade de estudo que tiveram, que de certo modo, produz
resistencia a algumas mudanças provocadas pelo mercado, conforme o gráfico 4.
52
Gráfico 4 – Nível de Escolaridade
Fonte: Dados da pesquisa (2013)
4.2 Qualidade da prestação de serviço na perspectiva do cliente
Neste ponto, da questão 5 a 10, pode-se diagnosticado o nível de qualidade na prestação
de serviço realizado pela empresa na perspectita do cliente, mostrando a compreenção do cliente
quanto a qualidade nos serviço prestados pela organização.
Diagnosticar o nível de qualidade dos serviços de venda e logística na perspectiva dos
clientes.
5 – Quanto ao grau de satisfação com o atendimente do vendedor
De acordo com as expectativas do cliente em relação aos serviços prestados pelo
vendedor, mais da metade dos entrevistados, 52% responderam que sempre atingem suas
expectativas, enquanto 31% responderam que às vezes atingem suas expectativas, 15% afirmaram
que raramente atingem suas expectativas e apenas 2% responderam que os serviços prestados
pelo vendedor nunca atingiam suas expectativas. Campos (2004), afirma que a qualidade em
serviço é a satisfação das necessidades daqueles que precisam dos resultados do trabalho
humano.
Com isso pode-se dizer que os serviços prestados pelos vendedores estão sempre
atingindo as expectativas de mais da metade dos clientes da empresa. Conforme o gráfico 5.
53
Gráfico 5 – Satisfação do cliente com o atendimente do vendedor
Fonte: Dados da pesquisa (2013)
6 – Quanto ao grau de satisfação com o atendimento dos entregadores
Com relação as expectativas do cliente em relação aos serviços prestados pelos
entregadores, a metade, ou seja, 50% dos entrevistados responderam que somente às vezes os
serviços atingiam suas expectativas, enquanto 24% responderam que raramnete suas expectativas
eram atingidas, já 20% afirmaram que sempre suas epectativas eram atingidas e apenas 6%
responderam que nunca os serviços prestados pelos entregadores atigiram suas expectativas de
qualidade. Segundo Slack, Chambers e Johnston (2002), a qualidade deve ser entendida e definida,
segundo a visão e expectativas do consumidor, onde o grau de adequação entre as expectativas e
percepção dos consumidores é quem iram determinar se o produto ou serviço é devidamente de
qualidade. O gráfico 6 representa bem os dados.
Gráfico 6 – Satisfação do cliente com o atendimente dos entregadores
Fonte: Dados da pesquisa (2013)
54
7 – Quanto ao grau de satisfação com o prazo de entrega das mercadorias
Quanto à satisfação dos entrevistados com o prazo de entrega das mercadorias adquiridas
52% responderam estar satisfeitos com o prazo, 22% afirmaram estar muito satisfeitos e a mesma
porcentagem mostraram insatisfação com o prazo, o restante dos entrevistados, ou seja, 4%
responderam estarem muito insatisfeitos com o prazo de entrega das mercadorias adquiridas. Mais
da metade estão satisfeitos com o prazo de entrega, mas um percentual significativo de 26%
encontra-se insatisfeito e muito insatisfeito, dados relevantes para a organização identificar meios
de melhorar a logística para reduzir o tempo de espera dos clientes pela mercadoria conforme
ilustra o gráfico 7.
Gráfico 7 – Satisfação do cliente com o prazo de entrega das mercadorias
Fonte: Dados da pesquisa (2013)
8 – Quanto ao grau de satisfação com a diversidade dos serviços oferecidos pela empresa
Quanto ao nível de satisfação com a variedade dos serviços oferecidos pela empresa, 46%
afirmaram que estam satisfeitos com a variedade, enquanto 35% responderam que estam muito
satisfeitos com a variedade, já 13% dos entrevistados afirmaram que estam insatisfeito com a
variedade e somente 6% responderam que estam muito insatisfeitos com a variedade de serviços
oferecidos pela empresa. Com isso verificou-se que boa parte dos clientes estão satisfeitos e muito
satisfeitos com a variedade de serviços oferecidos pela empresa, em contra partida uma pequena
parte estam insatisfeitos e muito insatisfeitos, o que demostra uma grande diversidade de atividade
55
em serviços oferecidos pela empresa. Longo (1996), afirma que a gestão da qualidade total coloca
como pontos básicos, o foco no cliente, trabalho em equipe, decisões baseadas nos fatos, a
constante busca da solução de problemas e a redução dos erros, de maneira a reorientar a forma
de gerir a organização com um olhar voltado para a qualidade. As informações estão inlustradas no
gráfico 8.
