UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ LUCIANA DOS SANTOS

Trabalho de Estágio ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

NA EMPRESA MARMORARIA TIJUCAS

TIJUCAS 2014

LUCIANA DOS SANTOS

Trabalho de Estágio ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

NA EMPRESA MARMORARIA TIJUCAS

Trabalho de Estágio desenvolvido para o Estágio Supervisionado do Curso de Administração do Centro de Ciências Sociais Aplicadas – Gestão da Universidade do Vale do Itajaí.

Orientador: Profª. MSc. Renata Silva

TIJUCAS 2014

AGRADECIMENTOS Agradeço a Deus por toda a proteção, persistência e inspiração que me proporcionou para que pudesse realizar este trabalho. A família, minha mãe Bernadete e irmãos Luan e Leoni, que são minhas fontes de inspiração, obrigada pelo incentivo e confiança que sempre depositaram em mim. Ao meu noivo Marcos Sgrott que foi compreensivo e paciente nos momentos mais difíceis durante o estudo. A professora orientadora, Renata Silva, pela sua competência, determinação e presteza que demonstrou no decorrer do estágio. A todos os professores, que tive o prazer de compartilhar um relacionamento amigável e oportuno para um aprendizado promissor. A empresa José Weber Filho EPP, ao proprietário e colaboradores que me ajudaram na realização deste trabalho. A todos os amigos que me compreenderam nos momentos em que estive ausente.

“Nunca desanimeis, embora venham ventos contrários”.

(Santa Madre Paulina)

EQUIPE TÉCNICA

a) Nome do estagiário Luciana dos Santos b) Área de estágio Administração de Marketing c) Orientador de conteúdo Profª. MSc. Renata Silva d) Supervisor de campo Sr. Jucélio Weber e) Responsável pelo Estágio Profª. MSc. Marisa Pigatto

DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO

a) Razão Social José Weber Filho EPP b) Endereço Rua Juventino Giacomossi, 125, Centro, Tijucas - SC c) Setor de Desenvolvimento do Estágio Área Comercial d) Duração do estágio 240 horas e) Nome e cargo do supervisor de campo Sr. Jucélio Weber – Marmorista Projetista f) Carimbo e visto da organização

RESUMO

Este trabalho acadêmico buscou analisar como se encontra a satisfação dos clientes na Marmoraria Tijucas, visando apontar o atendimento oferecido. A metodologia utilizada foi pesquisa básica exploratória, estudo de caso, com levantamento documental e bibliográfico. Os dados foram coletados por meio de uma pesquisa qualitativa e quantitativa, com questionários junto aos clientes e por meio de uma entrevista semiestruturada com a arquiteta, com o objetivo de analisar como se encontra a atual situação da organização relacionada à satisfação do cliente. Os resultados desta pesquisa são satisfatórios, pois a grande maioria dos clientes, de acordo com sua percepção, afirmam que se encontram satisfeitos com o atendimento oferecido, os serviços prestados, o ambiente da organização, o relacionamento com o profissional entre outros fatores analisados. Palavras-chave: Marketing. Satisfação dos clientes. Atendimento ao Cliente.

LISTAS DE TABELAS

Tabela 1 - Sexo................................................................................................... 57

Tabela 2 – Faixa Etária........................................................................................ 58

Tabela 3 – Estado Civil........................................................................................ 59

Tabela 4 – Renda................................................................................................ 60

Tabela 5 – Cidade que Reside............................................................................ 61

Tabela 6 – Meios que procurou a Marmoraria..................................................... 62

Tabela 7 – Tempo de Relacionamento................................................................ 63

Tabela 8 – Melhora no Atendimento.................................................................... 65

Tabela 9 – Frequência de Compras.................................................................... 66

Tabela 10 – Atendimento..................................................................................... 67

Tabela 11 – Espaço de Espera........................................................................... 68

Tabela 12 – Situação de Assistência ou Troca................................................... 69

Tabela 13 – Cortesia dos Funcionários............................................................... 70

Tabela 14 – Qualidade dos Produtos.................................................................. 70

Tabela 15 – Qualidade do Acabamento.............................................................. 71

Tabela 16 – Variedade de Materiais.................................................................... 72

Tabela 17 – Preço dos Produtos......................................................................... 73

Tabela 18 – Condições de Pagamento............................................................... 74

Tabela 19 – Qualidade Entrega/ Montagem........................................................ 75

Tabela 20 – Pontualidade na Entrega................................................................. 76

Tabela 21 – Estacionamento............................................................................... 77

Tabela 22 – Localização da Empresa................................................................. 78

Tabela 23 – Horário de Funcionamento.............................................................. 79

Tabela 24 – Limpeza, Organização, Iluminação................................................. 80

Tabela 25 – Showroom........................................................................................ 81

Tabela 26 – Ação Relevante para Empresa...................................................... 82

Tabela 27 – Nível de Satisfação Geral.............................................................. 83

Tabela 28 – Indicação......................................................................................... 84

LISTAS DE GRÁFICOS

Gráfico 1 - Sexo................................................................................................... 56

Gráfico 2 – Faixa Etária....................................................................................... 57

Gráfico 3 – Estado Civil....................................................................................... 58

Gráfico 4 – Renda................................................................................................ 59

Gráfico 5 – Cidade que Reside............................................................................ 60

Gráfico 6 – Meios que procurou a Marmoraria.................................................... 62

Gráfico 7 – Tempo de Relacionamento............................................................... 63

Gráfico 8 – Melhora no Atendimento................................................................... 64

Gráfico 9 – Frequência de Compras.................................................................... 65

Gráfico 10 – Atendimento.................................................................................... 66

Gráfico 11 – Espaço de Espera........................................................................... 67

Gráfico 12 – Situação de Assistência ou Troca................................................... 68

Gráfico 13 – Cortesia dos Funcionários.............................................................. 69

Gráfico 14 – Qualidade dos Produtos.................................................................. 70

Gráfico 15 – Qualidade do Acabamento.............................................................. 71

Gráfico 16 – Variedade de Materiais................................................................... 72

Gráfico 17 – Preço dos Produtos......................................................................... 73

Gráfico 18 – Condições de Pagamento............................................................... 74

Gráfico 19 – Qualidade Entrega/ Montagem....................................................... 75

Gráfico 20 – Pontualidade na Entrega................................................................. 76

Gráfico 21 – Estacionamento.............................................................................. 77

Gráfico 22 – Localização da Empresa................................................................. 78

Gráfico 23 – Horário de Funcionamento.............................................................. 79

Gráfico 24 – Limpeza, Organização, Iluminação................................................. 80

Gráfico 25 – Showroom....................................................................................... 81

Gráfico 26 – Ação Relevante para Empresa...................................................... 82

Gráfico 27 – Nível de Satisfação Geral.............................................................. 83

Gráfico 28 – Indicação........................................................................................ 84

LISTAS DE FIGURAS

Figura 1 – Foto da Marmoraria Tijucas................................................................ 49

Figura 2 – Organograma da Empresa................................................................. 50

Figura 3 – Foto do Pátio 1................................................................................... 52

Figura 4 – Foto do Pátio 2................................................................................... 53

10

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ................................................................................................... 11

1.1 Objetivo Geral ................................................................................................. 12

1.2 Objetivos Específicos ..................................................................................... 12

1.3 Justificativa da realização do estudo .............................................................. 12

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA .......................................................................... 14

2.1 Administração ................................................................................................. 14

2.2 Administração de Marketing ........................................................................... 16

2.3 Composto de Marketing .................................................................................. 19

2.3.1 Produto ....................................................................................................... 21

2.3.2 Preço ........................................................................................................... 22

2.3.3 Praça ........................................................................................................... 23

2.3.4 Promoção .................................................................................................... 24

2.4 Tipos de Marketing ......................................................................................... 26

2.4.1 Marketing de Serviços ................................................................................. 28

2.4.2 Marketing de Relacionamentos ................................................................... 30

2.5 Clientes ........................................................................................................... 32

2.6 Percepção ...................................................................................................... 33

2.7 Expectativa ..................................................................................................... 35

2.8 Satisfação ....................................................................................................... 36

2.8.1 Níveis de Satisfação ................................................................................... 37

2.9 Fidelidade/ Lealdade ...................................................................................... 39

3 ASPECTOS METODOLÓGICOS ....................................................................... 42

3.1 Delineamento da pesquisa ............................................................................. 42

3.2 Contexto e participantes da pesquisa ............................................................. 44

3.3 Técnicas de coleta de dados .......................................................................... 45

3.4 Técnicas de análise de dados ........................................................................ 47

4 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO ......................................................... 48

4.1 Histórico .......................................................................................................... 48

4.2 Estrutura Organizacional ................................................................................ 49

4.3 Visão ............................................................................................................... 51

4.4 Missão ............................................................................................................ 51

4.5 Produtos ......................................................................................................... 52

4.6 Mercados ........................................................................................................ 54

5 RESULTADOS DA PESQUISA .......................................................................... 56

5.1 Perfil do Cliente da Marmoraria Tijucas. ......................................................... 56

5.2 Percepção e Satisfação dos Clientes. ............................................................ 63

5.3 Percepção da Arquiteta .................................................................................. 85

6 SUGESTÕES PARA A ORGANIZAÇÃO ........................................................... 88

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................... 90

REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 92

APÊNDICES .............................................................................................................. 96

APÊNDICE A – Questionário aplicado aos Clientes ................................................. 97

APÊNDICE B – Questionário aplicado a Arquiteta .................................................... 99

ANEXOS ................................................................................................................. 100

ANEXO A – Check List - Controle dos Produtos para Entrega ............................... 101

ASSINATURA DOS RESPONSÁVEIS .................................................................... 102

11 1 INTRODUÇÃO

Os estudos em administração destacam a importância de satisfazer e manter

clientes em um mercado competitivo. Nesse contexto, tem-se a necessidade de

oferecer produtos e serviços de qualidade e preços adequados, que atendam as

exigências dos consumidores.

Atender e satisfazer o cliente depende do desempenho da oferta em relação

às expectativas do comprador. O cliente é o bem mais precioso que a empresa

dispõe, por isso, conhecer suas expectativas em relação aos produtos oferecidos é

indispensável para que esses possam ser satisfeitos. Criar um relacionamento de

longo prazo com os clientes deve ser o enfoque das empresas que procuram

oferecer um diferencial a seus clientes.

Venho dessa perspectiva, que é preciso que as empresas compreendam que

o cliente insatisfeito dissemina informações negativas no mercado, e dessa maneira

a imagem da organização é prejudicada, por isso, a satisfação dos clientes é um

importante instrumento de marketing, que pode ser usado pelos administradores

como forma de tornar mais competitiva a empresa no mercado.

A pesquisa refere-se ao curso de administração, na área de marketing e este

estudo foi realizado na empresa Marmoraria Tijucas, localizada no Centro –

município de Tijucas – SC, visto que a empresa nunca realizou este tipo de

pesquisa.

O gestor da empresa em estudo tem a preocupação com a grande

concorrência e busca seu crescimento não somente visando o aumento da receita,

mas também procurando a busca da excelência em seus serviços. Desta forma,

missão da empresa tornou-se tentar entender e satisfazer o seu cliente.

A percepção do cliente final se torna cada vez mais importante pelos níveis de

exigências impostos por eles e arquitetos contratados, ainda pelo fato de estas

exigências não serem estáveis, pelo contrário, elas mudam num espaço de tempo

cada vez menor.

Com parcerias, os profissionais de arquitetura contribuem com a capacidade

de oferecer melhor custo-benefício, oferta de materiais novos no mercado e

sugestões para os clientes, além das competências técnicas. O arquiteto se torna

um facilitador para que as coisas fluam melhor, e não se resume apenas à questão

estética.

12

Porém, o esforço para a conquista dos clientes tem aumentado cada vez

mais, pois para o alcance e fidelização de clientes as organizações estão

necessitando ter mais visão e empatia das necessidades.

Portanto, a finalidade da empresa neste sentido, é satisfazer as necessidades

dos clientes, objetivando a excelência de produtos e serviços. Então, a pergunta

desta pesquisa é: Qual a satisfação dos clientes em relação aos serviços (desde o

pedido até a instalação do produto) da empresa Marmoraria Tijucas?

1.1 Objetivo Geral

Analisar a satisfação dos clientes na empresa Marmoraria Tijucas, situada em

Tijucas – SC.

1.2 Objetivos Específicos

• Identificar o perfil dos clientes e suas percepções sobre o atendimento realizado

pela empresa;

• Verificar a satisfação dos clientes em relação à qualidade dos produtos e

serviços;

• Averiguar a percepção da arquiteta parceira da empresa quanto aos produtos e

serviços.

1.3 Justificativa da realização do estudo

As empresas atuais estão enfrentando concorrência jamais havida. É preciso

conhecer as necessidades dos clientes, pois é por intermédio delas que se adquire o

conhecimento essencial para a construção e o fortalecimento das vantagens

competitivas das empresas.

As pesquisas de satisfação de clientes proporcionam muitos benefícios. Entre

elas estão: a percepção mais positiva dos clientes quanto à empresa; as

informações precisas e atualizadas quanto às necessidades dos consumidores; e

confiança desenvolvida em função da maior proximidade com o cliente, fazendo com

que se sinta importante para a empresa. Portanto, a satisfação deles é a peça chave

para o sucesso de qualquer empresa.

13

Para Kotler (1998, p.53), “satisfação é o sentimento de prazer ou de

desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto

(ou resultado) em relação às expectativas da pessoa”.

Entende-se que o cliente ao analisar o produto ou serviço em uso, caso a

percepção seja superior às expectativas, resultará em satisfação, caso contrário, em

insatisfação. Mesmo que as pesquisas possam demonstrar resultados com vários

pontos de vista e às vezes imprecisos, elas continuam sendo um meio eficiente ao

demonstrar a realidade empresarial. As pesquisas, portanto, são ferramentas que

dão noções das necessidades e expectativas que os clientes procuram nos produtos

e serviços prestados.

Para a Marmoraria Tijucas, o presente trabalho se justifica pela deficiência de

não saber se estão superando as expectativas de qualidade do produto, serviços e

atendimento. Permitiu então, o conhecimento das informações para analisar a

qualidade dos produtos e serviços oferecidos, podendo rever seus pontos fracos e

seus pontos fortes, buscando oportunizar uma nova visão de negócios.

Esta empresa que está no mercado há 17 anos, precisa conquistar clientes e

garantir seu espaço. A originalidade da pesquisa é comprovada pelo fato de não ter

feito nenhum tipo de pesquisa de levantamento de dados na empresa. Apesar desta

ela obterá informações em relação ao nível de satisfação dos clientes que se podem

identificar pontos a serem melhorados e também o que pode ser mantido.

Para a acadêmica possibilitou o desenvolvimento de um estudo científico,

importante para a assimilação de grande parte dos conhecimentos adquiridos por

intermédio da teoria, colocados em prática.

De outro lado, é importante para a academia, tendo em vista que aumentará o

acervo disponível para os acadêmicos e profissionais da área, e poderá compor o

banco de dados da instituição, contribuindo para futuras pesquisas.

14 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Esta etapa da pesquisa será trabalhada de forma mais aprofundada,

utilizando-se de conhecimentos agregados durante todo o curso, com o auxílio de

autores e suas obras, abordando de forma mais ampla, a área de marketing,

especificando a área de relacionamentos, serviços, entre outros aspectos que

abordam a satisfação do cliente.

2.1 Administração

O objetivo principal da administração é fazer com que organizações se tornem

bem sucedidas.

Chiavenato (2006) afirma que a realidade das empresas de hoje é muito

diferente das empresas administradas no passado, devido ao aparecimento de

várias inovações tecnológicas e do próprio desenvolvimento intelectual do homem

sendo necessário muito mais do que intuição e percepção das oportunidades.

O administrador é aquele que permite ao grupo alcançar seus objetivos com o

mínimo consumo de recursos e de esforço, com menos atrito com outras atividades

úteis. (CHIAVENATO, 2006).

A administração necessita de um amplo conhecimento e a aplicação correta

dos princípios técnicos até agora formulados, havendo a necessidade de combinar

os meios e objetivos com eficiência e eficácia.

A organização deve ser administrada para que alcance seus objetivos. Stoner

e Freeman (1999) definem administração como método de planejar, organizar,

liderar e controlar os esforços realizados pelos componentes da organização e o uso

de todos os outros recursos organizacionais para conseguir alcançar os objetivos

estabelecidos. É necessário estar atendo aos ambientes de cada organização, pois

os mesmos podem alterar este conceito, adaptando-o a realidade em que se

encontram.

Existem quatro processos administrativos onde o administrador desempenha

suas funções, o de planejar, organizar, dirigir e controlar. (SILVA, 1997).

Os processos administrativos também são chamados funções administrativas

ou funções gerenciais. Ao discutir o processo, é necessário descrever e analisar

cada função separadamente. Nenhuma dessas funções é mais importante do que as

15 outras. Qualquer que seja executada sem critério afetará a eficiência da

organização. O que pode haver são diferenças de aplicação nos vários níveis das

unidades da estrutura organizacional.

São definidos a seguir as quatros funções da administração de acordo com

Maximiano (2000):

� Planejamento – é o processo de definir objetivos, atividades e recursos. É a

primeira das funções a ser executada.

� Organização – é o processo de definir o trabalho a ser realizado e as

responsabilidades pela realização; é também o processo de distribuir os recursos

disponíveis segundo algum critério. Decidir antecipadamente o que fazer, de que

maneira fazer, quando fazer e quem deve fazer.

� Direção – é o processo de realizar atividades e utilizar recursos para atingir

os objetivos. O processo de execução envolve outros processos, especialmente o

processo de direção, para acionar os recursos que realizam as atividades e os

objetivos. A função conduz e coordena o trabalho do pessoal.

� Controle – é o processo de assegurar a realização dos objetivos e de

identificar a necessidade de modificá-los. Verifica se tudo está sendo feito de acordo

com o que foi planejado e as ordens dadas.

Para Kwasnicka (1990) administração é aquele em que ele é visto como um

processo integrativo fundamental, buscando a obtenção de resultados específicos.

Administrar é, portanto, um processo pelo qual o administrador cria, dirige, mantém,

opera e controla uma organização.

Administrar envolve vários processos que influenciam na busca de bons

resultados para a empresa, o administrador deverá ficar atento a tudo que acontece

dentro e fora da organização. (KWASNICKA, 1990).

Para Jucius e Schlender (1990) administrar é trabalhar com pessoas que

executam os trabalhos ou serviços para os quais foram contratados, devendo

procurar aperfeiçoar, manter e utilizar uma equipe eficiente.

Uma organização bem administrada começa no desempenho dos

funcionários e colaboradores, o treinamento e dedicação fará com que a

organização venha a ter uma boa posição no mercado.

Portanto, a administração nas organizações é um processo cuidadoso e

decisivo, é uma área que necessita de profissionais capacitados, pois suas ações

16 devem ser racionais, exigindo esforço de reflexão, pensamento e raciocínio lógico,

ou seja, competências, habilidades e atitudes em direção aos grandes objetivos.

O objetivo principal da administração é fazer com que organizações se tornem

bem sucedidas. Com o gerenciamento eficiente e eficaz de pessoas, recursos e

processos e utilizando o auxílio de ferramentas como o planejamento, a

organização, a direção e o controle, a administração se torna fundamental para o

sucesso de todas as organizações, independente do porte.

Para um melhor gerenciamento dos recursos organizacionais a administração

está subdividida em diversas áreas: recursos humanos, logística, materiais,

produção, sistemas de informação, finanças, marketing, entre outras.

O marketing em especial, é uma área da administração que gerencia

estratégias relacionadas ao relacionamento entre cliente e empresa, focada no

produto, no preço, na promoção e na distribuição, com o objetivo principal de suprir

os desejos e necessidades do cliente.

2.2 Administração de Marketing

A competição entre as organizações e a disputa pelos mercados trouxe novos

desafios. Cada organização está permanentemente buscando o melhor ajustamento

entre o produto específico que ela oferece e algum grupo de consumidores no

mercado. Nisto reside à essência da concorrência entre as empresas, e ao

marketing cabe a tarefa de realizar esse ajustamento.

A administração de marketing pode ser praticada em qualquer mercado.

Kotler (1998) reconhece que a administração de marketing é um processo que

envolve análise, planejamento, implementação e controle, que envolve bens,

distribuição de serviços e ideias, que se fundamenta na noção de troca e que a sua

meta é produzir satisfação para as partes envolvidas.

O marketing não está voltado apenas em fornecer simplesmente o produto

para o mercado. Para Cobra (1992, p. 29) o marketing “é mais do que uma forma de

sentir o mercado e adaptar produtos ou serviços, é um compromisso com a busca da

melhoria da qualidade de vida das pessoas”.

Na maior parte das empresas, o marketing ocupava apenas um lugar

modesto no organograma, ou de um serviço comercial, composto por alguns

vendedores e empregados, e muitas vezes estavam subordinadas ao diretor de

17 produção ou diretores administrativos. Mas essa função foi progressivamente

colocada no mesmo plano das outras direções de produção, financeira e de recursos

humanos.

A partir do momento em que o mundo dos negócios percebeu que o

marketing tinha uma importância fundamental para o sucesso da organização, as

práticas do Marketing evoluíram conforme as variedades de produtos e serviços

oferecidos pelas empresas.

Até meados de 1925, segundo Las Casas (1997), na chamada era da

produção, a demanda era maior que a oferta. Toda a produção era quase artesanal,

e em seguida com a Revolução Industrial, as primeiras indústrias implantaram a

administração científica de Taylor, aumentando a produtividade, e com a

disponibilidade dos recursos eram fatores decisivos na comercialização.

Para Las Casas (1997) na era de vendas na década de 1930, era identificado

um excesso de oferta, pelo desenvolvimento dos fabricantes e sua produção em

série. Deste modo, houve a superação da oferta pela demanda gerando acumulo de

produtos em estoque. Tendo a necessidade da implantação de técnicas em vendas,

assim dando ênfase a comercialização e a direção às vendas. Na era do marketing,

a partir de 1950 percebeu-se que era necessário ter uma relação mais constante e

duradoura com a chamada clientela. Essa ideia de relação mais constante e

duradoura se perpetuou e deu-se o nome de fidelização.

A partir de 1990, surgiu à era da necessidade para o mercado propondo as

empresas não apenas atender aos consumidores, mas também aos concorrentes e

demais instituições do mercado, perseguindo relacionamentos com todos que

integram este triângulo: clientes, concorrentes e mercado. (LAS CASAS, 2009)

A função, mais do qualquer outra nos negócios, é lidar com os clientes. Para

Kotler e Armstrong (2003, p. 3) a definição mais simples seja: “marketing é a entrega

de satisfação para o cliente em forma de benefício [os dois principais objetivos do

marketing são] atrair novos clientes, prometendo-lhes valor superior, e manter os

clientes atuais, propiciando-lhes satisfação.”

É possível notar as diversas formas de conceitos que abordam o tema, mas

enfim mesmo com definições divergente, chegando-se a uma conciliação um com o

outro. Como dito acima, Kotler e Armstrong (2003) define como foco, manter um

estreitamento dos antigos e novos clientes, cultivando um bom relacionamento para

se tornar lucrativo.

18

Foi assim que se produziu uma necessidade de estruturar o marketing, para

uma relação focada na comercialização e principalmente na percepção que o

mercado consumidor teria ao receber uma oferta do produto, assim como a

exigência feita pelos mesmos, refletiria a uma expectativa alcançada.

De acordo com Limeira (2004) o conceito de marketing moderno surgiu no

pós-guerra, provocou a competitividade entre as empresas e trouxe novos desafios à

disputa pelo mercado com o avanço da industrialização.

A partir do desenvolvimento e tecnologia houve uma maior valorização ao

consumidor. Os produtos passaram a ser produzidos para poder atender assim seus

desejos e necessidades. Para Limeira (2004, p. 2) “o cliente passou a contar com o

poder de escolha, selecionando a alternativa que lhe proporcionasse a melhor

relação entre custo e benefício”.

Muitas pessoas pensam em marketing como vendas e propagandas. Afinal,

diariamente são vistos por comerciais de televisão, anúncios em jornais e revistas,

ofertas na internet e telemarketing. O marketing nas organizações tem o objetivo de

satisfazer as necessidades dos clientes trazendo assim lucro para as empresas.

Conforme Kotler e Armstrong (2003, p. 3) marketing pode ser definido como

um “processo administrativo e social pelo qual os indivíduos e grupos obtêm o que

necessitam e desejam, por meio da criação, oferta e troca de produtos e valor com

os outros”.

As organizações que estão se sobressaindo são justamente as que estão

adaptando seus produtos e serviços às necessidades dos clientes. Afirma Kotler

(2000) que as organizações focadas no marketing são organizações que acreditam

que a melhor maneira para atingir seus objetivos consiste em determinar os desejos

e necessidades do mercado e assim satisfazê-las de modo mais afetivo que os

concorrentes.

Por ser muito amplo, o marketing hoje em dia visa dar suporte as

organizações em vários aspectos. Empresas bem sucedida apresentam um ponto

em comum, são bastante voltadas para o cliente e profundamente comprometidas

com o marketing.

Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos de empresas ou indivíduos e considerando sempre o meio

19

ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem-estar da sociedade. (LAS CASAS, 1997, p. 26).

O fato de trocar valores está relacionado diretamente com a questão de

atingir a necessidade do indivíduo. Estas necessidades encontram-se inseridas no

meio do composto mercadológico.

Limeira (2004) comenta que o marketing pode ser compreendido como função

empresarial que cria sucessivamente valor para o cliente e gera benefício

competitivo duradouro para empresa, por meio da gestão estratégica das variáveis

controláveis do marketing: produto, preço, comunicação e distribuição (praça ou

ponto-de-venda), apresentado no composto de marketing, ou também nomeado mix

de marketing, ou até mesmo 4Ps.

2.3 Composto de Marketing

Com a evolução do marketing, desenvolveu-se também o conceito desta

ferramenta. Em 1960, segundo Las Casas (1997, p. 19) E. Jerome McCarthy

desenvolveu um modo de simplificar todos estes instrumentos através de uma forma

mnemônica1 conhecida como 4Ps. Portanto, os Ps são: produto, preço, praça e

promoção.

Conforme Kotler e Armstrong (2003, p. 47) “mix de marketing pode ser

definido como um conjunto de ferramentas de marketing táticas e controláveis que a

empresa utiliza para produzir a resposta que deseja no mercado-alvo.” Consiste

naquilo que a empresa pode fazer no sentido de influenciar a procura pelo seu

produto, visando alcançar o nível desejado de vendas junto do seu mercado-alvo.

Para Churchill e Peter (2005, p. 20) “é uma combinação de ferramentas

estratégicas usadas para criar valor para os clientes e alcançar os objetivos da

organização”. Consiste em conseguir o melhor ajustamento entre a oferta que a

organização faz ao mercado e a demanda existente.

O composto mercadológico representa uma visão que a empresa vendedora

tem das ferramentas de marketing disponíveis para a influência de compradores. Do

ponto de vista da empresa compradora, cada ferramenta de marketing é projetada

para oferecer um benefício ao cliente.

1Mnemônica é a arte de ajudar ou cultivar a memória.

20

Desta forma, pode-se perceber que a empresa delimita seus objetivos e

procura segui-los com um planejamento, especificando cada área envolvida,

tomando decisões conforme destinado pelo composto de marketing. Segundo

Limeira (2004, p. 9) o composto de marketing “referem-se a quatro variáveis, sendo

elas: produto, preço, promoção e ponto de distribuição. Portanto o gerente de

marketing é o profissional responsável pelas decisões relativas a essas quatro

variáveis”.

Os 4Ps devem ser combinados de forma coerente para obter a máxima

eficácia. Ou seja, o objetivo das organizações é colocar o produto certo, com o preço

justo, com a melhor promoção possível e nos pontos de venda mais adequados para

seus consumidores utilizando as quatro ferramentas do composto.

Na visão de Cobra (1997, p. 31) o composto mercadológico “tem cada

elemento interdependente que pode ser exclusivo. Contudo, a prática revela uma

inter-relação constante entre os 4Ps.”

A empresa planeja um mix de marketing para diferenciar seu produto dos

produtos concorrentes, criando uma vantagem competitiva através de um

posicionamento de mercado eficaz.

O produto ou serviço deve satisfazer os desejos e necessidades dos consumidores. O preço deve ser ajustado às condições de custo de fabricação e do mercado. Já o ponto-de-venda significa o transporte do produto de forma mais acessível e rápida possível ao mercado consumidor. E a promoção deve comunicar o produto ou serviço ao mercado estimulando e realizando a venda, isto é, a transferência de posse. (BERTO, 2012, p. 34).

Portanto Kotler e Keller (2006, p. 18) afirmam que as “empresas vencedoras

serão as que conseguirem atender as necessidades dos clientes de maneira

econômica e conveniente, com comunicação efetiva”.

Entende-se, através dos autores citados, que o composto de marketing é

importante em qualquer empresa, portanto para reforçar é preciso entender cada

ferramenta do composto de marketing que são: produto, preço, praça e promoção.

21 2.3.1 Produto

A oferta de uma empresa ao mercado frequentemente inclui produtos e

serviços. Na qual, é importante relembrar que o foco principal desta pesquisa é o

serviço prestado e o produto principal oferecido pela marmoraria.

Produtos são mais do que apenas bens tangíveis. Para Kotler e Armstrong

(2003, p. 204) o produto é como “algo que pode ser oferecido a um mercado para

apreciação, aquisição, uso ou consumo e para satisfazer um desejo ou uma

necessidade”.

Na venda de um produto podem-se identificar bens físicos, serviços, eventos,

pessoas, lugares organizações, ideias ou um misto de todas as entidades.

As decisões de produto englobam a identificação de oportunidades de lançamento de produtos e serviços, a adequação destes as necessidades e desejos dos clientes, a formulação das estratégias de produtos e linhas de produtos (como diferenciação, posicionamento etc.) e a administração do ciclo de vida do produto, entre outras. (LIMEIRA, 2004, p. 9).

O profissional de marketing, ao planejar sua oferta ao mercado, precisa

pensar em cinco níveis de produto. Cada nível agrega mais valor para o cliente, e os

níveis juntos constituem a hierarquia de valor para o cliente, e para Kotler e Keller

(2006) esses são os cinco níveis:

� Benefício central – o serviço ou benefício fundamental que o cliente está

comprando.

� Produto básico – é a transformação de um beneficio central.

� Produto esperado – uma série de atributos e condições que os compradores

normalmente esperam ao comprar o produto.

� Produto ampliado – que excede as expectativas do cliente.

� Produto potencial – abrange todas as ampliações e transformações a que o

produto deve ser submetido no futuro.

O gerente de marketing, de acordo com Limeira (2004) deve selecionar o

público-alvo e definir sobre os produtos e serviços a serem desenvolvidos, os

atributos, benefícios e melhoramentos que complementam o produto ou serviço,

marca, a embalagem, e a imagem a ser inventada para o produto.

22

“Produtos podem ser definidos como o objeto de troca que podem ser

oferecidos num mercado para pessoas físicas e jurídicas, visando proporcionar

satisfação a quem os adquire ou consome”. (LAS CASAS, 1997, p. 167).

Um produto é desenvolvido a partir de uma necessidade, e ele precisa suprir

essa necessidade, e se possível, deve até superar as expectativas do consumidor.

De acordo com Cobra (1997) um produto é ideal para o consumo quando supri as

necessidades e desejos do consumidor.

O benefício adicional é um diferencial que a organização estará oferecendo

com o intuito de atrair e fidelizar os clientes. Quanto maior o benefício real oferecido,

maior a chance de o produto ser escolhido entre as ofertas no mercado. (LAS

CASAS, 1997).

A distribuição de bens e serviços envolve levar os produtos até os clientes de

forma eficiente e eficaz. Para Churchill e Peter (2005) os profissionais de marketing

devem tornar os produtos acessíveis para os clientes, quando e onde eles querem

comprá-los, objetivando criar trocas que ofereçam valor.

De acordo as literaturas demonstradas anteriormente o produto ou serviço é

um dos fatores que atrai o cliente para organização. Este se faz necessário, mas não

é essencial. Nele se relacionam as outras variáveis do composto mercadológico,

associando muitas vezes ao preço, à promoção, ou indiretamente ao ponto de

distribuição.

2.3.2 Preço

O preço é um importante aspecto, pois leva o produto até o consumidor e tem

sido o principal fator a escolha do comprador. Os preços normalmente são

estabelecidos pelo mercado, por meio da lei da oferta e da procura.

Kotler e Armstrong (2003) afirmam que o preço é o único elemento do

composto de marketing que gera receita, os outros geram custos para a

organização. O autor também declara que o preço é um elemento flexível, pois pode

sofrer alteração de maneira rápida, diferentemente dos produtos e canais de

distribuição.

Manter a coerência entre o preço e os outros elementos do composto de

marketing é importante para o posicionamento dos produtos. Limeira (2004) afirma

que as determinações de preço abrangem a escolha da estratégia de preço que

23 provoque benefício competitivo e diferenciação para cada produto ou linha de

produto, bem como aumente o retorno para a empresa e para os parceiros do canal

de distribuição.

A fixação de preços é um processo dinâmico e as empresas planejam uma

estrutura de fixação de preços que cubra todos os produtos. Essa estrutura é

mudada ao longo do tempo e ajustada em função dos diferentes clientes e

situações.

Na concepção de Kotler e Armstrong (2003, p. 263, grifo do autor) o “preço é

a quantia em dinheiro que se cobra por um produto ou serviço”. Essas estratégias de

definição de preços geralmente mudam à medida que o produto atravessa seu ciclo

de vida.

“A determinação do preço deve ser feita cuidadosamente, pois ela

representará para o cliente uma relação de custo benefício, ou seja, o cliente deverá

ficar satisfeito com os benefícios proporcionados pelo produto com referido preço”.

(BERTO, 2012, p. 36). Além desta relação, para que a empresa possa dar

continuidade à produção de novos produtos ao mercado, o preço deverá

proporcionar uma lucratividade.

Afirma Las Casas (1997) que uma ótima determinação de preço levará para

empresa a lucratividade e o desenvolvimento, e uma determinação incorreta poderá

levar uma empresa até mesmo a falência.

Definidos os produtos e o preço, a organização necessita distribuir e

comercializar esses produtos, para isto é preciso estudar a praça ou ponto-de-

venda.

2.3.3 Praça

A praça pode ser chamada também de distribuição ou ponto-de-venda. A

decisão do canal de distribuição depende dos recursos da empresa, do tipo de

produto a ser entregue da necessidade do cliente.

Um bom produto e um preço adequado não são suficientes para assegurar

vendas, também é necessária a existência de uma forma eficiente de conduzir os

produtos até os compradores finais. (LAS CASAS, 1997).

Portanto, as decisões da variável distribuição de acordo com Limeira (2004, p.

9) “engloba a escolha dos canais de vendas e distribuição para que o produto esteja

24 no lugar certo, no momento certo, e o cliente possa realizar a compra e satisfazer

sua necessidade”.

Geralmente as empresas se interessam pouco pelo ponto-de-venda dos

produtos, o que pode causar resultados negativos em relação às vendas. Para

Kotler (1998, p. 272) o canal de distribuição “faz a ligação entre o produtor e o

consumidor, superando as principais lacunas de tempo, lugar e posse que separam

os bens e serviços daqueles que desejam utilizá-los”.

Os profissionais de marketing devem tornar os produtos disponíveis para os

clientes, quando e onde eles querem comprá-los, a fim de criar trocas que ofereçam

valor. Churchill e Peter (2005) na sua visão, o canal de distribuição é o sistema

usado para ligar os produtores aos usuários finais a fim de realizar tarefas de

marketing.

A definição mais conhecida do termo distribuição é a qual destacada por

Limeira (2004, p. 126) que é o “fluxo de bens e/ou serviços de um produtor a um

consumidor ou usuário final”.

Em relação à importância do estudo da distribuição vem aumentando, pois os

clientes estão ficando mais exigentes e por outro lado, um sistema de distribuição

bem organizado causa sinergias e resultados que podem se transformar em

excelente vantagem competitiva.

O objetivo da distribuição é conseguir fazer o produto chegar ao ciclo de

venda de maneira ágil e rápida, segura, pontual e lucrativa para a empresa

vendedora e de maneira acessível, confiável, pontual e segura para o cliente.

(LIMEIRA, 2004).

Tão eficiente quanto os canais para a distribuição dos produtos deve ser a

promoção, é por meio dela que os clientes são atraídos e instigados a comprar os

produtos ou serviços da empresa.

2.3.4 Promoção

Por meio da promoção que os produtos e serviços são divulgados, é a

maneira de chamar a atenção dos clientes, que estão em busca sempre da melhor

oferta, sendo assim a organização que não coloca em prática esse composto, fica

em desvantagem perante a concorrência.

25

Limeira (2004) afirma que as decisões de promoção são aquelas referentes

aos investimentos em estratégias e atividades de comunicação como propaganda,

marketing direto, relações públicas, publicidade, eventos, seminários e a promoção

de vendas como sorteios, prêmios ao consumidor, descontos de preços, brindes e

outros.

As empresas não necessitam se limitar a fazer bons produtos e sim devem

divulgar os consumidores os benefícios deles e posicioná-los em seus pensamentos.

(KOTLER; ARMSTRONG, 2003). Antes que os consumidores ou compradores

organizacionais possam adquirir um produto, precisam saber o que é o produto,

como ele proporciona valor e onde pode ser comprado.

Para Kotler (1998) em razão de os consumidores serem diferentes, os

programas de comunicação precisam ser desenvolvidos para segmentos

específicos, nichos e mesmo para indivíduos. E não restringir-se apenas em como

atingir seus consumidores, mas também em como encontrar maneiras de fazer com

que eles as procurem.

A promoção significa comunicação, e o contato com os consumidores é

realizado por meio de propaganda, venda pessoal, promoção de vendas,

merchandising e relações públicas. (LAS CASAS, 2006).

Desta forma, pode-se dizer que a promoção desperta o desejo de compras

nos clientes, estimulando a comprarem mais. Segundo Kotler (2000, p. 616, grifo do

autor):

A promoção de vendas consiste em um conjunto diversificado de ferramentas de incentivo, a maioria de curto prazo, projetadas para estimular a compra mais rápida ou em maior quantidade de produtos ou serviços específicos, pelo consumidor ou pelo comércio.

Além de colaborar para o alcance dos objetivos da empresa, a promoção

também favorece o consumidor que pode diminuir seu orçamento adquirindo

produtos ou serviços nos períodos promocionais que a organização oferece, por

meio do composto promocional.

Churchill e Peter (2005, p. 447) afirmam que “a comunicação de marketing

destinada a criar consciência é particularmente importante para novos produtos ou

marcas, mas também é fundamental quando se quer expandir os produtos

existentes para o mercado global”.

26

Para Kotler e Armstrong (2003) cada ferramenta de promoção tem

características e custos exclusivos como apresentadas a seguir:

1. Propaganda: qualquer forma paga de apresentação e promoção não pessoal

de idéias, bens ou serviços.

2. Venda Pessoal: apresentação pessoal com o propósito de efetuar vendas e

de desenvolver relacionamentos com os clientes.

3. Promoção de vendas: incentivos de curto prazo para estimular a compra ou a

venda de um produto ou serviço.

4. Relações públicas: obtenção de publicidade favorável, construção de uma

boa imagem corporativa e administração de eventos desfavoráveis.

5. Marketing direto: contato direto com consumidores individuais

cuidadosamente definidos como alvo, com o objetivo de obter resposta imediata

fazendo uso de mala direta, telefone, e-mail, internet e outras ferramentas de

comunicação direta.

Embora o mix de promoção de uma empresa seja seu principal instrumento

de comunicação, o mix de marketing inteiro – produto, preço, praça, promoção –

deve ser coordenado para que a comunicação cause o maior impacto possível.

Além do composto de marketing, o marketing conta com os diferentes tipos de

áreas de atuação. Buscando abranger e/ou diversificar separadamente estas áreas

a fim de aprofundá-las e tirar o maior proveito possível.

2.4 Tipos de Marketing

Toda empresa atua em determinado ambiente que geralmente tem como

característica a instabilidade, porém as mudanças ocorrem e as empresas devem se

adaptar as novas situações.

Serão abordadas as várias áreas de marketing de acordo com Limeira (2004):

� Marketing de transação – é a realização de uma venda como transação única,

sem perspectiva de continuidade.

� Marketing pessoal – é a aplicação do composto de marketing para gerar

interesse, atenção e preferência com relação a uma determinada pessoa.

� Marketing social – é dirigido para organizações sem fins lucrativos,

organismos e causas sociais.

27 � Marketing institucional – são as ações de marketing direcionadas para a

criação de imagem favorável e preferência para uma determinada organização ou

empresa.

� Marketing internacional – é a aplicação do composto de marketing para

desenvolver oportunidades de negócios nos mercados externos ao de origem da

empresa.

� Marketing interativo – é o conceito que expressa o conjunto de ações de

marketing direcionadas a criar uma interação entre cliente e a empresa, em que o

cliente tem um papel ativo, possibilitando a personalização e a customização de

produtos e serviços.

� Marketing digital – expressa o conjunto de ações de marketing intermediadas

por canais eletrônicos como a internet, em que o cliente controla a quantidade e o

tipo da informação recebida.

Para outros autores, marketing além de ter uma definição diferenciada, tem

também diferentes áreas. Para Churchill e Peter (2005) as áreas estão definidas

como:

� Marketing de produto: destinado a criar trocas para produtos tangíveis.

� Marketing de serviço: destinado a criar trocas para produtos intangíveis.

� Marketing de pessoa: destinado a criar ações favoráveis em relação a

pessoas.

� Marketing de relacionamento: destinado a criar relacionamentos de longo

prazo com clientes.

� Marketing de lugar: destinado a atrair pessoas para lugares.

� Marketing de causa: destinado a criar apoio para ideias e questões ou a levar

as pessoas a mudar comportamentos socialmente indesejáveis.

� Marketing de organização: destinado a atrair doadores, membros,

participantes ou voluntários.

É possível destacar dentre os tipos mais citados e utilizados pelos autores,

estão: Marketing de varejo, Marketing de produto/serviços e marketing de

relacionamentos.

Para este trabalho acadêmico, estão destacadas duas áreas específicas

ligadas diretamente ao tema principal, sendo eles: o marketing de serviço e o

marketing de relacionamento que serão aprofundados a seguir.

28

2.4.1 Marketing de Serviços

Como consumidores, diariamente utiliza-se serviços. Mas infelizmente, os

clientes nem sempre estão satisfeitos com a qualidade e valor dos serviços que

recebem.

À medida que enfrenta um obstáculo cada vez maior para diferenciar seus

produtos, as empresas estão se voltando para diferenciação em serviços. Afirma

Berto (2012) que a prestação de serviços é a relação estabelecida contratualmente

entre os clientes e as empresas, que visam objetivos diferentes e convergentes.