Gráfico 8 – Satisfação dos clientes com a diversidade de serviços oferecidos pela empresa
Fonte: Dados da pesquisa (2013)
9 – Avalie o estado de conservação das mercadorias entregues
Sobre o estado de conservação das mercadorias aproximadamente 50% dos pesquisados,
ou seja, 46% avaliaram ser bom o estado de conservação das mercadorias, enquanto 27%
responderam ótimo à pergunta, 18% responderam ser regular, 6% disseram ser ruim e apenas 2%
disseram ser péssimo o estado de conservação das mercadorias entregues. Pode-se verificar que
menos da metade dos clientes disseram ser bom o estado de conservação, o restante dividiu-se
entre ótimo, regular, ruim e péssimo, com 27%, 18%, 6% e 2% respectivamente, ou seja, um
percentual considerado de responderam de forma negativa sobre a conservação das mercadorias,
identificando possíveis falhas no carregamento das mercadorias.
Alvarenga e Novaes (1994) salientam adequadamente os espaços disponíveis do local de
estoque, observando as categorias de cada mercadoria seguindo um critério racional de maneira a
reduzir ao máximo os esforços realizados para movimentação dos produtos estocados. O gráfico 9
apresenta bem os dados.
56
Gráfico 9 – Estado de conservação dos produtos entregues
Fonte: Dados da pesquisa (2013)
10 – Com que frequência os produtos são entregues em conformidade com o pedido
Com relação à frequência da conformidade dos produtos entregues com o pedido realizado,
41% informaram que os produtos sempre são entregues em conformidade com o pedido, já 37%
afirmaram que às vezes são entregues em conformidade, 13% disseram que raramente os produtos
são entregues em conformidade e 9% responderam que nunca são entregues em conformidade
com o pedido. Através do contato com os pesquisados obteve-se a informação que, em muitos
casos, era realizado o pedido de algumas mercadorias que a distribuidora não tinha em estoque,
com isso sempre faltava mercadoria, identificando a grande frequência da não conformidade dos
produtos entregues com o pedido realizado.
O que se percebe é que 59% informaram um resultado negativo para a empresa,
demostrando um dado preocupante, visto que com esses acorridos os clientes tornam-se
insatisfeito, podendo até deixar de adquirir os produtos, como também a empresa deixa de vender
seus produtos e consequentemente produzir receita para seu caixa. Para Alvarenga e Novaes
(1994) a conferência de mercadorias, consiste na atividade de comparação do que está designando
a nota fiscal com a mercadoria apresentada, como a quantidade, embalagem, peso, enfim as
devidas especificações dos produtos.
57
Gráfico 10 – Frequência da conformidade da entrega dos produtos com o pedido
Fonte: Dados da pesquisa (2013)
4.3 Verificar se a qualidade na prestação de serviço influência nas vendas e fidelização do
cliente
Através das informações prestadas pelo entrevistado, nas questões 11 a 13, pode-se
verificar se a prestação de serviço tem uma influência direta na venda dos produtos comercializados
pela empresa, bem como, na fidelização dos clientes.
11 – Você concorda que a qualidade na prestação de serviço influência na hora da compra?
Com relação à afirmação “A qualidade na prestação de serviço influência diretamente o
cliente na hora da compra.” 76% dos entrevistados responderam que “concordo totalmente”,
enquanto 16% responderam que “concordo parcialmente”, 6% disseram somente que “concordo” e
apenas 2% responderam que “não concordo”. As respostas dos clientes com relação a esta questão
comprova que a qualidade na prestação de serviço é um grande diferencial competitivo e agrega
valor aos produtos ofertado pela organização, onde na percepção do cliente, existe um
favorecimento pessoal em adquirir um produto que supra sua da demanda comercial e ao mesmo
tempo a aquisição de um serviço que satisfaça suas necessidades como cliente.
Araújo (2001), afirma que a qualidade pode ser definida como a busca pela perfeição em
conjunto com a eliminação do retrabalho, de forma a acrescentar clientes cada vez mais
conscientes, confirmando os resultados obtidos. As respostas estão apresentadas no gráfico 11 a
seguir.