“Serviço é um ato ou desempenho que cria benefícios para clientes por meio

de uma mudança desejada no – ou em nome do – destinatário do serviço.”

(LOVELOCK; WRIGHT, 2001, p. 5)

Kotler e Keller (2006) definem serviços como qualquer ato ou desempenho,

que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A

execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto. É

geralmente intangível.

Intangibilidade dos serviços de acordo com Gianesi e Corrêa (1996, p. 32)

“torna difícil para os gerentes, funcionários e mesmo para os clientes, avaliar o

resultado e a qualidade do serviço.” Porém, os serviços são experiências que o

cliente vivencia enquanto que os produtos são coisas que podem ser possuídas.

Neste sentido, é entendido o serviço como a relação de troca entre as partes

interessadas de modo que amplia-se um produto com anexação do serviço, ou

apenas ele não pode ser medido, ou seja, de forma invisível acrescenta valor e

satisfação da necessidade desejada. Contribui Cobra (2009) e relata que o serviço

ao cliente é a execução de todos os meios possíveis, em algo que adquiriu para dar

satisfação ao consumidor.

Uma empresa prestadora de serviços poderá se destacar ao executar um

serviço com qualidade consistentemente superior a da concorrência e superar as

expectativas dos clientes. Foi identificado pelos pesquisadores Parasuraman,

Zeithaml e Berry (apud KOTLER, 2000, p. 460), que existem fatores determinantes

na qualidade de serviços, descritos abaixo por ordem de importância:

1. Confiabilidade: a capacidade de cumprir o serviço exatamente como

prometido.

29 2. Capacidade de resposta: a disposição de ajudar os clientes e de fornecer o

serviço dentro do prazo estipulado.

3. Segurança: o conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua habilidade de

transmitir confiança e segurança.

4. Empatia: a atenção individualizada dispensada aos clientes.

5. Itens tangíveis: a aparência das instalações físicas, dos equipamentos, dos

funcionários e do material de comunicação.

Na medida em que as empresas enfrentam dificuldades para diferenciar seus

produtos, elas tendem a trabalhar em prol da diferenciação de seus serviços. Por

sua vez estas empresas buscam criar uma boa reputação, mostrando desempenho

superior, com entregas no prazo, respostas melhores e mais rápidas para consultas

e soluções ágeis para reclamações.

Para Grönroos (1995) as empresas prestadoras se serviços compreendem

que a concorrência é tão intensa, que meras soluções técnicas oferecidas aos

clientes não bastam pra criar uma posição competitiva. É necessário que a empresa

diferencie sua oferta e crie um valor agregado para seus clientes, mantendo um

relacionamento com clientes.

Conforme Kotler e Keller (2006) as ofertas ao mercado incluem alguns

serviços. Este componente pode ser a parte secundária ou parte principal da oferta.

Existem cinco categorias relacionadas:

1. Bem tangível: consiste a oferta principal em um bem tangível. Não existe

nenhum tipo de serviço associado ao produto.

2. Bem tangível associado a serviços: consiste na oferta do bem tangível

associado a um ou mais serviços.

3. Híbrida: a oferta consiste tanto em bens como em serviços.

4. Serviço principal associado a bens ou serviços secundários: consiste na

oferta de um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio.

5. Serviço puro: consiste na oferta essencialmente em um serviço.

No modo estratégico de uma organização, é determinada uma necessidade

conforme seu quadro de concorrentes presentes no mercado, de modo que visualize

também suas estratégias que possibilitam vantagens competitivas.

Embora os serviços e, portanto o marketing de serviços seja baseado em

relacionamentos, às vezes há situações em que o cliente não quer que o

30 relacionamento seja enfatizado. Mas o importante é que os serviços são

inerentemente orientados pelos relacionamentos.

2.4.2 Marketing de Relacionamentos

Não é frequente encontrar uma empresa que dedique atenção a maximizar a

satisfação dos clientes atuais. O marketing de relacionamento é importante, uma vez

que a empresa precisa dos consumidores para sobreviver, e precisa que os mesmos

estejam satisfeitos com os produtos e serviços oferecidos pela organização.

O relacionamento é um meio eficaz para a fidelização de clientes na medida

em que propicia o conhecimento dos desejos e necessidades do consumidor. De

acordo com Grönroos (1995) “os relacionamentos com os clientes não são coisas

que estão ali garantidas; eles devem ser conquistados”.

O conceito de marketing de relacionamento é relativamente recente, e passou

a receber maior importância a partir da década de 1980. Essa mudança rápida exigiu

uma nova postura que compreende a combinação de inovar as estratégias de

marketing, a prestação de melhores serviços aos clientes e o desenvolvimento de

produtos com mais qualidade.

É o processo pelo qual uma empresa constrói alianças de longo prazo com seus clientes em potencial e compradores existentes, em que ambos – vendedor e comprador – trabalham direcionados a um conjunto comum de objetivos específicos. (MIGUEL, 2004, p. 313).

O Marketing de Relacionamento é uma ferramenta de gestão de

relacionamentos utilizada pelas organizações para que as mesmas tenham sucesso

na fidelização de clientes e na rápida aceitação de novos produtos e serviços

lançados ao mercado diariamente.

Para McKenna (1992, p. 46) “o marketing moderno é uma batalha pela

fidelidade do cliente.” Todos os componentes do marketing (comunicação,

assistência técnica, serviço, distribuição, embalagem, preço, estratégia competitiva)

estão inter-relacionados na estratégia de posicionamento da empresa diante do

mercado.

Durante um processo de atendimento, o cliente pode observar a capacidade

da empresa de cuidar de seu problema e prover-lhe serviços. Segundo Grönroos

(1995) se for satisfatório para o cliente há possibilidade de continuar o

31 relacionamento, de ocorrer uma nova compra ou uso prolongado é maior do que se

houvesse a insatisfação com o serviço.

Os profissionais de marketing devem ter a preocupação em criar

relacionamentos de longo prazo com clientes, distribuidores e fornecedores.

(KOTLER; ARMSTRONG, 2003). Porém, atrair clientes continua a ser uma

importante tarefa para as organizações e que o enfoque hoje é manter os clientes

antigos e desenvolver um relacionamento em longo prazo.

“No longo prazo, é mais lucrativo manter os bons clientes do que

constantemente atrair e desenvolver novos clientes para substituir os que saem”.

(LOVELOCK; WRIGHT, 2001, p. 116).

Dentro das novas tendências mercadológicas, o marketing de relacionamento

enfatiza a necessidade de um relacionamento em longo prazo, em detrimento das

práticas de transações com objetivos de curto prazo. Diante disto tem se mostrado o

mais eficiente no processo de conquista do consumidor, pois é por meio de um bom

atendimento que a organização possa fidelizar seu cliente, fazendo com que ele

volte a comprar novamente.

A eficácia da prática do marketing de relacionamento está condicionada aos

seguintes resultados, segundo Miguel (2004, p. 313):

1. Compradores satisfeitos em grande escala;

2. Maior fidelidade deles;

3. Percepção entre a maioria dos compradores de que estão recebendo

produtos com mais qualidade;

4. Aumento de lucratividade do vendedor.

Durante o processo de uso do produto ou serviço, o cliente deve vivenciar

experiências positivas sobre a capacidade da empresa de cuidar de seus problemas.

Portanto, novas vendas e relacionamentos duradouros com o cliente devem ser

alcançados.

A maior qualidade de serviços e produtos é alcançada por meio do

conhecimento do valor exigido pelo cliente.

A oferta de valor adequado leva a maior satisfação e maior probabilidade para a manutenção de um relacionamento de longo prazo. A lealdade, por sua vez, leva a maior lucratividade. Deve-se não somente a geração de maior receita por mais tempo, mas ocorre também porque reter clientes custa menos que conquistar novos clientes. (RIBEIRO; GRISI; SALIBY, 1999, p. 35).

32

Manter um número maior de clientes satisfeitos e fiéis aumenta a receita.

Entretanto, a empresa tem que investir mais para construir maior fidelidade. Para

Kotler (2000) há cinco níveis diferentes de investimentos:

1. Marketing básico – o vendedor somente vende o produto.

2. Marketing reativo – o vendedor vende o produto e incentiva o cliente a

telefonar se tiver dúvidas ou queixas.

3. Marketing responsável – o vendedor telefona para o cliente logo após a venda

para verificar se o produto está de acordo com suas expectativas. Também pede ao

cliente quaisquer sugestões ou decepções, que possa ter para a melhoria do serviço

ou produto.

4. Marketing pró-ativo – o vendedor entra em contato com o cliente de tempos

em tempos para falar sobre a melhoria de utilização do produto ou novos produtos.

5. Marketing de parceria – a empresa trabalha continuamente em conjunto com

o cliente para descobrir meios de alcançar melhor desempenho.

Em análise, podemos perceber que o desenvolvimento de um relacionamento

sólido e duradouro com o cliente é essencial para que a empresa alcance o sucesso

no negócio, e o gerenciamento de relacionamentos com o cliente contribui para

conhecer as necessidades, os desejos e as satisfações do cliente com produtos e

serviços, possibilitando trocas confiáveis e rentáveis.

Para criar benefícios competitivos, as organizações precisam buscar a

satisfação dos clientes, e para melhor compreensão, será abordado em seguida

sobre o assunto, tal como seu conceito e fatores relacionados ao contentamento dos

clientes.

2.5 Clientes

As empresas devem estar cada vez mais preocupadas em prestar um

excelente serviço ao seu cliente, sendo ele o seu principal foco. Cliente é aquele que

confia no fabricante ou no prestador de serviço, é quem está disposto a pagar por

algo que poderá satisfazer sua necessidade ou desejo.

Segundo Cobra (1997), o cliente se conquista e se cultiva com apoio na

qualidade do atendimento, procurando sempre satisfazer seus desejos,

necessidades, exigências, não buscando apenas produtos de qualidade, sim

valorizá-los e atende-los com qualidade mantendo-o permanente.

33

Algumas pessoas dizem que nenhuma empresa terá sucesso se for

conduzida somente pelos clientes, pois em um ambiente onde há tantas mudanças,

o consumidor não é capaz de antecipar as suas necessidades. Sendo assim, as

empresas devem buscar além das expectativas dos clientes, para que possam

surpreendê-los. (SENAC, 2001).

Existe uma maior valorização do cliente devido à concorrência acirrada

encontrada em certos mercados, salienta Las Casas (1997). Conforme a sociedade

foi se tornando competitiva, os clientes passaram a se tornar mais valiosos para as

empresas, que fazem inúmeros esforços para garantir que eles possam sentir-se

satisfeitos com o que elas oferecem.

A primeira etapa que uma empresa deve cumprir para atender os clientes, e

suprir suas necessidades, é conhecê-los. As organizações estão, cada vez mais,

conquistando novos clientes e, além disso, buscando a retenção deles. Isso resulta,

para muitas empresas, em um fortalecimento do relacionamento, que terá menores

perdas e mais lealdade. (JOHNSTON, 2002).

É unanimidade a ideia de que um cliente altamente satisfeito permanece fiel,

compra mais, fala bem da empresa, e de seus produtos e serviços. Assim, a

empresa deve avaliar a percepção e a satisfação de seus clientes regularmente e

tentar superar suas expectativas.

2.6 Percepção

O objetivo da empresa é buscar clientes, além de mantê-los satisfeitos, e,

para isso, é necessário que eles percebam valor naquilo que as empresas oferecem.

Para Kotler e Armstrong (2003) a percepção é o procedimento por meio do qual uma

pessoa seleciona, organiza e interpreta as informações recebidas para desenvolver

uma visão significativa do mundo.

A percepção depende de estímulos físicos, também com relação o ambiente,

e das condições internas da pessoa. Elas podem variar entre os indivíduos expostos

a mesma realidade. (KOTLER; KELLER, 2006).

O modo como os clientes percebem os serviços, assim como determinam se

tiveram uma experiência de serviço de qualidade e se estão satisfeitos com essa

experiência são os objetos de análise de diversos especialistas e empresas que

34 estão à procura da excelência e melhoria contínua de seus produtos e serviços

prestados, com o intuito de melhor atender seus clientes.

Como afirma Tom Peters (apud VAVRA, 1993, p. 108) “a percepção é tudo

que existe. O que os clientes percebem (em suas experiências com produtos e

serviços e em seus contatos com funcionários) é real; eles devem ser ouvidos

(compreendidos) e atendidos”.

Conforme Kotler e Keller (2006, p. 184) a “percepção que de fato influência o

comportamento de compra do consumidor”. Que as pessoas podem ter diferentes

percepções do mesmo objeto devido a três processos:

� Atenção seletiva - significa que os profissionais de marketing devem ser

esforçar ao máximo para atrair a atenção dos consumidores;

� Distorção perceptiva – é a tendência que temos de transformar a informação

em significados pessoais e interpretá-la de modo que se adapte a nossos

prejulgamentos;

� Retenção relativa – somos propensos a lembrar dos pontos positivos

mencionados a respeito de um produto de que gostamos e a esquecer dos pontos

positivos expostos a respeito de produtos concorrentes;

� Percepção subliminar – os mecanismos de percepção requerem um

envolvimento e uma reflexão ativos dos consumidores. Os teóricos do marketing

argumentam que as empresas embutem consciência dessas mensagens

subliminares dissimuladas em peças publicitárias e embalagens, apesar de os

consumidores não terem consciência dessas mensagens, elas afetam seu

comportamento;

Para ser bem sucedido no mercado é preciso desenvolver uma compreensão

clara das percepções dos clientes, entendendo como os compradores reagem a

produtos e serviços em seu mercado antes de concluir seus próprios planos

estratégicos.

É evidente que na situação que o cliente perceberá um produto ou serviço,

estará sintetizando todos os atributos gerados nesta relação que a empresa expõe,

para que o cliente possa dizer se este serviço em questão foi esperado por ele ou

não. Neste momento a percepção do cliente também espera no qual poderá superar

suas expectativas.

35 2.7 Expectativa

Toda empresa que aceita o desafio de pós-marketing deve dedicar-se a

oferecer satisfação. Oferecer produto e serviços que satisfaçam exige conhecimento

das expectativas dos clientes.

As expectativas das pessoas sobre os serviços são mais influenciadas por

suas próprias experiências anteriores como clientes, boca a boca e propaganda.

Para Vavra (1993, p. 197) são “noções preconcebidas que um cliente tem sobre o

desempenho (satisfação) de um produto ou serviço [...]”.

Em geral, é comparado o serviço percebido com o serviço esperado.

Se o serviço percebido não atender as expectativas do serviço esperado, os clientes perderão o interesse pelo fornecedor. Se o serviço percebido atender as expectativas ou for além do que se esperava, os clientes ficarão inclinados a recorrer novamente ao fornecedor. (KOTLER; KELLER, 2006, P. 406)

Por parte do cliente identificado de serviço desejado, que é uma composição

entre aquilo que os clientes acreditam que “possa ser” e aquilo que consideram que

“deveria ser”, onde é um nível alto de expectativa.

O nível baixo é denominado de serviço adequado, que é o mínimo de

expectativa que o cliente possa ter, entre estes níveis de expectativa, há uma zona

de tolerância, que nada mais é do que a variação na disponibilidade de aceitação

dos níveis descritos pelo cliente, que no caso, se for muito alta, atingindo ou

ultrapassando o nível de serviço desejado, é um ponto positivo para a empresa, já

se for um nível de sérvio adequado ou abaixo, é um ponto negativo. (LOVELOCK;

WRIGHT, 2006). Estes níveis de expectativas podem variar de cliente para cliente e

de segmentos de serviços.

O objetivo das empresas deve ser alcançar ou ultrapassar o nível desejado.

Para isso, é necessário conhecer o que de fato, os clientes da empresa esperam

daquele serviço prestado, estabelecendo programas de pesquisa para essa

identificação.

36 2.8 Satisfação

De acordo com Kotler e Keller (2006, p. 142, grifo do autor), “satisfação é a

sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação entre

desempenho (ou resultado) percebido de um produto e as expectativas do

comprador.” Ressalta-se que o consumidor fica satisfeito quando as ofertas (procura,

serviços e atendimento) oferecidas ultrapassem as suas expectativas.

Lovelock e Wright (2003, p. 106) destacam como “uma reação emocional de

curto prazo ao desempenho específico de um serviço”.

“Entregar produtos ou serviços consistente que atendam plenamente as

necessidades e expectativas dos clientes”. (VAVRA, 1993, p. 164)

De modo geral, se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente

ficará insatisfeito. Se alcançá-las, ele ficará satisfeito. Se o desempenho for além

das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado.

A satisfação, aliada ao bom atendimento, é o aspecto que faz o cliente

retornar, por isso, a satisfação do cliente tem que ser o motivo maior, pois estes

quando satisfeitos são mais do que simples consumidores ou clientes. (KOTLER,

2000).

Devido à importância de satisfazer clientes, é necessária a realização de

pesquisas de mensuração de satisfação, para monitorar objetivamente como a

organização está procedendo. De acordo com Las Casas (2006), alguns fatores são

significativos para expressar a satisfação dos clientes com a empresa. São eles:

� Quantidade comprada;

� Grau de lealdade a marca;

� Taxas de repetição de compra;

� Qualidade percebida do produto;

� Imagem da marca;

� Número de reclamações.

Esses indicadores podem ser obtidos a partir do controle de vendas, como

quantidade comprada, lealdade à marca e taxas de repetição de compra do cliente.

A decisão de um cliente permanecer ou rejeitar é a soma de muitos pequenos

encontros com a empresa.

Desde a primeira vez que o cliente tem contato com a empresa, compara o que é oferecido com o que espera receber. A sequência de momentos da

37

verdade inicia na propaganda, passa pela ida do cliente a loja, pelo atendimento, envolve instalações físicas e termina quando o cliente recebe o produto ou serviço. (GUIMARÃES, 2007, p. 15)

Para as empresas que conseguem fornecer serviço de alta qualidade são

eficientes na aceitação de sugestões de seus clientes e de seus funcionários,

particularmente daqueles que estão em contato direto com os clientes. Montam

sistemas de informações que utilizam uma diversidade de técnicas de pesquisa para

medir a satisfação do cliente e os aspectos que a influenciam.

Para empresas centradas no cliente, para Kotler e Keller (2006, p. 144) “a

satisfação de seus clientes é ao mesmo tempo uma meta e uma ferramenta de

marketing”. Reconhecendo que a alta satisfação leva a um alto nível de fidelidade do

cliente, muitas empresas atualmente estão buscando alcançar a satisfação total do

cliente.

As empresas precisam se preocupar especialmente com o nível de satisfação

do cliente porque a internet proporciona uma ferramenta para que os consumidores

espalhem suas reclamações e elogios para o resto do mundo.

2.8.1 Níveis de Satisfação

Garantir a satisfação do cliente, já se tornou uma obrigação das empresas, e

não apenas um diferencial do mercado. Os clientes experimentam vários níveis de

satisfação ou descontentamento após cada experiência de serviço de acordo com a

medida na qual suas expectativas foram atendidas ou ultrapassadas.

A empresa deve medir a satisfação com regularidade porque a chave para reter clientes está em satisfazê-los. Em geral, um cliente altamente satisfeito permanece fiel por mais tempo, compra mais à medida que a empresa lança produtos ou aperfeiçoa aqueles existentes, fala bem da empresa e de seus produtos, dá menos atenção a marcas e propaganda concorrentes e é menos sensível ao preço. Além disso, sugere idéias sobre produtos ou serviços e custa menos para ser atendido e custa menos para ser atendido do que um cliente novo, uma vez que as transações já se tornaram rotineiras. (KOTLER; KELLER, 2006, p. 144).

Este é o valor primordial para uma organização, o cliente, no qual, integra-se

uma relação de consumo, diversos fatores que trazem junto consigo, benefícios

tanto para as necessidades próprias quanto a da organização.

38

Em relação aos serviços prestados pelas organizações, afirmam Lovelock e

Wright (2003) que os clientes avaliam seus níveis de satisfação ou insatisfação

depois de cada encontro e utilizam essa informação para atualizar suas percepções

da qualidade do serviço, apesar de que a qualidade não depende necessariamente

da experiência. Quando são serviços que nunca consumiram, as pessoas muitas

vezes baseiam seus julgamentos de qualidade na palavra de conhecidos ou na

campanha de propaganda da empresa. Entretanto, os clientes devem de fato

experimentar um serviço antes de poderem ficar satisfeitos ou insatisfeitos com o

resultado.

Todo negócio de serviços necessita ter uma iniciativa para definir e medir a

satisfação. Para Hoffman (2001) é ingênuo esperar que os clientes façam

reclamações para assim identificar os problemas no sistema de prestação de

serviços ou julgar o processo da empresa na realização da satisfação do cliente com

base no número de queixas. Além disso, clientes satisfeitos geralmente compram

produtos com mais freqüência e tem menos probabilidade de serem perdidos para

os concorrentes do que os insatisfeitos.

Clientes muitos satisfeitos disseminam informações positivas e ajuda a reduzir

os custos para atrair novos clientes, na verdade, se tornar um anúncio ambulante e

falante para uma empresa. Isso é particularmente importante para fornecedores de

serviços profissionais, porque a reputação e a comunicação verbal são fontes de

informação fundamentais para atrair novos clientes. (LOVELOCK; WRIGHT, 2003).

Pode ocorrer também que o cliente fique insatisfeito, e com certeza isso não

irá gerar bons retornos, pois além do cliente não retornar a empresa, ele poderá

fazer uma propaganda negativa. Para garantir o sucesso, a organização deve evitar

o desapontamento do cliente e mantê-lo satisfeito.

De acordo com Kotler (2006), algumas empresas vêm buscando pela alta

satisfação por acreditarem que os consumidores apenas satisfeitos podem migrar

para a concorrência ao surgir uma oferta melhor. Sendo assim, é preciso estar

sempre pesquisando os níveis de satisfação dos clientes e em casos de insatisfação

descobrir os motivos os quais levaram ao ocorrido, para desta forma reverter à

situação.

Afirma Vavra (1993) que um cliente satisfeito irá comunicar sua satisfação

sobre um produto ou serviço a quatro ou cinco amigos, mas um cliente insatisfeito

39 contará seus problemas ao dobro de pessoas. A insatisfação fará com que o cliente

não recomende o produto para nenhuma outra pessoa.

Os clientes que estão tão satisfeitos com suas experiências de serviços, cujas

expectativas foram ultrapassadas, se sentem obrigados a compartilhar seu

entusiasmo com outros. São extremamente fiéis e sua satisfação ajuda a atrair

outros clientes.

A satisfação do cliente irá depender de diversos fatores, de acordo com Cobra

(1992) são eles:

• Qualidade do produto;

• Garantia do produto pelo vendedor;

• Adaptação do produto as necesidades do utilizador;

• Ajuda financeira ao consumidor;

• Condições de boa utilização;

• Fácil instalação;

• Localização do produto a disposição do consumidor em boas condições;

• Boas condições de funcionamento do produto como, manutenção e

assistência técnica.

O ideal é que todos os fatores indicados acima sejam utilizados pelas

organizações, para superar as expectativas do cliente e deixá-lo satisfeito, pois um

cliente satisfeito terá grandes chances de se tornar um cliente fiel, e a fidelidade é o

grau máximo de relação consumidor/empresa, que se deseja alcançar.

2.9 Fidelidade/ Lealdade

Garantir a satisfação do cliente não garante, contudo, a sua fidelidade.

Clientes meramente satisfeitos podem ser atraídos pelos concorrentes, enquanto

clientes totalmente satisfeitos apresentam um comportamento mais fiel (LOVELOCK;

WRIGHT, 2006).

A satisfação pode ser obtida em uma única compra, mas a fidelidade só se

conquista em longo prazo. Ocorre que todo cliente espera sair satisfeito de uma

transação comercial e também espera que a empresa esteja empenhada em

satisfazê-lo. Porém, ter um cliente satisfeito não garante fidelidade. Nada garante

40 que um cliente satisfeito recusará as ofertas da concorrência, já que um cliente fiel

pensará duas vezes antes de trair.

Para Lovelock e Wright (2006) os clientes satisfeitos ou indiferentes podem

ser atraídos por concorrentes. Um cliente encantado, porém, é mais propenso a

continuar fiel a despeito de ofertas competitivas atraentes.

Fidelidade, em um contexto empresarial, tem sido utilizada para descrever a

vontade de um cliente de prestigiar continuamente uma empresa durante um

período prolongado de tempo, comprando e utilizando seus bens e serviços, e

recomendando voluntariamente os produtos da empresa a amigos e colegas.

(LOVELOCK; WRIGHT, 2006).

Os programas de fidelização são importantes aliados, pois diferenciam a

empresa na mente dos clientes. Cada gesto de reconhecimento são sinalizações de

que a empresa sabe que ele existe e que ela se importa com os clientes.

Os programas de fidelização são um processo que utiliza a comunicação integrada para estabelecer um relacionamento continuado, duradouro e gratificante com os clientes, visando aumentar a lealdade e a rentabilidade pelo mecanismo de reconhecimento e recompensa dos mais leais. (BRETZKE, 2000, p. 126).

Em todos os casos, à medida que a satisfação aumenta, também aumenta a

fidelidade. Segundo Kotler e Armstrong (2003) “o deleito do cliente cria uma

afinidade emocional com o produto ou serviço, não apenas uma referência racional,

e isso resulta maior fidelidade”.

Fidelizar clientes é, portanto, “a aplicação consciente e sistemática de

determinadas estratégias de atendimento, cuja finalidade é intensificar o

relacionamento entre uma empresa e seus clientes” (GUIMARÃES, 2007, p. 49).

De modo geral, o esforço de fidelização obedece às mesmas estratégias em

qualquer tipo de empresa. Porém, cada empresa tem suas particularidades e deve

adaptar essas estratégias as suas necessidades e realidade e, principalmente, ao

perfil do seu cliente.

Neste capítulo foi aprofundado melhor um conhecimento geral em relação ao

marketing com cliente, o composto de marketing, assim como, as percepções que

ele possui em relação ao atendimento, produtos ou serviços oferecidos. Também foi

visto como surgem à satisfação dos clientes, quais as vantagens de possuir um

cliente fiel, e entender o processo de fidelização. Estes fatores em um único grupo

41 forem trabalhados e desenvolvidos com excelência, de modo que se obtenha uma

alta relação entre eles, será inevitável adquirir um resultado de clientes mais

encantados com o atendimento, os produtos e serviços oferecidos.

42 3 ASPECTOS METODOLÓGICOS

Em virtude da busca pelo alcance do objetivo geral e específico traçado por

este trabalho acadêmico, foi desenvolvido este capítulo com o intuito de apresentar

a metodologia utilizada com a finalidade de atingir o objetivo exposto.

Os procedimentos metodológicos são de grande importância, para garantir ao

trabalho desenvolvido resultados satisfatórios e de confiabilidade. Portanto para Gil

(1994) pode-se definir método como caminho para se chegar a determinado fim. E

método científico como o conjunto de procedimentos intelectuais e técnicos

adotados para se atingir o conhecimento.

A partir dos objetivos, define-se o tipo de método mais apropriado para a

análise ampla e consistente do problema investigado. O ambiente das organizações

apresenta uma variedade muito rica de situações (oportunidades ou problemas) que

podem ser explorados e analisados de forma mais completa por meio de métodos e

técnicas. (ROESCH, 2012).

Abaixo serão apresentados à metodologia da pesquisa, definindo os tipos de

pesquisa, quanto à natureza, a abordagem do problema, aos objetivos e aos

procedimentos técnicos. Demonstrando também a forma da coleta de dados, formas

de análise e o cronograma deste trabalho acadêmico.

3.1 Delineamento da pesquisa

Quanto à sua natureza, a pesquisa realizada é do tipo pesquisa-diagnóstico,

que segundo Oliveira (2006) o diagnóstico é uma observação ou uma avaliação que

se faz sobre a situação atual da empresa, com o interesse de se determinar as

condições necessárias para chegar a uma nova situação, mais desejável do que a

atual. Portanto, neste estudo o objetivo é detectar o grau de satisfação dos clientes,

em relação à qualidade, aos serviços e ao atendimento prestado na Marmoraria

Tijucas.

Verifica quanto à forma de abordagem do problema as pesquisas identificam-

se duas formas: a quantitativa e qualitativa. A pesquisa quantitativa objetiva

mensurar um resultado que, segundo Roesch (2009), tem como finalidade medir

ligações entre as variáveis, buscando estabelecer relações de causa-efeito, por meio

de demonstrações numéricas e estatísticas. Assim como a forma qualitativa, ao

43 identificar as percepções do cliente sobre o atendimento realizado, fará registro

necessário para uma abordagem complementar nas ações da abordagem anterior. É

uma abordagem que não utiliza procedimentos estatísticos como principal processo

de análise de um problema.

Malhotra (2001) alega que a pesquisa qualitativa proporciona melhor visão e

compreensão do problema, que a sua coleta de dados é não-estruturada e a análise

dos dados é não-estatística. Já a pesquisa quantitativa, quantifica os dados e

generaliza os resultados para a população de interesse, sua coleta de dados é

estruturada e analisada estatisticamente.

Em relação aos objetivos, esta pesquisa foi identificada como exploratória,

visa proporcionar maior familiaridade e aumenta o conhecimento e compreensão do

problema de pesquisa. Por meio de conhecimentos básicos, este trabalho busca

explorar o tema estudado, objetivando a autora em agregar valor e conhecimento

sobre o assunto abordado.

Segundo Mattar (2005, p. 82) “o propósito de uma pesquisa exploratória é

ganhar maior conhecimento sobre um tema, desenvolver hipóteses para serem

testadas e aprofundar questões a serem estudadas”. Pode-se dizer que a pesquisa

exploratória tem como objetivo principal o aprimoramento de ideias ou a descoberta

de intuições.

Classifica-se quanto aos procedimentos técnicos desta pesquisa, a pesquisa

bibliográfica, pesquisa documental, de levantamento e estudo de caso.

A utilização da pesquisa bibliográfica foi essencial para o desenvolvimento da

fundamentação teórica deste trabalho. Segundo Gil (2002, p. 44), “pesquisa

bibliográfica é desenvolvida a partir de material já elaborado, constituído

principalmente de livros e artigos científicos”. Ela procura explicar o problema a partir

de referências teóricas publicadas em documentos ou literatura.

A pesquisa documental assemelha-se muito a pesquisa bibliográfica. A

diferença essencial entre ambas está na natureza das fontes. (GIL, 2002).

São materiais que ainda não receberam um tratamento analítico, visa buscar

informações sobre seus clientes nos arquivos da empresa. Enquanto a pesquisa

bibliográfica tem o objetivo de fundamentar o assunto escolhido pelo pesquisador,

através de diversos autores.

Ainda sobre os procedimentos técnicos, é classificada como pesquisa de

levantamento de dados, pois foi levantada informações sobre a satisfação do cliente,

44 tendo em vista que é o tema principal abordado. Conforme Gil (1999, p. 70) pesquisa

de levantamento “se caracteriza pela interrogação direta das pessoas cujo

comportamento se deseja conhecer”.

A presente pesquisa por levantamento tem objetivo de coletar todo e

quaisquer dados e informações para pontuar as necessidades do grupo de

relacionamento, ou seja, é um instrumento científico escolhido para coletar

informações e ao final obter uma análise desejada aos objetivos da pesquisa.

E por último a pesquisa é classificada como estudo de caso, tendo em vista o

estudo e análise da empresa referente ao seu relacionamento com os clientes.

Conforme cita Gil (2010, p. 37) “o estudo de caso consiste no estudo profundo e

exaustivo de um ou poucos objetos, de maneira que permita seu amplo detalhado

conhecimento, tarefa praticamente impossível mediante outros delineamentos já

considerado”.

Desta forma, pode-se afirmar que foi possível desenvolver o estudo e obter os

resultados esperados, por meio dos tipos de pesquisas adequados, que foram

citados acima.

3.2 Contexto e participantes da pesquisa

Para obter um estudo fundamentado Roesch (2012, p. 138) define população

como “um grupo de pessoas ou empresas que interessa entrevistar para o propósito

específico de estudo”. Para o trabalho foi considerado como população os clientes

da empresa.

Normalmente em uma pesquisa, é necessário realizar coleta de dados por

meio de informações fornecidas por sujeitos ou que constam em documentos.

Para o desenvolvimento dos dados do diagnóstico externo, aplicou-se uma

entrevista semiestruturada com uma arquiteta parceira da empresa e questionários

com os clientes da Marmoraria Tijucas, sendo estes selecionados por amostra

aleatória simples.

Foi utilizada a amostragem aleatória simples, que segundo Barbetta (2010),

consiste em selecionar os elementos da amostra através de sorteio, ou seja, o

quanto de erro é admitido, dessa forma o erro amostral que será utilizado neste

estudo será de 4% ou 0,04.

45 O cálculo da amostra segundo Barbetta (2010) adota-se as seguintes

fórmulas: no = 1/(Eo)2, no qual segundo o autor o cálculo pode ser feito mesmo sem

conhecer o tamanho da população, e n = (N.no)/(N+no) que é utilizado quando o

valor de no encontrado na primeira fórmula for vinte vezes menor que o tamanho da

população.

A população em questão, ou seja, os clientes da Marmoraria Tijucas que

efetuaram compra no período de um ano, entre 01/08/2013 até 31/08/2014,

totalizam 302 (trezentos e dois) clientes.

Sejam:

N equivale ao número de elementos da população;

n tamanho da amostra;

no uma primeira aproximação para o tamanho da amostra e

Eo o erro amostral tolerável.

Calculo da primeira aproximação para o tamanho da amostra (no):

Para 4% = (0,04) no = 1/ (0,04)² = 625 clientes.

Cálculo do tamanho da amostra (n):

n = 302.625 / (302+625) = 204 clientes.

Portanto, 204 clientes responderam o questionário a respeito da pesquisa de

satisfação, entre os dias 03 de setembro a 27 de outubro de 2014, dentre eles 05

questionários foram aplicados como pré-testes, entre os dias 25 a 30 de agosto.

O questionário aplicado teve o objetivo de conhecer os clientes da empresa

estudada captando informações de seu perfil, sua percepção do atendimento e além

de seu nível de satisfação sendo os resultados apresentados por meio de gráficos e

tabelas.

3.3 Técnicas de coleta de dados

Para a coleta de dados utilizou-se dados de fontes primários e secundários.

Segundo Roesch (2012) um trabalho pode combinar técnicas desenvolvidas das

duas fontes. A autora define a coleta de dados primários como o emprego de

entrevistas e questionários, observação ou testes e na coleta de dados secundários

a utilização de documentos disponíveis da empresa em arquivos, banco de dados,

índices ou relatórios e neste caso é importante relatar sua natureza e

especificações.

46

Para coletar os dados primários empregou-se uma entrevista semiestruturada

com a arquiteta da empresa em estudo. Em entrevista semiestruturada de acordo

com Roesch (2012, p. 159) “[...] utilizam-se questões abertas, que permitam ao

entrevistador entender e captar a perspectiva dos participantes da pesquisa”.

Para a pesquisa com clientes usou-se questionário que como conceitua

Malhotra (2001) é conjunto formal de perguntas cujo objetivo é obter informações

dos entrevistados. E na visão de Gressler (2003) o questionário é formado por uma

variedade de perguntas, elaboradas com a intenção de obter dados para a pesquisa.

As questões contidas no questionário foi uma combinação do tipo fechado

para a análise do perfil que na percepção de Roesch (2012, p.144) o questionário

fechado “apresenta vantagem do preenchimento e da análise mais rápida. Como

desvantagem, observa-se que muitas vezes os dados obtidos são de caráter

superficial”.

A escala utilizada na pesquisa para identificar a satisfação ou insatisfação dos

clientes quanto aos serviços prestados pela empresa foi a de Likert, segundo

Malhotra (2001, p. 255) é uma “escala de classificação amplamente utilizada, que

exige que os entrevistados indiquem um grau de concordância ou discordância com

cada uma de uma série de afirmações sobre objetos de estímulo”.

A escala de Likert possui várias vantagens. É fácil de construir e aplicar. Os

entrevistados entendem rapidamente como utilizar a escala. A principal

desvantagem a escala é que exige mais tempo para ser completada do que outras

escalas de classificação por itens, porque os respondentes têm de ler cada

afirmação.

Já os dados secundários que de acordo com Mattar (1996, p. 62) “fontes

secundários ou indiretas de dados são aquelas que possuem dados que já foram

coletados”. Para Roesch (2012, p. 128) os dados secundários “são informações já

existentes podendo ser considerados: relatórios, os documentos e processos da

organização e pesquisas anteriores”.

Os dados secundários foram obtidos através de relatórios da empresa como

registros e documentos disponibilizados pela empresa.

47 3.4 Técnicas de análise de dados

Os dados coletados por meio da pesquisa qualitativa e quantitativa foram

analisados, e organizados, de forma que se pode obter uma conclusão adequada,

por meio de fundamentações sólidas.

Para alcançar os objetivos deste estudo, foram utilizadas pesquisas

bibliográficas, documentais, levantamento e estudo de caso. A coleta de dados se

deu através do questionário realizado através da amostragem por conveniência, no

qual as informações coletadas serão apresentadas no resultado da pesquisa.

Na pesquisa quantitativa, Roesch (2012) afirma que, geralmente os dados

coletados são submetidos à análise estatística, pode-se calcular médias,

porcentagens e examinar dados, a fim de verificar se possuem significância. Estas

análises servem para testar hipóteses e comparar resultados.

A análise dos dados obtidos foi efetuada por meio do software Excel da

Microsoft, no qual foram desenvolvidos tabelas e gráficos, que permitiram a

realização de análises, interpretação e comentários sobre os resultados.

Os dados tratados de forma qualitativa, segundo Vergara (2000), podem ser

feitos por meio da codificação, apresentação de forma mais estruturada e análise.

Completa Roesch (2012) que, a análise qualitativa segue o objetivo de procurar o

conhecimento de determinadas informações, visando afirmar com precisão os fatos

e fenômenos de determinada realidade.

48 4 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO

O objetivo deste capítulo é a descrição da empresa Marmoraria Tijucas,

escolhida para a realização do presente trabalho de estágio. Esta etapa da pesquisa

visa demonstrar como se encontra a empresa estudada em questão.

4.1 Histórico

A Marmoraria Tijucas está registrada com a razão social José Weber Filho

EPP. Suas atividades iniciaram no dia 17 de julho de 1997, na Rodovia BR 101 km

164, no centro de Tijucas, por meio da ideia de Sr José Weber Filho em parceria

com um amigo. É considerada de pequeno porte. No final do ano de 1999, a

empresa passa a ser administrada somente pelo atual proprietário Sr José Weber

Filho.

Conhecida pelo nome fantasia de Marmoraria Tijucas, atualmente a empresa

se localiza na Rua Juventino Giacomossi, nº 125 no centro de Tijucas. Houve a

necessidade da ampliação da estrutura física a fim de adequar-se às necessidades

de estoque, ampliação da área de produção e melhor conforto para atendimento ao

cliente.

Trata-se de uma empresa de capital fechado, na qual a gestão é centralizada

na administração. A tomada de decisões é de responsabilidade do administrador,

auxiliada pelo setor financeiro.

Sua estrutura física conta com uma sala de recepção e um espaço adequado

para projetar um showroom, com ampla área de produção e estoque, duas salas de

almoxarifado, cozinha (para os funcionários), três banheiros (sendo um para a

utilização de clientes, um para os colaboradores e outro para a administração) e,

duas salas destinadas à administração.

Na sequência será apresentada uma vista da nova sede da empresa.

49

Figura 1: Foto da Marmoraria Tijucas.

Fonte: Dados Secundários (2014).

A Marmoraria Tijucas possui uma estrutura para a área de produção dos

produtos e escritórios de 506 m² e uma área de 405 m² para a exposição e

estocagem das chapas em cavaletes na vertical. Para a movimentação das chapas,

a empresa possui uma talha elétrica2 que auxilia no transporte e manuseio das

pedras levando até o setor de corte.

Apresenta ainda uma decantação da lama formada com o corte e polimento

do material, efetuando assim o reaproveitamento da água. As máquinas de corte e

polidoras fazem o polimento das peças com a utilização da água aproveitada.

4.2 Estrutura Organizacional

A empresa apresenta um diretor que se chama José Weber Filho, que tem

como função administrar a empresa. Como seus subordinados têm o setor

administrativo, composto por uma funcionária que é responsável pelo atendimento

aos clientes, orçamentos e pedidos, agendamento das entregas.

2Disponível em: < http://www.climber.com.br/produtos/talhas-eletricas>. Acessado em 30 de outubro de 2014. São aparelhos robustos movidos a eletricidade, que são usados para atender as necessidades de locomoção de cargas médias ou pesadas de difícil manejo.

Apresenta-se a seguir o organograma de fácil entendimento da Marmoraria

Tijucas que visa demonstrar de forma simples a hierarquia existente na empres

elaborado pela autora.

Segundo Oliveira (2000) o organograma é uma representação gráfica de

determinados aspectos da estrutura organizacional.

É uma empresa de porte pequeno, ma

quadro de dezeseis funcionários.

Oliveira (2000, p. 82) “não é planejada e surge, naturalmente, da interação social

dos membros de uma empresa”.

O setor financeiro é composto por u

pagar, serviços bancários, contas a

produção são encarregados cada qual com sua função

montagem, e colaboradores para a entrega dos pedidos.

A empresa possui uma linha de

terceirizado dos quais é responsável por todos os encargos sociais obrigatórios

organizando de forma geral todos os pagamentos das contribuições como

recolhimento de FGTS, INSS entre outro

Financeiro

se a seguir o organograma de fácil entendimento da Marmoraria

Tijucas que visa demonstrar de forma simples a hierarquia existente na empres

Figura 2 – Organograma da Empresa.

Fonte: Elaborado pela autora (2014).

Segundo Oliveira (2000) o organograma é uma representação gráfica de

determinados aspectos da estrutura organizacional.

É uma empresa de porte pequeno, mantendo, além

funcionários. Possui uma estrutura informal que segundo

Oliveira (2000, p. 82) “não é planejada e surge, naturalmente, da interação social

dos membros de uma empresa”.

eiro é composto por uma funcionária que c

pagar, serviços bancários, contas a receber, entre outros. Os colaboradores

são encarregados cada qual com sua função de corte, acabamento e

montagem, e colaboradores para a entrega dos pedidos.

empresa possui uma linha de staff que é a assessoria de um contador

terceirizado dos quais é responsável por todos os encargos sociais obrigatórios

organizando de forma geral todos os pagamentos das contribuições como

recolhimento de FGTS, INSS entre outros.