58
Gráfico 11 – A qualidade em serviço com influencia na decisão de compra
Fonte: Dados da pesquisa (2013)
12 – Qualidade na prestação como meio para fidelizar clientes
No que se refere à fidelização do cliente por meio da qualidade na prestação de serviço
ofertado pela empresa, 87% dos entrevistados responderam que “concordo totalmente”, enquanto
11% responderam “concordo parcialmente” e 2% afirmaram apenas “concordo”, nenhum
entrevistado concordou com a alternativa “não concordo”. Com tudo é notório a quase unanimidade
dos clientes em responder que concorda totalmente que a qualidade na prestação de serviço o
fideliza como cliente a organização, o que prova que a empresa está conseguindo atingir seus
objetivos de fidelização da clientela. Segundo Kotler (2000, p. 56) “A probabilidade de satisfação e
repetição da compra depende de a oferta atender ou não a essa expectativa de valor.”. As
informações estão contidas na próxima ilustração do gráfico 12.
Gráfico 12 – A fidelização dos clientes através da qualidade em serviço
Fonte: Dados da pesquisa (2013)
59
13 – Opinião dos clientes para melhorias do nível de qualidade na prestação de serviços
Como sugestão de melhorias, a maioria dos clientes informou que era necessário um
treinamento para os funcionários em especial aos entregadores e sugeriram ainda a não deixar
faltar mercadorias na revenda, o que afirma que a empresa está deixando de vender e
consequentemente de arrecadar por falta de mercadoria no estoque. Conforme o gráfico 13.
Gráfico 13 – Sugestão de melhorias por parte dos clientes
Fonte: Dados da pesquisa (2013)
O gráfico acima, percebem-se a importância da opinião dos clientes com relação a
qualidade nos serviços prestado pela organização, onde tornou-se o fator principal para definição de
qualidade em serviço, visto que, o próprio é quem pode dizer se o serviço atingil ou não suas
expectativas e se satisfez ou não suas necessidades e anseio. Longo (1996), a gestão da qualidade
total coloca como pontos básicos, o foco no cliente, trabalho em equipe, decisões baseadas nos
fatos, a constante busca da solução de problemas e a redução dos erros, de maneira a reorientar a
forma de gerir a organização com um olhar voltado para a qualidade.
60
5. CONCLUSÕES, SUGESTÕES E RECOMENDAÇÕES
5.1 Conclusões
O presente estudo teve como objetivo, verificar a qualidade nos serviços realizados pela
empresa DISBEP Norte na perspectiva dos clientes do município de Pau dos Ferros-RN, como
também compreender a qualidade no serviço como diferencial competitivo da organização. Para
tanto foi identificado o perfil dos clientes, o nível da qualidade dos serviços prestados na ótica
desses clientes e a avaliação da influencia da qualidade na decisão de compra dos clientes.
Quanto ao perfil dos clientes pesquisados observou-se um grande percentual de pessoas,
70% pertencem ao sexo masculino e 30% do sexo feminino. Isso mostra que o público masculino
investe mais no ramo de comercialização de bebidas. A faixa etária desses clientes é composta, em
sua maioria, por pessoas com idade superior a 45 anos, 46% dos pesquisados, ou seja, são
pessoas com grande experiência de vida. A maioria dos clientes tem o ensino fundamental
completo, ou seja, de baixa escolaridade, o que se entende como fator de resistência a prováveis
mudanças no cenário comercial. E mais da metade dos clientes são casados.
Em relação à satisfação dos clientes com as atividades de prestação dos serviços da
empresa, 52% estão satisfeitos com o atendimento do vendedor, confirmando a boa relação
existente entre cliente e vendedor, o que contribui para o desenvolvimento das vendas. Já com o
atendimento dos entregadores menos da metade estão satisfeitos, e cerca de 40% estão
insatisfeitos e muito insatisfeitos, o que comprova um fator preocupante para a empresa que pode
levar a perda de clientes. Quanto ao prazo de entrega dos produtos, mais da metade mostraram-se
satisfeitos, ou seja, as mercadorias estão chegando aos clientes em tempo oportuno. Já em relação
ao estado de conservação das mercadorias entregues, um percentual significativo de 38%,
considerou regular, ruim e péssimo o estado de conservação, apresentando com isso, certo
descuido no memento de carregamento dos veículos usados para o transporte das mercadorias ou
um despreparo dos entregadores quando ao empilhamento dessas mercadorias. No quesito
frequência da conformidade dos produtos entregues com o pedido realizado, 59% informaram um
resultado negativo para a empresa, onde às vezes, raramente e nunca os produtos são entregues
em conformidade com o pedido realizado.