Gerente Geral Administrativo

Financeiro Comercial Produção

Assessoria Contábil

50

se a seguir o organograma de fácil entendimento da Marmoraria

Tijucas que visa demonstrar de forma simples a hierarquia existente na empresa,

Segundo Oliveira (2000) o organograma é uma representação gráfica de

do proprietário, um

Possui uma estrutura informal que segundo

Oliveira (2000, p. 82) “não é planejada e surge, naturalmente, da interação social

ria que cuida de contas a

entre outros. Os colaboradores na

de corte, acabamento e

que é a assessoria de um contador

terceirizado dos quais é responsável por todos os encargos sociais obrigatórios

organizando de forma geral todos os pagamentos das contribuições como

Produção

51 4.3 Visão

A visão proporciona o grande delineamento do planejamento a ser

desenvolvido e implementado pela empresa (OLIVEIRA, 2000). É algo responsável

por nortear a organização.

A empresa não possui definida a visão, porém, identifica-se a busca em se

tornar referência no segmento de marmoraria na região, mantendo sempre o

comprometimento e a excelência no trabalho.

A definição de onde se pretende chegar permite entender com clareza o que

é preciso mudar na organização ou como ela precisa evoluir para que a visão seja

concretizada.

Para Fernandes e Berton (2005), a visão descreve as pretensões da empresa

e está relacionada aos desejos de aonde se quer chegar e compreendem tema

como valores, desejos, vontades, sonhos e ambição.

Uma visão compartilhada une as pessoas e as impulsiona a buscar seus

objetivos apesar de todas as dificuldades.

4.4 Missão

A missão é a razão de ser da empresa. Ela indica a direção por onde a

empresa deve seguir, os princípios a serem utilizados nas tomadas de decisões. Por

isso, considera-se fundamental para uma empresa ter as diretrizes constituídas,

desta forma, todos podem compreender seus objetivos para assim, alcançá-los.

Para Kotler e Keller (2006) a missão desenvolvida deve ser compartilhada

com gerentes, funcionários, e em muitos casos com os clientes.

A empresa não possui definida a missão, mas assume em atender as

necessidades dos clientes, indo além de suas expectativas. Pretende oferecer

produtos e serviços de qualidade, com ética e responsabilidade, visando assim, o

desenvolvimento da empresa.

Uma missão bem definida comporta vantagens que auxiliam todos a

compreenderem o que fazem na organização e a uniformizar os esforços no que é

fundamental à empresa (FERNANDES; BERTON, 2005).

Ela é o ponto de partida para a definição de objetivos e deve projetar a cultura

da empresa dando continuidade de orientação e uniformidade de propósitos.

52

4.5 Produtos

A empresa atua no ramo de comercialização de mármore e granitos,

nacionais e importados, e produtos sintéticos como o Silestone e o Limestone.

Apresenta seus materiais no pátio, onde é exposto ao cliente o padrão dos granitos

e mármores fornecidos. Como apresenta as fotos a seguir.

Figura 3: Foto do Pátio.

Fonte: Dados Secundários (2014).

53

Figura 4: Foto do Pátio.

Fonte: Dados Secundários (2014).

Tem como tipo de negócio a indústria e o comércio de produtos beneficiados

de mármore e granito. Disponibiliza de produtos como bancadas para cozinha,

balcão e banheiro, revestimento de churrasqueiras, lareiras, banheiras, escadas e

jazigo, soleiras para janelas, portas e sacadas, entre outros, utilizando rochas

ornamentais e chapas de materiais sintéticos, sempre produtos de primeira linha e

qualidade.

A empresa possui muita credibilidade, pois atua a 17 anos no mercado, com

muito esforço e dedicação. Moreira et al (2001, p. 18) define que, “a imagem da

empresa é um ponto forte importante que, provavelmente, foi adquirido pela

qualidade de seus serviços ao longo do tempo.”

O mercado para rochas ornamentais é muito vasto, dado que os mármores e

granitos têm uma ampla aplicação, que pode ser explorada pela combinação de

suas qualidades estruturais e estéticas. Pode-se reunir seu uso em quatro grandes

de aplicações: arquitetura e construção; construção e revestimento de elementos

urbanos; arte funerária e arte de decoração.

Para Silva et al (2005) o mármore é uma rocha metamórfica originada de

calcário exposto a altas temperaturas e pressão. Por este motivo as maiores jazidas

54 de mármore são encontradas em regiões de rocha matriz calcária e atividade

vulcânica.

Já o granito é uma rocha ígnea de grão fino, médio ou grosseiro, composta

essencialmente por quartzo e feldspatos, tendo como minerais característicos

frequentes moscovite, biotite e/ou anfíbolas. (SILVA et al, 2005).

As superfícies de quartzo, composto basicamente por 93% de quartzo, e 7%

de agentes aglutinantes (resina de poliéster) de alto desempenho. Além de quartzo e

resina de poliéster, a superfície de quartzo é produzida com demais propriedades,

como areia de quartzo, espelho e fragmentos de vidro, dando a superfície um efeito

de brilho e movimento. (KRÜGER, 2011).

As rochas ornamentais comercialmente mais importantes são os granitos que

podem ser colocados em partes externas e interna da construção cívil, é bem mais

resistente que o mármore e sua cor não se altera com o contato da chuva ácida ou

intempéries da natureza. Desta forma, desde os tempos antigos os granitos são

tratados como material de luxo na construção.

São materiais nobres, com uma longa lista de características valorizam o seu

uso. Pode-se destacar seu efeito estético, sua durabilidade, flexibilidade no uso e

facilidade de conservação.

Mesmo com todas essas qualidades, é importante ressaltar que é necessário

observar as propriedades dos granitos antes de indicá-los em determinados locais

da obra.

4.6 Mercados

A área de atuação da empresa abrange a cidade de Tijucas e Itapema, além

de outros clientes localizados nos bairros no Vale do Rio Tijucas. Seu ramo é a

industrialização e comercialização de mármore, granitos e materiais sintéticos.

Os principais clientes da Marmoraria Tijucas como pessoa física são

arquitetos e consumidores finais e como pessoa jurídica as construtoras, tendo como

maior número cliente, pessoa física. Este tipo de cliente é essencial para a empresa,

pois o serviço é bastante específico e exclusivo, gerando, por consequência, uma

margem de lucro maior para a empresa.

55

A empresa apresenta como público-alvo pessoas de classe média à alta, pois

seu produto ofertado apresenta, relativamente, alto custo, inacessível, na maioria

das vezes, à população de baixo poder aquisitivo.

A empresa possui três concorrentes diretos na cidade de Tijucas, a

Marmoraria Casa do Mármore, Marmoraria VJF e Marmoraria Planejados. Isto faz

com que a empresa esteja sempre com uma constante preocupação em relação à

satisfação de seus clientes.

As empresas devem estar sempre analisando a concorrência para saber

quais são suas vantagens, suas desvantagens e em que se equivalem. Para isso,

segundo Moreira et al (2001) é preferível utilizar como parâmetro principal um

concorrente, e não vários deles, para não correr o risco de apresentar apenas

situações de fraquezas.

A cada dia a empresa vem se aperfeiçoando em seus produtos e

atendimento, melhorias estas que ajudam a manter-se neste mercado tão concorrido

e imprevisível.

5 RESULTADOS DA PESQUISA

No presente capítulo são apresentados os resultados da pesquisa, onde

através do questionário aplicado foi possível levantar dados do perfil dos c

Marmoraria Tijucas, sua satisfação referente ao atendimento, serviços e produtos,

também a entrevista semiestruturadas com a arquiteta parceira da empresa

Os questionários aplicados se encontram no Apêndice A e no Apêndice B.

5.1 Perfil do Cliente da Marmoraria Tijucas.

Primeiramente foi identificada a necessidade de avaliação do perfil dos

clientes, buscando identificar informações como: o sexo, faixa etária, estado civil,

renda e cidade que reside. Os quais são mostrados a seguir em forma de grá

tabelas.

O primeiro dado apresentado se refere à pesquisa quanto ao gênero.

Conforme gráfico 1 verifica

feminino e 47% são do sexo masculino.

47%

PESQUISA

No presente capítulo são apresentados os resultados da pesquisa, onde

através do questionário aplicado foi possível levantar dados do perfil dos c

Marmoraria Tijucas, sua satisfação referente ao atendimento, serviços e produtos,

também a entrevista semiestruturadas com a arquiteta parceira da empresa

Os questionários aplicados se encontram no Apêndice A e no Apêndice B.

da Marmoraria Tijucas.

Primeiramente foi identificada a necessidade de avaliação do perfil dos

clientes, buscando identificar informações como: o sexo, faixa etária, estado civil,

renda e cidade que reside. Os quais são mostrados a seguir em forma de grá

O primeiro dado apresentado se refere à pesquisa quanto ao gênero.

Gráfico 1: Sexo.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

Conforme gráfico 1 verifica-se que dos respondentes 53% são do sexo

feminino e 47% são do sexo masculino.

53%

56

No presente capítulo são apresentados os resultados da pesquisa, onde

através do questionário aplicado foi possível levantar dados do perfil dos clientes da

Marmoraria Tijucas, sua satisfação referente ao atendimento, serviços e produtos,

também a entrevista semiestruturadas com a arquiteta parceira da empresa.

Os questionários aplicados se encontram no Apêndice A e no Apêndice B.

Primeiramente foi identificada a necessidade de avaliação do perfil dos

clientes, buscando identificar informações como: o sexo, faixa etária, estado civil,

renda e cidade que reside. Os quais são mostrados a seguir em forma de gráficos e

O primeiro dado apresentado se refere à pesquisa quanto ao gênero.

se que dos respondentes 53% são do sexo

Feminino

Masculino

Sexo

Feminino

Masculino

TOTAL OBS.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

Confirmando os dados no quadro 1

sexo feminino e 96 do sexo masculino.

A próxima questão se refere à faixa etária dos clientes e apresentada no

gráfico 2.

Em relação à faixa etária

anos. Mostra também que 23% são clientes com idade entre 25 a 30 anos, 10% são

entre 37 e 42 anos, 15% de 43 a 48 anos e com 3% são com idade de 19 a 24 anos

e 3% acima de 48 anos.

10%

Tabela 1: Sexo. Valor

Absoluto

108

96

204

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

Confirmando os dados no quadro 1, dos clientes pesquisados 108 são do

sexo feminino e 96 do sexo masculino.

A próxima questão se refere à faixa etária dos clientes e apresentada no

Gráfico 2: Faixa Etária.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

Em relação à faixa etária verificou-se que 46% dos clientes têm entre 31 e 36

anos. Mostra também que 23% são clientes com idade entre 25 a 30 anos, 10% são

entre 37 e 42 anos, 15% de 43 a 48 anos e com 3% são com idade de 19 a 24 anos

0%

3%

23%

46%

15%

3%

até 18 anos

19 à 24 anos

25 à 30 anos

31 à 36 anos

37 à 42 anos

43 à 48 anos

acima de 48 anos

57

Porcentagem

53%

47%

100%

, dos clientes pesquisados 108 são do

A próxima questão se refere à faixa etária dos clientes e apresentada no

se que 46% dos clientes têm entre 31 e 36

anos. Mostra também que 23% são clientes com idade entre 25 a 30 anos, 10% são

entre 37 e 42 anos, 15% de 43 a 48 anos e com 3% são com idade de 19 a 24 anos

até 18 anos

19 à 24 anos

25 à 30 anos

31 à 36 anos

37 à 42 anos

43 à 48 anos

acima de 48 anos

Faixa Etária

Até 18 anos

19 a 24 anos

25 a 30 anos

31 a 36 anos

37 a 42 anos

43 a 48 anos

Acima de 48 anos

TOTAL OBS.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

A predominância dos pesquisados são clientes que estão entre 31 a 36 anos

e correspondem a 93 entrevistados, entre 25 a 30 anos que representa 48 clientes,

de 43 a 48 anos apontam 30 clientes, também de 37 a 42 anos identifica 21 clientes

e com 6 clientes de 19 a 24 anos e também acima de 48 anos.

De acordo com o resultado, foi possível perceber que a empresa em estudo

apresenta uma soma de 70% dos seus clientes jovens que fica entre 25 a 36 anos.

Quanto o estado civil o gráfico 3 apresenta os seguites da

A pesquisa mostra conforme o gráfico 3

casados, ou seja, 75% dos clientes entrevistados, seguidos com 15% dos

pesquisados que identificaram como solteiros. Observou

Tabela 2: Faixa Etária. Valor

Absoluto 0

6

48

93

21

30

6

204

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

A predominância dos pesquisados são clientes que estão entre 31 a 36 anos

e correspondem a 93 entrevistados, entre 25 a 30 anos que representa 48 clientes,

de 43 a 48 anos apontam 30 clientes, também de 37 a 42 anos identifica 21 clientes

s de 19 a 24 anos e também acima de 48 anos.

De acordo com o resultado, foi possível perceber que a empresa em estudo

apresenta uma soma de 70% dos seus clientes jovens que fica entre 25 a 36 anos.

Quanto o estado civil o gráfico 3 apresenta os seguites dados:

Gráfico 3: Estado Civil.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

A pesquisa mostra conforme o gráfico 3, que mais da metade dos clientes são

casados, ou seja, 75% dos clientes entrevistados, seguidos com 15% dos

pesquisados que identificaram como solteiros. Observou-se também que 6%

15%

75%

4% 0%

6%

58

Porcentagem

0%

3%

23%

46%

10%

15%

3%

100%

A predominância dos pesquisados são clientes que estão entre 31 a 36 anos

e correspondem a 93 entrevistados, entre 25 a 30 anos que representa 48 clientes,

de 43 a 48 anos apontam 30 clientes, também de 37 a 42 anos identifica 21 clientes

De acordo com o resultado, foi possível perceber que a empresa em estudo

apresenta uma soma de 70% dos seus clientes jovens que fica entre 25 a 36 anos.

dos:

, que mais da metade dos clientes são

casados, ou seja, 75% dos clientes entrevistados, seguidos com 15% dos

se também que 6%

Solteiro

Casado

Separado

Viúvo

Outros

identificados como outros, dos pesquisados, responderam que vivem em uma un

estável ou apenas juntos e que 4% são separados.

Estado Civil

Solteiro

Casado

Separado

Viúvo

Outros

TOTAL OBS.

Fonte: Elaborado pela acadêmica,

É possível perceber um alto número de clientes casados que corresponde a

153 entrevistados. Seguidos por aqueles que são solteiros com 30 respondentes, 12

clientes identificados como outros e 9 entrevistados são separados.

A renda familiar dos pesqu

evidenciar qual a classe econômica que a empresa atua.

Por meio do gráfico 4 pode

R$ 4.344,01 reais com 41% dos clientes. Verifica

entrevistados têm renda de R$ 2.896,01 à R$ 3.620,00 reais, 13% possuem renda

de R$ 3.620,01 à R$ 4.344,00 reais, com renda de R$ 2.172,01 à R$ 2.896,00 reais

41%

identificados como outros, dos pesquisados, responderam que vivem em uma un

estável ou apenas juntos e que 4% são separados.

Tabela 3: Estado Civil. Valor

Absoluto

30

153

9

0

12

204

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

É possível perceber um alto número de clientes casados que corresponde a

153 entrevistados. Seguidos por aqueles que são solteiros com 30 respondentes, 12

clientes identificados como outros e 9 entrevistados são separados.

A renda familiar dos pesquisados está no gráfico 4, o qual possibilita

evidenciar qual a classe econômica que a empresa atua.

Gráfico 4: Renda.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

Por meio do gráfico 4 pode-se observar que prevalece a renda acima de

m 41% dos clientes. Verifica-se que ainda 18% dos

entrevistados têm renda de R$ 2.896,01 à R$ 3.620,00 reais, 13% possuem renda

de R$ 3.620,01 à R$ 4.344,00 reais, com renda de R$ 2.172,01 à R$ 2.896,00 reais

0%

8%10%

10%

18%

13%

até 724,00 reais

724,01 à 1.448,00 reais

1.448,01 à 2.172,00 reais

2.172,01 à 2.896,00 reais

2.896,01 à 3.620,00 reais

3.620,01 à 4.344,00 reais

acima de 4.344,01 reais

59

identificados como outros, dos pesquisados, responderam que vivem em uma união

Porcentagem

15%

75%

4%

0%

6%

100%

É possível perceber um alto número de clientes casados que corresponde a

153 entrevistados. Seguidos por aqueles que são solteiros com 30 respondentes, 12

clientes identificados como outros e 9 entrevistados são separados.

isados está no gráfico 4, o qual possibilita

se observar que prevalece a renda acima de

se que ainda 18% dos

entrevistados têm renda de R$ 2.896,01 à R$ 3.620,00 reais, 13% possuem renda

de R$ 3.620,01 à R$ 4.344,00 reais, com renda de R$ 2.172,01 à R$ 2.896,00 reais

até 724,00 reais

724,01 à 1.448,00 reais

1.448,01 à 2.172,00 reais

2.172,01 à 2.896,00 reais

2.896,01 à 3.620,00 reais

3.620,01 à 4.344,00 reais

acima de 4.344,01 reais

identifica 10% dos respondentes e também 10% co

R$ 2.172,00 reais e 7% possuem renda de R$ 724,01 à R$ 1.448,00 reais.

Renda

Até 724,00 reais

724,01 a 1.448,00 reais

1.448,01 a 2.172,00 reais

2.172,01 a 2.896,00 reais

2.896,01 a 3.620,00 reais

3.620,01 a 4.344,00 reais

Acima de 4.344,01 reais

TOTAL OBS.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

De acordo com os dados da tabela, apresenta uma soma de 168

possui uma renda familiar acima de três salários mínimos.

Por meio do gráfico 5 visualiza

empresa foco do estudo, identificados por cidades.

Constata-se que a maioria os pesquisados e clientes da Marmoraria Tijucas

residem na mesma cidade em que está localizada a empresa, ou seja, em Tijucas,

sendo 60% dos entrevistados.

22%

0%

0% 3%6%

identifica 10% dos respondentes e também 10% com renda de R$ 1.448,01 à

R$ 2.172,00 reais e 7% possuem renda de R$ 724,01 à R$ 1.448,00 reais.

Tabela 4: Renda. Valor

Absoluto

0

15

1.448,01 a 2.172,00 reais 21

2.896,00 reais 21

2.896,01 a 3.620,00 reais 36

3.620,01 a 4.344,00 reais 27

84

204

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

De acordo com os dados da tabela, apresenta uma soma de 168

possui uma renda familiar acima de três salários mínimos.

Por meio do gráfico 5 visualiza-se onde residem os clientes atuais da

empresa foco do estudo, identificados por cidades.

Gráfico 5: Cidade que Reside.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

se que a maioria os pesquisados e clientes da Marmoraria Tijucas

residem na mesma cidade em que está localizada a empresa, ou seja, em Tijucas,

sendo 60% dos entrevistados.

60%

6%6%

3%

60

m renda de R$ 1.448,01 à

R$ 2.172,00 reais e 7% possuem renda de R$ 724,01 à R$ 1.448,00 reais.

Porcentagem

0%

8%

10%

10%

18%

13%

41%

100%

De acordo com os dados da tabela, apresenta uma soma de 168 clientes que

se onde residem os clientes atuais da

se que a maioria os pesquisados e clientes da Marmoraria Tijucas

residem na mesma cidade em que está localizada a empresa, ou seja, em Tijucas,

Tijucas

Itapema

Porto Belo

Bombinhas

Canelinha

São João Batista

Florianópolis

Outros

Cidade que Reside

Tijucas

Itapema

Porto Belo

Bombinhas

Canelinha

São João Batista

Florianópolis

Outros

TOTAL OBS.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

A empresa abrange clientes em municípios vizinhos, como Itapema sendo 45

dos respondentes e 12 residem em Florianópolis e 12 em São João Batista, segue

com 6 dos entrevistados na cidade de Canelinha, 6 assinalaram outros e identificam

a cidade como São Paulo, Porto Alegre e Curitiba que atualmente residem.

Para identificar quais os meios que o cliente utilizou para encontrar a

marmoraria, no questionário foi realizada a seguinte pergunta: Você procurou a

Marmoraria Tijucas por quais os meios?

Gráfico 6: Me

Quanto aos meios determinantes para a procura da marmoraria, destacou

indicação de amigos com 47% dos entrevistados. Através da indicação de arquitetos

19%

2%

4%

0%

0%

26%

Tabela 5: Cidade que Reside. Valor

Absoluto 123

45

0

0

6

12

12

6

204

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

A empresa abrange clientes em municípios vizinhos, como Itapema sendo 45

dos respondentes e 12 residem em Florianópolis e 12 em São João Batista, segue

com 6 dos entrevistados na cidade de Canelinha, 6 assinalaram outros e identificam

lo, Porto Alegre e Curitiba que atualmente residem.

Para identificar quais os meios que o cliente utilizou para encontrar a

marmoraria, no questionário foi realizada a seguinte pergunta: Você procurou a

Marmoraria Tijucas por quais os meios?

Gráfico 6: Meios que procurou a Marmoraria.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

Quanto aos meios determinantes para a procura da marmoraria, destacou

indicação de amigos com 47% dos entrevistados. Através da indicação de arquitetos

2%

47%

19%

26%

Fácil localização

Indicação de amigos

Indicação de arquitetos

Internet (site e redes sociais)

Indicação de marcenaria

propagandas (jornal, rádio)

Preço

Outros

61

Porcentagem

60%

22%

0%

0%

3%

6%

6%

3%

100%

A empresa abrange clientes em municípios vizinhos, como Itapema sendo 45

dos respondentes e 12 residem em Florianópolis e 12 em São João Batista, segue

com 6 dos entrevistados na cidade de Canelinha, 6 assinalaram outros e identificam

lo, Porto Alegre e Curitiba que atualmente residem.

Para identificar quais os meios que o cliente utilizou para encontrar a

marmoraria, no questionário foi realizada a seguinte pergunta: Você procurou a

Quanto aos meios determinantes para a procura da marmoraria, destacou-se

indicação de amigos com 47% dos entrevistados. Através da indicação de arquitetos

Fácil localização

Indicação de amigos

Indicação de arquitetos

Internet (site e redes sociais)

Indicação de marcenaria

propagandas (jornal, rádio)

62 foram 19% dos respondentes, indicação de marcenaria 4% dos clientes. Com

apenas 2% se refere à fácil localização e através da internet.

Tabela 6: Meio que procurou a Marmoraria.

Meio que procurou a Marmoraria Valor

Absoluto Porcentagem

Fácil localização 3 2%

Indicação de amigos 96 47%

Indicação de arquitetos 39 19%

Internet (site e redes sociais) 3 2%

Indicação de marcenaria 9 4%

Propagandas (jornal, rádio) 0 0%

Preço 0 0%

Outros 54 26%

TOTAL OBS. 204 100%

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

Observa-se que a indicação de amigos ou o boca-a-boca foram essencial

para o conhecimento da empresa para novos clientes. Confirmando os dados,

mostra a tabela que 96 entrevistados responderam que através de indicação de

amigos conheceram a empresa. Segue com total de 54 respondentes que

assinalaram como outro, explicaram sua resposta da seguinte forma:

• A qualidade dos serviços.

• Pelo grau de parentesco.

• Por ser a melhor marmoraria na região.

• Conhecer o proprietário.

• Já conhecia a empresa.

• Por conhecer a qualidade do trabalho.

• Pela qualidade do serviço, o bom atendimento e assistência pós-venda.

Sendo 39 por indicação de arquitetos parceiros da empresa e também 9

clientes indicados por marcenarias, 3 respondentes apontam fácil localização e 3 por

internet.

Tendo conhecido o perfil dos clientes da Marmoraria Tijucas fica concluído o

maior público do sexo feminino, na faixa etária de 31 a 36 anos e casados. São

clientes que residem na cidade de Tijucas e com uma renda mensal acima de R$

4.344,01 e que através da indicação de amigos procurou a marmoraria.

5.2 Percepção e Satisfação dos Clientes.

O gráfico 7 mostra o tempo de relacionamento dos clientes com a empresa.

Para isto, os participantes foram abordados com a seguinte pergunta: Há quanto

tempo você é cliente da Marmoraria Tijucas?

O tempo de relacionamento de 1 a 4

Tijucas, conforme o gráfico é de 35%, acima de 8 anos possui 19%, menos de um

ano 33% e de 5 a 8 anos com 13%. Este é um ponto importante para a organização,

pois contempla a fidelização e as futuras indicações do client

Tempo de Relacionamento

Menos de 1 ano

De 1 a 4 anos

De 5 a 8 anos

Acima de 8 anos

TOTAL OBS.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

Foi verificado através deste resultado que a maioria dos clientes da

marmoraria são clientes novos, os quais relacionados até 4 anos com um total de

138 participantes. Mesmo estando a mais de quinze anos no mercado, a empresa

13%

Percepção e Satisfação dos Clientes.

O gráfico 7 mostra o tempo de relacionamento dos clientes com a empresa.

Para isto, os participantes foram abordados com a seguinte pergunta: Há quanto

te da Marmoraria Tijucas?

Gráfico 7: Tempo de Relacionamento.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

O tempo de relacionamento de 1 a 4 anos dos clientes com a Marmoraria

Tijucas, conforme o gráfico é de 35%, acima de 8 anos possui 19%, menos de um

ano 33% e de 5 a 8 anos com 13%. Este é um ponto importante para a organização,

pois contempla a fidelização e as futuras indicações do cliente.

Tabela 7: Tempo de Relacionamento.

Tempo de Relacionamento Valor

Absoluto

66

72

27

39

204

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

Foi verificado através deste resultado que a maioria dos clientes da

marmoraria são clientes novos, os quais relacionados até 4 anos com um total de

138 participantes. Mesmo estando a mais de quinze anos no mercado, a empresa

33%

35%

19%

63

O gráfico 7 mostra o tempo de relacionamento dos clientes com a empresa.

Para isto, os participantes foram abordados com a seguinte pergunta: Há quanto

anos dos clientes com a Marmoraria

Tijucas, conforme o gráfico é de 35%, acima de 8 anos possui 19%, menos de um

ano 33% e de 5 a 8 anos com 13%. Este é um ponto importante para a organização,

Porcentagem

33%

35%

13%

19%

100%

Foi verificado através deste resultado que a maioria dos clientes da

marmoraria são clientes novos, os quais relacionados até 4 anos com um total de

138 participantes. Mesmo estando a mais de quinze anos no mercado, a empresa

Menos de 1 ano

de 1 a 4 anos

de 5 a 8 anos

acima de 8 anos

possui seus clientes fiéis, po

compra assídua, onde fica evidente a entrada de novos clientes.

Para identificar se a alteração da estrutura da empresa em estudo resultou

em uma melhora no atendimento, no questionário foi realizada a seguin

Caso você seja cliente há mais de 3 anos, você considera que a alteração do

ambiente (estrutura) resultou em uma melhora no atendimento?

Ao serem questionados se a

uma melhora no atendimento, 66% dos entrevistados responderam que sim e

apenas 3% afirmam que não. Aqueles que responderam sim, explicam que o

atendimento sempre foi bom e não mudou pela estrutura física da emp

não opinaram por serem clientes a pouco menos de três anos.

Considera que a alteração do ambiente (estrutura) resultou em uma melhora no atendimento?

Sim

Não

Não opinar

TOTAL OBS.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

3%

possui seus clientes fiéis, porém é um ramo de atividade que não necessita de

compra assídua, onde fica evidente a entrada de novos clientes.

Para identificar se a alteração da estrutura da empresa em estudo resultou

em uma melhora no atendimento, no questionário foi realizada a seguin

Caso você seja cliente há mais de 3 anos, você considera que a alteração do

ambiente (estrutura) resultou em uma melhora no atendimento?

Gráfico 8: Melhora no atendimento.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

Ao serem questionados se a alteração do ambiente (estrutura) resultou em

uma melhora no atendimento, 66% dos entrevistados responderam que sim e

apenas 3% afirmam que não. Aqueles que responderam sim, explicam que o

atendimento sempre foi bom e não mudou pela estrutura física da emp

não opinaram por serem clientes a pouco menos de três anos.

Tabela 8: Melhora no atendimento. Considera que a alteração do ambiente (estrutura) resultou em uma melhora no atendimento?

Valor Absoluto

135

6

63

204

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

66%

31%

64

rém é um ramo de atividade que não necessita de

Para identificar se a alteração da estrutura da empresa em estudo resultou

em uma melhora no atendimento, no questionário foi realizada a seguinte pergunta:

Caso você seja cliente há mais de 3 anos, você considera que a alteração do

alteração do ambiente (estrutura) resultou em

uma melhora no atendimento, 66% dos entrevistados responderam que sim e

apenas 3% afirmam que não. Aqueles que responderam sim, explicam que o

atendimento sempre foi bom e não mudou pela estrutura física da empresa. E 31%

Porcentagem

66%

3%

31%

100%

Sim

Não

Não opinar

A partir dos dados pode

empresa em atender seus clientes de forma mais confortáveis, sem poeira ou ruído

das máquinas e uma recepção mais aconchegante. Confirmando os dados, 135

respondentes afirmam que a nova estrutura da empresa resulto

atendimento aos clientes. Dos entrevistados 6 clientes responderam que não e 63

não opinaram, por serem clientes há menos de 1 ano.

O gráfico 9 mostra a frequência que o cliente realiza compras na empresa. Foi

realizada a seguinte questão:

empresa?

Na questão referente à frequencia

pesquisada 46% clientes realizam pelo menos uma vez por ano. Afirmaram ser a

primeira compra na empresa 28% dos respondentes, 15% a cada semestre, 10%

dos estrevistados compram em média a cada dois meses e 1% compram uma

mais vezes por mês.

46%

A partir dos dados pode-se afimar que a mudança de ambiente possibilitou a

empresa em atender seus clientes de forma mais confortáveis, sem poeira ou ruído

das máquinas e uma recepção mais aconchegante. Confirmando os dados, 135

respondentes afirmam que a nova estrutura da empresa resulto

atendimento aos clientes. Dos entrevistados 6 clientes responderam que não e 63

não opinaram, por serem clientes há menos de 1 ano.

O gráfico 9 mostra a frequência que o cliente realiza compras na empresa. Foi

realizada a seguinte questão: Com que frequência você realiza compras na

Gráfico 9: Frequência de Compras.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

Na questão referente à frequencia de compras dos clientes da amostra

pesquisada 46% clientes realizam pelo menos uma vez por ano. Afirmaram ser a

primeira compra na empresa 28% dos respondentes, 15% a cada semestre, 10%

dos estrevistados compram em média a cada dois meses e 1% compram uma

28%

1%10%

15%

Primeira compra

Uma ou mais vezes por

mês

Em média a cada dois

meses

A cada semestre

Uma vez por ano

65

que a mudança de ambiente possibilitou a

empresa em atender seus clientes de forma mais confortáveis, sem poeira ou ruído

das máquinas e uma recepção mais aconchegante. Confirmando os dados, 135

respondentes afirmam que a nova estrutura da empresa resultou em um mellhor

atendimento aos clientes. Dos entrevistados 6 clientes responderam que não e 63

O gráfico 9 mostra a frequência que o cliente realiza compras na empresa. Foi

Com que frequência você realiza compras na

de compras dos clientes da amostra

pesquisada 46% clientes realizam pelo menos uma vez por ano. Afirmaram ser a

primeira compra na empresa 28% dos respondentes, 15% a cada semestre, 10%

dos estrevistados compram em média a cada dois meses e 1% compram uma ou

Primeira compra

Uma ou mais vezes por

Em média a cada dois

A cada semestre

Uma vez por ano

Com que frequência você realiza compras na empresa?

Primeira compra

Uma ou mais vezes por mês

Em média a cada dois meses

A cada semestre

Uma vez por ano

TOTAL OBS.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

Conforme a tabela, 93 clientes realizam compras pelo menos uma vez por

ano, 57 responderam que foi a primeira compra, 30 dos clientes afirmam que

compram a cada semestre, 21 dos respondentes compram em média a cada dois

meses e apenas 3 compram uma ou mais

O gráfico 10 aponta na pesquisa o atendimento prestado ao cliente através do

primeiro contato para a contratação dos serviços da empresa.

No que se refere ao atendimento, v

respondentes estão satisfeitos.

Tabela 9: Frequência de Compras. Com que frequência você realiza compras na Valor

Absoluto

57

Uma ou mais vezes por mês 3

Em média a cada dois meses 21

30

93

204

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

Conforme a tabela, 93 clientes realizam compras pelo menos uma vez por

ano, 57 responderam que foi a primeira compra, 30 dos clientes afirmam que

compram a cada semestre, 21 dos respondentes compram em média a cada dois

meses e apenas 3 compram uma ou mais vezes por mês.

O gráfico 10 aponta na pesquisa o atendimento prestado ao cliente através do

primeiro contato para a contratação dos serviços da empresa.

Gráfico 10: Atendimento.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

No que se refere ao atendimento, verificou-se que 100% dos clientes

respondentes estão satisfeitos.

100%

0%0%0%

66

Porcentagem

28%

1%

10%

15%

46%

100%

Conforme a tabela, 93 clientes realizam compras pelo menos uma vez por

ano, 57 responderam que foi a primeira compra, 30 dos clientes afirmam que

compram a cada semestre, 21 dos respondentes compram em média a cada dois

O gráfico 10 aponta na pesquisa o atendimento prestado ao cliente através do

se que 100% dos clientes

Satisfeito

Indiferente

Insatisfeito

Não Opinar

Atendimento ao cliente

Satisfeito

Indiferente

Insatisfeito

Não Opinar

TOTAL OBS.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

Neste resultado, é possível observar que a satisfação da Marmoraria Tijucas

é muito satisfatória, fazendo com que este item também seja entendido como ponto

forte que a empresa possui, fazendo com que muitos clientes retorn

novas compras.

Segue o gráfico 11 e a tabela com a análise em relação ao atendimento de

espera, a recepção onde os clientes aguardam pelo atendimento.

A nova estrutura física da marmoraria realizada a pouco mais de três anos fez

que 75% dos entrevistados respondessem que estão satisfeitos com o ambiente.

Sendo 16% clientes optaram por indiferente e outros 9% não opinaram, pode ser por

não ter visitado a empresa e terem n

16%

Tabela 10: Atendimento.

Valor

Absoluto 204

0

0

0

204

Elaborado pela acadêmica, 2014.

Neste resultado, é possível observar que a satisfação da Marmoraria Tijucas

é muito satisfatória, fazendo com que este item também seja entendido como ponto

forte que a empresa possui, fazendo com que muitos clientes retorn

Segue o gráfico 11 e a tabela com a análise em relação ao atendimento de

espera, a recepção onde os clientes aguardam pelo atendimento.

Gráfico 11: Espaço de Espera.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

física da marmoraria realizada a pouco mais de três anos fez

que 75% dos entrevistados respondessem que estão satisfeitos com o ambiente.

Sendo 16% clientes optaram por indiferente e outros 9% não opinaram, pode ser por

não ter visitado a empresa e terem negociarem através de e-mail ou telefone.

75%

16%

0%9%

67

Porcentagem

100%

0%

0%

0%

100%

Neste resultado, é possível observar que a satisfação da Marmoraria Tijucas

é muito satisfatória, fazendo com que este item também seja entendido como ponto

forte que a empresa possui, fazendo com que muitos clientes retornem para fazer

Segue o gráfico 11 e a tabela com a análise em relação ao atendimento de

espera, a recepção onde os clientes aguardam pelo atendimento.

física da marmoraria realizada a pouco mais de três anos fez

que 75% dos entrevistados respondessem que estão satisfeitos com o ambiente.

Sendo 16% clientes optaram por indiferente e outros 9% não opinaram, pode ser por

mail ou telefone.

Satisfeito

Indiferente

Insatisfeito

Não Opinar

O espaço de espera (recepção)

Satisfeito

Indiferente

Insatisfeito

Não Opinar

TOTAL OBS.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

A tabela mostra que 153 dos clientes estão satisfeitos com o espaço de

espera da empresa, 33 afirmaram indiferentes e 18 não opinaram.

O gráfico 12 demonstra o atendimento da empresa em situações de

assistência ou troca.

Gráfico 12: Situ

Conforme o gráfico, 80% dos clientes estão satisfeitos em relação ao

atendimento em situações de assistência ou troca. Dos respondentes, 10%

assinalaram a opção não opinar e 10% dos

Tabela 11: Espaço de Espera.

O espaço de espera (recepção) Valor

Absoluto 153

33

0

18

204

acadêmica, 2014.

A tabela mostra que 153 dos clientes estão satisfeitos com o espaço de

espera da empresa, 33 afirmaram indiferentes e 18 não opinaram.

O gráfico 12 demonstra o atendimento da empresa em situações de

Gráfico 12: Situação de Assistência ou Troca.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

Conforme o gráfico, 80% dos clientes estão satisfeitos em relação ao

atendimento em situações de assistência ou troca. Dos respondentes, 10%

assinalaram a opção não opinar e 10% dos clientes se sentem indiferente.

80%

10%

0%10%

68

Porcentagem

75%

16%

0%

9%

100%

A tabela mostra que 153 dos clientes estão satisfeitos com o espaço de

espera da empresa, 33 afirmaram indiferentes e 18 não opinaram.

O gráfico 12 demonstra o atendimento da empresa em situações de

Conforme o gráfico, 80% dos clientes estão satisfeitos em relação ao

atendimento em situações de assistência ou troca. Dos respondentes, 10%

clientes se sentem indiferente.

Satisfeito

Indiferente

Insatisfeito

Não Opinar

Tabela 12: Situação de Assistência ou Troca.

Atendimento em situações de assistência ou troca

Satisfeito

Indiferente

Insatisfeito

Não Opinar

TOTAL OBS.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

Os clientes que não responderam a opção de assistência e troca, alegaram

não ter passado por uma situação para avaliar e responder. Neste caso,

compreende-se que a loja dá atenção aos clientes que precisam da assistência ou

da troca.

Tendo como base a cortesia dos funcionários, a próxima variável analisa se

os clientes estão satisfeitos com o diferencial que os funcionários oferecem.

Em análise como base a cortesia dos funcionários, tem

satisfatório, no qual 100% dos clientes

Tabela 12: Situação de Assistência ou Troca.

Atendimento em situações de assistência ou troca Valor

Absoluto

162

21

0

21

204

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

Os clientes que não responderam a opção de assistência e troca, alegaram

não ter passado por uma situação para avaliar e responder. Neste caso,

se que a loja dá atenção aos clientes que precisam da assistência ou

Tendo como base a cortesia dos funcionários, a próxima variável analisa se

atisfeitos com o diferencial que os funcionários oferecem.

Gráfico 13: Cortesia dos Funcionários.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

Em análise como base a cortesia dos funcionários, tem

satisfatório, no qual 100% dos clientes consideram satisfeitos.

100%

0%0%0%

69

Porcentagem

80%

10%

0%

10%

100%

Os clientes que não responderam a opção de assistência e troca, alegaram

não ter passado por uma situação para avaliar e responder. Neste caso,

se que a loja dá atenção aos clientes que precisam da assistência ou

Tendo como base a cortesia dos funcionários, a próxima variável analisa se

atisfeitos com o diferencial que os funcionários oferecem.

Em análise como base a cortesia dos funcionários, tem-se um resultado

Satisfeito

Indiferente

Insatisfeito

Não Opinar

A cortesia dos Funcionários

Satisfeito

Indiferente

Insatisfeito

Não Opinar

TOTAL OBS.

Fonte: Elaborado pela acadêmica,

Conforme os dados indicados na tabela, os 204 respondentes se sentem

satisfeitos com a cortesia dos funcionários no atendimento, na empresa ou em sua

residência.

O próximo item apresentado na pesquisa se refere à qualidade dos produtos

oferecidos pela empresa.

Qualidade dos Produtos

Satisfeito

Indiferente

Insatisfeito

Não Opinar

TOTAL OBS.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

Tabela 13: Cortesia dos Funcionários.

A cortesia dos Funcionários Valor

Absoluto 204

0

0

0

204

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

Conforme os dados indicados na tabela, os 204 respondentes se sentem

satisfeitos com a cortesia dos funcionários no atendimento, na empresa ou em sua

O próximo item apresentado na pesquisa se refere à qualidade dos produtos

ela empresa.

Gráfico 14: Qualidade dos Produtos.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

Tabela 14: Qualidade dos Produtos.

Qualidade dos Produtos Valor

Absoluto 195

3

0

6

204

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

96%

1%0%

3%

70

Porcentagem

100%

0%

0%

0%

100%

Conforme os dados indicados na tabela, os 204 respondentes se sentem

satisfeitos com a cortesia dos funcionários no atendimento, na empresa ou em sua

O próximo item apresentado na pesquisa se refere à qualidade dos produtos

Porcentagem

96%

1%

0%

3%

100%

Satisfeito

Indiferente

Insatisfeito

Não Opinar

Verificou-se que praticamente 96% dos clientes avaliam como satisfatória a

qualidade dos produtos comercializados pela empresa em estudo, sendo assim este

não é o motivo de insatisfação do

em relação à qualidade dos produtos e 1% se sente indiferente.

O gráfico15 demonstra a questão sobre a qualidade do acabamento.

Em relação à qualidade do acabamento os clientes afirmam 93% de

satisfação. Apenas 7% sentem

Qualidade do Acabamento

Satisfeito

Indiferente

Insatisfeito

Não Opinar

TOTAL OBS.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

Neste item os dados obtidos dos clientes são satisfatórios, demostrando

a qualidade do acabamento dos produtos superou expectativas e que a empresa

tem uma grande preocupação em valorizar este ponto na produção.

A próxima questão se refere a variedades de materiais (granitos e mármores)

que se encontra na empresa para sua

se que praticamente 96% dos clientes avaliam como satisfatória a

qualidade dos produtos comercializados pela empresa em estudo, sendo assim este

não é o motivo de insatisfação do consumidor. Mas 3% dos clientes não opinaram

em relação à qualidade dos produtos e 1% se sente indiferente.

O gráfico15 demonstra a questão sobre a qualidade do acabamento.

Gráfico 15: Qualidade do Acabamento.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

relação à qualidade do acabamento os clientes afirmam 93% de

Apenas 7% sentem-se indiferentes.

Tabela 15: Qualidade do Acabamento.

Qualidade do Acabamento Valor

Absoluto

189

15

0

0

204

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

Neste item os dados obtidos dos clientes são satisfatórios, demostrando

a qualidade do acabamento dos produtos superou expectativas e que a empresa

tem uma grande preocupação em valorizar este ponto na produção.

A próxima questão se refere a variedades de materiais (granitos e mármores)

que se encontra na empresa para sua escolha.