No que se refere ao influencia da qualidade em serviço na decisão de compra do cliente,
76% concordaram totalmente que a qualidade influencia no momento da compra, comprovando que
a qualidade nos serviços, sendo satisfatória ao cliente, provoca resultados positivos na decisão de
compra. Como sugestão de melhorias, as maiorias dos clientes informaram que era necessário um
61
treinamento para os funcionários em especial aos entregadores e sugeriram ainda a não deixar
faltar mercadorias na revenda, o que afirma que a empresa está deixando de vender e
consequentemente de arrecadar por falta de mercadoria no estoque.
5.2 Sugestões
Por meio dos resultados obtidos com a análise das informações colhidas, pode-se colocar
como sugestão um treinamento de capacitação dos funcionários, principalmente para os
entregadores, no objetivo de melhorar a realização de suas respectivas atividades, de forma a
atender as expectativas dos clientes.
Inserir um sistema informatizado de controle de estoque, como também o uso de um
estoque de reserva que possa suprir a demanda até que as mercadorias venham ser repostas,
evitando a falta de mercadorias em estoque, como também, a redução de conformidade das
mercadorias entregues com os pedidos realizados, o que evitará possíveis retornos.
Implantar um programa de qualidade total que irá aperfeiçoar os serviços da empresa e
contribuirá para a satisfação dos clientes internos e externos, de forma a trazer resultados benéficos
da comercialização dos produtos.
Criar um serviço de atendimento ao cliente onde o mesmo possa fazer reclamações, críticas
e sugestão dos serviços da empresa.
5.3 Recomendações
Este trabalho pode ser indicado como aporte de informações da área da qualidade em
serviço para futuras pesquisas e estudos no tema proposto, dando continuidade à pesquisa em
outras empresas que trabalham em ramos semelhantes de mercado, de forma a ampliar o
conhecimento do assunto discutido, e também o aprofundar a análise da qualidade em serviço das
empresas distribuidoras de bebidas na região do alto oeste potiguar. O trabalho propriciará ainda,
aos alunos de do curso de administração, motivação na busca do aprofundamento dos estudos na
área da gestão da qualidade em serviços.
62
REFERÊNCIAS
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65
APÊNDICE
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APÊNDICE A: formulário de múltipla escolha aplicado ais clientes da DIBEP Norte Ltda.
Formulário
Prezado cliente,
O formulário aplicado tem como finalidade a obtenção de elementos informativos sobre a qualidade
na prestação de serviço da DISBEP Norte junto a seus clientes. Os dados serão utilizados somente
como fonte de pesquisa para o trabalho de conclusão do curso de Administração da Universidade
do Estado do Rio Grande do Norte (UERN). Desde já agradecemos sua colaboração.
1 - Gênero: ( ) Masculino ( ) Feminino
2 - Idade: ( ) Menos de 25 anos ( ) 26 a 35 anos ( ) 36 a 45 anos ( ) Mais de 45 anos
3 - Estado civil: ( ) Solteiro(a) ( ) Casado(a) ( ) Divorciado(a) ( ) Viúvo(a)
4 - Nível de escolaridade:
( ) Fundamental Incompleto ( ) Fundamental Completo ( ) Médio Incompleto
( ) Médio Completo ( ) Superior Incompleto ( ) Superior
Completo
5 - Qual o seu grau de satisfação com o atendimente do vendedor?
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito
6 - Qual o seu grau de satisfação com o atendimente dos entreguadores?
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito
7 – Qual seu grau de satisfação com o prazo de entrega das mercadorias?
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito
8 – Qual o grau de satisfação com a diversidade dos serviços oferecidos pela empresa?
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito
9 - Avalie o estado de conservação das mercadorias entregues.
( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssimo
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10 – Com que frequência os produtos são entregues em conformidade com o pedido?
( ) Sempre ( ) Às vezes ( ) Raramente ( ) Nunca
11 – Você concorda que a qualidade na prestação de serviço influencia na hora da compra?
( ) Concordo totalmente ( ) Concordo parcialmente ( ) Concordo ( ) Não concordo
12 – Você concorda que a qualidade na prestação de serviço fideliza o cliente?
( ) Concordo totalmente ( ) Concordo parcialmente ( ) Concordo ( ) Não concordo
13 – Em sua opinião o que a empresa deve fazer para melhorar o nível de qualidade nos serviços
prestados?
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