93%

7%

0%0%

71

se que praticamente 96% dos clientes avaliam como satisfatória a

qualidade dos produtos comercializados pela empresa em estudo, sendo assim este

consumidor. Mas 3% dos clientes não opinaram

O gráfico15 demonstra a questão sobre a qualidade do acabamento.

relação à qualidade do acabamento os clientes afirmam 93% de

Porcentagem

93%

7%

0%

0%

100%

Neste item os dados obtidos dos clientes são satisfatórios, demostrando que

a qualidade do acabamento dos produtos superou expectativas e que a empresa

tem uma grande preocupação em valorizar este ponto na produção.

A próxima questão se refere a variedades de materiais (granitos e mármores)

Satisfeito

Indiferente

Insatisfeito

Não Opinar

Variedade dos Materiais (Granitos e Mármores)

Satisfeito

Indiferente

Insatisfeito

Não Opinar

TOTAL OBS.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

Conforme os dados, 91% dos clientes estão satisfeitos com a variedade de

opções que se encontra no pátio para a visualização e escolha do material. Sendo

6% optaram por indiferente e 3% não opinaram, pode acontecer pelo fato do cliente

não ter ido até empresa.

Por meio do gráfico 17, visualiza

dos produtos.

Gráfico 16: Variedade de Materiais.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

Tabela 16: Variedade de Materiais.

Variedade dos Materiais (Granitos e Mármores) Valor

Absoluto

186

12

0

6

204

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

Conforme os dados, 91% dos clientes estão satisfeitos com a variedade de

opções que se encontra no pátio para a visualização e escolha do material. Sendo

indiferente e 3% não opinaram, pode acontecer pelo fato do cliente

Por meio do gráfico 17, visualiza-se o grau de satisfação em relação ao preço

91%

6%

0% 3%

72

Porcentagem

91%

6%

0%

3%

100%

Conforme os dados, 91% dos clientes estão satisfeitos com a variedade de

opções que se encontra no pátio para a visualização e escolha do material. Sendo

indiferente e 3% não opinaram, pode acontecer pelo fato do cliente

se o grau de satisfação em relação ao preço

Satisfeito

Indiferente

Insatisfeito

Não Opinar

O preço é identificado como acessível, pois 68% dos respondentes

consideram satisfatórios, 23% entrevistados indiferentes, insatisfeitos apontam 3%

dos questionados e não opinaram 6% dos clientes.

Preço dos Produtos

Satisfeito

Indiferente

Insatisfeito

Não Opinar

TOTAL OBS.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

Observa-se que mesmo o item preço tenha uma boa aceitação de mercado é

importante que a empresa em estudo fique atenta, pois na região há uma grande

concorrência.

As condições de pagamentos são classificadas pelos respondentes da

seguinte forma:

23%

Gráfico 17: Preço dos Produtos.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

O preço é identificado como acessível, pois 68% dos respondentes

consideram satisfatórios, 23% entrevistados indiferentes, insatisfeitos apontam 3%

dos questionados e não opinaram 6% dos clientes.

Tabela 17: Preço dos Produtos. Valor

Absoluto

138

48

6

12

204

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

se que mesmo o item preço tenha uma boa aceitação de mercado é

importante que a empresa em estudo fique atenta, pois na região há uma grande

As condições de pagamentos são classificadas pelos respondentes da

68%

3%

6%

73

O preço é identificado como acessível, pois 68% dos respondentes

consideram satisfatórios, 23% entrevistados indiferentes, insatisfeitos apontam 3%

Porcentagem

68%

23%

3%

6%

100%

se que mesmo o item preço tenha uma boa aceitação de mercado é

importante que a empresa em estudo fique atenta, pois na região há uma grande

As condições de pagamentos são classificadas pelos respondentes da

Satisfeito

Indiferente

Insatisfeito

Não Opinar

As condições de pagamentos oferecidas pela loja foram julgadas como

satisfatória. Apenas 3% dos respondentes cada, não opinaram ou sentem

insatisfeitos. Sendo 13% opinaram por

Condições de Pagamento

Satisfeito

Indiferente

Insatisfeito

Não Opinar

TOTAL OBS.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

No quesito condições de pagamento foi constatado que a maioria avalia como

satisfatória. Confirmando os dados, conforme a tabela, 165 dos clientes se sentem

satisfeitos, 27 dos respondentes opinaram por indiferente, 6 dos clientes afirma

estar insatisfeitos e também 6 não opinaram em relação a este item.

A qualidade na entrega e montagem dos produtos no local indicado é

importante, pelo fato da instalação ser na residência do cliente, onde o serviço

precisa ser concluído com qualidade. A

Gráfico 18: Condições de Pagamento.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

As condições de pagamentos oferecidas pela loja foram julgadas como

satisfatória. Apenas 3% dos respondentes cada, não opinaram ou sentem

insatisfeitos. Sendo 13% opinaram por indiferentes e 81% se sentem satisfeitos.

Tabela 18: Condições de Pagamento.

Condições de Pagamento Valor

Absoluto

165

27

6

6

204

acadêmica, 2014.

No quesito condições de pagamento foi constatado que a maioria avalia como

satisfatória. Confirmando os dados, conforme a tabela, 165 dos clientes se sentem

satisfeitos, 27 dos respondentes opinaram por indiferente, 6 dos clientes afirma

estar insatisfeitos e também 6 não opinaram em relação a este item.

A qualidade na entrega e montagem dos produtos no local indicado é

importante, pelo fato da instalação ser na residência do cliente, onde o serviço

precisa ser concluído com qualidade. Apresentam-se os dados a seguir.

81%

13%

3% 3%

74

As condições de pagamentos oferecidas pela loja foram julgadas como

satisfatória. Apenas 3% dos respondentes cada, não opinaram ou sentem-se

indiferentes e 81% se sentem satisfeitos.

Porcentagem

81%

13%

3%

3%

100%

No quesito condições de pagamento foi constatado que a maioria avalia como

satisfatória. Confirmando os dados, conforme a tabela, 165 dos clientes se sentem

satisfeitos, 27 dos respondentes opinaram por indiferente, 6 dos clientes afirmam

estar insatisfeitos e também 6 não opinaram em relação a este item.

A qualidade na entrega e montagem dos produtos no local indicado é

importante, pelo fato da instalação ser na residência do cliente, onde o serviço

se os dados a seguir.

Satisfeito

Indiferente

Insatisfeito

Não Opinar

Diante dos dados apresentados, concluiu

satisfeitos com o serviço de entrega e montagem dos produtos nos

Classificam como indiferentes apenas 7% dos respondentes. Nas demais não houve

resposta.

Qualidade do serviço de entrega/ montagem

Satisfeito

Indiferente

Insatisfeito

Não Opinar

TOTAL OBS.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

Neste item é importante ressaltar que o serviço de entrega e montagem, seja

na obra ou colocação de bancadas em cozinhas e banheiros, envolve a atenção

funcionário e pequenos detalhes na colocação dos produtos para este quesito sejam

satisfatórios para os clientes.

No que se refere à pontualidade na entrega, visualiza

resultados.

Gráfico 19: Qualidade Entrega/ Montagem.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

Diante dos dados apresentados, concluiu-se que 93% dos clientes estão

satisfeitos com o serviço de entrega e montagem dos produtos nos

Classificam como indiferentes apenas 7% dos respondentes. Nas demais não houve

Tabela 19: Qualidade Entrega/ Montagem.

Qualidade do serviço de entrega/ montagem Valor

Absoluto

189

15

0

0

204

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

Neste item é importante ressaltar que o serviço de entrega e montagem, seja

na obra ou colocação de bancadas em cozinhas e banheiros, envolve a atenção

funcionário e pequenos detalhes na colocação dos produtos para este quesito sejam

satisfatórios para os clientes.

No que se refere à pontualidade na entrega, visualiza-se no gráfico 21 os

93%

7%

0%0%

75

se que 93% dos clientes estão

satisfeitos com o serviço de entrega e montagem dos produtos nos locais indicados.

Classificam como indiferentes apenas 7% dos respondentes. Nas demais não houve

Porcentagem

93%

7%

0%

0%

100%

Neste item é importante ressaltar que o serviço de entrega e montagem, seja

na obra ou colocação de bancadas em cozinhas e banheiros, envolve a atenção do

funcionário e pequenos detalhes na colocação dos produtos para este quesito sejam

se no gráfico 21 os

Satisfeito

Indiferente

Insatisfeito

Não Opinar

De acordo com gráfico 20, 91% os clientes questionados em relação à

pontualidade na entrega responderam estar satisfeitos, sente

clientes e apenas 3% não opinaram.

Pontualidade na Entrega

Satisfeito

Indiferente

Insatisfeito

Não Opinar

TOTAL OBS.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

É possível observar na tabela, 186 clientes satisfeitos e importante ressaltar

que a Marmoraria Tijucas se preocupa com a pontualidade das suas entregas

mostrando ser um dos pontos fortes da empresa.

Os clientes foram questionados quanto o estacionamento q

oferece e obtido as seguintes informações:

Gráfico 20: Pontualidade na Entrega.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

De acordo com gráfico 20, 91% os clientes questionados em relação à

pontualidade na entrega responderam estar satisfeitos, sente-se indiferente 6% dos

clientes e apenas 3% não opinaram.

Tabela 20: Pontualidade na Entrega.

Pontualidade na Entrega Valor

Absoluto

186

12

6

0

204

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

É possível observar na tabela, 186 clientes satisfeitos e importante ressaltar

que a Marmoraria Tijucas se preocupa com a pontualidade das suas entregas

mostrando ser um dos pontos fortes da empresa.

Os clientes foram questionados quanto o estacionamento q

oferece e obtido as seguintes informações:

91%

6%

3% 0%

76

De acordo com gráfico 20, 91% os clientes questionados em relação à

se indiferente 6% dos

Porcentagem

91%

6%

3%

0%

100%

É possível observar na tabela, 186 clientes satisfeitos e importante ressaltar

que a Marmoraria Tijucas se preocupa com a pontualidade das suas entregas

Os clientes foram questionados quanto o estacionamento que a empresa

Satisfeito

Indiferente

Insatisfeito

Não Opinar

Estacionamento

Satisfeito

Indiferente

Insatisfeito

Não Opinar

TOTAL OBS.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

O resultado apresentado no gráfico 21 afirma que a marmoraria em estudo

possui um estacionamente

opinaram, pode ser pelo fato de negociarem através de telefone ou email e não ter

se deslocado atá a empresa.

Quanto à localização da empresa o gráfico 22 apresenta os resultados:

16%

Gráfico 21: Estacionamento.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

Tabela 21: Estacionamento. Valor

Absoluto

150

33

0

21

204

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

O resultado apresentado no gráfico 21 afirma que a marmoraria em estudo

possui um estacionamente satisfatório para 74% dos respondentes. 10% não

opinaram, pode ser pelo fato de negociarem através de telefone ou email e não ter

se deslocado atá a empresa.

Quanto à localização da empresa o gráfico 22 apresenta os resultados:

74%

16%

0%10%

77

Porcentagem

74%

16%

0%

10%

100%

O resultado apresentado no gráfico 21 afirma que a marmoraria em estudo

satisfatório para 74% dos respondentes. 10% não

opinaram, pode ser pelo fato de negociarem através de telefone ou email e não ter

Quanto à localização da empresa o gráfico 22 apresenta os resultados:

Satisfeito

Indiferente

Insatisfeito

Não Opinar

É possível perceber no gráfico 22 que os clientes estão satisfeitos em relação

à localização da empresa. Com 78% estão satisfeitos, 15% dos clientes se sentem

indiferentes e 7% não opinaram

Localização da empresa

Satisfeito

Indiferente

Insatisfeito

Não Opinar

TOTAL OBS.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

Com os dados apresentados na tabela, é evidenciado que a empresa possui

uma boa localização para a visitação dos clientes. Confirmando esses dados, 159

dos clientes se sentem satisfeitos, 30 respondentes optaram por indiferente e 15 não

opinaram. Aos que optaram por in

não precisaram se deslocar até a empresa.

Outro ponto abordado na pesquisa de satisfação foi o horário de

funcionamento da empresa, no gráfico 23 apresenta os resultados.

Gráfico 22: Localização da empresa.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

É possível perceber no gráfico 22 que os clientes estão satisfeitos em relação

à localização da empresa. Com 78% estão satisfeitos, 15% dos clientes se sentem

indiferentes e 7% não opinaram.

Tabela 22: Localização da empresa.

Localização da empresa Valor

Absoluto

159

30

0

15

204

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

apresentados na tabela, é evidenciado que a empresa possui

uma boa localização para a visitação dos clientes. Confirmando esses dados, 159

dos clientes se sentem satisfeitos, 30 respondentes optaram por indiferente e 15 não

opinaram. Aos que optaram por indiferente ou não opinaram acredita

não precisaram se deslocar até a empresa.

Outro ponto abordado na pesquisa de satisfação foi o horário de

funcionamento da empresa, no gráfico 23 apresenta os resultados.

78%

15%

0%

7%

78

É possível perceber no gráfico 22 que os clientes estão satisfeitos em relação

à localização da empresa. Com 78% estão satisfeitos, 15% dos clientes se sentem

Porcentagem

78%

15%

0%

7%

100%

apresentados na tabela, é evidenciado que a empresa possui

uma boa localização para a visitação dos clientes. Confirmando esses dados, 159

dos clientes se sentem satisfeitos, 30 respondentes optaram por indiferente e 15 não

diferente ou não opinaram acredita-se pelo fato

Outro ponto abordado na pesquisa de satisfação foi o horário de

funcionamento da empresa, no gráfico 23 apresenta os resultados.

Satisfeito

Indiferente

Insatisfeito

Não Opinar

No que se refere ao horário de funcionamento, estes estão satisfeitos com a

empresa. Embora tenha seu horário de funcionamento, a empresa busca ser flexível

a pedido do cliente. Portanto verifica

18% optaram por indiferente, 4% dos questionados não opinaram e apenas 3% se

sentem insatisfeitos.

Horário de funcionamento

Satisfeito

Indiferente

Insatisfeito

Não Opinar

TOTAL OBS.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

Com relação à limpeza, organização e a iluminação da empresa, os

resultados são apresentados no gráfico 24.

18%

Gráfico 23: Horário de Funcionamento.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

No que se refere ao horário de funcionamento, estes estão satisfeitos com a

empresa. Embora tenha seu horário de funcionamento, a empresa busca ser flexível

a pedido do cliente. Portanto verifica-se que 75% dos repondentes estão satisfeitos,

r indiferente, 4% dos questionados não opinaram e apenas 3% se

Tabela 23: Horário de Funcionamento.

Horário de funcionamento Valor

Absoluto

153

36

6

9

204

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

Com relação à limpeza, organização e a iluminação da empresa, os

resultados são apresentados no gráfico 24.

75%

18%

3%

4%

79

No que se refere ao horário de funcionamento, estes estão satisfeitos com a

empresa. Embora tenha seu horário de funcionamento, a empresa busca ser flexível

se que 75% dos repondentes estão satisfeitos,

r indiferente, 4% dos questionados não opinaram e apenas 3% se

Porcentagem

75%

18%

3%

4%

100%

Com relação à limpeza, organização e a iluminação da empresa, os

Satisfeito

Indiferente

Insatisfeito

Não Opinar

Gráfico 2

Tabela 2

Limpeza, organização, iluminação

Satisfeito

Indiferente

Insatisfeito

Não Opinar

TOTAL OBS.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

Este item de questionamento demonstrou um resultado satisfatório com

relação à limpeza, a organização e a iluminação no ambiente da empresa. Obtendo

como resposta 79% dos respondentes satisfeitos, 12% não opinaram e 9% optaram

por indiferente.

Na pesquisa também foi abordado à percepção do cliente em relação ao

showroom apresentado no gráfico 25.

9%

0%

Gráfico 24: Limpeza, Organização, Iluminação.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

Tabela 24: Limpeza, Organização, Iluminação.

Limpeza, organização, iluminação Valor

Absoluto

162

18

0

24

204

acadêmica, 2014.

Este item de questionamento demonstrou um resultado satisfatório com

relação à limpeza, a organização e a iluminação no ambiente da empresa. Obtendo

como resposta 79% dos respondentes satisfeitos, 12% não opinaram e 9% optaram

Na pesquisa também foi abordado à percepção do cliente em relação ao

apresentado no gráfico 25.

79%

9%

0%12%

80

Porcentagem

79%

9%

0%

12%

100%

Este item de questionamento demonstrou um resultado satisfatório com

relação à limpeza, a organização e a iluminação no ambiente da empresa. Obtendo

como resposta 79% dos respondentes satisfeitos, 12% não opinaram e 9% optaram

Na pesquisa também foi abordado à percepção do cliente em relação ao

Satisfeito

Indiferente

Insatisfeito

Não Opinar

Showroom

Satisfeito

Indiferente

Insatisfeito

Não Opinar

TOTAL OBS.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

O showrom apresenta 18% dos respondentes insatisfeitos, 16% não opinaram

e 13% dos clientes optaram indiferentes. Porém com 53% dos questionados estão

satisfeitos. É possível notar que dentro das análises realizadas até o momento o

showroom é o que mais se destaca p

insatisfação.

A empresa também buscou

relevantes para execução na empresa. Apresentado no gráfico 26.

18%

Gráfico 25: Showroom.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

Tabela 25: Showroom. Valor

Absoluto

108

27

36

33

204

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

apresenta 18% dos respondentes insatisfeitos, 16% não opinaram

e 13% dos clientes optaram indiferentes. Porém com 53% dos questionados estão

satisfeitos. É possível notar que dentro das análises realizadas até o momento o

é o que mais se destaca promovendo os clientes a um nível de

A empresa também buscou, na visão dos pesquisados, quais ações seriam

relevantes para execução na empresa. Apresentado no gráfico 26.

53%

13%

16%

81

Porcentagem

53%

13%

18%

16%

100%

apresenta 18% dos respondentes insatisfeitos, 16% não opinaram

e 13% dos clientes optaram indiferentes. Porém com 53% dos questionados estão

satisfeitos. É possível notar que dentro das análises realizadas até o momento o

romovendo os clientes a um nível de

, na visão dos pesquisados, quais ações seriam

relevantes para execução na empresa. Apresentado no gráfico 26.

Satisfeito

Indiferente

Insatisfeito

Não Opinar

Ao serem questionadas quais as ações consideram relevante para a

execução na empresa, 44% dos respondentes afirmam melhoras no

Outras 35% sugerem políticas de pagamento, 12% não opinaram e 9% dos clientes

optaram por outros.

Quais ações abaixo você considera relevante para a execução na empresa?

Melhoras no showroom

Políticas de pagamento

Não Opinar

Outros

TOTAL OBS.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

De acordo com a pesquisa realizada e demonstrada na tabela 26, 90 dos

respondentes a empresa pode ter melhoras no

visualização do produto e serviço pronto.

Em relação a políticas de pa

clientes que optaram por essa ação, com 72 dos respondentes e 24 não opinaram.

Com 18 dos respondentes optaram por outros e alguns desses explicaram sua

resposta:

35%

12%

Gráfico 26: Ação relevante para empresa.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

Ao serem questionadas quais as ações consideram relevante para a

execução na empresa, 44% dos respondentes afirmam melhoras no

Outras 35% sugerem políticas de pagamento, 12% não opinaram e 9% dos clientes

Tabela 26: Ação relevante para empresa. Quais ações abaixo você considera relevante para a

Valor

Absoluto

90

72

24

18

204

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

De acordo com a pesquisa realizada e demonstrada na tabela 26, 90 dos

respondentes a empresa pode ter melhoras no showroom, para uma melhor

visualização do produto e serviço pronto.

Em relação a políticas de pagamento, foi considerável a quantidade de

clientes que optaram por essa ação, com 72 dos respondentes e 24 não opinaram.

Com 18 dos respondentes optaram por outros e alguns desses explicaram sua

44%

35%

12%9%

Melhoras no showroom

Políticas de pagamento

Não Opinar

outros

82

Ao serem questionadas quais as ações consideram relevante para a

execução na empresa, 44% dos respondentes afirmam melhoras no showroom.

Outras 35% sugerem políticas de pagamento, 12% não opinaram e 9% dos clientes

Porcentagem

44%

35%

12%

9%

100%

De acordo com a pesquisa realizada e demonstrada na tabela 26, 90 dos

, para uma melhor

gamento, foi considerável a quantidade de

clientes que optaram por essa ação, com 72 dos respondentes e 24 não opinaram.

Com 18 dos respondentes optaram por outros e alguns desses explicaram sua

Melhoras no showroom

Políticas de pagamento

Não Opinar

outros

• Afirmando que a empresa pode ser mais flexível em

pagamento.

• Buscar inovar em seu trabalho, como por exemplo, o rebaixo na área molhada

de uma bancada de cozinha, adotar o rebaixo italiano

Nesta etapa da pesquisa os clientes ainda foram questionados em relação ao

seu nível de satisfação geral da empresa. Dessa forma foi feita seguinte questão:

Em geral, você se considera um cliente em qual nível de satisfação?

Em geral, você se considera um cliente em qual nível de satisfação:

Satisfeito

Indiferente

Insatisfeito

TOTAL OBS.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

O resultado apresentado, onde 94% dos

6% indiferentes, são considerados pela empresa como um resultado excelente.

Para aqueles que se consideram como indiferentes, ainda podem

satisfeitos. Para tanto é importante ressaltar que para esta pesquisa,

3Disponível em: <http://arquitetoecia.com.br/blog/?p=2065um tipo de lixação feito por uma máquina itarebaixo para área molhada dos tampos

Afirmando que a empresa pode ser mais flexível em relação à política de

Buscar inovar em seu trabalho, como por exemplo, o rebaixo na área molhada

de uma bancada de cozinha, adotar o rebaixo italiano3.

Nesta etapa da pesquisa os clientes ainda foram questionados em relação ao

sfação geral da empresa. Dessa forma foi feita seguinte questão:

Em geral, você se considera um cliente em qual nível de satisfação?

Gráfico 27: Nível de Satisfação Geral.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

Tabela 27: Nível de Satisfação Geral.

geral, você se considera um cliente em qual nível Valor Absoluto

192

12

0

204

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

O resultado apresentado, onde 94% dos clientes consideram

6% indiferentes, são considerados pela empresa como um resultado excelente.

Para aqueles que se consideram como indiferentes, ainda podem

satisfeitos. Para tanto é importante ressaltar que para esta pesquisa,

http://arquitetoecia.com.br/blog/?p=2065>. Acessado em 22 de outubro de 2014. É

um tipo de lixação feito por uma máquina italiana (por isso o nome), que desgasta a pedra e faz um rebaixo para área molhada dos tampos.

94%

6%

0%

83

relação à política de

Buscar inovar em seu trabalho, como por exemplo, o rebaixo na área molhada

Nesta etapa da pesquisa os clientes ainda foram questionados em relação ao

sfação geral da empresa. Dessa forma foi feita seguinte questão:

Em geral, você se considera um cliente em qual nível de satisfação?

Porcentagem

94%

6%

0%

100%

clientes consideram-se satisfeitos e

6% indiferentes, são considerados pela empresa como um resultado excelente.

Para aqueles que se consideram como indiferentes, ainda podem-se tornar

satisfeitos. Para tanto é importante ressaltar que para esta pesquisa, na realidade,

>. Acessado em 22 de outubro de 2014. É liana (por isso o nome), que desgasta a pedra e faz um

Satisfeito

Indiferente

Insatisfeito

quando se fala da Marmoraria Tijucas não se tem a variável “insatisfeito”

selecionada por nenhum dos clientes entrevistados, tornando um ponto positivo e

muito importante para a organização.

Também foram questionados se indicariam a Marmorari

Você indicaria a Marmoraria Tijucas?

Sim

Não

TOTAL OBS.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

Quando questionados se os clientes indicariam a marmoraria, 100% dos

questionados responderam que sim. Além de afirmar que indicaria a Marmoraria

Tijucas, muitos se posicionaram explicando opor que:

• Por ter compromisso e respeito pelo seu cliente.

• Organização.

• Prazo.

• Qualidade.

• Bom atendimento.

• Excelência em qualidade e atendimento. Acredito que o ponto alto são os

funcionários e o atendimento aplicado por eles.

quando se fala da Marmoraria Tijucas não se tem a variável “insatisfeito”

selecionada por nenhum dos clientes entrevistados, tornando um ponto positivo e

muito importante para a organização.

Também foram questionados se indicariam a Marmoraria Tijucas.

Gráfico 28: Indicação.

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

Tabela 28: Indicação.

Você indicaria a Marmoraria Tijucas? Valor

Absoluto 204

0

204

Fonte: Elaborado pela acadêmica, 2014.

Quando questionados se os clientes indicariam a marmoraria, 100% dos

questionados responderam que sim. Além de afirmar que indicaria a Marmoraria

Tijucas, muitos se posicionaram explicando opor que:

Por ter compromisso e respeito pelo seu cliente.

Bom atendimento.

Excelência em qualidade e atendimento. Acredito que o ponto alto são os

funcionários e o atendimento aplicado por eles.

100%

0%

84

quando se fala da Marmoraria Tijucas não se tem a variável “insatisfeito”

selecionada por nenhum dos clientes entrevistados, tornando um ponto positivo e

a Tijucas.

Porcentagem

100%

0%

100%

Quando questionados se os clientes indicariam a marmoraria, 100% dos

questionados responderam que sim. Além de afirmar que indicaria a Marmoraria

Excelência em qualidade e atendimento. Acredito que o ponto alto são os

Sim

Não

85

O item indicação teve como resutado 204 respondentes muito satisfeitos, já

que esta forma de divulgação é a mais importante para empresas que desejam

consolidar-se no mercado.

Pode-se perceber através da análise dos dados que predomina os clientes

que possui um relacionamento de 1 a 4 anos, no qual afirmaram que a nova

estrutura da empresa melhorou no atendimento e realizam compras pelo menos uma

vez no ano.

Sentem-se satisfeitos em relação ao atendimento e cortesia dos funcionários,

pois o resultado superou a expectativa da empresa. O espaço de espera da nova

estrutura se tornou aconchegante para os clientes que visitam a empresa.

Em relação à assistência ou troca, a qualidade dos produtos e do

acabamento, variedades dos materiais se destacam como satisfatória. O preço e

forma de pagamento considerados acessíveis em relação à renda dos questionados.

A pontualidade na entrega é um item que a empresa prioriza na negociação

com o cliente, a localização e estacionamento considerados pela pesquisa como

satisfatória e horário de funcionamento, apesar de possuir o horário de atendimento

a empresa busca ser flexível a pedido dos clientes. Limpeza, organização,

iluminação considerados como satisfatórios.

Os entrevistados consideram relevante para a empresa uma melhora no

showroom, pois é o item que apresenta um nível maior de insatisfação. O showroom

para a empresa é de suma importância para que os clientes possam visualizar um

produto pronto e acabado.

Afirmam estarem satisfeitos em um nível geral e que indicariam a marmoraria

a outras pessoas. E como resultado da análise da pesquisa percebeu-se que os

clientes da marmoraria estão satisfeito em todos os quesitos averiguados.

Finaliza-se, dessa forma, a análise dos resultados das pesquisas aplicadas

aos clientes. Passa-se, no item seguinte, a entrevista com a arquiteta.

5.3 Percepção da Arquiteta

Com o intuito de avaliar a visão da arquiteta, foi elaborada entrevista

semiestruturada, questionando-a em relação ao atendimento oferecido, o ambiente

da empresa, a qualidade dos produtos e serviços e por último uma questão em

86 relação à Marmoraria Tijucas ser diferente das demais e se a mesma possui

trabalhos em outras marmorarias.

A empresa possui uma parceria com a arquiteta entrevistada

aproximadamente há 14 anos, sendo que há 17 anos a empresa está no mercado.

Primeiramente foi questionada se está satisfeita em relação ao atendimento

oferecido pelos funcionários da empresa, levando em consideração como cortesia,

profissionalismo, compromissos e o comprometimento dos mesmos, ela afirma sua

resposta quando diz: “Sim. Até mesmo porque ao longo do tempo construímos uma

parceria sólida, baseada na confiança mútua.”

Quando questionada também em relação aos serviços e produtos oferecidos

pela marmoraria, completou ao dizer que “a qualidade dos produtos e serviços

sempre foram os pontos fortes da Marmoraria Tijucas, pois desde o início da nossa

parceria, é o que trabalhamos para manter e aprimorar. Onde o que valorizamos é a

satisfação do cliente e o orgulho de apresentar os produtos beneficiados pela

empresa aos demais que frequentarem suas casas ou estabelecimentos

comerciais”.

Entretanto, quando questionada se a empresa possui habilidades necessárias

e o conhecimento para realização do serviço, a arquiteta afirma que “sim, com

certeza, se tratando de conhecimento técnico no beneficiamento das pedras, a

empresa possui uma equipe técnica com toda habilitação necessária”.

Ao ser questionada se considera que a nova estrutura da empresa melhorou

no atendimento dos clientes, sendo a arquiteta responsável pela o projeto da

mesma, ela afirma que “sim, inclusive já havíamos solicitado isto, a fim de termos um

espaço maior e com melhor apresentação para recebermos os clientes.”

Questionada também se possui parcerias ou desenvolve trabalhos com outras

marmorarias, além da Marmoraria Tijucas. A arquiteta confirma que “parcerias não.

Porém em muitas desenvolvo trabalhos em outras marmorarias, principalmente

quando a obra é executada em locais muito distantes de Tijucas, como em outros

estados”.

Em relação à empresa, na entrevista foi perguntado qual o ponto relevante

que poderia ser melhorado ou executado na empresa. Com sua experiência em

parceria com a empresa ela responde que “hoje com o desenvolvimento da

empresa, a quantidade de serviços executados aumentou significativamente,

87 criando-se um ponto fraco na conferência dos materiais que saem para montagem,

gerando muitas vezes retrabalho, logo este é um ponto que deve ser corrigido.”

Em relação o que torna a Marmoraria Tijucas diferente das demais, na sua

visão ela afirma que “a qualidade dos serviços e ainda mais a disposição de

executar o diferente, tentando e corrigindo até a obtenção da satisfação do cliente,

sempre com a humildade necessária.”

Por ser arquiteta com muitos anos de parceria com a empresa Marmoraria

Tijucas, as respostas expostas tem como objetivo a satisfação dos clientes, como

muito dito neste trabalho acadêmico, o cliente hoje em dia é o foco da organização,

fator crucial para o sucesso ou insucesso.

88 6 SUGESTÕES PARA A ORGANIZAÇÃO

Após o levantamento dos dados, a análise dos resultados das questões

formuladas, foram selecionados quesitos que evidenciaram aspectos que precisam

de mais de atenção e, que, por esse fato, merecem propostas para soluções de

melhorias que possa contribuir para o desempenho da satisfação dos clientes da

empresa Marmoraria Tijucas.

Tendo uma visão da empresa como um todo, nota-se que a empresa em

estudo obteve o maior número de clientes satisfeitos, mesmo assim a acadêmica

notou a pouca insatisfação de alguns clientes e contribuiu com as sugestões para a

empresa.

A pesquisa permitiu identificar que no quesito showroom os clientes

apontaram um índice maior de insatisfação, sendo um quesito de suma importância

possuir um showroom na recepção da empresa onde se disponibiliza de espaço

para o mesmo. Recomenda-se projetar o showroom com a arquiteta parceira para

melhor aproveitamento do espaço e fazer parcerias com marcenaria para montagem

dos móveis de cozinha, banheiro, entre outros ambientes e assim pode-lo indicar

para a venda dos móveis. Consequentemente a marmoraria em estudo, colocaria

em exposição seu próprio produto.

O que se refere à conferência e acompanhamento dos produtos para

montagem, identificado pela arquiteta na entrevista, os funcionários da entrega não

possuem o hábito da conferência no carregamento para entrega. Sugere-se a

empresa um check list como apresentado no anexo A, para controle dos produtos

que será para entrega. Essa proposta, objetiva evitar o retrabalho de produtos e

assegurar que as mesmas estão de acordo com o projeto pedido do cliente.

As redes sociais são consideradas uma das formas mais fáceis e gratuitas de

entrar em contato com o seu público-alvo, portanto não deve ser ignorada por

nenhum empresário. A sua utilização gera uma resposta mais rápida e motiva uma

maior interação, mas para que se obtenham bons resultados, é importante mantê-las

atualizadas com fotos dos serviços prontos, mármores e granitos, divulgar as

promoções, informações sobre a marmoraria necessária aos clientes.

Esta estratégia não terá nenhum custo adicional, e com as atualizações a

empresa estará sempre em evidência no dia-a-dia de seus clientes.

89

Assim encerram-se as sugestões propostas para melhorias dos processos da

Marmoraria Tijucas. A seguir será apresentada a conclusão do presente trabalho.

90 7 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Visto que como objetivo geral este trabalho acadêmico buscou analisar como

se encontra a satisfação dos clientes da Marmoraria Tijucas, a presente pesquisa

cumpriu com seu objetivo. Para tanto foram avaliadas as variáveis de atendimento

oferecido pelos funcionários, como também a cordialidade dos mesmos, a estrutura

física, preço, forma de pagamento, entre outros.

Foi questionado o índice de satisfação da marmoraria estudada nesta

pesquisa, para contextualizar a atual posição que a organização está se portando ao

relacionamento e a satisfação em relação aos produtos e serviços prestados.

Com a pesquisa aplicada percebe-se que os clientes da Marmoraria Tijucas

estão satisfeitos em praticamente todos os aspectos. Tendo como ressalva somente

a pequena insatisfação relacionada ao showroom e citado pela arquiteta, também a

conferência das peças antes da saída para entrega.

Neste sentido, foi apresentado o referencial teórico sobre os índices de

satisfação, com o propósito de avaliar a percepção dos clientes em relação ao

atendimento, foram utilizadas pesquisas bibliográficas renomadas, como livros e

artigos. Da mesma forma foram utilizadas as informações repassadas pelos clientes

sobre o atendimento realizado pelos funcionários, por meio dos questionários

aplicados. Para analisar o índice de satisfação dos clientes foram avaliadas as

variáveis, perfil do cliente, relacionamento com a organização, avaliação da estrutura

física, do atendimento oferecido pelos funcionários, do serviço prestado, como

também do acabamento do produto.

Para o alcance do objetivo geral desta pesquisa, foi necessário desenvolver

os objetivos específicos, que por sua vez tornaram-se um passo-a-passo de como

alcançar as necessidades desta pesquisa.

Como primeiro objetivo foi identificado o perfil dos clientes da Marmoraria

Tijucas, com maior público do sexo feminino, na faixa etária de 31 a 36 anos e

casados. São clientes que residem na cidade de Tijucas e com uma renda mensal

acima de R$ 4.344,01 e que através da indicação de amigos procurou a marmoraria.

Pode-se através da análise dos dados que predomina os clientes que possui

um relacionamento de 1 a 4 anos, no qual afirmaram que a nova estrutura da

empresa melhorou no atendimento e realizam compras pelo menos uma vez no ano.

91

Afirmam estarem satisfeitos em relação ao atendimento, espaço de espera,

assistência ou troca, com a cortesia dos funcionários, a qualidade dos produtos e do

acabamento, variedades, preço e forma de pagamento, a pontualidade na entrega,

localização e estacionamento, horário de funcionamento, limpeza, organização,

iluminação e showroom.

Dessa forma conclui-se a verificação da satisfação em relação à qualidade

dos produtos e serviços como o segundo objetivo, os clientes sentem-se satisfeitos

em um nível geral e indicariam a marmoraria a outras pessoas.

Com o objetivo de averiguar a percepção da arquiteta em relação aos

produtos e serviços da empresa, foram utilizadas entrevistas semiestruturadas,

abrangendo a pesquisa a uma análise de como estes compreendiam a satisfação

dos clientes.

Com relação ao acesso das informações da empresa, necessárias para a

realização da pesquisa, a acadêmica não teve dificuldades, pois todas as pessoas

que fazem parte da Marmoraria, proprietário e colaboradores, se prontificaram a

ajudar quando foi solicitado.

As dificuldades enfrentadas durante a pesquisa se resumiram na obtenção

das respostas dos clientes que na maioria das vezes não dispunham de tempo.

Como sugestão para um próximo trabalho, sugere-se o desenvolvimento de

um planejamento estratégico e planejamento financeiro.

Dessa forma, encerra-se o atual trabalho de conclusão de estágio.

92 REFERÊNCIAS

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96

APÊNDICES

97

APÊNDICE A – Questionário aplicado aos Clientes

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA MARMORARIA TIJUCAS Sou LUCIANA DOS SANTOS, acadêmica do curso de Administração da

Universidade do Vale do Itajaí (UNIVALI) campus de Tijucas. Estou desenvolvendo uma pesquisa, a qual tem por objetivo medir o índice de satisfação dos clientes da MARMORARIA TIJUCAS. Solicito a colaboração em responder as seguintes questões, e saliento que não há necessidade de identificação. 1 –Qual o sexo? ( ) Masculino ( ) Feminino 2 – Qual a faixa etária? ( ) até 18 anos ( ) 19 à 24 anos ( ) 25 à 30 anos ( ) 31 à 36 anos ( ) 37 à 42 anos ( ) 43 à 48 anos ( ) acima de 48 anos 3 – Qual seu estado civil? ( ) Solteiro ( ) Casado ( ) Separado ( ) Viúvo ( ) Outros ______________________ 4 – Qual a sua renda? ( ) até 724,00 reais ( ) 724,01 à 1.448,00 reais ( ) 1.448,01 à 2.172,00 reais ( ) 2.172,01 à 2.896,00 reais ( ) 2.896,01 à 3.620,00 reais ( ) 3.620,01 à 4.344,00 reais ( ) acima de 4.344,01 reais 5 – Qual a cidade que você reside? ( ) Tijucas ( ) Canelinha ( ) Itapema ( ) São João Batista ( ) Porto Belo ( ) Florianópolis ( ) Bombinhas ( ) Outro ______________________ 6 – Você procurou a Marmoraria Tijucas por qual meios? ( ) Fácil localização ( ) Indicação de amigos ( ) Indicação de arquitetos ( ) Internet (site e redes sociais) ( ) Indicação de marcenaria ( ) Propagandas (jornal, rádio) ( ) Preço ( ) Outros ______________________ 7 – Há quanto tempo você é cliente da Marmoraria Tijucas? ( ) Menos de 1 ano ( ) de 1 a 4 anos ( ) de 5 a 8 anos ( ) Acima de 8 anos

98 8 – Caso você seja cliente há mais de 3 anos, você considera que a alteração do ambiente (estrutura) resultou em uma melhora no atendimento? ( ) Sim ( ) Não ( ) Porquê __________________ ( ) Não opinar 9 – Com que frequência você realiza compras na empresa? ( ) Primeira compra ( ) Uma ou mais vezes por mês ( ) Em média a cada dois meses ( ) A cada semestre ( ) Uma vez por ano 10 – Com relação à Marmoraria Tijucas, você considera:

Satisfeito Indiferente Insatisfeito Não Opinar

Atendimento ao cliente O espaço de espera (recepção) Atendimento em situações de assistência ou troca A cortesia dos funcionários Qualidade dos produtos Qualidade do acabamento Variedade de materiais (granitos, mármores) Preço dos produtos Qualidade do serviço de entrega/ montagem Condições de pagamento Pontualidade da entrega Estacionamento Localização da empresa Horário de funcionamento Limpeza, organização, iluminação Showroom 11 – Quais ações abaixo você considera relevante para a execução na empresa? ( ) Melhoras no showroom ( ) Políticas de pagamento ( ) outros ______________________ 12 – Em geral, você se considera um cliente em qual nível de satisfação: ( ) Satisfeito ( ) Indiferente ( ) Insatisfeito 13 – Você indicaria a Marmoraria Tijucas? ( ) Sim ( ) Não ( ) Porquê__________________

99

APÊNDICE B – Questionário aplicado a Arquiteta

Sou LUCIANA DOS SANTOS, acadêmica do curso de Administração da Universidade do Vale do Itajaí (UNIVALI) campus de Tijucas, e venho por meio desta entrevista realizar uma pesquisa para o Trabalho de Conclusão de Estágio do curso. Solicito a colaboração em responder as seguintes questões.

1 - Há quanto tempo trabalha em parceria com a Marmoraria Tijucas?

2 - Você considera que a nova estrutura da empresa melhorou o atendimento

de seus clientes?

3 - Está satisfeita em relação ao atendimento (cortesia, profissionalismo,

compromissos, comprometimento) dos funcionários?

4 - Em relação à qualidade dos produtos e serviços?

5 - A empresa possui habilidades necessárias e o conhecimento para a

realização do serviço?

6 - Qual o ponto relevante que poderia ser melhorado ou executado na

empresa?

7 – Possui parcerias ou desenvolve trabalhos com outras marmorarias?

8 - Que ponto torna a marmoraria Tijucas diferente das demais?

100

ANEXOS

ANEXO A – Check List

Cliente:

Responsável Inspeção:

1 Material (granito ou mármore) com o pedido

2 Quantidade de peças a ser entregue

3 Comprimento - Medida do produto

4 Largura - Medida do produto

5 Espessura do material com o projeto

6 Tipo do acabamento

7 Polimento nos lados indicados

8 Medida do centro da cuba

9 Medida do centro da torneira

10 Medida do centro do

11 Rodapia da bancada

12 Rodapé do móvel

13 Cuba de louça do cliente

14 Levar torneira para o cliente

15 Levar lixeira para o cliente

16 Tomadas para embutir no produto

17 Ferros (mão francesa ou cantoneira)

18 Argamassa para colocação das peças

o responsável deve tomar providências para programar correção.

C: Conforme (em ordem) NC: Não conforme (condição insatisfatória) NA: Não aplicável

Responsável:

Check List - Controle dos Produtos para

CHECK LIST

CONTROLE DOS PRODUTOS PARA ENTREGA

Data:

Condições

C NC

Material (granito ou mármore) com o pedido

Quantidade de peças a ser entregue

Medida do produto

Medida do produto

Espessura do material com o projeto

Polimento nos lados indicados

Medida do centro da cuba

Medida do centro da torneira

Medida do centro do fogão

Cuba de louça do cliente

Levar torneira para o cliente

Levar lixeira para o cliente

Tomadas para embutir no produto

Ferros (mão francesa ou cantoneira)

Argamassa para colocação das peças

NOTA: Na identificação da não conformidade,

o responsável deve tomar providências para programar correção.

Legenda

C: Conforme (em ordem) NC: Não conforme (condição insatisfatória) NA: Não aplicável

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para Entrega

CONTROLE DOS PRODUTOS PARA ENTREGA

Condições

NA Observação

o responsável deve tomar providências para programar correção.

C: Conforme (em ordem) NC: Não conforme (condição insatisfatória) NA: Não aplicável

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ASSINATURA DOS RESPONSÁVEIS

Nome do estagiário Luciana dos Santos

Orientador de conteúdo Profª. MSc. Renata Silva

Supervisor de campo Sr. Jucélio Weber

Responsável pelo Estágio Profª. Marisa Pigatto.